導(dǎo)語：如何才能寫好一篇保險(xiǎn)公司增值服務(wù)的意義，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞：科學(xué)發(fā)展觀以人為本創(chuàng)新保險(xiǎn)產(chǎn)品提供特色服務(wù)

黨的十六屆三中全會(huì)明確提出“堅(jiān)持以人為本，樹立全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展觀，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)和人的全面發(fā)展”。這是我們黨從現(xiàn)階段的實(shí)際出發(fā)，努力把握發(fā)展規(guī)律、豐富發(fā)展內(nèi)涵、創(chuàng)新發(fā)展觀念、開拓發(fā)展思路提出來的重要戰(zhàn)略思想。在今年的中國(guó)保險(xiǎn)發(fā)展論壇國(guó)際學(xué)術(shù)年會(huì)上，吳定富主席對(duì)保險(xiǎn)業(yè)科學(xué)發(fā)展觀的精神內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)作了全面深刻的闡述，指出“保險(xiǎn)業(yè)科學(xué)發(fā)展觀內(nèi)涵是堅(jiān)持快速協(xié)調(diào)持續(xù)發(fā)展，保險(xiǎn)業(yè)科學(xué)發(fā)展觀的核心是做大做強(qiáng)，保險(xiǎn)業(yè)科學(xué)發(fā)展觀的實(shí)質(zhì)是以人為本”。保險(xiǎn)業(yè)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)的科學(xué)發(fā)展觀思想的提出，對(duì)于做大做強(qiáng)廣西保險(xiǎn)業(yè)具有非常重要的指導(dǎo)意義，我們要準(zhǔn)確把握科學(xué)發(fā)展觀的精神實(shí)質(zhì)，緊密結(jié)合當(dāng)前廣西的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展的特點(diǎn)和機(jī)遇，加快做大做強(qiáng)廣西保險(xiǎn)業(yè)的步伐。在這里筆者就保險(xiǎn)業(yè)的主要矛盾：保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展水平與國(guó)民經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展和人民生活的需求不相適應(yīng)這一問題，談?wù)?a href="http://www.eimio.cn/haowen/175006.html" target="_blank">保險(xiǎn)公司如何運(yùn)用科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本的用人之道，創(chuàng)新保險(xiǎn)產(chǎn)品、提供特色服務(wù)，滿足不同消費(fèi)者的保險(xiǎn)需求。

一、當(dāng)前保險(xiǎn)公司不能提供給消費(fèi)者足夠的風(fēng)險(xiǎn)保障需求

我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)自1980年恢復(fù)營(yíng)業(yè)以來，實(shí)行的主要險(xiǎn)種的統(tǒng)一條款費(fèi)率的產(chǎn)品管理制度，這在當(dāng)時(shí)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的恢復(fù)和發(fā)展是有積極意義，但在我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制初步建立和保險(xiǎn)業(yè)市場(chǎng)化改革的新形勢(shì)下，這種產(chǎn)品管理制度的問題和局限就越來越不能適應(yīng)人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的保險(xiǎn)需求，主要表現(xiàn)在：一是各保險(xiǎn)公司在統(tǒng)一條款的產(chǎn)品管理制度下，缺乏內(nèi)部改革創(chuàng)新的動(dòng)力，不關(guān)心產(chǎn)品是否符合市場(chǎng)需求，從而沒有進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)。為在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中奪取份額，保險(xiǎn)公司不得不采用低費(fèi)率的價(jià)格戰(zhàn)，這樣不利于產(chǎn)品創(chuàng)新、風(fēng)險(xiǎn)管理等企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力的培養(yǎng)。二是全國(guó)實(shí)行統(tǒng)一的條款費(fèi)率無法滿足消費(fèi)者差異性、多樣化的需求。一方面消費(fèi)者有特殊的風(fēng)險(xiǎn)保險(xiǎn)要求而無法提供相應(yīng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品、費(fèi)率；另一方面一些消費(fèi)者不需要的風(fēng)險(xiǎn)需求又被強(qiáng)加于身。既造成產(chǎn)品供給不足，又造成產(chǎn)品供給浪費(fèi)，而一些切實(shí)存在的保險(xiǎn)需求，因無人開發(fā)而不能提供有效供給。

作為西部12個(gè)省區(qū)的廣西，雖然保險(xiǎn)密度、保險(xiǎn)深度這兩個(gè)衡量一地區(qū)保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)達(dá)程度的指標(biāo)遠(yuǎn)低于全國(guó)平均水平，但隨著西部大開發(fā)的推進(jìn)和南博會(huì)的即將召開，廣西保險(xiǎn)市場(chǎng)潛力無窮，各保險(xiǎn)公司爭(zhēng)相在廣西開設(shè)機(jī)構(gòu)，擴(kuò)大公司地域發(fā)展規(guī)模。各保險(xiǎn)公司的進(jìn)入只是增加了保險(xiǎn)主體，在對(duì)保險(xiǎn)費(fèi)率產(chǎn)品實(shí)行嚴(yán)格統(tǒng)一管制的情況下，各公司的產(chǎn)品、費(fèi)率基本相同或相似，無法向消費(fèi)者提供有特色的保險(xiǎn)需求。

20__年修改后的《保險(xiǎn)法》中對(duì)有關(guān)保險(xiǎn)條款費(fèi)率管理做出重大變改，將保險(xiǎn)產(chǎn)品（條款和費(fèi)率）的制定權(quán)交還給了保險(xiǎn)公司，體現(xiàn)了保險(xiǎn)業(yè)市場(chǎng)化改革的原則，是保險(xiǎn)產(chǎn)品管理制度在法規(guī)層面的一次革命性變革，為實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)產(chǎn)品市場(chǎng)化運(yùn)行奠定了法律基礎(chǔ)。20__年1月1日開始，中國(guó)保監(jiān)會(huì)在全國(guó)范圍開始推行的車險(xiǎn)條款費(fèi)率制度市場(chǎng)化改革，允許各保險(xiǎn)公司自主開發(fā)車險(xiǎn)產(chǎn)品和自我厘定車險(xiǎn)費(fèi)率。各家保險(xiǎn)公司紛紛改革車險(xiǎn)產(chǎn)品，綜合考慮地區(qū)因素、文化差異、收入差距等反映投保人風(fēng)險(xiǎn)差異化的實(shí)際需求，出現(xiàn)了依據(jù)消費(fèi)者自身風(fēng)險(xiǎn)狀況的差異費(fèi)率，車險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)多樣化、差異化的特點(diǎn)，滿足了消費(fèi)者的需求。但產(chǎn)品費(fèi)率市場(chǎng)化改革只限于車險(xiǎn)等個(gè)別險(xiǎn)種，一些傳統(tǒng)的險(xiǎn)種和企財(cái)險(xiǎn)、貨運(yùn)險(xiǎn)、建工險(xiǎn)仍處于計(jì)劃管制的狀態(tài)而維持在高費(fèi)率水平。

二、以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，把握以人為本的實(shí)質(zhì)，創(chuàng)新保險(xiǎn)產(chǎn)品、提供特色服務(wù)，滿足不同消費(fèi)者的保險(xiǎn)需求

科學(xué)發(fā)展觀的創(chuàng)新要求“以改革促發(fā)展”，改革是發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力，改革的本質(zhì)在于創(chuàng)新，在于揚(yáng)棄。改革的這一特征決定了在其進(jìn)程中，必須注意突出解決矛盾的主要方面，掌握合適的時(shí)機(jī)與推進(jìn)的節(jié)奏。當(dāng)前保險(xiǎn)業(yè)改革所要解決的主要矛盾如上所述，在實(shí)際生活中，作為保險(xiǎn)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體的保險(xiǎn)公司，如何在現(xiàn)有的管理制度下，滿足消費(fèi)者的不同保險(xiǎn)需求，為客戶的各類風(fēng)險(xiǎn)提供保險(xiǎn)保障成為保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)管理的目標(biāo)。我們知道，保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的特殊性及其最大誠(chéng)信原則使得滿足與維護(hù)被保險(xiǎn)人利益應(yīng)該成為保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)的根本目標(biāo)。在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中，消費(fèi)者是市場(chǎng)的核心，保險(xiǎn)公司離開了市場(chǎng)就失去了立身之本，因此，各保險(xiǎn)公司必須最大限度地貼近消費(fèi)者，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，把握以人為本的實(shí)質(zhì)，創(chuàng)新、優(yōu)化保險(xiǎn)產(chǎn)品，為消費(fèi)者提供有自己特色的客戶服務(wù)，滿足消費(fèi)者多樣化的需求。

（一）創(chuàng)新、優(yōu)化保險(xiǎn)產(chǎn)品，為消費(fèi)者提供多樣化的保險(xiǎn)保障。

保險(xiǎn)產(chǎn)品是一種服務(wù)產(chǎn)品，是以風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)為對(duì)象的特殊產(chǎn)品，是一種無形產(chǎn)品，因此，保險(xiǎn)公司提供給消費(fèi)者的產(chǎn)品必須是消費(fèi)者所需要的，能為其將來所面臨的風(fēng)險(xiǎn)提供保障的產(chǎn)品。在創(chuàng)新、優(yōu)化保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，首先要明確消費(fèi)者購買產(chǎn)品的目的所在，消費(fèi)者所追求的效用和利益。消費(fèi)者購買一種產(chǎn)品，不僅是為了占有一種有形的，摸得到的物品，更是為了滿足自身特定的需要和欲望。比如購買雇主責(zé)任險(xiǎn)的企業(yè)主，可能是為了表示對(duì)企業(yè)員工的責(zé)任心和愛心，或是為了表示企業(yè)的社會(huì)地位與經(jīng)濟(jì)能力。因此，保險(xiǎn)產(chǎn)品必須是能夠給消費(fèi)者帶來利益的產(chǎn)品。

在分析明確消費(fèi)者的購買目的后，就要根據(jù)消費(fèi)者的需求設(shè)計(jì)出消費(fèi)者所需的保險(xiǎn)產(chǎn)品，這是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要保險(xiǎn)公司內(nèi)部各個(gè)部門、各個(gè)管理層次之間科學(xué)分工、和諧協(xié)作、目標(biāo)一致、默契配合。作為一名業(yè)務(wù)員，在展業(yè)的時(shí)候很容易收集到客戶的保險(xiǎn)需求和同業(yè)公司的情況，如果他能及時(shí)向公司的管理部門反映這種新需求，就為公司開發(fā)保險(xiǎn)產(chǎn)品提供了新的構(gòu)思源泉。保險(xiǎn)公司的市場(chǎng)開發(fā)人員專門從事各種的創(chuàng)新、優(yōu)化工作，更要關(guān)注社會(huì)消費(fèi)者對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的保障要求。通過有計(jì)劃的調(diào)研，開發(fā)消費(fèi)者需要、公司有利潤(rùn)的產(chǎn)品。

保險(xiǎn)公司在創(chuàng)新、優(yōu)化保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，還要考慮所處的人文環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、自然環(huán)境、政治法律環(huán)境和科學(xué)技術(shù)環(huán)境等。正因?yàn)槲覈?guó)地域廣闊，各地的上述多種環(huán)境均不相同，就不應(yīng)該設(shè)計(jì)全國(guó)統(tǒng)一的 保險(xiǎn)條款和費(fèi)率，而要根據(jù)處于不同地區(qū)、不同風(fēng)險(xiǎn)狀況的需求群體，設(shè)計(jì)出填空式、選擇式的條款、費(fèi)率，滿足消費(fèi)者差異化、多樣化的需要。除了一些法定的條款，如出險(xiǎn)后的報(bào)案時(shí)間、給付賠償金等條款外，保險(xiǎn)公司應(yīng)該設(shè)計(jì)可以供保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人共同約定的條款和費(fèi)率，提供更多可選擇或填空式的保險(xiǎn)條款和相應(yīng)的費(fèi)率，而不是現(xiàn)行的固定條款、費(fèi)率和格式合同。比如在臨海地區(qū)，要考慮海嘯、臺(tái)風(fēng)這類自然災(zāi)害給消費(fèi)者帶來的風(fēng)險(xiǎn)要大于內(nèi)陸地區(qū)，可專門為臨海地區(qū)的消費(fèi)者設(shè)計(jì)這類保險(xiǎn)產(chǎn)品，而內(nèi)陸地區(qū)的消費(fèi)者則不需要支付這類多余的保費(fèi)。

（二）提供有特色的客戶服務(wù)，使消費(fèi)者獲得增值服務(wù)。

消費(fèi)者在購買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)所獲得的不僅僅是一張保單，更希望獲得其它各種附加利益、增值服務(wù)，滿足消費(fèi)者的更多需要。說到服務(wù)，不僅是指消費(fèi)者出險(xiǎn)后的理賠服務(wù)，更應(yīng)包括保戶購買保險(xiǎn)產(chǎn)品后的售后服務(wù)、保戶福利等。不能只讓出險(xiǎn)的客戶才能感受到保險(xiǎn)公司的服務(wù)，不出險(xiǎn)的優(yōu)質(zhì)客戶更應(yīng)得到保險(xiǎn)公司提供的增值服務(wù)。未來保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵就在于保險(xiǎn)產(chǎn)品所提供的增值服務(wù)。

各家保險(xiǎn)公司都在想方設(shè)法為消費(fèi)者提供有自己特色的服務(wù)，比如當(dāng)客戶不幸遭遇交通事故導(dǎo)致人員受傷后，保險(xiǎn)公司為被保險(xiǎn)人及傷員提供其定點(diǎn)協(xié)作醫(yī)院信息，并且為傷者搶救提供急救擔(dān)保或住院醫(yī)療擔(dān)保，這樣交通事故第一時(shí)間內(nèi)傷者能得到搶救治療、為被保險(xiǎn)人解決資金燃眉之急。這些大都是在客戶出險(xiǎn)時(shí)才能獲得的服務(wù)，而那些長(zhǎng)期不出險(xiǎn)的客戶，會(huì)認(rèn)為自己得不到保險(xiǎn)公司的任何服務(wù)。保險(xiǎn)公司應(yīng)在這方面服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新，使客戶在購買保險(xiǎn)產(chǎn)品后獲得增值服務(wù)。比如購買了機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)的客戶，在機(jī)動(dòng)車出現(xiàn)非事故故障時(shí)，保險(xiǎn)公司提供幫助排除故障；為客戶提供年檢、送汽油、施救、汽車美容、保養(yǎng)等服務(wù)；與一些修理廠合作，在客戶車輛需維修時(shí)提供免費(fèi)或優(yōu)惠收費(fèi)的修理，讓我們的保險(xiǎn)卡不僅在出險(xiǎn)時(shí)提供保險(xiǎn)服務(wù)，在其他消費(fèi)方面也能得到實(shí)惠。通過服務(wù)增值，帶來增值服務(wù)，針對(duì)不同的客戶提供不同等級(jí)的服務(wù)、差異性的服務(wù)。人壽保險(xiǎn)公司也可提供看護(hù)老人、兒童或病人的看護(hù)服務(wù)，協(xié)助安排養(yǎng)老院的服務(wù)，定期作健康檢查的服務(wù)等。這些增值服務(wù)，不僅能使保險(xiǎn)公司在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，更能使消費(fèi)者感受到自己購買的保險(xiǎn)能給自己帶來更多的效用和利益。

（三）堅(jiān)持以人為本的用人之道，開創(chuàng)保險(xiǎn)公司新產(chǎn)品、新服務(wù)。

“人是生產(chǎn)力諸要素中最活躍，最革命的因素”。在現(xiàn)代企業(yè)眾多的資源配置中，人是最重要的、起決定作用的因素。保險(xiǎn)業(yè)科學(xué)發(fā)展觀的實(shí)質(zhì)是以人為本，這就意味著在保險(xiǎn)公司，除了重視人力資本的提升與強(qiáng)化外，還必須重視對(duì)員工精神世界的整合，使之與公司的發(fā)展相結(jié)合，成為企業(yè)發(fā)展的有力的促進(jìn)因素。上面談到的保險(xiǎn)公司要?jiǎng)?chuàng)新保險(xiǎn)產(chǎn)品和提供特色服務(wù)，都需要保險(xiǎn)公司內(nèi)部有高素質(zhì)的人才能開發(fā)、創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，因此，保險(xiǎn)公司能否留住和吸引高素質(zhì)的人才是關(guān)鍵。保險(xiǎn)業(yè)是人才密集型產(chǎn)業(yè)，保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，也是人才的競(jìng)爭(zhēng)，特別是精算人才的競(jìng)爭(zhēng)。在保險(xiǎn)業(yè)中精算技術(shù)是核心技術(shù)，如死亡率和費(fèi)率的測(cè)定、生命表的構(gòu)造、準(zhǔn)備金的提起及業(yè)務(wù)盈余的分配等都要靠精算技術(shù)。精算技術(shù)的落后，使保險(xiǎn)公司常不顧自然條件、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平等的千差萬別，費(fèi)率全國(guó)“一刀切”，極大地制約了保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展。同時(shí)也難以迅捷地推出社會(huì)急需的險(xiǎn)種和滿足現(xiàn)代社會(huì)新增風(fēng)險(xiǎn)的需求。

篇2

關(guān)鍵詞:數(shù)據(jù)挖掘;關(guān)聯(lián)規(guī)則

中圖分類號(hào):TP274文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1009-3044(2010)08-1947-02

Association Rule Mining Technology in the Life Insurance Industry in the Application

HAO Xiao-hong

(Shanxi Vocational and Technical College of Water Conservancy, Taiyuan 030027, China)

Abstract: The association analysis using data mining theory, a certain life insurance policies the company's history database of the excavation, has been reasonable, reliable association rules. Value-added services in order for the insurance company has an important guiding significance.

Key words: data mining; association rules

人壽保險(xiǎn)行業(yè)在日常的經(jīng)營(yíng)過程中,經(jīng)常會(huì)遇到這樣的一些問題:如何能更好的理解客戶,挽留有價(jià)值的投保人,對(duì)不同年齡段的人、不同行業(yè)的人、處于不同社會(huì)階層的人的保險(xiǎn)金額度該如何確定。這些問題都是影響公司運(yùn)營(yíng)的重要因素。為了更好的掌握投保人的特點(diǎn)及合理的制定保險(xiǎn)金額度,可以利用關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘來發(fā)現(xiàn)投保人與索賠的關(guān)系,分析具有什么特征的投保人曾經(jīng)向保險(xiǎn)公司索賠過。對(duì)客戶群體從不同的角度進(jìn)行分類歸納,就可以形成各種客戶的分布統(tǒng)計(jì),這些分布統(tǒng)計(jì)信息就可以作為管理人員決策的依據(jù)。

數(shù)據(jù)挖掘是數(shù)據(jù)庫技術(shù)、人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)和統(tǒng)計(jì)學(xué)等學(xué)科相結(jié)合的產(chǎn)物。從技術(shù)角度看,數(shù)據(jù)挖掘(DM,Data Mining)就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中,提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又潛在的有用信息和知識(shí)的過程。從商業(yè)角度看,數(shù)據(jù)挖掘是一種新的商業(yè)信息處理技術(shù),其主要特點(diǎn)是對(duì)商業(yè)數(shù)據(jù)庫中的大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、轉(zhuǎn)換、分析和其他模型化處理,從中提取輔助商業(yè)決策的關(guān)鍵性數(shù)據(jù)。因此,數(shù)據(jù)挖掘可以描述為:按照企業(yè)既定業(yè)務(wù)目標(biāo),對(duì)大量的企業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和探索,揭示隱藏的、未知的或驗(yàn)證已知的規(guī)律性,并進(jìn)一步將其模型化的先進(jìn)有效的方法。關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘是數(shù)據(jù)挖掘中最活躍的研究方法之一。最早是由Agrawal等人提出的,關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘可以發(fā)現(xiàn)存在于數(shù)據(jù)庫中的項(xiàng)目或?qū)傩蚤g有趣的關(guān)系,關(guān)聯(lián)規(guī)則可以輔助人們進(jìn)行市場(chǎng)運(yùn)作、決策支持、商業(yè)管理等。

1 關(guān)聯(lián)規(guī)則的的定義

設(shè)I={i1,i2,…,im}是所有項(xiàng)的集合。設(shè)D是由若干事務(wù)記錄所構(gòu)成的事務(wù)數(shù)據(jù)庫,D中的每個(gè)事務(wù)T都是I的子集,即T?哿I。每個(gè)事務(wù)有一個(gè)標(biāo)識(shí)符,稱作TID。X是I中的子集,如果X?哿T,我們說T包含X。關(guān)聯(lián)規(guī)則是形如X=>Y的蘊(yùn)涵式,其中X?奐I,Y?奐I,并且X∩Y=?I。X稱為規(guī)則前提,Y稱為規(guī)則結(jié)果。在事務(wù)集D上,如果包含X的事務(wù)有c%也包含Y,那么規(guī)則X=>Y的置信度為c%。如果D中有s%的事務(wù)包含X∪Y,那么規(guī)則X=>Y的支持度為s%。s,c可用如下公式表述:

s=sup(X=>Y)=P(X∪Y)

c=conf(X=>Y)=P(Y|X)=sup(X∪Y) / sup(X)

給定事務(wù)集D,挖掘關(guān)聯(lián)規(guī)則問題就是發(fā)現(xiàn)所有支持度(sup)和置信度(conf)分別滿足最小支持度閾值和最小置信度閾值的規(guī)則。

2 關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘過程

關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘問題主要包含以下兩個(gè)步驟:

步驟一:找出存在于數(shù)據(jù)集中的所有頻繁項(xiàng)集。根據(jù)定義這些項(xiàng)集的頻度至少應(yīng)等于預(yù)先設(shè)置的最小支持度。

步驟二:在頻繁項(xiàng)集中產(chǎn)生相應(yīng)的強(qiáng)關(guān)聯(lián)規(guī)則。即確定規(guī)則X=>Y是否有效,可以令:

r=sup(X∪Y)/sup(X),當(dāng)且僅當(dāng)r>min_conf時(shí),規(guī)則有意義(其中min_conf為最小置信度)。

步驟一是關(guān)聯(lián)規(guī)則發(fā)現(xiàn)算法設(shè)計(jì)的核心問題,因?yàn)樗男矢叩褪撬惴ǖ年P(guān)鍵,這一部分也是最耗時(shí)的過程。步驟二中相應(yīng)的操作極為簡(jiǎn)單,目前所謂的算法設(shè)計(jì)問題主要是圍繞如何生成頻繁項(xiàng)集進(jìn)行的。本文采用當(dāng)前主流的頻繁閉項(xiàng)集算法CLOSET+。

3 應(yīng)用實(shí)例

為了研究投保人與索賠的關(guān)系,我們從某市一家人壽保險(xiǎn)公司的歷史保單數(shù)據(jù)庫中提取出相關(guān)數(shù)據(jù),把其整合到關(guān)系表中進(jìn)行關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘。下面的表3-1為整合之后的信息。為了更好的進(jìn)行關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘,要對(duì)表3-1中的基本信息進(jìn)行基于量化的數(shù)據(jù)預(yù)處理。結(jié)果表為3-2。具體的量化處理方法為:

1)符號(hào)A描述年齡,A1(

2)符號(hào)B描述性別,B1表示“女”B2表示“男”。

3)符號(hào)C描述工作單位,C1(事業(yè)單位及公務(wù)員),C2(國(guó)企),C3(股份制及外企),C4(私企)。

4)符號(hào)D描述收入狀況,D1(高),D2(較高),D3(中),D4(低)。

5)符號(hào)E描述險(xiǎn)種,E1(醫(yī)療險(xiǎn)),E2(養(yǎng)老險(xiǎn)),E3(意外險(xiǎn)),E4(教育險(xiǎn)),E5(理財(cái)險(xiǎn))。

6)符號(hào)F表示投保人是否曾向保險(xiǎn)公司索賠,F1表示“是”,F2表示“否”。

表1 基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 表2 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)量化結(jié)果

關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘過程:由關(guān)聯(lián)規(guī)則的概念和表3-2的量化結(jié)果,可得出項(xiàng)目集合為{A1,A2,A3,A4,B1,B2,C1,C2,C3,C4,D1,D2,D3,D4,E1,E2,E3,E4,F1,F2},假設(shè)關(guān)聯(lián)規(guī)則的支持度至少為30%,置信度至少為70%。進(jìn)行關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘過程如下:

1)利用頻集挖掘算法找出頻繁項(xiàng)集。

2)找出支持度至少為30%而且置信度至少為70%的強(qiáng)關(guān)聯(lián)規(guī)則。

由以上兩步得出的和索賠情況有關(guān)而且實(shí)用的強(qiáng)關(guān)聯(lián)規(guī)則為(A4,B2,C4,E1)F1(支持度為30%,置信度為100%)此規(guī)則可解釋為投保單上年齡大于45歲,工作單位是私企的男性投保人,購買醫(yī)療險(xiǎn)的幾乎都曾經(jīng)向保險(xiǎn)公司索賠過。根據(jù)挖掘結(jié)果分析原因,我們發(fā)現(xiàn)對(duì)于工作在私企的男性投保人來說,由于工作壓力大,生活節(jié)奏快,同時(shí)45歲左右的中年男子正處于家庭負(fù)擔(dān)最嚴(yán)重時(shí)期,生活壓力也很大,這些因素導(dǎo)致這部分人群的健康狀況不好,因此公司索賠率也相對(duì)比較高,保險(xiǎn)公司可以考慮相對(duì)提高這部分人群的保險(xiǎn)金額。此結(jié)論對(duì)于保險(xiǎn)公司的增值服務(wù)具有重要的指導(dǎo)意義。

4 結(jié)束語

我們用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來分析人壽保險(xiǎn)行業(yè)中的海量歷史數(shù)據(jù),進(jìn)而從中獲取有意義的信息,以達(dá)到提高效益的目的。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是具有廣闊前景的數(shù)據(jù)處理與分析技術(shù),它將在有海量信息的行業(yè)中發(fā)揮不可估量的作用。

參考文獻(xiàn):

[1] Mehmed Kantardzik. DATA MINING Concepts,Models,Methods,and Algorithms[M].北京:清華大學(xué)出版社,2003.

篇3

關(guān)鍵詞:縣域保險(xiǎn);成本效率;投入產(chǎn)出

一、縣域保險(xiǎn)簡(jiǎn)述

隨著全面建設(shè)小康社會(huì)和構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)目標(biāo)的不斷推進(jìn),“三農(nóng)”問題在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的重要性日趨提高。國(guó)務(wù)院辦公廳下發(fā)的關(guān)于當(dāng)前金融促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展若干意見中指出,發(fā)揮保險(xiǎn)保障和融資功能,促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)穩(wěn)定運(yùn)行,積極發(fā)展“三農(nóng)”保險(xiǎn)和養(yǎng)老保險(xiǎn)。保險(xiǎn)業(yè)緊跟國(guó)家發(fā)展需要,從經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的大局出發(fā),緊緊圍繞支持“三農(nóng)”、服務(wù)全局的歷史使命,大力發(fā)展縣域保險(xiǎn)市場(chǎng),擁有9億人口的縣域地區(qū)作為保險(xiǎn)業(yè)未來發(fā)展的主要市場(chǎng),正在悄然登上歷史的舞臺(tái)。

(一)縣域保險(xiǎn)的含義

廣義上講,縣域保險(xiǎn)是指以縣城為中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)為紐帶、農(nóng)村為腹地的區(qū)域性保險(xiǎn)?？h域保險(xiǎn)并不只是針對(duì)農(nóng)村和農(nóng)民的保險(xiǎn),它包括但不限于農(nóng)村保險(xiǎn)、農(nóng)業(yè)保險(xiǎn),也不局限于人身保險(xiǎn)或財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn),而是指為縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和廣大農(nóng)村的團(tuán)體和個(gè)人提供包括財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)類、責(zé)任險(xiǎn)類、人身險(xiǎn)類、農(nóng)業(yè)險(xiǎn)類等一切保險(xiǎn)服務(wù)的統(tǒng)稱。

(二)縣域保險(xiǎn)發(fā)展的現(xiàn)狀

我國(guó)有13億人口,其中9億在農(nóng)村,巨大的縣域市場(chǎng),為保險(xiǎn)公司特別是壽險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的資源基礎(chǔ)。資料顯示,2007年我國(guó)保險(xiǎn)密度為532元/人,保險(xiǎn)深度為2.85%,而同期世界平均水平為保險(xiǎn)密度512美元/人,保險(xiǎn)深度7.5%,在城市我國(guó)與世界水平已基本持平,差距主要體現(xiàn)在廣大的縣域地區(qū),這些地區(qū)的保險(xiǎn)發(fā)展水平遠(yuǎn)落后與城市水平。而另一方面,全國(guó)金融機(jī)構(gòu)存款約20%來自農(nóng)村,據(jù)調(diào)查,農(nóng)民存款中有近60%是為了防病、防意外、子女教育、子女成家、養(yǎng)老等,而這些恰恰都是保險(xiǎn)保障的范圍,縣域市場(chǎng)對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的潛在需求是非常巨大的。

但是與其市場(chǎng)地位不匹配的是,目前各保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)重心仍然在城市,特別是一線大城市成為各家保險(xiǎn)公司爭(zhēng)搶的要地。歸其原因,縣域保險(xiǎn)發(fā)展的高風(fēng)險(xiǎn)和高成本成為制約其發(fā)展的瓶頸,縣域地區(qū)人口分布較稀,人的展業(yè)成本較高,流失率較高,無形中增加了保險(xiǎn)公司人員招聘和培訓(xùn)的成本;同時(shí),縣域人均收入較城區(qū)較低,件均保費(fèi)相對(duì)較低,像短期險(xiǎn)和重大疾病類險(xiǎn)種的賠付率一直較高,經(jīng)營(yíng)成本較高。

由于我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展仍處于快速發(fā)展的初級(jí)階段,市場(chǎng)潛力尚未完全挖掘,對(duì)于大多數(shù)保險(xiǎn)公司來說,通過對(duì)大中城市的有效運(yùn)作便可取得保險(xiǎn)業(yè)務(wù),并不急于去農(nóng)村地區(qū)鋪設(shè)機(jī)構(gòu),尤其是外資公司對(duì)效益追求比較高,更不會(huì)盲目地進(jìn)入縣域地區(qū)。對(duì)于已經(jīng)在縣域開展業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司來說,這更多是一種社會(huì)責(zé)任的體現(xiàn)。自2004年起,政府和相關(guān)機(jī)構(gòu)開始大力倡導(dǎo)縣域保險(xiǎn),縣域保險(xiǎn)開始成為中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的熱門詞匯,也有越來越多的保險(xiǎn)公司開始進(jìn)入這個(gè)“繼城市后的最大保險(xiǎn)業(yè)金礦”,縣域市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)開始變得激烈起來。早已進(jìn)入縣域多年的一些大型保險(xiǎn)公司這個(gè)時(shí)候顯示出了其強(qiáng)大的先發(fā)優(yōu)勢(shì),無論是在人員招聘還是在縣域網(wǎng)點(diǎn)鋪設(shè)管理方面得心應(yīng)手,開始在縣域大面積鋪設(shè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)?？h域保險(xiǎn)進(jìn)入快速發(fā)展的新時(shí)期。

二、縣域保險(xiǎn)成本效率分析

(一)縣域保險(xiǎn)成本效率分析的內(nèi)容

縣域保險(xiǎn)成本效率分析的成本主要是保險(xiǎn)公司籌備網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的開辦費(fèi)用、進(jìn)入經(jīng)營(yíng)期后的職場(chǎng)費(fèi)用、辦公費(fèi)用、業(yè)務(wù)費(fèi)用、水電費(fèi)等直接費(fèi)用、由于開設(shè)縣域網(wǎng)點(diǎn)增加的其他間接費(fèi)用(如為開設(shè)網(wǎng)點(diǎn)新增上級(jí)機(jī)構(gòu)人力成本等)。

縣域保險(xiǎn)成本效率分析的核心內(nèi)容是縣域網(wǎng)點(diǎn)的投入產(chǎn)出比指標(biāo)。通過科學(xué)合理的調(diào)查分析,對(duì)網(wǎng)點(diǎn)保費(fèi)產(chǎn)出進(jìn)行預(yù)測(cè),并根據(jù)事前確定的投產(chǎn)比指標(biāo)制定網(wǎng)點(diǎn)費(fèi)用模型,編制網(wǎng)點(diǎn)預(yù)算政策,合理有效的配置資源。在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中根據(jù)縣域服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際保費(fèi)達(dá)成水平,修正相關(guān)模型數(shù)據(jù)和預(yù)算管理方式,提高對(duì)縣域服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的成本管理水平,優(yōu)化縣域網(wǎng)點(diǎn)的投產(chǎn)比情況。

(二)縣域保險(xiǎn)財(cái)務(wù)成本分析

投入產(chǎn)出比,即保險(xiǎn)公司對(duì)縣域網(wǎng)點(diǎn)的投入與網(wǎng)點(diǎn)保費(fèi)產(chǎn)出的比值。在保費(fèi)規(guī)模相同的情況下,該比值越小說明網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)質(zhì)量越好,對(duì)公司的價(jià)值貢獻(xiàn)越大。

縣域網(wǎng)點(diǎn)從開始籌備,到籌備成功順利進(jìn)入運(yùn)營(yíng),共經(jīng)歷兩個(gè)階段:籌備期和經(jīng)營(yíng)期。由于籌備期期間只有費(fèi)用支出而沒有保費(fèi)收入,因此籌備期費(fèi)用支出應(yīng)在經(jīng)營(yíng)期進(jìn)行攤銷。本模型假定籌備一個(gè)縣域網(wǎng)點(diǎn)需要3個(gè)月的籌備期,縣域地區(qū)150m2的職場(chǎng)年租金為約為2萬元,籌備期間的職場(chǎng)房租費(fèi)用支出約為5000元,同時(shí)職場(chǎng)裝修費(fèi)用支出在3萬元左右,用于籌備開業(yè)的其他費(fèi)用支出控制在1.5萬元左右,這樣籌備一個(gè)縣域網(wǎng)點(diǎn)合計(jì)需要5萬元(見表1)。

網(wǎng)點(diǎn)籌備成功進(jìn)入經(jīng)營(yíng)期,并在經(jīng)營(yíng)期對(duì)籌備期的費(fèi)用進(jìn)行攤銷,按照一般職場(chǎng)通常租賃3年期限計(jì)算,即在未來的3年內(nèi),網(wǎng)點(diǎn)職場(chǎng)不需要另行裝修即可滿足日常運(yùn)營(yíng)需求,這樣每年籌備期費(fèi)用攤銷金額為1.67萬元;經(jīng)營(yíng)期每年固定職場(chǎng)租賃費(fèi)用支出2萬元。預(yù)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)入經(jīng)營(yíng)期后月均保費(fèi)為5萬元,即年保費(fèi)平臺(tái)60萬元(見表2)。

在網(wǎng)點(diǎn)月均保費(fèi)平臺(tái)5萬元的情況下,僅職場(chǎng)費(fèi)用和開辦期費(fèi)用攤銷兩項(xiàng)費(fèi)用比率即達(dá)到6.11%。根據(jù)青島保險(xiǎn)市場(chǎng)環(huán)境,辦公費(fèi)用、業(yè)務(wù)費(fèi)用屬于與保費(fèi)相關(guān)性較強(qiáng)的費(fèi)用類型,我們可以稱之為變動(dòng)費(fèi)用,變動(dòng)費(fèi)用率在5%-6%應(yīng)該是一個(gè)合理的水平。也就是說在5萬的保費(fèi)月平臺(tái)的前提下,縣域網(wǎng)點(diǎn)的綜合費(fèi)用率在12%左右,這也是行業(yè)所能接受的成本效率水平,如果保費(fèi)平臺(tái)能夠有效提升,綜合費(fèi)用率水平將會(huì)有效優(yōu)化。除去職場(chǎng)租賃費(fèi)用和開辦期費(fèi)用攤銷,網(wǎng)點(diǎn)日常運(yùn)營(yíng)發(fā)生以下費(fèi)用:水電費(fèi)、辦公通訊費(fèi)、差旅費(fèi)、公雜費(fèi)等,本模型對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用的分配(見表3)。

對(duì)于縣域網(wǎng)點(diǎn)的費(fèi)用預(yù)算可以實(shí)行定額預(yù)算管理和比例預(yù)算相結(jié)合進(jìn)行管理,定額預(yù)算適用于職場(chǎng)費(fèi)用、折舊攤銷等固定費(fèi)用,用于維持網(wǎng)點(diǎn)日常運(yùn)行,而業(yè)務(wù)費(fèi)用和辦公費(fèi)用等變動(dòng)費(fèi)用則采用比例預(yù)算更為靈活,鼓勵(lì)網(wǎng)點(diǎn)做大做強(qiáng),因?yàn)榫W(wǎng)點(diǎn)的保費(fèi)平臺(tái)越高,可以獲得的變動(dòng)費(fèi)用預(yù)算就越多,就有更多的資源用于業(yè)務(wù)發(fā)展,形成良性循環(huán)。

在以上模型下可以計(jì)算出,當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)月均保費(fèi)達(dá)到7.2萬元時(shí),網(wǎng)點(diǎn)投產(chǎn)比降至9.99%,而當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)月均保費(fèi)達(dá)到11.3萬元時(shí),網(wǎng)點(diǎn)投產(chǎn)比降至8%,投產(chǎn)比明顯優(yōu)化。通過本模型可以明確看出影響縣域網(wǎng)點(diǎn)投產(chǎn)比的因素,并能得出目前費(fèi)用水平下網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該達(dá)到的業(yè)務(wù)平臺(tái),對(duì)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)具有很好的指導(dǎo)意義。

下面對(duì)縣域網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)帶來的間接成本支出進(jìn)行分析。發(fā)展縣域網(wǎng)點(diǎn),相應(yīng)地會(huì)在分公司等管理機(jī)構(gòu)增設(shè)相應(yīng)的管理崗位,因此增加人力所帶來的成本應(yīng)分?jǐn)偨o網(wǎng)點(diǎn),另外公司的其他管理成本也應(yīng)按照一定的標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)偨o相應(yīng)的網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu),本模型按照保費(fèi)規(guī)模分配。投入產(chǎn)出比如表4所示:

人力的增加和網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量的增加并不完全成正比,在開始的時(shí)候會(huì)增加較多,以后增速會(huì)逐漸趨緩,根據(jù)行業(yè)數(shù)據(jù),網(wǎng)點(diǎn)與人力數(shù)量對(duì)比大致如表4所示。新增人力的成本包括人力成本、職場(chǎng)費(fèi)用、折舊、辦公費(fèi)用等,大約每人在20萬元/年,公司其他管理本部分?jǐn)偘幢ＹM(fèi)的5%計(jì)算,即模型中每家3萬/年。從表4中可以看出,投產(chǎn)比隨網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量的增加而迅速下降,當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量達(dá)到40家時(shí),投產(chǎn)比降至16.67%左右。

縣域網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量越多,其分?jǐn)偟拈g接費(fèi)用投產(chǎn)比就越低,但是當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量達(dá)到一定水平后,受市場(chǎng)容量等的影響,其網(wǎng)均保費(fèi)的增長(zhǎng)將會(huì)受限,甚至出現(xiàn)下降情況。這是由于當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)市場(chǎng)規(guī)模有限,同業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,縣域網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量不可能無限制增加,縣域網(wǎng)點(diǎn)的密度因當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)人口和經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的不同而不同,合理有效的布局縣域網(wǎng)點(diǎn),避免業(yè)務(wù)相互沖突,業(yè)務(wù)范圍相互疊加,是縣域網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)時(shí)需要考慮的另一方面。

通過對(duì)縣域保險(xiǎn)成本效率建立成本模型,對(duì)縣域網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的直接成本和間接成本進(jìn)行分析,得出如下結(jié)論:縣域市場(chǎng)的規(guī)模和其地位是對(duì)等的,隨著國(guó)家政策的推動(dòng),現(xiàn)在進(jìn)入縣域市場(chǎng)正逢其時(shí)。目前除國(guó)壽縣域市場(chǎng)進(jìn)入較早、較成熟外,其他公司正處在探索階段,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)沒有城市激烈。但進(jìn)入縣域市場(chǎng)不能僅僅靠精取勝,還要靠量取勝,只有網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量達(dá)到一定規(guī)模,網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能達(dá)到一定水平,同時(shí)相關(guān)的管理工作到位,其成本效率才會(huì)最優(yōu)。

三、縣域保險(xiǎn)成本效率管理未來趨勢(shì)

在縣域保險(xiǎn)快速發(fā)展的背景下,縣域保險(xiǎn)成本效率管理也必將越來越受到各家公司的重視,從長(zhǎng)期看,縣域保險(xiǎn)成本效率管理可能呈現(xiàn)以下趨勢(shì):

第一,縣域網(wǎng)點(diǎn)會(huì)由業(yè)務(wù)擴(kuò)張主導(dǎo)型向增值服務(wù)主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變,利潤(rùn)模式和費(fèi)用結(jié)構(gòu)將發(fā)生較大變化。隨著縣域市場(chǎng)的成熟和完善,保險(xiǎn)深度和保險(xiǎn)密度達(dá)到一定飽和,網(wǎng)點(diǎn)會(huì)向以提供增值服務(wù)為主的模式轉(zhuǎn)變,通過對(duì)老客戶提供增值服務(wù),來吸引和發(fā)展新客戶,提高公司品牌美譽(yù)度和服務(wù)品質(zhì),提高轉(zhuǎn)保率和續(xù)期收費(fèi)率,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展。轉(zhuǎn)型后的縣域網(wǎng)點(diǎn)人力成本支出將增加,同時(shí)辦公費(fèi)用等會(huì)有一定增長(zhǎng),由于縣域網(wǎng)點(diǎn)續(xù)期保費(fèi)的增加,其實(shí)際利潤(rùn)貢獻(xiàn)會(huì)進(jìn)一步增大,同時(shí)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型將提高營(yíng)銷人員留存率,節(jié)省了保險(xiǎn)公司人員招聘和培訓(xùn)的費(fèi)用,網(wǎng)點(diǎn)投產(chǎn)比進(jìn)一步優(yōu)化。

第二,網(wǎng)點(diǎn)自主管理能力增強(qiáng),網(wǎng)點(diǎn)成本管理內(nèi)容會(huì)擴(kuò)充。隨著網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)平臺(tái)的搭建和人才隊(duì)伍的建設(shè),網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)規(guī)模和服務(wù)品質(zhì)要求將進(jìn)一步加強(qiáng),保險(xiǎn)公司為加強(qiáng)管理需要設(shè)置內(nèi)勤崗位,這為客戶服務(wù)、理賠服務(wù)、財(cái)務(wù)管理等工作下放網(wǎng)點(diǎn)提供了可能,網(wǎng)點(diǎn)自主管理能力提高。

篇4

關(guān)鍵詞：中小財(cái)險(xiǎn)公司；機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)；網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

中圖分類號(hào)：F840 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2016）24-0064-01

一、研究的意義

在現(xiàn)有研究成果中存在以下兩方面問題：第一，很少是根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)來實(shí)際分析的，大多以定性分析為主；第二，大多數(shù)研究均以大型保險(xiǎn)公司為主，很少涉及中小型財(cái)險(xiǎn)公司。因此，本文從現(xiàn)有調(diào)研數(shù)據(jù)出發(fā)，分析中小財(cái)險(xiǎn)公司如何借助網(wǎng)絡(luò)渠道獲得進(jìn)一步發(fā)展。

二、問卷分析中發(fā)現(xiàn)的問題

1.網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)有待完善。華安財(cái)險(xiǎn)雖然建立了自己的網(wǎng)站，然而，從我們與白總的談話中得知，很少有客戶會(huì)通過網(wǎng)站投保。大多數(shù)前來投保的客戶雖然已經(jīng)瀏覽過華安的官網(wǎng)，但還是會(huì)選擇親自前來咨詢、投保。究其原因，筆者認(rèn)為，一方面，華安財(cái)險(xiǎn)的官網(wǎng)上對(duì)產(chǎn)品信息介紹得十分晦澀，專業(yè)術(shù)語較多，不能為大多數(shù)消費(fèi)者接受；另一方面，消費(fèi)者雖已經(jīng)接受了有形商品的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)交易，但對(duì)于保險(xiǎn)這種無形的服務(wù)，接受起來還有一些時(shí)間。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷最主要的優(yōu)勢(shì)就是便于投保人選擇，并進(jìn)行網(wǎng)上投保，公司網(wǎng)站的便民化應(yīng)成為華安下一步網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)優(yōu)化的方向。

2.移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)有待開發(fā)。移動(dòng)平臺(tái)作為網(wǎng)銷新寵，備受關(guān)注。移動(dòng)終端不僅是移動(dòng)通信工具，同時(shí)還是移動(dòng) POS 機(jī)和 ATM。從營(yíng)銷方式來看，移動(dòng)終端突破了服務(wù)的時(shí)間界限，用戶可在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)進(jìn)行電子商務(wù)交易和辦理銀行業(yè)務(wù)。同時(shí)，選擇客戶的方式由被動(dòng)營(yíng)銷方式變?yōu)橹鲃?dòng)方式，提高簽單成功率的同時(shí)節(jié)約了大量的營(yíng)銷成本。從消費(fèi)用戶群體來看，移動(dòng)終端用戶基本涵蓋了消費(fèi)能力強(qiáng)的中高端用戶，可以保留忠誠(chéng)客戶，累積客戶資源。

三、機(jī)車險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道發(fā)展建議

1.優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)銷售平臺(tái)?？梢詮囊韵路矫鎸?duì)互聯(lián)網(wǎng)銷售平臺(tái)進(jìn)行優(yōu)化：（1）在線體驗(yàn)優(yōu)化：從流程、頁面、交互、響應(yīng)速度等全方位優(yōu)化，使得客戶購買體驗(yàn)更便捷，達(dá)到中等規(guī)模電商級(jí)水平；（2）跨系統(tǒng)打通：除了平安直通內(nèi)部的網(wǎng)電移平臺(tái)打通，還要與產(chǎn)險(xiǎn)核心系統(tǒng)，機(jī)構(gòu) offer 管理系統(tǒng)，以及萬里通、平安付等公司系統(tǒng)進(jìn)一步合作；（3）加強(qiáng)在線客戶分析與智能推薦能力：保障客戶信息安全前提下，合規(guī)地與 BAT等進(jìn)行信息互通，掌握并分析客戶動(dòng)態(tài)信息，在此基礎(chǔ)上優(yōu)化智能推薦算法，并運(yùn)用 KYC 成果為客戶精準(zhǔn)地提品組合推薦；（4）實(shí)現(xiàn)開放與安全并舉：秉持開放平臺(tái)架構(gòu)，更便捷地實(shí)現(xiàn)與電商、微信、合作企業(yè)內(nèi)網(wǎng)的接入，同時(shí)持續(xù)加強(qiáng)直通平臺(tái)的安全性建設(shè)。

2.開發(fā)移動(dòng)服務(wù)應(yīng)用平臺(tái)。保險(xiǎn)公司通過自己的程序軟件可以向最終客戶提供本公司的信息、保險(xiǎn)銷售、車輛出險(xiǎn)服務(wù)以及各項(xiàng)增值服務(wù)。以人保財(cái)險(xiǎn)的“掌上人?！睘槔?，這是目前業(yè)內(nèi)較成熟的一款 APP 產(chǎn)品，其具體功能包括自助理賠、在線投保、生活服務(wù)及工具。這樣的一款產(chǎn)品對(duì)于人保公司的企業(yè)推廣和客戶留存以及客戶服務(wù)起到了極大的助推作用，收效明顯。這值得處于發(fā)展?fàn)顟B(tài)下的中小財(cái)險(xiǎn)公司學(xué)習(xí)與借鑒，還要有專門人才的技術(shù)支持。

參考文獻(xiàn)：

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關(guān)鍵詞:財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn);車商業(yè)務(wù);續(xù)保

隨著我國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的不斷深化，國(guó)家加大了對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的支持力度，且保險(xiǎn)業(yè)的密度發(fā)展也得到長(zhǎng)足進(jìn)步，但是保險(xiǎn)業(yè)的深度發(fā)展仍然有待進(jìn)步，一直徘徊在3%。根據(jù)國(guó)務(wù)院對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的“新國(guó)十條”中的指示，到2020年其密度達(dá)到3500元，深度要達(dá)到5%，這對(duì)保險(xiǎn)業(yè)而言具有一定的挑戰(zhàn)，這意味著每年保費(fèi)增長(zhǎng)要達(dá)到15.5%，2020年保險(xiǎn)業(yè)收入規(guī)模達(dá)到4.73萬億元。根據(jù)最新的2015年汽車行業(yè)運(yùn)行情況報(bào)告顯示，我國(guó)車輛銷量超過2450萬輛，保有量超過2.7億輛，這給車險(xiǎn)業(yè)帶來了巨大商機(jī)。據(jù)《2015－2020年中國(guó)汽車保險(xiǎn)行業(yè)前景調(diào)查及投資策略分析報(bào)告》顯示，近年來，隨著我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)穩(wěn)步發(fā)展，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)也得以快速發(fā)展，而在我國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)保費(fèi)收入中，車險(xiǎn)所占比重最大，且由于汽車消費(fèi)量的增加以及相關(guān)政策的出臺(tái)，投保率不斷提高。具體看來，自2005年開始，我國(guó)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)保費(fèi)收入逐年增加，2014年我國(guó)汽車保險(xiǎn)行業(yè)實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入4750億元左右。但是在取得顯著成就的同時(shí)，也在不斷的呈現(xiàn)出許多問題，例如客戶信息真實(shí)性的問題、續(xù)保過程管理問題、續(xù)保責(zé)任機(jī)制建立的問題等。因此，理論界與企業(yè)實(shí)踐界急需對(duì)此做深入研究。本文試圖通過歸納梳理影響車輛業(yè)務(wù)續(xù)保率的因素分析，著重于研究目前存在的續(xù)保困境，并對(duì)此進(jìn)行深入思考。

一、影響車商業(yè)務(wù)續(xù)保率的因素分析

續(xù)保率是指當(dāng)年到期的客戶中續(xù)?？蛻羲嫉谋戎亍８鶕?jù)以往文獻(xiàn)研究顯示，續(xù)保率對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的影響主要體現(xiàn)于三個(gè)方面，一是對(duì)險(xiǎn)種的價(jià)格水平具有重要影響，據(jù)研究發(fā)現(xiàn)續(xù)保率60%的公司保險(xiǎn)價(jià)格要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于續(xù)保率90%的公司，如果續(xù)保率持續(xù)低靡，那么入保的消費(fèi)者將會(huì)為續(xù)保率低買單;二是對(duì)保戶的滿意度具有重要影響，客戶資料不真實(shí)是車險(xiǎn)續(xù)保率低的重要原因，車險(xiǎn)入保存在只見客戶資料和保費(fèi)、不見客戶本人的現(xiàn)象，因此很難將保戶與資料相對(duì)應(yīng);三是對(duì)險(xiǎn)種的贏利性具有重要影響，保險(xiǎn)企業(yè)并不存在一個(gè)盈虧臨界點(diǎn)，其贏利取決于保戶的續(xù)保率，因此若續(xù)保率低靡，保險(xiǎn)企業(yè)將會(huì)造成社會(huì)資源的浪費(fèi)。影響車險(xiǎn)續(xù)保率的因素主要有六方面，一是車輛的出險(xiǎn)次數(shù)，通常而言車輛的出現(xiàn)次數(shù)越多，續(xù)保率越低，根據(jù)平安保險(xiǎn)統(tǒng)計(jì)顯示，車輛出現(xiàn)次數(shù)超過3次，要按照1.3倍原價(jià)購買商業(yè)險(xiǎn);二是車輛品牌，據(jù)調(diào)查顯示日系品牌的車主的續(xù)保率低于歐美系品牌的車主;三是車輛年齡，續(xù)保率與車輛年齡成反比關(guān)系;四是新車購買價(jià)格，目前車險(xiǎn)的計(jì)算基礎(chǔ)共有兩種方式，一種是按照汽車的現(xiàn)值進(jìn)行計(jì)算，另一種是按照汽車的重置價(jià)進(jìn)行計(jì)算;五是車輛的使用性質(zhì)，營(yíng)業(yè)車輛與非營(yíng)業(yè)車輛間的續(xù)保率是不同的;六是續(xù)保銷售渠道不同，續(xù)保率不同，通常車商渠道較其他渠道會(huì)更高。

二、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司車商業(yè)務(wù)續(xù)保困境

1.續(xù)保機(jī)制與續(xù)保管理困境

首先，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司在分析續(xù)保率時(shí)，首要解決的是公司是否有一個(gè)完善的續(xù)保機(jī)制?主要分為三步思考，一是續(xù)保中介渠道是否是影響續(xù)保率的重要因素，目前續(xù)保渠道主要有車商渠道、交叉渠道、電話渠道、銀郵渠道等，這些渠道存在一個(gè)巨大弊端就是只能看到客戶的資料和保費(fèi)，卻見不到客戶本人，因此經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)“誰來做續(xù)?！?、“客戶在哪里”的問題;二是續(xù)保工作成效如何考核的困境，現(xiàn)在續(xù)?？己艘呀?jīng)實(shí)現(xiàn)了下劃至支公司，但是大部分企業(yè)仍然未實(shí)現(xiàn)下劃至個(gè)別業(yè)務(wù)員，這樣很難提升維護(hù)客戶的目的;三是續(xù)保保單資源的分配，目前保單的維護(hù)主要由公司負(fù)責(zé)，不能持續(xù)的跟進(jìn)，導(dǎo)致經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)“孤兒保單”現(xiàn)象出現(xiàn)。其次，目前保險(xiǎn)企業(yè)仍然采用下發(fā)保單清單的模式進(jìn)行續(xù)保，但是這種模式一是并不能適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的快捷化，二是存在諸多不足，例如很難實(shí)時(shí)跟進(jìn)續(xù)保進(jìn)度，三是目前續(xù)保過程管理在實(shí)踐中很難實(shí)施，沒有體系化的過程管理支撐。

2.續(xù)?；ヂ?lián)網(wǎng)化的困境

互聯(lián)網(wǎng)是目前各行各業(yè)中努力適應(yīng)和挑戰(zhàn)的營(yíng)運(yùn)方式，同時(shí)它也是各行各業(yè)發(fā)展的困境所在。一是目前保險(xiǎn)行業(yè)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)模式基本成型，2014年已經(jīng)有63%的保險(xiǎn)企業(yè)開始試水自己的電商平臺(tái)，也有部分企業(yè)與第三方電商平臺(tái)合作，例如騰訊與平安、人保與5173等，但是這些網(wǎng)絡(luò)形式均具碎片化、簡(jiǎn)單化的特征，并不能很精準(zhǔn)的抓住數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品創(chuàng)新;二是目前互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境不斷優(yōu)化，但是現(xiàn)有保險(xiǎn)企業(yè)的大趨勢(shì)是將客戶服務(wù)、產(chǎn)品研發(fā)、銷售運(yùn)營(yíng)等實(shí)現(xiàn)外包，并沒有獲得提升自主獲客的能力，實(shí)現(xiàn)全流程服務(wù);三是由埃哲森在2014年對(duì)全球保險(xiǎn)用戶進(jìn)行的調(diào)查顯示，中國(guó)保險(xiǎn)用戶對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的接受程度遠(yuǎn)高于全球范圍內(nèi)用戶的平均水平，這對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展具有重要推動(dòng)作用，但是由于保險(xiǎn)業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)模式起步較晚，線下形成的優(yōu)勢(shì)并不重視線上發(fā)展，缺乏線上續(xù)保個(gè)性化產(chǎn)品需求開發(fā)。

3.客戶信息真實(shí)性困境

首先，客戶信息真實(shí)性展開續(xù)保工作的基本條件，是保險(xiǎn)業(yè)進(jìn)行資料、保費(fèi)與客戶信息匹配的重要基礎(chǔ)。但是目前客戶信息真實(shí)性問題仍然未解決，主要基于以下四點(diǎn):一是續(xù)保渠道均是間接的，通過社會(huì)渠道獲得客戶準(zhǔn)確信息具有一定難度;二是保險(xiǎn)公司進(jìn)行信息收集未實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化開展;三是保險(xiǎn)業(yè)對(duì)客戶信息的保護(hù)機(jī)制不完善;四是部分業(yè)務(wù)員未向保險(xiǎn)業(yè)提供完整的客戶信息。

三、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司車商業(yè)務(wù)續(xù)保的思考

1.構(gòu)建續(xù)保管理模式

針對(duì)續(xù)保機(jī)制與管理困境，保險(xiǎn)公司必須構(gòu)建續(xù)保管理模式。首先，要引入保單生命周期與客戶生命周期，在與客戶簽訂第一單合同時(shí)，就要考慮續(xù)保問題，在車險(xiǎn)保單生命周期內(nèi)，要不斷讓固定的業(yè)務(wù)員與其接觸，加深客戶投保意向，以延長(zhǎng)客戶生命周期。其次，強(qiáng)化對(duì)續(xù)保的全流程管理，一是要明確續(xù)保經(jīng)辦人和續(xù)保任務(wù)，續(xù)保經(jīng)辦人要具有穩(wěn)定性，續(xù)保任務(wù)的發(fā)起和分配必須有信息系統(tǒng)進(jìn)行留存、記錄和分配;二是要在整個(gè)生命周期內(nèi)，為客戶提供更多多元化的服務(wù)，增加客戶對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的了解度和認(rèn)同度;三是實(shí)時(shí)監(jiān)控續(xù)保進(jìn)程，公司根據(jù)客戶的持續(xù)反饋結(jié)果對(duì)保單進(jìn)行流程監(jiān)控，并對(duì)固定的業(yè)務(wù)員進(jìn)行支援。再次，要進(jìn)行脫保成因管理，公司必須對(duì)脫保成因進(jìn)行檔案管理，及時(shí)對(duì)其糾正和預(yù)防。最后，強(qiáng)化續(xù)保工作考核，著重于對(duì)其客戶信息準(zhǔn)確率、內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)和分支機(jī)構(gòu)的續(xù)保率等指標(biāo)的考核，并將考核指標(biāo)下劃至理賠人員、出單人員、業(yè)務(wù)人員和管理人員，考核數(shù)據(jù)均來源于公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)和信息系統(tǒng)，并最終以其個(gè)人名義展示。

2.強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)分析

首先，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)可以進(jìn)一步運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上自動(dòng)交易、自動(dòng)承保、自動(dòng)核保、自動(dòng)報(bào)價(jià)，并通過線上與線下的互動(dòng)提升理賠工作與客戶服務(wù)的融合程度。車險(xiǎn)領(lǐng)域，保費(fèi)可能取決于具體的駕駛方式、地點(diǎn)、時(shí)間等，可以通過互聯(lián)網(wǎng)將車輛引入網(wǎng)絡(luò)流量中，一是可以更便捷的為客戶提供信息，二是可以及時(shí)準(zhǔn)確的獲得客戶的車輛使用信息，為續(xù)保奠定基礎(chǔ)。其次，保險(xiǎn)業(yè)可以圍繞客戶的行為偏好和潛在需求，以電商平臺(tái)為內(nèi)核，推行產(chǎn)品多元化、服務(wù)一體化、銷售網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，利用線上數(shù)據(jù)為線下客戶服務(wù)，形成線上線下“兩條腿”機(jī)制。最后，利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)強(qiáng)化全流程業(yè)務(wù)，全流程業(yè)務(wù)是提升渠道盈利能力、降低經(jīng)營(yíng)成本、提升客戶體驗(yàn)的有力支撐，構(gòu)建內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)信息共享平臺(tái)，制定全流程增值服務(wù)、保單配送和收費(fèi)的考核標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)公布信息。

3.數(shù)據(jù)挖掘驅(qū)動(dòng)下的車險(xiǎn)續(xù)保流程

再造續(xù)保流程需要重點(diǎn)關(guān)注三個(gè)領(lǐng)域，一是要準(zhǔn)確了解用戶的歷史價(jià)值，預(yù)測(cè)續(xù)保概率，可以考慮利用CRISP－DM(跨行業(yè)數(shù)據(jù)挖掘標(biāo)準(zhǔn)流程)的數(shù)據(jù)挖掘方法為標(biāo)準(zhǔn)，通過車載網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的數(shù)據(jù)反饋，結(jié)合客戶近幾年的購買意愿、購買行為、理賠、承保等分析，預(yù)測(cè)用戶的續(xù)保概率;二是傳遞用戶體驗(yàn)，用戶思維是社群思維，根據(jù)用戶購買的不同產(chǎn)品、不同星級(jí)用戶的特征，劃分出不同的客戶群，并建立客戶群聊平臺(tái)，這樣體驗(yàn)可以通過用戶間的溝通進(jìn)行傳遞;三是必須找出產(chǎn)品服務(wù)的痛點(diǎn)，通過對(duì)客戶的接觸端梳理，發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)產(chǎn)品的客服、理賠、銷售、營(yíng)銷、研發(fā)等多關(guān)鍵點(diǎn)的剖析，規(guī)范客戶的接觸頻率、接觸時(shí)間，并定期對(duì)客戶體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)估、反饋。鑒于以上三個(gè)領(lǐng)域，流程再造就形成了了解用戶－接觸用戶－傳遞體驗(yàn)的模式，其中了解用戶包含了搜集用戶資料、建立用戶評(píng)級(jí)指標(biāo)體系、選擇數(shù)據(jù)挖掘方法、對(duì)用戶進(jìn)行分類、建立用戶特征檔案;接觸用戶包含了觀察特征場(chǎng)景、調(diào)取用戶資料和續(xù)保星級(jí)、結(jié)合場(chǎng)景和用戶資料分析、選擇適宜的續(xù)保方案;傳遞體驗(yàn)包含了銷售時(shí)體驗(yàn)、構(gòu)建社群、理賠體驗(yàn)、增值服務(wù)等。通過這樣的流程梳理和流程再造，就可以充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

四、結(jié)語

保險(xiǎn)逐漸成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要支撐之一，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司車商業(yè)務(wù)續(xù)保仍然存在諸多困境，如何提升續(xù)保率直接關(guān)系到保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展前景。因此，本文對(duì)以往文獻(xiàn)總結(jié)歸納發(fā)現(xiàn)，目前續(xù)保存在續(xù)保機(jī)制與續(xù)保管理困境、續(xù)?；ヂ?lián)網(wǎng)化的困境、客戶信息真實(shí)性困境。因此，筆者建議構(gòu)建續(xù)保管理模式、強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)分析、車險(xiǎn)續(xù)保流程再造。但是限于篇幅，本文并不能詳細(xì)闡釋網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的具體解決途徑，期望后續(xù)研究進(jìn)行補(bǔ)充。

參考文獻(xiàn):

［1］楊江源.保險(xiǎn)公司如何在車險(xiǎn)續(xù)保合作中確立引導(dǎo)地位［J］.中國(guó)市場(chǎng)，2015(37):183－183.

［2］陳思明.論“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代車險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的新機(jī)遇［J］.保險(xiǎn)職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)，2015，29(5):40－44.

篇6

2014年被公認(rèn)為可穿戴設(shè)備蓬勃發(fā)展的元年，因此這個(gè)會(huì)議顯得意義重大。

據(jù)拓產(chǎn)業(yè)研究所的最新預(yù)計(jì)，全球可穿戴式消費(fèi)電子出貨量在2014年會(huì)達(dá)到3930萬臺(tái)，年增長(zhǎng)49.32%，而2015年將出貨6570萬臺(tái)，增長(zhǎng)67.1%，此外，拓進(jìn)一步指出，可穿戴設(shè)備在醫(yī)療居家照護(hù)、信息娛樂相關(guān)及運(yùn)動(dòng)健身三大應(yīng)用領(lǐng)域增長(zhǎng)最快，也占有最多市場(chǎng)份額。

隨著面臨高齡化的社會(huì)問題，讓各家科技大廠都切入穿戴健康管理市場(chǎng)。許多大廠除了發(fā)展可穿戴設(shè)備技術(shù)與產(chǎn)品之外，也正在結(jié)合通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)等來摸索及尋找能夠真正促使可穿戴設(shè)備產(chǎn)品市場(chǎng)發(fā)展的商業(yè)模式。

目前Apple推出HealthKit及健康和健身服務(wù)，透過HealthKit API來共享相關(guān)數(shù)據(jù)App，提供整合至iOS 8健康數(shù)據(jù)，并集中儲(chǔ)存于用戶智能型手機(jī)，未來將擴(kuò)及可穿戴設(shè)備。

科技巨頭關(guān)注 多方開始投入

在國(guó)際兩大科技巨頭的影響下，全球科技公司開發(fā)出的各式各樣的智能手表、智能手環(huán)、智能眼鏡等等紛紛侵入醫(yī)療領(lǐng)域。而國(guó)內(nèi)小米、360、果殼網(wǎng)、婚戀網(wǎng)站世紀(jì)佳緣等都開始涉足這一領(lǐng)域。

對(duì)于新生事物，人們總會(huì)對(duì)它的前景抱有極高的期望，他們樂觀的預(yù)計(jì)，可穿戴醫(yī)療設(shè)備將對(duì)傳統(tǒng)的醫(yī)療行業(yè)和醫(yī)療器械行業(yè)帶來巨大沖擊。不過隨著同質(zhì)化嚴(yán)重、價(jià)格混亂、技術(shù)不足等問題的逐漸暴露，它的發(fā)展還有很長(zhǎng)一段路要走。

作為一個(gè)新興行業(yè)，可穿戴醫(yī)療設(shè)備給人們描述了超乎想象的科技藍(lán)圖，比如監(jiān)測(cè)大腦數(shù)據(jù)追蹤情感、健康數(shù)據(jù)等。目前國(guó)內(nèi)已有超過十幾款的可穿戴醫(yī)療設(shè)備問世，如智能體溫計(jì)、智能手環(huán)、智能血氧儀等，華為、小米已成立專門事業(yè)部準(zhǔn)備發(fā)力可穿戴醫(yī)療領(lǐng)域。

與此同時(shí)，APP軟件也成為搭載硬件活躍用戶群體的重要平臺(tái)。今年，擁有數(shù)千萬活躍用戶的大姨嗎公司，先后與睿仁、PICOOC聯(lián)合推出智能體溫計(jì)和智能體重秤。用戶使用智能產(chǎn)品后可迅速獲得包括脂肪含量、水分含量、肌肉量等近10種身體健康指標(biāo)，同時(shí)在數(shù)據(jù)分析引擎的支持下，可以收到分析報(bào)告和健康建議。

此前，大姨嗎CEO柴可公開表示，可穿戴設(shè)備的發(fā)展和想象空間巨大，在健康醫(yī)療領(lǐng)域里，大姨嗎依靠自有APP的大數(shù)據(jù)平臺(tái)，擴(kuò)充醫(yī)療領(lǐng)域，通過與醫(yī)院、保險(xiǎn)等其他行業(yè)的跨界商業(yè)合作，推出更為專業(yè)的醫(yī)療增值服務(wù)。

寶萊特董事長(zhǎng)燕金元表示，現(xiàn)在做可穿戴醫(yī)療設(shè)備的公司主要有兩類：一種是創(chuàng)新型公司，他們通常把概念炒得很大，吸引風(fēng)投融資，但大部分最后做不下去；另一種是傳統(tǒng)企業(yè)，主要關(guān)注可穿戴設(shè)備的產(chǎn)業(yè)化和方向性決策，考慮能不能賺錢。于是，前者往往選擇一些娛樂級(jí)的醫(yī)療設(shè)備，后者則選擇專業(yè)級(jí)的醫(yī)療設(shè)備。

在美國(guó)，已經(jīng)有一些健康保險(xiǎn)公司嘗試將可穿戴醫(yī)療設(shè)備免費(fèi)提供給用戶使用，作為代價(jià)，用戶必須同意將設(shè)備采集的數(shù)據(jù)提供給保險(xiǎn)公司。保險(xiǎn)公司付費(fèi)購買這些數(shù)據(jù)，通過這些數(shù)據(jù)，他們可以分析用戶的生活習(xí)慣，作為調(diào)整相關(guān)保費(fèi)的依據(jù)。在歐洲，有保險(xiǎn)公司購買手環(huán)這樣的可穿戴設(shè)備送給客戶，長(zhǎng)期、實(shí)時(shí)監(jiān)控客戶的健康狀況，以減少客戶吃藥、進(jìn)醫(yī)院、做手術(shù)的幾率，從而降低公司賠付的成本。

在國(guó)內(nèi)，也有一些企業(yè)蠢蠢欲動(dòng)。APP平臺(tái)“樂動(dòng)力”就與大都會(huì)人壽合作，用戶可以用通過運(yùn)動(dòng)獲得的樂動(dòng)力積分來換取相應(yīng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品。燕金元也表示，未來將與保險(xiǎn)公司合作。

目前看來，通過硬件來收集醫(yī)療大數(shù)據(jù)，并借此創(chuàng)新盈利模式，代表了可穿戴醫(yī)療設(shè)備未來的一個(gè)發(fā)展方向。

ABI公司預(yù)計(jì)，到2017年，用于遠(yuǎn)程病人監(jiān)控以及在線專業(yè)醫(yī)療的應(yīng)用，將占到可穿戴無線設(shè)備市場(chǎng)的20%。有分析認(rèn)為，如果擴(kuò)展到整個(gè)健康領(lǐng)域，健身和醫(yī)療可穿戴設(shè)備將占可穿戴設(shè)備市場(chǎng)的60%。

世界知名醫(yī)療咨詢機(jī)構(gòu)IMS預(yù)計(jì)，到2050年時(shí)，全球每5個(gè)人中就有一個(gè)超過60歲，高血壓、晚發(fā)性糖尿病、心臟病等需要監(jiān)控的慢性疾病將成為可穿戴設(shè)備需求增長(zhǎng)的動(dòng)力。

發(fā)展前景不錯(cuò)

技術(shù)與資本是短板

在燕金元看來，可穿戴醫(yī)療是一個(gè)要長(zhǎng)期投入的產(chǎn)業(yè)。在大數(shù)據(jù)、粉絲經(jīng)濟(jì)等新概念下，外觀炫酷的可穿戴設(shè)備，的確能夠在短時(shí)間內(nèi)吸引一部分消費(fèi)者購買，但是沖動(dòng)消費(fèi)無法產(chǎn)生持續(xù)的購買力，已經(jīng)購買的用戶也不會(huì)持續(xù)、長(zhǎng)期佩戴。

而根據(jù)現(xiàn)在的技術(shù)能力范圍，短期內(nèi)很難出現(xiàn)一款集所有功能于一體的可穿戴設(shè)備，未來可穿戴醫(yī)療設(shè)備必然要在細(xì)分領(lǐng)域深耕。

目前市面上大部分可穿戴醫(yī)療設(shè)備，雖然實(shí)現(xiàn)了部分健康數(shù)據(jù)的采集，比如心率、運(yùn)動(dòng)量、睡眠時(shí)間等，但在數(shù)據(jù)的系統(tǒng)管理和潛在價(jià)值挖掘上做得還不夠。一位行業(yè)觀察人士表示，現(xiàn)在智能手環(huán)的原理大同小異：通過內(nèi)置加速度計(jì)計(jì)算使用者的步數(shù)、一天的活動(dòng)水平，將數(shù)據(jù)到手機(jī)APP上。要想實(shí)現(xiàn)差異化，首先得在硬件上下功夫，把硬件做得舒適、續(xù)航時(shí)間長(zhǎng)，再在便攜性和外觀上尋找突破口；第二是加入能測(cè)量更多生理指標(biāo)的傳感器，這是沒有硬件開發(fā)經(jīng)驗(yàn)的互聯(lián)網(wǎng)公司的硬傷；第三是對(duì)后端數(shù)據(jù)的整合運(yùn)用，把采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行再利用。“更多用戶是希望有一款應(yīng)用能對(duì)自己的行為做出指導(dǎo)，而不只是數(shù)據(jù)曲線描述。但這對(duì)廠家提出高要求，如果要切入醫(yī)療領(lǐng)域，還需要強(qiáng)大的芯片、算法、醫(yī)療技術(shù)和專業(yè)團(tuán)隊(duì)作支撐?！?/p>

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1財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的定義及業(yè)務(wù)范疇

1.1財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的定義

關(guān)于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的定義包括廣義和狹義兩種。其中，廣義的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)是指將財(cái)產(chǎn)及其相關(guān)的經(jīng)濟(jì)利益以及損害賠償作為保險(xiǎn)標(biāo)的的險(xiǎn)種;狹義的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)則是指將實(shí)體物質(zhì)財(cái)產(chǎn)作為標(biāo)的的險(xiǎn)種。在保險(xiǎn)實(shí)務(wù)當(dāng)中，一般將狹義的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)稱為財(cái)產(chǎn)損失保險(xiǎn)［1］。

1.2財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)范疇

《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》第九十五條對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行了明確的定義，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)包括財(cái)產(chǎn)損失保險(xiǎn)、責(zé)任保險(xiǎn)、信用保險(xiǎn)、保證保險(xiǎn)等保險(xiǎn)業(yè)務(wù)［2］?？梢赃M(jìn)行保險(xiǎn)的標(biāo)的物包括物質(zhì)形態(tài)和非物質(zhì)形態(tài)的財(cái)產(chǎn)與經(jīng)濟(jì)利益。其中，以具體物質(zhì)形態(tài)存在的財(cái)產(chǎn)和利益作為標(biāo)的的，被稱為財(cái)產(chǎn)損失保險(xiǎn)。例如，家庭財(cái)產(chǎn)、房屋、車輛、生產(chǎn)設(shè)備等;以非物質(zhì)形態(tài)存在的財(cái)產(chǎn)和利益作為標(biāo)的的，被稱為責(zé)任保險(xiǎn)、信用保險(xiǎn)等。例如，職業(yè)責(zé)任、投資風(fēng)險(xiǎn)、產(chǎn)品責(zé)任、信用保險(xiǎn)等。

2財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)對(duì)民生改善的主要作用

2.1為家庭財(cái)產(chǎn)保駕護(hù)航

家庭是社會(huì)構(gòu)成的基本單元，為家庭財(cái)產(chǎn)提供保障是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)改善民生的一個(gè)重要表現(xiàn)。所謂家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)就是指將居民的有形財(cái)產(chǎn)作為標(biāo)的物的險(xiǎn)種，是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的主要險(xiǎn)種之一。按照保險(xiǎn)責(zé)任的差異，可以將家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)分為基本險(xiǎn)與綜合險(xiǎn)兩種。家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)在確保居民財(cái)產(chǎn)安全穩(wěn)定、避免群眾遭遇意外災(zāi)害、盜竊等損失等方面具有十分重要的作用。從2008年開始，我國(guó)范圍內(nèi)的自然災(zāi)害頻發(fā)，給不同地區(qū)的家庭財(cái)產(chǎn)帶來了巨大的損害。針對(duì)該現(xiàn)象，我國(guó)主要保險(xiǎn)公司相對(duì)應(yīng)的提供了家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)產(chǎn)品，給居民的家庭財(cái)產(chǎn)安全提供了有效的保障體系。以我國(guó)的農(nóng)村住房保險(xiǎn)為例，根據(jù)保監(jiān)會(huì)的相關(guān)統(tǒng)計(jì)資料，2012年，我國(guó)農(nóng)村房屋保險(xiǎn)費(fèi)用為5.1億元，對(duì)全國(guó)范圍內(nèi)的6000多萬間農(nóng)村房屋進(jìn)行了保險(xiǎn)，為農(nóng)民提供了約6000億元的財(cái)產(chǎn)保障，基本實(shí)現(xiàn)了對(duì)自然災(zāi)害多發(fā)區(qū)域的有效覆蓋。

2.2提高社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定發(fā)展

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)不但可以通過有效的風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制為人民群眾的家庭財(cái)產(chǎn)提供保障，避免因?yàn)橐馔馐鹿识鴮?dǎo)致的生活水平降低的問題。而且還能夠在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方面起到一定的作用，對(duì)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定發(fā)展、提高居民生活的整體水平具有重要意義。以當(dāng)前財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)關(guān)注較為密切的“三農(nóng)”保險(xiǎn)為例，各主要保險(xiǎn)公司對(duì)發(fā)展農(nóng)村保險(xiǎn)予以高度關(guān)注。例如，中國(guó)人保在“十一五”期間針對(duì)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的投資不斷增加，獲得的農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)費(fèi)用也增加了近16倍，共計(jì)為1465.4萬農(nóng)戶提供了包括社會(huì)治安綜合保險(xiǎn)、小額保險(xiǎn)種植業(yè)和養(yǎng)殖業(yè)保險(xiǎn)等在內(nèi)的保險(xiǎn)，對(duì)維持農(nóng)村地區(qū)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定、產(chǎn)業(yè)均衡發(fā)展方面起到了重要作用。同時(shí)，部分保險(xiǎn)公司還針對(duì)中央財(cái)政支持的農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)開展了對(duì)應(yīng)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，通過持續(xù)完善農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)營(yíng)銷機(jī)制和推廣發(fā)展模式，以具體的區(qū)域?yàn)閷?duì)象，開發(fā)了具有地域特色的農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。以此為基礎(chǔ)，將小額保險(xiǎn)作為基本突破口，采取協(xié)調(diào)推進(jìn)的模式使得農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)得到了有效發(fā)展，對(duì)提高“三農(nóng)”保險(xiǎn)在農(nóng)村市場(chǎng)的覆蓋率方面發(fā)揮了積極意義。不僅發(fā)揮了農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的強(qiáng)農(nóng)、惠農(nóng)作用，而且推動(dòng)了地方經(jīng)濟(jì)的持續(xù)健康發(fā)展。對(duì)提高當(dāng)?shù)鼐用竦纳钏?、維持社會(huì)穩(wěn)定、改善當(dāng)?shù)孛裆确矫婢哂蟹e極意義。

2.3為抵抗自然災(zāi)害提供了有效屏障

對(duì)于我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)而言，過去的十年自然災(zāi)害頻發(fā)使得保險(xiǎn)業(yè)務(wù)在經(jīng)營(yíng)的過程中面臨著多重考驗(yàn)。在發(fā)生自然災(zāi)害之后，保險(xiǎn)公司關(guān)注民生，向老百姓伸出援助之手，為提高老百姓抵抗自然災(zāi)害能力方面發(fā)揮了重要作用。通過積極履行社會(huì)責(zé)任，持續(xù)擴(kuò)大財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的覆蓋范圍、拓展財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的滲透深度，將財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的主要方向放在服務(wù)民生，為災(zāi)后重建以及社會(huì)保障提供了有效支撐。據(jù)相關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)僅在“十一五”期間就承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任金344.07萬億元、處理理賠案件7368萬件、支付賠款達(dá)到2965億元，有力地保障了人民群眾的正常生產(chǎn)生活，為社會(huì)穩(wěn)定、民生改善做出了重大貢獻(xiàn)。

3當(dāng)前財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)過程中存在的主要問題

3.1險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)亟待優(yōu)化，市場(chǎng)供應(yīng)能力亟待提高

目前，雖然部分保險(xiǎn)公司的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展較為全面，針對(duì)不同的市場(chǎng)類型開發(fā)了針對(duì)性的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)險(xiǎn)種，形成了相對(duì)完善的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。但是，依然存在著產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不合理的問題。例如，部分財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)產(chǎn)品主要以機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)、企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)為主，其比例甚至達(dá)到了80%，存在著嚴(yán)重的結(jié)構(gòu)失衡問題［3］。究其原因，主要是由于對(duì)市場(chǎng)定位不合理、險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)優(yōu)化意識(shí)不明確以及適銷險(xiǎn)種較少導(dǎo)致的。市場(chǎng)保險(xiǎn)供給是指在對(duì)應(yīng)的時(shí)期內(nèi)，保險(xiǎn)人可以為整個(gè)市場(chǎng)提供的保險(xiǎn)產(chǎn)品數(shù)量。這對(duì)于大部分以分公司建制為單位的保險(xiǎn)公司而言，因?yàn)槠洫?dú)立開發(fā)保險(xiǎn)產(chǎn)品的能力不足，導(dǎo)致其所銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品是基于全國(guó)范圍設(shè)計(jì)的產(chǎn)品，缺乏針對(duì)性和區(qū)域特點(diǎn)，使得產(chǎn)品的同質(zhì)化程度較高，不利于滿足當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的供給。從當(dāng)前財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)市場(chǎng)情況來看，保險(xiǎn)公司提供的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)產(chǎn)品單一，不但不能滿足市場(chǎng)實(shí)際需要，而且還帶來了行業(yè)內(nèi)惡性競(jìng)爭(zhēng)、內(nèi)部管理混亂、會(huì)計(jì)核算難度增加、內(nèi)部控制乏力等問題，直接制約著財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，限制了其在改善民生方面的作用。

3.2保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)發(fā)展緩慢，制約了財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)市場(chǎng)的開拓

根據(jù)國(guó)外財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)市場(chǎng)的迅速發(fā)展是建立在保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)及體系的持續(xù)發(fā)展和完善基礎(chǔ)上的。在保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家，由人、經(jīng)紀(jì)人等中介結(jié)構(gòu)所提供的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)數(shù)量占到了總體業(yè)務(wù)的55%左右。而當(dāng)前我國(guó)的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)主要由銀行、車輛管理所等具有明顯行政背景的兼職人所擔(dān)當(dāng)，而且由之提供的業(yè)務(wù)量?jī)H僅占到總業(yè)務(wù)數(shù)量的20%左右，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國(guó)外保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)達(dá)國(guó)家的55%。這直接制約了財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的承接能力，造成了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)量難以提高的問題，限制了其改善民生作用的發(fā)揮。

4財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)創(chuàng)新策略與建議

4.1產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的創(chuàng)新

當(dāng)前，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)市場(chǎng)的特色產(chǎn)品較少，與財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)達(dá)的國(guó)家相比，我國(guó)的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司責(zé)任險(xiǎn)所占的比重較低。針對(duì)近些年自然災(zāi)害頻發(fā)的問題，我國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司必須深入思考責(zé)任保險(xiǎn)及其相關(guān)產(chǎn)品的開發(fā)［4］。在具體的改革創(chuàng)新過程中，可以從以下幾個(gè)方面對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化和創(chuàng)新:一是建立并完善總、分公司聯(lián)動(dòng)開發(fā)機(jī)制。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)產(chǎn)品的開發(fā)和儲(chǔ)備是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)營(yíng)銷工作的重要環(huán)節(jié)，也是保險(xiǎn)營(yíng)銷工作的基礎(chǔ)?？偣究梢曰陔娮由虅?wù)、綜合金融等產(chǎn)品構(gòu)建公司的整體開發(fā)及創(chuàng)新平臺(tái)，從而滿足下屬分公司對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的實(shí)際需要。而分公司則基于其對(duì)市場(chǎng)實(shí)際需求較為了解的優(yōu)勢(shì)，利用對(duì)應(yīng)的渠道定期將搜集得到的一手產(chǎn)品需求信息向總公司匯報(bào)，通過這種上下聯(lián)動(dòng)的產(chǎn)品開發(fā)方式，保證所推出的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)產(chǎn)品具有市場(chǎng)根基，有利于產(chǎn)品的銷售;二是優(yōu)化險(xiǎn)種配置。對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)險(xiǎn)種機(jī)械優(yōu)化配置的過程中，可以將財(cái)產(chǎn)損失險(xiǎn)、責(zé)任險(xiǎn)以及人身意外傷害險(xiǎn)結(jié)合起來，形成一攬子的保險(xiǎn)產(chǎn)品。不但能夠顯著降低保險(xiǎn)銷售的成本，而且能夠全面滿足投保人的實(shí)際需要;三是提高保險(xiǎn)產(chǎn)品的創(chuàng)新頻率。在具體的實(shí)施過程中，首先要縮短責(zé)任保險(xiǎn)產(chǎn)品的開發(fā)周期;其次要針對(duì)我國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)方面的空白領(lǐng)域，例如航空航天產(chǎn)品，開發(fā)對(duì)應(yīng)的高科技保險(xiǎn)產(chǎn)品;再次要建立大型自然災(zāi)害管理體制，例如使得家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)能夠附加地震保險(xiǎn)條款;最后要針對(duì)當(dāng)前居民生活過程中的實(shí)際需要，退出一攬子綜合類型的保險(xiǎn)。例如，開發(fā)增值服務(wù)子女教育險(xiǎn)、火災(zāi)責(zé)任保險(xiǎn)等。

4.2營(yíng)銷方式的創(chuàng)新

篇8

汽車產(chǎn)業(yè)應(yīng)用

汽車行業(yè)的物流、車間流程優(yōu)化都已經(jīng)在應(yīng)用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)。要在多因素影響下動(dòng)態(tài)完成生產(chǎn)車間、物流效率最優(yōu)規(guī)劃，這項(xiàng)工作早已經(jīng)不是人腦能夠勝任，本質(zhì)上就需要基于數(shù)據(jù)輸入利用人工智能來解決。在汽車銷售服務(wù)領(lǐng)域，大數(shù)據(jù)技術(shù)其實(shí)也有很多應(yīng)用場(chǎng)景，最典型的莫過于車間效率優(yōu)化。有壹手在車間效率優(yōu)化方面的探索走在了前列。

智能廣告應(yīng)用

計(jì)算廣告是大數(shù)據(jù)技術(shù)的最典型應(yīng)用。最近一年多，汽車和車險(xiǎn)廣告的投放正在大幅轉(zhuǎn)向效果廣告，越來越多的廣告主需要根據(jù)廣告所獲=得的銷售線索支付廣告費(fèi)。

車企支付廣告費(fèi)購買銷售線索，正在導(dǎo)致嚴(yán)重的銷售線索超載問題。越來越多的車企抱怨媒體給出太多銷售線索，但究竟哪個(gè)線索成交率高，哪個(gè)線索成交率低，這個(gè)如果沒有大數(shù)據(jù)技術(shù)自動(dòng)評(píng)價(jià)，用人腦是無法迅速?zèng)Q策的。

此外，目前車企和保險(xiǎn)公司的廣告投放都是人工完成，但廣告平臺(tái)正在走向全面程序化交易。這意味著廣告主在拿著“大刀”和廣告平臺(tái)的“導(dǎo)彈”對(duì)抗。幫助廣告主研發(fā)出來智能投放機(jī)器人，讓廣告雙方能夠平等競(jìng)爭(zhēng)是大勢(shì)所趨?？梢灶A(yù)見到，車企未來必然都將擁有個(gè)性化的投放機(jī)器人，廣告公司的中介角色必須盡快轉(zhuǎn)換，否則其價(jià)值將大幅下滑。

安全防護(hù)應(yīng)用

目前PC和手機(jī)的防病毒應(yīng)用都是基于大數(shù)據(jù)的。毫無疑問，隨著車輛的信息安全問題越發(fā)嚴(yán)重，車輛本身的信息安全也將采用大數(shù)據(jù)技術(shù)。無論是自動(dòng)駕駛還是輔助駕駛，汽車大數(shù)據(jù)安全平臺(tái)都將自動(dòng)提供危險(xiǎn)預(yù)測(cè)，幫助駕駛者決策究竟該如何規(guī)避出行風(fēng)險(xiǎn)。

個(gè)性化服務(wù)應(yīng)用

關(guān)于個(gè)性化服務(wù)應(yīng)用，最典型的莫過于已經(jīng)科普多年的UBI車險(xiǎn)。雖然UBI車險(xiǎn)在當(dāng)下的應(yīng)用不被看好，但車險(xiǎn)個(gè)性化定價(jià)的大方向是毫無疑問的。對(duì)車險(xiǎn)公司而言，接下來的增值服務(wù)大戰(zhàn)不可避免。如果沒有基于車主個(gè)性化需求的服務(wù)推薦能力，單純靠車險(xiǎn)的價(jià)格戰(zhàn)將非常被動(dòng)。同樣，對(duì)于車企而言，隨著智能網(wǎng)聯(lián)汽車的普及，個(gè)性化推薦服務(wù)的便捷渠道已經(jīng)建立，但如何解決車主個(gè)性化服務(wù)推薦的問題，仍然需要車企建立車主需求畫像，沒有這個(gè)畫像，新能源智能網(wǎng)聯(lián)汽車恐怕就真的只能從政府補(bǔ)貼里賺制造利潤(rùn)。

自動(dòng)駕駛應(yīng)用

關(guān)于自動(dòng)駕駛的問題已經(jīng)引起業(yè)界廣泛關(guān)注，目前的自動(dòng)駕駛?cè)匀煌Ａ粼诩す饫走_(dá)對(duì)外部環(huán)境的識(shí)別層面，對(duì)于外部動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)的應(yīng)用還非常有限。可以預(yù)見到，隨著智能交通和外部數(shù)據(jù)接口的豐富，自動(dòng)駕駛將PC機(jī)的單機(jī)智能向網(wǎng)絡(luò)智能演化。一旦大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用于聯(lián)網(wǎng)車輛，這種情況下的自動(dòng)駕駛才真正具備了超越人類的決策能力。

智能交通應(yīng)用

目前對(duì)于智能交通的各種應(yīng)用探索已經(jīng)非常多，中國(guó)基礎(chǔ)設(shè)施的更新速度完全具備測(cè)試智能交通大數(shù)據(jù)應(yīng)用的條件。

隨著交管系統(tǒng)電子標(biāo)簽的推廣應(yīng)用，各種智能交通數(shù)據(jù)應(yīng)用將層出不窮。智能交通和自動(dòng)駕駛的成熟必然是相輔相成的。

車企能否適應(yīng)智能交通設(shè)施的改變，智能交通基礎(chǔ)設(shè)施能否兼容智能和非智能汽車的需要，這些都是挑戰(zhàn)。而這種適應(yīng)性，才是大數(shù)據(jù)AI技術(shù)的用武之地。

智能金融保險(xiǎn)應(yīng)用

篇9

關(guān)鍵詞：客戶拓展；中國(guó)銀行業(yè)；應(yīng)對(duì)策略

中圖分類號(hào)：F832.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003－9031（2009）06－0071－04

面對(duì)百年難遇的金融危機(jī)，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行該如何來應(yīng)對(duì)呢？是采取國(guó)外商業(yè)銀行通過捂緊口袋裁員減負(fù)的“冬眠”方式熬過寒冬，還是通過開源節(jié)流夯實(shí)基礎(chǔ)的“冬訓(xùn)”方式來積極應(yīng)對(duì)金融危機(jī)以求得浴火重生。對(duì)公、對(duì)私和國(guó)際業(yè)務(wù)三項(xiàng)主體業(yè)務(wù)中，國(guó)際業(yè)務(wù)受害最為嚴(yán)重，很難取得突破。因此除積極響應(yīng)國(guó)家財(cái)政政策，擴(kuò)大對(duì)公信貸的投放力度并控制信貸風(fēng)險(xiǎn)外，深入挖掘和拓展對(duì)私客戶，提升客戶的忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)度，夯實(shí)對(duì)私客戶基礎(chǔ)，成了國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行抵御金融危機(jī)，求得長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。

一、拓展對(duì)私中高端客戶的重要性

銀行業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)使得客戶一旦成為某商業(yè)銀行的中高端客戶，其忠誠(chéng)度會(huì)隨著接受優(yōu)質(zhì)服務(wù)次數(shù)的增加而逐漸提高，從而產(chǎn)生持續(xù)的重復(fù)購買（O’Brien，1995）和服務(wù)依賴[1]。因此，挖掘和拓展中高端對(duì)私客戶，提升這些客戶的忠誠(chéng)度，對(duì)國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行而言具有重要意義。

首先，在經(jīng)濟(jì)衰退周期中，企業(yè)的好壞更多體現(xiàn)在其核心生存能力，生存能力的主要表現(xiàn)之一就是資源的消耗能力，中高端客戶是銀行的核心資源，可為銀行帶來持續(xù)現(xiàn)金流，在面對(duì)經(jīng)濟(jì)危機(jī)時(shí)，這些核心資源可以為銀行應(yīng)對(duì)危機(jī)提供強(qiáng)大的緩沖，大大增強(qiáng)了銀行在危機(jī)中的生存能力；其次，對(duì)中高端客戶的挖掘，可以夯實(shí)銀行的客戶基礎(chǔ)，優(yōu)化銀行的客戶結(jié)構(gòu)；第三，中高端客戶的重復(fù)購買行為降低了后期的營(yíng)銷成本（Aaker，1991）[2]，增加了銀行的利潤(rùn)（Oliver，1997）[3]，可贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（Aaker，1996）[4]，同時(shí)相對(duì)于信貸收益而言，這部分的利潤(rùn)所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)也非常有限；第四，中高端客戶的持續(xù)拓展和跟進(jìn)服務(wù)，有助于商業(yè)銀行提升品牌形象，進(jìn)而提升客戶的品牌忠誠(chéng)度（華立群，2007）[5]，實(shí)現(xiàn)銀行的可持續(xù)發(fā)展。

從客戶價(jià)值看，“二八現(xiàn)象”在絕大部分行業(yè)和企業(yè)內(nèi)都存在（菲利普?科特勒，1999），在銀行業(yè)中這種現(xiàn)象更為突出，中高端客戶對(duì)于銀行利潤(rùn)的貢獻(xiàn)是巨大的[6]。以交通銀行上海市分行為例，不到6%的中高端客戶貢獻(xiàn)了超過80%的存款量，這充分說明了中高端客戶對(duì)于銀行的重要作用，在經(jīng)濟(jì)波動(dòng)的今天，中高端客戶對(duì)于銀行的重要性尤為顯著。

二、國(guó)內(nèi)銀行業(yè)客戶拓展的現(xiàn)狀

許多銀行在經(jīng)歷了2007、2008兩年的客戶挖掘工作后，如今都逐漸遇到了發(fā)展瓶頸，中高端客戶的拓展數(shù)量和增速都有明顯地下降。以交通銀行上海市分行為例，2008年全年新增中端客戶（日均資產(chǎn)5萬－50萬之間）數(shù)量是2007年的95.6%，新增高端客戶（日均資產(chǎn)50萬元以上）數(shù)量只有2007年新增量的42.4%，其他絕大部分銀行也呈現(xiàn)出同樣的趨勢(shì)。同時(shí)，客戶挖掘的成本也在增加，所有這些都對(duì)國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)帶來了巨大挑戰(zhàn)。

在銀行各經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)，現(xiàn)階段對(duì)中高端客戶的挖掘和拓展，主要是依靠物理網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷，諸如柜臺(tái)和大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)發(fā)掘、理財(cái)師的客戶轉(zhuǎn)介紹和對(duì)自有系統(tǒng)中目標(biāo)客戶的挖掘等。盡管國(guó)內(nèi)銀行存量客戶基數(shù)較大，在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)挖掘和數(shù)據(jù)挖掘方面還有一些潛力，但是隨著客戶挖掘的深入進(jìn)行，系統(tǒng)內(nèi)可以挖掘的資源必將逐漸減少，依靠原有方式進(jìn)行客戶挖掘的難度會(huì)越來越大。

三、傳統(tǒng)對(duì)私客戶拓展渠道及優(yōu)化建議

（一）現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷挖掘

經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)是銀行的窗口，是客戶流量最大的地方，現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷挖掘是客戶挖掘中最根本最重要的一個(gè)途徑。

1．廳堂銷售。應(yīng)加強(qiáng)高低柜與大堂、理財(cái)師的聯(lián)動(dòng)，通過層級(jí)式的推薦和營(yíng)銷，來提升廳堂挖掘的成功率。首先，要鼓勵(lì)全員營(yíng)銷；其次，要明確高柜員工的營(yíng)銷職責(zé)，應(yīng)該更加明確其發(fā)掘客戶和推薦客戶的職責(zé)，突出柜面的客戶引薦職能；第三，要注意推薦用語，建議可以用“先生，關(guān)于××的增值服務(wù)我請(qǐng)我們這里最優(yōu)秀的大堂經(jīng)理給您介紹一下好不好？”或者“小姐，關(guān)于××的增值服務(wù)我請(qǐng)我們這里最優(yōu)秀的理財(cái)師給您介紹一下好不好？”等營(yíng)銷話術(shù)，以此促進(jìn)客戶對(duì)后續(xù)跟進(jìn)員工的接受度。

2．理財(cái)師營(yíng)銷。理財(cái)師是各銀行高端客戶拓展的主力軍。在沒有專職客戶經(jīng)理的情況下，理財(cái)師要肩負(fù)起客戶挖掘和拓展的重任。為了推進(jìn)理財(cái)師客戶挖掘能力，需要進(jìn)一步提升其對(duì)客戶的了解程度，理財(cái)師可以深入貫徹“六步工作法”，即每天堅(jiān)持做到掌握國(guó)際國(guó)內(nèi)政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、約見六位客戶、電話聯(lián)系客戶、預(yù)約客戶、填寫理財(cái)師工作日志、反思一天的工作情況。理財(cái)師可以充分利用現(xiàn)有的客戶信息資源、人脈資源、產(chǎn)品信息資源，通過服務(wù)好現(xiàn)有客戶，增加客戶的轉(zhuǎn)介紹，進(jìn)一步拓展高端客戶群。

（二）數(shù)據(jù)挖掘

每個(gè)銀行都擁有自己的客戶信息系統(tǒng)，通過對(duì)客戶信息系統(tǒng)中客戶信息的分析和挖掘，可以挖掘大量的目標(biāo)客戶。通過對(duì)這些目標(biāo)客戶跟進(jìn)服務(wù)，有很大部分客戶可以發(fā)展成為中高端客戶。

1．對(duì)已達(dá)標(biāo)未申請(qǐng)貴賓卡的客戶進(jìn)行挖掘營(yíng)銷。通過客戶信息系統(tǒng)的分類查詢功能將資產(chǎn)指數(shù)達(dá)到一定級(jí)別而尚未申辦貴賓卡的客戶進(jìn)行跟進(jìn)營(yíng)銷，以提升這些目標(biāo)客戶的服務(wù)級(jí)別，逐漸增加客戶的錢包份額，達(dá)到客戶提升的目的。

2．對(duì)有較大數(shù)量長(zhǎng)期不動(dòng)活期存款的客戶進(jìn)行挖掘營(yíng)銷。通過核心系統(tǒng)篩選，對(duì)于那些活期賬戶資金連續(xù)數(shù)月內(nèi)超過2萬，并且基本保持不動(dòng)的客戶進(jìn)行電話和信函聯(lián)系，重點(diǎn)通過理財(cái)產(chǎn)品推介、貴賓服務(wù)推介和禮品贈(zèng)送等方式促進(jìn)這些客戶來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，跟進(jìn)營(yíng)銷以提升這些客戶的錢包份額，將這些客戶發(fā)展為銀行的中高端客戶。

3．對(duì)有較多三方存管閑散資金和基金資產(chǎn)的客戶進(jìn)行挖掘營(yíng)銷。通過客戶信息系統(tǒng)中三方存管資金和基金資產(chǎn)的查詢，可以對(duì)那些在備用金賬戶和基金賬戶中有較多資產(chǎn)的客戶進(jìn)行跟進(jìn)。此類挖掘可以通過網(wǎng)點(diǎn)單獨(dú)挖掘，也可以借助銀行后臺(tái)的數(shù)據(jù)中心進(jìn)行批量導(dǎo)出，再由賬戶所在網(wǎng)點(diǎn)專門跟進(jìn)，這種集中處理然后批次跟進(jìn)的方式效率較高。

（三）渠道拓展

單純依靠物理網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷已經(jīng)無法滿足客戶拓展的要求，借助更多的渠道資源外出營(yíng)銷已成必然。在具體的渠道選擇方面，可以從公司、社區(qū)、合作伙伴等多個(gè)方面來開展工作。

1．公私聯(lián)動(dòng)。公私聯(lián)動(dòng)是銀行對(duì)私業(yè)務(wù)渠道拓展別重要的一個(gè)方面。在具體的客戶拓展環(huán)節(jié)中，主要可以利用的渠道和方式有兩種。一是工資。通過工資的方式可以批量而有效地拓展客戶，尤其是對(duì)于一些員工層次較高的單位和公司高管，工資的拓展和客戶提升效果明顯。二是利用公司內(nèi)部網(wǎng)和針對(duì)性產(chǎn)品來拓展客戶。對(duì)于部分公司，可以由個(gè)人金融部在這些公司的內(nèi)網(wǎng)上為其提供專門的理財(cái)信息和理財(cái)產(chǎn)品介紹，通過對(duì)一些優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品的宣傳來提升客戶在該銀行的錢包份額，提升客戶等級(jí)。另外，將特定理財(cái)產(chǎn)品定向地在某些大公司內(nèi)部發(fā)行，以此方式來進(jìn)行客戶拓展，將其提升為中高端客戶。

2．社區(qū)營(yíng)銷。在網(wǎng)點(diǎn)周邊中高端社區(qū)開展聯(lián)誼和宣講活動(dòng)，并結(jié)合開戶送禮等方式來獲得客戶好評(píng)和開戶意向，通過不定期的信函、傳單以及現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)等營(yíng)銷方式最終激發(fā)客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求，從而達(dá)到拓展客戶和擴(kuò)大銷售的效果。除傳統(tǒng)的社區(qū)營(yíng)銷方式外，可以更多借助在搜房網(wǎng)、上海熱線等門戶網(wǎng)站上各個(gè)校區(qū)的電子論壇渠道進(jìn)行理財(cái)推介。各銀行網(wǎng)點(diǎn)可以對(duì)周邊重點(diǎn)小區(qū)的電子論壇進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，通過對(duì)論壇進(jìn)行贊助和有獎(jiǎng)參與的方式，對(duì)論壇客戶進(jìn)行營(yíng)銷宣傳提升影響力，為后續(xù)營(yíng)銷提供支持。

3．利用沙龍和理財(cái)講座拓展客戶。以往沙龍和理財(cái)講座主要針對(duì)的是原有高端客戶，在拓展客戶方面的作用相對(duì)有限。因此可以利用沙龍和理財(cái)講座的機(jī)會(huì)邀請(qǐng)更多的中高端潛在客戶前來參加活動(dòng)，利用這些活動(dòng)向客戶展示銀行的服務(wù)和產(chǎn)品，激發(fā)客戶的體驗(yàn)欲望，從而拓展和提升更多的潛在中高端客戶。

4．利用重要合作伙伴渠道進(jìn)行拓展。合作伙伴是各網(wǎng)點(diǎn)可以利用的非常重要的戰(zhàn)略渠道。在實(shí)際的操作過程中，可以由網(wǎng)點(diǎn)直接運(yùn)作的，主要是券商和保險(xiǎn)公司這兩類。以往這些合作伙伴更多是在利用銀行的渠道獲得客戶和業(yè)務(wù)，而沒有為銀行提供太多的優(yōu)質(zhì)客戶，今后商業(yè)銀行在這方面可以進(jìn)一步拓展合作方式，將這些合作伙伴作為一個(gè)重要的客戶拓展渠道。

在合作方面，各網(wǎng)點(diǎn)可以利用自身的地理特征和周邊券商及相關(guān)保險(xiǎn)公司開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)合作，做到客戶的相互推薦，以最大程度地利用彼此的優(yōu)勢(shì)。也可以由網(wǎng)點(diǎn)和券商、保險(xiǎn)公司一起開辦一些有針對(duì)性的客戶沙龍活動(dòng)，由銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)邀請(qǐng)網(wǎng)點(diǎn)高端客戶，券商和保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)邀請(qǐng)他們的高端客戶前來參加活動(dòng)，在活動(dòng)中向這些客戶推薦彼此的客戶服務(wù)品牌，以更好地提升雙方的客戶服務(wù)水平，延伸彼此的客戶渠道。

四、探索對(duì)私客戶拓展的新渠道

除了以上一些傳統(tǒng)的客戶拓展方式外，還有一些新的方式方法可以采用，或能另辟蹊徑，收到全新的效果。

（一）特約商戶合作模式

特約商戶是各銀行特定的資源，由于很多特約商戶的目標(biāo)客戶定位都相對(duì)較高，因此這些商戶的客戶資源和商業(yè)銀行的目標(biāo)客戶群有著巨大的交合，有很大的合作空間。在客戶挖掘中應(yīng)當(dāng)充分利用這個(gè)資源，更好地促進(jìn)銀行的客戶開發(fā)工作。

銀行通過特約商戶將自身的中高端服務(wù)品牌宣傳資料放置于特約商戶的渠道內(nèi)，對(duì)于前來商戶進(jìn)行消費(fèi)的目標(biāo)客戶進(jìn)行資料發(fā)放和宣傳，對(duì)于一些有興趣來銀行開戶或辦理業(yè)務(wù)的客戶，特約商戶可以給這些客戶提供一份特制的推薦卡，客戶憑借推薦卡到附近銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)可以立即享受貴賓服務(wù)，同時(shí)可以獲得一份禮品。此外，網(wǎng)點(diǎn)將分派營(yíng)銷人員對(duì)這些客戶進(jìn)行跟進(jìn)，將他們發(fā)展成為銀行的中高端客戶。針對(duì)那些有自己會(huì)員客戶的特約商戶，銀行與其開展合作，由特約商戶將銀行高端客戶服務(wù)品牌的宣傳資料連同特制推薦卡一起寄送給會(huì)員客戶，并告知憑推薦卡可以在銀行享受貴賓服務(wù)待遇并有禮品贈(zèng)送，由相應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷人員對(duì)這些客戶進(jìn)行跟進(jìn)，將他們發(fā)展成為銀行的中高端客戶。

為了促進(jìn)特約商戶對(duì)銀行活動(dòng)的支持力度，銀行可以對(duì)特約商戶設(shè)定一些特定的激勵(lì)機(jī)制。比如銀行定期根據(jù)商戶每季度推薦中高端客戶數(shù)的數(shù)量來重新評(píng)定與這些特約商戶的合作等級(jí)，根據(jù)推薦數(shù)重新調(diào)整相應(yīng)的POS扣點(diǎn)數(shù)，這樣一來，商戶推薦的客戶越多，可以獲得的扣點(diǎn)優(yōu)惠越大，對(duì)其利潤(rùn)貢獻(xiàn)也就越多，也就提升了商戶進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)宣傳推廣的積極性。在這種合作模式中，銀行、特約商戶、客戶三方都不需要付出過高的成本，而合作的結(jié)果是三方共贏的。首先，銀行以較低的POS扣點(diǎn)為成本有效拓寬了物理營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)，獲取了大量的優(yōu)質(zhì)中高端客戶，為銀行的中長(zhǎng)期發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)；其次，特約商戶在合作中不需要付出額外的成本，卻可以為客戶提供增值服務(wù)，還獲得了更低的POS扣點(diǎn)，增進(jìn)了與銀行的合作關(guān)系，獲利最多；第三，客戶通過特制的推薦卡到銀行享受到了貴賓待遇，獲得了相應(yīng)的禮品和優(yōu)質(zhì)的后續(xù)服務(wù)，利益也得到了最大化。

對(duì)于銀行來講，要開展這種合作，需要做好以下準(zhǔn)備：第一，選好特約商戶，這點(diǎn)可以充分利用信用卡特約商戶渠道和一些重要的公司客戶資源來尋找；第二，針對(duì)不同的特約商戶制定特定而可行的扣點(diǎn)激勵(lì)制度，比如當(dāng)季成功推薦100名中高端客戶可以在下季的POS扣點(diǎn)中優(yōu)惠0.3%等；第三，對(duì)優(yōu)惠商戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，每季度調(diào)整一次，當(dāng)季沒有達(dá)到推薦規(guī)格的，下季不再享受扣點(diǎn)優(yōu)惠；第四，將推薦特約商戶納入核心系統(tǒng)或財(cái)富管理系統(tǒng)內(nèi)，確保特約商戶推薦的客戶都能在系統(tǒng)中有顯示，以保證這些特約商戶的推薦積極性。

（二）通訊服務(wù)運(yùn)營(yíng)商

通訊服務(wù)運(yùn)營(yíng)商擁有巨大的客戶資源，其中很多資源都能實(shí)現(xiàn)與各銀行目標(biāo)客戶之間的共享。可以通過與這些運(yùn)營(yíng)商的共享資源，達(dá)到雙贏的效果。在實(shí)際操作中，銀行網(wǎng)點(diǎn)可以和當(dāng)?shù)氐耐ㄓ嵾\(yùn)營(yíng)商聯(lián)系，按一定比例交換客戶資源，然后向各自的客戶介紹對(duì)方的產(chǎn)品和服務(wù)。運(yùn)營(yíng)商可以向自己的高端客戶發(fā)送合作銀行客戶服務(wù)的品牌信息，銀行可以向自己的中高端客戶發(fā)送運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品信息。通過這樣的交叉銷售，既可以實(shí)現(xiàn)客戶資源的共享和業(yè)務(wù)的拓展，又可以避免客戶信息的泄漏，是一種低成本的合法的雙贏的渠道拓展策略。

（三）高端俱樂部和特定場(chǎng)所營(yíng)銷

通過高端俱樂部進(jìn)行的客戶拓展主要可以采取交叉營(yíng)銷的方式。對(duì)于高端俱樂部，可以通過向其會(huì)員推廣銀行的貴賓卡，并說明憑貴賓卡在俱樂部消費(fèi)提供更大優(yōu)惠，而銀行可以將這些俱樂部的會(huì)員服務(wù)推薦給自己的高端客戶，這些客戶在這些俱樂部里同樣可以享受到最大的優(yōu)惠。這樣雙方可以互相提升自己的增值服務(wù)，同時(shí)又可以共享資源，拓展彼此的客戶渠道。另外，可以借鑒部分外資銀行客戶經(jīng)理到一些中高檔酒吧、會(huì)所等特定場(chǎng)所挖掘目標(biāo)客戶的做法，通過在酒吧等場(chǎng)所內(nèi)尋找一些目標(biāo)客戶并進(jìn)行溝通拓展，可以有效挖掘大量中高端客戶。

通過以上有關(guān)傳統(tǒng)和新型的客戶拓展方式，可以極大程度地提升銀行和各網(wǎng)點(diǎn)的客戶挖掘能力，有助于優(yōu)化銀行的客戶結(jié)構(gòu)，從根本上增加銀行的生存能力和競(jìng)爭(zhēng)力。國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行深入拓展目標(biāo)客戶，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，提升客戶忠誠(chéng)度，夯實(shí)客戶基礎(chǔ)，才能增強(qiáng)自身的危機(jī)抵抗能力。在金融風(fēng)暴來臨時(shí)，只有練好內(nèi)功的銀行，才能增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)抵抗能力，才能有更多的資源作緩沖，為度過危機(jī)贏得更多的時(shí)間和回旋的余地，在危機(jī)和競(jìng)爭(zhēng)中求得生存和發(fā)展?！?/p>

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The Research on Channels of Developing Private Customers in Chinese-fundedBanks

HUA Li-qun

(Shanghai Branch of Communications Bank, Shanghai 200030, China)

篇10

一、保險(xiǎn)服務(wù)的內(nèi)涵

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)產(chǎn)品的無形性、保障性、射幸性使得消費(fèi)者購買保險(xiǎn)產(chǎn)品的價(jià)值和效用主要以保險(xiǎn)公司履行合同承諾,落實(shí)售后服務(wù)來體現(xiàn)。而保險(xiǎn)產(chǎn)品的無形性、服務(wù)的差異性和不可復(fù)制性使得客戶在購買時(shí)面臨著比實(shí)體產(chǎn)品更大的風(fēng)險(xiǎn)與壓力,其購買行為也更為謹(jǐn)慎。多數(shù)消費(fèi)者的購買行為往往是基于對(duì)品牌的認(rèn)知而主動(dòng)嘗試或被動(dòng)接觸,接觸后在感受滿意的情況下產(chǎn)生購買行為。在購買保險(xiǎn)產(chǎn)品后還會(huì)進(jìn)一步體驗(yàn)售后服務(wù)并將這種服務(wù)體驗(yàn)作為產(chǎn)品的一個(gè)重要組成部分,納入到其再次購買時(shí)所考慮的因素中去?？梢哉f保險(xiǎn)服務(wù)就是保險(xiǎn)公司為消費(fèi)者提供的有償和無償?shù)摹⒛軡M足消費(fèi)者需求、增進(jìn)消費(fèi)者福利的一切活動(dòng)。提升我國(guó)產(chǎn)險(xiǎn)公司的服務(wù)能力,就是要從服務(wù)的角度找出服務(wù)對(duì)消費(fèi)者購買行為的作用機(jī)理,并采取有效干涉,最終達(dá)到誘致新客戶從知曉到購買,提升老客戶的喜愛和信任,并將這種情感轉(zhuǎn)化為對(duì)公司的忠誠(chéng)。

二、產(chǎn)險(xiǎn)公司提升服務(wù)能力和品質(zhì)的意義

( 一) 提升服務(wù)能力和品質(zhì)是改善行業(yè)形象,營(yíng)造良好經(jīng)營(yíng)環(huán)境的需要

當(dāng)前消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)險(xiǎn)產(chǎn)品種類相對(duì)較少且同質(zhì)性嚴(yán)重; 重承保前的推銷,輕防災(zāi)防損; 理賠過程手續(xù)繁雜、時(shí)效性差、保險(xiǎn)金與客戶期望存在差距; 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少,網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備落后; 員工專業(yè)技能和服務(wù)水平有待提高等問題反映強(qiáng)烈。上述問題的存在已嚴(yán)重影響了產(chǎn)險(xiǎn)公司的行業(yè)形象、影響了產(chǎn)險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。如不加以改進(jìn),將不利于產(chǎn)險(xiǎn)公司的長(zhǎng)期、穩(wěn)定、健康發(fā)展。

( 二) 提升服務(wù)能力和品質(zhì)是順應(yīng)市場(chǎng)轉(zhuǎn)型的需要

近年來產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng),促使產(chǎn)險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)進(jìn)入了加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的新時(shí)期。更加注重從外延式發(fā)展向內(nèi)涵式發(fā)展轉(zhuǎn)變; 注重從同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)向差異化競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變; 注重從粗放開發(fā)客戶資源向和諧利用資源轉(zhuǎn)變。這三個(gè)轉(zhuǎn)變都對(duì)保險(xiǎn)公司服務(wù)能力和品質(zhì)提出了新的要求: 內(nèi)涵式發(fā)展,要求保險(xiǎn)公司不斷增強(qiáng)自主創(chuàng)新能力,提升從業(yè)人員素質(zhì)和經(jīng)營(yíng)管理水平,以專業(yè)化、高效能的服務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶滿意; 差異化競(jìng)爭(zhēng),要求保險(xiǎn)公司以明晰的市場(chǎng)定位和創(chuàng)新發(fā)展模式拓展競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域,以領(lǐng)先的風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)和服務(wù)品質(zhì)提升競(jìng)爭(zhēng)層次,通過服務(wù)提升客戶忠誠(chéng)度; 和諧利用資源,要求保險(xiǎn)公司高度重視保險(xiǎn)客戶的培育、保護(hù)、開發(fā)和利用,通過客戶生命周期管理、數(shù)據(jù)挖掘、給客戶提供更多樣、全面和高附加值保險(xiǎn)服務(wù),把潛在的保險(xiǎn)需求轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的保險(xiǎn)消費(fèi),實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化。

( 三) 提升服務(wù)能力和品質(zhì)是反哺銷售的重要手段

以車險(xiǎn)、企財(cái)險(xiǎn)、責(zé)意險(xiǎn)、貨運(yùn)險(xiǎn)等為主要產(chǎn)品的財(cái)險(xiǎn)產(chǎn)品多為一年及一年期內(nèi)產(chǎn)品,客戶存在著反復(fù)購買的可能性。同等質(zhì)量比價(jià)格,同等價(jià)格比質(zhì)量,同質(zhì)同價(jià)比服務(wù),這是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不變法則。如果被保險(xiǎn)人對(duì)保險(xiǎn)期間的服務(wù)感到滿意的,聯(lián)結(jié)關(guān)系就會(huì)增強(qiáng),信任水平得到提升,使得客戶忠誠(chéng)度不斷提高,進(jìn)而產(chǎn)生重復(fù)購買、推薦顧客、擴(kuò)大購買范圍等行為。相反,如果這種服務(wù)讓顧客不滿意,信任就會(huì)下降,最終導(dǎo)致客戶的流逝。因此可以說,服務(wù)是產(chǎn)險(xiǎn)公司的生命線,是立業(yè)之本。

( 四) 提升服務(wù)能力和品質(zhì)是公司創(chuàng)造價(jià)值的有效路徑

保險(xiǎn)行業(yè)的特殊性,決定了產(chǎn)險(xiǎn)公司在服務(wù)層面創(chuàng)造價(jià)值的實(shí)現(xiàn)路徑有三:

1. 滿意服務(wù)———提升顧客忠誠(chéng)度①———提高續(xù)保率。研究表明,當(dāng)客戶忠誠(chéng)度增加 5% 時(shí),獲利便可提升 25%。許多學(xué)者更是直接表示,忠誠(chéng)的顧客是公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來源。顧客忠誠(chéng)度是一個(gè)多因素驅(qū)動(dòng)的結(jié)果,在保險(xiǎn)行業(yè)中,基本無差異的保單是難以構(gòu)筑競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),客戶忠誠(chéng)度多與客戶服務(wù)密切相關(guān)。如果客戶對(duì)公司的服務(wù)感到滿意,那么對(duì)公司的信任和依賴程度就會(huì)上升,進(jìn)而產(chǎn)生重復(fù)購買行為。

2. 品牌服務(wù)———吸引新客戶———增加保費(fèi)收入。隨著收入與財(cái)富、城市化進(jìn)程、保險(xiǎn)意識(shí)、消費(fèi)習(xí)慣等要素的變化,消費(fèi)者的消費(fèi)行為逐漸走向成熟。同時(shí)保險(xiǎn)消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度( 規(guī)避、中性或偏好) 、消費(fèi)習(xí)慣( 不同的渠道偏好、周期偏好或消費(fèi)場(chǎng)景偏好) 、社會(huì)背景的復(fù)雜化和多樣化,其對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品、服務(wù)、購買的便利性等方面的需求也變得越來越多樣化。通過提供多層次、差異化、細(xì)致貼心的服務(wù),打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌,吸引新客戶,增加保費(fèi)收入。

3. 差別服務(wù)———差異化定價(jià)———超額利潤(rùn)。經(jīng)濟(jì)學(xué)中以“價(jià)格歧視②”來描述在出售完全一樣的或經(jīng)過差異化的同類產(chǎn)品時(shí),對(duì)不同的顧客索取不同的價(jià)格,以實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化?！皟r(jià)格歧視”的實(shí)現(xiàn)以消費(fèi)者細(xì)分為基礎(chǔ),通過 CRM 信息管理平臺(tái)進(jìn)行客戶信息收集和挖掘,從中獲得客戶偏好、價(jià)格敏感度信息。進(jìn)而對(duì)客戶實(shí)施分類,有針對(duì)性地設(shè)計(jì)銷售策略、定制保險(xiǎn)方案、安排服務(wù)活動(dòng),最大化地實(shí)現(xiàn)公司利潤(rùn)。如對(duì)高端客戶、大客戶提供個(gè)性化高品質(zhì)服務(wù),并采用較高的費(fèi)率水平; 為普通客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù),降低成本吸引其投保。

三、影響產(chǎn)險(xiǎn)公司服務(wù)效果的因素分析

( 一) 保險(xiǎn)產(chǎn)品對(duì)服務(wù)的影響

消費(fèi)者購買產(chǎn)品的目的是滿足其某方面的需求,產(chǎn)品質(zhì)量的高低對(duì)其需求的滿足程度有著重要影響。就保險(xiǎn)核心產(chǎn)品而言,產(chǎn)險(xiǎn)公司的實(shí)有資本、公積金、風(fēng)險(xiǎn)管理能力、公司定價(jià)機(jī)制等會(huì)對(duì)承保能力,賠償能力和效率產(chǎn)生影響; 作為附加產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)管理咨詢和防災(zāi)防損建議,以及車險(xiǎn)客戶的出險(xiǎn)拖車、故障拖車、送油充電、更換輪胎等增值服務(wù),又會(huì)受到公司的服務(wù)戰(zhàn)略、客服人員的數(shù)量、風(fēng)險(xiǎn)管理能力等因素的影響。

( 二) 服務(wù)人員對(duì)服務(wù)的影響

產(chǎn)險(xiǎn)公司的服務(wù)過程包含銷售、報(bào)案、查勘、核賠核保、理賠轉(zhuǎn)賬、續(xù)保等環(huán)節(jié)。在這些環(huán)節(jié)中,客戶會(huì)與公司的服務(wù)人員多次的接觸,許多時(shí)候客戶就將員工服務(wù)等同與公司的服務(wù),從時(shí)效性和專業(yè)性對(duì)其服務(wù)感受進(jìn)行評(píng)價(jià)。但在現(xiàn)實(shí)中由于許多保險(xiǎn)公司將一線服務(wù)員工看作是可自由支配、可無限獲取的資源,為他們提供的薪酬不高,沒有對(duì)他們進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn),隨意招聘和解雇員工,使得一線服務(wù)員工的組織歸屬感和服務(wù)的意愿不高,流失率嚴(yán)重。專業(yè)技能也待提升,服務(wù)質(zhì)量難以得到保證。

( 三) 公司內(nèi)部管理對(duì)服務(wù)的影響

服務(wù)品質(zhì)的保證在于每一環(huán)節(jié)的質(zhì)量管控,從以下四個(gè)環(huán)節(jié)的差距分析,我們可以看出公司內(nèi)部管理不到位,對(duì)服務(wù)品質(zhì)造成的影響。

1. 管理者的認(rèn)識(shí)差距( 差距一) 。由于產(chǎn)險(xiǎn)公司的管理者沒有認(rèn)真進(jìn)行客戶服務(wù)需求調(diào)查,對(duì)客戶服務(wù)需求的分析不準(zhǔn)確、服務(wù)品質(zhì)定位不正確,或不同部門間溝通不暢,扭曲了顧客信息。使得保險(xiǎn)公司所感知到的客戶服務(wù)期望與客戶真實(shí)期望不一致。

2. 服務(wù)能力差距( 差距二) 。受產(chǎn)險(xiǎn)公司的服務(wù)資源、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、對(duì)服務(wù)的管控能力、服務(wù)的復(fù)雜性、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)度等因素的影響,提供的服務(wù)承諾并不能完全與其對(duì)客戶的服務(wù)感知相契合。

3. 服務(wù)轉(zhuǎn)化差距( 差距三) 。由于服務(wù)承諾與服務(wù)生產(chǎn)能力不匹配; 服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)不夠細(xì)化和精準(zhǔn),標(biāo)準(zhǔn)缺乏操作性,難以進(jìn)行考核; 員工缺乏服務(wù)培訓(xùn)使得技能缺乏; 信息平臺(tái)未能提供服務(wù)便利等原因,造成產(chǎn)險(xiǎn)公司所提供的服務(wù)達(dá)不到其承諾標(biāo)準(zhǔn)。

4. 服務(wù)感知差距( 差距四) 。即使產(chǎn)險(xiǎn)公司提供的服務(wù)與其承諾一致,但是由于人員、流程、信息平臺(tái)、服務(wù)環(huán)境等諸多因素,使得客戶的服務(wù)體驗(yàn)與其期望之間存在差距。

( 四) 信息平臺(tái)對(duì)服務(wù)品質(zhì)的影響

一方面,“以人為本”、“以客戶為中心”的服務(wù)口號(hào)雖然被各家產(chǎn)險(xiǎn)公司所擁躉,但在現(xiàn)實(shí)中各家公司從成本管控、管理的便捷性、信息轉(zhuǎn)化成本等因素考慮,多是以保單為中心進(jìn)行信息管理,而不是客戶個(gè)人的特質(zhì)信息,使得在服務(wù)過程中無法對(duì)客戶進(jìn)行適配的差異化服務(wù)。另一方面,產(chǎn)險(xiǎn)公司擁有諸多的信息管理平臺(tái),但各平臺(tái)間的相容性和數(shù)據(jù)共享性卻不足。一些流程被分割或過于冗長(zhǎng),運(yùn)營(yíng)效率低下極大地影響服務(wù)提供的速度。而研究表明,在服務(wù)過程中讓顧客等待,特別是無原因的等待,會(huì)對(duì)服務(wù)感受造成消極影響。

( 五) 環(huán)境層面的服務(wù)影響因素

環(huán)境是顧客接受服務(wù)的場(chǎng)所環(huán)境,它是由保險(xiǎn)公司營(yíng)造出來的,包含服務(wù)場(chǎng)所的燈光、顏色、布局、設(shè)施、裝潢風(fēng)格等會(huì)對(duì)顧客的體驗(yàn)產(chǎn)生影響的因素。營(yíng)業(yè)職場(chǎng)是客戶了解產(chǎn)險(xiǎn)公司的窗口,也是與產(chǎn)險(xiǎn)公司發(fā)生互動(dòng)關(guān)系的外部環(huán)境。一個(gè)良好的營(yíng)業(yè)職場(chǎng)應(yīng)該是建立在完備的設(shè)施、便捷的流程、規(guī)整的秩序、親和的氛圍等因素基礎(chǔ)上的,體現(xiàn)公司文化、彰顯公司品牌特征的場(chǎng)所。使客戶有逗留的意愿,有主動(dòng)交流的傾向,能增進(jìn)客戶良好的體驗(yàn),產(chǎn)生積極情感,最終影響到其購買意愿及口碑意向。但相對(duì)于銀行業(yè)而言,保險(xiǎn)公司的營(yíng)業(yè)職場(chǎng)數(shù)量少、標(biāo)準(zhǔn)化程度低、硬件落后,無法和客戶形成無聲的交流,更無法對(duì)客戶實(shí)施品牌影響和購買暗示。

四、提升產(chǎn)險(xiǎn)公司服務(wù)品質(zhì)和能力的舉措

( 一) 培育服務(wù)文化,引領(lǐng)服務(wù)品質(zhì)處于服務(wù)一線的員工具有有限理性和主觀能動(dòng)性,其服務(wù)行為的實(shí)施既是制度約束的結(jié)果,又是范例和認(rèn)知能力作用的結(jié)果。因此應(yīng)考慮以“服務(wù)文化”來引領(lǐng)其服務(wù)行為。通過開展服務(wù)星級(jí)評(píng)比活動(dòng),以“星級(jí)服務(wù)員工”、“星級(jí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)”、“星級(jí)服務(wù)營(yíng)業(yè)廳”、“星級(jí)服務(wù)公司”的榜樣作用來強(qiáng)化服務(wù)意識(shí); 通過服務(wù)文化創(chuàng)新、內(nèi)部刊物和視頻宣傳、各項(xiàng)服務(wù)技能大賽等多種形式對(duì)提升服務(wù)品質(zhì)的理念進(jìn)行宣傳,使服務(wù)意識(shí)在員工心中固化。同時(shí)在服務(wù)工作中,倡導(dǎo)勇?lián)?zé)任而不是追究責(zé)任; 倡導(dǎo)上級(jí)對(duì)下級(jí)的力行示范而不是簡(jiǎn)單的指令下達(dá); 倡導(dǎo)協(xié)作互助而不是相互推諉。打造專業(yè)、高效、友好的服務(wù)團(tuán)隊(duì),將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于客戶服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)細(xì)節(jié),最終提升服務(wù)的品質(zhì),讓客戶獲得滿意。

( 二) 打造“協(xié)同、便捷、規(guī)范”的服務(wù)管理體系,提升服務(wù)管理品質(zhì)

1. 提升服務(wù)環(huán)節(jié)及服務(wù)渠道間的協(xié)同性。一方面提升服務(wù)環(huán)節(jié)協(xié)同性,通過職責(zé)明晰和流程管控,加強(qiáng)銷售承保、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)管控、災(zāi)害提醒、理賠辦理、續(xù)保提醒、咨詢投訴等服務(wù)環(huán)節(jié)間的協(xié)同、支持和配合,實(shí)現(xiàn)服務(wù)的全流程無縫聯(lián)接,實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)營(yíng)。另一方面,加強(qiáng)服務(wù)渠道協(xié)同: 加強(qiáng)傳統(tǒng)銷售渠道間以及傳統(tǒng)銷售渠道與電子商務(wù)渠道、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道間的協(xié)同,在開展傳統(tǒng)渠道服務(wù)的同時(shí),鼓勵(lì)和引導(dǎo)客戶通過網(wǎng)站、電話來投保、自助查詢和反映問題,降低公司人工服務(wù)成本。

2. 優(yōu)化流程,提供便捷高效的客戶服務(wù)。實(shí)行客戶咨詢首問負(fù)責(zé)制、中高端客戶理賠客戶經(jīng)理代辦制、理賠單證材料一次告知單等,從客戶角度出發(fā),減少客戶獲得服務(wù)的時(shí)間成本和精力成本; 將不與客戶接觸的理算、核賠進(jìn)行集中,通過集中提高后臺(tái),運(yùn)營(yíng)效率。建立社區(qū)服務(wù)站,開展錯(cuò)時(shí)服務(wù),消除服務(wù)時(shí)間盲區(qū),給客戶提供便利的保險(xiǎn)服務(wù)。通過推行“一攬子服務(wù)”、“一站式服務(wù)”等提高服務(wù)效率; 實(shí)施快捷理賠,升級(jí)理賠服務(wù)承諾,提高客戶獲得賠付的速度。

3. 規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提升客戶體驗(yàn)。一方面規(guī)范服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn),加大營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的投入力度,完善硬件的配備。通過明確營(yíng)業(yè)職場(chǎng)裝飾改造工作流程和各細(xì)節(jié)裝飾標(biāo)準(zhǔn),統(tǒng)一營(yíng)業(yè)職場(chǎng)裝飾風(fēng)格,引入叫號(hào)、客戶評(píng)價(jià)和自助查詢等系統(tǒng)。另一方面,規(guī)范服務(wù)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn),針對(duì)理賠難的問題,加強(qiáng)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),制定《車險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》,對(duì)車險(xiǎn)二級(jí)調(diào)度、查勘定損、理算核賠等各個(gè)車險(xiǎn)理賠節(jié)點(diǎn)的服務(wù)規(guī)范進(jìn)行細(xì)化和明確; 通過強(qiáng)化車險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn),制定“車險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè),發(fā)送“人傷服務(wù)聯(lián)系卡”,公示服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn),將規(guī)范服務(wù)落到實(shí)處。

( 三) 建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系

一是采用短信調(diào)查的方式,開展對(duì)客戶業(yè)務(wù)辦理后的滿意度調(diào)查、業(yè)務(wù)專項(xiàng)滿意度調(diào)查、客戶服務(wù)滿意考核調(diào)查、員工滿意度調(diào)查。二是建立常態(tài)化神秘人抽檢制度?！吧衩乜蛻簟蓖ㄟ^撥打客戶服務(wù)電話、了解條款信息、購買保險(xiǎn)產(chǎn)品、檢查現(xiàn)場(chǎng)查勘、查詢賠案、緊急救援等方式,親身體驗(yàn)公司的服務(wù)狀況和水平,評(píng)價(jià)公司是否真正達(dá)到承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。三是建立第三方客戶調(diào)查制度。聘請(qǐng)外部的專業(yè)公司開展定期客戶滿意度調(diào)查,收集客戶意見并對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià),找到客戶心目中的服務(wù)期望,了解公司目前產(chǎn)品被市場(chǎng)接受的程度和服務(wù)的過程中需要改進(jìn)的地方。四是加強(qiáng)客戶投訴管理。正確對(duì)待并積極處理客戶投訴,通過投訴發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的突出問題。保持客戶投訴渠道的隨時(shí)暢通,鼓勵(lì)客戶多渠道、多形式的意見反饋。將客戶投訴看作是對(duì)改進(jìn)我們工作的善意幫助。

( 四) 優(yōu)化信息平臺(tái)建設(shè),提升服務(wù)品質(zhì)

一是通過信息平臺(tái)控制來確保一致的、持續(xù)的客戶服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)。二是依靠信息技術(shù)手段對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行全面整合,建立唯一標(biāo)識(shí)的客戶檔案,提高客戶信息的動(dòng)態(tài)管理水平。三是實(shí)施數(shù)據(jù)資源共享,加強(qiáng)銷售平臺(tái)、理賠平臺(tái)、財(cái)務(wù)平臺(tái)與電話客戶服務(wù)中心、電子商務(wù)網(wǎng)站、分支機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)供應(yīng)商等服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)間的協(xié)同,提高服務(wù)效率。

( 五) 建立客戶資源應(yīng)用機(jī)制,創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值

客戶資源應(yīng)用是對(duì)客戶信息潛在價(jià)值不斷發(fā) 現(xiàn)和不斷挖掘的過程。一是建立客戶分類標(biāo)準(zhǔn),對(duì)不同等級(jí)客戶實(shí)施差異化的營(yíng)銷服務(wù)策略,以達(dá)到企業(yè)資源的合理配置。二是利用客戶生命周期變化,對(duì)客戶的續(xù)保期、新增資產(chǎn)、風(fēng)險(xiǎn)變化等要素進(jìn)行跟蹤,篩選出潛在流失客戶、潛在忠誠(chéng)客戶、潛在 VIP 客戶等不同行為特征的客戶群,并積極采取針對(duì)性的服務(wù)措施。三是為客戶提供交易信息確認(rèn)、理賠信息查詢、短信息定制等服務(wù),以降低服務(wù)投入成本,提高服務(wù)的便利性和有效性。