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篇1

【關(guān)鍵詞】市政公用事業(yè)體制改革 回顧與思考

中圖分類(lèi)號(hào)： TU99文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：

2003年以來(lái)，市政公用事業(yè)改革在摸索中走過(guò)近十年，一系列深層次的問(wèn)題不斷顯現(xiàn)，引起政府、行業(yè)和企業(yè)對(duì)于改革方向的思考和爭(zhēng)論?，F(xiàn)結(jié)合濟(jì)寧市市政體制改革的經(jīng)歷，及長(zhǎng)期從事市政行業(yè)的觀察和研究，提出有關(guān)思考和建議。

一、市政公用事業(yè)的特點(diǎn)與民生的關(guān)系

（一）市政公用事業(yè)的特點(diǎn)

市政公用設(shè)施是地方政府投資建設(shè)并管轄的城市基礎(chǔ)設(shè)施，包括道路、橋梁、隧道、能源、園林綠化、公共交通、供排水、供熱、固體廢棄物處理等。

市政工程施工和養(yǎng)護(hù)在《國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類(lèi)與代碼BT4754-2002》屬于兩個(gè)不同的行業(yè)。市政工程施工屬于建筑業(yè)，而養(yǎng)護(hù)則屬于市政公用設(shè)施管理業(yè)。市政工程施工范圍包括：城市道路、橋梁、隧道、公共廣場(chǎng)工程；城市供水工程、排水工程或污水處理工程；城市燃?xì)夤こ袒驘崃こ?；城市生活垃圾處理工程。市政公用設(shè)施管理是指城市污水排放、雨水排放、路燈、道路、橋梁、隧道、廣場(chǎng)、涵洞、防空洞等市政設(shè)施的維護(hù)、搶修、緊急處理、管理等。

盡管兩者在行業(yè)劃分上屬于不同類(lèi)別，但其內(nèi)在聯(lián)系緊密：一、兩者都是圍繞市政公用基礎(chǔ)設(shè)施作為其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主要對(duì)象；二、兩者屬于同一產(chǎn)業(yè)鏈的不同環(huán)節(jié)。

2005年9月10日建設(shè)部了《關(guān)于加強(qiáng)市政公用事業(yè)監(jiān)管的意見(jiàn)》,充分強(qiáng)調(diào)了市政公用事業(yè)特有的基礎(chǔ)性、先導(dǎo)性、公用性和自然壟斷性。

（二）市政公用事業(yè)與民生的關(guān)系

盡管市政公用事業(yè)的范圍非常廣闊，但與其他的行業(yè)相比，市政公用事業(yè)存在以下共同的基本特征：基礎(chǔ)性、公益性、投資大、地域性。所以可以毫不夸張地說(shuō)，市政公用事業(yè)是城市社會(huì)、經(jīng)濟(jì)生活的重要命脈，是城市工業(yè)生產(chǎn)和居民生活的基本條件。直接關(guān)系到社會(huì)公眾利益，關(guān)系到人民群眾生活質(zhì)量，關(guān)系到城市經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展。

二、市政行業(yè)改革的背景與趨勢(shì)

（一）、行業(yè)改革背景

長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)一直把市政基礎(chǔ)設(shè)施作為公益性事業(yè)來(lái)運(yùn)作，政府既是政策的制定者和監(jiān)督者，又是具體業(yè)務(wù)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)者，這種狀況直接導(dǎo)致了市政基礎(chǔ)設(shè)施事業(yè)的種種弊端。主要表現(xiàn)在政府直接投資,國(guó)有企業(yè)壟斷經(jīng)營(yíng)、政企合一、職能不清，市政公用事業(yè)的投資、價(jià)格等重大決策都是由政府制定的，缺乏成本約束機(jī)制，政府和企業(yè)都缺少足夠的動(dòng)力去追求成本最小化,使生產(chǎn)成本膨脹。市政公用事業(yè)的價(jià)格形成機(jī)制不能刺激企業(yè)提高生產(chǎn)效率,一切虧損包括經(jīng)營(yíng)性虧損都由政府財(cái)政負(fù)擔(dān)，壟斷經(jīng)營(yíng)使企業(yè)缺乏競(jìng)爭(zhēng)活力，服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量低。因此,對(duì)市政公用行業(yè)投資體制和經(jīng)營(yíng)管理體制進(jìn)行改革已勢(shì)在必行。

針對(duì)這種情況，我國(guó)開(kāi)始探索對(duì)城市基礎(chǔ)設(shè)施市場(chǎng)化改革，將投融資主體由政府部門(mén)為主轉(zhuǎn)向私人部門(mén)為主，讓社會(huì)資金參與城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，同時(shí)將市場(chǎng)機(jī)制引入城市基礎(chǔ)設(shè)施投融資過(guò)程。

（二）、我市市政體制改革的情況

濟(jì)寧市位于魯西南，人口790萬(wàn)，面積1.1萬(wàn)平方公里，城區(qū)建成面積117.5平方公里，人口102.4萬(wàn)。一城四區(qū)，分別為市中區(qū)、任城區(qū)、高新區(qū)、北湖新區(qū)。2010年5月我市為解決市政基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與管理體制存在的政企不分、職責(zé)不明、機(jī)構(gòu)臃腫、企業(yè)活力不足等傳統(tǒng)管理體制的通病，在市政府的主導(dǎo)下進(jìn)行了針對(duì)市政、園林、環(huán)衛(wèi)的的體制改革，主要做了幾個(gè)方面的工作：

1、管理重心下移，由市級(jí)管理為主變?yōu)閰^(qū)級(jí)管理為主，市級(jí)市政、園林、環(huán)衛(wèi)部門(mén)由建管養(yǎng)單位變?yōu)楸O(jiān)管部門(mén)。

2、政企分離，行使政府部門(mén)管理的職能與企業(yè)剝離，企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)榻ㄎ聦俚膰?guó)企。

3、人員劃轉(zhuǎn)分流,人員身份不變、待遇不變、編制不變的前提下，通過(guò)屬地管理、打分選擇等方式劃轉(zhuǎn)到各區(qū)工作，鼓勵(lì)部分事業(yè)編制人員在放棄編制的前提下到企業(yè)工作。

4、資產(chǎn)分配，將生產(chǎn)性資產(chǎn)歸入企業(yè),將管理維護(hù)用的資產(chǎn)按屬地原則劃歸所在區(qū)。經(jīng)過(guò)一個(gè)月緊鑼密鼓的運(yùn)作完成了這次改革，實(shí)現(xiàn)了政企分離、重心下移的目的。

三、濟(jì)寧市政行業(yè)體制改革中出現(xiàn)的問(wèn)題及對(duì)策

（一）體制改革過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題

新的管理體制經(jīng)過(guò)兩年的運(yùn)行實(shí)踐，不少問(wèn)題顯現(xiàn)出來(lái)。

1、大量富有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)和管理人員從企業(yè)硬性剝離，造成了企業(yè)技術(shù)管理水平的下降，人員出現(xiàn)斷層，甚至造成了企業(yè)降級(jí)，城市建設(shè)工程質(zhì)量下降，環(huán)境衛(wèi)生變差。

2、由于各區(qū)財(cái)力不均，管理參次不齊，條塊分割不合理，區(qū)級(jí)管理部門(mén)不掌握人、財(cái)、物，監(jiān)管力度不夠等原因，代表城市形象的老城區(qū)衛(wèi)生出現(xiàn)了臟亂差，道路積水無(wú)人管，大橋建好無(wú)人接，路燈亮燈率大幅下滑，衛(wèi)生死角隨處可見(jiàn)。

3、機(jī)構(gòu)設(shè)置混亂，政令不暢。比如各區(qū)的路燈管理所，市中區(qū)和北湖新區(qū)隸屬執(zhí)法局，任城區(qū)隸屬市容局，高新區(qū)隸屬市政園林處，其他部門(mén)類(lèi)似。

4、劃轉(zhuǎn)各區(qū)人員從企業(yè)崗位調(diào)整到管理崗位很多不能勝任和適應(yīng)，同時(shí)由于缺少歸屬感難于融合到各區(qū)，造成大量人員閑置。劃轉(zhuǎn)人員在升職升級(jí)等方面也受到了影響，難以調(diào)動(dòng)其工作積極性，職工情緒存在嚴(yán)重的失落感。

因此，這次改革效果不理想。究其原因主要為改革調(diào)研不足、過(guò)于匆忙，不以全局為出發(fā)點(diǎn)而以個(gè)別部門(mén)利益為出發(fā)點(diǎn)。沒(méi)有征求廣大干部職工的意見(jiàn)，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到改革的復(fù)雜性，沒(méi)有從行業(yè)發(fā)展角度考慮，對(duì)改革出現(xiàn)的問(wèn)題沒(méi)有跟蹤解決。

（二）、改革過(guò)程中解決問(wèn)題的對(duì)策

隨著濟(jì)寧城市“一城四區(qū)”總體戰(zhàn)略規(guī)劃的全面實(shí)施以及建設(shè)生態(tài)美麗濟(jì)寧的客觀要求，現(xiàn)有城市管理體制越來(lái)越無(wú)法適應(yīng)城市建設(shè)管理的現(xiàn)實(shí)需要，針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題，為全面提高城市建設(shè)管理水平，2012年初市委市政府提出了持續(xù)開(kāi)展“城市建設(shè)管理年”活動(dòng)，進(jìn)一步理順城市管理體制，創(chuàng)新管理模式，實(shí)現(xiàn)城市管理的精細(xì)化、科學(xué)化、全覆蓋的目標(biāo)。經(jīng)過(guò)有關(guān)部門(mén)的反復(fù)調(diào)研，廣泛征求意見(jiàn)，制定詳細(xì)實(shí)施方案，新一輪理順城市管理體制深化改革的工作于2012年12月實(shí)施完成，新體制于2013年1月1日開(kāi)始運(yùn)行。新的體制市級(jí)主要負(fù)責(zé)城市建設(shè)管理的中長(zhǎng)期規(guī)劃、年度計(jì)劃和目標(biāo)責(zé)任，對(duì)各區(qū)相關(guān)工作進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督考核，市城市管理綜合執(zhí)法隊(duì)伍實(shí)行“一級(jí)主體、雙重管理”。人員編制方面,按照人隨事走的原則,原劃轉(zhuǎn)到各區(qū)的養(yǎng)護(hù)管理企業(yè)人員,原則上與工作崗位歸屬變化一致,愿留在各區(qū)的,辦理調(diào)動(dòng)手續(xù)，體現(xiàn)了以人為本。除高新區(qū)及北湖新區(qū)外，城區(qū)主干道、廣場(chǎng)綠地、公園等劃歸市級(jí)管理。市級(jí)市政、園林、環(huán)衛(wèi)部門(mén)對(duì)10條道路、5座大型橋梁、6個(gè)防汛搶排泵站、7個(gè)大型綠地廣場(chǎng)各司其職。各區(qū)作為城市建設(shè)管理的主體，全面承擔(dān)本轄區(qū)內(nèi)市管范圍以外的全部城市建設(shè)管理工作，按照“屬地管理、街區(qū)負(fù)責(zé)、部門(mén)協(xié)調(diào)、門(mén)前三包”的原則，建立“橫到邊、縱到底、無(wú)縫隙、全覆蓋”的城市建設(shè)管理責(zé)任體系。運(yùn)行機(jī)制方面，遵循市場(chǎng)規(guī)律，組建若干個(gè)市政工程公司、園林養(yǎng)護(hù)公司、環(huán)衛(wèi)保潔公司，均為自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧的獨(dú)立企業(yè)法人，充分引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，加快形成政府主導(dǎo)、市場(chǎng)運(yùn)作、管干分離、以費(fèi)養(yǎng)事的城市建設(shè)管理新體制，逐步建立可查詢(xún)、可評(píng)價(jià)、可追溯、有依據(jù)、有記錄、有考核的城市建設(shè)管理新體系，實(shí)現(xiàn)城市建設(shè)管理的全覆蓋、高效能。

（三）、持續(xù)改革呈現(xiàn)的效果

網(wǎng)格化管理及實(shí)施效果:2013年元旦起,濟(jì)寧市區(qū)城市建設(shè)管理網(wǎng)格化管理新體制開(kāi)始運(yùn)行,城區(qū)的主要道路、橋梁、公園實(shí)施網(wǎng)格化精細(xì)管理，劃分了56個(gè)網(wǎng)格，明確了每個(gè)網(wǎng)格的負(fù)責(zé)人。城市網(wǎng)格化管理是城市管理模式的一種創(chuàng)新，就是在城市管理中運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)地圖的技術(shù)思想，以單位平方米或部件、事件為基本單位，將城市所轄區(qū)域劃分為若干個(gè)網(wǎng)格狀單元，由城市管理監(jiān)督員對(duì)所分管的單元進(jìn)行全時(shí)段監(jiān)控，通過(guò)城市網(wǎng)格化信息平臺(tái)（如12319城建投訴電話，12345市長(zhǎng)熱線）進(jìn)行信息采集，通過(guò)整合政府資源、市區(qū)聯(lián)動(dòng)、條塊結(jié)合、行業(yè)聯(lián)手、流程再造，建立城市管理新機(jī)制。城市網(wǎng)格化管理實(shí)現(xiàn)了信息數(shù)字化、服務(wù)市場(chǎng)化、管理科學(xué)化，城市管理由粗放轉(zhuǎn)向精細(xì)，從開(kāi)環(huán)轉(zhuǎn)向閉環(huán)，從靜態(tài)轉(zhuǎn)向動(dòng)態(tài)，從被動(dòng)轉(zhuǎn)向主動(dòng)，從分散轉(zhuǎn)向綜合，以實(shí)現(xiàn)城市管理精細(xì)、快速、高效，全過(guò)程、全覆蓋。

新體制運(yùn)行半年以來(lái)，取得了明顯效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決了城市建設(shè)中的重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題和群眾關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，改善了城區(qū)面貌，優(yōu)化了市容環(huán)境和人居環(huán)境。下一步將結(jié)合體制運(yùn)行實(shí)際，進(jìn)一步細(xì)化工作方案，優(yōu)化完善工作流程，逐漸形成適合本地特點(diǎn)的城市管理體制。

四、市政行業(yè)市場(chǎng)化改革的思考

公用事業(yè)效率低下不是中國(guó)特有的現(xiàn)象，與社會(huì)制度無(wú)關(guān)，也不是所有制造成，私有制同樣形成壟斷，壟斷就可能帶來(lái)效率低下。因此，既要保證公眾利益不受損壞,保證國(guó)有資產(chǎn)不流失,還要保證原有企業(yè)職工的合法權(quán)益不受侵害，又要兼顧經(jīng)營(yíng)企業(yè)利益的前提下，建立有效經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制才是關(guān)鍵。

（一）、明確政府在社會(huì)管理和公共服務(wù)方面的職能

正確理解政府在市政基礎(chǔ)設(shè)施市場(chǎng)化中的角色定位及其經(jīng)濟(jì)職能，大力推動(dòng)政府治理由“統(tǒng)治行政”向“服務(wù)行政”的轉(zhuǎn)變。強(qiáng)調(diào)政府在社會(huì)管理和公共服務(wù)方面的職能，并不能否定政府在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的重要作用；相反，由于市場(chǎng)失靈的存在和我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)轉(zhuǎn)型的特殊環(huán)境，政府還在承擔(dān)著舉足輕重的經(jīng)濟(jì)職能。但在市場(chǎng)化條件下，政府的主要職能應(yīng)該逐漸從直接的經(jīng)濟(jì)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中退出來(lái)，把精力集中到搞好社會(huì)管理和提供公共服務(wù)等方面來(lái)。只有明確這一角色定位，才能在政府職能設(shè)定和履行中做到不越位、不錯(cuò)位、不缺位。

（二）、推進(jìn)市政公用行業(yè)改革必須同時(shí)改進(jìn)和加強(qiáng)監(jiān)管。

由于市政公用行業(yè)的特殊性，推進(jìn)市場(chǎng)化改革過(guò)程中，如經(jīng)營(yíng)權(quán)放開(kāi)、出售部分國(guó)有股權(quán)，對(duì)政府的監(jiān)管水平提出了更高要求。首先要逐步完善和嚴(yán)格市場(chǎng)準(zhǔn)入，對(duì)進(jìn)入該行業(yè)的企業(yè)的技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理、資金實(shí)力都應(yīng)有明確的標(biāo)準(zhǔn)。保證市政公用企業(yè)國(guó)有股權(quán)所占的比重。其次，要促進(jìn)監(jiān)管科學(xué)化、客觀化、透明化。無(wú)論是存量改革還是增量改革，要盡可能使用公開(kāi)招標(biāo)等手段，防止黑箱操作。第三，監(jiān)管技術(shù)和手段要逐步提高。對(duì)市政公用設(shè)施建設(shè)和運(yùn)營(yíng)成本盡可能定量化核算，保證使用政府補(bǔ)貼的建設(shè)運(yùn)營(yíng)落到實(shí)處。

（三）、建立市政基礎(chǔ)設(shè)施行業(yè)養(yǎng)護(hù)、管理體系

通過(guò)適度資源整合，提高市政基礎(chǔ)設(shè)施管理的綜合效率和效能，提高資源的共享程度，避免不必要的重復(fù)投資，實(shí)現(xiàn)整體大于部分之和的效果。開(kāi)發(fā)建設(shè)市政公用行業(yè)地理信息系統(tǒng)（GIS）、衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GPS），以及城建熱線等服務(wù)平臺(tái)，發(fā)揮系統(tǒng)信息平臺(tái)優(yōu)勢(shì)。

（四）、建立建全行業(yè)法律法規(guī)保障體系

建立健全法律法規(guī)體系,真正實(shí)現(xiàn)依法監(jiān)管研究市政公用事業(yè)改革中所遇到的問(wèn)題,以法律形式明確投資者、經(jīng)營(yíng)者和管理者的權(quán)力、義務(wù)和責(zé)任,明確政府及其主管部門(mén)與投資者、經(jīng)營(yíng)者之間的法律關(guān)系。對(duì)于改革中的一些關(guān)鍵問(wèn)題,如市場(chǎng)準(zhǔn)入、產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)權(quán)界定、價(jià)格收費(fèi)機(jī)制、稅收優(yōu)惠政策、土地使用方式、項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)期限、應(yīng)急管理 機(jī)制等問(wèn)題,也應(yīng)以法律法規(guī)的形式加以明確。法律法規(guī)體系的建立需要中央和各級(jí)地方政府共同努力,地方立法的進(jìn)度更應(yīng)加快,以滿(mǎn)足改革進(jìn)程的需要。

（五）、行業(yè)改革的規(guī)范化運(yùn)作

以引入市場(chǎng)機(jī)制、提高效率、提高服務(wù)質(zhì)量為主要目標(biāo)的市政公用事業(yè)改革是符合建立和完善社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制要求的,成功與否,取決于能否正確認(rèn)識(shí)和規(guī)范操作。

規(guī)范運(yùn)作應(yīng)該從改革的各個(gè)方面、各個(gè)環(huán)節(jié)人手,做到運(yùn)作組織、運(yùn)作程序和項(xiàng)目文件的規(guī)范。從運(yùn)作組織上,市政公用事業(yè)改革應(yīng)該由政府來(lái)主導(dǎo),因?yàn)檎枪娎娴拇?同時(shí)也必須有企業(yè)的參與和配合。從程序上特別要規(guī)范市場(chǎng)準(zhǔn)入環(huán)節(jié),科學(xué)制定標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)格操作程序,把好市場(chǎng)準(zhǔn)入關(guān)。要認(rèn)真研究編制特許經(jīng)營(yíng)協(xié)議書(shū),因?yàn)樘卦S經(jīng)營(yíng)協(xié)議是保證項(xiàng)目規(guī)范實(shí)施的重要法律文件,是對(duì)特許經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行監(jiān)管的重要依據(jù)。充分發(fā)揮有相關(guān)資質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)豐富的專(zhuān)業(yè)中介機(jī)構(gòu)的作用將有助于改制運(yùn)作的規(guī)范性。

總之，公用事業(yè)市場(chǎng)化是加快我國(guó)城鎮(zhèn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和公用事業(yè)發(fā)展的必由之路，也是完善我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的必然要求。但是市政公用改革仍處于起步探索階段,還面臨許多困難和挑戰(zhàn),對(duì)改革的認(rèn)識(shí)、法律和政策環(huán)境、監(jiān)管手段、操作規(guī)程、資產(chǎn)處置、保障公眾利益等方面有待進(jìn)一步深入，建立起城市化發(fā)展的良好運(yùn)行機(jī)制還需政府、行業(yè)、企業(yè)、社會(huì)的共同努力不斷思考和探索。

參考文獻(xiàn)：

1、《市政公用事業(yè)改革存在三大問(wèn)題》陳蔡蔡

2、《淺談城市基礎(chǔ)設(shè)施管理模式的發(fā)展》孫 磊馮 海

3、《公用事業(yè)市場(chǎng)化運(yùn)作中的五大誤區(qū)》金永祥 馬延博

篇2

城市檔案是涉及到城市生活各個(gè)領(lǐng)域的重要資料，與城建規(guī)劃問(wèn)題有關(guān)的法律法規(guī)的出臺(tái)，為城建檔案管理工作的法制化發(fā)展提供了一定幫助，在筆者看來(lái)，針對(duì)當(dāng)前我國(guó)城建檔案管理機(jī)制中存在的一些問(wèn)題，城建檔案管理部門(mén)需要從宣傳工作和編制工作等方面入手對(duì)城建檔案管理機(jī)制進(jìn)行強(qiáng)化。

【關(guān)鍵詞】

城建檔案；檔案管理；依法治檔

前言

城建檔案是城市規(guī)劃部門(mén)、建設(shè)部門(mén)、城管執(zhí)法（城建監(jiān)察）部門(mén)和城建施工企業(yè)在城市及建設(shè)工作中所積累的一些具有保存價(jià)值的文件資料。在城市規(guī)劃、管理工作的開(kāi)展過(guò)程中，這些檔案資料可以為城市建設(shè)、城市管理工作提供一定的參考。在抗災(zāi)防災(zāi)體系建設(shè)和城市突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)工作中，這些檔案資料也可以發(fā)揮一定的基礎(chǔ)性作用。從城建檔案在城市管理工作中的重要性來(lái)看，城建檔案管理工作的強(qiáng)化，可以被看作是促進(jìn)城市建設(shè)可持續(xù)發(fā)展的有效措施。

一、城建檔案管理在城市建設(shè)中的意義

城建檔案對(duì)城市的發(fā)展有著積極的促進(jìn)作用。城市發(fā)展是一個(gè)長(zhǎng)期性的過(guò)程，在城市建設(shè)管理工作的開(kāi)展過(guò)程中，城建檔案可以為城市的發(fā)展提供一定的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)[1]。在城市突發(fā)災(zāi)害的應(yīng)對(duì)過(guò)程中，城建檔案對(duì)救援工作和災(zāi)后重建工作的開(kāi)展具有一定的積極意義。除此以外，城建檔案可以被看作是城市發(fā)展歷史的一種表現(xiàn)載體。城建檔案與城市文化之間存在著一定的聯(lián)系性，城市建設(shè)工作的開(kāi)展，可以被看做是對(duì)這一城市的城市歷史文化進(jìn)行展示的過(guò)程，在研究城市發(fā)展史的過(guò)程中，城建檔案可以被看做是一種較為重要的歷史史料。因此，完善的城建檔案管理機(jī)制對(duì)城市文化的傳承也會(huì)起到一定的促進(jìn)作用。

二、城建檔案管理工作的現(xiàn)狀

（一）城建檔案的立法現(xiàn)狀

從我國(guó)城建管理工作的現(xiàn)狀來(lái)看，《中華人民共和國(guó)檔案法》《中華人民共和國(guó)城市規(guī)劃法》和《中華人民共和國(guó)建筑法》等法律文件的出臺(tái)，讓城建檔案管理工作步入了法制化的發(fā)展軌道之中。隨著我國(guó)法律體系的不斷完善，《工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》《城市建設(shè)檔案管理規(guī)定》和《建設(shè)工程文件歸檔》等法律規(guī)章的出臺(tái)，對(duì)城建檔案管理工作在社會(huì)生活中的地位進(jìn)行了有效鞏固。這就對(duì)城建檔案管理工作的科學(xué)化和法制化特性的強(qiáng)化，起到了一定的促進(jìn)作用。對(duì)城建檔案的立法體系的進(jìn)一步完善，可以被看作是我國(guó)城建管理工作的一種新的發(fā)展趨勢(shì)。

（二）城建檔案管理工作中存在的主要問(wèn)題

對(duì)城建項(xiàng)目缺乏建檔管理的問(wèn)題，是城建檔案管理工作中存在的主要問(wèn)題，在一些涉及到城建施工項(xiàng)目的建設(shè)單位而言，在城建檔案資料遺失的情況下，有關(guān)部門(mén)在城市建設(shè)工作的開(kāi)展過(guò)程中會(huì)難以對(duì)城市建設(shè)工作中的一些真實(shí)記錄進(jìn)行了解。違反檔案編制規(guī)定的問(wèn)題也是城建檔案管理工作中經(jīng)常存在的一個(gè)問(wèn)題。在工程項(xiàng)目施工檔案的編制過(guò)程中，竣工檔案編制工作中表現(xiàn)出來(lái)的違規(guī)問(wèn)題成為了影響城建檔案管理工作的一個(gè)重要問(wèn)題。在城建工程施工項(xiàng)目的管理過(guò)程中，虛報(bào)試驗(yàn)結(jié)果，虛報(bào)建筑面積和擅自更改建筑圖紙等問(wèn)題，對(duì)工程建設(shè)檔案的真實(shí)性帶來(lái)了嚴(yán)重的影響，在工程建設(shè)檔案存在水分的情況下，城建檔案的真實(shí)性也會(huì)受到一定程度的影響[2]。

三、新形勢(shì)下加強(qiáng)城建檔案管理工作的措施

（一）對(duì)依法治檔的宣傳工作進(jìn)行強(qiáng)化

政策性和業(yè)務(wù)性是城建檔案管理工作所表現(xiàn)出來(lái)的主要特點(diǎn)。由于人們對(duì)城建檔案管理工作的重要性缺乏較為明確的認(rèn)識(shí)，這就使得檔案管理工作相對(duì)薄弱的問(wèn)題成為了城建檔案管理工作中存在的突出問(wèn)題。在檔案管理人員對(duì)城建檔案缺乏重視的情況下，城建檔案的缺失問(wèn)題會(huì)給城市建設(shè)工作的開(kāi)展帶來(lái)較為不利的影響，因此為了讓城建檔案在城建管理工作中的作用得到較為充分的發(fā)揮，從宣傳手段入手，對(duì)城建檔案管理意識(shí)進(jìn)行提升，是讓這一工作得到全社會(huì)支持的一種有效方式。在構(gòu)建宣傳體系的過(guò)程中，工作人員可以從《檔案法》和《城建檔案管理辦法》等多項(xiàng)法律條文入手，借助新聞媒體和互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站的作用，對(duì)城建檔案在城市管理工作中的作用進(jìn)行公布，進(jìn)而通過(guò)讓群眾對(duì)城建檔案管理工作進(jìn)行關(guān)注的，讓全社會(huì)對(duì)城市建設(shè)檔案管理問(wèn)題進(jìn)行關(guān)注。在開(kāi)展宣傳工作的同時(shí)，有關(guān)部門(mén)也需要對(duì)城建檔案管理人員的工作意識(shí)進(jìn)行提升，進(jìn)而通過(guò)構(gòu)建工作作風(fēng)相對(duì)過(guò)硬、業(yè)務(wù)能力高超的管理隊(duì)伍的方式對(duì)城建檔案管理人員的整體素質(zhì)進(jìn)行提升。對(duì)于城建部門(mén)在城建檔案管理工作中所發(fā)揮的作用，對(duì)城建管理部門(mén)的管理工作的合法性的完善，也是城建檔案管理工作中不可缺少的一種措施。

（二）對(duì)城建檔案行政執(zhí)法工作進(jìn)行完善

法制化是城建檔案管理工作的主要發(fā)展趨勢(shì)[3]。在對(duì)城建檔案管理工作進(jìn)行優(yōu)化的過(guò)程中，堅(jiān)持“依法治檔”的原則，也是堅(jiān)持執(zhí)法為民這一原則的一種表現(xiàn)，因此在城建檔案管理執(zhí)法行為的開(kāi)展過(guò)程中，相關(guān)工作人員需要從執(zhí)法工作的規(guī)范性和嚴(yán)謹(jǐn)性進(jìn)行有效的提升，也就是說(shuō)，城建檔案行政執(zhí)法管理機(jī)制的應(yīng)用過(guò)程中，有關(guān)部門(mén)需要從自身的工作實(shí)際入手對(duì)相關(guān)管理措施進(jìn)行完善。在城建項(xiàng)目的工程準(zhǔn)備階段，有關(guān)部門(mén)需要對(duì)建筑企業(yè)施工項(xiàng)目的審批情況進(jìn)行嚴(yán)格審查，對(duì)于城建項(xiàng)目開(kāi)工前期的文件收集情況，也是檔案管理執(zhí)法過(guò)程中所無(wú)法忽視的問(wèn)題。在城建項(xiàng)目的施工過(guò)程中，有關(guān)部門(mén)需要對(duì)工程檔案所涉及到的內(nèi)容與工程之間的同步性問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，對(duì)于工程檔案的分類(lèi)方案、立卷裝訂的規(guī)范化和工程資料的移交接收手續(xù)問(wèn)題，有關(guān)部門(mén)也需要進(jìn)行關(guān)注。在城建工程竣工以后，工程檔案、竣工資料的移交工作需要引起城建檔案管理部門(mén)的重視。

（三）對(duì)各相關(guān)部門(mén)之間的關(guān)系進(jìn)行有效協(xié)調(diào)

城建檔案的收集工作涉及到了城建項(xiàng)目施工企業(yè)、房產(chǎn)管理部門(mén)、城市規(guī)劃管理部門(mén)和建設(shè)管理部門(mén)等多個(gè)領(lǐng)域，在對(duì)這一工作的工作機(jī)制問(wèn)題進(jìn)行完善的過(guò)程中，相關(guān)管理部門(mén)也需要對(duì)城建檔案所涉及到各個(gè)部門(mén)之間的關(guān)系進(jìn)行有效協(xié)調(diào)，首先，在這一管理工作的開(kāi)展過(guò)程中，有關(guān)部門(mén)首先需要和城市規(guī)劃部門(mén)之間進(jìn)行有效協(xié)調(diào)，進(jìn)而通過(guò)在城建工程項(xiàng)目的立項(xiàng)審批階段與相關(guān)施工企業(yè)簽署檔案編制責(zé)任書(shū)的方式，讓城建檔案的收集工作與城建項(xiàng)目的施工工作實(shí)現(xiàn)有機(jī)結(jié)合。第二，城建檔案管理部門(mén)也需要與城市建設(shè)管理部門(mén)之間進(jìn)行有效協(xié)調(diào)。這就可以從城建項(xiàng)目的竣工驗(yàn)收環(huán)節(jié)入手，對(duì)城建檔案管理機(jī)制進(jìn)行完善。第三，在城建檔案管理工作的開(kāi)展過(guò)程中，有關(guān)部門(mén)也需要與房產(chǎn)部門(mén)和市政部門(mén)進(jìn)行有效協(xié)調(diào)，房產(chǎn)部門(mén)是對(duì)房產(chǎn)測(cè)繪問(wèn)題和房產(chǎn)產(chǎn)權(quán)問(wèn)題進(jìn)行管理的重要機(jī)構(gòu)[4]。在構(gòu)建合作機(jī)制以后，房產(chǎn)部門(mén)可以在辦理產(chǎn)權(quán)手續(xù)的過(guò)程中對(duì)工程竣工圖和建設(shè)工程檔案移交書(shū)進(jìn)行核查的方式，讓兩者之間的合作機(jī)制在城建檔案管理工作中發(fā)揮自身的作用。在與市政部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)以后，城建檔案管理部門(mén)可以對(duì)城市地下管線的工程檔案管理工作進(jìn)行完善。

（四）對(duì)檔案管理工作進(jìn)行創(chuàng)新

檔案編制是對(duì)城建檔案信息資源進(jìn)行系統(tǒng)化開(kāi)發(fā)利用的有效方式。檔案編制工作的創(chuàng)新，對(duì)相關(guān)管理部門(mén)的服務(wù)水平的提升有著積極的促進(jìn)作用。從用戶(hù)對(duì)城建檔案的信息需求來(lái)看，對(duì)這一類(lèi)檔案資料的理性化需求、盲目性需求和潛在性需求，是用戶(hù)所表現(xiàn)出來(lái)的主要需求模式。從相對(duì)理性化的城建檔案需求來(lái)看，這一類(lèi)用戶(hù)會(huì)從自身的學(xué)識(shí)和閱歷入手對(duì)檔案資料進(jìn)行選擇，因而工作人員只需要提供熱情和耐心的服務(wù)，就可以滿(mǎn)足這一類(lèi)用戶(hù)的閱讀需求，針對(duì)一些帶有盲目性和潛在性需求的用戶(hù)，檔案管理人員需要通過(guò)檔案編研工作的優(yōu)化和優(yōu)質(zhì)化服務(wù)的共同作用對(duì)自身的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行強(qiáng)化，例如在應(yīng)對(duì)一些具有潛在性需求的用戶(hù)的過(guò)程中，檔案管理人員可以通過(guò)合理的信息刺激方式，激發(fā)出用戶(hù)的真正需求。為了對(duì)城建檔案的管理機(jī)制進(jìn)行有效創(chuàng)新，信息化管理技術(shù)的應(yīng)用也可以被看作是對(duì)這一問(wèn)題進(jìn)行解決的有效方式。在構(gòu)建信息化管理系統(tǒng)的過(guò)程中，相關(guān)管理部門(mén)可以通過(guò)與專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)供應(yīng)商進(jìn)行合作的方式，對(duì)檔案管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)程序和管理軟件的實(shí)用性進(jìn)行保障[5]。為了順應(yīng)信息技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)，我們可以把開(kāi)放性原則和兼容性原則看作是信息化管理系統(tǒng)的建設(shè)過(guò)程中所要遵循的原則。為了保障信息化管理體系的運(yùn)轉(zhuǎn)，有關(guān)部門(mén)也需要加大城建檔案管理工作的資金投入力度。進(jìn)而在對(duì)資金需求和資金使用監(jiān)督機(jī)制的科學(xué)性進(jìn)行評(píng)估的基礎(chǔ)上，對(duì)鋪張浪費(fèi)的現(xiàn)象進(jìn)行避免。

四、結(jié)論

從法律手段入手對(duì)城建檔案管理工作進(jìn)行強(qiáng)化，是對(duì)社會(huì)城建檔案管理意識(shí)進(jìn)行提升的有效方式。只有在堅(jiān)持依法管理的原則的基礎(chǔ)上，對(duì)城建檔案管理工作所涉及到的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化，才能讓城建檔案事業(yè)步入全面化的發(fā)展軌道之中。

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[3]楊桂平.新形勢(shì)下加強(qiáng)城建檔案管理的對(duì)策與建議[J].蘭臺(tái)世界,2012,S3:34.

[4]黃維青.依法治檔加強(qiáng)城建檔案管理工作[J].河南科技,2010,02:3-4.

篇3

關(guān)鍵字 拆遷 檔案管理 城市化

Abstract: The file management is an important part of the demolition work, is the authoritative certificate of city planning management and dispute resolution. Science to carry out the demolition of archives work effectively, improve pollution archives professional level and management level, can better record the development of the city, the development of construction work to boost the city, the construction of socialist harmonious society to play its due role in service.

Keywords: demolition; file management; city

中圖分類(lèi)號(hào)：U616+.2文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：

隨著我國(guó)城市化進(jìn)程的不斷加快以及國(guó)家基礎(chǔ)設(shè)施建投資的巨大拉動(dòng)，我國(guó)城市的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)正以前所未有的速度快步進(jìn)行，城市中各種園區(qū)建設(shè)，交通基礎(chǔ)設(shè)施以及房地產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，使得城市周邊大量農(nóng)業(yè)用地被征用，對(duì)老城區(qū)的改造則帶來(lái)了大量的舊房拆遷工作，這就形成了數(shù)量巨大的拆遷檔案。從城市發(fā)展的角度來(lái)說(shuō)，拆遷檔案不僅僅是記錄城市變遷的可靠資料和協(xié)調(diào)各方利益做好拆遷工作的有效依據(jù)，同時(shí)也是未來(lái)城市發(fā)展過(guò)程中管理和規(guī)劃建設(shè)工作開(kāi)展的歷史憑證和權(quán)威依據(jù)。但是目前來(lái)說(shuō)，由于人們?cè)谥匾暢鞘幸?guī)劃建設(shè)的同時(shí)對(duì)拆遷檔案管理的重視不夠，拆遷檔案工作從收集到存檔以及有效利用方面存在著諸多問(wèn)題。為發(fā)揮其在助推城市化建設(shè)和和諧社會(huì)建設(shè)中的作用帶來(lái)了極大的束縛。筆者作為一位城建檔案一線工作者對(duì)目前拆遷檔案的現(xiàn)狀感到不小的憂慮，對(duì)此從目前存在的問(wèn)題出發(fā)，結(jié)合自身工作實(shí)踐對(duì)拆遷檔案的管理提出些許建議。

拆遷檔案管理目前存在的問(wèn)題分析

總的來(lái)說(shuō)目前的檔案管理工作基本面還是好的，基于拆遷工作的各種檔案管理工作都能得到開(kāi)展。這是各級(jí)檔案工作者尤其是廣大基層檔案工作人員不懈努力的結(jié)果。是值得肯定和贊揚(yáng)的好現(xiàn)象。但是我們也要看到由于存在著對(duì)檔案工作的認(rèn)識(shí)不足以及相關(guān)制度不完善等主客觀原因，拆遷檔案的管理工作面臨著許多困境，阻礙了其對(duì)城市建設(shè)及社會(huì)和諧作用的有效發(fā)揮。概括來(lái)說(shuō)，筆者認(rèn)為目前的拆遷檔案管理工作主要存在如下幾方面的問(wèn)題。

（一）、管理制度不健全，工作人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)較低。

城市開(kāi)發(fā)的征地和拆遷，往往涉及眾多拆遷戶(hù)以及城管，房產(chǎn)等多個(gè)國(guó)家職能部門(mén)，因此給拆遷檔案管理工作帶來(lái)了一定的難度。針對(duì)工程建設(shè)檔案管理，國(guó)家雖然出臺(tái)了一系列的相關(guān)法律法規(guī)，但是對(duì)于拆遷檔案的管理來(lái)說(shuō)，卻沒(méi)有一部專(zhuān)門(mén)的法律法規(guī)加以規(guī)范，對(duì)于拆遷工作中檔案收集，分類(lèi)，存檔以及呈報(bào)和查閱利用沒(méi)有明確的管理規(guī)定和責(zé)任劃分。使得拆遷檔案管理沒(méi)有有效的指導(dǎo)和監(jiān)督管理機(jī)制。另一方面，目前的拆遷檔案管理人員多數(shù)為兼職并非在單位專(zhuān)業(yè)從事檔案工作，因此投入檔案工作的時(shí)間有限，而且絕大多數(shù)的管理人員沒(méi)有接受過(guò)專(zhuān)門(mén)的檔案管理工作教育和培訓(xùn)，檔案意識(shí)十分薄弱，專(zhuān)業(yè)素質(zhì)底下，由此阻礙了檔案管理工作的有效開(kāi)展。

（二）、檔案工作意識(shí)薄弱，檔案收集手段單一。

目前拆遷工作中普遍存在著“重建設(shè)”，“輕檔案”的現(xiàn)象。部分拆遷和城建管理單位缺乏建立和健全拆遷檔案管理的意識(shí)。拆遷工作中重視建設(shè)，忽視檔案管理工作。許多單位拆遷檔案管理是由于工作的迫切需要才抽調(diào)單位部分人員臨時(shí)展開(kāi)，這嚴(yán)重影響到拆遷檔案的完整性和專(zhuān)業(yè)性。而拆遷檔案的原始收集工作中，筆者還注意到，許多檔案收集人員只重視紙質(zhì)檔案的收集，對(duì)于拆遷房屋和拆遷地區(qū)狀況的攝像光盤(pán)等不注重收集。這種注重紙質(zhì)檔案收集，輕視聲音和影像檔案收集的做法，直接就造成了拆遷檔案的收集不全面。

（三）、檔案管理分散，缺乏集中統(tǒng)一的管理體制

拆遷工作是一個(gè)涉及土地和房屋主體，城管以及房屋登記和拆遷辦等多部門(mén)的系統(tǒng)工程，在拆遷過(guò)程中由于各部門(mén)職責(zé)的不同，對(duì)于同樣的一個(gè)拆遷工作會(huì)產(chǎn)生不同角度的大量檔案。由于檔案多，部門(mén)多，檔案管理工作出現(xiàn)了政出多門(mén)，多頭共管的局面。造成拆遷檔案收集，裝訂以及歸檔管理等工作環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、不規(guī)范的情況，這一情況直接導(dǎo)致檔案管理缺乏統(tǒng)一機(jī)制，給檔案的利用造成極大的不便。

（四）、檔案管理工作時(shí)效性差

由于拆遷檔案管理工作人員素質(zhì)低下，沒(méi)有統(tǒng)一的體制保障以及重視不夠等因素的存在，在拆遷工作中，相關(guān)的檔案收集，歸檔，查閱，利用等管理活動(dòng)不能及時(shí)有效地開(kāi)展，往往由于個(gè)別單位的拖延和重視不夠，或者是單位之間配合較差相互推卸責(zé)任，造成拆遷檔案工作從前期的收集，到后期的整理歸檔以及利用等環(huán)節(jié)嚴(yán)重地從時(shí)間上落后于拆遷工作的進(jìn)度。通常情況下工程進(jìn)展到相應(yīng)階段而與之相配套的檔案管理工作卻沒(méi)有跟上其進(jìn)度。嚴(yán)重地限制了檔案管理對(duì)于拆遷工作服務(wù)作用的發(fā)揮。

改進(jìn)拆遷檔案管理工作的途徑

拆遷檔案工作不僅僅是規(guī)劃，監(jiān)督拆遷工作的主要依據(jù)同時(shí)也是反映拆遷區(qū)域和拆遷房屋的自然和歷史特征演變的重要依據(jù)。因此，有針對(duì)性地改進(jìn)拆遷檔案管理工作存在的問(wèn)題，對(duì)于充分發(fā)揮拆遷檔案的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)價(jià)值具有十分必要的現(xiàn)實(shí)意義。筆者在次對(duì)今后拆遷檔案工作的開(kāi)展提出如下幾點(diǎn)思考。

（一）、健全法律法規(guī)，強(qiáng)化檔案管理人員隊(duì)伍建設(shè)

加強(qiáng)拆遷檔案管理的法律法規(guī)建設(shè)力度，在國(guó)家層面還沒(méi)有專(zhuān)門(mén)法律規(guī)范拆遷檔案管理的情況下，從地區(qū)和部門(mén)實(shí)際出發(fā)制定出符合自身實(shí)際情況的法規(guī)和規(guī)章制度，把拆遷檔案工作中的檔案收集內(nèi)容，拆遷檔案工作涉及的單位和個(gè)人職責(zé)的劃分以及檔案形成后的保存，查閱和利用等納入規(guī)范化的運(yùn)行機(jī)制中，使得拆遷檔案工作的開(kāi)展有法可依，有規(guī)可循。同時(shí)加強(qiáng)檔案管理人員隊(duì)伍建設(shè)，通過(guò)公開(kāi)招聘，在職培訓(xùn)等建立一支檔案意識(shí)強(qiáng)，管理能力和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)高的工作人員隊(duì)伍。從根本上提高檔案管理人員的素質(zhì)。

（二）、強(qiáng)化檔案工作意識(shí)，提高檔案收集的全面性

各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和單位部門(mén)在拆遷工作中要把拆遷檔案管理擺在重要的位置，充分認(rèn)識(shí)到其重要性。依托行政機(jī)構(gòu)，建立對(duì)檔案工作從上而下的領(lǐng)導(dǎo)體系，改變“重建設(shè)”“輕檔案”的傳統(tǒng)意識(shí)。使檔案工作得到應(yīng)有的重視。同時(shí)加強(qiáng)對(duì)檔案工作的資金投入。革新檔案收集方法，把以聲像為代表的現(xiàn)代檔案新技術(shù)，新手段引入拆遷檔案管理的收集工作中，使拆遷檔案最大限度地如實(shí)反映拆遷工作的真實(shí)面目，為以后的城市規(guī)劃，拆遷糾紛處理等提供準(zhǔn)確的依據(jù)。

（三）、加強(qiáng)檔案管理，建立集中統(tǒng)一的管理制度。

拆遷檔案從性質(zhì)上來(lái)說(shuō)是城建檔案的一個(gè)組成部分，它直接與拆遷單位和許許多多的拆遷戶(hù)的利益息息相關(guān)，因此，對(duì)拆遷檔案實(shí)行科學(xué)有效的管理顯得十分必要。筆者堅(jiān)持認(rèn)為，應(yīng)該及時(shí)糾正目前拆遷檔案管理政出多門(mén)，多頭共管的混亂模式。在拆遷檔案各個(gè)環(huán)節(jié)完成以后，各單位應(yīng)該把檔案交由城建檔案館進(jìn)行集中統(tǒng)一的管理。以確保檔案得到有效保護(hù)，為其社會(huì)和經(jīng)濟(jì)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)奠定基礎(chǔ)。

（四）、提高檔案收集速度，增強(qiáng)檔案收集時(shí)效性。

針對(duì)目前拆遷檔案管理嚴(yán)重落后于拆遷工作進(jìn)度的情況，筆者認(rèn)為，檔案管理工作的各方應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)拆遷檔案的收集工作，對(duì)于已經(jīng)規(guī)劃了得項(xiàng)目，檔案管理可以進(jìn)行提前收集，分類(lèi)歸檔等工作。并且針對(duì)工程進(jìn)度的不同階段對(duì)檔案材料的不同需求，調(diào)整檔案收集的內(nèi)容，使檔案收集從內(nèi)容上，時(shí)間上做到與拆遷工作配套進(jìn)行，不滯后于拆遷工作的進(jìn)度。為不同工程進(jìn)度時(shí)期的拆遷工作提供檔案管理方面的支持，從而確保檔案管理工作對(duì)拆遷工作的服務(wù)得以發(fā)揮。

結(jié)論

基于上文的簡(jiǎn)要論述，筆者認(rèn)為結(jié)論顯而易見(jiàn)

目前情況之下，拆遷檔案管理作為城建檔案管理的重要組成部分，在城市的發(fā)展過(guò)程中它不僅僅是對(duì)拆遷工作進(jìn)行如實(shí)記錄的有效手段，同時(shí)還扮演著為拆遷糾紛的解決提供科學(xué)依據(jù)的角色，直接關(guān)系到千家萬(wàn)戶(hù)的切身利益。加強(qiáng)和改進(jìn)拆遷檔案管理不僅是城市管理問(wèn)題，從深層次來(lái)說(shuō)還是一個(gè)真實(shí)采集相關(guān)社會(huì)信息，為決策的制定提供原始數(shù)據(jù)的重要手段，它對(duì)于拆遷糾紛的解決，拆遷工作中各利益主體合法權(quán)益的維護(hù)以及社會(huì)穩(wěn)定有著不可替代的作用。加強(qiáng)和改進(jìn)現(xiàn)階段的拆遷檔案管理是發(fā)揮其社會(huì)和經(jīng)濟(jì)價(jià)值的前提條件。

參考文獻(xiàn)

[1]賈美玉 趙得堅(jiān) 《檔案收集工作不容忽視》[J]《 蘭臺(tái)世界》1998 (06)

篇4

［關(guān)鍵詞］ 電子政務(wù)； 需求分析； 組織符號(hào)學(xué)； 客戶(hù)關(guān)系管理

1引言

電子政務(wù)建設(shè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化的重要內(nèi)容，發(fā)展電子政務(wù)的最終目標(biāo)是政府對(duì)群眾的要求進(jìn)行更快速的反應(yīng)，以便更好、更直接地為社會(huì)服務(wù)。電子政務(wù)的本質(zhì)是“以網(wǎng)絡(luò)為工具，以用戶(hù)為中心；以應(yīng)用為靈魂，以便民為目的”。隨著消費(fèi)者行為研究的引入，國(guó)內(nèi)外的研究者逐步認(rèn)識(shí)到對(duì)電子政務(wù)需求進(jìn)行研究的重要性。需求研究不僅僅對(duì)不同消費(fèi)者群體的需求進(jìn)行準(zhǔn)確定義，而且揭示了服務(wù)的決定性因素和障礙，以及電子服務(wù)的可能性收益。研究潛在消費(fèi)者及其選擇已經(jīng)成為影響電子政務(wù)預(yù)期目標(biāo)能否成功實(shí)現(xiàn)的最關(guān)鍵因素。對(duì)電子服務(wù)最終消費(fèi)者的研究已經(jīng)成為電子政務(wù)建設(shè)的中心環(huán)節(jié)，以用戶(hù)為中心的研究方法的優(yōu)勢(shì)逐漸顯現(xiàn)。

近些年，銀行ATM逐漸成為國(guó)內(nèi)銀行延伸網(wǎng)點(diǎn)、塑造品牌、服務(wù)客戶(hù)的重要手段。隨著銀行ATM規(guī)模的壯大，其功能不應(yīng)只局限在存取款上，應(yīng)該讓用戶(hù)享受到更加個(gè)性化的自助銀行服務(wù)，同時(shí)也有助于銀行業(yè)開(kāi)拓更多的商機(jī)，為市場(chǎng)提供更多的服務(wù)。目前，全球范圍內(nèi)ATM功能基本呈兩極化發(fā)展趨勢(shì)——“簡(jiǎn)單化” 與“多功能化”。在ATM市場(chǎng)規(guī)模逐漸全球化的同時(shí)，客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）也成為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略研究和營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)應(yīng)用的持續(xù)熱點(diǎn)，于是許多銀行紛紛加入到CRM應(yīng)用的行列。在銀行業(yè)中實(shí)施CRM，有助于銀行同客戶(hù)保持良好的關(guān)系，以最小的成本獲取最大的利益，正所謂“得客戶(hù)者得天下”。建立和發(fā)展CRM正是提升國(guó)內(nèi)銀行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力、解決問(wèn)題的有效途徑。

本文對(duì)CRM的客戶(hù)細(xì)分理論、需求分析的相關(guān)理論以及組織符號(hào)學(xué)方法等進(jìn)行了詳細(xì)介紹，進(jìn)而展開(kāi)對(duì)銀行ATM系統(tǒng)的詳細(xì)需求分析，包括基于CRM的銀行客戶(hù)分析、銀行ATM系統(tǒng)的現(xiàn)狀分析以及從用戶(hù)角度分析ATM系統(tǒng)的功能需求等。用組織符號(hào)學(xué)MEASUR的語(yǔ)義分析和規(guī)范分析方法，進(jìn)行銀行ATM系統(tǒng)的需求建模。著重從方便用戶(hù)使用以及用戶(hù)對(duì)ATM功能的需求上來(lái)分析，并提出一些具備可行性的想法和建議。

2基于CRM的電子政務(wù)

2．1CRM

CRM（Customer Relationship Management，客戶(hù)關(guān)系管理）最初是由Gartner Group于1999年提出來(lái)的。最初CRM的出現(xiàn)是為了幫助企業(yè)全面解決客戶(hù)的問(wèn)題。對(duì)于CRM的內(nèi)涵，許多研究者從管理理念、管理機(jī)制、管理軟件和技術(shù)等角度進(jìn)行了探討。有的學(xué)者認(rèn)為它是一種商業(yè)策略，有的學(xué)者認(rèn)為它是一種管理機(jī)制，有的學(xué)者認(rèn)為它是一個(gè)客戶(hù)信息管理的過(guò)程，還有學(xué)者把它界定為一種集成了互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)等當(dāng)今最先進(jìn)的信息技術(shù)，為企業(yè)客戶(hù)服務(wù)等領(lǐng)域提供的一個(gè)智能化的解決方案。CRM是把客戶(hù)置于決策出發(fā)點(diǎn)的一種商業(yè)理念，它認(rèn)為企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的實(shí)質(zhì)是真正“滿(mǎn)足客戶(hù)需要”，以加強(qiáng)與客戶(hù)的長(zhǎng)期互動(dòng)關(guān)系，在此基礎(chǔ)上，獲得企業(yè)和客戶(hù)的雙贏。

CRM的特點(diǎn)主要是注重客戶(hù)份額、強(qiáng)調(diào)個(gè)性化定制、實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)以及推行外視型管理。CRM的核心思想主要包括客戶(hù)讓渡價(jià)值、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度等。

2．2電子政務(wù)中的CRM及其應(yīng)用

近年來(lái)，由于CRM在私營(yíng)企業(yè)改善服務(wù)、提高效率、降低成本、擴(kuò)大銷(xiāo)售等方面，特別是在建立企業(yè)與客戶(hù)的良好關(guān)系方面取得很大的成績(jī)，越來(lái)越多的研究者開(kāi)始考慮把CRM引入公共部門(mén)，以滿(mǎn)足電子政務(wù)發(fā)展的需要。

一些學(xué)者對(duì)企業(yè)中的CRM與電子政務(wù)中的CRM的不同作了研究。 如從客戶(hù)的角度對(duì)兩者之間的不同進(jìn)行分析，認(rèn)為企業(yè)的客戶(hù)包括企業(yè)的顧客、合作伙伴（包括供應(yīng)商、戰(zhàn)略聯(lián)盟伙伴、銷(xiāo)售商等）、企業(yè)的內(nèi)部員工等。電子政務(wù)中的客戶(hù)主要包括與政府打交道的各類(lèi)企業(yè)、個(gè)人以及其他政府部門(mén)、政府部門(mén)內(nèi)部員工等。還有一些學(xué)者則認(rèn)為電子政務(wù)中的CRM與企業(yè)CRM的主要區(qū)別是政府不能對(duì)其用戶(hù)按照企業(yè)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類(lèi)，它還需要考慮某些弱勢(shì)群體的特殊服務(wù)。政府實(shí)施CRM的目的不同于企業(yè)，企業(yè)實(shí)施CRM的目的是獲取利潤(rùn)，因此更多地考慮效率、成本，特別是提供高質(zhì)量的服務(wù)；政府CRM比企業(yè)CRM所提供的服務(wù)范圍要廣，包括與其用戶(hù)息息相關(guān)的方面。還有學(xué)者從競(jìng)爭(zhēng)性、市場(chǎng)導(dǎo)向、涉及的用戶(hù)群體關(guān)系、產(chǎn)品或服務(wù)的范圍、質(zhì)量、個(gè)性化程度、客戶(hù)細(xì)分、預(yù)算、沉沒(méi)成本、組織文化、人力資源、法律、利潤(rùn)導(dǎo)向等角度對(duì)兩者的區(qū)別作了較為詳細(xì)的研究。

除了上述區(qū)別外，電子政務(wù)中的CRM與企業(yè)的CRM還有許多聯(lián)系。例如兩者在以客戶(hù)為中心，改善服務(wù)的理念和宗旨方面是一致的，對(duì)于提高效率、降低成本的追求是一致的。此外，電子政務(wù)中所使用的CRM系統(tǒng)也多來(lái)源于企業(yè)的CRM系統(tǒng)。有學(xué)者從服務(wù)對(duì)象、職能、目的、技術(shù)手段等角度進(jìn)行了論述，認(rèn)為雖然CRM來(lái)源于私營(yíng)企業(yè)，但同樣適用于政府。

另外一些研究者則利用CRM理論，對(duì)電子政務(wù)的用戶(hù)進(jìn)行了初步研究。有的學(xué)者認(rèn)為電子政務(wù)中的客戶(hù)主要包括與政府打交道的各類(lèi)企業(yè)與個(gè)人以及其他政府部門(mén)、政府部門(mén)內(nèi)部員工等，提出應(yīng)在電子政務(wù)的實(shí)施過(guò)程中，貫徹以客戶(hù)為中心的理念，并對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分以提供個(gè)性化服務(wù)。王浣塵認(rèn)為電子政務(wù)的客戶(hù)可以分為政府工作人員、社會(huì)公眾、企業(yè)單位、其他政府機(jī)構(gòu)、非營(yíng)利組織等，并通過(guò)上海市政府網(wǎng)站把用戶(hù)分為市民、企業(yè)、投資者、旅游者和需要特殊社會(huì)救助的人群等進(jìn)行了說(shuō)明。

此外，一些學(xué)者還對(duì)電子政務(wù)的系統(tǒng)方案進(jìn)行了研究，從接觸方式、業(yè)務(wù)處理、業(yè)務(wù)分析等角度構(gòu)建了基于CRM的電子政務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)模型，并提出了基于CRM的電子政務(wù)系統(tǒng)總體框架。

通過(guò)上面的論述可以看到，雖然許多研究者對(duì)在電子政務(wù)中引入CRM進(jìn)行了探討，然而這些研究還基本上是對(duì)CRM引入電子政務(wù)的適用性進(jìn)行分析，缺乏對(duì)CRM理論在電子政務(wù)中應(yīng)用的深入分析。

2．3CRM的客戶(hù)細(xì)分理論

CRM在理論研究與應(yīng)用領(lǐng)域都取得了很大進(jìn)展，其中一個(gè)重要的成果就是客戶(hù)細(xì)分理論?？蛻?hù)細(xì)分是指企業(yè)在特定的市場(chǎng)中，根據(jù)客戶(hù)的屬性、行為、需求、偏好以及價(jià)值等因素對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，并提供相應(yīng)的產(chǎn)品、服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)模式的過(guò)程。這種細(xì)分是將一個(gè)很大的消費(fèi)群體劃分成一個(gè)個(gè)細(xì)分群，同一個(gè)消費(fèi)群內(nèi)的消費(fèi)者彼此相似，而隸屬于不同消費(fèi)群的消費(fèi)者被視為不同。

對(duì)客戶(hù)分類(lèi)主要根據(jù)客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系、客戶(hù)的價(jià)值，從企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)等角度對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)。

根據(jù)客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系，可以把客戶(hù)細(xì)分為：①一般客戶(hù)，主要是指零售消費(fèi)者，包括個(gè)人或家庭，主要購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的最終產(chǎn)品與服務(wù)，其特點(diǎn)是數(shù)量眾多、消費(fèi)額不高；②企業(yè)客戶(hù)，其購(gòu)買(mǎi)的主要目的是看中產(chǎn)品或服務(wù)的附加值，經(jīng)過(guò)加工以后再銷(xiāo)售給其他客戶(hù)或企業(yè)；③內(nèi)部客戶(hù)，是指企業(yè)內(nèi)部的個(gè)人或業(yè)務(wù)部門(mén)（內(nèi)部雇員就是重要的內(nèi)部客戶(hù)）需要企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)達(dá)到商業(yè)目的；④渠道分銷(xiāo)商和代銷(xiāo)商，主要是指為企業(yè)工作的個(gè)人或機(jī)構(gòu)，其購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的目的是作為進(jìn)行銷(xiāo)售獲利。

根據(jù)客戶(hù)的價(jià)值進(jìn)行細(xì)分，可以把客戶(hù)分成：①VIP客戶(hù)，他們對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)的價(jià)值很大，消費(fèi)額占企業(yè)銷(xiāo)售額的比例很大，但數(shù)量不多；②主要客戶(hù)，是指消費(fèi)額占企業(yè)銷(xiāo)售額的比例較大，為企業(yè)提供的利潤(rùn)較高的客戶(hù)；③普通客戶(hù)，為企業(yè)提供的利潤(rùn)不多，但人數(shù)眾多。也有研究者基于客戶(hù)全生命周期利潤(rùn)（CLP），按照客戶(hù)的當(dāng)前價(jià)值與客戶(hù)的增值潛力兩個(gè)指標(biāo)，將客戶(hù)分成白金客戶(hù)、黃金客戶(hù)、鐵質(zhì)客戶(hù)和鉛質(zhì)客戶(hù)。

根據(jù)企業(yè)對(duì)客戶(hù)的不同反應(yīng)，可以把客戶(hù)分成：①屈從型，這是指對(duì)于企業(yè)最有價(jià)值的客戶(hù)，如VIP客戶(hù)，企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)該向其傾斜，從而滿(mǎn)足其需求，贏得忠誠(chéng)以獲取利潤(rùn)；②關(guān)懷型，這主要針對(duì)主要客戶(hù)，在企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)中應(yīng)該反映出他們的需求，以獲取忠誠(chéng)；③適應(yīng)型，針對(duì)這類(lèi)客戶(hù)，企業(yè)主要以自身為主，只需要使產(chǎn)品或服務(wù)適應(yīng)該類(lèi)客戶(hù)的需求，引起其購(gòu)買(mǎi)興趣；④冷漠型，主要指那些不能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的客戶(hù)。

2．4基于CRM的銀行系統(tǒng)

一方面，在銀行業(yè)中實(shí)施CRM，有助于銀行對(duì)其客戶(hù)行為進(jìn)行預(yù)測(cè)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。CRM系統(tǒng)使銀行可以按照客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系、客戶(hù)的價(jià)值，從企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)等角度對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，進(jìn)而根據(jù)不同客戶(hù)的類(lèi)型，提供相應(yīng)的產(chǎn)品、服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)模式。CRM的出現(xiàn)實(shí)現(xiàn)了銀行經(jīng)營(yíng)從“以產(chǎn)品為中心”模式向“以客戶(hù)為中心”模式的轉(zhuǎn)移；實(shí)現(xiàn)了從Saving Bank向Service Bank的轉(zhuǎn)移。借助于CRM系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)銀行與客戶(hù)之間“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)關(guān)系，滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。另一方面，也有助于提升銀行的管理能力，CRM能使銀行跨越系統(tǒng)功能和不同的業(yè)務(wù)范圍，把營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)活動(dòng)的執(zhí)行、評(píng)估、調(diào)整等與客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠

誠(chéng)度、客戶(hù)收益等密切聯(lián)系起來(lái)，在增強(qiáng)銀行整體的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)活動(dòng)有效性的同時(shí)，也提高了銀行業(yè)務(wù)活動(dòng)的管理水平。

3銀行ATM系統(tǒng)的詳細(xì)需求分析

3．1需求分析的階段

Herb Krasner定義了需求分析的5個(gè)階段：需求獲取階段、需求建模階段、需求規(guī)格說(shuō)明階段、需求驗(yàn)證與評(píng)審階段、需求管理階段。其中，需求獲取階段和需求建模階段是整個(gè)需求分析的重要階段。

（1） 需求獲取階段。需求獲取的過(guò)程就是通過(guò)需求調(diào)研，獲得清晰、準(zhǔn)確的需求。是系統(tǒng)分析師和用戶(hù)對(duì)項(xiàng)目中描述的用戶(hù)需求的普遍理解。該階段將信息從不同的用戶(hù)角度不加選擇地收集到一起。信息的收集過(guò)程通常采用采訪交談的方式，對(duì)系統(tǒng)所涉及的用戶(hù)對(duì)象進(jìn)行采訪。這種采訪是開(kāi)放式的，從管理者到普通操作人員都能夠表達(dá)他們自己的需求目標(biāo)。

（2） 需求建模階段需求分析的目的是通過(guò)對(duì)待開(kāi)發(fā)系統(tǒng)預(yù)期目標(biāo)的分析，識(shí)別出所有相關(guān)的概念和關(guān)系，建立需求模型。建立需求模型需要有一套完善的需求分析理論的支持。該階段將為最終用戶(hù)所看到的系統(tǒng)建立一個(gè)概念模型，作為對(duì)需求的抽象描述，并盡可能多地捕獲現(xiàn)實(shí)世界的語(yǔ)義。

本文將采用組織符號(hào)學(xué)方法對(duì)銀行ATM系統(tǒng)的客戶(hù)進(jìn)行需求獲取和建模。

3．2基于CRM的銀行客戶(hù)分析

依據(jù)客戶(hù)細(xì)分思想，按照客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系，將銀行的客戶(hù)分為一般客戶(hù)、企業(yè)型客戶(hù)和代銷(xiāo)型客戶(hù)。其中，一般客戶(hù)主要是指?jìng)€(gè)人或家庭，他們相對(duì)于銀行來(lái)講，主要是使用銀行的基本服務(wù)，如貨幣業(yè)務(wù)，其特點(diǎn)是數(shù)量眾多、消費(fèi)額不高。而企業(yè)型客戶(hù)并不一定局限于以組織形式存在的企業(yè)，“企業(yè)型”客戶(hù)代表的是具有“盈利目的”含義的客戶(hù)，其使用銀行服務(wù)的主要目的是看中產(chǎn)品或服務(wù)的附加值，如參與購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)、基金等項(xiàng)目的客戶(hù)。代銷(xiāo)型客戶(hù)，主要是指企業(yè)委托銀行為其代辦某種任務(wù)，即企業(yè)把自己的貨幣業(yè)務(wù)委托銀行代為辦理，如發(fā)放工資，支付其他費(fèi)用等。

3．3從用戶(hù)角度分析ATM系統(tǒng)的功能需求

對(duì)ATM的具體功能進(jìn)行劃分。例如，一些ATM可以處理存款業(yè)務(wù)，而另一些ATM則用來(lái)執(zhí)行那些除紙質(zhì)存款以外的功能。從客戶(hù)的角度來(lái)分析銀行ATM系統(tǒng)的需求，應(yīng)將重點(diǎn)放在ATM的業(yè)務(wù)內(nèi)容上。依據(jù)對(duì)銀行客戶(hù)的細(xì)分，根據(jù)不同的客戶(hù)類(lèi)型，將ATM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)主要分為兩大類(lèi)：一是直接型業(yè)務(wù)，就是從主體客戶(hù)（即一般客戶(hù)、企業(yè)型客戶(hù)）的需求角度，為了方便客戶(hù)的使用，參照銀行柜臺(tái)上可提供的業(yè)務(wù)種類(lèi)，增補(bǔ)銀行ATM的功能，實(shí)現(xiàn)ATM在主要職能方面的完善；二是中間型業(yè)務(wù)，一方面滿(mǎn)足代銷(xiāo)型客戶(hù)（如廣告媒體、票務(wù)機(jī)構(gòu)）的需求，另一方面也能豐富為一般客戶(hù)和企業(yè)型客戶(hù)所提供的服務(wù)內(nèi)容。

3.3.1直接型業(yè)務(wù)

目前，銀行的ATM機(jī)上已經(jīng)可以提供與柜臺(tái)的日常服務(wù)內(nèi)容大體相同的基本業(yè)務(wù)，如存款、取款、轉(zhuǎn)賬、匯款、查詢(xún)等。在此基礎(chǔ)之上，本文經(jīng)過(guò)調(diào)研分析，從用戶(hù)的使用便捷角度和功能需求方面思考，認(rèn)為還可以在銀行的ATM機(jī)上進(jìn)一步優(yōu)化已有的業(yè)務(wù)功能或者增設(shè)一些如面值兌換方面的功能等，以此來(lái)進(jìn)一步提高銀行ATM機(jī)上直接型業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，從而更全面地滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。

3.3.2中間型業(yè)務(wù)

隨著社會(huì)的多元化發(fā)展，很多企業(yè)或者機(jī)構(gòu)在業(yè)務(wù)上逐漸呈現(xiàn)出相互融合的趨勢(shì)。對(duì)于這一特點(diǎn)，本文考慮可以在銀行ATM機(jī)上增設(shè)代收代付或代購(gòu)代銷(xiāo)這樣的中間型業(yè)務(wù)，如自助充值、繳費(fèi)，或代購(gòu)票券等。這樣不僅豐富了銀行為客戶(hù)提供的服務(wù)種類(lèi)，而且也能使用戶(hù)在ATM機(jī)上享受到更加便捷的生活方式，從而提高用戶(hù)對(duì)銀行ATM的滿(mǎn)意程度。

通過(guò)數(shù)量龐大的ATM聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，向客戶(hù)提供一站式增值服務(wù)，將是銀行降低自助售票機(jī)開(kāi)發(fā)投入、提高ATM設(shè)備利用率、降低柜臺(tái)服務(wù)工作量、獲得更高的用戶(hù)滿(mǎn)意度的有效手段。

4基于組織符號(hào)學(xué)的銀行ATM系統(tǒng)的需求建模

4．1組織符號(hào)學(xué)的概念和特點(diǎn)

組織符號(hào)學(xué)（Organizational Semiotics）是符號(hào)學(xué)的一個(gè)分支，創(chuàng)建于20世紀(jì)80年代，Stamper對(duì)此做出了巨大的貢獻(xiàn)，Liu進(jìn)一步總結(jié)和發(fā)展了組織符號(hào)學(xué)的理論。組織符號(hào)學(xué)是用符號(hào)學(xué)的方法來(lái)分析、描述和解釋組織結(jié)構(gòu)和行為的學(xué)科，建立在詞語(yǔ)表達(dá)和所指內(nèi)容間對(duì)應(yīng)關(guān)系精密化的理論體系之上。它能夠以一種均衡的方式來(lái)處理信息和信息系統(tǒng)之間的關(guān)系，綜合考慮了技術(shù)、人、社會(huì)等因素，同時(shí)有效地克服了已有信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)方法在精確性和靈活性方面的不足。

引出、分析、說(shuō)明用戶(hù)需求的方法（Methods for Eliciting，Analysis and Specifying Users’ Requirement，MEASUR）是由Stamper于20世紀(jì)70年起的一個(gè)研究項(xiàng)目。MEASUR以組織符號(hào)學(xué)作基礎(chǔ)，旨在研究一套用于進(jìn)行需求分析、信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)及實(shí)現(xiàn)的方法。當(dāng)前MEASUR包括5種方法：?jiǎn)栴}表達(dá)方法（Problem Articulation）、語(yǔ)義分析方法（Semantic Analysis）、規(guī)范分析方法（Norm Analysis）、聯(lián)系及控制方法（Communication and Control Analysis）及元系統(tǒng)分析方法（MetaSystem Analysis）。

這5種方法各自用于信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的不同階段，并通過(guò)精確的語(yǔ)言及清晰的模型來(lái)引出并表示用戶(hù)需求。在這些方法中，對(duì)組織建模最為重要的是語(yǔ)義分析及規(guī)范分析，因此選用這兩種方法對(duì)銀行ATM系統(tǒng)進(jìn)行需求分析和建模。

4．2語(yǔ)義分析和規(guī)范分析方法

4.2.1語(yǔ)義分析

語(yǔ)義分析的理論基礎(chǔ)是組織符號(hào)學(xué)和符號(hào)學(xué)框架，是一種引出并表示用戶(hù)需求的方法。語(yǔ)義分析的應(yīng)用領(lǐng)域主要包括商務(wù)系統(tǒng)的用戶(hù)需求、組織分析和設(shè)計(jì)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)等。語(yǔ)義分析的主要目標(biāo)是通過(guò)明確表達(dá)問(wèn)題中使用的語(yǔ)言，幫助分析人員清晰準(zhǔn)確地表達(dá)用戶(hù)需求。它是一個(gè)把業(yè)務(wù)組織概念化的過(guò)程，通過(guò)語(yǔ)義分析，可以系統(tǒng)地分析組織行為并把組織行為表示在本體模型上，主體及其行為方式是本體模型要表示的重點(diǎn)。

4.2．2規(guī)范分析

規(guī)范分析是確定規(guī)范并將規(guī)范與語(yǔ)義模型的每一部分聯(lián)系起來(lái)，通過(guò)確定組織內(nèi)的執(zhí)行者、可供性和本體關(guān)系，提供記錄語(yǔ)義和組織行為的方法。規(guī)范分析基于本體圖，它規(guī)定了一系列的步驟，可以系統(tǒng)化地引出并表示規(guī)范，從而得到組織的動(dòng)態(tài)行為模型。它包括4個(gè)步驟：責(zé)任分析、相關(guān)因素分析（信息辨識(shí)）、觸發(fā)條件分析及詳細(xì)的規(guī)范表示。通過(guò)規(guī)范分析，可以明白哪個(gè)執(zhí)行者負(fù)責(zé)什么行動(dòng)、在什么條件下一個(gè)執(zhí)行者會(huì)采取什么行動(dòng)以及行動(dòng)的起始時(shí)間和終止時(shí)間。這樣就可獲得關(guān)于組織的一個(gè)清晰的動(dòng)態(tài)模型。

對(duì)于語(yǔ)義分析中出現(xiàn)的任何可供性都有與可供性的開(kāi)始、結(jié)束相關(guān)的規(guī)范。規(guī)范分析可能發(fā)現(xiàn)具有相同的可供性的起點(diǎn)和終點(diǎn)的規(guī)范。根據(jù)執(zhí)行者開(kāi)始和結(jié)束規(guī)范的責(zé)任，或者特別的觸發(fā)事件，這些規(guī)范可能相互獨(dú)立。規(guī)范分析也是需求分析和業(yè)務(wù)流程建模的有力工具。

4．3以面值兌換業(yè)務(wù)為例的需求建模

面值兌換業(yè)務(wù)的提出是為了滿(mǎn)足人們可以將整錢(qián)破零的需求，實(shí)現(xiàn)將100元面值的紙幣兌換成等值的50元紙幣的服務(wù)功能。本文提出在銀行ATM上增設(shè)面值兌換功能的需求方案，并對(duì)此進(jìn)行了詳細(xì)的分析和建模。面值兌換業(yè)務(wù)的語(yǔ)義分析如圖1所示；面值兌換業(yè)務(wù)的規(guī)范分析如表1所示。

5結(jié)論

結(jié)合CRM在銀行業(yè)的應(yīng)用，對(duì)我國(guó)銀行ATM系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)和發(fā)展，可以有效地梳理業(yè)務(wù)操作流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低營(yíng)銷(xiāo)成本，也是提升國(guó)內(nèi)銀行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力和解決ATM系統(tǒng)功能單一等問(wèn)題的有效途徑。對(duì)銀行ATM系統(tǒng)的需求分析和建模，需要結(jié)合需求分析理論及電子政務(wù)的思想，通過(guò)研究銀行ATM市場(chǎng)的發(fā)展和系統(tǒng)特點(diǎn)，從整體上把握銀行ATM用戶(hù)的需求特征。為了能夠根據(jù)ATM用戶(hù)的特點(diǎn)進(jìn)行更為深入的針對(duì)性研究，應(yīng)引入客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）中的客戶(hù)細(xì)分思想。

本文研究和探討將CRM運(yùn)用于銀行ATM系統(tǒng)需求分析中的意義與可行性。從用戶(hù)需求分析的角度出發(fā)，深入分析銀行ATM用戶(hù)的需求特征。分析CRM與銀行ATM系統(tǒng)需求分析相結(jié)合的意義和可行性，運(yùn)用CRM的客戶(hù)細(xì)分思想，對(duì)銀行ATM用戶(hù)需求特征的分析結(jié)果進(jìn)行分析、分類(lèi)。提出銀行ATM系統(tǒng)在功能需求方面的業(yè)務(wù)種類(lèi)，再根據(jù)不同客戶(hù)類(lèi)型的特點(diǎn)，對(duì)銀行ATM系統(tǒng)在功能需求方面提出直接型業(yè)務(wù)和中間型業(yè)務(wù)的概念，并結(jié)合實(shí)際，提出每種業(yè)務(wù)類(lèi)型的幾種可行需求方案。為了具體分析和詳細(xì)說(shuō)明所提出的需求方案，運(yùn)用組織符號(hào)學(xué)MEASUR的語(yǔ)義分析和規(guī)范分析方法，對(duì)面值兌換業(yè)務(wù)進(jìn)行分析和建模。

本文提出的客戶(hù)分析思想和需求方案具備一定的理論依據(jù)和實(shí)際效用，將CRM融入銀行ATM系統(tǒng)需求分析，對(duì)銀行ATM提供個(gè)性化服務(wù)、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度等方面的研究具有一定的作用，也為結(jié)合CRM的電子政務(wù)需求分析以及電子政務(wù)領(lǐng)域中銀行ATM系統(tǒng)的需求研究等提供了有效的、可行的方案。

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