導(dǎo)語：如何才能寫好一篇員工滿意度調(diào)查總結(jié)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關(guān)鍵詞：員工；滿意度；調(diào)查

中圖分類號： C931.3 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1003-949X（2007）-03-0053-02

一家企業(yè)就像是一個由所有員工共同組成的金字塔，需要有一系列完善的制度和合理的流程，并通過良好的管理手段將其落到實(shí)處，這樣組織才能夠和諧運(yùn)作，創(chuàng)造出強(qiáng)有力的競爭優(yōu)勢，進(jìn)而吸引并留住優(yōu)秀人才。那么，如何確認(rèn)公司的各項(xiàng)制度和流程是否完善？如何確定公司的管理是否到位且沒有盲點(diǎn)？如何確保組織運(yùn)作是否高效和諧？要回答這些疑問，最直接有效的方式，就是進(jìn)行員工滿意度調(diào)查，聽取員工的意見與反應(yīng)，并進(jìn)行組織診斷。

員工滿意度調(diào)查是一種有目標(biāo)和方向的系統(tǒng)化問卷調(diào)查方法，問卷的內(nèi)容要完整全面，能涵蓋多種不同主題，才能深入探討員工對于制度的認(rèn)知及接受程度，對于公司制度落實(shí)程度的評價和考量，以及對于領(lǐng)導(dǎo)與管理效能的認(rèn)同程度，進(jìn)而了解員工的承諾度與敬業(yè)度，診斷出組織的健康程度。

員工滿意度調(diào)查是組織診斷的工具之一，其主要的目的在于，通過收集員工的反應(yīng)與意見，發(fā)現(xiàn)組織現(xiàn)在及潛在的管理問題，進(jìn)而改善問題點(diǎn)，以提升員工的承諾度與敬業(yè)度。有一種看法認(rèn)為：只有當(dāng)公司發(fā)生問題遇到障礙或需要重組變革時，才需要進(jìn)行員工滿意度調(diào)查。其實(shí)，這是認(rèn)識上的一個誤區(qū)。公司處在不同階段會面對不同問題。當(dāng)發(fā)生問題或組織變革時，公司的確可以通過員工滿意度調(diào)查去發(fā)現(xiàn)癥結(jié)所在，讓組織變革進(jìn)行得更為順暢。但員工滿意度調(diào)查就像是組織的健康檢查，需要定期進(jìn)行，才能保證早預(yù)防早治療。生病時多半為時已晚，想要補(bǔ)救必然耗費(fèi)更多的資源。因此，員工滿意度調(diào)查可以讓組織盡早發(fā)現(xiàn)問題，避免問題惡化，甚至可將問題扼殺在萌芽狀態(tài)，從而降低公司的管理損失。即便是健康運(yùn)轉(zhuǎn)的公司也會因做員工滿意度調(diào)查而更清楚公司能夠吸引和留住更多優(yōu)秀人才的優(yōu)勢何在，如果進(jìn)一步強(qiáng)化這些優(yōu)勢，無疑會提升企業(yè)競爭力。根據(jù)研究顯示，一個同時具有高度員工承諾與敬業(yè)的組織會為企業(yè)帶來財務(wù)/利潤的更快速成長。因此，定期進(jìn)行員工滿意度調(diào)查是許多世界知名企業(yè)必做的功課。近年來，隨著全球化的發(fā)展和市場競爭的日趨激烈，一些本土公司也將員工滿意度調(diào)查視作企業(yè)管理的一項(xiàng)重要工作和手段。

那么，在外資企業(yè)中，員工滿意度調(diào)查是如何進(jìn)行的？它一般包括哪些內(nèi)容和步驟呢？

一、 進(jìn)行員工滿意度調(diào)查的步驟

第一步、前期準(zhǔn)備階段

1、 當(dāng)公司確定要進(jìn)行員工滿意度調(diào)查時，首先應(yīng)考慮選擇一家獨(dú)立、有資質(zhì)又具有豐富操作經(jīng)驗(yàn)的人力資源咨詢/調(diào)查機(jī)構(gòu)作為合作伙伴。一是為了確保整個調(diào)查過程的保密性及調(diào)查結(jié)果的公正客觀性，使員工更愿意坦誠地回答問卷；同時也可以使該項(xiàng)調(diào)查進(jìn)行得更為專業(yè)，如題目設(shè)計(jì)更為周全有針對性，還可以提供從問卷回收到調(diào)查結(jié)果的分析及提出改進(jìn)建議等一站式服務(wù)。

2、與選定的合作機(jī)構(gòu)充分溝通，包括確定本次員工滿意度調(diào)查問卷的主要問題選項(xiàng)；公司員工如何按職能分類；應(yīng)參與調(diào)查的員工數(shù)量；問卷采用的語言版本；調(diào)查開始和結(jié)束的時間即網(wǎng)路開通的時間段；出分析報告的時間；分析報告的格式和內(nèi)容等。

3、由人力資源部門配合合作機(jī)構(gòu)進(jìn)行網(wǎng)上模擬測試，確保萬無一失。

4、告之公司管理層相關(guān)事宜，獲得其充分理解、支持與配合。

第二步、實(shí)施調(diào)查階段

1、開通網(wǎng)上答題專門通道并通知所有員工。一般來說，現(xiàn)在的問卷調(diào)查大都會采用網(wǎng)上答題的方式來進(jìn)行，有效問卷會直接由合作的獨(dú)立機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)回收分析。若不具備網(wǎng)上答卷的公司，也可采用書面回答的方式，由員工完成答卷封口后直接交給指定的合作調(diào)查機(jī)構(gòu)。另外，員工滿意度調(diào)查一般要求全體員工參加，這是希望能廣泛收集每位員工的意見，讓結(jié)果看起來更公正。采取抽樣方法雖然較為省時，但相對的誤差值也較大，數(shù)據(jù)的代表性可能也會引起爭議。

2、 跟蹤問卷遞交數(shù)量的百分比并提醒并敦促員工及時答卷。通常，如果公司員工人數(shù)眾多，網(wǎng)上答題窗口開通時間超過3周，則可以每周公布一次問卷回收率；如果員工人數(shù)較少，答題窗口開通時間在1周以內(nèi)，則建議每天公布一次回收率。這樣可以確保有足夠的回收樣本數(shù)，也可以使員工充分感受到公司對他們的意見和反饋的重視程度。

第三步、分析總結(jié)階段

合作方人力資源咨詢/調(diào)查機(jī)構(gòu)對回收的有效問卷進(jìn)行分析、歸納，遞交并解讀總結(jié)報告，提出相關(guān)建議。員工滿意度調(diào)查結(jié)果一般是用數(shù)字和圖表方式來呈現(xiàn)，這可以幫助組織清楚直觀地了解自身不同方面的成績和缺陷，更重要的是，可方便組織探究這些數(shù)字背后的原因，進(jìn)行深入的分析。同時，有著豐富經(jīng)驗(yàn)的調(diào)查合作伙伴也會協(xié)助組織發(fā)現(xiàn)問題、找出根本癥結(jié)，并提出改善的辦法和建議，讓組織有明確的方向制定下一步的改善計(jì)劃。

第四步、后續(xù)改善階段

1、 將問卷調(diào)查報告的結(jié)果向CEO及公司管理層匯報并解讀。

2、 設(shè)計(jì)與員工溝通的方案并將調(diào)查報告結(jié)果公布給員工。這一步驟應(yīng)謹(jǐn)慎處理，否則很容易引起負(fù)面影響。例如，每次進(jìn)行員工滿意度調(diào)查，薪資福利的調(diào)查得分總是最低，公司沒必要對這一結(jié)果采取回避的態(tài)度。因?yàn)樾劫Y福利向來是員工最關(guān)心的議題之一，事實(shí)上，也很少有企業(yè)的員工會對薪資福利感到滿意。雖然薪資福利這一方面的計(jì)分相較其它部分往往是偏低的，公司也不太可能在這方面完全滿足員工，但這也未必代表公司在此方面做得很差，畢竟員工都會渴望得到更好的報酬，這是人之常情。這時，公司若有足夠信息跟市場的平均水平作比較的話，其結(jié)果才會較相對客觀公正。有些公司會發(fā)現(xiàn)，相比較于市場，他們的薪酬水平其實(shí)是高于平均數(shù)的，公司也可以將此數(shù)據(jù)作為和員工溝通的依據(jù)。

3、 針對調(diào)查結(jié)果所發(fā)現(xiàn)的問題，列出改善項(xiàng)目的優(yōu)先級。調(diào)查結(jié)果總是呈現(xiàn)很多問題，又很難一次性全部改善，調(diào)查后若沒有改善行動，反而會引起員工的不滿。這時切勿貪心，應(yīng)更有效地分配有限資源，讓最關(guān)鍵的成效更快地展現(xiàn)出來，員工也會因此感受到企業(yè)的誠意，后續(xù)的改善才能推動得更為順利。

4、 制定輕重緩急分類明確責(zé)任到人的改進(jìn)計(jì)劃并實(shí)施改進(jìn)行動。這一步非常關(guān)鍵且有一定的時效性。所謂用專業(yè)技巧讓壞事盡快變成好事，成敗在此一舉。如果制定了完美的計(jì)劃卻遲遲不見行動，也會令人失望，并大大打擊了員工繼續(xù)參與滿意度調(diào)查的積極性。所以行動計(jì)劃一定要合理并具有可操作性。

二、 員工滿意度調(diào)查問卷的一般內(nèi)容

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第一節(jié)企業(yè)財務(wù)績效解釋及作用

一、企業(yè)財務(wù)績效的解釋

企業(yè)績效管理是以企業(yè)戰(zhàn)略為基礎(chǔ)的，對分解的戰(zhàn)略目標(biāo)與業(yè)績進(jìn)行評價，并用考評結(jié)果來持續(xù)改進(jìn)員工工作業(yè)績，最終實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的管理過程與活動⑤。而企業(yè)財務(wù)績效則是以會計(jì)指標(biāo)衡量企業(yè)績效，通常我們所指的企業(yè)財務(wù)績效指標(biāo)有凈資產(chǎn)報酬率、總資產(chǎn)報酬率、銷售凈利率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等?！吨醒肫髽I(yè)總會計(jì)師工作職責(zé)管理暫行辦法》稱，財務(wù)績效定量評價是指對企業(yè)一定期間的盈利能力、資產(chǎn)質(zhì)量、債務(wù)風(fēng)險和經(jīng)營增長四個方面進(jìn)行定量對比分析和評判。財務(wù)績效定量評價標(biāo)準(zhǔn)將按照不同行業(yè)、不同規(guī)模及指標(biāo)類別，分別測算出優(yōu)秀值、良好值、平均值、較低值和較差值五個檔次。

二、企業(yè)財務(wù)績效的重要性

企業(yè)財務(wù)績效管理有以下幾方面的作用：

1、企業(yè)財務(wù)績效指標(biāo)可直接反映企業(yè)盈利水平，將企業(yè)的財務(wù)管理目標(biāo)預(yù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)聯(lián)系起來。

2、企業(yè)財務(wù)績效指標(biāo)輔助管理者調(diào)整工作方向和方法，更有效的分配各部門之間的工作，使各部門的工作目標(biāo)始終與公司整體目標(biāo)、財務(wù)目標(biāo)保持一致性。

3、企業(yè)管理者可根據(jù)企業(yè)財務(wù)績效評估的結(jié)果找出員工的問題，輔助其調(diào)整，實(shí)現(xiàn)員工個人價值的最大化。

4、企業(yè)管理者根據(jù)財務(wù)績效評估的結(jié)果調(diào)整公司激勵措施，保證員工績效的最大化，在實(shí)現(xiàn)其個人價值最大化的同時給企業(yè)創(chuàng)造最大化的績效。

5、企業(yè)財務(wù)績效評價結(jié)果在給企業(yè)診斷、改善企業(yè)經(jīng)營管理的同時，為投資者和咨詢機(jī)構(gòu)做出決策和咨詢提供依據(jù)。

第二節(jié)企業(yè)財務(wù)績效指標(biāo)體系內(nèi)容

一、資產(chǎn)運(yùn)營能力

企業(yè)管理者利用各種財產(chǎn)對市場和社會氣功其需要的產(chǎn)品和勞務(wù)，在這個過程中，資產(chǎn)的運(yùn)營效率、策略與配置的結(jié)構(gòu)都對最終的盈利結(jié)果產(chǎn)生影響。而反映這種運(yùn)營能力的指標(biāo)包括不良資產(chǎn)率和總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率。不能夠參加企業(yè)正常經(jīng)營聲場的資產(chǎn)被稱為不良資產(chǎn)。企業(yè)期末不良資產(chǎn)總額比上資產(chǎn)總額便是不良資產(chǎn)率，它反映的是資產(chǎn)運(yùn)營的質(zhì)量情況。而總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率反映的是企業(yè)全部資產(chǎn)的管理質(zhì)量與運(yùn)營效率，是企業(yè)一定時間內(nèi)銷售收入的凈額在平均總資產(chǎn)中的比率?？傎Y產(chǎn)周轉(zhuǎn)率作為綜合指標(biāo)被廣泛用于企業(yè)的財務(wù)績效評估。

二、盈利能力

企業(yè)財務(wù)管理的根本目的在于盈利，企業(yè)的盈利能力直接體現(xiàn)了該企業(yè)的經(jīng)營管理水平，也反映了企業(yè)資源配置的合理性。盈利能力作為企業(yè)財務(wù)評價的重要內(nèi)容，主要指標(biāo)有成本費(fèi)用利潤率、凈資產(chǎn)收益率。一定時期內(nèi)企業(yè)總利潤在總成本費(fèi)用的占比即是成本費(fèi)用利潤率，它直接體現(xiàn)了消耗效益，較客觀的評價企業(yè)的獲取利潤的能力。凈資產(chǎn)收益率從字面上便可以看出它反映的是企業(yè)自由資產(chǎn)獲取凈利潤的能力，可以通過一定時期內(nèi)企業(yè)凈利潤與平均資產(chǎn)的比值計(jì)算得出。影響凈資產(chǎn)收益率得因素是諸多的，具備綜合性，因而它也被廣泛應(yīng)用于企業(yè)的財務(wù)績效評估。

三、后續(xù)發(fā)展能力

不進(jìn)則退，企業(yè)的生存狀態(tài)只有進(jìn)步或者落后兩種，企業(yè)要想生存下去，便只能讓自己不斷保持可持續(xù)的發(fā)展，這樣才能在越來越激烈的競爭中立于不敗之地。一定時期內(nèi)企業(yè)銷售收入的增長與平均銷售收入的比值被稱為銷售增長率，它反映的是企業(yè)在未來一段時間內(nèi)獲取利潤的能力。而資本積累率則是通過企業(yè)本期所有者權(quán)益增長的額度與期初所有者權(quán)益的比值測算企業(yè)目前積累資本的能力并預(yù)測未來的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

四、償債能力

伴隨資本結(jié)構(gòu)的調(diào)整，企業(yè)籌資方式的多元化，企業(yè)經(jīng)營者更多是借用別人的資本來負(fù)債經(jīng)營自己的企業(yè)。企業(yè)投資者通過使用負(fù)債財務(wù)杠桿原理獲取稅收利益。那么良好的企業(yè)償債能力不僅可以反映企業(yè)資金雄厚而且是對投資人的保障。資產(chǎn)負(fù)債率、已獲利息倍數(shù)是影響償債能力的主要因素。資產(chǎn)負(fù)債率是一定時期內(nèi)企業(yè)總負(fù)債與總資產(chǎn)的比率。資產(chǎn)負(fù)債率越高，意味著企業(yè)負(fù)債越多，其自由資產(chǎn)越少，償債能力便越低，經(jīng)營風(fēng)險越大，投資人承擔(dān)壞賬的風(fēng)險越大。而已獲利息倍數(shù)則與資產(chǎn)負(fù)債率相反，它叢還債資金來源方面通過一定時期內(nèi)企業(yè)息稅前利潤與利息支出的比率高低來分析企業(yè)償付能力，已獲利息倍數(shù)越高，償還能力越高。綜上所述，企業(yè)財務(wù)績效便是通過對相關(guān)指標(biāo)的評估對企業(yè)的資產(chǎn)營運(yùn)與管理、盈利能力、償還債務(wù)的能力、持續(xù)經(jīng)營、經(jīng)風(fēng)險等做出客觀的評價，幫助企業(yè)管理者找出本企業(yè)在同行業(yè)中的位置，分析目前客觀存在問題和差距，制定改善辦法。

第二章、員工滿意度

第一節(jié)員工滿意度的概念及意義

一、員工滿意的意義

員工、股東、債權(quán)人、客戶等利益相關(guān)者是治理企業(yè)的主體，《美國商業(yè)圓桌會議公司治理聲明》明確指出：“對公司而言，善待員工、向消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、鼓勵供應(yīng)商長期合作、償還債務(wù)并擁有良好的社會責(zé)任聲譽(yù)都是股東長期利益所在……為了股東的長期利益運(yùn)營公司，管理層和董事必須考慮公司其他利益相關(guān)者的利益”⑦。員工滿意度成為企業(yè)實(shí)際管理中的重要目標(biāo)。員工滿意對實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的有著以下幾點(diǎn)重要意義：

1、員工滿意便能夠保證企業(yè)客戶滿意。

企業(yè)管理者在考評客戶滿意度時發(fā)現(xiàn)員工滿意度是其中要影響因素。員工滿意度與客戶滿意度成正相關(guān)性。因此提高員工滿意度能夠激勵員工為企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)而盡力，從而在面對客戶時的服務(wù)質(zhì)來能夠提高，最終令客戶滿意度提高定。

2、員工滿意度調(diào)查結(jié)果是企業(yè)內(nèi)部管理改善的依據(jù)。

員工通過企業(yè)進(jìn)行的員工滿意度調(diào)查表達(dá)自己的真實(shí)想法，那么企業(yè)管理者從此中了解到員工的需求，對造成員工不滿意感強(qiáng)的問題進(jìn)行原因分析，并制定有效的行動改善措施，不斷增強(qiáng)員工的信任感、敬業(yè)度、滿意度和忠誠度，最終提高員工的工作績效。

3、員工滿意度讓員工成為企業(yè)的主人，塑造了良好的企業(yè)文化。

員工需求和期望是其工作的源動力。滿意度調(diào)查的內(nèi)容、結(jié)果和改善措施另員工認(rèn)為公司重視他們的感受，并不斷滿足他們的需求，同時反復(fù)明確企業(yè)目標(biāo)和個人在這個過程中策責(zé)任，令員工更易接受工作任務(wù)并愉快地完成其工作。同時滿意度調(diào)查的本質(zhì)是員工監(jiān)督企業(yè)管理工作，反映了一種員工參與思想的企業(yè)文化，令員工認(rèn)同公司、認(rèn)同自己的選擇，增強(qiáng)了其歸屬感，塑造了良好的企業(yè)文化。

二、員工滿意度概念的提出

滿意與否是人們的主觀感受，那么滿意度便是人們的主觀感受程度。員工滿意度最早叫工作滿意度⑧，它是指員工對工作及企業(yè)的主觀感受到的客觀滿足程度，是員工主觀感受的客觀滿足與主觀期望的比值。拿員工對薪酬的感受來解釋員工主管感受的客觀滿足。若企業(yè)在未告知的情況下給某位員工增加了1000元/月的工資并直接發(fā)放，該員工有可能不注意查看自己的賬戶而沒有意識到加薪、即使發(fā)現(xiàn)了也有可能以為銀行搞錯了或者自己記錯了而不在意這件事情，那么本次加薪實(shí)際發(fā)生了卻沒有給員工很深的主觀感受即客觀上并不滿意，即員工滿意度基本沒有變化。而同樣調(diào)薪事項(xiàng)，企業(yè)明確提前三個月通知員工薪資會上漲1000元/月，那么雖然沒有當(dāng)月加薪，但員工因?yàn)楦惺艿狡髽I(yè)加薪而客觀上非常滿足。主觀期望則是眾所周知的，它因人而異，人的欲望不同，期望不同。

第二節(jié)員工滿意度的內(nèi)涵

對員工滿意度有了概念認(rèn)知后，從“員工就是內(nèi)部顧客”的角度分析下員工滿意度的內(nèi)涵：

1、員工對企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度、技能的便是“感受到的客觀滿足”。

2、員工對企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的期望就是“主觀期望”。

員工滿意度是通過其“主觀期望”和“客觀感受”評價我們建立如下的滿意度內(nèi)涵體系模型：“感受到的客觀對比索感知（感受和知覺）到的價值，而價值的大小決定了滿意度的程度。員工滿意度的特點(diǎn)有以下幾點(diǎn)：

1、多維性和全面性。員工滿意度可分為很滿意、比較滿意、差不多、不滿意、非常不滿意等多個維度。員工滿意度是員工對工作整體、工作方方面面的滿意程度。

2、客觀性。員工滿意度不會因?yàn)檎{(diào)查與否、時間早晚而發(fā)生改變，它是員工對工作和企業(yè)感受的客觀存在。

3、相對穩(wěn)定性。員工滿意度不是一成不變的，它會伴隨員工個人主觀需求、期望、客觀條件的改變而變化，即員工滿意度是一個相對穩(wěn)定的概念。

4、動態(tài)穩(wěn)定性。員工滿意度既有相對的穩(wěn)定性，又會隨著主觀需求和客觀環(huán)境的變化而變化。

第三章、員工滿意度與企業(yè)財務(wù)績效之間的關(guān)系分析及建議

第一節(jié)員工滿意度對財務(wù)績效的影響

影響員工滿意度的因素是諸多的，員工個性、需求和工作角色從主管期望角度影響其滿意程度，而企業(yè)管理質(zhì)量則從客觀感受角度影響員工滿意度。從工作角色方面來講，工作特點(diǎn)與個人的性格越一致，員工就越滿意。這就是招聘和人員安置中強(qiáng)調(diào)的“人——職匹配”，工作特點(diǎn)與個人特征特別是職業(yè)性格特征要盡可能一致，不僅可以有效降低人員流失、新人培訓(xùn)費(fèi)用等，而且可以明顯提高員工工作效率，提高員工滿意度、忠誠度和敬業(yè)度。員工敬業(yè)度忠誠度越高，那么員工個人工作績效越高，所有員工工作績效都高，那么最終企業(yè)財務(wù)績效指標(biāo)將越好。從個人需求的沐足和預(yù)測性方面來講，工作越能滿足員工需求，員工基本滿意度越高；可預(yù)測性越高，員工也越愿意留下（前面關(guān)于未來加薪的例子就是可預(yù)測性的一個很好的說明）。這涉及到工作、薪酬、激勵機(jī)制和工作環(huán)境方面的設(shè)計(jì)，以及對員工期望的管理。這里要重點(diǎn)說一下對員工期望的管理。我們在咨詢中曾經(jīng)接觸過一家公司，他們的員工待遇、福利以及工作環(huán)境都很好，但員工還是抱怨連連，問題就出在沒有對員工期望進(jìn)行適當(dāng)管理。他們老板經(jīng)常給員工繪聲繪色地描繪和承諾員工未來的大好前景，人為抬高了員工期望，而實(shí)際結(jié)果卻總是達(dá)不到他所承諾的標(biāo)準(zhǔn)，最終得到的是員工的失望和不信任。所以，企業(yè)應(yīng)該對員工期望進(jìn)行管理和引導(dǎo)，使員工期望適度，不能太高（不能超出企業(yè)能滿足的最高范圍）也不能太低（要高于員工目前正常可以獲得的回報）。有點(diǎn)類似于激勵目標(biāo)設(shè)置中的“摘桃論”：員工經(jīng)過努力可以達(dá)到，不努力就肯定達(dá)不到。從工作角色與其他角色的兼容性和適應(yīng)性的方面來講，工作要求與其他角色相融性越大，員工滿意度越高。比如，上下級關(guān)系融洽程度、同事間協(xié)作配合效率等，都對滿意度有比較大的影響。然而，員工滿意度越高，并不代表企業(yè)財務(wù)績效越高，既可以說員工滿意度對企業(yè)財務(wù)績效的影響既不是正相關(guān)也不是負(fù)相關(guān)，員工的滿意度高只是企業(yè)績效高的必要而非成功條件。因?yàn)槠髽I(yè)財務(wù)績效的高低直接取決于員工個人績效高低的影響，而員工個人績效的高低不僅僅受員工滿意度的影響，它還受員工敬業(yè)度、忠誠度的影響。如果員工的理念與行為與公司倡導(dǎo)的企業(yè)文化一致，并且員工認(rèn)同自己的工作，那么，員工滿意度與工作績效之間的關(guān)系是正相關(guān)的。例如，某公司企業(yè)文化倡導(dǎo)回報源自貢獻(xiàn)，員工從理念上認(rèn)同在行為上體現(xiàn)一致，則在薪酬回報方面的滿意度與工作績效是正相關(guān)的。如果員工的理念與行為與公司倡導(dǎo)的企業(yè)文化不一致，或者不認(rèn)同自己的工作角色，那么，員工滿意度與工作績效之間的關(guān)系是負(fù)相關(guān)的。同樣例如，某公司企業(yè)文化倡導(dǎo)回報源自貢獻(xiàn)，員工從理念上不認(rèn)同在行為上體現(xiàn)不一致，則在薪酬回報方面的滿意度與工作績效是負(fù)相關(guān)的.滿意度受工作條件等因素影響；敬業(yè)度受滿意度影響，同時受每個人的個性、興趣和追求的影響；忠誠度受滿意度、敬業(yè)度影響，同時也有自己的影響因素。從三者相互關(guān)系分析，員工具有較高的滿意度是促使他們敬業(yè)和忠誠的基礎(chǔ)和前提。不滿意的員工通常不會對企業(yè)產(chǎn)生什么歸屬感，當(dāng)然也難以全身心投入工作，如果有合適的機(jī)會，他們將會離開企業(yè)另謀出路，所以敬業(yè)度和忠誠度也無從談起。總之，員工滿意度與企業(yè)財務(wù)業(yè)績之間并不存在必然的關(guān)系。滿意的員工并不一定會忠誠和敬業(yè)，并進(jìn)一步產(chǎn)生高質(zhì)量、高效率的工作成果。事實(shí)上，滿意的員工只有成為敬業(yè)和忠誠的員工時，才會對企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績起到正面和積極的影響。同時，由于員工滿意度會影響其敬業(yè)度和忠誠度，因此員工滿意度的某些影響因素也是其敬業(yè)度和忠誠度的影響因素。企業(yè)都希望自己的員工（特別是核心骨干員工、優(yōu)秀員工）敬業(yè)和忠誠，因此都很關(guān)注員工的敬業(yè)度和忠誠度。理論研究和管理實(shí)踐的大量事實(shí)證明：員工滿意是員工敬業(yè)和忠誠的先決條件，要想提高員工敬業(yè)度和忠誠度首先要保證員工滿意度處于必要的水平之上，關(guān)注員工滿意度是提升企業(yè)經(jīng)營管理的絕佳途徑和必由之路。由此可見，企業(yè)要想讓員工忠誠，首先要值得忠誠，也就是要創(chuàng)造和堅(jiān)守一系列主要員工認(rèn)同的價值觀和行事原則，而價值觀和原則的認(rèn)同與否正是影響員工滿意度的一個重要方面；其次還要能夠滿足員工的基本需求，如果員工連基本生活保障都得不到，談員工忠誠無異于“癡人說夢”，而員工基本需求的滿足程度同樣是影響員工滿意度的重要部分。所以，要想讓員工忠誠，就要先讓員工滿意，要關(guān)注員工滿意度。

第二節(jié)企業(yè)財務(wù)績效對員工滿意度的影響

從第二節(jié)中，我們發(fā)現(xiàn)員工滿意度對企業(yè)財務(wù)績效的影響是依據(jù)前提條件來決定的，那么企業(yè)財務(wù)績效對員工滿意度的影響是人們普遍認(rèn)為的“企業(yè)價值越大，盈利水平越高，員工滿意度越高”嗎？

這個話題就會軌道我們在第三章第二節(jié)中討論的影響員工滿意度的因素，上節(jié)中我們重點(diǎn)討論的是主管期望方面的影響因素，那么本節(jié)中所討論的企業(yè)財務(wù)績效是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn)之一。從理論上來講，在其他影響因素穩(wěn)定的條件下，企業(yè)財務(wù)績效越高，說明企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量越高，能給員工帶來的價值也就越大，員工就會越滿意。但是，實(shí)際實(shí)踐過程中，影響員工滿意度的因素太多大都具有不穩(wěn)定性，因而企業(yè)財務(wù)績效對員工滿意度的影響并不一定是正向的，或許因?yàn)閱T工本身不認(rèn)同自己的工作等其他原因，員工滿意度反而會下降，此時的最終滿意度取決于其因素影響程度的大小。當(dāng)企業(yè)財務(wù)績效的提高對員工滿意度的提高程度大于其他影響因素對員工滿意度的降低程度時，那員工還是更滿意的，相反則滿意降低。

第三節(jié)建議

一、建立基于員工滿意度的企業(yè)財務(wù)績效考評體系

平衡記分卡（BSC）是由美國哈佛商學(xué)院RobertS•Kaplan與復(fù)興國際方案總裁DavidP•Norton提出的。根據(jù)GartnerGroup的調(diào)查資料顯示，到目前為止，在《財富》雜志公布的世界前1000名公司中有40%的公司采用了平衡計(jì)分卡系統(tǒng)⑨。平衡記分卡最突出的特點(diǎn)是將企業(yè)遠(yuǎn)景、使命和發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)的業(yè)績評價系統(tǒng)聯(lián)系起來，它把企業(yè)的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的目標(biāo)和測評指標(biāo)。平衡記分卡的核心思想（如圖3.2）是通過財務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營過程、員工滿意度四個方面指標(biāo)之間相互驅(qū)動的因果關(guān)系實(shí)現(xiàn)績效評價——績效改進(jìn)以及戰(zhàn)略實(shí)施——戰(zhàn)略修正的目標(biāo)。一方面通過財務(wù)指標(biāo)保持對組織短期業(yè)務(wù)的關(guān)注；另一方面通過員工滿意度、信息技術(shù)的運(yùn)用與產(chǎn)品服務(wù)的創(chuàng)新提高客戶滿意度，共同驅(qū)動組織未來的財務(wù)績效，展示組織的戰(zhàn)略軌跡。以上平衡記分卡核心思想的四個方面并不是獨(dú)立的，而是相互聯(lián)系的。由于關(guān)注員工滿意度的提升，會使產(chǎn)品的過程質(zhì)量和生產(chǎn)周期得以保證，鑒于內(nèi)部業(yè)務(wù)運(yùn)作的高效，從而使得產(chǎn)品能按時交付，客戶滿意度和青睞度不斷提高，最終在財務(wù)指標(biāo)——資本回報率上能夠得到良好的反映。

二、提高員工滿意度、敬業(yè)度、忠誠度，最終提高企業(yè)財務(wù)績效

要提高企業(yè)財務(wù)績效，就得保證員工的高忠誠度、高敬業(yè)度，而其根本是要提高員工的滿意度。那么進(jìn)行員工滿意度調(diào)查，首先要認(rèn)清員工滿意度的含義和特點(diǎn)，從而有的放矢地關(guān)注員工滿意度。進(jìn)行員工滿意度調(diào)查，還要明確調(diào)查的目的和意義，選擇和建立適當(dāng)?shù)恼{(diào)查工具（問卷或量表），避免走入誤區(qū)；再次要對調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行深入分析，制定和采取相應(yīng)措施，以改善和提高員工工作效率，最終提高企業(yè)運(yùn)營效率。從企業(yè)管理實(shí)務(wù)的角度多側(cè)面、多層次分析員工-員工滿意度-員工滿意度調(diào)查的重要性，其間重點(diǎn)是結(jié)合管理系統(tǒng)，整合管理理念，并在分析管理誤區(qū)和產(chǎn)業(yè)管理、企業(yè)管理特點(diǎn)基礎(chǔ)上，凸顯員工-員工滿意度-員工滿意度調(diào)查的重要性，分析企業(yè)不同層級管理者如何從ESI調(diào)查中受益。全講最后系統(tǒng)總結(jié)了員工滿意度調(diào)查在企業(yè)管理六個方面的重要作用與價值。從員工滿意度調(diào)查實(shí)操的角度，從內(nèi)容、流程、方法等方面系統(tǒng)介紹了科學(xué)開展ESI調(diào)研的五大階段，并特別突出了其中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)——問卷設(shè)計(jì)。此外，這一講還重點(diǎn)分析了確認(rèn)ESI調(diào)研需求、發(fā)放和回收問卷、統(tǒng)計(jì)分析、調(diào)查結(jié)果應(yīng)用等方面的操作要點(diǎn)和注意事項(xiàng)。正確進(jìn)行員工滿意度調(diào)查，針對其反映的問題提出相應(yīng)的改善措施，最后改善員工滿意度，同時調(diào)整企業(yè)與員工價值的一致性，增強(qiáng)員工對工作和企業(yè)的認(rèn)同感，最后使其個人績效提高，最終保證企業(yè)財務(wù)績效的提高。

篇3

一、調(diào)查的目的與意義

1、調(diào)查目的

當(dāng)前，隨著金融改革的深入，銀行部分基層員工在思想上出現(xiàn)一些不良傾向。切實(shí)掌握職工思想狀況，尋求思想政治工作對策，事關(guān)工商銀行的改革和發(fā)展大局。本調(diào)查針對工商銀行職工對工作崗位的滿意度為切點(diǎn)，了解員工思想狀況，發(fā)現(xiàn)存在的思想問題，為開展積極有效的思想政治工作，調(diào)整好銀行職工管理體制等提供積極的參考建議。

2、員工滿意度調(diào)查的意義

員工滿意度的研究受到普遍重視,不同專家學(xué)者從不同的角度指出了員工滿意度的重要意義,歸納起來主要有以下幾個方面。

(一)員工滿意度可以診斷企業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀,是企業(yè)發(fā)展的基石企業(yè)是由若干員工構(gòu)成的,員工滿意度直接決定他們的工作積極性水平的高低。

20xx年底銀行業(yè)全面開放以來，外資銀行大量涌入。在競爭日益激烈的銀行業(yè)中，人才的流動非常頻繁，各銀行大打人才爭奪戰(zhàn)。很多銀行都強(qiáng)烈意識到儲備人才、留住人才的重要性。黨的xx屆三中全會提出堅(jiān)持以人為本，促進(jìn)人的全面發(fā)展。要想吸引和留住人才，就必須提高員工的滿意度，培養(yǎng)員工的歸屬感，不斷增強(qiáng)員工對單位的忠誠度，實(shí)現(xiàn)以人為本的管理。

(二)具體意義在于：了解員工的意見，為管理決策和管理變革提供重要數(shù)據(jù)。對管理進(jìn)行診斷，為管理的改善和提升提供方向和指引。評估組織政策與組織變化對員工的影響。了解到?jīng)Q策對員工心態(tài)的影響，從而能及時做出調(diào)整和修正。提供企業(yè)管理績效方面的數(shù)據(jù)，監(jiān)控管理成效，掌握發(fā)展動態(tài)。培養(yǎng)員工認(rèn)同感、歸屬感，提高員工的滿意度。

二、調(diào)查的對象

工商銀行部分營業(yè)所職工、分行部分職工、市行部分中層干部

三、調(diào)查的方法及手段

1、調(diào)查方法：

(1)訪談?wù){(diào)查法：收集口頭資料;記錄訪談觀察。

(2)問卷調(diào)查法：設(shè)計(jì)出卷子后分發(fā)個別員工或集體。

(3)抽樣調(diào)查法：隨機(jī)抽樣、等距抽樣、分層抽樣、整體抽樣。

2、分析方法：

(1)內(nèi)部比較。不同區(qū)域、部門、職級、年齡、學(xué)歷比較。

(2)歷史比較。將歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。

(3)外部比較。收集外部數(shù)據(jù)，分析出自己優(yōu)勢和劣勢。

本次對于工商銀行員工工作滿意度調(diào)查通過實(shí)踐與理論相結(jié)合，以員工滿意度的調(diào)查和管理為研究對象。首先簡述了員工滿意度的概念以及員工滿意度的調(diào)查方法及員工滿意度分析方法，根據(jù)商業(yè)銀行自身特點(diǎn)和需要，設(shè)計(jì)了合理的、有針對性的商業(yè)銀行員工滿意度調(diào)查問卷。在市工商銀行進(jìn)行員工滿意度調(diào)查，獲得300份有效調(diào)查問卷。對調(diào)查問卷數(shù)據(jù)，運(yùn)用spss13.0軟件進(jìn)行因子分析，確定影響商業(yè)銀行員工滿意度的主要因素。此外，對有效樣本按照性別、年齡、受教育程度、職務(wù)和在本單位工作時間等分為不同的樣本組，分別作方差分析，研究不同特征值對商業(yè)銀行員工滿意度的影響。對調(diào)查問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析得到的結(jié)論是，影響商業(yè)銀行員工滿意度有四大主要因素，分別是：員工成長與發(fā)展、工資待遇與福利、工作本身與發(fā)展前景。對不同性別、不同年齡、不同受教育程度、不同的職務(wù)和不同工作時間的樣本組做方差分析得到的結(jié)論是：性別、年齡、受教育程度、職務(wù)和本單位工作時間對商業(yè)銀行員工總體滿意度都存在顯著差異;女性滿意度較低，年輕員工滿意度較低，高學(xué)歷滿意度較低，普通員工滿意度較低，工作時間短的滿意度較低。針對影響商業(yè)銀行員工滿意度的四大主要因素，對商業(yè)銀行這四個方面的現(xiàn)狀作了詳細(xì)的調(diào)查研究。

四、職工對崗位滿意度高低表現(xiàn)及成因

自上世紀(jì)80年代末90年代初以來，中國的人力資源的發(fā)展經(jīng)歷了三次浪潮。第一次浪潮在全國全面了推行人事管理制度，并得到了深入的發(fā)展;在20世紀(jì)初的第二次人力資源發(fā)展浪潮中，由股份制銀行先行，國有銀行跟進(jìn)，各銀行打破了傳統(tǒng)的科、處行政管理體系，基本形成了按工作性質(zhì)分類，業(yè)務(wù)水平分級，級內(nèi)分等，工作等級與薪酬掛鉤的聘任制人事管理體系。XX年以來，人力資源領(lǐng)域掀起了第三次的發(fā)展浪潮，人才的重要性愈發(fā)凸顯，“以人為本”的管理思想逐步為包括銀行在內(nèi)的國內(nèi)各行業(yè)企業(yè)接受，并全面引發(fā)了對人力資源的本質(zhì)含義的思考和探索。這次改革在帶來新的人力管理浪潮的同時也使得采用了變革的市運(yùn)管所工作人員和出租車經(jīng)營單位哦職工對崗位滿意度高低產(chǎn)生了新的問題，對于工商銀行而言，主要體現(xiàn)在應(yīng)用不成熟，系統(tǒng)內(nèi)人員過多，改革難進(jìn)行，以及由人事制度改革而帶來的員工心理等一系列問題。具體表現(xiàn)如下：

(一)工作滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)指標(biāo)

日前，我們以工商銀行系統(tǒng)現(xiàn)場隨機(jī)發(fā)放回收問卷的形式，調(diào)查工商銀行工作人員對于工作滿意度，結(jié)果顯示，總體滿意度62.11%。

工商銀行工作人員是城市文明的流動窗口。近幾年來，隨著我市經(jīng)濟(jì)社會的不斷發(fā)展，城市化進(jìn)程加快，人民生活水平日益提高，工商銀行金融業(yè)也得到了長足的發(fā)展。為切實(shí)改善工商銀行工作人員的工作環(huán)境，此次調(diào)查采取“清理整頓和規(guī)范培育”并重的方針，積極引導(dǎo)銀行人員，完善組織管理機(jī)構(gòu);加大行業(yè)監(jiān)管力度，嚴(yán)把工作關(guān)卡，規(guī)范工作行為;增加投入，提高行業(yè)服務(wù)含量，并扎實(shí)有效地實(shí)施了一系列規(guī)范工商銀行工作人員的舉措，使金融業(yè)得到穩(wěn)定、健康、有序發(fā)展

(二)工商銀行職工面臨的問題調(diào)查

1、對銀行的科技型、智能化新知識與新業(yè)務(wù)的適應(yīng)力。

2、對銀行的大發(fā)展、大任務(wù)、高指標(biāo)的承受力。

3、對金融業(yè)前途的信心。

4、對銀行收入分配方式改革的態(tài)度。

5、對工作產(chǎn)生厭倦感。憂患意識和危機(jī)感。

(三)原因的分析

1、個人主觀原因

2、單位原因

3、社會原因

4、其它原因

五、提高職工滿意度的建議與對策

(一)提高商業(yè)銀行員工滿意度的管理措施：

1.構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織。

進(jìn)一步加大了對工商銀行員工學(xué)習(xí)的考核力度。全面完善了學(xué)習(xí)制度，構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織。小組學(xué)習(xí)時間每月不少于2天，并且每次學(xué)習(xí)都指定兩名中心發(fā)言人進(jìn)行重點(diǎn)討論發(fā)言，每次學(xué)習(xí)都切實(shí)做好考勤登記和學(xué)習(xí)記錄，領(lǐng)導(dǎo)干部員工出勤率達(dá)到100%。切實(shí)做到了時間、人員、內(nèi)容、質(zhì)量、效果五落實(shí)。舉辦展評活動，不斷總結(jié)新經(jīng)驗(yàn)、探尋新方法，促進(jìn)理論武裝工作向深度、廣度推進(jìn)。

2.推行職業(yè)生涯管理。

加強(qiáng)對職工職業(yè)道德教育。工商銀行員工堅(jiān)持每年一個主題思想政治教育，教育分三個類型：一是基礎(chǔ)性教育，教育員工遵章守紀(jì)、愛行愛崗、干事創(chuàng)業(yè)。二是針對性教育，根據(jù)不同時期員工們可能出現(xiàn)的思想問題，結(jié)合反面典型事例進(jìn)行專項(xiàng)教育，教育員工分清是非界限，抵制各種不良影響，保持思想上的先進(jìn)性和政治上的堅(jiān)定性。三是創(chuàng)新精神教育。創(chuàng)新是金融事業(yè)興旺的不竭動力。我們從培養(yǎng)員工高尚的道德感和社會責(zé)任感入手，教育員工從世界角度、未來的角度、現(xiàn)代化的角度來考慮工行發(fā)展，激發(fā)員工的進(jìn)取精神和拼搏意識，鼓勵員工大膽創(chuàng)新，闡述新觀點(diǎn)，開拓新領(lǐng)域，形成新思路，創(chuàng)造新業(yè)績。

3.提供員工幫助計(jì)劃。

近年來，為適應(yīng)新形勢、新要求，圍繞創(chuàng)建文明單位工作，不斷創(chuàng)新工作形式，開展了一系列富有成效的、內(nèi)容豐富的創(chuàng)建實(shí)踐活動，提供員工幫助計(jì)劃，確保了創(chuàng)建成效。

4.完善薪酬系統(tǒng)。

(二)提高商業(yè)銀行員工滿意度具體建議

1、思想方面。

近年來，工商銀行以“服務(wù)價值年”活動為統(tǒng)領(lǐng)，以提高客戶滿意度和客戶體驗(yàn)度為精髓，以“服務(wù)創(chuàng)造價值”理念為愿景，按照省行的安排部署，重點(diǎn)圍繞總行服務(wù)價值提升“十大工程”，從抓細(xì)節(jié)、強(qiáng)系統(tǒng)、貫宗旨、強(qiáng)理念、樹典型、強(qiáng)機(jī)制入手，深化“服務(wù)價值年”活動，確保服務(wù)水平有新提高，服務(wù)能力有新增強(qiáng)，服務(wù)形象有新改進(jìn)。同時，加強(qiáng)宣傳教育，樹立精神支柱。員工滿意度直接受每個人價值觀的影響，不同的員工對工作存在不同的價值判斷和預(yù)期;同樣的工作環(huán)境和回報，個人價值觀不同，也會導(dǎo)致不同的員工滿意度。因此要使廣大銀行員工樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀。

2、考評考核方面。

將職工滿意度與績效考核結(jié)合起來。加強(qiáng)日常服務(wù)管理。按照“服務(wù)創(chuàng)造價值”的理念，深入研究提升服務(wù)效能的形式、渠道和內(nèi)容。行制定了《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作現(xiàn)場檢查考評標(biāo)準(zhǔn)》，按月通報，按季考核。制定《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場檢查工作表》，作為工行各級服務(wù)管理人員每個工作日營業(yè)前、營業(yè)中和營業(yè)后的服務(wù)工作履職綱要。在此基礎(chǔ)上，實(shí)行全轄服務(wù)工作月通報制度，并與支行當(dāng)季績效掛鉤，實(shí)行季考核兌現(xiàn)制度。

3、組織方面。建立職工與銀行管理者的溝通機(jī)制。建立一套有效的溝通機(jī)制，建設(shè)正式與非正式的溝通渠道的建設(shè)，并從組織與制度方面給予保障。

4、技能方面。加強(qiáng)對銀行基層職工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。盡快讓其適應(yīng)新的機(jī)制、新的技術(shù)手段、新的服務(wù)理念以及新的工作環(huán)境和壓力的要求，變被動的心態(tài)為積極的行動。

5、分配平衡方面。包括干部及職工在工作中的廉政問題對滿意度的影響。

6、服務(wù)方面。

抓“細(xì)節(jié)”，深入開展“全員業(yè)務(wù)體驗(yàn)，改善100個服務(wù)細(xì)節(jié)”活動。“細(xì)節(jié)決定成敗”，長治分行在發(fā)動全員查找不足和問題的基礎(chǔ)上，各自列出10-20個需要重點(diǎn)改進(jìn)的服務(wù)細(xì)節(jié)清單，提出改進(jìn)措施，確定改進(jìn)期限，分解落實(shí)責(zé)任。服務(wù)細(xì)節(jié)包括營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、業(yè)務(wù)難點(diǎn)疑點(diǎn)服務(wù)、業(yè)務(wù)流程和操作等。春節(jié)前夕，工商銀行領(lǐng)導(dǎo)親率保衛(wèi)、運(yùn)行、辦公室等職能部門主要負(fù)責(zé)人對工行員工進(jìn)行了突擊檢查，并對存在的工作細(xì)節(jié)問題進(jìn)行了現(xiàn)場整治。

7、工作壓力方面。

按照“客戶滿意不滿意”的原則，長治分行統(tǒng)一設(shè)計(jì)“客戶滿意度調(diào)查表”廣泛征求客戶意見，認(rèn)真分析影響服務(wù)工作整體提升的“瓶徑”問題。不定期對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶體驗(yàn)度和滿意度進(jìn)行問卷調(diào)查，并針對服務(wù)客戶的薄弱環(huán)節(jié)積極整改。提高員工的工作壓力意識，有壓力才有動力。

8、職業(yè)的穩(wěn)定性方面。

篇4

[關(guān)鍵詞] 員工滿意度 鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè) 工作培訓(xùn) 薪酬福利

在當(dāng)代,企業(yè)想獲得更多的利潤,必須從源頭抓起,深入地了解本企業(yè)的人力資源現(xiàn)狀,即更多的關(guān)注內(nèi)部員工的利益,知他們所想,急他們所需,了解員工的工作滿意情況,堅(jiān)持以人為本進(jìn)行管理,建立一套全面的、實(shí)用的人力資源管理系統(tǒng)。在這種背景下,“員工滿意度調(diào)查”逐漸被越來越多的企業(yè)所重視,并開始在各個行業(yè)盛行。

一、當(dāng)前鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)面臨的問題

鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)大多規(guī)模不大,沒有建立完善的人事制度和管理制度,員工人數(shù)不多,基本都在50人以內(nèi),缺乏科學(xué)的管理,常常產(chǎn)生混亂,影響了工作效率。鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)必須按照科學(xué)發(fā)展觀的指導(dǎo),參照現(xiàn)代企業(yè)管理制度進(jìn)行改革,注重制度建設(shè)和內(nèi)部管理,才能迎接企業(yè)間激烈的內(nèi)部競爭,擺脫發(fā)展疲軟的困境,實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)形勢下面臨諸多挑戰(zhàn),如果能將員工滿意度這個概念引入企業(yè)管理機(jī)制,站在員工的立場上,了解他們?nèi)绾慰创髽I(yè),評價企業(yè),如何對待工作以及與企業(yè)共同發(fā)展的意愿,有助于診斷企業(yè)的潛在問題;同時塑造鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)“以人為本”的企業(yè)文化,切實(shí)關(guān)心員工利益,增強(qiáng)員工對企業(yè)也的認(rèn)同感和歸屬感。在此基礎(chǔ)上我們選擇了一家典型的蘇南模式的鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)常州市天翼工業(yè)氣體有限公司展開員工滿意度的調(diào)查和研究,旨在通過個例,了解鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)的員工工作滿意度的情況。蘇南地區(qū)是中國鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)發(fā)展較早的地方,蘇南鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá),技術(shù)先進(jìn),在中國鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)中具有領(lǐng)頭和表率作用,對蘇南模式的鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)進(jìn)行調(diào)查和研究一定可以對我國鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)員工滿意度的管理起到重要的指導(dǎo)意義。

二、常州市天翼工業(yè)氣體有限公司

常州市天翼工業(yè)氣體有限公司坐落在江蘇省常州市武進(jìn)區(qū)洛陽鎮(zhèn),是一家成立15年、在當(dāng)?shù)鼐哂邢喈?dāng)?shù)闹鹊泥l(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè),主要經(jīng)營各類工業(yè)氣體的生產(chǎn)制造和配送,一直具有良好的業(yè)績。它帶有典型的蘇南模式鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)的特色,規(guī)模不大,占地面積約500平方米,辦公區(qū)與廠房相連;管理層領(lǐng)導(dǎo)只有兩人,即廠長陸漢國夫婦,兩人威信很高,一起負(fù)責(zé)公司的日常經(jīng)營和財務(wù)工作,全權(quán)制定公司的管理制度和公司的日常經(jīng)營決策;公司共有員工26人,天翼公司的男女比例為2.25∶1,男多女少;已婚和未婚員工的比例為1.6∶1;員工的年齡集中在30歲～50歲之間;工齡在3年以下的占總體的61.5%,說明公司的人員穩(wěn)定性不高;員工的文化程度集中在初中以下(包括初中),他們都沒有接受過高等教育,這在鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)的大多數(shù)員工中具有普遍性,其中人事的調(diào)配以及管理都由廠長夫婦直接負(fù)責(zé),具有典型的鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)人事管理的特色。隨著周邊同類企業(yè)的建立和發(fā)展,面對各種各樣的人事問題以及由此對員工工作和公司經(jīng)營情況的影響,天翼公司也感受到了前所未有的挑戰(zhàn),決定在公司內(nèi)部管理上進(jìn)行改革,在這一過程中,公司領(lǐng)導(dǎo)遇到了一定的困惑,意識到必須了解員工的工作滿意度,重視員工工作情況和要求,才能結(jié)合實(shí)際情況有針對性的進(jìn)行改革和調(diào)整。通過和陸廠長的有效溝通得到了他的首肯和支持,我們采取了問卷調(diào)查的方式對翼公司的26位員工展開了工作滿意度的調(diào)查研究。

三、關(guān)于天翼公司員工滿意度的調(diào)查過程

1.調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)

本次問卷調(diào)查的重點(diǎn)主要集中在員工對公司和工作的滿意度,問卷設(shè)計(jì)了基本情況,滿意度情況和開放式問題三個部分,基本情況包括性別,婚姻,年齡,工齡和文化程度五個緯度,滿意度情況包括公司員工對工作本身的滿意度、對工作回報的滿意度、對工作環(huán)境的滿意度和對公司的滿意度四個緯度的20個影響員工滿意度的指標(biāo),同時設(shè)計(jì)了一道開放式調(diào)查問題“請簡單談一下你對公司的建議和感受”,編制《天翼公司員工滿意度調(diào)查問卷》。利用加權(quán)平均的數(shù)學(xué)方法找出企業(yè)繼續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵指標(biāo),并進(jìn)行分析研究,為制定針對天翼公司實(shí)際情況的管理方案提供支持。

2.統(tǒng)計(jì)方法的選定

本問卷共有20道客觀題和1道主觀題,選擇結(jié)果:非常同意=5分,同意=4分,沒意見=3分,不同意=2分,非常不同意=1分;各項(xiàng)調(diào)查平均滿意度=該題得分總數(shù)除以員工人數(shù)。筆者統(tǒng)一發(fā)放調(diào)查問卷和講解注意事項(xiàng),調(diào)查歷時30分鐘,答案沒有正確錯誤之分,等被調(diào)查者作答完畢,統(tǒng)一收回,對調(diào)查所獲得的一手資料進(jìn)行整理分析。由于樣本數(shù)量較小,所有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果均手算獲得,同時借助excel 、word工具制作相關(guān)圖表。

四、員工滿意度調(diào)查結(jié)果的數(shù)據(jù)分析

1.總體情況

員工滿意度調(diào)查的問卷內(nèi)容、調(diào)查方式和實(shí)施過程,是公司改進(jìn)管理、加強(qiáng)溝通的過程,也是員工參與管理的過程,本次員工工作滿意度的調(diào)查所得的結(jié)論不僅交給了公司領(lǐng)導(dǎo),同時也在第一時間反饋給了員工。

通過調(diào)查問卷反饋的情況來看,公司員工的流動性高;員工對工作環(huán)境的滿意度最高,對工作回報的滿意度最低,具體表現(xiàn)在對公司的工作環(huán)境,工作安排和總體狀況等方面的滿意度較高,但是對薪酬福利、培訓(xùn)開發(fā)、作息制度和內(nèi)部溝通等方面的滿意度水平普遍比較低下,影響到員工的工作積極性和工作效率。同時,結(jié)果顯示從總體上來說,員工對公司是肯定和滿意的。

2.具體問題及建議

(1)培訓(xùn)開發(fā)

在對工作滿意度方面,員工對公司的培訓(xùn)開發(fā)滿意度較低。大多數(shù)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)都沒有安排過正規(guī)的員工工作培訓(xùn),不愿為員工培訓(xùn)投資,即使有,大多也存在走過場現(xiàn)象,沒有落實(shí)到實(shí)處或者培訓(xùn)根本就不能滿足員工的工作需求,員工大多是根據(jù)口頭傳述和經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)來了解工作的技術(shù)性要求,天翼公司也是如此,公司中一名負(fù)責(zé)天然氣生產(chǎn)設(shè)備數(shù)據(jù)監(jiān)控設(shè)備的員工只是按照廠長的要求每小時記錄現(xiàn)實(shí)數(shù)據(jù),發(fā)生數(shù)據(jù)偏差就進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整,她甚至不了解這些數(shù)據(jù)代表的含義和突況時應(yīng)該如何操控機(jī)器,這在這類危險氣體生產(chǎn)企業(yè)中是存在很大的安全隱患的。為此我們建議公司必須有選擇有重點(diǎn)地對員工進(jìn)行知識和技能的培訓(xùn)教育。由于天翼公司大部分都是一線操作人員,我們建議可以適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行工作輪換和擴(kuò)展,在不影響日常運(yùn)作的前提下,工作輪換可以避免工作的單調(diào)性,同時還可以增加工作的復(fù)雜性,員工能夠接受到有價值的交叉在職培訓(xùn),提高自身綜合素質(zhì)和技能;工作擴(kuò)展可以拓寬員工的工作內(nèi)容和職責(zé),是員工擁有更大的自和發(fā)展空間,增強(qiáng)工作帶來的責(zé)任感和成就感。

(2)薪酬福利

在對工作回報的滿意度部分,公司員工對待薪酬問題和福利制度的滿意度較低。調(diào)查發(fā)現(xiàn),公司員工對現(xiàn)有薪酬(即收入)的滿意度最低,很多人反應(yīng)了對工資的不滿,主要原因是公司現(xiàn)行的薪酬制度不完善,在員工看來,薪酬代表公司對對員工工作業(yè)績的認(rèn)可和肯定,體現(xiàn)員工的能力與價值;而天翼公司工資制度的透明性和公平性程度不高,工資的發(fā)放主要受廠長夫婦的影響較大,評估制度也不合理完善,主要依據(jù)主觀評斷,使工資制度缺乏客觀公正的評判標(biāo)準(zhǔn),影響對員工的激勵作用。另一個滿意度較低的是公司的福利制度,通過個別交流發(fā)現(xiàn)主要是勞動保障方面,公司沒有完善的社會保障機(jī)制,這在鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)中是一個普遍現(xiàn)象,關(guān)于在職和離職的擔(dān)憂令員工很沒有安全感,建議公司根據(jù)企業(yè)和員工的實(shí)際,逐步完善失業(yè)、養(yǎng)老和醫(yī)療等方面的社會保障機(jī)制,才能幫助員工免除后顧之憂,更加積極地工作。[4]

(3)作息制度

在對工作環(huán)境的滿意度方面,從問卷調(diào)查的結(jié)果顯示:員工的工作環(huán)境和工作氛圍、人際關(guān)系方面基本滿意,這對建設(shè)友好合作的公司氛圍和團(tuán)結(jié)進(jìn)取的企業(yè)文化是很大的幫助。但是在關(guān)于作息和假期制度方面,員工們的滿意度不高,我們了解到公司沒有嚴(yán)格的作息制度和假期,平時的作息主要由公司的業(yè)務(wù)繁忙程度和配送運(yùn)作決定,忙時忙,閑時閑,除了春節(jié)期間的年假外也沒有周末單雙休的規(guī)定,員工若有事不能上班必須向領(lǐng)導(dǎo)請假,得到批準(zhǔn)才可以休假。沒有完善的作息和假期制度必然會對員工的身心產(chǎn)生影響,公司應(yīng)該秉承人性化的原則,根據(jù)日常的經(jīng)營和業(yè)務(wù)情況,制定嚴(yán)格的作息制度,為員工提供適當(dāng)?shù)膸郊倨?完善作息方面的管理,員工感受到企業(yè)的尊重和愛護(hù),便不會產(chǎn)生不滿情緒,有助于全身心地投入到工作中去,為企業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

(4)內(nèi)部溝通

在對公司的滿意度方面,問卷資料顯示員工對公司的各項(xiàng)管理制度的制定、內(nèi)容和實(shí)施方面表現(xiàn)的滿意度滿意度不高,我們通過隨機(jī)訪談了解主要是因?yàn)樗麄儾⒉涣私膺@些管理制度是如何制定、具體內(nèi)容是什么以及怎樣在工作的具體實(shí)施的,這表明公司在內(nèi)部溝通上出現(xiàn)了問題,公司必須建立開放的、有效的、自由的內(nèi)部溝通系統(tǒng),加強(qiáng)雙向溝通,溝通要注意方法,避免打擊員工的工作積極性,加強(qiáng)民主管理和制度建設(shè);對員工的意見和建議也要酌情采納并及時反饋,增強(qiáng)他們對企業(yè)的歸屬感。最后在總結(jié)問題上大多數(shù)員工對公司表示滿意,也認(rèn)可了公司所取得的進(jìn)步和發(fā)展,這是所有員工和公司共同努力的結(jié)果,值得肯定。

(5)開放式問題

在最后的開放問題“請簡單談一下你對公司的建議和感受”部分,我們希望能夠了解員工對公司的感受和建議,員工們也很配合,紛紛表達(dá)了自己的觀點(diǎn)。大多數(shù)員工都表達(dá)了對公司發(fā)展和領(lǐng)導(dǎo)管理的肯定,表示自己熱愛本職工作和公司,在一些細(xì)節(jié)問題上也提出了自己的意見,主要是在工作內(nèi)容、薪酬福利、培訓(xùn)、溝通等問題上,在上文中已經(jīng)一一介紹,他們的意見和建議對這次的調(diào)查研究意義重大。

需要特別指出的是,一方面,雖然調(diào)查人數(shù)不足30人,屬于小樣本調(diào)查,但天翼公司本身只有26人,我們進(jìn)行了全員的全面調(diào)查,因此不存在統(tǒng)計(jì)問題中以局部預(yù)測整體的調(diào)查缺陷。另一方面,囿于自身能力和理論水平所限,本文顯然存在許多不足之處;員工滿意度的調(diào)查和研究是在持續(xù)的進(jìn)步和發(fā)展的,本文的對策研究如能對天翼公司和同類型的鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)的員工滿意度管理起到一定的參考和指導(dǎo)作用,筆者幸甚。

參考文獻(xiàn):

[1]李 蔚:員工滿意度調(diào)查與企業(yè)人力資源管理.人口與經(jīng)濟(jì),2008-4

[2]李業(yè)川:《如何提高低學(xué)歷員工工作滿意度.人才資源開發(fā),2007-12

篇5

【關(guān)鍵詞】門診輸液患者；護(hù)理；滿意度；調(diào)查；對策

【中圖分類號】R471 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1004—7484（2013）11—0385—02

滿意度調(diào)查是了解科室護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等項(xiàng)目的重要尺度，也是科室護(hù)理管理重要的評價指標(biāo)。通過科學(xué)的調(diào)查方法，客觀公正地收集患者及家屬對科室護(hù)理服務(wù)各方面的意見和建議，從而進(jìn)一步提高護(hù)理質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，為科室考核、醫(yī)院的管理和發(fā)展提供可行的依據(jù)。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2012年6月～2012年9月在我院門診輸液的患者或家屬，年齡在16周歲以上，共發(fā)放調(diào)查表180份，回收率100%。具體的年齡結(jié)構(gòu)和回收份數(shù)：見表1

1.2 方法 首先自行設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，調(diào)查采用無記名的方式，由本科工作人員在患者輸液完畢時發(fā)放，門診輸液患者進(jìn)行護(hù)理工作滿意度及需求調(diào)查，并根據(jù)結(jié)果初步設(shè)計(jì)滿意度量表。然后采取隨機(jī)抽樣的方法選擇不同時段、不同學(xué)歷、不同層次的輸液患者發(fā)放調(diào)查表180份，通過無記名填表方式了解患者對護(hù)理人員服務(wù)質(zhì)量的滿意度和要求。

2 結(jié)果

2012年6月～2012年9月共發(fā)放患者征求意見表180份，回收率為100%。對護(hù)士服務(wù)態(tài)度、操作技能、醫(yī)院環(huán)境、護(hù)患溝通、健康宣教方面有較高需求，特別是對護(hù)士操作技能。綜合評價：滿意具體的年齡結(jié)構(gòu)和回收份數(shù)：見表1

3 討論

3.1 對門診輸液患者進(jìn)行滿意度調(diào)查的必要性。滿意度調(diào)查是患者在輸液期間各種需求是否及時得到滿足的反映，通過調(diào)查針對薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行整改，利于服務(wù)質(zhì)量的提高。

3.2 健康宣教。隨著人們生活水平的提高及健康觀念的轉(zhuǎn)變，人們對健康的需求愈來愈迫切。人們不僅希望疾病能得到及時診治，而且希望有一個良好的就醫(yī)環(huán)境以及在就醫(yī)期間獲得相關(guān)疾病的預(yù)防、保健知識。調(diào)查結(jié)果顯示，對護(hù)士不滿意項(xiàng)目中，因護(hù)士在進(jìn)行輸液操作中，只注重執(zhí)行輸液操作而忽視了對患者的健康宣教，造成患者需求與獲得不平衡，患者容易產(chǎn)生不滿情緒。針對此現(xiàn)象，我們專門設(shè)立了宣教欄，發(fā)放宣教單，護(hù)患天地健康知識溫馨卡等，對病人的宣教覆蓋率有一定的提高。

3.3 護(hù)理工作質(zhì)量提高與護(hù)理人力資源的合理配備密切相關(guān)。護(hù)理人員不足是目前大多數(shù)醫(yī)院普遍存在的現(xiàn)象，護(hù)理工作繁雜瑣碎，不但承擔(dān)著醫(yī)療新技術(shù)、新業(yè)務(wù)開展所帶來的護(hù)理工作量的增加，還要開展護(hù)理學(xué)科新技術(shù)、新業(yè)務(wù)，使工作量大大增加，可能還擔(dān)任部分護(hù)工的工作。護(hù)理人力不足時造成護(hù)理操作不及時及心理護(hù)理不到位，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量下降，使患者對護(hù)理工作產(chǎn)生不滿。

3.4 護(hù)理人員服務(wù)質(zhì)量不高。護(hù)理服務(wù)態(tài)度生硬，護(hù)理服務(wù)不到位，主動服務(wù)意識不強(qiáng)，工作中實(shí)用忌語，不注意說話的方式和語氣，回答問題簡單，導(dǎo)致患者誤解是影響護(hù)理質(zhì)量的重要因素。社會市場經(jīng)濟(jì)使醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)面向市場機(jī)制，引入經(jīng)營、競爭和價值觀念，達(dá)到優(yōu)勝劣汰，促進(jìn)自身建設(shè)，滿足人民群眾日益增長的高層次醫(yī)療衛(wèi)生需求。但同時在經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動，又使一些人思想和價值觀念發(fā)生改變，淡化了全心全意為人民服務(wù)的思想，忽視了政治思想素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)，同時，社會對護(hù)理勞動價值評價不足，缺少多方面的理解和支持，心里不平衡，不安心本職工作。對護(hù)理工作缺乏熱情，主動服務(wù)意識不強(qiáng)，影響護(hù)理質(zhì)量的提高。

3.5 加強(qiáng)對新開展技術(shù)的培訓(xùn)、考核，以利于護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的提高，在醫(yī)院建設(shè)中發(fā)揮著重要的作用。應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高技術(shù)水平。對新護(hù)士實(shí)行崗前培訓(xùn)，技術(shù)考核。定期進(jìn)行技術(shù)新業(yè)務(wù)講座，科室每月定期對護(hù)理技術(shù)操作和儀器操作進(jìn)行考核，不合格進(jìn)行補(bǔ)考，直至合格。

3.6 護(hù)士還應(yīng)指導(dǎo)工勤人員工作。如指導(dǎo)病區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、消毒隔離等，加強(qiáng)與后勤部門的溝通聯(lián)系，及時維修病區(qū)設(shè)施，消除安全隱患，提高患者滿意度，提高病區(qū)管理質(zhì)量。

3.7 將滿意度調(diào)查與評選“最佳護(hù)士”相結(jié)合，利于服務(wù)質(zhì)量的提高。病區(qū)內(nèi)設(shè)有護(hù)患溝通欄，輸液患者填寫留言卡，對滿意的護(hù)士提出表揚(yáng)，以到達(dá)表彰先進(jìn)，激勵后進(jìn)的目的，活動在滿意度調(diào)查表格中設(shè)置評選“最佳護(hù)士”一欄，讓患者或家屬選取心目中“最佳護(hù)士”。一方面可提高患者參與意識，另一方面可促使護(hù)理人員在臨床工作中更注重自身形象和自身技術(shù)，如著裝、言行舉止、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平等，可利于服務(wù)質(zhì)量的提高。

4 體會

護(hù)理工作是一項(xiàng)精細(xì)而有耐心的工作，提高病人滿意度是護(hù)理工作的核心。在醫(yī)患關(guān)系緊張的情形下，如何提高病人的滿意度是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。病人到醫(yī)院，一個基本的期望是得到良好的治療，但是，影響病人的滿意度的重要因素卻是“是否真正得到關(guān)心”。他們期望在醫(yī)院接受治療時，更多地是一種情感上關(guān)心體貼，而不是一種商業(yè)關(guān)系。如何提高病人的滿意度，通過多年護(hù)理臨床實(shí)踐與觀察總結(jié)如下：

4.1 輸液時面帶微笑，讓患者首次效應(yīng)得到良好的印象，提高患者對護(hù)士的信任和理解。

4.2 在給患者輸液前給予心理護(hù)理，有效的護(hù)患溝通，這將很大程度上緩解病人的焦慮，讓病人有心理準(zhǔn)備。增加病人的信任感應(yīng)加強(qiáng)對病人的心理護(hù)理。只有心與心的交流才能喚起病人的理解。護(hù)士要主動巡視，利用一切機(jī)會與病人溝通，時時處處讓患者真正體會到你的愛心和關(guān)心。

篇6

關(guān)鍵詞：初創(chuàng)企業(yè)； SWOT分析； 員工滿意度

中圖分類號：F719.2 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-3315（2014）06-164-002

員工是企業(yè)利潤的創(chuàng)造者，是企業(yè)生產(chǎn)力最重要和最活躍的要素，同時也是企業(yè)核心競爭力的首要因素。定期對員工進(jìn)行滿意度調(diào)查，可以診斷企業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀、掌握員工對企業(yè)的需求和期望，能否提高員工滿意度，激發(fā)員工的工作積極性和能動性，直接影響著企業(yè)效益和客戶滿意度。

不同的企業(yè)，發(fā)展階段不同；不同的員工，需求層次不同。所謂對癥下藥，才能有的放矢。因此我們首先應(yīng)該了解企業(yè)處在什么發(fā)展階段，方能準(zhǔn)確定位企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，做好提高員工滿意度工作。

一、初創(chuàng)型企業(yè)SWOT分析

現(xiàn)代管理大師彼得?德魯克斯曾說過：“企業(yè)只有一項(xiàng)真正的資源――人?！迸c成熟企業(yè)相比，初創(chuàng)企業(yè)不可能憑借名氣或雄厚的實(shí)力吸引各種優(yōu)秀人才，它們在人力資源開發(fā)與管理方面，必須不斷發(fā)掘自身特點(diǎn)，用自己的亮點(diǎn)，特別是優(yōu)點(diǎn)，吸引更多的優(yōu)秀人才加盟。下面用SWOT分析法對初創(chuàng)型企業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行扼要分析。

優(yōu)勢（Strength）

1.核心成本較低：由于處于起步階段，核心業(yè)務(wù)還不成熟，因此核心成本也偏低。

2.機(jī)制靈活：較之成熟企業(yè)，初創(chuàng)企業(yè)的各項(xiàng)機(jī)制還不健全，未形成一定的體系，可以說船小好調(diào)頭，能夠隨時調(diào)整企業(yè)發(fā)展方向。

3.負(fù)擔(dān)小：初創(chuàng)企業(yè)較之大企業(yè)，成熟企業(yè)，不會有公眾股東或養(yǎng)老金計(jì)劃缺口之類的困難。

4.創(chuàng)業(yè)態(tài)度堅(jiān)決：初創(chuàng)企業(yè)在創(chuàng)業(yè)初期往往采用家族式管理模式，家族企業(yè)的經(jīng)營，往往會向著極為長期的家長式目標(biāo)發(fā)展。

劣勢（Weakness）

1.資源緊缺：初創(chuàng)企業(yè)往往資金緊張，人員稀少，尤其缺乏人才。

2.缺乏市場：初創(chuàng)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)都處在摸索階段，不管你經(jīng)營的是消費(fèi)者熟悉的老產(chǎn)品還是新產(chǎn)品，你的服務(wù)和價位都需要贏得顧客認(rèn)可。打開銷售渠道，是打開市場的重要途徑。

3.企業(yè)沒有知名度：初創(chuàng)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，需要經(jīng)歷市場和顧客的檢驗(yàn)，因此初創(chuàng)企業(yè)在企業(yè)知名度上要有個積攢的過程。

4.經(jīng)營和管理比較雜亂：初創(chuàng)企業(yè)缺乏科學(xué)的人力資源管理理念和戰(zhàn)略層面的人力資源規(guī)劃，不具備有效的制度、規(guī)范和流程。

機(jī)會（Opportunity）

就經(jīng)濟(jì)全球化的大環(huán)境和我國支持民營企業(yè)，鼓勵個人創(chuàng)業(yè)的政策來講，初創(chuàng)企業(yè)面臨著許多難得的機(jī)會。

1.初創(chuàng)企業(yè)大多會尋求創(chuàng)新，尋找一條不同以往傳統(tǒng)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)或產(chǎn)品。隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程，我們的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)都需要進(jìn)行大幅度調(diào)整，初創(chuàng)企業(yè)正好迎合了經(jīng)濟(jì)大環(huán)境。

2.良好的經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境為初創(chuàng)企業(yè)的各類人才施展才能提供了平臺。

3.技術(shù)創(chuàng)新和人才創(chuàng)新成為初創(chuàng)企業(yè)與生俱來的優(yōu)勢。

4.國際競爭的加劇和國家政策的扶持，為初創(chuàng)企業(yè)提供了廣泛參與國際分工和國際合作的機(jī)會。

威脅（Threat）

當(dāng)然，初創(chuàng)企業(yè)除了具備很大的市場機(jī)會和競爭優(yōu)勢外，也面臨來自市場和環(huán)境的威脅。

1.政策法律方面的威脅。國家對企業(yè)經(jīng)營管理是有相關(guān)法律約束的，初創(chuàng)企業(yè)如果應(yīng)用不好，就會使優(yōu)勢變?yōu)榱觿荨?/p>

2.政策適用不公平。由于我國政策法律還不夠完善，在政策適用上，初創(chuàng)企業(yè)并不是都能得到完全公平的對待，有些政策法律難以落實(shí)。

3.行業(yè)方面的威脅。初創(chuàng)企業(yè)大多是仿效同行或相似行業(yè)，完全創(chuàng)新的模式較少，如果是模仿，就面臨被同行成熟企業(yè)吞并或打壓的威脅，如果是創(chuàng)新產(chǎn)品或產(chǎn)業(yè)，同樣面臨行業(yè)生存和持續(xù)發(fā)展的考驗(yàn)。

4.競爭方面的威脅。但凡有人或有事的地方就會有競爭，初創(chuàng)企業(yè)依舊如此，必須要面對多方面的競爭和壓力。

二、提高初創(chuàng)型企業(yè)員工滿意的途徑

初創(chuàng)型企業(yè)要想獲得較快的發(fā)展，提高員工滿意度，建立規(guī)范、完善的人力資源開發(fā)與管理制度是必不可少的。初創(chuàng)企業(yè)應(yīng)該在“人才為本”的前提下，建立一套吸引優(yōu)秀人才，使用優(yōu)秀人才，留住優(yōu)秀人才的制度。作者根據(jù)多年的學(xué)習(xí)和工作經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合對初創(chuàng)企業(yè)的SWOT分析，總結(jié)了以下幾種提高員工滿意度的方法，供大家探討。

招聘管理方面

建立有效的招聘管理制度，結(jié)合企業(yè)文化及用人需要，用良好的企業(yè)形象和先進(jìn)的組織管理理念吸引人才。企業(yè)的吸引力體現(xiàn)在知名度、行業(yè)地位、地理位置、薪酬福利等方面。初創(chuàng)企業(yè)條件相對較差，缺乏足夠吸引力。因此，在招聘管理上，企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況，給優(yōu)秀人才提供盡可能好的環(huán)境和待遇是有必要的。

員工培訓(xùn)方面

初創(chuàng)企業(yè)存在資金緊缺，市場缺乏，規(guī)模較小的問題，容易造成員工不穩(wěn)定或優(yōu)秀人才流失的現(xiàn)象。培訓(xùn)是挖掘員工潛能的最佳方式。著名的日本企業(yè)家松下幸之助說，“培訓(xùn)員工的成本很大，但不培訓(xùn)的成本更大”。加強(qiáng)企業(yè)員工培訓(xùn)，讓員工更多的了解企業(yè)文化，增強(qiáng)各項(xiàng)工作技能，有利于提高員工自信心，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，使員工有歸屬感和責(zé)任感。

薪資績效方面

初創(chuàng)企業(yè)大多不具備完善的福利待遇和成熟的制度體系，在制定薪資績效制度方面，可先采用粗放型管理原則，根據(jù)企業(yè)不同發(fā)展階段逐漸調(diào)整。但由于是初創(chuàng)期，需要側(cè)重員工激勵，讓優(yōu)秀人才看到企業(yè)發(fā)展的同時，更看到個人發(fā)展的希望。

職業(yè)發(fā)展方面

建立良好的職業(yè)發(fā)展通道，如果說員工進(jìn)入企業(yè)是因?yàn)槠髽I(yè)文化和薪資待遇，那么，建立良好的職業(yè)發(fā)展通道，是留住優(yōu)秀員工的明智之選。“不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵”，越是優(yōu)秀的人，成功欲和成就欲也會越強(qiáng)。

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關(guān)鍵詞：管理決策；SPSS；多項(xiàng)有序logistic回歸

1引言

管理決策是為針對管理活動中存在的問題，制定一系列的解決問題的方案，然后從中選出最佳方案的，并且加以實(shí)施。然而在管理決策方面，花費(fèi)大量人力、物力、財力收集相關(guān)信息和數(shù)據(jù)，卻沒有深度挖掘分析，致使決策者制定和選擇的方案出現(xiàn)偏差。而作為統(tǒng)計(jì)重要的分析工具SPSS軟件能為管理決策提供重要的依據(jù)，幫助決策者選擇理智的決策方案。SPSS軟件是當(dāng)今國際上運(yùn)用廣泛的統(tǒng)計(jì)分析軟件，因其具有自動統(tǒng)計(jì)繪圖、數(shù)據(jù)的深入分析、易學(xué)易用、功能齊全等特點(diǎn)，廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)。本文擬薪酬滿意度分析這個角度展示spss軟件如何發(fā)揮其于在行業(yè)管理決策中至關(guān)重要的作用。

2某公司薪酬滿意度實(shí)證分析

2.1評價指標(biāo)體系設(shè)計(jì)及數(shù)據(jù)來源

針對性的薪酬滿意度的問卷調(diào)查是獲得實(shí)證數(shù)據(jù)的最重要部分。本文的薪酬滿意度調(diào)查問卷依據(jù)薪酬滿意度的評價指標(biāo)體系設(shè)計(jì)，包括18個題項(xiàng)，涵蓋投入因素、產(chǎn)出因素和環(huán)境因素三方面的影響因素調(diào)查問卷和包括3個方面的滿意度情況調(diào)查問卷。

本文選取貴州遵義某公司為調(diào)查對象，通過針對性的薪酬滿意度的問卷調(diào)查獲得實(shí)證數(shù)據(jù)。共發(fā)放問卷112份?；厥?3份，回收率為83%。。

2.2模型構(gòu)建

在本文的薪酬研究中，采用李克特五級量表對薪酬滿意度劃分為非常不滿意、不滿意、一般、滿意和非常滿意五個等級。該公司薪酬部分主要包括基本工資和獎金。因此，本文擬從基本工資、獎金提升兩個方面分別進(jìn)行滿意度研究。

像李克特五級量表這樣的有序多分類變量的研究，我們通常采用的是多項(xiàng)有序回歸分析方法。具體方法如下：

首先，被解釋變量有k個分類，如果各分類的概率表示為，則可從以下角度分析p個解釋變量（記作x）對被解釋變量各分類概率的影響。

建立k-1個補(bǔ)充對數(shù)-對數(shù)模型（Complementarylog-logmodel）：

設(shè)為被解釋變量j個類別的累計(jì)概率，有：

2.2.1基本工資滿意度分析

通過SPSS軟件，采用負(fù)Log-Log連接函數(shù)的位置模型參數(shù)的估計(jì)結(jié)果如下：

上述四個方程的參數(shù)只是在常數(shù)項(xiàng)上有差別。在學(xué)歷、基本工資、工作量都相同的條件下：

對工資滿意度為非常不滿意的概率的負(fù)Log-Log值為，則通過計(jì)算得到，即42.0%。

非常不滿意與不滿意之和的負(fù)Log-Log值為1.710，則，即。

非常不滿意與不滿意以及一般的負(fù)Log-Log值為，則，即

所有選項(xiàng)的負(fù)Log-Log值為，則通過計(jì)算

，即0.985-0.969=0.019，即1.9%

則非常滿意的概率為1-0.985=0.015，即1.5%。

可見，對工資滿意度評價中，選擇非常不滿意的可能性為42.0%，不滿意為41.5%，一般為13.4%，比較滿意為1.9%，非常滿意為1.5%。

2.2.2獎金滿意度分析

同理對獎金滿意度進(jìn)行實(shí)證分析，結(jié)論如下：

對獎金滿意度為非常不滿意的概率的負(fù)Log-Log值為，則通過計(jì)算得到

非常不滿意與不滿意之和的負(fù)Log-Log值為，則，即

非常不滿意與不滿意以及一般的負(fù)Log-Log值為，則，即

所有選項(xiàng)的負(fù)Log-Log值為，則通過計(jì)算，即0.958-0.838=0.120，即12.0%。

非常滿意的概率為1-0.958=0.042，即4.2%。

可以看出，對獎金滿意度評價中，選擇非常不滿意的可能性為5.3%，不滿意為60.8%，選擇一般滿意的為17.7%和較滿意的為12.0%，非常滿意的僅為4.2%。

2.3結(jié)論

綜上，采用多項(xiàng)有序logistic回歸分析建立模型，在對工資滿意度評價中，選擇非常不滿意的可能性為42.0%，不滿意為41.5%，一般為13.4%，比較滿意為1.9%，非常滿意為1.5%。該公司的員工對于薪酬很不滿意，大大影響了員工積極性作為管理者應(yīng)根據(jù)員工的學(xué)歷、工作效率和工作量來提升基本工資。

在對獎金滿意度的評價中選擇非常不滿意的可能性為5.3%，不滿意為60.8%，選擇一般滿意的為17.7%和較滿意的為12.0%，非常滿意的僅為4.2%?？梢钥闯鰡T工對于獎金只有yulu.cc的不滿，根據(jù)員工的學(xué)歷、工作效率和工作量略微提高員工的獎金，對提高員工工作積極性有很大的好處。

3總結(jié)與展望

本文在進(jìn)行了薪酬管理方面的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)分析過程中，利用SPSS軟件采用了多項(xiàng)有序Logistic回歸模型。該模型的使用可以清楚地看到滿意度傾向的可能性大小。具體來說，薪酬滿意度，無論是顯性薪酬滿意度，還是隱性薪酬滿意，它們的滿意度評價均不高?？梢?，SPSS在管理決策中的作用是很明顯的。它可以做很復(fù)雜的模型設(shè)計(jì)及檢驗(yàn)。

SPSS軟件不僅在薪酬管理方面，在農(nóng)、商、教育、科研等各領(lǐng)域都能發(fā)揮其至關(guān)重要的作用。本文利用個別公司數(shù)據(jù)拋磚引玉的提出了SPSS軟件服務(wù)于管理決策中的可能性。期待SPSS軟件更廣泛應(yīng)用到管理決策中，更好的為各層面管理階層決策服務(wù)。

參考文獻(xiàn) 

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[4] 王忠吉，王亞君.管理決策模型與分析方法[M].北京：中國鐵道出版社，2011. 

作者簡介 

篇8

關(guān)鍵詞：患者用藥；安全用藥；用藥意識；用藥滿意度

1.調(diào)查研究方法

1.1 調(diào)查基本情況

本次調(diào)查是對門診部患者和部分住院部患者的調(diào)查。內(nèi)容主要是影響患者用藥滿意度的相關(guān)因素，如醫(yī)護(hù)人員專業(yè)水平，服務(wù)態(tài)度，藥品價格質(zhì)量等等。

1.2調(diào)查研究方法和步驟

本次調(diào)查以問卷調(diào)查為主，訪談為輔的形式，對門診部患者和住院部患者分別展開調(diào)查。所得數(shù)據(jù)用 Microsoft Excel 2007 錄入，并采用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS 19.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)采取卡方檢驗(yàn)。

2 調(diào)查數(shù)據(jù)與統(tǒng)計(jì)結(jié)果

2.1 調(diào)查概況

本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查問卷320份，回收318份，回收率99.4%，無效問卷10份，有效問卷308份，總有效回收率96.3%。

2.2調(diào)查對象基本特征

一是在年齡分布上，18-30歲最多，占31.8%。二是在教育分布上，本科、?？谱疃?，占53.6%。三是在付費(fèi)分布上，醫(yī)療保險最多，占55.8%。四是在患病分布上，普通病最多，占58.4%。

3 統(tǒng)計(jì)結(jié)果

3.1患者用藥感受

3.2 滿意度調(diào)查結(jié)果

本次調(diào)查分為門診患者滿意度情況和住院患者滿意度情況的調(diào)查。

3.2.1 門診患者滿意度情況

門診患者滿意度調(diào)查內(nèi)容主要有對門診醫(yī)生專業(yè)水平、窗口藥師技術(shù)水平、獲取藥物感受、開展安全用藥活動的情況，有效問卷226份，結(jié)果分別用圖1表示。

示滿意，70.6%基本滿意，2.9%不滿意。對于第二題，18.1%患者對門診醫(yī)生關(guān)于藥品配伍禁忌、不良反應(yīng)的說明表示滿意，73.5%基本滿意，8.4%滿意。對于第三題24.4%患者對窗口藥師告知藥品的用法用量以及注意事項(xiàng)表示詳細(xì)，70.2%基本詳細(xì)，5.5%不滿意。對于第四題，18.9%患者發(fā)現(xiàn)有些窗口藥師出現(xiàn)配藥數(shù)量或漏貼標(biāo)簽的現(xiàn)象，81.1%表示沒有發(fā)現(xiàn)。

3.2.2 住院患者滿意度情況

該項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容主要為主管醫(yī)生和護(hù)士的專業(yè)水平，服務(wù)態(tài)度以及患者在用藥過程的狀況。有效問卷82份，結(jié)果用圖2表示。

圖2表示，對于第二項(xiàng)中的第一題，28.0%患者對于主管醫(yī)生交待病情以及可能并發(fā)癥表示詳細(xì)，68.3%患者則表示基本詳細(xì)，但有3.7%患者不知道醫(yī)生有交代病情以及可能的并發(fā)癥，表示不清楚。第二題，35.4%患者認(rèn)為醫(yī)院護(hù)士做到了每次指導(dǎo)服藥，56.1%患者認(rèn)為護(hù)士在大多數(shù)情況下能知道服藥，8.5%患者則認(rèn)為護(hù)士少次指導(dǎo)服藥。第三題，92.7%患者認(rèn)為護(hù)士派藥準(zhǔn)確，交代注意事項(xiàng)，少數(shù)部分患者，即7.3%，則認(rèn)為有些護(hù)士派藥數(shù)量有誤，注意事項(xiàng)交代不清。第四題，36.6%患者對醫(yī)護(hù)人員解答治療方面問題的態(tài)度表示滿意，超過一半的患者，即62.2%，認(rèn)為基本滿意，僅有1.2%患者表示不滿意。

3.2.3卡方檢驗(yàn)患者基本情況與滿意度的關(guān)系

通過卡方檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)患者的醫(yī)療付費(fèi)方式與患者對門診醫(yī)生關(guān)于藥物配伍禁忌等說明的滿意程度以及對于醫(yī)護(hù)人員耐心回答問題的滿意程度有統(tǒng)計(jì)意義，P0.05，無統(tǒng)計(jì)意義。結(jié)果見表2、表3

表2 患者對門診醫(yī)生關(guān)于藥物配伍禁忌、不良反應(yīng)說明的滿意度分布結(jié)果

4 調(diào)查結(jié)果分析討論

4.1患者用藥感受的結(jié)果分析討論

對308個廣州市三甲醫(yī)院的患者進(jìn)行有效調(diào)查，超過一半以上的人認(rèn)為醫(yī)院藥品對病情的改善有起效，但仍有11.0%患者覺得醫(yī)院藥物對他們的病情無明顯起效。對使用藥品對疾病無起效或明顯起效的原因調(diào)查得知，34.4%患者認(rèn)為醫(yī)生并沒有開更適合自己的處方，18.2%患者認(rèn)為自己在用藥方面的知識匱乏，18.5%患者則認(rèn)為是自己沒有嚴(yán)格按照醫(yī)生、藥師的叮囑服藥。

分析患者選擇廣州市三甲醫(yī)院的考慮因素，77.3%患者認(rèn)為是服務(wù)態(tài)度好、治療效果高，64.3%患者認(rèn)為是交通便利、鄰近患者的居住地方，33.5%左右患者認(rèn)為是醫(yī)療設(shè)備先進(jìn)，技術(shù)前沿和用藥安全、無醫(yī)療事故。醫(yī)療的內(nèi)涵也從單一的臨床醫(yī)療質(zhì)量轉(zhuǎn)變?yōu)榕R床療效、服務(wù)、時間、費(fèi)用等方面的綜合質(zhì)量，這就要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，從“以醫(yī)療為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙曰颊邽橹行摹盵2]，醫(yī)院作為一個特殊的服務(wù)團(tuán)體，在新的形勢下，只有努力改進(jìn)服務(wù)，贏得患者滿意，才能贏得市場[3]，從77.3%這個數(shù)據(jù)來看，絕大多數(shù)患者在選擇醫(yī)院時看重的是服務(wù)態(tài)度，故廣州市三甲醫(yī)院更應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)院人員的服務(wù)質(zhì)量意識。

4.2門診患者滿意度情況的結(jié)果分析討論

從226份有效問卷的調(diào)查結(jié)果來看，總體上，患者對門診醫(yī)生的詢問、傾聽、病情概況以及關(guān)于藥品配伍禁忌、不良反應(yīng)的說明還有窗口藥師告知藥品用法用量以及注意事項(xiàng)的詳細(xì)程度都表示基本滿意。僅有約5.8%患者對以上三項(xiàng)情況表示不滿意。但從調(diào)查結(jié)果來看，發(fā)現(xiàn)17.7%患者指出曾經(jīng)遇到過在醫(yī)院藥房取藥后，發(fā)現(xiàn)藥物數(shù)量有誤，有多有少的，或者是藥物漏貼標(biāo)簽了。

從調(diào)查結(jié)果來看，85.8%患者表示廣州市三甲醫(yī)院并沒有開展安全用藥相關(guān)活動，其中這大部分患者中，有62.8%患者是希望廣州市三甲醫(yī)院能開展有關(guān)用藥安全知識活動的，更多的患者更希望我們的廣州市三甲醫(yī)院能開展安全用藥知識普及活動以及派發(fā)常用藥品配伍禁忌及生活方式指導(dǎo)的小冊子。但是仍有22.2%患者覺得廣州市三甲醫(yī)院開不開展這類活動都無所謂，得知部分患者的安全用藥意識不強(qiáng)。

4.3住院患者滿意度情況的結(jié)果分析討論

由調(diào)查結(jié)果得知，超過一半的患者對主管醫(yī)生的病情以及并發(fā)癥的交代表示基本詳細(xì)，也有三成的患者表示詳細(xì)?？傮w來說，住院患者對主管醫(yī)生的醫(yī)術(shù)態(tài)度表示基本滿意。另外，也有超過一半的患者對于醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度表示基本滿意，約四成的患者表示滿意，總體來說，住院患者對醫(yī)護(hù)人員表示基本滿意的。

從患者用藥結(jié)果的餅狀圖來看，大部分住院患者表示在廣州市三甲醫(yī)院用藥滿意，盡管如此，但是也有四分之一的患者指出，醫(yī)生沒有根據(jù)患者身體狀況，結(jié)合實(shí)際，即對癥下藥，開適合患者的有效處方。他們在治療期間曾試過換藥，病情才好轉(zhuǎn)起來。也有少數(shù)患者指出，在治療期間發(fā)生了用藥不良反應(yīng)，感到不舒服，而且醫(yī)護(hù)人員沒有提前告知。加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通，充分告知患者及其家屬病情，能贏得患者的配合及其家屬的支持和尊重，增加患者依從性，使治療取得更好的效果[4]。

4.4卡方檢驗(yàn)結(jié)果分析

由分布結(jié)果得知，醫(yī)療保險、公費(fèi)患者的滿意程度相對于自費(fèi)和其他方式的患者高。因此，患者的醫(yī)療費(fèi)用保障是患者對醫(yī)護(hù)人員服務(wù)方面滿意程度的關(guān)鍵影響因素。因此，為了提高患者對廣州市三甲醫(yī)院的滿意度，政府應(yīng)在目前醫(yī)療保障體系的基礎(chǔ)上，本著結(jié)合實(shí)際、實(shí)事就是的態(tài)度，用科學(xué)發(fā)展觀的思想，謹(jǐn)記為人民服務(wù)的宗旨，繼續(xù)關(guān)注公眾的需求，重視他們的心聲，努力做到最好，完善醫(yī)療保障體制。

5 提升廣州市三甲醫(yī)院患者用藥滿意度的對策

5.1 總結(jié)廣州市三甲醫(yī)院存在的問題

從以上的分析來看，可以知道廣州市三甲醫(yī)院在用藥方面存在的問題主要有四個方面，第一，由于廣州市三甲醫(yī)院的就醫(yī)患者人數(shù)之多，候藥時間長仍是患者不滿意的地方。第二，醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)水平有待提高。第三，醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)知識需要鞏固。第四，患者和醫(yī)護(hù)人員的安全用藥意識需要加強(qiáng)。

5.2 根據(jù)問題提出對策

依據(jù)廣州市三甲醫(yī)院存在問題，提出了以下的對策。

5.2.1 改善患者取藥模式

目前廣州市三甲醫(yī)院的自然流程模式，總體上未跳出收費(fèi)為主軸的流程，即患者到醫(yī)院付款掛號候診就診付款候檢檢查付款取藥離院。這種流程的弊端在于患者每進(jìn)入新的診治環(huán)節(jié)都必須要排隊(duì)付款。候診、付款、檢查取藥排隊(duì)時間長而診察時間短，是產(chǎn)生“看病難”的主要因素，也是醫(yī)院最需迫切解決的難題、政府關(guān)注的焦點(diǎn)。且每位患者往往有1～3 人陪同，更易擁擠、雜亂，特別是門診高峰時段，醫(yī)院有限的衛(wèi)生資源、人員配備以及場地的局限，將會使醫(yī)患矛盾更加突出。據(jù)有關(guān)資料顯示，目前的就醫(yī)流程已經(jīng)嚴(yán)重影響到患者對醫(yī)院的綜合評價。建議早日引用“終點(diǎn)式收費(fèi)模式”[5]，即患者看病之前預(yù)繳一定的金額，最后一起結(jié)算費(fèi)用，可節(jié)約大量時間。這是門診收費(fèi)的改革方向，但尚存在一些問題，需要政府的介入才能獲得成功。

5.2.2 加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識

樹立“內(nèi)部客戶”的觀念[6]，美國一家公司對顧客和員工的關(guān)系研究后發(fā)現(xiàn)，當(dāng)員工滿意度提高1%時，顧客滿意度就增加O.22%。因?yàn)槿绻麤]有全體員工的共同努力，縱有先進(jìn)的技術(shù)、設(shè)備和科學(xué)的管理，也發(fā)揮不了作用?？梢?，顧客滿意度與員工滿意度水平彼此影響，緊密相連。所以，內(nèi)部醫(yī)護(hù)員工滿意是病人滿意的基礎(chǔ)和保證，醫(yī)院要實(shí)現(xiàn)讓病人滿意的目的，首先要使醫(yī)院內(nèi)部員工滿意，要充分體現(xiàn)他們的勞動價值。

5.2.3 鞏固和提升醫(yī)護(hù)人員專業(yè)知識

隨著新藥不斷上市，國家不斷出臺新的藥事法規(guī)及相關(guān)政策，顯現(xiàn)出醫(yī)生和護(hù)士用藥知識更新的缺乏和老化，這就需要醫(yī)護(hù)人員加強(qiáng)繼續(xù)藥學(xué)醫(yī)學(xué)教育，不斷更新專業(yè)知識。

醫(yī)療的質(zhì)量水平很大程度上是在于醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)能力，同時，醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)能力也是影響著患者的滿意度。這就需要廣州市三甲醫(yī)院對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行定期的專業(yè)知識教育和優(yōu)秀人才的深造，同時制定考核制度，必要時，可以將考核成績作為績效評比的其中一項(xiàng)。

5.2.4 加強(qiáng)患者和醫(yī)護(hù)人員的安全用藥意識

想要確?；颊叩挠盟幇踩?，首先，應(yīng)當(dāng)是醫(yī)生在開藥時、護(hù)士配藥派藥時把好關(guān)，憑他們的藥學(xué)醫(yī)學(xué)知識、嫻熟的技術(shù)和負(fù)責(zé)的態(tài)度做到開好藥，用好藥從而讓患者安心地服藥。這需要每位醫(yī)護(hù)人員嚴(yán)格要求自身的用藥知識過關(guān)，準(zhǔn)確無誤的診斷和操作。其次，患者本身也要有一定用藥知識的積累以及安全用藥的意識。最后，想要加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員和患者的安全用藥意識，最終還是應(yīng)由政府作為宣傳方，向公眾大力宣傳安全用藥知識，加強(qiáng)公眾安全用藥意識。

政府是個有公信力、決策權(quán)、權(quán)威性的為人民服務(wù)的機(jī)構(gòu)。它是一個政策的決策者，也是號召者，具有極大的影響力。因此政府應(yīng)該向大眾大力宣傳，一是媒體上，采用公益廣告，宣傳安全用藥的重要性。二是安全用藥知識的教育應(yīng)從娃娃抓起，加大學(xué)校對知識宣教的力度。三是宣傳責(zé)任主要落在醫(yī)院藥店上，廣州市三甲醫(yī)院應(yīng)作為主力軍，政府對醫(yī)院機(jī)構(gòu)發(fā)出正式通知，要求醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對醫(yī)護(hù)人員安全用藥意識的灌輸，同時對患者大力開展用藥安全知識宣傳活動，可以采用印刷安全用藥知識小冊子，派發(fā)給患者。

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篇9

在博時，“平等、參與、傾聽、薪酬、培訓(xùn)”是尊重員工的核心內(nèi)容。博時的創(chuàng)始人肖風(fēng)總裁在博時的9 年多時間里，沒有任何員工看到過他發(fā)脾氣。他說：“在博時大家都受到尊重，我們決不允許出現(xiàn)用辱罵的方式或發(fā)脾氣拍桌子的方式來管理這個公司。天大的事情我們也不會用這種方式來處理，一定是大家坐下來非常理性地來分析?！?/p>

尊重員工：共同參與決策

在博時，員工是自己工作的主人，而不是完全被動執(zhí)行的機(jī)器。在公司日常運(yùn)營中，員工有多種渠道表達(dá)自己的意見，除了前面提到的員工滿意度調(diào)查、內(nèi)部知識管理系統(tǒng)的“員工建議箱”、outlook 郵件系統(tǒng)和每月在工作總結(jié)中提出對部門及公司的建議外，博時還經(jīng)常邀請第三方的顧問公司對公司管理進(jìn)行診斷和提供其他管理咨詢項(xiàng)目，包括風(fēng)險管理項(xiàng)目、素質(zhì)模型項(xiàng)目等，在這些項(xiàng)目中，總會有外部專家邀請不同群體的員工座談和發(fā)表意見。公司認(rèn)真傾聽員工意見并切實(shí)按建議進(jìn)行改進(jìn)。

2001 年10 月，公司由于業(yè)務(wù)需要，要把總部從北京遷至深圳。當(dāng)時公司共有83 位員工，需要隨公司遷到深圳的有65 位，占了近80%，因而搬遷后的補(bǔ)貼政策，包括租房補(bǔ)貼、安家費(fèi)、探親費(fèi)、子女教育等問題，成為大家共同關(guān)注的焦點(diǎn)。博時的做法是，先派人力資源部的兩位同事用一周的時間到深圳進(jìn)行實(shí)地考察，走訪了大量的房屋中介公司、學(xué)校，對交通、公司新址周邊的就餐情況甚至附近的公園環(huán)境都進(jìn)行了詳細(xì)了解，之后寫出了公司搬遷補(bǔ)貼政策的初稿，發(fā)給全體員工征求意見。一周后收到了員工的17 條意見；綜合這些意見，人力資源部進(jìn)行再次修改，再發(fā)給大家討論，第二次收到的意見有3 條；再改， 第三次征求意見后，只收到1 條意見，是涉及個人的特殊情況，人力資源部與他協(xié)商進(jìn)行了個案處理。三易其稿后，公布的補(bǔ)貼政策得到了大家的一致認(rèn)可。公司的整體搬遷非常成功，65人全部隨公司南遷，沒有一人提出離職。

基金行業(yè)基于規(guī)范化的特點(diǎn)，要求員工著裝上也要體現(xiàn)嚴(yán)謹(jǐn)和規(guī)范，周一到周五上班都是男士西裝領(lǐng)帶，女士西服套裝。在博時成立的最初幾年，這個規(guī)定執(zhí)行得非常嚴(yán)格。后來，由于深圳氣候濕熱的原因，大家對每天穿套裝系領(lǐng)帶漸漸有些抱怨。于是公司要求人力資源部出面，征求大家意見。大家經(jīng)過三次內(nèi)部網(wǎng)上討論，一致認(rèn)為，上班時間規(guī)范著裝是必要的，但可以適度放寬。修改后的著裝規(guī)定受到了大家的歡迎，執(zhí)行程度非常高。后來欣喜地得知，香港政府也在號召各企業(yè)工作時不系領(lǐng)帶，這樣可以把空調(diào)溫度調(diào)高1 ～ 2 度，以盡量保護(hù)環(huán)境，節(jié)省能源。

特色溝通：不記名的員工滿意度調(diào)查

博時每年一度的員工滿意度調(diào)查始于2000 年底。調(diào)查是不記名的，題目從最初的50 道擴(kuò)展到2006 年的70 道，涉及范圍很廣，諸如“對公司在業(yè)內(nèi)的地位是否滿意”“對公司高管人員的戰(zhàn)略眼光是否滿意”“對部門經(jīng)理的管理能力是否滿意”“對自己的薪酬待遇是否滿意”“對公司提供的培訓(xùn)機(jī)會是否滿意”，甚至包括了“對公司辦公室的空氣質(zhì)量是否滿意”等。調(diào)查結(jié)束后，人力資源部進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，列出員工最滿意的十項(xiàng)和最不滿意的十項(xiàng)，統(tǒng)計(jì)結(jié)果和改進(jìn)計(jì)劃也公開透明地向大家完整公布。在下一年的工作計(jì)劃中，對滿意的方面會繼續(xù)堅(jiān)持，對不滿意的地方要作為改進(jìn)重點(diǎn)。比如，在2004 年底的調(diào)查中，大家反映辦公室空氣質(zhì)量不太好，于是公司專門請深圳市空氣質(zhì)量監(jiān)測機(jī)構(gòu)到公司進(jìn)行采樣化驗(yàn)，化驗(yàn)的結(jié)果是安全的，但專家建議，由于超高層建筑防止高空落物傷人，一般不允許打開窗戶；盡管大廈有專門的新風(fēng)系統(tǒng)，但如果能輔以一些綠色植物和空氣凈化設(shè)備會更好。公司立即向苗木專業(yè)人士進(jìn)行咨詢，之后，在公司樓道、辦公室和會議室放置了大量有助于產(chǎn)生新鮮空氣的綠蘿和仙人掌類植物，并為每個辦公室配備了空氣凈化器。

福利：“一五八計(jì)劃”

博時的福利項(xiàng)目很多，在員工滿意度調(diào)查中，員工對于福利的滿意度很高，經(jīng)常進(jìn)入滿意度最高的前10 項(xiàng)。人力資源部稱博時的福利項(xiàng)目是“一五八計(jì)劃”。“一”是指國家規(guī)定的社會保險，即“四險一金”，這是一個國家強(qiáng)制的保障?！拔濉笔遣r自己提供的比較豐厚的5 項(xiàng)福利，分別是重大疾病保險（附加住院和門診保險）、置裝費(fèi)、免費(fèi)健身計(jì)劃、帶薪年假加補(bǔ)貼、企業(yè)年金計(jì)劃（補(bǔ)充養(yǎng)老金計(jì)劃）。這5 項(xiàng)福利，可以說是從里到外（健身＋著裝）、從現(xiàn)在到將來（保險和休假＋企業(yè)年金），全面涵蓋。博時的健身是不限制額度的，在公司簽約的健身城，員工只需出示帶有本人照片的博時門卡，不需付費(fèi)，健身費(fèi)用由公司定期與健身城結(jié)算?！澳阒恍韬瀭€名字就可以了。那感覺，不錯！”“八”是指8 項(xiàng)日常的福利，包括全年航空意外險、免費(fèi)早餐、午餐補(bǔ)貼、年度體檢、電影票、洗衣費(fèi)等。博時員工每年

一度的體檢，選擇的是北京、上海、深圳三地最好的醫(yī)院，所有人都是“專家待遇”。還有一些項(xiàng)目未計(jì)入一五八計(jì)劃內(nèi)，比如，生日祝賀、生育祝賀、新婚祝賀、疾病慰問、喪事?lián)嵝?、新年?lián)歡等。

在博時，培訓(xùn)不是作為給員工的福利項(xiàng)目的，而是作為一種承諾。肖風(fēng)總裁說：“博時不僅要給我們的同事有競爭力的物質(zhì)待遇，還要給大家培訓(xùn)機(jī)會，幫助大家成長。”從1999 年起，博時就進(jìn)行有系統(tǒng)的員工培訓(xùn)，每年都會制定詳細(xì)的年度培訓(xùn)計(jì)劃，內(nèi)容涉及管理、投資業(yè)務(wù)、市場營銷業(yè)務(wù)、行政支持、通用素質(zhì)五大方面，每年組織的內(nèi)訓(xùn)都在20 ～ 30 場，公開課培訓(xùn)和講座更多，每年還會組織工作人員赴國外的大型資產(chǎn)管理公司進(jìn)行拜訪和學(xué)習(xí)。博時每年的人均培訓(xùn)費(fèi)用約為3 ～ 4 萬元。2005 年博時160 名員工，培訓(xùn)費(fèi)達(dá)500 萬元；2007 年員工180 人，培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算為750 萬元。

細(xì)節(jié)傳遞人文關(guān)懷

對員工人格、能力和見解的尊重，是博時雇主品牌的基礎(chǔ)，而在日常工作中對細(xì)節(jié)的關(guān)注，使博時員工之間充滿著濃郁的溫情，也使雇主品牌內(nèi)涵豐滿起來。在博時雇主品牌形成的過程中，博時的肖風(fēng)總裁和李全副總裁起到了至關(guān)重要的作用。他們不僅用獨(dú)到的眼光和魄力規(guī)劃公司的整體管理，設(shè)定公司的人文關(guān)懷理念，還把自己的人生體驗(yàn)傳遞給一線的人力資源工作者，諸如“要讓每個普通員工都敢于說話”、“要精打細(xì)算”、“遇事不要急”、“不能自我陶醉，要持續(xù)改進(jìn)”等等。

篇10

華威大學(xué)PULSE教師滿意度調(diào)查背景介紹

PULSE調(diào)查，即脈搏調(diào)查，在企業(yè)管理中具有比較廣泛的應(yīng)用。通常是組織用來衡量和評價員工滿意度，了解員工對組織評價、工作態(tài)度的一種調(diào)查方式。這種調(diào)查方式具有較強(qiáng)的針對性和靈活性，近些年被逐漸引入教育領(lǐng)域。通常引進(jìn)第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)來保證隱私和公平性。

華威大學(xué)從2005年起開始采用教師滿意度PULSE調(diào)查模式。調(diào)查由學(xué)校和第三方咨詢公司ORC國際公司合作開展。ORC國際公司代表學(xué)校組織實(shí)施，調(diào)查問卷結(jié)果不通過學(xué)校，而直接反饋給ORC國際公司，保證結(jié)果的公平性。調(diào)查結(jié)果以匿名報告的形式由公司反饋給學(xué)校。經(jīng)過多年的宣傳和實(shí)施，華威大學(xué)的教師逐漸接受并認(rèn)可PULSE調(diào)查模式，有效問卷回收率從2005年的40%上升到2010年的62%。學(xué)校認(rèn)為PULSE調(diào)查中所反映的教師意見對學(xué)校未來發(fā)展至關(guān)重要，所以將傾聽教師意見作為職責(zé)所在。

調(diào)查的內(nèi)容集中在管理改革、交流溝通、領(lǐng)導(dǎo)力、教師貢獻(xiàn)、教師滿意度等方面。該調(diào)查，廣泛地調(diào)查了每一位教師的意見，給予每一位教師參與華威大學(xué)未來發(fā)展的機(jī)會。調(diào)查的結(jié)果將用于學(xué)校和部門的未來發(fā)展。華威大學(xué)認(rèn)為，PULSE調(diào)查能夠反映學(xué)校教師的整體敬業(yè)度。面對不斷變化的外部環(huán)境和挑戰(zhàn)，學(xué)校可以通過2005年以來PULSE調(diào)查的結(jié)果趨勢判斷學(xué)校當(dāng)前的狀況。

正因?yàn)镻ULSE調(diào)查有諸多優(yōu)勢并已形成一套完整的工作流程，它被廣泛地在各個領(lǐng)域使用。高等教育界也有一些高校采用了這種方式，除了英國的華威大學(xué)外，美國的明尼蘇達(dá)大學(xué)、俄亥俄州立大學(xué)、哈佛大學(xué)分別從2004年、2008年和2011年開始引入PULSE調(diào)查。

華威大學(xué)PULSE調(diào)查模式的核心內(nèi)容

（一）緊湊高效的調(diào)查步驟

華威大學(xué)的PULSE調(diào)查每年進(jìn)行一次，準(zhǔn)備充分，節(jié)奏緊湊。每次面對3，000多人的調(diào)查量，從啟動到公布結(jié)果，用時不到3個月。調(diào)查在每年2月或3月進(jìn)行，結(jié)果于同年5月。整體進(jìn)程一般持續(xù)2個月～ 3個月。調(diào)查中學(xué)校、教師、第三方調(diào)查公司密切合作、相互配合，整個調(diào)查過程非常緊湊和高效。以2010年為例，華威大學(xué)的PULSE調(diào)查工作進(jìn)度如表1。

表1：2010年華威大學(xué)PULSE調(diào)查工作進(jìn)度

時間（2010年） 工作進(jìn)度

2月中旬 學(xué)校各部門收到關(guān)于PULSE調(diào)查的海報、傳單通知等宣傳資料

2月22日 調(diào)查正式開始，調(diào)查系統(tǒng)開放

3月12日 網(wǎng)上調(diào)查系統(tǒng)關(guān)閉

4月底 收到第三方公司遞交的調(diào)查結(jié)果分析報告，學(xué)校相關(guān)部門完成分部門或?qū)ｍ?xiàng)報告

5月初 面向全校全面分析報告，向部門領(lǐng)導(dǎo)遞交分部門報告

資料來源：Pulse Staff Survey Information 2010 [EB/OL]. http：//www2.warwick.ac.uk/insite/pulse.

（二）切中要害的滿意度關(guān)鍵因素設(shè)定

PULSE調(diào)查模式中的滿意度因素設(shè)定具有鮮明特色，除了一般調(diào)查常規(guī)的對工作和環(huán)境的基本看法等普適因素外，PULSE調(diào)查模式增加了關(guān)鍵因素的設(shè)定。關(guān)鍵因素的選取是核心內(nèi)容，也是用戶診斷問題，提升短板的重要環(huán)節(jié)。這就需要用戶提前對組織的目標(biāo)、現(xiàn)狀有相當(dāng)程度的了解和預(yù)判，才能準(zhǔn)確地找出影響工作滿意度的關(guān)鍵因素。

華威大學(xué)認(rèn)為，關(guān)鍵因素的設(shè)立有助于學(xué)校根據(jù)調(diào)查結(jié)果更具針對性地調(diào)整戰(zhàn)略方向和改革措施，對各部門的發(fā)展方向也是一種有效引導(dǎo)。2010年起，華威大學(xué)根據(jù)學(xué)校發(fā)展現(xiàn)狀采用了新的關(guān)鍵三因素，即領(lǐng)導(dǎo)力、溝通、變革管理。調(diào)查問題的設(shè)計(jì)、分析和政策建議等都基于這三個關(guān)鍵因素。華威大學(xué)為每一個關(guān)鍵因素指派一位高層領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，并盡量控制調(diào)查問卷題目的質(zhì)量和數(shù)量，提高反饋率。

每一個關(guān)鍵因素都由一組問題構(gòu)成，通過對問題的反饋能夠了解教師對關(guān)鍵因素的看法，也能反映出關(guān)鍵因素對學(xué)校整體發(fā)展的影響。問題為單選客觀題，大部分問題是對一句客觀描述的評判，答案由非常同意、同意、中立、不同意和非常不同意組成。教師也可提供署名或匿名的書面建議。

1. 領(lǐng)導(dǎo)力

領(lǐng)導(dǎo)力關(guān)鍵因素是針對學(xué)校戰(zhàn)略層面提問的，目的在于廣泛征詢教師對學(xué)校管理層領(lǐng)導(dǎo)能力和戰(zhàn)略執(zhí)行力的看法。這一因素的調(diào)查對象由高層管理和部門管理兩個指標(biāo)群構(gòu)成。具體問題，如“學(xué)校高層領(lǐng)導(dǎo)具有很強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)力”“學(xué)校高層領(lǐng)導(dǎo)對學(xué)校未來發(fā)展具有清晰的規(guī)劃”“學(xué)校的管理改革有效”“我與我的主管領(lǐng)導(dǎo)能夠經(jīng)常溝通”“我的主管領(lǐng)導(dǎo)支持我追尋發(fā)展機(jī)會”“我可以定期從我的主管領(lǐng)導(dǎo)那里得到建設(shè)性的意見”等。

2. 溝通

近年來，加強(qiáng)教師個人、部門、學(xué)校三者間的溝通成為華威大學(xué)的重要戰(zhàn)略措施，學(xué)校認(rèn)為有必要在PULSE調(diào)查中檢測這些改革措施是否有效。調(diào)查中設(shè)計(jì)的問題包含學(xué)校的信息公開、教師個人與學(xué)校和部門間的溝通渠道等，是對學(xué)校建立開放而有效的內(nèi)部溝通機(jī)制的評價。具體問題，如“我認(rèn)為學(xué)校的相關(guān)部門能夠?qū)㈥P(guān)鍵信息有效地傳達(dá)到我的部門”“我可以方便快捷地找到學(xué)校的相關(guān)信息”“我認(rèn)為學(xué)校管理工具（例如校園網(wǎng)、郵箱等）有助于我的工作”“學(xué)校內(nèi)各部門間能夠有效地進(jìn)行溝通”“在影響我工作的決定作出前，我能夠有機(jī)會向主管領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)想法”“我認(rèn)為我對學(xué)校中進(jìn)行的事情能夠自由地向相關(guān)部門表達(dá)想法和意見”等。

3. 變革管理

近年來，華威大學(xué)越來越重視內(nèi)外部環(huán)境變化會對管理和發(fā)展產(chǎn)生的影響。變革管理也作為關(guān)鍵因素進(jìn)入PULSE調(diào)查的視野范圍。在這一關(guān)鍵因素的問題設(shè)定中，針對學(xué)校面對挑戰(zhàn)采取的管理改革的方式方法和平穩(wěn)有效程度進(jìn)行評價。具體問題，如“我認(rèn)為學(xué)校對環(huán)境變化作出了相應(yīng)變革”“我認(rèn)為學(xué)校在衡量改革成效時考慮了教師個體貢獻(xiàn)”“我認(rèn)為學(xué)校有能力應(yīng)對未來的挑戰(zhàn)”等。

（三）科學(xué)務(wù)實(shí)的調(diào)查分析及建議

華威大學(xué)每年通過PULSE調(diào)查采集和收集大量的調(diào)查數(shù)據(jù)，學(xué)校和第三方機(jī)構(gòu)對數(shù)據(jù)進(jìn)行年度縱向分析和跨部門橫向分析。學(xué)校也會根據(jù)需要對其中的專項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，如從2010年起，學(xué)校以三個關(guān)鍵因素為專項(xiàng)給出專門的建議報告（見表2）。

表2：2010年華威大學(xué)PULSE調(diào)查關(guān)鍵因素專項(xiàng)建議匯總

關(guān)鍵因素 建 議 負(fù)責(zé)人/部門

領(lǐng)導(dǎo)力 學(xué)校應(yīng)繼續(xù)發(fā)展學(xué)校的戰(zhàn)略，并考慮如何能將戰(zhàn)略意圖和已取得成果最好地傳達(dá)給全體教師 學(xué)校管理層

應(yīng)考慮如何將學(xué)校戰(zhàn)略分解為部門戰(zhàn)略，如通過年度考核的途徑 人事部門、學(xué)校管理層

學(xué)校應(yīng)繼續(xù)擴(kuò)大高層領(lǐng)導(dǎo)的溝通渠道，如通過部門座談、董事會開放會議、校長溝通論壇、校園教師小聚會等其他方式 交流辦公室

學(xué)校戰(zhàn)略和高層領(lǐng)導(dǎo)的信息隨時準(zhǔn)備通過各種溝通渠道傳遞。為了取得更深層次的理解，學(xué)校及部門管理層應(yīng)更積極地鼓勵教師多進(jìn)行溝通 學(xué)校管理層、交流辦公室

溝 通 學(xué)校采用的層級信息傳遞方式應(yīng)該進(jìn)行評估，這種方式能夠確保部門與學(xué)校間信息溝通的頻度 交流辦公室

新的戰(zhàn)略改革將告知學(xué)校的全體教師，并會通過一系列溝通方式傳達(dá)，以確保對學(xué)校戰(zhàn)略方向的支持與理解 交流辦公室

學(xué)校應(yīng)對戰(zhàn)略交流資訊的表達(dá)方式給予更多的思考，有時它們顯得過于光鮮 交流辦公室

管理改革 學(xué)校應(yīng)反思管理改革的方式，使學(xué)校能夠靈活地應(yīng)對挑戰(zhàn)，保持教師的熱情和士氣 人事部門

學(xué)校應(yīng)進(jìn)一步反思專項(xiàng)報告中指出的管理評估建議，并應(yīng)找到合適的方式使員工感到參與了學(xué)校政策的制定 人事部門、學(xué)校管理層

在管理變革中，學(xué)校應(yīng)采取措施衡量教師的貢獻(xiàn) 人事部門

學(xué)校應(yīng)繼續(xù)關(guān)注教師的工作壓力，并鼓勵部門對壓力報告進(jìn)行反饋 安全與職業(yè)健康服務(wù)辦公室、人事部門、部門主管

其他 為了提升學(xué)校的影響力，學(xué)校將以下3個關(guān)鍵因素作為戰(zhàn)略規(guī)劃的重要部分 校級管理層

PULSE調(diào)查的目的之一是使定期征詢教師意見和有效推進(jìn)改革措施之間保持均衡和協(xié)調(diào) 人事部門

為了更好地推廣PULSE調(diào)查，應(yīng)繼續(xù)努力提煉和精簡問題 人事部門

關(guān)鍵因素由學(xué)校指派校級管理層中的專人負(fù)責(zé)，主要負(fù)責(zé)結(jié)果分析及后續(xù)改革措施的實(shí)施 校級管理層

PULSE CHAMPIONS將繼續(xù)參與和推進(jìn)部門一級的調(diào)查后續(xù)工作 人事部門、交流辦公室

資料來源：Central Pulse Action Team Report 2010-Executive Summary [EB/OL]. http//：www2.warwick.ac.uk/insite/news/intnew2/pulse_central_action/central_pulse_action_team_forweb.doc.

每次PULSE調(diào)查收集和分析的重點(diǎn)包括：學(xué)校整體調(diào)查結(jié)果，每一個問題的答案匯總及數(shù)據(jù)分析發(fā)展趨勢；關(guān)鍵因素分析，針對PULSE調(diào)查設(shè)定的三個關(guān)鍵因素進(jìn)行特定分析；歸屬度指標(biāo)，一組衡量教師為學(xué)校發(fā)展貢獻(xiàn)個人努力的意愿和能力的指標(biāo)；在調(diào)查過程中教師提供的各種建議；人口學(xué)分析報告，從人口學(xué)的角度分析調(diào)查結(jié)果，包括從性別、年齡、來校時間、種族、合同類型、崗位類型等方面分析；對學(xué)校重點(diǎn)關(guān)注的其他問題進(jìn)行專項(xiàng)分析。

每次調(diào)查結(jié)束，學(xué)校將分層次公布調(diào)查結(jié)果。PULSE調(diào)查的總報告在校園網(wǎng)上公開，全校師生都可以下載查閱。三個關(guān)鍵因素的分項(xiàng)調(diào)查結(jié)果和深入分析，則通過紙質(zhì)版本送達(dá)學(xué)院層面。近幾年的調(diào)查數(shù)據(jù)在學(xué)院層面共享，院長會得到針對學(xué)院的詳細(xì)調(diào)查報告。從中可以看出學(xué)院的發(fā)展趨勢和與其他學(xué)院的比較結(jié)果。

此外，學(xué)校還要求各部門將結(jié)果告知教師，并圍繞以上三個關(guān)鍵因素向教師征詢改革建議。各部門的改革重點(diǎn)要與學(xué)校制定的三項(xiàng)關(guān)鍵因素相吻合，體現(xiàn)在部門戰(zhàn)略中。在下一次調(diào)查啟動前，學(xué)校將要求部門匯報改革成果。

（四）周密完善的組織保障

為了順利有效地推進(jìn)調(diào)查進(jìn)度，學(xué)校成立了專門的PULSE調(diào)查行動小組，由人力資源部的正職領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長。小組的職責(zé)之一是指導(dǎo)和保障調(diào)查的進(jìn)行，深入分析結(jié)果，并提出學(xué)校層面的改革動議。職責(zé)之二是匯總、撰寫和各級各類調(diào)查報告。小組成員來自校長辦公室、交流辦公室、安全與職業(yè)健康服務(wù)辦公室、人力資源等部門。

在PULSE調(diào)查的實(shí)施過程中，調(diào)查行動小組出臺的一些保障性措施有利于調(diào)查的實(shí)施。例如，調(diào)查小組為調(diào)查的設(shè)計(jì)定下三條原則：一是專人負(fù)責(zé)原則，即每一個關(guān)鍵因素都由一名高級管理人員負(fù)責(zé)。二是問題精簡原則，為了使問題更有針對性、更加切中要害，也為了調(diào)查能夠順利推廣，問題數(shù)量一直被壓縮。三是頻度適當(dāng)原則，調(diào)查的間隔一直是小組慎重考慮的問題。正因?yàn)橛辛薖ULSE調(diào)查行動小組的高效性和專業(yè)性，調(diào)查工作才能順利開展。

華威大學(xué)PULSE調(diào)查的特點(diǎn)

與傳統(tǒng)的滿意度調(diào)查模式相比，PULSE調(diào)查具有一些理念和做法上的顯著優(yōu)勢，這也是其在國外為眾多企業(yè)、高校和第三方咨詢公司所使用的原因。

（一）關(guān)鍵因素法有的放矢

華威大學(xué)所采用的PULSE調(diào)查模式的亮點(diǎn)就是其中關(guān)鍵因素法的有效應(yīng)用，取“脈搏”二字正是為了描述這種調(diào)查像心臟電子監(jiān)控儀一樣監(jiān)測組織的健康情況。華威大學(xué)認(rèn)為，這種方法可以使學(xué)校聚焦戰(zhàn)略要點(diǎn)，并在調(diào)查、分析和戰(zhàn)略改革中一脈相承，并充分利用每一年的滿意度調(diào)查傾聽教師的意見，不斷改進(jìn)，逐漸形成提升關(guān)鍵因素的良性循環(huán)。所以，PULSE調(diào)查模式中的關(guān)鍵因素法也成為其區(qū)別于傳統(tǒng)教師工作滿意度調(diào)查的重要方面之一。

（二）在學(xué)校內(nèi)部建立良好的溝通渠道

PULSE調(diào)查模式有助于學(xué)校逐漸在普通教師和管理層之間建立起良性溝通的渠道，給教師充分的空間表達(dá)想法。在PULSE調(diào)查模式中，由于采用網(wǎng)絡(luò)和匿名方式，教師能夠毫無保留地表達(dá)個人觀點(diǎn)，不必?fù)?dān)心身份被泄漏；管理層則可從中掌握并仔細(xì)研究和探討更多工作中的信息，包括問題、機(jī)會和障礙等。同時，華威大學(xué)規(guī)定各部門必須向教師反饋調(diào)查結(jié)果，并聽取教師的改革意見。這些做法都能促使學(xué)校更好地與教師互動。

（三）全面科學(xué)的數(shù)據(jù)采集和深度分析提供強(qiáng)有力的決策依據(jù)

注重數(shù)據(jù)積累和深度分析是華威大學(xué)PULSE調(diào)查的另一顯著特點(diǎn)。華威大學(xué)不僅將PULSE調(diào)查看作了解教師滿意度的平臺，而且將在調(diào)查過程中圍繞戰(zhàn)略關(guān)鍵點(diǎn)采集的大量數(shù)據(jù)作為決策數(shù)據(jù)庫。此外，學(xué)校非常重視對數(shù)據(jù)的深度分析，每次數(shù)據(jù)采集后的數(shù)據(jù)專項(xiàng)深度分析類別近十種，包括調(diào)查整體報告、各部門分報告、關(guān)鍵因素分析報告、人口學(xué)分析報告等。學(xué)校的調(diào)查行動小組和第三方公司緊密配合，各司其職，完成所有報告。在數(shù)據(jù)分析中，PULSE調(diào)查還注意橫縱結(jié)合，除了橫向比較外，更注重積累歷次數(shù)據(jù)進(jìn)行縱向比較，查看趨勢。

（四）關(guān)注反饋率，使調(diào)查全面和高效