導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇銷售人員培訓(xùn)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

———?jiǎng)⒑廊A

健康白酒黃州市場(chǎng)：劉豪華

很高興公司給我這個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)到公司總部學(xué)習(xí)，能夠結(jié)識(shí)五湖四海各個(gè)優(yōu)秀的市場(chǎng)一線銷售戰(zhàn)友，我們總共88人，其中勁酒團(tuán)隊(duì)62人，毛鋪酒團(tuán)隊(duì)26人，在這培訓(xùn)的四天時(shí)間里，我真的學(xué)到了很多，也有很多感悟，下面我就以這幾天培訓(xùn)來(lái)細(xì)說(shuō)一下。

10月20日星期二：今天是培訓(xùn)的第一天，我們來(lái)到了勁牌公司專門(mén)的拓展基地，教官在活動(dòng)之前帶我們做了一些小活動(dòng)和一些小游戲來(lái)引領(lǐng)我們?nèi)谌氲浇裉焱卣沟臓顟B(tài)中，然后給我們分了四個(gè)小組，每組22人，剛好比較平均，分完對(duì)自然就得給隊(duì)伍起一個(gè)響亮的隊(duì)名和隊(duì)歌以及口號(hào)。所有的人都在討論著，思考著，我們最終定下了隊(duì)名叫：蒼狼隊(duì)。然后就是隊(duì)歌了，我平時(shí)也比較喜歡唱歌，當(dāng)時(shí)就想到了齊秦的一首經(jīng)典歌曲《北方的狼》，然后我改編了一下，我依稀還記得歌詞：我是一匹來(lái)自勁牌的狼，走在奮斗的道路上，金秋的陽(yáng)光照過(guò)，我們都會(huì)拼搏！拼搏！再拼博！我們的口號(hào)是：蒼狼，蒼狼，勁牌霸王！接下來(lái)就是我們正式的拓展項(xiàng)目了。

第一個(gè)項(xiàng)目是空中斷橋，拓展培訓(xùn)中有這樣的一句換----斷橋一小步，人生一大步，那么你能不能勇敢的跨過(guò)生命中的這一步，你能不能挑戰(zhàn)自我的內(nèi)心極限？剛開(kāi)始看著隊(duì)友過(guò)橋的時(shí)候在上面呆很長(zhǎng)時(shí)間，我就想快跳過(guò)去啊，有必要用這么長(zhǎng)時(shí)間么，因?yàn)槲覀兠總€(gè)項(xiàng)目都是計(jì)時(shí)的，當(dāng)真正輪到我時(shí)我才發(fā)現(xiàn)世界末日來(lái)了，沒(méi)想到站在下面看的時(shí)候沒(méi)感覺(jué)，當(dāng)真正站在這個(gè)高空架后，我才發(fā)現(xiàn)我全身都在顫抖。折騰了半天，終于在教練的激勵(lì)和隊(duì)員的鼓勵(lì)下我一鼓作氣的垮了過(guò)去。這個(gè)項(xiàng)目讓我體悟到只有挑戰(zhàn)自我才能發(fā)掘我們自身潛能的極限；在生活和工作當(dāng)中我們應(yīng)該樹(shù)立信心，自我突破，克服隨時(shí)內(nèi)心的沖擊。

接下來(lái)就是第二個(gè)項(xiàng)目了：信任背摔。教練給我們講解項(xiàng)目注意的事項(xiàng)；所有隊(duì)員摘下手表、戒指以及其他一些尖銳物品，所有的隊(duì)員站成兩排，這些人將負(fù)責(zé)承接跌落者，交替排列，掌心向上，形成一個(gè)安全的承接區(qū)。同時(shí)膝蓋相對(duì)，形成二次保護(hù)。所有工作準(zhǔn)備完畢，教練問(wèn)誰(shuí)第一個(gè)上來(lái)，我舉手示意，于是我成了第一個(gè)"背摔"的人。我站在上面教練將我的雙手雙腳綁住，防止跌下來(lái)的時(shí)候弄傷別人。身子要繃直，不然摔落下來(lái)屁股先著落下面的人就得承受很大的壓力。我問(wèn)我的隊(duì)員"你們準(zhǔn)備好了嗎"隊(duì)員回答"準(zhǔn)備好了".然后教練將我順勢(shì)一推，當(dāng)時(shí)內(nèi)心真的很恐懼，但我相信我的隊(duì)員。信任與被信任是非常難得的一件事情，也是很榮幸的一件事情。任何時(shí)候，任何事情我們同事、朋友、家人之間都應(yīng)該要去信任對(duì)方，才能去支持和幫助對(duì)方，所有的隊(duì)員也非常的自信，相信通過(guò)我們團(tuán)隊(duì)合作的力量能接住我，而沒(méi)有一個(gè)逃兵。所以只有當(dāng)團(tuán)隊(duì)中都是建立在信任、自信的基礎(chǔ)上，我們才能更好的配合，互相的支持，更好的緊密合作起來(lái)，這樣才是一個(gè)真正的團(tuán)隊(duì)。

第三個(gè)項(xiàng)目是海上求生，一開(kāi)始是有16塊木板可以根據(jù)不同的距離放在海面上讓隊(duì)員依次過(guò)去，一開(kāi)始可能太心急沒(méi)有過(guò)多的注意，在求生過(guò)程中因?yàn)闆](méi)有固定木板而被漂走，最后只剩下6塊木板，當(dāng)時(shí)以為過(guò)不去了，好多人都絕望了，想著要放棄，但是一直在堅(jiān)持，最后我們想到一個(gè)辦法，我們把木板綁在腳上，三個(gè)人依次過(guò)去把剩下的隊(duì)友背過(guò)來(lái)，終于在最后的幾秒鐘所有的隊(duì)員成功過(guò)海。看著所有隊(duì)員燦爛的笑容，我想勝利的果實(shí)總是會(huì)讓人如此的興奮吧！工作中不也是如此嗎，也許你會(huì)遭遇到無(wú)數(shù)次的拒絕，想到要放棄，可是說(shuō)不定你最后的一次堅(jiān)持就是成交的關(guān)鍵，這項(xiàng)活動(dòng)讓我感悟到辦法總比問(wèn)題多，不到最后的時(shí)刻永遠(yuǎn)不要輕言放棄。

接下來(lái)就是最好一個(gè)項(xiàng)目了：雷區(qū)取水，就是指用繩子圈出一個(gè)雷區(qū)，中間放置一瓶礦泉水，然后道具就是繩子，在取水過(guò)程中任何部位不得碰及雷區(qū)，采用取水方法最多的獲勝。這個(gè)項(xiàng)目使各個(gè)小組的成員成為一個(gè)真正能夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的戰(zhàn)略團(tuán)隊(duì)，大家都各司其職，在拓展項(xiàng)目中尋找合作的黃金點(diǎn)，不斷形成一種默契，團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員在項(xiàng)目進(jìn)展中都增強(qiáng)了克服困難的信心和勇氣，也克服了有時(shí)只憑感覺(jué)行事的思維定式，沒(méi)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力，如果沒(méi)有團(tuán)隊(duì)精神，這次所有的訓(xùn)練項(xiàng)目就無(wú)法完成，在本次拓展過(guò)程中，每個(gè)對(duì)的隊(duì)員之間最應(yīng)該注意的是如何組織、協(xié)調(diào)及配合好，而不是某個(gè)隊(duì)員自己如何能做得更好，個(gè)體對(duì)團(tuán)隊(duì)的關(guān)注應(yīng)該遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了其自身！

今天一天的拓展如果用一句話來(lái)總結(jié)，我想應(yīng)該就是突破、信任、堅(jiān)持、團(tuán)結(jié)！

有了第一天的拓展項(xiàng)目，我們團(tuán)隊(duì)能更好的凝聚在一起，接下來(lái)的幾天我們依次學(xué)習(xí)了覃老師的《不一樣的勁牌營(yíng)銷》；張老師的《營(yíng)銷工作轉(zhuǎn)型》；曹老師的《體驗(yàn)式營(yíng)銷》等。以下是我個(gè)人在這些理論課程中所感悟到的一些東西。

《不一樣的勁牌營(yíng)銷》：勁酒為什么能取得保健酒龍頭的地位，其實(shí)，就是每一名勁牌營(yíng)銷人，每一天、每一店、每一瓶，踏踏實(shí)實(shí)、勤勤懇懇，不玩巧、不忽悠，一點(diǎn)一滴的做出來(lái)的。我們沒(méi)有別人"高大上"的產(chǎn)品推介會(huì)、專家研討會(huì)、戰(zhàn)略會(huì)、年度誓師會(huì)，我們有的只是烈日酷暑、狂風(fēng)暴雨、數(shù)九嚴(yán)寒、濃濃夜色中永不言棄、永不后退的勁牌身影！.公司秉承以不斷提高消費(fèi)者身體素質(zhì)和生活質(zhì)量為使命。我想正是因?yàn)檫@些不一樣，勁牌公司才能在目前酒類市場(chǎng)低迷的環(huán)境下逆增長(zhǎng)吧！

《營(yíng)銷工作轉(zhuǎn)型》產(chǎn)品策劃要始于消費(fèi)者，終于消費(fèi)者。每個(gè)產(chǎn)品都要好而不同。在包裝上做減法，質(zhì)量上做加法，注重產(chǎn)品本身的品質(zhì)。營(yíng)銷工作要圍繞消費(fèi)者將產(chǎn)品的價(jià)值傳播出去，并與消費(fèi)者形成互動(dòng)，從圍繞消費(fèi)者和終端轉(zhuǎn)變?yōu)橛H近和圍繞消費(fèi)者開(kāi)展工作，越親近消費(fèi)者就越能掌握市場(chǎng)，就越能把產(chǎn)品放進(jìn)消費(fèi)者心中。

《體驗(yàn)式營(yíng)銷》首先為什么研究體驗(yàn)式營(yíng)銷，傳統(tǒng)營(yíng)銷難合客戶心理1.營(yíng)銷觀念跟不上"體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)"2.資源有限，受眾面窄3.沒(méi)新意，客戶參與度低。體驗(yàn)式營(yíng)銷淘汰掉劣質(zhì)產(chǎn)品，用體驗(yàn)超越對(duì)手，增加附加值，塑造品牌。

當(dāng)然不得不提的是一個(gè)人的道德與修養(yǎng)，在我們培訓(xùn)的教室的右前方寫(xiě)著一句話：一家企業(yè)能走多遠(yuǎn)，取決于人才的道德水平。招聘過(guò)程中，要對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行明察暗訪，對(duì)道德品質(zhì)不佳者，一律要拒之門(mén)外。這是勁牌公司的人才理念。的確如此，做事先做人，只有先把人做好，其他工作才能得以順利的開(kāi)展。

篇2

銷售人員20xx培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)

一、 店內(nèi)了解

1、 熟知酒店員工手冊(cè)的各項(xiàng)內(nèi)容，了解酒店文化和儀表、儀容

2、 了解酒店的產(chǎn)品知識(shí)，包括參觀客房、餐廳及相關(guān)設(shè)施

3、 了解銷售部的各項(xiàng)規(guī)章制度，并在日常工作中以此為紀(jì)律準(zhǔn)則

4、 了解銷售部組織結(jié)構(gòu)，了解辦公室的管理知識(shí)

5、 了解價(jià)格體系，尤其是房間的價(jià)格和會(huì)議室租金等等

6、 熟知酒店各種房型的配置及布局

7、 如何與同事合作和與其它部門(mén)溝通

8、 了解銷售部的主要任務(wù)和銷售理念，怎樣與客戶溝通(包括電話使用語(yǔ)言)

9、 了解相關(guān)的電腦知識(shí)，使用終端以便更好的掌握入住的客人，客人的生日，VIP客戶等

10、 掌握制定公司合同、會(huì)議書(shū)面報(bào)價(jià)格式等

11、 客戶的檔案管理和如果填寫(xiě)每天工作匯報(bào)、每周工作總結(jié)、怎樣制定下周拜訪計(jì)劃

12、 明白做銷售時(shí)拜訪客戶的目的及如何提前與客戶預(yù)約和介紹自己和酒店

13、 熟知每日客房報(bào)表及每日公司銷售分析報(bào)表

14、 熟知并制定不同價(jià)格體系的商務(wù)合同及各種不同類型的長(zhǎng)住合同(中英文)

15、 掌握與客戶洽談業(yè)務(wù)的溝通能力

16、 養(yǎng)銷售員的銷售意識(shí)學(xué)習(xí)如果管理原有的客戶和開(kāi)發(fā)新的客戶

17、 解承接會(huì)議的必備條件和會(huì)議的操作程序和步聚

18、 客戶產(chǎn)量的管理

19、如何在滿房時(shí)最大限度的增加收入

二、宴會(huì)銷售

1、熟知各種不同價(jià)格宴會(huì)菜單

2、熟知各種不同類型會(huì)議的擺臺(tái)方式

3、熟知餐飲不同時(shí)期菜式變化及促銷活動(dòng)

4、熟知不同時(shí)期的市場(chǎng)變化及對(duì)手酒店宴會(huì)相關(guān)信息

5、及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通及做好相關(guān)反饋信息儲(chǔ)存

6、如何開(kāi)發(fā)和跟進(jìn)潛在客戶

7、如何下發(fā)EO通知單

8、如何做預(yù)約和電話拜訪

9、如何與其他部門(mén)做好溝通和協(xié)調(diào)工作

三、市內(nèi)拜訪客戶

1、如何做電話預(yù)約及自我介紹

2、如何做好拜訪計(jì)劃

3、了解自己的工作使命及目標(biāo)，在工作時(shí)間內(nèi)如果保持好的工作狀態(tài)和自我形象

4、與資深銷售員一同做客戶拜訪，在此期間可以學(xué)習(xí)一些銷售語(yǔ)言和技巧

5、學(xué)習(xí)如果管理原有的客戶和開(kāi)發(fā)新的客戶

6、了解承接會(huì)議的必備條件和會(huì)議的操作程序和步聚

7、如何做好當(dāng)日工作小結(jié)

銷售人員20xx培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)

(1)公司業(yè)務(wù)制度:包括薪金、提成、設(shè)計(jì)、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)。

(2)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí):目標(biāo)與使命感、入門(mén)須知、基本動(dòng)作訓(xùn)練、早會(huì)進(jìn)行方法、實(shí)行計(jì)劃與決心宣言、營(yíng)銷骨干研習(xí)

(3)客戶心理把握:了解掌握客戶心理測(cè)試、提高工作效率.

(4)市場(chǎng):了解開(kāi)發(fā)客戶、數(shù)量、交貨日期、到貸期限。掌握第一手資料。

(5)市場(chǎng)分析:比較分析各企業(yè)收費(fèi)、質(zhì)量、售后，著重了解本公司的的配套體系、設(shè)計(jì)能力、售后服務(wù)。

(6)用戶100問(wèn):收集、整理客戶提問(wèn)率最高的100個(gè)問(wèn)題，由經(jīng)理總結(jié)出最合理的答案，為業(yè)務(wù)員的作答統(tǒng)一口徑。

(7)素養(yǎng)培訓(xùn):綜合素質(zhì)、職為道德教育。

銷售人員20xx培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)

1.體能的訓(xùn)煉

做為公司的銷售人員沒(méi)有好的身體是不行的，大家都知道“身體是革命的本錢(qián)”這句話，銷售的工作挑戰(zhàn)性強(qiáng)，南征北戰(zhàn)是家常便飯，加上長(zhǎng)時(shí)間生活沒(méi)有規(guī)律，所以銷售人員的身體素質(zhì)十分重要。記得有一家公司聘請(qǐng)了一位非常有銷售經(jīng)驗(yàn)業(yè)務(wù)人員，這位銷售人員由于以前長(zhǎng)期在外，沒(méi)注重個(gè)人衛(wèi)生，得了肝炎。當(dāng)這家公司正要進(jìn)行全國(guó)銷售渠道建設(shè)的時(shí)侯，卻因?yàn)檫@位的肝炎傳染了好幾位同事，頓時(shí)銷售部一下癱瘓了，連客戶都紛紛回避此公司所有的來(lái)人，害怕傳染得病。由此可見(jiàn)，鍛煉銷售人員的身體是企業(yè)不可忽視的大事。

2.產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)

銷售人員首先對(duì)自己銷售的產(chǎn)品知識(shí)這一塊，當(dāng)然知道的越多越好，產(chǎn)品口感，包裝，價(jià)格，功能等，但不是說(shuō)產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)越多越好，因?yàn)殇N售人員接受過(guò)多產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，而竟?fàn)帲蛻糁R(shí)，銷售技巧方面有可能被忽視，銷售人員主要的任務(wù)是：銷售。在和經(jīng)銷商交易中，經(jīng)銷商往往比銷售人員更有經(jīng)驗(yàn)和產(chǎn)品知識(shí)，這些人行業(yè)中的專業(yè)人。通過(guò)產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)教會(huì)銷售人員在簽定合同或協(xié)議書(shū)時(shí)所需要的知識(shí)，對(duì)于客戶提出深?yuàn)W的產(chǎn)品知識(shí)問(wèn)題，而銷售人員可向企業(yè)內(nèi)部專家咨詢，上營(yíng)銷管理類網(wǎng)站等等來(lái)求教獲得。許多企業(yè)把銷售人員放到客戶那里學(xué)習(xí)直接經(jīng)驗(yàn)，那可是銷售的前線戰(zhàn)場(chǎng)，讓他們學(xué)習(xí)如何滿足客戶的需求，消費(fèi)者需求，如何解決問(wèn)題，處理銷售中的突發(fā)事情。鍛煉一個(gè)時(shí)期，具體時(shí)間長(zhǎng)短由企業(yè)而定。

3.銷售技巧的培訓(xùn)班

銷售人員學(xué)習(xí)銷售技巧的方法有很多：講師講課，相關(guān)書(shū)籍，企業(yè)完整的教材。如尋找客戶，挖掘潛在客戶的技巧，產(chǎn)品介紹技巧，處理被拒絕和成交技巧，資金回籠技巧等。沒(méi)有培訓(xùn)的銷售人員往往認(rèn)為光憑產(chǎn)品特征，能給客戶帶來(lái)多大利潤(rùn)，就可于客戶達(dá)到共識(shí)。在現(xiàn)代的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，好的客戶經(jīng)銷商并不是一味的追求利潤(rùn)最大化，他們更大程度上是想通過(guò)經(jīng)銷企業(yè)的產(chǎn)品，而獲的更完善，更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，學(xué)習(xí)企業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)完善的制度，這些是經(jīng)銷商所需要的。銷售技巧最重要的課程是克服拒絕。銷售的第一課是從被拒絕開(kāi)始的。一個(gè)常用的方法，在銷售培訓(xùn)課上，培訓(xùn)師用種種理由，千方百計(jì)的拒絕每一位銷售人員，最后判定通過(guò)拒絕這堂課，會(huì)變成一幕有意義的回憶，產(chǎn)生許多新思維，每一個(gè)人都有啟發(fā)，各種各樣的客戶，各種各樣的問(wèn)題，使銷售人員得到鍛煉和進(jìn)步。

4.研究對(duì)手信息班

通過(guò)各方方面面信息搜集，了解同類產(chǎn)品成本，功能，交貨期，促銷手段，市場(chǎng)價(jià)格，消費(fèi)者意見(jiàn)，用表格化形式，找出它們優(yōu)勢(shì)，劣勢(shì)。結(jié)合自己銷售的產(chǎn)品的特點(diǎn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，發(fā)揮自己產(chǎn)品獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，知己知彼，百戰(zhàn)百勝。

5.經(jīng)理言傳身教班

實(shí)地培訓(xùn)，是最直觀的，市場(chǎng)是最好的課堂，地區(qū)經(jīng)理與銷售人員一起出差，工作?，F(xiàn)場(chǎng)觀察銷售人員與客戶打交道的表現(xiàn)，評(píng)估銷售人員關(guān)于產(chǎn)品知識(shí)，銷售技巧，竟?fàn)幖寄艿?。銷售結(jié)果是最好的答卷?，F(xiàn)場(chǎng)教導(dǎo)是地區(qū)銷售經(jīng)理最重要的職責(zé)，因?yàn)殇N售業(yè)績(jī)的獲得是每一個(gè)銷售人員共同努力奮斗的結(jié)果。地區(qū)經(jīng)理不是看他一個(gè)人的才華，而是去看他下邊是不是有一群優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。地區(qū)經(jīng)理每月最少一次和銷售人員一起共同工作3--5天。因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)教導(dǎo)是推動(dòng)銷售培訓(xùn)，激勵(lì)銷售人員，找出銷售人員好的方面和做的不好的地方，并強(qiáng)化那些前邊所學(xué)的技巧與知識(shí)。這樣才能構(gòu)成真正的培訓(xùn)。

篇3

培訓(xùn)之難：

記得有一次聽(tīng)一位老師的課。老師自我介紹后問(wèn)道：“大家覺(jué)得培訓(xùn)有沒(méi)有用”，顯然大家的回答是毫無(wú)懸念的統(tǒng)一。但奇怪的是老師接下來(lái)說(shuō)：“我覺(jué)得培訓(xùn)沒(méi)有用，為什么培訓(xùn)沒(méi)用呢。因?yàn)榕嘤?xùn)沒(méi)有用，所以培訓(xùn)沒(méi)有用”這個(gè)回答顯然出乎很多人的意料，也許因?yàn)楣ぷ飨嗤脑?，我是馬上聽(tīng)出了老師的意思?！耙?yàn)楹芏嗳伺嘤?xùn)完了，沒(méi)有把培訓(xùn)所學(xué)去實(shí)踐，所以當(dāng)然培訓(xùn)就沒(méi)有效果了?！?/p>

而目前在中國(guó)，針對(duì)銷售管理人員能馬上有機(jī)會(huì)反復(fù)實(shí)踐的課程確實(shí)太少了。所以難怪很多人學(xué)習(xí)后的感受是：“聽(tīng)聽(tīng)激動(dòng)，想想感動(dòng)，沒(méi)法行動(dòng)”。

筆者因?yàn)楣ぷ鞯年P(guān)系，參加過(guò)各種銷售或管理類的課程非常多。發(fā)現(xiàn)聽(tīng)課的學(xué)員基本都是公司出錢(qián)，但決定課程及內(nèi)容的都不是聽(tīng)課的學(xué)員。所以私下也有一些耳聞就是學(xué)員最關(guān)心的是老師是否有名（有名代表著課程價(jià)格不菲，公司愿意投資在自己身上）。另外就是學(xué)完是否能發(fā)一個(gè)證，來(lái)證明自己學(xué)過(guò)這個(gè)課程。至于這個(gè)課程學(xué)習(xí)后在學(xué)員身上最終體現(xiàn)了多少價(jià)值，真正關(guān)注的人并不是那么多。

那么如何為銷售管理人員開(kāi)展培訓(xùn)呢,筆者認(rèn)為可以從兩方面考慮:

他山之石：

要想讓銷售人員完成公司的銷售計(jì)劃，必須要有制度和目標(biāo)，其實(shí)培訓(xùn)的開(kāi)展也是同樣一個(gè)道理，特別是要學(xué)員相信培訓(xùn)的這個(gè)制度和目標(biāo)是公司非常重視的。

這使我想起商鞅變法中“徙木為信”的故事：“商鞅變法的法令已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，但沒(méi)有公布。他擔(dān)心百姓不相信自己，就在國(guó)都集市的南門(mén)外豎起一根三丈高的木頭，告示：有誰(shuí)能把這根木條搬到集市北門(mén)，就給他十金。百姓們感到奇怪，沒(méi)有人敢來(lái)搬動(dòng)。商鞅又出示布告說(shuō)：“有能搬動(dòng)的給他五十金?！庇袀€(gè)人壯著膽子把木頭搬到了集市北門(mén)，商鞅立刻命令給他五十金，以表明他說(shuō)到做到。接著商鞅下令變法，新法很快在全國(guó)推行”。

外企相對(duì)而言比較注重管理人員的培訓(xùn)，但為了讓大區(qū)銷售經(jīng)理、地區(qū)業(yè)務(wù)經(jīng)理這些一線銷售管理者更加重視培訓(xùn)，公司在制度和方法上有了很多舉措。

某外企首先從2010年起在獎(jiǎng)金考評(píng)制度中培訓(xùn)占有30%的權(quán)重，要知道銷售達(dá)成這個(gè)對(duì)銷售經(jīng)理最重要的考評(píng)指標(biāo)也只占其40%的權(quán)重，而且培訓(xùn)不達(dá)標(biāo)者，不得參于優(yōu)秀員工的評(píng)選，不得升級(jí)和加薪，可想而知這個(gè)制度是力度非常強(qiáng)的。

為了加強(qiáng)培訓(xùn)的實(shí)效性，總部培訓(xùn)部每周制作一套實(shí)效性非常強(qiáng)的資料，并在周一通過(guò)電話培訓(xùn)方式傳達(dá)給大區(qū)經(jīng)理和地區(qū)經(jīng)理，而地區(qū)經(jīng)理要在周二或周三親自授課把課程傳達(dá)給辦事處所有員工。公司每周會(huì)有第三方人員對(duì)辦事處員工進(jìn)行抽查。抽查的結(jié)果定期全國(guó)通報(bào)，并記入到考評(píng)成績(jī)中。如果不達(dá)標(biāo)不僅沒(méi)有“錢(qián)”途和“前”途，自然重視程度就不可同日而語(yǔ)了。

由于辦事處經(jīng)理要每周親自授課，天長(zhǎng)日久，在給員工傳授知識(shí)的時(shí)候，自身也會(huì)有較多“沉淀”，所以各方面能力有了較大的提高。特別是由于辦事處員工的考評(píng)由辦事處經(jīng)理來(lái)完成，隨著辦事處經(jīng)理知識(shí)面的不斷提高，員工也有了緊迫感，所以整體的氛圍就完全不一樣了。

更為可喜的是，很多地區(qū)經(jīng)理由于為了把課程講好，慢慢喜歡自我“充電”，喜歡看書(shū)的人也越來(lái)越多，看問(wèn)題時(shí)也能以更高的高度來(lái)審視。在學(xué)習(xí)上從最初的“被迫”學(xué)習(xí)，變成主動(dòng)學(xué)習(xí)。從過(guò)去對(duì)培訓(xùn)抱怨挺多，變成很少甚至沒(méi)有抱怨。

培訓(xùn)展望：

2012年全國(guó)的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)不容樂(lè)觀，按市場(chǎng)預(yù)測(cè)的結(jié)果是中國(guó)經(jīng)濟(jì)增幅趨緩。加上國(guó)際經(jīng)濟(jì)形勢(shì)惡化、中國(guó)房地產(chǎn)調(diào)控等諸多綜合因素，家電行業(yè)銷售將面對(duì)著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

篇4

 

美國(guó)上市公司-----億元級(jí)外企、IT培訓(xùn)領(lǐng)軍企業(yè)

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一、達(dá)內(nèi)國(guó)際集團(tuán)簡(jiǎn)介

達(dá)內(nèi)國(guó)際集團(tuán)是中國(guó)IT職業(yè)教育的品牌，是目前中國(guó)IT職業(yè)教育集團(tuán)，2014年4月3日，達(dá)內(nèi)國(guó)際集團(tuán)成功在美國(guó)納斯達(dá)克上市，是中國(guó)家在美國(guó)上市的IT職業(yè)教育集團(tuán)，同時(shí)也是2014年赴美上市股。除中高端IT人才實(shí)訓(xùn)外，達(dá)內(nèi)時(shí)代科技集團(tuán)同樣致力于IT 人才輸送、教育平臺(tái)建設(shè)、軟件研發(fā)等綜合服務(wù)。目前，已形成包括 人才實(shí)訓(xùn)中心、軟件研發(fā)中心、軟件人才中心、IT 教育中心四大人才服務(wù)模塊達(dá)內(nèi)國(guó)際集團(tuán)逐漸形成以IT培訓(xùn)為主的多元化、綜合性的職業(yè)教育及人才服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)品牌。

達(dá)內(nèi)國(guó)際集團(tuán)有限公司的各個(gè)中心由軟件專家負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)，課程設(shè)計(jì)引進(jìn)北美先進(jìn)技術(shù)，貼近中國(guó)軟件企業(yè)的實(shí)際需求，同時(shí)，聘請(qǐng)北美海外專家與來(lái)自IBM、華為、用友、亞信、東軟等國(guó)內(nèi)外名企的一線實(shí)戰(zhàn)專家擔(dān)任講師，以確保高端培訓(xùn)效果。達(dá)內(nèi)在課程設(shè)計(jì)與培訓(xùn)模式上不斷創(chuàng)新，開(kāi)創(chuàng)“零首付、低押金，就業(yè)后付款”的信貸就業(yè)模式先河，改革培訓(xùn)模式保持培訓(xùn)規(guī)模擴(kuò)大的同時(shí)確保90%以上的就業(yè)率，同時(shí)高質(zhì)量就業(yè)。

二、達(dá)內(nèi)時(shí)代科技集團(tuán)與高校和企業(yè)合作

從創(chuàng)建之初，達(dá)內(nèi)國(guó)際集團(tuán)就非常重視與高校進(jìn)行學(xué)術(shù)交流、專業(yè)共建等方面的合作。經(jīng)過(guò)13年辛勤的耕耘，達(dá)內(nèi)國(guó)際集團(tuán)在全國(guó)高校中建立了良好的口碑和美譽(yù)度， 達(dá)內(nèi)先后與全國(guó)500多所大學(xué)的計(jì)算機(jī)或軟件學(xué)院建立良好合作關(guān)系，其中20%以上為211重點(diǎn)大學(xué)，在100多所院校里建立了達(dá)內(nèi)大學(xué)生實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地，并與包括北大軟件學(xué)院在內(nèi)的7所院校建立軟件工程研究生聯(lián)合培養(yǎng)合作。近年來(lái)，達(dá)內(nèi)加強(qiáng)了與院校開(kāi)展深度合作的步伐，在人才培養(yǎng)模式、項(xiàng)目課程體系的整體構(gòu)建、實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)基地的建設(shè)、師資培養(yǎng)等方面全方位的高校開(kāi)展合作，對(duì)高校的教學(xué)改革、優(yōu)化高校課程體系，強(qiáng)化實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)以及加強(qiáng)高校教師隊(duì)伍實(shí)戰(zhàn)型業(yè)務(wù)水平的提升都積極的推動(dòng)作用。

達(dá)內(nèi)發(fā)展離不開(kāi)與企業(yè)的密切合作，達(dá)內(nèi)在全國(guó)建立5大軟件人才中心，300人才顧問(wèn)每天不斷與全國(guó)上萬(wàn)家企業(yè)保持聯(lián)系和溝通。通過(guò)13年達(dá)內(nèi)不斷地探索與嘗試，達(dá)內(nèi)與國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)建立人才推薦，人才定制培養(yǎng)、人才租賃與外包、校園招聘、IT獵頭、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)等多樣化的合作方式和一站式的服務(wù)體系。截止到2014年5月底，達(dá)內(nèi)與全國(guó)5萬(wàn)家知名企業(yè)建立合作關(guān)系，每個(gè)月在達(dá)內(nèi)全國(guó)中心有近600場(chǎng)的企業(yè)雙選會(huì)，達(dá)內(nèi)還會(huì)定期做專場(chǎng)招聘會(huì)，正是與企業(yè)的緊密合作關(guān)系，達(dá)內(nèi)學(xué)員保持行業(yè)的學(xué)員就業(yè)率，2014年實(shí)現(xiàn)了95%以上的就業(yè)率。

三、達(dá)內(nèi)國(guó)際集團(tuán)主要業(yè)績(jī)：

達(dá)內(nèi)國(guó)際集團(tuán)作為中國(guó)高端IT培訓(xùn)的翹楚，從創(chuàng)業(yè)之初就倡導(dǎo) “誠(chéng)信、創(chuàng)新、開(kāi)放、合作”的企業(yè)文化，同時(shí)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略一直都保持經(jīng)營(yíng)模式和產(chǎn)品保持行業(yè)的一步：率先在美國(guó)上市家IT職業(yè)教育機(jī)構(gòu)；率先推出“先就業(yè)，后付款”IT信貸就業(yè)培訓(xùn)的IT職業(yè)教育；率先獲得國(guó)際風(fēng)險(xiǎn)投資的IT職業(yè)教育機(jī)構(gòu)；率先入選“德勤中國(guó)高科技高成長(zhǎng)50強(qiáng)”的IT職業(yè)教育機(jī)構(gòu)；率先由IT技術(shù)專家建立和運(yùn)營(yíng)的IT職業(yè)教育機(jī)構(gòu)；率先全面開(kāi)放課堂，隨時(shí)真課試聽(tīng)的IT職業(yè)教育機(jī)構(gòu)；率先與“211工程”大學(xué)聯(lián)合培養(yǎng)軟件工程碩士的IT職業(yè)教育機(jī)構(gòu)；率先真實(shí)披露學(xué)員就業(yè)率、就業(yè)品質(zhì)的IT職業(yè)教育機(jī)構(gòu)；率先開(kāi)辟高端課程，培養(yǎng)IT白領(lǐng)、金領(lǐng)的IT職業(yè)教育機(jī)構(gòu)；率先完全真實(shí)公開(kāi)師資背景的IT職業(yè)教育機(jī)構(gòu)。

達(dá)內(nèi)國(guó)際集團(tuán)由于優(yōu)秀的教學(xué)效果、行業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式和傾力公益事業(yè)贏得了社會(huì)各界的廣泛贊譽(yù)和好評(píng)，近年來(lái)達(dá)內(nèi)榮獲了各界機(jī)構(gòu)的頒獎(jiǎng)：達(dá)內(nèi)是業(yè)界的一家2006、2007、2008、2009連續(xù)4年入選德勤評(píng)選的“中國(guó)高科技高成長(zhǎng)50強(qiáng)公司”、“亞太地區(qū)高科技高成長(zhǎng)500強(qiáng)公司”，中關(guān)村管理委員會(huì)指定的“軟件人才培養(yǎng)示范基地”、北京市商務(wù)委、北京市教委聯(lián)合評(píng)為“首批服務(wù)外包人才培訓(xùn)機(jī)構(gòu)”，被《計(jì)算機(jī)世界》評(píng)選的“就業(yè)服務(wù)杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”、被《中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)》評(píng)選的“影響力培訓(xùn)機(jī)構(gòu)獎(jiǎng)”、被搜狐評(píng)為“中國(guó)十大教育集團(tuán)”、被騰訊評(píng)為“中國(guó)大學(xué)生心目中影響力的IT品牌”， 2010年更是和百度、搜狐、中興電子等企業(yè)被歐美同學(xué)會(huì)評(píng)為中國(guó)海外歸國(guó)人員創(chuàng)業(yè)“騰飛獎(jiǎng)”中國(guó)50強(qiáng)優(yōu)秀企業(yè)、2011年獲得中央電視臺(tái)評(píng)選的中國(guó)教育行業(yè)“領(lǐng)軍企業(yè)”2012年9月獲鳳凰網(wǎng)、網(wǎng)易財(cái)經(jīng)、影響力峰會(huì)組委會(huì)評(píng)選的“2012年度信賴企業(yè)”大獎(jiǎng)、2012、2013年 榮獲普華永道和高企協(xié)頒發(fā)“2011中關(guān)村高成長(zhǎng)企業(yè)100”。2013年榮獲智聯(lián)招聘中國(guó)年度雇主“北京30強(qiáng)”企業(yè)等大獎(jiǎng)。

四、達(dá)內(nèi)國(guó)際集團(tuán)IT培訓(xùn)課程：

1、java培訓(xùn)-----------java工程師；

2、UI培訓(xùn)-----------UI大咖設(shè)計(jì)師；

3、Android培訓(xùn)-----------安卓工程師；

4、IOS培訓(xùn)-----------IOS軟件工程師；

5、Web培訓(xùn)-----------Web前端工程師；

6、HTML5培訓(xùn)-----------前端互聯(lián)網(wǎng)工程師；

7、會(huì)計(jì)培訓(xùn)-----------主辦會(huì)計(jì)師；

8、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷培訓(xùn)-----------網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷經(jīng)理師；

9、unity培訓(xùn)-----------Unity3D工程師；

10、大數(shù)據(jù)培訓(xùn)-----------大數(shù)據(jù)工程師；

11、PHP培訓(xùn)-----------PHP開(kāi)發(fā)工程師；

12、嵌入式培訓(xùn)-----------嵌入式工程師；

13、軟件測(cè)試培訓(xùn)-----------軟件測(cè)試工程師；

14、C++培訓(xùn)-----------C++軟件工程師

15、linux培訓(xùn)-----------linux運(yùn)維工程師

16、Net培訓(xùn)-----------Net開(kāi)發(fā)工程師

五、達(dá)內(nèi)國(guó)際集團(tuán)就業(yè)：

1、2016-02-17-------- 中南大學(xué)學(xué)生參加達(dá)內(nèi)C++培訓(xùn)，成功轉(zhuǎn)型9萬(wàn)年薪入職軟通動(dòng)力；

2、2016-02-16-------小學(xué)教師參加達(dá)內(nèi)PHP培訓(xùn)，成功轉(zhuǎn)型薪資翻3倍獲10k高薪；

3、2016-01-16-------本科應(yīng)屆生參加達(dá)內(nèi)java培訓(xùn)，成功入職外資軟件企業(yè)；

4、2016-01-25-------電氣工程師參加達(dá)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷培訓(xùn)，成功轉(zhuǎn)行獲9k月薪入職搜房網(wǎng)；

5、2016-01-08--------公務(wù)員不干枯燥工作參加達(dá)內(nèi)培訓(xùn)，轉(zhuǎn)型網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷師獲15K高薪；

6、2016-01-07-------平面設(shè)計(jì)師遇瓶頸參加達(dá)內(nèi)UI設(shè)計(jì)培訓(xùn)，薪資飆升2倍多獲15k高薪；

7、2015-12-29------大四學(xué)員參加達(dá)內(nèi)iOS培訓(xùn)，獲10W年薪贏在職場(chǎng)起點(diǎn)；

8、2015-12-28-----中國(guó)計(jì)量大學(xué)大三學(xué)員參加達(dá)內(nèi)UI設(shè)計(jì)培訓(xùn)，獲月薪12K入職offer；

9、2015-12-18-----機(jī)械專業(yè)學(xué)員零基礎(chǔ)參加達(dá)內(nèi)PHP培訓(xùn)，獲7K月薪成功轉(zhuǎn)行；

10、2015-12-25------應(yīng)屆生參加達(dá)內(nèi)java培訓(xùn)獲7K月薪入職敦煌網(wǎng)；

 

六、達(dá)內(nèi)國(guó)際集團(tuán)各校區(qū)分布及具體地址：

   北京免費(fèi)咨詢電話：400-001-9911轉(zhuǎn)分機(jī)28245

北京市（海淀區(qū)）：

1、達(dá)內(nèi)北京中關(guān)村中心JAVA：

－－－北京市海淀區(qū)北三環(huán)西路甲18號(hào)中鼎大廈B座7—8層；

2、達(dá)內(nèi)北京大數(shù)據(jù)中心才高大數(shù)據(jù)：

－－－北京市海淀區(qū)北三環(huán)西路甲18號(hào)中鼎大廈B座7—8層

3、達(dá)內(nèi)北京萬(wàn)壽路中心WEB前端：

－－－北京市海淀區(qū)萬(wàn)壽路文博大廈二層

4、達(dá)內(nèi)北京清華園中心.NET/Unity3D：

－－－北京市海淀區(qū)花園路小關(guān)街120號(hào)萬(wàn)盛商務(wù)會(huì)館A區(qū)三層

5、達(dá)內(nèi)北京魏公村中心UID：

－－－北京市海淀區(qū)中關(guān)村南大街乙12號(hào)天作國(guó)際大廈三層

6、達(dá)內(nèi)北京海淀園中心PHP：

－－－北京市海淀區(qū)萬(wàn)泉河路68號(hào)紫金大廈6層

7、達(dá)內(nèi)北京網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中心網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷：

－－－北京市海淀區(qū)萬(wàn)泉河路68號(hào)紫金大廈6層

北京市（朝陽(yáng)區(qū)）：

1、達(dá)內(nèi)北京潘家園中心安卓/IOS：

－－－北京市朝陽(yáng)區(qū)潘家園松榆北路7號(hào)院11號(hào)樓建業(yè)苑6層

2、達(dá)內(nèi)北京亞運(yùn)村中心軟件測(cè)試：

－－－北京市朝陽(yáng)區(qū)南沙灘66號(hào)院1號(hào)樓3層達(dá)內(nèi)科技測(cè)試學(xué)院

3、達(dá)內(nèi)北京會(huì)計(jì)中心會(huì)計(jì)：

－－－北京市朝陽(yáng)區(qū)民族園路2號(hào)豐寶恒大廈二層

北京市（東城區(qū)）：

1、達(dá)內(nèi)北京南鑼鼓巷校區(qū)UED：

－－－北京市東城區(qū)交道口南大街15號(hào)新華文化大廈3層

2、達(dá)內(nèi)北京天壇中心Linux云計(jì)算、Pyhton、紅帽認(rèn)證：

－－－北京市東城區(qū)珠市口東大街6號(hào)珍貝大廈西側(cè)三層

3、達(dá)內(nèi)北京廣渠門(mén)中心C++/嵌入式：

－－－北京市東城區(qū)廣渠家園25號(hào)樓啟達(dá)大廈1-2層

篇5

論文摘要：旅游購(gòu)物對(duì)目的地旅游業(yè)發(fā)展具有重要作用，然而旅游購(gòu)物卻一直是我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的薄弱環(huán)節(jié)。從旅游購(gòu)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的角度出發(fā)，以西安市旅游購(gòu)物市場(chǎng)為例，首先指出普遍存在的三個(gè)問(wèn)題，然后針對(duì)這些問(wèn)題對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提升策略進(jìn)行了探討。

一、引言

旅游購(gòu)物是旅游活動(dòng)的重要組成部分，也是目的地吸引游客的因素之一。旅游購(gòu)物業(yè)的發(fā)展能推動(dòng)目的地旅游業(yè)快速發(fā)展，具有重要的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化意義。然而旅游購(gòu)物市場(chǎng)冷淡、游客滿意度低的現(xiàn)象目前普遍存在，究其原因，除旅游商品本身缺乏吸引力外，銷售人員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量差也是不可忽視的因素。隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，游客在購(gòu)物活動(dòng)中與銷售人員之間的交互行為已不再是簡(jiǎn)單的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系，而是一種游客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的消費(fèi)體驗(yàn)過(guò)程。銷售人員提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅能使游客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望，而且將使游客在旅游購(gòu)物過(guò)程中獲得附加價(jià)值。atilayuksel(2004)認(rèn)為銷售人員熱情周到的服務(wù)可以為游客營(yíng)造一個(gè)和諧的購(gòu)物環(huán)境，從而影響游客的購(gòu)買(mǎi)行為并提高旅游購(gòu)物滿意度。鑒于此，本文試圖以西安市旅游購(gòu)物業(yè)為例，從旅游商店服務(wù)質(zhì)量方面存在的問(wèn)題人手，探討如何提升旅游購(gòu)物服務(wù)質(zhì)量，提高游客的購(gòu)買(mǎi)行為，進(jìn)而促進(jìn)旅游購(gòu)物業(yè)的健康發(fā)展。

二、旅游購(gòu)物服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題

在實(shí)際的旅游購(gòu)物行為中，游客可能會(huì)受到購(gòu)物誘導(dǎo)等現(xiàn)場(chǎng)刺激因素的影響，其正面效應(yīng)是激發(fā)購(gòu)物欲望產(chǎn)生購(gòu)物行為，而負(fù)面效應(yīng)是形成心理成本阻止購(gòu)物行為。WWW.133229.COm筆者于2008年對(duì)西安市旅游購(gòu)物市場(chǎng)進(jìn)行了隨機(jī)抽樣調(diào)查，結(jié)果顯示購(gòu)物服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)十分顯著，游客購(gòu)物滿意度不高。西安市旅游購(gòu)物商店的銷售人員多是45歲以下的中青年，占80.7%，其中受過(guò)高等教育的僅占22.7%，大部分(77.3%)銷售人員為高中/中專及以下學(xué)歷。旅游商品銷售對(duì)從業(yè)人員沒(méi)有嚴(yán)格的素質(zhì)和資歷要求，進(jìn)人門(mén)坎低，從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，且絕大多數(shù)沒(méi)有受過(guò)系統(tǒng)的銷售培訓(xùn)，缺乏服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，導(dǎo)致了銷售人員難以提供高質(zhì)量服務(wù)。

1、服務(wù)態(tài)度欠佳

很多銷售人員缺乏服務(wù)意識(shí)，服務(wù)態(tài)度不端正，在銷售服務(wù)過(guò)程中常出現(xiàn)以下現(xiàn)象:一是吹噓商品、提高價(jià)格，故意欺騙消費(fèi)者;二是不注重禮貌禮節(jié)、不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣、語(yǔ)言不文明;三是服務(wù)冷熱不均，要么厚此薄彼，要么對(duì)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)商品的游客惡語(yǔ)相加甚至出手傷人。

2、服務(wù)技能較差

銷售人員在服務(wù)技能較差主要表現(xiàn)在三個(gè)方面:一是語(yǔ)言能力差，與游客交流存在障礙，特別是接待國(guó)外游客時(shí)語(yǔ)言障礙更加突出;二是對(duì)當(dāng)?shù)氐臍v史文化和所出售的商品缺乏應(yīng)有的了解，不能客觀科學(xué)地向游客介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、功能、使用方法、適用范圍等，導(dǎo)致游客誤買(mǎi)誤用;三是對(duì)游客的消費(fèi)心理、消費(fèi)特點(diǎn)知之甚少，不能“投其所好”地推銷商品。

3、難以發(fā)揮“橋梁”作用

多數(shù)游客普遍具有購(gòu)物欲望，但由于對(duì)旅游目的地的歷史文化、旅游商品的內(nèi)涵和價(jià)格等都不甚了解，對(duì)購(gòu)買(mǎi)旅游商品猶豫不決。此時(shí)，如果銷售人員能夠搭建起游客與旅游商品之間的橋梁，了解游客的購(gòu)買(mǎi)需求并為其推介合適的商品，做好游客的參謀，定能促進(jìn)游客購(gòu)買(mǎi)行為的發(fā)生。然而現(xiàn)實(shí)中能發(fā)揮“橋梁”作用的銷售人員少之又少，而且游客對(duì)銷售人員的推介也并不信任。這就導(dǎo)致了游客想買(mǎi)卻買(mǎi)不到稱心如意的旅游商品，而旅游購(gòu)物商店想賣卻銷量不佳的尷尬局面。

三、旅游購(gòu)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升策略

銷售人員的服務(wù)態(tài)度、職業(yè)精神、服務(wù)技巧、文化水平等是制約服務(wù)質(zhì)量提升的主要因素。筆者認(rèn)為可以通過(guò)對(duì)銷售人員的激勵(lì)、培訓(xùn)和監(jiān)督三種管理手段的綜合運(yùn)用提高銷售人員的服務(wù)質(zhì)量，從而提高游客對(duì)銷售人員服務(wù)的滿意度，參見(jiàn)圖to

i、激發(fā)內(nèi)在動(dòng)力—銷售人員的激勵(lì)

調(diào)研結(jié)果顯示，西安市旅游購(gòu)物商店大多數(shù)屬于個(gè)體私營(yíng)，占83%,68.2%的商店人員規(guī)模在s一io人，這說(shuō)明除經(jīng)營(yíng)者外，銷售人員大多為商店的雇員。一般來(lái)說(shuō)，商店雇員缺乏自主銷售和提高服務(wù)質(zhì)量的積極性，因此應(yīng)加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的激勵(lì)。

(1)物質(zhì)激勵(lì):物質(zhì)激勵(lì)是最基本的，也是不可替代的激勵(lì)手段，對(duì)激勵(lì)銷售人員提高服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)銷售有著不可低估的作用。經(jīng)濟(jì)激勵(lì)是主要的物質(zhì)激勵(lì)方式，旅游購(gòu)物商店應(yīng)建立靈活的薪酬激勵(lì)制度。薪酬反映經(jīng)營(yíng)績(jī)效，績(jī)效考核落實(shí)到個(gè)人。心理學(xué)研究結(jié)果表明，一次激勵(lì)的有效期限一般為30天，也就是說(shuō)兩次激勵(lì)的時(shí)間間隔不應(yīng)超過(guò)這個(gè)期限，因此激勵(lì)要及時(shí)，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)并持續(xù)進(jìn)行。

(2)精神激勵(lì):在物質(zhì)收入達(dá)到較高水平后，金錢(qián)等物質(zhì)手段的激勵(lì)作用會(huì)越來(lái)越弱，而精神激勵(lì)的作用會(huì)越來(lái)越強(qiáng)。因此經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該改變銷售人員“經(jīng)濟(jì)人化”、“單純雇用化”的思想觀念，讓銷售人員在一個(gè)穩(wěn)定的相對(duì)良好的工作環(huán)境中愉快地工作，締造一種適宜的讓員工有安全感的工作環(huán)境，樹(shù)立銷售人員“家”的歸屬感，以此來(lái)最大限度地挖掘、釋放他們的能量。具體來(lái)說(shuō)可以使用以下激勵(lì)手段:首先是榮譽(yù)激勵(lì)，如表?yè)P(yáng)、記功、通令嘉獎(jiǎng)等;其次是競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)，利用人爭(zhēng)強(qiáng)好勝的心理，舉行競(jìng)賽對(duì)銷售人員進(jìn)行激勵(lì);三是溝通交流，朋友式溝通和交流會(huì)讓員工感受到被尊重和愛(ài)護(hù)，從而改善工作質(zhì)量。

2、提供技術(shù)支持—銷售人員的培訓(xùn)

加強(qiáng)對(duì)銷售人員的培訓(xùn)是提高其服務(wù)質(zhì)量的最基本保障。然而從目前情況來(lái)看，無(wú)論是政府主管部門(mén)還是旅游購(gòu)物商店經(jīng)營(yíng)者，對(duì)從業(yè)人員培訓(xùn)的意識(shí)都比較淡薄。從全國(guó)到地方都存在旅游購(gòu)物商店的銷售人員培訓(xùn)不足問(wèn)題，以2006年陜西省旅游從業(yè)人員的培訓(xùn)為例，全年總計(jì)培訓(xùn)43200人次，增長(zhǎng)率10%，其中飯店培訓(xùn)22942次、旅行社培訓(xùn)7911次、旅游區(qū)(點(diǎn))培訓(xùn)8393人次、車船公司培訓(xùn)1113人次、行政部門(mén)培訓(xùn)757人次、其它人員的培訓(xùn)2084人次。可以看出飯店培訓(xùn)是人員培訓(xùn)的主體，占旅游培訓(xùn)53.1%，而包括旅游商品銷售人員等其它人員的培訓(xùn)僅2084人次，僅占總數(shù)的4.6%o

針對(duì)這種情況，筆者建議加強(qiáng)對(duì)旅游購(gòu)物從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高其服務(wù)質(zhì)量，具體來(lái)說(shuō)可以從培訓(xùn)方式、培訓(xùn)內(nèi)容兩個(gè)方面保證培訓(xùn)的有效性。

(1)培訓(xùn)方式

培訓(xùn)應(yīng)由旅游行政管理部門(mén)主辦，以保證其權(quán)威性。培訓(xùn)可以選擇在旅游淡季進(jìn)行，也可以不受時(shí)間限制，實(shí)行輪流培訓(xùn)制。針對(duì)不同的培訓(xùn)內(nèi)容，可以采取強(qiáng)制和自愿兩種培訓(xùn)方式:對(duì)于政策法規(guī)的學(xué)習(xí)貫徹、誠(chéng)信服務(wù)教育等方面的培訓(xùn)應(yīng)該采取強(qiáng)制形式，要求每家旅游購(gòu)物商店至少一人參加，并通過(guò)考試、測(cè)驗(yàn)等手段保證培訓(xùn)效果;對(duì)旅游商品知識(shí)、歷史文化知識(shí)、銷售推銷技巧等內(nèi)容的培訓(xùn)可以采取報(bào)告形式，自愿參加。例如開(kāi)辦旅游商品銷售論壇，定期或不定期邀請(qǐng)有關(guān)專家學(xué)者做主題報(bào)告，或是邀請(qǐng)旅游購(gòu)物商店經(jīng)營(yíng)者、銷售標(biāo)兵、銷售狀元介紹銷售經(jīng)驗(yàn)，商店可以根據(jù)報(bào)告內(nèi)容和自身經(jīng)營(yíng)情況決定是否參加，而培訓(xùn)方可以通過(guò)舉辦有獎(jiǎng)競(jìng)賽等方式鼓勵(lì)從業(yè)人員參與培訓(xùn)。

(2)培訓(xùn)內(nèi)容

為了確保培訓(xùn)取得較好效果，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)具有針對(duì)性，一般來(lái)說(shuō)對(duì)銷售人員的培訓(xùn)有以下幾個(gè)方面的內(nèi)容:

一是情感培訓(xùn)，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)和誠(chéng)信理念。銷售人員服務(wù)意識(shí)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，誠(chéng)信為先是提高服務(wù)質(zhì)量的前提條件。培訓(xùn)中應(yīng)使“以顧客需求為中心”、“服務(wù)至上”等服務(wù)理念成為每一位銷售人員的價(jià)值觀念，進(jìn)而成為西安旅游購(gòu)物商店的獨(dú)特文化。

二是基本素質(zhì)培訓(xùn)，培養(yǎng)銷售人員得體的言談舉止、動(dòng)作表情和熱情親切的服務(wù)態(tài)度，提高其基本素質(zhì)和職業(yè)道德水平。具體的培訓(xùn)內(nèi)容有禮貌禮儀、語(yǔ)言(普通話、常用外語(yǔ)、方言)、歷史文化知識(shí)、中外民俗等，提高旅游購(gòu)物銷售人員的文化素質(zhì)修養(yǎng)。

三是專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。通過(guò)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，可以使銷售人員了解關(guān)于商品的產(chǎn)地、特征、性能、歷史以及文化內(nèi)涵等方面的知識(shí)，以便為游客進(jìn)行商品知識(shí)講解，做好參謀和導(dǎo)購(gòu)工作。使銷售人員能為顧客感興趣的商品提供建議，并能夠闡述其背景文化及相關(guān)歷史知識(shí)，增加游客購(gòu)物過(guò)程的體驗(yàn)性，增加旅游商品的附加值。

四是服務(wù)技巧培訓(xùn)。旅游購(gòu)物導(dǎo)購(gòu)人員必須具備過(guò)硬的服務(wù)技能，才能避免，’，自有余而力不足”的尷尬局面。通過(guò)業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方法，培養(yǎng)導(dǎo)購(gòu)人員良好的溝通能力、細(xì)致的觀察能力、敏捷的反應(yīng)能力和較強(qiáng)的自我控制能力等。使其了解游客的消費(fèi)心理、消費(fèi)特點(diǎn)，“投其所好”地向旅游者推銷商品的技巧。可以采用優(yōu)秀銷售人員的帶領(lǐng)等形式進(jìn)行實(shí)際銷售方法、技巧的培訓(xùn)，力爭(zhēng)讓銷售人員都具備以下能力(參見(jiàn)表1)0

3、實(shí)施外部控制—銷售人員的監(jiān)督

從業(yè)人員的監(jiān)督控制是提升服務(wù)質(zhì)量、提高銷售量的強(qiáng)勢(shì)性手段，可以采取兩個(gè)方面的監(jiān)督:一是商店雇主監(jiān)督，即人員督導(dǎo);二是游客監(jiān)督，這方面尤其應(yīng)予以加強(qiáng)。目前游客對(duì)銷售人員的滿意度評(píng)價(jià)低、意見(jiàn)大，但這些意見(jiàn)難以反饋，因此如何構(gòu)建游客信息反饋渠道是實(shí)施游客監(jiān)督的關(guān)鍵?？梢栽谫?gòu)物商店或街區(qū)發(fā)放顧客意見(jiàn)表或自由拿取，并設(shè)置意見(jiàn)表箱。游客可以將意見(jiàn)隨意投人箱中，由旅游局或旅游協(xié)會(huì)人員定期開(kāi)箱查看總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。為方便顧客填寫(xiě)并使填寫(xiě)結(jié)果具有針對(duì)性，可以首先按照銷售地區(qū)對(duì)銷售人員進(jìn)行統(tǒng)一注冊(cè)登記編號(hào)，并制作統(tǒng)一的工牌，強(qiáng)制實(shí)行帶牌上崗。

篇6

關(guān)鍵詞：品牌化培訓(xùn)；講師制度；動(dòng)態(tài)教材庫(kù)；同期生

一、前言

銷售人員在大多數(shù)企業(yè)中都是最大占比的群體；銷售是企業(yè)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品交換，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的途徑。企業(yè)對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)很必要。主要表現(xiàn)在：

1）企業(yè)形象構(gòu)造的必要性，銷售隊(duì)伍是直接與公司的客戶打交道的人，銷售人員的言行舉止反映了這個(gè)公司的形象；

2）企業(yè)發(fā)展人才儲(chǔ)備。一個(gè)正常發(fā)展的企業(yè)一定是一個(gè)銷售隊(duì)伍持續(xù)擴(kuò)張及標(biāo)準(zhǔn)化、優(yōu)化同步發(fā)展的階段，而要保持銷售策略的連續(xù)、市場(chǎng)的穩(wěn)定最佳方式就是企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)；

3）提升銷售效果，達(dá)成銷售目標(biāo)的有效手段；

4）員工激勵(lì)與保留的重要措施。系統(tǒng)的培訓(xùn)會(huì)讓員工不太計(jì)較一時(shí)的薪酬與平臺(tái)。

銷售人員是企業(yè)直接與客戶接觸的一線人員，代表公司形象，悠關(guān)公司生死，因而很多企業(yè)對(duì)銷售人員的培訓(xùn)向來(lái)不遺余力。但銷售團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)卻歷來(lái)詬議最多，主要原因?yàn)椋?/p>

1）銷售隊(duì)伍有比較大的話事權(quán)，且易抱怨；

2）培訓(xùn)效果難以有效體現(xiàn)。銷售團(tuán)隊(duì)的績(jī)效常常以銷量來(lái)衡量，培訓(xùn)不可能立竿見(jiàn)影；

3）培訓(xùn)影響銷售業(yè)績(jī)（很多需脫崗）；

4）銷售人員培訓(xùn)費(fèi)用高（經(jīng)常需要外請(qǐng)講師、且銷售人數(shù)眾多）；

以上原因是由銷售隊(duì)伍的特性決定的。

1）銷售隊(duì)伍流動(dòng)性強(qiáng)，尤其是入職1-2年的銷售人員。筆者曾調(diào)查過(guò)某企業(yè)半年內(nèi)離職的100多人分析，發(fā)現(xiàn)流動(dòng)性最多的就是入職2年內(nèi)的基層銷售人員；

2）人員眾多，銷售部門(mén)的人員至少占到六成以上；

3）層次參差。銷售人員多是就地招聘，經(jīng)濟(jì)發(fā)展不均衡，人員教育程度差異大；

4）分布分散。銷售人員都是依片區(qū)服務(wù)，比較分散，這也會(huì)增加培訓(xùn)的成本。

二、銷售團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)體系的模式構(gòu)建

銷售人員的培訓(xùn)必不可少，其特性又決定了銷售團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)的困難度，如何有效搭建銷售團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)體系的模式呢？筆者將以曾服務(wù)的某快消品企業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)為例進(jìn)行解析。

該企業(yè)的渠道模式是直營(yíng)與分銷復(fù)合，全國(guó)有近萬(wàn)銷售人員?？煜肥袌?chǎng)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，企業(yè)要想獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，高素質(zhì)的銷售人員顯然是很重要的一環(huán)。這家企業(yè)非常重視員工的培訓(xùn)，并將之與人員晉升聯(lián)系在一起。經(jīng)過(guò)近十年，該企業(yè)形成了一套很成熟的銷售團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)體系并開(kāi)始向外輸出其模式。筆者以為這家企業(yè)在以下幾方面做得非常出色：

1、品牌化搭建銷售團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)體系。

品牌化是指賦予產(chǎn)品和服務(wù)一種品牌所具有的能力。企業(yè)的銷售人員眾多，而且流動(dòng)性大，如何保證各類銷售人員都能有適宜的培訓(xùn)。品牌化是一種不錯(cuò)的設(shè)計(jì)，既能體現(xiàn)差異化，又能在長(zhǎng)期的實(shí)施中集聚品牌的能力。

針對(duì)銷售人員的培訓(xùn)，該企業(yè)共設(shè)計(jì)了三個(gè)品牌（如下表）分別為飛鷹系列、干將系列及天龍系列的課程。各系列課程又分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)班三種層級(jí)，分別針對(duì)在該崗位工作不同年限或者公司需要進(jìn)行晉級(jí)的人員。比如，初進(jìn)的銷售人員公司會(huì)有飛鷹初級(jí)班培訓(xùn)，工作半年至1年半的人員則有飛鷹中級(jí)班的培訓(xùn)，工作一年半的非主管銷售人員則進(jìn)行飛鷹高級(jí)班的培訓(xùn)。原則上，銷售人員需要完成初級(jí)、中級(jí)及高級(jí)班的培訓(xùn)才算完成整體的飛鷹系列的課程培訓(xùn)。而且培訓(xùn)未獲合格的銷售人員不予晉升或晉階。品牌名層次人員 初級(jí)班 中級(jí)班 高級(jí)班

銷售人員 飛鷹初級(jí)班N期 飛鷹中級(jí)班N期 飛鷹高級(jí)班N期

基、中層主管 干將初級(jí)班N期 干將中級(jí)班N期 干將高級(jí)班N期

高層主管 天龍初級(jí)班N期 天龍中級(jí)班N期 天龍高級(jí)班N期

品牌化的培訓(xùn)體系，帶來(lái)的好處是：

1）根據(jù)對(duì)象及層次的不同，方便設(shè)置不同品牌階段的培訓(xùn)目標(biāo)與課程設(shè)計(jì)；

2）培訓(xùn)的品牌化運(yùn)營(yíng)，有利于全國(guó)的培訓(xùn)資源共享、共同提升；

3）品牌化經(jīng)營(yíng)，可以打造每個(gè)品牌內(nèi)的核心精品課程，提升整體的培訓(xùn)效果；

4）每個(gè)品牌有明確的目標(biāo)群體，便于銷售人員清楚自己會(huì)面臨的培訓(xùn)；

5）課程設(shè)計(jì)分為品牌必修、選修與通用性課程，這樣方便因時(shí)因地對(duì)銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)。如針對(duì)選修與部分通用性的課程可以不必專門(mén)的集中培訓(xùn)，而是通過(guò)見(jiàn)縫插針的隨時(shí)隨地培訓(xùn)，比如開(kāi)早會(huì)、主管的攜同拜訪等完成培訓(xùn)。

2、建立動(dòng)態(tài)教材庫(kù)；

教材也是企業(yè)的職訓(xùn)人員經(jīng)常頭痛的。尤其是銷售人員的教材，因?yàn)槭袌?chǎng)變化大，許多知識(shí)都需要與時(shí)俱進(jìn)。如何保持教材的常用常新，是銷售團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。該企業(yè)將教材設(shè)置成共享型的動(dòng)態(tài)庫(kù)。

由于是根據(jù)不同的品牌設(shè)計(jì)不同的課程體系，因而每個(gè)體系內(nèi)會(huì)獨(dú)立設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)的課題目標(biāo)及課程要求。同時(shí)針對(duì)每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的課程目標(biāo)與內(nèi)容要求通過(guò)競(jìng)賽與職訓(xùn)部門(mén)收集的方式進(jìn)行整理與精進(jìn)課件內(nèi)容。并且，每個(gè)銷售人員晉級(jí)必須提交書(shū)面總結(jié)、銷售主管的晉升必須做一次崗位技巧總結(jié)講授。職訓(xùn)部門(mén)的同事會(huì)藉此補(bǔ)充教材庫(kù)。每個(gè)銷售人員、主管、內(nèi)部講師都可以在其專業(yè)崗位上總結(jié)自己的專業(yè)知識(shí)變成教材。保持每個(gè)課程的內(nèi)容因時(shí)而動(dòng)，因需而異。

另外，動(dòng)態(tài)還體現(xiàn)在銷售培訓(xùn)對(duì)銷售工作的緊密聯(lián)系。銷售培訓(xùn)要獲得銷售主管支持關(guān)鍵要將課程設(shè)計(jì)與企業(yè)當(dāng)年的銷售策劃、渠道步調(diào)緊密結(jié)合，而類似銷售技巧傳授、演練、管理技能的專題培訓(xùn)，與銷售步調(diào)結(jié)合的課程技巧展示及全國(guó)或片區(qū)的競(jìng)賽亦是非常適宜的。這樣得到的教材補(bǔ)充資訊必定是最新最適宜的。

3、建立內(nèi)部銷售主管講師制度；

講師，也是銷售團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)很大的一個(gè)難題。銷售主管善戰(zhàn)不善謀。而銷售人員的培訓(xùn)實(shí)務(wù)且頻繁。培訓(xùn)一般會(huì)圍繞心態(tài)、知識(shí)、技能此三塊展開(kāi)，心態(tài)類課程原則上外請(qǐng)。所謂外來(lái)和尚好念經(jīng)，當(dāng)然這個(gè)經(jīng)的內(nèi)核是企業(yè)的文化與理念，外形是講師的專業(yè)；知識(shí)與技能則多應(yīng)由企業(yè)內(nèi)部人員擔(dān)任，因?yàn)橐蟾唧w與實(shí)務(wù)，更有針對(duì)性。

企業(yè)的內(nèi)訓(xùn)師來(lái)自銷售主管及管理人員，職訓(xùn)部門(mén)可以安排針對(duì)性的講師培訓(xùn)，并在公司制度上給予講師訓(xùn)練保障。比如總部人員下銷售團(tuán)隊(duì)必須授課；銷售大區(qū)召開(kāi)大區(qū)會(huì)議，必須安排后勤職能人員授課、安排銷售主管進(jìn)行銷售技巧的培訓(xùn)等。

如何激勵(lì)這些人授課？將之納入企業(yè)人力資源規(guī)劃體系與年度考核晉升掛鉤，比如晉升必須完成每年多少學(xué)時(shí)授課；還可以針對(duì)講師分級(jí)給予一定的課酬。

4、建立同期生學(xué)習(xí)群，構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織。

實(shí)施學(xué)員制管理，建立同期生概念，猶如黃埔同期生，強(qiáng)化員工同學(xué)間的集體感，并可在此基礎(chǔ)上引導(dǎo)形成良性競(jìng)爭(zhēng)、構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織。

該企業(yè)品牌化實(shí)行初期，培養(yǎng)了22名大學(xué)實(shí)習(xí)生——儲(chǔ)備銷售人員。當(dāng)時(shí)講師兼班主任是一名銷售經(jīng)理，他非常系統(tǒng)的為這批實(shí)習(xí)生進(jìn)行了一個(gè)月的培訓(xùn)，當(dāng)然中間至少有一半的時(shí)間是現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)。班主任為他們建立了“飛鷹初級(jí)一期生”QQ群。這批學(xué)員分配后，表現(xiàn)出色，穩(wěn)定性也好。究其原因就是他們始終保持溝通、同步學(xué)習(xí)及來(lái)自班主任的鼓勵(lì)。

三、總結(jié)

一個(gè)有效銷售團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)模式可以從以下四方面建立。1）建立銷售團(tuán)隊(duì)的品牌化培訓(xùn)；2）建立動(dòng)態(tài)教材庫(kù)；3）建立內(nèi)部銷售主管講師制度；4）建立同期生學(xué)習(xí)群，構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織。

此外，銷售體系的搭建非一朝一夕，無(wú)論企業(yè)大小及發(fā)展階段，都應(yīng)先建培訓(xùn)的組織架構(gòu)再逐步完善。如總部有專門(mén)的職訓(xùn)部門(mén)，銷售區(qū)域有職訓(xùn)窗口。第二，培訓(xùn)一定要有基地集訓(xùn)。第三，最關(guān)鍵的是高層管理者要認(rèn)同，因?yàn)榕嘤?xùn)的持續(xù)性是至關(guān)重要的。（作者單位：中山大學(xué)新華學(xué)院）

參考文獻(xiàn)：

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［關(guān)鍵詞］勝任力；銷售；培訓(xùn)體系

［中圖分類號(hào)］F274 ［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A ［文章編號(hào)］1005-6432（2011）31-0034-01

1 勝任力及勝任力模型內(nèi)涵

所謂勝任力是指能將某一工作中有卓越成就者與表現(xiàn)平平者區(qū)分開(kāi)來(lái)的個(gè)人的深層次特征,它可以是動(dòng)機(jī)、特質(zhì)、自我形象、態(tài)度或價(jià)值觀、某領(lǐng)域知識(shí)、認(rèn)知或行為技能等任何可以被可靠測(cè)量或計(jì)數(shù)的并且能顯著區(qū)分優(yōu)秀與一般績(jī)效的個(gè)體的特征。勝任力模型是指擔(dān)任某崗位所應(yīng)具備的勝任力特征要素的總和,其基本結(jié)構(gòu)包括勝任特征要素的名稱、定義及行為指標(biāo)。勝任力模型作為一系列人力資源管理與開(kāi)發(fā)技術(shù)(招聘、培訓(xùn)、績(jī)效管理、薪酬管理)的基礎(chǔ)備受企業(yè)的關(guān)注,越來(lái)越多的企業(yè)致力于構(gòu)建基于勝任力的人力資源管理模式。

2 基于勝任力的培訓(xùn)特點(diǎn)

培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)是勝任力模型的核心作用之一,勝任力模型是企業(yè)設(shè)計(jì)培訓(xùn)體系的重要依據(jù),越來(lái)越多的企業(yè)致力于構(gòu)建基于勝任力的培訓(xùn)體系。與傳統(tǒng)培訓(xùn)相比,基于勝任力的培訓(xùn)具有以下的特點(diǎn)：①具有戰(zhàn)略導(dǎo)向性。在“組織―崗位―人員”分析框架下所確定的培訓(xùn)體系,不僅與崗位相匹配,也與組織經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和戰(zhàn)略緊密聯(lián)系。②突出針對(duì)性和個(gè)性化,基于勝任力的培訓(xùn)以勝任力模型為標(biāo)準(zhǔn),針對(duì)崗位所需的關(guān)鍵性勝任特征開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng),使培訓(xùn)更具有針對(duì)性。③注重隱性特質(zhì)的培訓(xùn)。傳統(tǒng)的培訓(xùn)關(guān)注的是崗位知識(shí)和技能的培訓(xùn),而勝任力特征分為顯性勝任特征和隱性勝任特征,基于勝任力的培訓(xùn)不僅關(guān)注知識(shí)技能的培訓(xùn),也強(qiáng)調(diào)對(duì)態(tài)度、動(dòng)機(jī)和價(jià)值觀等隱性特質(zhì)的培訓(xùn)。④具有范式轉(zhuǎn)移的意義,從較多關(guān)注“缺點(diǎn)分析”和“績(jī)效差距”等消極因素向關(guān)注勝任力等積極因素轉(zhuǎn)移,更有利于提高員工培訓(xùn)的積極性和主動(dòng)性。

3 基于勝任力的銷售培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)

基于勝任力的銷售人員培訓(xùn)就是根據(jù)勝任力模型,對(duì)銷售人員勝任現(xiàn)職工作和未來(lái)工作所需要的關(guān)鍵勝任力進(jìn)行有組織、有計(jì)劃的培訓(xùn),提高個(gè)體和企業(yè)整體的勝任力水平,促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

3.1 構(gòu)建銷售人員的勝任力模型

提取和分析銷售崗位的關(guān)鍵勝任特征,構(gòu)建銷售人員的勝任力模型是設(shè)計(jì)基于勝任力的銷售培訓(xùn)體系的基礎(chǔ)。

(1)銷售人員的勝任力模型構(gòu)建步驟。銷售人員勝任力模型的構(gòu)建主要有以下幾個(gè)步驟：①明確企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)及績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。明確當(dāng)前企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和人力資源戰(zhàn)略,了解企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和主要業(yè)務(wù)流程,明確銷售部門(mén)的績(jī)效目標(biāo)等,將工作的重點(diǎn)放在核心能力和關(guān)鍵行為上,確保勝任力模型適合企業(yè)。在此基礎(chǔ)上,采用工作分析、專家小組討論法等提煉出鑒別優(yōu)秀銷售人員與一般銷售人員的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。②選取樣本,收集、整理數(shù)據(jù)。分別從優(yōu)秀績(jī)效和一般績(jī)效的銷售人員當(dāng)中隨機(jī)抽取一定數(shù)量人員作為樣本組,通過(guò)關(guān)鍵行為事件訪談法、工作分析訪談法、專家小組討論法、問(wèn)卷法、360度評(píng)價(jià)法等獲取有關(guān)銷售人員勝任力特征的數(shù)據(jù)資料。③建立勝任力模型。通過(guò)各種分析方法,將所收集的數(shù)據(jù)、信息等進(jìn)行分類、歸納、整理,總結(jié)提煉優(yōu)秀銷售人員的能力特征、不同特征的級(jí)別及具體行為描述,初步建立勝任力模型。④驗(yàn)證勝任力模型。在勝任力模型基本形成之后,重新選取優(yōu)秀組與普通組數(shù)名人員,根據(jù)勝任力模型對(duì)兩組人員進(jìn)行打分,考察兩組成員在這些勝任特征上是否有明顯差異,最大限度地提高勝任力模型的準(zhǔn)確性和可行性。

(2)銷售人員的勝任力模型。不同企業(yè)銷售人員的勝任力特征要素及權(quán)重會(huì)因企業(yè)的實(shí)際情況而有所不同,一般而言,銷售人員的勝任力特征要素主要分為態(tài)度、知識(shí)與技能三個(gè)方面,通過(guò)對(duì)銷售人員勝任力特征要素的相關(guān)研究文獻(xiàn)進(jìn)行歸納,整理出銷售人員勝任力特征要素表,這些特征要素的權(quán)重可采用德?tīng)柗品?、層次分析法、主觀加權(quán)法等方法進(jìn)行確定。

3.2 培訓(xùn)需求分析

科學(xué)合理地分析銷售人員的培訓(xùn)需要是培訓(xùn)的首要環(huán)節(jié)。分析員工的培訓(xùn)需求時(shí)首先要根據(jù)本企業(yè)銷售崗位的要求對(duì)各勝任力特征因子的重要性程度進(jìn)行打分,明確企業(yè)銷售人員的培訓(xùn)目標(biāo)。其次,評(píng)估銷售崗位人員的勝任力現(xiàn)狀,根據(jù)勝任力特征模型,對(duì)銷售人員的勝任力特征要素進(jìn)行打分,通過(guò)比照分析了解銷售人員現(xiàn)有勝任力狀況與銷售崗位要求的勝任力之間的差距,確定培訓(xùn)需求。銷售人員勝任力現(xiàn)狀的評(píng)價(jià)也為培訓(xùn)效果評(píng)估提供了對(duì)比數(shù)據(jù)。

3.3 制訂培訓(xùn)計(jì)劃

制訂培訓(xùn)計(jì)劃需要明確受訓(xùn)人員、培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)方法。不同銷售人員的勝任力現(xiàn)狀存在差異,其培訓(xùn)需求也是不盡相同的,這就需要人力資源管理部門(mén)與培訓(xùn)師根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)狀況對(duì)不同的培訓(xùn)需求進(jìn)行歸納和總結(jié),分清主次和輕重緩急,使培訓(xùn)計(jì)劃與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略相匹配。

培訓(xùn)內(nèi)容的確定可根據(jù)勝任力的可塑性與重要性來(lái)確定。對(duì)于重要性低、可塑性低的勝任力特征要素,以自我培訓(xùn)為主；對(duì)于重要性高,可塑性低的勝任力特征要素,很難通過(guò)培訓(xùn)得到提高但又很重要,可作為選擇的重點(diǎn)考察能力；對(duì)于重要性高、可塑性高的勝任力特征要素要作為培訓(xùn)重點(diǎn),選取最好的師資和課程,大規(guī)模集中培訓(xùn)；對(duì)于重要性低、可塑性高的勝任力特征要素可在不耽誤現(xiàn)有工作的前提下,開(kāi)展小規(guī)模的培訓(xùn)。

由于勝任力可分為顯性勝任力(知識(shí)、技能)和隱性勝任力(社會(huì)角色、主人翁意識(shí)、人格特質(zhì)、動(dòng)機(jī)),所以可將培訓(xùn)方法分為兩大類,對(duì)于顯性勝任力的培訓(xùn),主要采取課堂講授、案例分析、角色扮演等方法；對(duì)于隱性勝任力的培訓(xùn),需要將受訓(xùn)人員融入到團(tuán)體和企業(yè)文化中,采用團(tuán)隊(duì)合作、傳幫帶等培訓(xùn)形式。

3.4 評(píng)估培訓(xùn)效果

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Ø 市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)畢業(yè)論文要求理論聯(lián)系實(shí)際。實(shí)際可以是假期調(diào)研、實(shí)習(xí)及長(zhǎng)期生活所了解的數(shù)據(jù)及情況。盡可能選擇自己熟悉的領(lǐng)域撰寫(xiě)論文。

Ø 選題必須具體。盡可能研究某領(lǐng)域的問(wèn)題、成因與對(duì)策等。切忌大而空的題目。

Ø 不能以其他專業(yè)的題目（如屬于人力資源管理等管理學(xué)領(lǐng)域的題目）申請(qǐng)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的學(xué)位。

Ø 本選題指南適用范圍：申請(qǐng)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)士學(xué)位的一學(xué)位和二學(xué)位學(xué)生

Ø 以下選題范圍僅供參考，學(xué)生也可選自己實(shí)習(xí)單位的實(shí)際現(xiàn)象為研究對(duì)象，但須征得指導(dǎo)老師同意。

 

1. 談?wù)劗a(chǎn)品壽命周期與營(yíng)銷策略的關(guān)系

2. 產(chǎn)品特點(diǎn)與廣告媒體的選擇

3. 淺析直接營(yíng)銷在企業(yè)銷售中的應(yīng)用

4. 定價(jià)策略和降價(jià)決策分析

5. 企業(yè)綠色營(yíng)銷問(wèn)題的探析

6. 分銷渠道管理中存在的問(wèn)題及對(duì)策

7. 高新技術(shù)企業(yè)營(yíng)銷渠道設(shè)計(jì)與創(chuàng)新探討

8. 試論企業(yè)銷售渠道的創(chuàng)新與優(yōu)化

9. 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的消費(fèi)特征及營(yíng)銷對(duì)策

10. 國(guó)際營(yíng)銷中產(chǎn)品的包裝、促銷與傳播

11. 制約我國(guó)企業(yè)開(kāi)展綠色營(yíng)銷的原因及其對(duì)策

12. 市場(chǎng)營(yíng)銷觀念與商品包裝的倫理道德問(wèn)題

13. 跨文化交際中的跨國(guó)公司營(yíng)銷策略

14. 營(yíng)銷道德失范的成因分析

15. 淺議利用營(yíng)銷中的非價(jià)格因素提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

16. 銷售人員銷售目標(biāo)值確定的依據(jù)

17. 談?wù)勁c推銷對(duì)象的交往技巧

18. 關(guān)于連鎖經(jīng)營(yíng)運(yùn)行模式的思考

19. 企業(yè)開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)的產(chǎn)品營(yíng)銷策略探討

20. 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷時(shí)代旅游企業(yè)的客戶關(guān)系管理

21. 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的廣告策略探究

22. 我國(guó)房地產(chǎn)營(yíng)銷策略存在的問(wèn)題及對(duì)策

23. 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中影響消費(fèi)者信任的因素研究

24. 某企業(yè)市場(chǎng)調(diào)查和市場(chǎng)預(yù)測(cè)的實(shí)施方案

25. 某企業(yè)銷售激勵(lì)機(jī)制的設(shè)計(jì)

26. 某企業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制方案與評(píng)價(jià)

27. 某公司或產(chǎn)品廣告效果評(píng)價(jià)

28. 為某企業(yè)制定銷售人員培訓(xùn)計(jì)劃

29. 為某企業(yè)制定銷售人員培訓(xùn)計(jì)劃

30. 某產(chǎn)品市場(chǎng)調(diào)查表的設(shè)計(jì)及分析

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xx年以來(lái)，按照省公司業(yè)務(wù)發(fā)展的指導(dǎo)思想，在歷次業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)中突出銷售人員創(chuàng)富主題，圍繞這一主題分季度策劃了2次全市范圍內(nèi)的大型業(yè)務(wù)企劃工作一季度，為了實(shí)現(xiàn)xx年首季，特別是首月業(yè)務(wù)開(kāi)門(mén)紅，我們于20*年12月11-13日在延安窯洞賓館以20*年攜手創(chuàng)富幫扶團(tuán)總結(jié)表彰大會(huì)的召開(kāi)為契機(jī)，邀請(qǐng)?zhí)锓祭蠋煘槿?00余名銷售精英和營(yíng)銷主管進(jìn)行了開(kāi)門(mén)紅業(yè)務(wù)的啟動(dòng)培訓(xùn)工作，統(tǒng)一全員開(kāi)門(mén)紅業(yè)務(wù)思想。

二季度根據(jù)省公司提出的“時(shí)間過(guò)半、任務(wù)過(guò)xx”的目標(biāo)以及我市加快發(fā)展個(gè)險(xiǎn)xx年期及以上期交業(yè)務(wù)的發(fā)展思路，我們制定了二季度“ 紅牛精耕 創(chuàng)富增效”個(gè)人業(yè)務(wù)競(jìng)賽企劃方案。為了確保方案目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，期間根據(jù)省公司有關(guān)培訓(xùn)會(huì)議精神，我們又制定下發(fā)了《中國(guó)人壽延安分公司“魅力國(guó)壽攜手創(chuàng)富”活動(dòng)企劃方案》，通過(guò)在全市銷售人員中廣泛開(kāi)展銷售技能大練兵活動(dòng)和“百天百人 萬(wàn)人萬(wàn)元”活動(dòng)來(lái)營(yíng)造個(gè)險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的競(jìng)賽氛圍，提高銷售人員展業(yè)的水平和技能，鞏固和發(fā)展銷售隊(duì)伍。

二、組織召開(kāi)業(yè)務(wù)啟動(dòng)會(huì)，有效形成思想合力，確保階段目標(biāo)達(dá)成

前半年以來(lái)，圍繞每個(gè)業(yè)務(wù)企劃方案的出臺(tái)，我們都策劃并組織召開(kāi)業(yè)務(wù)啟動(dòng)會(huì)，進(jìn)一步統(tǒng)一思想，凝聚力量，確保各階段目標(biāo)任務(wù)的達(dá)成。期間先后策劃組織了一季度“紅牛精耕春滿神州”開(kāi)門(mén)紅業(yè)務(wù)啟動(dòng)大會(huì)，采取單位之間對(duì)抗的辦法營(yíng)造競(jìng)賽的氛圍；2月份春節(jié)過(guò)后，在延安交際賓館借助省公司王新生總經(jīng)理致?tīng)I(yíng)銷主管和廣大營(yíng)銷員的一封信的有利時(shí)機(jī)，以進(jìn)一步增強(qiáng)主管自主經(jīng)營(yíng)意識(shí)為目的，及時(shí)組織召開(kāi)了春節(jié)過(guò)后的個(gè)險(xiǎn)業(yè)務(wù)工作;3月份在全市兼職組訓(xùn)選拔培訓(xùn)班結(jié)束之際啟動(dòng)了全市為期一個(gè)月的兼職組訓(xùn)“攜手創(chuàng)富”幫扶活動(dòng)，通過(guò)幫扶活動(dòng)在實(shí)踐中檢驗(yàn)兼職組訓(xùn)的基本技能。二季度4月1日在全市系統(tǒng)啟動(dòng)了“紅牛精耕 創(chuàng)富增效”二季度個(gè)險(xiǎn)業(yè)務(wù)工作，通過(guò)強(qiáng)化舉績(jī)率和創(chuàng)富達(dá)標(biāo)率來(lái)進(jìn)一步夯實(shí)基礎(chǔ)，盤(pán)活低績(jī)效人力。并借助精英高峰會(huì)分配名額來(lái)激發(fā)銷售人員的展業(yè)積極性，增強(qiáng)其精英榮譽(yù)感，統(tǒng)一思想，凝心聚力。

三、加強(qiáng)對(duì)銷售人員培訓(xùn)，提升銷售人員展業(yè)技能

2月份春節(jié)過(guò)后，為了盡快使銷售人員回歸到正常的業(yè)務(wù)工作中來(lái)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)主管的自我精英意識(shí)，我們?cè)谘影步浑H賓館舉辦了全市系統(tǒng)200余名主管和部分精英人員參加的營(yíng)銷主管培訓(xùn)班，培訓(xùn)班邀請(qǐng)到了全省銷售精英、優(yōu)秀主管甄國(guó)麗從實(shí)戰(zhàn)的角度和我市主管進(jìn)行溝通和交流。同時(shí)省公司教育培訓(xùn)部也給我們大力支持，選派講師擔(dān)任部分課程的授課，讓主管們?cè)俅蚊鞔_了自己的工作職責(zé)和角色定位。培訓(xùn)班上我們對(duì)所有主管進(jìn)行了基本法的通關(guān)，讓其再次明確自己的利益，從基本法的角度激發(fā)主管們從業(yè)的意愿和從業(yè)的自主性。會(huì)上配合主管自主經(jīng)營(yíng)意識(shí)的提升，宣導(dǎo)了分公司的標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建方案，并將各主管去年的職級(jí)架構(gòu)進(jìn)行了通報(bào)，分析職級(jí)維持不住的原因等，通過(guò)本次培訓(xùn)拉開(kāi)了全市標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)和增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)主管自主經(jīng)營(yíng)的序幕。

圍繞標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)，我們每個(gè)月都和教育培訓(xùn)部一起組織一次新人崗前培訓(xùn)班，培訓(xùn)班采取半軍事化的管理模式，力求從一開(kāi)始就鍛煉所有參訓(xùn)人員吃苦耐勞的精神，磨練意志。通過(guò)培訓(xùn)使所有的人員了解和掌握最基本的產(chǎn)品銷售流程和職業(yè)道德，為以后長(zhǎng)期從事這項(xiàng)工作奠定了基礎(chǔ)。截止6月底，我們已經(jīng)累計(jì)舉辦了四期新人半軍事化崗前培訓(xùn)班，參訓(xùn)人數(shù)達(dá)到277人。每期新人培訓(xùn)班后，我們都出臺(tái)新人回歸團(tuán)隊(duì)后為期一個(gè)月的業(yè)務(wù)推動(dòng)方案，并安排專人進(jìn)行追蹤，通過(guò)這些工作的實(shí)施，使這部分新人在一季度和二季度的業(yè)務(wù)沖刺中發(fā)揮了積極作用。

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我實(shí)習(xí)所在的旅行社是一家專營(yíng)商務(wù)會(huì)獎(jiǎng)業(yè)務(wù)的旅游中介機(jī)構(gòu)。其從事的業(yè)務(wù)是旅游行業(yè)中較高端的一部分，與大眾旅游相比，由于一些公司的剛性旅游購(gòu)買(mǎi)需求決定了其市場(chǎng)具有較高的穩(wěn)定性。是中國(guó)現(xiàn)今旅游市場(chǎng)中前景很好的一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。而且由于產(chǎn)品的附加價(jià)值較高也決定了其較高的投資回報(bào)率。因而近年許多旅游企業(yè)紛紛打入該市場(chǎng)，如攜程、國(guó)旅運(yùn)通等。在這些日子的實(shí)習(xí)中我了解到了旅行社中一些共性以及商務(wù)會(huì)獎(jiǎng)旅游中的一些特性。下面簡(jiǎn)要的說(shuō)一下通過(guò)這段時(shí)間的實(shí)習(xí)所得到的心得體會(huì)。

其中會(huì)獎(jiǎng)旅游的主要客源是外資企業(yè)以及國(guó)企。而民營(yíng)企業(yè)更多的是一些由尋租行為以及變向商業(yè)賄賂所產(chǎn)生的旅游購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。而相應(yīng)的對(duì)于不同的企業(yè)我們的銷售渠道也是不同的。對(duì)于大型的外資企業(yè)來(lái)說(shuō)，他們通常采用招標(biāo)的方式來(lái)選擇旅行社。這就要求我們的銷售要通過(guò)投標(biāo)來(lái)實(shí)現(xiàn)。這樣，各旅行社這件就產(chǎn)生了一個(gè)較為公平的競(jìng)爭(zhēng)。但是對(duì)于其他的一些客戶來(lái)說(shuō)其競(jìng)爭(zhēng)主要體現(xiàn)在人際關(guān)系方面，我公司的一位銷售人員對(duì)我說(shuō)“不是說(shuō)誰(shuí)的價(jià)格最好就選誰(shuí)的產(chǎn)品，而是看誰(shuí)和他的關(guān)系好。只要和他們的Keyperson打好關(guān)系就行了”這就反映了面對(duì)這樣的客戶群“搞好關(guān)系”的重要性。但是無(wú)論是對(duì)于那種銷售方式來(lái)說(shuō)其最適合的銷售方式就是直接性的人員推銷。

就我們的旅游產(chǎn)品來(lái)講，與大眾旅游產(chǎn)品有很大的不同。大眾旅游產(chǎn)品是先把產(chǎn)品設(shè)計(jì)出來(lái)。然后通過(guò)門(mén)市部或者網(wǎng)絡(luò)銷售，有著較大的同質(zhì)性，從而造成了大批旅行社的價(jià)格戰(zhàn)。而我們的旅游產(chǎn)品是根據(jù)我們每一個(gè)客戶即企業(yè)的需求進(jìn)行單獨(dú)的全面?zhèn)€性化的設(shè)計(jì)。這樣就產(chǎn)生了產(chǎn)品的差異化，因此也就跳出了旅行社行業(yè)的價(jià)格戰(zhàn)，以高品質(zhì)的服務(wù)來(lái)提高競(jìng)爭(zhēng)力。但是對(duì)于商務(wù)會(huì)獎(jiǎng)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，對(duì)其投資者的資金以及員工的素質(zhì)都有一個(gè)較高的要求。首先于大眾旅游業(yè)不同，商務(wù)會(huì)獎(jiǎng)旅游要求有較大的流動(dòng)資金存量。因?yàn)檫@個(gè)細(xì)分市場(chǎng)中的大供應(yīng)商通常都會(huì)延遲3，4個(gè)月付款，一個(gè)100人的團(tuán)很可能需要企業(yè)墊付幾十萬(wàn)元的費(fèi)用。這就對(duì)其資金量有一個(gè)較高的要求。對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，他們所服務(wù)的人員不是普通的大眾，而是一些公司的高層人員，這就要求其員工具有較高的素質(zhì)。由于這種高端旅游產(chǎn)品的特殊性，導(dǎo)致了其產(chǎn)品的設(shè)計(jì)不是由計(jì)調(diào)人員來(lái)完成，而是由產(chǎn)品的銷售人員在與顧客的接洽中完成的。這就要求銷售人員不僅要有很好的人際關(guān)系處理能力，還要對(duì)全球各地的景點(diǎn)，風(fēng)土人情等有一個(gè)全面的了解。這一點(diǎn)也是商務(wù)會(huì)獎(jiǎng)旅行社與大眾旅行社的區(qū)別點(diǎn)之一。大眾旅行社的線路設(shè)計(jì)人員通常是分為做歐洲線的，美洲線的等等，但是在這個(gè)細(xì)分市場(chǎng)我們的線路設(shè)計(jì)要以客戶的需求而定。而且是在與顧客的洽談中進(jìn)行設(shè)計(jì)的。我們不會(huì)事先知道我們的顧客想去哪里，所以這就要求我們的銷售人員通曉全球的旅游線路。這也是合格銷售人員難尋得一個(gè)原因。而且，我分析了一下公司的人員分配情況，公司一共28人，收益中心24人，其中專門(mén)負(fù)責(zé)銷售的就有10人，減去3個(gè)計(jì)調(diào)，3個(gè)簽證和一個(gè)做平面設(shè)計(jì)的之外其余7人也或多或少的會(huì)承擔(dān)一些銷售任務(wù)。這樣看來(lái)銷售人員占總利潤(rùn)中心人數(shù)的比重要比2/5還要多。這樣一個(gè)大的比重可見(jiàn)銷售人員的重要性。通過(guò)了解，銷售確實(shí)是制約旅行社發(fā)展的一大瓶頸。但是為什么公司不通過(guò)大量招聘銷售來(lái)進(jìn)行公司的規(guī)模擴(kuò)大呢?原因主要有以下兩點(diǎn)：第一點(diǎn)就是團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。這一點(diǎn)似乎是作為學(xué)生的我們很難想到的，就是集體跳槽問(wèn)題。我們公司的一個(gè)副總告訴我，如果說(shuō)現(xiàn)在公司有100個(gè)銷售，那么如果突然有一天一下子走了幾十個(gè)人那是很正常的事情。這樣的話公司的穩(wěn)定性就會(huì)大大降低了。第二點(diǎn)就是因?yàn)楹线m的人難找。公司最近一直在招銷售人員，但是合適的人一直找不到。從這兩點(diǎn)看，現(xiàn)在旅行社規(guī)模的擴(kuò)大存在兩方面的障礙，其一就是跳槽現(xiàn)象，尤其是大規(guī)模跳槽現(xiàn)象給企業(yè)經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)的恐懼，還有就是招不來(lái)人。前者要求公司建立健全的人力資源管理制度，以實(shí)現(xiàn)招才、激才、留才的目標(biāo)。后者則要求國(guó)家的宏觀教育體制為旅游企業(yè)提供合格可用的人才。但是這兩者恰恰正是現(xiàn)今存在于我國(guó)中小企業(yè)及我國(guó)教育體制中的兩個(gè)大問(wèn)題。

就我社的工作流程來(lái)看一般包含以下模塊:

1.找到客戶2.線路設(shè)計(jì)3.詢價(jià)4.報(bào)價(jià)5.協(xié)商達(dá)成協(xié)議6.簽證7.預(yù)定8.與地接導(dǎo)游接洽9.出團(tuán)10.跟蹤11.售后關(guān)系維護(hù)。

其中銷售人員是旅行社的一線人員主要負(fù)責(zé)的是與顧客進(jìn)行溝通，職責(zé)主要包括上述1、2、4、5、11，5個(gè)模塊。需要有良好的人際關(guān)系處理能力，以及對(duì)世界各景點(diǎn)的了解（包括各景點(diǎn)的特色，各景點(diǎn)之間的距離等）。計(jì)調(diào)人員主要負(fù)責(zé)3、7、8、9、10，5個(gè)模塊。要求對(duì)世界各地的景點(diǎn)有一個(gè)更為全面地了解（包括各景點(diǎn)的特色，各景點(diǎn)之間的距離，景點(diǎn)德溫度等）。還要對(duì)各個(gè)航空公司以及酒店有一些價(jià)格服務(wù)質(zhì)量等方面的了解。再有就是要有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力，因?yàn)橐獙?duì)旅行過(guò)程中所發(fā)生的一些突發(fā)性事件與地接社導(dǎo)游等人員進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)工作做出及時(shí)地處理。

簽證人員主要負(fù)責(zé)的是第6個(gè)模塊。人員要對(duì)各國(guó)的各種類型的簽證有一定的了解。因?yàn)楹炞C是一項(xiàng)非常細(xì)致而且重復(fù)性很強(qiáng)的工作。主要的工作就是整理資料以及填寫(xiě)表格。所以要求簽證人員要非常的細(xì)心還有就是要有較強(qiáng)的耐心。

就我社的管理層來(lái)看都是可以獨(dú)擋一面能夠獨(dú)立完成整個(gè)工作流程的資深旅游從業(yè)者。有一次聽(tīng)同事說(shuō)有些VIP團(tuán)總經(jīng)理親自去當(dāng)全陪。這使得我感覺(jué)很迷惑，但是她的回答是“別人帶不了，就連總經(jīng)理有時(shí)也會(huì)遇到非常棘手的問(wèn)題。”經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的觀察發(fā)現(xiàn)公司的管理層都是經(jīng)驗(yàn)很豐富的資深旅游從業(yè)者，從業(yè)時(shí)間基本上都有10年了。所以可以得出一個(gè)很顯而易見(jiàn)的結(jié)論就是：旅行社的管理工作，尤其是主攻高端旅游市場(chǎng)的旅行社的管理工作要建立在豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)上，不是有一個(gè)有著管理理論知識(shí)以及對(duì)行業(yè)的一般性了解的人就可以勝任的。當(dāng)然，也許這很可能是由于我社規(guī)模較小的原因造成的。但是就旅游產(chǎn)業(yè)的原子形產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)而言，真正的大規(guī)模旅行社屈指可數(shù)。由此我想提出一個(gè)疑問(wèn)，旅游業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人是學(xué)?？梢耘囵B(yǎng)出來(lái)的嗎？我們的就業(yè)前景真的那么好嗎？或者這些疑問(wèn)只能交給社會(huì)來(lái)解答。

下面我簡(jiǎn)要的說(shuō)以下我發(fā)現(xiàn)我實(shí)習(xí)所在公司所存在的兩點(diǎn)問(wèn)題：

第一點(diǎn)就是品牌意識(shí)不強(qiáng)。有一個(gè)銷售人員對(duì)我說(shuō)，我們跟那些大眾旅行社不一樣，不用去打品牌，打好關(guān)系就好了。當(dāng)我就建立品牌的問(wèn)題問(wèn)一個(gè)經(jīng)常參與投標(biāo)的副總時(shí)，他說(shuō)“國(guó)旅之類的旅行社也參與投標(biāo)，但是拿標(biāo)的未必就是他們。關(guān)鍵還要看你的性價(jià)比，而且要是打廣告的話，還不如用那些錢(qián)多招幾個(gè)銷售更能增加利潤(rùn)?！边@樣一想確實(shí)也是，畢竟企業(yè)追求的是利潤(rùn)最大化。而且我們對(duì)的市場(chǎng)也讓品牌的效應(yīng)變得稍小一些。但是品牌是產(chǎn)品的一種附加價(jià)值。既然我公司的產(chǎn)品質(zhì)量很好，說(shuō)明這個(gè)附加價(jià)值是正的，所以就應(yīng)該對(duì)其有所利用。而且打品牌的方式也不只是廣告。比如向你產(chǎn)品的用戶進(jìn)行品牌的宣傳等等。

第二點(diǎn)，我不知道算不算是一個(gè)問(wèn)題，就是人力資源管理制度不健全。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，只注重外部競(jìng)爭(zhēng)而不重視人力資源管理制度的建設(shè)幾乎是現(xiàn)在大部分中小企業(yè)的通病。當(dāng)然這種顯現(xiàn)形成的原因有其一定的必然性。因?yàn)槿肆Y源管理制度是建立在崗位職責(zé)分工明確的基礎(chǔ)上。但是中小企業(yè)不具備這個(gè)先決條件。而且以現(xiàn)在公司的規(guī)模來(lái)看如果雇傭?qū)ｉT(mén)的人力資源管理人員對(duì)其利用率也會(huì)產(chǎn)生不足。所以中小企業(yè)的人力資源管理還有待有關(guān)專家的研究解決。

至于我提出不知道這算不算是一個(gè)問(wèn)題的原因主要在于受公司的規(guī)模以及家庭化的企業(yè)氛圍等因素所影響，在這個(gè)階段建立制度化的人力資源管理模式是最有效率的嗎？制度化的人力資源管理制度的缺失在某種程度上決定了公司人力資源管理上的靈活性。而這也恰恰是中小企業(yè)的優(yōu)勢(shì)之一。而且該公司重培訓(xùn)，有良好的工作環(huán)境，也有一定的組織認(rèn)同感，工作積極性也很高。這基本上就已經(jīng)達(dá)到了人力資源管理所要達(dá)到的目標(biāo)。因此我要向老師們提出一個(gè)問(wèn)題，是否所有的企業(yè)都應(yīng)該建立健全的人力資源管理制度呢？