導(dǎo)語：如何才能寫好一篇護(hù)理滿意度調(diào)查匯總，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

由于患者對醫(yī)院的需求不再局限于質(zhì)量和價格，對個性化的情感消費(fèi)越來越重視，醫(yī)療服務(wù)的需求已成為醫(yī)療市場競爭的焦點(diǎn)，因此怎樣提供最滿意的醫(yī)療服務(wù)是當(dāng)前醫(yī)院質(zhì)量管理的重要課題[1]。為了解患者對醫(yī)院的滿意程度，首先要獲取醫(yī)療服務(wù)缺陷及患者就醫(yī)過程中的服務(wù)需求、感受和期望的數(shù)據(jù)，才能改善和提高患者的滿意度。目前，通常問卷調(diào)查作為一種工具，提示醫(yī)院從患者的角度來考察醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量及患者對醫(yī)院的忠誠度[2]。根據(jù)我院近兩年對住院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查的情況，進(jìn)行總匯，總結(jié)如下：

1 對象與方法

1.1 住院患者問卷調(diào)查。本院護(hù)理總值人員每天對全院七個科室的入院24小時內(nèi)的患者發(fā)放住院患者滿意度調(diào)查表30-40份。每月四次對住院滿3天的患者發(fā)放滿意度調(diào)查表共100份；問卷由非臨床科室的人員發(fā)放，不記床號，姓名，當(dāng)場回收，回收率為100%，問卷的真實(shí)性相對是可靠的。

1.2 出院患者問卷調(diào)查。對于出院患者滿意度的收集，我院通過家庭訪視人員對每個訪視的產(chǎn)婦進(jìn)行滿意度信息收集，前線客服中心每天通過電話回訪非產(chǎn)科患者住院期間的滿意度情況，每月匯總一次。由于患者住院期間有礙于醫(yī)護(hù)人員的情面，出院后會比較真實(shí)的反應(yīng)醫(yī)院在醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量上存在的問題。

1.3 門診患者問卷調(diào)查。對門診患者問卷調(diào)查采取隨機(jī)發(fā)放，患者自愿的情況下進(jìn)行，盡量由患者本人或患兒家屬填寫，由于患者在醫(yī)院就診時間短，對醫(yī)院情況不了解，所以選擇內(nèi)容相對簡單，可客觀反映問題。

2 問卷內(nèi)容

滿意度問卷調(diào)查內(nèi)容主要針對患者就醫(yī)后醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量，護(hù)士的入院宣教，知情同意情況，醫(yī)護(hù)人員解決問題的態(tài)度和速度，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及醫(yī)院環(huán)境等問題，共計(jì)15項(xiàng)。

3 核算方法

滿意度=滿意項(xiàng)總和/（15×總份數(shù)）。

4 結(jié)果

2010年1月至2011年12月向住院患者共發(fā)問卷27950份，收回27950份，有效問卷27810份，問卷回收率100%，問卷有效率99.5%。2010年滿意度為90%,2011年滿意度為95%。

5 分析

通過調(diào)查分析，患者的滿意度含有很強(qiáng)的主觀成分，大多數(shù)患者是根據(jù)就診過程的順利與否；醫(yī)生對病情、檢查結(jié)果及治療方案的解釋告知是否詳細(xì)、通俗易懂來評判。因此，患者的情感及心理服務(wù)的質(zhì)量和層次顯得尤為迫切和重要。對于醫(yī)務(wù)人員來說，一言一行，一個微笑，一個眼神，一個語氣都會對患者或家屬產(chǎn)生不同的影響。作為醫(yī)務(wù)人員，不僅要為患者提供高超的醫(yī)療技術(shù)，有效的治療措施，還需要平和的態(tài)度，良好的溝通技巧和人道主義關(guān)懷，讓每個患者都感受到被理解、被尊重和被關(guān)心的服務(wù)，這是每個醫(yī)護(hù)人員必備的素質(zhì)。另外,患者對醫(yī)療工作及疾病發(fā)展過程的不了解，希望一住院用了藥就應(yīng)該解決問題，當(dāng)出現(xiàn)一些并發(fā)癥，或病情變化時就會懷疑醫(yī)生的水平，是否誤診等。這樣在一定程度上影響滿意度水平的評估，因此評價患者滿意度也遵循實(shí)事求是、客觀公正的原則，只有這樣才能理性的分析現(xiàn)狀、坦誠面對問題，找出解決問題的方法[3]。

發(fā)放問卷調(diào)查的目的是通過調(diào)查收集患者對醫(yī)院提供服務(wù)的需求情況，醫(yī)院在管理上存在哪些問題，有哪些硬件設(shè)施需要改進(jìn)，醫(yī)護(hù)人員的工作存在哪些問題等，護(hù)理總值每天會將滿意度調(diào)查中收集到的信息轉(zhuǎn)告科室主任或護(hù)長，予以及時改進(jìn)；護(hù)理部每月對問卷調(diào)查情況進(jìn)行匯總，并在每月質(zhì)控會上通報醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量狀況，對存在問題進(jìn)行分析及整改，根據(jù)患者建議不斷完善醫(yī)院硬件設(shè)施，改善就醫(yī)環(huán)境等，促使醫(yī)院的管理工作向規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化邁進(jìn)。同時，科室管理和服務(wù)質(zhì)量明顯提高，住院患者滿意度由2010年的90%提高到現(xiàn)在的95%，醫(yī)務(wù)人員的主動意識增強(qiáng)，醫(yī)院就診環(huán)境改善了，醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益和社會效益均有很大提升。

6 總結(jié)

我院滿意度調(diào)查是由專人發(fā)放問卷或?qū)Ｈ嘶卦L，且包含新入院，住院3天以上及出院后三個不同時段的患者滿意度信息，可以充分反應(yīng)我院服務(wù)質(zhì)量上存在的問題。對患者不滿意的項(xiàng)目能及時給與解決，對患者反應(yīng)的問題及時整改，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。隨著醫(yī)院業(yè)務(wù)量不斷擴(kuò)大，通過發(fā)放問卷及電話回訪來收集患者滿意度信息需要很大的人力物力。在科技發(fā)達(dá)的今天，我們需要更簡單快捷的收集患者信息的方式，能客觀、全面、真實(shí)的反應(yīng)患者的需求，并給與及時解決，從而促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧，推動醫(yī)院工作健康有序的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1] 劉寶軍，江雪梅，江荷.患者就醫(yī)滿意度調(diào)查方法的比較.中華醫(yī)院管理雜志,2005,21:448-449

篇2

關(guān)鍵詞：急診;護(hù)理;健康教育

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人的觀念改變，人們對健康的認(rèn)知不再是停留在治病的簡單觀念中，而是認(rèn)識到對護(hù)理服務(wù)的需求，特別是急診病例患者對護(hù)理的需求度顯著增加[1-3]。在急診護(hù)理工作中，健康教育干預(yù)有助于提高急診患者對疾病的認(rèn)知程度，能夠讓患者放棄不良生活習(xí)慣，同時讓患者做好疾病預(yù)防功能等[4-6]。本文選擇我院200例急診病例，觀察健康教育在急診護(hù)理中的應(yīng)用效果?，F(xiàn)報告如下。

1資料和方法

1.1一般資料

選擇我院2012年1月至2014年1月期間收治的急診病例共200例，上述患者均為急性發(fā)病，需要實(shí)施急診救治，上述患者隨機(jī)分為觀察組和對照組。觀察組患者100例，男59例，女41例，年齡范圍為30-74歲（平均年齡為52.4歲）。對照組患者共100例，男62例，女38例，年齡范圍為27-73歲（平均年齡為51.5歲）。兩組患者一般資料方面比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

對照組患者給予常規(guī)的急性護(hù)理干預(yù)措施，觀察組患者在常規(guī)急診護(hù)理措施干預(yù)基礎(chǔ)上實(shí)施健康教育：對患者進(jìn)行三個方面的健康教育（常規(guī)性健康教育、科普性健康教育和隨機(jī)性健康教育）。在常規(guī)教育過程中，護(hù)理人員指導(dǎo)患者了解與患者自身疾病相關(guān)知識，讓患者了解本病的發(fā)病原因、治療過程中應(yīng)用的相關(guān)藥物、預(yù)防疾病的相關(guān)知識等。科普教育，通過向患者發(fā)放健康小冊子（里面內(nèi)容包括疾病相關(guān)的科普知識），護(hù)理人員通過統(tǒng)一組織家屬觀察相關(guān)的科普電視節(jié)目，讓患者和患者家屬主動去了解疾病相關(guān)知識。隨機(jī)性健康教育：讓患者知道不同的引流差異大，做好安全防護(hù)，避免長時間臥床不起或者定期翻身，減少褥瘡發(fā)生。在護(hù)理干預(yù)過程中，要態(tài)度合理，改善護(hù)患關(guān)系，進(jìn)行積極溝通交流，耐心傾聽患者訴說。

1.3 觀察指標(biāo)

調(diào)查患者及家屬對護(hù)理滿意情況，采用自設(shè)問卷調(diào)查表調(diào)查與患者急診疾病相關(guān)的知識和防治措施等，將調(diào)查表進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，對患者的滿意度進(jìn)行分類。滿意度分為非常滿意、基本滿意、一般滿意和不滿意。其中總滿意例數(shù)=非常滿意+基本滿意+一般滿意，滿意度=總滿意例數(shù)/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS14.0對實(shí)驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，率的比較采用卡方檢驗(yàn)，P<0.05，顯示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

兩組患者滿意度調(diào)查結(jié)果比較

觀察組的護(hù)理總滿意（非常滿意62例、基本滿意21例、一般滿意12例）例數(shù)共95例，滿意度為95.0%;對照組的護(hù)理總滿意（非常滿意43例、基本滿意26例、一般滿意13例）例數(shù)共82例，滿意度為82.0%;觀察組護(hù)理滿意度高于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

表1 兩組患者護(hù)理滿意度比較

組別

n

非常滿意

基本滿意

一般滿意

不滿意

總滿意率

對照組

100

43

26

13

18

82.0%

觀察組

100

62

21

12

5

95.0%

3 討論

研究表明，醫(yī)院患者對健康知識的需求程度在不斷上升，在護(hù)理干預(yù)實(shí)施過程中，對患者進(jìn)行疾病相關(guān)的健康教育是必要的，并且在護(hù)理干預(yù)過程中起著重要作用。在健康教育實(shí)施過程中，患者對疾病有所了解，能夠消除患者對疾病誤解，對患者情緒起到穩(wěn)定作用。對于急診患者來說，這些患者的病情都比較急，患者容易產(chǎn)生緊張、焦慮、激動等情緒，這些情緒一方面是來自于對疾病的了解甚少所致[6-8]。所以在護(hù)理干預(yù)過程中，對急診患者根據(jù)具體疾病和病情情況對患者實(shí)施健康教育干預(yù)，能夠消除患者因?qū)膊≌`解而產(chǎn)生的不良情緒，使患者積極配合臨床治療，提高臨床急診救治效果[9-13]。在急診科通過護(hù)理人員對患者進(jìn)行健康教育還能夠起到改善護(hù)患關(guān)系，能夠促使健康教育的順利開展并實(shí)施。綜上所述，觀察組給予健康教育護(hù)理干預(yù)后，觀察組的總滿意（非常滿意62例、基本滿意21例、一般滿意12例）度為95.0%;對照組患總滿意（非常滿意43例、基本滿意26例、一般滿意13例）例數(shù)共82例）率為為82.0%;觀察組護(hù)理滿意度高于對照組，說明健康教育護(hù)理干預(yù)能夠提高急診患者的對疾病認(rèn)知程度，提高護(hù)理滿意度，效果顯著。

參考文獻(xiàn)

1余茂瓊，王英，曾丹，蔡星明. 急診留觀患者健康教育認(rèn)知與需求調(diào)查分析[J]. 醫(yī)學(xué)理論與實(shí)踐，2012，01（1）：106-108

2曾惠潔，趙愛蘭，馬麗珍. 急診病人對健康教育需求的調(diào)查分析[J].當(dāng)代護(hù)士，2007，01（2）：81-82

3雷軼芳. 深化開展急診科特色健康教育工作的做法[J].中國社區(qū)醫(yī)師（醫(yī)學(xué)專業(yè)），2012，17（3）：395-396

4唐靜.急診留觀病人健康教育的特點(diǎn)及方法[J].中國社區(qū)醫(yī)師（醫(yī)學(xué)專業(yè)），2010，19（4）：191-192

篇3

關(guān)鍵詞：WPS；輕辦公；護(hù)理管理；滿意度；信息

護(hù)理信息化是利用現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)等，對護(hù)理工作進(jìn)行信息化處理和應(yīng)用的統(tǒng)稱[1]。信息化管理是實(shí)現(xiàn)醫(yī)院高水平、高效率醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的重要因素。我院護(hù)理部為了適應(yīng)現(xiàn)代化信息管理，結(jié)合工作實(shí)際，創(chuàng)造性的應(yīng)用WPS輕辦公軟件平臺，有效提高護(hù)理管理者工作效能和滿意度。WPS輕辦公可以實(shí)現(xiàn)多人、多平臺、多文檔的協(xié)作辦公。其圈子功能讓整個團(tuán)隊(duì)工作效率變得更高效率[2]。把相關(guān)的人加進(jìn)圈子，大家就可以在圈子里針對文檔進(jìn)行討論、修改！拋棄傳統(tǒng)的郵件、QQ帶來的繁瑣傳送，具備免費(fèi)，快速聯(lián)系，不存在距離等優(yōu)點(diǎn)。

1 資料與方法

1.1一般資料 我院有新老院區(qū)48個護(hù)理單元，目前有10個單元不通互聯(lián)網(wǎng)，其他33個護(hù)理單元各僅有一臺電腦通互聯(lián)網(wǎng)，為科室公用。普遍速度較慢，護(hù)士長不能隨時隨地使用電腦。護(hù)理管理者有護(hù)理部主任及干事5名，護(hù)士長50名共計(jì)護(hù)理管理者55名。均為女性，40歲以上8人，40歲及以下47人。均擁有智能手機(jī)及掌握手機(jī)上運(yùn)用QQ軟件功能。能夠熟練掌握郵件收發(fā)技能。

1.2方法

1.2.1電腦及手機(jī)終端下載安裝wps軟件，注冊帳號，建立護(hù)士長輕辦公群[3]。

1.2.2建立護(hù)士長QQ群，實(shí)名制。在WPS輕辦公主頁護(hù)士長圈子添加成員欄復(fù)制地址，發(fā)送群文件至護(hù)士長QQ郵箱，護(hù)士長打開郵件即可方便的加入圈子。

1.2.3編寫WPS使用流程，培訓(xùn)PPT，發(fā)送至護(hù)士長QQ群，并利用非工作時間在QQ群統(tǒng)一指導(dǎo)使用步驟，并在WPS護(hù)士長圈內(nèi)簽名表，能夠簽名的說明掌握了使用方法。

1.2.4在平臺一張需要所有科室填寫的表格，2 d內(nèi)回收結(jié)果內(nèi)容完整。

2 效果評價

2.1實(shí)施WPS輕辦公前后。采用《護(hù)士對護(hù)理信息系統(tǒng)滿意度調(diào)查表》[4]，進(jìn)行調(diào)查問卷。滿意度包括節(jié)約工作時間、隨時隨地了解及回復(fù)信息、方法方便實(shí)用、上下級溝通便利。調(diào)查問卷也是設(shè)計(jì)表格掛WPS平臺，55位護(hù)理管理者參與填寫。

2.2統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 應(yīng)用SPSS 13.0統(tǒng)計(jì)軟件包，計(jì)數(shù)資料用例數(shù)、百分比進(jìn)行描述，采用χ2檢驗(yàn)比較實(shí)施前后對護(hù)理信息系統(tǒng)的滿意度。

2.3效果 WPS輕辦公實(shí)施前后護(hù)理管理者對護(hù)理辦公系統(tǒng)滿意度比較，見表1。

結(jié)果顯示，實(shí)施WPS輕辦公軟件后護(hù)士長辦公滿意度提高（P

3 討論

3.1現(xiàn)存護(hù)理管理辦公系統(tǒng)的缺點(diǎn)

3.1.1護(hù)理管理辦公系統(tǒng)趨向無紙化辦公，現(xiàn)狀一般都是通過qq、郵件傳輸，護(hù)理部下發(fā)文件，很多格式只有電腦終端支持打開，護(hù)士長不能及時、隨時查閱，護(hù)理部匯總各科室信息，花費(fèi)大量的時間。

3.1.2很多科室目前還不通外網(wǎng)絡(luò)，或者網(wǎng)速較慢，U盤拷貝容易產(chǎn)生病毒，且文件容易損壞丟失。

3.2 WPS輕辦公系統(tǒng)的對護(hù)理辦公的優(yōu)點(diǎn)。

3.2.1可以利用信息平臺促進(jìn)護(hù)理管理的高組織化，整體化的支持系統(tǒng)，對護(hù)理管理者減輕工作負(fù)擔(dān)，合理安排護(hù)理資源有極大的幫助[5]。

3.2.2電子信息傳輸，促進(jìn)護(hù)理管理無紙化辦公節(jié)，約紙張和時間成本[6]。

3.2.3支持電腦、手機(jī)終端，在有網(wǎng)絡(luò)的情況下隨時隨地可以辦公！就像使用QQ軟件一樣的簡單。

3.2.4多人協(xié)作辦公，增加效率，就像大家同時在一張紙上寫作業(yè)一樣！可以參考別人填寫模板！

3.2.5無需U盤，文件存自己“私人空間”，文件不會丟失！進(jìn)入建立的“護(hù)士長圈”，大家可以協(xié)同作業(yè)，可以得到最終完整版的匯總表了！

3.2.6圈子的成員實(shí)名制，所有護(hù)理管理者帳號唯一（支持手機(jī)號，QQ號碼登陸）簡單安全方便實(shí)用。

3.2.7護(hù)理部節(jié)約大量的郵件收集與匯總時間成本，護(hù)理部成員之間文稿修改無需QQ收發(fā)，直接在云文檔編輯即可?？梢越夥鸥嗟臅r間去臨床，解決實(shí)際問題。

3.2.8 WPS輕辦公支持Word、excel、PPT格式在手機(jī)和電腦上打開。護(hù)士長可隨時隨地在wiff或移動流量狀態(tài)下打開閱讀護(hù)理部下發(fā)的文件電子版，并可轉(zhuǎn)發(fā)給本科室成員。

3.2.9快速獲取信息已成為信息社會對人們的素質(zhì)要求，但護(hù)理人員對資源獲取、提煉和利用信息的能力尚存在不足[7]，培訓(xùn)WPS的過程促使護(hù)理管理者掌握輕辦公的操作方法，提高信息化辦公的能力。

參考文獻(xiàn)：

[1]王秀麗.對我國護(hù)理信息化標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的思考[J].護(hù)理學(xué)雜志，2013，28（4）：86-87.

[2]張志亮.指尖上的文檔移動輕辦公[J].電腦迷，2015（4）.

[3]林麗華.讓協(xié)同辦公更輕松一些WPS輕辦公體驗(yàn)報告[J].OFFICE職場，2014：68-69.

[4]宋麗萍，程燕，馬靜.PDCA循環(huán)理論在護(hù)理信息系統(tǒng)建設(shè)中的應(yīng)用[J].2014，1（14）：66-67.

[5]馮志仙，徐紅，沈麗娜，等.我院護(hù)理管理信息系統(tǒng)的構(gòu)建[J].中華醫(yī)院管理雜志，2013，6（29）：441-442.

篇4

1.1對象將2的9年8一12月在我院母嬰同室病區(qū)的產(chǎn)女3作為調(diào)查對象，由醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦公室和病區(qū)咨詢臺護(hù)士負(fù)責(zé)調(diào)查。為征得產(chǎn)婦對護(hù)理新方法較為真實(shí)的感受，在產(chǎn)婦出院前發(fā)放調(diào)查表，逐項(xiàng)說明，填畢收回，每月匯總。

1.2方法(l)出生后正常新生兒實(shí)行母嬰同室，護(hù)士在病房為新生兒床旁沐浴、新生兒床旁撫觸、新生兒床旁換尿布、新生兒床旁臀部護(hù)理、新生兒床旁宣教等，在護(hù)理操作過程中，護(hù)理人員向媽媽宣講育兒常識及注意事項(xiàng)。(2)《患者滿意度調(diào)查表》由我院在成都市衛(wèi)生局《住院患者滿意度調(diào)查表》基礎(chǔ)上自行設(shè)計(jì)，內(nèi)容設(shè)計(jì)護(hù)理方面的有:護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、人院接待、健康教育，護(hù)理服務(wù)的及時性5個方面7個問題，設(shè)“滿意”“較滿意”、“一般”，“不滿意”、“沒接觸”等5個選項(xiàng)。以無記名形式在相應(yīng)的選項(xiàng)畫“丫”的形式答卷，7個問題填寫完整的視為有效問卷，7個問題選項(xiàng)中有幸1項(xiàng)未填的問卷為無效問卷。5個月共發(fā)放問卷調(diào)查表2000份，收回有效問卷1998份，有效率99.9%。(3)母嬰同室護(hù)理不良事件按我院護(hù)理質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)作為判斷標(biāo)準(zhǔn)，包括護(hù)理投訴、新生兒腕帶滑脫未及時補(bǔ)上、新生兒臀紅，燙傷等內(nèi)容。統(tǒng)計(jì)分析實(shí)施母嬰床旁護(hù)理后發(fā)生的不良事件與封閉式操作模式發(fā)生的不良事件同期相比的結(jié)果。

2結(jié)果

2.1產(chǎn)婦對實(shí)施母嬰床旁護(hù)理前后的滿意度比較。

2.2實(shí)施母嬰床旁護(hù)理前后的不良事件發(fā)生次數(shù)。

3討論

篇5

【關(guān)鍵詞】 六西格瑪;腫瘤;健康促進(jìn)

六西格瑪管理是通過嚴(yán)格的項(xiàng)目策劃和定義、測量、分析、改進(jìn)、控制五步法[1],實(shí)現(xiàn)以質(zhì)量創(chuàng)效益的質(zhì)量管理方法。其核心是采取量化的方法,尋找分析問題潛在的原因并予以處理,達(dá)到質(zhì)量改進(jìn)的目的。[2]我院自2008年12月起將六西格瑪管理方法引入腫瘤介入病房,改進(jìn)傳統(tǒng)健康教育的方式,取得了較好的效果,患者滿意率提高。

1 實(shí)施方法

1.1 定義 健康促進(jìn)是一門通過改變行為來促進(jìn)健康的科學(xué),它是結(jié)合教育學(xué)、行為學(xué)、傳播學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)和預(yù)防醫(yī)學(xué)學(xué)科知識和工作方法進(jìn)行工作的,其原理是運(yùn)用社會學(xué)和流行病學(xué)方法診斷社區(qū)或人群的健康問題,找出健康教育的“靶”問題。并以提高科學(xué)認(rèn)知為基礎(chǔ)、以樹立正確態(tài)度為關(guān)鍵、以掌握保健技能為支持、以改變行為為目標(biāo)進(jìn)行工作。本研究策劃主要是通過改進(jìn)健康促進(jìn)的方式以達(dá)到提高患者滿意率的目的。項(xiàng)目定義為:患者對護(hù)理工作滿意率提高到93%以上。

1.2 測量采用現(xiàn)況調(diào)查法。通過文獻(xiàn)檢索、專家指點(diǎn),研究者根據(jù)臨床實(shí)踐增加一些條目,自行設(shè)計(jì)出患者的健康需求調(diào)查表,應(yīng)用醫(yī)院統(tǒng)一的滿意度調(diào)查表,對我院2008年12月至2009年2月住院患者215

例患者進(jìn)行調(diào)查,調(diào)查內(nèi)容為患者的健康需求,根據(jù)患者的健康需求改進(jìn)健康促進(jìn)的方式,利用醫(yī)院統(tǒng)一的滿意度調(diào)查表對2009年3月至2009年11月住院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查。

1.3 分析階段 從人員、環(huán)境、方法、心理4個方面匯總腫瘤患者對健康的需求。通過討論分析,因腫瘤患者大多不是首診患者,有一定的疾病相關(guān)知識但不全面;腫瘤患者住院時間較長,對環(huán)境的要求更高,更需要安靜舒適的環(huán)境,尤其是臨終的患者;因與患者接觸時間多,健康教育應(yīng)采取少量多次的方式,并監(jiān)督執(zhí)行情況;因惡性腫瘤刺激,患者往往心理反應(yīng)較大,甚至有個別人采取過激行為,所以更要求腫瘤科護(hù)士有的放矢的進(jìn)行心理疏導(dǎo)。

1.4 改進(jìn)階段

1.4.1 護(hù)患溝通技巧及內(nèi)容的完善,制作并發(fā)放健康教育宣傳卡片,考慮到不同層次患者的需求,盡可能用通俗易懂的文字講述相關(guān)問題?？ㄆ白o(hù)理人員培訓(xùn)內(nèi)容包括:①入院健康宣教;②檢查前后;③各種疾病的護(hù)理常規(guī);④出院健康宣教;⑤各種操作的規(guī)范化操作規(guī)程;⑥規(guī)范化護(hù)理服務(wù);⑦相關(guān)溫馨提示。針對患者年齡、文化層次以及疾病性質(zhì)等特點(diǎn),做到分別確定溝通重點(diǎn)。執(zhí)行規(guī)范化服務(wù)用語,護(hù)士在注重語言、語速、語調(diào)的同時,適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用安慰性、解釋性語言和贊美性、鼓勵性語言,保持有效的溝通距離,并注意配合形體語言如微笑、眼神、手勢、姿態(tài)等與患者溝通,關(guān)心患者的心理變化,讓患者有一個良好的就醫(yī)心理,對護(hù)士產(chǎn)生信賴感。

1.4.2 提高護(hù)理人員健康促進(jìn)的能力,進(jìn)行技術(shù)大練兵,利用晨會時間進(jìn)行護(hù)理操作技術(shù)規(guī)范化練習(xí),進(jìn)行電話禮儀、接待禮儀、健康宣教內(nèi)容等的培訓(xùn),進(jìn)行模擬情景訓(xùn)練。

1.4.3 嚴(yán)格按照規(guī)范要求,適時的進(jìn)行健康宣教,如接待新入院患者,按照禮儀的要求,根據(jù)患者接受能力,實(shí)行入院健康宣教;利用護(hù)理查房監(jiān)測健康促進(jìn)的效果,如準(zhǔn)備進(jìn)行介入手術(shù)的患者是否知曉介入術(shù)后的注意事項(xiàng);特殊檢查前交代患者注意事項(xiàng)及配合的要求。

1.5 控制階段,建立三級護(hù)理健康教育控制體系,有護(hù)士長、護(hù)理健康教育組長、主管護(hù)士共三級,按照床位分配,每位主管護(hù)士負(fù)責(zé)5~6名患者的健康宣教,由主管護(hù)士根據(jù)患者的實(shí)際情況進(jìn)行健康宣教,健康教育組長上班時間每天監(jiān)督1次病房所有患者的落實(shí)情況,護(hù)士長不定時抽查,每周至少3次,同時完善和補(bǔ)充宣教內(nèi)容,防止健康教育不到位。

2 效果

改進(jìn)方案后,2009年3~11月每2個月進(jìn)行1次問卷調(diào)查,共進(jìn)行5次,隨機(jī)發(fā)放問卷107份,對107例患者進(jìn)行調(diào)查,所有問卷均收回,有效問卷104份,有效率97.2%。

2.1 將2009年3~11月與2008年1~11月(改進(jìn)前)滿意度相比,利用SPSS 13.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件,采用配對樣本t檢驗(yàn)方法,t=4.965,P

表1

2.2 與腫瘤其他病區(qū)比較,平均滿意度高于其他病區(qū),將結(jié)果采用方差分析的方法,F=1.045,P=0.399,各組間無差異。

表2

3 體會

健康促進(jìn)是護(hù)理工作中重要的一部分,因受時間、人力、護(hù)士個人素質(zhì)的方面等方面的影響,存在落實(shí)、督促不到位的現(xiàn)象,采用六西格瑪管理方法找到健康促進(jìn)的影響因素后,將其引用到健康促進(jìn)的管理過程,加大監(jiān)督、考核的力度,注重環(huán)節(jié)管理,效果明顯。

參 考 文 獻(xiàn)

篇6

關(guān)鍵詞：急診手術(shù)物品專用箱；應(yīng)急管理流程 ；改進(jìn)效果

隨著急診醫(yī)學(xué)的快速發(fā)展，院前、院內(nèi)急救水平不斷提高，急診手術(shù)患者也日益增加。如何在最短時間內(nèi)對患者進(jìn)行最行之有效的治療，縮短不必要的術(shù)前物品準(zhǔn)備時間，是降低患者感染風(fēng)險，改善患者預(yù)后，延長患者生命的重要保障[1]。急診手術(shù)患者往往病情危重，而快速有序的術(shù)前準(zhǔn)備，能縮短患者術(shù)前準(zhǔn)備的時間，對搶救患者的生命和預(yù)后十分重要，要求準(zhǔn)確、無誤、快速，爭分奪秒，但僅單純依靠經(jīng)驗(yàn)和記憶準(zhǔn)備急救術(shù)前用物，遺漏的情況還是時有發(fā)生，從而影響了護(hù)理工作的質(zhì)量和效率[2]。因此，縮短急診手術(shù)術(shù)前物品的準(zhǔn)備時間尤為重要，為了贏得搶救時機(jī)，避免人為差錯的發(fā)生，并評價流程改進(jìn)后的效果，是本文探討的主題，現(xiàn)介紹如下：

1 資料與方法

1.1一般資料 選取本院2015年1～6月的急診手術(shù)患者120例，男86例，女74例，平均年齡（60.25±15.52）歲，開顱手術(shù)患者27例，消化道穿孔修補(bǔ)手術(shù)12例，剖宮產(chǎn)手術(shù)患者22例，四肢手術(shù)45例，復(fù)合傷手術(shù)患者14例。將急診手術(shù)隨機(jī)分為對照組與實(shí)驗(yàn)組各60例。

1.2方法 ①對照組采用傳統(tǒng)術(shù)前準(zhǔn)備物品方法，接到急診手術(shù)通知后，手術(shù)護(hù)士臨時到無菌間憑經(jīng)驗(yàn)準(zhǔn)備手術(shù)所需物品。②實(shí)驗(yàn)組根據(jù)手術(shù)方式以及臨床實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，由各專科組長和組員共同商議并制定手術(shù)室常見急診手術(shù)分類表，交護(hù)士長審核確認(rèn)后，將各急診手術(shù)所需的一次性物品、耗材、敷料放在手術(shù)物品專用箱內(nèi)[3]，箱體分為四層，第1層為2個抽屜，每個抽屜分2格，分別放置各類縫線，縫針，刀片等，不同型號標(biāo)示清楚，第2層抽屜分6格，分別放置止血紗布、可吸收線、血管縫線、骨蠟、頭皮夾、明膠海綿等小件無菌物品，第3層抽屜為4格，可放置如紗布、紗塊、吸引器、電刀等，第四層抽屜為2格，可放置一般物品，如輸液器、留置針、輸液貼、棉簽、三通延長管，箱外側(cè)面粘貼與手術(shù)相同的物品匯總清點(diǎn)表，并附急診手術(shù)物品箱使用登記本，器械護(hù)士每天負(fù)責(zé)檢查并清點(diǎn)當(dāng)天使用過的急診手術(shù)物品專用箱，同時當(dāng)天值班護(hù)士使用后及時補(bǔ)充請領(lǐng)箱內(nèi)所需物品，保證基數(shù)完好，放在無菌間指定位置進(jìn)行班班交接并做好登記，做到人人知曉[4]。在接到急診手術(shù)通知后，能迅速把急診所需物品準(zhǔn)備到手術(shù)間，避免因術(shù)前物品準(zhǔn)備不到位而導(dǎo)致巡回護(hù)士來回往返手術(shù)間拿取物品，真正把搶救的時間用在病人身上[5]。觀察兩組手術(shù)物品的準(zhǔn)備時間以及手術(shù)醫(yī)生的滿意度。

1.3統(tǒng)計(jì)分析方法 采用SPSS17版統(tǒng)計(jì)分析軟件對計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)和方差分析，對計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)方法，P

2 結(jié)果

2.1手術(shù)醫(yī)生滿意度評價 采用問卷調(diào)查法，評價兩組對手術(shù)術(shù)前物品質(zhì)量的滿意度。分為非常滿意、滿意、一般、不滿意4個等級，以非常滿意和滿意計(jì)算滿意度（見表1）。

2.2兩組急診術(shù)前物品平均準(zhǔn)備時間比較 見表2。

兩組手術(shù)都是接到急診手術(shù)通知后進(jìn)行隨機(jī)分組，實(shí)驗(yàn)組手術(shù)物品術(shù)前準(zhǔn)備平均時間少于對照組，手術(shù)醫(yī)生的滿意率也高于對照組。

3 結(jié)論

3.1應(yīng)用手術(shù)物品專用箱后提高了急診手術(shù)物品準(zhǔn)備的完善率，我科急診手術(shù)物品準(zhǔn)備的時間由原來的12.7min/臺縮減到5.52min/臺。以往術(shù)前準(zhǔn)備工作中缺項(xiàng)目、缺種類、數(shù)量不足的發(fā)生率大大降低，物品項(xiàng)目標(biāo)注非常清楚，包括無菌物品、敷料、耗材與輔助材料等，準(zhǔn)備快速，除特殊情況外，很少有遺漏，準(zhǔn)備工作更加輕松和有條理性[6]。

3.2提高了手術(shù)醫(yī)生對急診手術(shù)物品準(zhǔn)備完善的滿意度，使手術(shù)中物品供應(yīng)及時，巡回護(hù)士不需要因?yàn)槟萌∥锲范?jīng)常離開手術(shù)間，確保手術(shù)中在崗在位。在手術(shù)醫(yī)生滿意度調(diào)查方面，對護(hù)士滿意度（在崗在位指標(biāo)）由75%提高至96.7%，促進(jìn)了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提高。

參考文獻(xiàn)：

[1]梁麗香，鄭敏，安艷麗.急診手術(shù)小件物品術(shù)前準(zhǔn)備改進(jìn)方案的實(shí)施效果[J].護(hù)理研究.2010，24（1）：71-72.

[2]丁瑞芳，曹潔，陸葉青，等.手術(shù)物品整理箱在手術(shù)室護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].醫(yī)院管理雜志，2014，（8）：766-767.

[3]張志鳳.整理箱在手術(shù)室無菌物品管理中的應(yīng)用[J].當(dāng)代護(hù)士，2012，（8）：21.

[4]李華，朱麗艷.心外科急診術(shù)前準(zhǔn)備箱的制作與應(yīng)用[J].護(hù)理學(xué)雜志，2012，27（2）：27.

篇7

1.完善護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，各項(xiàng)工作指標(biāo)達(dá)到二級甲等醫(yī)院要求。

2.全面提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，病員滿意率≥95%以上。

3.認(rèn)真做好護(hù)理文書書寫，達(dá)到規(guī)范要求。

4.加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力。

二、實(shí)施措施

1.整理制定各項(xiàng)護(hù)理工作標(biāo)準(zhǔn)，下發(fā)各護(hù)理單元。

2.對質(zhì)控委員會成員及科室質(zhì)控人員定期進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量管理知識培訓(xùn)。

3.護(hù)理部每季度進(jìn)行全院護(hù)理質(zhì)量綜合目標(biāo)檢查及考核，結(jié)果與效益工資掛鉤。

4.護(hù)理部及質(zhì)控委員會確定每周檢點(diǎn)，下病區(qū)對全院護(hù)理單元進(jìn)行普查，結(jié)果與效益工資掛鉤。

5.質(zhì)控小組每月下病區(qū)檢查3—4次，并對檢查結(jié)果進(jìn)行匯總，在護(hù)士長例會上進(jìn)行通報。

6.護(hù)士長做好每周工作自查，并認(rèn)真填寫工作自查表。

7.繼續(xù)執(zhí)行護(hù)士長夜查房制度，對夜間、節(jié)假日護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行檢查。

8.每季度進(jìn)行一次患者滿意度調(diào)查，結(jié)果在護(hù)士長例會上進(jìn)行反饋，對病人反映的問題，要及時給予答復(fù)和解決。

9.每月召開一次護(hù)理差錯、事故分析討論會。

10.針對護(hù)理缺陷，做到現(xiàn)場指出，立即改正，重大問題及時上報護(hù)理部。

篇8

【摘要】 探討實(shí)施超越患者期望，感動服務(wù)提升護(hù)理品質(zhì)的效果。

【關(guān)鍵詞】患者期望 感動服務(wù) 護(hù)理品質(zhì)

隨著社會經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，人民群眾對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量、效果、及時性、方便性提出了更高的要求，使病人在生理、心理上獲得滿足感和安全感，是護(hù)理服務(wù)的根本目標(biāo)[1]。我科室在2009年8月～2009年10月期間，對我科室住院患者“期望值”進(jìn)行了前期循證研究，總結(jié)了患者在醫(yī)療環(huán)境中期望集中于：方便、高效、安全、多元。針對患者上述問題，我科室在2009年11月～2010年4月間，以“超越患者期望，感動服務(wù)，提高護(hù)理品質(zhì)”為目標(biāo)，采取了一系列措施，取得了滿意的效果，現(xiàn)報告如下：

1 超越患者期望，感動服務(wù)的概念

患者滿意，象征的是“患者期望與實(shí)際獲得之間的差距”，患者得到的比預(yù)期的少，患者就會感到不滿意，如患者得到比預(yù)期的多，患者就會感到滿意。

感動服務(wù)不是一種具體的方法，一種模式，而是一種理論，是先進(jìn)護(hù)理文化的重要組成部分，是有效的競爭手段[2]。感動服務(wù)是護(hù)理服務(wù)品質(zhì)的提升，是建立在“普通話服務(wù)，微笑服務(wù)”等滿意服務(wù)基礎(chǔ)上的人性化互動服務(wù)，是超越病人期望值的創(chuàng)新服務(wù)，是人文醫(yī)學(xué)的本意，是建立良好醫(yī)患關(guān)系良方。

2 資料與方法

2.1臨床資料 對2009年11月～2010年4月在我科室住院的342名患者進(jìn)行“超越患者期望，感動服務(wù)”的護(hù)理，匯總出院時患者的護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表，與2008年9月～2009年5月337名出院患者的護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表進(jìn)行比較。

2.2方法

2.2.1提供個體化服務(wù)，架起護(hù)患溝通的橋梁 個體化服務(wù)是根據(jù)每位病人的心理想法、實(shí)際需求、長遠(yuǎn)利益、尊嚴(yán)體面所提供的有人情味的、超值的、驚喜的、特色的服務(wù)[3]。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，具體要做好以下幾方面的工作：（1）評估 評估病人現(xiàn)存的或潛在的健康問題；對疾病的認(rèn)知程度和生活依賴程度，并記錄在入院護(hù)理評估單上；（2）了解 我們要充分了解患者家庭、經(jīng)濟(jì)情況，了解病人最關(guān)心、最迫切需要解決的問題；（3）制定相應(yīng)的護(hù)理和健康教育計(jì)劃，使病人感到護(hù)士的關(guān)愛與尊重，從而解除其孤獨(dú)、焦慮、憂傷的心理，幫助病人樹立起戰(zhàn)勝疾病的信心。

2.2.2提供舒適護(hù)理，體現(xiàn)科室濃郁的文化氛圍 護(hù)理文化是以病人為中心，對人的生存意義和生存環(huán)境的珍視和關(guān)心，是人本精神、整體護(hù)理的具體實(shí)踐和應(yīng)用，是醫(yī)院文化中重要的組成部分。（1）病區(qū)內(nèi)設(shè)施處處體現(xiàn)“以人為本”滿足病人多層次需要?；颊呷朐汉螅釉\護(hù)士即刻熱情耐心接待，介紹環(huán)境，講解規(guī)章；病房內(nèi)還有形象生動、圖文并茂的展板，介紹病區(qū)概況、疾病知識、健康教育知識，體現(xiàn)了醫(yī)務(wù)人員對患者的關(guān)愛。（2）護(hù)士的一言一行直接影響到病人對醫(yī)院的整體評價，為此我們在科室內(nèi)堅(jiān)持普通話服務(wù)，微笑服務(wù)，同時加強(qiáng)護(hù)理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過日常的“三基、三嚴(yán)”的教育，切實(shí)提高護(hù)理人員的整體素質(zhì)。

2.2.3溫馨護(hù)理，體味親人般的呵護(hù) 我們在科室開展了“六多”服務(wù)。（1）多一份尊重 在與患者的語言交流中注意語氣柔和，禁用命令式口吻，禁止以床號稱呼患者。（2）多一聲問候 患者在住院期間做到來有迎聲，去有送聲，每天進(jìn)入病房提供護(hù)理服務(wù)時有親切問候聲，讓護(hù)理服務(wù)于患者開口前，使患者有安全感。（3）多一些理解 實(shí)施換位思考，滿足患者所需，利用護(hù)士交班時，進(jìn)行情景模擬，讓護(hù)士真切體會患者住院過程中的不便之處，真正做到想病人所想。（4）多一些耐心 與病人交談時采用開放式交流技巧，對病人提問有問必答，有答必詳，定期召開公休座談會，傾聽病人心聲，及時了解患者的需求及建議，不斷改進(jìn)護(hù)理工作。（5）多一份關(guān)心 在科室內(nèi)推行一針準(zhǔn)制度，減少病人痛苦，加強(qiáng)巡視病房，善于觀察，及時發(fā)現(xiàn)，滿足患者的需要。（6）多一份幫助 護(hù)理人員無論是否當(dāng)班，只要遇到需要幫助的患者與家屬，都要熱情伸出手，患者的需要就是我們服務(wù)的內(nèi)容。

3 效果

3.1提升服務(wù)品質(zhì)前后患者對護(hù)理工作的滿意度。見表1。

表1 提升護(hù)理品質(zhì)前后患者對護(hù)理工作滿意度比較 例(%)

注：x2=4.23，P=0.043.

3.2積極地溝通使護(hù)患達(dá)成充分的理解信任，安全感增加。

4 體會

“超越患者期望，感動服務(wù)，提升護(hù)理服務(wù)品質(zhì)”的活動，創(chuàng)建了和諧的護(hù)患關(guān)系，增加了護(hù)士間的合作意識，提高了護(hù)士對護(hù)理專業(yè)的認(rèn)識。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]許佩珍.提倡感受型服務(wù)對改進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的作用[J].護(hù)理實(shí)踐與研究，2009，(10):65.

篇9

1 方法

1.1 提高認(rèn)識 提高護(hù)士對開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程重要性的認(rèn)識。在實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前,組織科室護(hù)理人員學(xué)習(xí)河南省衛(wèi)生廳轉(zhuǎn)發(fā)衛(wèi)生部關(guān)于印發(fā)《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目(試行)》等三個文件的通知。圍繞護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行討論 、分析,使護(hù)士明確在護(hù)理活動中對患者落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)的意義,認(rèn)識到夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)對提高護(hù)理質(zhì)量,保證護(hù)理安全,提升患者滿意,減少護(hù)理糾紛的重要性和必要性。

1.2 制定計(jì)劃 制定“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”實(shí)施計(jì)劃。通過分析在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中可能出現(xiàn)的問題、存在的隱患,同時也為確保優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)扎實(shí)、有效地開展,結(jié)合科室患者護(hù)理工作特點(diǎn),制定出優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作實(shí)施方式、方法與內(nèi)容,并按計(jì)劃逐步實(shí)施。

1.3 實(shí)施方式、方法 全員參與、分組負(fù)責(zé)、責(zé)任到人。科室全體護(hù)理人員人人參與,將基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)融入到分級護(hù)理、各級各類人員職責(zé)、各崗位工作流程之中,并增設(shè)了生活護(hù)理崗位,制定了輔助護(hù)士崗位、責(zé)任護(hù)士崗位、責(zé)任組長崗位職責(zé)。護(hù)士分組、分床負(fù)責(zé)患者的整體護(hù)理,責(zé)任到人。從附助護(hù)士、責(zé)任護(hù)士、責(zé)任組長到專業(yè)指導(dǎo),層層把關(guān)。責(zé)任組長負(fù)責(zé)本組重癥患者的基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)和本組護(hù)士的業(yè)務(wù)指導(dǎo),并能隨時排解護(hù)理工作中的疑難問題。對疑難患者或不合作患者本組護(hù)理人員同力協(xié)作,確保了基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目的全面落實(shí),切實(shí)達(dá)到全程無縫隙優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的全面開展。

1.4 實(shí)施內(nèi)容

1.4.1 制定流程 結(jié)合本科收治疾病范圍和?？铺攸c(diǎn)制定了分級護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目、臨床基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)規(guī)范流程、臨床基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)規(guī)范流程、修訂和完善了護(hù)理人員各崗位工作流程、環(huán)節(jié)工作流程。加強(qiáng)了溝通告知,將人文關(guān)懷融入護(hù)理流程、將健康教育納入護(hù)理流程、將溝通交流貫穿于護(hù)理流程,各項(xiàng)流程間對接無縫隙,保障了護(hù)理工作的連貫性和整體性,突破崗位界限,以患者為中心,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的整體化,保障了患者生理、心里安全,最大限度保障患者的溫馨與舒適,使基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

1.4.2 人員培訓(xùn) 服務(wù)理念、服務(wù)流程的培訓(xùn)。學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)相關(guān)文件內(nèi)容,增強(qiáng)以患者為中心全程無縫隙的服務(wù)理念,將流程內(nèi)容打印發(fā)給護(hù)士,逐項(xiàng)學(xué)習(xí),以期扎實(shí)落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理,提供滿意服務(wù)。認(rèn)真學(xué)習(xí)十四項(xiàng)護(hù)理核心制度,確保護(hù)理安全。制定優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表和出院后隨訪流程,讓護(hù)士知曉滿意度調(diào)查和出院后隨訪內(nèi)容,通過調(diào)查和隨訪不斷改進(jìn)護(hù)理工作,提升患者及家屬的滿意度。

1.4.3 實(shí)施過程 將基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目和各項(xiàng)護(hù)理工作流程納入日常質(zhì)量管理?？剖覍?shí)行護(hù)士長、責(zé)任組長二級考核制,將患者的基礎(chǔ)護(hù)理、專科護(hù)理、病情觀察、健康教育、滿意度調(diào)查、十四項(xiàng)核心制度等進(jìn)行質(zhì)與量的管理,每日、每周、每月有計(jì)劃地對各項(xiàng)護(hù)理工作進(jìn)行考核。每日反饋、每周匯總,并納入當(dāng)月績效獎,保證了護(hù)理質(zhì)量,調(diào)動了護(hù)士工作的積極性和主動性,確保了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的順利開展,實(shí)現(xiàn)了護(hù)理工作的持續(xù)改進(jìn)。

2 成效

2.1 護(hù)士的責(zé)任感增強(qiáng),綜合素質(zhì)提高。通過培訓(xùn),護(hù)士掌握了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程的主題、內(nèi)容,知曉了工作的目標(biāo)、方向 、方法,增強(qiáng)了護(hù)士對護(hù)理工作的責(zé)任感、使命感,調(diào)動了護(hù)士學(xué)習(xí)的主動性,使護(hù)士自覺執(zhí)行基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)規(guī)范、自覺執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度及各項(xiàng)工作流程,保障了患者和自己的合法權(quán)益,努力以優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度、規(guī)范的服務(wù)流程、嫻熟的服務(wù)技能、良好的溝通技巧為患者服務(wù)。提升了護(hù)理質(zhì)量,確保了護(hù)理安全。

2.2 分級護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目的公示、溫馨提示語、對患者家屬的告知書、出入院安全檢查流程等告知及健康知識對患者、家屬的全方位指導(dǎo),增強(qiáng)了護(hù)士對患者的告知意識和溝通技巧,和諧了護(hù)患關(guān)系,有效地減少了護(hù)理糾紛和投訴。自開展以來,未發(fā)生護(hù)理糾紛和投訴,護(hù)理服務(wù)滿意度達(dá)100%。

2.3 患者安全隱患的管理不斷加強(qiáng),保證了護(hù)理安全。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展,護(hù)理文書的簡化,確保了護(hù)士與患者有效的接觸時間,護(hù)士對患者存在或潛在的風(fēng)險能做出及時正確的評估,并且能針對評估問題做相關(guān)的告知與溝通,積極采取相應(yīng)的措施。對有風(fēng)險的事件能做到早發(fā)現(xiàn)、早告知、早預(yù)防,真正達(dá)到防患與未然,自開展以來無一例發(fā)生跌倒、走失、自殺等護(hù)理意外。

篇10

【關(guān)鍵詞】 眼科；健康教育；應(yīng)用體會

【中圖分類號】R473.77 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1004-4949（2014）02-0114-01

隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展和護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)務(wù)人員已深深意識到健康教育在患者的診療與康復(fù)中起到了積極的作用。眼科患者由于疾病影響視功能導(dǎo)致視力下降，甚至失明，影響正常的日常生活，造成患者大多有憂慮、悲觀、恐懼的心理。通過系統(tǒng)的、具有眼科特點(diǎn)的健康教育宣傳，傳播有關(guān)眼病的科普知識，倡導(dǎo)科學(xué)的用眼衛(wèi)生，促進(jìn)人們有能力應(yīng)對眼睛疾病的預(yù)防、治療、康復(fù)，對于增強(qiáng)人們的愛眼意識、預(yù)防眼部疾病，使患者積極配合治療及護(hù)理，有效預(yù)防并發(fā)癥的發(fā)生，促進(jìn)患者的康復(fù)?，F(xiàn)將我科的實(shí)施方法總結(jié)如下。

1提高自身素質(zhì)

1.1 注重第一印象 良好的第一印象能使護(hù)士在短時間內(nèi)獲得患者的好感和信任，入院時護(hù)理人員應(yīng)主動熱情地接待患者，讓患者有賓至如歸的感覺，向其介紹床位、主管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士、科主任、護(hù)士長及病區(qū)作息時間、探視及陪護(hù)制度、就餐手續(xù)、物品保管等。幫助患者熟悉熱水間、衛(wèi)生間的位置，介紹呼叫器的使用方法，使其盡快熟悉病房環(huán)境、適應(yīng)住院生活，針對不同患者進(jìn)行疾病知識的宣傳教育及有效的溝通，消除其緊張情緒[1]，并對患者和家屬進(jìn)行安全防范告知。

1.2 加強(qiáng)專科護(hù)士的業(yè)務(wù)培訓(xùn) 眼科病房患者收治集中、周轉(zhuǎn)快、?？茩z查和治療項(xiàng)目多等特點(diǎn)，這就要求護(hù)理人員必須全面了解專科各種疾病及治療護(hù)理要點(diǎn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和知識的更新，提高技術(shù)質(zhì)量，潛心鉆研，拓展自己的知識面。日常工作中還應(yīng)注意走路輕、開門輕

說話輕、操作輕，工作有條不紊，行動利索，搶救沉著冷靜，忙而不亂，把握好有效時機(jī)開展健康教育，根據(jù)不同患者、不同的個性、不同文化，有計(jì)劃、有針對性的進(jìn)行，通過通俗易懂的語言、靈活多變的形式對患者進(jìn)行健康教育。

2健康教育的內(nèi)容

2.1 術(shù)前宣教 由于患者對手術(shù)的擔(dān)心和害怕，常會產(chǎn)生焦慮、恐懼心理，表現(xiàn)為緊張、消極的情緒。這時護(hù)士需多與患者溝通，責(zé)任護(hù)士應(yīng)首先向患者講解相關(guān)疾病的知識，告訴患者手術(shù)的方法及手術(shù)的注意事項(xiàng)。在患者了解自身疾病的基礎(chǔ)上，給予心理安慰，耐心細(xì)致地解答患者提出的各種疑問，消除擔(dān)心和恐懼，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，使其能更好地配合醫(yī)生施行手術(shù)。術(shù)前一日，責(zé)任護(hù)士應(yīng)耐心地向患者介紹術(shù)前一些常規(guī)準(zhǔn)備：沖洗淚道及結(jié)膜囊、消毒備皮、整理個人衛(wèi)生，訓(xùn)練患者仰臥時頭部不動，眼球固視或向下轉(zhuǎn)動[2]。學(xué)會預(yù)防咳嗽和打噴嚏的方法（用舌尖頂壓上腭或用手指壓人中）。戒除不良嗜好，如飲酒、吸煙、咖啡、濃茶等。如術(shù)后需在床上解大小便者， 練習(xí)床上用便器的方法；如為全麻患者，術(shù)前需12h禁食、4―6h要禁水，護(hù)士要認(rèn)真交待給患者及家屬，以防因麻醉或手術(shù)過程中嘔吐而引起窒息或吸入性肺炎；通過鼓勵談，使患者以積極向上的態(tài)度對待疾病，使其主動配合手術(shù)治療，對治療充滿信心。

2.2 術(shù)中的健康教育與配合 患者進(jìn)入手術(shù)室后普遍存在不同程度的緊張和恐懼，缺乏安全感，這是護(hù)理人員應(yīng)誠懇地向患者進(jìn)行解釋安慰，并向其告知手術(shù)開始前需配合的事項(xiàng)。如眼部的清潔、消毒和配合。讓患者對手術(shù)過程有一定的了解。必要時與其交談，分散注意力。手術(shù)過程中避免大聲談笑，不談與手術(shù)無關(guān)的事情，更不應(yīng)以患者的隱私或病情開玩笑。密切觀察病情變化，及時提供手術(shù)所需器械、物品，操作熟練，特別注意與醫(yī)生的默契配合及與患者的良好溝通，保證手術(shù)的順利進(jìn)行。

2.3 術(shù)后健康教育與指導(dǎo) 密切觀察病情變化，主動詢問患者術(shù)后的自覺癥狀，查看眼部敷料情況，有無滲出、滲血。了解患者術(shù)后睡眠、飲食、大小便及血壓情況；護(hù)士應(yīng)耐心地向患者講解術(shù)后的注意事項(xiàng)，飲食以清淡、易消化飲食為宜，保持大便通暢，防止便秘，禁食辛辣刺激食物。注意保暖，切勿著涼、感冒；術(shù)后頭部應(yīng)少活動，避免傷口出血；不要用力擠眼，避免眼球受壓和碰撞眼球；不要咳嗽或大聲說話，起床不要過猛、過快，防止過度彎腰低頭和提取重物，以免腹壓增加影響傷口的愈合。

2.4 預(yù)防并發(fā)癥的健康指導(dǎo) 術(shù)后次日術(shù)眼換藥，動作輕柔，用生理鹽水清潔眼瞼及周圍皮膚，點(diǎn)抗生素眼藥水，切忌用力按壓眼球，一周內(nèi)避免水進(jìn)入眼內(nèi)，引起術(shù)眼感染[3]。對于年老體弱，長期臥床的患者應(yīng)加強(qiáng)生活護(hù)理，保持床單元平整、清潔、干燥，定期翻身，按摩各骨突出處，促進(jìn)血液循環(huán)，認(rèn)真書學(xué)護(hù)理記錄單，班班交班，保持連續(xù)性，并教會患者及家屬增強(qiáng)預(yù)防為主的意識。

2.5 出院的健康教育 指導(dǎo)患者及家屬辦理出院手續(xù)，進(jìn)行有關(guān)休息、營養(yǎng)、進(jìn)食、用藥等注意事項(xiàng)，復(fù)診時間等方面的教育。主動提供健康咨詢電話。發(fā)放滿意度調(diào)查表，并講解此次滿意度調(diào)查的目的，消除患者顧慮，以保證滿意度調(diào)查的真實(shí)性，每月將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總，對不滿意問題進(jìn)行分析，提出改進(jìn)措施，并在質(zhì)控會上給予重點(diǎn)講評，以全面提高病人滿意度，開展出院后訪視，把關(guān)愛延伸到患者家庭 [4]。

3結(jié)果

通過在眼科開展以病人為中心的護(hù)理理念，實(shí)施切實(shí)有效的個性化健康教育，患者能自覺地配合治療、護(hù)理及病房管理，增加患者的安全感、加強(qiáng)患者自我保健意識，提高了護(hù)理質(zhì)量及治療效果，有效預(yù)防眼科手術(shù)并發(fā)癥的發(fā)生，使患者對醫(yī)護(hù)工作的滿意度得到了明顯的改善。

參考文獻(xiàn)

[1] . 趙紅，蘇建華，喬麗娟.護(hù)士的禮儀與護(hù)患關(guān)系[J].哈爾濱醫(yī)藥，2006.26.（5）.100.

[2] . 雷亞文，楊曉蓮，楊麗娟.淺談護(hù)理工作中的服務(wù)藝術(shù).中國醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2011.1.（5）.129.