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篇1

關(guān)鍵詞：血液透析 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)

【中圖分類號(hào)】R-1【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1008-1879(2012)02-0237-01

衛(wèi)生部倡導(dǎo)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程已在全國各醫(yī)院展開，其工程的主題是“以人文關(guān)懷為核心，滿足病人的身心需要，提供滿意服務(wù)［1］”血液透析中心的患者是一個(gè)特殊的群體，雖然大部分是門診性質(zhì)，卻與血液透析中心有著長期、定時(shí)就診治療的現(xiàn)狀，總之是介于門診與住院之間，所以在開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)時(shí)也存在著個(gè)性化特點(diǎn)。

1 實(shí)施方法

1.1 試點(diǎn)前護(hù)理工作狀況調(diào)查。①透析患者在透析期間完全由家屬陪同，隨意走動(dòng)造成透析中心嘈雜擁擠。②透析患者由透析中心護(hù)士統(tǒng)一管理，不定機(jī)器、不定護(hù)理人員、不定區(qū)域。③護(hù)患之間溝通有限，健康教育不能深入、連貫不完善。④護(hù)理工作無量化，責(zé)任不明確，不能夠有效的利用人力資源。

1.2 籌備階段：組織全科護(hù)士反復(fù)學(xué)習(xí)討論其相關(guān)的服務(wù)項(xiàng)目和護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范，讓每個(gè)護(hù)士明白開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程活動(dòng)的主題及需要的目的，讓護(hù)理明白自己的職責(zé)，由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)為主動(dòng)服務(wù)。

1.3 具體實(shí)施方案：①患者進(jìn)入透析中心時(shí)更換病員服、拖鞋，并由導(dǎo)醫(yī)護(hù)士引導(dǎo)到透析機(jī)旁，協(xié)助患者上床安置舒適，與上機(jī)護(hù)士進(jìn)行體重血壓交接，讓患者感受到被重視，在透析全過程都有護(hù)士的陪同，增加了患者的安全感。②在組織全體護(hù)士人員加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，慢性腎衰患者的病因、病理、臨床表現(xiàn)、治療及護(hù)理相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，同時(shí)掌握透析機(jī)的作用、原理、基本故障的排除。③合理安排調(diào)整班次，業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的高年資護(hù)士擔(dān)任主班，配一名年資低的助理護(hù)士，另設(shè)一名機(jī)動(dòng)護(hù)士隨時(shí)調(diào)配各區(qū)的疑難雜癥。④試點(diǎn)運(yùn)用科學(xué)簡潔的透析護(hù)理記錄單，詳細(xì)記錄患者在透析過程中的生病體征和病情變化，及檢測透析機(jī)器各項(xiàng)指標(biāo)。透析間隔、清理患者、嚴(yán)格消毒機(jī)器，為下班做好必要的準(zhǔn)備。⑤要求血液透析中心的護(hù)士思維敏捷、反應(yīng)靈活，具有高度的責(zé)任心。高標(biāo)準(zhǔn)的?？萍夹g(shù)，操作水平的培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行無菌技術(shù)操作，加強(qiáng)對(duì)查對(duì)制度，病人安全制度，感染管理制度的學(xué)習(xí)。護(hù)士長每天不定期抽查護(hù)理質(zhì)量，隨時(shí)提出存在的問題，及時(shí)整改。⑥設(shè)立交接班程序，使全體醫(yī)護(hù)工作人員對(duì)病人和機(jī)器等有關(guān)事項(xiàng)全面掌握和了解，以利于服務(wù)的更加到位。⑦提高護(hù)理人員操作技能，強(qiáng)化護(hù)士“三級(jí)培訓(xùn)”，對(duì)低年資的護(hù)士每月進(jìn)行理論和操作考核一次，督促其提高自身素質(zhì)。

2 結(jié)果

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程后，醫(yī)患關(guān)系有了改善，患者的滿意度得到了提高，在2011年1到9月份，對(duì)所有的透析患者發(fā)放問卷90份，收回90份，有效回答89份，患者對(duì)護(hù)理工作人員的滿意度達(dá)到了100%見表1。表1略。

3 體會(huì)

3.1 護(hù)士轉(zhuǎn)變了觀念，加強(qiáng)了責(zé)任心，對(duì)護(hù)士進(jìn)行了分組，分區(qū)，責(zé)任到人，使護(hù)士明白了自己該做什么。從病人到透析室直到引導(dǎo)到責(zé)任護(hù)士，透析患者得到了全方位的護(hù)理服務(wù)，減少了患者多余的顧慮。很容易接受了無陪人化的管理。

3.2 透析前治療護(hù)士給病人做了充分的評(píng)估，如飲水、飲食、體重、血管內(nèi)瘺或?qū)Ч艿臓顩r，及時(shí)的反饋給病人，同時(shí)使護(hù)士能夠更加細(xì)致、全面的掌握患者病情包括心理變化。爭取做到想在患者需要前，做在患者開口前。

3.3 透析中心的秩序進(jìn)一步好轉(zhuǎn)：試點(diǎn)后，透析區(qū)域增加了電視及音樂播放，比以前更加舒適、整潔，為病人創(chuàng)造了良好的透析環(huán)境。護(hù)理人員為患者提供了全面、全程的護(hù)理服務(wù)。在透析期間，充分的與病人交流，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，保證了患者的安全，使透析的效果進(jìn)一步得到了提高。

3.4 有待改進(jìn)之處：健康教育都是口述，沒有規(guī)范化的宣傳資料，患者存在著老年化、理解能力和記憶力差，在宣教過程中效果不明顯，病人的隨意性大，年輕的護(hù)士多，臨床經(jīng)驗(yàn)相對(duì)不足，專業(yè)知識(shí)掌握不夠全面，對(duì)患者提出的問題不能夠靈活、適時(shí)、有針對(duì)性的解答，宣教的內(nèi)容、形式、方法機(jī)械，缺乏持之以恒，堅(jiān)持不懈的精神。

參考文獻(xiàn)

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篇2

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院管理年 藏醫(yī)護(hù)理 質(zhì)量管理

中圖分類號(hào)：R197.323 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B 文章編號(hào)：1005-0515（2011）10-264-01

在2009年衛(wèi)生廳提出的開展“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動(dòng)中，護(hù)理工作質(zhì)量是重要內(nèi)容之一。兩年來嚴(yán)格按照醫(yī)院管理年要求，圍繞“服務(wù)、質(zhì)量、安全、價(jià)格”深化藏醫(yī)護(hù)理質(zhì)量管理，提高護(hù)理質(zhì)量。在以人為本的服務(wù)理念基礎(chǔ)上，使護(hù)理質(zhì)量得到顯著提升。現(xiàn)將我院在醫(yī)院管理年活動(dòng)以來的工作做法及體會(huì)總結(jié)報(bào)告如下。

1 堅(jiān)持以人為本，全面提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量

1.1 根據(jù)管理年要求，把以“病人為中心”的服務(wù)理念貫穿于護(hù)理工作中，把“以病人滿意”為目的作為服務(wù)目標(biāo)，院內(nèi)認(rèn)真組織護(hù)理人員開展護(hù)理服務(wù)品質(zhì)月活動(dòng)，提供高品質(zhì)、超期望值的護(hù)理服務(wù)。同時(shí)每月定時(shí)進(jìn)行患者滿意度測評(píng)，病人對(duì)醫(yī)院的滿意度有了很大提高。

1.2 對(duì)患者進(jìn)行人性化護(hù)理，營造溫馨舒適的就醫(yī)氛圍

對(duì)患者創(chuàng)造潔凈、舒適、安靜的就醫(yī)、住院環(huán)境，營造溫馨舒適的就醫(yī)氛圍，護(hù)理人員對(duì)患者態(tài)度和藹、主動(dòng)熱情、微笑服務(wù)、語言親切易懂（為了適應(yīng)少數(shù)民族地區(qū)患者需要，所有護(hù)士都進(jìn)行了藏語言培訓(xùn)），提供優(yōu)質(zhì)全面無縫隙的服務(wù)，全面提升護(hù)理質(zhì)量，打造護(hù)理品牌，實(shí)現(xiàn)護(hù)理技術(shù)零缺陷，護(hù)理服務(wù)零投訴、零糾紛、醫(yī)護(hù)溝通零距離的目標(biāo)要求。

2 根據(jù)各種情況制訂不同的護(hù)理預(yù)案并與實(shí)施

2.1 在新的醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)中，已把持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和保障醫(yī)療安全工作作為了醫(yī)院管理的核心內(nèi)容，其中應(yīng)急管理考核已將護(hù)理預(yù)案作為一項(xiàng)十分重要的評(píng)審內(nèi)容，且在評(píng)審中，對(duì)護(hù)理預(yù)案的制訂和執(zhí)行情況有非常嚴(yán)格的要求。因此，我院從護(hù)理安全管理方面考慮，由護(hù)理部主任主要負(fù)責(zé)制訂了一套完善、詳細(xì)、實(shí)用的護(hù)理預(yù)案，為了有效地確保臨床護(hù)理工作良性運(yùn)行。積極主動(dòng)應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件，達(dá)到提高護(hù)理服務(wù)水平之目的。

2.2 我院護(hù)理部采用動(dòng)態(tài)管理措施，對(duì)護(hù)理預(yù)案的執(zhí)行全過程進(jìn)行管理和控制，及時(shí)了解和掌握執(zhí)行的進(jìn)展情況，發(fā)現(xiàn)存在的問題并立即著手解決。從根本上保證護(hù)理預(yù)案的有效執(zhí)行并達(dá)到理想的預(yù)案。無論是實(shí)踐還是演練，都取得了良好效果，達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)。

3 完善護(hù)理服務(wù)管理體系，保證護(hù)理安全

3.1 完善工作制度注重實(shí)效 對(duì)照醫(yī)院等級(jí)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際工作，完善各項(xiàng)工作制度、各級(jí)各類人員的工作職責(zé)、各班次的工作職責(zé)，并制定成冊和懸掛于墻上，以便于隨時(shí)查閱、學(xué)習(xí)、掌握。內(nèi)容包括應(yīng)急預(yù)案、分級(jí)護(hù)理制度、危重患者搶救制度、交接班制度、查對(duì)制度、差錯(cuò)事故上報(bào)制度、病房管理制度等。護(hù)士長重點(diǎn)檢查各項(xiàng)制度的掌握落實(shí)情況，對(duì)在工作中發(fā)現(xiàn)的一些薄弱環(huán)節(jié)、共性問題，在每周一的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和科室例會(huì)上討論學(xué)習(xí)找出原因，提出整改措施，列入下月重點(diǎn)檢查項(xiàng)目。個(gè)別問題個(gè)別交換意見，使制度落到實(shí)處，保證護(hù)理安全。

3.2 健全工作流程，提高工作效率 健全服務(wù)流程，簡化環(huán)節(jié)，提高工作效率。使病人從入院檢查治療到康復(fù)出院的整個(gè)過程，得到及時(shí)高效的服務(wù)支持。減少病人痛苦，使整個(gè)過程處于良性運(yùn)行控制中。如病人需入院治療時(shí)，門診醫(yī)師通知導(dǎo)醫(yī)人員，同時(shí)電話通知病房，病房第一時(shí)間接到通知后，就會(huì)同時(shí)通知值班護(hù)士、值班醫(yī)生。當(dāng)導(dǎo)醫(yī)人員將病人送到病房時(shí)，病房已經(jīng)為病人做好了鋪床等一切準(zhǔn)備。由值班護(hù)士陪同病人到病房，值班醫(yī)生到病房。醫(yī)護(hù)人員向病人作自我介紹，同時(shí)做好入院宣教，及時(shí)重點(diǎn)掌握病人病情，根據(jù)病情醫(yī)護(hù)共同采集病史、體檢、制定診療計(jì)劃。

4 規(guī)范護(hù)理服務(wù)行為，提高職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)

4.1 嚴(yán)格執(zhí)行國家醫(yī)療衛(wèi)生管理的法律、法規(guī)、規(guī)章和護(hù)理規(guī)范常規(guī)，做到依法執(zhí)業(yè)，持證上崗，文明行醫(yī)，嚴(yán)格操作規(guī)程，自覺規(guī)范護(hù)理執(zhí)業(yè)行為，未經(jīng)護(hù)士執(zhí)業(yè)注冊者不得從事護(hù)士工作。提高護(hù)理臨床服務(wù)是現(xiàn)代護(hù)理管理的一個(gè)重要內(nèi)容。院內(nèi)分層次對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行了職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)理念，提高服務(wù)水平。教育廣大護(hù)理人員，在工作中要有強(qiáng)烈的仁愛之心及奉獻(xiàn)精神，自覺規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在護(hù)理工作中要做到淡妝上崗、微笑服務(wù)、誠信服務(wù)及個(gè)性化服務(wù)，延伸護(hù)理服務(wù)技能于道德技能、語言技能、溝通技能與觀察技能，全面提高了綜合護(hù)理服務(wù)能力，力爭做到無“冷、硬、頂、推、拖”，無服務(wù)態(tài)度不良投訴。

4.2 注重護(hù)理人員儀表儀容，良好的職業(yè)形象是護(hù)理人員與病患者溝通的基礎(chǔ)，我院注重對(duì)護(hù)理人員儀表儀容和禮儀方面的培訓(xùn)，聘請有關(guān)專家前來為護(hù)理人員講課，收看有關(guān)錄像，是護(hù)理人員職業(yè)整體形象有了很大的提高；

4.3 開展普通話及少數(shù)民族語言上崗培訓(xùn)服務(wù)，使護(hù)理人員給予病患者以美的享受，為廣大人民群眾健康服務(wù)，提升了醫(yī)院的整體形象。

4.4 單位通過“三八婦女節(jié)及國際護(hù)士節(jié)”組織院內(nèi)護(hù)理人員采取多種形式開展“三基”訓(xùn)練的考試、考核，積極開展各項(xiàng)技能競賽，對(duì)在考試、考核和技能競賽上取得優(yōu)秀成績的人員給予表彰，以推動(dòng)和促進(jìn)護(hù)理人員苦練基本功，營造一種濃厚的學(xué)習(xí)氛圍，全面提高護(hù)理隊(duì)伍整體素質(zhì)和護(hù)理水平。

4.5 繼續(xù)規(guī)范護(hù)理文書書寫

根據(jù)省衛(wèi)生廳護(hù)理文書書寫規(guī)范的要求，我院繼續(xù)抓護(hù)理文書的書寫，特別是護(hù)理病歷作為病人可以復(fù)制的法律性文件，院內(nèi)要求每一位護(hù)理人員要以高度的責(zé)任心認(rèn)真對(duì)待護(hù)理文書書寫。利用舉辦學(xué)習(xí)班、講座、一對(duì)一指導(dǎo)等形式，對(duì)全院護(hù)理人員進(jìn)行了培訓(xùn)，使護(hù)理文書書寫質(zhì)量有了明顯的提高，減少了不必要的醫(yī)療糾紛，降低了發(fā)生醫(yī)療事故的風(fēng)險(xiǎn)，為醫(yī)院和患者提供有力的法律依據(jù)。

5 討論

經(jīng)過兩年來的不斷努力和整改，我院在護(hù)理質(zhì)量管理工作中注重了“貫穿人性化的管理理念”，使我院的護(hù)理工作上了一個(gè)臺(tái)階。通過以“病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動(dòng)，結(jié)合“三好一滿意”活動(dòng)的實(shí)施，真正保障了為病人提供正確、及時(shí)、安全、有效、完善的護(hù)理服務(wù)，促進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)、護(hù)理服務(wù)不斷優(yōu)化的目的。激勵(lì)全院護(hù)理人員不斷地提高自身素質(zhì)和工作能力，進(jìn)一步完善自己，樹立了牢固的工作責(zé)任心，從而使我院的護(hù)理水平和護(hù)理管理得到了明顯的提升，也得到社會(huì)認(rèn)可、病人認(rèn)可、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可和自己認(rèn)可之目的。

參考文獻(xiàn)

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