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【關鍵詞】市政公用事業(yè)體制改革 回顧與思考

中圖分類號： TU99文獻標識碼：A 文章編號：

2003年以來，市政公用事業(yè)改革在摸索中走過近十年，一系列深層次的問題不斷顯現(xiàn)，引起政府、行業(yè)和企業(yè)對于改革方向的思考和爭論?，F(xiàn)結合濟寧市市政體制改革的經(jīng)歷，及長期從事市政行業(yè)的觀察和研究，提出有關思考和建議。

一、市政公用事業(yè)的特點與民生的關系

（一）市政公用事業(yè)的特點

市政公用設施是地方政府投資建設并管轄的城市基礎設施，包括道路、橋梁、隧道、能源、園林綠化、公共交通、供排水、供熱、固體廢棄物處理等。

市政工程施工和養(yǎng)護在《國民經(jīng)濟行業(yè)分類與代碼BT4754-2002》屬于兩個不同的行業(yè)。市政工程施工屬于建筑業(yè)，而養(yǎng)護則屬于市政公用設施管理業(yè)。市政工程施工范圍包括：城市道路、橋梁、隧道、公共廣場工程；城市供水工程、排水工程或污水處理工程；城市燃氣工程或熱力工程；城市生活垃圾處理工程。市政公用設施管理是指城市污水排放、雨水排放、路燈、道路、橋梁、隧道、廣場、涵洞、防空洞等市政設施的維護、搶修、緊急處理、管理等。

盡管兩者在行業(yè)劃分上屬于不同類別，但其內在聯(lián)系緊密：一、兩者都是圍繞市政公用基礎設施作為其經(jīng)營活動的主要對象；二、兩者屬于同一產(chǎn)業(yè)鏈的不同環(huán)節(jié)。

2005年9月10日建設部了《關于加強市政公用事業(yè)監(jiān)管的意見》,充分強調了市政公用事業(yè)特有的基礎性、先導性、公用性和自然壟斷性。

（二）市政公用事業(yè)與民生的關系

盡管市政公用事業(yè)的范圍非常廣闊，但與其他的行業(yè)相比，市政公用事業(yè)存在以下共同的基本特征：基礎性、公益性、投資大、地域性。所以可以毫不夸張地說，市政公用事業(yè)是城市社會、經(jīng)濟生活的重要命脈，是城市工業(yè)生產(chǎn)和居民生活的基本條件。直接關系到社會公眾利益，關系到人民群眾生活質量，關系到城市經(jīng)濟和社會的可持續(xù)發(fā)展。

二、市政行業(yè)改革的背景與趨勢

（一）、行業(yè)改革背景

長期以來，我國一直把市政基礎設施作為公益性事業(yè)來運作，政府既是政策的制定者和監(jiān)督者，又是具體業(yè)務的實際經(jīng)營者，這種狀況直接導致了市政基礎設施事業(yè)的種種弊端。主要表現(xiàn)在政府直接投資,國有企業(yè)壟斷經(jīng)營、政企合一、職能不清，市政公用事業(yè)的投資、價格等重大決策都是由政府制定的，缺乏成本約束機制，政府和企業(yè)都缺少足夠的動力去追求成本最小化,使生產(chǎn)成本膨脹。市政公用事業(yè)的價格形成機制不能刺激企業(yè)提高生產(chǎn)效率,一切虧損包括經(jīng)營性虧損都由政府財政負擔，壟斷經(jīng)營使企業(yè)缺乏競爭活力，服務效率和服務質量低。因此,對市政公用行業(yè)投資體制和經(jīng)營管理體制進行改革已勢在必行。

針對這種情況，我國開始探索對城市基礎設施市場化改革，將投融資主體由政府部門為主轉向私人部門為主，讓社會資金參與城市基礎設施建設，同時將市場機制引入城市基礎設施投融資過程。

（二）、我市市政體制改革的情況

濟寧市位于魯西南，人口790萬，面積1.1萬平方公里，城區(qū)建成面積117.5平方公里，人口102.4萬。一城四區(qū)，分別為市中區(qū)、任城區(qū)、高新區(qū)、北湖新區(qū)。2010年5月我市為解決市政基礎設施建設與管理體制存在的政企不分、職責不明、機構臃腫、企業(yè)活力不足等傳統(tǒng)管理體制的通病，在市政府的主導下進行了針對市政、園林、環(huán)衛(wèi)的的體制改革，主要做了幾個方面的工作：

1、管理重心下移，由市級管理為主變?yōu)閰^(qū)級管理為主，市級市政、園林、環(huán)衛(wèi)部門由建管養(yǎng)單位變?yōu)楸O(jiān)管部門。

2、政企分離，行使政府部門管理的職能與企業(yè)剝離，企業(yè)轉變?yōu)榻ㄎ聦俚膰蟆?/p>

3、人員劃轉分流,人員身份不變、待遇不變、編制不變的前提下，通過屬地管理、打分選擇等方式劃轉到各區(qū)工作，鼓勵部分事業(yè)編制人員在放棄編制的前提下到企業(yè)工作。

4、資產(chǎn)分配，將生產(chǎn)性資產(chǎn)歸入企業(yè),將管理維護用的資產(chǎn)按屬地原則劃歸所在區(qū)。經(jīng)過一個月緊鑼密鼓的運作完成了這次改革，實現(xiàn)了政企分離、重心下移的目的。

三、濟寧市政行業(yè)體制改革中出現(xiàn)的問題及對策

（一）體制改革過程中出現(xiàn)的問題

新的管理體制經(jīng)過兩年的運行實踐，不少問題顯現(xiàn)出來。

1、大量富有經(jīng)驗的技術和管理人員從企業(yè)硬性剝離，造成了企業(yè)技術管理水平的下降，人員出現(xiàn)斷層，甚至造成了企業(yè)降級，城市建設工程質量下降，環(huán)境衛(wèi)生變差。

2、由于各區(qū)財力不均，管理參次不齊，條塊分割不合理，區(qū)級管理部門不掌握人、財、物，監(jiān)管力度不夠等原因，代表城市形象的老城區(qū)衛(wèi)生出現(xiàn)了臟亂差，道路積水無人管，大橋建好無人接，路燈亮燈率大幅下滑，衛(wèi)生死角隨處可見。

3、機構設置混亂，政令不暢。比如各區(qū)的路燈管理所，市中區(qū)和北湖新區(qū)隸屬執(zhí)法局，任城區(qū)隸屬市容局，高新區(qū)隸屬市政園林處，其他部門類似。

4、劃轉各區(qū)人員從企業(yè)崗位調整到管理崗位很多不能勝任和適應，同時由于缺少歸屬感難于融合到各區(qū)，造成大量人員閑置。劃轉人員在升職升級等方面也受到了影響，難以調動其工作積極性，職工情緒存在嚴重的失落感。

因此，這次改革效果不理想。究其原因主要為改革調研不足、過于匆忙，不以全局為出發(fā)點而以個別部門利益為出發(fā)點。沒有征求廣大干部職工的意見，沒有認識到改革的復雜性，沒有從行業(yè)發(fā)展角度考慮，對改革出現(xiàn)的問題沒有跟蹤解決。

（二）、改革過程中解決問題的對策

隨著濟寧城市“一城四區(qū)”總體戰(zhàn)略規(guī)劃的全面實施以及建設生態(tài)美麗濟寧的客觀要求，現(xiàn)有城市管理體制越來越無法適應城市建設管理的現(xiàn)實需要，針對出現(xiàn)的問題，為全面提高城市建設管理水平，2012年初市委市政府提出了持續(xù)開展“城市建設管理年”活動，進一步理順城市管理體制，創(chuàng)新管理模式，實現(xiàn)城市管理的精細化、科學化、全覆蓋的目標。經(jīng)過有關部門的反復調研，廣泛征求意見，制定詳細實施方案，新一輪理順城市管理體制深化改革的工作于2012年12月實施完成，新體制于2013年1月1日開始運行。新的體制市級主要負責城市建設管理的中長期規(guī)劃、年度計劃和目標責任，對各區(qū)相關工作進行業(yè)務指導和監(jiān)督考核，市城市管理綜合執(zhí)法隊伍實行“一級主體、雙重管理”。人員編制方面,按照人隨事走的原則,原劃轉到各區(qū)的養(yǎng)護管理企業(yè)人員,原則上與工作崗位歸屬變化一致,愿留在各區(qū)的,辦理調動手續(xù)，體現(xiàn)了以人為本。除高新區(qū)及北湖新區(qū)外，城區(qū)主干道、廣場綠地、公園等劃歸市級管理。市級市政、園林、環(huán)衛(wèi)部門對10條道路、5座大型橋梁、6個防汛搶排泵站、7個大型綠地廣場各司其職。各區(qū)作為城市建設管理的主體，全面承擔本轄區(qū)內市管范圍以外的全部城市建設管理工作，按照“屬地管理、街區(qū)負責、部門協(xié)調、門前三包”的原則，建立“橫到邊、縱到底、無縫隙、全覆蓋”的城市建設管理責任體系。運行機制方面，遵循市場規(guī)律，組建若干個市政工程公司、園林養(yǎng)護公司、環(huán)衛(wèi)保潔公司，均為自主經(jīng)營、自負盈虧的獨立企業(yè)法人，充分引入市場競爭機制，加快形成政府主導、市場運作、管干分離、以費養(yǎng)事的城市建設管理新體制，逐步建立可查詢、可評價、可追溯、有依據(jù)、有記錄、有考核的城市建設管理新體系，實現(xiàn)城市建設管理的全覆蓋、高效能。

（三）、持續(xù)改革呈現(xiàn)的效果

網(wǎng)格化管理及實施效果:2013年元旦起,濟寧市區(qū)城市建設管理網(wǎng)格化管理新體制開始運行,城區(qū)的主要道路、橋梁、公園實施網(wǎng)格化精細管理，劃分了56個網(wǎng)格，明確了每個網(wǎng)格的負責人。城市網(wǎng)格化管理是城市管理模式的一種創(chuàng)新，就是在城市管理中運用網(wǎng)絡地圖的技術思想，以單位平方米或部件、事件為基本單位，將城市所轄區(qū)域劃分為若干個網(wǎng)格狀單元，由城市管理監(jiān)督員對所分管的單元進行全時段監(jiān)控，通過城市網(wǎng)格化信息平臺（如12319城建投訴電話，12345市長熱線）進行信息采集，通過整合政府資源、市區(qū)聯(lián)動、條塊結合、行業(yè)聯(lián)手、流程再造，建立城市管理新機制。城市網(wǎng)格化管理實現(xiàn)了信息數(shù)字化、服務市場化、管理科學化，城市管理由粗放轉向精細，從開環(huán)轉向閉環(huán)，從靜態(tài)轉向動態(tài)，從被動轉向主動，從分散轉向綜合，以實現(xiàn)城市管理精細、快速、高效，全過程、全覆蓋。

新體制運行半年以來，取得了明顯效果，及時發(fā)現(xiàn)、解決了城市建設中的重點、難點問題和群眾關注的熱點問題，改善了城區(qū)面貌，優(yōu)化了市容環(huán)境和人居環(huán)境。下一步將結合體制運行實際，進一步細化工作方案，優(yōu)化完善工作流程，逐漸形成適合本地特點的城市管理體制。

四、市政行業(yè)市場化改革的思考

公用事業(yè)效率低下不是中國特有的現(xiàn)象，與社會制度無關，也不是所有制造成，私有制同樣形成壟斷，壟斷就可能帶來效率低下。因此，既要保證公眾利益不受損壞,保證國有資產(chǎn)不流失,還要保證原有企業(yè)職工的合法權益不受侵害，又要兼顧經(jīng)營企業(yè)利益的前提下，建立有效經(jīng)營管理機制才是關鍵。

（一）、明確政府在社會管理和公共服務方面的職能

正確理解政府在市政基礎設施市場化中的角色定位及其經(jīng)濟職能，大力推動政府治理由“統(tǒng)治行政”向“服務行政”的轉變。強調政府在社會管理和公共服務方面的職能，并不能否定政府在經(jīng)濟領域的重要作用；相反，由于市場失靈的存在和我國經(jīng)濟社會轉型的特殊環(huán)境，政府還在承擔著舉足輕重的經(jīng)濟職能。但在市場化條件下，政府的主要職能應該逐漸從直接的經(jīng)濟經(jīng)營活動中退出來，把精力集中到搞好社會管理和提供公共服務等方面來。只有明確這一角色定位，才能在政府職能設定和履行中做到不越位、不錯位、不缺位。

（二）、推進市政公用行業(yè)改革必須同時改進和加強監(jiān)管。

由于市政公用行業(yè)的特殊性，推進市場化改革過程中，如經(jīng)營權放開、出售部分國有股權，對政府的監(jiān)管水平提出了更高要求。首先要逐步完善和嚴格市場準入，對進入該行業(yè)的企業(yè)的技術、經(jīng)營管理、資金實力都應有明確的標準。保證市政公用企業(yè)國有股權所占的比重。其次，要促進監(jiān)管科學化、客觀化、透明化。無論是存量改革還是增量改革，要盡可能使用公開招標等手段，防止黑箱操作。第三，監(jiān)管技術和手段要逐步提高。對市政公用設施建設和運營成本盡可能定量化核算，保證使用政府補貼的建設運營落到實處。

（三）、建立市政基礎設施行業(yè)養(yǎng)護、管理體系

通過適度資源整合，提高市政基礎設施管理的綜合效率和效能，提高資源的共享程度，避免不必要的重復投資，實現(xiàn)整體大于部分之和的效果。開發(fā)建設市政公用行業(yè)地理信息系統(tǒng)（GIS）、衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GPS），以及城建熱線等服務平臺，發(fā)揮系統(tǒng)信息平臺優(yōu)勢。

（四）、建立建全行業(yè)法律法規(guī)保障體系

建立健全法律法規(guī)體系,真正實現(xiàn)依法監(jiān)管研究市政公用事業(yè)改革中所遇到的問題,以法律形式明確投資者、經(jīng)營者和管理者的權力、義務和責任,明確政府及其主管部門與投資者、經(jīng)營者之間的法律關系。對于改革中的一些關鍵問題,如市場準入、產(chǎn)品和服務標準、產(chǎn)權界定、價格收費機制、稅收優(yōu)惠政策、土地使用方式、項目經(jīng)營期限、應急管理 機制等問題,也應以法律法規(guī)的形式加以明確。法律法規(guī)體系的建立需要中央和各級地方政府共同努力,地方立法的進度更應加快,以滿足改革進程的需要。

（五）、行業(yè)改革的規(guī)范化運作

以引入市場機制、提高效率、提高服務質量為主要目標的市政公用事業(yè)改革是符合建立和完善社會主義市場經(jīng)濟體制要求的,成功與否,取決于能否正確認識和規(guī)范操作。

規(guī)范運作應該從改革的各個方面、各個環(huán)節(jié)人手,做到運作組織、運作程序和項目文件的規(guī)范。從運作組織上,市政公用事業(yè)改革應該由政府來主導,因為政府是公眾利益的代表,同時也必須有企業(yè)的參與和配合。從程序上特別要規(guī)范市場準入環(huán)節(jié),科學制定標準,嚴格操作程序,把好市場準入關。要認真研究編制特許經(jīng)營協(xié)議書,因為特許經(jīng)營協(xié)議是保證項目規(guī)范實施的重要法律文件,是對特許經(jīng)營行為進行監(jiān)管的重要依據(jù)。充分發(fā)揮有相關資質、經(jīng)驗豐富的專業(yè)中介機構的作用將有助于改制運作的規(guī)范性。

總之，公用事業(yè)市場化是加快我國城鎮(zhèn)基礎設施建設和公用事業(yè)發(fā)展的必由之路，也是完善我國市場經(jīng)濟體制的必然要求。但是市政公用改革仍處于起步探索階段,還面臨許多困難和挑戰(zhàn),對改革的認識、法律和政策環(huán)境、監(jiān)管手段、操作規(guī)程、資產(chǎn)處置、保障公眾利益等方面有待進一步深入，建立起城市化發(fā)展的良好運行機制還需政府、行業(yè)、企業(yè)、社會的共同努力不斷思考和探索。

參考文獻：

1、《市政公用事業(yè)改革存在三大問題》陳蔡蔡

2、《淺談城市基礎設施管理模式的發(fā)展》孫 磊馮 海

3、《公用事業(yè)市場化運作中的五大誤區(qū)》金永祥 馬延博

篇2

城市檔案是涉及到城市生活各個領域的重要資料，與城建規(guī)劃問題有關的法律法規(guī)的出臺，為城建檔案管理工作的法制化發(fā)展提供了一定幫助，在筆者看來，針對當前我國城建檔案管理機制中存在的一些問題，城建檔案管理部門需要從宣傳工作和編制工作等方面入手對城建檔案管理機制進行強化。

【關鍵詞】

城建檔案；檔案管理；依法治檔

前言

城建檔案是城市規(guī)劃部門、建設部門、城管執(zhí)法（城建監(jiān)察）部門和城建施工企業(yè)在城市及建設工作中所積累的一些具有保存價值的文件資料。在城市規(guī)劃、管理工作的開展過程中，這些檔案資料可以為城市建設、城市管理工作提供一定的參考。在抗災防災體系建設和城市突發(fā)事件的應對工作中，這些檔案資料也可以發(fā)揮一定的基礎性作用。從城建檔案在城市管理工作中的重要性來看，城建檔案管理工作的強化，可以被看作是促進城市建設可持續(xù)發(fā)展的有效措施。

一、城建檔案管理在城市建設中的意義

城建檔案對城市的發(fā)展有著積極的促進作用。城市發(fā)展是一個長期性的過程，在城市建設管理工作的開展過程中，城建檔案可以為城市的發(fā)展提供一定的經(jīng)驗教訓[1]。在城市突發(fā)災害的應對過程中，城建檔案對救援工作和災后重建工作的開展具有一定的積極意義。除此以外，城建檔案可以被看作是城市發(fā)展歷史的一種表現(xiàn)載體。城建檔案與城市文化之間存在著一定的聯(lián)系性，城市建設工作的開展，可以被看做是對這一城市的城市歷史文化進行展示的過程，在研究城市發(fā)展史的過程中，城建檔案可以被看做是一種較為重要的歷史史料。因此，完善的城建檔案管理機制對城市文化的傳承也會起到一定的促進作用。

二、城建檔案管理工作的現(xiàn)狀

（一）城建檔案的立法現(xiàn)狀

從我國城建管理工作的現(xiàn)狀來看，《中華人民共和國檔案法》《中華人民共和國城市規(guī)劃法》和《中華人民共和國建筑法》等法律文件的出臺，讓城建檔案管理工作步入了法制化的發(fā)展軌道之中。隨著我國法律體系的不斷完善，《工程質量管理條例》《城市建設檔案管理規(guī)定》和《建設工程文件歸檔》等法律規(guī)章的出臺，對城建檔案管理工作在社會生活中的地位進行了有效鞏固。這就對城建檔案管理工作的科學化和法制化特性的強化，起到了一定的促進作用。對城建檔案的立法體系的進一步完善，可以被看作是我國城建管理工作的一種新的發(fā)展趨勢。

（二）城建檔案管理工作中存在的主要問題

對城建項目缺乏建檔管理的問題，是城建檔案管理工作中存在的主要問題，在一些涉及到城建施工項目的建設單位而言，在城建檔案資料遺失的情況下，有關部門在城市建設工作的開展過程中會難以對城市建設工作中的一些真實記錄進行了解。違反檔案編制規(guī)定的問題也是城建檔案管理工作中經(jīng)常存在的一個問題。在工程項目施工檔案的編制過程中，竣工檔案編制工作中表現(xiàn)出來的違規(guī)問題成為了影響城建檔案管理工作的一個重要問題。在城建工程施工項目的管理過程中，虛報試驗結果，虛報建筑面積和擅自更改建筑圖紙等問題，對工程建設檔案的真實性帶來了嚴重的影響，在工程建設檔案存在水分的情況下，城建檔案的真實性也會受到一定程度的影響[2]。

三、新形勢下加強城建檔案管理工作的措施

（一）對依法治檔的宣傳工作進行強化

政策性和業(yè)務性是城建檔案管理工作所表現(xiàn)出來的主要特點。由于人們對城建檔案管理工作的重要性缺乏較為明確的認識，這就使得檔案管理工作相對薄弱的問題成為了城建檔案管理工作中存在的突出問題。在檔案管理人員對城建檔案缺乏重視的情況下，城建檔案的缺失問題會給城市建設工作的開展帶來較為不利的影響，因此為了讓城建檔案在城建管理工作中的作用得到較為充分的發(fā)揮，從宣傳手段入手，對城建檔案管理意識進行提升，是讓這一工作得到全社會支持的一種有效方式。在構建宣傳體系的過程中，工作人員可以從《檔案法》和《城建檔案管理辦法》等多項法律條文入手，借助新聞媒體和互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站的作用，對城建檔案在城市管理工作中的作用進行公布，進而通過讓群眾對城建檔案管理工作進行關注的，讓全社會對城市建設檔案管理問題進行關注。在開展宣傳工作的同時，有關部門也需要對城建檔案管理人員的工作意識進行提升，進而通過構建工作作風相對過硬、業(yè)務能力高超的管理隊伍的方式對城建檔案管理人員的整體素質進行提升。對于城建部門在城建檔案管理工作中所發(fā)揮的作用，對城建管理部門的管理工作的合法性的完善，也是城建檔案管理工作中不可缺少的一種措施。

（二）對城建檔案行政執(zhí)法工作進行完善

法制化是城建檔案管理工作的主要發(fā)展趨勢[3]。在對城建檔案管理工作進行優(yōu)化的過程中，堅持“依法治檔”的原則，也是堅持執(zhí)法為民這一原則的一種表現(xiàn)，因此在城建檔案管理執(zhí)法行為的開展過程中，相關工作人員需要從執(zhí)法工作的規(guī)范性和嚴謹性進行有效的提升，也就是說，城建檔案行政執(zhí)法管理機制的應用過程中，有關部門需要從自身的工作實際入手對相關管理措施進行完善。在城建項目的工程準備階段，有關部門需要對建筑企業(yè)施工項目的審批情況進行嚴格審查，對于城建項目開工前期的文件收集情況，也是檔案管理執(zhí)法過程中所無法忽視的問題。在城建項目的施工過程中，有關部門需要對工程檔案所涉及到的內容與工程之間的同步性問題進行重點關注，對于工程檔案的分類方案、立卷裝訂的規(guī)范化和工程資料的移交接收手續(xù)問題，有關部門也需要進行關注。在城建工程竣工以后，工程檔案、竣工資料的移交工作需要引起城建檔案管理部門的重視。

（三）對各相關部門之間的關系進行有效協(xié)調

城建檔案的收集工作涉及到了城建項目施工企業(yè)、房產(chǎn)管理部門、城市規(guī)劃管理部門和建設管理部門等多個領域，在對這一工作的工作機制問題進行完善的過程中，相關管理部門也需要對城建檔案所涉及到各個部門之間的關系進行有效協(xié)調，首先，在這一管理工作的開展過程中，有關部門首先需要和城市規(guī)劃部門之間進行有效協(xié)調，進而通過在城建工程項目的立項審批階段與相關施工企業(yè)簽署檔案編制責任書的方式，讓城建檔案的收集工作與城建項目的施工工作實現(xiàn)有機結合。第二，城建檔案管理部門也需要與城市建設管理部門之間進行有效協(xié)調。這就可以從城建項目的竣工驗收環(huán)節(jié)入手，對城建檔案管理機制進行完善。第三，在城建檔案管理工作的開展過程中，有關部門也需要與房產(chǎn)部門和市政部門進行有效協(xié)調，房產(chǎn)部門是對房產(chǎn)測繪問題和房產(chǎn)產(chǎn)權問題進行管理的重要機構[4]。在構建合作機制以后，房產(chǎn)部門可以在辦理產(chǎn)權手續(xù)的過程中對工程竣工圖和建設工程檔案移交書進行核查的方式，讓兩者之間的合作機制在城建檔案管理工作中發(fā)揮自身的作用。在與市政部門進行協(xié)調以后，城建檔案管理部門可以對城市地下管線的工程檔案管理工作進行完善。

（四）對檔案管理工作進行創(chuàng)新

檔案編制是對城建檔案信息資源進行系統(tǒng)化開發(fā)利用的有效方式。檔案編制工作的創(chuàng)新，對相關管理部門的服務水平的提升有著積極的促進作用。從用戶對城建檔案的信息需求來看，對這一類檔案資料的理性化需求、盲目性需求和潛在性需求，是用戶所表現(xiàn)出來的主要需求模式。從相對理性化的城建檔案需求來看，這一類用戶會從自身的學識和閱歷入手對檔案資料進行選擇，因而工作人員只需要提供熱情和耐心的服務，就可以滿足這一類用戶的閱讀需求，針對一些帶有盲目性和潛在性需求的用戶，檔案管理人員需要通過檔案編研工作的優(yōu)化和優(yōu)質化服務的共同作用對自身的服務質量進行強化，例如在應對一些具有潛在性需求的用戶的過程中，檔案管理人員可以通過合理的信息刺激方式，激發(fā)出用戶的真正需求。為了對城建檔案的管理機制進行有效創(chuàng)新，信息化管理技術的應用也可以被看作是對這一問題進行解決的有效方式。在構建信息化管理系統(tǒng)的過程中，相關管理部門可以通過與專業(yè)系統(tǒng)供應商進行合作的方式，對檔案管理系統(tǒng)的設計程序和管理軟件的實用性進行保障[5]。為了順應信息技術的發(fā)展趨勢，我們可以把開放性原則和兼容性原則看作是信息化管理系統(tǒng)的建設過程中所要遵循的原則。為了保障信息化管理體系的運轉，有關部門也需要加大城建檔案管理工作的資金投入力度。進而在對資金需求和資金使用監(jiān)督機制的科學性進行評估的基礎上，對鋪張浪費的現(xiàn)象進行避免。

四、結論

從法律手段入手對城建檔案管理工作進行強化，是對社會城建檔案管理意識進行提升的有效方式。只有在堅持依法管理的原則的基礎上，對城建檔案管理工作所涉及到的各個環(huán)節(jié)進行優(yōu)化，才能讓城建檔案事業(yè)步入全面化的發(fā)展軌道之中。

參考文獻：

[1]喬雪妮.城建檔案管理工作探討[J].門窗,2012,06:198.

[2]周素蘭.淺談加強城建檔案管理的有效措施[J].城市建筑,2012,11:41-42.

[3]楊桂平.新形勢下加強城建檔案管理的對策與建議[J].蘭臺世界,2012,S3:34.

[4]黃維青.依法治檔加強城建檔案管理工作[J].河南科技,2010,02:3-4.

篇3

關鍵字 拆遷 檔案管理 城市化

Abstract: The file management is an important part of the demolition work, is the authoritative certificate of city planning management and dispute resolution. Science to carry out the demolition of archives work effectively, improve pollution archives professional level and management level, can better record the development of the city, the development of construction work to boost the city, the construction of socialist harmonious society to play its due role in service.

Keywords: demolition; file management; city

中圖分類號：U616+.2文獻標識碼：A 文章編號：

隨著我國城市化進程的不斷加快以及國家基礎設施建投資的巨大拉動，我國城市的基礎設施建設正以前所未有的速度快步進行，城市中各種園區(qū)建設，交通基礎設施以及房地產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，使得城市周邊大量農業(yè)用地被征用，對老城區(qū)的改造則帶來了大量的舊房拆遷工作，這就形成了數(shù)量巨大的拆遷檔案。從城市發(fā)展的角度來說，拆遷檔案不僅僅是記錄城市變遷的可靠資料和協(xié)調各方利益做好拆遷工作的有效依據(jù)，同時也是未來城市發(fā)展過程中管理和規(guī)劃建設工作開展的歷史憑證和權威依據(jù)。但是目前來說，由于人們在重視城市規(guī)劃建設的同時對拆遷檔案管理的重視不夠，拆遷檔案工作從收集到存檔以及有效利用方面存在著諸多問題。為發(fā)揮其在助推城市化建設和和諧社會建設中的作用帶來了極大的束縛。筆者作為一位城建檔案一線工作者對目前拆遷檔案的現(xiàn)狀感到不小的憂慮，對此從目前存在的問題出發(fā)，結合自身工作實踐對拆遷檔案的管理提出些許建議。

拆遷檔案管理目前存在的問題分析

總的來說目前的檔案管理工作基本面還是好的，基于拆遷工作的各種檔案管理工作都能得到開展。這是各級檔案工作者尤其是廣大基層檔案工作人員不懈努力的結果。是值得肯定和贊揚的好現(xiàn)象。但是我們也要看到由于存在著對檔案工作的認識不足以及相關制度不完善等主客觀原因，拆遷檔案的管理工作面臨著許多困境，阻礙了其對城市建設及社會和諧作用的有效發(fā)揮。概括來說，筆者認為目前的拆遷檔案管理工作主要存在如下幾方面的問題。

（一）、管理制度不健全，工作人員專業(yè)素質較低。

城市開發(fā)的征地和拆遷，往往涉及眾多拆遷戶以及城管，房產(chǎn)等多個國家職能部門，因此給拆遷檔案管理工作帶來了一定的難度。針對工程建設檔案管理，國家雖然出臺了一系列的相關法律法規(guī)，但是對于拆遷檔案的管理來說，卻沒有一部專門的法律法規(guī)加以規(guī)范，對于拆遷工作中檔案收集，分類，存檔以及呈報和查閱利用沒有明確的管理規(guī)定和責任劃分。使得拆遷檔案管理沒有有效的指導和監(jiān)督管理機制。另一方面，目前的拆遷檔案管理人員多數(shù)為兼職并非在單位專業(yè)從事檔案工作，因此投入檔案工作的時間有限，而且絕大多數(shù)的管理人員沒有接受過專門的檔案管理工作教育和培訓，檔案意識十分薄弱，專業(yè)素質底下，由此阻礙了檔案管理工作的有效開展。

（二）、檔案工作意識薄弱，檔案收集手段單一。

目前拆遷工作中普遍存在著“重建設”，“輕檔案”的現(xiàn)象。部分拆遷和城建管理單位缺乏建立和健全拆遷檔案管理的意識。拆遷工作中重視建設，忽視檔案管理工作。許多單位拆遷檔案管理是由于工作的迫切需要才抽調單位部分人員臨時展開，這嚴重影響到拆遷檔案的完整性和專業(yè)性。而拆遷檔案的原始收集工作中，筆者還注意到，許多檔案收集人員只重視紙質檔案的收集，對于拆遷房屋和拆遷地區(qū)狀況的攝像光盤等不注重收集。這種注重紙質檔案收集，輕視聲音和影像檔案收集的做法，直接就造成了拆遷檔案的收集不全面。

（三）、檔案管理分散，缺乏集中統(tǒng)一的管理體制

拆遷工作是一個涉及土地和房屋主體，城管以及房屋登記和拆遷辦等多部門的系統(tǒng)工程，在拆遷過程中由于各部門職責的不同，對于同樣的一個拆遷工作會產(chǎn)生不同角度的大量檔案。由于檔案多，部門多，檔案管理工作出現(xiàn)了政出多門，多頭共管的局面。造成拆遷檔案收集，裝訂以及歸檔管理等工作環(huán)節(jié)標準不統(tǒng)一、不規(guī)范的情況，這一情況直接導致檔案管理缺乏統(tǒng)一機制，給檔案的利用造成極大的不便。

（四）、檔案管理工作時效性差

由于拆遷檔案管理工作人員素質低下，沒有統(tǒng)一的體制保障以及重視不夠等因素的存在，在拆遷工作中，相關的檔案收集，歸檔，查閱，利用等管理活動不能及時有效地開展，往往由于個別單位的拖延和重視不夠，或者是單位之間配合較差相互推卸責任，造成拆遷檔案工作從前期的收集，到后期的整理歸檔以及利用等環(huán)節(jié)嚴重地從時間上落后于拆遷工作的進度。通常情況下工程進展到相應階段而與之相配套的檔案管理工作卻沒有跟上其進度。嚴重地限制了檔案管理對于拆遷工作服務作用的發(fā)揮。

改進拆遷檔案管理工作的途徑

拆遷檔案工作不僅僅是規(guī)劃，監(jiān)督拆遷工作的主要依據(jù)同時也是反映拆遷區(qū)域和拆遷房屋的自然和歷史特征演變的重要依據(jù)。因此，有針對性地改進拆遷檔案管理工作存在的問題，對于充分發(fā)揮拆遷檔案的經(jīng)濟和社會價值具有十分必要的現(xiàn)實意義。筆者在次對今后拆遷檔案工作的開展提出如下幾點思考。

（一）、健全法律法規(guī)，強化檔案管理人員隊伍建設

加強拆遷檔案管理的法律法規(guī)建設力度，在國家層面還沒有專門法律規(guī)范拆遷檔案管理的情況下，從地區(qū)和部門實際出發(fā)制定出符合自身實際情況的法規(guī)和規(guī)章制度，把拆遷檔案工作中的檔案收集內容，拆遷檔案工作涉及的單位和個人職責的劃分以及檔案形成后的保存，查閱和利用等納入規(guī)范化的運行機制中，使得拆遷檔案工作的開展有法可依，有規(guī)可循。同時加強檔案管理人員隊伍建設，通過公開招聘，在職培訓等建立一支檔案意識強，管理能力和專業(yè)素質高的工作人員隊伍。從根本上提高檔案管理人員的素質。

（二）、強化檔案工作意識，提高檔案收集的全面性

各級領導和單位部門在拆遷工作中要把拆遷檔案管理擺在重要的位置，充分認識到其重要性。依托行政機構，建立對檔案工作從上而下的領導體系，改變“重建設”“輕檔案”的傳統(tǒng)意識。使檔案工作得到應有的重視。同時加強對檔案工作的資金投入。革新檔案收集方法，把以聲像為代表的現(xiàn)代檔案新技術，新手段引入拆遷檔案管理的收集工作中，使拆遷檔案最大限度地如實反映拆遷工作的真實面目，為以后的城市規(guī)劃，拆遷糾紛處理等提供準確的依據(jù)。

（三）、加強檔案管理，建立集中統(tǒng)一的管理制度。

拆遷檔案從性質上來說是城建檔案的一個組成部分，它直接與拆遷單位和許許多多的拆遷戶的利益息息相關，因此，對拆遷檔案實行科學有效的管理顯得十分必要。筆者堅持認為，應該及時糾正目前拆遷檔案管理政出多門，多頭共管的混亂模式。在拆遷檔案各個環(huán)節(jié)完成以后，各單位應該把檔案交由城建檔案館進行集中統(tǒng)一的管理。以確保檔案得到有效保護，為其社會和經(jīng)濟價值的實現(xiàn)奠定基礎。

（四）、提高檔案收集速度，增強檔案收集時效性。

針對目前拆遷檔案管理嚴重落后于拆遷工作進度的情況，筆者認為，檔案管理工作的各方應該加強對拆遷檔案的收集工作，對于已經(jīng)規(guī)劃了得項目，檔案管理可以進行提前收集，分類歸檔等工作。并且針對工程進度的不同階段對檔案材料的不同需求，調整檔案收集的內容，使檔案收集從內容上，時間上做到與拆遷工作配套進行，不滯后于拆遷工作的進度。為不同工程進度時期的拆遷工作提供檔案管理方面的支持，從而確保檔案管理工作對拆遷工作的服務得以發(fā)揮。

結論

基于上文的簡要論述，筆者認為結論顯而易見

目前情況之下，拆遷檔案管理作為城建檔案管理的重要組成部分，在城市的發(fā)展過程中它不僅僅是對拆遷工作進行如實記錄的有效手段，同時還扮演著為拆遷糾紛的解決提供科學依據(jù)的角色，直接關系到千家萬戶的切身利益。加強和改進拆遷檔案管理不僅是城市管理問題，從深層次來說還是一個真實采集相關社會信息，為決策的制定提供原始數(shù)據(jù)的重要手段，它對于拆遷糾紛的解決，拆遷工作中各利益主體合法權益的維護以及社會穩(wěn)定有著不可替代的作用。加強和改進現(xiàn)階段的拆遷檔案管理是發(fā)揮其社會和經(jīng)濟價值的前提條件。

參考文獻

[1]賈美玉 趙得堅 《檔案收集工作不容忽視》[J]《 蘭臺世界》1998 (06)

篇4

［關鍵詞］ 電子政務； 需求分析； 組織符號學； 客戶關系管理

1引言

電子政務建設是國民經(jīng)濟和社會信息化的重要內容，發(fā)展電子政務的最終目標是政府對群眾的要求進行更快速的反應，以便更好、更直接地為社會服務。電子政務的本質是“以網(wǎng)絡為工具，以用戶為中心；以應用為靈魂，以便民為目的”。隨著消費者行為研究的引入，國內外的研究者逐步認識到對電子政務需求進行研究的重要性。需求研究不僅僅對不同消費者群體的需求進行準確定義，而且揭示了服務的決定性因素和障礙，以及電子服務的可能性收益。研究潛在消費者及其選擇已經(jīng)成為影響電子政務預期目標能否成功實現(xiàn)的最關鍵因素。對電子服務最終消費者的研究已經(jīng)成為電子政務建設的中心環(huán)節(jié)，以用戶為中心的研究方法的優(yōu)勢逐漸顯現(xiàn)。

近些年，銀行ATM逐漸成為國內銀行延伸網(wǎng)點、塑造品牌、服務客戶的重要手段。隨著銀行ATM規(guī)模的壯大，其功能不應只局限在存取款上，應該讓用戶享受到更加個性化的自助銀行服務，同時也有助于銀行業(yè)開拓更多的商機，為市場提供更多的服務。目前，全球范圍內ATM功能基本呈兩極化發(fā)展趨勢——“簡單化” 與“多功能化”。在ATM市場規(guī)模逐漸全球化的同時，客戶關系管理（CRM）也成為企業(yè)營銷策略研究和營銷系統(tǒng)應用的持續(xù)熱點，于是許多銀行紛紛加入到CRM應用的行列。在銀行業(yè)中實施CRM，有助于銀行同客戶保持良好的關系，以最小的成本獲取最大的利益，正所謂“得客戶者得天下”。建立和發(fā)展CRM正是提升國內銀行業(yè)核心競爭力、解決問題的有效途徑。

本文對CRM的客戶細分理論、需求分析的相關理論以及組織符號學方法等進行了詳細介紹，進而展開對銀行ATM系統(tǒng)的詳細需求分析，包括基于CRM的銀行客戶分析、銀行ATM系統(tǒng)的現(xiàn)狀分析以及從用戶角度分析ATM系統(tǒng)的功能需求等。用組織符號學MEASUR的語義分析和規(guī)范分析方法，進行銀行ATM系統(tǒng)的需求建模。著重從方便用戶使用以及用戶對ATM功能的需求上來分析，并提出一些具備可行性的想法和建議。

2基于CRM的電子政務

2．1CRM

CRM（Customer Relationship Management，客戶關系管理）最初是由Gartner Group于1999年提出來的。最初CRM的出現(xiàn)是為了幫助企業(yè)全面解決客戶的問題。對于CRM的內涵，許多研究者從管理理念、管理機制、管理軟件和技術等角度進行了探討。有的學者認為它是一種商業(yè)策略，有的學者認為它是一種管理機制，有的學者認為它是一個客戶信息管理的過程，還有學者把它界定為一種集成了互聯(lián)網(wǎng)、電子商務、數(shù)據(jù)倉庫等當今最先進的信息技術，為企業(yè)客戶服務等領域提供的一個智能化的解決方案。CRM是把客戶置于決策出發(fā)點的一種商業(yè)理念，它認為企業(yè)經(jīng)營活動的實質是真正“滿足客戶需要”，以加強與客戶的長期互動關系，在此基礎上，獲得企業(yè)和客戶的雙贏。

CRM的特點主要是注重客戶份額、強調個性化定制、實現(xiàn)一對一營銷和服務以及推行外視型管理。CRM的核心思想主要包括客戶讓渡價值、一對一營銷、客戶的滿意度和忠誠度等。

2．2電子政務中的CRM及其應用

近年來，由于CRM在私營企業(yè)改善服務、提高效率、降低成本、擴大銷售等方面，特別是在建立企業(yè)與客戶的良好關系方面取得很大的成績，越來越多的研究者開始考慮把CRM引入公共部門，以滿足電子政務發(fā)展的需要。

一些學者對企業(yè)中的CRM與電子政務中的CRM的不同作了研究。 如從客戶的角度對兩者之間的不同進行分析，認為企業(yè)的客戶包括企業(yè)的顧客、合作伙伴（包括供應商、戰(zhàn)略聯(lián)盟伙伴、銷售商等）、企業(yè)的內部員工等。電子政務中的客戶主要包括與政府打交道的各類企業(yè)、個人以及其他政府部門、政府部門內部員工等。還有一些學者則認為電子政務中的CRM與企業(yè)CRM的主要區(qū)別是政府不能對其用戶按照企業(yè)的價值標準進行分類，它還需要考慮某些弱勢群體的特殊服務。政府實施CRM的目的不同于企業(yè)，企業(yè)實施CRM的目的是獲取利潤，因此更多地考慮效率、成本，特別是提供高質量的服務；政府CRM比企業(yè)CRM所提供的服務范圍要廣，包括與其用戶息息相關的方面。還有學者從競爭性、市場導向、涉及的用戶群體關系、產(chǎn)品或服務的范圍、質量、個性化程度、客戶細分、預算、沉沒成本、組織文化、人力資源、法律、利潤導向等角度對兩者的區(qū)別作了較為詳細的研究。

除了上述區(qū)別外，電子政務中的CRM與企業(yè)的CRM還有許多聯(lián)系。例如兩者在以客戶為中心，改善服務的理念和宗旨方面是一致的，對于提高效率、降低成本的追求是一致的。此外，電子政務中所使用的CRM系統(tǒng)也多來源于企業(yè)的CRM系統(tǒng)。有學者從服務對象、職能、目的、技術手段等角度進行了論述，認為雖然CRM來源于私營企業(yè)，但同樣適用于政府。

另外一些研究者則利用CRM理論，對電子政務的用戶進行了初步研究。有的學者認為電子政務中的客戶主要包括與政府打交道的各類企業(yè)與個人以及其他政府部門、政府部門內部員工等，提出應在電子政務的實施過程中，貫徹以客戶為中心的理念，并對客戶進行細分以提供個性化服務。王浣塵認為電子政務的客戶可以分為政府工作人員、社會公眾、企業(yè)單位、其他政府機構、非營利組織等，并通過上海市政府網(wǎng)站把用戶分為市民、企業(yè)、投資者、旅游者和需要特殊社會救助的人群等進行了說明。

此外，一些學者還對電子政務的系統(tǒng)方案進行了研究，從接觸方式、業(yè)務處理、業(yè)務分析等角度構建了基于CRM的電子政務系統(tǒng)業(yè)務模型，并提出了基于CRM的電子政務系統(tǒng)總體框架。

通過上面的論述可以看到，雖然許多研究者對在電子政務中引入CRM進行了探討，然而這些研究還基本上是對CRM引入電子政務的適用性進行分析，缺乏對CRM理論在電子政務中應用的深入分析。

2．3CRM的客戶細分理論

CRM在理論研究與應用領域都取得了很大進展，其中一個重要的成果就是客戶細分理論。客戶細分是指企業(yè)在特定的市場中，根據(jù)客戶的屬性、行為、需求、偏好以及價值等因素對客戶進行分類，并提供相應的產(chǎn)品、服務和營銷模式的過程。這種細分是將一個很大的消費群體劃分成一個個細分群，同一個消費群內的消費者彼此相似，而隸屬于不同消費群的消費者被視為不同。

對客戶分類主要根據(jù)客戶與企業(yè)的關系、客戶的價值，從企業(yè)產(chǎn)品與服務等角度對客戶進行分類。

根據(jù)客戶與企業(yè)的關系，可以把客戶細分為：①一般客戶，主要是指零售消費者，包括個人或家庭，主要購買企業(yè)的最終產(chǎn)品與服務，其特點是數(shù)量眾多、消費額不高；②企業(yè)客戶，其購買的主要目的是看中產(chǎn)品或服務的附加值，經(jīng)過加工以后再銷售給其他客戶或企業(yè)；③內部客戶，是指企業(yè)內部的個人或業(yè)務部門（內部雇員就是重要的內部客戶）需要企業(yè)的產(chǎn)品或服務來達到商業(yè)目的；④渠道分銷商和代銷商，主要是指為企業(yè)工作的個人或機構，其購買產(chǎn)品或服務的目的是作為進行銷售獲利。

根據(jù)客戶的價值進行細分，可以把客戶分成：①VIP客戶，他們對企業(yè)貢獻的價值很大，消費額占企業(yè)銷售額的比例很大，但數(shù)量不多；②主要客戶，是指消費額占企業(yè)銷售額的比例較大，為企業(yè)提供的利潤較高的客戶；③普通客戶，為企業(yè)提供的利潤不多，但人數(shù)眾多。也有研究者基于客戶全生命周期利潤（CLP），按照客戶的當前價值與客戶的增值潛力兩個指標，將客戶分成白金客戶、黃金客戶、鐵質客戶和鉛質客戶。

根據(jù)企業(yè)對客戶的不同反應，可以把客戶分成：①屈從型，這是指對于企業(yè)最有價值的客戶，如VIP客戶，企業(yè)的產(chǎn)品或服務應該向其傾斜，從而滿足其需求，贏得忠誠以獲取利潤；②關懷型，這主要針對主要客戶，在企業(yè)的產(chǎn)品或服務中應該反映出他們的需求，以獲取忠誠；③適應型，針對這類客戶，企業(yè)主要以自身為主，只需要使產(chǎn)品或服務適應該類客戶的需求，引起其購買興趣；④冷漠型，主要指那些不能為企業(yè)帶來利潤的客戶。

2．4基于CRM的銀行系統(tǒng)

一方面，在銀行業(yè)中實施CRM，有助于銀行對其客戶行為進行預測，提高客戶的滿意度。CRM系統(tǒng)使銀行可以按照客戶與企業(yè)的關系、客戶的價值，從企業(yè)產(chǎn)品與服務等角度對客戶進行分類，進而根據(jù)不同客戶的類型，提供相應的產(chǎn)品、服務和營銷模式。CRM的出現(xiàn)實現(xiàn)了銀行經(jīng)營從“以產(chǎn)品為中心”模式向“以客戶為中心”模式的轉移；實現(xiàn)了從Saving Bank向Service Bank的轉移。借助于CRM系統(tǒng)，可實現(xiàn)銀行與客戶之間“一對一”的個性化服務關系，滿足客戶個性化需求，提高客戶的滿意度。另一方面，也有助于提升銀行的管理能力，CRM能使銀行跨越系統(tǒng)功能和不同的業(yè)務范圍，把營銷與服務活動的執(zhí)行、評估、調整等與客戶滿意度、忠

誠度、客戶收益等密切聯(lián)系起來，在增強銀行整體的營銷、銷售和服務活動有效性的同時，也提高了銀行業(yè)務活動的管理水平。

3銀行ATM系統(tǒng)的詳細需求分析

3．1需求分析的階段

Herb Krasner定義了需求分析的5個階段：需求獲取階段、需求建模階段、需求規(guī)格說明階段、需求驗證與評審階段、需求管理階段。其中，需求獲取階段和需求建模階段是整個需求分析的重要階段。

（1） 需求獲取階段。需求獲取的過程就是通過需求調研，獲得清晰、準確的需求。是系統(tǒng)分析師和用戶對項目中描述的用戶需求的普遍理解。該階段將信息從不同的用戶角度不加選擇地收集到一起。信息的收集過程通常采用采訪交談的方式，對系統(tǒng)所涉及的用戶對象進行采訪。這種采訪是開放式的，從管理者到普通操作人員都能夠表達他們自己的需求目標。

（2） 需求建模階段需求分析的目的是通過對待開發(fā)系統(tǒng)預期目標的分析，識別出所有相關的概念和關系，建立需求模型。建立需求模型需要有一套完善的需求分析理論的支持。該階段將為最終用戶所看到的系統(tǒng)建立一個概念模型，作為對需求的抽象描述，并盡可能多地捕獲現(xiàn)實世界的語義。

本文將采用組織符號學方法對銀行ATM系統(tǒng)的客戶進行需求獲取和建模。

3．2基于CRM的銀行客戶分析

依據(jù)客戶細分思想，按照客戶與企業(yè)的關系，將銀行的客戶分為一般客戶、企業(yè)型客戶和代銷型客戶。其中，一般客戶主要是指個人或家庭，他們相對于銀行來講，主要是使用銀行的基本服務，如貨幣業(yè)務，其特點是數(shù)量眾多、消費額不高。而企業(yè)型客戶并不一定局限于以組織形式存在的企業(yè)，“企業(yè)型”客戶代表的是具有“盈利目的”含義的客戶，其使用銀行服務的主要目的是看中產(chǎn)品或服務的附加值，如參與購買保險、基金等項目的客戶。代銷型客戶，主要是指企業(yè)委托銀行為其代辦某種任務，即企業(yè)把自己的貨幣業(yè)務委托銀行代為辦理，如發(fā)放工資，支付其他費用等。

3．3從用戶角度分析ATM系統(tǒng)的功能需求

對ATM的具體功能進行劃分。例如，一些ATM可以處理存款業(yè)務，而另一些ATM則用來執(zhí)行那些除紙質存款以外的功能。從客戶的角度來分析銀行ATM系統(tǒng)的需求，應將重點放在ATM的業(yè)務內容上。依據(jù)對銀行客戶的細分，根據(jù)不同的客戶類型，將ATM系統(tǒng)的業(yè)務主要分為兩大類：一是直接型業(yè)務，就是從主體客戶（即一般客戶、企業(yè)型客戶）的需求角度，為了方便客戶的使用，參照銀行柜臺上可提供的業(yè)務種類，增補銀行ATM的功能，實現(xiàn)ATM在主要職能方面的完善；二是中間型業(yè)務，一方面滿足代銷型客戶（如廣告媒體、票務機構）的需求，另一方面也能豐富為一般客戶和企業(yè)型客戶所提供的服務內容。

3.3.1直接型業(yè)務

目前，銀行的ATM機上已經(jīng)可以提供與柜臺的日常服務內容大體相同的基本業(yè)務，如存款、取款、轉賬、匯款、查詢等。在此基礎之上，本文經(jīng)過調研分析，從用戶的使用便捷角度和功能需求方面思考，認為還可以在銀行的ATM機上進一步優(yōu)化已有的業(yè)務功能或者增設一些如面值兌換方面的功能等，以此來進一步提高銀行ATM機上直接型業(yè)務的服務質量，從而更全面地滿足用戶的需求。

3.3.2中間型業(yè)務

隨著社會的多元化發(fā)展，很多企業(yè)或者機構在業(yè)務上逐漸呈現(xiàn)出相互融合的趨勢。對于這一特點，本文考慮可以在銀行ATM機上增設代收代付或代購代銷這樣的中間型業(yè)務，如自助充值、繳費，或代購票券等。這樣不僅豐富了銀行為客戶提供的服務種類，而且也能使用戶在ATM機上享受到更加便捷的生活方式，從而提高用戶對銀行ATM的滿意程度。

通過數(shù)量龐大的ATM聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡，向客戶提供一站式增值服務，將是銀行降低自助售票機開發(fā)投入、提高ATM設備利用率、降低柜臺服務工作量、獲得更高的用戶滿意度的有效手段。

4基于組織符號學的銀行ATM系統(tǒng)的需求建模

4．1組織符號學的概念和特點

組織符號學（Organizational Semiotics）是符號學的一個分支，創(chuàng)建于20世紀80年代，Stamper對此做出了巨大的貢獻，Liu進一步總結和發(fā)展了組織符號學的理論。組織符號學是用符號學的方法來分析、描述和解釋組織結構和行為的學科，建立在詞語表達和所指內容間對應關系精密化的理論體系之上。它能夠以一種均衡的方式來處理信息和信息系統(tǒng)之間的關系，綜合考慮了技術、人、社會等因素，同時有效地克服了已有信息系統(tǒng)開發(fā)方法在精確性和靈活性方面的不足。

引出、分析、說明用戶需求的方法（Methods for Eliciting，Analysis and Specifying Users’ Requirement，MEASUR）是由Stamper于20世紀70年起的一個研究項目。MEASUR以組織符號學作基礎，旨在研究一套用于進行需求分析、信息系統(tǒng)設計及實現(xiàn)的方法。當前MEASUR包括5種方法：問題表達方法（Problem Articulation）、語義分析方法（Semantic Analysis）、規(guī)范分析方法（Norm Analysis）、聯(lián)系及控制方法（Communication and Control Analysis）及元系統(tǒng)分析方法（MetaSystem Analysis）。

這5種方法各自用于信息系統(tǒng)開發(fā)的不同階段，并通過精確的語言及清晰的模型來引出并表示用戶需求。在這些方法中，對組織建模最為重要的是語義分析及規(guī)范分析，因此選用這兩種方法對銀行ATM系統(tǒng)進行需求分析和建模。

4．2語義分析和規(guī)范分析方法

4.2.1語義分析

語義分析的理論基礎是組織符號學和符號學框架，是一種引出并表示用戶需求的方法。語義分析的應用領域主要包括商務系統(tǒng)的用戶需求、組織分析和設計計算機系統(tǒng)等。語義分析的主要目標是通過明確表達問題中使用的語言，幫助分析人員清晰準確地表達用戶需求。它是一個把業(yè)務組織概念化的過程，通過語義分析，可以系統(tǒng)地分析組織行為并把組織行為表示在本體模型上，主體及其行為方式是本體模型要表示的重點。

4.2．2規(guī)范分析

規(guī)范分析是確定規(guī)范并將規(guī)范與語義模型的每一部分聯(lián)系起來，通過確定組織內的執(zhí)行者、可供性和本體關系，提供記錄語義和組織行為的方法。規(guī)范分析基于本體圖，它規(guī)定了一系列的步驟，可以系統(tǒng)化地引出并表示規(guī)范，從而得到組織的動態(tài)行為模型。它包括4個步驟：責任分析、相關因素分析（信息辨識）、觸發(fā)條件分析及詳細的規(guī)范表示。通過規(guī)范分析，可以明白哪個執(zhí)行者負責什么行動、在什么條件下一個執(zhí)行者會采取什么行動以及行動的起始時間和終止時間。這樣就可獲得關于組織的一個清晰的動態(tài)模型。

對于語義分析中出現(xiàn)的任何可供性都有與可供性的開始、結束相關的規(guī)范。規(guī)范分析可能發(fā)現(xiàn)具有相同的可供性的起點和終點的規(guī)范。根據(jù)執(zhí)行者開始和結束規(guī)范的責任，或者特別的觸發(fā)事件，這些規(guī)范可能相互獨立。規(guī)范分析也是需求分析和業(yè)務流程建模的有力工具。

4．3以面值兌換業(yè)務為例的需求建模

面值兌換業(yè)務的提出是為了滿足人們可以將整錢破零的需求，實現(xiàn)將100元面值的紙幣兌換成等值的50元紙幣的服務功能。本文提出在銀行ATM上增設面值兌換功能的需求方案，并對此進行了詳細的分析和建模。面值兌換業(yè)務的語義分析如圖1所示；面值兌換業(yè)務的規(guī)范分析如表1所示。

5結論

結合CRM在銀行業(yè)的應用，對我國銀行ATM系統(tǒng)進行改進和發(fā)展，可以有效地梳理業(yè)務操作流程，提高客戶滿意度，降低營銷成本，也是提升國內銀行業(yè)核心競爭力和解決ATM系統(tǒng)功能單一等問題的有效途徑。對銀行ATM系統(tǒng)的需求分析和建模，需要結合需求分析理論及電子政務的思想，通過研究銀行ATM市場的發(fā)展和系統(tǒng)特點，從整體上把握銀行ATM用戶的需求特征。為了能夠根據(jù)ATM用戶的特點進行更為深入的針對性研究，應引入客戶關系管理（CRM）中的客戶細分思想。

本文研究和探討將CRM運用于銀行ATM系統(tǒng)需求分析中的意義與可行性。從用戶需求分析的角度出發(fā)，深入分析銀行ATM用戶的需求特征。分析CRM與銀行ATM系統(tǒng)需求分析相結合的意義和可行性，運用CRM的客戶細分思想，對銀行ATM用戶需求特征的分析結果進行分析、分類。提出銀行ATM系統(tǒng)在功能需求方面的業(yè)務種類，再根據(jù)不同客戶類型的特點，對銀行ATM系統(tǒng)在功能需求方面提出直接型業(yè)務和中間型業(yè)務的概念，并結合實際，提出每種業(yè)務類型的幾種可行需求方案。為了具體分析和詳細說明所提出的需求方案，運用組織符號學MEASUR的語義分析和規(guī)范分析方法，對面值兌換業(yè)務進行分析和建模。

本文提出的客戶分析思想和需求方案具備一定的理論依據(jù)和實際效用，將CRM融入銀行ATM系統(tǒng)需求分析，對銀行ATM提供個性化服務、提高客戶滿意度等方面的研究具有一定的作用，也為結合CRM的電子政務需求分析以及電子政務領域中銀行ATM系統(tǒng)的需求研究等提供了有效的、可行的方案。

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