導(dǎo)語：如何才能寫好一篇服務(wù)業(yè)禮儀培訓(xùn)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【關(guān)鍵詞】服務(wù)行業(yè)；禮儀培訓(xùn)；服務(wù)意識

“衣食足應(yīng)曉榮辱，倉廩實當(dāng)知禮節(jié)”。我國是一個具有5000年歷史的文明古國、禮儀之邦。而當(dāng)今社會，禮儀更是一個現(xiàn)代社會人們的綜合素質(zhì)文明程度的最直接體現(xiàn)，是人生品味修養(yǎng)最直接的寫照?，F(xiàn)代社會對禮儀的要求越來越廣泛，禮儀規(guī)范化越來越受到重視，各行各業(yè)尤其是服務(wù)業(yè)對禮儀知識的需求越來越迫切，一個充滿文明禮貌服務(wù)的窗口行業(yè)會給服務(wù)和被服務(wù)者帶來愉悅，給企業(yè)帶來效益，給社會帶來和諧，給人類帶來進步?？傊?，人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧?？梢?，當(dāng)今社會，各行各業(yè)的禮儀服務(wù)培訓(xùn)是有相當(dāng)重要的現(xiàn)實意義和長遠(yuǎn)意義的。那么，如何實施服務(wù)行業(yè)的短期禮儀培訓(xùn)呢？

一、以全社會作為大背景，以各服務(wù)行業(yè)為切入點，合理利用整合資源，全面拓展禮儀服務(wù)新途徑

（一）提高全社會對禮儀服務(wù)重要性的認(rèn)識和渴求。當(dāng)物質(zhì)生活極大滿足后，人民已經(jīng)開始追求更高層次的精神生活，尤其對服務(wù)行業(yè)已經(jīng)開始有新的更高的要求。作為承擔(dān)地方人才短期培訓(xùn)任務(wù)的職業(yè)學(xué)校應(yīng)抓住這個有利時機，適時地大張旗鼓地宣傳禮儀服務(wù)的重要性，提高全社會對此項工作的認(rèn)識。

（二）服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)要更新管理理念，不要埋頭追求效益，要深刻而清醒地認(rèn)識到禮儀服務(wù)在整個經(jīng)營中的重要地位，不要忽視一個微笑，一句禮貌用語，要比具體工作人員更清醒地認(rèn)識到顧客就是上帝的服務(wù)宗旨。同時把定期和不定期的禮儀培訓(xùn)納入工作計劃，并且在日常工作中不斷監(jiān)督落實，使之持續(xù)并且長效。

（三）充分依托當(dāng)?shù)芈殬I(yè)學(xué)校教師資源，為當(dāng)?shù)胤?wù)業(yè)做好服務(wù)培訓(xùn)。職業(yè)學(xué)校要搞好社會調(diào)查，對各行業(yè)的培訓(xùn)需求做到有計劃有目標(biāo)有的放矢，與各行業(yè)之間建立長期的培訓(xùn)服務(wù)機制，充分發(fā)揮職業(yè)學(xué)校的培訓(xùn)職能，滿足社會各界各行業(yè)的需求，為地方經(jīng)濟服好務(wù)。

二、服務(wù)行業(yè)短期禮儀培訓(xùn)的實現(xiàn)途徑

（一）提高服務(wù)人員對禮儀服務(wù)重要性的認(rèn)識，樹立正確的服務(wù)意識。

服務(wù)禮儀實際上就是在服務(wù)過程中對別人表示尊重的一種規(guī)范化行為，尊重服務(wù)對象同時也是尊重我們服務(wù)人員自身。

所謂服務(wù)意識實際上就是對服務(wù)工作怎么看。通俗地講服務(wù)就是為別人工作，為社會工作，為單位工作，為公民工作，為人民服務(wù)。全社會就是一個相互服務(wù)的整體體系，我為人人，人人為我。是雙向的，無所不在的，是神圣又崇高的，是都不可或缺的。老師今天在為學(xué)員搞培訓(xùn)，老師是在為學(xué)員服務(wù)，明天老師去銀行辦業(yè)務(wù)，學(xué)員又在為老師服務(wù)。因此要教育服務(wù)人員首先對工作要有崇高感，其次要有平等感，要有愛，然后才會有慈善有寬容，才有禮儀。從某種意義上講，正確的服務(wù)意識比訓(xùn)練有素的專業(yè)技能更重要。它會使服務(wù)人員更好地愛崗敬業(yè)，勤儉自強，甘于奉獻。所以有沒有服務(wù)意識，有沒有正確的服務(wù)意識，是在培訓(xùn)工作中應(yīng)首要解決的問題，只有樹立了"自知之明、善解人意、無微不至、不厭其煩"的正確的服務(wù)意識，才能做好服務(wù)工作，同時也會贏得社會對自己人格的尊重。

（二）短期禮儀規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)的具體內(nèi)容

1.針對社會服務(wù)人員的具體情況以及短期培訓(xùn)的短時高效的性質(zhì)，短期培訓(xùn)應(yīng)嚴(yán)格區(qū)別于在校學(xué)歷教育學(xué)生的系統(tǒng)的禮儀教育。社會服務(wù)行業(yè)的服務(wù)人員普遍來自于社會，文化程度參差不齊，大多數(shù)人對禮儀知之甚少，更談不上接受過正規(guī)的禮儀訓(xùn)練。少數(shù)受過禮儀教育的服務(wù)人員，當(dāng)把課堂上的禮儀理論與具體的行業(yè)工作對照起來，也是一頭霧水，不知從何入手。而工作的需要，他們又不可能像在校生那樣長期的作在校園里接受系統(tǒng)的禮儀培訓(xùn)，因此，在培訓(xùn)內(nèi)容及具體操作上，要充分考慮短期培訓(xùn)所具有的特點確定培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)。

2.作為承擔(dān)培訓(xùn)任務(wù)的職業(yè)學(xué)校，要把各行業(yè)的短期培訓(xùn)任務(wù)納入學(xué)校的總體工作計劃中去，并在具體工作中根據(jù)社會各行業(yè)不同需求及時進行補充和調(diào)整。各行業(yè)也應(yīng)對自己的禮儀服務(wù)培訓(xùn)做出計劃，并按照實施，以提高行業(yè)的服務(wù)形象。要明確培訓(xùn)目的，努力達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)。通過培訓(xùn)使學(xué)員改善自己的儀容儀表，懂得設(shè)計與本行業(yè)相適應(yīng)的服務(wù)形象，明晰市場的競爭意識，樹立正確的溝通觀念并掌握禮儀技巧，從而塑造良好的企業(yè)形象，增強企業(yè)的競爭力。

3. 選擇正確合適的教學(xué)培訓(xùn)內(nèi)容，把禮儀基本技能與具體行業(yè)特點緊密結(jié)合。通過掌握儀表儀容的基本要求，并結(jié)合本行業(yè)的特點，塑造出自己專業(yè)的，優(yōu)雅的符合本行業(yè)特點的職業(yè)形象，同時注意掌握禮儀規(guī)范的站姿、坐姿和步態(tài)等規(guī)范的儀態(tài)和舉止，全面了解并掌握本行業(yè)服務(wù)過程中的必備禮節(jié)，并逐步具備處理突發(fā)事件的能力，以此來提升行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

4.選擇合適的教學(xué)方法，以短時高效為培訓(xùn)核心，以長期實施監(jiān)督、行為養(yǎng)成為培訓(xùn)目的。學(xué)校與企業(yè)聯(lián)手打場禮儀培訓(xùn)的持久戰(zhàn)。具體可采用集中授課，理論結(jié)合實際，可在課堂上集中強化進行站立走以及微笑等的模擬訓(xùn)練，反復(fù)說出服務(wù)禮貌用語，同時結(jié)合情境訓(xùn)練，讓學(xué)員盡快從心理上接受并進入服務(wù)角色。禮儀是一門行為科學(xué)，良好的行為習(xí)慣是二十一次的重復(fù)。因此，如何把課堂上的理論化為日后自覺的行為習(xí)慣，還需要一個漫長的過程，崗位上的監(jiān)督和檢查也是不可或缺的重要手段。

綜合起來看，服務(wù)行業(yè)的短期禮儀培訓(xùn)是全社會的共同責(zé)任，更是各服務(wù)行業(yè)與培訓(xùn)學(xué)?；ハ喾?wù)、互相促進、相得益彰的一件好事情。只要全社會都能提高認(rèn)識，各司其職，相信我們國家的服務(wù)行業(yè)必會盛放文明和諧之花朵！

參考文獻：

篇2

今天，我們在這里舉行青山湖區(qū)城市管理輔助人員培訓(xùn)班開班儀式，在接下來的兩天時間里，來自全區(qū)城管執(zhí)法系統(tǒng)的協(xié)管人員將接受一次政策理論、法律法規(guī)的集中培訓(xùn)，這次培訓(xùn)，不僅是加強協(xié)管員隊伍素質(zhì)建設(shè)的重要舉措，更是系統(tǒng)學(xué)習(xí)政策理論、法律法規(guī)，全面提升自我的一次難得機遇。希望同志們珍惜機會，認(rèn)真對待，以端正的態(tài)度、飽滿的熱情參加這次培訓(xùn)，做到學(xué)有所得，學(xué)有所用。下面，我就這次培訓(xùn)活動講幾點意見。

一、統(tǒng)一思想，充分認(rèn)識參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)的重要意義

近年來，隨著青山湖區(qū)城市管理執(zhí)法工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、法制化的不斷推進，舉辦城市管理輔助人員綜合素質(zhì)培訓(xùn)學(xué)習(xí)也顯得愈發(fā)的重要。

一是加強培訓(xùn)學(xué)習(xí)是新形勢下城市管理工作發(fā)展的需要。尤其是隨著我區(qū)城市化快速推進，建成區(qū)面積不斷拓展，城市管理工作新任務(wù)、新挑戰(zhàn)不斷增多，要解決好這些問題，掌握工作的主動權(quán)，就必須加強學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)新理念、新知識、新措施來解決新問題、處理新矛盾，以轉(zhuǎn)變當(dāng)前陳舊的工作理念、工作方式，這樣才不會被時代 所拋棄，被社會所淘汰。

 二是加強培訓(xùn)學(xué)習(xí)是協(xié)管員隊伍建設(shè)的迫切需要。由于我們的協(xié)管員來自不同的行業(yè)，存在著年齡差異較大，知識層次參差不齊，文化基礎(chǔ)較為薄弱，創(chuàng)新意識不強，業(yè)務(wù)能力不精等問題，而要改變現(xiàn)狀就必須通過加強學(xué)習(xí)培訓(xùn)來不斷提升隊伍的整體形象、管理水平和服務(wù)意識，真正塑造一支素質(zhì)高、業(yè)務(wù)強、作風(fēng)硬的協(xié)管員隊伍。

二、采取措施，確保培訓(xùn)活動取得實效

一要精心組織，保障有力。這次培訓(xùn)內(nèi)容涉及職業(yè)道德素質(zhì)、 城管法律法規(guī)、主體實踐活動等多方面內(nèi)容，針對性和指導(dǎo) 行強，在具體實施過程中，要建立切實可行的培訓(xùn)、管理制度，按照理論學(xué)習(xí)與實踐操作相結(jié)合，業(yè)務(wù)培訓(xùn)與結(jié)業(yè)考試 相結(jié)合，專家授課與經(jīng)驗交流相結(jié)合的要求，把培訓(xùn)活動抓。

二要嚴(yán)格紀(jì)律，確保質(zhì)量。這次培訓(xùn)要實行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，使培訓(xùn)不僅成為理論知識和業(yè)務(wù)技能的集中培訓(xùn)，也成為一次組織紀(jì)律性的強化訓(xùn)練，希望參訓(xùn)人員嚴(yán)格自律，自覺遵守各項培訓(xùn)紀(jì)律，認(rèn)真落實培訓(xùn)計劃，虛心聽講，認(rèn)真做筆記，要通過這次學(xué)習(xí)培訓(xùn)，切實提高自身的思想政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)工作水平。

三要互相學(xué)習(xí)，共同進步。俗話說“三人行必有我?guī)煛?，大家要珍惜這次難得的機緣，彼此之間多加強溝通和交流，在學(xué)習(xí)中互相切磋、互相啟發(fā)，取長補短，達(dá)到共同提高、共同進步的目的。

三、聯(lián)系實際，在具體工作中做到學(xué)以致用

在這次培訓(xùn)過程中，大家要緊密結(jié)合各自工作實際，帶 著問題學(xué)習(xí)，帶著問題思考，帶著問題請教，帶著問題交流， 直到徹底的弄懂、吃透、會用，積極主動地把學(xué)習(xí)到的理論、 法規(guī)、方法充分運用到實際工作中去，努力做到以實踐促進 學(xué)習(xí)，以學(xué)習(xí)推動實踐，不斷提高解決問題的能力和水平， 做一名合格的城市管理協(xié)管員。

篇3

一、加強禮儀培訓(xùn)，提升電網(wǎng)企業(yè)軟實力

供電營業(yè)廳是供電企業(yè)服務(wù)客戶的窗口，其一言一行都反映出電網(wǎng)企業(yè)的經(jīng)營管理水平。結(jié)合企業(yè)的特點，對員工進行職業(yè)道德與服務(wù)意識、形象禮儀、溝通禮儀、接待禮儀等方面的培訓(xùn)，從而打造專業(yè)、值得信賴的職業(yè)形象，以提升企業(yè)軟實力。

1.加強員工職業(yè)形象塑造是提高企業(yè)軟實力的基礎(chǔ)

職業(yè)形象塑造包括強化職業(yè)道德與服務(wù)意識以及形象禮儀的培訓(xùn)：要加強服務(wù)人員為電力客戶真誠奉獻的服務(wù)意識，實現(xiàn)從“要我服務(wù)”到“我要服務(wù)”的心態(tài)轉(zhuǎn)變，確立以“客戶為中心”的服務(wù)理念，對客戶待之以禮，以實際行動滿足客戶的需要，真正做到“你用電，我用心”，從而提高企業(yè)的服務(wù)水平與美譽度。形象禮儀包括儀容、儀表和儀態(tài)禮儀。儀容是指容貌、發(fā)型、裸露在外面的皮膚應(yīng)注意的禮儀細(xì)節(jié)，讓員工掌握臉型和發(fā)型如何搭配以及如何化淡妝。儀表禮儀是指營業(yè)人員的穿著打扮，包括工裝、西服的穿法，工號牌的佩戴，絲巾的系法，皮鞋與襪子的顏色搭配等標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，員工在崗期間的打扮要整潔、樸實、大方，堅決杜絕過分華麗與性感、時尚怪異的修飾打扮。儀態(tài)禮儀是指員工在營業(yè)期間和辦理業(yè)務(wù)時，要隨時注意自己的微笑、站立、行走、下蹲、引導(dǎo)等姿態(tài)，迷人的微笑和得體的肢體語言使員工更顯親和力，為做到端正、文明、大方的標(biāo)準(zhǔn)，供電營業(yè)窗口禮儀操是員工們每天班前會的必修課，讓員工每天都以優(yōu)雅的儀態(tài)、滿腔的熱情自信活躍在供電營業(yè)大廳里。

2.學(xué)好接待禮儀，從細(xì)節(jié)尊重客戶是企業(yè)成功的關(guān)鍵

接待客戶要熱情周到，做到來有迎聲、去有送聲、問有答聲、百問不厭，客戶提出的問題無論是否對口，工作人員都負(fù)有受理、告知、解釋、轉(zhuǎn)告和聯(lián)系引導(dǎo)至其他部門或單位的責(zé)任，按照“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的原則，實行首問負(fù)責(zé)制，形成服務(wù)閉環(huán)，確?？蛻羰嫘摹＝哟Y儀主要包括迎接、指引、遞接、送客禮儀。迎接客戶禮儀是指營業(yè)員要啟用站立式服務(wù)，主動迎接每位客戶。指引、遞接禮儀是指引導(dǎo)員給客戶指引和遞接茶水時要使用規(guī)范的行為手勢，應(yīng)遵循“五導(dǎo)”原則（導(dǎo)迎、引導(dǎo)、導(dǎo)辦、疏導(dǎo)、宣導(dǎo)），實行全程引導(dǎo)制，引導(dǎo)員除熱情迎送客戶、導(dǎo)辦業(yè)務(wù)、主動提供咨詢外，還應(yīng)視需要在分流維序、自助服務(wù)、宣傳推廣中做到積極主動、服務(wù)前置，確?？蛻魺o憂。送客禮儀是指當(dāng)客戶辦理完業(yè)務(wù)準(zhǔn)備離開時，營業(yè)柜員和引導(dǎo)員要禮貌與客戶道別，站立并微笑送別客戶，整個引導(dǎo)過程始終實行“客戶優(yōu)先制”，以客為尊，時時刻刻遵循“以客戶為中心”的原則，確?？蛻魸M意，讓員工們牢記尊重客戶乃企業(yè)成功的關(guān)鍵。

3.掌握溝通禮儀，讓每位員工都成為形象大使

溝通禮儀培訓(xùn)即員工應(yīng)使用文明禮貌用語，盡量提高個人談吐修養(yǎng)和口頭表達(dá)能力，掌握必要的客戶抱怨投訴處理技巧。營業(yè)人員應(yīng)實行“一次告知制”?？蛻舻綘I業(yè)廳辦理或咨詢供電職責(zé)范圍內(nèi)的事宜時，營業(yè)窗口人員應(yīng)將服務(wù)項目、業(yè)務(wù)流程、辦理時限、營業(yè)收費、所需資料及不予受理的依據(jù)等信息一次性告知客戶，確保服務(wù)告知一次到位，確?？蛻糁?。無論是在商務(wù)活動中還是在社交活動中，動聽悅耳的聲音總能讓對方心曠神怡、心悅誠服，營業(yè)窗口服務(wù)人員和客戶發(fā)生語言或肢體沖突，往往是刺耳的聲音或溝通不暢所致，因此加強供電營業(yè)窗口服務(wù)人員的語言禮儀（包括普通話訓(xùn)練）培訓(xùn)顯得日益突出和重要。

二、系統(tǒng)培訓(xùn)方法及技巧

禮儀培訓(xùn)課程將從商務(wù)禮儀的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進行綜合闡述和訓(xùn)練。通過教師教學(xué)做一體化訓(xùn)練，充分激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)興趣，使之能夠輕松自如地運用到日常生活和工作中，從而使學(xué)員大幅提升人格魅力并成就完美的職業(yè)人生。

1.互動式多媒體教學(xué)法

從目前國內(nèi)外企業(yè)培訓(xùn)方法上來看，隨著計算機多媒體技術(shù)的日趨成熟，以計算機多媒體技術(shù)為載體的互動式教學(xué)模式已成為未來培訓(xùn)行業(yè)的一個重要方向?；邮蕉嗝襟w教學(xué)既要求學(xué)員在教員的組織下按培訓(xùn)計劃的要求系統(tǒng)學(xué)習(xí)，也要求教員按學(xué)員的培訓(xùn)需求針對性地開展培訓(xùn)教學(xué)工作。例如：在電網(wǎng)企業(yè)的禮儀培訓(xùn)課程中，應(yīng)用互動式多媒體技術(shù)講授化妝禮儀，讓學(xué)員清晰、系統(tǒng)、全面地掌握化妝的各項理論知識和操作技能，也有利于激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)的積極性；通過教員機的后臺實時監(jiān)控記錄，有利于教員與學(xué)員進行實時的信息溝通，實時了解學(xué)員在培訓(xùn)過程中存在的問題與瓶頸，以便因材施教，突出重點，提高實際培訓(xùn)效果和質(zhì)量，此法也適用于照相禮儀、臉型和發(fā)型搭配技巧等。此法能促進培訓(xùn)師不斷學(xué)習(xí)專業(yè)和相關(guān)知識，保證培訓(xùn)計劃的貫徹執(zhí)行和培訓(xùn)教學(xué)質(zhì)量不斷提高。

2.演練教學(xué)法

演練型教學(xué)法是指幾個學(xué)員通過模擬現(xiàn)實中的工作場景，并扮演其中的角色，以具有幽默感或諷刺意味的表演來開展培訓(xùn)教學(xué)工作。即培訓(xùn)師在講解知識時穿插一些情景演練活動，讓學(xué)員當(dāng)演員，從而正確掌握好禮儀知識和技巧，適用于握手禮儀、介紹禮儀、引導(dǎo)禮儀、談判禮儀等培訓(xùn)。例如在進行營銷人員禮儀培訓(xùn)時，講解服務(wù)人員遇到情緒客戶時應(yīng)具備的禮儀時就可以進行模擬現(xiàn)場的演練活動：遇到無理取鬧的客戶時，要遵循以禮相待的原則，主動熱情將其引導(dǎo)至接待室，耐心解釋，爭取客戶理解，不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)。當(dāng)客戶過于激動甚至發(fā)生過激行為時，可由專人接待并進一步做好解釋工作。尊 重和關(guān)愛弱勢群體也是服務(wù)禮儀教學(xué)中不可忽略的環(huán)節(jié)，針對老人、孕婦、殘障人士等特殊客戶應(yīng)提供個性化服務(wù)，給予關(guān)心、照顧和幫扶。演練教學(xué)法可由教師事先進行適當(dāng)改編，使其更具有戲劇性，如同表演小品節(jié)目一般，然后由觀摩的學(xué)員們指出在表演情景中存在哪些禮儀問題，讓學(xué)員們討論應(yīng)對措施，最后進行歸納和總結(jié)。此教學(xué)模式能調(diào)節(jié)課堂氣氛，充分調(diào)動學(xué)員的學(xué)習(xí)積極性，在輕松活潑的氛圍中完成教學(xué)目標(biāo)。

3.電化教學(xué)法

要求學(xué)員按照特定的程序，在攝像機面前演示自己的微笑、問候、引導(dǎo)、鞠躬、送別等語言和行為，并嚴(yán)格檢查學(xué)員的著裝、化妝、站姿、坐姿等。攝錄之后，當(dāng)場用大屏幕播放，學(xué)員可以客觀地看到自己的真實表現(xiàn)。這種攝像訓(xùn)練也可以作為一種結(jié)業(yè)考核的方式。正式考核前，要把禮儀標(biāo)準(zhǔn)明確告訴學(xué)員，然后在訓(xùn)練教師的引導(dǎo)下，學(xué)員逐個接受嚴(yán)格的考核，訓(xùn)練教師根據(jù)錄像給予評判，并把結(jié)果及時反饋給學(xué)員本人。為樹立電網(wǎng)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，全面提升供電服務(wù)品質(zhì)，更好地展示員工的精氣神，培訓(xùn)師特別錄制了DCD《供電營業(yè)窗口禮儀操》，旨在以肢體語言體現(xiàn)員工的內(nèi)在修養(yǎng)。營業(yè)窗口服務(wù)人員通過反復(fù)訓(xùn)練讓服務(wù)禮儀固化為行為習(xí)慣，從而打造國際一流企業(yè)品牌。

4.案例教學(xué)法

案例教學(xué)法是指把實際工作中、生活中的人或事作為案例，向?qū)W員展示真實的背景，提供大量背景材料，由學(xué)員依據(jù)背景材料來分析問題，提出解決問題的方法，從而培養(yǎng)學(xué)員們分析能力、判斷能力、解決問題能力及執(zhí)行業(yè)務(wù)能力。該教學(xué)法適用于服務(wù)禮儀、營銷禮儀等培訓(xùn)。比如在進行職業(yè)形象塑造的培訓(xùn)中，讓學(xué)員通過一個個成功的商界名人的案例，啟發(fā)學(xué)員深層次思考自己該怎樣做，所選案例最好是周圍或熟知的名人，讓學(xué)員們心服口服、終生難忘。例如：成為華人世界首富的李嘉誠，有一次請客人參加晚宴，他提前半個多小時來到飯店，并親自到電梯口迎候客人，一邊向他們含笑致意，一邊發(fā)名片。發(fā)完名片之后，李嘉誠微笑著拿出一些上面有阿拉伯?dāng)?shù)字的紙片，讓客人們隨便抽取一張，原來客人們抽取的號碼是作為拍照合影時每個人所站的位置用的，以便合影時迅速快捷、井然有序。照相后李嘉誠又讓大家抽號，這次抽取的是就餐時的席位，并告訴客人：“不管什么號碼都一樣”，李嘉誠由衷地體諒他人，一視同仁，禮數(shù)周全，令與會的客人難以忘懷。李嘉誠雖然日理萬機，但他始終不忘禮節(jié)。有一次在會談結(jié)束時，還特地從辦公室出來親自送客人到電梯口，年愈七旬的他還畢恭畢敬地鞠躬到電梯門關(guān)上，從中可見他老人家做人的修行所達(dá)到的境界。許多中外名人的傳奇經(jīng)歷激勵著學(xué)員們更加努力、自覺地學(xué)好禮儀，強化了培訓(xùn)效果。

5.實踐教學(xué)法

實踐教學(xué)法是指將在培訓(xùn)過程中學(xué)到的禮儀知識和技能在實際工作中加以運用和固化。即假設(shè)一個特定的工作場景，由若干學(xué)員充當(dāng)特定的角色，要求學(xué)員針對特定的環(huán)境及工作任務(wù)進行判斷、操作，可以提高學(xué)員的實際工作能力以及應(yīng)變能力。該教學(xué)法適用于服務(wù)禮儀、會議禮儀、宴請禮儀的培訓(xùn)。比如讓學(xué)員舉行一次“西餐禮儀研討會”，要求學(xué)員在實踐中學(xué)會西式宴會的擺臺和西餐座次禮儀。西餐座次禮儀的要領(lǐng)是：西餐的餐桌一般是方桌或長方形桌子，參加宴會就座時，通常男主人和女主人分坐長桌的兩頭，男主人右手旁的位置是女主賓，女主人右手旁的位置是男主賓，女主賓的旁邊是其他男賓，男主賓的身旁是其他女賓，男女間隔就坐，當(dāng)就餐人數(shù)較少時，通常男女相對而坐，無論是主人還是客人一律從椅子左側(cè)入座，左側(cè)撤離。通過培訓(xùn)，學(xué)員們的肢體語言表達(dá)和駕馭能力得到提高，姿態(tài)更典雅，形象更高貴。

三、結(jié)論

電網(wǎng)企業(yè)員工一定要時刻注意自己的言行舉止，用禮儀修身養(yǎng)性，用禮儀塑造美好的內(nèi)外形象。電網(wǎng)企業(yè)要實現(xiàn)建設(shè)“世界一流電網(wǎng)、國際一流企業(yè)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，應(yīng)當(dāng)重視禮儀培訓(xùn)，加強企業(yè)文化建設(shè)，不斷提升企業(yè)軟實力。

參考文獻：

[1]錢志芳.系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)，增強企業(yè)競爭力[J].華商，2008，（10）.

[2]袁秋娟，呂革新.強化窗口行業(yè)職業(yè)禮儀培訓(xùn)的方法[J].中國職業(yè)技術(shù)教育，2003，（3）.

[3]任曉華.互動教學(xué)在社交禮儀課程的應(yīng)用實踐[J].天津市經(jīng)理學(xué)院學(xué)報，2006，（8）.

[4][美]本杰明·富蘭克林.富蘭克林自傳[M].米子，譯.第1版.廣州：花城出版社，2004：103.

[5]吳新紅.淺論如何促進企業(yè)禮儀培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化[J].商場現(xiàn)代化，2009，（13）.

篇4

關(guān)鍵詞：職業(yè)道德，基本禮儀，掌握餐廳服務(wù)的技能方法

Abstract: because of our country's economy is developing rapidly, and the economic benefit of all walks of life is also growing. According to the divisions of industry of the third industry that is, not production material products industry, i.e., service industry. The scope of the service industry is very broad. In the service industry in the dining-room service is to point to in the restaurant in the process of the reception of the provisions of the written or some methods of reception, it involves a wide range of, say, reception banquet, luxurious banquets, banquet, service etiquette, banquet table methods, skills, restaurant layout, manufacturing process, tourism knowledge and social common sense knowledge, and so on. This is an area of knowledge is very broad, with parts of the strong artistic professional technology, in referring to the waiter said in general party in the restaurant to master basic knowledge.

Keywords: professional ethics, basic etiquette, master the skills restaurant service method

中圖分類號：B848.2 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：

前言：各行各業(yè)對比之后會發(fā)現(xiàn)相對于服務(wù)行業(yè)來說，禮貌待客是很重要的。餐飲行業(yè)的服務(wù)員要把握好基本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及基礎(chǔ)的要求，只有這樣服務(wù)人員的服務(wù)行為才能使客人感到滿意從而得到客人的認(rèn)可和贊賞。眾所周知餐廳服務(wù)是在服務(wù)行業(yè)中餐飲內(nèi)的經(jīng)營的一個重中之重的部分，是不可缺少的國民經(jīng)濟。它和人類的生活密切相連，與國家的文化、習(xí)慣、風(fēng)俗、地理、人文等息息相關(guān)。從中可以窺探出文明和歷史。

1. 職業(yè)道德

1.1服務(wù)人員職業(yè)道德。服務(wù)人員職業(yè)道德的形成體系的主要目的是為了真心真意的為客人的服務(wù)真心的意識和團隊合作的精神培養(yǎng)，讓相關(guān)的從業(yè)人員樹立正確的從業(yè)觀念，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖袷亟M織的紀(jì)律思想和團隊主義精神，不斷提升對客人真心的服務(wù)質(zhì)量。

1.2服務(wù)人員的職業(yè)道德內(nèi)容。相關(guān)的服務(wù)人員從事的職業(yè)其道德是職業(yè)道德的一種表現(xiàn)的形式，它是在一般社會道德特殊體現(xiàn)在服務(wù)職業(yè)里的。服務(wù)人員在真心勞動過程中慢慢產(chǎn)生和持續(xù)發(fā)展起來進而形成了服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德，由于它是和服務(wù)活動的特殊性密切關(guān)聯(lián)的，它是服務(wù)人員處理和調(diào)整服務(wù)活動過程中人與人或是服務(wù)人員與客人之間關(guān)系的特殊道德要求，所以，有著其與有別于其他職業(yè)道德的不同的特點。

1.3培養(yǎng)良好的職業(yè)道德。良好的職業(yè)道德是要從職業(yè)的認(rèn)識、信念、情感、習(xí)慣與行為等五個大的方面著手進行培養(yǎng)的。這也就是指在堅持不懈的提升職業(yè)認(rèn)識的基礎(chǔ)上，不斷的磨練職業(yè)的意志，從而持有恒久不變的職業(yè)信念，慢慢逐層次的加重職業(yè)感情，培養(yǎng)出良好的職業(yè)習(xí)慣及行為，以達(dá)到擁有高尚的職業(yè)道德目的。

2.餐廳服務(wù)的基本禮儀

餐飲服務(wù)人員都必須要擁有良好的思想素質(zhì)、禮貌素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和身體素質(zhì)這是為了做好餐飲服務(wù)工作的基本準(zhǔn)備和讓顧客滿意的前提要求。

2.1禮貌服務(wù).禮貌是服務(wù)人員直接給顧客形成的第一印象的重要因素。所以要求禮貌服務(wù)要有五個基本方面，即十分注意接待禮節(jié)、語言優(yōu)美，聲音清脆、服務(wù)態(tài)度好而且周到、行動敏捷，形態(tài)優(yōu)美、及端莊合適的儀表儀容。 因為餐飲服務(wù)人員的工作本身特有的獨特性和國內(nèi)外眾多客人接觸的機會比較多，所以應(yīng)該尤為注意自己在服務(wù)接待時的各種禮節(jié)。2.1.1稱呼的禮節(jié)。 從事餐飲服務(wù)的工作人員在服務(wù)過程中應(yīng)該恰當(dāng)?shù)氖褂玫亩Y貌用語。2.1.2問候禮節(jié)。在遇到客人時餐飲服務(wù)人員，應(yīng)該主動問好。在餐飲服務(wù)的工作過程中有時也許會見到行為與眾不同、身著不一樣的服裝的客人，從事服務(wù)行業(yè)的人員不可以諷刺或是譏笑，更加不準(zhǔn)許態(tài)度傲慢、不予理會。2.1.3握手的禮儀。在從事餐飲服務(wù)的工作過程中，與客人的主動握手這是不合適的舉動。但是大多數(shù)如果有，客人要與服務(wù)人員主動握手時，服務(wù)員不刻意回避不去握手，不去回應(yīng)客人的握手這是十分不禮貌的行為。如遇多人握手時，應(yīng)該按照先后順序進行，發(fā)生搶著握或是交叉握手這都是非常不合適的舉動。2.1.4談話的禮節(jié)。和客人交談時，應(yīng)該保持著站立的姿勢，要本著實事求是的準(zhǔn)則，講話要得體，贊美客人的時候要恰當(dāng)，在受到客人表揚時應(yīng)做到謙虛有禮，大多數(shù)只是談?wù)撆c自己服務(wù)行業(yè)的工作相關(guān)的事情。不可以隨意的回答自己不清楚或者是模糊的事情，更加不要輕易的許諾客人。

3.掌握餐廳服務(wù)的技能方法

服務(wù)員必須要能夠掌握的基礎(chǔ)內(nèi)容就是知識培訓(xùn)，它可以是相關(guān)的法規(guī)或是制度也可以是和餐飲、清潔等有關(guān)的知識。知識培訓(xùn)的重點是記憶，必須用能夠讓服務(wù)人員記牢培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)時的方法中的知識點。要是服務(wù)人員在培訓(xùn)過程中精神集中，對所講的內(nèi)容有著很深的記憶效果。要是培訓(xùn)的內(nèi)容講得過多，與服務(wù)行業(yè)相關(guān)的課程知識內(nèi)容編排混亂，培訓(xùn)的成果一定是不明顯的、服務(wù)人員也會一知半解的。除此之外，要讓服務(wù)人員學(xué)習(xí)參與綜合實踐，這也是一種學(xué)習(xí)的好方法。知識培訓(xùn)的技能掌握應(yīng)按以下方法去實施。

3.1培訓(xùn)目標(biāo)的制定。制定具體的培訓(xùn)目標(biāo)是要達(dá)成，可以有衡量的標(biāo)準(zhǔn)、能夠?qū)崿F(xiàn)并且與實際情況的需求相符合。列舉一個例子來說明：“3個小時的培訓(xùn)訓(xùn)練后，員工可以列出幾條有關(guān)于形體語言的標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容”。

3.2介紹課程。在培訓(xùn)之前告訴要進行培訓(xùn)的服務(wù)人員妖培訓(xùn)的課程內(nèi)容是要講些什么，培訓(xùn)的目標(biāo)及最終的目的是什么的意義。

3.3講授內(nèi)容。把培訓(xùn)時講過的主要知識點的內(nèi)容用縮略的形式控制在3～5個，要是細(xì)節(jié)太多，受過培訓(xùn)的服務(wù)人員自己本身就可能會記不住。而教授的培訓(xùn)教師則可以把主要的重點的內(nèi)容寫在白板上，以便讓服務(wù)人員方便記錄，和幫助強化視覺的記憶。

3.4問題的提出或者是意見的提議。在服務(wù)培訓(xùn)知識的課程中有些內(nèi)容相對來說是比較乏味的，可是卻又擁有很重要的影響，培訓(xùn)的老師就要鼓勵培訓(xùn)的服務(wù)人員提出問題，只有讓培訓(xùn)的服務(wù)人員自己參與進來才會有助于對服務(wù)行業(yè)中枯燥的知識的掌握，這樣還可以使課堂有活躍的氣氛。

3.5課后復(fù)習(xí)。培訓(xùn)課程講授完時，培訓(xùn)老師要反復(fù)重復(fù)重點內(nèi)容，使學(xué)員的記憶加倍地牢固。

3.6考核。培訓(xùn)老師在觀察培訓(xùn)目的是否達(dá)到，可以通過考核知道。要考核時，告訴餐廳的服務(wù)人員要怎樣的考核，而考核的相關(guān)內(nèi)容是什么，這是會引起服務(wù)人員的一定的注意力和興趣的一個行之有效的方法?？己藭r要注意,考核只是為了幫助服務(wù)人員對餐廳服務(wù)技能知識的掌握記憶，而非懲罰。

結(jié)束語：

怎樣掌握餐廳服務(wù)技能的知識質(zhì)量,途徑和方法是多方面的。在餐廳服務(wù)的過程中如果服務(wù)人員注意服務(wù)的技能知識，那么不僅體現(xiàn)了企業(yè)的文化宗旨更體現(xiàn)了這個國家的文明程度當(dāng)然這也體現(xiàn)出來個人素質(zhì)的質(zhì)量。因此，餐廳服務(wù)人員應(yīng)該掌握基本的服務(wù)技能的知識。而如何才能掌握正確的餐廳服務(wù)技能知識的方法是多樣的。

參考文獻：

[1]張麗娟.如何做好餐廳“真實瞬間”服務(wù)[J].中國商貿(mào).2010年02期.

[2]馬戰(zhàn)林.餐廳投訴的種類與處理原則[J].中國食品.2006年20期.

篇5

20xx年度保安培訓(xùn)工作計劃書

一、目的

通過培訓(xùn),使保安員熟悉我單位的基本情況和要求,明確保安工作的相關(guān)規(guī)定和制度。掌握保安值班要求和各種器材的使用方法,增強保安人員文明執(zhí)勤,禮貌待人的服務(wù)意識。能按照工作標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)規(guī)范化、操作程序化、管理制度化的要求,不斷提高服務(wù)、安全防范的效率和質(zhì)量,確保各項工作任務(wù)的完成。

二、時間

根據(jù)保安部的工作要求、工作時間和人員素質(zhì)情況,培訓(xùn)時間劃分為三個等級:

(一)每季度進行周期培訓(xùn)

主要是進行禮儀、防火、防盜和其它突發(fā)事件的處理培訓(xùn)

(二)每周二進行日常培訓(xùn)

主要是進行作風(fēng)強化、值勤動作培訓(xùn)

(三)每月底進行崗前培訓(xùn)

主要是針對剛進入崗位的人員進行值勤制度培訓(xùn)

三、地點

(一)保安部

(二)車場

四、方法

(一)集中理論學(xué)習(xí)

(二)實地崗位講解

(三)實地崗位操作

五、內(nèi)容

(一)周期培訓(xùn)

禮儀培訓(xùn)

1、保安禮儀概述

保安禮儀是保安員文明行為的道德規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn), 是保安員的生活行為規(guī)范與待人處事的準(zhǔn)則, 是對保安員儀表、儀容、言談、舉止、待人、接物等各方面的具體規(guī)定。

保安員個人禮儀是保安員個人道德品質(zhì)、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)良知等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn),它不僅是衡量保安員個人道德水準(zhǔn)高低和修養(yǎng)程度的尺度,而且也是衡量保安隊伍精神文明建設(shè)的重要標(biāo)志。所以,保安禮儀不僅代表保安員個人形象,更代表保安隊伍的整體形象,是保安服務(wù)業(yè)贏得聲譽和客戶信賴的基本條件。

2、保安禮儀的特點

(1)保安禮儀是以個人為支點。保安禮儀是針對保安員個人自身行為的規(guī)定,而不是對保安組織行為的限定。

(2)保安禮儀以尊敬為原則。只有尊敬他人,才能贏得別人對自己的尊敬。奉行尊敬的原則,旨在建立人與人之間相互尊重和友好合作的新型關(guān)系,有利于避免或緩解一些不必要的沖突。

(3)保安禮儀以修養(yǎng)為基礎(chǔ)。個人禮儀是個人的公共道德修養(yǎng)在社會活動中的體現(xiàn),它直接反映一個人內(nèi)在的品格和文化修養(yǎng)。

(4)保安禮儀以美好為目標(biāo)。保安禮儀引導(dǎo)保安員走向文明,其目標(biāo)是實現(xiàn)真、善、美。

(5)保安禮儀以長遠(yuǎn)為方針。保安員只有經(jīng)過長期不懈的努力,并隨著社會文明程度的發(fā)展提高,不斷完善自我的行為活動,才能養(yǎng)成優(yōu)良的品質(zhì),塑造良好形象。

3、保安員的行為舉止

保安員的行為舉止,體現(xiàn)的是保安的精神風(fēng)貌和素質(zhì)修養(yǎng),也是保安人員職業(yè)道德規(guī)范的具

體要求。良好的舉止行為,對塑造保安隊伍的良好形象,贏得客戶的充分信賴,取得良好的社會效益具有重要作用。

(1)用語文明。在值勤中與人交談時,態(tài)度要和善,語氣要親切,言辭要得體,給人以禮貌表示。保安員值勤文明用語很多,如檢查驗證時,應(yīng)說“請出示您的證件”;須進行登記時說“麻煩您登記一下”;如遇對方不友好時說“請您不要生氣,有話好好說”;遇對方表示感謝時,應(yīng)說“不用謝,這是我們應(yīng)該做的”等等。

(2)坐姿大方。在值勤中,坐姿要舒展、自然和大方。坐時上體要挺直,勿彎腰駝背,不要垂肩、搖腿、蹺腳、晃身子,應(yīng)坐得端正,顯得精神飽滿;遇到有師生到來,應(yīng)立即起身問候。(3)站姿端莊。站立值勤時,應(yīng)收腹、直腰、挺胸,雙肩稍后放平,雙臂自然下垂,保持身體端正,給人一種輕松自然感覺,體現(xiàn)出保安員的雄姿。切忌站得東歪西邪,弓背凸肚。

(4)行走穩(wěn)健。行走時,身體要直立,抬頭挺胸,平視前方,兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進,步伐應(yīng)自然、穩(wěn)健。在公共場合行走,要遵守交通規(guī)則;行人之間要禮讓;與人交談時要靠邊站立;兩人走路時不要勾肩搭背;穿制服走路時,不要吃東西、吸煙和將手插在褲兜內(nèi)。

(5)談話自然。保安員無論在任何場合談話中,態(tài)度要誠懇大方,親切自然,語辭平和。問候注意使用禮貌語言。切忌裝腔作勢,高聲談笑,大呼小叫。

20xx年度保安培訓(xùn)工作計劃例文

(一)、工作目標(biāo)

1、認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會和全面貫徹落實公司經(jīng)營工作的一系列指示精神和決策部署,完成各項工作任務(wù),完成公司簽訂的《XX年度安全生產(chǎn)目標(biāo)管理責(zé)任書》確定的指標(biāo)。

2、完善部門工作,培養(yǎng)一支紀(jì)律嚴(yán)明,作風(fēng)頑強的保安隊伍。

3、做好與公司其他部門在各項工作的溝通、協(xié)調(diào)、協(xié)助。

(二)、主要工作計劃措施

一、安保部結(jié)合公司的實際情況做好明年的治安工作。

1、處理好與鄰村人員的關(guān)系。

2、對進出山莊的閑雜人員進行勸離。

3、督促各部門對貴重物品在不使用情況下要存放到指定地點進行妥善保管。

4、保安做好巡查工作,特別是對重點部位檢查,夜間加強巡查力度。

5、與公司全體員工和合作單位、租戶形成群防群治,制定保衛(wèi)巡查方案。

6、做好治安管理監(jiān)控系統(tǒng)的保密工作。

二、配合人力資源部門把好本部門的用人關(guān),做好隊伍建設(shè),打造一支,安定、團結(jié)、素質(zhì)高、崗位技能突出、責(zé)任心強的安保隊伍,確保公司業(yè)務(wù)經(jīng)營正常運作。全面總結(jié)XX年安保工作薄弱環(huán)節(jié)和不足,加強部門工作、工作紀(jì)律、崗位責(zé)任、崗位技能的管理、教育、培訓(xùn),充分調(diào)動隊員的工作積極性和主動性,增強工作意識、責(zé)任感,使全體隊員全身心地投入到鄉(xiāng)村大世界的安全保衛(wèi)工作中。

三、公司安保部參照行業(yè)規(guī)范將對保安員進行一系列的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。

1、每周兩次的車輛指揮、隊列訓(xùn)練、消防知識等培訓(xùn),通過講解、培訓(xùn)使保安員在思想認(rèn)識和日常工作中有不同程度的提升,從而增強保安隊伍的工作的能力,

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2、在日常工作中引導(dǎo)保安員提高服務(wù)意識、禮貌待客,從而提高對客服務(wù)能力,在工作中要尊重客人,不能和客人發(fā)生正面沖突,教育員工從心里明白我們所做的一切,都是為了客人的滿意。

3、結(jié)合我部門的實際情況對隊員的儀容儀表、禮節(jié)禮貌等問題進行不定期的檢查,對檢查出來的問題堅決落實。

四、保安部將協(xié)助公司安委會做好安全生產(chǎn)工作

1、嚴(yán)格按照公司給本部門下達(dá)的內(nèi)控目標(biāo)和具體措施,與下級簽訂“責(zé)任狀”,建立目標(biāo)管理責(zé)任制,層層分解落實工作任務(wù),有效地解決干與不干、干好與干壞都一樣的被動局面。制定全年工作任務(wù),將各項任務(wù)分解落實到各班組及員工,使人人有任務(wù),個個有壓力、有動力。

2、參加安委會的各次安全檢查,對本部門存在的問題認(rèn)真做好記錄并按公司安委辦發(fā)出的整改通知和整改要求進行整改。

3、組織公司安委會相關(guān)人員組成專項檢查小組定期開展季度安全生產(chǎn)大檢查;每月進行一到兩次的專項檢查、督查或?qū)﹄[患整改復(fù)查等,真正做到以督查促隱患整改,以整改保安全生產(chǎn)。

五、加強各種設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng),提高工作效率。

1、完善維保制度,明確維保責(zé)任。根據(jù)不同設(shè)備、不同區(qū)域,明確維保責(zé)任和工作流程,確保我部門的設(shè)備處處有人管,件件有人護;制定具體的維護保養(yǎng)計劃,確保設(shè)備在規(guī)定的時間內(nèi)能得到維護保養(yǎng)。

2、執(zhí)行正確的維護保養(yǎng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),以技術(shù)參數(shù)為核心準(zhǔn)確的反映設(shè)施設(shè)備的運行狀態(tài)和維護保養(yǎng)的情況,整體提高維護保養(yǎng)的水平;加強消防檢查人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,憑借過硬的業(yè)務(wù)技能,保證設(shè)施設(shè)備維護工作的有序進行。

20xx年度保安培訓(xùn)工作計劃模板

一、課程設(shè)置及內(nèi)容

全部課程分為專業(yè)理論知識和軍事技能訓(xùn)練兩大科目。

其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括:保安理論知識、消防業(yè)務(wù)知識、職業(yè)道德、保安禮儀、救護知識等。

軍事技能訓(xùn)練內(nèi)容包括:隊列、防衛(wèi)術(shù)、交通指揮手勢、勤務(wù)技能、消防技能、救護技能等。

二、教學(xué)目的和要求

(一)教學(xué)目的

1、保安人員培訓(xùn)應(yīng)以保安理論知識、軍事技能訓(xùn)練為主,在教學(xué)過程中,應(yīng)要求學(xué)員全面熟知保安理論知識及軍事基礎(chǔ)知識,使之在實際工作操作與運用。

2、職業(yè)道德課程的教學(xué)應(yīng)根據(jù)不同的專業(yè)而予以不同的內(nèi)容,使學(xué)員在各自不同的工作崗位上都能養(yǎng)成具有本職業(yè)特點的良好職業(yè)道德和行為規(guī)范。

3、軍事技能訓(xùn)練以隊列、擒拿格斗及交通指揮手勢為主要內(nèi)容,在發(fā)生突發(fā)事件時能夠運用擒敵技術(shù)同不法分子做堅決斗爭,保護國家財產(chǎn)以及自身安全。交通手勢的學(xué)習(xí)主要是針對出入及停放在執(zhí)勤區(qū)域內(nèi)的車輛能夠運用正確的手勢進行指揮、疏導(dǎo),防止交通堵塞及事故的發(fā)生。

(二)教學(xué)要求

1、保安理論教學(xué)

通過教學(xué)使學(xué)員熟知保安工作性質(zhì)、地位、任務(wù)、及工作職責(zé)權(quán)限,同時全面掌握保安專業(yè)知識以及法律常識,在具體工作中應(yīng)注意的事項及一般情況處置的原則和方法。

2、軍事訓(xùn)練

隊列訓(xùn)練,使學(xué)員具有良好的軍姿,嚴(yán)整的軍容,協(xié)調(diào)一致的動作,嚴(yán)格的組織紀(jì)律性以及強壯的體魄,使學(xué)員在今后的執(zhí)勤任務(wù)中能有效地防衛(wèi)和制服違法犯罪分子,達(dá)到克敵制勝目的。

3、消防知識及消防器材的使用

通過教學(xué)使學(xué)員熟知掌握消防工作的方針任務(wù)和意義,熟知各種防火的措施和消防器材設(shè)施的操作及使用方法,做到防患于未燃,保護公共財產(chǎn)和人民生命財產(chǎn)的安全。

4、現(xiàn)場救護

通過理論知識和專業(yè)技能方面的學(xué)習(xí),掌握必要的安全防范知識,為以后工作打下堅實的基礎(chǔ)。

三、教學(xué)中應(yīng)注意的問題

1、軍事訓(xùn)練過程中,教員要認(rèn)真講解每個動作的方法要領(lǐng),親自做好示范,使學(xué)員能夠充分領(lǐng)會,防止摔傷、扭傷等安全事故發(fā)生。

2、理論教學(xué)教員應(yīng)結(jié)合不同的案例分層次進行講解,活躍課堂氣氛,充分調(diào)動學(xué)員的學(xué)習(xí)積極性,使學(xué)員聽的懂、記的牢、理解透、會運用。

四、教學(xué)內(nèi)容及課時分配表

(一)教學(xué)內(nèi)容

1、保安業(yè)務(wù)理論知識內(nèi)容:(1)保安管理制度;(2)保安職責(zé)權(quán)限;

(3)職業(yè)道德規(guī)范;(4)保安禮儀;(5)保安門衛(wèi)服務(wù);(6)保安巡邏服務(wù);(7)法律常識;(8)安全防范知識。

2、消防知識及器材使用

主要包括:(1)保安消防業(yè)務(wù)概述;(2)燃燒與滅火原理;(3)火災(zāi)常識;(4)火災(zāi)預(yù)防;(5)消防器材與操作使用方法。

3、軍事技能訓(xùn)練

隊列、格斗拳、交通指揮手勢、消防技能、勤務(wù)操作、救護技能。

(二)教學(xué)分配表

保安專業(yè)培訓(xùn)時間為20天,課時安排40課時;

1、軍事訓(xùn)練:20課時

2、保安理論:10課時

篇6

（一）實習(xí)收獲

1、服務(wù)意識的提高

對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。 通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語的重要性。

2、服務(wù)水平的提高

經(jīng)過了六個多月的酒店實習(xí)，使我們對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。

印象最深的是為酒店的日本客人（大多數(shù)是來自酒店大客戶——本田公司的）服務(wù)，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當(dāng)客人用蹩腳的英語說AIRPORT時，就要猜到他是想到機場，要我們安排免費的送機服務(wù)，接下來就要為他們提供乘車預(yù)約表并接受他的信息再交由主管排車了。

（二）實習(xí)體會

1、酒店服務(wù)業(yè)是社會文明的窗口

隨著社會經(jīng)濟的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展。雖然酒店的規(guī)模大小、檔次高低、服務(wù)水平、管理質(zhì)量等參差不齊，但從近幾年酒店行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和經(jīng)濟效益來看，酒店的規(guī)模越大、檔次越高、服務(wù)質(zhì)量越好，其經(jīng)營效益也就越高。因為隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們的道德素質(zhì)、精神文明也不斷提高，同時，對這個行業(yè)的需求和要求也越來越高，因此，越是高檔次的酒店，越是賓客盈門。這反映出酒店服務(wù)業(yè)已成為社會文明的一個重要窗口。

2、服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心

酒店的服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識，管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。只有在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線。服務(wù)質(zhì)量是指酒店提供的服務(wù)在使用價值上（包含精神和物質(zhì)）適應(yīng)和滿足客人需要的程度，既要具有物質(zhì)上的適用性，如設(shè)施設(shè)備、菜看質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)，又要具有精神上的適用性，如良好的酒店氣氛、服務(wù)勞動、員工精神狀態(tài)等。

服務(wù)的使用價值適合和滿足客人需要的程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越好；反之，則服務(wù)質(zhì)量就越差。要提高服務(wù)質(zhì)量，就要提高服務(wù)的使用價值的質(zhì)量。酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，質(zhì)量觀念是前提。

在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素質(zhì)與涵養(yǎng)。

篇7

關(guān)鍵詞：遼寧??；保安服務(wù)業(yè)；保安培訓(xùn)；對策

2009年5月，應(yīng)遼寧省公安廳保安培訓(xùn)處之邀，遼寧警官高等?？茖W(xué)校承接了遼寧省保安系統(tǒng)的培訓(xùn)工作。此次培訓(xùn)工作共設(shè)7期培訓(xùn)班，對各市保安管理部門民警、公司管理人員、大隊長、通訊員等進行了培訓(xùn)，共培訓(xùn)540人，其中經(jīng)理113人。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括保安學(xué)基礎(chǔ)理論、保安企業(yè)經(jīng)營管理、保安職業(yè)道德（行為規(guī)范）、保安勤務(wù)概論、保安禮儀、信息化應(yīng)用、消防基礎(chǔ)理論和保安輿論宣傳。歷時三個月的保安培訓(xùn)，無論是對于參加培訓(xùn)的保安公司，還是開展培訓(xùn)的遼寧警官高等專科學(xué)校，都受益匪淺。通過此次培訓(xùn)，我們看到了保安培訓(xùn)較為廣闊的市場以及遼寧省保安隊伍培訓(xùn)的迫切需求。

我校開展遼寧省保安培訓(xùn)工作的優(yōu)勢分析

環(huán)境優(yōu)越的培訓(xùn)基地 遼寧警官高等?？茖W(xué)校坐落在美麗的海濱城市大連，這里風(fēng)光秀麗、氣候宜人。這種得天獨厚的環(huán)境優(yōu)勢，使得我校成為了培訓(xùn)的一塊寶地。2008年7月，遼寧警官高等?？茖W(xué)校獲批成為公安部警務(wù)實戰(zhàn)訓(xùn)練大連基地?；氐慕?，為我校開展保安培訓(xùn)提供了諸多便利。學(xué)校除了應(yīng)有的教學(xué)設(shè)施和住宿條件外，還建有大型實戰(zhàn)訓(xùn)練館、模擬街區(qū)、心里測試訓(xùn)練場、室外射擊場等培訓(xùn)場地，為保安各門課程的實踐教學(xué)提供了有利的場地條件。

良好的師資培訓(xùn)隊伍 我校的保安專業(yè)教師均具有碩士研究生學(xué)歷，在保安學(xué)基礎(chǔ)理論、保安企業(yè)管理、保安職業(yè)道德、保安勤務(wù)、保安禮儀以及保安消防管理等方面都有很深厚的理論積淀。其中副教授一名，其他成員均為講師職稱。盡管這支隊伍還很年輕，但已形成了很好的梯隊結(jié)構(gòu)，并在保安理論科研工作中取得了很好成績。

廣闊的保安培訓(xùn)市場 遼寧是全國最早開辦保安服務(wù)公司的省份之一。1985年，根據(jù)全國政法工作會議關(guān)于學(xué)習(xí)深圳經(jīng)驗、在大中城市創(chuàng)辦保安服務(wù)公司的精神，遼寧省大連市中山區(qū)開辦了全省首家保安服務(wù)公司，這標(biāo)志著遼寧保安服務(wù)業(yè)的正式誕生。25年的時間里，遼寧保安服務(wù)業(yè)從無到有、從大到小、從弱到強，取得了一個又一個令人矚目的成績。據(jù)不完全統(tǒng)計，全省各類保安人員已達(dá)13萬人之多，保安公司126家，覆蓋全省100%的市縣，并已有30家保安公司實行了規(guī)范管理。以2007年為例，全省新發(fā)展保安員已達(dá)35246人，超額完成2007年新增3萬名保安員的發(fā)展指標(biāo)。從統(tǒng)計的新增保安員分布情況看，各保安公司新增22928人，占發(fā)展總數(shù)的65.05%，自建保安組織納入統(tǒng)一管理的保安員新增12318人，占發(fā)展總數(shù)的34.95%。如此迅猛的發(fā)展態(tài)勢，使得保安服務(wù)市場這塊蛋糕越做越大。然而，現(xiàn)有的保安人員良莠不齊，文化水平普遍較低。據(jù)統(tǒng)計，擁有初中和高中學(xué)歷者占90%，擁有大專學(xué)歷以上者占10%。這些保安從業(yè)人員普遍缺乏較系統(tǒng)、較嚴(yán)格的教育培訓(xùn)，綜合素質(zhì)不高，競爭能力不強。這為我校開展遼寧省保安教育培訓(xùn)提供了廣闊的市場空間。

我校開展遼寧省保安培訓(xùn)工作存在的問題

招生問題 雖然我們有非常廣闊的市場遠(yuǎn)景，但目前遼寧省乃至全國保安職業(yè)化程度不高是個普遍問題。保安服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的工資、福利待遇偏低；保安服務(wù)企業(yè)在保安市場中利潤不高，許多保安服務(wù)企業(yè)由于政企不分的歷史遺留問題在市場競爭中舉步維艱，不能投入較多的人力、物力、財力來培訓(xùn)自己的員工以提高職業(yè)技能和素質(zhì)。加之我省開展保安服務(wù)業(yè)只有短短二十幾年，保安作為一種職業(yè)雖然已為公眾所認(rèn)可，但此項職業(yè)在社會職業(yè)分類中地位較低，對人們的吸引力較小，特別是對較高層次專業(yè)人才的吸引力更小。這也是造成我們及大多數(shù)保安教育培訓(xùn)機構(gòu)招生困難的主要原因。

我校的保安培訓(xùn)尚未形成體系 目前，與遼寧省內(nèi)其他保安教育培訓(xùn)機構(gòu)相比，我校的保安培訓(xùn)尚未形成體系。我校只是在2009年5月承接了7期的保安培訓(xùn)班，雖然涉及面很大，收效也頗多，但由于我校保安教育培訓(xùn)時間太短，從學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)到培訓(xùn)教師都缺乏一定的經(jīng)驗，尤其是許多管理機制尚未形成，或者說正處在探索階段，這些情況必然會影響我們在保安教育培訓(xùn)市場中的競爭力，成為制約我們進一步發(fā)展的瓶頸。

我校開展遼寧省保安培訓(xùn)工作的對策分析

關(guān)于招生 （1）領(lǐng)導(dǎo)重視，加大投入。學(xué)校在警務(wù)培訓(xùn)方面做得很好，保安培訓(xùn)完全可以借鑒警務(wù)培訓(xùn)的先進經(jīng)驗。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)要高度重視，給予必要的扶持。因為保安培訓(xùn)做得好，不但滿足了遼寧省保安服務(wù)市場的要求，更重要的是可以為學(xué)校創(chuàng)收。我們應(yīng)與遼寧省公安廳保安處密切聯(lián)系，時刻關(guān)注遼寧保安發(fā)展動態(tài)，隨時掌握一線保安需求，把培訓(xùn)工作真正做實做穩(wěn)。（2）調(diào)研市場，加大宣傳。我校應(yīng)成立專門的保安培訓(xùn)招生辦公室，主管保安培訓(xùn)招生工作。工作人員應(yīng)隨時了解保安培訓(xùn)市場動態(tài)，深入到一線的保安服務(wù)公司宣傳我校的保安培訓(xùn)工作。

關(guān)于建立我校保安培訓(xùn)體系（1）強化認(rèn)識，轉(zhuǎn)變觀念，明確保安培訓(xùn)的重要地位。2010年1月1日，《保安服務(wù)管理條例》正式實施，其中第三十二條明確規(guī)定，保安培訓(xùn)單位應(yīng)當(dāng)具備下列條件：是依法設(shè)立的保安服務(wù)公司或者依法設(shè)立的具有法人資格的學(xué)校、職業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)；有保安培訓(xùn)所需的師資力量，其中保安專業(yè)師資人員應(yīng)當(dāng)具有大學(xué)本科以上學(xué)歷或者10年以上治安保衛(wèi)管理工作經(jīng)歷；有保安培訓(xùn)所需的場所、設(shè)施等教學(xué)條件。作為遼寧省唯一一所公安院校，我校有責(zé)任也有能力承擔(dān)起遼寧省保安隊伍培訓(xùn)的工作。我們應(yīng)按照保安員培訓(xùn)大綱制定相應(yīng)的教學(xué)計劃，針對不同級別的保安人員采用不同的教學(xué)方法，提高對保安培訓(xùn)重要性的認(rèn)識，強化保安培訓(xùn)的系統(tǒng)規(guī)劃，明確規(guī)定實施步驟，抓緊貫徹落實，力爭盡快取得實效。（2）分清層次，聯(lián)系實踐，打造保安培訓(xùn)的品牌效應(yīng)。保安培訓(xùn)與保安職業(yè)教育不同，學(xué)員的層次級別存在差異，我們要不同對待。例如，對于保安員的課程設(shè)置，除了按照培訓(xùn)教學(xué)大綱外，要體現(xiàn)一個“初”字，為以后能夠更好地適應(yīng)保安工作打好基礎(chǔ)；對于保安隊長的培訓(xùn)課程設(shè)置，要強調(diào)一個“升”字，著眼于提高，通過培訓(xùn)，使其管理水平和實戰(zhàn)技能都能得到相應(yīng)提升，為保安隊伍儲備力量；對于保安公司經(jīng)理的培訓(xùn)課程設(shè)置，要突出一個“新”字，強調(diào)“精”，尤其注重現(xiàn)代中小企業(yè)管理知識的教學(xué)。保安培訓(xùn)要緊跟實踐發(fā)展步伐，注重聯(lián)系實際。一定要克服培訓(xùn)內(nèi)容滯后于形勢發(fā)展，對基層保安工作缺乏指導(dǎo)意義，不適應(yīng)和不符合新形勢下保安實戰(zhàn)需要之類的嚴(yán)重阻礙保安培訓(xùn)質(zhì)量提高的現(xiàn)象，必須充分關(guān)注保安實踐中不斷出現(xiàn)的新問題以及國內(nèi)外前沿的保安技術(shù)、手段和方法，并不斷更新和加入保安培訓(xùn)教學(xué)內(nèi)容中去，做到真正培訓(xùn)有實用。打造我校保安培訓(xùn)品牌效應(yīng)。（3）強化保安培訓(xùn)的師資隊伍建設(shè)。要提高保安培訓(xùn)的質(zhì)量，無疑是要通過培訓(xùn)教師的教育教學(xué)活動來實現(xiàn)，所以必須強化保安培訓(xùn)教師隊伍建設(shè)。要求他們不僅政治素質(zhì)高，保安專業(yè)知識精，而且必須操作技能好，實踐動手能力強，不僅能在課堂上傳道、授業(yè)、解惑，還要具有指導(dǎo)學(xué)員實際操作的本領(lǐng)。這就要求參加培訓(xùn)的教師，要不斷完善自我。學(xué)?？梢越⑷握n教師周期性到保安服務(wù)公司調(diào)查研究等制度，從政策上引導(dǎo)，在經(jīng)濟上鼓勵，打造一支業(yè)務(wù)過硬的師資隊伍。

參考文獻

[1]李建.保安服務(wù)管理條例釋義與適用指導(dǎo)[M].北京：中國市場出版社，2009.

篇8

1、餐前準(zhǔn)備：每天開工前都要確保頭發(fā)、著裝的整潔，并保持個人衛(wèi)生;在進店上崗后檢查相關(guān)的餐具數(shù)量是否備齊，相關(guān)設(shè)備是否正常使用，保持一整天的營業(yè)正常。

2、迎賓、問候客人：當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后，要在營業(yè)時間前站在崗位上迎接客人的到來。當(dāng)客人來到時，以誠摯和親切的態(tài)度主動與顧客打招呼。

3、呈遞菜單并點單：熱情、禮貌地幫助顧客點菜。根據(jù)點單情況向客人做建議性銷售，并適當(dāng)復(fù)單，以防下錯單，然后盡快完成電腦下單。下單結(jié)束后應(yīng)簡潔地介紹店內(nèi)的一些自動服務(wù)，并提醒顧客保管好隨身物品;最后將客人所點的菜品別開在點菜單上，每份一式二聯(lián)，一聯(lián)拿至電腦下單，一聯(lián)用以上菜、結(jié)賬及留底備查。

4、餐間服務(wù)： 隨時留意顧客用餐情況和臺面情況，如加水、換骨碟、加菜等;留意顧客所點菜式是否上齊，并為顧客提供幫助。

5、出餐服務(wù)：根據(jù)電腦單核對菜品，并檢查菜品的品質(zhì)，做到分量不夠不取、顏色不對不取、溫度不夠不取、配料不齊不取、餐具不潔不取、出品有異物不取。上菜時，要在客人比較稀疏的地方上菜，每次要將菜品上桌后報菜名，報菜名后整齊地擺放在散架或臺面上，當(dāng)所有菜品全部出完后，要向客人說明：“您的菜已經(jīng)全部上齊了，請慢用!” 出菜品的順序應(yīng)是湯、肉類、菜類，最后是主食。

6、結(jié)帳：核對賬單金額，并向顧客報出消費金額“多謝您的消費是xx元”，收取相應(yīng)金額，與顧客確認(rèn)大鈔后四位數(shù)字，及時找回剩余金額，如顧客需要發(fā)票，提醒顧客帶同電腦小票至收銀臺拿取。

7、送客：客人起身要離開時，應(yīng)提醒客人留意隨身攜帶的物品，并主動歡送顧客“謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨!”，然后以最快的速度檢查一遍是否有客人落下的物品。

8、餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生，然后安全、迅速的收拾干凈臺面，并擺好餐位，迎接下批客人。

9、上崗責(zé)任：應(yīng)嚴(yán)格遵守清潔的要求，隨手清潔，徹底清潔所有設(shè)備和表面，如有問題應(yīng)及時向部長、主管或經(jīng)理匯報任何有關(guān)產(chǎn)品和設(shè)備方面的問題。并在離開崗位時通知當(dāng)更管理人員，當(dāng)身著制服出現(xiàn)在大堂時，應(yīng)保持微笑，做到提高品質(zhì)的服務(wù)，給顧客留下深刻的印象。

二、實習(xí)收獲與體會

工作是一種美麗，也是一種快樂。當(dāng)我為客人呈上熱情的微笑，聽到客人的道謝;當(dāng)我們的服務(wù)獲得客人對餐廳的贊許和稱道;當(dāng)我以誠摯和親切的態(tài)度主動送客時，客人露出滿意的微笑......我的內(nèi)心仿佛吹過春天的和風(fēng)，溫暖愜意。我們的工作是一項美麗的事業(yè)，在工作中收獲快樂，在微笑中贏得尊重，在實習(xí)中體驗生活。

(一)實習(xí)收獲

1、服務(wù)意識的提高

對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。 通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客，更明白了學(xué)好外語的重要性。

2、服務(wù)水平的提高

經(jīng)過了幾個月的餐飲店工作，使我們對餐飲業(yè)的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，餐飲業(yè)更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還

要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，尋求其他解決方法。

(二)實習(xí)體會

1、餐飲服務(wù)業(yè)是社會文明的窗口

隨著社會經(jīng)濟的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展。雖然餐飲業(yè)的規(guī)模大小、檔次高低、服務(wù)水平、管理質(zhì)量等參差不齊，但從近幾年餐飲行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和經(jīng)濟效益來看，餐飲業(yè)的檔次越高、服務(wù)質(zhì)量越好，其經(jīng)營效益也就越高。因為隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們的道德素質(zhì)、精神文明也不斷提高，同時，對這個行業(yè)的需求和要求也越來越高，因此，越是高檔次的餐飲店，越是賓客盈門。這反映出餐飲服務(wù)業(yè)已成為社會文明的一個重要窗口。

2、服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心

餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是餐飲店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識，管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。只有在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線。

3、酒店文化是酒店經(jīng)營的靈魂

酒店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的客人來到店內(nèi)都會對餐店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)?？腿嗽谄穱L一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。

篇9

【關(guān)鍵詞】：現(xiàn)代墓園；殯葬改革；啟示；借鑒

中圖分類號：TU993文獻標(biāo)識碼： A

傳統(tǒng)殯葬向現(xiàn)代殯葬嬗變，是殯葬業(yè)發(fā)展的必然趨勢。目前，瑞安市處于傳統(tǒng)殯葬向現(xiàn)代殯葬跨越發(fā)展的關(guān)鍵時期，存在諸多問題與難點。他山之石可以攻玉，臺灣現(xiàn)代殯葬改革的先進理念和創(chuàng)新模式對我市殯葬改革具有多方面的啟示意義。

一、感受與啟示

臺灣殯葬界以從事殯葬事業(yè)20多年的龍巖集團最具代表性，該企業(yè)自創(chuàng)業(yè)以來，以價格透明化、財務(wù)公開化為首，與日本SUNLIFE技術(shù)合作，推出生前契約，首創(chuàng)靈堂會館，變革殯儀服務(wù)，積極推廣殯葬一元化概念，扭轉(zhuǎn)殯葬業(yè)者經(jīng)營上的陋規(guī)舊習(xí)。以彰顯節(jié)地生態(tài)理念，在白沙灣安樂園基礎(chǔ)上，不惜大手筆打造六星級納骨塔真龍殿，并邀請世界著名建筑大師安藤忠雄打造世界唯一、臺灣第一現(xiàn)代墓園。

通過對龍巖集團白沙灣安樂園實地考察和對臺灣殯葬改革了解，其先進理念和成功經(jīng)驗主要表現(xiàn)以下幾個方面：

1、現(xiàn)代墓園公園化

臺灣地域面積小，生態(tài)環(huán)境容量有限，而墓園常常需要占用生態(tài)敏感地帶，政府部門對墓園選址和建設(shè)極為嚴(yán)謹(jǐn)和嚴(yán)格，因此生態(tài)理念是臺灣殯葬改革理念中最直接的表現(xiàn)。以龍巖墓園為例，在前期研究中，先后歷經(jīng)3年進行選址論證、環(huán)境評價、水土保持等一系列前期論證，力爭將墓園建設(shè)對周邊環(huán)境影響減少到最低。在墓園建設(shè)和管理過程中，龍巖墓園通過綠色生態(tài)的環(huán)境塑造、主題藝術(shù)的園林設(shè)計、合理巧妙的設(shè)施布局、明亮輕松的氣氛創(chuàng)造、專業(yè)化的禮儀隊伍建設(shè)、公開透明的星級服務(wù)，改變了傳統(tǒng)墓園“場所封閉、氣氛陰暗”的境況，塑造了“透明開放、綠色陽光”的現(xiàn)代墓園環(huán)境。在參觀過程中，我們仿佛置身藝術(shù)殿堂、主題公園之中，原本心中的顧慮一消而散，輕松愉悅而又為之震撼的心情油然而生。

2、立體墓穴節(jié)地化

臺灣人多地少，土地是稀缺資源，死人與活人爭地現(xiàn)象尤為突出，因此節(jié)地理念是臺灣殯葬改革理念中最突出的表現(xiàn)。龍巖墓園將人們追求“家族墓”的傳統(tǒng)觀念進行現(xiàn)代演繹，在節(jié)地理念方面發(fā)揮到極致，這主要體現(xiàn)在立體一穴多位的安葬和安放方式。室外骨灰安葬墓穴在不超過1平方米占地面積上，通過預(yù)先安放約1*1*1平方米規(guī)格的水泥預(yù)制箱體，可將雙穴墓穴改造為多位墓穴，最多可達(dá)到8位甚至12位，大大減少了單位占地面積，理想狀態(tài)下可達(dá)到占地面積0.1平方米/位，比我市傳統(tǒng)骨灰安葬節(jié)地5倍以上。室內(nèi)骨灰安放一方面通過建設(shè)納骨塔——真龍殿，另一方面通過建設(shè)室內(nèi)安放柜進行一格多位安放，最終達(dá)到雙重節(jié)地效果，可實現(xiàn)建筑面積0.1平方米/位，比我市傳統(tǒng)骨灰安放節(jié)地5倍以上。通過20年的努力，臺灣政府和殯葬從業(yè)者推行的這種節(jié)地安葬方式已被臺灣人們慢慢接受。

3、殯儀服務(wù)創(chuàng)新化

臺灣政府將殯葬服務(wù)推向市場，眾多殯葬公司在體制政策框架下，創(chuàng)造了多元化的殯葬服務(wù)項目。其中以生前契約、靈堂會館最為突出。

生前契約是臺灣殯葬服務(wù)業(yè)不同于我市最大亮點，這在根本上改變傳統(tǒng)觀念，讓民眾從容面對死亡。具體來說就是人們生前在達(dá)到一定年齡，根據(jù)當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗、家族規(guī)定以及自身喜好，自助選擇逝去后的禮儀服務(wù)內(nèi)容，殯葬公司根據(jù)顧客需求，提供個性化殯儀服務(wù)。當(dāng)購買契約的客戶過世后，家屬只要給殯葬公司一通電話，一小時內(nèi)就會有專人到達(dá)協(xié)助安排所有事務(wù)。這種生前為身后作準(zhǔn)備的方式既是對逝者最大尊重，也消除了后代不知所措的顧慮。

靈堂會館是殯葬一條龍服務(wù)重要組成部分。臺灣將火化和守靈兩者分開，殯儀館主要承擔(dān)儲存、火化等服務(wù)，這部分屬政府行為，靈堂會館主要承擔(dān)祭奠、守靈等服務(wù)，這部分屬市場行為。政府制定殯葬服務(wù)相關(guān)政策，由殯葬公司引導(dǎo)民眾遵照執(zhí)行，這有效改變了愚昧迷信、鋪裝浪費、勞師動眾等殯葬陋習(xí)行為，規(guī)范了殯葬服務(wù)市場，符合現(xiàn)代文明生活品質(zhì)。

除外，臺灣殯葬改革對傳統(tǒng)的喪葬禮俗進行重大變革，大部分殯葬公司都擁有一支訓(xùn)練有素禮儀師隊伍，構(gòu)建了融合宗教文化、孝道文化、企業(yè)文化等為一體的禮儀服務(wù)體系，將傳統(tǒng)注重風(fēng)水迷信、吹拉唱打、竭盡排場等陋習(xí)向注重喪禮的追思紀(jì)念、悲傷輔導(dǎo)、親情傳遞等文化意義轉(zhuǎn)變，這對殯葬改革和殯葬文化推廣具有重大意義。

4、管理體制多樣化

在考察交流過程中，我們發(fā)現(xiàn)臺灣的殯葬業(yè)實行地區(qū)議會或立法機構(gòu)立法、政府監(jiān)管、遺體火化政府主辦、殯儀服務(wù)市場化運作的模式，立“法”者、管理者、經(jīng)營服務(wù)者三者之間職界明晰，達(dá)到了行政許可公開，分級管理明確，監(jiān)管手段有力，市場運行良好的秩序和局面。

二、借鑒及建議

通過對臺灣殯葬改革方面先進理念和成功經(jīng)驗的體會和理解，對照我市殯葬改造存在問題，我們提出以下幾個方面的建議。

1、加強政府與市場結(jié)合的殯葬管理體制建設(shè)，一方面政府要健全的殯葬法制，實現(xiàn)殯葬“法治化”管理，發(fā)揮公共服務(wù)和監(jiān)督管理職能，形成了“法治型”、“服務(wù)型”、“陽光型”的政府殯葬管理格局。另一方面依靠靈活的市場手段，在多元市場主體的帶動下實現(xiàn)殯葬“產(chǎn)業(yè)化”經(jīng)營。合理發(fā)揮政府、市場和社會三方面的作用，促進殯葬保障民生和殯葬資源資本化，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟和社會效益，形成適應(yīng)我市實際的現(xiàn)代殯葬管理體制和發(fā)展模式。

2、加強墓園生態(tài)環(huán)境塑造，構(gòu)建一套嚴(yán)謹(jǐn)嚴(yán)格的公墓選址和建設(shè)機制，改變我市傳統(tǒng)殯葬 “高污染、高消耗、高浪費”現(xiàn)象，建設(shè)環(huán)保綠色生態(tài)公墓，塑造“無污染、低消耗、資源化”的現(xiàn)代殯儀環(huán)境，逐步將 “陰森恐怖之感” 傳統(tǒng)公墓向具有人文紀(jì)念、生命教育、游覽休閑、文化傳承等多方面功能的現(xiàn)代人文墓園轉(zhuǎn)變。

3、加強節(jié)地型墓園建設(shè)，雖然一穴多位或一格多位的建設(shè)方式對我市人們認(rèn)為“死者為大，入土為安”、“一入葬不得移動”的傳統(tǒng)殯葬觀念沖擊巨大，短時間內(nèi)難以接受，但正如臺灣政府和殯葬從業(yè)者認(rèn)為，只要政策做好政策引導(dǎo)和企業(yè)做好產(chǎn)品宣傳，人們傳統(tǒng)觀念會隨著時代變遷和文化水平的進步而慢慢改變，這都需要將節(jié)地環(huán)保殯葬理念納入我市殯葬管理和建設(shè)的重要內(nèi)容。

4、加強殯葬服務(wù)方面多元化創(chuàng)新，在有效保障民眾基本殯葬需求的基礎(chǔ)上，實行選擇性殯葬服務(wù)的市場化供給，注重殯葬服務(wù)內(nèi)容和形式上的創(chuàng)新，突出殯葬服務(wù)主體的專業(yè)化和服務(wù)產(chǎn)品的個性化，充分滿足服務(wù)對象多樣化的物質(zhì)需求和精神需求，豐富殯葬服務(wù)內(nèi)涵，提升殯葬服務(wù)的品位，積極適應(yīng)現(xiàn)代生活方式和消費方式，開拓的殯葬服務(wù)新領(lǐng)域和殯葬消費新方式。

5、加強傳承與創(chuàng)新并重的和諧殯葬文化再造，在繼承和弘揚優(yōu)秀傳統(tǒng)殯葬文化的基礎(chǔ)上，通過殯葬服務(wù)延續(xù)和創(chuàng)新人類的生命文化和死亡文化，為現(xiàn)代殯葬注入人文精神，構(gòu)建先進和諧、開放、包容的現(xiàn)代殯葬文化和精神，逐步將喪葬禮俗逐漸向“重禮不重俗”轉(zhuǎn)變，形成“簡喪薄葬”社會風(fēng)尚。

6、加快殯葬禮儀服務(wù)專業(yè)隊伍培訓(xùn)，建立綜合型民政教育培訓(xùn)機構(gòu)，大力開展生命教育和禮儀培訓(xùn)，培養(yǎng)一批精研相關(guān)政策法規(guī)、各種宗教葬禮儀式等殯葬禮儀服務(wù)專業(yè)隊伍，為全市規(guī)范殯葬服務(wù)打下堅實基礎(chǔ)。

三、結(jié)語

眾所周知，受傳統(tǒng)觀念的影響我市現(xiàn)代殯葬改革必將經(jīng)歷漫長的轉(zhuǎn)變過程，這都需要我們在學(xué)習(xí)借鑒臺灣及國外現(xiàn)代殯葬發(fā)展先進經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，努力探索我市現(xiàn)代殯葬建設(shè)的實踐路徑，在立足我市民俗風(fēng)情的前提下，綜合運用多種手段逐步解決存在的主要問題，實現(xiàn)國外先進經(jīng)驗的“時代化”、“本土化”、“大眾化”，加快我市現(xiàn)代殯葬改革發(fā)展進程。

參考文獻

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關(guān)鍵詞：服務(wù)行業(yè)；跑單；跑單責(zé)任

中圖分類號：F287.4 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）12-0-01

在服務(wù)行業(yè)，令員工最頭疼的就是跑單。跑單不僅會給公司造成經(jīng)濟損失，甚至?xí)斐蓜谫Y矛盾、人事糾紛，因為跑單的責(zé)任基本全部由員工承擔(dān)，致使有些員工不辭而別，給公司造成更大的損失。

一、跑單的概念及分類

跑單，就是因某種原因致使客人消費后沒付賬，而給公司造成經(jīng)濟損失的一種現(xiàn)象。

1.根據(jù)跑單造成的原因，跑單可以分為失誤跑單、被動跑單和惡意跑單三類。失誤跑單指因工作人員失誤造成的跑單，又可分為收銀員失誤跑單、吧員失誤跑單、服務(wù)員失誤跑單。被動跑單指客人逃跑、使詐、耍無賴或者其他原因，消費后不付賬。惡意跑單指員工故意作假或者與客人串通致使客人不付賬或者公司利益受損的跑單。

2.根據(jù)跑單的項目，跑單可以分為全跑單和項跑單。全跑單指客人消費的全部項目都沒有付賬。項跑單指客人消費的多個項目中，有一個或者幾個項目沒有付賬，這主要是因為吧員疏忽漏項致使收銀員沒有全面結(jié)賬造成的。

3.根據(jù)賬面查看結(jié)果，跑單可以分為顯跑單和隱跑單。顯跑單指從賬面上可以看出的跑單。隱跑單指從賬面上無法看出，但確實屬于跑單，隱跑單多屬于惡意跑單。

二、跑單的原因分析

1.員工的原因。員工包括收銀員、吧員、服務(wù)員和其他工作人員。收銀員的原因就是沒有及時準(zhǔn)確為客人結(jié)賬，沒收或者少收客人應(yīng)付消費款項。在客人擁擠、晚間、新錄用收銀員等情況下容易跑單。吧員的原因主要是輸單時疏忽，要么看錯項目，要么看錯數(shù)量，要么輸錯消費項目代碼。服務(wù)員及其他工作人員的原因就是沒有配合好吧員或者收銀員工作，提供了錯誤信息或者擅離崗位，讓客人有機可乘。

2.客人的原因。說起客人，什么樣的人都有，有的故意制造麻煩，要么順手牽羊，要么悄悄溜掉，要么偷跑，要么調(diào)包，要么盜用別人牌號等等，花樣百出，使盡騙術(shù)。例如有一個客人，一晚上消費一萬多塊錢，把床單撕成布條，從窗戶里逃跑了。還有一個客人，消費完說去找朋友，讓服務(wù)人員等一會，結(jié)果偷跑了，服務(wù)員等不來他，告訴了主管，結(jié)果才知道，人已經(jīng)走遠(yuǎn)。還有一個客人更可惡，結(jié)賬時說錢在車上，服務(wù)生跟著他去取，那人開開車門后，一腳將服務(wù)生踹倒，開車走了。

3.其他原因。造成跑單除了人的原因外，還有工作流程、防護設(shè)施、其他出口、巡視制度、電腦程序、單據(jù)書寫不規(guī)范、單據(jù)送輸?shù)仍?，每一個因素如果出了問題，都有可能造成跑單。

三、預(yù)防跑單的對策

1.完善服務(wù)流程。服務(wù)流程一般是收銀員開牌-服務(wù)員報單-吧員輸單-收銀員結(jié)賬-保管交接-保安放行。公司一定嚴(yán)格按照服務(wù)流程工作，并且順序不能更換。關(guān)鍵環(huán)節(jié)是輸單，吧員一定要細(xì)心，不要慌，輸單后一定要對一遍在確認(rèn)，絕對不可因為業(yè)務(wù)量大，或者想當(dāng)然，而省掉這一步驟。要嚴(yán)格按照輸單-對單-確認(rèn)這個步驟來，確認(rèn)包括客人代號、服務(wù)員代號、品名或項目、品名或項目代號、數(shù)量等，特別是一個單據(jù)上多品或多項，一一輸入，不要遺漏，要按部就班，形成習(xí)慣。不管客人等的急等的不急，跑了單就得自己買單，所以要讓客人耐心等待。容易顛倒的環(huán)節(jié)是保管交接，客人不習(xí)慣先結(jié)賬后交接，如果先交接就有可能不結(jié)賬，保安如果不看小票，就會放行，這樣很容易跑單。

2.開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。服務(wù)業(yè)人員流動性很強，員工多是倉促上崗，對業(yè)務(wù)不熟最容易造成跑單。公司應(yīng)該對新進員工給予一定量的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和實習(xí)后再正式上崗，業(yè)務(wù)培訓(xùn)包括公司基本情況、服務(wù)項目、價目、業(yè)務(wù)流程、基本禮儀、業(yè)務(wù)技巧等內(nèi)容，員工對業(yè)務(wù)熟悉既可以防止跑單，又有利于業(yè)務(wù)推廣，在防止利益受損的同時增加收益。業(yè)務(wù)培訓(xùn)既可以集中培訓(xùn)也可以分散培訓(xùn)，也可以師傅帶徒弟的方式進行。

3.加強思想教育。大公司很注重員工的教育培訓(xùn)，小公司往往忽視員工的思想教育。事實上服務(wù)態(tài)度大于服務(wù)禮儀的，態(tài)度不好就會不顧及禮儀，得罪客人，影響聲譽。公司要關(guān)心員工，在心情舒暢的情況下工作就不容易出錯，就會少跑單。要進行道德教育，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)精神、業(yè)務(wù)創(chuàng)新精神和遵守紀(jì)律、規(guī)范行事的良好習(xí)慣。

4.健全獎懲制度。公司要在制度上規(guī)范員工行為，預(yù)防跑單。要獎懲并舉，獎懲與實際相符，不能重懲不重獎，獎懲與事實不符，這樣容易造成員工口服心不服。制度要全面細(xì)致，執(zhí)行制度要嚴(yán)格，管理人員要帶頭遵守制度，對違反制度的要嚴(yán)厲處罰，對執(zhí)行的好的要進行表揚。要健全電腦安全制度、流程規(guī)范制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度、夜間巡視制度、保安保衛(wèi)制度、單據(jù)制度、跑單懲罰制度等，從制度上預(yù)防跑單的發(fā)生。

5.鞏固防護設(shè)施。為了預(yù)防客人逃走，對門窗、出口要做好防護，同時也是為了預(yù)防事故發(fā)生。同時，在店內(nèi)布局設(shè)置上要盡可能方便客人消費、結(jié)賬和辦理其他事務(wù)，讓客人從思想上打消僥幸心理。

四、關(guān)于跑單責(zé)任的承擔(dān)問題

跑單一旦發(fā)生，勢必給公司造成經(jīng)濟損失，跑單責(zé)任一定要有人承擔(dān)。很多公司都是讓員工按牌價獨自承擔(dān)，承擔(dān)的依據(jù)是單據(jù)上有誰簽名誰承擔(dān)。這種承擔(dān)方式有其弊端，容易造成員工心理抵觸，應(yīng)該人性一些，可以老板員工共擔(dān)，或者限額以內(nèi)老板承擔(dān)、超過部分員工負(fù)擔(dān)。如果是新進員工應(yīng)該有一個培訓(xùn)適應(yīng)的過程，限期限內(nèi)失誤跑單免處罰。

可以根據(jù)跑單類型設(shè)置承擔(dān)方式：

1.員工承擔(dān)。如果是收銀員、吧員或者服務(wù)人員串通客人造成的惡意跑單，雖然在記錄系統(tǒng)中可能無法查到，但是管理人員是可能發(fā)現(xiàn)的，惡意跑單一旦被發(fā)現(xiàn)，相關(guān)人員不僅要全部承擔(dān)，還應(yīng)受到紀(jì)律處分，輕者調(diào)換崗位，重者開除。對于老員工發(fā)生的失誤跑單、被動跑單可以視情節(jié)嚴(yán)重程度有員工承擔(dān)或者免除一部分。

2.共同承擔(dān)。如果不是一個人的責(zé)任，而是因為員工之間的配合不夠或者企業(yè)業(yè)務(wù)設(shè)置不合理等原因造成的跑單，道理上應(yīng)該有共同責(zé)任人共同承擔(dān)，包括企業(yè)也要承擔(dān)一部分。如果是新員工業(yè)務(wù)不熟，倉促上崗造成的跑單，應(yīng)該給予一定的免除，畢竟是新手，業(yè)務(wù)不熟不應(yīng)該上崗而安排容易跑單的崗位，比如收銀員、吧員等，管理人員是有很大責(zé)任的，應(yīng)該給予適當(dāng)處理，而不是一味地讓員工獨自承擔(dān)。