導(dǎo)語：如何才能寫好一篇客戶品質(zhì)管理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

1實行競爭上崗

隨著部隊護理隊伍結(jié)構(gòu)發(fā)生改變，我們先后通過考試聘用了一些合同制護士，2006年7月由上級層層選拔，經(jīng)過業(yè)務(wù)知識理論考核、專業(yè)技術(shù)考核、面試等方式集中選優(yōu)。聘用后，護士競爭意識逐漸增強，服務(wù)理念更新。

2加強質(zhì)量管理

2.1特勤科護理工作制度化隨著部隊護理隊伍結(jié)構(gòu)的改變，為爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)療養(yǎng)院，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)組，誰擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、精湛的技術(shù)和良好的人才素質(zhì)，誰就擁有信譽和患者[1]。根據(jù)療養(yǎng)院護理管理的標準，我們建立了一套符合特勤科護理工作的質(zhì)量體系，將療養(yǎng)員接診、護理技術(shù)操作、健康教育、服務(wù)態(tài)度等易影響護理質(zhì)量的環(huán)節(jié)，從為療養(yǎng)員高質(zhì)量服務(wù)的角度分別制定了相應(yīng)的工作制度，并要求嚴格按制度辦事，從而使各項工作有章可循，有可操作性。

2.2層層把關(guān)，人人負責，加強各科室協(xié)調(diào)凡是療養(yǎng)員療養(yǎng)期間遇到的問題，都要想辦法盡快解決。軍人護士大多生活閱歷深，在豐富的處事經(jīng)驗基礎(chǔ)上，指導(dǎo)合同制護士工作，強調(diào)在協(xié)調(diào)過程中語言使用的藝術(shù)性。既讓療養(yǎng)員滿意，又能使相關(guān)科室接受，維護了療養(yǎng)員和療養(yǎng)院的利益。

2.3提高護士業(yè)務(wù)水平，開展人文教育護理隊伍在職教育中不同程度地存在著重專業(yè)、輕素質(zhì)的現(xiàn)象，過分重視對護理人員專業(yè)技能和職業(yè)能力的培養(yǎng)，而對人文素質(zhì)的培養(yǎng)教育相對滯后。實際工作中出現(xiàn)了人文教育力度不夠所造成的部分護士思想波動較大、主動服務(wù)意識淡薄、心理承受能力差等現(xiàn)象[2]。為適應(yīng)目前的形勢，結(jié)合療養(yǎng)院特勤科護士的特點和年齡結(jié)構(gòu)，制定全年的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和護理查房計劃，學(xué)習(xí)內(nèi)容緊密結(jié)合特勤科工作特點，將人文理論與臨床工作緊密結(jié)合起來，如外出學(xué)習(xí)交流，增強護士的文化底蘊；開展各種文體活動，如演講比賽、護士禮儀展示等文化娛樂活動，給他們一個展示自己世界觀、人生觀和價值觀的平臺；開展情商教育，如人際溝通、音樂審美、形象設(shè)計、肢體語言訓(xùn)練等培訓(xùn)，還開展了護理心理學(xué)、護理人際溝通、護理管理學(xué)、護理倫理學(xué)、護理經(jīng)濟學(xué)和護理法律等知識的學(xué)習(xí)，不斷提高特勤科護士的自身素質(zhì)。

3人性化管理

3.1護理管理要遵循“人本原理”[3] 每個人都有自己的個性、家庭背景、經(jīng)歷等，在堅持原則的同時，管理過程要充分考慮人性化這一因素，特別是特勤科護士目前年齡相對年輕，對部隊護理工作業(yè)務(wù)不熟練，當護理工作出現(xiàn)失誤時，護士長一定要冷靜，首先安撫其情緒，然后找出問題的癥結(jié)，共同解決。在護士生病、家庭生活發(fā)生困難、工作上有苦惱等都要時時關(guān)心，給予及時的幫助解決，例如生日時的祝賀，生病時床前的慰問和營養(yǎng)食品的贈送都會讓下屬感激不盡。

3.2加強感情溝通良好的溝通使護士們感覺到護士長對自己的尊重和信任，因而會產(chǎn)生極大的責任感、認同感和歸屬感，促使他們增強事業(yè)心，更加積極地投入到科室的護理工作中。

3.3充分信任，賞識護士俗話說的好，萬事起步難，良好的開始是成功的一半。心理學(xué)認為，每一個人都希望別人信任自己，希望自己在別人眼中是可以依賴的

人[4]。身為特勤科的管理者，要善于發(fā)現(xiàn)周圍的好人好事，及時給予表揚，讓他們放開手腳大膽地工作，多激勵下屬，讓他們發(fā)揮聰明才智。在工作中有失敗時，避免在眾人面前批評指責，要維護他們的自尊心，對他們抱有良好的期待，并給予充分的信任，這樣會給工作帶來良好的開端，用充沛的熱情干好護理工作。

參考文獻

1劉春香.新形勢下護理工作面臨的問題與對策[J].中華護理雜志,2001,36(2):127-129

2王錦蓉.人文教育護理不可少的內(nèi)容.現(xiàn)代管理報，2006,6.10

3潘紹山，付方敏，黃始振，等.現(xiàn)代護理管理學(xué)[M].北京:科學(xué)技術(shù)出版社，2002.21

篇2

【關(guān)鍵詞】品管圈；靜脈留置針；非計劃拔管率；護理質(zhì)量

品管圈（QCC）指的是由同一部門的人員或工作性質(zhì)相同的人員自動自發(fā)地進行品質(zhì)管理活動所組成的小組。以圈員參與方式對自己工作場所的質(zhì)量管理品質(zhì)進行分析，解決存在的問題，提高護理質(zhì)量，以達到不斷對自己的工作現(xiàn)場進行維持和改善[1]的目的。品質(zhì)管理整個過程由主題選定、計劃擬定、現(xiàn)狀把握、目標設(shè)定、解析目標、對策擬定、對策實施與檢討、效果確認、相關(guān)標準化、檢討與改進等10個步驟組成[2]。2014年1月我院護理部要求開展品管圈活動，通過活動，靜脈留置針非計劃性拔管率明顯降低，同時提高了護士的工作效率，呼吸內(nèi)科的護理質(zhì)量得到了持續(xù)改進，現(xiàn)將品管圈應(yīng)用情況總結(jié)如下：

1 資料

將我科2014年1月至2月住院病人靜脈留置針的留置時間作為對照組，將2014年3月至4月住院病人靜脈留置針的留置時間作為實驗組，將兩組病人靜脈留置針留置天數(shù)進行量化對照研究。

2 方法

2.1 成立QCC小組：QCC小組由14名護士組成，通過投票選出有一定公益心的護士作為圈長，護士長為輔導(dǎo)員，第一階段圈會利用頭腦風(fēng)暴法確定了“暢優(yōu)圈”圈名、圈徽和圈歌。然后通過投票的方式確定“降低靜脈留置針非計劃性拔管率”為這次活動的主題。

2.2 擬定活動計劃書：由圈長擬定，預(yù)估各步驟所需要的時間，決定活動日程及工作分配，擬定活動計劃書，并取得上級核準。

2.3 現(xiàn)狀把握：根據(jù)留置針拔管的原因繪制查檢表，制作改善前留置針護理流程圖、置管流程圖、輸液流程圖，進行為期兩個月的數(shù)據(jù)收集，再進行數(shù)據(jù)匯總，根據(jù)流程圖我們得出改善前留置針存在的問題有紅腫，穿刺部位在關(guān)節(jié)，留置針固定方法欠缺等。

2.4 目標設(shè)定：改善前靜脈留置針非計劃性拔管率為79.9%，根據(jù)科室實際情況，期望通過QCC活動將我科靜脈留置針非計劃拔管率降為37.31%，改善幅度為42.59%。

2.5 解析：圈員們繪制了魚骨圖，根據(jù)魚骨圖得出，靜脈留置針穿刺部位紅腫、滲出的主要原因有患者活動度大、固定不牢、注射器針管偏小、無封管標準流程，然后確定改善對象為改善留置針穿刺操作流程、制定封管標準流程和規(guī)范、改善固定方法、加強無菌技術(shù)操作及健康宣教。

2.6 對策擬定：全體圈員通過頭腦風(fēng)暴法討論出諸多相應(yīng)對策，再進行打分，采取分數(shù)高的實施對策，最終選定了具體的實施方案，并獲得上級核準，然后由專人負責。

2.7 對策實施與檢討：派護理骨干出去學(xué)習(xí)規(guī)范的操作技術(shù)，再回來培訓(xùn)全科護理人員，觀看他人操作或錄像，每位護士學(xué)習(xí)留置針穿刺、封管操作及固定方法，相互觀看操作、學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗，揚長避短，一星期后考核，合格率達到100%。同時，加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及健康宣教，掌握靜脈留置針的優(yōu)點，向患者解釋其優(yōu)點，提高患者的依從性。

2.8 相關(guān)標準化：圈員們制作了靜脈留置針固定流程圖，采用無張力法粘貼敷貼，粘貼時由內(nèi)向外排出空氣，使敷貼與皮膚完全貼合，同時制作了封管流程圖，我們采用10ml鹽水進行正壓封管，封管至0.5ml時夾管。

2.9 檢討與改進：今后我們要加強計算機的學(xué)習(xí)，改善品管手法，留意工作中忽略的細節(jié)，及時記錄工作中存在的問題，考慮下一步計劃，選定新的主題，制定新的目標，開始新的PDCA改善循環(huán)。

3 結(jié)果

我們對為期兩個月的數(shù)據(jù)進行匯總，制定了改善后柏拉圖，和改善前的柏拉圖比較，改善后的靜脈留置針非計劃性拔管率為37%，改善幅度為42.9%，超過了活動前設(shè)置的目標值0.49%，達到了比預(yù)期更好的效果。呼吸內(nèi)科的護士們計算機應(yīng)用能力、品管手法、積極性和團隊凝聚力等方面都得到了很大的提高。

4 體會

在QCC活動中，圈員們充分發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性、主動性，訂立目標，提出問題，一起討論，研究對策，找出解決問題的方法，從而改進工作，從中體驗到自身的價值和工作的樂趣。品管圈即品質(zhì)、質(zhì)量管理圈，由一群工作性質(zhì)相似的人所組成的為患者提供護理服務(wù)的群體，這恰恰符合QCC工作方法對圈員的要求：首先，護理人員有一定的管理意識和能力，對PDCA工作流程有一定的了解；其次，護理人員加強了學(xué)習(xí)，增強了團隊凝聚力，提高了責任心和自信心，增強了護理人員的工作積極性及解決問題的能力，有成就感，加強了護患溝通，提高了病人滿意度[3]。另外，護理質(zhì)量持續(xù)改進是個永恒的主題，我們臨床科室不可能在短期內(nèi)做到，但只要采取了品管圈手法，一項一項去發(fā)現(xiàn)問題，然后改善、落實，一圈一圈去做，哪怕一年只做了一兩項質(zhì)量改進工作，只要堅持下去，就能達到護理質(zhì)量、護理管理、服務(wù)質(zhì)量水平持續(xù)改進的目的。

參考文獻

[1] 王玉瓊，郭秀靜，雷岸江，等.品管圈在護理工作中的應(yīng)用研究[J].護士進修雜志，2009，24（21）：1945-1946.

篇3

關(guān)鍵詞：低值易耗品；清產(chǎn)核資；管理

一、引言

清產(chǎn)核資是所有企業(yè)必須重視的一項工作，對企業(yè)進行詳盡的清產(chǎn)核資能夠掌握企業(yè)的真實家底，促進企業(yè)理順產(chǎn)權(quán)關(guān)系，幫助建立企業(yè)制度，有利于企業(yè)的改革與發(fā)展。在清產(chǎn)核資工作進行中，由于低值易耗品的特點，通常不會引起企業(yè)管理者的充分重視，導(dǎo)致企業(yè)低值易耗品管理工作中存在很多問題。如果這些問題不能得到妥善解決，就會對企業(yè)管理以及清產(chǎn)核資工作產(chǎn)生不良的影響，制約企業(yè)的發(fā)展。因此，我們必須分析這些問題的產(chǎn)生原因，探討解決問題的對策，提高企業(yè)低值易耗品管理的水平。

二、企業(yè)低值易耗品管理工作中存在的問題

（一）企業(yè)管理者不重視。大部分企業(yè)在資產(chǎn)管理工作中都比較重視對固定資產(chǎn)的管理，對于企業(yè)低值易耗品的管理則沒有得到應(yīng)有的重視。固定資產(chǎn)作為企業(yè)綜合實力的體現(xiàn)，必然會引起管理者的重視，成為資產(chǎn)管理工作的重點。然而由于具有單價低、消耗快、品種多、用量大的特點，低值易耗品的管理工作通常得不到管理者的重視，導(dǎo)致低值易耗品管理的管理體系不完善，缺少有效的管理措施。

（二）缺少相應(yīng)的管理體系。大多數(shù)的企業(yè)中依然在使用手工記賬的形式對低值易耗品進行管理，低值易耗品的采購、入庫、存儲、出庫等一系列操作只是簡單的使用手工進行記錄和存檔。導(dǎo)致管理工作的效率不高，影響企業(yè)正常生產(chǎn)活動的順利進行。與此同時，手工記賬的方式還會對資產(chǎn)的查詢和統(tǒng)計工作帶來不利的影響，無法實現(xiàn)快速有效的對低值易耗品進行查詢與統(tǒng)計操作，降低了低值易耗品管理的工作效率與準確性。

（三）采購操作不合理。由于企業(yè)對低值易耗品的管理相對松散，對低值易耗品的采購管理一般會采用需要的部門自行購買，購買后統(tǒng)一報銷的方式。企業(yè)財務(wù)部門只能掌握資金支出情況，并不能了解到具體的采購細節(jié)，無法對采購的合理性進行監(jiān)督。長此以往，會導(dǎo)致低值易耗品使用部門在采購時弄虛作假，謀取個人利益的現(xiàn)象發(fā)生。

（四）管理工作不到位。低值易耗品的使用通常是分散在企業(yè)內(nèi)部的各個部門，對其進行統(tǒng)一管理存在一定的困難。各部門根據(jù)自己的需求采購低值易耗品，低值易耗品管理部門無法進行跨部門管理，只能依靠使用部門自覺進行管理。這樣的管理機制很可能導(dǎo)致不同部門采購的低值易耗品重復(fù)，造成不必要的浪費，給企業(yè)帶來相應(yīng)的資源損失。

三、改善低值易耗品管理中存在問題的對策

（一）提高企業(yè)管理者對于低值易耗品管理的重視程度。企業(yè)的管理者的重視程度對于低值易耗品的管理具有決定性作用，只有企業(yè)管理者充分重視對低值易耗品的管理工作，才能保證低值易耗品管理工作能夠擁有足夠的人力和財力資源。擁有了足夠豐富的管理資源，相關(guān)管理部門才能建立低值易耗品管理體系，按照體系中的要求對企業(yè)內(nèi)部各部門的低值易耗品進行科學(xué)合理的管理，確保管理水平的提高。

（二）提升低值易耗品管理人員的工作能力和綜合素質(zhì)。由于企業(yè)對低值易耗品管理的不重視，一般的企業(yè)不會設(shè)立專門對低值易耗品進行管理的部門，即使設(shè)立的管理部門，都是由資產(chǎn)管理部門或采購部門代管，其管理人員通常是身兼數(shù)職，無法將全部的精力投入到低值易耗品管理工作中去。為了改變這一現(xiàn)狀，提高低值易耗品的利用率，避免浪費。企業(yè)必須設(shè)立負責低值易耗品管理工作的獨立部門，培養(yǎng)出一支具有很強工作能力的管理團隊，保證團隊內(nèi)的所有管理人員都是專門從事低值易耗品管理工作的，并對每個管理人員都進行工作能力以及綜合素質(zhì)的培訓(xùn)，提高他們的管理能力以及對于相關(guān)體系與制度的學(xué)習(xí)，全面增強管理人員的工作能力，提高低值易耗品管理的工作效率。除此此外，還要對管理人員進行思想道德教育，培養(yǎng)他們對工作認真負責的精神，提高他們的綜合素質(zhì)，促進管理意識和工作態(tài)度的提升。

（三）建立健全企業(yè)低值易耗品管理制度。低值易耗品的同樣是企業(yè)整體資產(chǎn)不可或缺的一部分。低值易耗品的管理不僅能夠保證企業(yè)固定資產(chǎn)的穩(wěn)定性，還能夠在企業(yè)生產(chǎn)活動中發(fā)揮重要的作用。企業(yè)重視低值易耗品的管理工作，可以提高低值易耗品管理水平，適當?shù)臏p少不必要的浪費，對企業(yè)經(jīng)濟效益的實現(xiàn)具有重要的意義。因此，企業(yè)需要積極的改變低值易耗品管理的現(xiàn)狀，建立健全企業(yè)低值易耗品管理制度，采用先進的管理理念，創(chuàng)新相關(guān)部門的管理意識，從根本上重視低值易耗品的管理，使所有的工作充分落實。健全的管理制度需要對低值易耗品管理的采購、入庫、存儲、出庫等一系列操作進行嚴格的規(guī)定，并要求各部門嚴格按照規(guī)定執(zhí)行以上這些操作，確保先進管理制度的執(zhí)行。

（四）使用先進的信息化管理系統(tǒng)，提高管理效率。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及以及信息技術(shù)的快速發(fā)展，越來越多的企業(yè)開始使用信息化的管理系統(tǒng)進行企業(yè)的管理工作，其中包括財務(wù)管理、生產(chǎn)過程管理、倉儲管理等。為了提高低值易耗品的管理效率，企業(yè)也應(yīng)該將先進的信息化管理系統(tǒng)應(yīng)用到低值易耗品的管理工作中，取代原有的手工記賬模式。在低值易耗品的管理中使用信息化管理系統(tǒng)，能夠提升管理中各項操作的執(zhí)行速度，實現(xiàn)信息查詢及統(tǒng)計的高效性和準確性。與此同時，信息化管理系統(tǒng)還能夠大幅度的減少完成各環(huán)節(jié)所需要的時間，并節(jié)省大量的人力以及物力資源的投入，真正實現(xiàn)減員增效的目的。

（五）建立科學(xué)合理的采購模式。建立科學(xué)合理的采購模式需要進行一下兩個方面的工作：首先，根據(jù)低值易耗品日常使用的實際情況以及庫存情況，結(jié)合生產(chǎn)活動以及辦公活動的需求制定低值易耗品的采購計劃。其次，根據(jù)低值易耗品的種類，結(jié)合實際的使用頻率和消耗速度等不同之處，對不同種類的低值易耗品實施不同的采購形式。例如，對于市場上常見的，技術(shù)含量相對較低的，并且使用量非常大的辦公用品、辦公耗材等采用由管理部門進行集中管理的方式。對于在市場上不容易買到的、技術(shù)含量相對較高的、消耗量較小的低值易耗品，不采用集中管理的方式。可以在需要使用的時候由使用部門制定采購計劃，在管理部門的監(jiān)督下進行采購操作。兩種采購模式的采用都必須符合管理制度的要求，在相關(guān)部門的監(jiān)督下完成，實現(xiàn)滿足需求、避免浪費的目標。

（六）加強對低值易耗品管理的監(jiān)督工作。企業(yè)必須設(shè)立管理監(jiān)督部門，由監(jiān)督部門負責對企業(yè)內(nèi)部所有管理工作進行監(jiān)督與排查工作。在監(jiān)督部門對低值易耗品管理進行監(jiān)督的過程中，監(jiān)督部門必須對低值易耗品進行定期的清查工作，確保掌握實際的庫存狀況。還需要加強對低值易耗品采購計劃的審核，保證采購計劃的合理性。此外，還要對低值易耗品的質(zhì)進行監(jiān)督，確保低值易耗品的質(zhì)量滿足使用要求，避免以次充好的現(xiàn)象發(fā)生。

四、結(jié)束語

低值易耗品是企業(yè)整體資產(chǎn)中的重要組成部分之一，加強對低值易耗品的管理能夠直接對企業(yè)生產(chǎn)活動產(chǎn)生積極的影響，是實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟利益的重要保障，對于企業(yè)的發(fā)展十分重要。然而，在企業(yè)對低值易耗品進行管理的過程中，存在許多問題，這些問題需要我們提高人員素質(zhì)、健全管理制度、提高管理效率、創(chuàng)新采購模式、加強監(jiān)督工作。全方面的提高低值易耗品的管理水平，發(fā)揮其在企業(yè)發(fā)展中的重要作用。（作者單位：中國石化管道儲運有限公司）

參考文獻：

[1]陳曉梅.對低值易耗品管理存在問題的探討[J].財經(jīng)界（學(xué)術(shù)版），2015（07）.

[2]武鳳榮.企業(yè)低值易耗品管理相關(guān)問題的思考[J].科技創(chuàng)新與應(yīng)用，2014（11）.

[3]王麗彬.低值易耗品管理的研究[J].企業(yè)技術(shù)開發(fā)，2013（07）.

篇4

中圖分類號：F270 文獻標識碼：A 文章編號：1001-8409（2017）05-0099-04

Research on the Relationship of Enterprise Collaboration

Competency， Customer Knowledge Management Process

and Service Product Development Performance

WANG Xiaojuan1a，2， WAN Yinghong1

（1a.School of Management； b.Experiment Center for Management Teaching &Learning （DemoCenter at State Level for Experiment Teaching），Xian Jiaotong University，Xian 710049；

2.School of Economics，Xizang Minzu University，Xianyang 712082）

Abstract： On the basis of literature review， this paper proposed the relationship hypothesis among the collaboration competency， customer knowledge management process and service products development， meanwhile， it verified the model and assumptions by structural equation modeling on the basis of the empirical background of 211 service enterprises. The research demonstrates that the customer knowledge management process plays an intermediary role in the relationship between enterprise collaboration competency and service product development performance.

Key words：collaboration competency；customer knowledge management process；service products development；empirical research

?S著知識經(jīng)濟以及服務(wù)經(jīng)濟的快速發(fā)展，如何開發(fā)出滿足客戶需求的服務(wù)產(chǎn)品就成為企業(yè)追逐的目標。近年來，協(xié)同能力作為資源獲取及促進實踐創(chuàng)新的能力而引起學(xué)者的關(guān)注。對知識密集型服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)而言，協(xié)同能力能夠有效促進客戶知識資源的獲取、共享等管理過程，從而提升知識密集型服務(wù)企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效[1]。

目前，眾多學(xué)者從不同角度說明了企業(yè)協(xié)同能力與客戶知識管理過程以及服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效之間的作用關(guān)系[2，3]。然而，大多數(shù)的研究仍處于探索階段[4]，鮮有通過實證研究驗證三者之間的作用關(guān)系。對此，本文對研究中的主要概念進行了界定；在此基礎(chǔ)上，提出企業(yè)的協(xié)同能力、客戶知識管理過程及服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效之間關(guān)系的研究假設(shè)及其概念模型；隨后，通過對211家調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)收集和處理，驗證了模型及假設(shè)的合理性。研究結(jié)論對提升知識密集型服務(wù)企業(yè)的協(xié)同能力、提高其客戶知識管理效率，促進企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效的管理實踐提供一定參考。

1 相關(guān)概念及研究假設(shè)

1.1 相關(guān)概念界定

（1）企業(yè)協(xié)同能力。目前，國內(nèi)外學(xué)者對協(xié)同能力的研究較多，但對其界定并不統(tǒng)一。由于本文針對的是企業(yè)與客戶協(xié)同創(chuàng)新情境下的知識密集型服務(wù)企業(yè)的研究，因此認同Tsou等的研究，其認為企業(yè)協(xié)同能力是企業(yè)在協(xié)同各種資源要素從而促進創(chuàng)新實踐的一種能力，由企業(yè)對于知識、技術(shù)等資源的吸收能力、協(xié)調(diào)能力和關(guān)系能力3個維度構(gòu)成[3] ，這種能力也是企業(yè)獲得關(guān)鍵資源的重要推力。

（2）客戶知識管理過程。在國內(nèi)外學(xué)者研究基礎(chǔ)上[5，6]，本研究認為客戶知識管理過程是企業(yè)為獲取新知識、發(fā)現(xiàn)新需求、采用新技術(shù)、應(yīng)用新知識等對客戶知識的管理，主要包括知識密集型服務(wù)企業(yè)對于客戶知識資源的獲取，其對于客戶知識的共享以及對客戶知識的應(yīng)用3個管理過程。

（3）服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效。服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)屬于創(chuàng)新活動的重要內(nèi)容 [7]。在相關(guān)學(xué)者研究的基礎(chǔ)上[8]，本文通過新服務(wù)產(chǎn)品的市場占有量、產(chǎn)品開發(fā)速度、產(chǎn)品開發(fā)的新穎性、產(chǎn)品的質(zhì)量和性能以及客戶的滿意度等表示企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效。

1.2 研究假設(shè)

1.2.1 企業(yè)協(xié)同能力與服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效

（1）吸收能力與服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效

吸收能力指的是企業(yè)對新的外部信息價值的認識，并能透徹理解它，同時將其運用于商業(yè)用途的能力[9]。根據(jù)資源依賴理論，客戶作為服務(wù)的消費者和參與者在產(chǎn)品開發(fā)中具有一定的主導(dǎo)作用。然而，在實踐活動中，客戶提供的是不完整數(shù)據(jù)和信息等，因此，需要企業(yè)通過吸收能力增強對外部信息的深入認識和理解，降低誤差并減少服務(wù)開發(fā)時間，從而提高服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)效率[10]。據(jù)此，提出：

H1a：吸收能力對服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效具有顯著的正向影響。

（2）協(xié)調(diào)能力與服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效

企業(yè)對客戶的協(xié)調(diào)能力是指企業(yè)在服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)的具體環(huán)節(jié)中協(xié)調(diào)各方資源幫助客戶解決問題的一種能力[11]。在協(xié)同進行服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)的過程中，會遇到大量相互關(guān)聯(lián)且復(fù)雜的具體任務(wù)，而企業(yè)與客戶雙方分擔著特定領(lǐng)域的、相互關(guān)聯(lián)的任務(wù)并承擔相應(yīng)責任，需要通過具體的分工協(xié)調(diào)，共同解決合作中遇到的問題，促使可行方案的產(chǎn)生，有效提升組織創(chuàng)新效率[12]。據(jù)此，提出：

H1b：協(xié)調(diào)能力對服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效具有顯著的正向影響。

（3）關(guān)系能力與服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效

關(guān)系能力指的是企業(yè)與客戶為了完成相關(guān)開發(fā)任務(wù)利用各方資源進行溝通協(xié)作的能力，也是企業(yè)開拓、發(fā)展合作伙伴的能力[13]。企業(yè)的關(guān)系能力可以給企業(yè)帶來戰(zhàn)略性資源，這種資源是企業(yè)可獲得的、利用的，而且是網(wǎng)絡(luò)外部競爭對手難以模仿的。在服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)過程中，良好的關(guān)系能力可以促進企業(yè)與客戶之間無障礙的溝通和合作，實現(xiàn)知識、信息等資源的獲取、共享與應(yīng)用，從而提高企業(yè)的競爭能力[3]。據(jù)此，提出：

H1c：關(guān)系能力對服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效具有顯著的正向影響。

1.2.2 企業(yè)協(xié)同能力與客戶知識管理過程

（1）吸收能力?c客戶知識管理過程

吸收能力指的是企業(yè)從環(huán)境中獲取、識別、整合和利用新信息或知識的能力[9]。實踐中，企業(yè)具備較高水平的吸收能力就可以更好地獲取外部知識以及發(fā)現(xiàn)更多的創(chuàng)新機會，擴展企業(yè)自身的知識和技能基礎(chǔ)。同時，服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)本身是一個復(fù)雜的過程，此過程涉及融資、營銷、工程、制造等多個職能領(lǐng)域，而企業(yè)的吸收能力可以使具有不同知識背景的客戶共享到各個領(lǐng)域的異質(zhì)性知識，從而促進客戶知識的有效應(yīng)用[14]。據(jù)此，本文提出：

H2：企業(yè)的吸收能力對客戶知識管理過程（客戶知識的獲取、共享、應(yīng)用）具有顯著的正向影響。

（2）協(xié)調(diào)能力與客戶知識管理過程

協(xié)調(diào)能力指的是企業(yè)或組織協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，同其他企業(yè)和組織建立知識密集型接口的能力[11]。在企業(yè)與客戶協(xié)同創(chuàng)新的過程中，協(xié)調(diào)能力為有效獲取客戶知識提供了有效的知識密集型接口，為客戶異質(zhì)性資源的獲取和共享提供了必要保證。另外，企業(yè)與客戶之間的協(xié)作程度越高，越能意識到對項目所承擔的責任，從而更能準確地理解任務(wù)，從而更有效地促使企業(yè)員工將知識應(yīng)用于自己的工作，以此促進服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效。據(jù)此，本文提出：

H3：企業(yè)的協(xié)調(diào)能力對客戶知識管理過程（客戶知識的獲取、共享、應(yīng)用）具有顯著的正向影響。

（3）關(guān)系能力與客戶知識管理過程

企業(yè)的關(guān)系能力主要指企業(yè)對合作伙伴的培養(yǎng)、發(fā)展和管理的能力[13]。在企業(yè)與客戶協(xié)同創(chuàng)新過程中，雙方會彼此真誠地交流與磋商，從彼此的利益出發(fā)實事求是地提供對方需要的知識、技術(shù)等信息，即這種互利合作的關(guān)系促進了知識的獲取以及共享。而且具有良好關(guān)系能力的企業(yè)對于知識應(yīng)用的過程、思路以及方法越寬廣，越有利于推動新知識在企業(yè)中的應(yīng)用[15]。據(jù)此，本文提出：

H4：企業(yè)的關(guān)系能力對客戶知識管理過程（客戶知識的獲取、共享、應(yīng)用）具有顯著的正向影響。

1.2.3 企業(yè)對于客戶知識管理過程與服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效

客戶在企業(yè)創(chuàng)新實踐活動中的參與性，以及企業(yè)對客戶知識的獲取、共享及應(yīng)用等活動對服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)具有重要影響[16]。學(xué)者Jie B.W.和Bin G.在對客戶知識進行分類的基礎(chǔ)上，通過實證研究論證了客戶知識的獲取、創(chuàng)造以及利用等對服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)的正向影響[17]；通過與客戶的交流進行知識共享，可以使企業(yè)獲知客戶的興趣和偏好等信息，這些信息增加了團隊成員的知識積累及視野，從而形成新的設(shè)計理念，促進了新服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)[5]。另外，企業(yè)通過與客戶的協(xié)同創(chuàng)新過程，將獲得及共享的客戶知識應(yīng)用于實踐，從而有效地把握市場機會，促進企業(yè)持續(xù)地開發(fā)出滿足市場需求的服務(wù)和產(chǎn)品[6]。據(jù)此，本文提出：

H5：企業(yè)對于客戶知識的管理過程（客戶知識的獲取、共享、應(yīng)用）對服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效具有顯著的正向影響。

綜上所述，本研究得出以客戶知識管理過程為中介的企業(yè)協(xié)同能力對服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效的作用機理（如圖1所示）。

圖1 企業(yè)的協(xié)同能力、客戶知識管理過程與服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效關(guān)系的概念模型

2 研究設(shè)計

2.1 變量及量表設(shè)計

（1）自變量：企業(yè)協(xié)同能力的測量。其中，吸收能力參考Ettlie和Pavlou（2006）、Tsou（2012）等的研究設(shè)計了6個題項；協(xié)調(diào)能力的測量題項參考了Laursen（2011）、Tsou（2012）等的研究設(shè)計了5個題項；關(guān)系能力的測量題項參考了Dyer和Singh（1998）、張振剛（2012）等的研究設(shè)計了5個題項。

（2）中介變量：客戶知識管理過程的測量。其中，客戶知識獲取參考了Ettlie和Pavlou（2006）、許冠南（2008）等的研究設(shè)計了4個題項；客戶知識共享主要參考McEvily和Marcus（2005）、張紅琪（2013）等的研究設(shè)計了4個題項；客戶知識應(yīng)用主要參考了王國順（2012）、Bin G（2013）等的研究設(shè)計了4個題項。

（3）因變量：服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效的測量主要參考了Tsai（2001）、魏江等（2008）以及Tsou（2012）等的研究設(shè)計了6個題項。

2.2 問卷發(fā)放和數(shù)據(jù)收集

針對知識密集型服務(wù)業(yè)企業(yè)，本研究共發(fā)放336份問卷，回收245份，剔除34份無效問卷，共計211份有效問卷，回收率為62.80%。從回收的211份有效問卷來看，樣本企業(yè)的行業(yè)分布以科技服務(wù)業(yè)和信息與通訊服務(wù)業(yè)為主，分別為96份和60份；金融服務(wù)業(yè)和商務(wù)服務(wù)業(yè)樣本量基本相同，分別為27份和28份。從企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品所涉及的8種項目類型來看，技術(shù)型服務(wù)項目居多，定制化軟件/系統(tǒng)集成、技術(shù)工程設(shè)計和產(chǎn)品研發(fā)這三項占的比例較大，分別為19.43%，26.54%，24.64%。從樣本項目開發(fā)周期看，不同周期的樣本均有涵蓋，但7～12個月樣本占總量較大，占31.28%。

3 數(shù)據(jù)檢驗和結(jié)果分析

3.1 信度、效度檢驗

3.1.1 信度檢驗

在研究中，問卷題項的一致性程度主要采用Cronbachs α進行測量。研究中涉及3個方面共7個變量：吸收能力、協(xié)調(diào)能力、關(guān)系能力、客戶知識獲取、客戶知識共享、客戶知識應(yīng)用、服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效，其信度系數(shù)Cronbachs α分別為0.877，0.723，0.729，0.791，0.826，0.847，0.864，從Cronbachs α的數(shù)值可知（均大于0.7的標準），說明了問卷的信度較好。

3.1.2 效度檢驗

（1）內(nèi)容效度檢驗。本研究的問卷來自于國內(nèi)外相關(guān)研究領(lǐng)域?qū)W者設(shè)計的成熟量表，并根據(jù)中國國情以及專家和被訪者的意見對問卷進行了修改。因此，問卷具有較好的內(nèi)容效度。

（2）建構(gòu)效度檢驗。本文主要通過收斂效度和判別效度來檢驗各變量的構(gòu)建效度。

在研究中，各個觀測變量在其潛變量上的標準化載荷系數(shù)均大于0.5的要求（p

3.2 結(jié)構(gòu)方程分析

3.2.1 模型擬合度檢驗

通過擬合指數(shù)檢驗預(yù)設(shè)模型的合理性（擬合結(jié)果見表2）。

由表2可知：模型M2比模型M1擬合效果更好。因此，本文提出的理論模型合理。

3.2.2 假設(shè)檢驗

本文通過路徑分析檢驗變量之間的相關(guān)關(guān)系并驗證所提出的假設(shè)合理性。檢驗結(jié)果如表3所示。

根據(jù)表3可知：研究中所檢驗的15條假設(shè)中有13條通過檢驗，其中2條假設(shè)因結(jié)果不顯著（P=0.95，p=0.37）而不能支持原假設(shè)。這兩條假設(shè)路徑分別為：H4b：客戶知識共享關(guān)系能力， H5a：服?詹?品開發(fā)績效客戶知識獲取，這兩個研究假設(shè)的路徑系數(shù)分別為0.361（不顯著）和0.128（不顯著），因此，沒有通過檢驗。

4 結(jié)論與啟示

在企業(yè)與客戶協(xié)同創(chuàng)新的情境下，以知識密集型服務(wù)企業(yè)為調(diào)研對象，探討了企業(yè)的協(xié)同能力、企業(yè)對客戶的知識管理過程以及服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效之間的作用關(guān)系。研究結(jié)論及管理啟示如下：

首先，企業(yè)協(xié)同能力中的吸收、協(xié)調(diào)以及關(guān)系能力均對服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效具有顯著的正向影響。在實踐中，企業(yè)可通過提高員工對新信息和知識整合、識別等，增強企業(yè)的吸收能力；通過引進高技術(shù)應(yīng)用人才，促進企業(yè)與客戶之間建立暢通的知識密集型接口，提升企業(yè)的協(xié)調(diào)能力；通過與客戶經(jīng)常性的溝通和交流，加強企業(yè)與客戶的關(guān)系能力。在此基礎(chǔ)上，提升企業(yè)的協(xié)同能力，從而促進服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)績效。

篇5

關(guān)鍵詞：品管圈活動；神經(jīng)外科；新入科護士；護理文書；記錄質(zhì)量

Abstract ： objective： to study the quality control circle activities to raise the new division of neurosurgery nurses the role of the quality of nursing records and its influence， according to the specific nursing papers and materials， summarizes the effective conclusion. Methods： retrospective analysis， selecting a hospital neurosurgery since 2013 new nurses 20， according to the time sequence， nursing medical records can be divided into quality management circle activity before， namely the control group， after the activity， the research team， comparing two phases of the same nurses the quality records of nursing documents. Results： the team record nursing document quality is very good， LaShiLv was 97.34%， the observation record in detail， the medicine nursing related performance consistent with real patient extremely， the situation was better than control group， 75.44%， and record more loopholes， is not very consistent with the real condition， statistically significant difference （P < 0.05）. Conclusion： the quality control circle activities to exercise the new division of neurosurgery nurses nursing documents writing experience and ability are of great help， can effectively improving the quality of nursing records department， is worthy of popularization and application.

key words： quality management circle activity； Neurosurgery； New families and nurses； Nursing documents； Record the quality

品管圈也稱“質(zhì)量管理小組”，它是指在醫(yī)療護理機制中，圍繞醫(yī)院擬定的護理服務(wù)工作規(guī)范及指標，以改進質(zhì)量和降低消耗為原則，組織起來的活動團隊[1]。品管圈活動在我國醫(yī)院工作機制中的應(yīng)用時間并不長，自2013年開始，我院便開始引入品管圈活動機制，專門針對神經(jīng)外科新入科護士護理文書書寫不規(guī)范、遺漏不足、內(nèi)容不真實等問題，展開的工作改革活動，收到了顯著成效。

1 資料與方法

1.1一般資料

本次研究選取某院2013年開始神經(jīng)外科新入科護士20名，檢索他們在工作期間針對于看護的神經(jīng)外科患者的護理病歷，根據(jù)時間順序，將護理病歷資料分為品管圈活動之前，即對照組，護理文書記錄78份，活動之后，即研究組，護理文書102份。

1.2研究方法

把神經(jīng)外科新入科的20名護士所寫的護理文書作為研究對象，對比同位護士在品管圈活動前后護理文書的書寫質(zhì)量。品管圈活動的方式和規(guī)則如下：

首先，針對神經(jīng)外科科室的護士組成立品管圈，推選圈長，圈長由護士長、護齡長有經(jīng)驗的護士擔任，把神經(jīng)外科新入科的20名護士全部納入品管圈，作為種子圈，對其進行專業(yè)培訓(xùn)[2]。

其次，對新入科的20名護士進行集中培訓(xùn)，內(nèi)容有：①向其發(fā)放護理文書的寫作規(guī)范及標準手冊，并熟悉有關(guān)護理文書法律責任的文獻資料和法律法規(guī)，以從態(tài)度上端正護理文書書寫的態(tài)度，使他們擁有正確的法律意識，面對護理文書記錄工作；②監(jiān)督、觀察每位新入科護士的護理工作態(tài)度及表現(xiàn)，向他們看護的患者及家屬詢問護士的服務(wù)表現(xiàn)，再對照護理文書中的記錄內(nèi)容，對比評價護士存在哪些態(tài)度及能力問題，及時糾正、整理；③定期組織學(xué)術(shù)交流，對品管圈的活動要求和目標任務(wù)展開細致的分工和討論，根據(jù)具體的病案實例，討論品管圈下一階段的工作細則，同時圍繞神經(jīng)外科常見疾病、類型患者的護理文書記錄基礎(chǔ)要求，出示模板，以便其他護士競相效仿[3]。

最后，關(guān)注品管圈活動在護士護理文書記錄表現(xiàn)的影響作用，如：重點護理問題的記錄落實率、用藥后觀察記錄落實率、護理記錄內(nèi)容與病情的相符性，品管圈圈長負責記錄每位新入科護士的護理文書記錄表現(xiàn)，并把相關(guān)護理文書資料復(fù)印、收編，作為最終評價依據(jù)[4]。如果在護理文書質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)問題，圈長必須馬上與書寫該護理文書的護士進行詳細溝通，指出他在工作中存在的意識、思想，亦或是專業(yè)能力上的問題，擬定對策，給出建議，以有效防止同類問題再次發(fā)生，加強質(zhì)量監(jiān)控保證護理記錄的質(zhì)量。

經(jīng)過品管圈活動之后，對比神經(jīng)外科20名新入科護士在護理文書記錄質(zhì)量方面的差異變化，總結(jié)品管圈活動的應(yīng)用價值。

1.3評價標準

對收集到的180份護理文書（研究組102份、對照組78分）護理文書進行統(tǒng)一的質(zhì)量評估，標準為：護理文書的格式內(nèi)容是否正確、標準，如：體溫單、醫(yī)囑單、護理記錄單等類型文書的書寫差異是否體現(xiàn)了出來；護理文書中所呈現(xiàn)的內(nèi)容是否與現(xiàn)實護理工作表現(xiàn)相符，與患者其他病案資料做對比，以及詢問患者主治醫(yī)生等；考核調(diào)查護士對護理文書記錄方面的認知及了解程度，總分100分，記錄考核分數(shù)，與上述了解情況，統(tǒng)一評價得出結(jié)論[5]。①優(yōu)秀：X≥90分；②良好：80分≤X

1.4統(tǒng)計學(xué)處理

本次研究當中的所有數(shù)據(jù)均采用SPSS17.0統(tǒng)計軟件進行處理，計量資料采用均數(shù)±標準差（x±s）表示，計數(shù)資料采用率（%）表示，P

2 結(jié)果

研究組記錄護理文書質(zhì)量非常好，落實率為97.34%，用藥后觀察記錄詳細、護理相關(guān)表現(xiàn)與患者現(xiàn)實病情極為相符，各項情況明顯優(yōu)于對照組，75.44%，記錄漏洞多、與現(xiàn)實病情不是很相符，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P

表1 兩組護理文書記錄質(zhì)量比較[n（%）]

注：與對照組相比較，*P

3 討論

本組研究證明，品管圈活動對神經(jīng)外科新入科護士護理文書記錄質(zhì)量的影響是顯著且有利的，它的應(yīng)用價值很高。本文所選擇的20名神經(jīng)外科新入科護士，都是剛?cè)肟剖夜ぷ鞑坏?年的護士，他們在護理文書書寫方面的經(jīng)驗、能力，甚至于法律意識和職業(yè)思想都相對薄弱、不正規(guī)。護理文書書寫經(jīng)常會出現(xiàn)一些格式錯誤、內(nèi)容漏洞，甚至于嚴重不符合病案現(xiàn)實，導(dǎo)致不良事件的產(chǎn)生。對照組中78份護理文書中，僅有54份完全合格，其余均存在這樣或那樣的問題。相比之下，經(jīng)品管圈活動后，研究組多獲得的102份護理文書，質(zhì)量水平普遍都非常高，完全合格99份，僅有3份護理文書不合格，且問題都比較小。可見，品管圈活動在提升護士護理文書質(zhì)量方面的應(yīng)用影響是很大的，之所以有這樣的優(yōu)勢。筆者認為，主要原因是，品管圈活動能夠針對神經(jīng)外科患者的疾病表現(xiàn)，給予新入科護士最符合護理工作真實情況的建議和指導(dǎo)，便于護士理解，并將學(xué)到的內(nèi)容運用到真實的記錄工作中，不像一般新入科護士護理文書工作培訓(xùn)，只針對基礎(chǔ)性的知識內(nèi)容展開培訓(xùn)，無法讓護士更加深刻理解到護理文書書寫的類型差異和實踐影響[6]。

總而言之，未來幾年，品管圈活動在醫(yī)院工作機制中的普及范圍會越來越大，它的應(yīng)用價值也會被深層次的挖掘展現(xiàn)出來，對于本次對神經(jīng)外科新入科護士護理文書記錄質(zhì)量的研究，是臨床工作資料最有價值的積累與豐富，應(yīng)當多開展、多普及。

參考文獻：

[1] 湯玉琴. 品管圈活動在護理工作中的應(yīng)用[J]. 護理實踐與研究， 2013， 10（21）：97-100.

[2]吳志萍.品管圈活動在神經(jīng)外科護士護理評估中的應(yīng)用[J].齊魯護理雜志，2014，29（102）：114-115.

[3]張群花，嚴小芳.品管圈在提高神經(jīng)外科低年資護士吸痰有效性中的應(yīng)用[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2014，11（122）：3466-3467.

[4]劉利，李靈，李晗.品管圈活動對眼科護理質(zhì)量的影響研究[J].國外醫(yī)藥（抗生素分冊），2014，10（106）：286-288.

篇6

【關(guān)鍵詞】 中小企業(yè);品質(zhì)管理;出口績效

中小型出口企業(yè)經(jīng)營的首要目標是努力把產(chǎn)品推向國際市場并獲得較穩(wěn)定的收益。實行品質(zhì)管理在提高產(chǎn)品質(zhì)量的同時可以間接地降低生產(chǎn)成本,提高企業(yè)的管理水平、生產(chǎn)能力和銷售業(yè)績。品質(zhì)管理的實施牽涉到企業(yè)管理的各個方面,需要投入大量的精力和財力,作為資源相對缺乏的中小型出口企業(yè)是否能通過品質(zhì)管理的實施來提高他們的出口績效是一個值得深入研究和探討的問題。

一、品質(zhì)管理和出口績效

(一)品質(zhì)管理及實施框架

上世紀五十年代,戴明(Demin)提出質(zhì)量改進的觀點,系統(tǒng)和科學(xué)地提出用統(tǒng)計學(xué)的方法進行質(zhì)量和生產(chǎn)力的持續(xù)改進;強調(diào)大多數(shù)質(zhì)量問題是生產(chǎn)和經(jīng)營系統(tǒng)的問題;強調(diào)最高管理層對質(zhì)量管理的責任。他還指出,組織是一套相互關(guān)聯(lián)的過程,這些過程的改善,是績效改進的基礎(chǔ)。六十年代初朱蘭(Juran)、費根堡姆(Feigenbaum)提出全面質(zhì)量管理的概念并指出,為了生產(chǎn)具有合理成本和較高質(zhì)量的產(chǎn)品,以適應(yīng)市場的要求,只注意個別部門的活動是不夠的,需要對覆蓋所有職能部門的質(zhì)量活動進行策劃。戴明、朱蘭、費根堡姆的全面質(zhì)量管理理論在日本被普遍接受,日本的企業(yè)創(chuàng)造了全面質(zhì)量控制(TQC)的質(zhì)量管理方法。到了上世紀八十年代,菲利浦?克羅斯比(Crosby)提出“零缺陷”的概念,突破了傳統(tǒng)上認為高質(zhì)量是以低成本為代價的觀念。九十年代末,全面質(zhì)量管理(TQM)成為許多“世界級”企業(yè)的成功經(jīng)驗證明是一種使企業(yè)獲得核心競爭力的管理戰(zhàn)略。質(zhì)量的概念也從狹義的符合規(guī)范發(fā)展到以“顧客滿意”為目標。全面質(zhì)量管理不僅提高了產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量,而且在企業(yè)文化改造與重組的層面上,對企業(yè)產(chǎn)生深刻的影響,使企業(yè)獲得持久的競爭能力。

隨著國際貿(mào)易的發(fā)展,產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售已打破了國界,不同民族、不同國家有不同的社會歷史背景,質(zhì)量的觀點也不一樣,這往往會形成國際貿(mào)易的障礙或鴻溝,需要在質(zhì)量上有共同的語言和共同的準則。1987年3月國際標準化組織(ISO)正式的ISO9000～9004質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標準總結(jié)了各先進國家的管理經(jīng)驗,滿足了質(zhì)量方面對國際標準化的需求。質(zhì)量運動在許多國家展開,包括中國、美國、歐洲等許多國家設(shè)立了國家質(zhì)量管理獎,以激勵企業(yè)通過質(zhì)量管理提高生產(chǎn)力和競爭力,其中在美國,波多里奇國家質(zhì)量獎(Malcolm Baldrige National Quality Award,縮寫:MBNQA)的設(shè)立,相當程度上促進了美國90年代后的發(fā)展,使之重新回到世界經(jīng)濟霸主的地位)。該獎項評審的依據(jù)是“波多里奇卓越績效評價準則”(Baldrige Criteria for Performance Excellence)或稱卓越績效模式(Baldrige Criteria for Performance Excellence Model)(如圖1)。圖中的框架表明,企業(yè)追求卓越績效時應(yīng)關(guān)注的七大關(guān)鍵因素,以及這些關(guān)鍵因素之間的相互關(guān)系。

雖然卓越績效評價準則本身作為評價標準并不能直接實現(xiàn)管理和經(jīng)營績效的提升,通過評價后的不斷改進活動和提升方案才是追求卓越的必然途徑。波多里奇卓越績效評價準則是一系列的期望或要求,它是績效改進的一個結(jié)構(gòu)化方法,也是系統(tǒng)觀察組織績效管理的一個框架。把“波多里奇卓越績效評價準則”作為質(zhì)量管理實施的變量,來研究研究框架將包括:領(lǐng)導(dǎo)作用、戰(zhàn)略及以顧客和市場為中心組成了“領(lǐng)導(dǎo)三要素”,以人為本、過程管理及經(jīng)營結(jié)果組成了“結(jié)果三要素”,以及測量分析和知識管理這一要素。

(二)出口績效及考核指標

績效評價體系是為企業(yè)的經(jīng)營管理服務(wù)的,究其變化本身就與管理理論的發(fā)展有著必然的內(nèi)在聯(lián)系。西方國家企業(yè)績效評價的演進可以分為三個時期,即成本業(yè)績評價時期、財務(wù)業(yè)績評價時期和經(jīng)營績效評價的創(chuàng)新時期(張蕊)。二十世紀九十年代后,由于經(jīng)濟全球化和世界經(jīng)濟的一體化,導(dǎo)致競爭在全球范圍內(nèi)加劇。企業(yè)要生存求發(fā)展,取得最大效益,就必須有戰(zhàn)略眼光和長遠奮斗目標,就必須形成和保持企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢。企業(yè)能否達到理想的績效在很大程度上取決于企業(yè)對環(huán)境的適應(yīng)能力,取決于企業(yè)的經(jīng)營是否能使顧客滿意,是否注重產(chǎn)品生產(chǎn)過程及管理的創(chuàng)新,是否注重企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營效率的提高,是否注重職工滿意程度和綜合素質(zhì)的提高。Rober Kaplan 等研究的戰(zhàn)略平衡積分卡(The Balanced Scorecard)為績效體系的創(chuàng)新做出了重要貢獻,它主要從財務(wù)層面、客戶層面、內(nèi)部經(jīng)營層面和學(xué)習(xí)與增長層面等四方面作為企業(yè)的績效考核指標。

出口績效是近二三十年來才逐步被一些學(xué)者所感興趣的,但始終沒有一個準確的定義。Cavusgil and Zou認為出口績效是由企業(yè)內(nèi)因(企業(yè)的特點和產(chǎn)品特性)和外因(行業(yè)特點和出口市場的特點)結(jié)合來體現(xiàn)的,指標應(yīng)反映該公司戰(zhàn)略目標和經(jīng)濟目標的實現(xiàn)程度。此后,Styles and Ambler對一些發(fā)現(xiàn)與績效有關(guān)的、連貫性的變量進行了探討,其研究結(jié)論主要是針對出口績效定義和各種不同相關(guān)變量的影響以及如何衡量,并把出口績效分類于銷售業(yè)績、市場占有率、利潤、出口比例、戰(zhàn)略目標和品牌質(zhì)量等。

作為我國的中小型出口企業(yè),在當前國際市場競爭激烈的時期不應(yīng)該只是追求眼前利益的最大化,即不應(yīng)該之考慮當前財務(wù)績效的結(jié)果,而是應(yīng)該通過非財務(wù)績效的提高使綜合績效水平保持長久的最大化。關(guān)于出口績效的變量將根據(jù)戰(zhàn)略平衡積分卡中的大類結(jié)合其他專家學(xué)者對出口績效的分類,把它分為財務(wù)績效(出口銷售業(yè)績、出口利潤、出口增長率、資產(chǎn)負債率)和非財務(wù)績效(顧客保持力、顧客滿意度、顧客取得率、新產(chǎn)品開發(fā)、經(jīng)營創(chuàng)新、跨部門協(xié)作、員工知識增長、員工激勵和權(quán)利)來進行研究。

二、研究框架和實證數(shù)據(jù)

(一)研究框架和假設(shè)

基于前面分析,本項研究建立了由九個部分所組成的品質(zhì)管理與出口績效關(guān)系的研究框架(圖2)。該框架描述了品質(zhì)管理的實施,以(1)領(lǐng)導(dǎo)的組織引領(lǐng)和保持組織可持續(xù)發(fā)展;(2)戰(zhàn)略目標和行動計劃的建立和改進;(3)確定顧客和市場的需求及與顧客關(guān)系的建立;(4)數(shù)據(jù)、信息的選取、分析及知識資產(chǎn)的改進;(5)員工的管理和激勵;(6)設(shè)計、管理和改進關(guān)鍵過程來保證工作系統(tǒng)的實施;(7)關(guān)鍵領(lǐng)域的經(jīng)營和改進,包括與競爭者的比較。而出口績效按(8)財務(wù)績效和(9)非財務(wù)績效。

為此,建立了如下假設(shè):

假設(shè)一:提升品質(zhì)管理實施的領(lǐng)導(dǎo)力能增強中小企業(yè)的出口績效(a財務(wù)績效,b非財務(wù)績效);

假設(shè)二:加強戰(zhàn)略規(guī)劃將提高中小企業(yè)的出口績效(a財務(wù)績效,b非財務(wù)績效)水平;

假設(shè)三:強化以顧客和市場為中心將對中小企業(yè)的出口績效(a財務(wù)績效,b非財務(wù)績效)產(chǎn)生積極的影響;

假設(shè)四:準確地對信息加以分析并及時處理可以提高中小企業(yè)的出口績效(a財務(wù)績效,b非財務(wù)績效);

假設(shè)五:有效的人力資源措施將提高中小企業(yè)的出口績效(a財務(wù)績效,b非財務(wù)績效);

假設(shè)六:過程管理良好的組織與實施能夠促進中小企業(yè)的出口績效(a財務(wù)績效,b非財務(wù)績效);

假設(shè)七:經(jīng)營結(jié)果直接與中小企業(yè)的出口績效(a財務(wù)績效,b非財務(wù)績效)相關(guān)聯(lián)。

(二)數(shù)據(jù)收集

根據(jù)以上假設(shè),數(shù)據(jù)收集采用調(diào)查表的形式,設(shè)計了企業(yè)基本情況調(diào)查(采用類別量表、順序量表和差距量表的方法,共6個問題)和研究框架內(nèi)九個部分(采用利克特表五分制法,共50個問題)的調(diào)查表進行選擇問答。樣本為浙江省306個中小型出口產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè),問詢對象為企業(yè)外銷部門經(jīng)理或其他相關(guān)高級管理人員;調(diào)查主要通過電話聯(lián)系確認,再以電子郵件形式與企業(yè)間進行信息往來,另外也包括了部分企業(yè)的走訪。共收回有效答卷132份,占43%。樣本企業(yè)的規(guī)模分布:經(jīng)營規(guī)模在5000萬元以下的有113家。占84.2%。5000萬元至3億元的有21家,占14.4%。企業(yè)以生產(chǎn)和出口消費品為主,部分為工業(yè)用品,其行業(yè)分布為:紡織服裝類32家(23.5%)、日用輕工和鞋類37家(28.0%)、工藝品和玩具類22家(16.7%)、小家電和廚房用具類16家(12.1%)、食品和水產(chǎn)品類9家(6.8%)、機電和五金類8家(6.1%)、化工類4家(3.0%)、其它5家(3.8%)。樣本企業(yè)中有自營出口權(quán)的企業(yè)共107家,超過總數(shù)的81%,它們多數(shù)采用自營出口的方式經(jīng)營,而其余25家則主要依賴外貿(mào)公司或其他方式出口。

(三)數(shù)據(jù)處理與結(jié)果

數(shù)據(jù)處理采用SPSS17.0統(tǒng)計分析軟件,對模型中的變量首先進行信度分析,只有結(jié)果表明信度系數(shù)Alpha大于0.7時,才被認為可靠性較強,可作進一步分析。表1結(jié)果表明,各構(gòu)成要素均符合信度要求,同時由于采用問卷形式,內(nèi)容被假定符合效度。

各假設(shè)的相關(guān)性分析用系統(tǒng)默認的Pearson系數(shù)r來檢驗其相關(guān)程度,同時得出p值。并設(shè)定:0.8

三、結(jié)果分析與啟示

(一)研究結(jié)果分析

實證研究發(fā)現(xiàn),品質(zhì)管理中的七個變量與非財務(wù)績效指標存在一定相關(guān)性,其中除“戰(zhàn)略規(guī)劃”和“經(jīng)營結(jié)果”與之為較弱的相關(guān)外,其它各項顯示中等強度的正相關(guān)性。與非財務(wù)績效指標的相關(guān)性顯示不同的是財務(wù)績效指標同品質(zhì)管理中的七個變量多為不相關(guān)或弱相關(guān)。就總體而言,假設(shè)二、六、七成立;而假設(shè)一、三、四、五部分成立,即這四個假設(shè)中的品質(zhì)管理變量與非財務(wù)績效存在正相關(guān)關(guān)系,與財務(wù)績效無關(guān)聯(lián)。造成中小型企業(yè)品質(zhì)管理的實施對其出口財務(wù)績效和非財務(wù)績效結(jié)果不一致的原因,主要是措施與指標存在著一定的滯后現(xiàn)象,即品質(zhì)管理的實施并不一定馬上能夠反映在財務(wù)績效指標的變化上,由此也驗證了Kaynak等學(xué)者的研究結(jié)果。此外,一些企業(yè)在一定程度上延續(xù)了2009年金融危機影的相關(guān)結(jié)果和思維,可能造成部分數(shù)據(jù)失準。事實上,許多出口績效良好的企業(yè)除了本身具有較高的生產(chǎn)和技術(shù)水平外,更多的則是在領(lǐng)導(dǎo)有序的組織之下進行戰(zhàn)略規(guī)劃,緊緊抓住市場信息和客戶需求,在充分運用好企業(yè)內(nèi)部人力、財力的基礎(chǔ),對整個生產(chǎn)經(jīng)營活動進行高效協(xié)作響應(yīng)的結(jié)果。

(二)啟示和探討

在與部分調(diào)查企業(yè)的面談中,大家普遍認為出口導(dǎo)向型中小企業(yè)的發(fā)展一刻也離不開世界管理發(fā)展潮流,但TQM也好,“卓越績效管理”也罷,都必須結(jié)合自己企業(yè)的實際情況而做相應(yīng)的調(diào)整,而非全盤照搬。其中一些企業(yè)行家認為,品質(zhì)管理對出口績效的影響應(yīng)該考慮環(huán)境變化因素,比如受金融危機影響,許多國家由于經(jīng)濟不景氣引起消費市場萎縮,購買力下降,有些國家更是拿出貿(mào)易保護主義大棒,使中小型企業(yè)的出口變得愈加困難,如果研究能夠有效地幫助中小企業(yè)度過難關(guān)才是真正目的。還有些企業(yè)管理人員講得更直接,認為績效評價應(yīng)考慮更具實在意義的指標,如與客戶有關(guān)的客戶保持率、客戶投訴率等,與生產(chǎn)有關(guān)的產(chǎn)品交貨準時率、設(shè)備完好率等,與人力資源有關(guān)的員工保持率、員工收入和福利的橫向比較等。

同樣,我們發(fā)現(xiàn)許多企業(yè)由于歷史的原因,其外部環(huán)境相對較差,自身素質(zhì)相對不高,企業(yè)形象和人才又相對缺乏,加之市場競爭的日趨激烈,給它們的經(jīng)營活動造成了一定困難。被認為是某種先天不足的東西往往通過一定的戰(zhàn)略變革,更會體現(xiàn)出它的優(yōu)勢,這個變革就是文化重塑,只有變革好這一“前因”,企業(yè)才真正具備市場活力。作為量化的績效評價指標不能以“考核”作為任務(wù)完成的目標,而是應(yīng)該更多的向發(fā)達國家管理水平看齊,使自己的優(yōu)勢發(fā)揮得更淋漓盡致,針對目前中小型出口企業(yè)在品質(zhì)管理中存在的一些主要問題,提出以下幾點進行探討。

第一、組織的領(lǐng)導(dǎo)在追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營過程中具有非常重要作用,其作用不是較為直接、具體的管理工作,更不是被動地處理緊急問題。領(lǐng)導(dǎo)是要運用權(quán)力和影響力引導(dǎo)和影響全體員工,按照企業(yè)戰(zhàn)略目標要求努力工作的過程。領(lǐng)導(dǎo)作用主要應(yīng)履行四個方面的職責,即:制定組織的戰(zhàn)略、方針、體系、方法;創(chuàng)建以顧客為中心的價值觀和企業(yè)文化;調(diào)動、激勵全體員工的參與、改進、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新;以自己的道德行為和個人魅力起到典范作用。只有這樣,領(lǐng)導(dǎo)對企業(yè)的生存與發(fā)展才能起到?jīng)Q定性的作用。

第二、企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)該針對市場及競爭對手的變化而及時制定和修正。在當今的市場環(huán)境中,執(zhí)行品質(zhì)管理標準和卓越績效評價準則能夠有效地幫助企業(yè)提高應(yīng)變和快速反應(yīng)能力,并對組織的主要狀況進行全面的線效評價,找出改進空間,協(xié)調(diào)資源、持續(xù)發(fā)展、提高有效性和效率,最終實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標。

第三、經(jīng)營文化和職工素質(zhì)是企業(yè)經(jīng)營活動所包含的文化因素,要樹立經(jīng)營的本質(zhì)是造福社會和員工這樣一種經(jīng)營哲學(xué)思想,運用文化的手段,以大眾為經(jīng)營對象,堅持保持經(jīng)營服務(wù)的適銷對路,提高優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù),開辟經(jīng)營道路。加強員工培訓(xùn),促進員工隊伍科學(xué)文化素質(zhì)的提高,因為在知識加速更新的時代,誰掌握了最新知識、技術(shù)和能力,誰就能贏得主動,贏得未來的發(fā)展。

參考文獻

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篇7

根據(jù)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，制訂并組織實施本部門的質(zhì)量管理計劃和目標，組織下屬開展標準化體系的完善、維持以及產(chǎn)品的標準管理、產(chǎn)品質(zhì)量事故處理等工作；組織下屬開展原輔材料、成品和生產(chǎn)過程檢驗、檢測等工作，保證檢驗結(jié)果的公正性、準確性和及時性，控制檢測費用，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，以滿足公司各部門業(yè)務(wù)和客戶的需要。

二．組織架構(gòu)

由于公司的規(guī)模逐漸擴大，產(chǎn)品越來越豐富，業(yè)務(wù)量也會越來越大，工作重心將相應(yīng)變化，為適應(yīng)目前生產(chǎn)需要，暫時組織結(jié)構(gòu)如下圖1所示，后續(xù)需要增加檢驗員

我希望增加的檢驗員要求素質(zhì)比較高一點，現(xiàn)有的質(zhì)檢員再培訓(xùn)也只能做到防止不良品出貨，而不能

計劃將在組織后期發(fā)展需要，品質(zhì)部還需要建立供應(yīng)商質(zhì)量管理，出貨檢驗等。因此，品質(zhì)管理工作越來越需要系統(tǒng)化，標準化。

三．人員規(guī)劃:

計劃人數(shù)為5人：

1.IQC的進料檢驗人數(shù)從目前的2人提升為5人。并成立專的IQC進料檢驗組。

2.IQC來料不良批次數(shù)目標為≥94%，為完成這個目標，需要有一名專業(yè)的SQM工程師進行供應(yīng)商的管理的輔導(dǎo)，并且由此人兼任IQC組長一職。

3.為了增強品質(zhì)部的數(shù)據(jù)分析改善能力，完善公司的ISO程序，需要增加一名品質(zhì)文員，并由此人兼任文控

4.為減少產(chǎn)品開發(fā)中存在的品質(zhì)隱患，提升制程的品質(zhì)管控能力，減少客訴不良，處理外發(fā)生產(chǎn)過程中的異常，品質(zhì)主管直接負責。

5.每一處外駐工廠需要配置1名技能全面的外駐主管和2名品質(zhì)檢驗員，以達到對外駐品質(zhì)進行監(jiān)控的目標

四．區(qū)域規(guī)劃：

隨著公司的不斷壯大，公司的品質(zhì)管理體系越來越完善，品質(zhì)部人員的不斷增加，現(xiàn)有的品質(zhì)部的工作區(qū)域已不能適應(yīng)日異發(fā)展的需要，因此品質(zhì)部需要一個相對獨立的，能夠容納足夠多人員的工作區(qū)域。

五.部門職責

為貫徹質(zhì)量管理體系，促進公司產(chǎn)品品質(zhì)管理及質(zhì)量改善活動，保證為客戶提供滿意的產(chǎn)品及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以達到公司利益最大化，暫定以下職責：

1，貫徹公司質(zhì)量方針，不斷完善公司質(zhì)量保證體系文件，確保ISO9001：2008質(zhì)量管理體系能持續(xù)運行并有效執(zhí)行；

2，根據(jù)公司質(zhì)量目標，督導(dǎo)各部門建立相關(guān)品質(zhì)目標，負責對各部門的品質(zhì)管理工作進行評估，并根據(jù)實際業(yè)績和訂單情況組織檢討，規(guī)劃；

3，負責公司各種品質(zhì)管理制度的制訂與實施，組織與推進各種品質(zhì)改善活動。

4，建立質(zhì)量管理責任制，落實到各相關(guān)部門（人），建立并完善品質(zhì)考核制度辦法，執(zhí)行“每一道工序嚴格把關(guān)，做到人人有職責，事事有依據(jù)，作業(yè)有標準，層層有監(jiān)督”；

5，制定本部門考核制度，組織實施績效管理；并提供各項質(zhì)量問題統(tǒng)計數(shù)據(jù)，配合行政部對各部門績效考核過程進行監(jiān)督；

6，制定質(zhì)量管理培訓(xùn)計劃，開展全面的質(zhì)量管理教育活動。定期組織檢驗員、管理人員、業(yè)務(wù)人員、操作員等不同崗位的質(zhì)量教育培訓(xùn)，強化質(zhì)量管理，提高公司全員質(zhì)量意識和質(zhì)量管理水平；

7，加強對有關(guān)國際，國家或行業(yè)標準及技術(shù)要求等信息的收集、整理，然后發(fā)行到相關(guān)部門及人員學(xué)習(xí)掌握，并落實執(zhí)行；

8，完成上級臨時交辦的各項任務(wù)

9，參與特殊訂單的審核與產(chǎn)品設(shè)計，并制定出相應(yīng)的檢驗規(guī)范以及質(zhì)量控制計劃；

10，負責樣品檢驗，將檢驗結(jié)果反饋到相關(guān)部門，促進項目改善，并按照質(zhì)量控制計劃歸檔相關(guān)文件； 11，落實供應(yīng)商的質(zhì)量管理，參與公司合格供應(yīng)商的評定；

11，與其他部門相關(guān)工作的協(xié)調(diào)管理

13，配合商務(wù)進行客戶投訴處理，主導(dǎo)異常原因分析并將改善措施切實執(zhí)行，驗證，減少內(nèi)外部客戶投訴，不斷提高客戶滿意度；

14，負責編制年、季、月度產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)計報表，建立和規(guī)范原始檢驗記錄、統(tǒng)計報表、質(zhì)量統(tǒng)計審核程序；對產(chǎn)品質(zhì)量指標進行統(tǒng)計、分析和考核，并提出改善產(chǎn)品質(zhì)量的措施。

15，負責定期進行質(zhì)量工作匯報。定期在生產(chǎn)會議中口頭或書面匯報，對于重大質(zhì)量事故，組織專題分析會集中匯報，特殊應(yīng)急情況向上層匯報。

16，依照質(zhì)量事故處理條例負責公司質(zhì)量事故的調(diào)查處理

17，負責相關(guān)文件，記錄，信息的管理，保證產(chǎn)品實現(xiàn)過程的可追溯性

六.崗位說明

為了合理，高效地完成部門工作職責，讓部門所有人員能各司其責，有的放矢，特制定各崗位相應(yīng)工作職責。

1.品質(zhì)主管

崗位目的

根據(jù)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，制訂并組織實施本部門的質(zhì)量管理制度和目標，組織下屬開展標準化體系的維持以及產(chǎn)品的標準管理和產(chǎn)品質(zhì)量異常處理等工作；參與新產(chǎn)品的質(zhì)量策劃，作出相應(yīng)預(yù)防措施，控制檢測費用和人工成本，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，定期執(zhí)行質(zhì)量工作匯報，以滿足公司各部門業(yè)務(wù)和客戶的需要。

根據(jù)公司發(fā)展和體系管理的需要以及本部門質(zhì)量檢驗和檢測工作計劃和目標，供應(yīng)商的選擇、輔導(dǎo)、考核，材料異常的處理，組織下屬開展原輔材料檢驗、檢測等工作，保證檢驗結(jié)果的準確性和及時性，對生產(chǎn)現(xiàn)場材料異常情況即時處理，合理安排并考核下屬工作，生產(chǎn)品質(zhì)報表的作成，主管不在時主管事務(wù)。

崗位職責

3.QE 工程師

崗位目的

根據(jù)公司業(yè)務(wù)和客戶的需要以及本部門質(zhì)量工作計劃和目標，組織質(zhì)量管理體系及相關(guān)產(chǎn)品認證的實施與審核，對新產(chǎn)品、新技術(shù)，新工藝，新要求的跟進，作成相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書及檢驗規(guī)范，對生產(chǎn)檢驗起指導(dǎo)作用，主導(dǎo)客戶投訴與客戶退回品的調(diào)查與處理，外發(fā)工廠異常的跟蹤。

4.文員兼文控

崗位目的

根據(jù)公司業(yè)務(wù)和部門工作的需要，制作部門人事管理報表，各類文件的收，發(fā)控制存檔，部門內(nèi)辦公用品的管理，各類品質(zhì)報表的作成，和相關(guān)業(yè)務(wù)部門的溝通協(xié)調(diào)工作，為本部門領(lǐng)導(dǎo)和員工提供服務(wù)和業(yè)務(wù)便利，以實現(xiàn)本部門的質(zhì)量管理目標。

5.外駐領(lǐng)班

崗位目的

根據(jù)公司發(fā)展和體系管理的需要以及本部門質(zhì)量檢驗和檢測工作計劃和目標，組織下屬開展來料、出貨和生產(chǎn)過程檢驗、檢測等工作，保證檢驗結(jié)果的準確性和及時性，對生產(chǎn)現(xiàn)場異常情況即時處理，合理安排并考核下屬工作，生產(chǎn)品質(zhì)報表的作成，外駐日常事物的處理。

崗位職責

七．體系管理

根據(jù)目前現(xiàn)狀，我們公司的質(zhì)量管理體系文件有待完善，為了很好的配合公司業(yè)務(wù)和客戶需要，我們必須更新或者重新制定適合的作業(yè)程序，操作標準，檢驗指導(dǎo)書以及各種質(zhì)量記錄報表，完善品質(zhì)管理制度及改善提案制度。

1.完善公司質(zhì)量目標，根據(jù)公司實際生產(chǎn)狀況制定2014年度公司質(zhì)量目標。督促各部門分解公司質(zhì)量

目標建立自己部門工作目標，并健全目標統(tǒng)計辦法。

2. 完善糾正與預(yù)防措施，做到有異常即改善，有行動有監(jiān)督，有效果要管理。

3. 加強不合格品控制，完善標識和追溯系統(tǒng)。

4. 設(shè)計統(tǒng)計報表，完善質(zhì)量記錄和質(zhì)量統(tǒng)計，目前計劃質(zhì)量周報和月報，對供應(yīng)商質(zhì)量統(tǒng)計，生產(chǎn)線各工序的質(zhì)量統(tǒng)計，客戶投訴的統(tǒng)計分析，為生產(chǎn)提供改善方向。

5.實行改善提案制度，全員參與，提高公司生產(chǎn)效率和質(zhì)量出謀劃策。

八. 標準化管理

標準的作業(yè)程序有助于提高作業(yè)效率。從質(zhì)量手冊出發(fā)，按照手冊的流程，保證每項任務(wù)都能有合理的作業(yè)程序

1.目前緊急需要執(zhí)行的有以下幾點：

1.1.更新并完善程序文件，并對流程性作業(yè)程序配上流程圖

1.2更新并完善作業(yè)指導(dǎo)書

1.3擬訂質(zhì)量記錄及各種統(tǒng)計報表并分析

1.4各種改善措施效果確認后的標準化管理，盡量避免再次發(fā)生。

2 .檢驗標準

2.1 外部標準

目前整理好的標準按照發(fā)行組織或國家或企業(yè)，行業(yè)進行了整理，已經(jīng)裝入文件夾并作好了標識和清單，便于查詢。

后續(xù)工作中，我們會定期進行標準搜索，更新現(xiàn)有標準或收集新標準，以適應(yīng)發(fā)展需要。

2.2公司標準

為了能讓操作員和檢驗員更清楚，更直觀的查閱標準，下階段將完善公司目前的標準，更新部分標準，并制定一些目前公司沒有的標準供檢驗需要。

其次，針對某些特殊訂單，特別制定品質(zhì)工程圖，對訂單所有工序進行質(zhì)量控制，嚴格把關(guān)，保證質(zhì)量，令客戶滿意。

3.存在的不足

我們現(xiàn)在的工作都強調(diào)了 “檢驗”的品質(zhì)作用，忽略了 “早期預(yù)防”“后期改善”的作用，沒有依照 P-D-C-A循環(huán)來實施，針對以上問題我們要做到以下幾點：

1.訂單審核時將潛在的影響模式及效果分析整理出來，形成文件，為后續(xù)生產(chǎn)和檢驗做參考

2..隨時關(guān)注客戶變化，及時將變化通知到相關(guān)部門

3..檢驗記錄的完整性，定期將記錄作出報表，召開生產(chǎn)品質(zhì)會議，將異常情況及時通報生產(chǎn)實施改善

4.所有異常調(diào)查出原因后，除進行質(zhì)量事故處理外，還需要作出行動改善措施或者方案，落實到操作中去，質(zhì)檢員隨時關(guān)于改善效果，保證措施的執(zhí)行性和有效性

嚴格做到 計劃 – 實施 – 確認 – 維持與改善 的程序。

九.供應(yīng)商（包括外協(xié)）質(zhì)量管理

目前，品質(zhì)部對供應(yīng)商的管理還處于模糊階段，僅僅是對問題起到了反饋作用，實際上沒有監(jiān)督控制。為了保證外協(xié)產(chǎn)品的高質(zhì)量納入，計劃實施：

1. 簽定質(zhì)量保證協(xié)議

2. 必要時提品質(zhì)量計劃，跟進生產(chǎn)

3. 與供應(yīng)商攜手加強來料箱卡，數(shù)量，包裝外觀等確認

4. 生產(chǎn)線上質(zhì)量檢驗，異常及時反饋品質(zhì)部

5. 作成供應(yīng)商質(zhì)量月報表，定期召開供應(yīng)商質(zhì)量會議

篇8

但由于工廠方面對QA/QC的崗位要求主要側(cè)重于工作經(jīng)驗，而低學(xué)歷的QA/QC缺乏系統(tǒng)培訓(xùn)，專業(yè)基礎(chǔ)并不理想，致使招聘方感慨僧多肉少，QA/QC一將難求！

服裝廠家：客戶要求越來越高，沒有品質(zhì)保障一切免談

近日，由英才網(wǎng)聯(lián)旗下服裝英才網(wǎng)主辦的“第網(wǎng)絡(luò)招聘會廣東地區(qū)服裝專場”落下帷幕，本屆網(wǎng)絡(luò)招聘會共有40家企業(yè)參加，的職位包括了男女裝設(shè)計師、跟單員、市場拓展經(jīng)理、銷售督導(dǎo)、尾部主管、服裝QC等167個職位。在企業(yè)的眾多職位中，與服裝質(zhì)量管理相關(guān)的職位量有明顯提升。

一位不愿透露姓名的國內(nèi)一線服裝品牌高層管理人士透露，隨著“品牌休閑褲質(zhì)量門”、“童裝塑化劑事件”的曝光，公司董事會把產(chǎn)品質(zhì)量管理問題作為下一季度的生產(chǎn)重點。因為質(zhì)量安全問題對品牌的傷害是致命的，會讓消費者對品牌旗下所有產(chǎn)品產(chǎn)生信任危機，這是多少廣告費都補救不過來的。公司董事會決定未雨綢繆，狠抓品質(zhì)管理，下半年員工招聘方面，加大對產(chǎn)品管理人才的增聘和提高對招聘人員的專業(yè)要求。

他還表示，服裝質(zhì)量管理一直都是各大品牌服裝的軟肋，國內(nèi)服裝品牌大多依靠廣告營銷為生，龐大的廣告支出，致使服裝生產(chǎn)廠商拼命縮減生產(chǎn)成本，在面料選擇、制作工藝上能用低價貨絕不考慮質(zhì)量更好的高檔面料，能省一道工序就省一道，這種情況下，甚至一些廠家根本沒有設(shè)立質(zhì)量管理部門，只有流水線上檢驗是否少縫了一顆紐扣、線頭是不是忘了剪的普通驗貨員。這段時間，頻頻曝光的質(zhì)量門事件，雖然讓服裝行業(yè)進入前所未有的質(zhì)量安全“寒冬”，但也給只關(guān)注銷量、不在乎品質(zhì)的廠商們提了一個醒兒，對肅清服裝行業(yè)不良生產(chǎn)風(fēng)氣有積極的推動作用。

記者還就此走訪了青島一家主營歐美地區(qū)出口服裝的外貿(mào)加工廠家，廠商負責人告訴記者，服裝外貿(mào)生意越來越難做了，因國內(nèi)ZARA等“質(zhì)量門事件”的曝光，最近出口服裝跑單和返單的情況越來越多，不少跟單員反映，歐美客戶們一聽說是“Made in China”都搖頭，連合作了幾年的客戶都因此終止了合同改找印度、越南等其他國家下單合作。而且要求越來越高，上個季度，返單量突破了建廠以來的歷史紀錄。“本來出口歐洲服裝就比國內(nèi)銷售服裝質(zhì)量審核嚴格，現(xiàn)在歐美客戶要求越來越高，真的是沒法干了！以前一起做外貿(mào)生意的幾十家生產(chǎn)廠家只有為數(shù)不多的幾家設(shè)立質(zhì)量管理部門，現(xiàn)在大家都開始招聘QA/QC了，歐美客戶說了，沒有質(zhì)量保障，設(shè)計再好、款式再新潮都白搭，返單！出現(xiàn)一次質(zhì)量不過關(guān)的情況，下次還想繼續(xù)合作就比較難了，老外很看重企業(yè)誠信度?！?/p>

東南亞國家“低價策略”包抄中國服裝出口，高品質(zhì)成為“Made in China”制勝法寶

另外據(jù)外媒近日報道，越南上半年紡織品出口額達61.6億美元，同比增長30%。如果這一趨勢持續(xù)下去，越南服裝和紡織部門很可能會在2011年完成130億美元的出口目標。而中國今年的紡織服裝出口卻呈現(xiàn)下降趨勢。

中國紡織品進出口商會服裝部主任胡女士表示，在金融危機背景下，中國對主要國家的紡織品出口仍在增長，但今年卻呈現(xiàn)出下降趨勢，東南亞國家出口卻在增長。“以前在美國服裝市場，10件衣服里有6件是中國制造，現(xiàn)在則只有兩三件?！焙空f，根據(jù)今年1―4月的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，主要市場從中國進口紡織品數(shù)量首次下降，大約下降了三到五個百分點，主要是由國內(nèi)成本因素推高所致。

胡女士分析，中國紡織品服裝在國外市場占有額度高，靠的主要是價格優(yōu)勢。今年中國紡織品平均單價高于美國從全球進口的單價，同時美國的消費者比較成熟，傾向于選擇價格低廉質(zhì)量又好的服裝，這樣訂單必然轉(zhuǎn)移?！捌渌麞|南亞國家原材料也高，但是勞動成本不如中國高，比如越南，勞動成本大約只達中國的一半，達到5：3的比例，所以訂單會流向低價位國家和地區(qū)。雖然工藝上相對復(fù)雜的中國服裝還有一定技術(shù)優(yōu)勢，但訂單還是從中國轉(zhuǎn)移了一部分。”胡女士表示，其他國家的產(chǎn)業(yè)鏈一旦完善，訂單則很難再回到中國。

東華大學(xué)紡織經(jīng)濟與貿(mào)易系主任錢競芳認為，相比于其他東南亞國家，中國紡織企業(yè)的競爭力優(yōu)勢在于中國勞動力素質(zhì)比較高，工人技能熟練，同時國內(nèi)政局穩(wěn)定，產(chǎn)業(yè)鏈完善，有豐富的管理經(jīng)驗。

從事外貿(mào)服裝工廠跟單員工作的王先生說，前幾年與國外客戶談判的時候都很有底氣，我們工廠加工制作的服裝價格低、品質(zhì)好，深受好評。但近幾年，很多客戶都流失了，因為相比較我國服裝行業(yè)出現(xiàn)“用工荒”導(dǎo)致雇工成本一再提高，而越南、印尼、孟加拉等東南亞國家的雇工成本卻平均不到中國的二分之一，每次報價的時候，客戶都抱怨不如東南亞那邊工廠“便宜”。而且國內(nèi)紡織服裝行業(yè)質(zhì)量安全等負面報道也讓不少國外客戶望而卻步，覺得“中國制造的服裝沒準會對身體有害”！這在消費者維權(quán)意識很強的國外是非常大的“麻煩”！

綜上所述，中國作為“世界服裝工廠”的格局正在發(fā)生改變，怎樣應(yīng)對雇工成本更為廉價的新興服裝出口國家――東南亞地區(qū)的低價策略？中國外貿(mào)服裝廠商要改變傳統(tǒng)低價傾銷策略，狠抓服裝質(zhì)量，服裝生產(chǎn)過程中必須啟動完善的品質(zhì)管理體系。

服裝企業(yè)人力資源部：QA/QC最難招

廣東深圳一家服裝企業(yè)人力資源部經(jīng)理告訴記者，今年服裝企業(yè)普遍出現(xiàn)“招工難”， 但QA/QC比普通流水線工人難招十倍！上個季度，公司因業(yè)務(wù)需要，共招聘設(shè)計師、打版師、跟單員、區(qū)域經(jīng)理、銷售督導(dǎo)、尾部主管、服裝QA、驗貨員等近20個崗位，歷時近三個月的招聘中，以設(shè)計師崗位應(yīng)聘人數(shù)最多，其中本科院校應(yīng)屆畢業(yè)生占多數(shù)，而對工作經(jīng)驗有明確年限要求的驗貨員和服裝QA則乏人問津。應(yīng)聘服裝QA崗位的10名面試人員中，8人為高中及以下學(xué)歷，僅有兩人為高職學(xué)歷。大部分有服裝企業(yè)驗貨員工作經(jīng)驗，對生產(chǎn)流程及服裝制作工藝方面經(jīng)驗豐富，但對相關(guān)國家及海外服裝紡織產(chǎn)品質(zhì)量標準并不熟悉，其中僅有3人能夠熟練操作OFFICE辦公軟件。

青島一家外貿(mào)服裝加工廠人力資源部干事修小姐告訴記者，最近國外客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的要求越來越苛刻，特別是因質(zhì)量問題被迫召回的幾批貨品，工廠方面不得不急聘服裝QA/QC等品質(zhì)管理人才，但招聘結(jié)果并不理想?！斑@個崗位與別的崗位不同，對學(xué)歷基本無要求，但很看重工作經(jīng)驗。然而成熟的QA、QC人員基本招聘不到。不少應(yīng)聘人員確實有過相關(guān)驗貨員工作經(jīng)驗，對各種染紗、吊染、繡花、手編等服裝工藝還是有一定了解，但對各種服裝面料的接觸還是不夠，特別是在國家及海外服裝紡織產(chǎn)品質(zhì)量標準基本屬于門外漢，雖然可以應(yīng)付基本的驗貨及品質(zhì)檢驗工作，但有關(guān)企業(yè)質(zhì)量系統(tǒng)管理和預(yù)防性控制的工作就很難勝任。只能先招聘進來以后，通過內(nèi)部培訓(xùn)及進修系統(tǒng)學(xué)習(xí)后才能上崗工作。”“而成熟的服裝QA近期薪水標準還會上漲，在質(zhì)量安全問題頻發(fā)的關(guān)鍵時期，企業(yè)不會對服裝QA這種生產(chǎn)關(guān)鍵人才的流失坐視不管，這就加大了其他企業(yè)招聘服裝QA的操作難度，沒辦法，只能招聘有潛力的質(zhì)檢人員或者通過內(nèi)部培養(yǎng)留用了?！?/p>

QA從業(yè)者：“細節(jié)促使翻單”與“靠混會吹”

作為服裝品質(zhì)管理體系的頂層建筑，服裝QA相比較QC，對從業(yè)人員綜合素質(zhì)要求更高。外行人評價QA“工作輕松、薪水高”，真實情況究竟是怎樣呢？實際上由于國內(nèi)服裝質(zhì)量管理體系還未系統(tǒng)化，致使不少Q(mào)A從業(yè)人員蒙混度日，確實拿著高薪圖“清閑”。

一位不愿透露姓名的服裝QA人員告訴記者，“QA說白了就是與人打交道的一個行業(yè)。天天面對車間工人、公司管理層還有客戶，不會吹怎么行？客戶審核成品服裝并沒有一個統(tǒng)一的標尺，同樣的做工材質(zhì)可能這家客戶能過那家就過不了。車間里生產(chǎn)師傅們又都不是好惹的主，除非出現(xiàn)嚴重的質(zhì)量問題，一般不要輕易打亂生產(chǎn)車間的工作。而且服裝QA工作是否負責，企業(yè)根本沒法評估，生產(chǎn)到銷售過程中的不可控因素太多，推卸責任很簡單，關(guān)鍵看你會不會說了！”

篇9

不料，日前記者又接到業(yè)內(nèi)人士報料，在其轉(zhuǎn)發(fā)給記者的關(guān)于艾比森售后人員的一封內(nèi)部郵件里清晰地暴露出，艾比森出口烏克蘭的產(chǎn)品出現(xiàn)重大質(zhì)量問題。受歐美經(jīng)濟低迷的影響，國內(nèi)LED企業(yè)的外銷訂單呈現(xiàn)急劇下滑之勢，在此背景下艾比森又接連多次曝出嚴重質(zhì)量問題，這對企業(yè)而言無疑是雪上加霜，上市進程或受到一定的影響。

產(chǎn)品質(zhì)量十分堪憂

日前，深圳一位從事LED行業(yè)的人士對記者透露，“艾比森光電研發(fā)的A7顯示屏新品，質(zhì)量存在重大問題，多次遭到海外客戶投訴?！彼卩]件里附了一封艾比森內(nèi)部人士的郵件信息。

記者看到，該封郵件主題為“烏克蘭A7訂單現(xiàn)場反饋，請馬上拿出方案和處理意見回復(fù)客戶，非常非常重要！”信件中對公司出口烏克蘭的A7產(chǎn)品顯示屏形容為“慘不忍睹”。其問題多如牛毛，主要包括7個方面，連接件、把手、箱體門上的鎖扣、吊梁等均出現(xiàn)問題。在描述中，記者看到公司的產(chǎn)品十分脆弱：“除了有把手的膠粘外，很多把手輕輕一提就斷掉”、“箱體內(nèi)部的航空頭客戶只能用扎帶固定”……此外，公司的產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊“300個箱體有大概十幾個連接件是正常。這意味著近1200套連接件需要更換”……

針對上述質(zhì)量問題，客戶提出的解決方案除更換外，還涉及到賠償，“具體數(shù)額客戶沒有提，但是客戶指目前其所受的損失是顯而易見的，客戶沒有辦法接受剛買的屏是目前的這種質(zhì)量，而且也不放心用。”該位艾比森的工作人員還在郵件里反饋到，“我司賠償?shù)牡紫奘嵌嗌?？或者，我準備跟客戶提用折扣的形式給他們補償，那我們未來訂單的折扣可以給的是多少？”

記者欲就此事件采訪艾比森董事會秘書張文磊，但記者多次撥打其手機均處于無人接聽狀態(tài)，記者隨后發(fā)送的采訪短信也未能得到回復(fù)。

品質(zhì)管理已到失控邊緣

招股說明書顯示，艾比森專注于LED應(yīng)用產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)。公司產(chǎn)品以外銷為主，2009年－2011年，公司產(chǎn)品出口收入分別為11890.10萬元、17569.38萬元和27493.53萬元，公司亦是我國LED全彩顯示屏產(chǎn)品出口規(guī)模最大的企業(yè)之一。

篇10

思想提升：

進延康前，我在一家私企工作，它的企業(yè)文化不是太好。進延康后，我遇事喜歡推脫責任；對于問題總是逃避，對于錯誤總是掩飾；做事散漫，工作積極性不高。在公司領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，我逐漸將這些缺點改正，勇于承認錯誤并對錯誤問題進行自我反省。能公平公正的對待他人，做事對事不對人。言行一致，信守承諾。當問題和他人有沖突時，能夠客觀的傾聽考慮他人的觀點，并以委婉的口氣表明自身立場，分享個人想法和感受。積極主動工作，勇于承擔責任，全力以赴達成目標。

作為一名質(zhì)量人員，要想完成工作，首先要具備質(zhì)量管理人員的思想素質(zhì)。我相信，只要功夫深，鐵杵總能磨成針。現(xiàn)在的我，不會躲避，不怕困難，能主動承擔有挑戰(zhàn)的工作。我相信所有問題都會有解決方案，關(guān)鍵是你要找到它。以更高的標準來要求自己，盡最大努力完成公司目標。

能力提升：

剛加入延康這個大家庭時，我的起點很低，質(zhì)量能力，工程能力弱；處理問題沒有方向，常犯低級錯誤；執(zhí)行力較差，不能有效的完成任務(wù)。通過一年的鍛煉，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我的工作能力得到極大的提升。

對于一般性的問題處理，能夠抓住重點，判定責任部門并有針對性的處理。對于復(fù)雜棘手的問題，也可以分而化之，把能解決的問題解決掉，尋求團隊支持，完成剩余問題。做事有條理，能夠區(qū)分問題的嚴重性和緊急性，對于目標的完成能以PDCA的型式，制定計劃，執(zhí)行計劃，跟蹤檢查，評估結(jié)果。

客戶滿意度提升：

作為客戶質(zhì)量工程師，客戶的滿意是第一位的?，F(xiàn)在我能夠主動尋找信息以了解客戶的期望和需求?？焖俜磻?yīng)，及時將客戶對問題的需求傳遞到公司內(nèi)部，協(xié)調(diào)一切資源，以便滿足客戶要求。引導(dǎo)客戶，分享延康的注塑工藝和電鍍工藝知識，促進客戶對問題和生產(chǎn)檢驗?zāi)芰Φ牧私?。編制現(xiàn)場服務(wù)管理規(guī)定,對現(xiàn)場服務(wù)人員進行考核和監(jiān)控.優(yōu)化現(xiàn)場服務(wù)管理方式，明確職責，提升反饋效率，提高客戶滿意水平。

缺點：

隨著工作的開展及深入，一些缺點也逐漸暴露出來。

1.工程能力需要加強：很多質(zhì)量問題歸根結(jié)底都是技術(shù)問題，如模具，注塑，電鍍，裝配等工藝。工程能力不足雖然可以向公司內(nèi)部協(xié)調(diào)資源，但勢必影響客戶端問題的判定及處理效率，降低問題的反應(yīng)速度，降低客戶滿意度。

2.業(yè)務(wù)能力需要加強：過去的一年，雖然我的業(yè)務(wù)能力得到很大提升，但距離優(yōu)秀CQE的目標還有很大的差距。質(zhì)量文件的制定，質(zhì)量工具的使用都需要加強。