導語：如何才能寫好一篇保險公司增值服務的意義，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞：科學發(fā)展觀以人為本創(chuàng)新保險產(chǎn)品提供特色服務

黨的十六屆三中全會明確提出“堅持以人為本，樹立全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展觀，促進經(jīng)濟社會和人的全面發(fā)展”。這是我們黨從現(xiàn)階段的實際出發(fā)，努力把握發(fā)展規(guī)律、豐富發(fā)展內(nèi)涵、創(chuàng)新發(fā)展觀念、開拓發(fā)展思路提出來的重要戰(zhàn)略思想。在今年的中國保險發(fā)展論壇國際學術(shù)年會上，吳定富主席對保險業(yè)科學發(fā)展觀的精神內(nèi)涵和實質(zhì)作了全面深刻的闡述，指出“保險業(yè)科學發(fā)展觀內(nèi)涵是堅持快速協(xié)調(diào)持續(xù)發(fā)展，保險業(yè)科學發(fā)展觀的核心是做大做強，保險業(yè)科學發(fā)展觀的實質(zhì)是以人為本”。保險業(yè)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)的科學發(fā)展觀思想的提出，對于做大做強廣西保險業(yè)具有非常重要的指導意義，我們要準確把握科學發(fā)展觀的精神實質(zhì)，緊密結(jié)合當前廣西的經(jīng)濟與社會發(fā)展的特點和機遇，加快做大做強廣西保險業(yè)的步伐。在這里筆者就保險業(yè)的主要矛盾：保險業(yè)發(fā)展水平與國民經(jīng)濟、社會發(fā)展和人民生活的需求不相適應這一問題，談談保險公司如何運用科學發(fā)展觀，堅持以人為本的用人之道，創(chuàng)新保險產(chǎn)品、提供特色服務，滿足不同消費者的保險需求。

一、當前保險公司不能提供給消費者足夠的風險保障需求

我國保險業(yè)自1980年恢復營業(yè)以來，實行的主要險種的統(tǒng)一條款費率的產(chǎn)品管理制度，這在當時對保險業(yè)的恢復和發(fā)展是有積極意義，但在我國市場經(jīng)濟體制初步建立和保險業(yè)市場化改革的新形勢下，這種產(chǎn)品管理制度的問題和局限就越來越不能適應人們?nèi)找嬖鲩L的保險需求，主要表現(xiàn)在：一是各保險公司在統(tǒng)一條款的產(chǎn)品管理制度下，缺乏內(nèi)部改革創(chuàng)新的動力，不關心產(chǎn)品是否符合市場需求，從而沒有進行產(chǎn)品研發(fā)。為在市場競爭中奪取份額，保險公司不得不采用低費率的價格戰(zhàn)，這樣不利于產(chǎn)品創(chuàng)新、風險管理等企業(yè)核心競爭能力的培養(yǎng)。二是全國實行統(tǒng)一的條款費率無法滿足消費者差異性、多樣化的需求。一方面消費者有特殊的風險保險要求而無法提供相應的保險產(chǎn)品、費率；另一方面一些消費者不需要的風險需求又被強加于身。既造成產(chǎn)品供給不足，又造成產(chǎn)品供給浪費，而一些切實存在的保險需求，因無人開發(fā)而不能提供有效供給。

作為西部12個省區(qū)的廣西，雖然保險密度、保險深度這兩個衡量一地區(qū)保險市場發(fā)達程度的指標遠低于全國平均水平，但隨著西部大開發(fā)的推進和南博會的即將召開，廣西保險市場潛力無窮，各保險公司爭相在廣西開設機構(gòu)，擴大公司地域發(fā)展規(guī)模。各保險公司的進入只是增加了保險主體，在對保險費率產(chǎn)品實行嚴格統(tǒng)一管制的情況下，各公司的產(chǎn)品、費率基本相同或相似，無法向消費者提供有特色的保險需求。

20__年修改后的《保險法》中對有關保險條款費率管理做出重大變改，將保險產(chǎn)品（條款和費率）的制定權(quán)交還給了保險公司，體現(xiàn)了保險業(yè)市場化改革的原則，是保險產(chǎn)品管理制度在法規(guī)層面的一次革命性變革，為實現(xiàn)保險產(chǎn)品市場化運行奠定了法律基礎。20__年1月1日開始，中國保監(jiān)會在全國范圍開始推行的車險條款費率制度市場化改革，允許各保險公司自主開發(fā)車險產(chǎn)品和自我厘定車險費率。各家保險公司紛紛改革車險產(chǎn)品，綜合考慮地區(qū)因素、文化差異、收入差距等反映投保人風險差異化的實際需求，出現(xiàn)了依據(jù)消費者自身風險狀況的差異費率，車險產(chǎn)品呈現(xiàn)多樣化、差異化的特點，滿足了消費者的需求。但產(chǎn)品費率市場化改革只限于車險等個別險種，一些傳統(tǒng)的險種和企財險、貨運險、建工險仍處于計劃管制的狀態(tài)而維持在高費率水平。

二、以科學發(fā)展觀為指導，把握以人為本的實質(zhì)，創(chuàng)新保險產(chǎn)品、提供特色服務，滿足不同消費者的保險需求

科學發(fā)展觀的創(chuàng)新要求“以改革促發(fā)展”，改革是發(fā)展的強大動力，改革的本質(zhì)在于創(chuàng)新，在于揚棄。改革的這一特征決定了在其進程中，必須注意突出解決矛盾的主要方面，掌握合適的時機與推進的節(jié)奏。當前保險業(yè)改革所要解決的主要矛盾如上所述，在實際生活中，作為保險市場經(jīng)營主體的保險公司，如何在現(xiàn)有的管理制度下，滿足消費者的不同保險需求，為客戶的各類風險提供保險保障成為保險公司經(jīng)營管理的目標。我們知道，保險經(jīng)營的特殊性及其最大誠信原則使得滿足與維護被保險人利益應該成為保險公司經(jīng)營的根本目標。在市場經(jīng)營中，消費者是市場的核心，保險公司離開了市場就失去了立身之本，因此，各保險公司必須最大限度地貼近消費者，以科學發(fā)展觀為指導，把握以人為本的實質(zhì)，創(chuàng)新、優(yōu)化保險產(chǎn)品，為消費者提供有自己特色的客戶服務，滿足消費者多樣化的需求。

（一）創(chuàng)新、優(yōu)化保險產(chǎn)品，為消費者提供多樣化的保險保障。

保險產(chǎn)品是一種服務產(chǎn)品，是以風險經(jīng)營為對象的特殊產(chǎn)品，是一種無形產(chǎn)品，因此，保險公司提供給消費者的產(chǎn)品必須是消費者所需要的，能為其將來所面臨的風險提供保障的產(chǎn)品。在創(chuàng)新、優(yōu)化保險產(chǎn)品時，首先要明確消費者購買產(chǎn)品的目的所在，消費者所追求的效用和利益。消費者購買一種產(chǎn)品，不僅是為了占有一種有形的，摸得到的物品，更是為了滿足自身特定的需要和欲望。比如購買雇主責任險的企業(yè)主，可能是為了表示對企業(yè)員工的責任心和愛心，或是為了表示企業(yè)的社會地位與經(jīng)濟能力。因此，保險產(chǎn)品必須是能夠給消費者帶來利益的產(chǎn)品。

在分析明確消費者的購買目的后，就要根據(jù)消費者的需求設計出消費者所需的保險產(chǎn)品，這是一個系統(tǒng)工程，需要保險公司內(nèi)部各個部門、各個管理層次之間科學分工、和諧協(xié)作、目標一致、默契配合。作為一名業(yè)務員，在展業(yè)的時候很容易收集到客戶的保險需求和同業(yè)公司的情況，如果他能及時向公司的管理部門反映這種新需求，就為公司開發(fā)保險產(chǎn)品提供了新的構(gòu)思源泉。保險公司的市場開發(fā)人員專門從事各種的創(chuàng)新、優(yōu)化工作，更要關注社會消費者對風險的保障要求。通過有計劃的調(diào)研，開發(fā)消費者需要、公司有利潤的產(chǎn)品。

保險公司在創(chuàng)新、優(yōu)化保險產(chǎn)品時，還要考慮所處的人文環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、自然環(huán)境、政治法律環(huán)境和科學技術(shù)環(huán)境等。正因為我國地域廣闊，各地的上述多種環(huán)境均不相同，就不應該設計全國統(tǒng)一的 保險條款和費率，而要根據(jù)處于不同地區(qū)、不同風險狀況的需求群體，設計出填空式、選擇式的條款、費率，滿足消費者差異化、多樣化的需要。除了一些法定的條款，如出險后的報案時間、給付賠償金等條款外，保險公司應該設計可以供保險人和被保險人共同約定的條款和費率，提供更多可選擇或填空式的保險條款和相應的費率，而不是現(xiàn)行的固定條款、費率和格式合同。比如在臨海地區(qū)，要考慮海嘯、臺風這類自然災害給消費者帶來的風險要大于內(nèi)陸地區(qū)，可專門為臨海地區(qū)的消費者設計這類保險產(chǎn)品，而內(nèi)陸地區(qū)的消費者則不需要支付這類多余的保費。

（二）提供有特色的客戶服務，使消費者獲得增值服務。

消費者在購買保險產(chǎn)品時所獲得的不僅僅是一張保單，更希望獲得其它各種附加利益、增值服務，滿足消費者的更多需要。說到服務，不僅是指消費者出險后的理賠服務，更應包括保戶購買保險產(chǎn)品后的售后服務、保戶福利等。不能只讓出險的客戶才能感受到保險公司的服務，不出險的優(yōu)質(zhì)客戶更應得到保險公司提供的增值服務。未來保險市場競爭的關鍵就在于保險產(chǎn)品所提供的增值服務。

各家保險公司都在想方設法為消費者提供有自己特色的服務，比如當客戶不幸遭遇交通事故導致人員受傷后，保險公司為被保險人及傷員提供其定點協(xié)作醫(yī)院信息，并且為傷者搶救提供急救擔?；蜃≡横t(yī)療擔保，這樣交通事故第一時間內(nèi)傷者能得到搶救治療、為被保險人解決資金燃眉之急。這些大都是在客戶出險時才能獲得的服務，而那些長期不出險的客戶，會認為自己得不到保險公司的任何服務。保險公司應在這方面服務進行創(chuàng)新，使客戶在購買保險產(chǎn)品后獲得增值服務。比如購買了機動車保險的客戶，在機動車出現(xiàn)非事故故障時，保險公司提供幫助排除故障；為客戶提供年檢、送汽油、施救、汽車美容、保養(yǎng)等服務；與一些修理廠合作，在客戶車輛需維修時提供免費或優(yōu)惠收費的修理，讓我們的保險卡不僅在出險時提供保險服務，在其他消費方面也能得到實惠。通過服務增值，帶來增值服務，針對不同的客戶提供不同等級的服務、差異性的服務。人壽保險公司也可提供看護老人、兒童或病人的看護服務，協(xié)助安排養(yǎng)老院的服務，定期作健康檢查的服務等。這些增值服務，不僅能使保險公司在激烈的市場競爭中獲勝，更能使消費者感受到自己購買的保險能給自己帶來更多的效用和利益。

（三）堅持以人為本的用人之道，開創(chuàng)保險公司新產(chǎn)品、新服務。

“人是生產(chǎn)力諸要素中最活躍，最革命的因素”。在現(xiàn)代企業(yè)眾多的資源配置中，人是最重要的、起決定作用的因素。保險業(yè)科學發(fā)展觀的實質(zhì)是以人為本，這就意味著在保險公司，除了重視人力資本的提升與強化外，還必須重視對員工精神世界的整合，使之與公司的發(fā)展相結(jié)合，成為企業(yè)發(fā)展的有力的促進因素。上面談到的保險公司要創(chuàng)新保險產(chǎn)品和提供特色服務，都需要保險公司內(nèi)部有高素質(zhì)的人才能開發(fā)、創(chuàng)新產(chǎn)品和服務，因此，保險公司能否留住和吸引高素質(zhì)的人才是關鍵。保險業(yè)是人才密集型產(chǎn)業(yè)，保險市場的競爭，也是人才的競爭，特別是精算人才的競爭。在保險業(yè)中精算技術(shù)是核心技術(shù)，如死亡率和費率的測定、生命表的構(gòu)造、準備金的提起及業(yè)務盈余的分配等都要靠精算技術(shù)。精算技術(shù)的落后，使保險公司常不顧自然條件、經(jīng)濟發(fā)展水平等的千差萬別，費率全國“一刀切”，極大地制約了保險業(yè)的發(fā)展。同時也難以迅捷地推出社會急需的險種和滿足現(xiàn)代社會新增風險的需求。

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關鍵詞:數(shù)據(jù)挖掘;關聯(lián)規(guī)則

中圖分類號:TP274文獻標識碼:A文章編號:1009-3044(2010)08-1947-02

Association Rule Mining Technology in the Life Insurance Industry in the Application

HAO Xiao-hong

(Shanxi Vocational and Technical College of Water Conservancy, Taiyuan 030027, China)

Abstract: The association analysis using data mining theory, a certain life insurance policies the company's history database of the excavation, has been reasonable, reliable association rules. Value-added services in order for the insurance company has an important guiding significance.

Key words: data mining; association rules

人壽保險行業(yè)在日常的經(jīng)營過程中,經(jīng)常會遇到這樣的一些問題:如何能更好的理解客戶,挽留有價值的投保人,對不同年齡段的人、不同行業(yè)的人、處于不同社會階層的人的保險金額度該如何確定。這些問題都是影響公司運營的重要因素。為了更好的掌握投保人的特點及合理的制定保險金額度,可以利用關聯(lián)規(guī)則挖掘來發(fā)現(xiàn)投保人與索賠的關系,分析具有什么特征的投保人曾經(jīng)向保險公司索賠過。對客戶群體從不同的角度進行分類歸納,就可以形成各種客戶的分布統(tǒng)計,這些分布統(tǒng)計信息就可以作為管理人員決策的依據(jù)。

數(shù)據(jù)挖掘是數(shù)據(jù)庫技術(shù)、人工智能、機器學習和統(tǒng)計學等學科相結(jié)合的產(chǎn)物。從技術(shù)角度看,數(shù)據(jù)挖掘(DM,Data Mining)就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應用數(shù)據(jù)中,提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又潛在的有用信息和知識的過程。從商業(yè)角度看,數(shù)據(jù)挖掘是一種新的商業(yè)信息處理技術(shù),其主要特點是對商業(yè)數(shù)據(jù)庫中的大量業(yè)務數(shù)據(jù)進行抽取、轉(zhuǎn)換、分析和其他模型化處理,從中提取輔助商業(yè)決策的關鍵性數(shù)據(jù)。因此,數(shù)據(jù)挖掘可以描述為:按照企業(yè)既定業(yè)務目標,對大量的企業(yè)數(shù)據(jù)進行分析和探索,揭示隱藏的、未知的或驗證已知的規(guī)律性,并進一步將其模型化的先進有效的方法。關聯(lián)規(guī)則挖掘是數(shù)據(jù)挖掘中最活躍的研究方法之一。最早是由Agrawal等人提出的,關聯(lián)規(guī)則挖掘可以發(fā)現(xiàn)存在于數(shù)據(jù)庫中的項目或?qū)傩蚤g有趣的關系,關聯(lián)規(guī)則可以輔助人們進行市場運作、決策支持、商業(yè)管理等。

1 關聯(lián)規(guī)則的的定義

設I={i1,i2,…,im}是所有項的集合。設D是由若干事務記錄所構(gòu)成的事務數(shù)據(jù)庫,D中的每個事務T都是I的子集,即T?哿I。每個事務有一個標識符,稱作TID。X是I中的子集,如果X?哿T,我們說T包含X。關聯(lián)規(guī)則是形如X=>Y的蘊涵式,其中X?奐I,Y?奐I,并且X∩Y=?I。X稱為規(guī)則前提,Y稱為規(guī)則結(jié)果。在事務集D上,如果包含X的事務有c%也包含Y,那么規(guī)則X=>Y的置信度為c%。如果D中有s%的事務包含X∪Y,那么規(guī)則X=>Y的支持度為s%。s,c可用如下公式表述:

s=sup(X=>Y)=P(X∪Y)

c=conf(X=>Y)=P(Y|X)=sup(X∪Y) / sup(X)

給定事務集D,挖掘關聯(lián)規(guī)則問題就是發(fā)現(xiàn)所有支持度(sup)和置信度(conf)分別滿足最小支持度閾值和最小置信度閾值的規(guī)則。

2 關聯(lián)規(guī)則挖掘過程

關聯(lián)規(guī)則挖掘問題主要包含以下兩個步驟:

步驟一:找出存在于數(shù)據(jù)集中的所有頻繁項集。根據(jù)定義這些項集的頻度至少應等于預先設置的最小支持度。

步驟二:在頻繁項集中產(chǎn)生相應的強關聯(lián)規(guī)則。即確定規(guī)則X=>Y是否有效,可以令:

r=sup(X∪Y)/sup(X),當且僅當r>min_conf時,規(guī)則有意義(其中min_conf為最小置信度)。

步驟一是關聯(lián)規(guī)則發(fā)現(xiàn)算法設計的核心問題,因為它的效率高低是算法的關鍵,這一部分也是最耗時的過程。步驟二中相應的操作極為簡單,目前所謂的算法設計問題主要是圍繞如何生成頻繁項集進行的。本文采用當前主流的頻繁閉項集算法CLOSET+。

3 應用實例

為了研究投保人與索賠的關系,我們從某市一家人壽保險公司的歷史保單數(shù)據(jù)庫中提取出相關數(shù)據(jù),把其整合到關系表中進行關聯(lián)規(guī)則挖掘。下面的表3-1為整合之后的信息。為了更好的進行關聯(lián)規(guī)則挖掘,要對表3-1中的基本信息進行基于量化的數(shù)據(jù)預處理。結(jié)果表為3-2。具體的量化處理方法為:

1)符號A描述年齡,A1(

2)符號B描述性別,B1表示“女”B2表示“男”。

3)符號C描述工作單位,C1(事業(yè)單位及公務員),C2(國企),C3(股份制及外企),C4(私企)。

4)符號D描述收入狀況,D1(高),D2(較高),D3(中),D4(低)。

5)符號E描述險種,E1(醫(yī)療險),E2(養(yǎng)老險),E3(意外險),E4(教育險),E5(理財險)。

6)符號F表示投保人是否曾向保險公司索賠,F1表示“是”,F2表示“否”。

表1 基礎數(shù)據(jù) 表2 基礎數(shù)據(jù)量化結(jié)果

關聯(lián)規(guī)則挖掘過程:由關聯(lián)規(guī)則的概念和表3-2的量化結(jié)果,可得出項目集合為{A1,A2,A3,A4,B1,B2,C1,C2,C3,C4,D1,D2,D3,D4,E1,E2,E3,E4,F1,F2},假設關聯(lián)規(guī)則的支持度至少為30%,置信度至少為70%。進行關聯(lián)規(guī)則挖掘過程如下:

1)利用頻集挖掘算法找出頻繁項集。

2)找出支持度至少為30%而且置信度至少為70%的強關聯(lián)規(guī)則。

由以上兩步得出的和索賠情況有關而且實用的強關聯(lián)規(guī)則為(A4,B2,C4,E1)F1(支持度為30%,置信度為100%)此規(guī)則可解釋為投保單上年齡大于45歲,工作單位是私企的男性投保人,購買醫(yī)療險的幾乎都曾經(jīng)向保險公司索賠過。根據(jù)挖掘結(jié)果分析原因,我們發(fā)現(xiàn)對于工作在私企的男性投保人來說,由于工作壓力大,生活節(jié)奏快,同時45歲左右的中年男子正處于家庭負擔最嚴重時期,生活壓力也很大,這些因素導致這部分人群的健康狀況不好,因此公司索賠率也相對比較高,保險公司可以考慮相對提高這部分人群的保險金額。此結(jié)論對于保險公司的增值服務具有重要的指導意義。

4 結(jié)束語

我們用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來分析人壽保險行業(yè)中的海量歷史數(shù)據(jù),進而從中獲取有意義的信息,以達到提高效益的目的。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是具有廣闊前景的數(shù)據(jù)處理與分析技術(shù),它將在有海量信息的行業(yè)中發(fā)揮不可估量的作用。

參考文獻:

[1] Mehmed Kantardzik. DATA MINING Concepts,Models,Methods,and Algorithms[M].北京:清華大學出版社,2003.

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關鍵詞:縣域保險;成本效率;投入產(chǎn)出

一、縣域保險簡述

隨著全面建設小康社會和構(gòu)建社會主義和諧社會目標的不斷推進,“三農(nóng)”問題在國民經(jīng)濟中的重要性日趨提高。國務院辦公廳下發(fā)的關于當前金融促進經(jīng)濟發(fā)展若干意見中指出,發(fā)揮保險保障和融資功能,促進經(jīng)濟社會穩(wěn)定運行,積極發(fā)展“三農(nóng)”保險和養(yǎng)老保險。保險業(yè)緊跟國家發(fā)展需要,從經(jīng)濟社會發(fā)展的大局出發(fā),緊緊圍繞支持“三農(nóng)”、服務全局的歷史使命,大力發(fā)展縣域保險市場,擁有9億人口的縣域地區(qū)作為保險業(yè)未來發(fā)展的主要市場,正在悄然登上歷史的舞臺。

(一)縣域保險的含義

廣義上講,縣域保險是指以縣城為中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)為紐帶、農(nóng)村為腹地的區(qū)域性保險。縣域保險并不只是針對農(nóng)村和農(nóng)民的保險,它包括但不限于農(nóng)村保險、農(nóng)業(yè)保險,也不局限于人身保險或財產(chǎn)保險,而是指為縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和廣大農(nóng)村的團體和個人提供包括財產(chǎn)險類、責任險類、人身險類、農(nóng)業(yè)險類等一切保險服務的統(tǒng)稱。

(二)縣域保險發(fā)展的現(xiàn)狀

我國有13億人口,其中9億在農(nóng)村,巨大的縣域市場,為保險公司特別是壽險公司的業(yè)務發(fā)展提供了良好的資源基礎。資料顯示,2007年我國保險密度為532元/人,保險深度為2.85%,而同期世界平均水平為保險密度512美元/人,保險深度7.5%,在城市我國與世界水平已基本持平,差距主要體現(xiàn)在廣大的縣域地區(qū),這些地區(qū)的保險發(fā)展水平遠落后與城市水平。而另一方面,全國金融機構(gòu)存款約20%來自農(nóng)村,據(jù)調(diào)查,農(nóng)民存款中有近60%是為了防病、防意外、子女教育、子女成家、養(yǎng)老等,而這些恰恰都是保險保障的范圍,縣域市場對保險產(chǎn)品的潛在需求是非常巨大的。

但是與其市場地位不匹配的是,目前各保險公司業(yè)務重心仍然在城市,特別是一線大城市成為各家保險公司爭搶的要地。歸其原因,縣域保險發(fā)展的高風險和高成本成為制約其發(fā)展的瓶頸,縣域地區(qū)人口分布較稀,人的展業(yè)成本較高,流失率較高,無形中增加了保險公司人員招聘和培訓的成本;同時,縣域人均收入較城區(qū)較低,件均保費相對較低,像短期險和重大疾病類險種的賠付率一直較高,經(jīng)營成本較高。

由于我國保險市場的發(fā)展仍處于快速發(fā)展的初級階段,市場潛力尚未完全挖掘,對于大多數(shù)保險公司來說,通過對大中城市的有效運作便可取得保險業(yè)務,并不急于去農(nóng)村地區(qū)鋪設機構(gòu),尤其是外資公司對效益追求比較高,更不會盲目地進入縣域地區(qū)。對于已經(jīng)在縣域開展業(yè)務的保險公司來說,這更多是一種社會責任的體現(xiàn)。自2004年起,政府和相關機構(gòu)開始大力倡導縣域保險,縣域保險開始成為中國保險行業(yè)發(fā)展的熱門詞匯,也有越來越多的保險公司開始進入這個“繼城市后的最大保險業(yè)金礦”,縣域市場的競爭開始變得激烈起來。早已進入縣域多年的一些大型保險公司這個時候顯示出了其強大的先發(fā)優(yōu)勢,無論是在人員招聘還是在縣域網(wǎng)點鋪設管理方面得心應手,開始在縣域大面積鋪設鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點?？h域保險進入快速發(fā)展的新時期。

二、縣域保險成本效率分析

(一)縣域保險成本效率分析的內(nèi)容

縣域保險成本效率分析的成本主要是保險公司籌備網(wǎng)點時的開辦費用、進入經(jīng)營期后的職場費用、辦公費用、業(yè)務費用、水電費等直接費用、由于開設縣域網(wǎng)點增加的其他間接費用(如為開設網(wǎng)點新增上級機構(gòu)人力成本等)。

縣域保險成本效率分析的核心內(nèi)容是縣域網(wǎng)點的投入產(chǎn)出比指標。通過科學合理的調(diào)查分析,對網(wǎng)點保費產(chǎn)出進行預測,并根據(jù)事前確定的投產(chǎn)比指標制定網(wǎng)點費用模型,編制網(wǎng)點預算政策,合理有效的配置資源。在實際經(jīng)營中根據(jù)縣域服務網(wǎng)點的實際保費達成水平,修正相關模型數(shù)據(jù)和預算管理方式,提高對縣域服務網(wǎng)點的成本管理水平,優(yōu)化縣域網(wǎng)點的投產(chǎn)比情況。

(二)縣域保險財務成本分析

投入產(chǎn)出比,即保險公司對縣域網(wǎng)點的投入與網(wǎng)點保費產(chǎn)出的比值。在保費規(guī)模相同的情況下,該比值越小說明網(wǎng)點建設質(zhì)量越好,對公司的價值貢獻越大。

縣域網(wǎng)點從開始籌備,到籌備成功順利進入運營,共經(jīng)歷兩個階段:籌備期和經(jīng)營期。由于籌備期期間只有費用支出而沒有保費收入,因此籌備期費用支出應在經(jīng)營期進行攤銷。本模型假定籌備一個縣域網(wǎng)點需要3個月的籌備期,縣域地區(qū)150m2的職場年租金為約為2萬元,籌備期間的職場房租費用支出約為5000元,同時職場裝修費用支出在3萬元左右,用于籌備開業(yè)的其他費用支出控制在1.5萬元左右,這樣籌備一個縣域網(wǎng)點合計需要5萬元(見表1)。

網(wǎng)點籌備成功進入經(jīng)營期,并在經(jīng)營期對籌備期的費用進行攤銷,按照一般職場通常租賃3年期限計算,即在未來的3年內(nèi),網(wǎng)點職場不需要另行裝修即可滿足日常運營需求,這樣每年籌備期費用攤銷金額為1.67萬元;經(jīng)營期每年固定職場租賃費用支出2萬元。預計網(wǎng)點進入經(jīng)營期后月均保費為5萬元,即年保費平臺60萬元(見表2)。

在網(wǎng)點月均保費平臺5萬元的情況下,僅職場費用和開辦期費用攤銷兩項費用比率即達到6.11%。根據(jù)青島保險市場環(huán)境,辦公費用、業(yè)務費用屬于與保費相關性較強的費用類型,我們可以稱之為變動費用,變動費用率在5%-6%應該是一個合理的水平。也就是說在5萬的保費月平臺的前提下,縣域網(wǎng)點的綜合費用率在12%左右,這也是行業(yè)所能接受的成本效率水平,如果保費平臺能夠有效提升,綜合費用率水平將會有效優(yōu)化。除去職場租賃費用和開辦期費用攤銷,網(wǎng)點日常運營發(fā)生以下費用:水電費、辦公通訊費、差旅費、公雜費等,本模型對各項費用的分配(見表3)。

對于縣域網(wǎng)點的費用預算可以實行定額預算管理和比例預算相結(jié)合進行管理,定額預算適用于職場費用、折舊攤銷等固定費用,用于維持網(wǎng)點日常運行,而業(yè)務費用和辦公費用等變動費用則采用比例預算更為靈活,鼓勵網(wǎng)點做大做強,因為網(wǎng)點的保費平臺越高,可以獲得的變動費用預算就越多,就有更多的資源用于業(yè)務發(fā)展,形成良性循環(huán)。

在以上模型下可以計算出,當網(wǎng)點月均保費達到7.2萬元時,網(wǎng)點投產(chǎn)比降至9.99%,而當網(wǎng)點月均保費達到11.3萬元時,網(wǎng)點投產(chǎn)比降至8%,投產(chǎn)比明顯優(yōu)化。通過本模型可以明確看出影響縣域網(wǎng)點投產(chǎn)比的因素,并能得出目前費用水平下網(wǎng)點應該達到的業(yè)務平臺,對網(wǎng)點建設具有很好的指導意義。

下面對縣域網(wǎng)點建設帶來的間接成本支出進行分析。發(fā)展縣域網(wǎng)點,相應地會在分公司等管理機構(gòu)增設相應的管理崗位,因此增加人力所帶來的成本應分攤給網(wǎng)點,另外公司的其他管理成本也應按照一定的標準分攤給相應的網(wǎng)點機構(gòu),本模型按照保費規(guī)模分配。投入產(chǎn)出比如表4所示:

人力的增加和網(wǎng)點數(shù)量的增加并不完全成正比,在開始的時候會增加較多,以后增速會逐漸趨緩,根據(jù)行業(yè)數(shù)據(jù),網(wǎng)點與人力數(shù)量對比大致如表4所示。新增人力的成本包括人力成本、職場費用、折舊、辦公費用等,大約每人在20萬元/年,公司其他管理本部分攤按保費的5%計算,即模型中每家3萬/年。從表4中可以看出,投產(chǎn)比隨網(wǎng)點數(shù)量的增加而迅速下降,當網(wǎng)點數(shù)量達到40家時,投產(chǎn)比降至16.67%左右。

縣域網(wǎng)點的數(shù)量越多,其分攤的間接費用投產(chǎn)比就越低,但是當網(wǎng)點數(shù)量達到一定水平后,受市場容量等的影響,其網(wǎng)均保費的增長將會受限,甚至出現(xiàn)下降情況。這是由于當?shù)乇ｋU市場規(guī)模有限,同業(yè)之間競爭日趨激烈,縣域網(wǎng)點的數(shù)量不可能無限制增加,縣域網(wǎng)點的密度因當?shù)厥袌鋈丝诤徒?jīng)濟發(fā)展水平的不同而不同,合理有效的布局縣域網(wǎng)點,避免業(yè)務相互沖突,業(yè)務范圍相互疊加,是縣域網(wǎng)點建設時需要考慮的另一方面。

通過對縣域保險成本效率建立成本模型,對縣域網(wǎng)點建設的直接成本和間接成本進行分析,得出如下結(jié)論:縣域市場的規(guī)模和其地位是對等的,隨著國家政策的推動,現(xiàn)在進入縣域市場正逢其時。目前除國壽縣域市場進入較早、較成熟外,其他公司正處在探索階段,市場競爭沒有城市激烈。但進入縣域市場不能僅僅靠精取勝,還要靠量取勝,只有網(wǎng)點數(shù)量達到一定規(guī)模,網(wǎng)點產(chǎn)能達到一定水平,同時相關的管理工作到位,其成本效率才會最優(yōu)。

三、縣域保險成本效率管理未來趨勢

在縣域保險快速發(fā)展的背景下,縣域保險成本效率管理也必將越來越受到各家公司的重視,從長期看,縣域保險成本效率管理可能呈現(xiàn)以下趨勢:

第一,縣域網(wǎng)點會由業(yè)務擴張主導型向增值服務主導型轉(zhuǎn)變,利潤模式和費用結(jié)構(gòu)將發(fā)生較大變化。隨著縣域市場的成熟和完善,保險深度和保險密度達到一定飽和,網(wǎng)點會向以提供增值服務為主的模式轉(zhuǎn)變,通過對老客戶提供增值服務,來吸引和發(fā)展新客戶,提高公司品牌美譽度和服務品質(zhì),提高轉(zhuǎn)保率和續(xù)期收費率,實現(xiàn)業(yè)務持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展。轉(zhuǎn)型后的縣域網(wǎng)點人力成本支出將增加,同時辦公費用等會有一定增長,由于縣域網(wǎng)點續(xù)期保費的增加,其實際利潤貢獻會進一步增大,同時網(wǎng)點轉(zhuǎn)型將提高營銷人員留存率,節(jié)省了保險公司人員招聘和培訓的費用,網(wǎng)點投產(chǎn)比進一步優(yōu)化。

第二,網(wǎng)點自主管理能力增強,網(wǎng)點成本管理內(nèi)容會擴充。隨著網(wǎng)點業(yè)務平臺的搭建和人才隊伍的建設,網(wǎng)點的業(yè)務規(guī)模和服務品質(zhì)要求將進一步加強,保險公司為加強管理需要設置內(nèi)勤崗位,這為客戶服務、理賠服務、財務管理等工作下放網(wǎng)點提供了可能,網(wǎng)點自主管理能力提高。

篇4

關鍵詞：中小財險公司；機動車輛保險；網(wǎng)絡營銷

中圖分類號：F840 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2016）24-0064-01

一、研究的意義

在現(xiàn)有研究成果中存在以下兩方面問題：第一，很少是根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)來實際分析的，大多以定性分析為主；第二，大多數(shù)研究均以大型保險公司為主，很少涉及中小型財險公司。因此，本文從現(xiàn)有調(diào)研數(shù)據(jù)出發(fā)，分析中小財險公司如何借助網(wǎng)絡渠道獲得進一步發(fā)展。

二、問卷分析中發(fā)現(xiàn)的問題

1.網(wǎng)絡平臺有待完善。華安財險雖然建立了自己的網(wǎng)站，然而，從我們與白總的談話中得知，很少有客戶會通過網(wǎng)站投保。大多數(shù)前來投保的客戶雖然已經(jīng)瀏覽過華安的官網(wǎng)，但還是會選擇親自前來咨詢、投保。究其原因，筆者認為，一方面，華安財險的官網(wǎng)上對產(chǎn)品信息介紹得十分晦澀，專業(yè)術(shù)語較多，不能為大多數(shù)消費者接受；另一方面，消費者雖已經(jīng)接受了有形商品的網(wǎng)絡平臺交易，但對于保險這種無形的服務，接受起來還有一些時間。網(wǎng)絡營銷最主要的優(yōu)勢就是便于投保人選擇，并進行網(wǎng)上投保，公司網(wǎng)站的便民化應成為華安下一步網(wǎng)絡平臺優(yōu)化的方向。

2.移動網(wǎng)絡平臺有待開發(fā)。移動平臺作為網(wǎng)銷新寵，備受關注。移動終端不僅是移動通信工具，同時還是移動 POS 機和 ATM。從營銷方式來看，移動終端突破了服務的時間界限，用戶可在任何時間、任何地點進行電子商務交易和辦理銀行業(yè)務。同時，選擇客戶的方式由被動營銷方式變?yōu)橹鲃臃绞剑岣吆瀱纬晒β实耐瑫r節(jié)約了大量的營銷成本。從消費用戶群體來看，移動終端用戶基本涵蓋了消費能力強的中高端用戶，可以保留忠誠客戶，累積客戶資源。

三、機車險網(wǎng)絡營銷渠道發(fā)展建議

1.優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)銷售平臺?？梢詮囊韵路矫鎸ヂ?lián)網(wǎng)銷售平臺進行優(yōu)化：（1）在線體驗優(yōu)化：從流程、頁面、交互、響應速度等全方位優(yōu)化，使得客戶購買體驗更便捷，達到中等規(guī)模電商級水平；（2）跨系統(tǒng)打通：除了平安直通內(nèi)部的網(wǎng)電移平臺打通，還要與產(chǎn)險核心系統(tǒng)，機構(gòu) offer 管理系統(tǒng)，以及萬里通、平安付等公司系統(tǒng)進一步合作；（3）加強在線客戶分析與智能推薦能力：保障客戶信息安全前提下，合規(guī)地與 BAT等進行信息互通，掌握并分析客戶動態(tài)信息，在此基礎上優(yōu)化智能推薦算法，并運用 KYC 成果為客戶精準地提品組合推薦；（4）實現(xiàn)開放與安全并舉：秉持開放平臺架構(gòu)，更便捷地實現(xiàn)與電商、微信、合作企業(yè)內(nèi)網(wǎng)的接入，同時持續(xù)加強直通平臺的安全性建設。

2.開發(fā)移動服務應用平臺。保險公司通過自己的程序軟件可以向最終客戶提供本公司的信息、保險銷售、車輛出險服務以及各項增值服務。以人保財險的“掌上人?！睘槔?，這是目前業(yè)內(nèi)較成熟的一款 APP 產(chǎn)品，其具體功能包括自助理賠、在線投保、生活服務及工具。這樣的一款產(chǎn)品對于人保公司的企業(yè)推廣和客戶留存以及客戶服務起到了極大的助推作用，收效明顯。這值得處于發(fā)展狀態(tài)下的中小財險公司學習與借鑒，還要有專門人才的技術(shù)支持。

參考文獻：

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關鍵詞:財產(chǎn)保險;車商業(yè)務;續(xù)保

隨著我國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的不斷深化，國家加大了對保險業(yè)的支持力度，且保險業(yè)的密度發(fā)展也得到長足進步，但是保險業(yè)的深度發(fā)展仍然有待進步，一直徘徊在3%。根據(jù)國務院對保險業(yè)的“新國十條”中的指示，到2020年其密度達到3500元，深度要達到5%，這對保險業(yè)而言具有一定的挑戰(zhàn)，這意味著每年保費增長要達到15.5%，2020年保險業(yè)收入規(guī)模達到4.73萬億元。根據(jù)最新的2015年汽車行業(yè)運行情況報告顯示，我國車輛銷量超過2450萬輛，保有量超過2.7億輛，這給車險業(yè)帶來了巨大商機。據(jù)《2015－2020年中國汽車保險行業(yè)前景調(diào)查及投資策略分析報告》顯示，近年來，隨著我國保險行業(yè)穩(wěn)步發(fā)展，財產(chǎn)保險行業(yè)也得以快速發(fā)展，而在我國財產(chǎn)保險保費收入中，車險所占比重最大，且由于汽車消費量的增加以及相關政策的出臺，投保率不斷提高。具體看來，自2005年開始，我國機動車輛保險保費收入逐年增加，2014年我國汽車保險行業(yè)實現(xiàn)保費收入4750億元左右。但是在取得顯著成就的同時，也在不斷的呈現(xiàn)出許多問題，例如客戶信息真實性的問題、續(xù)保過程管理問題、續(xù)保責任機制建立的問題等。因此，理論界與企業(yè)實踐界急需對此做深入研究。本文試圖通過歸納梳理影響車輛業(yè)務續(xù)保率的因素分析，著重于研究目前存在的續(xù)保困境，并對此進行深入思考。

一、影響車商業(yè)務續(xù)保率的因素分析

續(xù)保率是指當年到期的客戶中續(xù)?？蛻羲嫉谋戎?。根據(jù)以往文獻研究顯示，續(xù)保率對保險業(yè)的影響主要體現(xiàn)于三個方面，一是對險種的價格水平具有重要影響，據(jù)研究發(fā)現(xiàn)續(xù)保率60%的公司保險價格要遠遠高于續(xù)保率90%的公司，如果續(xù)保率持續(xù)低靡，那么入保的消費者將會為續(xù)保率低買單;二是對保戶的滿意度具有重要影響，客戶資料不真實是車險續(xù)保率低的重要原因，車險入保存在只見客戶資料和保費、不見客戶本人的現(xiàn)象，因此很難將保戶與資料相對應;三是對險種的贏利性具有重要影響，保險企業(yè)并不存在一個盈虧臨界點，其贏利取決于保戶的續(xù)保率，因此若續(xù)保率低靡，保險企業(yè)將會造成社會資源的浪費。影響車險續(xù)保率的因素主要有六方面，一是車輛的出險次數(shù)，通常而言車輛的出現(xiàn)次數(shù)越多，續(xù)保率越低，根據(jù)平安保險統(tǒng)計顯示，車輛出現(xiàn)次數(shù)超過3次，要按照1.3倍原價購買商業(yè)險;二是車輛品牌，據(jù)調(diào)查顯示日系品牌的車主的續(xù)保率低于歐美系品牌的車主;三是車輛年齡，續(xù)保率與車輛年齡成反比關系;四是新車購買價格，目前車險的計算基礎共有兩種方式，一種是按照汽車的現(xiàn)值進行計算，另一種是按照汽車的重置價進行計算;五是車輛的使用性質(zhì)，營業(yè)車輛與非營業(yè)車輛間的續(xù)保率是不同的;六是續(xù)保銷售渠道不同，續(xù)保率不同，通常車商渠道較其他渠道會更高。

二、財產(chǎn)保險公司車商業(yè)務續(xù)保困境

1.續(xù)保機制與續(xù)保管理困境

首先，財產(chǎn)保險公司在分析續(xù)保率時，首要解決的是公司是否有一個完善的續(xù)保機制?主要分為三步思考，一是續(xù)保中介渠道是否是影響續(xù)保率的重要因素，目前續(xù)保渠道主要有車商渠道、交叉渠道、電話渠道、銀郵渠道等，這些渠道存在一個巨大弊端就是只能看到客戶的資料和保費，卻見不到客戶本人，因此經(jīng)常會出現(xiàn)“誰來做續(xù)?！?、“客戶在哪里”的問題;二是續(xù)保工作成效如何考核的困境，現(xiàn)在續(xù)保考核已經(jīng)實現(xiàn)了下劃至支公司，但是大部分企業(yè)仍然未實現(xiàn)下劃至個別業(yè)務員，這樣很難提升維護客戶的目的;三是續(xù)保保單資源的分配，目前保單的維護主要由公司負責，不能持續(xù)的跟進，導致經(jīng)常會出現(xiàn)“孤兒保單”現(xiàn)象出現(xiàn)。其次，目前保險企業(yè)仍然采用下發(fā)保單清單的模式進行續(xù)保，但是這種模式一是并不能適應互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的快捷化，二是存在諸多不足，例如很難實時跟進續(xù)保進度，三是目前續(xù)保過程管理在實踐中很難實施，沒有體系化的過程管理支撐。

2.續(xù)?；ヂ?lián)網(wǎng)化的困境

互聯(lián)網(wǎng)是目前各行各業(yè)中努力適應和挑戰(zhàn)的營運方式，同時它也是各行各業(yè)發(fā)展的困境所在。一是目前保險行業(yè)網(wǎng)絡保險模式基本成型，2014年已經(jīng)有63%的保險企業(yè)開始試水自己的電商平臺，也有部分企業(yè)與第三方電商平臺合作，例如騰訊與平安、人保與5173等，但是這些網(wǎng)絡形式均具碎片化、簡單化的特征，并不能很精準的抓住數(shù)據(jù)，實現(xiàn)產(chǎn)品創(chuàng)新;二是目前互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境不斷優(yōu)化，但是現(xiàn)有保險企業(yè)的大趨勢是將客戶服務、產(chǎn)品研發(fā)、銷售運營等實現(xiàn)外包，并沒有獲得提升自主獲客的能力，實現(xiàn)全流程服務;三是由埃哲森在2014年對全球保險用戶進行的調(diào)查顯示，中國保險用戶對于互聯(lián)網(wǎng)保險的接受程度遠高于全球范圍內(nèi)用戶的平均水平，這對保險業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展具有重要推動作用，但是由于保險業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)模式起步較晚，線下形成的優(yōu)勢并不重視線上發(fā)展，缺乏線上續(xù)保個性化產(chǎn)品需求開發(fā)。

3.客戶信息真實性困境

首先，客戶信息真實性展開續(xù)保工作的基本條件，是保險業(yè)進行資料、保費與客戶信息匹配的重要基礎。但是目前客戶信息真實性問題仍然未解決，主要基于以下四點:一是續(xù)保渠道均是間接的，通過社會渠道獲得客戶準確信息具有一定難度;二是保險公司進行信息收集未實現(xiàn)系統(tǒng)化開展;三是保險業(yè)對客戶信息的保護機制不完善;四是部分業(yè)務員未向保險業(yè)提供完整的客戶信息。

三、財產(chǎn)保險公司車商業(yè)務續(xù)保的思考

1.構(gòu)建續(xù)保管理模式

針對續(xù)保機制與管理困境，保險公司必須構(gòu)建續(xù)保管理模式。首先，要引入保單生命周期與客戶生命周期，在與客戶簽訂第一單合同時，就要考慮續(xù)保問題，在車險保單生命周期內(nèi)，要不斷讓固定的業(yè)務員與其接觸，加深客戶投保意向，以延長客戶生命周期。其次，強化對續(xù)保的全流程管理，一是要明確續(xù)保經(jīng)辦人和續(xù)保任務，續(xù)保經(jīng)辦人要具有穩(wěn)定性，續(xù)保任務的發(fā)起和分配必須有信息系統(tǒng)進行留存、記錄和分配;二是要在整個生命周期內(nèi)，為客戶提供更多多元化的服務，增加客戶對保險產(chǎn)品的了解度和認同度;三是實時監(jiān)控續(xù)保進程，公司根據(jù)客戶的持續(xù)反饋結(jié)果對保單進行流程監(jiān)控，并對固定的業(yè)務員進行支援。再次，要進行脫保成因管理，公司必須對脫保成因進行檔案管理，及時對其糾正和預防。最后，強化續(xù)保工作考核，著重于對其客戶信息準確率、內(nèi)設機構(gòu)和分支機構(gòu)的續(xù)保率等指標的考核，并將考核指標下劃至理賠人員、出單人員、業(yè)務人員和管理人員，考核數(shù)據(jù)均來源于公司業(yè)務系統(tǒng)和信息系統(tǒng)，并最終以其個人名義展示。

2.強化網(wǎng)絡數(shù)據(jù)分析

首先，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，傳統(tǒng)保險業(yè)可以進一步運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)網(wǎng)上自動交易、自動承保、自動核保、自動報價，并通過線上與線下的互動提升理賠工作與客戶服務的融合程度。車險領域，保費可能取決于具體的駕駛方式、地點、時間等，可以通過互聯(lián)網(wǎng)將車輛引入網(wǎng)絡流量中，一是可以更便捷的為客戶提供信息，二是可以及時準確的獲得客戶的車輛使用信息，為續(xù)保奠定基礎。其次，保險業(yè)可以圍繞客戶的行為偏好和潛在需求，以電商平臺為內(nèi)核，推行產(chǎn)品多元化、服務一體化、銷售網(wǎng)絡化建設，利用線上數(shù)據(jù)為線下客戶服務，形成線上線下“兩條腿”機制。最后，利用互聯(lián)網(wǎng)平臺強化全流程業(yè)務，全流程業(yè)務是提升渠道盈利能力、降低經(jīng)營成本、提升客戶體驗的有力支撐，構(gòu)建內(nèi)部網(wǎng)絡信息共享平臺，制定全流程增值服務、保單配送和收費的考核標準，及時借助網(wǎng)絡平臺公布信息。

3.數(shù)據(jù)挖掘驅(qū)動下的車險續(xù)保流程

再造續(xù)保流程需要重點關注三個領域，一是要準確了解用戶的歷史價值，預測續(xù)保概率，可以考慮利用CRISP－DM(跨行業(yè)數(shù)據(jù)挖掘標準流程)的數(shù)據(jù)挖掘方法為標準，通過車載網(wǎng)絡設備的數(shù)據(jù)反饋，結(jié)合客戶近幾年的購買意愿、購買行為、理賠、承保等分析，預測用戶的續(xù)保概率;二是傳遞用戶體驗，用戶思維是社群思維，根據(jù)用戶購買的不同產(chǎn)品、不同星級用戶的特征，劃分出不同的客戶群，并建立客戶群聊平臺，這樣體驗可以通過用戶間的溝通進行傳遞;三是必須找出產(chǎn)品服務的痛點，通過對客戶的接觸端梳理，發(fā)現(xiàn)客戶對產(chǎn)品的客服、理賠、銷售、營銷、研發(fā)等多關鍵點的剖析，規(guī)范客戶的接觸頻率、接觸時間，并定期對客戶體驗進行評估、反饋。鑒于以上三個領域，流程再造就形成了了解用戶－接觸用戶－傳遞體驗的模式，其中了解用戶包含了搜集用戶資料、建立用戶評級指標體系、選擇數(shù)據(jù)挖掘方法、對用戶進行分類、建立用戶特征檔案;接觸用戶包含了觀察特征場景、調(diào)取用戶資料和續(xù)保星級、結(jié)合場景和用戶資料分析、選擇適宜的續(xù)保方案;傳遞體驗包含了銷售時體驗、構(gòu)建社群、理賠體驗、增值服務等。通過這樣的流程梳理和流程再造，就可以充分運用大數(shù)據(jù)進行分析。

四、結(jié)語

保險逐漸成為我國經(jīng)濟發(fā)展的重要支撐之一，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，財產(chǎn)保險公司車商業(yè)務續(xù)保仍然存在諸多困境，如何提升續(xù)保率直接關系到保險業(yè)的發(fā)展前景。因此，本文對以往文獻總結(jié)歸納發(fā)現(xiàn)，目前續(xù)保存在續(xù)保機制與續(xù)保管理困境、續(xù)?；ヂ?lián)網(wǎng)化的困境、客戶信息真實性困境。因此，筆者建議構(gòu)建續(xù)保管理模式、強化網(wǎng)絡數(shù)據(jù)分析、車險續(xù)保流程再造。但是限于篇幅，本文并不能詳細闡釋網(wǎng)絡環(huán)境下的具體解決途徑，期望后續(xù)研究進行補充。

參考文獻:

［1］楊江源.保險公司如何在車險續(xù)保合作中確立引導地位［J］.中國市場，2015(37):183－183.

［2］陳思明.論“互聯(lián)網(wǎng)+”時代車險業(yè)務發(fā)展的新機遇［J］.保險職業(yè)學院學報，2015，29(5):40－44.

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2014年被公認為可穿戴設備蓬勃發(fā)展的元年，因此這個會議顯得意義重大。

據(jù)拓產(chǎn)業(yè)研究所的最新預計，全球可穿戴式消費電子出貨量在2014年會達到3930萬臺，年增長49.32%，而2015年將出貨6570萬臺，增長67.1%，此外，拓進一步指出，可穿戴設備在醫(yī)療居家照護、信息娛樂相關及運動健身三大應用領域增長最快，也占有最多市場份額。

隨著面臨高齡化的社會問題，讓各家科技大廠都切入穿戴健康管理市場。許多大廠除了發(fā)展可穿戴設備技術(shù)與產(chǎn)品之外，也正在結(jié)合通信網(wǎng)絡服務、醫(yī)療服務等來摸索及尋找能夠真正促使可穿戴設備產(chǎn)品市場發(fā)展的商業(yè)模式。

目前Apple推出HealthKit及健康和健身服務，透過HealthKit API來共享相關數(shù)據(jù)App，提供整合至iOS 8健康數(shù)據(jù)，并集中儲存于用戶智能型手機，未來將擴及可穿戴設備。

科技巨頭關注 多方開始投入

在國際兩大科技巨頭的影響下，全球科技公司開發(fā)出的各式各樣的智能手表、智能手環(huán)、智能眼鏡等等紛紛侵入醫(yī)療領域。而國內(nèi)小米、360、果殼網(wǎng)、婚戀網(wǎng)站世紀佳緣等都開始涉足這一領域。

對于新生事物，人們總會對它的前景抱有極高的期望，他們樂觀的預計，可穿戴醫(yī)療設備將對傳統(tǒng)的醫(yī)療行業(yè)和醫(yī)療器械行業(yè)帶來巨大沖擊。不過隨著同質(zhì)化嚴重、價格混亂、技術(shù)不足等問題的逐漸暴露，它的發(fā)展還有很長一段路要走。

作為一個新興行業(yè)，可穿戴醫(yī)療設備給人們描述了超乎想象的科技藍圖，比如監(jiān)測大腦數(shù)據(jù)追蹤情感、健康數(shù)據(jù)等。目前國內(nèi)已有超過十幾款的可穿戴醫(yī)療設備問世，如智能體溫計、智能手環(huán)、智能血氧儀等，華為、小米已成立專門事業(yè)部準備發(fā)力可穿戴醫(yī)療領域。

與此同時，APP軟件也成為搭載硬件活躍用戶群體的重要平臺。今年，擁有數(shù)千萬活躍用戶的大姨嗎公司，先后與睿仁、PICOOC聯(lián)合推出智能體溫計和智能體重秤。用戶使用智能產(chǎn)品后可迅速獲得包括脂肪含量、水分含量、肌肉量等近10種身體健康指標，同時在數(shù)據(jù)分析引擎的支持下，可以收到分析報告和健康建議。

此前，大姨嗎CEO柴可公開表示，可穿戴設備的發(fā)展和想象空間巨大，在健康醫(yī)療領域里，大姨嗎依靠自有APP的大數(shù)據(jù)平臺，擴充醫(yī)療領域，通過與醫(yī)院、保險等其他行業(yè)的跨界商業(yè)合作，推出更為專業(yè)的醫(yī)療增值服務。

寶萊特董事長燕金元表示，現(xiàn)在做可穿戴醫(yī)療設備的公司主要有兩類：一種是創(chuàng)新型公司，他們通常把概念炒得很大，吸引風投融資，但大部分最后做不下去；另一種是傳統(tǒng)企業(yè)，主要關注可穿戴設備的產(chǎn)業(yè)化和方向性決策，考慮能不能賺錢。于是，前者往往選擇一些娛樂級的醫(yī)療設備，后者則選擇專業(yè)級的醫(yī)療設備。

在美國，已經(jīng)有一些健康保險公司嘗試將可穿戴醫(yī)療設備免費提供給用戶使用，作為代價，用戶必須同意將設備采集的數(shù)據(jù)提供給保險公司。保險公司付費購買這些數(shù)據(jù)，通過這些數(shù)據(jù)，他們可以分析用戶的生活習慣，作為調(diào)整相關保費的依據(jù)。在歐洲，有保險公司購買手環(huán)這樣的可穿戴設備送給客戶，長期、實時監(jiān)控客戶的健康狀況，以減少客戶吃藥、進醫(yī)院、做手術(shù)的幾率，從而降低公司賠付的成本。

在國內(nèi)，也有一些企業(yè)蠢蠢欲動。APP平臺“樂動力”就與大都會人壽合作，用戶可以用通過運動獲得的樂動力積分來換取相應的保險產(chǎn)品。燕金元也表示，未來將與保險公司合作。

目前看來，通過硬件來收集醫(yī)療大數(shù)據(jù)，并借此創(chuàng)新盈利模式，代表了可穿戴醫(yī)療設備未來的一個發(fā)展方向。

ABI公司預計，到2017年，用于遠程病人監(jiān)控以及在線專業(yè)醫(yī)療的應用，將占到可穿戴無線設備市場的20%。有分析認為，如果擴展到整個健康領域，健身和醫(yī)療可穿戴設備將占可穿戴設備市場的60%。

世界知名醫(yī)療咨詢機構(gòu)IMS預計，到2050年時，全球每5個人中就有一個超過60歲，高血壓、晚發(fā)性糖尿病、心臟病等需要監(jiān)控的慢性疾病將成為可穿戴設備需求增長的動力。

發(fā)展前景不錯

技術(shù)與資本是短板

在燕金元看來，可穿戴醫(yī)療是一個要長期投入的產(chǎn)業(yè)。在大數(shù)據(jù)、粉絲經(jīng)濟等新概念下，外觀炫酷的可穿戴設備，的確能夠在短時間內(nèi)吸引一部分消費者購買，但是沖動消費無法產(chǎn)生持續(xù)的購買力，已經(jīng)購買的用戶也不會持續(xù)、長期佩戴。

而根據(jù)現(xiàn)在的技術(shù)能力范圍，短期內(nèi)很難出現(xiàn)一款集所有功能于一體的可穿戴設備，未來可穿戴醫(yī)療設備必然要在細分領域深耕。

目前市面上大部分可穿戴醫(yī)療設備，雖然實現(xiàn)了部分健康數(shù)據(jù)的采集，比如心率、運動量、睡眠時間等，但在數(shù)據(jù)的系統(tǒng)管理和潛在價值挖掘上做得還不夠。一位行業(yè)觀察人士表示，現(xiàn)在智能手環(huán)的原理大同小異：通過內(nèi)置加速度計計算使用者的步數(shù)、一天的活動水平，將數(shù)據(jù)到手機APP上。要想實現(xiàn)差異化，首先得在硬件上下功夫，把硬件做得舒適、續(xù)航時間長，再在便攜性和外觀上尋找突破口；第二是加入能測量更多生理指標的傳感器，這是沒有硬件開發(fā)經(jīng)驗的互聯(lián)網(wǎng)公司的硬傷；第三是對后端數(shù)據(jù)的整合運用，把采集的數(shù)據(jù)進行再利用?！案嘤脩羰窍Ｍ幸豢顟媚軐ψ约旱男袨樽龀鲋笇В恢皇菙?shù)據(jù)曲線描述。但這對廠家提出高要求，如果要切入醫(yī)療領域，還需要強大的芯片、算法、醫(yī)療技術(shù)和專業(yè)團隊作支撐?！?/p>

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1財產(chǎn)保險的定義及業(yè)務范疇

1.1財產(chǎn)保險的定義

關于財產(chǎn)保險的定義包括廣義和狹義兩種。其中，廣義的財產(chǎn)保險是指將財產(chǎn)及其相關的經(jīng)濟利益以及損害賠償作為保險標的的險種;狹義的財產(chǎn)保險則是指將實體物質(zhì)財產(chǎn)作為標的的險種。在保險實務當中，一般將狹義的財產(chǎn)保險稱為財產(chǎn)損失保險［1］。

1.2財產(chǎn)保險的業(yè)務范疇

《中華人民共和國保險法》第九十五條對財產(chǎn)保險的相關業(yè)務進行了明確的定義，財產(chǎn)保險業(yè)務包括財產(chǎn)損失保險、責任保險、信用保險、保證保險等保險業(yè)務［2］?？梢赃M行保險的標的物包括物質(zhì)形態(tài)和非物質(zhì)形態(tài)的財產(chǎn)與經(jīng)濟利益。其中，以具體物質(zhì)形態(tài)存在的財產(chǎn)和利益作為標的的，被稱為財產(chǎn)損失保險。例如，家庭財產(chǎn)、房屋、車輛、生產(chǎn)設備等;以非物質(zhì)形態(tài)存在的財產(chǎn)和利益作為標的的，被稱為責任保險、信用保險等。例如，職業(yè)責任、投資風險、產(chǎn)品責任、信用保險等。

2財產(chǎn)保險對民生改善的主要作用

2.1為家庭財產(chǎn)保駕護航

家庭是社會構(gòu)成的基本單元，為家庭財產(chǎn)提供保障是財產(chǎn)保險改善民生的一個重要表現(xiàn)。所謂家庭財產(chǎn)保險就是指將居民的有形財產(chǎn)作為標的物的險種，是財產(chǎn)保險的主要險種之一。按照保險責任的差異，可以將家庭財產(chǎn)保險分為基本險與綜合險兩種。家庭財產(chǎn)保險在確保居民財產(chǎn)安全穩(wěn)定、避免群眾遭遇意外災害、盜竊等損失等方面具有十分重要的作用。從2008年開始，我國范圍內(nèi)的自然災害頻發(fā)，給不同地區(qū)的家庭財產(chǎn)帶來了巨大的損害。針對該現(xiàn)象，我國主要保險公司相對應的提供了家庭財產(chǎn)保險產(chǎn)品，給居民的家庭財產(chǎn)安全提供了有效的保障體系。以我國的農(nóng)村住房保險為例，根據(jù)保監(jiān)會的相關統(tǒng)計資料，2012年，我國農(nóng)村房屋保險費用為5.1億元，對全國范圍內(nèi)的6000多萬間農(nóng)村房屋進行了保險，為農(nóng)民提供了約6000億元的財產(chǎn)保障，基本實現(xiàn)了對自然災害多發(fā)區(qū)域的有效覆蓋。

2.2提高社會經(jīng)濟水平，維護社會穩(wěn)定發(fā)展

財產(chǎn)保險不但可以通過有效的風險機制為人民群眾的家庭財產(chǎn)提供保障，避免因為意外事故而導致的生活水平降低的問題。而且還能夠在社會經(jīng)濟發(fā)展方面起到一定的作用，對維護社會穩(wěn)定發(fā)展、提高居民生活的整體水平具有重要意義。以當前財產(chǎn)保險關注較為密切的“三農(nóng)”保險為例，各主要保險公司對發(fā)展農(nóng)村保險予以高度關注。例如，中國人保在“十一五”期間針對農(nóng)業(yè)保險的投資不斷增加，獲得的農(nóng)業(yè)保險費用也增加了近16倍，共計為1465.4萬農(nóng)戶提供了包括社會治安綜合保險、小額保險種植業(yè)和養(yǎng)殖業(yè)保險等在內(nèi)的保險，對維持農(nóng)村地區(qū)經(jīng)濟穩(wěn)定、產(chǎn)業(yè)均衡發(fā)展方面起到了重要作用。同時，部分保險公司還針對中央財政支持的農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)開展了對應的保險業(yè)務，通過持續(xù)完善農(nóng)業(yè)保險營銷機制和推廣發(fā)展模式，以具體的區(qū)域為對象，開發(fā)了具有地域特色的農(nóng)業(yè)保險業(yè)務。以此為基礎，將小額保險作為基本突破口，采取協(xié)調(diào)推進的模式使得農(nóng)業(yè)保險業(yè)務得到了有效發(fā)展，對提高“三農(nóng)”保險在農(nóng)村市場的覆蓋率方面發(fā)揮了積極意義。不僅發(fā)揮了農(nóng)業(yè)保險的強農(nóng)、惠農(nóng)作用，而且推動了地方經(jīng)濟的持續(xù)健康發(fā)展。對提高當?shù)鼐用竦纳钏?、維持社會穩(wěn)定、改善當?shù)孛裆确矫婢哂蟹e極意義。

2.3為抵抗自然災害提供了有效屏障

對于我國保險行業(yè)而言，過去的十年自然災害頻發(fā)使得保險業(yè)務在經(jīng)營的過程中面臨著多重考驗。在發(fā)生自然災害之后，保險公司關注民生，向老百姓伸出援助之手，為提高老百姓抵抗自然災害能力方面發(fā)揮了重要作用。通過積極履行社會責任，持續(xù)擴大財產(chǎn)保險的覆蓋范圍、拓展財產(chǎn)保險的滲透深度，將財產(chǎn)保險的主要方向放在服務民生，為災后重建以及社會保障提供了有效支撐。據(jù)相關資料統(tǒng)計，中國人保財險僅在“十一五”期間就承擔風險責任金344.07萬億元、處理理賠案件7368萬件、支付賠款達到2965億元，有力地保障了人民群眾的正常生產(chǎn)生活，為社會穩(wěn)定、民生改善做出了重大貢獻。

3當前財產(chǎn)保險經(jīng)營過程中存在的主要問題

3.1險種結(jié)構(gòu)亟待優(yōu)化，市場供應能力亟待提高

目前，雖然部分保險公司的財產(chǎn)保險業(yè)務發(fā)展較為全面，針對不同的市場類型開發(fā)了針對性的財產(chǎn)保險險種，形成了相對完善的財產(chǎn)保險產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。但是，依然存在著產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不合理的問題。例如，部分財產(chǎn)保險產(chǎn)品主要以機動車輛保險、企業(yè)財產(chǎn)保險為主，其比例甚至達到了80%，存在著嚴重的結(jié)構(gòu)失衡問題［3］。究其原因，主要是由于對市場定位不合理、險種結(jié)構(gòu)優(yōu)化意識不明確以及適銷險種較少導致的。市場保險供給是指在對應的時期內(nèi)，保險人可以為整個市場提供的保險產(chǎn)品數(shù)量。這對于大部分以分公司建制為單位的保險公司而言，因為其獨立開發(fā)保險產(chǎn)品的能力不足，導致其所銷售的保險產(chǎn)品是基于全國范圍設計的產(chǎn)品，缺乏針對性和區(qū)域特點，使得產(chǎn)品的同質(zhì)化程度較高，不利于滿足當?shù)厥袌龅墓┙o。從當前財產(chǎn)保險市場情況來看，保險公司提供的財產(chǎn)保險產(chǎn)品單一，不但不能滿足市場實際需要，而且還帶來了行業(yè)內(nèi)惡性競爭、內(nèi)部管理混亂、會計核算難度增加、內(nèi)部控制乏力等問題，直接制約著財產(chǎn)保險業(yè)務的發(fā)展，限制了其在改善民生方面的作用。

3.2保險中介機構(gòu)發(fā)展緩慢，制約了財產(chǎn)保險市場的開拓

根據(jù)國外財產(chǎn)保險市場的發(fā)展經(jīng)驗，財產(chǎn)保險市場的迅速發(fā)展是建立在保險中介機構(gòu)及體系的持續(xù)發(fā)展和完善基礎上的。在保險產(chǎn)業(yè)發(fā)達的國家，由人、經(jīng)紀人等中介結(jié)構(gòu)所提供的財產(chǎn)保險數(shù)量占到了總體業(yè)務的55%左右。而當前我國的財產(chǎn)保險業(yè)務主要由銀行、車輛管理所等具有明顯行政背景的兼職人所擔當，而且由之提供的業(yè)務量僅僅占到總業(yè)務數(shù)量的20%左右，遠遠低于國外保險業(yè)務發(fā)達國家的55%。這直接制約了財產(chǎn)保險業(yè)務的承接能力，造成了保險業(yè)務量難以提高的問題，限制了其改善民生作用的發(fā)揮。

4財產(chǎn)保險公司業(yè)務創(chuàng)新策略與建議

4.1產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的創(chuàng)新

當前，財產(chǎn)保險市場的特色產(chǎn)品較少，與財產(chǎn)保險業(yè)務發(fā)達的國家相比，我國的財產(chǎn)保險公司責任險所占的比重較低。針對近些年自然災害頻發(fā)的問題，我國財產(chǎn)保險公司必須深入思考責任保險及其相關產(chǎn)品的開發(fā)［4］。在具體的改革創(chuàng)新過程中，可以從以下幾個方面對財產(chǎn)保險產(chǎn)品結(jié)構(gòu)進行優(yōu)化和創(chuàng)新:一是建立并完善總、分公司聯(lián)動開發(fā)機制。財產(chǎn)保險產(chǎn)品的開發(fā)和儲備是財產(chǎn)保險營銷工作的重要環(huán)節(jié)，也是保險營銷工作的基礎?？偣究梢曰陔娮由虅?、綜合金融等產(chǎn)品構(gòu)建公司的整體開發(fā)及創(chuàng)新平臺，從而滿足下屬分公司對保險產(chǎn)品的實際需要。而分公司則基于其對市場實際需求較為了解的優(yōu)勢，利用對應的渠道定期將搜集得到的一手產(chǎn)品需求信息向總公司匯報，通過這種上下聯(lián)動的產(chǎn)品開發(fā)方式，保證所推出的財產(chǎn)保險產(chǎn)品具有市場根基，有利于產(chǎn)品的銷售;二是優(yōu)化險種配置。對財產(chǎn)保險險種機械優(yōu)化配置的過程中，可以將財產(chǎn)損失險、責任險以及人身意外傷害險結(jié)合起來，形成一攬子的保險產(chǎn)品。不但能夠顯著降低保險銷售的成本，而且能夠全面滿足投保人的實際需要;三是提高保險產(chǎn)品的創(chuàng)新頻率。在具體的實施過程中，首先要縮短責任保險產(chǎn)品的開發(fā)周期;其次要針對我國財產(chǎn)保險方面的空白領域，例如航空航天產(chǎn)品，開發(fā)對應的高科技保險產(chǎn)品;再次要建立大型自然災害管理體制，例如使得家庭財產(chǎn)保險能夠附加地震保險條款;最后要針對當前居民生活過程中的實際需要，退出一攬子綜合類型的保險。例如，開發(fā)增值服務子女教育險、火災責任保險等。

4.2營銷方式的創(chuàng)新

篇8

汽車產(chǎn)業(yè)應用

汽車行業(yè)的物流、車間流程優(yōu)化都已經(jīng)在應用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)。要在多因素影響下動態(tài)完成生產(chǎn)車間、物流效率最優(yōu)規(guī)劃，這項工作早已經(jīng)不是人腦能夠勝任，本質(zhì)上就需要基于數(shù)據(jù)輸入利用人工智能來解決。在汽車銷售服務領域，大數(shù)據(jù)技術(shù)其實也有很多應用場景，最典型的莫過于車間效率優(yōu)化。有壹手在車間效率優(yōu)化方面的探索走在了前列。

智能廣告應用

計算廣告是大數(shù)據(jù)技術(shù)的最典型應用。最近一年多，汽車和車險廣告的投放正在大幅轉(zhuǎn)向效果廣告，越來越多的廣告主需要根據(jù)廣告所獲=得的銷售線索支付廣告費。

車企支付廣告費購買銷售線索，正在導致嚴重的銷售線索超載問題。越來越多的車企抱怨媒體給出太多銷售線索，但究竟哪個線索成交率高，哪個線索成交率低，這個如果沒有大數(shù)據(jù)技術(shù)自動評價，用人腦是無法迅速決策的。

此外，目前車企和保險公司的廣告投放都是人工完成，但廣告平臺正在走向全面程序化交易。這意味著廣告主在拿著“大刀”和廣告平臺的“導彈”對抗。幫助廣告主研發(fā)出來智能投放機器人，讓廣告雙方能夠平等競爭是大勢所趨?？梢灶A見到，車企未來必然都將擁有個性化的投放機器人，廣告公司的中介角色必須盡快轉(zhuǎn)換，否則其價值將大幅下滑。

安全防護應用

目前PC和手機的防病毒應用都是基于大數(shù)據(jù)的。毫無疑問，隨著車輛的信息安全問題越發(fā)嚴重，車輛本身的信息安全也將采用大數(shù)據(jù)技術(shù)。無論是自動駕駛還是輔助駕駛，汽車大數(shù)據(jù)安全平臺都將自動提供危險預測，幫助駕駛者決策究竟該如何規(guī)避出行風險。

個性化服務應用

關于個性化服務應用，最典型的莫過于已經(jīng)科普多年的UBI車險。雖然UBI車險在當下的應用不被看好，但車險個性化定價的大方向是毫無疑問的。對車險公司而言，接下來的增值服務大戰(zhàn)不可避免。如果沒有基于車主個性化需求的服務推薦能力，單純靠車險的價格戰(zhàn)將非常被動。同樣，對于車企而言，隨著智能網(wǎng)聯(lián)汽車的普及，個性化推薦服務的便捷渠道已經(jīng)建立，但如何解決車主個性化服務推薦的問題，仍然需要車企建立車主需求畫像，沒有這個畫像，新能源智能網(wǎng)聯(lián)汽車恐怕就真的只能從政府補貼里賺制造利潤。

自動駕駛應用

關于自動駕駛的問題已經(jīng)引起業(yè)界廣泛關注，目前的自動駕駛?cè)匀煌Ａ粼诩す饫走_對外部環(huán)境的識別層面，對于外部動態(tài)數(shù)據(jù)的應用還非常有限?？梢灶A見到，隨著智能交通和外部數(shù)據(jù)接口的豐富，自動駕駛將PC機的單機智能向網(wǎng)絡智能演化。一旦大數(shù)據(jù)技術(shù)應用于聯(lián)網(wǎng)車輛，這種情況下的自動駕駛才真正具備了超越人類的決策能力。

智能交通應用

目前對于智能交通的各種應用探索已經(jīng)非常多，中國基礎設施的更新速度完全具備測試智能交通大數(shù)據(jù)應用的條件。

隨著交管系統(tǒng)電子標簽的推廣應用，各種智能交通數(shù)據(jù)應用將層出不窮。智能交通和自動駕駛的成熟必然是相輔相成的。

車企能否適應智能交通設施的改變，智能交通基礎設施能否兼容智能和非智能汽車的需要，這些都是挑戰(zhàn)。而這種適應性，才是大數(shù)據(jù)AI技術(shù)的用武之地。

智能金融保險應用

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關鍵詞：客戶拓展；中國銀行業(yè)；應對策略

中圖分類號：F832.2 文獻標識碼：A 文章編號：1003－9031（2009）06－0071－04

面對百年難遇的金融危機，國內(nèi)商業(yè)銀行該如何來應對呢？是采取國外商業(yè)銀行通過捂緊口袋裁員減負的“冬眠”方式熬過寒冬，還是通過開源節(jié)流夯實基礎的“冬訓”方式來積極應對金融危機以求得浴火重生。對公、對私和國際業(yè)務三項主體業(yè)務中，國際業(yè)務受害最為嚴重，很難取得突破。因此除積極響應國家財政政策，擴大對公信貸的投放力度并控制信貸風險外，深入挖掘和拓展對私客戶，提升客戶的忠誠度和貢獻度，夯實對私客戶基礎，成了國內(nèi)商業(yè)銀行抵御金融危機，求得長期可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。

一、拓展對私中高端客戶的重要性

銀行業(yè)的行業(yè)特點使得客戶一旦成為某商業(yè)銀行的中高端客戶，其忠誠度會隨著接受優(yōu)質(zhì)服務次數(shù)的增加而逐漸提高，從而產(chǎn)生持續(xù)的重復購買（O’Brien，1995）和服務依賴[1]。因此，挖掘和拓展中高端對私客戶，提升這些客戶的忠誠度，對國內(nèi)商業(yè)銀行而言具有重要意義。

首先，在經(jīng)濟衰退周期中，企業(yè)的好壞更多體現(xiàn)在其核心生存能力，生存能力的主要表現(xiàn)之一就是資源的消耗能力，中高端客戶是銀行的核心資源，可為銀行帶來持續(xù)現(xiàn)金流，在面對經(jīng)濟危機時，這些核心資源可以為銀行應對危機提供強大的緩沖，大大增強了銀行在危機中的生存能力；其次，對中高端客戶的挖掘，可以夯實銀行的客戶基礎，優(yōu)化銀行的客戶結(jié)構(gòu)；第三，中高端客戶的重復購買行為降低了后期的營銷成本（Aaker，1991）[2]，增加了銀行的利潤（Oliver，1997）[3]，可贏得競爭優(yōu)勢（Aaker，1996）[4]，同時相對于信貸收益而言，這部分的利潤所承擔的風險也非常有限；第四，中高端客戶的持續(xù)拓展和跟進服務，有助于商業(yè)銀行提升品牌形象，進而提升客戶的品牌忠誠度（華立群，2007）[5]，實現(xiàn)銀行的可持續(xù)發(fā)展。

從客戶價值看，“二八現(xiàn)象”在絕大部分行業(yè)和企業(yè)內(nèi)都存在（菲利普?科特勒，1999），在銀行業(yè)中這種現(xiàn)象更為突出，中高端客戶對于銀行利潤的貢獻是巨大的[6]。以交通銀行上海市分行為例，不到6%的中高端客戶貢獻了超過80%的存款量，這充分說明了中高端客戶對于銀行的重要作用，在經(jīng)濟波動的今天，中高端客戶對于銀行的重要性尤為顯著。

二、國內(nèi)銀行業(yè)客戶拓展的現(xiàn)狀

許多銀行在經(jīng)歷了2007、2008兩年的客戶挖掘工作后，如今都逐漸遇到了發(fā)展瓶頸，中高端客戶的拓展數(shù)量和增速都有明顯地下降。以交通銀行上海市分行為例，2008年全年新增中端客戶（日均資產(chǎn)5萬－50萬之間）數(shù)量是2007年的95.6%，新增高端客戶（日均資產(chǎn)50萬元以上）數(shù)量只有2007年新增量的42.4%，其他絕大部分銀行也呈現(xiàn)出同樣的趨勢。同時，客戶挖掘的成本也在增加，所有這些都對國內(nèi)商業(yè)銀行的經(jīng)營帶來了巨大挑戰(zhàn)。

在銀行各經(jīng)營網(wǎng)點，現(xiàn)階段對中高端客戶的挖掘和拓展，主要是依靠物理網(wǎng)點的現(xiàn)場營銷，諸如柜臺和大堂經(jīng)理的現(xiàn)場發(fā)掘、理財師的客戶轉(zhuǎn)介紹和對自有系統(tǒng)中目標客戶的挖掘等。盡管國內(nèi)銀行存量客戶基數(shù)較大，在網(wǎng)點現(xiàn)場挖掘和數(shù)據(jù)挖掘方面還有一些潛力，但是隨著客戶挖掘的深入進行，系統(tǒng)內(nèi)可以挖掘的資源必將逐漸減少，依靠原有方式進行客戶挖掘的難度會越來越大。

三、傳統(tǒng)對私客戶拓展渠道及優(yōu)化建議

（一）現(xiàn)場營銷挖掘

經(jīng)營網(wǎng)點是銀行的窗口，是客戶流量最大的地方，現(xiàn)場營銷挖掘是客戶挖掘中最根本最重要的一個途徑。

1．廳堂銷售。應加強高低柜與大堂、理財師的聯(lián)動，通過層級式的推薦和營銷，來提升廳堂挖掘的成功率。首先，要鼓勵全員營銷；其次，要明確高柜員工的營銷職責，應該更加明確其發(fā)掘客戶和推薦客戶的職責，突出柜面的客戶引薦職能；第三，要注意推薦用語，建議可以用“先生，關于××的增值服務我請我們這里最優(yōu)秀的大堂經(jīng)理給您介紹一下好不好？”或者“小姐，關于××的增值服務我請我們這里最優(yōu)秀的理財師給您介紹一下好不好？”等營銷話術(shù)，以此促進客戶對后續(xù)跟進員工的接受度。

2．理財師營銷。理財師是各銀行高端客戶拓展的主力軍。在沒有專職客戶經(jīng)理的情況下，理財師要肩負起客戶挖掘和拓展的重任。為了推進理財師客戶挖掘能力，需要進一步提升其對客戶的了解程度，理財師可以深入貫徹“六步工作法”，即每天堅持做到掌握國際國內(nèi)政治經(jīng)濟形勢、約見六位客戶、電話聯(lián)系客戶、預約客戶、填寫理財師工作日志、反思一天的工作情況。理財師可以充分利用現(xiàn)有的客戶信息資源、人脈資源、產(chǎn)品信息資源，通過服務好現(xiàn)有客戶，增加客戶的轉(zhuǎn)介紹，進一步拓展高端客戶群。

（二）數(shù)據(jù)挖掘

每個銀行都擁有自己的客戶信息系統(tǒng)，通過對客戶信息系統(tǒng)中客戶信息的分析和挖掘，可以挖掘大量的目標客戶。通過對這些目標客戶跟進服務，有很大部分客戶可以發(fā)展成為中高端客戶。

1．對已達標未申請貴賓卡的客戶進行挖掘營銷。通過客戶信息系統(tǒng)的分類查詢功能將資產(chǎn)指數(shù)達到一定級別而尚未申辦貴賓卡的客戶進行跟進營銷，以提升這些目標客戶的服務級別，逐漸增加客戶的錢包份額，達到客戶提升的目的。

2．對有較大數(shù)量長期不動活期存款的客戶進行挖掘營銷。通過核心系統(tǒng)篩選，對于那些活期賬戶資金連續(xù)數(shù)月內(nèi)超過2萬，并且基本保持不動的客戶進行電話和信函聯(lián)系，重點通過理財產(chǎn)品推介、貴賓服務推介和禮品贈送等方式促進這些客戶來網(wǎng)點辦理業(yè)務，跟進營銷以提升這些客戶的錢包份額，將這些客戶發(fā)展為銀行的中高端客戶。

3．對有較多三方存管閑散資金和基金資產(chǎn)的客戶進行挖掘營銷。通過客戶信息系統(tǒng)中三方存管資金和基金資產(chǎn)的查詢，可以對那些在備用金賬戶和基金賬戶中有較多資產(chǎn)的客戶進行跟進。此類挖掘可以通過網(wǎng)點單獨挖掘，也可以借助銀行后臺的數(shù)據(jù)中心進行批量導出，再由賬戶所在網(wǎng)點專門跟進，這種集中處理然后批次跟進的方式效率較高。

（三）渠道拓展

單純依靠物理網(wǎng)點的現(xiàn)場營銷已經(jīng)無法滿足客戶拓展的要求，借助更多的渠道資源外出營銷已成必然。在具體的渠道選擇方面，可以從公司、社區(qū)、合作伙伴等多個方面來開展工作。

1．公私聯(lián)動。公私聯(lián)動是銀行對私業(yè)務渠道拓展別重要的一個方面。在具體的客戶拓展環(huán)節(jié)中，主要可以利用的渠道和方式有兩種。一是工資。通過工資的方式可以批量而有效地拓展客戶，尤其是對于一些員工層次較高的單位和公司高管，工資的拓展和客戶提升效果明顯。二是利用公司內(nèi)部網(wǎng)和針對性產(chǎn)品來拓展客戶。對于部分公司，可以由個人金融部在這些公司的內(nèi)網(wǎng)上為其提供專門的理財信息和理財產(chǎn)品介紹，通過對一些優(yōu)勢產(chǎn)品的宣傳來提升客戶在該銀行的錢包份額，提升客戶等級。另外，將特定理財產(chǎn)品定向地在某些大公司內(nèi)部發(fā)行，以此方式來進行客戶拓展，將其提升為中高端客戶。

2．社區(qū)營銷。在網(wǎng)點周邊中高端社區(qū)開展聯(lián)誼和宣講活動，并結(jié)合開戶送禮等方式來獲得客戶好評和開戶意向，通過不定期的信函、傳單以及現(xiàn)場體驗等營銷方式最終激發(fā)客戶對產(chǎn)品和服務的需求，從而達到拓展客戶和擴大銷售的效果。除傳統(tǒng)的社區(qū)營銷方式外，可以更多借助在搜房網(wǎng)、上海熱線等門戶網(wǎng)站上各個校區(qū)的電子論壇渠道進行理財推介。各銀行網(wǎng)點可以對周邊重點小區(qū)的電子論壇進行重點關注，通過對論壇進行贊助和有獎參與的方式，對論壇客戶進行營銷宣傳提升影響力，為后續(xù)營銷提供支持。

3．利用沙龍和理財講座拓展客戶。以往沙龍和理財講座主要針對的是原有高端客戶，在拓展客戶方面的作用相對有限。因此可以利用沙龍和理財講座的機會邀請更多的中高端潛在客戶前來參加活動，利用這些活動向客戶展示銀行的服務和產(chǎn)品，激發(fā)客戶的體驗欲望，從而拓展和提升更多的潛在中高端客戶。

4．利用重要合作伙伴渠道進行拓展。合作伙伴是各網(wǎng)點可以利用的非常重要的戰(zhàn)略渠道。在實際的操作過程中，可以由網(wǎng)點直接運作的，主要是券商和保險公司這兩類。以往這些合作伙伴更多是在利用銀行的渠道獲得客戶和業(yè)務，而沒有為銀行提供太多的優(yōu)質(zhì)客戶，今后商業(yè)銀行在這方面可以進一步拓展合作方式，將這些合作伙伴作為一個重要的客戶拓展渠道。

在合作方面，各網(wǎng)點可以利用自身的地理特征和周邊券商及相關保險公司開展各項業(yè)務合作，做到客戶的相互推薦，以最大程度地利用彼此的優(yōu)勢。也可以由網(wǎng)點和券商、保險公司一起開辦一些有針對性的客戶沙龍活動，由銀行網(wǎng)點負責邀請網(wǎng)點高端客戶，券商和保險公司負責邀請他們的高端客戶前來參加活動，在活動中向這些客戶推薦彼此的客戶服務品牌，以更好地提升雙方的客戶服務水平，延伸彼此的客戶渠道。

四、探索對私客戶拓展的新渠道

除了以上一些傳統(tǒng)的客戶拓展方式外，還有一些新的方式方法可以采用，或能另辟蹊徑，收到全新的效果。

（一）特約商戶合作模式

特約商戶是各銀行特定的資源，由于很多特約商戶的目標客戶定位都相對較高，因此這些商戶的客戶資源和商業(yè)銀行的目標客戶群有著巨大的交合，有很大的合作空間。在客戶挖掘中應當充分利用這個資源，更好地促進銀行的客戶開發(fā)工作。

銀行通過特約商戶將自身的中高端服務品牌宣傳資料放置于特約商戶的渠道內(nèi)，對于前來商戶進行消費的目標客戶進行資料發(fā)放和宣傳，對于一些有興趣來銀行開戶或辦理業(yè)務的客戶，特約商戶可以給這些客戶提供一份特制的推薦卡，客戶憑借推薦卡到附近銀行辦理業(yè)務時可以立即享受貴賓服務，同時可以獲得一份禮品。此外，網(wǎng)點將分派營銷人員對這些客戶進行跟進，將他們發(fā)展成為銀行的中高端客戶。針對那些有自己會員客戶的特約商戶，銀行與其開展合作，由特約商戶將銀行高端客戶服務品牌的宣傳資料連同特制推薦卡一起寄送給會員客戶，并告知憑推薦卡可以在銀行享受貴賓服務待遇并有禮品贈送，由相應網(wǎng)點的營銷人員對這些客戶進行跟進，將他們發(fā)展成為銀行的中高端客戶。

為了促進特約商戶對銀行活動的支持力度，銀行可以對特約商戶設定一些特定的激勵機制。比如銀行定期根據(jù)商戶每季度推薦中高端客戶數(shù)的數(shù)量來重新評定與這些特約商戶的合作等級，根據(jù)推薦數(shù)重新調(diào)整相應的POS扣點數(shù)，這樣一來，商戶推薦的客戶越多，可以獲得的扣點優(yōu)惠越大，對其利潤貢獻也就越多，也就提升了商戶進行銀行業(yè)務宣傳推廣的積極性。在這種合作模式中，銀行、特約商戶、客戶三方都不需要付出過高的成本，而合作的結(jié)果是三方共贏的。首先，銀行以較低的POS扣點為成本有效拓寬了物理營銷網(wǎng)點，獲取了大量的優(yōu)質(zhì)中高端客戶，為銀行的中長期發(fā)展奠定了堅實基礎；其次，特約商戶在合作中不需要付出額外的成本，卻可以為客戶提供增值服務，還獲得了更低的POS扣點，增進了與銀行的合作關系，獲利最多；第三，客戶通過特制的推薦卡到銀行享受到了貴賓待遇，獲得了相應的禮品和優(yōu)質(zhì)的后續(xù)服務，利益也得到了最大化。

對于銀行來講，要開展這種合作，需要做好以下準備：第一，選好特約商戶，這點可以充分利用信用卡特約商戶渠道和一些重要的公司客戶資源來尋找；第二，針對不同的特約商戶制定特定而可行的扣點激勵制度，比如當季成功推薦100名中高端客戶可以在下季的POS扣點中優(yōu)惠0.3%等；第三，對優(yōu)惠商戶進行動態(tài)管理，每季度調(diào)整一次，當季沒有達到推薦規(guī)格的，下季不再享受扣點優(yōu)惠；第四，將推薦特約商戶納入核心系統(tǒng)或財富管理系統(tǒng)內(nèi)，確保特約商戶推薦的客戶都能在系統(tǒng)中有顯示，以保證這些特約商戶的推薦積極性。

（二）通訊服務運營商

通訊服務運營商擁有巨大的客戶資源，其中很多資源都能實現(xiàn)與各銀行目標客戶之間的共享?？梢酝ㄟ^與這些運營商的共享資源，達到雙贏的效果。在實際操作中，銀行網(wǎng)點可以和當?shù)氐耐ㄓ嵾\營商聯(lián)系，按一定比例交換客戶資源，然后向各自的客戶介紹對方的產(chǎn)品和服務。運營商可以向自己的高端客戶發(fā)送合作銀行客戶服務的品牌信息，銀行可以向自己的中高端客戶發(fā)送運營商的產(chǎn)品信息。通過這樣的交叉銷售，既可以實現(xiàn)客戶資源的共享和業(yè)務的拓展，又可以避免客戶信息的泄漏，是一種低成本的合法的雙贏的渠道拓展策略。

（三）高端俱樂部和特定場所營銷

通過高端俱樂部進行的客戶拓展主要可以采取交叉營銷的方式。對于高端俱樂部，可以通過向其會員推廣銀行的貴賓卡，并說明憑貴賓卡在俱樂部消費提供更大優(yōu)惠，而銀行可以將這些俱樂部的會員服務推薦給自己的高端客戶，這些客戶在這些俱樂部里同樣可以享受到最大的優(yōu)惠。這樣雙方可以互相提升自己的增值服務，同時又可以共享資源，拓展彼此的客戶渠道。另外，可以借鑒部分外資銀行客戶經(jīng)理到一些中高檔酒吧、會所等特定場所挖掘目標客戶的做法，通過在酒吧等場所內(nèi)尋找一些目標客戶并進行溝通拓展，可以有效挖掘大量中高端客戶。

通過以上有關傳統(tǒng)和新型的客戶拓展方式，可以極大程度地提升銀行和各網(wǎng)點的客戶挖掘能力，有助于優(yōu)化銀行的客戶結(jié)構(gòu)，從根本上增加銀行的生存能力和競爭力。國內(nèi)商業(yè)銀行深入拓展目標客戶，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，提升客戶忠誠度，夯實客戶基礎，才能增強自身的危機抵抗能力。在金融風暴來臨時，只有練好內(nèi)功的銀行，才能增強風險抵抗能力，才能有更多的資源作緩沖，為度過危機贏得更多的時間和回旋的余地，在危機和競爭中求得生存和發(fā)展?！?/p>

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The Research on Channels of Developing Private Customers in Chinese-fundedBanks

HUA Li-qun

(Shanghai Branch of Communications Bank, Shanghai 200030, China)

篇10

一、保險服務的內(nèi)涵

財產(chǎn)保險產(chǎn)品的無形性、保障性、射幸性使得消費者購買保險產(chǎn)品的價值和效用主要以保險公司履行合同承諾,落實售后服務來體現(xiàn)。而保險產(chǎn)品的無形性、服務的差異性和不可復制性使得客戶在購買時面臨著比實體產(chǎn)品更大的風險與壓力,其購買行為也更為謹慎。多數(shù)消費者的購買行為往往是基于對品牌的認知而主動嘗試或被動接觸,接觸后在感受滿意的情況下產(chǎn)生購買行為。在購買保險產(chǎn)品后還會進一步體驗售后服務并將這種服務體驗作為產(chǎn)品的一個重要組成部分,納入到其再次購買時所考慮的因素中去?？梢哉f保險服務就是保險公司為消費者提供的有償和無償?shù)摹⒛軡M足消費者需求、增進消費者福利的一切活動。提升我國產(chǎn)險公司的服務能力,就是要從服務的角度找出服務對消費者購買行為的作用機理,并采取有效干涉,最終達到誘致新客戶從知曉到購買,提升老客戶的喜愛和信任,并將這種情感轉(zhuǎn)化為對公司的忠誠。

二、產(chǎn)險公司提升服務能力和品質(zhì)的意義

( 一) 提升服務能力和品質(zhì)是改善行業(yè)形象,營造良好經(jīng)營環(huán)境的需要

當前消費者對產(chǎn)險產(chǎn)品種類相對較少且同質(zhì)性嚴重; 重承保前的推銷,輕防災防損; 理賠過程手續(xù)繁雜、時效性差、保險金與客戶期望存在差距; 營業(yè)網(wǎng)點少,網(wǎng)點設備落后; 員工專業(yè)技能和服務水平有待提高等問題反映強烈。上述問題的存在已嚴重影響了產(chǎn)險公司的行業(yè)形象、影響了產(chǎn)險公司的經(jīng)營環(huán)境。如不加以改進,將不利于產(chǎn)險公司的長期、穩(wěn)定、健康發(fā)展。

( 二) 提升服務能力和品質(zhì)是順應市場轉(zhuǎn)型的需要

近年來產(chǎn)險業(yè)的激烈競爭,促使產(chǎn)險公司的經(jīng)營進入了加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的新時期。更加注重從外延式發(fā)展向內(nèi)涵式發(fā)展轉(zhuǎn)變; 注重從同質(zhì)化競爭向差異化競爭轉(zhuǎn)變; 注重從粗放開發(fā)客戶資源向和諧利用資源轉(zhuǎn)變。這三個轉(zhuǎn)變都對保險公司服務能力和品質(zhì)提出了新的要求: 內(nèi)涵式發(fā)展,要求保險公司不斷增強自主創(chuàng)新能力,提升從業(yè)人員素質(zhì)和經(jīng)營管理水平,以專業(yè)化、高效能的服務實現(xiàn)客戶滿意; 差異化競爭,要求保險公司以明晰的市場定位和創(chuàng)新發(fā)展模式拓展競爭領域,以領先的風險管理技術(shù)和服務品質(zhì)提升競爭層次,通過服務提升客戶忠誠度; 和諧利用資源,要求保險公司高度重視保險客戶的培育、保護、開發(fā)和利用,通過客戶生命周期管理、數(shù)據(jù)挖掘、給客戶提供更多樣、全面和高附加值保險服務,把潛在的保險需求轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的保險消費,實現(xiàn)客戶價值最大化。

( 三) 提升服務能力和品質(zhì)是反哺銷售的重要手段

以車險、企財險、責意險、貨運險等為主要產(chǎn)品的財險產(chǎn)品多為一年及一年期內(nèi)產(chǎn)品,客戶存在著反復購買的可能性。同等質(zhì)量比價格,同等價格比質(zhì)量,同質(zhì)同價比服務,這是市場經(jīng)濟的不變法則。如果被保險人對保險期間的服務感到滿意的,聯(lián)結(jié)關系就會增強,信任水平得到提升,使得客戶忠誠度不斷提高,進而產(chǎn)生重復購買、推薦顧客、擴大購買范圍等行為。相反,如果這種服務讓顧客不滿意,信任就會下降,最終導致客戶的流逝。因此可以說,服務是產(chǎn)險公司的生命線,是立業(yè)之本。

( 四) 提升服務能力和品質(zhì)是公司創(chuàng)造價值的有效路徑

保險行業(yè)的特殊性,決定了產(chǎn)險公司在服務層面創(chuàng)造價值的實現(xiàn)路徑有三:

1. 滿意服務———提升顧客忠誠度①———提高續(xù)保率。研究表明,當客戶忠誠度增加 5% 時,獲利便可提升 25%。許多學者更是直接表示,忠誠的顧客是公司競爭優(yōu)勢的主要來源。顧客忠誠度是一個多因素驅(qū)動的結(jié)果,在保險行業(yè)中,基本無差異的保單是難以構(gòu)筑競爭優(yōu)勢,客戶忠誠度多與客戶服務密切相關。如果客戶對公司的服務感到滿意,那么對公司的信任和依賴程度就會上升,進而產(chǎn)生重復購買行為。

2. 品牌服務———吸引新客戶———增加保費收入。隨著收入與財富、城市化進程、保險意識、消費習慣等要素的變化,消費者的消費行為逐漸走向成熟。同時保險消費者風險態(tài)度( 規(guī)避、中性或偏好) 、消費習慣( 不同的渠道偏好、周期偏好或消費場景偏好) 、社會背景的復雜化和多樣化,其對保險產(chǎn)品、服務、購買的便利性等方面的需求也變得越來越多樣化。通過提供多層次、差異化、細致貼心的服務,打造優(yōu)質(zhì)服務品牌,吸引新客戶,增加保費收入。

3. 差別服務———差異化定價———超額利潤。經(jīng)濟學中以“價格歧視②”來描述在出售完全一樣的或經(jīng)過差異化的同類產(chǎn)品時,對不同的顧客索取不同的價格,以實現(xiàn)利潤的最大化?！皟r格歧視”的實現(xiàn)以消費者細分為基礎,通過 CRM 信息管理平臺進行客戶信息收集和挖掘,從中獲得客戶偏好、價格敏感度信息。進而對客戶實施分類,有針對性地設計銷售策略、定制保險方案、安排服務活動,最大化地實現(xiàn)公司利潤。如對高端客戶、大客戶提供個性化高品質(zhì)服務,并采用較高的費率水平; 為普通客戶提供標準化、規(guī)范化服務,降低成本吸引其投保。

三、影響產(chǎn)險公司服務效果的因素分析

( 一) 保險產(chǎn)品對服務的影響

消費者購買產(chǎn)品的目的是滿足其某方面的需求,產(chǎn)品質(zhì)量的高低對其需求的滿足程度有著重要影響。就保險核心產(chǎn)品而言,產(chǎn)險公司的實有資本、公積金、風險管理能力、公司定價機制等會對承保能力,賠償能力和效率產(chǎn)生影響; 作為附加產(chǎn)品的風險管理咨詢和防災防損建議,以及車險客戶的出險拖車、故障拖車、送油充電、更換輪胎等增值服務,又會受到公司的服務戰(zhàn)略、客服人員的數(shù)量、風險管理能力等因素的影響。

( 二) 服務人員對服務的影響

產(chǎn)險公司的服務過程包含銷售、報案、查勘、核賠核保、理賠轉(zhuǎn)賬、續(xù)保等環(huán)節(jié)。在這些環(huán)節(jié)中,客戶會與公司的服務人員多次的接觸,許多時候客戶就將員工服務等同與公司的服務,從時效性和專業(yè)性對其服務感受進行評價。但在現(xiàn)實中由于許多保險公司將一線服務員工看作是可自由支配、可無限獲取的資源,為他們提供的薪酬不高,沒有對他們進行系統(tǒng)培訓,隨意招聘和解雇員工,使得一線服務員工的組織歸屬感和服務的意愿不高,流失率嚴重。專業(yè)技能也待提升,服務質(zhì)量難以得到保證。

( 三) 公司內(nèi)部管理對服務的影響

服務品質(zhì)的保證在于每一環(huán)節(jié)的質(zhì)量管控,從以下四個環(huán)節(jié)的差距分析,我們可以看出公司內(nèi)部管理不到位,對服務品質(zhì)造成的影響。

1. 管理者的認識差距( 差距一) 。由于產(chǎn)險公司的管理者沒有認真進行客戶服務需求調(diào)查,對客戶服務需求的分析不準確、服務品質(zhì)定位不正確,或不同部門間溝通不暢,扭曲了顧客信息。使得保險公司所感知到的客戶服務期望與客戶真實期望不一致。

2. 服務能力差距( 差距二) 。受產(chǎn)險公司的服務資源、經(jīng)營目標、對服務的管控能力、服務的復雜性、市場競爭度等因素的影響,提供的服務承諾并不能完全與其對客戶的服務感知相契合。

3. 服務轉(zhuǎn)化差距( 差距三) 。由于服務承諾與服務生產(chǎn)能力不匹配; 服務規(guī)范標準不夠細化和精準,標準缺乏操作性,難以進行考核; 員工缺乏服務培訓使得技能缺乏; 信息平臺未能提供服務便利等原因,造成產(chǎn)險公司所提供的服務達不到其承諾標準。

4. 服務感知差距( 差距四) 。即使產(chǎn)險公司提供的服務與其承諾一致,但是由于人員、流程、信息平臺、服務環(huán)境等諸多因素,使得客戶的服務體驗與其期望之間存在差距。

( 四) 信息平臺對服務品質(zhì)的影響

一方面,“以人為本”、“以客戶為中心”的服務口號雖然被各家產(chǎn)險公司所擁躉,但在現(xiàn)實中各家公司從成本管控、管理的便捷性、信息轉(zhuǎn)化成本等因素考慮,多是以保單為中心進行信息管理,而不是客戶個人的特質(zhì)信息,使得在服務過程中無法對客戶進行適配的差異化服務。另一方面,產(chǎn)險公司擁有諸多的信息管理平臺,但各平臺間的相容性和數(shù)據(jù)共享性卻不足。一些流程被分割或過于冗長,運營效率低下極大地影響服務提供的速度。而研究表明,在服務過程中讓顧客等待,特別是無原因的等待,會對服務感受造成消極影響。

( 五) 環(huán)境層面的服務影響因素

環(huán)境是顧客接受服務的場所環(huán)境,它是由保險公司營造出來的,包含服務場所的燈光、顏色、布局、設施、裝潢風格等會對顧客的體驗產(chǎn)生影響的因素。營業(yè)職場是客戶了解產(chǎn)險公司的窗口,也是與產(chǎn)險公司發(fā)生互動關系的外部環(huán)境。一個良好的營業(yè)職場應該是建立在完備的設施、便捷的流程、規(guī)整的秩序、親和的氛圍等因素基礎上的,體現(xiàn)公司文化、彰顯公司品牌特征的場所。使客戶有逗留的意愿,有主動交流的傾向,能增進客戶良好的體驗,產(chǎn)生積極情感,最終影響到其購買意愿及口碑意向。但相對于銀行業(yè)而言,保險公司的營業(yè)職場數(shù)量少、標準化程度低、硬件落后,無法和客戶形成無聲的交流,更無法對客戶實施品牌影響和購買暗示。

四、提升產(chǎn)險公司服務品質(zhì)和能力的舉措

( 一) 培育服務文化,引領服務品質(zhì)處于服務一線的員工具有有限理性和主觀能動性,其服務行為的實施既是制度約束的結(jié)果,又是范例和認知能力作用的結(jié)果。因此應考慮以“服務文化”來引領其服務行為。通過開展服務星級評比活動,以“星級服務員工”、“星級服務團隊”、“星級服務營業(yè)廳”、“星級服務公司”的榜樣作用來強化服務意識; 通過服務文化創(chuàng)新、內(nèi)部刊物和視頻宣傳、各項服務技能大賽等多種形式對提升服務品質(zhì)的理念進行宣傳,使服務意識在員工心中固化。同時在服務工作中,倡導勇?lián)熑味皇亲肪控熑? 倡導上級對下級的力行示范而不是簡單的指令下達; 倡導協(xié)作互助而不是相互推諉。打造專業(yè)、高效、友好的服務團隊,將優(yōu)質(zhì)服務貫穿于客戶服務的每一個環(huán)節(jié)、每一個細節(jié),最終提升服務的品質(zhì),讓客戶獲得滿意。

( 二) 打造“協(xié)同、便捷、規(guī)范”的服務管理體系,提升服務管理品質(zhì)

1. 提升服務環(huán)節(jié)及服務渠道間的協(xié)同性。一方面提升服務環(huán)節(jié)協(xié)同性,通過職責明晰和流程管控,加強銷售承保、風險評估、風險管控、災害提醒、理賠辦理、續(xù)保提醒、咨詢投訴等服務環(huán)節(jié)間的協(xié)同、支持和配合,實現(xiàn)服務的全流程無縫聯(lián)接,實現(xiàn)高效運營。另一方面,加強服務渠道協(xié)同: 加強傳統(tǒng)銷售渠道間以及傳統(tǒng)銷售渠道與電子商務渠道、網(wǎng)絡服務渠道間的協(xié)同,在開展傳統(tǒng)渠道服務的同時,鼓勵和引導客戶通過網(wǎng)站、電話來投保、自助查詢和反映問題,降低公司人工服務成本。

2. 優(yōu)化流程,提供便捷高效的客戶服務。實行客戶咨詢首問負責制、中高端客戶理賠客戶經(jīng)理代辦制、理賠單證材料一次告知單等,從客戶角度出發(fā),減少客戶獲得服務的時間成本和精力成本; 將不與客戶接觸的理算、核賠進行集中,通過集中提高后臺,運營效率。建立社區(qū)服務站,開展錯時服務,消除服務時間盲區(qū),給客戶提供便利的保險服務。通過推行“一攬子服務”、“一站式服務”等提高服務效率; 實施快捷理賠,升級理賠服務承諾,提高客戶獲得賠付的速度。

3. 規(guī)范服務標準,提升客戶體驗。一方面規(guī)范服務環(huán)境標準,加大營業(yè)廳標準化建設的投入力度,完善硬件的配備。通過明確營業(yè)職場裝飾改造工作流程和各細節(jié)裝飾標準,統(tǒng)一營業(yè)職場裝飾風格,引入叫號、客戶評價和自助查詢等系統(tǒng)。另一方面,規(guī)范服務實施標準,針對理賠難的問題,加強理賠服務標準化建設,制定《車險理賠服務標準》,對車險二級調(diào)度、查勘定損、理算核賠等各個車險理賠節(jié)點的服務規(guī)范進行細化和明確; 通過強化車險理賠服務標準培訓,制定“車險理賠服務標準手冊,發(fā)送“人傷服務聯(lián)系卡”,公示服務流程和標準,將規(guī)范服務落到實處。

( 三) 建立服務質(zhì)量監(jiān)控體系

一是采用短信調(diào)查的方式,開展對客戶業(yè)務辦理后的滿意度調(diào)查、業(yè)務專項滿意度調(diào)查、客戶服務滿意考核調(diào)查、員工滿意度調(diào)查。二是建立常態(tài)化神秘人抽檢制度?！吧衩乜蛻簟蓖ㄟ^撥打客戶服務電話、了解條款信息、購買保險產(chǎn)品、檢查現(xiàn)場查勘、查詢賠案、緊急救援等方式,親身體驗公司的服務狀況和水平,評價公司是否真正達到承諾的服務標準。三是建立第三方客戶調(diào)查制度。聘請外部的專業(yè)公司開展定期客戶滿意度調(diào)查,收集客戶意見并對服務進行評價,找到客戶心目中的服務期望,了解公司目前產(chǎn)品被市場接受的程度和服務的過程中需要改進的地方。四是加強客戶投訴管理。正確對待并積極處理客戶投訴,通過投訴發(fā)現(xiàn)服務過程中存在的突出問題。保持客戶投訴渠道的隨時暢通,鼓勵客戶多渠道、多形式的意見反饋。將客戶投訴看作是對改進我們工作的善意幫助。

( 四) 優(yōu)化信息平臺建設,提升服務品質(zhì)

一是通過信息平臺控制來確保一致的、持續(xù)的客戶服務質(zhì)量和標準。二是依靠信息技術(shù)手段對客戶數(shù)據(jù)進行全面整合,建立唯一標識的客戶檔案,提高客戶信息的動態(tài)管理水平。三是實施數(shù)據(jù)資源共享,加強銷售平臺、理賠平臺、財務平臺與電話客戶服務中心、電子商務網(wǎng)站、分支機構(gòu)網(wǎng)點、服務供應商等服務網(wǎng)絡平臺間的協(xié)同,提高服務效率。

( 五) 建立客戶資源應用機制,創(chuàng)造服務價值

客戶資源應用是對客戶信息潛在價值不斷發(fā) 現(xiàn)和不斷挖掘的過程。一是建立客戶分類標準,對不同等級客戶實施差異化的營銷服務策略,以達到企業(yè)資源的合理配置。二是利用客戶生命周期變化,對客戶的續(xù)保期、新增資產(chǎn)、風險變化等要素進行跟蹤,篩選出潛在流失客戶、潛在忠誠客戶、潛在 VIP 客戶等不同行為特征的客戶群,并積極采取針對性的服務措施。三是為客戶提供交易信息確認、理賠信息查詢、短信息定制等服務,以降低服務投入成本,提高服務的便利性和有效性。