導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇管理溝通的主要策略，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關(guān)鍵詞：外資企業(yè)；跨文化管理溝通

一、跨文化管理溝通概述

1、管理溝通的概念。管理溝通是指在各種管理活動(dòng)和商務(wù)活動(dòng)中，溝通主體（溝通者）基于一定的溝通背景，為達(dá)到一定的溝通目標(biāo)，在分析溝通客體（溝通對(duì)象）的基礎(chǔ)上，將特定的信息或思想、觀點(diǎn)、態(tài)度傳遞給客體，以期獲得預(yù)期反應(yīng)效果的全過(guò)程。

2、從管理溝通的概念表述可以看出，管理溝通與其它溝通相比，具有以下幾個(gè)特征：

（1）溝通的主體是人或社會(huì)組織。與人—機(jī)溝通和機(jī)—機(jī)溝通這兩類(lèi)溝通活動(dòng)更本質(zhì)的區(qū)別在于管理溝通的主、客體均是人，因而，它屬于一種綜合性的溝通，即不僅是信息的單純傳遞，還包括思想、觀點(diǎn)、態(tài)度的交流。在某種場(chǎng)合下，情感交流直接制約和影響著管理溝通的效率和效益。

（2）溝通發(fā)生在管理和商務(wù)活動(dòng)中。并非所有的人與人之間的溝通都屬于管理溝通。在日常生活中，人們都有交流信息、思想和情感的要求，所以也需要溝通的區(qū)別在于溝通的背景是明確的、特定的，即一定是發(fā)生在管理活動(dòng)或商務(wù)活動(dòng)中。因而溝通的目的性更明確，對(duì)對(duì)方的反饋期待更高。

（3）管理溝通是有溝通媒介的溝通行為。管理溝通的高目標(biāo)性，決定了管理溝通是發(fā)生在有著直接或間接利益關(guān)系的主體之間的溝通行為。

3、跨文化管理溝通?？缥幕芾頊贤ㄊ翘幱趦煞N不同社會(huì)文化背景下的企業(yè)內(nèi)部或外部人員間進(jìn)行的管理性質(zhì)的信息溝通。對(duì)外資企業(yè)而言，溝通能力非常關(guān)鍵，它要讓全體員工不僅要意識(shí)到國(guó)家間的差異，同時(shí)還要用一種共同的語(yǔ)言交流，在承認(rèn)差異和要求一致之間不斷保持平衡，需要員工不只簡(jiǎn)單地從單一的世界觀出發(fā)處理事情，而是能理解不同的思想，并在它們之間架起橋梁。

二、外資企業(yè)跨文化管理溝通的主客體策略

1、溝通主體策略。在溝通中，要使溝通雙方最終達(dá)到“雙贏”的結(jié)果，這得從認(rèn)識(shí)自己開(kāi)始，溝通者首先必須要客觀地認(rèn)知自己，界定自身的溝通地位，依據(jù)溝通目標(biāo)，選擇有效的溝通渠道和策略。

（1）我們?cè)诠芾頊贤ㄖ型ǔＪ峭ㄟ^(guò)優(yōu)勢(shì)給對(duì)方以“我是對(duì)你有幫助的”和“我是有價(jià)值的”心理暗示，從而贏得對(duì)方的肯定，使得溝通順利開(kāi)展。認(rèn)識(shí)自己的優(yōu)勢(shì)就是為了更好把握溝通的機(jī)會(huì)和展開(kāi)溝通。

（2）弱勢(shì)通常是我們?cè)诠芾頊贤ㄖ袑?dǎo)致失敗的致命因素。這里的弱勢(shì)是指文化風(fēng)險(xiǎn)，也就是是指因文化差異及其組織間的缺乏了解而對(duì)文化整合和正常業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)構(gòu)成的威脅。所以我們?cè)诠芾頊贤ㄖ幸环矫嬉^好的發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，一方面我們還要不斷的規(guī)避弱勢(shì)和克服弱勢(shì)，把弱勢(shì)淡化或轉(zhuǎn)化成優(yōu)勢(shì)。

（3）人的成功主要由知識(shí)、技巧、機(jī)遇三大因素決定。“機(jī)會(huì)只給予那些有準(zhǔn)備的人。”所以我們除了具備過(guò)硬和更多的知識(shí)，擅于把握有效溝通等技巧，還要能夠發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)和把握機(jī)會(huì)。

2、溝通客體策略。制定溝通客體策略是溝通的第二個(gè)重要環(huán)節(jié)，溝通中的障礙一方面來(lái)自信息發(fā)送者，另外一方面也來(lái)自于信息接收者。因此，在制定溝通主體策略的同時(shí)，客體策略的制定也同樣重要。成功管理溝通的本質(zhì)是換位思考。如果說(shuō)主體溝通策略主要是解決“知已”與“自控”的問(wèn)題，那么，溝通客體策略要解決的是“知彼”和“激發(fā)”的問(wèn)題?！∪?、外資企業(yè)跨文化管理溝通策略

轉(zhuǎn)貼于

隨著經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展，跨文化的溝通顯得越來(lái)越重要。每一個(gè)溝通策略的制定包括以上論述過(guò)的溝通主體策略、客體策略、渠道策略均要受到文化因素的影響。因此在制定具體的溝通策略時(shí)，都必須考慮國(guó)家、地區(qū)、行業(yè)、組織、性別、民族、團(tuán)隊(duì)之間的不同文化背景的影響。組織要想從跨文化的交流中獲益，就需要解放思想，正視不同的文化和價(jià)值觀。進(jìn)行跨文化管理溝通的策略主要有：

1、正視差異，。大多數(shù)研究者認(rèn)為跨文化沖突的存在是不可避免的，關(guān)鍵在于如何在跨文化沖突的背景下以積極心態(tài)來(lái)尋求發(fā)展。沖突往往帶給人不適的心理感覺(jué)，因此人們往往不愿正視沖突，甚至逃避沖突。其結(jié)果不但沖突得不到解決，而且個(gè)人目標(biāo)也難以實(shí)現(xiàn)。應(yīng)對(duì)跨文化溝通，我們要正視文化沖突的客觀存在，以“”的理念去解決沖突問(wèn)題。隨著國(guó)際經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化以及勞動(dòng)力多樣化的發(fā)展，要做到，首先要能準(zhǔn)確地判斷文化沖突產(chǎn)生的原因；其次，要洞悉文化的差異及文化多樣性所帶來(lái)的沖突的表現(xiàn)形態(tài)：其三，在明確沖突源、個(gè)人偏好和環(huán)境的前提下，管理必須能夠選擇合適的跨文化溝通的方法和途徑。

2、取長(zhǎng)補(bǔ)短，兼收并蓄。根據(jù)不同文化相容的程度又可以細(xì)分為以下兩個(gè)不同層次：

（1）文化的平行相容策略。這是文化相容的最高形式，習(xí)慣上稱(chēng)之為“文化互補(bǔ)”，就是在跨國(guó)公司的子公司中并不以母國(guó)的文化或是開(kāi)發(fā)國(guó)的文化作為子公司的主體文化。

（2）隱去兩者的主體文化，和平相容策略。就是雖然跨國(guó)公司中的母國(guó)文化和東道國(guó)文化之間存在著巨大的文化差異，而兩者文化的巨大不同也很容易在子公司的日常運(yùn)作中產(chǎn)生“文化磨擦”，但是管理者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中卻刻意模糊這種文化差異，隱去兩者文化中最容易導(dǎo)致沖突的主體文化，保存兩者文化中比較平淡和微不足道的部分。

在進(jìn)行跨文化管理溝通的活動(dòng)中，由于文化的多元化，會(huì)導(dǎo)致方法和途徑的多樣化。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的加快，文化多元化現(xiàn)象也越來(lái)越明顯。在同一企業(yè)內(nèi)部，可能有來(lái)自世界各地的員工，在國(guó)際商務(wù)活動(dòng)中，一個(gè)企業(yè)可能會(huì)同時(shí)與不同國(guó)家的外商打交道。在這樣的背景下，差別化管理將是跨文化溝通中一個(gè)有效的途徑。差別化管理首先要求管理者為所有不同文化背景的雇員、客戶(hù)、合作者提供平等的機(jī)會(huì)和公平的意愿，而不考慮他們?cè)谛詣e、種族、年齡和其他特征方面的差異：其次要注意遵守法律和制度，按照既定的、為大家所公認(rèn)的規(guī)則行事、避免因疏忽法律規(guī)定而出現(xiàn)投訴行為和相關(guān)損失；第三，也是最重要的，要根據(jù)工作地所處的社會(huì)主流和非主流文化的特點(diǎn)，考慮雙方的文化偏好，選擇相應(yīng)的溝通方式和方法。

參考文獻(xiàn)

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【關(guān)鍵詞】中學(xué)教育 管理 溝通 障礙

【中圖分類(lèi)號(hào)】G420 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】

在管理學(xué)理論中，人的因素是各項(xiàng)管理的決定因素。因此，教師對(duì)學(xué)生的管理是中學(xué)教育管理的重中之重，師生溝通對(duì)實(shí)現(xiàn)中學(xué)教育管理目標(biāo)具有重要作用，但在實(shí)際工作中對(duì)學(xué)生的管理卻存在不少問(wèn)題。

一是管理目標(biāo)方面：只重成績(jī)，不管素質(zhì)高低，典型的應(yīng)試教育；在當(dāng)前各地的教育部門(mén)強(qiáng)調(diào)升學(xué)率的大環(huán)境下，絕大多數(shù)老師都以學(xué)生的文化課成績(jī)的好壞來(lái)衡量學(xué)生能力水平的高低。成績(jī)好的學(xué)生固然惹人喜愛(ài)，但成績(jī)不好的學(xué)生難道就一無(wú)是處不該受到教師的重視了嗎？其實(shí)不然。當(dāng)前，國(guó)家社會(huì)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展都離不開(kāi)各行各業(yè)齊心協(xié)力的貢獻(xiàn)，我們不能光有學(xué)者，還要有技術(shù)過(guò)硬的實(shí)干型人才。

二是管理手段機(jī)械生硬，常采取強(qiáng)制性、約束性的措施，不尊重學(xué)生的情感和需要，忽視學(xué)生能力和個(gè)性發(fā)展；學(xué)生由于各自的家庭環(huán)境，成長(zhǎng)背景的不同，所形成的人生觀、價(jià)值觀也會(huì)迥異，而我國(guó)目前的現(xiàn)狀是教師資源緊缺，一個(gè)老師最少管理著幾十個(gè)學(xué)生，教師們沒(méi)有如此多的精力去一一照顧每個(gè)學(xué)生的情感需要，為了方便管理，往往會(huì)采取一刀切的管理策略，什么事情可以做什么事情不能做，都會(huì)采取強(qiáng)制性的要求，這無(wú)疑會(huì)打擊學(xué)生的創(chuàng)新積極性和學(xué)生的個(gè)性發(fā)展。

三是管理觀念落后，強(qiáng)調(diào)師道尊嚴(yán)，忽略學(xué)生自尊和人格形成。這是由教師在教學(xué)中的主導(dǎo)地位所決定的，中國(guó)是一個(gè)文明古國(guó)，兩千大年的封建思想的影響根深蒂固，尊師重道同樣也是我們中華民族的傳統(tǒng)美德，在這樣的雙重作用下，造就了教師在教學(xué)任務(wù)中的絕對(duì)權(quán)威。作為學(xué)生，尤其是中學(xué)階段的在校生，正值青春年少，處在生理期中的逆反心理階段，一方面受傳統(tǒng)價(jià)值觀的影響絕對(duì)服從教師的權(quán)威，另一方面卻有著逆反心理，對(duì)社會(huì)的好奇，想去嘗試各種新奇美好的事物，不愿聽(tīng)任何人的勸告，這就產(chǎn)生了教師與學(xué)生的溝通障礙，教師面對(duì)眾多學(xué)生的青春叛逆期，為了完成學(xué)校的教學(xué)任務(wù)，為了讓教學(xué)秩序順利的進(jìn)行下去，會(huì)對(duì)學(xué)生采取強(qiáng)硬的手段，甚至有時(shí)采取體罰，這無(wú)疑給青春期學(xué)生的心理造成了難以彌補(bǔ)的傷害，長(zhǎng)此以往，學(xué)生和教師之間的鴻溝會(huì)越來(lái)越寬，難以逾越。

正是因?yàn)橹袑W(xué)教育管理中對(duì)學(xué)生人格、認(rèn)知水平、情感管理等方面存在錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)和錯(cuò)誤行為，使師生之間溝通產(chǎn)生障礙，最終影響中學(xué)教育管理的有效性。針對(duì)綜上所述，我們應(yīng)當(dāng)采取以下措施：

1.以不完美的標(biāo)準(zhǔn)要求學(xué)生的策略。金無(wú)足赤，人無(wú)完人，教師連自己都不能保證盡善盡美，對(duì)學(xué)生要求不犯錯(cuò)誤是過(guò)于苛求的表現(xiàn)。學(xué)生如果在犯錯(cuò)誤之后受到教師的正確引導(dǎo)，他的學(xué)習(xí)勁頭就會(huì)直上青云，這也正是教師們樂(lè)于見(jiàn)到的局面。教師在教學(xué)中不應(yīng)僅僅著眼于成績(jī)好的那些學(xué)生，對(duì)那些頑皮的學(xué)生多采取鼓勵(lì)引導(dǎo)的方法，而不是責(zé)罵懲罰等消極策略。經(jīng)過(guò)事實(shí)證明，鼓勵(lì)和引導(dǎo)對(duì)于學(xué)生的積極作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于責(zé)罵和處罰。每個(gè)人都有自己的青春期，教師不應(yīng)該擔(dān)心學(xué)生犯錯(cuò)誤，而應(yīng)該擔(dān)心學(xué)生犯了錯(cuò)誤之后能不能及時(shí)改正走到正確的道路上來(lái)。

2.“尊重與平等”的師生溝通策略?！白鹬嘏c平等”的師生 溝通策略是針對(duì)教師素質(zhì)成熟性和中學(xué)生身心發(fā)展階段性，立足當(dāng)前師生關(guān)系的變化而采取的中學(xué)教育管理中的師生溝通策略，基本理念是：師生人格互相尊重、尊師愛(ài)生、民主平等、教學(xué)相長(zhǎng)，親密和諧。這就需要我們廣大教師做到更新教育觀念，尊重每一個(gè)學(xué)生；采取民主平等的教育態(tài)度，促進(jìn)自身的教育行為；樹(shù)立教為學(xué)服務(wù)的思想，提高師生溝通的有效性。雖然教師和學(xué)生在教學(xué)任務(wù)中的地位和作用各不相同，但是在人格上都是平等的，人格無(wú)高低，中學(xué)生處于人生發(fā)展的關(guān)鍵過(guò)渡期，心靈的可塑性強(qiáng)，因此，我們教師隊(duì)伍一定要在人格上給予學(xué)生足夠的關(guān)懷，禁止對(duì)學(xué)生用一些侮辱性的詞匯。

3.加強(qiáng)對(duì)學(xué)生情感管理的溝通策略。主要由以下幾個(gè)方面：

3.1學(xué)生處于基本情緒狀態(tài)時(shí)教師溝通策略。基本情緒的狀態(tài)主要表現(xiàn)有喜、怒、哀、樂(lè)。學(xué)生在此狀態(tài)時(shí)心態(tài)基本上處于波動(dòng)狀態(tài)，比較大喜大悲，容易受外界環(huán)境的影響，教師在處理此類(lèi)問(wèn)題時(shí)應(yīng)該把握住學(xué)生青春期的性格特點(diǎn)，對(duì)癥下藥，幫助學(xué)生克服困難，多采用鼓勵(lì)、引導(dǎo)等方式，帶領(lǐng)學(xué)生處理好各種心境，為完成學(xué)習(xí)任務(wù)做好保障。

3.2學(xué)生處于自我評(píng)價(jià)相關(guān)的情緒時(shí)教師的溝通策略。自我評(píng)價(jià)是學(xué)生個(gè)體在社會(huì)中用常規(guī)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范來(lái)對(duì)自我的行為認(rèn)知進(jìn)行評(píng)價(jià)。中學(xué)生處于發(fā)育的敏感期，往往比較在乎外界對(duì)其的評(píng)價(jià)，容易受到影響，往往教師一句無(wú)心的話(huà)語(yǔ)就會(huì)對(duì)他們產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，所以對(duì)于教師隊(duì)伍來(lái)說(shuō)，一定要謹(jǐn)言慎行，以免給學(xué)生帶來(lái)意想不到的傷害。

3.3學(xué)生產(chǎn)生與他人有關(guān)的情感體驗(yàn)時(shí)教師的溝通策略。一旦發(fā)現(xiàn)學(xué)生對(duì)他人造成愛(ài)和恨的情感傾向和態(tài)度尤其是恨的傾向和態(tài)度時(shí)，教師要經(jīng)常與學(xué)生接觸，了解學(xué)生愛(ài)和恨產(chǎn)生的根源，正確引導(dǎo)。在學(xué)生有恨的情感傾向和態(tài)度時(shí)，首先要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，其次需要有耐心，經(jīng)常和學(xué)生進(jìn)行溝通，以一對(duì)一的談話(huà)為主要方式，幫助學(xué)生打開(kāi)心墻，釋放愛(ài)恨的情感，以免給學(xué)習(xí)造成重大的負(fù)擔(dān)。

結(jié)論：中學(xué)教育管理最重要最直接的是對(duì)人的管理，而最廣泛最主要的是對(duì)學(xué)生的管理，在教師對(duì)學(xué)生的管理中，教師一定要注意多傾聽(tīng)學(xué)生的心聲，要對(duì)學(xué)生在青春期產(chǎn)生的各種問(wèn)題進(jìn)行耐心的教育，注意溝通的方式和方法，注意保護(hù)學(xué)生的隱私，必須相互溝通相互交流才能促進(jìn)雙贏。在中學(xué)教育中進(jìn)行師生溝通不僅體現(xiàn)了管理學(xué)中以人為本的思想，而且在整個(gè)教學(xué)過(guò)程中有利于提高教學(xué)質(zhì)量完成教學(xué)任務(wù)，促進(jìn)師生的情感交流，從而建立良好的師生關(guān)系，有利于建立和健全學(xué)生的人格和情感，有利于學(xué)生的健康茁壯成長(zhǎng)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 吳慶麟.教育心理學(xué).北京：人民教育出版社，1999

篇3

1．構(gòu)建戰(zhàn)略型企業(yè)形象管理的目的

（1）明確企業(yè)形象在中小企業(yè)管理中的地位。對(duì)于我國(guó)現(xiàn)代企業(yè)管理來(lái)說(shuō)，普遍認(rèn)為企業(yè)形象建設(shè)是為營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的，只是營(yíng)銷(xiāo)的一種策略而已，所追求的是能立竿見(jiàn)影的、短期的經(jīng)濟(jì)效益。因此，從這個(gè)層面上來(lái)說(shuō)，很多企業(yè)將企業(yè)形象管理只作為一種戰(zhàn)術(shù)在加以利用，強(qiáng)調(diào)的是其臨時(shí)、短暫的效果，而沒(méi)有真正意識(shí)到企業(yè)形象管理對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期的、持續(xù)的影響價(jià)值。2007年，Hua-HsinWan&RobertSchell發(fā)表了研究成果：認(rèn)為企業(yè)形象與公眾期望的一致性對(duì)公眾行為意向的影響有著緊密的聯(lián)系，一致性越強(qiáng)，公眾產(chǎn)生的認(rèn)同與支持越強(qiáng)。從他們的研究結(jié)論來(lái)看，企業(yè)形象在企業(yè)管理中的地位舉足輕重：第一，企業(yè)形象的建設(shè)能使員工產(chǎn)生更高的組織認(rèn)同，有利于提高員工的自信心、工作熱情和工作效果；第二，企業(yè)形象建設(shè)是構(gòu)建企業(yè)品牌、產(chǎn)品品牌的基礎(chǔ)和保證，有利于提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（2）明確企業(yè)形象管理的職能與協(xié)調(diào)機(jī)制。企業(yè)形象管理作為企業(yè)戰(zhàn)略貫徹表達(dá)、文化深入落實(shí)和品牌塑造生成的手段和途徑，其職能與協(xié)調(diào)機(jī)制的界定就顯得尤為重要。企業(yè)形象管理的職能應(yīng)主要包括形象策劃、形象教育、形象傳播和形象更新等。企業(yè)形象管理職能的實(shí)現(xiàn)是企業(yè)生存方式和生存意義的重要體現(xiàn)，是維持和增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要保障。企業(yè)形象包含著豐富的構(gòu)成要素與內(nèi)容，涉及到企業(yè)全部職能部門(mén)與員工。因此，要使企業(yè)形象能夠完美地呈現(xiàn)給相關(guān)公眾，就需要在企業(yè)形象管理中建立相應(yīng)的協(xié)調(diào)機(jī)制。在協(xié)調(diào)機(jī)制中，企業(yè)形象管理部門(mén)應(yīng)具有較實(shí)在的協(xié)調(diào)、指揮與控制權(quán)，這樣才能確保企業(yè)形象管理職能的實(shí)現(xiàn)，才能促進(jìn)各職能部門(mén)間的齊心合作。

2．構(gòu)建戰(zhàn)略型企業(yè)形象管理的原則

（1）關(guān)注公眾心理與感知原則。對(duì)于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理來(lái)說(shuō)，公眾心理與感知是企業(yè)調(diào)整自身行為和塑造企業(yè)形象的重要依據(jù)。因?yàn)?，在需求鏈時(shí)代，公眾的心理與感知反映出了其對(duì)企業(yè)的基本看法，體現(xiàn)了公眾對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品、人員和企業(yè)的評(píng)價(jià)。這種評(píng)價(jià)在很大程度上是公眾的真實(shí)想法。如果企業(yè)能夠從公眾心理與感知的基礎(chǔ)上來(lái)塑造企業(yè)形象，企業(yè)的形象管理則會(huì)取得相應(yīng)公眾對(duì)企業(yè)的認(rèn)同，使公眾與企業(yè)間更具情感與親近。

（2）戰(zhàn)略目標(biāo)一致原則。戰(zhàn)略導(dǎo)向型企業(yè)形象管理始終圍繞企業(yè)戰(zhàn)略這個(gè)核心，通過(guò)形象管理密切配合、支持公司戰(zhàn)略實(shí)施。因此企業(yè)形象管理模型的軸心就是使企業(yè)形象管理與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致或正相關(guān)。換句話(huà)說(shuō)，就是形象管理要以企業(yè)戰(zhàn)略為導(dǎo)向。形象管理全過(guò)程都要緊緊圍繞企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行，始終為戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而服務(wù)。

（3）全員形象執(zhí)行原則。企業(yè)要獲得良好的實(shí)際形象，并不能簡(jiǎn)單地依靠企業(yè)所設(shè)計(jì)的自我期望的抽象形象，而是要依靠全體員工通過(guò)語(yǔ)言與行為的實(shí)際表現(xiàn)來(lái)讓公眾感知企業(yè)形象的各類(lèi)要素。這即是全員形象執(zhí)行的意義所在，只有全員形象執(zhí)行的實(shí)施，才能使企業(yè)形象的塑造達(dá)到盡善盡美。

（4）形象塑造持續(xù)原則。企業(yè)在進(jìn)行形象塑造時(shí)不能以短和趨利的思維來(lái)對(duì)待它，因?yàn)樾蜗笏茉煸诤艽蟪潭壬喜⒉荒芙o企業(yè)帶來(lái)立竿見(jiàn)影的效果。公眾對(duì)企業(yè)形象的評(píng)價(jià)并不是沖動(dòng)的結(jié)果，而是一個(gè)從認(rèn)知、情感到行為意向的理性循環(huán)的結(jié)果。這一結(jié)果就能形成企業(yè)良好的公眾狀態(tài)：公眾與企業(yè)間關(guān)系穩(wěn)定、公眾對(duì)企業(yè)具有良好的輿論表達(dá)與引導(dǎo)。因此，從這個(gè)層面來(lái)說(shuō)，企業(yè)的形象塑造并不能隨心所欲得去實(shí)施，而應(yīng)以持續(xù)性和戰(zhàn)略性的管理理念來(lái)經(jīng)營(yíng)它。只有這樣，中小企業(yè)才能獲得良好的企業(yè)品牌形象，才能取得具有難以復(fù)制性的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

二、中小企業(yè)戰(zhàn)略型形象管理模型

中小企業(yè)戰(zhàn)略型形象管理模型主要包括三大模塊：企業(yè)形象塑造模塊、企業(yè)形象執(zhí)行策略模塊、企業(yè)形象塑造與形象執(zhí)行策略協(xié)調(diào)機(jī)制模塊。在該模型中，要以中小企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略為核心，用系統(tǒng)性戰(zhàn)略思維來(lái)管理企業(yè)形象；企業(yè)形象的管理與執(zhí)行應(yīng)是從企業(yè)高層到普通員工縱向的層層交互行為以及層內(nèi)的點(diǎn)點(diǎn)交互行為，行為的表現(xiàn)應(yīng)符合公眾的利益訴求。

1．企業(yè)形象塑造模塊

企業(yè)形象塑造模塊不是簡(jiǎn)單地定位于從企業(yè)自身的角度來(lái)探討應(yīng)構(gòu)建怎樣的企業(yè)形象，而應(yīng)從企業(yè)相關(guān)公眾對(duì)企業(yè)情感、信任和認(rèn)同角度來(lái)考慮企業(yè)形象的塑造，這樣才不會(huì)產(chǎn)生企業(yè)從自我期望的角度來(lái)構(gòu)建所謂的形式化的形象。因此，形象塑造模塊的搭建首先從公眾的角度來(lái)考慮企業(yè)如何獲得公眾良好的經(jīng)歷、情感、信任和認(rèn)同。鑒于此，企業(yè)形象塑造模塊要以道德倫理為切入點(diǎn)，圍繞企業(yè)形象要素（企業(yè)家形象、管理形象、員工形象、產(chǎn)品形象、視覺(jué)形象、社會(huì)形象和環(huán)境形象等）來(lái)形成獨(dú)特的企業(yè)文化，實(shí)現(xiàn)企業(yè)形象制度內(nèi)化和外在呈現(xiàn)的有機(jī)統(tǒng)一。

2．企業(yè)形象執(zhí)行策略模塊

企業(yè)形象執(zhí)行策略模塊是一個(gè)動(dòng)態(tài)的形象執(zhí)行過(guò)程，主要包括形象模范策略、形象傳播策略、社會(huì)責(zé)任策略和形象反饋策略等子策略。形象模范策略是指企業(yè)管理層和普通員工表現(xiàn)的對(duì)內(nèi)、對(duì)外的形象模范。對(duì)企業(yè)的管理者來(lái)說(shuō)，要能完全理解企業(yè)形象內(nèi)涵和核心，在與下屬、相關(guān)公眾交往時(shí)能夠展現(xiàn)企業(yè)良好形象，起到形象模范作用；對(duì)普通員工來(lái)說(shuō)，要能較好地理解企業(yè)形象內(nèi)涵，對(duì)企業(yè)產(chǎn)生企業(yè)形象認(rèn)同，以形象模范服務(wù)于公眾。形象傳播策略包括企業(yè)內(nèi)和企業(yè)外的形象傳播。對(duì)內(nèi)傳播而言，不僅要著重于形象的表象化展現(xiàn)，更重要地是讓企業(yè)所有員工能有效地認(rèn)識(shí)企業(yè)形象的內(nèi)涵、意義與價(jià)值，并能用言行去實(shí)踐；對(duì)外傳播而言，不能僅從企業(yè)自身的預(yù)期形象要素上進(jìn)行形象傳播，而要著重于外部公眾的相關(guān)利益要求來(lái)設(shè)計(jì)形象傳播的內(nèi)容與形式。社會(huì)責(zé)任策略是一種非常有效的形象執(zhí)行策略。因?yàn)?，在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日趨完善及政府與民眾對(duì)企業(yè)倫理道德的更加關(guān)注，企業(yè)主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的表現(xiàn)能夠更有效地被公眾所識(shí)別，從而產(chǎn)生更為合理、穩(wěn)定的企業(yè)印象和形象評(píng)價(jià)，促進(jìn)企業(yè)良好的形象輿論狀態(tài)。形象反饋策略是形象執(zhí)行策略動(dòng)態(tài)反映的重要一環(huán)，是企業(yè)形象執(zhí)行獲得活力的重要保障。形象反饋要求企業(yè)形象管理部門(mén)能夠建立有效的反饋通道，利用這些渠道收集利益相關(guān)者對(duì)企業(yè)形象評(píng)價(jià)的信息，并通過(guò)對(duì)信息進(jìn)行認(rèn)真地分類(lèi)、匯總和加工處理后形成形象反饋建議。形象管理部門(mén)要充分利用形象反饋來(lái)對(duì)形象的執(zhí)行進(jìn)行評(píng)估，并做出恰當(dāng)?shù)膱?zhí)行策略調(diào)整，使形象的執(zhí)行獲得更好的效果，產(chǎn)生更有利于企業(yè)發(fā)展的實(shí)際形象促進(jìn)因素。

3．企業(yè)形象塑造與形象執(zhí)行策略協(xié)調(diào)機(jī)制模塊

企業(yè)形象塑造從企業(yè)角度來(lái)說(shuō)是企業(yè)所期望的形象表現(xiàn)，而要使企業(yè)形象真正體現(xiàn)在公眾對(duì)企業(yè)的良好情感、信任和認(rèn)同，要利用形象執(zhí)行策略來(lái)實(shí)現(xiàn)。因此，要保證此兩者的有效統(tǒng)一就必須要有一定的協(xié)調(diào)機(jī)制來(lái)進(jìn)行維系，這樣才能真正為企業(yè)營(yíng)造良好的公眾環(huán)境，獲得企業(yè)的獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)形象塑造與形象執(zhí)行策略協(xié)調(diào)機(jī)制模塊主要包括制度保障機(jī)制、溝通協(xié)調(diào)機(jī)制和形象調(diào)整機(jī)制三個(gè)子機(jī)制。制度保障機(jī)制包括形象管理職能部門(mén)的建立、形象管理制度與規(guī)范的制定和創(chuàng)新保障制度的建立。其中，形象管理部門(mén)應(yīng)具有高于其他職能部門(mén)的獨(dú)特的權(quán)力而又受企業(yè)高層的直接指揮，這樣才能使形象管理部門(mén)在進(jìn)行形象塑造與執(zhí)行時(shí)做到統(tǒng)一指揮與協(xié)調(diào)，并保障形象傳播的統(tǒng)一性；企業(yè)形象雖然是相關(guān)公眾對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)與行為所產(chǎn)生的評(píng)價(jià)，但要獲得良好的形象評(píng)價(jià)就必須要依靠完善、系統(tǒng)的形象管理制度與規(guī)范，在此制度與規(guī)范的統(tǒng)領(lǐng)下，企業(yè)在公眾的心理才能產(chǎn)生有效的標(biāo)識(shí)效應(yīng)；企業(yè)形象管理是一個(gè)持續(xù)而又要求創(chuàng)新的永久工程，因此創(chuàng)新保障機(jī)制是制度保障機(jī)制中非常重要的內(nèi)容，可以從創(chuàng)新決策機(jī)制、創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制、創(chuàng)新約束機(jī)制、創(chuàng)新調(diào)控機(jī)制和創(chuàng)新監(jiān)督機(jī)制等方面進(jìn)行組建。溝通是企業(yè)管理的高境界管理手段，良好的溝通可以高效地傳遞信息、理解任務(wù)目標(biāo)，能夠促進(jìn)職能部門(mén)間、員工間和企業(yè)與公眾間的相互關(guān)系，形成和諧的氛圍，提高認(rèn)同的一致性。中小企業(yè)在形象管理中建立溝通協(xié)調(diào)機(jī)制應(yīng)從企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)外部?jī)蓚€(gè)層面進(jìn)行考慮，即企業(yè)內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)機(jī)制與企業(yè)外部溝通協(xié)調(diào)機(jī)制。內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)機(jī)制應(yīng)以正式溝通與非正式溝通的相輔相成而建立，確保企業(yè)形象管理的信息、決策能夠快速、有效地進(jìn)行傳遞，并能促進(jìn)形象執(zhí)行的各層次主體間相互配合，提高形象認(rèn)知的一致性、形象實(shí)施的高效性。外部溝通協(xié)調(diào)機(jī)制應(yīng)是一個(gè)雙向的過(guò)程，包括形象輸出的溝通機(jī)制與形象反饋信息輸入的溝通機(jī)制，這兩者并不是獨(dú)立而存在的，而是相互融合、相互補(bǔ)充而存在的。在企業(yè)形象的建設(shè)過(guò)程中，要獲得企業(yè)內(nèi)部的認(rèn)同、外部公眾的認(rèn)可以及這兩者的高度統(tǒng)一性還是具有非常大的難度，因?yàn)樵谶M(jìn)行形象定位、形象認(rèn)知、形象策劃、形象宣傳、形象評(píng)價(jià)等一系列形象管理活動(dòng)中都會(huì)存在或多或少的偏差與分歧。這就需要建立形象調(diào)整機(jī)制，可從形象評(píng)價(jià)反饋機(jī)制、形象再定位機(jī)制兩方面進(jìn)行考慮。

三、中小企業(yè)形象管理的運(yùn)行策略

1．由上而下、由外而內(nèi)的管理策略

企業(yè)形象的塑造作為企業(yè)獲得他人難以模仿的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要管理方法，已被越來(lái)越多的企業(yè)所重視。然而，要取得持續(xù)、高效的形象管理效果并不只是依靠口頭上說(shuō)說(shuō)、形式化重視而能實(shí)現(xiàn)的，而是要依靠由上而下、由外而內(nèi)的管理策略。由上而下，指的是企業(yè)的高層管理者不僅要具有重視形象管理的思維、形象管理的戰(zhàn)略眼光，而且還能將企業(yè)形象管理進(jìn)行逐層推進(jìn)的能力，讓企業(yè)形象的塑造能被企業(yè)全體員工所認(rèn)同。由外而內(nèi)，指的是企業(yè)的形象管理并不只是在于企業(yè)自身所期望的形象塑造，而更重要的是從相關(guān)公眾的視角出發(fā)去定位企業(yè)形象的核心價(jià)值觀，制定形象管理戰(zhàn)略，策劃企業(yè)形象傳播活動(dòng)，回收形象評(píng)價(jià)反饋，及時(shí)調(diào)整形象管理方法，使企業(yè)的形象塑造能夠得到相關(guān)公眾的高度認(rèn)可。由此可見(jiàn)，由上而下、由外而內(nèi)的形象管理策略是一個(gè)系統(tǒng)性、全局性工程，需要全體員工的協(xié)調(diào)一致、奮發(fā)拼搏，才能保證戰(zhàn)略型形象管理取得預(yù)期的成效。

2．全層次、全員形象執(zhí)行策略

在戰(zhàn)略型形象管理過(guò)程中，一定要有這樣一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)：要使公眾認(rèn)知、認(rèn)可企業(yè)形象的核心，不是單獨(dú)依靠形象管理職能部門(mén)所能實(shí)現(xiàn)的，而是企業(yè)全層次、全員形象執(zhí)行才能實(shí)現(xiàn)的。全層次形象執(zhí)行策略要求企業(yè)各職能部門(mén)在以形象宣傳、企業(yè)文化為全局性思維的指導(dǎo)下將形象建設(shè)融合于各自的工作內(nèi)容中去，并做到部門(mén)間相互配合與協(xié)調(diào)一致。同時(shí)，企業(yè)形象的管理要求全體員工樹(shù)立形象意識(shí)，在對(duì)內(nèi)、對(duì)外的言行表現(xiàn)時(shí)都能將企業(yè)形象的展現(xiàn)放在首要位置，使企業(yè)形成內(nèi)部團(tuán)結(jié)、外部和諧、高度認(rèn)可的企業(yè)氛圍，以致獲得良好的企業(yè)形象，提升企業(yè)的價(jià)值。

3．重倫理、持續(xù)發(fā)展的形象塑造策略

企業(yè)的倫理道德是一種為社會(huì)和相關(guān)公眾所期望的行為，是企業(yè)形象、企業(yè)文化建設(shè)的基礎(chǔ)條件。倫理道德與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是共生共存的，企業(yè)要獲得良性循環(huán)的經(jīng)管活動(dòng)，必須要遵守倫理道德的規(guī)范。因?yàn)?，企業(yè)的管理者和普通員工倫理道德的觀念能夠決定企業(yè)的倫理道德水平，而這又將決定企業(yè)的形象是否良好。由此可見(jiàn)，企業(yè)形象塑造的過(guò)程是一個(gè)重倫理道德的過(guò)程，只有這個(gè)過(guò)程在不折不扣地實(shí)施，企業(yè)的形象管理才能持續(xù)發(fā)展。

4．基于認(rèn)同的內(nèi)外傳播策略

在信息化時(shí)代，隨著傳播媒介不斷豐富，傳播所產(chǎn)生的作用越來(lái)越受企業(yè)的重視。公眾會(huì)通過(guò)各種傳播渠道和媒介來(lái)獲取他們感興趣或能引起他們興趣的相關(guān)信息，對(duì)信息進(jìn)行理解、認(rèn)知后便對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一定的印象與評(píng)價(jià)。因此，對(duì)于中小企業(yè)的形象管理來(lái)說(shuō)，要能夠充分利用各種傳播渠道，運(yùn)用傳播策略提高公眾對(duì)企業(yè)形象的認(rèn)同。而要形成認(rèn)同的效果就要求企業(yè)從不同公眾的訴求出發(fā)來(lái)制定傳播策略。如：對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，他們的訴求主要表現(xiàn)在對(duì)企業(yè)的發(fā)展有知曉權(quán)、能夠受到尊重、勞動(dòng)價(jià)值能夠合理體現(xiàn)等，因此，針對(duì)于員工的企業(yè)形象的傳播策略要能夠表現(xiàn)出員工就是企業(yè)形象的實(shí)施主體，他們應(yīng)該受完全的尊重；對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，他們的訴求主要表現(xiàn)在消費(fèi)感受是否是等值或超值的，因此，針對(duì)于消費(fèi)者的形象傳播策略則要能夠體現(xiàn)出消費(fèi)的公平和企業(yè)的真誠(chéng)。

5．快速響應(yīng)的形象維護(hù)策略

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關(guān)鍵詞：危機(jī)信息 信息溝通 溝通策略

1 企業(yè)危機(jī)信息溝通理論概述

1.1 溝通的概念。學(xué)術(shù)界對(duì)溝通的定義有多種，（斯蒂芬。羅賓斯（2004）指出溝通是指意義上的傳遞和理解；羅伯特。希列（2004）認(rèn)為溝通基本上是指兩個(gè)或者更多的設(shè)備或人之間的各種數(shù)據(jù)交換；暢鐵民（2004）則認(rèn)為，溝通是指可理解的信息、思想或情感在兩個(gè)或兩個(gè)以上人群中的傳遞或交往過(guò)程。從上述對(duì)溝通的定義可看出，溝通的內(nèi)容是信息的形式來(lái)體現(xiàn)的，溝通過(guò)程就是信息交流與傳播的過(guò)程，溝通的目的是使雙方或多方聯(lián)通。危機(jī)信息的溝通就是以溝通為手段，以信息為內(nèi)容，以解決危機(jī)為目標(biāo)的活動(dòng)，信息的溝通貫穿于危機(jī)管理的全過(guò)程。危機(jī)信息溝通的過(guò)程可用下列流程來(lái)說(shuō)明：

1.2 危機(jī)信息溝通的法則。彼得。德魯克提出了信息溝通過(guò)程中的四個(gè)基本法則。①溝通是一種感知。溝通是一種雙向的，必須保證信息被接受者收到了；②溝通是一種期望。溝通必須了解接受者的意愿取向；③溝通產(chǎn)生要求。溝通必須能夠符合接受者的利益；④信息不是溝通。在當(dāng)今信息化時(shí)代，必須分清哪些是溝通哪些是信息，對(duì)于用于溝通的信息明確、簡(jiǎn)練、醒目，避免沉沒(méi)于信息之海中。根據(jù)信息溝通的基本發(fā)則，考慮危機(jī)信息的特點(diǎn)，羅伯特。希斯（2004）指出危機(jī)信息溝通有以下法則。①要考慮危機(jī)環(huán)境對(duì)溝通的影響；②考慮與危機(jī)無(wú)關(guān)的通信使用者影響；③開(kāi)發(fā)方便使用者的溝通系統(tǒng)；④培養(yǎng)信息收集和分析技能；⑤使危機(jī)信息真實(shí)可靠；⑥盡可能簡(jiǎn)化通信渠道；⑦選用非正式的溝通系統(tǒng)。

1.3 危機(jī)信息溝通的方式。危機(jī)信息溝通的方式有：①正式溝通和非正式溝通。正式溝通是通過(guò)企業(yè)明文規(guī)定的渠道進(jìn)行信息傳播和交換的方式，它的優(yōu)點(diǎn)溝通效果好，有較強(qiáng)的約束力。非正式溝通是指在正式溝通外進(jìn)行的信息傳遞和交流，其優(yōu)點(diǎn)是溝通方便，溝通速度快。②上行溝通、下行溝通和平行溝通。上行溝通即自下而上的溝通。下行溝通是指領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)員工進(jìn)行的自上而下的信息溝通。平行溝通是指企業(yè)中各平行部門(mén)之間的溝通。③單向溝通和雙向溝通。單向溝通是指信息的發(fā)送者和接受者兩者之間的地位不變，一方只發(fā)送信息，另一方只接受信息的方式，這種方式信息傳播速度快，雙向溝通發(fā)送者和接受者兩者之間的地位不斷交換，且發(fā)送者是以協(xié)商和討論的姿態(tài)面對(duì)接受者，信息發(fā)出以后還需及時(shí)聽(tīng)取反饋意見(jiàn)，直到雙方共同明確和滿(mǎn)意為止。

2 企業(yè)危機(jī)信息溝通中的障礙及原因

2.1 個(gè)人因素。個(gè)人因素是指對(duì)信息的選擇接受受個(gè)人的興趣、愛(ài)好和感情的因素的影響，一般來(lái)說(shuō)，人們往往愿意接受哪些對(duì)他們有興趣的，符合他們的愛(ài)好和喜歡的信息，而拒絕接受他們不喜歡、沒(méi)興趣的信息。在這一點(diǎn)上，非正式組織中的人員表現(xiàn)的尤其突出。

2.2 人際因素。人際因素主要包括溝通雙方信任、信息來(lái)源的可靠程度和發(fā)送者與接受者之間的相似程度。信息來(lái)源的可靠性主要由信息溝通雙方的的誠(chéng)實(shí)、能力、熱情及客觀等因素決定。溝通的準(zhǔn)確性與溝通雙方的相似性有直接的關(guān)系。溝通一方如果認(rèn)為對(duì)方與自己很接近，那么他將比較容易接受對(duì)方的意見(jiàn)，并達(dá)成共性。相反，如果溝通的一方視對(duì)方為異己，那么信息的傳遞就很難進(jìn)行下去。

2.3 組織結(jié)構(gòu)因素。包括管理者認(rèn)識(shí)誤區(qū)，缺乏正式信息溝通的機(jī)制和制度等。管理者對(duì)企業(yè)的信息溝通不夠重視，如果有的話(huà)，總是不自覺(jué)的進(jìn)行下行溝通，對(duì)下屬傳遞的信息不注意聽(tīng)取吸收，使得一些重要的信息不能作為管理者處理危機(jī)決策的依據(jù)。由于領(lǐng)導(dǎo)不夠重視危機(jī)信息的溝通，使得企業(yè)缺乏危機(jī)信息溝通的機(jī)制和制度，認(rèn)為危機(jī)信息的溝通可有可無(wú)，沒(méi)有從組織制度的建立危機(jī)信息溝通的部門(mén)。

2.4 技術(shù)因素。技術(shù)因素主要是指信息溝通的載體和溝通的工具。溝通信息的載體主要是語(yǔ)言和非語(yǔ)言的暗示。大多數(shù)溝通的準(zhǔn)確性不高，在于溝通者對(duì)語(yǔ)言表達(dá)的理解差異。由于每個(gè)人表述的內(nèi)容常常是由他獨(dú)特的經(jīng)歷、個(gè)人的需要、社會(huì)背景等決定的。因此，語(yǔ)言和文字極少對(duì)溝通雙方都具有相同的含義，這就造成溝通雙方對(duì)溝通信息的誤解。溝通工具的效率也是影響溝通效果的重要因素，因?yàn)樾畔贤ㄓ袀€(gè)特點(diǎn)是時(shí)效性，因此選擇何種溝通工具要注意溝通工具的效率。

3 企業(yè)危機(jī)信息溝通的有效性分析

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1.把握目標(biāo)。確定溝通目標(biāo)的意義在于：分析整個(gè)溝通過(guò)程所要解決的最終問(wèn)題。針對(duì)溝通前眾多的信息，溝通者必須組織一個(gè)清晰的概念傳達(dá)給受眾，才能實(shí)現(xiàn)有效溝通。這個(gè)清晰概念的組織包括：確定目標(biāo)、明確觀點(diǎn)、安排具體內(nèi)容。溝通目標(biāo)不僅要按指導(dǎo)性和咨詢(xún)性策略進(jìn)行，還要明確總體目標(biāo)、行動(dòng)目標(biāo)和溝通目標(biāo)。既要界定好總體目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)之間的關(guān)系，又要明確主導(dǎo)目標(biāo)，善于在主導(dǎo)目標(biāo)的規(guī)范下，考慮如何把對(duì)方的目標(biāo)進(jìn)行整合，確定最后的行動(dòng)目標(biāo)和溝通目標(biāo)。

2.分析信息源。在溝通中，信息源即信息的發(fā)送者、溝通主體、溝通者，即：分析誰(shuí)發(fā)起這個(gè)溝通的行為。在溝通分析過(guò)程中，溝通主體關(guān)鍵要明確三個(gè)問(wèn)題：我是誰(shuí)?我在什么地方?我能給受眾什么?溝通主體分析是解決“我是誰(shuí)”以及“我在什么地方”這兩個(gè)問(wèn)題。溝通主體分析“我是誰(shuí)”的過(guò)程，就是自我認(rèn)知的過(guò)程；而分析“我在什么地方”的過(guò)程，就是自我定位的過(guò)程，這兩個(gè)過(guò)程就是確定可信度的過(guò)程。而解決好信息源的問(wèn)題，則是溝通主體建立可信度和確定溝通目標(biāo)的過(guò)程。因此，信息源始發(fā)溝通過(guò)程，確定溝通對(duì)象，選擇溝通目的。

3.組織信息。為了使信息順暢地傳遞至聽(tīng)眾并使其易于接受，策略性地組織信息是至關(guān)重要。即重要內(nèi)容應(yīng)放在開(kāi)場(chǎng)白還是置于結(jié)尾需要仔細(xì)斟酌。如果在開(kāi)頭就闡述重點(diǎn)，稱(chēng)為直切主題。由于直接切入主題能更快、更容易地為聽(tīng)眾所接受，故在商務(wù)場(chǎng)合中應(yīng)盡可能多地采用。如果在結(jié)尾說(shuō)明重點(diǎn)，則稱(chēng)為間接進(jìn)入主題，即采用循序漸進(jìn)、逐條分析、最后推出結(jié)論的方法，以緩解具有排斥心態(tài)者的抵觸情緒，并激發(fā)他們的興趣，進(jìn)而轉(zhuǎn)變其態(tài)度。為此，要善于運(yùn)用信息策略。信息策略是管理溝通的第三個(gè)重要環(huán)節(jié)，成功的溝通者在每次溝通發(fā)生之前，首先要考慮如何完善溝通的信息結(jié)構(gòu)。信息策略的制定，關(guān)鍵在于解決好怎樣強(qiáng)調(diào)信息、如何組織好信息這兩個(gè)問(wèn)題。

4.了解聽(tīng)眾、服務(wù)聽(tīng)眾。成功的管理溝通是聽(tīng)眾導(dǎo)向的溝通。在溝通前應(yīng)該了解聽(tīng)眾背景：他們是誰(shuí)?他們了解什么?他們對(duì)什么感興趣?怎樣激勵(lì)他們?做好這四點(diǎn)主要是在與聽(tīng)眾溝通前要認(rèn)真預(yù)測(cè)聽(tīng)眾是積極的還是被動(dòng)的?是主要聽(tīng)眾還是次要聽(tīng)眾?他們對(duì)于溝通的主題了解什么?他們需要哪些新信息?聽(tīng)眾對(duì)所提供信息感興趣的程度?如果聽(tīng)眾對(duì)溝通主題興趣濃厚，就可以開(kāi)門(mén)見(jiàn)山、直奔主題。而對(duì)于那些對(duì)溝通主題興趣不大的聽(tīng)眾，就應(yīng)該設(shè)法激發(fā)他們的熱情，征求意見(jiàn)并誘導(dǎo)他們參與討論。溝通客體分析是成功管理溝通的出發(fā)點(diǎn)。要善于運(yùn)用溝通客體策略，重視倫理道德在管理溝通中的作用。

5.溝通背景(環(huán)境)分析。現(xiàn)代企業(yè)優(yōu)化管理溝通，必須重視環(huán)境分析，建立環(huán)境分析機(jī)制，既要經(jīng)常分析內(nèi)部環(huán)境，又要分析外部環(huán)境，因人因事因時(shí)因地而異。要特別重視對(duì)溝通過(guò)程發(fā)生影響的環(huán)境因素分析：一是心理背景，包括溝通主體自己的心情和溝通主體對(duì)于對(duì)方的感受和態(tài)度，避免由于偏見(jiàn)與好惡而出現(xiàn)偏差。二是物理背景，即溝通發(fā)生的場(chǎng)所。特定的場(chǎng)所能造就特殊的溝通氛圍，如與上司溝通時(shí)，在上司的辦公室溝通與在廠區(qū)的花園溝通效果是不一樣的。三是社會(huì)背景。對(duì)不同的社會(huì)角色，善于采取不同的溝通方式與模式，處理好溝通主體雙方及對(duì)溝通發(fā)生影響的其他個(gè)體和人群的關(guān)系，如：上司在場(chǎng)與否，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在場(chǎng)與否，自己與他人溝通的措辭、舉止會(huì)有區(qū)別。四是文化背景。它更是潛在而深入地影響每一個(gè)人的溝通過(guò)程與溝通行為。當(dāng)不同文化在溝通中發(fā)生激烈碰撞或交融時(shí)，人們能深刻感受到文化的威力。

6.優(yōu)選媒介(渠道)。溝通總是通過(guò)一定的媒介包括口頭、書(shū)面和非語(yǔ)言而完成的。渠道是由發(fā)送者選擇的、借由傳遞信息的媒介物。一般來(lái)說(shuō)，口頭溝通渠道主要用于即時(shí)互動(dòng)性溝通，溝通內(nèi)容具有一定的伸縮性，無(wú)需嚴(yán)格記錄，溝通形式活潑，富有感彩。書(shū)面溝通渠道主要用于要求嚴(yán)謹(jǐn)，需要記錄備案的溝通。無(wú)論是口頭溝通還是書(shū)面溝通，都可以作為正式和非正式的溝通渠道。在選擇溝通渠道時(shí)要因時(shí)因地因人制宜，根據(jù)當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)氐木唧w情況來(lái)正確選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ㄇ馈Ｔ诋?dāng)今信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代，電子信息通道出現(xiàn)了多樣化，如現(xiàn)在已經(jīng)被企業(yè)利用的管理溝通電子渠道有：電子數(shù)據(jù)庫(kù)、電子數(shù)據(jù)交換、個(gè)人電子郵件、組群電子郵件、可視電子會(huì)議、手機(jī)及電腦與網(wǎng)絡(luò)共同傳遞的電子短信息、企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)獨(dú)立網(wǎng)站、企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)電子刊物等一些新渠道。從理論上講，管理溝通應(yīng)該比以前有更快的速度、更大的信息容量、更寬的覆蓋面積、更高的準(zhǔn)確性和成功率。

7.重視反饋。完整無(wú)缺的溝通過(guò)程，必定包括了信息的成功傳送與反饋兩個(gè)大的過(guò)程。沒(méi)有反饋的溝通過(guò)程，容易出現(xiàn)溝通失誤或失敗。為了檢驗(yàn)信息溝通的效果，即接受者是否正確、完美、及時(shí)地接受并理解了所需要傳達(dá)的信息，反饋是必不可少和至關(guān)重要的。如果發(fā)送者想要溝通成功，要求接受者及時(shí)進(jìn)行反饋是必要的。當(dāng)發(fā)送者發(fā)現(xiàn)傳達(dá)的信息沒(méi)有被理解，就應(yīng)進(jìn)行第二次甚至更多次地傳送。同樣地，如果接受者發(fā)現(xiàn)發(fā)送者收到自己的反饋后，再發(fā)送回來(lái)的信息表明理解有誤，則在調(diào)整了理解之后，有必要進(jìn)行第二次或第三次反饋，直到確認(rèn)自己對(duì)信息的理解準(zhǔn)確無(wú)誤為止。

二、打牢管理溝通的基礎(chǔ)：聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)

管理者作為個(gè)體，要實(shí)現(xiàn)管理溝通優(yōu)化，要特別重視打牢溝通技能的基礎(chǔ)，提升管理溝通的效果和效率，根據(jù)不同的對(duì)象，采取不同的口頭與筆頭方式，熟練駕馭筆頭和口頭技能，以提升溝通效率與效能。可以說(shuō)，聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)是管理者必備的基礎(chǔ)技能，而在溝通過(guò)程中的聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)的重要性分別比例為：聽(tīng)40%、說(shuō)35%、讀16%和寫(xiě)9%。

1.善聽(tīng)?！皟A聽(tīng)則明，偏信則暗”。傾聽(tīng)是管理者必備的素質(zhì)之一。成功的管理者大多是善于傾聽(tīng)的人。為了使傾聽(tīng)有效，管理者應(yīng)該有意識(shí)地克服傾聽(tīng)障礙，掌握下面的傾聽(tīng)技巧：一要身心投入。集中精力、集中思想、積極思考、保持開(kāi)放姿勢(shì)是有效傾聽(tīng)的重要保證。二要換位思考，以增強(qiáng)相互理解。三要沉默是金。靜靜地聽(tīng)他人傾訴是有效傾聽(tīng)的最好方式。切忌自己滔滔不絕，反客為主，喋喋不休。四要聽(tīng)其言觀其行。不僅非語(yǔ)言信息較可靠，而且言行一致更關(guān)鍵。五要適當(dāng)記錄。有效反饋是有效傾聽(tīng)的體現(xiàn)，管理者通過(guò)傾聽(tīng)獲得大量信息，并及時(shí)作出反饋，這對(duì)于激發(fā)員工的工作熱情，提升工作績(jī)效具有重要作用。

2.能說(shuō)。包括面談與演講技能?，F(xiàn)代人都要學(xué)會(huì)溝通、表達(dá)和當(dāng)眾講話(huà)(公眾演講)?！澳苷f(shuō)會(huì)道”更能適應(yīng)各種各樣的人際交往，更適應(yīng)各行各業(yè)迅猛發(fā)展的需要。面談是人際溝通的重要形式，是管理溝通發(fā)生的交流方式。提升面談水平，要制定面談?dòng)?jì)劃、確立面談目的、追求信息共享、安排面談結(jié)構(gòu)和環(huán)境，以增進(jìn)關(guān)系。同時(shí)，用5W2H方式準(zhǔn)備問(wèn)題，即為什么談(why)、與誰(shuí)面談(who)、何時(shí)、何地談(when及where)。談什么(what)、怎樣談(howto)、談的深度與廣度(howmuch)。要做好演講，明確演講目的，用5W2H法做好演講準(zhǔn)備，設(shè)計(jì)好演講的語(yǔ)言結(jié)構(gòu)，包括開(kāi)場(chǎng)白、主體觀點(diǎn)的闡述、結(jié)尾，把握演講的心理技能，巧妙運(yùn)用演講的非語(yǔ)言技巧。要講究說(shuō)的藝術(shù)，要以理義感人，注重倫理道德，說(shuō)話(huà)恰到好處，恰如其分，切忌巧言令色、強(qiáng)詞奪理、冗詞贅句。必要時(shí)，應(yīng)運(yùn)用游說(shuō)進(jìn)行說(shuō)服，善于潛移默化。

3.巧讀。作為一個(gè)管理者，每天要閱讀的信息很多，如：報(bào)告、合同、會(huì)議資料、公司文件以及網(wǎng)上信息等，閱讀后再傳達(dá)給員工。管理者在管理溝通中掌握讀的技巧是十分重要的。閱讀是語(yǔ)言交際能力的一種體現(xiàn)。從形式上看，閱讀似乎是一種單向的言語(yǔ)交際活動(dòng)，實(shí)質(zhì)上它是作者與讀者雙方參與的言語(yǔ)交際活動(dòng)。管理者在閱讀中要進(jìn)行互動(dòng)式的閱讀，即在閱讀中要善于總結(jié)、提問(wèn)、闡述(澄清短文或字詞的意思)以及預(yù)測(cè)(預(yù)測(cè)下文的內(nèi)容)。

信息時(shí)代對(duì)傳統(tǒng)的閱讀方式提出了挑戰(zhàn)，面對(duì)日漸繁多的信息，我們卻沒(méi)有足夠的時(shí)間細(xì)讀我們想接收的每一件事物。因此，要善于略讀。略讀則跳過(guò)某些閱讀者完全了解的段落，從而有效利用時(shí)間。要主動(dòng)閱讀，越主動(dòng)地閱讀，效果就越好。

4.擅寫(xiě)。筆頭溝通不僅是一種傳統(tǒng)的溝通形式，也是現(xiàn)代企業(yè)最可靠的溝通方式?！翱谡f(shuō)無(wú)憑，落筆為準(zhǔn)”。在現(xiàn)代企業(yè)的商務(wù)活動(dòng)中，商務(wù)函件、協(xié)議、單據(jù)、申請(qǐng)報(bào)告等都要以筆頭紀(jì)錄方式加以認(rèn)同。筆頭溝通信息易紀(jì)錄并永久保存，信息傳遞方式快捷并可特別關(guān)注細(xì)節(jié)，能精確用詞并使相關(guān)受眾能得到真實(shí)的信息。一要善于運(yùn)用不同的溝通方式，發(fā)揮紙張、傳真(Fax)、電子郵件(E-mail)、電子會(huì)議系統(tǒng)(EMS)的不同作用。二要按受眾導(dǎo)向的文字組織原則進(jìn)行并根據(jù)受眾特點(diǎn)來(lái)組織文字信息。三要提升筆頭溝通的語(yǔ)言組織技能。把握筆頭溝通的語(yǔ)言邏輯的最高層次、中間層次、基礎(chǔ)層次，善于運(yùn)用演繹、歸納等推理方式以增強(qiáng)文章的說(shuō)服力。四要重視筆頭溝通的寫(xiě)作全過(guò)程，包括收集材料、組織觀點(diǎn)、提供材料、起草文稿和修改文稿。五要把握寫(xiě)作特點(diǎn)，要簡(jiǎn)明扼要、重點(diǎn)突出、言簡(jiǎn)意賅，并使讀者樂(lè)在其中；明確寫(xiě)作目的，按不同受眾選好風(fēng)格、渠道偏好及不同的溝通方式；把握好寫(xiě)作的換位思考。

三、管理溝通的換位思考：望、聞、問(wèn)、切

一般說(shuō)來(lái)，管理溝通大都從溝通主體著眼，探索人際溝通、組織溝通的技能、包括危機(jī)溝通、跨文化溝通、與新聞媒體溝通、談判技巧以及沖突管理與溝通技能等，這是管理溝通的基礎(chǔ)，是管理溝通的根本和關(guān)鍵所在。筆者認(rèn)為，為了優(yōu)化管理溝通，發(fā)展管理溝通的換位思考，有效引進(jìn)中醫(yī)的望、聞、問(wèn)、切，善于從醫(yī)生對(duì)病人的探詢(xún)、溝通診斷的角度以對(duì)受眾進(jìn)行進(jìn)一步的觀察、了解，深入地、全面地通過(guò)對(duì)受眾的調(diào)查、研究、分析，以提出解決問(wèn)題的方案，促進(jìn)管理溝通更臻完善，是十分有益的。

1.善“望”。醫(yī)生對(duì)就診病人的“望”，是用其工作經(jīng)驗(yàn)、醫(yī)學(xué)學(xué)識(shí)、社會(huì)閱歷對(duì)病人的觀察，觀察就診者的臉色、舌苔、年齡、病態(tài)或姿態(tài)，從其表面進(jìn)行初步觀察，進(jìn)而結(jié)合看病人病歷、傾聽(tīng)病人的傾訴，有一個(gè)初步的判斷?，F(xiàn)代企業(yè)的管理溝通引進(jìn)“望”，既要站在信息者的角度，觀察受眾的表情、心態(tài)、談吐、言行，以窺測(cè)其愿望、需求、愛(ài)好，又要善于從受眾的角度進(jìn)行換位思考，觀察信息者的目的、態(tài)度、信息可信度、對(duì)受眾的尊重度等，以便從兩個(gè)角度、各個(gè)方面來(lái)優(yōu)化管理溝通。相互交往，不僅要看對(duì)方的表情、著裝、氣質(zhì)、風(fēng)度，還要看其眼神，透視對(duì)方眼睛后面的神情，能入木三分而一葉知秋。進(jìn)而，受眾對(duì)信息者表達(dá)其希望、渴望、盼望、愿望；信息者則應(yīng)深入了解受眾的各種愿望與要求并盡力滿(mǎn)足。這種從觀察的“望”發(fā)展到了解對(duì)方的各種要求的“望”，是管理溝通理念提升及運(yùn)作的進(jìn)一步完善。

2.廣“聞”。醫(yī)生的“聞”在于聽(tīng)診，認(rèn)真傾聽(tīng)患者說(shuō)話(huà)的聲音、咳嗽、喘息、談吐，進(jìn)而“嗅”患者的氣味、體味等，以綜合感受來(lái)自患者的信息，“望”“聞”結(jié)合，進(jìn)一步分析、觀察其病情、病源，做到心中有數(shù)?，F(xiàn)代管理引進(jìn)“聞”，既要與前面的“聽(tīng)”相結(jié)合，善傾聽(tīng)，切忌只聽(tīng)而不聞；更要善妙聽(tīng)，聽(tīng)出對(duì)方弦外之音，看對(duì)方欲言卻止而聽(tīng)出其半句話(huà)；“望”“聞”結(jié)合，不僅聽(tīng)其言，更要觀其行，“耳聞不如一見(jiàn)”，能洞察出“聞所未聞”的稀罕信息；“聞”“嗅”結(jié)合，更應(yīng)提高管理者的經(jīng)濟(jì)嗅覺(jué)、文化嗅覺(jué)、政治嗅覺(jué)。

3.勤“問(wèn)”。“問(wèn)”是醫(yī)護(hù)工作的重點(diǎn)。不僅要問(wèn)現(xiàn)在的病情、病狀，還要問(wèn)病史、藥物過(guò)敏史、就診史等。親切、自然、美好、關(guān)懷的語(yǔ)言，會(huì)消除患者的顧慮并給患者帶來(lái)親切感，增加信任度。語(yǔ)言交流是管理溝通的主要方式之一，管理者要勤“問(wèn)”，善于向不同的對(duì)象在不同的時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合致以親切的問(wèn)好、問(wèn)候、問(wèn)安，應(yīng)問(wèn)寒問(wèn)暖、問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短以表達(dá)關(guān)心致意；還要善“問(wèn)”，善提問(wèn)題，善有水平的提問(wèn)題，無(wú)論是問(wèn)津、問(wèn)難，都要恰到好處，把握分寸，切忌問(wèn)道于盲；要做到“不恥下問(wèn)”?；卮饐?wèn)題既要對(duì)受眾一視同仁，問(wèn)候、答問(wèn)都要在語(yǔ)言、表情、態(tài)度、動(dòng)作中表達(dá)親切的關(guān)懷，又要誠(chéng)信，知之為知之，不知為不知，“問(wèn)”與“答”是雙向交流，雙向交流要力爭(zhēng)“雙贏”，以誠(chéng)信、誠(chéng)實(shí)、誠(chéng)懇追求管理溝通優(yōu)化。

4.深“切”?！扒小痹卺t(yī)療中既是深入調(diào)研、全面分析的過(guò)程，又是診斷處方的過(guò)程。既要在望、聞、問(wèn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行手診、切脈、聽(tīng)胸部腹部及進(jìn)行必要的化驗(yàn)、醫(yī)療器械檢查，更好綜合分析、全面診斷，還要掌握一些邊緣科學(xué)知識(shí)、如心理學(xué)、行為醫(yī)學(xué)，用以分析患者就診的心理變化，以進(jìn)行更好的行為護(hù)理及對(duì)癥下藥。現(xiàn)代企業(yè)管理溝通引進(jìn)“切”的理念與技能，將實(shí)現(xiàn)管理溝通現(xiàn)代化的飛躍?！扒小币馕吨敖印钡乃囆g(shù)，親切地接待、接見(jiàn)，深入地接近、接觸，誠(chéng)懇地接受、接應(yīng)、接頭，是優(yōu)化管理溝通不可或缺的；對(duì)管理溝通相關(guān)的事、物、人過(guò)程等，要善于“切”磋，切磋琢磨可提高管理溝通水平及深度、廣度。管理者才能更全面地思考、探索、邏輯推理，以提升管理溝通水平?！扒小币龅缴钋?，多用心思考。

良好的溝通，不僅優(yōu)化不同主體之間信息正確的傳遞，使組織的正常活動(dòng)得以維系，也促進(jìn)人們之間的關(guān)系融洽，使組織獲得超越職能的凝聚力。良好的溝通既要善于將管理溝通“七要素”與“八字訣”優(yōu)化組合，使之在溝通過(guò)程中最大程度地滿(mǎn)足溝通的主體、客體、信息傳遞媒介及提高編碼系統(tǒng)的效率、效應(yīng)的需要，又要善于換位思考，從對(duì)方角度、從醫(yī)生治病診斷的角度出發(fā)考慮溝通問(wèn)題，促進(jìn)溝通更完善、完美，促進(jìn)管理溝通現(xiàn)代化是十分必要的。

參考文獻(xiàn)：

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[3]殷莉.運(yùn)用有效閱讀方法提高閱讀技巧[D].重慶：西南師范大學(xué)，2004.

篇6

截至2014年5月，國(guó)務(wù)院國(guó)資委組織“走進(jìn)央企”系列活動(dòng)已持續(xù)六個(gè)月?；顒?dòng)期間，國(guó)資委新聞中心組織大批專(zhuān)家學(xué)者和媒體記者，走進(jìn)央企進(jìn)行調(diào)研采訪。被媒體譽(yù)為“最難采訪”的央企也一改往日形象，主動(dòng)敞開(kāi)大門(mén)，與社會(huì)各界坦誠(chéng)相見(jiàn)。國(guó)資委并且在官網(wǎng)開(kāi)設(shè)活動(dòng)專(zhuān)欄，意在讓各方“走進(jìn)央企、了解央企”。

與之相應(yīng)，國(guó)資委在2014年1月正式下發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)中央企業(yè)品牌建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》，旨在提高中央企業(yè)品牌建設(shè)水平。該意見(jiàn)提出，到2020年末，要涌現(xiàn)一批品牌戰(zhàn)略明晰、品牌管理體系健全、品牌建設(shè)成果顯著的企業(yè)；形成一批產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)、服務(wù)上乘、具有廣泛影響力的知名品牌；培育一批擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的自主品牌。

誠(chéng)然，包括央企在內(nèi)的眾多中國(guó)企業(yè)都在努力推動(dòng)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，并有意識(shí)地加大對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任管理與實(shí)踐項(xiàng)目的投入，如降低碳排放、環(huán)境保護(hù)、減少浪費(fèi)及提升服務(wù)效率等，借此來(lái)樹(shù)立良好的、負(fù)責(zé)任的企業(yè)形象，最大限度地體現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)價(jià)值、經(jīng)濟(jì)價(jià)值和環(huán)境價(jià)值。但很多時(shí)候，企業(yè)付出的努力卻未得到明顯的社會(huì)回應(yīng)，公眾尤其對(duì)國(guó)企、央企在履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任方面還頗有微詞。

“央企的社會(huì)貢獻(xiàn)率與它的社會(huì)美譽(yù)度不成正比?！眹?guó)務(wù)院國(guó)資委新聞中心近期回復(fù)媒體相關(guān)置評(píng)請(qǐng)求時(shí)說(shuō)。一直以來(lái)，處于全面深化改革和快速發(fā)展的中央企業(yè)備受各方關(guān)注，可以說(shuō)始終在社會(huì)輿論的風(fēng)口浪尖上。是什么造成一方面企業(yè)很努力地在履行相關(guān)社會(huì)責(zé)任，一方面卻又不被認(rèn)可？其主要原因就在于溝通問(wèn)題。

我們所面臨的是一個(gè)社會(huì)責(zé)任與價(jià)值溝通領(lǐng)跑的責(zé)任品牌時(shí)代。責(zé)任品牌作為一個(gè)新事物，企業(yè)對(duì)于責(zé)任品牌的需求或認(rèn)知方面還處于初期階段或探索階段。應(yīng)該說(shuō)，責(zé)任品牌的建設(shè)首先需要制定行之有效的溝通渠道與溝通策略。對(duì)責(zé)任品牌的溝通渠道和策略進(jìn)行系統(tǒng)研究和調(diào)查分析，有助于為企業(yè)開(kāi)展責(zé)任品牌建設(shè)提供理論指導(dǎo)。

責(zé)任品牌溝通的對(duì)象和價(jià)值

企業(yè)要實(shí)施一個(gè)長(zhǎng)期持續(xù)的發(fā)展戰(zhàn)略，必須建構(gòu)在與其投資人、員工、消費(fèi)者、政府、供應(yīng)商、非政府組織（NGO）、社區(qū)、媒體等等所有利益相關(guān)方以及社會(huì)公眾對(duì)其企業(yè)愿景和品牌價(jià)值觀充分認(rèn)知與認(rèn)同的基礎(chǔ)上。而沒(méi)有一個(gè)清晰的、有針對(duì)性的利益相關(guān)方溝通管理機(jī)制是很難解決企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中遇到的溝通問(wèn)題，更無(wú)法起到最大化傳遞品牌核心價(jià)值的作用的。

責(zé)任品牌作為將社會(huì)責(zé)任理念融入企業(yè)管理與實(shí)踐的新一代品牌類(lèi)型，在塑造過(guò)程中需選擇適合的溝通渠道、制定科學(xué)的溝通策略，面向內(nèi)外利益相關(guān)方廣泛的傳播，從而實(shí)現(xiàn)在與利益相關(guān)方的溝通和互動(dòng)中負(fù)責(zé)任形象的累積。責(zé)任品牌的溝通渠道和策略，架起企業(yè)與利益相關(guān)方之間的橋梁，有助于傳播企業(yè)的社會(huì)責(zé)任理念，打造負(fù)責(zé)任的品牌，提高企業(yè)的責(zé)任競(jìng)爭(zhēng)力。

全方位利益相關(guān)方溝通

如何有效地與各利益相關(guān)方建立溝通，傳遞企業(yè)社會(huì)責(zé)任理念是所有企業(yè)都要面對(duì)的首要問(wèn)題。現(xiàn)在仍然有很多企業(yè)將溝通看做是企業(yè)外部市場(chǎng)行為，是針對(duì)銷(xiāo)售對(duì)象或與商品競(jìng)爭(zhēng)相關(guān)的市場(chǎng)環(huán)節(jié)采取的溝通措施或推廣活動(dòng)。其溝通目的則是為了強(qiáng)化商品價(jià)值在銷(xiāo)售過(guò)程中的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這對(duì)于因產(chǎn)品高度同質(zhì)化而導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)力削弱的眾多品牌而言，溝通只能是暫時(shí)的杯水車(chē)薪。

當(dāng)然還有就是以國(guó)企或央企為代表的壟斷型企業(yè)，其經(jīng)濟(jì)作用和市場(chǎng)地位使其承擔(dān)更多的是整個(gè)國(guó)家或某個(gè)城市的民生福祉的責(zé)任而非市場(chǎng)份額爭(zhēng)奪，其更主要的溝通目的則在于提升服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)，如何采取更具親和力的溝通方式，最大化地提升自身的品牌聲譽(yù)和品牌信任度，解除因不良事件導(dǎo)致的公眾消極心理。

然而，這些溝通都是比較單一的或表層的，往往只能解決個(gè)別問(wèn)題或達(dá)到部分目的。責(zé)任品牌的溝通必須通過(guò)建立有效的全方位利益相關(guān)方溝通與傳播機(jī)制，讓各利益相關(guān)方認(rèn)識(shí)到品牌與其利益的息息相關(guān)性，從而形成對(duì)品牌的認(rèn)知甚至認(rèn)同，只有這樣企業(yè)才能將品牌所呈現(xiàn)的社會(huì)價(jià)值根植于公眾心里，從而塑造出一個(gè)具有社會(huì)責(zé)任感的品牌形象，最終讓企業(yè)獲得持久的品牌感召力和價(jià)值提升。

責(zé)任品牌溝通的價(jià)值

要達(dá)成全方位利益相關(guān)方溝通這一目標(biāo)，僅僅依靠傳統(tǒng)的溝通模式是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

首先，企業(yè)需要的是真正意義上的利益相關(guān)方溝通。它是建立在洞察企業(yè)與各利益相關(guān)方之間的品牌關(guān)系以及需求與認(rèn)知的基礎(chǔ)上的。也就是說(shuō)，企業(yè)不僅要了解外部利益相關(guān)方――投資方、供應(yīng)商、社區(qū)及顧客等對(duì)企業(yè)的實(shí)際期望與企業(yè)社會(huì)價(jià)值之間存在的認(rèn)知差距，還要解決企業(yè)內(nèi)部員工、組織及部門(mén)之間存在的責(zé)任意識(shí)差異，再通過(guò)有針對(duì)性的溝通策略與傳播方案加以彌補(bǔ)。

責(zé)任品牌傳播的重要特點(diǎn)是結(jié)合企業(yè)自身運(yùn)營(yíng)和行業(yè)實(shí)際，在滿(mǎn)足利益相關(guān)方期望和需求基礎(chǔ)上，選擇不同的溝通渠道，制定相應(yīng)的溝通策略，針對(duì)利益相關(guān)方進(jìn)行精準(zhǔn)、有效的傳播。企業(yè)在傳播的過(guò)程中，結(jié)合公司的責(zé)任實(shí)踐議題，選擇合適的溝通渠道和方式，與傳統(tǒng)的品牌溝通渠道相比，更具針對(duì)性、建設(shè)性。企業(yè)通過(guò)開(kāi)展責(zé)任品牌傳播，能夠讓股東、員工、客戶(hù)、合作伙伴以及社會(huì)公眾等了解企業(yè)的社會(huì)責(zé)任履行情況，增加企業(yè)信息披露透明度，消除不必要的責(zé)任誤解，樹(shù)立企業(yè)負(fù)責(zé)任的品牌形象。

同時(shí)，責(zé)任品牌傳播能通過(guò)各利益相關(guān)方反饋意見(jiàn)，及時(shí)對(duì)品牌建設(shè)策略進(jìn)行調(diào)整，保障公司品牌建設(shè)的順利進(jìn)行。企業(yè)通過(guò)推進(jìn)責(zé)任品牌建設(shè)，創(chuàng)新與利益相關(guān)方的溝通方式，有利于整合現(xiàn)有資源，利用自身優(yōu)勢(shì)，以最小的投入取得最佳的傳播效果。

責(zé)任品牌溝通的策略模型

為評(píng)估責(zé)任品牌溝通策略的有效性，在選擇責(zé)任品牌傳播的渠道和策略的過(guò)程中，需要明確科學(xué)有效的評(píng)估依據(jù)，構(gòu)建責(zé)任品牌傳播評(píng)估模型就是一種很好的選擇。在參照典型品牌傳播理論的基礎(chǔ)上，我們可以結(jié)合傳播的內(nèi)容、對(duì)象、介質(zhì)和渠道等傳播要要素，初步構(gòu)建起一定的溝通策略模型。

需要說(shuō)明的是，當(dāng)企業(yè)面對(duì)利益相關(guān)方恪守企業(yè)承諾，履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任的必盡義務(wù)和應(yīng)盡義務(wù)時(shí)，還要更多地關(guān)注企業(yè)的愿盡義務(wù)。從社會(huì)責(zé)任的角度講，愿盡義務(wù)是指企業(yè)應(yīng)該為社會(huì)繁榮、進(jìn)步和人們的生活水平提供自己力所能及的幫助和貢獻(xiàn)；從服務(wù)意識(shí)來(lái)說(shuō)，愿盡義務(wù)其實(shí)就是企業(yè)為提升服務(wù)獲得更大的滿(mǎn)意度，所提供的附加服務(wù)；從品牌角度講，則是品牌將商品價(jià)值轉(zhuǎn)化或是提升至社會(huì)價(jià)值的最大化的體現(xiàn)。

無(wú)論從哪個(gè)方面講企業(yè)要樹(shù)立良好的品牌聲譽(yù)，重視企業(yè)愿盡義務(wù)行為是企業(yè)品牌快速獲得社會(huì)及公眾好感度的最佳途徑。而這也是責(zé)任品牌溝通工作的重要一環(huán)。

責(zé)任品牌溝通策略的制定與應(yīng)用

對(duì)于溝通策略，企業(yè)首要面對(duì)的是與各利益相關(guān)方需求息息相關(guān)的各種問(wèn)題。其次，再針對(duì)溝通對(duì)象進(jìn)行溝通渠道規(guī)劃。整體來(lái)看，這種規(guī)劃涉及溝通策略的制定、實(shí)施、監(jiān)控和調(diào)整等環(huán)節(jié)，從而才能保證企業(yè)在推動(dòng)以企業(yè)社會(huì)責(zé)任為導(dǎo)向的責(zé)任品牌建設(shè)時(shí)，讓所有利益相關(guān)方都能準(zhǔn)確地理解企業(yè)傳遞的可持續(xù)發(fā)展理念和社會(huì)價(jià)值主張。

溝通策略的制定即是在充分了解國(guó)內(nèi)外品牌溝通現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，吸取成功經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)評(píng)估模型有目的地制定符合公司實(shí)際情況的、能夠有效傳播企業(yè)社會(huì)責(zé)任形象的品牌溝通策略。具體在溝通策略的選擇過(guò)程中，需要以推動(dòng)責(zé)任品牌建設(shè)為目標(biāo)，以責(zé)任品牌實(shí)踐和管理為核心，深入開(kāi)展與利益相關(guān)方的互動(dòng)溝通。

溝通策略的實(shí)施則要求在明確各部門(mén)具體職責(zé)的基礎(chǔ)上，按照既定目標(biāo)，有組織、有秩序地展開(kāi)責(zé)任品牌溝通工作，保證溝通策略的順利實(shí)施。以廣州供電局為例，在責(zé)任品牌溝通策略實(shí)施過(guò)程中，可針對(duì)不同類(lèi)型的行動(dòng)，具體實(shí)施不同的溝通策略。

篇7

關(guān)鍵司：初中音樂(lè) 課外活動(dòng) 溝通策略

一、溝通中存在問(wèn)題分析

（一）音樂(lè)課外活動(dòng)中教師溝通觀念淡薄

音樂(lè)課外活動(dòng)中教師無(wú)溝通或溝而不通，都影響活動(dòng)的正常開(kāi)展。在溝通過(guò)程中，“信息延遲、信息失真、信息過(guò)濾等造成的溝通障礙可能會(huì)發(fā)生在任何一個(gè)環(huán)節(jié)，比如信息源可能是不明確的、不可靠的，”如音樂(lè)教師自身“對(duì)音樂(lè)課外活動(dòng)的環(huán)節(jié)尚不清晰；發(fā)送的信息沒(méi)有被有效和準(zhǔn)確地編碼”；學(xué)生、學(xué)校管理層、家長(zhǎng)沒(méi)有正確領(lǐng)會(huì)音樂(lè)教師的意圖和要求；“發(fā)送信息時(shí)選錯(cuò)了通道”，例如音樂(lè)教師請(qǐng)他人轉(zhuǎn)告，“使得溝通延誤，溝通對(duì)象沒(méi)有能夠?qū)π畔⒆龀鲂畔⒃此谕姆磻?yīng)等”，例如音樂(lè)教師告知了課外活動(dòng)中需要學(xué)生、學(xué)校管理層、家長(zhǎng)配合的方面，但是沒(méi)有得到及時(shí)回應(yīng)?！傲硗?，溝通雙方之間缺乏共同的經(jīng)驗(yàn)，也可能很難建立有效地溝通?！?/p>

（二）音樂(lè)教師溝通三維度水平有待提高

初中音樂(lè)教師溝通水平，在三維度方面的體現(xiàn)有：“溝通的認(rèn)知維度體現(xiàn)，包括初中音樂(lè)教師對(duì)溝通的目標(biāo)的認(rèn)知、教師溝通時(shí)自我形象的認(rèn)知和自我監(jiān)控水平的認(rèn)知三個(gè)方面?！本唧w說(shuō)，就是初中音樂(lè)教師“自我認(rèn)知的情況、對(duì)溝通對(duì)象的認(rèn)知情況、對(duì)課外音樂(lè)活動(dòng)等情境的認(rèn)知也即對(duì)溝通環(huán)境的敏感情況、體驗(yàn)對(duì)方的體驗(yàn)和感受的水平、在溝通中自我情緒管理的情況、對(duì)溝通關(guān)系的把握情況?！背踔幸魳?lè)教師“溝通動(dòng)力維度的體現(xiàn)，包括音樂(lè)教師溝通的自信水平也即溝通動(dòng)機(jī)和溝通焦慮情況。初中音樂(lè)教師溝通技能維度的體現(xiàn)，包括非語(yǔ)言技能的運(yùn)用情況、教師言語(yǔ)技能和傾聽(tīng)技能的使用情況、運(yùn)用溝通原則情況。”

（三）音樂(lè)教師溝通策略實(shí)施要素結(jié)合不夠

從溝通實(shí)施過(guò)程劃分，溝通的要素有：溝通主體、客體、信息、信息通道、文化背景、反饋。在音樂(lè)課外活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程中，音樂(lè)教師沒(méi)有充分考慮從以上溝通要素來(lái)實(shí)施溝通策略，溝通的有的放矢就無(wú)從談起。

二、初中課外音樂(lè)活動(dòng)教師溝通策略

（一）組織信息的策略

1、信息溝通的具體化策略。必要信息可以用Who――與誰(shuí)溝通，Why――為什么溝通，What――溝通什么，Where――在哪里溝通，When――什么時(shí)候溝通，How――如何溝通。”

2.信息溝通的簡(jiǎn)明化策略。（1）盡可能少的語(yǔ)言表達(dá)自己的觀點(diǎn)。節(jié)約自己和溝通對(duì)象的時(shí)間，同時(shí)也是尊重人的表現(xiàn)。（2）溝通者要善于從溝通對(duì)象的角度對(duì)思考信息的組織方式。（3）認(rèn)識(shí)到溝通對(duì)象在付出時(shí)間聽(tīng)取信息后所能獲得的實(shí)際效用，即不要不需強(qiáng)調(diào)為溝通對(duì)象做了什么，而要強(qiáng)調(diào)溝通對(duì)象能獲得什么或能做什么。

3.信息溝通的清晰化策略。一應(yīng)選擇精準(zhǔn)、具體的語(yǔ)言，避免生僻、難懂的語(yǔ)言；二應(yīng)使用短句，一句只表達(dá)一個(gè)意思；三應(yīng)突出信息重點(diǎn)。四要提高自身表達(dá)能力，提高說(shuō)服力；具體而言，音樂(lè)教師在溝通時(shí)，盡力提煉、力戒陳述的冗長(zhǎng)無(wú)味，注意組織語(yǔ)言、概括有用信息。

（二）實(shí)施溝通的渠道策略，應(yīng)化解抵觸

1.和善幽默，保證溝通渠道通暢。與人溝通時(shí)候，先消除對(duì)方的抵觸心理，適度適時(shí)幽默，心理學(xué)中態(tài)度 ABC 理論告訴我們：A，態(tài)度 B 行為 C 結(jié)果，當(dāng)人們做出行為時(shí)，人們的內(nèi)心態(tài)度會(huì)與之趨于一致，本來(lái)不喜歡的人，一旦做出友善對(duì)方的行為時(shí)，人們的思想態(tài)度上就會(huì)漸漸接受對(duì)方了。曉之以理動(dòng)之以情，最終達(dá)到效果。

在現(xiàn)代人的生活中，幽默的運(yùn)用越來(lái)越重要，幽默被 成為“無(wú)國(guó)籍的親善大使”，幽默用生動(dòng)形象、鮮明活潑、委婉含蓄風(fēng)趣機(jī)敏確切的語(yǔ)言，笑聲中提出建議或意見(jiàn)，從而使得對(duì)方改進(jìn)自己的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤。

2.認(rèn)可觀點(diǎn)起步，保證溝通渠道通暢。音樂(lè)教師無(wú)論是和家長(zhǎng)還是教師、學(xué)生、學(xué)校管理層溝通，記得要從大家認(rèn)可的觀點(diǎn)說(shuō)起，不知不覺(jué)中讓溝通對(duì)象發(fā)現(xiàn)了自己的偏執(zhí)，并樂(lè)意地接受音樂(lè)教師的觀點(diǎn)和建議。如果要溝通對(duì)象同意建議，讓他連續(xù)說(shuō) 3 個(gè)“是”?！罢f(shuō)服對(duì)方，讓那個(gè)對(duì)方就范不是贏家，要贏得對(duì)方的心才算是高手?！?/p>

（三）音樂(lè)教師溝通能力的自我培養(yǎng)

1.了解自身溝通優(yōu)勢(shì)。音樂(lè)教師大多性格開(kāi)朗、多年師范類(lèi)各種專(zhuān)業(yè)技能的訓(xùn)練使他們有一定的肢體語(yǔ)言表現(xiàn)力、非言語(yǔ)溝通表達(dá)能力較強(qiáng)。他們往往善于把握語(yǔ)言節(jié)奏感而且聲音悅耳。多數(shù)人是學(xué)校文藝活動(dòng)多面手，學(xué)校文藝活動(dòng)不可或缺的“重量級(jí)人物”：能歌善舞的專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)在文藝表演中擔(dān)當(dāng)演員、主持、節(jié)目總監(jiān)導(dǎo)演，不少人還是校際活動(dòng)的宣傳聯(lián)絡(luò)員。

2.了解教師職業(yè)的溝通局限性。 教師行業(yè)特點(diǎn)決定了溝通的相對(duì)封閉性。

教學(xué)交往方式固定、教學(xué)對(duì)象單一，局限于師生、師師交往；交往對(duì)象年齡閱歷相仿。交往對(duì)象處于校級(jí)內(nèi)循環(huán)與外界交集少；教學(xué)交往的依據(jù)是國(guó)家審定的教學(xué)大綱、教材內(nèi)容定向、教學(xué)方式相對(duì)固定。以上客觀實(shí)際和其他職業(yè)的溝通對(duì)象多元化、溝通方式多樣化等特點(diǎn)截然不同。因此，音樂(lè)教師應(yīng)當(dāng)歸納總結(jié)出適合自己職業(yè)特點(diǎn)的溝通方法和策略，不能生搬硬套，更不能張冠李戴。

3.注重日常的自我培養(yǎng)。溝通無(wú)時(shí)不用，無(wú)處不在。要改善提高溝通的方法很多，日常訓(xùn)練方法天天觀察，日日比較，月月提高。（1）用好鏡子。提醒自己經(jīng)常面帶微笑，即使電話(huà)溝通時(shí)，對(duì)方也能夠感受到。（2）妙用錄音錄像，觀察審視自己的言行舉止。（3）日記感悟。點(diǎn)點(diǎn)滴滴記錄下與人溝通的感悟，生動(dòng)對(duì)照。（4）善待周?chē)屡笥训脑u(píng)價(jià)。不斷了解自己的優(yōu)缺點(diǎn)，做個(gè)有親和力的人。（5）閱讀溝通有借鑒意義的書(shū)目。如《溝通成就你的一生》《女性與溝通》《溝通秘笈》《我好，你也好――人際溝通分析》。這些書(shū)籍深入淺出，有一定的理論性，又有許多經(jīng)典的故事和案例，生動(dòng)中不發(fā)深度，嚴(yán)肅中不乏幽默；讀一讀想一想，對(duì)于讀者來(lái)說(shuō)是一次次心靈的對(duì)話(huà)。

三、結(jié)論

總之，在實(shí)際工作應(yīng)用中，音樂(lè)教師關(guān)于課外活動(dòng)溝通方面的自我培養(yǎng)和自我學(xué)習(xí)、自我反思將成為教師溝通能力發(fā)展的主要途徑。音樂(lè)教師只有對(duì)多種溝通策略融會(huì)貫通、綜合運(yùn)用，才能取得良好溝通效果。

參考文獻(xiàn)：

[1]梁蔚紅，淺析初中音樂(lè)教學(xué)中的對(duì)學(xué)生能力的培養(yǎng)[J].商業(yè)文化（上半月），2012/03

篇8

本文是2012 年度衢州學(xué)院基金項(xiàng)目“基于戰(zhàn)略導(dǎo)向的衢州中小企業(yè)形象研究”（項(xiàng)目編號(hào)：KRY1205）、2012 年衢州市115 人才工程培養(yǎng)研究成果。

摘要：在戰(zhàn)略導(dǎo)向的企業(yè)管理時(shí)代，中小企業(yè)形象管理也應(yīng)上升到戰(zhàn)略導(dǎo)向?qū)用?，這樣才能真正實(shí)現(xiàn)形象管理給中小企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值體現(xiàn)：企業(yè)認(rèn)同、形象競(jìng)爭(zhēng)力、優(yōu)良無(wú)形資產(chǎn)。中小企業(yè)戰(zhàn)略型形象管理模式的構(gòu)建要從形象塑造模塊、形象執(zhí)行策略模塊和形象塑造與形象執(zhí)行協(xié)調(diào)機(jī)制模塊三個(gè)方面進(jìn)行系統(tǒng)思考。同時(shí)，在企業(yè)形象管理過(guò)程中應(yīng)以公眾的感知和心理為根基從事各項(xiàng)形象建設(shè)工作。

關(guān)鍵詞 ：中小企業(yè) 企業(yè)形象管理 戰(zhàn)略

在競(jìng)爭(zhēng)更加激烈和信息傳播紛繁的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)形象已經(jīng)成為企業(yè)興衰成敗的關(guān)鍵因素，形象力被稱(chēng)為是企業(yè)人力、物力、財(cái)力之外的“第四經(jīng)營(yíng)資源”，即形象已成為企業(yè)在市場(chǎng)角逐中取勝的法寶和無(wú)形力量。

通過(guò)對(duì)中小企業(yè)的走訪與關(guān)注可以發(fā)現(xiàn)：中小企業(yè)在管理水平、企業(yè)整體素質(zhì)、管理思維、企業(yè)改革、信息資源上都處在相對(duì)滯后的狀態(tài)中。在這種狀態(tài)中，企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略相對(duì)缺乏，經(jīng)營(yíng)管理行為往往表現(xiàn)為短期經(jīng)濟(jì)利益行為；有些企業(yè)雖然有一定的企業(yè)形象塑造想法和相應(yīng)的做法，但還只是停留在形式化、口號(hào)化和一廂情愿的狀態(tài)中，并不具備戰(zhàn)略導(dǎo)向的企業(yè)形象管理思路。因此，中小企業(yè)在對(duì)自身的發(fā)展藍(lán)圖、形象塑造、公眾關(guān)系和社會(huì)效益等方面就少了點(diǎn)思考，這就決定了中小企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中必然缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)的效益和規(guī)模也就受到了嚴(yán)重的影響。

一、中小企業(yè)戰(zhàn)略型形象管理的目的與原則

中小企業(yè)形象管理的操作與實(shí)踐存在著較多的問(wèn)題，主要表現(xiàn)在形象建設(shè)的短期化、趨利化、盲目化和單一化。這些都體現(xiàn)出了中小企業(yè)對(duì)形象管理認(rèn)知的不完全性。因此，對(duì)中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，構(gòu)建戰(zhàn)略導(dǎo)向型企業(yè)形象管理模型必須要有明確的目的和原則。

1．構(gòu)建戰(zhàn)略型企業(yè)形象管理的目的

（1）明確企業(yè)形象在中小企業(yè)管理中的地位。對(duì)于我國(guó)現(xiàn)代企業(yè)管理來(lái)說(shuō)，普遍認(rèn)為企業(yè)形象建設(shè)是為營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的，只是營(yíng)銷(xiāo)的一種策略而已，所追求的是能立竿見(jiàn)影的、短期的經(jīng)濟(jì)效益。因此，從這個(gè)層面上來(lái)說(shuō)，很多企業(yè)將企業(yè)形象管理只作為一種戰(zhàn)術(shù)在加以利用，強(qiáng)調(diào)的是其臨時(shí)、短暫的效果，而沒(méi)有真正意識(shí)到企業(yè)形象管理對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期的、持續(xù)的影響價(jià)值。

2007年，Hua-Hsin Wan & Robert Schell發(fā)表了研究成果：認(rèn)為企業(yè)形象與公眾期望的一致性對(duì)公眾行為意向的影響有著緊密的聯(lián)系，一致性越強(qiáng)，公眾產(chǎn)生的認(rèn)同與支持越強(qiáng)。從他們的研究結(jié)論來(lái)看，企業(yè)形象在企業(yè)管理中的地位舉足輕重：第一，企業(yè)形象的建設(shè)能使員工產(chǎn)生更高的組織認(rèn)同，有利于提高員工的自信心、工作熱情和工作效果；第二，企業(yè)形象建設(shè)是構(gòu)建企業(yè)品牌、產(chǎn)品品牌的基礎(chǔ)和保證，有利于提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（2）明確企業(yè)形象管理的職能與協(xié)調(diào)機(jī)制。企業(yè)形象管理作為企業(yè)戰(zhàn)略貫徹表達(dá)、文化深入落實(shí)和品牌塑造生成的手段和途徑，其職能與協(xié)調(diào)機(jī)制的界定就顯得尤為重要。企業(yè)形象管理的職能應(yīng)主要包括形象策劃、形象教育、形象傳播和形象更新等。企業(yè)形象管理職能的實(shí)現(xiàn)是企業(yè)生存方式和生存意義的重要體現(xiàn)，是維持和增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要保障。企業(yè)形象包含著豐富的構(gòu)成要素與內(nèi)容，涉及到企業(yè)全部職能部門(mén)與員工。因此，要使企業(yè)形象能夠完美地呈現(xiàn)給相關(guān)公眾，就需要在企業(yè)形象管理中建立相應(yīng)的協(xié)調(diào)機(jī)制。在協(xié)調(diào)機(jī)制中，企業(yè)形象管理部門(mén)應(yīng)具有較實(shí)在的協(xié)調(diào)、指揮與控制權(quán)，這樣才能確保企業(yè)形象管理職能的實(shí)現(xiàn)，才能促進(jìn)各職能部門(mén)間的齊心合作。

2．構(gòu)建戰(zhàn)略型企業(yè)形象管理的原則

（1）關(guān)注公眾心理與感知原則。對(duì)于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理來(lái)說(shuō)，公眾心理與感知是企業(yè)調(diào)整自身行為和塑造企業(yè)形象的重要依據(jù)。因?yàn)椋谛枨箧湑r(shí)代，公眾的心理與感知反映出了其對(duì)企業(yè)的基本看法，體現(xiàn)了公眾對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品、人員和企業(yè)的評(píng)價(jià)。這種評(píng)價(jià)在很大程度上是公眾的真實(shí)想法。如果企業(yè)能夠從公眾心理與感知的基礎(chǔ)上來(lái)塑造企業(yè)形象，企業(yè)的形象管理則會(huì)取得相應(yīng)公眾對(duì)企業(yè)的認(rèn)同，使公眾與企業(yè)間更具情感與親近。

（2）戰(zhàn)略目標(biāo)一致原則。戰(zhàn)略導(dǎo)向型企業(yè)形象管理始終圍繞企業(yè)戰(zhàn)略這個(gè)核心，通過(guò)形象管理密切配合、支持公司戰(zhàn)略實(shí)施。因此企業(yè)形象管理模型的軸心就是使企業(yè)形象管理與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致或正相關(guān)。換句話(huà)說(shuō)，就是形象管理要以企業(yè)戰(zhàn)略為導(dǎo)向。形象管理全過(guò)程都要緊緊圍繞企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行，始終為戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而服務(wù)。

（3）全員形象執(zhí)行原則。企業(yè)要獲得良好的實(shí)際形象，并不能簡(jiǎn)單地依靠企業(yè)所設(shè)計(jì)的自我期望的抽象形象，而是要依靠全體員工通過(guò)語(yǔ)言與行為的實(shí)際表現(xiàn)來(lái)讓公眾感知企業(yè)形象的各類(lèi)要素。這即是全員形象執(zhí)行的意義所在，只有全員形象執(zhí)行的實(shí)施，才能使企業(yè)形象的塑造達(dá)到盡善盡美。

（4）形象塑造持續(xù)原則。企業(yè)在進(jìn)行形象塑造時(shí)不能以短視和趨利的思維來(lái)對(duì)待它，因?yàn)樾蜗笏茉煸诤艽蟪潭壬喜⒉荒芙o企業(yè)帶來(lái)立竿見(jiàn)影的效果。公眾對(duì)企業(yè)形象的評(píng)價(jià)并不是沖動(dòng)的結(jié)果，而是一個(gè)從認(rèn)知、情感到行為意向的理性循環(huán)的結(jié)果。這一結(jié)果就能形成企業(yè)良好的公眾狀態(tài)：公眾與企業(yè)間關(guān)系穩(wěn)定、公眾對(duì)企業(yè)具有良好的輿論表達(dá)與引導(dǎo)。因此，從這個(gè)層面來(lái)說(shuō)，企業(yè)的形象塑造并不能隨心所欲得去實(shí)施，而應(yīng)以持續(xù)性和戰(zhàn)略性的管理理念來(lái)經(jīng)營(yíng)它。只有這樣，中小企業(yè)才能獲得良好的企業(yè)品牌形象，才能取得具有難以復(fù)制性的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

二、中小企業(yè)戰(zhàn)略型形象管理模型

中小企業(yè)戰(zhàn)略型形象管理模型主要包括三大模塊：企業(yè)形象塑造模塊、企業(yè)形象執(zhí)行策略模塊、企業(yè)形象塑造與形象執(zhí)行策略協(xié)調(diào)機(jī)制模塊。在該模型中，要以中小企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略為核心，用系統(tǒng)性戰(zhàn)略思維來(lái)管理企業(yè)形象；企業(yè)形象的管理與執(zhí)行應(yīng)是從企業(yè)高層到普通員工縱向的層層交互行為以及層內(nèi)的點(diǎn)點(diǎn)交互行為，行為的表現(xiàn)應(yīng)符合公眾的利益訴求。中小企業(yè)戰(zhàn)略型形象管理模型如圖所示。

1．企業(yè)形象塑造模塊

企業(yè)形象塑造模塊不是簡(jiǎn)單地定位于從企業(yè)自身的角度來(lái)探討應(yīng)構(gòu)建怎樣的企業(yè)形象，而應(yīng)從企業(yè)相關(guān)公眾對(duì)企業(yè)情感、信任和認(rèn)同角度來(lái)考慮企業(yè)形象的塑造，這樣才不會(huì)產(chǎn)生企業(yè)從自我期望的角度來(lái)構(gòu)建所謂的形式化的形象。因此，形象塑造模塊的搭建首先從公眾的角度來(lái)考慮企業(yè)如何獲得公眾良好的經(jīng)歷、情感、信任和認(rèn)同。鑒于此，企業(yè)形象塑造模塊要以道德倫理為切入點(diǎn)，圍繞企業(yè)形象要素（企業(yè)家形象、管理形象、員工形象、產(chǎn)品形象、視覺(jué)形象、社會(huì)形象和環(huán)境形象等）來(lái)形成獨(dú)特的企業(yè)文化，實(shí)現(xiàn)企業(yè)形象制度內(nèi)化和外在呈現(xiàn)的有機(jī)統(tǒng)一。

2．企業(yè)形象執(zhí)行策略模塊

企業(yè)形象執(zhí)行策略模塊是一個(gè)動(dòng)態(tài)的形象執(zhí)行過(guò)程，主要包括形象模范策略、形象傳播策略、社會(huì)責(zé)任策略和形象反饋策略等子策略。

形象模范策略是指企業(yè)管理層和普通員工表現(xiàn)的對(duì)內(nèi)、對(duì)外的形象模范。對(duì)企業(yè)的管理者來(lái)說(shuō)，要能完全理解企業(yè)形象內(nèi)涵和核心，在與下屬、相關(guān)公眾交往時(shí)能夠展現(xiàn)企業(yè)良好形象，起到形象模范作用；對(duì)普通員工來(lái)說(shuō)，要能較好地理解企業(yè)形象內(nèi)涵，對(duì)企業(yè)產(chǎn)生企業(yè)形象認(rèn)同，以形象模范服務(wù)于公眾。

形象傳播策略包括企業(yè)內(nèi)和企業(yè)外的形象傳播。對(duì)內(nèi)傳播而言，不僅要著重于形象的表象化展現(xiàn)，更重要地是讓企業(yè)所有員工能有效地認(rèn)識(shí)企業(yè)形象的內(nèi)涵、意義與價(jià)值，并能用言行去實(shí)踐；對(duì)外傳播而言，不能僅從企業(yè)自身的預(yù)期形象要素上進(jìn)行形象傳播，而要著重于外部公眾的相關(guān)利益要求來(lái)設(shè)計(jì)形象傳播的內(nèi)容與形式。

社會(huì)責(zé)任策略是一種非常有效的形象執(zhí)行策略。因?yàn)?，在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日趨完善及政府與民眾對(duì)企業(yè)倫理道德的更加關(guān)注，企業(yè)主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的表現(xiàn)能夠更有效地被公眾所識(shí)別，從而產(chǎn)生更為合理、穩(wěn)定的企業(yè)印象和形象評(píng)價(jià)，促進(jìn)企業(yè)良好的形象輿論狀態(tài)。

形象反饋策略是形象執(zhí)行策略動(dòng)態(tài)反映的重要一環(huán)，是企業(yè)形象執(zhí)行獲得活力的重要保障。形象反饋要求企業(yè)形象管理部門(mén)能夠建立有效的反饋通道，利用這些渠道收集利益相關(guān)者對(duì)企業(yè)形象評(píng)價(jià)的信息，并通過(guò)對(duì)信息進(jìn)行認(rèn)真地分類(lèi)、匯總和加工處理后形成形象反饋建議。形象管理部門(mén)要充分利用形象反饋來(lái)對(duì)形象的執(zhí)行進(jìn)行評(píng)估，并做出恰當(dāng)?shù)膱?zhí)行策略調(diào)整，使形象的執(zhí)行獲得更好的效果，產(chǎn)生更有利于企業(yè)發(fā)展的實(shí)際形象促進(jìn)因素。

3．企業(yè)形象塑造與形象執(zhí)行策略協(xié)調(diào)機(jī)制模塊

企業(yè)形象塑造從企業(yè)角度來(lái)說(shuō)是企業(yè)所期望的形象表現(xiàn)，而要使企業(yè)形象真正體現(xiàn)在公眾對(duì)企業(yè)的良好情感、信任和認(rèn)同，要利用形象執(zhí)行策略來(lái)實(shí)現(xiàn)。因此，要保證此兩者的有效統(tǒng)一就必須要有一定的協(xié)調(diào)機(jī)制來(lái)進(jìn)行維系，這樣才能真正為企業(yè)營(yíng)造良好的公眾環(huán)境，獲得企業(yè)的獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)形象塑造與形象執(zhí)行策略協(xié)調(diào)機(jī)制模塊主要包括制度保障機(jī)制、溝通協(xié)調(diào)機(jī)制和形象調(diào)整機(jī)制三個(gè)子機(jī)制。

制度保障機(jī)制包括形象管理職能部門(mén)的建立、形象管理制度與規(guī)范的制定和創(chuàng)新保障制度的建立。其中，形象管理部門(mén)應(yīng)具有高于其他職能部門(mén)的獨(dú)特的權(quán)力而又受企業(yè)高層的直接指揮，這樣才能使形象管理部門(mén)在進(jìn)行形象塑造與執(zhí)行時(shí)做到統(tǒng)一指揮與協(xié)調(diào)，并保障形象傳播的統(tǒng)一性；企業(yè)形象雖然是相關(guān)公眾對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)與行為所產(chǎn)生的評(píng)價(jià)，但要獲得良好的形象評(píng)價(jià)就必須要依靠完善、系統(tǒng)的形象管理制度與規(guī)范，在此制度與規(guī)范的統(tǒng)領(lǐng)下，企業(yè)在公眾的心理才能產(chǎn)生有效的標(biāo)識(shí)效應(yīng)；企業(yè)形象管理是一個(gè)持續(xù)而又要求創(chuàng)新的永久工程，因此創(chuàng)新保障機(jī)制是制度保障機(jī)制中非常重要的內(nèi)容，可以從創(chuàng)新決策機(jī)制、創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制、創(chuàng)新約束機(jī)制、創(chuàng)新調(diào)控機(jī)制和創(chuàng)新監(jiān)督機(jī)制等方面進(jìn)行組建。

溝通是企業(yè)管理的高境界管理手段，良好的溝通可以高效地傳遞信息、理解任務(wù)目標(biāo)，能夠促進(jìn)職能部門(mén)間、員工間和企業(yè)與公眾間的相互關(guān)系，形成和諧的氛圍，提高認(rèn)同的一致性。中小企業(yè)在形象管理中建立溝通協(xié)調(diào)機(jī)制應(yīng)從企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)外部?jī)蓚€(gè)層面進(jìn)行考慮，即企業(yè)內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)機(jī)制與企業(yè)外部溝通協(xié)調(diào)機(jī)制。內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)機(jī)制應(yīng)以正式溝通與非正式溝通的相輔相成而建立，確保企業(yè)形象管理的信息、決策能夠快速、有效地進(jìn)行傳遞，并能促進(jìn)形象執(zhí)行的各層次主體間相互配合，提高形象認(rèn)知的一致性、形象實(shí)施的高效性。外部溝通協(xié)調(diào)機(jī)制應(yīng)是一個(gè)雙向的過(guò)程，包括形象輸出的溝通機(jī)制與形象反饋信息輸入的溝通機(jī)制，這兩者并不是獨(dú)立而存在的，而是相互融合、相互補(bǔ)充而存在的。

在企業(yè)形象的建設(shè)過(guò)程中，要獲得企業(yè)內(nèi)部的認(rèn)同、外部公眾的認(rèn)可以及這兩者的高度統(tǒng)一性還是具有非常大的難度，因?yàn)樵谶M(jìn)行形象定位、形象認(rèn)知、形象策劃、形象宣傳、形象評(píng)價(jià)等一系列形象管理活動(dòng)中都會(huì)存在或多或少的偏差與分歧。這就需要建立形象調(diào)整機(jī)制，可從形象評(píng)價(jià)反饋機(jī)制、形象再定位機(jī)制兩方面進(jìn)行考慮。

三、中小企業(yè)形象管理的運(yùn)行策略

1．由上而下、由外而內(nèi)的管理策略

企業(yè)形象的塑造作為企業(yè)獲得他人難以模仿的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要管理方法，已被越來(lái)越多的企業(yè)所重視。然而，要取得持續(xù)、高效的形象管理效果并不只是依靠口頭上說(shuō)說(shuō)、形式化重視而能實(shí)現(xiàn)的，而是要依靠由上而下、由外而內(nèi)的管理策略。由上而下，指的是企業(yè)的高層管理者不僅要具有重視形象管理的思維、形象管理的戰(zhàn)略眼光，而且還能將企業(yè)形象管理進(jìn)行逐層推進(jìn)的能力，讓企業(yè)形象的塑造能被企業(yè)全體員工所認(rèn)同。由外而內(nèi)，指的是企業(yè)的形象管理并不只是在于企業(yè)自身所期望的形象塑造，而更重要的是從相關(guān)公眾的視角出發(fā)去定位企業(yè)形象的核心價(jià)值觀，制定形象管理戰(zhàn)略，策劃企業(yè)形象傳播活動(dòng)，回收形象評(píng)價(jià)反饋，及時(shí)調(diào)整形象管理方法，使企業(yè)的形象塑造能夠得到相關(guān)公眾的高度認(rèn)可。由此可見(jiàn)，由上而下、由外而內(nèi)的形象管理策略是一個(gè)系統(tǒng)性、全局性工程，需要全體員工的協(xié)調(diào)一致、奮發(fā)拼搏，才能保證戰(zhàn)略型形象管理取得預(yù)期的成效。

2．全層次、全員形象執(zhí)行策略

在戰(zhàn)略型形象管理過(guò)程中，一定要有這樣一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)：要使公眾認(rèn)知、認(rèn)可企業(yè)形象的核心，不是單獨(dú)依靠形象管理職能部門(mén)所能實(shí)現(xiàn)的，而是企業(yè)全層次、全員形象執(zhí)行才能實(shí)現(xiàn)的。全層次形象執(zhí)行策略要求企業(yè)各職能部門(mén)在以形象宣傳、企業(yè)文化為全局性思維的指導(dǎo)下將形象建設(shè)融合于各自的工作內(nèi)容中去，并做到部門(mén)間相互配合與協(xié)調(diào)一致。同時(shí)，企業(yè)形象的管理要求全體員工樹(shù)立形象意識(shí)，在對(duì)內(nèi)、對(duì)外的言行表現(xiàn)時(shí)都能將企業(yè)形象的展現(xiàn)放在首要位置，使企業(yè)形成內(nèi)部團(tuán)結(jié)、外部和諧、高度認(rèn)可的企業(yè)氛圍，以致獲得良好的企業(yè)形象，提升企業(yè)的價(jià)值。

3．重倫理、持續(xù)發(fā)展的形象塑造策略

企業(yè)的倫理道德是一種為社會(huì)和相關(guān)公眾所期望的行為，是企業(yè)形象、企業(yè)文化建設(shè)的基礎(chǔ)條件。倫理道德與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是共生共存的，企業(yè)要獲得良性循環(huán)的經(jīng)管活動(dòng)，必須要遵守倫理道德的規(guī)范。因?yàn)?，企業(yè)的管理者和普通員工倫理道德的觀念能夠決定企業(yè)的倫理道德水平，而這又將決定企業(yè)的形象是否良好。由此可見(jiàn)，企業(yè)形象塑造的過(guò)程是一個(gè)重倫理道德的過(guò)程，只有這個(gè)過(guò)程在不折不扣地實(shí)施，企業(yè)的形象管理才能持續(xù)發(fā)展。

4．基于認(rèn)同的內(nèi)外傳播策略

在信息化時(shí)代，隨著傳播媒介不斷豐富，傳播所產(chǎn)生的作用越來(lái)越受企業(yè)的重視。公眾會(huì)通過(guò)各種傳播渠道和媒介來(lái)獲取他們感興趣或能引起他們興趣的相關(guān)信息，對(duì)信息進(jìn)行理解、認(rèn)知后便對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一定的印象與評(píng)價(jià)。因此，對(duì)于中小企業(yè)的形象管理來(lái)說(shuō)，要能夠充分利用各種傳播渠道，運(yùn)用傳播策略提高公眾對(duì)企業(yè)形象的認(rèn)同。而要形成認(rèn)同的效果就要求企業(yè)從不同公眾的訴求出發(fā)來(lái)制定傳播策略。如：對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，他們的訴求主要表現(xiàn)在對(duì)企業(yè)的發(fā)展有知曉權(quán)、能夠受到尊重、勞動(dòng)價(jià)值能夠合理體現(xiàn)等，因此，針對(duì)于員工的企業(yè)形象的傳播策略要能夠表現(xiàn)出員工就是企業(yè)形象的實(shí)施主體，他們應(yīng)該受完全的尊重；對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，他們的訴求主要表現(xiàn)在消費(fèi)感受是否是等值或超值的，因此，針對(duì)于消費(fèi)者的形象傳播策略則要能夠體現(xiàn)出消費(fèi)的公平和企業(yè)的真誠(chéng)。

5．快速響應(yīng)的形象維護(hù)策略

當(dāng)公眾對(duì)企業(yè)形象評(píng)價(jià)不良時(shí)，或由于企業(yè)的某些失誤而導(dǎo)致企業(yè)形象處于不良的輿論之中時(shí)，企業(yè)要能夠迅速啟動(dòng)響應(yīng)機(jī)制，能以沉著應(yīng)對(duì)、查找根源、客觀面對(duì)、以公眾為本的姿態(tài)來(lái)維護(hù)企業(yè)形象。形象維護(hù)策略要重點(diǎn)培養(yǎng)公眾對(duì)企業(yè)的信任感，取得公眾對(duì)企業(yè)的信賴(lài)與親近，給予公眾在實(shí)力、服務(wù)、人員、未來(lái)性、情感、道德和價(jià)值體系等方面的承諾。

綜上所述，中小企業(yè)在我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展中具有非常重要的作用，要使這一群體充分發(fā)揮作用和彰顯活力，建立中小企業(yè)戰(zhàn)略型形象管理模式是必然趨勢(shì)。中小企業(yè)戰(zhàn)略型形象管理模式能夠使企業(yè)內(nèi)、外部公眾對(duì)企業(yè)產(chǎn)生高度的認(rèn)同，讓企業(yè)能塑造良好的企業(yè)品牌形象，形成獨(dú)特的企業(yè)文化，獲得具有鮮明特色而又難以模仿的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)中小企業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。

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篇9

一、研究基礎(chǔ)

（一）壓力簡(jiǎn)介

壓力，也叫應(yīng)激，指的是“由于事件和責(zé)任超出個(gè)人應(yīng)對(duì)能力范圍時(shí)所產(chǎn)生的焦慮狀態(tài)?！?。當(dāng)個(gè)人能力及可利用和掌控的資源與環(huán)境要求不匹配，并且影響到個(gè)人的心理平衡和生活步調(diào)的和諧時(shí)，會(huì)感到有壓力。工作壓力是指?jìng)€(gè)人在面對(duì)自身認(rèn)為重要的工作時(shí)，心理上的不確定感導(dǎo)致的壓力。工作壓力包括無(wú)價(jià)值感和無(wú)能感，來(lái)源于個(gè)人因素、組織因素和其他因素（如健康因素等帶來(lái)的壓力）。

（二）馬斯洛需求層次理論

美國(guó)心理學(xué)家亞伯拉罕?馬斯洛提出的馬斯洛需求層次理論將需求分為五種，從低到高，逐級(jí)遞升：生理上的需求，安全上的需求，情感和歸屬的需求，尊重的需求，自我實(shí)現(xiàn)的需求。按馬斯洛的理論，個(gè)體成長(zhǎng)發(fā)展的內(nèi)在力量是動(dòng)機(jī)。而動(dòng)機(jī)是由多種不同性質(zhì)的需要所組成，各種需要之間，有先后順序與高低層次之分；每一層次的需要與滿(mǎn)足，將決定個(gè)體人格發(fā)展的境界或程度。通常情況下，只有在較低的心理需求得到滿(mǎn)足之后，較高層次的心理需求才會(huì)成為個(gè)體占主導(dǎo)地位的動(dòng)力。

二、空管員壓力分析

空管員職業(yè)生涯中的壓力主要有三部分：來(lái)源于空管員自身因素的壓力、來(lái)源于空管機(jī)構(gòu)組織因素的壓力和來(lái)源于外部環(huán)境因素的壓力。來(lái)源于空管員自身因素的壓力包括個(gè)人生活和社會(huì)生活帶來(lái)的的壓力。來(lái)源于空管機(jī)構(gòu)組織因素的壓力包括管制工作直接對(duì)生命負(fù)責(zé)的嚴(yán)肅性質(zhì)導(dǎo)致的空管員嚴(yán)重壓力，空管機(jī)構(gòu)的處罰制度和文化導(dǎo)致的空管員壓力，空管員群體的普遍性職業(yè)生涯發(fā)展瓶頸導(dǎo)致的空管員壓力。來(lái)源于外部環(huán)境因素的壓力主要是空管行業(yè)的高速發(fā)展對(duì)空管員提出了更高的知識(shí)、技能和身心等素質(zhì)要求?！霸诎嗤度牍ぷ?，休班繼續(xù)培訓(xùn)”，這是空管員的基本狀態(tài)。年齡的增長(zhǎng)，身體機(jī)能的變化，掌握新技術(shù)的緊迫感時(shí)刻督促著他們不斷進(jìn)步，避免被行業(yè)淘汰，這都會(huì)導(dǎo)致沉重的心理壓力。

三、應(yīng)對(duì)策略

從工作實(shí)踐來(lái)看，空管員的壓力管理可以從三個(gè)層面來(lái)看，即：個(gè)人、班組、組織。其中，班組側(cè)重于空管員工作時(shí)所歸屬的小班組，而組織則指整個(gè)空管局系統(tǒng)?？展軉T的壓力管理需要這三個(gè)層面形成合力，這樣才能最大限度地保持空管員們的心理狀態(tài)處于良好水平。結(jié)合馬斯洛的需要層次理論，可以對(duì)空管員的壓力管理（應(yīng)對(duì)）策略做出更細(xì)致而詳盡的說(shuō)明。具體而言，不管是個(gè)人、班組，還是組織，都應(yīng)從生理需要、安全需要、歸屬需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要等五個(gè)方面去理解空管員的多方面需求，并給予相應(yīng)的支持。

（一）基于空管員個(gè)體的自我壓力管理策略

1、生理需要

這里主要指睡眠管理與良好的營(yíng)養(yǎng)。空管員工作屬于高心理強(qiáng)度低體力消耗的工作，易出現(xiàn)三高等疾病，因此在飲食調(diào)整上尤為重要，均衡的營(yíng)養(yǎng)和健康的行為有助于克服這些問(wèn)題。因?yàn)楣ぷ鲏毫Υ螅蟛糠值目展軉T都曾出現(xiàn)過(guò)睡眠質(zhì)量問(wèn)題，良好的睡眠管理也構(gòu)成空管員壓力管理的重要方面。

2、安全需要

追求安全感是人的另外一種基本需求?？梢灾溉松戆踩皇芡{，也可以指心理上的安全感。從空管員個(gè)體的角度來(lái)看，安全需要主要體現(xiàn)在財(cái)務(wù)安全和健康兩個(gè)方面。因此，良好的壓力管理策略，就應(yīng)該包括理財(cái)習(xí)慣的養(yǎng)成與良好的生活、鍛煉習(xí)慣。這兩種策略可以有效保證空管員心理安全感的提升。

3、歸屬需要

人是社會(huì)的人，需要與他人、組織建立聯(lián)結(jié)。這種情感和歸屬的需要構(gòu)成第三層次的壓力管理策略。具體而言，如何有效處理婚姻、情感、家庭、友誼等，提升溝通能力。打破職業(yè)限制，拓展自己穩(wěn)定的社會(huì)支持系統(tǒng)，是空管員自身應(yīng)重點(diǎn)考慮的問(wèn)題。

4、尊重的需要

個(gè)體需要社會(huì)的認(rèn)可，有穩(wěn)定的社會(huì)地位。包括內(nèi)部尊重（自尊）和外部尊重（被別人尊重）兩種?？展軉T通常畢業(yè)于重點(diǎn)院校，職業(yè)社會(huì)地位較高，通常會(huì)得到尊重。但有一些空管員更多進(jìn)行的是向上的社會(huì)比較，容易體驗(yàn)到挫敗感。因此，對(duì)于尊重的需要這一層次的壓力管理策略側(cè)重于尋找自身優(yōu)勢(shì)和客觀進(jìn)行社會(huì)比較兩個(gè)部分。

5、自我實(shí)現(xiàn)的需要

這是最高層次的一種需要，指向個(gè)人理想、抱負(fù)，是最大程度發(fā)揮個(gè)人潛能。有這層需要的人并不多，壓力管理策略更多與自己創(chuàng)造力的發(fā)揮、道德感的自我評(píng)價(jià)相關(guān)，如尋找適合自身興趣的職業(yè)發(fā)展方向、能否參與社會(huì)公益工作，體驗(yàn)到自身對(duì)于社會(huì)的貢獻(xiàn)。這也可以作為滿(mǎn)足自我實(shí)現(xiàn)需要的策略。

（二）基于空管員班組的壓力管理

空管員班組的壓力管理主要是從空管員班組內(nèi)部進(jìn)行小團(tuán)體的壓力管理，通過(guò)班組內(nèi)部的良好溝通和壓力管理培訓(xùn)來(lái)緩解壓力?？展軉T班組的壓力管理主要有:創(chuàng)建和諧的組織氛圍、保持良好的組織溝通以及加強(qiáng)組織壓力管理培訓(xùn)。

1、生理需要

在空管員的生理需要層面，可以采取的壓力管理策略，包括整潔的工作空間和安靜的工作氛圍。

2、安全需要

班組是空管員工作時(shí)的一個(gè)基本單元，能否通過(guò)彼此的情感支持、良好的小組制度等保證大家進(jìn)入工作空間之后有安全感和舒暢的感覺(jué)，是這個(gè)層次壓力管理策略的核心。具體而言，相互之間良好的工作分工、明晰的職業(yè)界限等。

3、歸屬的需要

班組既可能是空管員歸屬感的重要來(lái)源，也可能是人際矛盾最多的地方。一切能提升空管員彼此認(rèn)同度的方法，都可以作為歸屬需要層面的壓力管理策略。比如：定期開(kāi)展的班組集體活動(dòng)等。

4、尊重的需要

從這個(gè)層次來(lái)看，班組應(yīng)該能有效提升成員的自信心，彼此之間界限清晰，知道什么是對(duì)方不喜歡或者不能接受的，在生活和工作中盡量少去觸及對(duì)方的底線。

5、自我實(shí)現(xiàn)的需要

為滿(mǎn)足自我實(shí)現(xiàn)需要所采取的途徑因人而異，班組可以積極為空管員創(chuàng)造條件，幫助他們?cè)谧晕页砷L(zhǎng)方面多一些機(jī)會(huì)。

（三）基于組織的壓力管理策略

組織對(duì)于空管員的壓力管理至關(guān)重要，其具體策略也多種多樣，從當(dāng)代企業(yè)管理發(fā)展的趨勢(shì)來(lái)看，開(kāi)展EAP（Em-ployeeAssistanceProgram員工幫助計(jì)劃）是一個(gè)有效的方案。EAP是由組織為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的、長(zhǎng)期的福利與支持項(xiàng)目。是在專(zhuān)業(yè)人員的支持下，提高員工個(gè)人績(jī)效和組織整體效能，進(jìn)而促進(jìn)整個(gè)組織機(jī)構(gòu)業(yè)績(jī)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。在服務(wù)方式上，EAP除了提供心理咨詢(xún)之外，還可以通過(guò)心理測(cè)評(píng)、培訓(xùn)、文化宣講、危機(jī)援助、心理顧問(wèn)等模塊式服務(wù)，在系統(tǒng)、統(tǒng)一的基礎(chǔ)上，給予空管員幫助、建議和其他信息。以EAP為核心的壓力管理策略可以包括如下一些：

1、生理需要

從組織的角度看，為保證空管員良好的工作狀態(tài)，可以采取的措施非常多，如：良好的工作環(huán)境；工作單位好的飲食保障等。

2、安全需要

為了提升空管員的安全感，讓他們有一個(gè)平衡的心態(tài)進(jìn)行工作，組織在這一層面可以采取的策略非常多，如：職業(yè)保障、退休保障等規(guī)章制度、保護(hù)員工不致失業(yè)，提供醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)和退休福利等。在管理中，做到責(zé)任、權(quán)利清晰，避免員工收到雙重的指令而混亂等。

3、歸屬需要

（1）組織空管員開(kāi)展文體活動(dòng)開(kāi)展文體活動(dòng)是一種良好的身心調(diào)整方式，可以讓人在流汗或音樂(lè)中宣泄心中的不滿(mǎn)，繼而減輕煩躁，在運(yùn)動(dòng)和互相協(xié)作中釋放自己?？展軉T還可以通過(guò)這種方式的互動(dòng)，學(xué)會(huì)如何處理人際矛盾。還可以提供同事間社交往來(lái)機(jī)會(huì)，支持與贊許員工尋找及建立和諧溫馨的人際關(guān)系，開(kāi)展有組織的體育比賽和集體聚會(huì)等。（2）為空管員的直系親屬提供心理服務(wù)。如親子教育、夫妻溝通、學(xué)業(yè)指導(dǎo)等。

4、尊重需要

（1）積極處理人際關(guān)系的輔導(dǎo)。幫助空管員感知周?chē)沫h(huán)境，如主動(dòng)向新職工介紹各位同事及企業(yè)文化等，幫助空管員學(xué)習(xí)人際溝通技巧，在單位營(yíng)造人際關(guān)系的綠色環(huán)境。和諧的人際關(guān)系，能讓空管員內(nèi)心安穩(wěn)，愿意維系自身與組織之間的關(guān)系，主動(dòng)積極向組織靠攏，有利于提高企業(yè)的凝聚力。（2）提供空管員訴求平臺(tái)，改進(jìn)個(gè)人—組織關(guān)系。組織與空管員之間應(yīng)該建立良好的溝通機(jī)制，通過(guò)經(jīng)常性有效地溝通，讓空管員和組織明確各自的期望。提高短信、微信等信息平臺(tái)在空管員中的影響力，為他們的“想表達(dá)”提供訴求平臺(tái)。

5、自我實(shí)現(xiàn)需要

（1）提高個(gè)人與工作崗位匹配的科學(xué)性，盡量招適合的人做適合的工作，對(duì)崗位的設(shè)計(jì)與空管員能力的要求相匹配。（2）組織要做好空管員的職業(yè)生涯規(guī)劃，幫助空管員明確自己未來(lái)的發(fā)展方向，使空管員清晰自己現(xiàn)在奮斗的方向。另外組織要為空管員提供學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，讓空管員的理論知識(shí)能夠很好地轉(zhuǎn)化為實(shí)踐所需的能力。以上從個(gè)人、班組、組織三個(gè)層面對(duì)于空管員壓力管理策略做了分析。這三者當(dāng)中，組織是基礎(chǔ)，班組是輔助，個(gè)人是核心。只有三個(gè)方面形成合力，共同開(kāi)展有效的壓力管理，才能最大限度地提升空管員的壓力管理水平，保證他們以平穩(wěn)的心態(tài)投入到工作中。

作者:李雪冰 左振鵬 單位:民航吉林空管分局人力資源部 吉林大學(xué)學(xué)生心理健康指導(dǎo)中心

參考文獻(xiàn)：

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關(guān)鍵詞：客戶(hù)關(guān)系；管理；維護(hù)

中圖分類(lèi)號(hào)：F279.23 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2013）07-0-01

企業(yè)客戶(hù)關(guān)系作為最重要的企業(yè)資源，它的管理是以圍繞客戶(hù)出發(fā)，從現(xiàn)代化信息技術(shù)管理方式出發(fā)，完善和建立良好客戶(hù)服務(wù)理念，來(lái)提升企業(yè)知名度，進(jìn)而在新型管理機(jī)制中能夠凸顯企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。對(duì)于管理，它是以改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系為契機(jī)的一種管理理念和方式；對(duì)于技術(shù)，因?yàn)榭蛻?hù)關(guān)系的管理的復(fù)雜性，所以它也是專(zhuān)業(yè)的管理軟件技術(shù)硬件系統(tǒng)的一種應(yīng)用。而我國(guó)的中小企業(yè)在面對(duì)強(qiáng)大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力以及存在資本和技術(shù)方面的缺陷，那么對(duì)于加強(qiáng)和完善中小企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理就顯得尤為突出。

一、企業(yè)客戶(hù)關(guān)系的管理內(nèi)容及戰(zhàn)略

在進(jìn)行企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理上，其核心內(nèi)容是：客戶(hù)信息、服務(wù)、時(shí)間、聯(lián)系人、銷(xiāo)售以及潛在客戶(hù)等。營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)對(duì)客戶(hù)信息及價(jià)值的了解，挖掘出對(duì)企業(yè)價(jià)值最大化的潛在客戶(hù)，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)人員和客戶(hù)之間建立緊密的關(guān)系來(lái)對(duì)客戶(hù)提供企業(yè)最專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。因?yàn)槔婧蛢r(jià)值關(guān)系的存在性，企業(yè)在代表社會(huì)公證機(jī)構(gòu)監(jiān)督客戶(hù)的同時(shí)，矛頭就會(huì)很容易指向VIP客戶(hù)。而開(kāi)展和實(shí)施客戶(hù)關(guān)系的管理上，其戰(zhàn)略就在于：

第一，客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)對(duì)自身所處的環(huán)境的一個(gè)認(rèn)識(shí)，是在客戶(hù)需求方面優(yōu)勢(shì)與不足之處進(jìn)行擴(kuò)大和彌補(bǔ)，是對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的規(guī)劃。

第二，客戶(hù)關(guān)系管理是對(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)策略進(jìn)行確定和有效管理，合理配置和運(yùn)用有效資源，充分挖掘潛在資源，利用好有效資源，把重心放在客戶(hù)需求上，達(dá)到高效率、高收益。

第三，客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)與客戶(hù)需求的紐帶，通過(guò)這個(gè)紐帶關(guān)系，客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度能夠更好地反映出來(lái)，對(duì)于預(yù)防和降低經(jīng)營(yíng)中的風(fēng)險(xiǎn)所在，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力是非常有優(yōu)勢(shì)的。

第四，客戶(hù)關(guān)系管理是對(duì)企業(yè)潛在“客戶(hù)資源”的價(jià)值的挖掘和認(rèn)識(shí)，針對(duì)不同的客戶(hù)來(lái)制定不同的營(yíng)銷(xiāo)策略，從而提升經(jīng)營(yíng)成果，排除在營(yíng)銷(xiāo)階段出現(xiàn)的不可預(yù)知的障礙，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念展現(xiàn)給客戶(hù)。

第五，客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)化的催化劑，旨在以通過(guò)提高質(zhì)量、降低成本來(lái)提升企業(yè)在行業(yè)領(lǐng)域的聲譽(yù)，進(jìn)而能夠得到廣大客戶(hù)的信奈與支持，企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍也將隨之得以擴(kuò)大。

第六，客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)形象的塑造劑，企業(yè)在行業(yè)公信力也會(huì)隨著企業(yè)形象的提高而提高。

二、企業(yè)客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)策略

分析客戶(hù)的心理特性可以知道，企業(yè)與客戶(hù)能夠維持長(zhǎng)期良好的合作關(guān)系的關(guān)鍵是真誠(chéng)相待。而企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系并不是一成不變的，客戶(hù)關(guān)系管理的核心是維持與加強(qiáng)企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系。客戶(hù)關(guān)系的研究表明，對(duì)于高價(jià)值的客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)策略可以從以下四個(gè)不同的層次進(jìn)行展開(kāi)，進(jìn)一步拉近客戶(hù)與企業(yè)之間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)。

（一）客戶(hù)財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)策略

第一層次是采取大規(guī)模低價(jià)采購(gòu)策略或?qū)﹂L(zhǎng)期合作的顧客采取較低價(jià)格來(lái)刺激客戶(hù)，將客戶(hù)與公司緊緊聯(lián)系在一起。這是一個(gè)建立在客戶(hù)關(guān)系維護(hù)上的基本策略，由于其存在易模仿性，其他企業(yè)可能會(huì)爭(zhēng)相模仿，最終使得其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)難以形成，而只能維持老的客戶(hù)，從價(jià)值增加的基礎(chǔ)上來(lái)看，企業(yè)還可能繼續(xù)為老客戶(hù)提供服務(wù)，但是短時(shí)期內(nèi)是吸收不到新的客戶(hù)。但是其作為維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ)，是必須要存在的，因?yàn)槔系目蛻?hù)隨時(shí)有可能被其他企業(yè)吸引走。

（二）客戶(hù)人際關(guān)系交往策略

由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越大，加上各企業(yè)都相互模仿，客戶(hù)財(cái)務(wù)激勵(lì)策略的作用將無(wú)法得到發(fā)揮，這時(shí)，就必須通過(guò)高一層次的策略來(lái)維護(hù)企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系，企業(yè)跟客戶(hù)最重要的就是溝通，通過(guò)建立起這種溝通的關(guān)系，就會(huì)容易使客戶(hù)懷著一顆感恩的心來(lái)接受服務(wù)，這樣一些附加性的消費(fèi)者價(jià)值觀念也將得到消費(fèi)者的認(rèn)識(shí)和贊同，這樣就在無(wú)形之中加深了客戶(hù)對(duì)品牌的印象，而企業(yè)的知名度也能得以提升，企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系也就能長(zhǎng)期維持下去。相對(duì)第一層次客戶(hù)關(guān)系維護(hù)策略來(lái)說(shuō)，客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系將更高一個(gè)層次體現(xiàn)出來(lái)，從而鞏固了客戶(hù)對(duì)公司的認(rèn)識(shí)。其主要始終有與客戶(hù)保持聯(lián)系，與客戶(hù)建立良好的人際溝通關(guān)系，持續(xù)忠誠(chéng)的為客戶(hù)服務(wù)，在客戶(hù)的人際交往關(guān)中給予一定的幫助。

（三）客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)策略

分析和找出客戶(hù)個(gè)人狀況，對(duì)每一位客戶(hù)提供一套適合其發(fā)展需要的和個(gè)性化完美解決方案，通過(guò)良好的服務(wù)態(tài)度和理念，得到客戶(hù)的贊許和支持，進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系。其主要形式有：整體服務(wù)策略和“一對(duì)一”服務(wù)策略。

（四）客戶(hù)發(fā)展聯(lián)系策略

這一層次關(guān)系維護(hù)策略是最有成效的，它貫穿了客戶(hù)與公司之間的發(fā)展?fàn)顩r、財(cái)務(wù)狀況和人際關(guān)系狀況。通過(guò)在交付系統(tǒng)中為客戶(hù)特別設(shè)計(jì)的服務(wù)，形成了客戶(hù)發(fā)展聯(lián)系。除此之外，通過(guò)以技術(shù)為基礎(chǔ)，為客戶(hù)制定更高效率的服務(wù)，也可以形成客戶(hù)發(fā)展關(guān)系。主要有改進(jìn)方式方法、提高效率、改變投資方式和信息的整合等。

三、小結(jié)

客戶(hù)關(guān)系的管理與維護(hù)的最終目標(biāo)是企業(yè)能夠得到廣大客戶(hù)的信奈與支持，特別是避免優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的流失，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的忠誠(chéng)。能否管理和維好護(hù)客戶(hù)是非常重要的也是非常有必要的，他能直接影響到公司生存。要增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)需要做的是管理和維護(hù)好客戶(hù)關(guān)系，提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)的依賴(lài)與信賴(lài)，最終將其客戶(hù)和潛在客戶(hù)牢牢抓住。

在信息科技快速發(fā)展的前景下，如何來(lái)提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，信息化程度和管理水平顯得尤為重要通過(guò)開(kāi)展新的組織架構(gòu)，組建新的工作流程，集成客戶(hù)的各項(xiàng)信息和活動(dòng)，以客戶(hù)為出發(fā)點(diǎn)，實(shí)行全面管理。而在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的市場(chǎng)條件下，企業(yè)所擁有的如此龐大的而且接觸較多的客戶(hù)群體，進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系的管理和維護(hù)就是一項(xiàng)必須且不得不完成的工作?，F(xiàn)階段企業(yè)最迫切需要的是一個(gè)先進(jìn)的管理客戶(hù)關(guān)系管理和維護(hù)，這樣一來(lái)，企業(yè)就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的狀況下處于優(yōu)勢(shì)地位，而這也正體現(xiàn)的是客戶(hù)關(guān)系的管理和維護(hù)作為企業(yè)后備技術(shù)支持的力量和關(guān)鍵。

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