導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇垃圾分類宣傳文案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

2.垃圾兒女要分家，安居樂(lè)業(yè)靠大家。

3.積極參與垃圾分類,共同呵護(hù)綠色家園。

4.適量點(diǎn)菜，餐后打包，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)。

5.垃圾有分類，回收不浪費(fèi)。

6.環(huán)境保護(hù)在心中，垃圾分類在手中。

7.眾人一條分類心，垃圾也能變成金。

8.全民參與垃圾分類，共享環(huán)保低碳生活。

9.垃圾分類舉手之勞，循環(huán)利用變廢為寶。

10.垃圾混置是垃圾，垃圾分類是資源。

11.隨手一分，受益一生。

12.垃圾分類扔，節(jié)約環(huán)保又衛(wèi)生。

13.垃圾要回家，請(qǐng)您幫忙它。

14.垃圾分一分，環(huán)保多一分，環(huán)境美一分,健康加一分。

15.垃圾要分類，生活更完美。

16.垃圾科學(xué)分類，禮貌你我同行。

17.參與垃圾分類，保護(hù)地球家園，共創(chuàng)美好世界。

18.資源有限大難題，垃圾分類來(lái)解決。

19. 垃圾要分類，生活變美好。

20.垃圾分類，從小做起。

21.垃圾分類，創(chuàng)造完美生活。

22.給垃圾一個(gè)分類的歸宿，還我們一個(gè)清潔的世界。

23.養(yǎng)成禮貌餐飲習(xí)慣，減少餐廚垃圾。

24.配合垃圾分類，爭(zhēng)做禮貌市民。

25.垃圾分類放，環(huán)境有保障。

26. 用心參與垃圾分類，創(chuàng)優(yōu)美社區(qū)環(huán)境。

27.垃圾要分類，生活更美好。

28.混放是垃圾,分類成資源。

29.分類收集人人有責(zé)，男女老幼齊來(lái)參與。

篇2

摘要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，經(jīng)濟(jì)現(xiàn)代化的加速，給我們現(xiàn)在的日常生活也帶來(lái)了不少的困擾,如自然生態(tài)的失衡,倫理道德的缺失等等.為了喚起人們的道德意識(shí),改善我們賴以生活的環(huán)境，更加有效解決這些問(wèn)題,我們需要某種方法來(lái)解決,而這種解決方法就是公益廣告。公益廣告作為傳承倫理道德的最佳傳播方式，運(yùn)用其自身的特點(diǎn)擔(dān)負(fù)起宣傳公益行為、倫理道德的這個(gè)重任。

關(guān)鍵詞：公益廣告 倫理道德 社會(huì)作用

一、公益廣告的發(fā)展變化

現(xiàn)如今，我們身邊的廣告形式愈加令人眼花繚亂，商業(yè)廣告幾乎占據(jù)了廣告領(lǐng)域的全部地位，而且伴隨商家的大量投放、媒體的頻繁刊載，商業(yè)廣告聚焦了社會(huì)群眾的大多數(shù)目光。在大力宣揚(yáng)物質(zhì)消費(fèi)就是價(jià)值體現(xiàn)的時(shí)代，宣揚(yáng)倫理道德的公益廣告更顯得尤為重要了。

公益廣告是以為公眾謀利益和提高福利待遇為目的而設(shè)計(jì)的廣告是企業(yè)或社會(huì)團(tuán)體向消費(fèi)者闡明它對(duì)社會(huì)的功能和責(zé)任，表明自己追求的不僅僅是從經(jīng)營(yíng)中獲利，而是過(guò)問(wèn)和參與如何解決社會(huì)問(wèn)題和環(huán)境問(wèn)題這一意圖的廣告，它是指不以盈利為目的而為社會(huì)公眾切身利益和社會(huì)風(fēng)尚服務(wù)的廣告。[1]

在全球講環(huán)保的大環(huán)境下，公益廣告運(yùn)用其自身的特點(diǎn)擔(dān)負(fù)起宣傳公益行為，使人們?cè)诜此贾泻魡镜赖屡c人性的回歸，呼喚人與社會(huì)，人與自然的和諧發(fā)展，它越來(lái)越受到全社會(huì)的關(guān)注。

二、公益廣告中倫理道德觀念的表現(xiàn)

為了喚起人們的道德意識(shí),改善我們賴以生活的環(huán)境，更加有效解決這些由于經(jīng)濟(jì)現(xiàn)代化帶來(lái)的問(wèn)題,我們需要某種方法來(lái)解決,而這種解決方法就是公益廣告。在公益廣告中倫理道德觀念的表現(xiàn)主要有以下幾個(gè)方面。

一是呼喚誠(chéng)信。中華民族的傳統(tǒng)美德之一就是誠(chéng)實(shí)守信，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展下，商家為了追求利益卻缺失了誠(chéng)信，假藥、假酒，說(shuō)的永遠(yuǎn)比做的好，在廣告大賽上看過(guò)這樣一則公益廣告，主題“誠(chéng)信攻略”，畫面一：一個(gè)小女孩在玩躲避球，字幕“第一關(guān)躲避‘詐’彈”，畫面二：小女孩在小心翼翼穿過(guò)繩網(wǎng)，字幕“第二關(guān)小心落‘網(wǎng)’”，畫面三：小女孩拿著彈弓在對(duì)面墻上的盜版、作弊、欺詐、食言、假鈔，字幕一“第三關(guān)堅(jiān)決打擊”，字幕二“攻擊還在進(jìn)行中……”。這則公益廣告針對(duì)的就是現(xiàn)今社會(huì)的誠(chéng)信問(wèn)題，喚醒商家的道德倫理的誠(chéng)信和告訴人們面對(duì)虛假不能放縱。

二是弘揚(yáng)尊老愛幼、保護(hù)弱勢(shì)群體的社會(huì)風(fēng)尚。央視有這樣一則公益廣告，畫面是一家人在照全家福，旁白“一，二，三好了下一張”，這時(shí)兒女們紛紛接到電話說(shuō)有事要離開，老人說(shuō)“我知道了，等你們忙完了也來(lái)得及”接著兒女們一個(gè)一個(gè)的離開了，只剩下老人孤獨(dú)一人在拍照，老人的畫面灰度處理，旁白“我們?cè)诟改秆劾锸切念^肉，父母在我們眼里呢？”獨(dú)自拍照的老人笑著面對(duì)鏡頭，看上去是那么的凄涼，結(jié)尾“尊老，愛老是中華民族的傳統(tǒng)美德”這則公益廣告體現(xiàn)了倫理道德中的孝道，告訴年輕人多給父母留點(diǎn)時(shí)間，他們處處為你們著想，而你們回報(bào)父母的卻是孤獨(dú)。父母是孩子學(xué)習(xí)的榜樣，你的一言一行全部影響著你的孩子，你對(duì)父母好，孩子也會(huì)對(duì)你好，這也是一種傳承。

三是呼喚公共道德。公共道德是現(xiàn)今人們?nèi)狈ψ顬槎嗟牡赖聹?zhǔn)則，記得在報(bào)紙上看過(guò)這樣一則廣告報(bào)道，文案是中英文對(duì)照的。標(biāo)題“禮儀之邦的尷尬”文案“一則廣告背景圖案是一個(gè)港灣，中央的旗桿飄著美國(guó)國(guó)旗，確切地點(diǎn)是美國(guó)珍珠港，廣告的主標(biāo)題是‘垃圾桶在此’，副標(biāo)題是‘在美國(guó)珍珠港這句話只寫給中國(guó)人看！”看完這則廣告我不禁自嘲的一笑，曾經(jīng)的禮儀之邦現(xiàn)在卻成了別人的笑話，在外國(guó)人眼里我們竟是如此的不講究衛(wèi)生和公共秩序的，中國(guó)人引以為豪的古文明是在誰(shuí)的手里丟失了，愛護(hù)公共設(shè)施，喚起公共道德是中國(guó)公益廣告的社會(huì)責(zé)任。

三、公益廣告道德訴求的困境

公益廣告的主要內(nèi)容都是以抽象的、概念性的、影響人們意識(shí)為主。正是因?yàn)槿绱?，公益廣告所傳播的這種抽象性意識(shí)形態(tài)與其他類型廣告相比難度更大，要想讓受眾更好的來(lái)記憶理解廣告內(nèi)容并形成實(shí)在的社會(huì)效應(yīng)，對(duì)公益廣告來(lái)說(shuō)，面臨的困難還是不少的。我國(guó)公益廣告從總體上說(shuō)，與社會(huì)的要求還有相當(dāng)?shù)牟罹?。具體表現(xiàn)在：

一是公益廣告創(chuàng)意總體上還不盡如人意。雖然在一些廣告節(jié)和廣告評(píng)比中的獲獎(jiǎng)作品中也不乏有優(yōu)秀的公益廣告，但大多數(shù)情況下也只能在廣告大賽上看到具有創(chuàng)意的公益廣告。這些作品除了一部分在廣告專業(yè)刊物上發(fā)表外，大部分并沒(méi)有通過(guò)大眾媒體與公眾見面，這不能不說(shuō)是一種資源浪費(fèi)。

二是制作水平低，傳播平臺(tái)少。公益廣告雖然畫面優(yōu)美，語(yǔ)言感染力強(qiáng)，但制作水平較低，傳播平臺(tái)少，并不像商業(yè)廣告大成本的投入，傳播平臺(tái)也不愿?jìng)鞑ミ@種沒(méi)有廣告收入的公益廣告，因此，我們也只能從有限的幾個(gè)臺(tái)看到有限的幾則公益廣告。也許，所謂墻里開花墻外香，應(yīng)該就是這個(gè)意思吧！這正是公益廣告?zhèn)鞑バЧ麤](méi)有商業(yè)廣告效果來(lái)得好的主要原因。

三是運(yùn)作機(jī)制需要不斷完善。缺乏良好的運(yùn)行機(jī)制是影響公益廣告進(jìn)一步發(fā)展的主要問(wèn)題之一。現(xiàn)在的部分公益廣告都是由企業(yè)贊助的，廣告一般都有企業(yè)署名，多多少少帶有些贏利性質(zhì)，讓人容易產(chǎn)生厭煩和對(duì)其公益性的質(zhì)疑心理。目前還沒(méi)有建立完全捐贈(zèng)的不帶任何贏利目的的公共廣告運(yùn)作機(jī)制，我認(rèn)為這是今后公益廣告發(fā)展應(yīng)該著力解決的。

四、公益廣告未來(lái)的發(fā)展

公益廣告追求的是社會(huì)效益，追求的是人與人，人與自然，人與社會(huì)的和諧，追求對(duì)每一個(gè)公民的心靈的凈化。談到公益廣告未來(lái)的發(fā)展，我認(rèn)為應(yīng)該注重以下兩個(gè)方面：

（一）要提高公益廣告整體質(zhì)量，發(fā)展公益廣告事業(yè)，應(yīng)該全面地從廣告經(jīng)營(yíng)者、企業(yè)廣告主的經(jīng)營(yíng)觀念上，即從根源上，按照我國(guó)社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)，把精神文明建設(shè)提到廣告界各項(xiàng)工作中更加突出的地位。不僅想在腦里、說(shuō)在嘴上、還要落實(shí)在行動(dòng)上，用強(qiáng)化公益廣告活動(dòng)來(lái)深化社會(huì)群眾的公益意識(shí)，使公益廣告事業(yè)發(fā)展壯大。

（二）公益廣告要出精品，必須把創(chuàng)意、策劃、設(shè)計(jì)、制作、刊播各環(huán)節(jié)工作，通過(guò)精心組織加以運(yùn)作。多發(fā)展新觀念、新風(fēng)格、新藝術(shù)，來(lái)打造公益廣告的獨(dú)特主體風(fēng)格，使公益廣告更能受到社會(huì)群眾的歡迎。改變模式化、標(biāo)語(yǔ)化、單一化、雷同化的弊病，多增加些趣味性和審美性。通過(guò)貼近社會(huì)、貼近公眾的現(xiàn)實(shí)，仔細(xì)研究公眾心態(tài)，把公益廣告要倡導(dǎo)的正確觀念與廣告藝術(shù)完美地結(jié)合起來(lái)。以精品重塑公益廣告的嶄新形象，來(lái)保證公益廣告事業(yè)的順利發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]方東.公益廣告基本特征簡(jiǎn)析[J].公關(guān)世界,1998,(06).

篇3

手繪海報(bào)的前世今生

2001年暑假，重慶新世界百貨。一個(gè)青澀而認(rèn)真的男孩子正在美工室忙碌，他旁邊是一位特別從香港請(qǐng)來(lái)的手繪POP大師，以及一疊從美國(guó)、日本買回來(lái)的原版POP圖書。

假期結(jié)束，這個(gè)叫周鵬程的設(shè)計(jì)系大二男生，已能繪出一手漂亮的POP海報(bào)，新世界主管惜才心切，嘗試將他招募麾下，薪水開得相當(dāng)誘人。

“讓我想想，這可是我人生中最關(guān)鍵的一個(gè)選擇！”周鵬程的腦海里閃現(xiàn)出在達(dá)州老家辛苦的父母。打工還是讀書，他權(quán)衡著孰重孰輕。

“等事業(yè)做出成績(jī)，還可以繼續(xù)回去讀書！以后不見得有這么好的機(jī)會(huì)！”最后，打工的念頭占據(jù)上風(fēng)，他和新世紀(jì)簽了一年合約。在這一年時(shí)間里，周鵬程成長(zhǎng)為一名專業(yè)POP手繪師，也成了重慶零售終端的“獵頭”對(duì)象。

這不，重慶最知名的卡斯?fàn)栠B鎖酒吧早已盯上周鵬程，許以他美工主管的位子和豐厚的年薪。周鵬程最看重的，則是酒吧能提供他不用打卡、無(wú)拘無(wú)束的工作方式。

手繪POP的同時(shí)，周鵬程兼做平面、活動(dòng)策劃和文案。他不斷發(fā)掘自身潛能，推出更有張力的作品。然而酒吧擴(kuò)張兇猛，要不斷增加美工人員，但一人難求，他只有不斷培訓(xùn)新生。

而在這個(gè)過(guò)程中，周鵬程越來(lái)越深刻地感覺(jué)到，市場(chǎng)對(duì)手繪POP人才的需求處于極度焦渴狀態(tài)，尤其是百貨、IT、服飾等時(shí)尚產(chǎn)業(yè)。僅解放碑步行街?jǐn)?shù)萬(wàn)家店鋪，每月以每家店兩張計(jì)，都是一塊大蛋糕。

周鵬程忽然醒悟：我為什么不來(lái)做手繪POP人才培訓(xùn)工作？給那些想圓藝術(shù)之夢(mèng)的愛好者，想從事商場(chǎng)、超市等大型賣場(chǎng)宣傳推廣的美工人員，想在業(yè)余時(shí)間做兼職的在職者提供學(xué)習(xí)交流的一席之地。

正好，周鵬程一位朋友的廣告公司舉步維艱，欲轉(zhuǎn)讓場(chǎng)地，周鵬程立即接手，這間位于鵝嶺公園旁邊的40平方米臨江辦公室，便成了周鵬程放飛夢(mèng)想的平臺(tái)。

手繪POP是一門平民化的藝術(shù)，沒(méi)有高深的技術(shù)含量，無(wú)須美術(shù)和書法功底，無(wú)年齡限制，興趣是最好的老師，其次就是掌握方法。培訓(xùn)只需20-30課時(shí)，學(xué)費(fèi)800元，打8折，包括各種耗材，包學(xué)會(huì)。同時(shí)，周鵬程還向商場(chǎng)、店鋪等零售終端提供POP制作、人才輸出等周邊業(yè)務(wù)。

在墻上尋找創(chuàng)意

萬(wàn)事俱備，只欠東風(fēng)，接下來(lái)的推廣工作困擾住了周鵬程。他嘗試著發(fā)過(guò)傳單，可傳單的到達(dá)率極低，90%被扔進(jìn)了垃圾箱。掛在寫字樓上的招牌同樣引不起行人的注意。

一招不靈，又試一招，周鵬程借用網(wǎng)絡(luò)，在各大社區(qū)和QQ群頻頻亮相，發(fā)覺(jué)短期見不了效果，周鵬程倍感焦灼，給香港一位同行朋友打電話求援。朋友的建議一針見血，“ POP是一個(gè)創(chuàng)意性的行業(yè)，要宣傳，其實(shí)最好的辦法就是讓大家直接看到它?！?/p>

循著朋友的思路，周鵬程著手策劃一次“給1000家時(shí)尚店鋪免費(fèi)做POP”的活動(dòng)，消息一出，響應(yīng)者眾多，但沒(méi)有一個(gè)店主相信天上掉餡餅，他們不放心地問(wèn)，“你們真的不收費(fèi)，為什么？”周鵬程回答，“確實(shí)不收，但有一個(gè)條件，POP右上角得印上工作室的LOGO和電話?！?/p>

這次，周鵬程的POP工作室一登場(chǎng)，就博了個(gè)滿堂彩。印有明顯標(biāo)記的POP海報(bào)出現(xiàn)在回頭率極高的店鋪櫥窗上。這活動(dòng)還吸引來(lái)了當(dāng)?shù)刂髁髅襟w的報(bào)道。

渴盼已久的學(xué)員終于登門求學(xué)，工作室順利地運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)。包括中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通在內(nèi)知名企業(yè)也組織員工前來(lái)集體學(xué)習(xí)。半年后，他占領(lǐng)了重慶80%的POP市場(chǎng)份額。周鵬程意氣風(fēng)發(fā)，一心想著將POP的蛋糕做大?？刹痪煤?，一個(gè)小插曲打亂了他的計(jì)劃。

那幾天，周鵬程一一打電話回訪學(xué)員，他原以為學(xué)員們憑著POP技術(shù)已找到好工作、添了薪水或走上自主創(chuàng)業(yè)之路?？墒聦?shí)是，有學(xué)員將活潑可愛的POP元素用到了給女朋友寫的情書里；有學(xué)員將才藝秀上了朋友的婚禮，并且分文不?。挥袑W(xué)員制作的“POP卡片”在朋友之間廣為流傳……只有很少一部分學(xué)員以此謀生。

回訪結(jié)果令周鵬程感到沮喪，他突然發(fā)現(xiàn)，自己并不了解POP，將其當(dāng)成生硬的商業(yè)是錯(cuò)誤的，POP提升了人們的生活情趣，它在展示產(chǎn)品的同時(shí)，也能將生活中最美好的一面展示出來(lái)，大多數(shù)人情愿選擇后者。

這與周鵬程的初衷是相悖的，他決定轉(zhuǎn)變思路，在保留POP培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，尋找新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，來(lái)實(shí)現(xiàn)他“純商業(yè)”的理想。

2008年年底，重慶楊家坪步行街，一場(chǎng)規(guī)模空前的創(chuàng)意市集在此舉行，周鵬程和同事現(xiàn)場(chǎng)為各個(gè)創(chuàng)意品牌制作POP，成為市集上一道獨(dú)特的風(fēng)景。

下午，攤位前來(lái)了一位特殊客人，他饒有興趣地一直看著周鵬程現(xiàn)場(chǎng)手繪。當(dāng)展會(huì)結(jié)束后，他遞給周鵬程一張名片，說(shuō)：“我想邀請(qǐng)你到我們商場(chǎng)里開設(shè)一個(gè)專柜，費(fèi)用全免?！?/p>

這位客人是重慶某知名商場(chǎng)的經(jīng)理，他從市集現(xiàn)場(chǎng)得知每天人流量達(dá)到20萬(wàn)，讓周鵬程在自家商場(chǎng)開店，希望他能給商場(chǎng)帶來(lái)人氣。

就這樣，一個(gè)美麗的新世界在周鵬程面前打開了大門。進(jìn)駐商場(chǎng)后，周鵬程又開始打起了墻上的主意。

為夢(mèng)想家園著色

彩繪墻！不行，它已不是什么新鮮事物，無(wú)法定型量化成具體的產(chǎn)品。相比，墻貼更經(jīng)濟(jì)，更快捷，更具創(chuàng)意性，只需動(dòng)手將制作好的圖案貼在墻上即可，完全可以實(shí)現(xiàn)由顧客自己DIY創(chuàng)作。

周鵬程了解到，市面上的墻貼大多是PVC不干膠制品，與墻面吻合度低，容易起泡、翹邊或脫落。如采用鹽化樹脂材料，不但可以杜絕以上情況，使用一定周期后用電吹風(fēng)加熱后可以剝離墻面，不傷墻壁，防水防潮，不易掉色。

經(jīng)過(guò)一番論證，周鵬程決定創(chuàng)辦一個(gè)以“墻上產(chǎn)品”為主打的軟裝飾品牌：夢(mèng)想家。他設(shè)計(jì)出了各種主題墻面貼、開關(guān)貼、馬桶貼、冰箱貼，價(jià)格從幾元到幾十元不等。

很快，周鵬程通過(guò)POP圈友找到了合適的生產(chǎn)廠家，讓墻貼設(shè)計(jì)變成了現(xiàn)實(shí)。2009年5月， “夢(mèng)想家”墻貼一上市，就成為主婦們的香餑餑。

為了充分滿足顧客的個(gè)性化要求，周鵬程除了出售成品，還推出了個(gè)性定制的服務(wù)，可以根據(jù)顧客的裝修風(fēng)格設(shè)計(jì)墻貼，從而實(shí)現(xiàn)真正的獨(dú)一無(wú)二。周鵬程當(dāng)月的凈利潤(rùn)達(dá)到5000元。

但是，挑剔的顧客還是會(huì)在他的店里發(fā)牢騷，比如有幾面墻總顯得呆板而沉悶；總覺(jué)得房間太小，收納空間嚴(yán)重不夠；旅行帶來(lái)的漂亮寶貝，卻找不到安身之地……

周鵬程的靈感再一次被激發(fā)，不久，他為自己的“墻上家族”新增兩名成員：隔板和壁架。這些時(shí)尚可愛的小家居完全可以解決主婦們的墻上問(wèn)題，同時(shí)，她們可做一回空間魔術(shù)師，親歷小家的完美蛻變和升級(jí)。

周鵬程的系列隔板包括超實(shí)用的一字形隔板，無(wú)論書本與文件，都可以實(shí)現(xiàn)分類收納陳列，倘若再想生動(dòng)一點(diǎn)，W形隔板也是不錯(cuò)的選擇，這里可以作為CD的新家，圓形格子可以在墻上自由擺放，無(wú)論放置化妝品或者酒具都將成為家里的一道風(fēng)景。他送的鮮花，她送的布娃娃一定要放在最顯眼的位置，充滿趣味的U形隔板也許是最合適的地方。

2010年4月，周鵬程以POP定制及培訓(xùn)、墻貼和隔板為主打的小店已開到了觀音橋、楊家坪、冉家壩等地的五處商場(chǎng)。直營(yíng)小店已形成規(guī)范的連鎖經(jīng)營(yíng)形態(tài)，向更遠(yuǎn)的地方拓展。

篇4

關(guān)鍵詞：直郵廣告；兩極分化

直郵廣告通過(guò)郵寄、贈(zèng)送等形式，將廣告直接送到消費(fèi)者手中、家里或公司所在地，是區(qū)別于大眾傳媒通過(guò)“二次售賣”把版面或者時(shí)間銷售給廣告主的一種廣告媒體。DM廣告家族成員眾多，它既是一種廣告形式，也是一種營(yíng)銷模式。作為一種廣告形式，DM廣告類型多樣，傳統(tǒng)的直郵媒體形式如：郵寄商函、夾報(bào)廣告、街頭巷尾或者商場(chǎng)超市散布的傳單、DM免費(fèi)雜志；最近臺(tái)灣出現(xiàn)一種免費(fèi)短信廣告，被稱為“泛DM廣告”。作為營(yíng)銷模式，采用直郵廣告這種手段來(lái)行銷是直復(fù)營(yíng)銷是常見的一種形式。直復(fù)營(yíng)銷的過(guò)程包括以下幾個(gè)步驟：尋找目標(biāo)顧客群、回收顧客回復(fù)信息、發(fā)送商品。

由于直郵廣告費(fèi)用相對(duì)較低，郵寄的時(shí)間、對(duì)象、數(shù)量、次數(shù)、版式等可自己掌控，投遞效果可以監(jiān)控等優(yōu)勢(shì)，直郵廣告被喻為現(xiàn)代廣告中的輕騎兵。因其良好的發(fā)展勢(shì)頭。被業(yè)內(nèi)人士稱為繼電視、廣播、報(bào)紙、雜志四大傳統(tǒng)媒體之后的第五大媒體，并大有取代雜志成為第二大印刷媒體的趨勢(shì)。

美國(guó)直復(fù)營(yíng)銷協(xié)會(huì)(DMA)在2009年年會(huì)上表示2009年直郵占整個(gè)美國(guó)廣告支出的份額將達(dá)到54.3％，較上一年增長(zhǎng)1.6％。DMA預(yù)測(cè)，2010年直郵廣告支出將繼續(xù)增長(zhǎng)2.7％，達(dá)到1533億美元，今后5年直郵廣告占全部廣告支出的份額也將繼續(xù)保持在53％以上。我過(guò)直郵廣告雖然起步較晚，但是發(fā)展迅速。2003年國(guó)內(nèi)約1200億的廣告中，直郵廣告的投放總額還不到5億，不到1％。2005年以后，直郵廣告份額的年增長(zhǎng)將在30％以上。在我國(guó)直郵廣告投放快速增長(zhǎng)的同時(shí)直郵廣告產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)了多個(gè)兩極分化的不均衡態(tài)勢(shì)，對(duì)今后健康持續(xù)的發(fā)展不利。

一、高度壟斷和無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)兩極分化

在我國(guó)，中國(guó)郵政掌管著全國(guó)最大的投遞網(wǎng)絡(luò)與資源，并因投遞的功能而將服務(wù)延伸到數(shù)據(jù)整理與維護(hù)、商函策劃與印制等環(huán)節(jié)，因此，中國(guó)郵政在直郵產(chǎn)業(yè)中扮演著重要的角色。在新組建的中國(guó)郵政集團(tuán)公司中，中國(guó)郵政廣告公司擔(dān)任著直郵廣告業(yè)務(wù)開發(fā)與實(shí)施的重任，中國(guó)郵政廣告公司還負(fù)責(zé)全國(guó)帶郵資的廣告信封、明信片、賀卡的廣告審核。

每年國(guó)內(nèi)各大學(xué)的高考錄取通知書都由中國(guó)郵政來(lái)負(fù)責(zé)投遞，因此中國(guó)郵政廣告公司就借助這樣一個(gè)渠道來(lái)策劃廣告宣傳活動(dòng)。宣傳針對(duì)的對(duì)象是錄取的考生，受眾目標(biāo)明確，在高考錄取考生接到錄取通知書的第一時(shí)間，同時(shí)收到商家的祝福和專屬于他們的商品優(yōu)惠信息。這是通過(guò)直郵廣告的媒體渠道達(dá)到有效覆蓋和精準(zhǔn)營(yíng)銷的典型范例。由于多年埋首于學(xué)習(xí)，考生們對(duì)于許多企業(yè)的品牌和產(chǎn)品的認(rèn)知處空白狀態(tài)，而此時(shí)他們的需求處于爆發(fā)階段：學(xué)習(xí)用品，手機(jī)、銀行卡、筆記本電腦、MP3、會(huì)友吃飯、娛樂(lè)、旅游、服裝、眼鏡等等消費(fèi)需求異常旺盛。因此，中國(guó)郵政廣告公司針對(duì)高考考生的直郵廣告業(yè)務(wù)如今已進(jìn)入第5個(gè)發(fā)展年頭。并且在今年進(jìn)行了全新改版，媒體命名為《中國(guó)郵政廣告(U-GO大學(xué)生活風(fēng)尚指南)》，通過(guò)、招商，把商家信息集中到這一媒體之上，印制完成之后隨著高考錄取通知書向全國(guó)各地高考錄取考生投放。

相對(duì)于高度壟斷的商函投遞業(yè)務(wù)，DM免費(fèi)雜志則處于混亂無(wú)序的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)之中。根據(jù)國(guó)家工商總局2004年修訂的《印刷品廣告管理辦法》，DM免費(fèi)雜志的法定稱謂是“固定形式印刷品廣告”，實(shí)際上就是一本純粹的直投廣告冊(cè)。自1998年11月中國(guó)第一本DM雜志《生活速遞》創(chuàng)刊始，DM雜志的發(fā)展歷程已經(jīng)跨越了一個(gè)相當(dāng)長(zhǎng)的階段，但是這種紛亂格局依然存在。造成DM雜志競(jìng)爭(zhēng)紛亂局面的主要原因是高利潤(rùn)空間和低入行門檻導(dǎo)致大家蜂擁而上。許多媒體高調(diào)開展缺迅速謝幕。根據(jù)我國(guó)開辦直郵企業(yè)的相關(guān)法規(guī)，創(chuàng)辦DM雜志不需要刊號(hào)，只要去當(dāng)?shù)毓ど叹秩〉糜∷⑵窂V告文號(hào)就可以；注冊(cè)資金為150萬(wàn)元人民幣，各地工商局規(guī)定不一，有的只要100萬(wàn)。其次是我國(guó)在DM雜志管理方面給地方政策不統(tǒng)一。雖然國(guó)家工商總局規(guī)定DM雜志不能刊登廣告以外的內(nèi)容。但是許多DM雜志卻可以辦得和需要發(fā)行刊號(hào)雜志一模一樣，大大提高了媒體的“眼球吸引力”。

二、空間布局上發(fā)達(dá)與落后兩級(jí)分化

主要表現(xiàn)在地區(qū)整體發(fā)展不平衡。居于前四位的上海、廣東、北京、江蘇直郵業(yè)務(wù)收入均超過(guò)了5億元，與此形成鮮明對(duì)比的是，居于后十位的十個(gè)地區(qū)直郵業(yè)務(wù)收入總和尚不足5億元，全國(guó)直郵業(yè)務(wù)的發(fā)展受少數(shù)省區(qū)的影響很大；區(qū)域結(jié)構(gòu)發(fā)展不平衡。除了地區(qū)間、區(qū)域間整體發(fā)展不均衡之外，區(qū)域間直郵業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)構(gòu)成也很不均衡。在東部地區(qū)的業(yè)務(wù)構(gòu)成中數(shù)據(jù)庫(kù)商函所占份額較大，而在中部和西部的業(yè)務(wù)構(gòu)成中，定制型郵資封片卡業(yè)務(wù)發(fā)展較快。

1.粗放投遞和精細(xì)運(yùn)作并行不悖

在我國(guó)最常見的DM廣告形式是直郵商函和單頁(yè)印刷廣告，如夾報(bào)廣告街頭散發(fā)的傳單，商家的優(yōu)惠券等。這類廣告采用粗放的投遞形式不區(qū)分受眾群體的需求盲目海量投遞，不但沒(méi)有取得理想效果。反而造成受眾的反感。許多消費(fèi)者抱怨信箱里充滿了垃圾郵件，對(duì)于發(fā)放到手里的單頁(yè)廣告經(jīng)常是隨手丟棄。街頭散發(fā)的單頁(yè)印刷廣告應(yīng)該在設(shè)計(jì)時(shí)盡量模糊信息和廣告的界限，盡量讓消費(fèi)者覺(jué)得傳單有“使用價(jià)值”。例如附贈(zèng)試用品試吃品、提供打折優(yōu)惠券等。商函廣告要改善被消費(fèi)者當(dāng)作垃圾郵件處理的命運(yùn)，必須建立完善的消費(fèi)者信息數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)客戶資料做出分析,就可以更有針對(duì)性地定位出自己的月標(biāo)客戶群，以保證信息傳遞的效果。美國(guó)直郵廣告成功的經(jīng)驗(yàn)之一就是建立完善的投遞郵址數(shù)據(jù)庫(kù)。郵址信息的完善，讓美國(guó)直郵廣告發(fā)展如虎添翼，全國(guó)性商業(yè)名單分類及分析之細(xì)致足以使每一個(gè)商家都能準(zhǔn)確找到它的客戶，美國(guó)的住宅名址，更細(xì)分到屋主的年齡、房?jī)r(jià)、尺寸和購(gòu)買金額，使客戶能很準(zhǔn)確地找到郵寄對(duì)象。

相對(duì)于我國(guó)大量粗放式DM廣告，精細(xì)化的直復(fù)營(yíng)銷也取得了一定的成功。

贏復(fù)營(yíng)銷可以被視為營(yíng)銷模式，也可以被視為廣告。直復(fù)營(yíng)銷的過(guò)程包括以下幾個(gè)步驟：尋找目標(biāo)顧客群、回收顧客回復(fù)信息、發(fā)送商品。美國(guó)的德瑞東·伯德認(rèn)為“直復(fù)營(yíng)銷是指將您的目標(biāo)對(duì)象及現(xiàn)有客戶當(dāng)成獨(dú)立個(gè)人的條件下，任何能創(chuàng)造并開拓你們之問(wèn)直接關(guān)系的廣告活動(dòng)。”

隨著直復(fù)營(yíng)銷業(yè)在國(guó)際營(yíng)銷領(lǐng)域里日漸廣泛的運(yùn)用，并進(jìn)行了各種各樣的產(chǎn)業(yè)實(shí)踐后，中國(guó)直復(fù)營(yíng)銷也就應(yīng)運(yùn)而生了。首當(dāng)其沖的，無(wú)疑是一些外來(lái)的直復(fù)營(yíng)銷企業(yè)，麥考耕就是其中的典型代表。麥考林1996年成立于上海是第一批獲準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)郵購(gòu)業(yè)務(wù)的三資企業(yè)。在中國(guó)，麥考林已經(jīng)服務(wù)了超過(guò)250萬(wàn)的顧客，擁有近500萬(wàn)用戶的名址。公司業(yè)務(wù)覆蓋全國(guó)31個(gè)省、自治區(qū)和直轄市。產(chǎn)品的年銷售額在600(萬(wàn)元以上。無(wú)可爭(zhēng)議地成為了中國(guó)直復(fù)營(yíng)銷行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。

2.產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速與學(xué)術(shù)研究滯后兩極分化

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和消費(fèi)文化的刺激，我國(guó)直郵廣告也如前文所述正在快速發(fā)展。但是廣告學(xué)界對(duì)于我匡直郵廣告的研究缺相對(duì)匱乏，同直郵廣告迅速發(fā)展的勢(shì)頭不相匹配。目前對(duì)于直郵廣告的研究比較集中于直郵企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)辦的刊物如《中國(guó)郵政》，缺乏和學(xué)術(shù)界的廣泛交流。在CNKI中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)上搜索，研究直郵廣告的文章，口有7篇，分別是：超級(jí)秘書網(wǎng)

直郵廣告文案寫作技巧分析郵政研究2007／02

直郵廣告的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)探討杭州電子科技大學(xué)學(xué)報(bào)(社科版)2007／02

直郵廣告的版面構(gòu)成及情感訴求裝飾2006／07

直郵廣告別人都能賺為啥我不行現(xiàn)代營(yíng)銷(經(jīng)營(yíng)版2006／04

精準(zhǔn)營(yíng)銷直擊分眾——直郵廣告策略分析福建論壇(社科教育版)2006／$1

IMC的執(zhí)行力，從一封直郵廣告談起中國(guó)廣告2004／10

直郵廣告探析中國(guó)廣告2002／04

從文章的標(biāo)題來(lái)看，研究面窄，不符合DM廣告家族興旺的情況；從發(fā)表刊物級(jí)別看，普遍級(jí)別較低，說(shuō)明新聞傳摺學(xué)界對(duì)DM廣告研究的重視不夠；從文章發(fā)表時(shí)間看，近：年都是空白，理論與現(xiàn)實(shí)嚴(yán)重脫節(jié)。

篇5

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方案范文

一、公司簡(jiǎn)介

本公司以與綠色同行，與自然為本為企業(yè)宗旨，號(hào)召?gòu)V大人民熱愛大自然，保護(hù)大自然。

本公司以生產(chǎn)綠色產(chǎn)品為主(包括綠色食品，綠色日用品，等綠色系列品)，創(chuàng)建于20xx年1月，產(chǎn)品一經(jīng)推出就受到廣大市民的好評(píng)，現(xiàn)在，本公司已創(chuàng)立了自己的品牌，產(chǎn)品暢銷全國(guó)。

二、公司目標(biāo)

1.財(cái)務(wù)目標(biāo)今年(200x年)，力爭(zhēng)銷售收入達(dá)到1億元，利潤(rùn)比上年番一番(達(dá)到3000萬(wàn)元)。

2.市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)市場(chǎng)覆蓋面擴(kuò)展到國(guó)際，力圖打造國(guó)際品牌。

三、市場(chǎng)營(yíng)銷策略

1、目標(biāo)市場(chǎng)中高收入家庭。

2.產(chǎn)品定位質(zhì)量最佳和多品種，外包裝采用國(guó)際綠色包裝的4r策略。

3.價(jià)格價(jià)格稍高于同類傳統(tǒng)產(chǎn)品。

4.銷售渠道重點(diǎn)放在大城市消費(fèi)水平高的大商場(chǎng)，建立公司自己的銷售渠道，以綠色為主。

5.銷售人員對(duì)銷售人員的招聘男女比例為2:1，建立自己的培訓(xùn)中心，對(duì)銷售人員實(shí)行培訓(xùn)上崗，采用全國(guó)賬戶管理系統(tǒng)。

6.服務(wù)建立一流的服務(wù)水平，服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化，網(wǎng)絡(luò)化。

7.廣告前期開展一個(gè)大規(guī)模、高密集度、多方位、網(wǎng)絡(luò)化的廣告宣傳活動(dòng)。突出產(chǎn)品的特色，突出企業(yè)的形象并兼顧一定的醫(yī)療與環(huán)保知識(shí)。

8.促銷在網(wǎng)上進(jìn)行產(chǎn)品促銷，節(jié)假日進(jìn)行價(jià)格優(yōu)惠，用考核銷售人員銷售業(yè)績(jī)的方法，促使銷售人員大力推銷。

9.研究開發(fā)開發(fā)綠色資源，著重開發(fā)無(wú)公害、養(yǎng)護(hù)型產(chǎn)品。

10.營(yíng)銷研究調(diào)查消費(fèi)者對(duì)此類產(chǎn)品的選擇過(guò)程和產(chǎn)品的改進(jìn)方案。

四、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷戰(zhàn)略

經(jīng)過(guò)精心策劃，公司首次注冊(cè)了二個(gè)國(guó)際頂級(jí)域名(dfaw.com和dongfa.com)，建立了中國(guó)與綠色同行網(wǎng)網(wǎng)站，在網(wǎng)站中全面介紹公司的銷售產(chǎn)品業(yè)務(wù)和服務(wù)內(nèi)容，詳細(xì)介紹各種產(chǎn)品。緊接著逐步在搜狐、雅虎等著名搜索引擎中登記，并以網(wǎng)絡(luò)廣告為主，輔以報(bào)紙、電視、廣播和印刷品廣告，擴(kuò)大在全國(guó)的影響，再結(jié)合網(wǎng)絡(luò)通信，增加全國(guó)各地綜合網(wǎng)站的友情連接。

五、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的顧客服務(wù)

通過(guò)實(shí)施交互式營(yíng)銷策略，提供滿意的顧客服務(wù)。主要工具有電子郵件、電子論壇，常見問(wèn)題解答等。

六、管理：

(一)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷戰(zhàn)略的實(shí)施:

制定了良好的發(fā)展戰(zhàn)略，接下來(lái)就需要有可行的推進(jìn)計(jì)劃保證其實(shí)施，我們可按下列步驟操作執(zhí)行：

1.確定負(fù)責(zé)部門、人員、職能及營(yíng)銷預(yù)算:

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷屬營(yíng)銷工作，一般由營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)，在營(yíng)銷副總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下工作。一般應(yīng)設(shè)立專門部門或工作小組，成員由網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人員和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員組成，即使是工作初期考慮精簡(jiǎn)，也應(yīng)保證有專人負(fù)責(zé)，工作初期調(diào)查、規(guī)劃、協(xié)調(diào)、組織，任務(wù)繁重，兼職很難保證工作的完成。

2.專職網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人員職責(zé)應(yīng)包括：

(1)綜合公司各部門意見，制定網(wǎng)站構(gòu)建計(jì)劃，并領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施網(wǎng)站建設(shè)。

(2)網(wǎng)站日常維護(hù)、監(jiān)督及管理。

(3)網(wǎng)站推廣計(jì)劃的制定與實(shí)施。

(4)網(wǎng)上反饋信息管理。

(5)獨(dú)立開展網(wǎng)上營(yíng)銷活動(dòng)。

(6)對(duì)公司其他部門實(shí)施網(wǎng)上營(yíng)銷支持。

(7)網(wǎng)上信息資源收集及管理，對(duì)公司網(wǎng)絡(luò)資源應(yīng)用提供指導(dǎo)。

3.在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷費(fèi)用方面我們將確保最大可能的節(jié)約，但我們?nèi)孕鑼?duì)可能的投入有所估計(jì)，我們的營(yíng)銷預(yù)算主要來(lái)自于：

(1)人員工資

(2)硬件費(fèi)用：如計(jì)算機(jī)添置

(3)軟件費(fèi)用：如空間租用、網(wǎng)頁(yè)制作、web程序開發(fā)、數(shù)據(jù)庫(kù)開發(fā)

(4)其他：如上網(wǎng)費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)廣告費(fèi)等

(二)、綜合各部門意見，構(gòu)建網(wǎng)站交互平臺(tái)

公司網(wǎng)站作為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的主要載體，其自身的好壞直接影響網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的水平，同時(shí)網(wǎng)站也并非僅為營(yíng)銷功能，還包括企業(yè)形象展示、客戶服務(wù)、公司管理及文化建設(shè)、合作企業(yè)交流等等功能，只有在廣泛集合公司各方面意見的前提下才能逐步建立起滿足要求的網(wǎng)站平臺(tái)。

構(gòu)建網(wǎng)站應(yīng)注意網(wǎng)站應(yīng)有如下功能：

(1)信息豐富：信息量太低是目前公司網(wǎng)站的通病;

(2)美觀與實(shí)用適度統(tǒng)一：以實(shí)用為主，兼顧視覺(jué)效果;

(3)功能強(qiáng)大：只有具備相應(yīng)的功能，才能滿足公司各部門要求。

(4)網(wǎng)站人性化：以客戶角度出發(fā)而非以本企業(yè)為中心

(5)交互功能：力求增加訪問(wèn)者參與機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)在線交互。

(三)、制定網(wǎng)站推廣方案并實(shí)施

具備了一個(gè)好的網(wǎng)站平臺(tái)，接著應(yīng)實(shí)行網(wǎng)站推廣。網(wǎng)站推廣的過(guò)程同時(shí)也是品牌及產(chǎn)品推廣的過(guò)程。

1.制定網(wǎng)站推廣計(jì)劃應(yīng)考慮的因素有：

(1)本公司產(chǎn)品的潛在用戶范圍;

(2)分清楚本公司產(chǎn)品的最終使用者、購(gòu)買決策者及購(gòu)買影響者各有何特點(diǎn)，他們的上網(wǎng)習(xí)慣如何;

(3)我們應(yīng)該主要向誰(shuí)做推廣;

(4)我們以怎樣的方式向其推廣效果更佳;

(5)是否需借助傳統(tǒng)媒體，如何借助;

(6)我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的推廣手段如何;

(7)如何保持較低的宣傳成本

2.我們可以借助的手段：

(1)搜索引擎登錄;

(2)網(wǎng)站間交換連接;

(3)建立郵件列表，運(yùn)用郵件推廣;

(4)通過(guò)網(wǎng)上論壇、bbs進(jìn)行宣傳;

(5)通過(guò)新聞組進(jìn)行宣傳;

(6)在公司名片等對(duì)外資料中標(biāo)明網(wǎng)址;

(7)在公司所有對(duì)外廣告中添加網(wǎng)址宣傳;

(8)借助傳統(tǒng)媒體進(jìn)行適當(dāng)宣傳。

六、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷效果評(píng)估及改

網(wǎng)站推廣之后我們的工作完成了一個(gè)階段，我們將獲得較多的網(wǎng)上反饋，借此我們應(yīng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷效果的初步評(píng)估，以使工作邁上一個(gè)新的臺(tái)階。

1.評(píng)估內(nèi)容包括：

(1)公司網(wǎng)站建設(shè)是否成功，有哪些不足;

(2)網(wǎng)站推廣是否有效;

(3)網(wǎng)上客戶參與度如何?分析原因;

(4)潛在客戶及現(xiàn)有客戶對(duì)我網(wǎng)上營(yíng)銷的接受程度如何;

(5)公司對(duì)網(wǎng)上反饋信息的處理是否積極有效;

(6)公司各部門對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的配合是否高效。

2.評(píng)估指標(biāo)主要有：

網(wǎng)站訪問(wèn)人數(shù)、訪問(wèn)者來(lái)源地、訪問(wèn)頻率、逗留時(shí)間、反饋信件數(shù)、反饋內(nèi)容、所提意見等等。

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的有效運(yùn)用，將可對(duì)公司其他部門的運(yùn)行產(chǎn)生積極影響，同時(shí)也影響到公司的整體運(yùn)營(yíng)管理。作為網(wǎng)絡(luò)信息條件經(jīng)營(yíng)方式的探索，它將極大推動(dòng)公司走向新經(jīng)濟(jì)的步伐。它將發(fā)揮如下作用：

促進(jìn)公司內(nèi)部信息化建設(shè)，加快企業(yè)電子商務(wù)準(zhǔn)備，完善公司管理信息系統(tǒng)，提高公司管理的質(zhì)量與效率，提高員工素質(zhì)，培養(yǎng)電子商務(wù)人才。

這些變化將影響公司現(xiàn)有的生產(chǎn)組織形式、銷售方式、開發(fā)方式、管理方式等等，推動(dòng)公司進(jìn)行經(jīng)營(yíng)方式的戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)型。

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方案范文案例

一、前言

(一)本案策劃目的

互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)越來(lái)越多的改變我們的生活，人們對(duì)電子商務(wù)的注意力已經(jīng)轉(zhuǎn)變到如何將這些電子業(yè)務(wù)變成更便捷、模塊化、個(gè)性化、更緊密集成的電子化服務(wù)，流程定制上來(lái)，即要實(shí)現(xiàn)你在WEB上工作到WEB為你工作這一重大轉(zhuǎn)變。網(wǎng)絡(luò)資源的利用程度已經(jīng)可以很大地決定一個(gè)企業(yè)的生存與發(fā)展，高賽爾公司雖已有自己的門戶網(wǎng)站，但企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷才剛剛起步，尚未形成一套完整的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷戰(zhàn)略和方案，因而需要根據(jù)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的特點(diǎn)和企業(yè)資源，策劃出一套行之有效的網(wǎng)絡(luò)行銷計(jì)劃，以期能使傳統(tǒng)銷售和網(wǎng)絡(luò)銷售有機(jī)地集合。

營(yíng)銷環(huán)境，是指對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展產(chǎn)生影響的各種外部條件。營(yíng)銷環(huán)境是企業(yè)營(yíng)銷管理過(guò)程中不可控制的因素，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的優(yōu)劣成敗，在于營(yíng)銷管理者能否順應(yīng)不斷變化的營(yíng)銷環(huán)境。公司的市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境是指在營(yíng)銷活動(dòng)之外，能夠影響營(yíng)銷部門發(fā)展并保持與目標(biāo)顧客良好關(guān)系的能力的各種因素和力量。營(yíng)銷環(huán)境既能提供機(jī)遇，也可能造成威脅。成功的公司必須持續(xù)不斷地觀察與適應(yīng)變化著的環(huán)境。

(二)整體計(jì)劃概念

二、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境分析

(一)市場(chǎng)環(huán)境分析

我國(guó)的黃金銷售量從1982年的0.7噸增長(zhǎng)到目前的大約140噸,從而使中國(guó)成為世界第三大黃金消費(fèi)國(guó),照此速度增長(zhǎng)的話我國(guó)的黃金市場(chǎng)規(guī)模會(huì)發(fā)展得令人吃驚.據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計(jì),世界上大約7,000人就擁有一家金店,而我國(guó)目前僅有8,000多家金店,即使僅以發(fā)達(dá)地區(qū)的2億消費(fèi)者計(jì)算，也才達(dá)到25,000人才有一家金店,在大城市僅有55%的居民擁有珠寶首飾,中小城市這一比例僅為23%,而東部的農(nóng)村更少,僅達(dá)到17%.目前以及將來(lái)黃金禮品市場(chǎng)的增長(zhǎng)動(dòng)力主要來(lái)自婚慶需求，境外游客需求，還有贈(zèng)品等.中國(guó)人由于受傳統(tǒng)的影響，對(duì)黃金特別鐘愛，除了購(gòu)買項(xiàng)鏈，戒指，耳環(huán)，手鏈外，一些純金小擺設(shè)比如磨砂或空心的生肖等飾物也頗受歡迎.但是最受歡迎的仍然是那些表面深度光處理過(guò)的首飾，含有建筑風(fēng)和自由風(fēng)格的抽象圖樣的款式仍舊受歡迎。在銷售上，黃金名店和連鎖點(diǎn)形式站主要地位，一些大的商場(chǎng)等也設(shè)有專柜，這些方式都是傳統(tǒng)的行銷，在e化的當(dāng)今時(shí)代似乎有點(diǎn)落伍。隨著中國(guó)的入世，黃金市場(chǎng)也逐步走向開放，這更是給黃金行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了生機(jī)，另外人民銀行也對(duì)黃金報(bào)價(jià)改為每周一次，使黃金價(jià)格更貼國(guó)際行情。

(二)企業(yè)形象分析

1、公司簡(jiǎn)介

譚成偉金銀公司是中國(guó)印鈔造幣總公司成都印鈔公司與香港金銀路有限公司合資成立的企業(yè)，亦是人民銀行系統(tǒng)首家合資企業(yè)。成都印鈔公司是集印鈔、造紙、金銀精煉和加工為一體的大型綜合性企業(yè)，其金銀精煉和加工能力處于國(guó)內(nèi)領(lǐng)先地位，是國(guó)家黃金、白銀精煉加工基地。香港金銀路有限公司是從事有色金屬、貴金屬貿(mào)易及相關(guān)產(chǎn)品開發(fā)的上市公司。 譚成偉金銀公司現(xiàn)已發(fā)展成為擁有高賽爾標(biāo)準(zhǔn)金條，金銀制品創(chuàng)新制作、系列收藏珍品的設(shè)計(jì)開發(fā)及貴金屬國(guó)際貿(mào)易于一身的綜合性企業(yè)，市場(chǎng)已遍及全國(guó)、歐美、印度及東南亞地區(qū)。

2、我們的理念

公司信奉創(chuàng)造市場(chǎng)，與伙伴分享的經(jīng)營(yíng)理念，秉承吾以精誠(chéng)鑄真金的經(jīng)營(yíng)之道，與我們的股東、員工、客戶、供應(yīng)商齊心協(xié)力，精誠(chéng)合作，開辟市場(chǎng)，共享利益。

3、我們的團(tuán)隊(duì)

公司啟用德才兼?zhèn)?，唯才是用的人才機(jī)制，管理人員中擁有碩士、大學(xué)本科學(xué)歷的占95%。引進(jìn)優(yōu)秀的海外留學(xué)管理人才，運(yùn)用先進(jìn)的管理系統(tǒng)，創(chuàng)建高效率的市場(chǎng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。

我們的榮譽(yù)

譚成偉金銀公司致力于為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，以真誠(chéng)服務(wù)于社會(huì)，公司以優(yōu)秀的業(yè)績(jī)和規(guī)范的運(yùn)作被評(píng)為成都市優(yōu)秀外商投資企業(yè)、獲得成都市高新區(qū)納稅大戶的稱號(hào)、成都市雙優(yōu)企業(yè)獎(jiǎng)及出口創(chuàng)匯重點(diǎn)企業(yè);由于公司堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的方針，在資信等級(jí)評(píng)級(jí)中被授予AAA級(jí)。

4、公司前景

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)與世界經(jīng)濟(jì)逐步接軌，中國(guó)黃金市場(chǎng)的穩(wěn)步發(fā)展，某金銀公司將在貴金屬行業(yè)勇于創(chuàng)新、進(jìn)取、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，為發(fā)展黃金投資市場(chǎng)，加快西部經(jīng)濟(jì)大開發(fā)，起到積極領(lǐng)先的作用，積極開拓高賽爾牌金條市場(chǎng)及金銀制品，為進(jìn)入中國(guó)黃金企業(yè)十強(qiáng)努力進(jìn)取。

本公司金條買賣為西部黃金市場(chǎng)開辟了新的投資渠道;本公司可以利用自身的路透信息終端在第一時(shí)間為投資者獲取準(zhǔn)確的世界貴金屬市場(chǎng)信息，方便快捷地提供黃金、白銀等貴金屬產(chǎn)品的投資理財(cái)咨詢服務(wù)。

本公司引進(jìn)國(guó)際先進(jìn)的全套電鑄工藝生產(chǎn)線，采用德國(guó)先進(jìn)的工藝、原料、技術(shù)，具備國(guó)內(nèi)一流的圓雕、浮雕純金銀制品的制作技術(shù)，工藝精湛。中國(guó)足協(xié)委托本公司制造20xx年藍(lán)帶中國(guó)足協(xié)杯金杯，而且由本公司制作的四羊方尊、樂(lè)山大佛等精品已被國(guó)家部委作為出訪外交時(shí)的國(guó)禮贈(zèng)品。

本金銀制品制造優(yōu)良、價(jià)格合理、信譽(yù)度高，可為客戶提供全方位企業(yè)文化形象宣傳方案，并量身定做、開發(fā)、設(shè)計(jì)高檔純金銀工藝品、禮品、紀(jì)念品、收藏品、企業(yè)形象宣傳品。

(三)產(chǎn)品分析

(四)競(jìng)爭(zhēng)分析

品牌的市場(chǎng)定位：中、高檔。按本公司的實(shí)力來(lái)看，在我國(guó)國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)者是很少的。但是，我們也不能粗心大意，一旦放松警惕就可以讓別人有虛而入。我們先看一下一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者的資料：

中寶戴夢(mèng)得投資股份有限公司1999年6月成功地在上海證券交易所上市，20xx年通過(guò)國(guó)際資本運(yùn)作與世界K金王國(guó)首飾制造商強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，將著名品牌OROP引進(jìn)中國(guó)市場(chǎng)，并已在國(guó)內(nèi)注冊(cè)了OROP商標(biāo)。中寶戴夢(mèng)得獲得了國(guó)內(nèi)唯一對(duì)意大利首飾企業(yè)出料加工權(quán)。實(shí)現(xiàn)原料、技術(shù)、工藝、產(chǎn)品、品牌和市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)組合。依托意大利國(guó)際領(lǐng)先的設(shè)備、技術(shù)和生產(chǎn)工藝，占領(lǐng)國(guó)內(nèi)K金精品市場(chǎng);運(yùn)用OROP品牌的設(shè)計(jì)優(yōu)勢(shì)和影響力，取得國(guó)際品牌中國(guó)市場(chǎng)的成功，依據(jù)國(guó)內(nèi)巨大的市場(chǎng)需求，建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的產(chǎn)品發(fā)展體系。中寶戴夢(mèng)的投資股份有限公司擁有代表歐洲文化藝術(shù)風(fēng)格的國(guó)際品牌。具有起點(diǎn)高、國(guó)際化、專業(yè)化運(yùn)作的特點(diǎn)，是中國(guó)珠寶上市公司進(jìn)軍國(guó)際市場(chǎng)、參與國(guó)際經(jīng)濟(jì)大循環(huán)的戰(zhàn)略工程。

品牌特點(diǎn)：

品牌的宣傳定位：來(lái)自意大利的K金藝術(shù)

核心理念：佩戴者才是藝術(shù)的擁有者和創(chuàng)造者。

表現(xiàn)形象：經(jīng)典、高雅、時(shí)尚

獨(dú)特個(gè)性：藝術(shù)

OROP產(chǎn)品的特點(diǎn)：

設(shè)計(jì)引領(lǐng)國(guó)際潮流：以先于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)流行23年的前瞻概推出。 工藝特點(diǎn)：首飾制造王國(guó)意大利先進(jìn)工藝制造。

品質(zhì)保證：堪稱世界第一，通過(guò)國(guó)際、國(guó)內(nèi)三級(jí)檢測(cè)。

款式豐富：常規(guī)產(chǎn)品近5000個(gè)款式，每年主推約30款領(lǐng)先市場(chǎng)潮流23年的最時(shí)尚精美的純手工款式，全年上市幾百款國(guó)際流行首飾。

經(jīng)典、高雅、時(shí)尚的風(fēng)格使每一件飾品都是藝術(shù)杰作。產(chǎn)品分為高、中、低三個(gè)檔次，以適應(yīng)市場(chǎng)不同目標(biāo)消費(fèi)群的需求。產(chǎn)品的價(jià)格除具常規(guī)的以克為單位計(jì)量外，還根據(jù)不同款式的工藝難度及其他附加值予以分類定價(jià)。 產(chǎn)品的風(fēng)格是在變化中的組合，既可成套佩戴，又可獨(dú)立裝飾。

產(chǎn)品具有自用和禮品贈(zèng)送等多種用途。產(chǎn)品包裝新穎、時(shí)尚化、國(guó)際化。 采用code128碼，高端產(chǎn)品實(shí)行每件1號(hào)，跟蹤服務(wù)。

從以上可以看出中寶戴夢(mèng)得和本公司一樣都是把產(chǎn)品定位在中、高檔，強(qiáng)調(diào)高雅與藝術(shù)，而且也有一定的海外基礎(chǔ)，但是，本公司在海外的名氣更大，技術(shù)上更先進(jìn)，從國(guó)內(nèi)來(lái)說(shuō)則很難分辨誰(shuí)的知名度要旺一些。他們也有共同的弱勢(shì)，就是網(wǎng)上營(yíng)銷這一塊作得不是很完善。所以單是從這一方面來(lái)講，本公司和競(jìng)爭(zhēng)者都是在同一起跑線上，主要是看誰(shuí)反映更快。總而言之，本公司的優(yōu)勢(shì)占上風(fēng)。 在金銀行業(yè)，雖然可以與本公司媲美的不多，但是不可相提并論的偽劣產(chǎn)品此時(shí)卻成了競(jìng)爭(zhēng)者。前不久有關(guān)部門對(duì)75家經(jīng)銷企業(yè)的106批金銀飾品進(jìn)行了監(jiān)督抽查，合格61批，抽查合格率為57.5%。其中純金飾品抽查合格率為57.5%;銀飾品抽查合格率為57.6%。在本次被抽查的不合格產(chǎn)品中，全部表現(xiàn)為含量不足。尤其是銀鎖飾品內(nèi)墊銅鐵現(xiàn)象十分普遍。這些飾品加工粗糙、成色低，甚至含有對(duì)人體有害元素，對(duì)消費(fèi)者健康構(gòu)成威脅。

金銀飾品質(zhì)量問(wèn)題嚴(yán)重這無(wú)疑帶給我們一個(gè)訊息：本公司的產(chǎn)品會(huì)因此而受到嚴(yán)重影響!所以，在此，我建議本公司采用建設(shè)并推出金銀珠寶質(zhì)量檢測(cè)證書互聯(lián)網(wǎng)查詢系統(tǒng)，查詢?nèi)酥恍柙诮疸y珠寶證書查詢欄目中輸入檢測(cè)證書的編號(hào)以及證書所示商品的質(zhì)量;網(wǎng)頁(yè)上即可顯示出所查詢證書的電子信息。這樣不但讓消費(fèi)者的權(quán)益受到保障而且使本公司自身也受益匪淺，雙盈得以體現(xiàn)。

(五)、消費(fèi)者分析

對(duì)于本公司的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品主要是針對(duì)觀念比較新的人群，因?yàn)樗麄兏菀讖膫鹘y(tǒng)的交易模式中解脫出來(lái)，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷予以肯定。一般的人群習(xí)慣了傳統(tǒng)的交易，要讓他們沒(méi)有看實(shí)貨、質(zhì)量等就直接電子交匯，那是不容易接受的。而且，黃金制品的購(gòu)買較其他商品更講究，要看光澤、精細(xì)度等，那就更難讓人抉擇。金銀是貴重的高檔產(chǎn)品，消費(fèi)者的購(gòu)買行為是延展性決策，所以在這一塊要注意使購(gòu)買過(guò)程盡量簡(jiǎn)單化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化。而對(duì)于有錢、圖方便、繁忙、頭腦新的人群要加以激發(fā)(特別是女性)。

三、SWOT分析

四、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方案

(一)營(yíng)銷目標(biāo)和戰(zhàn)略重點(diǎn) 根據(jù)以上的分析，我們可以看出企業(yè)雖然在國(guó)際以及業(yè)內(nèi)是知名企業(yè)，可是在國(guó)內(nèi)很少人知道本公司，當(dāng)然對(duì)它的產(chǎn)品也就知之甚少。根據(jù)這一存在的主要問(wèn)題我們實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方案的最根本的目的就是要把企業(yè)宣傳出去!所要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)是在短期內(nèi)(大概一個(gè)月)建立一個(gè)全新的網(wǎng)站并迅速投以使用，用一年的時(shí)間即到20xx年底20xx年初時(shí)將企業(yè)網(wǎng)上知名度提高到國(guó)內(nèi)同行業(yè)前幾名。 而我們的戰(zhàn)略重點(diǎn)在于：以網(wǎng)絡(luò)為重點(diǎn)輔以其他相關(guān)媒介進(jìn)行廣告宣傳、拓展市場(chǎng)，為產(chǎn)品準(zhǔn)確定位，突出企業(yè)形象和產(chǎn)品特色，采取差異化的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)策略。

(二)產(chǎn)品和價(jià)格策略

首先我們需要了解客戶需要的是什么樣的產(chǎn)品，在產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重的今天我們需要為顧客提供有創(chuàng)意，非常有個(gè)性化的產(chǎn)品，要不停的創(chuàng)新。在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的平臺(tái)下我們可以讓顧客自己來(lái)創(chuàng)意自己喜歡的產(chǎn)品，為顧客量身定制。 本公司的金銀制品都是優(yōu)質(zhì)品，它的價(jià)格是以國(guó)際市場(chǎng)的金銀的價(jià)格為標(biāo)準(zhǔn)，價(jià)格非常的透明，市場(chǎng)上同重量和含金量的金銀制品的價(jià)格差別不大，但是禮品的價(jià)格空間就非常大了。含金量的多少和工藝的好壞很大程度的決定了它的價(jià)格空間。

我們?cè)趪?guó)際上的定位是在高端市場(chǎng)，產(chǎn)品都屬于純金銀高工藝的優(yōu)質(zhì)高端產(chǎn)品，自然價(jià)格也相對(duì)較高。在國(guó)內(nèi)我們同樣只出售優(yōu)質(zhì)品，定位在中、高端市場(chǎng)上。在國(guó)內(nèi)具體環(huán)境來(lái)看，各大金銀制品商產(chǎn)品多樣，且各種替代品充斥著市場(chǎng)，而絕大多數(shù)消費(fèi)者是非?？粗貎r(jià)格的，為了爭(zhēng)取一定市場(chǎng)份額我們將許多5百多元的禮品換成2到3百多元。注意，這的換不是指降低產(chǎn)品檔次，而是在保持質(zhì)量和工藝不變的情況下減輕它的重量將其的比例減小，多生產(chǎn)一些小型號(hào)的產(chǎn)品。如：小型的國(guó)寶熊貓。

在產(chǎn)品包裝上采取統(tǒng)一包裝，在外形上采用相同的圖案，近似的色彩和共同的特征，使顧客容易辨別是本企業(yè)的產(chǎn)品并務(wù)必使其看上去精美有檔次以搞好產(chǎn)品的品牌形象。

(三)渠道和促銷策略

金銀制品在渠道上沒(méi)有什么大的突破，鑒于在國(guó)內(nèi)網(wǎng)上在線銷售并不理想，且金銀這些貴重飾品的在線支付額大，對(duì)網(wǎng)絡(luò)的安全要求高，消費(fèi)者大都還是喜歡以傳統(tǒng)的方式購(gòu)買的具體情況，我們將策略的重點(diǎn)放在建立一個(gè)宣傳資訊網(wǎng)站以及網(wǎng)站的推廣促銷上。

1、門戶網(wǎng)站的建立

本公司面向交易會(huì)員所的資訊網(wǎng)站，力求將本公司企業(yè)良好形象、豐富的財(cái)經(jīng)資訊、合理健全的交易程序作全面的展示，并且能夠涵蓋企業(yè)辦公管理、在線知識(shí)管理、人力資源管理等公司信息。通過(guò)及時(shí)、有效的資訊提供，客服互動(dòng)在所有客戶面前樹立本公司更好的企業(yè)形象，為創(chuàng)造更好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益鋪墊基礎(chǔ)。

完善的企業(yè)網(wǎng)站解決方案其優(yōu)點(diǎn)在于：它會(huì)成為信息、信息收集、信息處理及信息共享的最有效工具。通過(guò)借助完善的方案策劃書，本公司必須充分考慮網(wǎng)站未來(lái)信息流量大、信息密度高，信息面廣的特點(diǎn)，將信息服務(wù)有序的、實(shí)時(shí)的、準(zhǔn)確的完成。同時(shí)，借助網(wǎng)站的互動(dòng)能力廣泛地收集來(lái)自企業(yè)內(nèi)外部受眾的反饋信息，并加以整理和分析，充分融合，然后以Intranet/Internet的形式讓信息自外向內(nèi)再自內(nèi)向外有序流動(dòng)、形成一個(gè)閉環(huán)的信息系統(tǒng)，真正將信息服務(wù)提高一個(gè)層次。

2.1網(wǎng)站信息資源分析

(1)公眾信息

公司靜態(tài)信息：公司簡(jiǎn)介、管理層介紹、組織機(jī)構(gòu)圖、聯(lián)系方式、各種關(guān)聯(lián)網(wǎng)站鏈接等公司的各類比較固定的圖文資料;

(2)會(huì)員信息

業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)相關(guān)靜態(tài)信息：查詢熱線、投訴熱線、總經(jīng)理郵箱、貴金屬交易須知、標(biāo)準(zhǔn)交易合同、收費(fèi)須知、相關(guān)工具及常識(shí);

動(dòng)態(tài)資訊：最新市場(chǎng)消息、行業(yè)專題、行情分析、專業(yè)評(píng)論、貴金屬報(bào)價(jià)、圖表、人才需求信息等可能需要不定期或者即時(shí)更新的圖文資料

企業(yè)運(yùn)營(yíng)信息：公司通告、客戶帳目信息、歷史合約記錄、公司辦公信息、人力資源信息、知識(shí)文檔。

以上信息，要求只能有登錄系統(tǒng)權(quán)限的人員才能閱讀相應(yīng)的信息。這部分信息需要以會(huì)員權(quán)限來(lái)確定其閱讀、交換、共享的范圍，具體的體現(xiàn)方式及實(shí)現(xiàn)手段需要進(jìn)一步溝通以確定最佳解決方案。

2.2設(shè)計(jì)原則

整體效果：應(yīng)當(dāng)是簡(jiǎn)潔美觀，功能強(qiáng)大，信息互動(dòng)性強(qiáng)，界面分明，功能性與可讀性相融合，信息量大，具有鮮明的行業(yè)特點(diǎn)和時(shí)代感。

旗幟設(shè)計(jì)：網(wǎng)站LOGO、網(wǎng)站名稱、主題等力求在公司VI的基礎(chǔ)上表達(dá)準(zhǔn)確，易于理解與辨析。

內(nèi)容分類：適合人的閱讀習(xí)慣，分類清楚、重點(diǎn)突出、簡(jiǎn)明扼要

網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)：色彩過(guò)渡平穩(wěn)和諧，以色塊對(duì)比突出重點(diǎn)，以線條穿插活躍氣氛，適量運(yùn)用簡(jiǎn)潔精致的圖片和動(dòng)態(tài)元素以吸引用戶注意力。

后臺(tái)系統(tǒng)：以功能完善、使用方便的后臺(tái)資訊、帳戶管理、在線查詢、信息反饋、會(huì)員管理等各個(gè)子系統(tǒng)來(lái)支持網(wǎng)站信息的更新和管理，使網(wǎng)站的操作和維護(hù)過(guò)程更加方便快捷。數(shù)據(jù)庫(kù)及用戶查詢界面則盡量以實(shí)用為原則來(lái)設(shè)計(jì)開發(fā)，同時(shí)保證信息傳遞的快速性與安全性。

2.3網(wǎng)站的內(nèi)容策劃

該網(wǎng)站主要由六個(gè)部分組成，分別是：公司概況、資訊中心、業(yè)務(wù)介紹、客服中心、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、在線辦公。

其內(nèi)容規(guī)劃結(jié)構(gòu)圖如下：(略)

注意：以上這個(gè)首頁(yè)拓?fù)鋱D是權(quán)限較高的網(wǎng)站管理者登陸系統(tǒng)所能看見的頁(yè)面組織結(jié)構(gòu)，權(quán)限不同的會(huì)員登陸系統(tǒng)后，所能查閱的內(nèi)容有相應(yīng)的變化。 各欄目所涵蓋的具體內(nèi)容如下

公司概況公司簡(jiǎn)介、管理層介紹、組織機(jī)構(gòu)圖、企業(yè)文化(企業(yè)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)理念、榮譽(yù)表彰)、聯(lián)系方式、各種關(guān)聯(lián)網(wǎng)站鏈接、招聘與培訓(xùn)(招聘信息、培訓(xùn)、人力資源信箱)

資訊中心綜合財(cái)經(jīng)、金屬市場(chǎng)、時(shí)政新聞、網(wǎng)站通告、即時(shí)報(bào)價(jià)/K線圖、行業(yè)專題、行情分析、專業(yè)評(píng)論

業(yè)務(wù)介紹貴金屬交易須知、標(biāo)準(zhǔn)交易合同、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)工具及常識(shí)、方案推薦、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、查詢熱線、投訴熱線。

客服中心用戶注冊(cè)及權(quán)限賦予/回音欄(咨詢與解答)/投訴與建議/總經(jīng)理郵箱/聯(lián)系我們

網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳會(huì)員可通過(guò)網(wǎng)站營(yíng)業(yè)廳登陸系統(tǒng)，查詢個(gè)人帳目，包括資金管理、合約查詢等

在線辦公知識(shí)(文檔、規(guī)章)管理庫(kù)、公告、人事管理、公文傳遞等等

2、網(wǎng)站推廣方案

2.1傳統(tǒng)營(yíng)銷相結(jié)合

(1)將網(wǎng)址印在信紙、相冊(cè)、名片、宣傳冊(cè)等印刷品。

這種辦法有時(shí)卻被忽略了，確信網(wǎng)址拼寫正確，域名是否便于記憶就成為影響網(wǎng)站推廣效果的重要因素之一，域名選擇時(shí)就要考慮到網(wǎng)站推廣的需要。

(2)使用傳統(tǒng)媒體廣告

傳統(tǒng)媒體廣告不應(yīng)廢止無(wú)論是雜志廣告還是報(bào)紙，一定要確保在其中顯示公司的網(wǎng)址。要將查看網(wǎng)站作為廣告的輔助內(nèi)容，提醒用戶瀏覽網(wǎng)站將獲得更多的相關(guān)信息。別忽視在一些定位相對(duì)較窄的雜志或貿(mào)易期刊登廣告，有時(shí)這些廣告定位會(huì)更加準(zhǔn)確、有效，而且比網(wǎng)絡(luò)廣告便宜。還有其他傳統(tǒng)方式可以增加網(wǎng)站訪問(wèn)量，如直郵、分類廣告明信片等。電視廣告恐怕更適合那些銷售大眾化的產(chǎn)品的網(wǎng)站。

(3)提供免費(fèi)服務(wù)

人們都喜歡免費(fèi)的東西。通過(guò)免費(fèi)的信息吸引人們?cè)L問(wèn)你的網(wǎng)站，比單純叫人來(lái)訪問(wèn)你的網(wǎng)站更有效。提供的免費(fèi)內(nèi)容要與銷售的東西非常接近，這樣你吸引來(lái)的訪問(wèn)者才可能是你的目標(biāo)潛在客戶。提供免費(fèi)服務(wù)的同時(shí)，網(wǎng)站要提供多種連接方式將獲取免費(fèi)信息的用戶的注意力引向你銷售的產(chǎn)品部分。如免費(fèi)郵箱，免費(fèi)網(wǎng)站登記，免費(fèi)信息等。

(4)新聞

新聞推廣總是有效的，即使消費(fèi)者一下子記不住你的網(wǎng)址，也會(huì)留下一定的印象。尋找有新聞價(jià)值的事件(比如宣傳你提供的免費(fèi)服務(wù))，并將新聞到金銀行業(yè)的印刷期刊和網(wǎng)站期刊上，你可以使用一些網(wǎng)絡(luò)新聞服務(wù)，新聞中添加上網(wǎng)址會(huì)增加鏈接廣泛度。

2.2 E-mail策略

(1)在你發(fā)出的郵件中創(chuàng)建一個(gè)簽名，讓潛在客戶與你聯(lián)系

大部分郵件系統(tǒng)都有創(chuàng)建簽名的功能，簽名會(huì)出現(xiàn)在發(fā)出去的每封郵件的末尾。簽名要限制在6到8行之類，包括：公司名稱、地址、電話、網(wǎng)址、Email地址和一句企業(yè)的描述。

(2)建立郵件列表，每月(或每隔2月)向用戶發(fā)送新聞郵件(電子通訊/雜志)

這是與客戶保持聯(lián)系、建立信任、發(fā)展品牌和建立長(zhǎng)期關(guān)系的最好方法之一。可以請(qǐng)網(wǎng)站訪問(wèn)者填寫他們的郵箱地址，從而收取新聞郵件。發(fā)送郵件時(shí)需要采用群發(fā)服務(wù)器。建立自己的郵件列表學(xué)要長(zhǎng)期的積累，是一項(xiàng)艱苦的工作，但其價(jià)值是巨大的，因此是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的重要手段之一。

(3)向郵件列表用戶(客戶和訪問(wèn)著)產(chǎn)品信息，如優(yōu)惠卷、新產(chǎn)品及其他促銷信息。

如果將郵件主題和正文進(jìn)行個(gè)性化處理將會(huì)獲得更好的效果。要遵守郵件主題的幾項(xiàng)基本原則：a體現(xiàn)出郵件內(nèi)容的精華b體現(xiàn)出發(fā)件人信息中無(wú)法包含的內(nèi)容c體現(xiàn)出品牌或者產(chǎn)品信息d郵件主題含有豐富的關(guān)鍵詞e郵件主題不能過(guò)于簡(jiǎn)單或者過(guò)于復(fù)雜。

(4)租用目標(biāo)客戶郵件列表

這些郵件列表客戶在郵件列表商的網(wǎng)站注冊(cè)時(shí)表示同意接收某類別商業(yè)郵件信息，因此向這些用戶發(fā)送產(chǎn)品信息是合法的，不是垃圾郵件。

2.3廣告策略

付費(fèi)廣告能更加迅速地推廣你的網(wǎng)站。網(wǎng)絡(luò)廣告價(jià)格一般有以下三種計(jì)算方式：傳統(tǒng)CPM方式(每千人次印象成本);PPC方式，即按點(diǎn)擊數(shù)付費(fèi);按實(shí)際訂購(gòu)量付費(fèi)，還有會(huì)員聯(lián)盟訂購(gòu)方式等。

(1)Email新聞郵件中購(gòu)買短小文本廣告

選擇目標(biāo)定位適合自己的郵件列表，在發(fā)送給該系列用戶的功能郵件(每月通訊、電子雜志)中的簡(jiǎn)短的文字廣告。較之其他的網(wǎng)絡(luò)廣告，這往往是非常有效又成本不高的廣告方式。

(2)實(shí)施會(huì)員制營(yíng)銷

聯(lián)盟會(huì)員在自己的網(wǎng)站上加入盟主網(wǎng)站的鏈接，通過(guò)該鏈接實(shí)現(xiàn)銷售后，將給予該會(huì)員一定的傭金。實(shí)施會(huì)員制度營(yíng)銷應(yīng)該注意以下幾個(gè)方面：給會(huì)員傭金提成的比例;開發(fā)適合自己的聯(lián)盟程序;推廣會(huì)員聯(lián)盟以獲得更多會(huì)員加盟你的網(wǎng)站。

(3)搜索引擎競(jìng)價(jià)排名

競(jìng)價(jià)排名根據(jù)廣告實(shí)際點(diǎn)擊量付費(fèi)，而且目標(biāo)定位準(zhǔn)確，是一種成本低效果好的方式。

(4)將商品提交到比較購(gòu)物網(wǎng)站和拍賣網(wǎng)

比較購(gòu)物網(wǎng)站將你的商品和價(jià)格與其他同類網(wǎng)站商品進(jìn)行比較。目前存在免費(fèi)和點(diǎn)擊付費(fèi)方式網(wǎng)站，還有一些根據(jù)銷售金付一定的傭金。

2.4鏈接策略

在其他網(wǎng)站做鏈接可以帶來(lái)更多的訪問(wèn)量。自從google等主要的搜索引擎將網(wǎng)站鏈接廣泛度作為排名參考的因素以后，越多網(wǎng)站連接你，你的網(wǎng)站排名就越高。同時(shí)，鏈接的質(zhì)量也是搜索引擎考慮的重要因素。鏈接在訪問(wèn)量高的網(wǎng)站比鏈接在訪問(wèn)量低的網(wǎng)站更有優(yōu)勢(shì)。

(1)將網(wǎng)站登錄到行業(yè)站點(diǎn)和專業(yè)目錄中

有一些檢索目錄定位于某個(gè)行業(yè)中，如教育和金融業(yè)。如果你屬于某個(gè)貿(mào)易協(xié)會(huì)，該協(xié)會(huì)集中了諸多會(huì)員站點(diǎn)，你可向該協(xié)會(huì)網(wǎng)站申請(qǐng)你的站點(diǎn)，哪怕付費(fèi)也是應(yīng)該的，因?yàn)檫@會(huì)為你帶來(lái)許多目標(biāo)訪問(wèn)者。

(2)請(qǐng)求互換鏈接

篇6

年終總結(jié)是人們對(duì)一年來(lái)的工作學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和分析，從中找出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，客服工作人員可以做一下工作總結(jié)，看看有什么收獲或者有什么不足。下面就是小編給大家?guī)?lái)的2021客服年度個(gè)人工作總結(jié)5篇，希望能幫助到大家!

2021客服年度個(gè)人工作總結(jié)一20__年是醫(yī)院自主經(jīng)營(yíng)的第一年，也是走出困境、提高質(zhì)量、加快發(fā)展的至關(guān)重要的一年。一年來(lái)，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“落實(shí)年”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。

一、服務(wù)落實(shí)

按照醫(yī)院“落實(shí)年”的總體部署和管理年及體系文件的各項(xiàng)規(guī)定要求，服務(wù)中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)2840人次，陪送入院1236人次;門診全程陪診884人次;共建出院回訪病歷2886份，除去電話號(hào)碼錯(cuò)誤等因素，回訪病人3127人，滿意者2686人，基本滿意17人，不滿意者12人，滿意率98.1%，回訪率84%，意見反饋及時(shí)率100%。受理咨詢記錄181條，其中投訴意見23條，表?yè)P(yáng)意見28條，尋醫(yī)問(wèn)藥130條;辦理___優(yōu)惠卡260張，就醫(yī)優(yōu)惠卡264張。其次抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問(wèn)題88個(gè)，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對(duì)食堂、用藥等方面問(wèn)題34個(gè)，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議46條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴20余起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。從20__年初開通的就醫(yī)直通車共出車75次，接送病人297人次，大大方便了患者就醫(yī)。第三，抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí)。今年以來(lái)，為提高全民的健康保健意識(shí)，上級(jí)衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國(guó)行、中國(guó)血管健康行走進(jìn)__等大量宣傳活動(dòng)。在活動(dòng)過(guò)程中，服務(wù)中心與有關(guān)部門一道積極參與、協(xié)調(diào)配合，確保了各項(xiàng)活動(dòng)的順利開展。其中，在中國(guó)血管健康行走進(jìn)__義診活動(dòng)中，我們?yōu)槿罕娏x務(wù)測(cè)量血壓100人次，完成了98人頸部血管彩超的預(yù)約、協(xié)調(diào)檢查工作;在科技周、中醫(yī)中藥中國(guó)行活動(dòng)和血管健康知識(shí)競(jìng)賽中，共發(fā)放宣傳材料1000余冊(cè);在安全生產(chǎn)萬(wàn)里行檢查團(tuán)參觀我院時(shí)，擔(dān)任了引導(dǎo)、講解等工作;在免費(fèi)勞模體檢活動(dòng)中，共發(fā)放勞模體檢手冊(cè)160本，全程陪同勞模門診就醫(yī)26人次;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中，核實(shí)活動(dòng)參與者688人。

二、服務(wù)完善

本著“為病人服務(wù)無(wú)小事”的原則，我們認(rèn)為真正出色的服務(wù)就是“把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單;把每一件平凡的事做好就是不平凡”。為了不斷強(qiáng)化大家的這種觀念，我們從以下幾個(gè)環(huán)節(jié)入手抓服務(wù)。

1、深化服務(wù)培訓(xùn)。

結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的“大培訓(xùn)、大比武、大練兵”活動(dòng)，我們根據(jù)自身工作實(shí)際，在培訓(xùn)中注重理論知識(shí)的掌握和口頭表達(dá)的實(shí)踐，為了讓年輕的導(dǎo)醫(yī)員盡快勝任角色，提高素質(zhì)，熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學(xué)專家，克服面對(duì)生人膽怯怕羞、不敢說(shuō)話等心理障礙，我們定期舉辦導(dǎo)醫(yī)競(jìng)賽，通過(guò)活動(dòng)的開展，提高了年輕人關(guān)心醫(yī)院、了解醫(yī)院、宣傳醫(yī)院的主動(dòng)性和積極性，鍛煉了他們的膽量和反應(yīng)速度;為及時(shí)了解學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外的先進(jìn)服務(wù)理念和做法，我們自購(gòu)服務(wù)書籍，堅(jiān)持每周學(xué)習(xí)，開闊了大家的視野，提高了服務(wù)意識(shí)，讓大家逐漸認(rèn)識(shí)并認(rèn)可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要?jiǎng)?chuàng)造利潤(rùn)，更要?jiǎng)?chuàng)造客戶，細(xì)致入微的服務(wù)可以打動(dòng)客戶的心。

2、細(xì)化服務(wù)管理。

參考國(guó)內(nèi)其它醫(yī)院服務(wù)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我院ISO9000標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)，在認(rèn)真掌握體系管理理論知識(shí)的基礎(chǔ)上，完善了導(dǎo)醫(yī)、咨詢、回訪、病人意見處理及反饋、病人滿意度調(diào)查等服務(wù)工作流程及服務(wù)模板;建立了切合我院工作實(shí)際的導(dǎo)醫(yī)員、咨詢員、回訪員崗位行為標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范;引入海爾“日清日高”的管理策略，堅(jiān)持在日交班會(huì)上匯報(bào)工作量、匯報(bào)服務(wù)細(xì)節(jié)，當(dāng)場(chǎng)由大家點(diǎn)評(píng)服務(wù)問(wèn)題，使每個(gè)人都能及時(shí)吸取服務(wù)工作中的教訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)能力。

3、注重服務(wù)細(xì)節(jié)。

俗話說(shuō)：細(xì)節(jié)決定成敗，尤其是體現(xiàn)在服務(wù)工作中，比如回訪出院病人的去電時(shí)間、說(shuō)話語(yǔ)氣還有語(yǔ)速的掌握，步行陪診、輪椅送診的方式掌握，出院病人的叫車服務(wù)等等，所有這些小事的細(xì)節(jié)都被我們的服務(wù)人員予以關(guān)注并討論，力爭(zhēng)做到完美。

三、服務(wù)發(fā)展

通過(guò)兩年來(lái)的服務(wù)實(shí)踐，使我們深深認(rèn)識(shí)到，服務(wù)工作絕非簡(jiǎn)單的美女相向、笑臉迎送，其中蘊(yùn)涵著一個(gè)醫(yī)院的文化、歷史底蘊(yùn)，決定了醫(yī)院未來(lái)的發(fā)展。因此我們?cè)谔岣叻?wù)人員基本素質(zhì)的基礎(chǔ)上，把服務(wù)向營(yíng)銷和管理的方向靠攏。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關(guān)系管理，鞏固現(xiàn)有客戶，采取了病人院后跟蹤隨訪的方式，隨訪員通過(guò)電話，傳達(dá)醫(yī)院對(duì)病人的關(guān)心和問(wèn)候，耐心與病人溝通，細(xì)心體察病人的困難和想法，熱心指導(dǎo)病人的保健康復(fù)，還主動(dòng)幫助一些再次來(lái)院者聯(lián)系專家，導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診;又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽(yáng)性者的檢后篩查、專家預(yù)約、陪同檢查、跟蹤追訪，加強(qiáng)了體檢客戶的健康管理，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，從939份體檢結(jié)果中，篩查出陽(yáng)性者544人，追蹤并進(jìn)行健康宣教180人，接待來(lái)院就診13人。另一方面致力于完善雙向轉(zhuǎn)診客戶的管理，重新制定完善了雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)流程，迄今共接待雙轉(zhuǎn)病人35例，惠民病人42例。下一步準(zhǔn)備開展“中心醫(yī)院——雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院”共建健康檔案的嘗試，由服務(wù)中心負(fù)責(zé)聯(lián)系并指導(dǎo)社區(qū)醫(yī)院進(jìn)行出院患者的隨訪工作。

四、服務(wù)創(chuàng)新

為病人服務(wù)永無(wú)止境，需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗝骱蛣?chuàng)新。在實(shí)踐基礎(chǔ)上，我們嘗試并開展了以下工作：一是服務(wù)工作分析及報(bào)告制度的建立。我們根據(jù)每月的出院患者隨訪情況，對(duì)患者的滿意程度，對(duì)醫(yī)院管理和服務(wù)提出的意見和建議，進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)、歸納、分析，然后在交班會(huì)上通報(bào)。該制度的執(zhí)行和落實(shí)，為院領(lǐng)導(dǎo)和職能部門提供了原汁原味的患者心聲，反映出醫(yī)院服務(wù)的真實(shí)狀況，對(duì)我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題，采取整改措施，提高服務(wù)質(zhì)量提供了依據(jù)。二是“五個(gè)一”活動(dòng)的開展。長(zhǎng)期前臺(tái)服務(wù)導(dǎo)致的工作倦怠，曾經(jīng)一度成為服務(wù)中心最難以解決的問(wèn)題，為此我們多方請(qǐng)教、苦無(wú)良策，后來(lái)偶然嘗試開展“五個(gè)一”活動(dòng)，收效較好?；顒?dòng)的主要內(nèi)容就是做一件好事，與一個(gè)病人進(jìn)行深入溝通，學(xué)一個(gè)知識(shí)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，針對(duì)問(wèn)題提一條建議。在每周學(xué)習(xí)會(huì)上，組織大家相互討論，共同交流，通過(guò)熱情肯定工作中的優(yōu)點(diǎn)激發(fā)工作熱情，通過(guò)幫助大家自己找出工作中的問(wèn)題和差距，然后根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)查漏補(bǔ)缺，提高自己的專業(yè)理論和溝通技能提高工作成就感。

在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也取得了一定成績(jī)，但是存在的問(wèn)題也不容忽視。一是在服務(wù)過(guò)程中，還突出的表現(xiàn)在創(chuàng)新思路不夠開闊，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多，辦法不夠多;二是服務(wù)過(guò)程中需要進(jìn)一步加強(qiáng)與臨床科室的溝通;三是出院病人回訪檔案的內(nèi)容愈來(lái)愈豐富完善，但沒(méi)能與臨床科室實(shí)現(xiàn)資源共享，共同以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得患者的滿意和認(rèn)可。

2021客服年度個(gè)人工作總結(jié)二忙碌的20__年即將過(guò)去?；厥卓蛣?wù)部一年來(lái)的工作,感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jī)。

一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。

自__年我部門提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20__年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)____余次,接待報(bào)修___余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修__余次,公共報(bào)修___余次;日平均電話接聽量高達(dá)__余次,日平均接待來(lái)訪__余次,回訪平均每日__余次。

在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制。

以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,沒(méi)設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:

(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表。

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來(lái)訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門“您好”,天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。

除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題,我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問(wèn)題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化。

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng),是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng),如一些晚會(huì)、游園活動(dòng),短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動(dòng)。

我們結(jié)合實(shí)際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來(lái)蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng),這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂(lè)其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足,通過(guò)一次次的活動(dòng),體現(xiàn)了__小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計(jì)自20__年3月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約____元。

六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失。

本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒(méi)安水表,從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費(fèi)用。

七、執(zhí)行新自來(lái)水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)調(diào)整水價(jià)。

在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)2000多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清,便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過(guò)度。針對(duì)這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過(guò)大家的共同努力,在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過(guò)水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元。就此問(wèn)題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取,取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細(xì)查到位每一戶。

八、不辭辛苦,入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。

根據(jù)計(jì)劃安排,20__年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作,同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62%。

__年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善__物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為___物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁(yè)!

2021客服年度個(gè)人工作總結(jié)三我作為一名_的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問(wèn)，有成熟更有對(duì)客服未來(lái)的不斷探索。

在過(guò)去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在KPI的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表。

在__年作為優(yōu)秀代表派往__進(jìn)行親和力培訓(xùn),在06年被安排去__10000號(hào)交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績(jī)突出,被評(píng)為20__年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ)。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評(píng)。

做客服，人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的……剛開始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái);被客戶表?yè)P(yáng)了，馬上輕快起來(lái)，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來(lái)。

用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話，對(duì)客戶所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶的問(wèn)題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒(méi)有完全回答好客戶提出的問(wèn)題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒(méi)有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問(wèn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力，我終于沒(méi)令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。

記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說(shuō)他家的小靈通被搶，要馬上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過(guò)。沒(méi)有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說(shuō)“我以人格擔(dān)保”這樣的沉重的話時(shí)，我馬上說(shuō)：“先生，我相信您...”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。

用戶真誠(chéng)道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問(wèn)題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷》《電話營(yíng)銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生，很抱歉”來(lái)的不易引起客戶的反感，一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)__部門(直接說(shuō)出部門名字)為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受，用戶會(huì)感覺(jué)不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來(lái)。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境,我不覺(jué)得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多.這些對(duì)我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的.我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。

平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國(guó)電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。

2021客服年度個(gè)人工作總結(jié)四20__年時(shí)間即將過(guò)去，在公司領(lǐng)導(dǎo)、同事們的支持和幫助下，我堅(jiān)持不斷地學(xué)習(xí)理論知識(shí)、總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)自身修養(yǎng)，努力提高綜合素質(zhì)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，完成了自己崗位的各項(xiàng)職責(zé)，現(xiàn)將這一年來(lái)的工作總結(jié)匯報(bào)如下：

一、工作態(tài)度：

我熱愛自己的本職工作，能夠正確認(rèn)真的對(duì)待每一項(xiàng)工作，工作投入，有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責(zé)任感，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，有效利用工作時(shí)間，保證工作能按時(shí)完成。

二、業(yè)務(wù)能力：

多干多學(xué)：我初來(lái)公司工作，這個(gè)工作對(duì)于我來(lái)說(shuō)是個(gè)新的挑戰(zhàn)，但為了盡快上手，我不怕麻煩，向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教、向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實(shí)踐，在很短的時(shí)間內(nèi)便熟悉了所做的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個(gè)清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。經(jīng)常同其他業(yè)務(wù)員溝通、交流，分析市場(chǎng)情況、存在問(wèn)題及應(yīng)對(duì)方案，以求共同提高。

三、為了提高我們的服務(wù)水平，我個(gè)人認(rèn)為更應(yīng)該提供人性化服務(wù)。

預(yù)定人員在講話和接電話時(shí)應(yīng)客氣、禮貌、謙虛、簡(jiǎn)潔、利索、大方、善解人意、體貼對(duì)方，養(yǎng)成使用“您好”、“請(qǐng)稍后”、“請(qǐng)放心”、“祝旅途愉快”等“謙詞”的習(xí)慣，給人親密無(wú)間，春風(fēng)拂面之感。每個(gè)電話，每個(gè)確認(rèn)，每個(gè)報(bào)價(jià)，每個(gè)說(shuō)明都要充滿真誠(chéng)和熱情，以體現(xiàn)我們服務(wù)的態(tài)度，表達(dá)我們的信心，顯示我們的實(shí)力?；貜?fù)郵件、回傳傳真，字面要干凈利落、清楚漂亮，簡(jiǎn)明扼要、準(zhǔn)確鮮明，規(guī)范格式。以贏得對(duì)方的好感，以換取對(duì)方的信任與合作。

我們知道，公司的利益高于一切，增強(qiáng)員工的主人翁責(zé)任感，人人為增收節(jié)支，開源節(jié)流做貢獻(xiàn)。明白一個(gè)簡(jiǎn)單的道理，公司與員工是同呼吸共命運(yùn)的，公司的發(fā)展離不開大家的支持，大家的利益是通過(guò)公司的成長(zhǎng)來(lái)體現(xiàn)的。在旅游旺季，大家的努力也得到了回報(bào)，也堅(jiān)定了我們更加努力工作，取得更好成績(jī)的決心。

回顧這這一年來(lái)的工作,我非常圓滿地完成了本職工作，這是公司的培養(yǎng)，領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、教育，同事的支持與幫助，包容了我的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤，教會(huì)了我做人做事，才有了自己的今天。今后，我將倍加珍惜，努力學(xué)習(xí)，勤奮工作，忠實(shí)履行好老老實(shí)實(shí)做人，實(shí)實(shí)在在做事的宗旨，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予的舞臺(tái)上，為公司的發(fā)展盡一份責(zé)任。在以后的工作中，我將更加努力地工作，“百尺竿頭更進(jìn)一步”!

2021客服年度個(gè)人工作總結(jié)五俗話說(shuō)站在巨人的肩膀上能讓你站得更高看得更遠(yuǎn)，工作總結(jié)就是工作中的一個(gè)巨人，在工作中，你只有及時(shí)做好了工作總結(jié)，你才能更加完整的掌控之前的知識(shí)并加以有效的利用，從而能將目光放的更遠(yuǎn)。下面是小編給大家分享的有關(guān)工作總結(jié)的信息，僅供參考。歡迎關(guān)注更多相關(guān)信息。

自__年6月接手___物業(yè)客服領(lǐng)班，責(zé)任與義務(wù)隨之而至。我主要負(fù)責(zé)客服管理、清潔綠化管理、財(cái)務(wù)管理、維修材料管理工作。

(一)自覺(jué)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高工作能力

我自覺(jué)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法。一方面，干中學(xué)，學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)。我注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過(guò)觀察、摸索、實(shí)踐鍛煉，逐步深入開展工作。另一方面，問(wèn)書本，問(wèn)同事，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)和要求下，從不會(huì)到會(huì)，從不注重到注重，逐漸摸清了工作中的重點(diǎn)，找到切入點(diǎn)，把握住了工作重點(diǎn)和難點(diǎn)。

(二)心系本職工作，認(rèn)真履行職責(zé)

1、耐心細(xì)致地做好財(cái)務(wù)工作，一是做好手中每一筆進(jìn)出帳，分門別類記錄在案，按中心的要求及時(shí)上交各類款項(xiàng)，沒(méi)有出現(xiàn)漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)的情況。

2011年___客服共上交收據(jù)__本，辦證制卡費(fèi)___元，管理費(fèi)____元，垃圾清運(yùn)費(fèi)___元，有償維修費(fèi)____元,自交物業(yè)費(fèi)_____元,合計(jì)上交款為_____元。

2、積極主動(dòng)的搞好文案管理，根據(jù)工作需要，制作表格文檔，及時(shí)上報(bào)，并爭(zhēng)取規(guī)范化的分類存檔管理，目錄清晰、檢索方便。

3、及時(shí)跟進(jìn)前臺(tái)每一個(gè)電話每一個(gè)來(lái)訪問(wèn)題的落實(shí)情況，加強(qiáng)完結(jié)率的提升，做到事事在關(guān)注，件件有回音，以便及時(shí)為業(yè)主排憂解難。

4、環(huán)境衛(wèi)生的管理，針對(duì)小區(qū)環(huán)境逐步完善的情況，對(duì)小區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行每天例查，記錄巡查日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)，并落實(shí)嚴(yán)格的'保潔程序和周查考核方法。

加強(qiáng)小區(qū)衛(wèi)生檢查工作，保證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀，并定期對(duì)小區(qū)樓道、天頂亂堆亂放的雜物進(jìn)行清理、搬運(yùn)工作。定期不定期對(duì)小區(qū)老房子地面的油污跡進(jìn)行鏟除，對(duì)死角污溝進(jìn)行大掃除清理，得到廣大業(yè)主的稱贊和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。

5、設(shè)施設(shè)備的完善，對(duì)小區(qū)所有門禁進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)和更換工作，打報(bào)告到學(xué)校相關(guān)部門申請(qǐng)費(fèi)用，巡查記錄上報(bào)，整理報(bào)批審批資料，現(xiàn)已基本完成，為小區(qū)的安全又上了一道保險(xiǎn)。

6、培訓(xùn)：對(duì)新入職員工進(jìn)行理論培訓(xùn)，并針對(duì)不同崗位進(jìn)行實(shí)際操作培訓(xùn)。

督促員工的工作，帶動(dòng)員工的工作熱情。同員工交心談心，提高員工的積極性。

7、滿意度調(diào)查：為了讓我們的服務(wù)更好的提高，對(duì)小區(qū)住戶進(jìn)行了入戶走訪調(diào)查，發(fā)揮廣大業(yè)主的智慧，收集業(yè)主好的建議。

讓住戶對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，這樣能知道不足，讓我們共同進(jìn)步。

8、多到現(xiàn)場(chǎng)了解實(shí)際情況，更能尋找處理問(wèn)題的方法和途徑。

9、對(duì)存在的問(wèn)題和教訓(xùn)及時(shí)進(jìn)行總結(jié)，在周會(huì)議上交流、借鑒、學(xué)習(xí)、提高。

10、努力提升自己的業(yè)務(wù)管理水平，把工作做得更好。

勞謙君子，天道酬勤。在___物業(yè)這一年來(lái)，完成了一些工作，取得了一些成績(jī)，也還有很多需努力的方向：

1、只有擺正自己的位置，下功夫熟悉業(yè)務(wù)，才能盡快深入工作。

2、只有主動(dòng)融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在工作中保持良好的工作勁頭。

3、只有樹立服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能把工作做得更好。

在__年，工作整體上有所提高，但在工作細(xì)節(jié)方面還存在很多不足和問(wèn)題，但我有信心在今后的工作中不斷改進(jìn)，不斷創(chuàng)新，做好各項(xiàng)管理工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，不斷進(jìn)取，做一名真正的___物業(yè)的宣傳者、塑造者和執(zhí)行者。

“不積跬步，無(wú)以至千里，不積小流，無(wú)以成江?！薄_年，收獲了進(jìn)步，經(jīng)歷了困難，感受了啟迪。__年我會(huì)一如既往，載著百倍的信心和努力駛向新的一年。