導(dǎo)語：如何才能寫好一篇物流企業(yè)營銷，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)思維；物流企業(yè)；營銷

模式物流企業(yè)營銷模式分析

（一）物流企業(yè)傳統(tǒng)營銷模式

一直以來，物流企業(yè)遵循著這樣的一個(gè)營銷模式選擇：要根據(jù)自身企業(yè)規(guī)模、資金情況、管理部門發(fā)展規(guī)劃等對自身企業(yè)的目標(biāo)進(jìn)行明確定位，并按客戶需求的差別將市場營銷進(jìn)行詳細(xì)分類（梁紅波，2014）。在此基礎(chǔ)上，按照公司確定的細(xì)分市場分類制定相應(yīng)的營銷策略。具體而言，可以劃分以下幾種：全面覆蓋模式。全面覆蓋模式即把全部物流體系看作一體的大市場，把所有的物流需求看作自己的目標(biāo)客戶，其全部的物流業(yè)務(wù)與營銷方案也是針對全部的潛在客戶，制定統(tǒng)一價(jià)格，構(gòu)建起較集中的物流網(wǎng)絡(luò)。即以某個(gè)單一營銷服務(wù)模式向整個(gè)物流市場推行，這種物流模式的缺點(diǎn)是不能滿足各種客戶的個(gè)性需求，缺乏固定的專業(yè)客戶群和市場競爭力。為了能夠搶占物流市場份額，物流企業(yè)往往會以超低的價(jià)格吸引并維持大客戶，造成行業(yè)的價(jià)格戰(zhàn)。當(dāng)前，我國物流行業(yè)中，初期發(fā)展的物流企業(yè)為了及時(shí)搶占市場份額，都采取此種模式。選擇性專業(yè)化模式。此種營銷模式要求物流公司鎖定某個(gè)或者某些細(xì)分市場，規(guī)定專業(yè)化的營銷策略。比如針對企業(yè)或物流服務(wù)需要量較大的個(gè)人執(zhí)行比較低廉的價(jià)格，同時(shí)提供規(guī)定內(nèi)的物流服務(wù)，如電子下單、定時(shí)取件、費(fèi)用按月結(jié)算等服務(wù)。這種特殊的物流服務(wù)特點(diǎn)是具有針對性，能滿足固定群體的需要，是我國物流企業(yè)中比較常見的物流模式。采取目標(biāo)集中化模式。此模式要求物流企業(yè)只選擇一個(gè)或兩個(gè)細(xì)分市場，集中營銷，實(shí)施精細(xì)化物流服務(wù)?，F(xiàn)在，一部分物流企業(yè)已經(jīng)選擇了此種營銷方式，集合區(qū)域內(nèi)的物流營銷，這種模式不僅減少物流公司的成本，還能減少運(yùn)營投入，提升運(yùn)營效率，提高物流服務(wù)質(zhì)量。我國順豐物流就是采用了集中營銷模式，其把目標(biāo)市場固定在中高端市場，發(fā)揮自身優(yōu)質(zhì)、安全、快捷的服務(wù)，獲得了客戶的信賴，擁有穩(wěn)定的客戶群，取得了較高的品牌價(jià)值（梁紅波，2015）。“一對一”專業(yè)化服務(wù)策略。此種模式要求物流企業(yè)選擇規(guī)模大的客戶進(jìn)行專業(yè)化營銷，采取個(gè)性化的定制物流服務(wù)。其定制化的服務(wù)能完全滿足客戶的要求，做到客戶滿意度高，能為物流企業(yè)創(chuàng)造出良好的效益。目前，物流行業(yè)采用這種策略的企業(yè)不多見，順豐物流公司在特定的地區(qū)執(zhí)行這種方式，一方面鎖定規(guī)模大的客戶執(zhí)行特定化物流服務(wù)，還可以根據(jù)客戶要求修改營銷服務(wù)內(nèi)容，取得了顯著效果。

（二）現(xiàn)代化物流與電子商務(wù)營銷策略創(chuàng)新

現(xiàn)代化物流的電子商務(wù)創(chuàng)新整合了電子商務(wù)與物流業(yè)的營銷環(huán)境，給物流業(yè)的運(yùn)營方式創(chuàng)新改革提供了有利條件。在高科技的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，電子商務(wù)營銷模式普遍運(yùn)用于各行各業(yè)，物流企業(yè)作為電子商務(wù)的下端行業(yè)更具優(yōu)勢地位。物流企業(yè)可以借鑒MLEC中電子商務(wù)解決方案，構(gòu)建物流企業(yè)自己的網(wǎng)絡(luò)平臺實(shí)現(xiàn)與各種客戶面對面的交流。其優(yōu)勢是通過網(wǎng)絡(luò)平臺系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)24小時(shí)全天候不間斷的網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)，拓展了營銷渠道，同時(shí)降低了人工成本。另外，物流企業(yè)通過設(shè)立網(wǎng)絡(luò)平臺，可以實(shí)現(xiàn)客戶在線支付，達(dá)到了現(xiàn)代化交易的無紙化，極大地提高了交易和支付的效率。同時(shí)，在電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，交易通過網(wǎng)上進(jìn)行信息傳播與溝通，更縮短了物流企業(yè)與客戶的距離，為提供更加便捷、全方位的營銷服務(wù)提供了可靠性。

互聯(lián)網(wǎng)思維下物流企業(yè)營銷現(xiàn)狀及存在的問題

（一）物流企業(yè)的營銷能力和規(guī)模水平不平衡

物流企業(yè)的營銷服務(wù)處于服務(wù)鏈末端，是鏈接產(chǎn)品提供者與需求者的中間環(huán)節(jié)，提供的服務(wù)是把快件從供應(yīng)方取來通過物流企業(yè)的物流配送系統(tǒng)傳遞給商品需求方。因?yàn)槠髽I(yè)直接與客戶溝通服務(wù)，所以物流企業(yè)本身的營銷水平與服務(wù)意識以及服務(wù)效果等在營銷過程中至關(guān)重要。目前，我國物流業(yè)的營銷水平普遍較低，規(guī)模較小，服務(wù)意識存在不足。根據(jù)物流業(yè)整體而言，只有為數(shù)不多的幾家物流公司因擁有強(qiáng)大的資金投入而建立了較大規(guī)模和全面快速的物流配送體系。業(yè)內(nèi)水平較高的順豐物流在全球建立了4000個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，整體覆蓋國內(nèi)31個(gè)省、市、自治區(qū)，服務(wù)近260個(gè)大中城市以及1430多個(gè)縣市及城鎮(zhèn)，而且在我國香港、澳門、臺灣以及新加坡、東南亞、美國都設(shè)有網(wǎng)點(diǎn)。但這僅僅是行業(yè)內(nèi)的個(gè)案，并不能代表我國物流業(yè)的整體現(xiàn)狀（單忠紀(jì)等，2015）。目前我國物流業(yè)普遍存在的能力水平較低，在短期內(nèi)還不能得到根本性的改觀，較小規(guī)模的快遞企業(yè)也充斥在我國物流整個(gè)行業(yè)，其特點(diǎn)為規(guī)模小、營銷能力弱、網(wǎng)點(diǎn)分布少。

（二）物流業(yè)營銷環(huán)境較復(fù)雜

當(dāng)前我國已進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，電子商務(wù)的飛速發(fā)展給物流業(yè)發(fā)展創(chuàng)造出空前的機(jī)遇與空間。電子商務(wù)營銷以其廉價(jià)、便捷的特點(diǎn)極大地滿足了消費(fèi)者個(gè)性化、時(shí)尚化、特殊化等需求。物流行業(yè)作為電子商務(wù)的基礎(chǔ)配套行業(yè)，必須與之匹配，加速發(fā)展，才能跟上電子商務(wù)發(fā)展的步伐。物流行業(yè)由于進(jìn)入的門檻較低，所以業(yè)內(nèi)市場競爭激烈，區(qū)域性物流業(yè)的發(fā)展，由于人力成本升高、汽柴油價(jià)格高、新技術(shù)投入等造成物流成本增高，同時(shí)加上大企業(yè)參與等因素，給物流業(yè)的發(fā)展帶來障礙。因此，如何抓住這個(gè)物流發(fā)展的大好機(jī)遇，如何改革創(chuàng)新物流發(fā)展理念，提高物流業(yè)發(fā)展動力，是當(dāng)前物流業(yè)克服困難瓶頸，逐步發(fā)展壯大整個(gè)物流產(chǎn)業(yè)的關(guān)鍵。

（三）物流業(yè)準(zhǔn)確細(xì)分市場定位能力

弱且目標(biāo)市場運(yùn)作不到位由于電子商務(wù)業(yè)的飛速發(fā)展，物流業(yè)的營銷服務(wù)業(yè)務(wù)范圍極度擴(kuò)大，可以說是縱貫中國，甚至橫跨全球，物流的品種眼花燎亂。一方面，物流業(yè)需要應(yīng)對特殊商品要求的特殊物流方式和運(yùn)輸工具。比如，易碎品和冷臧品的物流服務(wù)，與日常商品的物流需求完全不同。另一方面，需要更廣的服務(wù)面。物流行業(yè)面臨的是網(wǎng)購的所有商品的物流服務(wù)，一家物流企業(yè)難以滿足所有商品的物流需求。因此，物流企業(yè)的營銷定位必須要做到“小而精、多而全”。但針對區(qū)域內(nèi)的大批量輸送，則需要“大而廣”，在全國甚至全球范圍內(nèi)建立網(wǎng)點(diǎn)，全線鋪設(shè)輸送鏈，最大限度地?fù)屨际袌龇蓊~（張啟玲等，2014）。物流企業(yè)的市場定位是本行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，而我國的大多數(shù)物流企業(yè)因?yàn)榕洛e(cuò)過大好機(jī)會，而盲目發(fā)展的狀況屢見不鮮，缺乏對目標(biāo)市場準(zhǔn)確定位的能力。

互聯(lián)網(wǎng)思維下物流企業(yè)營銷原則

（一）規(guī)模適當(dāng)原則

物流企業(yè)規(guī)模的大小直接關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)效益，如果規(guī)模大于需求，會造成物流資源的浪費(fèi)，間接推高物流成本，進(jìn)而影響到經(jīng)濟(jì)效益。但如果物流規(guī)模小于物流需求，又會難以滿足物流需求，進(jìn)而影響到物流行業(yè)的發(fā)展。因此，對于物流企業(yè)而言，關(guān)鍵是要對市場有比較準(zhǔn)確的判斷，對未來發(fā)展有準(zhǔn)確的評估，從而建立起適當(dāng)?shù)钠髽I(yè)規(guī)模，既能保證圓滿地滿足市場需求，又可以盡可能地以低成本運(yùn)營，獲得企業(yè)更好的發(fā)展。

（二）效率原則

進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，無論是信息的傳遞還是物流配送的組織與實(shí)現(xiàn)，其效率都比從前有了很大的提高，這也是發(fā)展物流企業(yè)必須認(rèn)識到的重要問題。借助互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，物流企業(yè)不僅可以更低的成本、更快的速度向外界進(jìn)行廣告宣傳，同時(shí)還可以實(shí)現(xiàn)成本的降低，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益的提升（梁紅波，2014）。互聯(lián)網(wǎng)的快速便捷讓物流企業(yè)的營銷效率大為提升，特別是在互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的信息網(wǎng)絡(luò)上，從生產(chǎn)商到供應(yīng)商、從經(jīng)銷商到消費(fèi)者，都與物流企業(yè)有著更緊密的信息溝通，傳統(tǒng)物流的多數(shù)環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)都可以實(shí)現(xiàn)在線辦理，而這些正好是物流企業(yè)效率的最大保障。

（三）合作原則

與以往的物流配送特點(diǎn)不同，現(xiàn)代物流業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)越來越多，而單個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的配送物品卻越來越少，呈現(xiàn)出比較明顯的個(gè)性化物流特點(diǎn)。如此一來，如何合理配置物流資源的重要性進(jìn)一步凸顯出來。從目前我國大多數(shù)物流企業(yè)的中小型規(guī)模的現(xiàn)實(shí)來看，一家物流企業(yè)往往很難滿足越來越多樣化的物流需求，選擇多家物流企業(yè)一起合作，共同滿足客戶需求無疑是比較現(xiàn)實(shí)的做法。這不僅可以避免規(guī)模與需求不匹配帶來的資源浪費(fèi)或是需求無法滿足的問題，還可以獲得更大的效益。特別是中小物流企業(yè)，要提倡企業(yè)之間加強(qiáng)合作，共同協(xié)作完成各種物流業(yè)務(wù)，互惠互利的建立合作機(jī)制，應(yīng)對錯(cuò)綜復(fù)雜的物流業(yè)務(wù)，為物流企業(yè)持續(xù)發(fā)展而共同合作。在制定好風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、利益共享原則的基礎(chǔ)上，通過合作擴(kuò)大中小型物流企業(yè)的市場發(fā)展。

（四）回報(bào)原則

企業(yè)的成立自然是要追求回報(bào)的，而物流企業(yè)獲得回報(bào)的基礎(chǔ)是企業(yè)能夠在市場中生存下來并獲得發(fā)展的機(jī)會。因此，物流企業(yè)必須對客戶的物流需求有更精準(zhǔn)的了解，并通過自身物流資源的科學(xué)配置，盡可能地滿足客戶的物流需求。借助讓客戶滿意的優(yōu)質(zhì)物流服務(wù)贏得客戶，贏得市場（葉晟皓等，2014）。因此，如何獲得客戶的認(rèn)可收獲回報(bào)，是物流企業(yè)營銷活動的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上，不斷提高自身的物流水平，滿足客戶的物流需求。

互聯(lián)網(wǎng)思維下物流企業(yè)營銷模式創(chuàng)新對策

（一）建立“性價(jià)比”更高的營銷模式

物流企業(yè)要通過更加便捷、更加專業(yè)的物流服務(wù)，滿足客戶的需求。物流服務(wù)應(yīng)該涵蓋物流運(yùn)輸、物品倉儲等環(huán)節(jié)，比如，簡單的包裝、裝卸、簡單加工、儲存、配送等一系列活動，以完成對客戶物流需求的滿足?？蛻魧⒆约翰簧瞄L的物流需求交給物流企業(yè)后，自己可以將有限的資源與精力集中于核心業(yè)務(wù)上，以打造核心競爭力。一般來說，客戶對物流企業(yè)的選擇，除了考慮物流服務(wù)的價(jià)格外，更重要的是會考慮物流服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)水平。因此，對于物流企業(yè)而言，要在競爭激烈的市場上爭得一席之地。一方面，要努力提高企業(yè)的核心競爭力。樹立互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)的物流服務(wù)體系的核心理念，通過在服務(wù)和性價(jià)比上制定優(yōu)化理念，為客戶提供性價(jià)比高的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要發(fā)揮物流專業(yè)化的優(yōu)勢，根據(jù)客戶的普遍需求，建設(shè)物流配送、中轉(zhuǎn)和倉儲中心，特別是要綜合考慮不同行業(yè)、不同企業(yè)的需求特點(diǎn)，推進(jìn)物流配送網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，以更加科學(xué)合理的網(wǎng)絡(luò)滿足客戶的物流需求。同時(shí)，構(gòu)建更全面的物流業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，也可以在出現(xiàn)突況的時(shí)候，提高物流企業(yè)的業(yè)務(wù)應(yīng)對能力，彰顯企業(yè)的專業(yè)化水平。而從市場角度上看，專業(yè)化就是物流業(yè)中的核心競爭力。以往的實(shí)際范例證明，諾基亞公司剛剛進(jìn)入內(nèi)地市場的時(shí)候，需要尋找一家比較專業(yè)的物流公司進(jìn)行合作，但由于擔(dān)心當(dāng)?shù)氐奈锪髌髽I(yè)達(dá)不到其專業(yè)化倉庫需求，不得不選擇了來自我國臺灣地區(qū)的物流企業(yè)（方志，2014）。另一方面，物流業(yè)的價(jià)格是物流業(yè)中的重要競爭力。在物流行業(yè)中，客戶選擇性價(jià)比更高的物流企業(yè)是自然而然的。而要滿足客戶花更少的錢來獲得更好的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的需求，物流企業(yè)的方案制定就非常關(guān)鍵了。同樣的，物流企業(yè)要取得服務(wù)價(jià)格的優(yōu)勢，進(jìn)行科學(xué)的物流基礎(chǔ)設(shè)施選址是關(guān)鍵。圖1物流企業(yè)信息化選址也要結(jié)合各方面多種情況綜合考慮，充分利用科學(xué)論證，選好合適的地址，以利于企業(yè)持續(xù)發(fā)展。在倉庫設(shè)置、人員配置、路線制定等各方面做到充分論證，科學(xué)論證，最終優(yōu)化設(shè)置。如此一來，物流公司在業(yè)務(wù)、設(shè)置上做到專業(yè)化，價(jià)格上性價(jià)比高，市場業(yè)務(wù)上充分利用互聯(lián)網(wǎng)的便捷、高效、節(jié)省成本等多方面優(yōu)勢的互聯(lián)途徑，引進(jìn)優(yōu)秀專業(yè)人才等舉措全面實(shí)施，使物流企業(yè)持續(xù)發(fā)展。

（二）物流業(yè)要做到供應(yīng)鏈一體化下的信息共享營銷模式

進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代以來，現(xiàn)代信息技術(shù)大大地改變了物流企業(yè)的信息推廣、業(yè)務(wù)應(yīng)用等各方面工作，物流企業(yè)同樣也離不開信息化建設(shè)。目前來看，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)構(gòu)建更加完善的供應(yīng)鏈管理服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)與客戶在物流業(yè)務(wù)信息上的共享，為商、供應(yīng)商之的信息交流、信息反饋提供更加方便的渠道，已是物流業(yè)的一個(gè)發(fā)展趨勢。一個(gè)成熟完善的供應(yīng)鏈，可以大大促進(jìn)企業(yè)的庫存管理，在信息技術(shù)的支撐下，物流企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)更少的庫存，甚至是零庫存。事實(shí)上，在高速的信息交流支持下，物流企業(yè)可對自己的庫存情況進(jìn)行實(shí)時(shí)了解，及時(shí)根據(jù)庫存情況進(jìn)行補(bǔ)充，在保持對客戶供應(yīng)的同時(shí)，保持較低的庫存，整個(gè)供應(yīng)鏈都處于供需平衡的良好狀態(tài)。特別是零庫存，理論是可行的，也是最高效的供需戰(zhàn)略，其在成本優(yōu)勢上是無疑問的，要構(gòu)建供應(yīng)鏈保持完好的動態(tài)的平衡，即不是一毫不變也不是死板的，而是呈現(xiàn)出合理的狀況。一方面，物流企業(yè)在建立前就要對自身企業(yè)進(jìn)行市場定位，不能等企業(yè)建完再找供應(yīng)鏈，以避免企業(yè)的發(fā)展走彎路，影響到企業(yè)供應(yīng)鏈的有效建立。物流企業(yè)要充分了解供應(yīng)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)的需求，而不要盲目建立物流企業(yè)，等待供應(yīng)鏈的選擇，實(shí)際上供應(yīng)鏈?zhǔn)墙⒃谖锪髌髽I(yè)對客戶的多種需求充分了解的基礎(chǔ)上的。物流企業(yè)要努力實(shí)現(xiàn)與客戶形成關(guān)系緊密的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，使顧客自身融入供應(yīng)鏈中。只有客戶也成為供應(yīng)鏈的一員時(shí)，物流企業(yè)與客戶的緊密關(guān)系才更有保障。毫無疑問，這是最優(yōu)秀的營銷模式，可以使客戶與物流企業(yè)一起發(fā)展、一起承擔(dān)。另一方面，現(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展與互聯(lián)網(wǎng)信息化運(yùn)作存在緊密關(guān)系，互聯(lián)網(wǎng)信息化平臺的運(yùn)用能加快物流業(yè)的發(fā)展。電子商務(wù)的飛速發(fā)展，作為電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷的終端和重要組成部分，電子商務(wù)能帶動物流業(yè)的發(fā)展。同時(shí)，物流企業(yè)也要運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行網(wǎng)上廣告宣傳，既能減少物流業(yè)營銷成本，又能借助網(wǎng)絡(luò)信息的快捷高效性為物流企業(yè)提供保障（張祺，2014）。物流企業(yè)還可以運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行與客戶面對面交流信息，還可利用網(wǎng)絡(luò)平臺實(shí)現(xiàn)客戶網(wǎng)上支付，提高了效率。

（三）實(shí)施合作共建營銷模式

現(xiàn)代物流營銷戰(zhàn)略不僅需要持續(xù)的創(chuàng)新，更要持續(xù)地滿足客戶需求，才能夠在市場上贏得競爭。比如，近年來出現(xiàn)的多個(gè)倉庫協(xié)同合作，作為供應(yīng)鏈創(chuàng)新的產(chǎn)物，物流企業(yè)在運(yùn)用這種方式時(shí)，同樣要根據(jù)物流的實(shí)際情況進(jìn)行庫存的適時(shí)調(diào)整，從而實(shí)現(xiàn)對物流資源的優(yōu)化配置。如此一來，才能實(shí)現(xiàn)不同倉儲、不同商品優(yōu)化調(diào)配的市場策略，體現(xiàn)出降低運(yùn)營成本，縮短運(yùn)營時(shí)間，簡化運(yùn)營程序，便于業(yè)務(wù)組織，利于物流業(yè)的發(fā)展。物流企業(yè)與客戶簽訂協(xié)議管理調(diào)配物流倉儲業(yè)務(wù)，以保證物流企業(yè)在物流體系中的地位，使物流企業(yè)成為供應(yīng)鏈中的一個(gè)重要成員，通過對倉儲調(diào)配的過程參與，實(shí)現(xiàn)在配送中整合資源，合理優(yōu)化資源，減少物流的成本，增強(qiáng)商品調(diào)劑的靈活性，也增強(qiáng)客戶供應(yīng)鏈的管理和調(diào)配的能力。對于物流企業(yè)而言，合作共建營銷模式，可以讓物流企業(yè)用更少的投入實(shí)現(xiàn)對更大資源的調(diào)配，從而在更高層次上滿足客戶的需求。

（四）優(yōu)化與提升信息化在物流業(yè)中的運(yùn)用

信息化是目前經(jīng)濟(jì)發(fā)展離不開的話題，也是經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的一個(gè)趨勢。物流企業(yè)同樣要認(rèn)識到這種趨勢潮流，學(xué)會借助信息化的力量，通過建設(shè)高效的信息化平臺推動物流產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，努力拉近與發(fā)達(dá)國家物流產(chǎn)業(yè)的差距。物流企業(yè)信息化如圖1所示，從配貨、車主到企業(yè)管理都貫穿著信息化管理。物流企業(yè)要改變一直以來重視運(yùn)輸、倉儲等硬件的做法，重視物流企業(yè)的市場營銷，努力發(fā)展物流的網(wǎng)絡(luò)信息平臺，優(yōu)化、提升企業(yè)的信息化，盡可能實(shí)現(xiàn)物流企業(yè)供應(yīng)鏈管理信息化，市場營銷策略網(wǎng)絡(luò)化，以實(shí)現(xiàn)對客戶需求的更好、更快滿足。

（五）物流業(yè)要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)理念引導(dǎo)營銷策略創(chuàng)新

當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)的普及運(yùn)用和發(fā)展，一定會帶來物流產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新變革，物流企業(yè)在服務(wù)客戶和宣傳廣告工作中，一定會從傳統(tǒng)的運(yùn)輸存儲中轉(zhuǎn)型為創(chuàng)新的網(wǎng)絡(luò)信息平臺，借助互聯(lián)網(wǎng)對營銷模式進(jìn)行創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)顧客供應(yīng)鏈與信息化的融合，使信息化帶來的創(chuàng)新理念貫穿指導(dǎo)物流業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)中，使我國現(xiàn)代物流業(yè)不斷改革發(fā)展，為我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展保駕護(hù)航。從目前來看，物流企業(yè)在幾年的發(fā)展中積累了一些經(jīng)驗(yàn)，但是還存在著很多不足之處，發(fā)展水平普遍不高，還處在初級發(fā)展階段，尤其一些發(fā)展中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)還需從以下幾個(gè)方面進(jìn)行創(chuàng)新發(fā)展：一是重視客戶關(guān)系改善。構(gòu)建客戶關(guān)系管理體制，在營銷工作中注重服務(wù)創(chuàng)新，更要抓好關(guān)系維護(hù)和運(yùn)營情況的信息反饋，真正提高客戶滿意度，另外加強(qiáng)對業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)教育，提高人員素質(zhì)，教育職工在營銷中尋求逆向突圍，努力做好營業(yè)服務(wù)工作，增加創(chuàng)新手段。二是積極進(jìn)行市場動態(tài)分析。未來的物流市場充斥著不確定性，不要把眼光全放在大客戶上，電子商務(wù)的快速發(fā)展，使得一些中小電商占領(lǐng)了一定的市場份額，所以要充分掌握市場動態(tài)，在保障大客戶合作的基礎(chǔ)上，也要爭取中小商家的合作。三是加快完善網(wǎng)絡(luò)平臺，確保退貨業(yè)務(wù)方便快捷。當(dāng)前面對網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代個(gè)性化需求不斷增長，完善網(wǎng)絡(luò)平臺便于消費(fèi)者咨詢、反饋信息，便于消費(fèi)者退貨的方便快捷，做好善后服務(wù)，解決消費(fèi)者的后顧之憂，這是物流業(yè)的制勝法寶。

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篇2

（一）物流企業(yè)規(guī)模偏小，無法通過實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)降低營銷成本

物流業(yè)是近年來隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而逐漸興起的復(fù)合型服務(wù)產(chǎn)業(yè)。雖然物流行業(yè)在較短的時(shí)間內(nèi)就獲得了非常迅速和可觀的發(fā)展，但是絕大多數(shù)的物流企業(yè)仍處于粗放式的經(jīng)營階段，這些物流企業(yè)的發(fā)展模式仍然停滯在以數(shù)量的擴(kuò)張為主。加之入口門檻較低、監(jiān)管不集中以及科技含量不高等眾多不利影響因素，物流企業(yè)的市場競爭力和綜合物流實(shí)力根本無法提高，進(jìn)而導(dǎo)致物流企業(yè)的營銷無法實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)，先進(jìn)的物流系統(tǒng)無用武之地，企業(yè)的營銷成本也只能居高不下。

（二）物流企業(yè)對營銷成本的管理方法欠佳

1.過分追求營銷成本最小化，背離了物流企業(yè)的發(fā)展初衷

目前，我國大部分物流企業(yè)對營銷成本的管理方法仍然比較落后，沒有科學(xué)、合理地實(shí)現(xiàn)對營銷成本的權(quán)衡和控制。傳統(tǒng)的營銷成本管理方法非常片面，僅僅局限于單純地通過減少甚至避免某些營銷環(huán)節(jié)費(fèi)用的支出，來達(dá)到降低營銷成本的目的。這樣的營銷成本管理方法，是以物流企業(yè)的內(nèi)部價(jià)值耗費(fèi)為基礎(chǔ)的，只對營銷成本本身進(jìn)行了控制。這樣一味地追求將物流企業(yè)的營銷成本最小化，不僅不能實(shí)現(xiàn)對其營銷成本的優(yōu)化控制，反而極有可能使?fàn)I銷成本的管理措施與物流企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略發(fā)生嚴(yán)重偏離，導(dǎo)致適得其反的效果。

2.缺乏統(tǒng)一的核算標(biāo)準(zhǔn)，使物流企業(yè)營銷成本的核算數(shù)

據(jù)隨意性與局限性增大很多物流企業(yè)在進(jìn)行營銷成本核算時(shí)，只是根據(jù)自身對營銷成本的理解和認(rèn)識為基礎(chǔ)，單純地通過運(yùn)用傳統(tǒng)的成本計(jì)算方法來進(jìn)行營銷成本計(jì)算。就目前的情況來看，整個(gè)物流行業(yè)內(nèi)對營銷成本核算的正確與否都缺乏一個(gè)統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)。這兩方面因素?zé)o疑會增大物流企業(yè)營銷成本核算的隨意性和局限性，最終導(dǎo)致所核算出來的營銷成本缺乏足夠的科學(xué)性和權(quán)威性。這樣得出的營銷成本數(shù)據(jù)，根本無法用作對物流企業(yè)經(jīng)營業(yè)績和發(fā)展前景的評估，讓其失去了應(yīng)有的參考價(jià)值。

二、物流企業(yè)營銷成本的優(yōu)化措施

（一）強(qiáng)化物流企業(yè)內(nèi)部營銷意識的構(gòu)建，營造良性的營銷文化氛圍

物流企業(yè)在控制好與外部客戶需求與利益直接相關(guān)的營銷活動成本之外，還應(yīng)該加強(qiáng)對企業(yè)內(nèi)部營銷意識的構(gòu)建。意識到營銷成本的控制不僅僅局限于物流企業(yè)的作業(yè)部門，對于企業(yè)的采購部門、儲存部門乃至整個(gè)物流供應(yīng)鏈，都與營銷成本的控制息息相關(guān)。首先，應(yīng)該把降低營銷成本和建立核心競爭力構(gòu)建成為物流企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，并在物流企業(yè)內(nèi)部建立起良性的營銷文化氛圍，提高企業(yè)各職能部門與員工對企業(yè)營銷戰(zhàn)略的重視程度。其次，要增強(qiáng)企業(yè)員工參與營銷成本控制的主動性和自覺性。物流企業(yè)可以將營銷成本控制的好與壞與企業(yè)員工的績效高低掛鉤，并設(shè)計(jì)出對應(yīng)的激勵(lì)方案，從而增強(qiáng)物流企業(yè)員工參與營銷成本控制與優(yōu)化的積極性。最后，物流企業(yè)還應(yīng)該及時(shí)關(guān)注外部和內(nèi)部的各種環(huán)境變化，與包括在整個(gè)物流供應(yīng)鏈之內(nèi)的各個(gè)企業(yè)都搞好關(guān)系，使物流企業(yè)在實(shí)際的營銷活動中能夠具備更強(qiáng)的適應(yīng)能力，從而降低物流企業(yè)的生存風(fēng)險(xiǎn)。

（二）擴(kuò)大物流企業(yè)的規(guī)模效益，促進(jìn)營銷成本的縮減

要想改變物流行業(yè)整體入口門檻較低、監(jiān)管不集中和科技含量不高的現(xiàn)狀，首先就要促使物流行業(yè)從以數(shù)量擴(kuò)張為主的粗放式經(jīng)營模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐蕴峁└哔|(zhì)量、高科技服務(wù)為主的精細(xì)化經(jīng)營模式。只有這樣才能夠可持續(xù)性地?cái)U(kuò)大物流企業(yè)的規(guī)模，提升物流企業(yè)的綜合物流實(shí)力，進(jìn)而通過引入和使用先進(jìn)的物流系統(tǒng)來獲得一定的規(guī)模效應(yīng)，最終實(shí)現(xiàn)縮減物流企業(yè)營銷成本的目的。因而，我們可以通過以下措施來擴(kuò)大物流企業(yè)的規(guī)模效益。首先，作為政府可以制定一些優(yōu)惠政策，來鼓勵(lì)和支持大型物流企業(yè)對中小型物流企業(yè)的兼并重組，從而降低物流企業(yè)的整體營銷成本，提升其核心競爭力。而兼并重組的方式很多，例如資產(chǎn)劃轉(zhuǎn)、加盟連鎖、增資擴(kuò)股和委托管理等都是行之有效的方式。物流企業(yè)在實(shí)行兼并重組時(shí)，完全可以根據(jù)實(shí)際情況選擇最佳的、對企業(yè)盈利最有利的方式來進(jìn)行，而不必拘泥于某一種特定的方式。這樣可以大大提高物流企業(yè)兼并重組的積極性和主動性。其次，政府還可以通過協(xié)助安置富余人員、簡化審批程序和適當(dāng)免除稅金等方式為物流企業(yè)的重組過程大開方便之門，讓物流企業(yè)在此過程中能夠?qū)㈤e置物流或者倉儲資源有效地整合起來，促使物流企業(yè)能夠更好地發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)，同時(shí)也能夠從整體上降低物流企業(yè)的營銷成本。

（三）優(yōu)化物流企業(yè)營銷成本的管理與核算

1.優(yōu)化營銷成本的管理方法，實(shí)現(xiàn)物流企業(yè)的信息化發(fā)展

要想科學(xué)、合理地對物流企業(yè)的營銷成本進(jìn)行優(yōu)化和控制，首先應(yīng)該從根本上入手，轉(zhuǎn)變基于內(nèi)部價(jià)值耗費(fèi)的傳統(tǒng)營銷成本管理方法，從全方位、多角度入手優(yōu)化對物流企業(yè)的營銷成本管理；而且在對營銷成本的本身進(jìn)行控制的同時(shí)，也要加強(qiáng)營銷成本管理方法與物流企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的契合度，在降低營銷成本的同時(shí)提升物流企業(yè)的綜合實(shí)力。與此同時(shí)，必須要嚴(yán)厲杜絕那種，僅僅只通過減少或避免營銷費(fèi)用支出，來降低營銷成本的管理手段的出現(xiàn)，避免營銷成本的控制走向不利于物流企業(yè)發(fā)展的極端。此外，物流企業(yè)還必須要加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的信息化建設(shè)，構(gòu)建區(qū)域物流信息的公共化網(wǎng)絡(luò)平臺，并花大力氣開發(fā)并完善內(nèi)部物流信息管理系統(tǒng)，促進(jìn)最新物流信息在物流企業(yè)內(nèi)部的及時(shí)傳遞和共享，進(jìn)而確保物流企業(yè)信息化發(fā)展的順利進(jìn)行。物流企業(yè)的信息化建設(shè)，能夠讓企業(yè)內(nèi)部各職能部門及時(shí)、準(zhǔn)確地了解到與物流活動相關(guān)的一切營銷成本的變化情況，從而為營銷成本的控制和管理提供更科學(xué)的參考數(shù)據(jù)和更多的優(yōu)化渠道。

2.加強(qiáng)物流企業(yè)營銷成本的核算，建立統(tǒng)一的營銷成本核算標(biāo)準(zhǔn)

加強(qiáng)營銷成本核算，歸根究底還是要提升營銷成本核算數(shù)據(jù)的權(quán)威性及科學(xué)性，讓其在物流企業(yè)管理效率、營業(yè)利潤與發(fā)展?jié)摿Φ脑u估中更具有參考價(jià)值。因此，一方面要利用先進(jìn)的成本計(jì)算方法來進(jìn)行營銷成本計(jì)算，另一方面在整個(gè)物流行業(yè)內(nèi)建立起統(tǒng)一的營銷成本核算標(biāo)準(zhǔn)。物流企業(yè)營銷成本核算的上述兩方面要求，均可以通過引入作業(yè)成本核算法來實(shí)現(xiàn)。作業(yè)成本法的核算基礎(chǔ)是企業(yè)的作業(yè)行為，核算線索是資源的流動，核算媒介是營銷成本的動因，因此，這一核算方法能夠?qū)ξ锪髌髽I(yè)的所有營銷活動進(jìn)行及時(shí)、全方位的動態(tài)跟蹤。它不僅完全突破了人工工時(shí)等基礎(chǔ)動因?qū)ξ锪髌髽I(yè)營銷成本核算的限制，而且還能夠根據(jù)多種不同的動因?qū)I銷活動產(chǎn)生的一系列費(fèi)用進(jìn)行合理分配，最終讓營銷成本的核算靈活而又全面。與此同時(shí)，作業(yè)成本核算法的運(yùn)用，在物流企業(yè)的營銷成本核算中是切實(shí)可行的。首先，這一核算方法能夠完美地適應(yīng)物流企業(yè)的營運(yùn)成本偏高、服務(wù)形式多樣化的特點(diǎn)。其次，計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息化的發(fā)展，極大地提升了作業(yè)成本核算法的可操作性、運(yùn)算速度以及核算準(zhǔn)確性，能夠最大可能地降低營銷成本核算中產(chǎn)生的計(jì)算量與出錯(cuò)成本。

三、結(jié)論

篇3

關(guān)鍵詞：中小物流企業(yè)；市場營銷；營銷模式

中小物流企業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)體系中占據(jù)著非常重要的地位。可以說，中小物流企業(yè)的發(fā)展前景，直接關(guān)系到國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展?fàn)顩r，關(guān)系到社會的發(fā)展與進(jìn)步。隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，新時(shí)期的中小物流企業(yè)也需要與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新市場營銷模式，積極應(yīng)對市場競爭壓力，借助一系列可靠的策略，提升自身產(chǎn)品在市場上的占有率，為企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展創(chuàng)造良好的條件。

1新時(shí)期中小物流企業(yè)市場營銷面臨的優(yōu)勢與挑戰(zhàn)

1.1新時(shí)期中小物流企業(yè)市場營銷面臨的優(yōu)勢

隨著現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，我們已經(jīng)全面進(jìn)入了互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在新時(shí)期的市場經(jīng)濟(jì)背景下，中小物流企業(yè)開展市場營銷活動，迎來了許多新的機(jī)遇。具體包括以下幾點(diǎn)：首先，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，中小物流企業(yè)市場營銷渠道得到了明顯的拓展。在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，中小物流企業(yè)往往只能通過線下運(yùn)營的方式，增加自身的市場知名度。而在新時(shí)期的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)不僅可以延續(xù)傳統(tǒng)市場營銷模式的優(yōu)勢，而且可以充分借助新型的市場營銷模式，有效拓展?fàn)I銷渠道。例如，在傳統(tǒng)線下營銷渠道的基礎(chǔ)上，中小物流企業(yè)可以建立官方網(wǎng)站，或者與知名線上APP合作，構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)市場營銷渠道，讓消費(fèi)者可以通過各種途徑了解企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)可以借助各種渠道，擴(kuò)大宣傳，提升知名度，讓更多的消費(fèi)者了解自身的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達(dá)到有效挖掘潛在客戶資源的效果。其次，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，中小物流企業(yè)市場營銷信息獲取更加便利。在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)往往只能通過廣播、電視、報(bào)紙新聞等渠道獲取市場營銷信息。而傳統(tǒng)信息傳播媒介的實(shí)效性有限，如此就造成中小物流企業(yè)有時(shí)難以獲取到最新的市場營銷信息，進(jìn)而影響到了市場營銷戰(zhàn)略的可行性。此外，在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)難以有效搜集到客戶反饋的信息，這就意味著企業(yè)無法及時(shí)了解消費(fèi)者的現(xiàn)實(shí)需求，進(jìn)而影響到市場營銷戰(zhàn)略的針對性，導(dǎo)致客戶滿意度下降。在新時(shí)期的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)不僅可以借助互聯(lián)網(wǎng)等途徑獲取到最新的市場營銷信息，而且可以廣泛搜集客戶的反饋意見，了解消費(fèi)者的需求。同時(shí)，企業(yè)還可以結(jié)合消費(fèi)者反饋的信息，推出相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，及時(shí)更新營銷方案，保障市場營銷戰(zhàn)略的可行性。最后，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，中小物流企業(yè)市場營銷技術(shù)的引進(jìn)和研發(fā)優(yōu)勢更加明顯。隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展與進(jìn)步，企業(yè)進(jìn)行技術(shù)引進(jìn)和研發(fā)的渠道明顯增多，相應(yīng)的技術(shù)支持也顯然增多。由于中小企業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中占據(jù)著重要地位，因而我國政府出臺了諸多支持中小企業(yè)發(fā)展的優(yōu)惠政策，包括資金補(bǔ)貼政策、技術(shù)扶持政策等。在這種有利形勢下，中小物流企業(yè)進(jìn)行市場營銷技術(shù)的引進(jìn)或研發(fā)，就具備了諸多有利條件。

1.2新時(shí)期中小物流企業(yè)市場營銷面臨的挑戰(zhàn)

眾所周知，互聯(lián)網(wǎng)是一把雙刃劍。在新時(shí)期的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)既迎來了發(fā)展機(jī)遇，又不得不應(yīng)對各種挑戰(zhàn)。首先，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，中小物流企業(yè)市場營銷人員需要學(xué)習(xí)更多的知識。相比于傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代背景更加復(fù)雜，市場發(fā)展形勢也更加嚴(yán)峻。中小物流企業(yè)市場營銷人員不僅需要掌握基本的市場營銷知識，而且需要具備互聯(lián)網(wǎng)思維，掌握最新的市場營銷技術(shù)，并且懂得制作行之有效的市場營銷方案。同時(shí)，除了市場營銷相關(guān)理論與技術(shù)知識之外，中小物流企業(yè)市場營銷人員還需要掌握其他方面的知識，包括心理學(xué)、廣告學(xué)等。這對于中小物流企業(yè)本身及市場營銷人員而言，都是極大的挑戰(zhàn)。其次，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，中小物流企業(yè)需要制定更加長遠(yuǎn)的營銷戰(zhàn)略。新時(shí)期，中小物流企業(yè)在開展市場營銷活動的過程中，會遇到諸多不確定性因素，而這其中既包含了機(jī)遇，又包含了挑戰(zhàn)。為了充分發(fā)揮出新時(shí)期的市場營銷優(yōu)勢，克服經(jīng)營道路上的困難，企業(yè)就不得不制定長遠(yuǎn)的營銷戰(zhàn)略。對于中小物流企業(yè)而言，為了保障戰(zhàn)略的可行性，就需要綜合考慮各方面的因素。由于市場營銷過程存在諸多不確定性因素，并且很多因素的變化較大，如此對于企業(yè)而言，制定長遠(yuǎn)的可行性營銷方案，也是一種很大的挑戰(zhàn)。最后，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，中小物流企業(yè)需要全面整合市場營銷資源。在新時(shí)期的市場經(jīng)濟(jì)形勢下，企業(yè)可以利用的資源有很多，但能否發(fā)揮出自身的優(yōu)勢，對市場資源進(jìn)行有效整合，提升自己的市場競爭力，仍然是中小物流企業(yè)面臨的一大難題。從目前狀況來看，中小物流企業(yè)受制于自身經(jīng)營規(guī)模和經(jīng)營實(shí)力，難以迅速拓展市場，也難以全面整合各方資源。這意味著中小物流企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，還需要付出更大的努力，才能夠?qū)崿F(xiàn)健康、穩(wěn)定的發(fā)展。

2新時(shí)期中小物流企業(yè)創(chuàng)新市場營銷模式的重要性

在現(xiàn)如今的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)之間的競爭日益激烈，同時(shí)，社會需求處于不斷變化的狀態(tài)。基于這種背景，我國物流行業(yè)的發(fā)展速度越來越快，與此同時(shí)，國內(nèi)涌現(xiàn)出了諸多的中小物流企業(yè)。面對日益激烈的市場競爭形勢以及不斷增強(qiáng)的市場沖擊力，中小物流企業(yè)就不得不優(yōu)化市場營銷方案。具體而言，新時(shí)期的中小物流企業(yè)需要完善內(nèi)部市場營銷制度，積極引入高素質(zhì)的物流人才，提升服務(wù)水平；從思想層面加強(qiáng)企業(yè)員工對市場營銷的重視，并且應(yīng)用最新的市場營銷理念，創(chuàng)新市場營銷模式。對于中小物流企業(yè)而言，結(jié)合市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢和客戶需求，對市場營銷模式進(jìn)行創(chuàng)新，是強(qiáng)化自身綜合實(shí)力、提升客戶滿意度的重大舉措，也是穩(wěn)定客戶資源、擴(kuò)大市場份額的必然要求。在制定市場營銷模式的過程中，中小物流企業(yè)需要秉持以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向的理念，確保營銷戰(zhàn)略的可行性，促進(jìn)自身的長遠(yuǎn)發(fā)展。

3新時(shí)期中小物流企業(yè)市場營銷模式創(chuàng)新策略

3.1轉(zhuǎn)變理念，提升市場營銷服務(wù)水平

專業(yè)化的市場營銷服務(wù)是增強(qiáng)客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)預(yù)期市場營銷目標(biāo)的關(guān)鍵。事實(shí)上，物流本身就是一個(gè)服務(wù)性的行業(yè)，因而客戶對企業(yè)服務(wù)理念和服務(wù)水平的直接感受，是影響企業(yè)市場營銷成功率的關(guān)鍵。因此，在新時(shí)期的市場營銷模式下，中小物流企業(yè)應(yīng)該本著客戶至上的原則，不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。具體而言，首先，中小物流企業(yè)首先需要在內(nèi)部構(gòu)建一套完整的服務(wù)鏈，同時(shí)營造良好的企業(yè)氛圍，讓全員樹立起“客戶至上、服務(wù)至上”的理念，引導(dǎo)市場營銷人員自覺規(guī)范自身的言行，以真誠對待每一位客戶。其次，企業(yè)需要完善內(nèi)部獎(jiǎng)懲機(jī)制，要求每一位市場營銷人員認(rèn)真遵守日常規(guī)章制度，保障各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的專業(yè)性。最后，企業(yè)需要重視日常監(jiān)督管理工作，嚴(yán)格懲罰服務(wù)態(tài)度惡劣的市場營銷人員，并且建立評分制，即：引導(dǎo)客戶對每一位市場營銷人員進(jìn)行評分，然后將客戶給出的評分納入營銷人員年度績效考核范疇?？傊?，新時(shí)期的中小物流企業(yè)需要借助各項(xiàng)措施，轉(zhuǎn)變市場營銷理念，創(chuàng)新市場營銷模式，提升市場營銷服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展。

3.2塑造品牌，增加消費(fèi)者粘性

在日常經(jīng)營與發(fā)展過程中，中小物流企業(yè)需要從客戶需求、市場發(fā)展動向出發(fā)，制定行之有效的市場營銷方案，同時(shí)對自身的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行準(zhǔn)確定位，塑造自己的品牌，增加消費(fèi)者粘性。對于任何一家中小物流企業(yè)而言，品牌都是非常重要的無形資產(chǎn)，是影響企業(yè)發(fā)展前景的重要因素。從某種程度上而言，品牌是企業(yè)核心理念、產(chǎn)品品質(zhì)、內(nèi)部文化的集中體現(xiàn)。通過對品牌的有效塑造，中小物流企業(yè)能夠擴(kuò)大自身產(chǎn)品和服務(wù)的知名度，讓更多的消費(fèi)者了解到企業(yè)的服務(wù)理念。企業(yè)通過擴(kuò)大宣傳的方式，可以增加品牌的知名度，形成品牌效應(yīng)，以此達(dá)到拓展市場份額、吸引消費(fèi)者的效果。在塑造自主品牌的過程中，中小企業(yè)需要打破常規(guī)，突破以往的思維局限，強(qiáng)化管理品牌。借助這種方式，有效拓展企業(yè)的服務(wù)范圍，擴(kuò)大市場營銷規(guī)模，形成品牌特色，塑造良好的外部形象，讓企業(yè)的知名度不斷提升，為市場營銷目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造良好的條件。

3.3完善制度，激發(fā)營銷人員積極性

健全的制度是促進(jìn)各項(xiàng)工作有序開展的基本保障。中小物流企業(yè)在日常經(jīng)營過程中，要想實(shí)現(xiàn)預(yù)期的市場營銷目標(biāo)，就需要對內(nèi)部各項(xiàng)制度進(jìn)行完善，尤其是員工激勵(lì)與培訓(xùn)機(jī)制。首先，中小物流企業(yè)應(yīng)該針對內(nèi)部發(fā)展需要和員工自身的成長需求，制定公平的員工競爭機(jī)制，給有潛力的員工提供晉升機(jī)會，給予員工有效的激勵(lì)，從而激發(fā)市場營銷人員的工作熱情和積極性。其次，中小物流企業(yè)應(yīng)該完善員工選拔和培訓(xùn)機(jī)制，從外部招聘符合資質(zhì)的員工，壯大內(nèi)部市場營銷人員隊(duì)伍，同時(shí)給在崗市場營銷人員提供參加各種學(xué)習(xí)和交流的機(jī)會，促使他們不斷提升自己的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。最后，中小物流企業(yè)還需要完善內(nèi)部服務(wù)體系，結(jié)合市場和客戶需求，不斷更新服務(wù)理念，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，制定中長遠(yuǎn)營銷計(jì)劃，順應(yīng)時(shí)展潮流，讓客戶多樣化的需求得到滿足，提升客戶的忠誠度。

3.4拓展思維，構(gòu)建市場營銷新網(wǎng)絡(luò)

目前，我國正處于互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的時(shí)代，中小物流企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)預(yù)期的市場營銷目標(biāo)，就需要堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)、開拓創(chuàng)新的原則，有效整合各項(xiàng)資源，努力構(gòu)建健全的市場營銷網(wǎng)絡(luò)體系，積極開拓新市場、新領(lǐng)域，不斷提升自己的市場競爭力。首先，中小物流企業(yè)應(yīng)該積極發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢，樹立網(wǎng)絡(luò)營銷觀念，將傳統(tǒng)線下營銷與現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)營銷資源進(jìn)行有效整合，構(gòu)建全新的市場營銷網(wǎng)絡(luò)。其次，中小物流企業(yè)應(yīng)該與各大知名網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商合作，充分利用各大平臺的優(yōu)勢，擴(kuò)大宣傳力度，并且拓展市場營銷渠道和范圍，盡可能增加企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的銷量。最后，中小物流企業(yè)可以建立官方微信、微博公眾號，及時(shí)更新企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)信息，一方面，滿足消費(fèi)者的信息獲取需求，為消費(fèi)者提供便利；另一方面，借助平臺向消費(fèi)者推送精準(zhǔn)的信息，擴(kuò)大產(chǎn)品和服務(wù)宣傳力度，以此挖掘更多的客戶資源。

篇4

（一）企業(yè)內(nèi)部沒有形成良好的營銷意識，導(dǎo)致營銷成本的控制與優(yōu)化事倍功半

目前，我國很多物流企業(yè)都存在企業(yè)內(nèi)部沒有形成良好營銷意識的現(xiàn)狀。導(dǎo)致這一不良現(xiàn)象出現(xiàn)的原因主要還是，在對營銷策略的落實(shí)過程中，許多物流企業(yè)都只一味地強(qiáng)調(diào)與外部客戶之間營銷關(guān)系的建立和優(yōu)化，但是卻忽略了對物流企業(yè)內(nèi)部的營銷意識的建立及管理。如此一來，物流企業(yè)內(nèi)部的各職能部門，以及全體員工都沒有得到很好的營銷意識普及和樹立，這不僅會讓員工參與營銷成本控制的積極性大受打擊，還會導(dǎo)致物流企業(yè)營銷成本的控制和優(yōu)化事倍功半，無法到達(dá)預(yù)期的效果。

（二）物流企業(yè)規(guī)模偏小，無法通過實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)降低營銷成本

物流業(yè)是近年來隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而逐漸興起的復(fù)合型服務(wù)產(chǎn)業(yè)。雖然物流行業(yè)在較短的時(shí)間內(nèi)就獲得了非常迅速和可觀的發(fā)展，但是絕大多數(shù)的物流企業(yè)仍處于粗放式的經(jīng)營階段，這些物流企業(yè)的發(fā)展模式仍然停滯在以數(shù)量的擴(kuò)張為主。加之入口門檻較低、監(jiān)管不集中以及科技含量不高等眾多不利影響因素，物流企業(yè)的市場競爭力和綜合物流實(shí)力根本無法提高，進(jìn)而導(dǎo)致物流企業(yè)的營銷無法實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)，先進(jìn)的物流系統(tǒng)無用武之地，企業(yè)的營銷成本也只能居高不下。

（三）物流企業(yè)對營銷成本的管理方法欠佳

1.過分追求營銷成本最小化，背離了物流企業(yè)的發(fā)展初衷目前，我國大部分物流企業(yè)對營銷成本的管理方法仍然比較落后，沒有科學(xué)、合理地實(shí)現(xiàn)對營銷成本的權(quán)衡和控制。傳統(tǒng)的營銷成本管理方法非常片面，僅僅局限于單純地通過減少甚至避免某些營銷環(huán)節(jié)費(fèi)用的支出，來達(dá)到降低營銷成本的目的。這樣的營銷成本管理方法，是以物流企業(yè)的內(nèi)部價(jià)值耗費(fèi)為基礎(chǔ)的，只對營銷成本本身進(jìn)行了控制。這樣一味地追求將物流企業(yè)的營銷成本最小化，不僅不能實(shí)現(xiàn)對其營銷成本的優(yōu)化控制，反而極有可能使?fàn)I銷成本的管理措施與物流企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略發(fā)生嚴(yán)重偏離，導(dǎo)致適得其反的效果。2.缺乏統(tǒng)一的核算標(biāo)準(zhǔn)，使物流企業(yè)營銷成本的核算數(shù)據(jù)隨意性與局限性增大很多物流企業(yè)在進(jìn)行營銷成本核算時(shí)，只是根據(jù)自身對營銷成本的理解和認(rèn)識為基礎(chǔ)，單純地通過運(yùn)用傳統(tǒng)的成本計(jì)算方法來進(jìn)行營銷成本計(jì)算。就目前的情況來看，整個(gè)物流行業(yè)內(nèi)對營銷成本核算的正確與否都缺乏一個(gè)統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)。這兩方面因素?zé)o疑會增大物流企業(yè)營銷成本核算的隨意性和局限性，最終導(dǎo)致所核算出來的營銷成本缺乏足夠的科學(xué)性和權(quán)威性。這樣得出的營銷成本數(shù)據(jù)，根本無法用作對物流企業(yè)經(jīng)營業(yè)績和發(fā)展前景的評估，讓其失去了應(yīng)有的參考價(jià)值。

二、物流企業(yè)營銷成本的優(yōu)化措施

（一）強(qiáng)化物流企業(yè)內(nèi)部營銷意識的構(gòu)建，營造良性的營銷文化氛圍

物流企業(yè)在控制好與外部客戶需求與利益直接相關(guān)的營銷活動成本之外，還應(yīng)該加強(qiáng)對企業(yè)內(nèi)部營銷意識的構(gòu)建。意識到營銷成本的控制不僅僅局限于物流企業(yè)的作業(yè)部門，對于企業(yè)的采購部門、儲存部門乃至整個(gè)物流供應(yīng)鏈，都與營銷成本的控制息息相關(guān)。首先，應(yīng)該把降低營銷成本和建立核心競爭力構(gòu)建成為物流企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，并在物流企業(yè)內(nèi)部建立起良性的營銷文化氛圍，提高企業(yè)各職能部門與員工對企業(yè)營銷戰(zhàn)略的重視程度。其次，要增強(qiáng)企業(yè)員工參與營銷成本控制的主動性和自覺性。物流企業(yè)可以將營銷成本控制的好與壞與企業(yè)員工的績效高低掛鉤，并設(shè)計(jì)出對應(yīng)的激勵(lì)方案，從而增強(qiáng)物流企業(yè)員工參與營銷成本控制與優(yōu)化的積極性。最后，物流企業(yè)還應(yīng)該及時(shí)關(guān)注外部和內(nèi)部的各種環(huán)境變化，與包括在整個(gè)物流供應(yīng)鏈之內(nèi)的各個(gè)企業(yè)都搞好關(guān)系，使物流企業(yè)在實(shí)際的營銷活動中能夠具備更強(qiáng)的適應(yīng)能力，從而降低物流企業(yè)的生存風(fēng)險(xiǎn)。

（二）擴(kuò)大物流企業(yè)的規(guī)模效益，促進(jìn)營銷成本的縮減

要想改變物流行業(yè)整體入口門檻較低、監(jiān)管不集中和科技含量不高的現(xiàn)狀，首先就要促使物流行業(yè)從以數(shù)量擴(kuò)張為主的粗放式經(jīng)營模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐蕴峁└哔|(zhì)量、高科技服務(wù)為主的精細(xì)化經(jīng)營模式。只有這樣才能夠可持續(xù)性地?cái)U(kuò)大物流企業(yè)的規(guī)模，提升物流企業(yè)的綜合物流實(shí)力，進(jìn)而通過引入和使用先進(jìn)的物流系統(tǒng)來獲得一定的規(guī)模效應(yīng)，最終實(shí)現(xiàn)縮減物流企業(yè)營銷成本的目的。因而，我們可以通過以下措施來擴(kuò)大物流企業(yè)的規(guī)模效益。首先，作為政府可以制定一些優(yōu)惠政策，來鼓勵(lì)和支持大型物流企業(yè)對中小型物流企業(yè)的兼并重組，從而降低物流企業(yè)的整體營銷成本，提升其核心競爭力。而兼并重組的方式很多，例如資產(chǎn)劃轉(zhuǎn)、加盟連鎖、增資擴(kuò)股和委托管理等都是行之有效的方式。物流企業(yè)在實(shí)行兼并重組時(shí)，完全可以根據(jù)實(shí)際情況選擇最佳的、對企業(yè)盈利最有利的方式來進(jìn)行，而不必拘泥于某一種特定的方式。這樣可以大大提高物流企業(yè)兼并重組的積極性和主動性。其次，政府還可以通過協(xié)助安置富余人員、簡化審批程序和適當(dāng)免除稅金等方式為物流企業(yè)的重組過程大開方便之門，讓物流企業(yè)在此過程中能夠?qū)㈤e置物流或者倉儲資源有效地整合起來，促使物流企業(yè)能夠更好地發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)，同時(shí)也能夠從整體上降低物流企業(yè)的營銷成本。

（三）優(yōu)化物流企業(yè)營銷成本的管理與核算

1.優(yōu)化營銷成本的管理方法，實(shí)現(xiàn)物流企業(yè)的信息化發(fā)展要想科學(xué)、合理地對物流企業(yè)的營銷成本進(jìn)行優(yōu)化和控制，首先應(yīng)該從根本上入手，轉(zhuǎn)變基于內(nèi)部價(jià)值耗費(fèi)的傳統(tǒng)營銷成本管理方法，從全方位、多角度入手優(yōu)化對物流企業(yè)的營銷成本管理；而且在對營銷成本的本身進(jìn)行控制的同時(shí)，也要加強(qiáng)營銷成本管理方法與物流企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的契合度，在降低營銷成本的同時(shí)提升物流企業(yè)的綜合實(shí)力。與此同時(shí)，必須要嚴(yán)厲杜絕那種，僅僅只通過減少或避免營銷費(fèi)用支出，來降低營銷成本的管理手段的出現(xiàn)，避免營銷成本的控制走向不利于物流企業(yè)發(fā)展的極端。此外，物流企業(yè)還必須要加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的信息化建設(shè)，構(gòu)建區(qū)域物流信息的公共化網(wǎng)絡(luò)平臺，并花大力氣開發(fā)并完善內(nèi)部物流信息管理系統(tǒng)，促進(jìn)最新物流信息在物流企業(yè)內(nèi)部的及時(shí)傳遞和共享，進(jìn)而確保物流企業(yè)信息化發(fā)展的順利進(jìn)行。物流企業(yè)的信息化建設(shè)，能夠讓企業(yè)內(nèi)部各職能部門及時(shí)、準(zhǔn)確地了解到與物流活動相關(guān)的一切營銷成本的變化情況，從而為營銷成本的控制和管理提供更科學(xué)的參考數(shù)據(jù)和更多的優(yōu)化渠道。2.加強(qiáng)物流企業(yè)營銷成本的核算，建立統(tǒng)一的營銷成本核算標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)營銷成本核算，歸根究底還是要提升營銷成本核算數(shù)據(jù)的權(quán)威性及科學(xué)性，讓其在物流企業(yè)管理效率、營業(yè)利潤與發(fā)展?jié)摿Φ脑u估中更具有參考價(jià)值。因此，一方面要利用先進(jìn)的成本計(jì)算方法來進(jìn)行營銷成本計(jì)算，另一方面在整個(gè)物流行業(yè)內(nèi)建立起統(tǒng)一的營銷成本核算標(biāo)準(zhǔn)。物流企業(yè)營銷成本核算的上述兩方面要求，均可以通過引入作業(yè)成本核算法來實(shí)現(xiàn)。作業(yè)成本法的核算基礎(chǔ)是企業(yè)的作業(yè)行為，核算線索是資源的流動，核算媒介是營銷成本的動因，因此，這一核算方法能夠?qū)ξ锪髌髽I(yè)的所有營銷活動進(jìn)行及時(shí)、全方位的動態(tài)跟蹤。它不僅完全突破了人工工時(shí)等基礎(chǔ)動因?qū)ξ锪髌髽I(yè)營銷成本核算的限制，而且還能夠根據(jù)多種不同的動因?qū)I銷活動產(chǎn)生的一系列費(fèi)用進(jìn)行合理分配，最終讓營銷成本的核算靈活而又全面。與此同時(shí)，作業(yè)成本核算法的運(yùn)用，在物流企業(yè)的營銷成本核算中是切實(shí)可行的。首先，這一核算方法能夠完美地適應(yīng)物流企業(yè)的營運(yùn)成本偏高、服務(wù)形式多樣化的特點(diǎn)。其次，計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息化的發(fā)展，極大地提升了作業(yè)成本核算法的可操作性、運(yùn)算速度以及核算準(zhǔn)確性，能夠最大可能地降低營銷成本核算中產(chǎn)生的計(jì)算量與出錯(cuò)成本。結(jié)論優(yōu)化和控制好物流企業(yè)的營銷成本，不僅有助于最大限度地提高企業(yè)的發(fā)展水平及運(yùn)營效益，還能極大地增強(qiáng)物流企業(yè)的市場競爭力。首先，要強(qiáng)化物流企業(yè)內(nèi)部營銷意識的構(gòu)建。將營銷成本和物流企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)聯(lián)系起來，內(nèi)部建立起良性的營銷文化氛圍，提高企業(yè)各職能部門與員工對企業(yè)營銷戰(zhàn)略的重視程度。其次，可持續(xù)性地?cái)U(kuò)（下轉(zhuǎn)202頁）到理論和實(shí)際兼?zhèn)?。我國物流培?xùn)市場不完善的結(jié)果是難以培養(yǎng)出既有理論深度又有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的物流人才，與企業(yè)對物流人才的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)還有一定的差距?，F(xiàn)階段我國物流業(yè)高層次管理和經(jīng)營人才的缺乏，導(dǎo)致企業(yè)缺少創(chuàng)新和發(fā)展能力，物流企業(yè)低效運(yùn)行以及缺乏活力和競爭力。

三、我國物流專業(yè)類人才培養(yǎng)策略選擇

（一）物流人才培養(yǎng)目標(biāo)應(yīng)具有前瞻性

3PL經(jīng)過多年發(fā)展已由最初普遍只提供單一的運(yùn)輸服務(wù)階段進(jìn)入企業(yè)合作階段，當(dāng)前3PL與企業(yè)展開了更深入的合作，提供包括供應(yīng)鏈的設(shè)計(jì)，專業(yè)化定制，高附加值項(xiàng)目等服務(wù)。隨著新技術(shù)的快速發(fā)展，企業(yè)的要求趨向多樣化，3PL提供的服務(wù)更加特殊化，其所需各級物流管理人才知識結(jié)構(gòu)也在不斷變更。第一，物流企業(yè)要明確需要何種類型的物流人才，以及企業(yè)在不同發(fā)展時(shí)期需要什么物流人才。第二，學(xué)校應(yīng)加強(qiáng)物流人才需求預(yù)測，根據(jù)社會需求適時(shí)調(diào)整培養(yǎng)目標(biāo)，使各類畢業(yè)生能夠滿足社會的需求，更好地為我國的物流業(yè)服務(wù)。第三，學(xué)校要針對不同學(xué)歷層次的物流人才規(guī)劃科學(xué)、合理的教學(xué)培養(yǎng)目標(biāo)。第四，相關(guān)部門要能制定合理的相關(guān)政策，引導(dǎo)和規(guī)范人才的培養(yǎng)和實(shí)施。

（二）完善物流學(xué)科體系和專業(yè)人才培養(yǎng)體系

第一，物流教育要為經(jīng)濟(jì)社會培養(yǎng)技能型物流管理人才，必須要從行業(yè)的特殊性出發(fā)，通過分析物流行業(yè)發(fā)展的趨勢和各類企業(yè)對人才的需求，根據(jù)社會需求和社會發(fā)展趨勢調(diào)整物流相關(guān)專業(yè)的設(shè)置。第二，學(xué)校加強(qiáng)與企業(yè)深入討論專業(yè)設(shè)置的改革與創(chuàng)新，使課程真正建立在以高效、企業(yè)以及學(xué)生為教學(xué)計(jì)劃的主體，成為真正意義上的市場導(dǎo)向課程。第三，注重開發(fā)多元化的物流人才培養(yǎng)體系。物流教育界有針對性地培養(yǎng)不同層次、不同特色的物流人才，以適應(yīng)社會所需。國內(nèi)研究型大學(xué)，應(yīng)強(qiáng)化博士層次的應(yīng)用型物流人才培養(yǎng)，提升我國應(yīng)用型物流人才的培養(yǎng)層次。教學(xué)研究型高校，應(yīng)圍繞區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展，以培養(yǎng)碩士和本科研究生為主題應(yīng)用型人才為目標(biāo)導(dǎo)向，構(gòu)建同國內(nèi)外不同層次高校的合作機(jī)制。高職院校，應(yīng)定位于培養(yǎng)高技能型和應(yīng)用型物流人才培養(yǎng)層次，加強(qiáng)同國內(nèi)外企業(yè)合作培養(yǎng)模式推動高職教育發(fā)展[8~9]。

（三）加強(qiáng)政府、企業(yè)和高校之間的合作，建立物流人才培養(yǎng)投入新機(jī)制

第一，政府有關(guān)部門和相關(guān)地方企業(yè)加大對高校的激勵(lì)。激勵(lì)高校在物流人才培養(yǎng)途徑、教學(xué)內(nèi)容、方法和手段等方面進(jìn)行改革創(chuàng)新，不斷提高應(yīng)用型物流人才培養(yǎng)質(zhì)量。第二，激勵(lì)我國企業(yè)參與物流人才培養(yǎng)的積極性。從國際職業(yè)教育的共同經(jīng)驗(yàn)看，政府可以采取向企業(yè)預(yù)征收培訓(xùn)稅費(fèi)的形式，引導(dǎo)企業(yè)參與職業(yè)教育，為校企聯(lián)合辦學(xué)提供政策依據(jù)和法律保障。亦可借鑒法國、愛爾蘭等國的“稅收———撥款制度”：先向企業(yè)征收一定份額的“職業(yè)教育與培訓(xùn)稅”，如其完成了參與職業(yè)教育的義務(wù)，則全額退稅，通過財(cái)稅政策為校企聯(lián)合辦學(xué)提供激勵(lì)機(jī)制和資金保障。第四，鼓勵(lì)物流企業(yè)建立物流科研機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)開發(fā)和應(yīng)用現(xiàn)代性物流技術(shù)。

（四）完善在職人員培訓(xùn)體系，提高物流從業(yè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)

篇5

1.1宣傳促銷、主動服務(wù)的意識淡薄臨沂中小物流企業(yè)大多習(xí)慣在物流園區(qū)設(shè)立一個(gè)營業(yè)部，然后等待顧客主動上門尋找服務(wù)。很少有物流企業(yè)主動尋找客戶，少數(shù)企業(yè)雖然也通過網(wǎng)絡(luò)和報(bào)紙的方式，一些服務(wù)信息，但宣傳形式單一，宣傳渠道少，嚴(yán)重地影響了企業(yè)的業(yè)務(wù)開拓。

1.2同質(zhì)化競爭嚴(yán)重臨沂大多數(shù)中小物流企業(yè)，受到資金規(guī)模的影響，現(xiàn)代物流設(shè)備設(shè)施較少，工作效率不高，綜合管理水平較低，造成服務(wù)水平普遍偏低，使得低價(jià)競爭成為大多數(shù)企業(yè)采取的主要市場競爭策略，造成企業(yè)利潤水平不理想，制約了企業(yè)良性可持續(xù)發(fā)展。

1.3市場定位不清臨沂大多數(shù)中小物流企業(yè)，由于缺乏專業(yè)的營銷人員，無法對市場進(jìn)行有效的調(diào)研和分析，無法掌握客戶的真正需求，所以難以有效地對市場進(jìn)行細(xì)分，進(jìn)而為企業(yè)進(jìn)行合理的市場定位。

1.4品牌意識缺失由于專業(yè)營銷人員力量的不足，臨沂中小物流企業(yè)缺乏現(xiàn)代營銷理念，固守在傳統(tǒng)的營銷方法上，忽視品牌形象的建立和品牌營銷的思維。

2臨沂中小物流企業(yè)營銷改進(jìn)建議

2.1組建專業(yè)的營銷隊(duì)伍，積極主動的開展?fàn)I銷工作要想改變以往被動營銷的局面，必須依靠專業(yè)的營銷人員，通過廣告、人員促銷等活動，加大企業(yè)的宣傳力度，加強(qiáng)與客戶的溝通和交流，變被動營銷為主動營銷。

2.2提升服務(wù)質(zhì)量替代價(jià)格競爭客戶在選擇物流服務(wù)的時(shí)候會考慮到價(jià)格因素，但價(jià)格絕不是最重要的因素，物流企業(yè)只有依靠不斷提升服務(wù)質(zhì)量，才能與客戶建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，才能最終贏得市場。因此中小物流企業(yè)要遵循服務(wù)營銷的基本規(guī)律，從企業(yè)外在形象展示、人員素質(zhì)提升和服務(wù)流程規(guī)范等角度，提升企業(yè)整體的服務(wù)形象。

2.3尋找合適的市場定位，打造品牌形象臨沂中小物流企業(yè)需要通過市場調(diào)研，分析客戶需求，對臨沂物流市場進(jìn)行細(xì)分，在此基礎(chǔ)上，結(jié)合自身內(nèi)部經(jīng)營條件，進(jìn)行企業(yè)市場定位。并在此基礎(chǔ)上運(yùn)用品牌營銷的基本方法，綜合運(yùn)用多種品牌傳播工具，形成自己獨(dú)特的品牌形象，贏得與客戶的長期合作關(guān)系。

2.4物流營銷要堅(jiān)持如下三個(gè)原則注中規(guī)模原則，物流業(yè)產(chǎn)生效益取決于它的規(guī)模，所以進(jìn)行市場營銷時(shí)，首先要確定某個(gè)客戶或某幾個(gè)客戶的物流需求具有一定的規(guī)模，才去為他們設(shè)計(jì)有特色的物流服務(wù)；注重合作原則。現(xiàn)代物流的特點(diǎn)要求在更大的范圍內(nèi)進(jìn)行資源的合理配置，因此物流企業(yè)本身并不一定必須擁有完成物流業(yè)的所有功能。物流企業(yè)只有做好自身的核心物流業(yè)務(wù)，而將其他業(yè)務(wù)交給別的物流企業(yè)完成，才能取得更大的物流效益。所以，物流營銷還應(yīng)該包括與其他物流企業(yè)進(jìn)行聯(lián)合的工作；注重回報(bào)原則，對企業(yè)來說，市場營銷的真正價(jià)值在于其為企業(yè)帶來短期或長期的收入和利潤的能力。一方面，追求回報(bào)是營銷發(fā)展的動力；另一方面，回報(bào)是維持市場關(guān)系的必要條件。

3結(jié)束語

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一、物流企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀分析

1.服務(wù)功能單一，增值功能弱化

由于現(xiàn)代的物流企業(yè)是由傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的物資計(jì)劃和運(yùn)輸體制發(fā)展而來的，所以物流業(yè)的傳統(tǒng)色彩在信息化時(shí)代的今天，并沒有大幅度的下降。而傳統(tǒng)的物流理念，不僅會造成資源的浪費(fèi)，還會導(dǎo)致物流業(yè)的發(fā)展停滯不前?，F(xiàn)代物流企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模普遍較小，無論是在人員規(guī)模，還是在資產(chǎn)規(guī)模、服務(wù)營業(yè)額規(guī)模上，都較小。物流企業(yè)的小規(guī)模和服務(wù)對象的單一，直接導(dǎo)致了物流服務(wù)功能的單一化，再加上傳統(tǒng)物流的影響，現(xiàn)代物流企業(yè)的增值功能也處于弱化階段?，F(xiàn)代物流企業(yè)的服務(wù)功能單一，增值功能弱化，不單單是因?yàn)橄嚓P(guān)人員沒有學(xué)習(xí)，創(chuàng)新的觀念，還因?yàn)?，部分企業(yè)的服務(wù)理念還停留于傳統(tǒng)水平，沒有信息時(shí)代下的新型物流市場的意識。對物流企業(yè)而言，增值功能的強(qiáng)弱，直接關(guān)系到其經(jīng)營的好壞程度，所以如果物流企業(yè)繼續(xù)被傳統(tǒng)物理念束縛，不懂得學(xué)習(xí)、創(chuàng)新，那么多數(shù)物流企業(yè)將無法發(fā)展下去。

2.營銷理念陳舊，成長活力缺乏

在市場營銷策略上，我國物流企業(yè)相關(guān)人員的服務(wù)意識、營銷理念比較陳舊，他們還坐等這客戶找上門，或者依靠以往的客戶資源和物流渠道來維持營業(yè)。雖然，現(xiàn)今社會發(fā)展迅速，物流企業(yè)又處于信息化時(shí)代，但是部分物流企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍還是狹窄，而且他們依舊不會依靠這個(gè)具備巨大發(fā)展空間的背景，進(jìn)行自我宣傳，塑造良好的企業(yè)想象，對企業(yè)進(jìn)行市場定位，在各方面提高企業(yè)的競爭力?？傮w而言，出現(xiàn)這些情況主要是因?yàn)?，物流企業(yè)對市場的需求、發(fā)展情況等了解不夠，對市場的探索、開拓不足，而且相關(guān)人員的市場營銷意識淡薄，市場營銷知識缺乏，再加上，企業(yè)沒有真正脫離傳統(tǒng)物流觀念的束縛。如果企業(yè)不加強(qiáng)對員工營銷意識的培訓(xùn)力度，那么按照他們淡薄的營銷觀念，長此以往，部分物流企業(yè)的經(jīng)營狀況，不但不會得到改善，反而會變得更壞。

3.品牌意識淡薄，整體競爭力薄弱

現(xiàn)今社會已經(jīng)進(jìn)入依靠品牌、形象，進(jìn)行競爭的時(shí)代，而且企業(yè)變得著名，一定程度上也是因?yàn)樗麄兯茉斐龅钠放凭邆渥銐虻奈εc競爭力。其實(shí)，在物流企業(yè)的市場營銷中，品牌的塑造也是十分重要的，一個(gè)良好的品牌形象，不僅可以吸引到眾多客戶，還能在市場上形成強(qiáng)大的競爭力。但是，現(xiàn)今部分物流企業(yè)的品牌意識淡薄，而且物流企業(yè)的小規(guī)模化，資金缺乏等問題也致使他們在培養(yǎng)市場營銷人才方面的力度不夠，在企業(yè)的市場推廣上的投入不足。現(xiàn)今，社會競爭越來越激烈，物流企業(yè)想要取得快速發(fā)展，就必須在塑造品牌上下苦功，必須優(yōu)化企業(yè)的經(jīng)營管理策略，加強(qiáng)市場營銷建設(shè)，增加企業(yè)的盈利，從而在品牌建設(shè)方面投入更多的人力物力和資金。

二、物流企業(yè)的市場營銷策略

1.服務(wù)策略

由于物流企業(yè)提供給客戶的是無形、抽象的服務(wù)，而且服務(wù)的水準(zhǔn)在不同的情況下存在一定的差異，所以客戶在事先很難界定哪個(gè)企業(yè)的物流服務(wù)最好。為了提高企業(yè)的競爭力，增加企業(yè)的客戶量，物流企業(yè)的關(guān)鍵在于將無形的物流服務(wù)變?yōu)橛行?、具體的物流服務(wù)。為了促進(jìn)物流企業(yè)的市場營銷發(fā)展，為了將物流服務(wù)變得具體，首先需要了解物流服務(wù)的存在及其含義，其次將物流服務(wù)具體化，最后將其向客戶推廣。物流服務(wù)之所以存在，是因?yàn)樗芸焖?、可靠地完成客戶所訂購的一切產(chǎn)品的一系列相關(guān)服務(wù)，而且物流服務(wù)旨在為客戶提供成本最小化的方便、快捷、可靠的位移服務(wù)，還能給客戶帶來其他附加價(jià)值。為了向客戶展現(xiàn)具體的物流服務(wù)，相關(guān)人員在介紹時(shí)，應(yīng)該忽視有關(guān)服務(wù)屬性的介紹，重點(diǎn)介紹物流服務(wù)的特點(diǎn)、作用和利益。為了更具體的向客戶展現(xiàn)服務(wù)的有形化，可靠性，相關(guān)人士可以介紹并展現(xiàn)物流企業(yè)現(xiàn)代化的配送手段，服務(wù)的流程以及細(xì)則......接待客戶時(shí)，相關(guān)工作人員不僅要代表本企業(yè)的形象，做到談吐大方，還要在介紹具體的服務(wù)流程時(shí)有理有據(jù)，并向客戶保證企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量與水準(zhǔn)，宣傳企業(yè)以快速、可靠、安全為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以此提高客戶擁有量，建立客戶忠誠度。對物流企業(yè)而言，服務(wù)的質(zhì)量是其生存的根本，所以無論物流企業(yè)的規(guī)模大小、競爭力高低，都要在追求高質(zhì)量的基礎(chǔ)上，進(jìn)行市場營銷的發(fā)展。

2.價(jià)格策略

現(xiàn)今，物流企業(yè)眾多，市場競爭比較激烈，而且企業(yè)提供的服務(wù)相差不大，所以為了獲取更大的利潤，很多企業(yè)選擇從價(jià)格方面入手。對客戶而言，物流服務(wù)的便利程度、快速情況、有無附加服務(wù)，是選取物流企業(yè)的最重要因素。同樣，物流企業(yè)也是根據(jù)這三個(gè)因素進(jìn)行相應(yīng)的價(jià)格劃分。物流企業(yè)采取價(jià)格策略，主要是依據(jù)認(rèn)知價(jià)值定價(jià)法和差別價(jià)格法這兩個(gè)方法進(jìn)行。

認(rèn)知價(jià)值定價(jià)法是指通過喚起客戶對物流企業(yè)服務(wù)的高價(jià)值的肯定，來進(jìn)一步引導(dǎo)客戶認(rèn)同物流企業(yè)制定的較高價(jià)格的方法。認(rèn)知價(jià)值定價(jià)法實(shí)施的關(guān)鍵在于準(zhǔn)確估計(jì)客戶對企業(yè)物流服務(wù)的評估情況，并在最大程度上提高客戶對物流服務(wù)的肯定度。如果相關(guān)人員無法準(zhǔn)確估計(jì)客戶的認(rèn)同度，也無法提高客戶的認(rèn)同感，那么就無法制定出客戶滿意，企業(yè)盈利的較高價(jià)格。

差別價(jià)格法，也就是在企業(yè)所能提供的服務(wù)的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同客戶的不同接受情況制定出不同價(jià)格的方法。對提供物流服務(wù)的企業(yè)而言，進(jìn)行產(chǎn)品的差別定價(jià)，主要包括四種形式。第一，對客戶進(jìn)行細(xì)分。這是因?yàn)椴煌蛻舻馁徺I能力不同，所要求服務(wù)的產(chǎn)品不同，對服務(wù)的要求不同，對附加價(jià)值的感覺不同。第二，對產(chǎn)品的附加價(jià)值進(jìn)行定價(jià)。產(chǎn)品附加價(jià)值定價(jià)是以物流企業(yè)增加的服務(wù)利益為基礎(chǔ)，對同類產(chǎn)品制定出不同價(jià)格的方法。第三，根據(jù)服務(wù)的可接近差異進(jìn)行定價(jià)?？山咏町愐簿褪欠?wù)獲取的難易程度，這主要體現(xiàn)在時(shí)間差別和地點(diǎn)差別上。比如時(shí)間差別是根據(jù)時(shí)間的長短制定價(jià)格，以此保證企業(yè)獲得利潤最大化。第四，是根據(jù)企業(yè)的形象定位和品牌差異來劃定價(jià)格，這也是差別價(jià)格法最基本的一項(xiàng)。

3.促銷策略

在物流企業(yè)的市場營銷中，實(shí)行促銷策略的根本是制定出一個(gè)可行性高、有現(xiàn)實(shí)意義和發(fā)展意義的促銷目標(biāo)。相關(guān)人員不僅要為實(shí)現(xiàn)促銷目標(biāo)努力，還要在促銷過程中，圍繞促銷目標(biāo)開展一系列有效的行動，而不是為了完成任務(wù)過分夸大企業(yè)的服務(wù)能力，或者力求的在一次促銷中完成多個(gè)任務(wù)，再或者是為了完成促銷任務(wù)不顧經(jīng)費(fèi)的限制，違反企業(yè)的規(guī)章制度。總之，促銷人員不僅要明確促銷目標(biāo)，有上進(jìn)心、勤奮認(rèn)真，還應(yīng)在促銷時(shí)學(xué)習(xí)、創(chuàng)新一些行之有效的促銷策略，比如，制定促銷表，對促銷任務(wù)進(jìn)行合理、科學(xué)的劃分和安排。

三、結(jié)束語

由于我國的物流市場的主要服務(wù)對象是企業(yè)，所以，總體而言，我國的物流市場的服務(wù)對象單一化，定制化服務(wù)要求較高，再加上，物流業(yè)的起步較晚，多數(shù)企業(yè)的規(guī)模較小，而且沒有市場定位和塑造品牌的意識，這也就意味著我國物流企業(yè)的增值服務(wù)功能弱化，缺乏成長活力，整體競爭力薄弱。面對物流企業(yè)不容樂觀的發(fā)展現(xiàn)狀，相關(guān)人員必須在市場營銷方面下功夫，具體而言就是要增強(qiáng)物流企業(yè)的市場營銷意識，提高物流企業(yè)的市場營銷能力，構(gòu)建科學(xué)的市場營銷機(jī)構(gòu)，以此來解決物流企業(yè)最核心的發(fā)展與競爭問題。

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篇7

[關(guān)鍵詞] 物流企業(yè)反向營銷營銷理念創(chuàng)新

創(chuàng)新是事物發(fā)展的源泉，沒有創(chuàng)新，任何事物都會停滯不前?，F(xiàn)代物流企業(yè)更應(yīng)注重創(chuàng)新，尤其要抓住創(chuàng)新的源頭――客戶。伴隨著經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，物流市場上服務(wù)產(chǎn)品和競爭廠商的日益增加，競爭日趨白熱化，使得產(chǎn)品短缺已被客戶短缺所取代，這意味著客戶已經(jīng)成為市場上真正的強(qiáng)勢群體，直接表現(xiàn)為客戶對服務(wù)產(chǎn)品的需求日益向多樣化、個(gè)性化方向發(fā)展，其選擇范圍也在逐步擴(kuò)大和深化，這要求物流企業(yè)必須完全以客戶為中心和原動力，準(zhǔn)確把握客戶需求的走勢，讓客戶決定創(chuàng)新，唯如此，才能持續(xù)不斷的為客戶創(chuàng)造新的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)客戶滿意并最終實(shí)現(xiàn)社會滿意的終極目標(biāo)。

一、物流企業(yè)營銷理念創(chuàng)新的必要性

21世紀(jì)是中國物流企業(yè)大發(fā)展的時(shí)代，經(jīng)濟(jì)貿(mào)易的高速發(fā)展，促使物流服務(wù)逐漸成為我國企業(yè)中最為經(jīng)濟(jì)合理的綜合服務(wù)模式，特別是伴隨信息技術(shù)的強(qiáng)勢介入，物流企業(yè)所蘊(yùn)藏的無限商機(jī)已顯示出強(qiáng)勁動力，它將呈現(xiàn)知識化、集約化、全球化、網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展趨勢。作為新興服務(wù)產(chǎn)業(yè)，物流企業(yè)本身的發(fā)展與企業(yè)營銷理念的發(fā)展相伴相隨。當(dāng)企業(yè)營銷理念的核心從產(chǎn)品制造轉(zhuǎn)向產(chǎn)品銷售再轉(zhuǎn)向?yàn)榭蛻舴?wù)，直至現(xiàn)今的“一切為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的現(xiàn)代營銷理念時(shí)，人們對物流的認(rèn)識也已從企業(yè)自身的“功能性活動”上升為“以滿足客戶需求為目的”、“努力為客戶創(chuàng)造價(jià)值，盡力增加顧客讓渡價(jià)值”的“從供應(yīng)到消費(fèi)的運(yùn)動、儲存和配送的計(jì)劃、執(zhí)行和控制”的管理過程。從企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展角度看，物流的本質(zhì)就是服務(wù)。現(xiàn)代物流由實(shí)現(xiàn)商品空間移動的輸送、時(shí)間移動的保管、流通加工、包裝、裝卸等元素構(gòu)成，但最基本的是要為顧客服務(wù)并全力滿足其需求。外資物流企業(yè)如快遞業(yè)巨頭UPS、FedEx、DHL和TNT；運(yùn)輸物流公司如馬士基、美國總統(tǒng)班輪等已大舉“搶、逼、圍”中國市場，再加之“第三方利潤源”的驅(qū)動力又使無數(shù)冠以“物流”的企業(yè)如雨后春筍般掛牌成立，使得競爭環(huán)境日益嚴(yán)峻；此外客戶需求的無限擴(kuò)展性、多層次性及分散性等特點(diǎn)致使其對物流企業(yè)的有效需求不足，因此，物流企業(yè)的營銷工作不得不緊緊抓住客戶這個(gè)創(chuàng)新的動力源。

二、物流企業(yè)營銷理念創(chuàng)新的實(shí)踐運(yùn)用

如果說傳統(tǒng)營銷理念是從產(chǎn)品到客戶的一個(gè)所謂“正向營銷”思路，那么現(xiàn)代營銷則是“反向營銷”占主導(dǎo)地位。反向營銷理論以價(jià)值傳遞的基本理念為根本，是市場營銷理論的新運(yùn)用，它謀求與供應(yīng)商建立并形成高效率的、共同協(xié)作的新型關(guān)系。就物流企業(yè)而言，所謂“反向營銷”就是物流企業(yè)首先要了解客戶需求，然后確定、設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品的功能，其實(shí)施方向與服務(wù)產(chǎn)品流向相反。當(dāng)今，物流企業(yè)的客戶已不僅僅是服務(wù)產(chǎn)品的被動接受者，他們比以往掌握更多的知識、信息與技能，在日趨寬泛的服務(wù)產(chǎn)品選擇中享有主動權(quán)。因此，物流企業(yè)只有在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和提供服務(wù)產(chǎn)品時(shí)以客戶為導(dǎo)向，真正站在客戶角度看待服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值，這樣才能夠爭取并維系客戶，從而在激烈市場競爭中立于不敗之地。

反向營銷堅(jiān)持以客戶為導(dǎo)向，以客戶滿意為目標(biāo)，因此物流企業(yè)在實(shí)踐運(yùn)用中應(yīng)以反向營銷理念作為其戰(zhàn)術(shù)支撐，將其清晰地定位在一定的戰(zhàn)略高度，明確范圍并適時(shí)采取各項(xiàng)具體措施。筆者通過對武漢H物流企業(yè)的實(shí)地調(diào)研和考察，結(jié)合相關(guān)管理人員訪談，深入透徹了解其營銷理念的創(chuàng)新方式――反向營銷。

1.以關(guān)系營銷作為指導(dǎo)思想

物流企業(yè)以關(guān)系營銷為指導(dǎo)，通過明確目標(biāo)市場，深入發(fā)掘客戶需求來為其提供個(gè)性化服務(wù)，贏得與之的長期關(guān)系，求得物流企業(yè)的生存和發(fā)展。

（1)集中物流企業(yè)優(yōu)勢，打造核心競爭力

物流企業(yè)間競爭不斷加劇，市場細(xì)分也日益深入，因此物流企業(yè)必須深入研究客戶需求，明確自己的目標(biāo)客戶和服務(wù)定位，憑借自身獨(dú)具特色的服務(wù)產(chǎn)品，才能贏得客戶供應(yīng)鏈中不可替代的地位。由于不同客戶企業(yè)的要求和關(guān)注點(diǎn)不同，如服裝行業(yè)客戶關(guān)注縮短周轉(zhuǎn)期、汽車行業(yè)客戶關(guān)注降低庫存水平、電子行業(yè)客戶則關(guān)注降低物流成本等，物流企業(yè)應(yīng)有針對性地設(shè)計(jì)、開展專業(yè)化和個(gè)性化的服務(wù)，樹立自己的品牌和特色?，F(xiàn)實(shí)中H物流公司雖具有強(qiáng)大的公路網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢及內(nèi)陸運(yùn)輸硬件資源優(yōu)勢，但經(jīng)過分析確立了打造服裝、家電、醫(yī)藥及食品四大物流品牌和服務(wù)通道的目標(biāo)，達(dá)到長期占領(lǐng)武漢市場的市場目標(biāo)。

（2)改進(jìn)客戶管理，發(fā)展長期合作

客戶管理工作的核心是培養(yǎng)忠誠客戶并使其產(chǎn)生持續(xù)購買行為，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)長久的利潤增長。物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶企業(yè)的規(guī)模及利潤貢獻(xiàn)大小建立客戶檔案，并針對不同類型客戶確定不同的客戶管理目標(biāo)及設(shè)計(jì)不同的服務(wù)項(xiàng)目，同時(shí)，還要加強(qiáng)與客戶溝通交流，如對一般中小客戶要加強(qiáng)電話交流，及時(shí)傳遞企業(yè)信息；對重要客戶，應(yīng)有專門客服代表經(jīng)常進(jìn)行溝通和拜訪，以期實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容和流程的不斷改進(jìn)和完善；此外，物流企業(yè)還要進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和政策、建立客戶咨詢及意見反饋體系、制定意外事件應(yīng)急服務(wù)方案等，從售前、售中、售后各環(huán)節(jié)改善客戶服務(wù)，努力提高客戶滿意度。

2.以價(jià)值營銷作為經(jīng)營理念

物流本身就是服務(wù)，物流企業(yè)只有通過為客戶企業(yè)帶來利益或成本競爭的優(yōu)勢，才能分享到客戶發(fā)展壯大的成果和利益。而能否贏得客戶的關(guān)鍵在于客戶對物流服務(wù)的滿意度，同時(shí)物流服務(wù)的“滾雪球”效應(yīng)也會使?jié)M意的客戶帶來更多客戶，物流企業(yè)的增值效應(yīng)也就越大。

著名營銷專家菲利普?科特勒教授曾講過：獲得和留住客戶的最好辦法就是持續(xù)地計(jì)算怎樣使他們失去較少而獲得更多。根據(jù)顧客讓渡價(jià)值理論，物流客戶在選擇物流服務(wù)時(shí)也會從總價(jià)值與總成本兩方面進(jìn)行比較分析，從中選擇能提供最大讓渡價(jià)值的物流企業(yè)作為其優(yōu)先考慮對象。因此，物流企業(yè)應(yīng)從單純價(jià)格競爭轉(zhuǎn)向完善服務(wù)內(nèi)容、提升服務(wù)質(zhì)量、提高員工服務(wù)技能、提升物流企業(yè)品牌形象、提高運(yùn)作效率、降低客戶時(shí)間成本等方面。H物流公司不僅注重信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，而且針對客戶需求提出“咨詢式銷售”方法，為特定客戶提供物流咨詢服務(wù)，深入到企業(yè)內(nèi)部實(shí)地調(diào)研，從而提供全套物流解決方案來幫助客戶整合供應(yīng)鏈和業(yè)務(wù)流程，最終取得良好的經(jīng)營業(yè)績。

3.以體驗(yàn)營銷作為主要方式

舒爾茨教授的5R理論強(qiáng)調(diào)了組織（企業(yè)）與客戶的互動性?？蛻粼谫徺I服務(wù)產(chǎn)品時(shí)并非只看重產(chǎn)品本身，也很在乎購買過程中的體驗(yàn)。企業(yè)在向客戶提供服務(wù)時(shí)，通過特定場景的設(shè)置使客戶參與并體會到其中的樂趣，這樣，客戶通過身臨其境的感受增進(jìn)了對服務(wù)產(chǎn)品的認(rèn)同感，服務(wù)產(chǎn)品的形象價(jià)值也在無形中相應(yīng)提高。瑞典宜家公司將體驗(yàn)營銷應(yīng)用到市場營銷過程的每一個(gè)細(xì)節(jié)而使其從一家小規(guī)模家具郵購業(yè)務(wù)商迅速發(fā)展成為世界上最大的家具零售商。如當(dāng)顧客選貨完畢裝運(yùn)貨物或包裹時(shí)，如果缺少車頂架之類的用具，公司會根據(jù)顧客需要隨時(shí)借出或以成本價(jià)出售給顧客，這種做法極大提高了顧客讓渡價(jià)值，并成為宜家利潤的不竭來源?？傊?，企業(yè)通過體驗(yàn)場景設(shè)置分別從利益與成本兩方面向客戶讓渡了價(jià)值，使客戶的需求得到了滿足并有助于服務(wù)的銷售，從而提高了企業(yè)自身的競爭力。

三、物流企業(yè)營銷理念的發(fā)展升華

物流企業(yè)營銷理念的核心是把握客戶需求，最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意。伴隨著全球環(huán)境惡化、資源短缺、人炸、通貨膨脹和忽視社會服務(wù)等問題日益嚴(yán)重，要求企業(yè)顧及社會整體利益的呼聲日益高漲，即營銷的終極理念是實(shí)現(xiàn)社會滿意，這跟目前我國提倡的“和諧社會”不謀而合。事實(shí)上，顧客滿意與社會滿意本質(zhì)上是協(xié)調(diào)統(tǒng)一的。站在“和諧社會”的經(jīng)濟(jì)立場上，社會作為個(gè)體的集群總合，社會滿意就是單個(gè)顧客滿意的有效集合體。顧客滿意要求企業(yè)的一切計(jì)劃與策略應(yīng)以顧客為中心，但企業(yè)不能一味的滿足顧客需求，而是必須在國家法律及政策允許的前提下實(shí)現(xiàn)顧客收益的最大化，這同社會滿意的基本觀點(diǎn)相吻合。因此只有了解并把握微觀個(gè)體的需要，實(shí)現(xiàn)顧客滿意，才能提高全社會的滿意度，最終實(shí)現(xiàn)全社會的和諧、穩(wěn)定、發(fā)展和進(jìn)步。

就物流企業(yè)而言，倡導(dǎo)綠色營銷應(yīng)成為其營銷理念的發(fā)展方向。所謂綠色營銷，即以常規(guī)營銷為基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)把消費(fèi)需求、企業(yè)利益及環(huán)保利益三者有機(jī)統(tǒng)一，統(tǒng)籌兼顧，是社會營銷的主要形式之一，且更強(qiáng)調(diào)環(huán)保的重要性。隨著經(jīng)濟(jì)的全球化發(fā)展，環(huán)境問題已被提升到一個(gè)非常重要的高度上來，作為服務(wù)供應(yīng)商的物流企業(yè)尤為顯著?，F(xiàn)代物流活動的各組成元素因存在非綠色成分而對環(huán)境造成不同程度的危害（見表2）。

綠色營銷要求物流企業(yè)更新觀念，構(gòu)建綠色物流，通過提供綠色服務(wù)，滿足客戶的綠色需求，使客戶在環(huán)境保護(hù)和提高自身生活質(zhì)量中堅(jiān)持綠色消費(fèi)。企業(yè)一方面可以通過自身的綠色形象在國際市場中提高產(chǎn)品的環(huán)境競爭力，另一方面基于自身的社會責(zé)任，對公眾的消費(fèi)行為起到引導(dǎo)和強(qiáng)化作用。因此，綠色營銷理念可以促進(jìn)物流企業(yè)綠色產(chǎn)品市場的開拓，實(shí)現(xiàn)物流系統(tǒng)的整體最優(yōu)化和對環(huán)境的最低損害，不僅有利于環(huán)境保護(hù)和經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展，還有利于我國物流管理整體水平的提高。

參考文獻(xiàn):

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關(guān)鍵詞：中小企物流企業(yè) 關(guān)系營銷 合作伙伴

一、引言

目前我國從事物流行業(yè)的公司已有數(shù)萬家。但總體來說大型物流企業(yè)較少，大多數(shù)物流企業(yè)為中小型企業(yè)。它們大多數(shù)提供區(qū)域性物流服務(wù)，服務(wù)范圍較窄、功能單一，形成了以輕資產(chǎn)為優(yōu)勢的中小型物流企業(yè)陣營。而且隨著我國加入WTO后對服務(wù)業(yè)的開放，大量國外的物流公司涌入國內(nèi)市場，這些物流公司憑借著強(qiáng)大的資源、技術(shù)、管理優(yōu)勢，以及多年的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，已經(jīng)并將持續(xù)對我國的物流市場產(chǎn)生沖擊，競爭的格局將會更加激烈，中小型物流企業(yè)面臨著越來越嚴(yán)重的生存發(fā)展危機(jī)。因此中小物流企業(yè)應(yīng)選擇恰當(dāng)服務(wù)對象,制定恰當(dāng)?shù)臓I銷策略,刺激物流服務(wù)需求者的購買欲望,引導(dǎo)需求者正確認(rèn)識物流服務(wù)的實(shí)質(zhì)以及自己所能提供的物流服務(wù),以局部的優(yōu)勢對抗全局的優(yōu)勢。

二、我國中小型物流企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

我國中小型物流企業(yè)普遍呈現(xiàn)以下特征：首先，服務(wù)能力低，市場輻射小。我國大多數(shù)中小型物流企業(yè)都是從傳統(tǒng)的儲運(yùn)企業(yè)轉(zhuǎn)型而來，除少數(shù)中小型物流企業(yè)初步具備了專業(yè)化物流機(jī)能和柔性化的綜合物流能力外，大部分中小型物流企業(yè)由于規(guī)模偏小而服務(wù)能力十分有限，難以提供大批量、多批次、跨地區(qū)的物流服務(wù)；其次，服務(wù)功能單一，競爭力低。多數(shù)中小型物流企業(yè)仍以局部的、分段的物流服務(wù)為主，不能提供物流方案設(shè)計(jì)和全程一站式物流服務(wù)等高層次的物流服務(wù)?？傊壳拔覈行⌒臀锪髌髽I(yè)的發(fā)展面臨很大的危機(jī),隨著我國物流服務(wù)領(lǐng)域的全面開放，跨國企業(yè)的參與競爭，將使我國物流市場的競爭空前激烈。面對國內(nèi)外大型物流企業(yè)的急速擴(kuò)張，中小型物流企業(yè)需要采取切實(shí)可行的發(fā)展模式和戰(zhàn)略，以增強(qiáng)競爭力，提升競爭水平。

三、關(guān)系營銷戰(zhàn)略的重要意義

關(guān)系營銷以市場為導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)企業(yè)要與其利益相關(guān)者建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，追求與其利益相關(guān)者長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，并追求其相關(guān)者利益最大化，為企業(yè)帶來長期效益,成為二十一世紀(jì)企業(yè)市場營銷的指導(dǎo)思想之一。傳統(tǒng)的交易營銷注重的是一次易,即如何獲得顧客,而關(guān)系營銷強(qiáng)調(diào)的是通過與顧客的交易與顧客建立良好的合作關(guān)系，也就是吸引新顧客和保持老顧客的區(qū)別，交易導(dǎo)向的營銷觀念一般只重視與客戶的交易,認(rèn)為與客戶的關(guān)系是伴隨著交易的結(jié)束而終止的,而關(guān)系導(dǎo)向的營銷觀念不僅關(guān)注客戶的交易過程,而且十分重視客戶購買后的過程，注重與客戶以及其他相關(guān)者保持關(guān)系，物流企業(yè)作為典型的服務(wù)業(yè), 采用關(guān)系營銷，以質(zhì)量為核心,著眼于贏得客戶與擁有客戶,同時(shí)還兼顧上游供應(yīng)商及中間商的關(guān)系,能夠達(dá)成多贏的效果。

四、關(guān)系營銷戰(zhàn)略的實(shí)施要點(diǎn)

雖然很多中小型物流企業(yè)都認(rèn)識到關(guān)系營銷的重要意義，并把關(guān)系營銷作為自己的營銷模式。但很多中小型物流企業(yè)在確定利益相關(guān)者時(shí),往往會出現(xiàn)界定模糊不清的問題，利益相關(guān)者到底有哪些，到底要發(fā)展和哪些利益相關(guān)者的關(guān)系，尤其對于中小型物流企業(yè)，由于本身的資源有限,不可能做到面面俱到,畢竟關(guān)系的建立是需要一定的成本。所以中小型物流企業(yè)在實(shí)施關(guān)系營銷模式時(shí),要抓住要點(diǎn),即抓住關(guān)鍵的合作伙伴,來發(fā)展與其之間的戰(zhàn)略合作關(guān)系。

首先,具有不同核心競爭力的物流企業(yè)之間要形成互補(bǔ)性協(xié)作關(guān)系。各物流企業(yè)由于自身資源和能力的限制，不可能在價(jià)值鏈的每一個(gè)環(huán)節(jié)中都占有優(yōu)勢，在某些價(jià)值鏈環(huán)節(jié)方面的不足，往往造成企業(yè)整體物流機(jī)能的不完備，缺乏相應(yīng)的競爭力，并使某些具有相對優(yōu)勢的價(jià)值鏈環(huán)節(jié)因整體的不足而不能發(fā)揮出應(yīng)有的功效。因此，對于中小型物流企業(yè)來說，可以在構(gòu)筑自身核心競爭力的基礎(chǔ)上，選擇適當(dāng)?shù)钠渌锪髌髽I(yè)進(jìn)行聯(lián)盟合作，將其它物流企業(yè)的運(yùn)輸、倉儲、信息經(jīng)營者等以契約形式結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，內(nèi)部信息貢獻(xiàn)和信息較量。相互間協(xié)作,形成第三方物流網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),聯(lián)盟可包括多家同地和異地的各類運(yùn)輸契約、場站、倉儲經(jīng)營者,理論上,可獲得的總體效益，提升中小型物流企業(yè)的競爭力，提高物流服務(wù)水平。

其次,樹立以客戶為中心的服務(wù)戰(zhàn)略,保持與物流服務(wù)對象良好的關(guān)系,作為中小型物流企業(yè),主要通過為客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確 、成本低、完好率高的產(chǎn)品遞送服務(wù),來實(shí)現(xiàn)盈利的.因此,接受服務(wù)的客戶始終是形成物流需求的核心和動力.所以首先應(yīng)確立以客戶為核心的戰(zhàn)略服務(wù)觀念. 眾所周知,開發(fā)一個(gè)新顧客的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過留住一個(gè)老顧客的成本,尤其對于資金有限的中小型物流企業(yè),縮減成本、提高業(yè)務(wù)水平有非常重要的意義。

五、結(jié)束語

中小型物流企業(yè)由于資源有限,僅依靠自己的實(shí)力無法滿足所以的顧客的需求,為了開拓市場, 要和同行結(jié)成伙伴關(guān)系以滿足更多顧客的需求從而.同時(shí)為了留住老顧客,縮減開發(fā)新顧客的成本,要和顧客結(jié)成長期的戰(zhàn)略合作關(guān)系.

參考文獻(xiàn)：

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[3]杜海玲，2006：《中小型第三方物流企業(yè)發(fā)展困境與出路探析》，甘肅農(nóng)業(yè)。

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關(guān)鍵詞：第三方物流；市場營銷：營銷策略

中圖分類號：F276 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1000-8772（2013）09-0124-01

目前，廣州中小型第三方物流企業(yè)提供的服務(wù)差異化程度比較低，因此，對企業(yè)自身的宣傳活動和服務(wù)方面的市場營銷顯得越來越重要，物流市場營銷是留住現(xiàn)有客戶和開發(fā)新客戶的有效途徑。

1 廣州第三方物流企業(yè)市場營銷存在的問題

1.1 特殊的人才結(jié)構(gòu)，導(dǎo)致企業(yè)營銷觀念陳舊

據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，從事物流行業(yè)人員以男性為主，一般工資水平比較低，高學(xué)歷人才少，不利于物流服務(wù)市場營銷，從一個(gè)側(cè)面反映物流行業(yè)機(jī)械化程度低，體力勞動居多，企業(yè)還處在求生存的階段，沒有意識到物流服務(wù)的營銷策劃的重要性。

1.2 營銷策劃方式單一

廣州市中小型第三方物流企業(yè)大多數(shù)靠廣告宣傳這種形式來推銷自己的服務(wù)，其具體形式主要是行業(yè)內(nèi)宣傳雜志，如《物流之窗》、《物流商情》，利用網(wǎng)絡(luò)宣傳的份額較少，其他的營銷策劃方式基本沒有。

1.3 對廣告宣傳認(rèn)知重要程度與費(fèi)用投入不相符

現(xiàn)階段廣州第三方物流企業(yè)對廣告宣傳的認(rèn)知重要程度與費(fèi)用投入不相符，物流企業(yè)在選擇營銷策劃方案時(shí)除了考慮費(fèi)用的影響還受其他很多條件的制約。廣告宣傳在物流服務(wù)的營銷中起著的重要不大，很多物流企業(yè)還是采用了這種方式，一方面是因?yàn)閺V告宣傳方式比較傳統(tǒng)，風(fēng)險(xiǎn)不大，易于接受，而且對于企業(yè)自身形象的塑造起長期作用，企業(yè)在選擇是主要是為了以后的業(yè)績，而不僅為眼前的收益；另一方面受外界環(huán)境的制約。中國一直都不重視服務(wù)的推廣，對物流服務(wù)的營銷也不是很了解，如很多企業(yè)覺得形象宣傳很重要，卻往往找不到門路，不知如何宣傳，怎樣宣傳。

2 做好市場營銷策劃，促進(jìn)廣州第三方物流的發(fā)展

在經(jīng)濟(jì)全球化加速發(fā)展的背景下，現(xiàn)階段第三方物流企業(yè)都面臨著多方面的挑戰(zhàn)。為提高廣州第三方物流企業(yè)效率，增強(qiáng)廣州第三方物流企業(yè)在市場上的競爭力，廣州第三方物流企業(yè)必須加強(qiáng)營銷意識，實(shí)施正確的市場營銷策略。

2.1 樹立現(xiàn)代化的營銷觀念

廣州的第三方物流企業(yè)要通過市場營銷策劃活動在消費(fèi)者心日中樹立良好的企業(yè)形象，加大企業(yè)形象宣傳。加強(qiáng)營銷觀念培養(yǎng)，積極向市場和客戶推廣自己的服務(wù)。加大物流設(shè)施的投入，與知名企業(yè)合作，借助他們的優(yōu)勢和資源，提高在市場上和社會上的知名度和影響力。第三方物流企業(yè)不能坐等客戶上門，必須樹立現(xiàn)代化的營銷觀念，加強(qiáng)營銷意識，實(shí)施正確的產(chǎn)品策略、促銷策略、企業(yè)品牌策略等市場營銷策略。

2.2 完善法律制度，營造良好的市場環(huán)境

由于物流行業(yè)在中國剛剛起步，并沒有引起國家的注意。因此，行業(yè)發(fā)展不完善，市場不規(guī)范，法律條文不到位，這很大程度上限制了企業(yè)對自身服務(wù)的營銷。相比之下，西方物流企業(yè)發(fā)展比較充分，市場環(huán)境好，進(jìn)行服務(wù)營銷的阻力比較小。

2.3 加強(qiáng)服務(wù)特色

物流的服務(wù)有規(guī)模之分，有服務(wù)質(zhì)量之分，購買的層次更是不一樣。因此，物流服務(wù)特色的定位顯得尤為重要，必須在客戶群體中樹立起物流服務(wù)的特殊形象。如提供基本的倉儲和運(yùn)輸?shù)姆?wù)，提供一體化物流和供應(yīng)鏈管理的服務(wù)等。

在物流市場營銷中，價(jià)格策略是其中一個(gè)足以影響物流行業(yè)發(fā)展的重要因素。對客戶而言，降低成本和服務(wù)周期、提高服務(wù)水平是面臨的主要挑戰(zhàn)，所以在價(jià)格上獲取絕對的優(yōu)勢地位是必要的。價(jià)格策略其中最重要的是要根據(jù)物流服務(wù)的過程服務(wù)內(nèi)容服務(wù)對象而定，同時(shí)兼顧不同地區(qū)、不同產(chǎn)業(yè)等加以區(qū)分，其根本目的在于物流行業(yè)的整體效益最佳，最大限度地挖掘市場的有效需求進(jìn)行定價(jià)；其次，由于市場的可變性較強(qiáng)，因此，應(yīng)當(dāng)根據(jù)市場總體趨勢做好價(jià)格定位。

2.4 企業(yè)內(nèi)部設(shè)置營銷部門，進(jìn)行多元化營銷策略組合

在企業(yè)市場營銷投入與重視方面，廣州中小型第三方物流企業(yè)都遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及國外。所以，公司在將來應(yīng)該注重在這個(gè)方面。多運(yùn)用公關(guān)宣傳、公益活動等途徑來提高公司的知名度。

第三方物流企業(yè)可設(shè)置專門的市場營銷部門，負(fù)責(zé)企業(yè)的市場定位、客戶關(guān)系管理，維護(hù)企業(yè)形象、創(chuàng)建企業(yè)品牌等工作，搞好企業(yè)的品牌建設(shè)，從而占領(lǐng)更多的市場份額。

3 結(jié)束語

中國第三方物流面對的是一個(gè)尚未成熟的物流市場，許多客戶對第三方物流服務(wù)的提供還不是很熟悉和信任，大多數(shù)企業(yè)還處于市場創(chuàng)建階段，所以營銷對于第三物流的發(fā)展來說有著舉足輕重的作用。第三方物流應(yīng)根據(jù)自身和市場外部環(huán)境，大膽打破陳舊觀念的束縛，選擇適合自身發(fā)展的服務(wù)營銷策略，努力提高企業(yè)營銷能力，提高自身在行業(yè)中的競爭力。

參考文獻(xiàn)：

篇10

國內(nèi)物流企業(yè)最早采用國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)（下稱ISO標(biāo)準(zhǔn)）來管理服務(wù)質(zhì)量的時(shí)間要追溯到1995年，那年有為數(shù)不多的物流企業(yè)通過了質(zhì)量體系的認(rèn)證，并獲得ISO 9002認(rèn)證證書，開啟了物流企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量體系管理時(shí)代。經(jīng)過近20年的發(fā)展，隨著ISO 9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)從1994版升級到2000版和2008版，國內(nèi)的物流企業(yè)也逐步從接受質(zhì)量管理體系化和標(biāo)準(zhǔn)化理念開始，發(fā)展到目前國內(nèi)幾乎所有的知名物流企業(yè)都已建立了一套完整的質(zhì)量管理體系，質(zhì)量管理進(jìn)入全面發(fā)展階段。在此發(fā)展過程中，質(zhì)量管理體系在物流行業(yè)內(nèi)的發(fā)展走過了曲折的道路，其中有些問題仍在一些物流企業(yè)中長期存在，譬如，質(zhì)量管理體系過于嚴(yán)謹(jǐn)而約束了服務(wù)的靈活性，質(zhì)量控制的繁雜性有管理過剩的趨勢，文件描述復(fù)雜性禁錮了員工思想，等等。甚至有的物流企業(yè)管理層認(rèn)為質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書是撐門面用的，其對企業(yè)經(jīng)營的提升作用有限，而有些物流企業(yè)則在質(zhì)量管理發(fā)展中迷失方向，不知該如何進(jìn)一步提升質(zhì)量管理在企業(yè)管理中的作用。那么，物流企業(yè)該如何做才能不出現(xiàn)體系過于繁雜、管理過剩、文件禁錮思想、質(zhì)量管理體系文件無用等問題，進(jìn)而使公司的質(zhì)量管理體系為企業(yè)的經(jīng)營和管理服務(wù)呢？

其實(shí)，要做到質(zhì)量管理體系為企業(yè)的經(jīng)營和管理服務(wù)，物流企業(yè)應(yīng)在完善質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上，將市場需求管理、客戶需求管理和質(zhì)量管理三者緊密結(jié)合在一起，用質(zhì)量作為營銷工具，建立強(qiáng)大的質(zhì)量營銷體系，讓質(zhì)量管理體系在企業(yè)內(nèi)部作為質(zhì)量營銷體系的后盾，使其發(fā)揮更重要的作用，創(chuàng)造更高的價(jià)值。

1 完善質(zhì)量管理體系需要關(guān)注的內(nèi)容

完善質(zhì)量管理體系對于每家物流企業(yè)來講都有不同的內(nèi)容，需要物流企業(yè)關(guān)注的一些共性內(nèi)容主要包括意識層面和操作層面：首先是意識層面的認(rèn)識問題，物流企業(yè)管理者需要重新審視ISO質(zhì)量管理體系的8項(xiàng)原則;其次是操作層面的關(guān)鍵問題，包括客戶滿意監(jiān)測問題和文件靈活性問題。

1.1 重新理解ISO質(zhì)量管理體系的8項(xiàng)原則

ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)所提倡的質(zhì)量管理8項(xiàng)原則是以顧客為中心（customer focus）、領(lǐng)導(dǎo)作用（leadership）、全員參與（involvement of people）、過程方法（process approach）、管理的系統(tǒng)方法（system approach to management）、持續(xù)改進(jìn)（continual improvement）、基于事實(shí)的決策方法（factual approach to decision making）、互利的供方關(guān)系（mutually beneficial supplier relationships）。8項(xiàng)原則可以理解為質(zhì)量體系管理的核心內(nèi)容，是ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)中最具靈活性和開放性的內(nèi)容，以滿足原則為出發(fā)點(diǎn)的管理措施都可以被納入企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量管理體系中。ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)給出質(zhì)量管理第一原則是“以顧客為中心”，這是質(zhì)量體系管理的核心;質(zhì)量體系管理的人力資源保障是“領(lǐng)導(dǎo)作用”和“全員參與”;質(zhì)量體系管理的方法是“過程方法”“管理的系統(tǒng)方法”和“基于事實(shí)的決策方法”;質(zhì)量體系管理的目標(biāo)是企業(yè)內(nèi)部的“持續(xù)改進(jìn)”和企業(yè)外部的“互利的供方關(guān)系”。也就是說，企業(yè)要做好質(zhì)量管理，必須建立一套以顧客為中心的管理體系，領(lǐng)導(dǎo)充分重視并給予足夠的授權(quán)，要求企業(yè)所有部門和員工都參與到以滿足顧客需求為目的的工作體系中，并善于使用科學(xué)的過程方法，不斷提高過程的效率，以系統(tǒng)性的思維方式來管理客戶、業(yè)務(wù)和公司的各項(xiàng)資源，進(jìn)而使企業(yè)內(nèi)部在滿足客戶需求的能力上不斷持續(xù)改進(jìn)，并與供應(yīng)商一起互惠互利、共同發(fā)展?？梢姡髽I(yè)質(zhì)量管理體系是圍繞客戶需求及滿足客戶需求的能力這2個(gè)方面建立起來的，其目的就是在滿足客戶需求的同時(shí)企業(yè)獲得經(jīng)營利潤。因此，只要企業(yè)把質(zhì)量管理體系的重心放在客戶滿意管理這一要項(xiàng)上，質(zhì)量管理體系的運(yùn)轉(zhuǎn)就會有效率，就不會出現(xiàn)問題。

1.2 有效建立客戶滿意監(jiān)測系統(tǒng)，完善以顧客為中心的質(zhì)量管理體系

目前，一般物流企業(yè)都已確立了以文件和記錄管理為核心系統(tǒng)的質(zhì)量管理方法，在此基礎(chǔ)上完善以顧客為中心的質(zhì)量管理體系應(yīng)該能夠容易做到。要完善以顧客為中心的質(zhì)量管理體系，首先要建立顧客滿意狀況的監(jiān)測系統(tǒng)，其中包括建立FORNELL CS（Customer Satisfaction）的客戶滿意檢測系統(tǒng)模型和根據(jù)模型實(shí)施的第三方客戶滿意度調(diào)查。

1.2.1 FORNELL CS的客戶滿意檢測系統(tǒng)模型

FORNELL CS是CFI（Claes Fornell Interna-tional）國際集團(tuán)董事長Claes Fornell教授創(chuàng)立的美國顧客滿意度指標(biāo)體系，以其名字命名的客戶滿意測評模型稱為 FORNELL CS模型。該模型是目前較為權(quán)威的客戶滿意理論分析模型，對客戶滿意作出定量分析，便于分析者能夠?qū)⒖蛻魸M意度落實(shí)到具體的服務(wù)項(xiàng)目中，找出影響滿意度值的因素。結(jié)合物流企業(yè)服務(wù)類別和性質(zhì)，客戶滿意調(diào)查可以被分為六大項(xiàng)：顧客預(yù)期（如總體期望）、感知質(zhì)量（如總體滿意度）、感知價(jià)值（如價(jià)格水平、服務(wù)水平）、客戶滿意（如信息準(zhǔn)確、現(xiàn)場服務(wù)、突發(fā)事件處理）、客戶抱怨（如抱怨處理、抱怨途徑）、客戶忠誠（如繼續(xù)合作、推薦其他企業(yè)）等。FORNELL CS理論模型的實(shí)際應(yīng)用模型見圖1。

圖1 FORNELL CS模型在物流企業(yè)中的實(shí)際應(yīng)用

通過FORNELL CS客戶滿意測評模型實(shí)施的客戶滿意調(diào)查，物流企業(yè)可以獲得的信息有：（1）不同年齡層次的客戶滿意度;（2）不同地域的客戶滿意度;（3）不同重要級別的客戶滿意度;（4）每一個(gè)客戶對每個(gè)項(xiàng)目滿意度;（5）每個(gè)項(xiàng)目所有客戶總體滿意度;（6）客戶對公司在不同方面的期望情況;（7）客戶對公司服務(wù)感受滿意度;（8）客戶對公司價(jià)值感受滿意度;（9）客戶對服務(wù)細(xì)節(jié)滿意度;（10）客戶對抱怨處理滿意度;（11）客戶的忠誠度;（12）客戶意見的集中度;（13）客戶選擇服務(wù)看重的要項(xiàng);（14）公司最需改進(jìn)的服務(wù)內(nèi)容等。

1.2.2 委托第三方實(shí)施企業(yè)客戶滿意度調(diào)查

為了調(diào)查的公正，建議物流企業(yè)采用第三方調(diào)查的方式進(jìn)行客戶滿意度信息的采集。當(dāng)然，顧客滿意度的獲得途徑并非僅限于第三方調(diào)查，但第三方調(diào)查是最為科學(xué)和全面的方法。物流企業(yè)可以將客戶滿意度管理體系融入到質(zhì)量管理中，從而找出并解決導(dǎo)致客戶流失的原因，為提供客戶對公司服務(wù)的感受和客戶優(yōu)先需要獲得的信息，為服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)和發(fā)展決策提供科學(xué)依據(jù)，確保外部客戶對企業(yè)服務(wù)感到滿意。

1.3 建立靈活的質(zhì)量管理體系文件，保障顧客 滿意檢測系統(tǒng)的有效運(yùn)轉(zhuǎn)

隨著客戶滿意狀況的不斷調(diào)查和深入分析發(fā)現(xiàn)，客戶的需求發(fā)生了很大的變化，且呈多樣性、復(fù)雜性和不穩(wěn)定性發(fā)展趨勢。為了適應(yīng)這一變化，企業(yè)的文件體系逐漸變得越來越龐大，文件有效性的步伐趕不上客戶需求變化的步伐這一矛盾越來越突出。為了能夠建立快速的反應(yīng)機(jī)制，原先學(xué)究式的體系文件已制約了持續(xù)改進(jìn)的步伐，其描述的復(fù)雜性和規(guī)定的死板性不再適應(yīng)形勢的發(fā)展。為了避免文件進(jìn)一步的龐大，使文件能夠“靈活”起來，一場文件的改革勢在必行。

文件的改革主要集中在第3層文件，即所謂的工作指導(dǎo)書或操作細(xì)則等。對于工作指導(dǎo)書的修改要關(guān)注的問題是流程，且應(yīng)從4個(gè)角度來重新審視工作流程和記錄：工作流程是否存在過剩管理現(xiàn)象;流程是否存在約束員工操作效率的現(xiàn)象;工作流程是否存在職責(zé)不明確的現(xiàn)象;工作流程目標(biāo)是否未向員工明確。建議物流企業(yè)可全面開展文件改革和流程再識別的活動，并根據(jù)以下4個(gè)方面內(nèi)容來實(shí)施體系文件改革。

（1）文件改革實(shí)施以流程描述為主的改革方案，區(qū)分培訓(xùn)材料和服務(wù)要求，運(yùn)用“清除、簡化、整合、自動化”（ESIA）的原則簡化流程，避免過剩管理的現(xiàn)象。

（2）改變流程圖的形式，實(shí)施以職責(zé)流程圖為主，線形流程圖為輔，允許以嵌套流程圖形式存在的改革方案。

（3）流程內(nèi)容必須包含流程負(fù)責(zé)人、流程介紹、流程目的、輸入與輸出、工作過程、相關(guān)記錄、KPI指標(biāo)（關(guān)鍵性過程指標(biāo)）以及相關(guān)引用等。

（4）強(qiáng)化對流程的服務(wù)意識和加強(qiáng)對流程的KPI管理。

通過以上4個(gè)方面的改革，公司將真正建立起一套符合市場變化和客戶需求的，同時(shí)具有較強(qiáng)靈活性的質(zhì)量管理體系文件。

2 市場需求管理、客戶需求管理和 質(zhì)量體系管理三者緊密結(jié)合的意義

2.1 三者緊密結(jié)合既是企業(yè)自身發(fā)展的需要，也是ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的要求

根據(jù)質(zhì)量管理體系要求，企業(yè)應(yīng)對各方面的需求或要求進(jìn)行管理，并為滿足需求建立工作流程，進(jìn)而將滿足需求和要求的產(chǎn)品或服務(wù)提供給客戶?！案鞣矫娴男枨蠡蛞蟆卑ǚ傻囊?、市場的需求、客戶的要求、企業(yè)內(nèi)部的制度要求等，其中，市場需求和顧客的要求是質(zhì)量管理體系管理的核心內(nèi)容。因此，將市場需求管理、客戶需求管理和質(zhì)量體系管理緊密結(jié)合既是企業(yè)自身發(fā)展的需要，也是ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的要求。三者基本工作流程見圖2。

圖2 市場需求管理、客戶需求管理和質(zhì)量體系管理基本工作流程

產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)的依據(jù)對象是市場需求和客戶要求，工作流程的安排主要依據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)，通過工作流程為客戶提品或服務(wù)，這就是圖2從左到右所反映的ISO質(zhì)量管理的基本工作流程，體現(xiàn)了以客戶為中心的質(zhì)量體系管理理念。對企業(yè)輸出的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行多渠道的檢測，根據(jù)客戶反饋的信息或?qū)α鞒?、設(shè)計(jì)進(jìn)行調(diào)整或重新對市場需求進(jìn)行調(diào)研，以便優(yōu)化整個(gè)質(zhì)量體系管理流程，更好地滿足客戶的需求，使客戶滿意，這是圖2從右到左所反映的信息反饋和改進(jìn)工作流程，進(jìn)一步體現(xiàn)了以客戶為中心的質(zhì)量體系管理理念。

2.2 三者緊密結(jié)合的途徑是建立多渠道的服務(wù)監(jiān)測體系

物流企業(yè)除建立第三方客戶滿意度調(diào)查外，還應(yīng)建立多渠道的服務(wù)檢測系統(tǒng)，這是市場需求管理、客戶要求管理和質(zhì)量體系管理三者緊密結(jié)合的有效途徑。物流企業(yè)多渠道的服務(wù)檢測體系包括客戶拜訪、內(nèi)部流程滿意度調(diào)查、客戶抱怨管理等內(nèi)容，通過這些信息反饋渠道的建立，物流企業(yè)可以獲得更多的客戶滿意或不滿意情況。

2.2.1 將客戶拜訪管理納入多渠道服務(wù)監(jiān)測體系之中

認(rèn)為客戶拜訪管理屬于企業(yè)營銷管理體系范疇，這是一種狹隘的理解，實(shí)際上客戶拜訪管理不僅是企業(yè)營銷管理體系的一部分，更是企業(yè)質(zhì)量管理體系的一部分。根據(jù)業(yè)務(wù)操作周期劃分，與客戶接觸的整個(gè)過程包括合同簽訂前的營銷拜訪、合同簽訂后的業(yè)務(wù)操作拜訪以及合同完成后的信息反饋拜訪。無論是業(yè)務(wù)操作拜訪還是信息反饋拜訪，在此過程中客戶將會反饋大量的滿意程度信息和需求信息，而一般企業(yè)往往會忽視這部分信息，特別是客戶不滿意的信息。因此，要在企業(yè)內(nèi)部中建立服務(wù)檢測體系，客戶拜訪環(huán)節(jié)的管理必不可少。物流企業(yè)可以借鑒客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)的管理思路來建立客戶拜訪信息管理體系，要求所有與客戶接觸的崗位能夠記錄客戶對業(yè)務(wù)操作的具體意見和滿意程度，這樣的信息最為直接，也最有價(jià)值。

2.2.2 將企業(yè)內(nèi)部流程滿意度調(diào)查作為多渠道 服務(wù)監(jiān)測體系的組成部分

物流企業(yè)為客戶提供物流服務(wù)的過程有的簡單，有的復(fù)雜。以一個(gè)簡單的“門到門”國內(nèi)物流服務(wù)為例，其服務(wù)流程為接單安排運(yùn)輸車輛到接貨點(diǎn)接貨運(yùn)輸?shù)浇回淈c(diǎn)交貨費(fèi)用結(jié)算。一般情況下，接單、安排車輛和費(fèi)用結(jié)算工作可以由一個(gè)內(nèi)勤崗位完成，接貨、運(yùn)輸和交貨工作可以由一個(gè)外勤崗位完成。內(nèi)勤工作人員與外勤工作人員之間的工作銜接如何進(jìn)行，上道環(huán)節(jié)對下道環(huán)節(jié)人員工作情況的滿意程度以及下道環(huán)節(jié)對上道環(huán)節(jié)人員工作情況的滿意程度，都能夠反映出流程效率、服務(wù)態(tài)度等情況，而這些情況往往也是客戶所看重的。因此，企業(yè)內(nèi)部流程滿意度調(diào)查所獲得的信息對物流企業(yè)實(shí)施服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控具有重要的意義。物流企業(yè)可以采用FORNELL CS客戶滿意檢測理論模型來設(shè)計(jì)內(nèi)部流程滿意度調(diào)查表，以便企業(yè)對流程KPI指標(biāo)（流程關(guān)鍵性指標(biāo)）、流程響應(yīng)速度、環(huán)節(jié)銜接情況以及崗位配合情況等內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)控。

2.2.3 完善客戶抱怨管理是多渠道服務(wù)監(jiān)測體系的重要環(huán)節(jié)

客戶抱怨行為是指客戶感覺不滿意之后的情緒或情感下所引起的客戶反應(yīng)。

物流企業(yè)的管理層一般都不愿有客戶抱怨，在這些物流企業(yè)內(nèi)部，管理層都會要求員工為客戶提供一流滿意的服務(wù)，但在實(shí)際工作中幾乎沒有一家企業(yè)能夠做到這一點(diǎn)，客戶的抱怨隨時(shí)都可能發(fā)生：運(yùn)輸車輛機(jī)械事故導(dǎo)致延遲交貨;業(yè)務(wù)員的疏忽導(dǎo)致報(bào)關(guān)單證差錯(cuò)而無法準(zhǔn)時(shí)報(bào)關(guān);業(yè)務(wù)員的態(tài)度問題等。因此，與其排斥客戶抱怨，不如面對顧客抱怨，及時(shí)處理并有效化解客戶的抱怨和投訴，這對物流企業(yè)來說不僅能夠挽回當(dāng)前的損失，更重要的是可以重塑客戶對企業(yè)的信心，使這些客戶成為企業(yè)的忠誠客戶。正確處理客戶抱怨，具有吸引客戶的價(jià)值。美國TARP的調(diào)查表明，當(dāng)企業(yè)令人滿意地處理客戶抱怨時(shí)，這些客戶再度購買產(chǎn)品或服務(wù)的比例高達(dá)70%。因此，客戶抱怨管理是物流企業(yè)建立多渠道服務(wù)檢測體系的重要環(huán)節(jié)和內(nèi)容。

物流企業(yè)提供服務(wù)的窗口很多，比如電話服務(wù)、柜臺服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)、單證服務(wù)、效率情況等，這些窗口提供服務(wù)質(zhì)量的好壞直接導(dǎo)致客戶的滿意或抱怨，管理層要對這些窗口采用不同的測評方式，并盡可能做到及時(shí)用量化的數(shù)據(jù)來反映服務(wù)變動情況，同時(shí)了解客戶抱怨情況。

3 用質(zhì)量作為營銷工具，建立強(qiáng)大的質(zhì)量營銷體系

用質(zhì)量作為營銷工具目前在制造業(yè)較為普遍，而在物流行業(yè)內(nèi)則并不普遍。在制造行業(yè)，保修年限就是一種質(zhì)量營銷，目前保修年限已被消費(fèi)者視為產(chǎn)品質(zhì)量的“代名詞”;零售行業(yè)的“三包”政策則是另一種質(zhì)量營銷，且產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷售者對售出的產(chǎn)品承擔(dān) “三包”的責(zé)任已被寫入我國《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。如果制造業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品沒有售后服務(wù)的承諾，那么其生產(chǎn)的產(chǎn)品就不會受市場的歡迎，最終其產(chǎn)品會被市場所淘汰。在物流行業(yè)內(nèi)，雖然質(zhì)量營銷不是普遍存在的，但也不乏經(jīng)典案例。比如，快遞公司對顧客的國內(nèi)“隔日遞”承諾，凸顯了快遞公司服務(wù)及時(shí)性的一面，同時(shí)成為快遞公司在行業(yè)內(nèi)的立足之本。以上案例可以說明用質(zhì)量作為企業(yè)的營銷工具是企業(yè)質(zhì)量體系管理的最終目標(biāo)，也是質(zhì)量體系管理的意義所在。

3.1 質(zhì)量營銷概念

以質(zhì)量為基準(zhǔn)的營銷活動稱為“質(zhì)量營銷”。質(zhì)量營銷也是營銷質(zhì)量，即以營銷為手段來不斷提升產(chǎn)品品質(zhì)，并以質(zhì)量的獨(dú)特性為訴求點(diǎn)來達(dá)到銷售的目的。

3.2 質(zhì)量營銷的“鐵球”原理

掌中的兩個(gè)鐵球在指力的撥動下，相互作用，相互補(bǔ)位，從而在手掌中來回轉(zhuǎn)動而不掉下來。質(zhì)量和營銷就好比掌中的鐵球，二者相互作用、相互支持、融為一體，使企業(yè)得以健康地發(fā)展。在質(zhì)量營銷概念中，質(zhì)量是中心，產(chǎn)品或服務(wù)首先必須具有過硬的質(zhì)量，才能通過營銷將產(chǎn)品和服務(wù)傳遞給客戶。質(zhì)量與營銷二者缺一不可，互相支持促進(jìn)。

3.3 質(zhì)量營銷方法論

質(zhì)量具有符合性和有效性兩大特點(diǎn)。對于企業(yè)來說，衡量質(zhì)量的好壞是標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到企業(yè)預(yù)設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)，可以用“質(zhì)量達(dá)標(biāo)”“質(zhì)量在控制范圍內(nèi)”來表述產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的符合性。從客戶角度來說，衡量質(zhì)量的好壞就是滿意程度，滿意程度高就意味著產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量就好，滿意程度低雖不能完全用質(zhì)量差來形容，但至少能夠說明企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)無法適應(yīng)市場，這就是質(zhì)量的有效性。質(zhì)量達(dá)標(biāo)但顧客不滿意，這就是符合性強(qiáng)但有效性差的質(zhì)量，在當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)逐步完善的社會中這樣的質(zhì)量無法立足。

對于營銷來說，營銷“質(zhì)量符合性”就是營銷企業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品文化。當(dāng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和文化與市場和客戶需求相背離時(shí)，營銷的效果就不會產(chǎn)生;營銷“質(zhì)量有效性”就是營銷符合客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣更容易被市場和客戶所接受。因此，營銷質(zhì)量的有效性比營銷質(zhì)量的符合性更為有利，并且市場見效快。當(dāng)然這并不是絕對的，當(dāng)“質(zhì)量符合性”和“質(zhì)量有效性”緊密結(jié)合在一起時(shí)，營銷“質(zhì)量符合性”與“質(zhì)量有效性”的效果都是一樣的。也就是說，當(dāng)企業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是在市場和客戶需求的基礎(chǔ)上建立起來的，“質(zhì)量符合性”等于“質(zhì)量有效性”時(shí)，無論營銷“質(zhì)量有效性”還是“質(zhì)量符合性”，市場反映應(yīng)該是一致的。

因此，對于物流企業(yè)來說，首先要在“質(zhì)量符合性”等于“質(zhì)量有效性”上下工夫，也就是要完善以顧客為中心的質(zhì)量管理體系，將市場需求管理、客戶需求管理和質(zhì)量管理三者緊密結(jié)合在一起，建立多渠道的服務(wù)檢測系統(tǒng)，完善靈活的文件體系和快速反應(yīng)機(jī)制;然后多層次地展開市場營銷攻勢，贏得客戶，擴(kuò)大市場占有率。

3.4 物流企業(yè)質(zhì)量營銷工作模式

要以質(zhì)量來打動客戶，讓其成為忠誠客戶，物流企業(yè)對客戶的服務(wù)承諾必不可少。一般情況下，物流企業(yè)會在單證環(huán)節(jié)和運(yùn)輸環(huán)節(jié)給予客戶承諾，但承諾的內(nèi)容往往未能量化，如“為顧客提供準(zhǔn)確、及時(shí)的服務(wù)”“確保單證質(zhì)量優(yōu)秀”等。這些承諾由于沒有量化，導(dǎo)致承諾的內(nèi)容過于空洞，當(dāng)客戶遇到抱怨時(shí)，往往無法得到物流企業(yè)的滿意回復(fù)。物流企業(yè)要建立質(zhì)量營銷體系，首先應(yīng)推出可量化的服務(wù)承諾，如“委托下單后48小時(shí)內(nèi)運(yùn)送到門”“單證準(zhǔn)確率達(dá)到100%”“電話接聽率100%”“網(wǎng)絡(luò)反饋不晚于1小時(shí)”等，這些量化的承諾會給顧客帶來非常直接的感受。如果物流企業(yè)通過企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)作來保障服務(wù)承諾的兌現(xiàn)，那么質(zhì)量營銷將會達(dá)到非常好的效果，從而提高市場占有率。在質(zhì)量營銷工作模式（見圖3）中，質(zhì)量與營銷同處于市場這一個(gè)大圓中，二者各占據(jù)一半，營銷以質(zhì)量為支撐。物流企業(yè)在與客戶接觸的各個(gè)環(huán)節(jié)都可以提出可量化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或承諾可作為向客戶營銷的內(nèi)容;而每一項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或承諾都對應(yīng)著企業(yè)內(nèi)部流程和服務(wù)質(zhì)量控制的管理要求，并且這些管理要求又有企業(yè)內(nèi)部以客戶為中心的質(zhì)量管理體系、多渠道服務(wù)監(jiān)測體系、靈活的文件體系的運(yùn)作為保障，確保企業(yè)對客戶需求變化作出快速反應(yīng)，以此更好地滿足客戶的需求。