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篇1

關(guān)鍵詞:房地產(chǎn) 工學(xué)結(jié)合 三雙 人才培養(yǎng)模式 創(chuàng)新

中圖分類號:G712 文獻標(biāo)識碼:A

文章編號:1004-4914(2010)05-124-02

教育部教高[2006]16號《關(guān)于全面提高高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的若干意見》中指出要大力推行工學(xué)結(jié)合,突出實踐能力培養(yǎng),改革人才培養(yǎng)模式。要積極推行與生產(chǎn)勞動和社會實踐相結(jié)合的學(xué)習(xí)模式,把工學(xué)結(jié)合作為高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)模式改革的重要切入點,帶動專業(yè)調(diào)整與建設(shè),引導(dǎo)課程設(shè)置、教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法改革。筆者結(jié)合房地產(chǎn)經(jīng)營與估價專業(yè)人才培養(yǎng)的實際,從微觀層面上探討工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式的具體實施路徑。

一、高職工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式的內(nèi)涵

所謂“高職工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)”模式,是指高職院校和行業(yè)企業(yè)針對社會和市場需求,共同制定專業(yè)人才培養(yǎng)方案,并在師資、技術(shù)、場地等方面合作,通過采取靈活的教學(xué)形式和時間、工學(xué)交替的方式,將學(xué)生的基礎(chǔ)知識學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練與參加實際工作結(jié)合起來,并接受一定的職業(yè)訓(xùn)練,取得一定的工作經(jīng)歷,適應(yīng)職業(yè)環(huán)境,為今后的職業(yè)生涯發(fā)展奠定一定基礎(chǔ)的一種人才培養(yǎng)模式。其特點是崗位針對性強,在專業(yè)建設(shè)、教學(xué)團隊建設(shè)、課程改革和實訓(xùn)實習(xí)基地建設(shè)等方面結(jié)合的廣度和深度較強。工學(xué)結(jié)合的本質(zhì)是教育教學(xué)通過企業(yè)與社會需求緊密結(jié)合,高職院校要按照企業(yè)需要開展企業(yè)員工的職業(yè)培訓(xùn),與企業(yè)合作開展應(yīng)用研究和技術(shù)開發(fā),使企業(yè)在分享學(xué)校資源優(yōu)勢的同時,參與學(xué)校的改革與發(fā)展,參與專業(yè)建設(shè)、課程改革,使學(xué)校在產(chǎn)學(xué)合作中創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式。

二、房地產(chǎn)行業(yè)對高素質(zhì)技能型專門人才的社會需求

我國房地產(chǎn)業(yè)從20世紀(jì)80年代末開始興起,經(jīng)過近20年的高速發(fā)展,已經(jīng)成為國民經(jīng)濟的重要支柱產(chǎn)業(yè)之一。隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展、居民收入水平的提高、城市化進程的加快以及改善性住房市場需求的增加,房地產(chǎn)需求總量不斷攀升,我國房地產(chǎn)業(yè)具有廣闊的發(fā)展前景。我國房地產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展,拉動了房地產(chǎn)中介服務(wù)行業(yè)專業(yè)技能人才的需求。根據(jù)國家統(tǒng)計局的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,全國房地產(chǎn)開發(fā)從業(yè)人數(shù)呈逐年上升趨勢,截止2007年底,全國房地產(chǎn)開發(fā)從業(yè)人數(shù)達(dá)到170多萬人;房地產(chǎn)估價和經(jīng)紀(jì)企業(yè)近6萬家,從業(yè)人員超過100萬人,加上房地產(chǎn)策劃咨詢、市場調(diào)研從業(yè)人員,已經(jīng)超過300萬人。

房地產(chǎn)中介服務(wù)企業(yè)是人才密集型企業(yè),普遍面臨著人才培養(yǎng)的困境。更由于行業(yè)增長過快卻沒有人才儲備,致使有限的房地產(chǎn)中介服務(wù)人才流動頻繁,跳槽不斷。如何做好房地產(chǎn)中介服務(wù)人才的培養(yǎng)、選拔與儲備,如何提高從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)能力與職業(yè)境界,塑造新時期的房地產(chǎn)中介服務(wù)職業(yè)人,已成為房地產(chǎn)中介服務(wù)行業(yè)必須面對與解決的重要課題。隨著改革的不斷深入及產(chǎn)業(yè)市場的逐步成熟與競爭加劇,人才問題已越來越成為房地產(chǎn)行業(yè)關(guān)注的焦點,成為制約產(chǎn)業(yè)升級與管理創(chuàng)新的重要因素之一。我們針對房地產(chǎn)中介服務(wù)行業(yè)人才的社會需求情況進行了市場調(diào)查,大體情況如下:

1.房地產(chǎn)中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員總體需求量大且增長趨勢明顯。這有兩方面原因:一方面,我國的國內(nèi)生產(chǎn)總值近年來一直保持年平均9%以上的增長速度,固定資產(chǎn)投資是拉動經(jīng)濟增長的三大動力之一,房地產(chǎn)業(yè)作為我國國民經(jīng)濟的重要支柱產(chǎn)業(yè)之一,其發(fā)展對全國經(jīng)濟的增長起著至關(guān)重要的作用,而每一項投資經(jīng)濟活動都離不開房地產(chǎn)中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的參與,因此整個房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展給房地產(chǎn)經(jīng)營與估價人員提供了廣闊的就業(yè)市場,并且隨著經(jīng)濟的持續(xù)、穩(wěn)定增長,從業(yè)人員的需求量有增長的趨勢。另一方面,由于全國房地產(chǎn)中介服務(wù)市場逐步開放和規(guī)范,一系列相關(guān)政策相繼出臺,各地的不同體制的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司、房地產(chǎn)營銷策劃公司、房地產(chǎn)估價咨詢公司、土地估價公司、資產(chǎn)評估公司等紛紛成立,增加了對房地產(chǎn)經(jīng)營與估價從業(yè)人員的總量需求。

2.房地產(chǎn)中介服務(wù)行業(yè)對從業(yè)人員的素質(zhì)要求有所提高。無論是知識、技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量,還是管理、效益的競爭,歸根結(jié)底都是人才的競爭?，F(xiàn)階段房地產(chǎn)中介服務(wù)行業(yè)對專業(yè)人才的需求特點是:(1)低素質(zhì)的人員供大于求,真正高素質(zhì)人才卻十分有限。所謂的“高素質(zhì)”,既包括專業(yè)素質(zhì)如扎實的專業(yè)基礎(chǔ)知識、嫻熟的專業(yè)技能,又包括基本綜合素質(zhì)如道德素質(zhì)、心理素質(zhì)、交際能力、表達(dá)能力、自學(xué)能力和生活處世能力。(2)“專業(yè)復(fù)合型”人才稀缺。所謂“專業(yè)復(fù)合型”人才就是指既懂經(jīng)紀(jì)又懂估價、策劃,既懂專業(yè)又懂管理,既懂經(jīng)營與估價又懂經(jīng)濟和相關(guān)法律法規(guī),既能搞房地產(chǎn)估價又能搞土地估價、資產(chǎn)評估等。隨著經(jīng)濟和技術(shù)的不斷發(fā)展,對房地產(chǎn)中介服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的綜合素質(zhì)要求越來越高。

3.企業(yè)需求的從業(yè)人員的從業(yè)范圍和就業(yè)崗位廣、關(guān)聯(lián)性強,但單個企業(yè)需求數(shù)量少。房地產(chǎn)評估咨詢公司、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司、房地產(chǎn)營銷策劃公司等房地產(chǎn)中介服務(wù)行業(yè)為房地產(chǎn)經(jīng)營與估價專業(yè)畢業(yè)生提供的崗位主要是從事房地產(chǎn)市場調(diào)研、策劃、經(jīng)紀(jì)、銷售、估價等工作,一般從市場調(diào)研、現(xiàn)場勘查、起草部分文案等基本工作開始做起。但由于房地產(chǎn)中介服務(wù)行業(yè)工作性質(zhì)決定了單個企業(yè)對人才的需求數(shù)量有限,不像工業(yè)企業(yè)對人才的需求。

三、房地產(chǎn)經(jīng)營與估價專業(yè)人才培養(yǎng)模式的創(chuàng)新

我們在人才培養(yǎng)的實踐中,注重與行業(yè)企業(yè)的合作,并實行多層次的雙向融合,形成了“雙環(huán)境、雙師資、雙證書”三雙工學(xué)結(jié)合的人才培養(yǎng)模式。通過專業(yè)與行業(yè)企業(yè)的結(jié)合,為工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式搭建了平臺。我們將學(xué)校和企業(yè)兩個育人環(huán)境相結(jié)合,加強了校企合作、產(chǎn)學(xué)結(jié)合,適時把課堂搬進售樓中心、評估部、部,搬到工作現(xiàn)場,構(gòu)建學(xué)校和企業(yè)共同培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的“雙環(huán)境”。學(xué)生到房地產(chǎn)策劃營銷公司、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司、房地產(chǎn)估價公司等用人單位頂崗實習(xí),最少為六個月。在頂崗實習(xí)期間,校企共同設(shè)計方案,結(jié)合崗位和職業(yè)資格要求,設(shè)計教學(xué)內(nèi)容,讓學(xué)生在工作中學(xué)習(xí),充分利用企業(yè)真實環(huán)境,校企共同實施教學(xué)。同時我們充分利用老區(qū)的人文資源優(yōu)勢,將老區(qū)精神融入學(xué)生的德育工作之中,將老區(qū)文化、企業(yè)文化與校園文化融合,構(gòu)成培養(yǎng)學(xué)生人文素養(yǎng)“雙環(huán)境”,為全面提高學(xué)生綜合素質(zhì)創(chuàng)造了條件。學(xué)院充分利用專任教師和兼職教師(企業(yè)專業(yè)技術(shù)人員組成)來培養(yǎng)學(xué)生。努力提高專任教師“雙師”素質(zhì),聘請房地產(chǎn)策劃師、估價師、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人等專業(yè)人士執(zhí)教,初步形成了“雙師”結(jié)構(gòu)合理的師資隊伍。雙師執(zhí)教,共同育人。實行畢業(yè)證書與職業(yè)資格證書相結(jié)合的“雙證書”制度,實施對證施教、對崗施教,真正做到雙證融通。推行“三雙”工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式,提高了房地產(chǎn)經(jīng)營與估價專業(yè)的人才培養(yǎng)質(zhì)量,學(xué)生職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)技能得到全面提升。

四、房地產(chǎn)經(jīng)營與估價專業(yè)三雙工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式的實施路徑選擇

1.準(zhǔn)確定位房地產(chǎn)經(jīng)營與估價專業(yè)人才培養(yǎng)方向,明確培養(yǎng)目標(biāo)和規(guī)格。構(gòu)建高職教育的工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式,應(yīng)該以高職教育的培養(yǎng)目標(biāo)為指向,以培養(yǎng)高素質(zhì)技能型人才為根本任務(wù),以適應(yīng)社會需要和人的發(fā)展需要為目標(biāo)、以培養(yǎng)高素質(zhì)和技術(shù)應(yīng)用能力為主線設(shè)計學(xué)生的知識、能力、素質(zhì)結(jié)構(gòu)和專業(yè)人才培養(yǎng)方案,在人才培養(yǎng)中始終堅持培養(yǎng)目標(biāo)與培養(yǎng)模式的統(tǒng)一。在專業(yè)人才培養(yǎng)方案制定中,有學(xué)校專業(yè)教師和房地產(chǎn)中介服務(wù)企業(yè)專業(yè)技術(shù)人員組成團隊,以企業(yè)人員為主,開展專題調(diào)研。在專題調(diào)研的基礎(chǔ)上共同進行崗位能力分解,明確房地產(chǎn)經(jīng)營與估價專業(yè)對應(yīng)的崗位和崗位群,對應(yīng)的基本崗位能力,崗位核心能力,從而科學(xué)界定人才培養(yǎng)目標(biāo)和培養(yǎng)方向。

針對房地產(chǎn)行業(yè)的崗位需求,學(xué)生未來的就業(yè)崗位是房地產(chǎn)售樓員、產(chǎn)權(quán)人、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)協(xié)理、房地產(chǎn)估價員、房地產(chǎn)市調(diào)員、房地產(chǎn)策劃員等,我們認(rèn)為該專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)是掌握建筑工程基礎(chǔ)知識和房地產(chǎn)經(jīng)營、策劃、經(jīng)紀(jì)與估價的基本理論和方法,具有房地產(chǎn)市場調(diào)研、營銷、經(jīng)紀(jì)、估價、策劃等基本技能,能從事土地估價、房地產(chǎn)估價、房地產(chǎn)策劃與咨詢、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)、產(chǎn)權(quán)登記等高素質(zhì)技能型房地產(chǎn)專業(yè)人才。

人才培養(yǎng)規(guī)格為:(1)知識結(jié)構(gòu)要求:一是掌握實用英語基礎(chǔ)知識;二是掌握計算機應(yīng)用基礎(chǔ)知識;三是掌握房地產(chǎn)投資分析、規(guī)劃設(shè)計、估價相關(guān)知識,經(jīng)紀(jì)、營銷與策劃、金融、物業(yè)管理等基本知識;四是熟悉房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營與管理、物業(yè)管理等方面的法律、法規(guī)、政策等;五是熟悉房地產(chǎn)估價的理論與方法;土地估價的理論與方法;資產(chǎn)評估中的土地、房地產(chǎn)評估的理論與方法。(2)能力結(jié)構(gòu)要求:一是具有較強的市場調(diào)查研究、市場分析能力;二是具有較強的表達(dá)能力和獨立獲取知識、信息和處理信息的能力;三是具有良好交流和溝通能力及一定組織協(xié)調(diào)能力;四是具有房地產(chǎn)項目前期、營銷、物業(yè)管理策劃能力;五是具有房地產(chǎn)銷售、簽約等能力;六是具有現(xiàn)場查看、業(yè)務(wù)洽談等處理事務(wù)的能力;七是具有起草房地產(chǎn)估價報告、可研報告的能力;八是能熟練使用計算機辦公軟件和相關(guān)辦公設(shè)備。(3)素質(zhì)結(jié)構(gòu)要求:一是具有良好的思想品德、行為規(guī)范和職業(yè)道德;二是具有良好的人文素養(yǎng)和身體、心理素質(zhì);三是具有勇于創(chuàng)新、艱苦創(chuàng)業(yè)、愛崗敬業(yè)的精神;四是具有一定團隊協(xié)作精神;五是具有較強的繼續(xù)學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新能力。

2.構(gòu)建工學(xué)結(jié)合,基于房地產(chǎn)中介服務(wù)工作過程系統(tǒng)化的課程體系。積極與行業(yè)企業(yè)合作開發(fā)課程,根據(jù)房地產(chǎn)中介服務(wù)行業(yè)技術(shù)領(lǐng)域和職業(yè)崗位(群)的任職要求,參照職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn),從職業(yè)分析入手進行職業(yè)描述,對房地產(chǎn)職業(yè)崗位(群)的職責(zé)和任務(wù)加以界定,然后對其典型工作任務(wù)進行分析,確認(rèn)完成該具體工作任務(wù)應(yīng)掌握的技能和應(yīng)具備的能力,分析、歸納、總結(jié)形成不同的行動領(lǐng)域,再經(jīng)過科學(xué)的分析和教學(xué)過程開發(fā),實現(xiàn)行動領(lǐng)域到學(xué)習(xí)領(lǐng)域(課程)的轉(zhuǎn)化,構(gòu)成專業(yè)課程體系,使課程體系更加貼近工作實際和職業(yè)成長規(guī)律。在工作任務(wù)和行動過程背景下,開發(fā)以企業(yè)工作過程為學(xué)習(xí)領(lǐng)域(課程)設(shè)計基礎(chǔ)的教學(xué)內(nèi)容,將學(xué)習(xí)領(lǐng)域(課程)中的目標(biāo)和內(nèi)容,進行教學(xué)論和方法論的轉(zhuǎn)換,構(gòu)成學(xué)習(xí)領(lǐng)域(課程)內(nèi)的小型主題學(xué)習(xí)單元,設(shè)計出學(xué)習(xí)領(lǐng)域(課程)的學(xué)習(xí)情境,實現(xiàn)學(xué)習(xí)領(lǐng)域(課程)的系統(tǒng)化和具體化。我們構(gòu)建了基于房地產(chǎn)中介服務(wù)工作過程的學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程體系。

3.實施教學(xué)做合一的教學(xué)模式。我們以提高教學(xué)質(zhì)量為目的,改革傳統(tǒng)的教學(xué)模式,大力推行以行動導(dǎo)向為核心理念的教學(xué)模式。目前房地產(chǎn)經(jīng)營與估價專業(yè)結(jié)合本專業(yè)特點,采用了任務(wù)驅(qū)動、工學(xué)交替、項目導(dǎo)向、頂崗實習(xí)等多種工學(xué)結(jié)合的教學(xué)模式。堅持行動導(dǎo)向,教學(xué)做合一,在做中學(xué),在做中教,取得了實效。在教學(xué)做合一的基礎(chǔ)上,探索具有專業(yè)特色的一體化教學(xué)法如“案例教學(xué)法”、“項目教學(xué)法”等,突出學(xué)生在教學(xué)活動中的中心地位,通過學(xué)習(xí)任務(wù)與工作任務(wù)一致、學(xué)習(xí)環(huán)境與工作環(huán)境一致、學(xué)習(xí)過程與工作過程一致,采用“資訊、決策、計劃、實施、檢查、評價”為主的六步教學(xué)法,建立起學(xué)習(xí)與工作的直接聯(lián)系,提高學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)和能力。如《房地產(chǎn)估價》課程的教學(xué)我們就是與估價企業(yè)合作,把真實的估價項目引入課堂或我們專業(yè)教師帶領(lǐng)學(xué)生走出去完成企業(yè)承接的估價業(yè)務(wù)。

4.打造具有雙師素質(zhì)、結(jié)構(gòu)合理的專業(yè)教學(xué)團隊。我們與行業(yè)企業(yè)合作,聘用行業(yè)企業(yè)的房地產(chǎn)策劃師、估價師、經(jīng)紀(jì)人擔(dān)任專業(yè)的兼職教師,同時讓校內(nèi)的專業(yè)教師走出去,在企業(yè)實踐鍛煉提高實踐能力,而且取得房地產(chǎn)估價師、策劃師、經(jīng)紀(jì)人執(zhí)業(yè)資格證,打造出具有雙師素質(zhì)、結(jié)構(gòu)合理的專業(yè)教學(xué)團隊。校內(nèi)專業(yè)教師應(yīng)積極開展科研、生產(chǎn)工作,促進課程教學(xué)改革。教師在努力搞好教學(xué)的同時,不斷改善自身的知識結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu),承擔(dān)縱向或橫向科研項目,從事房地產(chǎn)策劃、估價等項目,不斷積累實踐經(jīng)驗,激勵教師增強科研和實操能力;兼職教師加強教育學(xué)、教育心理學(xué)等理論修養(yǎng),使專業(yè)教學(xué)團隊的教師真正具備“雙師型”教師素質(zhì),能以和藹可親的教學(xué)態(tài)度,激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情,引導(dǎo)學(xué)生積極進取,使教和學(xué)有機地結(jié)合起來,真正做到既“教書”又“育人”,以促進教學(xué)質(zhì)量的進一步提高。

5.建立具有生產(chǎn)性的校內(nèi)實訓(xùn)基地和具有教學(xué)功能的校外實訓(xùn)基地。我們在校內(nèi)建立估價、策劃實訓(xùn)室,建設(shè)了可以共享查詢的教學(xué)案例資源庫,在校內(nèi)可以完成企業(yè)承接的策劃、估價業(yè)務(wù)。與房地產(chǎn)策劃、估價、經(jīng)紀(jì)企業(yè)建立產(chǎn)學(xué)合作教育基地,部分學(xué)習(xí)情境的學(xué)習(xí)在企業(yè)進行。校內(nèi)專業(yè)教師和學(xué)生為企業(yè)服務(wù),培訓(xùn)企業(yè)員工;企業(yè)的房地產(chǎn)策劃師、估價師、經(jīng)紀(jì)人指導(dǎo)學(xué)生操作,實現(xiàn)人力資源共享和雙贏共進。

6.結(jié)合行業(yè)企業(yè)評價標(biāo)準(zhǔn),建立完善的學(xué)習(xí)質(zhì)量評價體系。我們成立由學(xué)校專業(yè)教師和企業(yè)專業(yè)技術(shù)人員組成的聯(lián)合教研室,根據(jù)企業(yè)職業(yè)崗位能力要求,制訂課程標(biāo)準(zhǔn),將企業(yè)評價引入教學(xué)評價中,對學(xué)生在企業(yè)的實習(xí)實訓(xùn)環(huán)節(jié),實施員工式管理,探索學(xué)生實訓(xùn)與頂崗實習(xí)的新模式,負(fù)責(zé)專任教師到企業(yè)進行頂崗實踐活動,以培養(yǎng)教師的“雙師”素質(zhì),同時對企業(yè)員工培訓(xùn)制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃。我們引進房地產(chǎn)行業(yè)企業(yè)對工作質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn),建立了由企業(yè)估價師、策劃師、經(jīng)紀(jì)人和校內(nèi)專業(yè)教師組成考核小組,對學(xué)生的工作態(tài)度、技術(shù)能力、作業(yè)質(zhì)量等進行評價,形成比較完善以過程考核為主的質(zhì)量評價體系。

五、結(jié)束語

以工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式改革帶動專業(yè)建設(shè)并引領(lǐng)課程改革,是國家示范性高職院校建設(shè)的重要內(nèi)容。由于各地經(jīng)濟發(fā)展水平和房地產(chǎn)中介服務(wù)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及各自院校的教學(xué)資源的地域性和差異性,探索符合各自院校房地產(chǎn)經(jīng)營與估價專業(yè)人才培養(yǎng)規(guī)律的工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式任重道遠(yuǎn),需要我們在不斷深化的專業(yè)教育教學(xué)改革中深入實踐,相互交流,共同提高。

注:[本文系湖北省教育科學(xué)“十一五”規(guī)劃2007年度研究項目“房地產(chǎn)經(jīng)營與估價專業(yè)人才培養(yǎng)模式創(chuàng)新研究與實踐”課題的階段性研究成果(項目編號:2007B168)]

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篇2

關(guān)鍵詞 中小企業(yè)　發(fā)展服務(wù)　供求偏差　修正途徑

一、引言

中小企業(yè)在促進經(jīng)濟發(fā)展、維持社會穩(wěn)定、調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、推進技術(shù)創(chuàng)新等方面發(fā)揮著重要作用。積極服務(wù)中小企業(yè)、營造良好發(fā)展環(huán)境、發(fā)揮中小企業(yè)在促進區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展等方面的重要作用，是新時期落實科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建和諧社會、建設(shè)社會主義新農(nóng)村、實施中部崛起戰(zhàn)略的需要。中小企業(yè)量大面廣，但單個中小企業(yè)勢單力薄，因此對于社會化服務(wù)有著廣泛的需求，然而，這種需求也是有邊界的，服務(wù)不足或供給過度，以致于越俎代庖，都不利于它的健康發(fā)展。而從全世界來看，各國政府正日益認(rèn)識到中小企業(yè)對于創(chuàng)造就業(yè)機會和經(jīng)濟發(fā)展的貢獻，也認(rèn)識到了公共政策在這個過程中的潛在價值。在我國，針對中小企業(yè)部門的出現(xiàn)，政府制定了相應(yīng)政策，并為政府促進中小企業(yè)的發(fā)展提供了法律基礎(chǔ)。但整體而言，我國中小企業(yè)社會化服務(wù)體系建設(shè)還處于起步階段，仍然存在一些問題，主要表現(xiàn)在服務(wù)機構(gòu)不健全、服務(wù)體系發(fā)展不均衡、發(fā)展速度慢、服務(wù)水平低等，不能為中小企業(yè)提供完善的社會化服務(wù)，尚未建立完善的企業(yè)發(fā)展服務(wù)市場。

二、中小企業(yè)發(fā)展服務(wù)的供給模式和供求偏差表現(xiàn)

(一)企業(yè)發(fā)展服務(wù)的內(nèi)涵

無論是根據(jù)經(jīng)濟學(xué)中的分工理論還是人類實踐中積累的經(jīng)驗，在現(xiàn)代生產(chǎn)過程中，企業(yè)為了整合資源、發(fā)揮專長、提高效率，越來越多地出現(xiàn)“服務(wù)外包”行為，即將傳統(tǒng)上由企業(yè)內(nèi)部在產(chǎn)前、產(chǎn)中或產(chǎn)后所進行的一些生產(chǎn)、經(jīng)營甚至管理服務(wù)活動(如產(chǎn)品設(shè)計、技術(shù)研發(fā)、物流銷售、員工招聘、信息管理等等)外包，由其他企業(yè)來替其完成。這種趨勢隨著技術(shù)(特別是信息技術(shù))的迅猛發(fā)展和經(jīng)濟的全球化而體現(xiàn)得越來越明顯。生產(chǎn)業(yè)主要是指為滿足上述企業(yè)服務(wù)外包需求而形成的產(chǎn)業(yè)，其服務(wù)對象是一個經(jīng)濟中作為生產(chǎn)者的企業(yè)而不是作為消費者的個人。在經(jīng)濟全球化的浪潮下，生產(chǎn)業(yè)的發(fā)展對于一個國家和地區(qū)形成新的產(chǎn)業(yè)集群和產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式、增強中小企業(yè)的創(chuàng)新能力和市場競爭力具有極其重要的戰(zhàn)略性意義。在國外中小企業(yè)發(fā)展的成功經(jīng)驗中，除了每個企業(yè)都“小而精”，相互依存度非常高，不僅僅存在環(huán)環(huán)相扣的供應(yīng)鏈關(guān)系外，還有一些中間組織為整個產(chǎn)業(yè)提供服務(wù)，如研究開發(fā)、管理咨詢等，這些服務(wù)使中小企業(yè)不斷推出新產(chǎn)品和創(chuàng)意。我國中小企業(yè)之所以資源散落、之所以創(chuàng)新能力和競爭力受到掣肘，就是因為產(chǎn)業(yè)環(huán)境中缺少土壤養(yǎng)分，而養(yǎng)分恰是生產(chǎn)業(yè)的最大魅力所在。

1966年美國經(jīng)濟學(xué)家H.Greenfield在研究服務(wù)業(yè)及其分類時，最早提出了商務(wù)服務(wù)業(yè)的概念。1975年，Browning和Singelman根據(jù)聯(lián)合國標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)分類(SIC)把服務(wù)業(yè)分為四類：專業(yè)服務(wù)業(yè)(商業(yè)服務(wù)業(yè)，金融服務(wù)業(yè)，保險業(yè)，房地產(chǎn)業(yè)等)、流通型服務(wù)業(yè)(又叫分銷或分配服務(wù)，包括零售業(yè)、批發(fā)、交通運輸業(yè)、通信業(yè)等)、消費者服務(wù)(又叫個人服務(wù)，包括旅館、餐飲業(yè)、旅游業(yè)、文化娛樂業(yè)等)和社會服務(wù)業(yè)(政府部門，醫(yī)療、健康、教育、國防)。這種分類方法得到了聯(lián)合國標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)分類的支持，本文的研究主要在第一類，即通常所指的企業(yè)發(fā)展服務(wù)。

企業(yè)發(fā)展服務(wù)是國家政策成本比較大的項目之一，其主要內(nèi)容包括：創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)、企業(yè)診斷、信息咨詢、市場營銷、投資融資、信用擔(dān)保、產(chǎn)權(quán)交易、技術(shù)支持、人員培訓(xùn)、對外合作、展覽展銷和法律咨詢等。企業(yè)發(fā)展服務(wù)的主體包括了政府行政部門和事業(yè)單位(一類是全額撥款的事業(yè)性單位，一類是財政資助的自收自支的事業(yè)單位)、各種社會團體、專業(yè)中介服務(wù)機構(gòu)，體現(xiàn)出面向中小企業(yè)的發(fā)展服務(wù)提供主體是社會化的，是兼顧公益性和營利性的，其中，社會團體主要包括各種行業(yè)協(xié)會、商會、企業(yè)協(xié)會、工商聯(lián)合會等公益機構(gòu)，專業(yè)中介服務(wù)機構(gòu)主要包括律師事務(wù)所、會計師事務(wù)所、審計事務(wù)所、管理咨詢公司等商業(yè)機構(gòu)。

(二)中小企業(yè)發(fā)展服務(wù)的供給模式

中小企業(yè)是企業(yè)發(fā)展服務(wù)的主要需求主體，根據(jù)企業(yè)發(fā)展服務(wù)供給主體在為中小企業(yè)提供服務(wù)中所處地位的不同，可以將中小企業(yè)發(fā)展服務(wù)的提供模式劃分為三種：政府主導(dǎo)模式、協(xié)會商會主導(dǎo)模式、專業(yè)中介服務(wù)機構(gòu)主導(dǎo)模式。

1、政府主導(dǎo)模式

政府主導(dǎo)的服務(wù)供給模式系由政府的中小企業(yè)行政管理部門或相關(guān)部門建立的中小企業(yè)綜合機構(gòu)，在為中小企業(yè)提供服務(wù)中處于主導(dǎo)地位。這一模式在經(jīng)濟比較落后的地區(qū)比較普遍，因為這些地區(qū)的市場中介組織發(fā)育往往不成熟、數(shù)量少、規(guī)模小，無法在中小企業(yè)發(fā)展服務(wù)中發(fā)揮支撐作用。這一模式下為中小企業(yè)提供的服務(wù)主要包括：政策咨詢、信用擔(dān)保、創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)、共性技術(shù)平臺建設(shè)、外事促進和市場開拓等。其優(yōu)點是在短期內(nèi)可以迅速建立起各種政府服務(wù)機構(gòu)，缺點是對中小企業(yè)的服務(wù)需求了解不足，且容易產(chǎn)生低效率。

2、協(xié)會商會主導(dǎo)模式

協(xié)會商會主導(dǎo)的服務(wù)供給模式系由行業(yè)協(xié)會、專業(yè)協(xié)會、商會、企業(yè)聯(lián)合會等業(yè)界互助組織，在為中小企業(yè)提供服務(wù)中處于主導(dǎo)地位。這一模式在經(jīng)濟發(fā)達(dá)地區(qū)，特別是協(xié)會商會組織健全的地區(qū)比較普遍(如溫州)，這一模式下為中小企業(yè)提供的服務(wù)往往不以營利為目的，提供的服務(wù)主要包括：法律維權(quán)、市場開拓、技術(shù)創(chuàng)新支持、企業(yè)間貸款互助等。其優(yōu)點是可以集聚中小企業(yè)自身的力量提供自助式服務(wù)，不足是由于力量有限，服務(wù)功能往往不健全。

3、專業(yè)中介服務(wù)機構(gòu)主導(dǎo)模式

對于政府不能或不方便直接管理和服務(wù)的方面，而協(xié)會商會力量不足時，就應(yīng)該由社會各方面的專業(yè)中介服務(wù)機構(gòu)提供直接的市場化服務(wù)。這一模式在經(jīng)濟發(fā)達(dá)地區(qū)比較普遍，因為這些地區(qū)的市場化水平較高，市場中介組織發(fā)育成熟，服務(wù)市場比較健全，與此同時，這些地區(qū)中小企業(yè)的規(guī)模大、數(shù)量多，企業(yè)擁有良好的發(fā)展環(huán)境，這樣，一方面服務(wù)需求旺盛，另一方面中介機構(gòu)的服務(wù)供給能力也比較強，容易形成中介機構(gòu)主導(dǎo)的服務(wù)提供模式。并且在這一模式下，提供服務(wù)的內(nèi)容往往也是最全面的，幾乎涉及中小企業(yè)需要的各個服務(wù)領(lǐng)域。這種模式的優(yōu)點是可以比較準(zhǔn)確的根據(jù)中小企業(yè)的實際需要提供市場化服務(wù)，不足是在服務(wù)市場尚不健全或存在壟斷時，會導(dǎo)致服務(wù)資源投入錯位、收費與服務(wù)不成比例等問題。

(三)中小企業(yè)發(fā)展服務(wù)供求偏差的主要表現(xiàn)

作為一種商品，影響中小企業(yè)發(fā)展服務(wù)需求的因素主要包括服務(wù)價格、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)易獲得性、企業(yè)偏好等，影響服務(wù)供給的因素則主要包括資金、人才、技術(shù)、價格、成本一收益率，其中，前三項決定了服務(wù)供給的能力，后兩項決定了服務(wù)供給的意愿。

中小企業(yè)發(fā)展服務(wù)的供給――需求之間往往會有偏差，其中，供小于求的情況比較普遍，這種不平衡產(chǎn)生的原因主要是服務(wù)供給不足。服務(wù)供給不足主要是由于服務(wù)機構(gòu)少、服務(wù)產(chǎn)品少、服務(wù)質(zhì)量差、服務(wù)手段單一、服務(wù)功能不健全等。政府主導(dǎo)的服務(wù)提供模式，由于不能很好的了解中小企業(yè)的實際服務(wù)需求、缺少專業(yè)技術(shù)人才、管理體制機制落后等原因，容易導(dǎo)致服務(wù)供給不足；協(xié)會商會主導(dǎo)的服務(wù)提供模式，由于業(yè)界互助力量比較薄弱，提供服務(wù)的范圍比較窄、運轉(zhuǎn)資金匱乏等原因，也容易造成服務(wù)供給不足。相對而言，專業(yè)中介服務(wù)機構(gòu)主導(dǎo)的服務(wù)提供模式，由于能夠根據(jù)服務(wù)市場狀況，開發(fā)符合市場需要的服務(wù)產(chǎn)品，調(diào)節(jié)自身供應(yīng)，能夠在更大程度上滿足中小企業(yè)的服務(wù)需求。

供大于求的情況則往往出現(xiàn)在某一細(xì)分服務(wù)領(lǐng)域，并且一般該服務(wù)領(lǐng)域市場化程度比較高。如在我國廣東、浙江等沿海城市，為中小企業(yè)提供出口報關(guān)服務(wù)的服務(wù)提供商數(shù)量比較多，而服務(wù)需求市場規(guī)模有限，為了爭奪有限的客戶，惡性競爭時有發(fā)生。供大于求產(chǎn)生的另一個原因是中小企業(yè)的服務(wù)需求不足。導(dǎo)致服務(wù)供給相對過剩。而導(dǎo)致中小企業(yè)服務(wù)需求不足的原因則既有企業(yè)對服務(wù)產(chǎn)品缺乏了解、對服務(wù)價值認(rèn)識不夠等企業(yè)自身的原因，也有服務(wù)性價比低、服務(wù)的可獲得性差、服務(wù)產(chǎn)品不符合企業(yè)實際需求等服務(wù)供應(yīng)商方面的原因。特別是服務(wù)產(chǎn)品與中小企業(yè)實際需求不一致是導(dǎo)致服務(wù)需求不足的重要原因，如根據(jù)一份英國國際發(fā)展部和國家發(fā)展改革委在成都的調(diào)查報告。該地在法律知識培訓(xùn)及創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)方面，客戶明示的需求要低于服務(wù)提供商為提供這些服務(wù)所投入的資源。與此相反，客戶對于專業(yè)技能培訓(xùn)、信息化培訓(xùn)以及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)評估培訓(xùn)的歡迎程度要高于服務(wù)提供商的關(guān)注。

三、提高服務(wù)供給能力的途徑：概念模型與現(xiàn)實思考

(一)概念模型

服務(wù)供小于求是中小企業(yè)發(fā)展服務(wù)供求失衡的主要表現(xiàn)，由于服務(wù)供給主體主要包括政府、協(xié)會商會和專業(yè)中介服務(wù)機構(gòu)，因此，需要從這三個層面人手，提高服務(wù)供給能力。根據(jù)三種服務(wù)提供模式的優(yōu)缺點，建立提高服務(wù)供給能力的概念模型，具體如下圖所示。

(二)我國中小企業(yè)發(fā)展服務(wù)供求偏差的表現(xiàn)及修正途徑

從整體上看，我國目前中小企業(yè)發(fā)展服務(wù)市場上，不論是東部發(fā)達(dá)地區(qū)還是中西部欠發(fā)達(dá)地區(qū)都普遍存在供小于求的不平衡現(xiàn)象，其原因主要是目前我國為中小企業(yè)創(chuàng)業(yè)和發(fā)展的服務(wù)提供主體仍然是政府’，協(xié)會商會的力量比較薄弱，而市場專業(yè)中介服務(wù)組織還沒有發(fā)育成熟，服務(wù)供給數(shù)量少，服務(wù)市場化水平低是制約我國中小企業(yè)服務(wù)發(fā)展的主要因素。為修正這種偏差，需要政府、協(xié)會商會和專業(yè)中介服務(wù)機構(gòu)提高供給能力，為中小企業(yè)提供多層次、多功能、全方位的社會化服務(wù)。

1、政府層面

(1)整合資源，改革行政管理體制。服務(wù)機構(gòu)的主管部門涉及廣，統(tǒng)一協(xié)調(diào)難度大，需要地方政府、中小企業(yè)管理部門以及相關(guān)部門聯(lián)合行動、整合資源。對行政資源和社會資源的整合，應(yīng)按照政府統(tǒng)籌規(guī)劃，由中小企業(yè)管理部門牽頭，協(xié)同發(fā)展改革、財政、科技、人事、民政、勞動保障、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、工商、商務(wù)、稅務(wù)、統(tǒng)計、金融等相關(guān)部門，加快制定和完善各類中介服務(wù)機構(gòu)為中小企業(yè)服務(wù)的基本行業(yè)規(guī)范，以市場化的運作方式，減少不必要環(huán)節(jié)，簡化辦事程序，降低收費標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)水平，促進服務(wù)規(guī)?；?、品牌化。同時，有條件的地方需要推進綜合部門(中小企業(yè)服務(wù)中心)的市場化，發(fā)達(dá)地區(qū)的服務(wù)中心應(yīng)該設(shè)立為企業(yè)性質(zhì)。對于仍然屬于事業(yè)單位性質(zhì)的服務(wù)中心，則要提高服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)功能。

(2)設(shè)計“基于事實”的服務(wù)支持項目。中小企業(yè)行政管理部門以及綜合機構(gòu)可通過組織開展中小企業(yè)服務(wù)供求對接會，了解中小企業(yè)的發(fā)展服務(wù)需求。設(shè)計“基于事實”的服務(wù)支持項目，包括服務(wù)補貼支持項目、金融支持項目、創(chuàng)業(yè)支持項目、研發(fā)與創(chuàng)新支持項目、培訓(xùn)支持項目、信息支持項目、市場開拓支持項目、與大企業(yè)對接支持項目、環(huán)境項目、節(jié)能項目、可再生資源項目、風(fēng)險資本項目等，在實踐操作中進一步細(xì)化，避免項目的重疊。通過組建專門的評估機構(gòu)進行服務(wù)支持項目的信息采集、連續(xù)跟蹤、有效性評估，并及時將有關(guān)信息反饋給中小企業(yè)服務(wù)支持項目的提供部門使得支持項目能夠更好的適應(yīng)中小企業(yè)的需求。

(3)轉(zhuǎn)變政府職能，促進協(xié)會商會發(fā)展。我國協(xié)會商會的生成模式主要有四種：體制外途徑生成、體制內(nèi)途徑生成、體制內(nèi)外結(jié)合以及法律授權(quán)產(chǎn)生。這些協(xié)會商會的形成與市場經(jīng)濟的發(fā)育程度密切相關(guān)，也包括政府順應(yīng)市場形式而進行的適當(dāng)引導(dǎo)。在轉(zhuǎn)型期，政府對協(xié)會商會總體上趨于扶持，但也存在一定程度的制約，具體表現(xiàn)在控制市場準(zhǔn)入、控制資源投人、制約職能發(fā)揮等，導(dǎo)致協(xié)會商會的管理、服務(wù)、協(xié)調(diào)功能無法充分發(fā)揮。因此，當(dāng)前發(fā)揮協(xié)會商會功能的關(guān)鍵是轉(zhuǎn)變政府職能。一是堅持政會分開，保證協(xié)會商會依法依章程開展活動的獨立性；二是實現(xiàn)職能轉(zhuǎn)移，將協(xié)會商會能夠履行的職能從政府轉(zhuǎn)移到協(xié)會商會，鼓勵它們開展各項服務(wù)活動；三是放松市場準(zhǔn)入，取消審批許可登記制度，取消業(yè)務(wù)主管部門，允許條件成熟的行業(yè)內(nèi)企業(yè)根據(jù)本行業(yè)的實際情況和自身利益權(quán)衡從而自主成立行業(yè)協(xié)會：四是為行業(yè)協(xié)會收入多元化提供必要的支持，包括提高協(xié)會商會會費收取標(biāo)準(zhǔn)，擴大服務(wù)性收費的份額；五是完善政府購買機制，政府要按照市場化規(guī)則發(fā)展協(xié)會商會，根據(jù)協(xié)會商會提供服務(wù)的工作數(shù)量、質(zhì)量、復(fù)雜性等可量化指標(biāo)支付相應(yīng)費用。此外，還要進一步提高協(xié)會商會會參政議政的權(quán)力和積極性，發(fā)揮其在中小企業(yè)政策制定過程中的作用。

(4)采取政府扶持中介，中介服務(wù)企業(yè)的模式?，F(xiàn)階段，對于大多數(shù)地區(qū)而言，仍然要繼續(xù)發(fā)揮政府的核心作用，但要逐漸實現(xiàn)從政府主導(dǎo)向政府引導(dǎo)和政府指導(dǎo)的層次過渡，走政府扶持中介、中介服務(wù)企業(yè)的道路，最終形成中介機構(gòu)主導(dǎo)的服務(wù)提供模式。其中，政府對市場中介組織的扶持是多方面的，如統(tǒng)一規(guī)劃、制定法規(guī)、進行宏觀指導(dǎo)和調(diào)控、培訓(xùn)人才，實行優(yōu)惠信貸和減免稅、承擔(dān)和分散風(fēng)險、增加基礎(chǔ)設(shè)施投資等。此外，還要根據(jù)市場經(jīng)濟發(fā)展的需要，按照自愿的原則，推進中介機構(gòu)積極實行行業(yè)內(nèi)的聯(lián)合與重組，淘汰一批規(guī)模小、執(zhí)業(yè)水平低、抗風(fēng)險能力弱的中介機構(gòu)，形成一批規(guī)模較大、執(zhí)業(yè)水平較高、具有國際信譽的中介機構(gòu)，逐步縮小與國際中介機構(gòu)的差距，提高中介機構(gòu)的競爭力。

(5)建立有效的激勵機制和約束機制。激勵機制方面主要是要出臺一系列支持服務(wù)中小企業(yè)的政

策，包括：財政政策，主要是落實中小企業(yè)發(fā)展專項資金和中小企業(yè)社會化服務(wù)體系建設(shè)資金的設(shè)立；稅收政策，主要是對為中小企業(yè)提供服務(wù)的服務(wù)機構(gòu)給予稅收減免或補貼，如對公益提供稅收減免，對商業(yè)提供補貼等；創(chuàng)業(yè)政策，包括對首次創(chuàng)業(yè)的企業(yè)或個人給予資金支持、稅收減免、工商注冊費用減免，對從事高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)化的企業(yè)進行獎勵等。約束機制方面，一是要加強對建設(shè)資金的監(jiān)管，我國從2000年就出臺了《關(guān)于培育中小企業(yè)社會化服務(wù)體系若干問題的意見》，2003年出臺的《中小企業(yè)促進法》更進一步要求建立中小企業(yè)發(fā)展專項資金，并要求該資金中一部分要用于服務(wù)體系的建設(shè)，鼓勵社會服務(wù)機構(gòu)服務(wù)中小企業(yè)。目前仍要探索建立中小企業(yè)發(fā)展專項資金中服務(wù)體系建設(shè)項目資金的績效評價體系，提高資金使用效率。二是加強對中介服務(wù)組織的監(jiān)管，需要完善法規(guī)，將中介服務(wù)組織納入法制化、規(guī)范化的軌道，依法對中介服務(wù)組織登記，堅決取締無照經(jīng)營，加強綜合管理和社會監(jiān)督。此外，還要完善中介服務(wù)組織的自律機制，要用市場中介服務(wù)組織本身的制度、章程和運行規(guī)則進行管理，在中介服務(wù)組織中成立協(xié)會，把分散的中介服務(wù)組織聯(lián)合起來，實行自我管理和自我監(jiān)督。三是加強對服務(wù)資格的監(jiān)管，在鼓勵中介組織為中小企業(yè)提供專業(yè)服務(wù)的同時，在一些特殊服務(wù)領(lǐng)域推行行業(yè)準(zhǔn)入制度。四是提高《中小企業(yè)促進法》的可操作性和約束力，并定期組織執(zhí)法大檢查，督促各級政府依法行政，運用法律手段營造公平、公正、公開的競爭秩序，為中小企業(yè)發(fā)展?fàn)I造良好的外部環(huán)境。

2、協(xié)會商會層面

(1)完善內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)，加強自身建設(shè)。我國協(xié)會商會往往具有官辦民營的性質(zhì)，制度建設(shè)滯后，在實際運行過程中發(fā)生制度異化，與行業(yè)協(xié)會的本質(zhì)特征相背離，治理結(jié)構(gòu)不合理制約了協(xié)會商會作用的發(fā)揮。只有加強行業(yè)協(xié)會的內(nèi)部建設(shè)，提高行業(yè)協(xié)會的質(zhì)量，行業(yè)協(xié)會才能承擔(dān)起政府轉(zhuǎn)移給它的職能。協(xié)會商會要堅持不以營利為目的原則，不斷健全內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)，完善協(xié)會的制度和章程。章程要明確本協(xié)會的各項具體職能，把行業(yè)協(xié)會的工作納入規(guī)范化的軌道。以協(xié)商、公平、公正的原則處理內(nèi)部事務(wù)，制定行業(yè)內(nèi)部爭議處理的規(guī)則和程序，通過加快自身改革，增強自我約束，完善內(nèi)部管理。

(2)提高協(xié)調(diào)能力，發(fā)揮服務(wù)、發(fā)展、代表功能。協(xié)調(diào)能力不足是制約我國協(xié)會商會開展有效服務(wù)的重要因素，協(xié)會商會提高協(xié)調(diào)能力的關(guān)鍵在于：一是協(xié)調(diào)會員單位之間從無序競爭到有序合作，共同發(fā)展，建立價格協(xié)商、利益共享、行業(yè)自律等機制，維護行業(yè)競爭秩序；二是協(xié)調(diào)政府指導(dǎo)，通過開展對重大問題的調(diào)查研究，建立健全信息統(tǒng)計體系，積極向政府反映企業(yè)訴求和行業(yè)呼聲，為政府制定財政稅收和產(chǎn)業(yè)政策提供依據(jù)；三是積極幫助會員單位開拓市場，特別是在解決貿(mào)易糾紛與爭端等方面發(fā)揮切實作用。

3、專業(yè)中介服務(wù)機構(gòu)層面

(1)提高內(nèi)部規(guī)則的約束力。我國社會專業(yè)中介服務(wù)機構(gòu)是在經(jīng)濟社會轉(zhuǎn)型之后產(chǎn)生的，經(jīng)歷了政府強力干預(yù)向引導(dǎo)、服務(wù)的角色轉(zhuǎn)變后，中介機構(gòu)也逐步走向依賴內(nèi)部規(guī)則的治理。內(nèi)部規(guī)則往往是在組織內(nèi)部成員在商定的基礎(chǔ)上達(dá)成的共識，并在此基礎(chǔ)上形成有效的制度和程序，是自我履行的契約。這種內(nèi)部規(guī)則的約束力主要依靠契約、信任、相互監(jiān)督等機制，能夠給內(nèi)部成員一個穩(wěn)定的預(yù)期。我國專業(yè)中介服務(wù)機構(gòu)內(nèi)部規(guī)則中的契約治理往往表現(xiàn)為精英治理，導(dǎo)致管理不善、缺乏民主，因此，需要依靠建立健全內(nèi)部規(guī)章制度來實現(xiàn)內(nèi)部規(guī)則的有效性和約束力。

(2)開展服務(wù)需求調(diào)研，以需求定供給。我國目前關(guān)于中小企業(yè)發(fā)展服務(wù)需求的調(diào)研主要由政府開展，容易導(dǎo)致調(diào)研信息失真，社會中介機構(gòu)作為服務(wù)提供商則具有獲取真實信息的有利條件，因此，中介服務(wù)機構(gòu)要積極開展調(diào)研，在了解中小企業(yè)實際需求的前提下，打造服務(wù)供求對接平臺。如中小企業(yè)需要管理咨詢，包括遠(yuǎn)景規(guī)劃、戰(zhàn)略管理、現(xiàn)場管理等，中介服務(wù)機構(gòu)通過調(diào)查了解這些需求，就可以提供相應(yīng)的服務(wù)；如果中小企業(yè)需要市場信息，中介服務(wù)機構(gòu)可以通過市場調(diào)研、市場預(yù)測等來滿足其需求。

四、實證分析

筆者圍繞湖北省主要中小企業(yè)服務(wù)體系，展開為期三個月的問卷調(diào)查和小組訪談，評估湖北省中小企業(yè)發(fā)展服務(wù)的供需情況。

(一)樣本基本情況

調(diào)研選擇兩類樣本，一是中小企業(yè)樣本，主要從農(nóng)林牧漁業(yè)、建筑業(yè)、金融保險業(yè)、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)(信息、咨詢、法律、廣告、設(shè)計等)、交通倉儲電信服務(wù)業(yè)、電力、煤氣和水的生產(chǎn)供應(yīng)業(yè)、制造業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)等11個行業(yè)中，選擇中小企業(yè)發(fā)放問卷200份，回收問卷106份，其中，有效問卷共104份，有效率為98％。二是服務(wù)機構(gòu)樣本，從金融、技術(shù)、培訓(xùn)服務(wù)體系中選擇服務(wù)機構(gòu)發(fā)放問卷100份，回收問卷68份，其中，有效問卷共60份，有效率為88％。

1、樣本中小企業(yè)基本情況

就行業(yè)分布而言，樣本企業(yè)中制造業(yè)占75％、建筑業(yè)占5.8％、農(nóng)林占1.9％、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)占1.9％、其他行業(yè)占15.4％；就企業(yè)所有制形式分布而言，樣本企業(yè)中有限責(zé)任公司(私人控股)占34.6％、私營企業(yè)占32.7％、外資(合資)企業(yè)占23.1％，國內(nèi)股份制企業(yè)占5.8％、集體企業(yè)占3.8％；就企業(yè)要素類型分布而言，樣本企業(yè)中勞動密集型企業(yè)占53.8％、資本密集型企業(yè)占5.8％、技術(shù)密集型企業(yè)25％。

2、樣本服務(wù)機構(gòu)基本情況

服務(wù)機構(gòu)樣本中，企業(yè)和全額撥款事業(yè)單位占大多數(shù)，其中，企業(yè)占樣本總數(shù)的60％，同時，非政府組織(行業(yè)協(xié)會和商會)也占有一定比例。

(二)調(diào)研分析方法

1、調(diào)研方法

(1)問卷調(diào)研。分別針對武漢、咸寧、襄樊、隨州、孝感等10個市、縣的中小企業(yè)、中小企業(yè)服務(wù)機構(gòu)展開調(diào)查，發(fā)放中小企業(yè)調(diào)查問卷和服務(wù)機構(gòu)調(diào)查問卷。中小企業(yè)問卷在調(diào)研城市的典型行業(yè)中的典型企業(yè)下發(fā)，了解中小企業(yè)對當(dāng)?shù)乜衫玫钠髽I(yè)發(fā)展服務(wù)和政策支撐的認(rèn)知程度。各地服務(wù)機構(gòu)的調(diào)查遵循重點體系涵蓋(主要是金融、技術(shù)和培訓(xùn))、大機構(gòu)送達(dá)的原則評估代表城市服務(wù)體系的發(fā)展能力和現(xiàn)狀，將供給和需求結(jié)合尋求企業(yè)發(fā)展服務(wù)中存在的差距，更好地理解在不同細(xì)分市場上中小企業(yè)的需求。

(2)現(xiàn)場調(diào)研?，F(xiàn)場調(diào)研采用小組討論和實地訪談相結(jié)合的形式。參加小組討論的成員包括：各被調(diào)研市縣中小企業(yè)管理部門的主管領(lǐng)導(dǎo)，2--3名中小企業(yè)代表，2--3名服務(wù)機構(gòu)代表；同時，在各縣市選擇1--5家企業(yè)、服務(wù)機構(gòu)進行實地調(diào)查訪談。

2、分析方法

調(diào)查數(shù)據(jù)經(jīng)EXCEL整理后，運用餅狀圖、柱狀圖等進行比較說明，部分?jǐn)?shù)據(jù)輸入SPSS12.0進行分析處理。

(三)調(diào)研基本情況

1、中小企業(yè)發(fā)展及服務(wù)需求情況

(1)影響企業(yè)發(fā)展的因素。統(tǒng)計結(jié)果表明，對企

業(yè)發(fā)展而言，最重要的影響因素是原料、政府服務(wù)、市場容量、本地的優(yōu)惠政策、專業(yè)技術(shù)人員數(shù)量、融資難易程度、信息的可獲得性、勞動力成本；交通條件、社會文化、生產(chǎn)水平、生活環(huán)境的適宜度、地理位置等因素也較為重要。

(2)各種服務(wù)項目對企業(yè)的重要程度。大多數(shù)樣本企業(yè)認(rèn)為對企業(yè)發(fā)展很重要的是技術(shù)支持、市場開拓、融資以及信用擔(dān)保等服務(wù)，信息咨詢、法律維權(quán)、幫助與大企業(yè)配套、教育培訓(xùn)等服務(wù)也比較重要。

2、服務(wù)機構(gòu)發(fā)展及服務(wù)供給情況

(1)對自身發(fā)展前景的判斷。絕大部分服務(wù)機構(gòu)認(rèn)為可充分注重未來發(fā)展，具有一定的發(fā)展?jié)摿?，但也有個別服務(wù)機構(gòu)認(rèn)為處于疲于應(yīng)付狀態(tài)。

(2)提供服務(wù)的主要種類。樣本服務(wù)機構(gòu)提供的主要服務(wù)包括信息咨詢、市場開拓、融資籌資、貸款擔(dān)保、技術(shù)支持、人才培訓(xùn)、經(jīng)營管理、國際合作等，在這些服務(wù)中，又以提供信息咨詢、貸款擔(dān)保和人才培訓(xùn)為主，這三種服務(wù)占全部服務(wù)種類的53.9％。

(四)供求偏差分析

1、服務(wù)質(zhì)量不能滿足企業(yè)需求

獲得過中介服務(wù)的企業(yè)中，只有11.1％的企業(yè)對中介組織提供的服務(wù)表示滿意，58.3％的企業(yè)表示比較滿意，30.6％的企業(yè)則表示不滿意。另外，企業(yè)對各種服務(wù)項目的評價普遍不高，就具體的服務(wù)項目而言，對評估和認(rèn)證、市場開拓、經(jīng)營管理、教育培訓(xùn)比較滿意的分別占53.15％、44.7％、44.7％和42.6％，企業(yè)最不滿意會展、信用擔(dān)保、稅收中介、財務(wù)等方面的中介服務(wù)。企業(yè)對服務(wù)不滿意的原因則主要是服務(wù)收費太高、服務(wù)缺乏針對性、服務(wù)缺乏深度等問題，分別占28％、24％和19％。

2、服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)提供模式不能滿足企業(yè)需求

以技術(shù)服務(wù)為例，在制約企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的主要因素中，有57.7％的企業(yè)認(rèn)為是缺乏資金，但在技術(shù)服務(wù)機構(gòu)提供的主要服務(wù)中，沒有協(xié)助中小企業(yè)進行技術(shù)貸款。另以培訓(xùn)服務(wù)為例，就培訓(xùn)方式而言，78.8％的中小企業(yè)希望采用短期就近培訓(xùn)的模式，17.3％的企業(yè)希望進行長期就近培訓(xùn)，13.5％的企業(yè)愿意采用網(wǎng)絡(luò)進行遠(yuǎn)程培訓(xùn)，只有11％的企業(yè)愿意使用短期外地培訓(xùn)。但現(xiàn)有的培訓(xùn)機構(gòu)更多是以傳統(tǒng)方式開展培訓(xùn)服務(wù)，不能滿足部分企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)進行遠(yuǎn)程培訓(xùn)的需要，利用網(wǎng)絡(luò)新興媒體進行遠(yuǎn)程培訓(xùn)等新的培訓(xùn)模式市場有待于進一步開拓、發(fā)展。

3、服務(wù)市場化程度不高制約了服務(wù)市場的發(fā)育

樣本服務(wù)機構(gòu)以提供非營利為主，但企業(yè)更愿意付費接受高質(zhì)量的市場化服務(wù)。根據(jù)問卷及小組訪談，目前，大部分服務(wù)是由政府行政管理部門或綜合機構(gòu)提供的公共或公益，企業(yè)可選擇的高質(zhì)量的收費服務(wù)項目不多，但實際上，企業(yè)愿意為大部分的中介服務(wù)付費，被調(diào)查企業(yè)針對各項服務(wù)愿意付費的比例遠(yuǎn)高于不愿意付費的比例。

(五)修正偏差的主要途徑

1、提高服務(wù)供給水平

從企業(yè)角度看，就針對“本地中小企業(yè)服務(wù)的供求情況”的判斷，55.9％的企業(yè)認(rèn)為本地目前針對中小企業(yè)的服務(wù)供給是小于需求的，只不到有9％的企業(yè)認(rèn)為服務(wù)供給是大于需求的，其余36％的企業(yè)認(rèn)為二者基本持平。多達(dá)85％的企業(yè)認(rèn)為未來對服務(wù)的需求將增加，只有6％的企業(yè)認(rèn)為需求將減少。從服務(wù)機構(gòu)看，77％的服務(wù)機構(gòu)認(rèn)為本地目前針對中小企業(yè)的服務(wù)供給是小于需求的，只有3％的服務(wù)機構(gòu)認(rèn)為服務(wù)供給是大于需求的。就中介服務(wù)水平而言，有73.3％的服務(wù)機構(gòu)認(rèn)為目前本地的中介服務(wù)水平處于初級階段。因此，需要進一步提高服務(wù)供給水平。

2、充分發(fā)揮政府應(yīng)有作用

政府應(yīng)該在服務(wù)中小企業(yè)中發(fā)揮重要作用，但要明確提供服務(wù)的項目和類型，這是本次調(diào)研的普遍共識。97.9％的企業(yè)認(rèn)為政府在為中小企業(yè)提供服務(wù)方面扮演的著重要的角色，只有2.1％的企業(yè)認(rèn)為政府的作用不是很重要。參與訪談和小組討論的代表認(rèn)為，雖然政府的重要作用毋庸置疑，但要明確政府應(yīng)該提供的服務(wù)項目和服務(wù)邊界，協(xié)會商會和中介機構(gòu)能夠提供的服務(wù)應(yīng)盡可能地由它們提供，不能越俎代庖。

就服務(wù)項目和類型而言，企業(yè)最需要政府提供的前四項服務(wù)中，融資、信用擔(dān)保、創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)、市場開拓的選擇比例最高，會展服務(wù)、評估和認(rèn)證、稅收中介、經(jīng)營管理的選擇比例較低。企業(yè)最需要中介組織提供的前四項服務(wù)中，技術(shù)支持、信息咨詢、市場開拓、教育培訓(xùn)選擇比例最高，進出口服務(wù)、會展服務(wù)、稅收中介、財務(wù)服務(wù)的選擇比例較低。

3、積極扶持中介服務(wù)機構(gòu)發(fā)展

隨著服務(wù)市場化進程的加快，中介服務(wù)機構(gòu)必將在為服務(wù)中小企業(yè)中發(fā)揮核心作用。然而，中介服務(wù)機構(gòu)的發(fā)展受到各種因素的制約，需要政府采取積極措施予以扶持。中介服務(wù)機構(gòu)的發(fā)展受到很多因素的制約。影響中介服務(wù)機構(gòu)發(fā)展的自身因素主要有綜合性高級人才缺乏、獲取服務(wù)對象信息困難、獲取市場需求信息困難以及缺乏運營資金等。其中，綜合性高級人才的缺乏是影響服務(wù)機構(gòu)發(fā)展的最重要的制約因素。

外部環(huán)境對中介服務(wù)機構(gòu)的發(fā)展影響也很大，政策體系的不完善、技術(shù)來源不能滿足客戶要求、政府介入過多，市場化程度不高、缺乏稅收優(yōu)惠政策是制約中介服務(wù)機構(gòu)發(fā)展的主要外部因素。在這諸多影響因素中，政策支持的缺乏、服務(wù)產(chǎn)品不能滿足客戶需求是影響服務(wù)機構(gòu)發(fā)展的最重要因素。

目前，政府對中介服務(wù)機構(gòu)的支持力度一般，普遍認(rèn)為政府應(yīng)加大對服務(wù)機構(gòu)的支持力度。就具體的支持措施而言，大多數(shù)服務(wù)機構(gòu)都希望政府能夠提供稅收方面的優(yōu)惠、建立中介服務(wù)平臺、設(shè)立專項資金支持、加強中介人員技能和管理培訓(xùn)。

4、加快服務(wù)市場化進程

接受過服務(wù)機構(gòu)服務(wù)的樣本企業(yè)，列舉最多的機構(gòu)類型為行業(yè)協(xié)會、商會，政府機構(gòu)、研究機構(gòu)、大學(xué)等，而企業(yè)組織的出現(xiàn)次數(shù)較少。由此可見，需要進一步發(fā)揮社會商業(yè)性中介服務(wù)機構(gòu)的作用，提高服務(wù)的市場化程度。

篇3

關(guān)鍵詞：電梯；客戶偏好；客戶滿意度；市場調(diào)研

中圖分類號：F713.5　文獻標(biāo)識碼：A　文章編號：1008-4428（2012）11-49　-04

一、電梯行業(yè)發(fā)展概況

截至2012年底，我國電梯保有量已從2008年的100萬臺猛增至245萬臺，電梯行業(yè)產(chǎn)銷量超過45萬臺/年，超過全球總產(chǎn)量的60%。電梯是典型的機電一體化產(chǎn)品，它的生命周期包括了生產(chǎn)設(shè)計、銷售、安裝、維修和使用管理等主要環(huán)節(jié)，具有較高的安全性要求。在電梯的整個生命周期中，生產(chǎn)，銷售，安裝只是一個很短的過程，而維修服務(wù)和使用管理是長期過程。電梯保有量的不斷擴大，使得更多的電梯已經(jīng)進入了保養(yǎng)階段，人們開始重視電梯產(chǎn)品的服務(wù)，致使電梯服務(wù)業(yè)務(wù)成為企業(yè)新的利潤增長點。在各大電梯生產(chǎn)企業(yè)紛紛建立自己的銷售售后服務(wù)網(wǎng)點的同時，大量新的地區(qū)性維修服務(wù)隊伍也雨后春筍般地建立和發(fā)展起來，使得電梯服務(wù)行業(yè)的競爭日趨激烈。

由于電梯服務(wù)行業(yè)企業(yè)規(guī)模小，人員素質(zhì)低，服務(wù)觀念落后等原因，使得電梯事故頻繁發(fā)生、顧客投訴率較高，售后服務(wù)質(zhì)量不盡人意。技術(shù)落后，附加值低，利潤空間小的電梯服務(wù)企業(yè)，其發(fā)展受到了前所未有挑戰(zhàn)。隨著電梯市場保有量的快速增長，政府與社會對電梯安全的日益關(guān)注，電梯行業(yè)監(jiān)管力度必將加大；同時，行業(yè)內(nèi)競爭的加劇，以及電梯制造企業(yè)由生產(chǎn)向服務(wù)的延伸，可以預(yù)見，未來電梯服務(wù)行業(yè)必將面臨行業(yè)洗牌。

二、調(diào)研方法與內(nèi)容

電梯是一種售后服務(wù)工作量特別大的機電產(chǎn)品，其使用可靠性不但取決于產(chǎn)品的制造，也更大程度地依賴安裝與維保質(zhì)量。為了能盡量準(zhǔn)確地把握顧客偏好和滿意度，探尋電梯服務(wù)行業(yè)的發(fā)展方向，筆者使用了市場調(diào)研的方法對一些重點電梯用戶和正在購買電梯的客戶進行了調(diào)查。具體調(diào)查步驟如下：

①先通過國內(nèi)電梯雜志、電梯網(wǎng)站、行業(yè)協(xié)會、質(zhì)檢單位，尋找相關(guān)的資料；

②對電梯業(yè)內(nèi)人士（各電梯廠家及服務(wù)單位銷售、工程技術(shù)、維保服務(wù)人員）進行訪談，并有針對性地對正在招標(biāo)的電梯采購單位進行訪談，收集記錄資料并進行歸類；

③在掌握大量資料的基礎(chǔ)上進行分析研究，歸納出一些重點問題和普遍問題；

④根據(jù)重點和普遍問題進行創(chuàng)建客戶問卷調(diào)查表，包括《新梯潛在用戶調(diào)查表》、《在用電梯用戶調(diào)查表》和《客戶滿意度調(diào)查表》。

⑤進行客戶拜訪并發(fā)放問卷。為了保證問卷填寫的真實性和有效性，在調(diào)查中，通過電話預(yù)約電梯用戶單位或電梯采購負(fù)責(zé)人員，親自送問卷上門，采取問卷調(diào)研與人員訪談相結(jié)合的方法進行調(diào)查。顧客調(diào)查問卷詳見表1和　表2。

表1　新梯用戶購買偏好調(diào)查表

尊敬的先生（女士）：

感謝您對這次調(diào)查的支持與配合，以下是關(guān)于電梯購買決策影響因素的調(diào)查表，請您就下列因素在決策時的重要程度給予評價，并在1～10之間打分。（2分以下——不重要，3-4分——一般，5-6分——較重要，7-8分——很重要，9-10分——最重要。）

1、您所采購電梯的應(yīng)用在：

A、住宅樓　B、寫字樓　C、賓館、酒店　D、商場、超市

E、工廠、企事業(yè)單位辦公樓　F、工業(yè)廠房　G、其他

2、您的職務(wù)：

A、工程項目主管（領(lǐng)導(dǎo)）　B、采購人員　C、工程技術(shù)人員

3、您所關(guān)注過的電梯品牌有：

A、奧迪斯　B、三菱　C、日立　D、_____　E、_____　F　、_____　4、您認(rèn)為（　）對電梯的質(zhì)量和壽命更重要。

A、產(chǎn)品品牌　B、配置+安裝+維修保養(yǎng)　C、其他

再次感謝您的支持與配合

表2電梯老用戶偏好及滿意度調(diào)查表

尊敬的先生（女士）：

感謝您對這次調(diào)查的支持與配合，以下是關(guān)于電梯用戶選擇維保單位因素調(diào)查表，請您就表中所列因素在決策中的重要程度給予評價，并在1～10之間打分。希望通過調(diào)查了解您的需求，從而為您提供更有針對性的服務(wù)。（2分以下——不重要，3～4分——　一般，5～6分——較重要，7～8分——很重要，9～10分——最重要。）

電梯用戶偏好調(diào)查表

1、您所使用的電梯應(yīng)用在：

A、住宅樓　B、寫字樓　C、工廠、企事業(yè)單位辦公樓

D、商住辦公樓　E、賓館、酒店　F、其他

2、您的職務(wù)：

A、大型設(shè)備主管（領(lǐng)導(dǎo)）　B、采購人員　C、工程技術(shù)人員

D、電梯維護人員

再次感謝您的支持與配合

三、電梯市場客戶偏好與滿意度調(diào)查統(tǒng)計與分析

（一）新梯客戶購買偏好分析

圖1是對新梯客戶需求偏好的統(tǒng)計分析，根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果來看：新梯客戶對電梯本身的品質(zhì)和對商的服務(wù)水平表現(xiàn)出了同樣的重視，各種因素重要程度的排序依次是：產(chǎn)品質(zhì)量（7.93）、產(chǎn)品品牌（7.60）、售后服務(wù)水平（7.47）、產(chǎn)品價格（7.27），其中對售后服務(wù)水平的重視略高于對產(chǎn)品價格的重視。

（二）新梯客戶選擇商（服務(wù)單位）偏好分析

在電梯銷售過程中，商往往會向顧客重點而全面地介紹電梯產(chǎn)品的信息，而很少推銷自己的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)水平，因此許多電梯合同的簽訂主要取決于產(chǎn)品本身的品牌地位、價格和質(zhì)量，而無法體現(xiàn)商的服務(wù)營銷能力，使得商的服務(wù)品牌地位難以形成。

圖2是新梯客戶選擇電梯商（服務(wù)單位）偏好程度的分析，其中對維修保養(yǎng)服務(wù)水平的重視程度（8.1）排在了各種因素之首，這表明在采購的時候，顧客不僅計算一次性成本，也關(guān)注電梯的使用成本和綜合成本。究其原因，一方面，對大多數(shù)電梯采購單位來講，是自己采購自己使用，必然會關(guān)心使用成本和綜合成本；另一方面對房地產(chǎn)開發(fā)商而言，電梯是建筑中較大的機電設(shè)備，如果沒有專業(yè)的隊伍保養(yǎng)，故障出現(xiàn)時無法及時排除，勢必會引來業(yè)主投訴，給企業(yè)形象帶來影響。

除了對維修保養(yǎng)有較高要求外，新梯客戶對電梯服務(wù)單位售前提供技術(shù)支持與咨詢也表現(xiàn)出了較高重視。這不僅是因為電梯產(chǎn)品技術(shù)含量高，采購者不是電梯專業(yè)人員，對質(zhì)量和技術(shù)較難把握，還在于采購是一項長期復(fù)雜的過程，要花費較多的人力和時間。

（三）在用電梯用戶選擇維保單位偏好分析

在選擇和考查維保服務(wù)單位時，用戶認(rèn)為很重要的因素依次為：時效性（9.18）、維保技術(shù)能力（8.73）、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)程度（8.57）、服務(wù)人員意識（8.27）。圖3-14中的數(shù)據(jù)表明，用戶在電梯使用過程中，最關(guān)心的是服務(wù)質(zhì)量，電梯出故障時服務(wù)公司能不能及時到達(dá)現(xiàn)場進行修理，即服務(wù)質(zhì)量中的真實瞬間要素，其次才是技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量和形象質(zhì)量。

調(diào)查結(jié)果（如圖3）和訪談表明，在用電梯用戶對售后服務(wù)水平的重視程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過潛在顧客，他們更加關(guān)注電梯的維保質(zhì)量，關(guān)注電梯服務(wù)企業(yè)的技術(shù)水平和服務(wù)能力。因此長遠(yuǎn)看來，好的電梯售后服務(wù)會促進新梯業(yè)務(wù)和維保業(yè)務(wù)的增長。

（四）在用電梯用戶滿意度分析

從問卷調(diào)查的統(tǒng)計結(jié)果看（圖4），在用電梯用戶對電梯的產(chǎn)品本身性能質(zhì)量、維修保養(yǎng)服務(wù)內(nèi)容基本滿意，對維修單位的時效性（7.85）也給予了肯定，認(rèn)為只要電梯出現(xiàn)故障報修，服務(wù)單位都會及時趕往現(xiàn)場維修。但令人遺憾的是，在調(diào)查訪談中，有物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)人稱，某電梯維修公司技術(shù)人員缺乏，技術(shù)能力較差，報修后人來的倒挺快，態(tài)度也很好，但費了九牛二虎之力，卻是越修越糟糕。無獨有偶，另一家小電梯公司，一部電梯修了快一個月了，故障就是排除不了，最后請我們的維修工程師幫助，僅在一個小時內(nèi)就把問題解決了。可見，在服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平這項滿意度調(diào)查中，顧客的滿意程度較低，僅為4.87，也是情理之中的事。如何提高技術(shù)能力，改善服務(wù)質(zhì)量，是決定能否增加顧客滿意度、提高顧客忠誠度的首要問題。

四、結(jié)論與建議

企業(yè)實施經(jīng)營管理其核心是建立顧客與企業(yè)間一種雙贏的關(guān)系。企業(yè)的全部經(jīng)營活動都要從顧客的觀點、角度出發(fā)，分析顧客需求，并把“提供滿足顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)”作為企業(yè)的義務(wù)和責(zé)任，通過滿足顧客的需要來實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。為了更好地適應(yīng)電梯服務(wù)市場發(fā)展要求，當(dāng)前電梯服務(wù)企業(yè)應(yīng)做好以下幾個方面的工作：

（一）制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程，改善服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)產(chǎn)生和交付給顧客的過程是服務(wù)營銷組合中一個主要因素，顧客通常把服務(wù)交付系統(tǒng)感知成服務(wù)本身的一個部分。電梯產(chǎn)品的價值較高，其質(zhì)量又受安裝、維保等的影響很大，因而服務(wù)企業(yè)的安裝服務(wù)、維保服務(wù)以及所做出的各種服務(wù)承諾，對顧客而言均有不可預(yù)見性的風(fēng)險。由于缺少電梯專業(yè)人員，客戶選購電梯只能通過電梯供貨商的推銷、媒體的廣告宣傳或者熟人的介紹等渠道獲取信息，在選擇電梯及電梯服務(wù)時具有一定的盲目性，從顧客偏好與滿意度調(diào)查分析可以看出，在用電梯用戶對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化程度給予了高度的關(guān)注，并迫切需要專業(yè)的電梯咨詢服務(wù)。為此，深入電梯客戶購買決策過程，設(shè)計科學(xué)合理又能滿足顧客要求的服務(wù)過程，開展電梯技術(shù)咨詢是提高服務(wù)質(zhì)量、贏得市場的重要方式。

（二）樹立品牌意識，塑造服務(wù)品牌形象

目前企業(yè)間沒有明顯的比較優(yōu)勢，在設(shè)計自身服務(wù)品牌方面還沒有給予足夠的重視，各電梯服務(wù)企業(yè)很難樹立自身的服務(wù)品牌形象，基本是依靠產(chǎn)品品牌生存和發(fā)展，以電梯產(chǎn)品品牌作為優(yōu)勢參與競爭。然而電梯服務(wù)企業(yè)塑造品牌的利益是顯而易見的：（1）增加與電梯生產(chǎn)供應(yīng)商的平等對話權(quán)，避免供應(yīng)商無理要求和政策改變，將來自上游的風(fēng)險降至最低，獲得自身最佳的經(jīng)濟效益。（2）有利于形成服務(wù)差異化，減少價格戰(zhàn)的影響，增強對目標(biāo)客戶的控制能力（3）形成品牌忠誠度，增強公司市場競爭力，實現(xiàn)長期穩(wěn)定發(fā)展。因此，為了與競爭對手相區(qū)別，塑造企業(yè)服務(wù)品牌，一方面增加產(chǎn)品附加值、規(guī)避單純的市場價格競爭，降低顧客購買風(fēng)險、加快顧客決策速度，另一方面也可以通過履行對消費者的承諾，在市場中培養(yǎng)企業(yè)的核心競爭力。

（三）實現(xiàn)信息化管理，提升工作效率

在網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)展的背景下，利用信息化管理技術(shù)提升服務(wù)效率和顧客滿意度，也是電梯服務(wù)行業(yè)未來發(fā)展的趨勢。

隨著“物聯(lián)網(wǎng)”技術(shù)概念的普及，在電梯遠(yuǎn)程監(jiān)管系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，建立一個智能化的電梯安全運行檢測、故障診斷和記錄系統(tǒng)，對電梯的運行進行實時監(jiān)測，準(zhǔn)確反映電梯運行狀態(tài)，及早發(fā)現(xiàn)安全隱患，杜絕電梯帶病運行，是進行嚴(yán)密有效監(jiān)控的手段。未來電梯物聯(lián)網(wǎng)除滿足政府質(zhì)檢部門監(jiān)管職能需求外，還兼顧遠(yuǎn)程協(xié)助、智能派工、人員管控、遠(yuǎn)程指導(dǎo)調(diào)試功能，同時還可以實現(xiàn)電梯企業(yè)的后勤管理（人員、客戶、供應(yīng)商、材料）、倉庫管理、合同管理、銷售管理、客戶滿意度、質(zhì)量抽查、應(yīng)收應(yīng)付款管理　，成為一個既可向政府質(zhì)檢部門、用戶、物業(yè)公司、行業(yè)協(xié)會等對外開放的接口，也可實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部信息化管理。

（四）建立行業(yè)聯(lián)盟，尋求規(guī)模發(fā)展

電梯服務(wù)企業(yè)區(qū)域性特征明顯，一般企業(yè)市場范圍以城市中心，輻射到相應(yīng)的行政區(qū)域。這種市場分布特點可借鑒汽車4S店的經(jīng)營方式，建立電梯服務(wù)專業(yè)品牌或企業(yè)聯(lián)盟，以配件庫、技術(shù)資料庫和專業(yè)人才庫為主要的共享資源，既實現(xiàn)不同地域間企業(yè)的優(yōu)勢互補，又不會因爭奪客戶和市場而產(chǎn)生內(nèi)部競爭。

巨大的的電梯市場保有量必須有與之相配套的服務(wù)體系。電梯總量的不斷增加既是行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)，也是電梯維保、安裝服務(wù)企業(yè)發(fā)展的機遇。

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篇4

關(guān)鍵詞 中小企業(yè) 市場營銷 策略 營銷組合

中圖分類號：F270 文獻標(biāo)識碼：A

一、引言

在經(jīng)濟的推動下，我國已經(jīng)進入買方市場，制約企業(yè)發(fā)展的重要因素是激烈的市場競爭和銷售問題。市場已經(jīng)進入了一個整合營銷時期，將市場營銷、社會營銷、關(guān)系營銷等結(jié)合起來。近些年，由于中小企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境得到了很大的改善，中小企業(yè)得到了迅速發(fā)展。但在我國中小企業(yè)中，占據(jù)主導(dǎo)地位的還是傳統(tǒng)的營銷觀念，比如生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念等。

有一些中小企業(yè)制定了營銷戰(zhàn)略，也沒有得到具體的實施，使得營銷戰(zhàn)略只是一句空談，只是裝飾東西的而已。由于缺少合適的戰(zhàn)略，在面對激烈的市場競爭，許多企業(yè)需要不斷被動地調(diào)整自己的發(fā)展方向，沒有發(fā)揮優(yōu)勢資源的作用。面對激烈的競爭以及成本的急劇擴張，生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念是根本不能滿足企業(yè)發(fā)展需要的，營銷觀念的滯后和營銷能力的欠缺，已經(jīng)明顯地阻礙了企業(yè)的發(fā)展，導(dǎo)致營銷業(yè)績不理想，并直接導(dǎo)致企業(yè)市場占有力下降。我國中小企業(yè)必需要轉(zhuǎn)變營銷觀念，促進營銷手段和策略的改進，推動企業(yè)的發(fā)展。

二、當(dāng)前我國中小企業(yè)營銷存在的問題

（一）營銷觀念落后。

對很多中小企業(yè)而言，生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念是主導(dǎo)觀念，由于沒有樹立營銷理念，不重視營銷觀念，他們沒有意識到營銷觀念將會給企業(yè)帶來新的發(fā)展機遇。大部分企業(yè)還只是處于推銷觀念階段。企業(yè)仍然以生產(chǎn)產(chǎn)品為中心，沒有考慮消費者和用戶的需求，只是希望通過提高銷售量來擴大利潤。即使有的企業(yè)樹立了營銷的觀念，也處于被動地位。有一部分企業(yè)已經(jīng)開始意識營銷時代的到來，有計劃地實施營銷戰(zhàn)略，但是僅僅摸索階段，甚至有些企業(yè)直接照搬國外營銷模式，不僅僅不利于企業(yè)的發(fā)展，還使企業(yè)陷入發(fā)展的困境。

（二）營銷策略單一。

由于我國總體營銷水平的同質(zhì)化使得企業(yè)營銷戰(zhàn)略多元化程度不高。在我國很多行業(yè)，不論是房地產(chǎn)，還是手機，最常見的競爭手段就是價格營銷。國內(nèi)的中小企業(yè)為了擴大市場份額和收益，最常用的策略就是價格和促銷，長此以往，中小企業(yè)的實力將會慢慢地削弱。同時由于中小企業(yè)的營銷觀念落后，缺少專業(yè)的營銷人員，因此企業(yè)選擇的營銷模式也是不專業(yè)的。企業(yè)往往只選擇一種營銷模式，沒有將幾種適應(yīng)的營銷模式進行整合，如選擇廣告，或選擇與其他企業(yè)合作，或選擇網(wǎng)絡(luò)營銷等等，總之營銷模式單一，不利于企業(yè)的發(fā)展。

（三）營銷能力差，不注重內(nèi)部營銷。

資源與資本積聚相當(dāng)有限是中小企業(yè)的最大弱點，不僅僅在規(guī)模上無法和國有大企業(yè)尤其是發(fā)達(dá)國家的大企業(yè)相比；并且由于經(jīng)濟實力有限，在產(chǎn)品競爭力、廣告、宣傳、公關(guān)等方面也不能夠和財大氣粗的大企業(yè)相比。因此，中小企業(yè)的市場知名度和吸引力也就不高，比不上我國的大型企業(yè)，與進入我國的跨國公司相比，差距更大。隨著我國企業(yè)集團化的發(fā)展與外國大企業(yè)的進入，我國的中小企業(yè)缺少和其抗衡的實力，因此中小企業(yè)急需推動營銷能力的提高。

（四）營銷人才急缺。

由于中小企業(yè)影響力不強，即使許多中小企業(yè)愿意提供優(yōu)厚的薪酬和良好的工作環(huán)境，理想的營銷人才也是很難招聘到的。由于中小企業(yè)智力資本與知識能力的積累不足，企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)有營銷人才也難以提升。由于企業(yè)缺少高素質(zhì)的營銷、管理與技術(shù)人才，企業(yè)沒有很強的制度創(chuàng)新能力和組織協(xié)調(diào)能力，決策的科學(xué)性不強，管理手段單一，使得人才隊伍缺少凝聚力、各行其是，營銷系統(tǒng)整體缺少戰(zhàn)斗力，人員流動過于頻繁。另外，由于技術(shù)改造投入不足，設(shè)備更新緩慢，技術(shù)陳舊，加之銷售渠道不夠廣泛，市場面較窄，這些都造成企業(yè)競爭力不強，難以和大企業(yè)相抗衡。

一般而言，絕大多數(shù)企業(yè)的高層管理人員都比較重視營銷工作，但是只有企業(yè)營銷部門主管營銷工作，因此企業(yè)高層卻招不到專職的營銷管理人員，因此可以看出這種“重視”具有明顯的局部性、不確定性和非過程性，造成不系統(tǒng)、不全面、不到位的企業(yè)營銷的出現(xiàn)。

（五）不注重營銷創(chuàng)新。

傳統(tǒng)習(xí)慣的約束以及營銷戰(zhàn)略的缺乏導(dǎo)致了中小企業(yè)家們營銷創(chuàng)新的觀念滯后，市場創(chuàng)新能力不強，缺少具有創(chuàng)新力的顧客服務(wù)體系。

雖然中小企業(yè)有很強的應(yīng)變能力、有較高的內(nèi)部決策效率，易于滿足市場需求，但是由于企業(yè)整體市場競爭實力不強，企業(yè)的營銷觀念落后，營銷模式單一，營銷能力不強，缺少專業(yè)的營銷人才，導(dǎo)致了中小企業(yè)的發(fā)展受到了嚴(yán)重的制約。因此，中小企業(yè)必須揚長避短，發(fā)揮自身的優(yōu)勢，采取特色營銷策略。

三、我國中小企業(yè)的營銷策略

（一）增強營銷理念。

中小企業(yè)要想提高市場占有率，就必須創(chuàng)新觀念，擺脫至今依然有較大影響的“生產(chǎn)觀念”和“推銷觀念”的束縛，堅持以顧客為中心，樹立起現(xiàn)代營銷理念。在經(jīng)營活動中，中小企業(yè)要樹立顧客既是上帝又是企業(yè)合作伙伴的思想；要創(chuàng)新思路，改變觀念，將和大企業(yè)之間的競爭關(guān)系改為合作關(guān)系，以大型企業(yè)為自己最大的消費者，為大型企業(yè)提供零部件、配套產(chǎn)品及其服務(wù)，發(fā)展成為支持大企業(yè)的中心企業(yè)群。隨著國內(nèi)大型企業(yè)集團的不斷出現(xiàn)與國外跨國公司的進入，我國中小企業(yè)發(fā)展成為大企業(yè)的可能性越來越低。因此中小企業(yè)應(yīng)充分挖掘“小”的潛力，發(fā)揮“小”的優(yōu)勢，樹立以小取勝的新觀念。中小企業(yè)要強化現(xiàn)代營銷觀念，主動推銷企業(yè)，提高企業(yè)的知名度。

（二）采取4P營銷組合策略。

1、產(chǎn)品策略。

中小企業(yè)為了提高產(chǎn)品的特色，必須促進新產(chǎn)品的改進和開發(fā)。由于對新創(chuàng)新開發(fā)的產(chǎn)品進行模仿，可以有效回避率先創(chuàng)新的風(fēng)險和高額投入，因此中小企業(yè)可以將模仿和改進結(jié)合起來，促進仿制性新產(chǎn)品的開發(fā)，體現(xiàn)中小型企業(yè)產(chǎn)品策略的特色。營銷的核心是買賣，買賣的核心是產(chǎn)品，在所有營銷策略中，產(chǎn)品省略是最重要、最有效的策略。由于中小企業(yè)沒有龐大的資金，不能像大企業(yè)那樣大批量生產(chǎn)并通過公關(guān)、廣告宣傳等促銷手段或低價格來達(dá)到占領(lǐng)市場的目的。中小企業(yè)可以選擇小批量、多品種的生產(chǎn)，有針對性的進行生產(chǎn)，提高產(chǎn)品的特色，促進產(chǎn)品的差別化和高級化。另外，中小企業(yè)應(yīng)該重點投資經(jīng)營能有效發(fā)揮企業(yè)特長的市場空間，促進企業(yè)的專業(yè)化，提高市場占有率。

2、價格策略。

中小企業(yè)應(yīng)該根據(jù)不同產(chǎn)品的不同的特色，有針對性的制定產(chǎn)品價格。在某一特定供求狀況下對有些日用消費品實行降價促銷，用低價格占領(lǐng)市場，提高市場競爭力；在不同的供求情況下對有些日用消費品價格折扣，或超基數(shù)優(yōu)惠價促銷，鼓勵居民或大用戶提高使用量。同時，根據(jù)不同的渠道特點實施不同的折扣價，提高對中間商的吸引力；針對顧客的心理狀況有針對性地實行不同的價格策略。為社會生產(chǎn)提供的生產(chǎn)資料及為大企業(yè)提供的零部件、配套產(chǎn)品、其它配套服務(wù)產(chǎn)品中小企業(yè)也可以根據(jù)實際情況采取靈活的價格策略。

3、渠道策略。

選擇性、專項性與創(chuàng)新性應(yīng)該成為中小企業(yè)渠道營銷的主要特色。由于經(jīng)濟實力的限制，中小企業(yè)不應(yīng)采取廣泛分銷策略，而應(yīng)僅選擇少數(shù)與企業(yè)關(guān)系好的高素質(zhì)的中間商來推銷產(chǎn)品，或者是和大企業(yè)結(jié)成聯(lián)盟，將大企業(yè)作為消費者，與之建立專項性直銷的銷售渠道。同時，中小企業(yè)應(yīng)該創(chuàng)新渠道策略，以關(guān)系營銷為基礎(chǔ)，構(gòu)建新的分銷渠道體系，中小企業(yè)與中間商應(yīng)該加強戰(zhàn)略聯(lián)系，形成利益共同體，增強渠道競爭力，促進網(wǎng)絡(luò)營銷的直銷渠道體系的建立，為中小企業(yè)走進國際市場或參與國內(nèi)市場的國際競爭創(chuàng)造有力的環(huán)境。

4、促銷策略。

中小企業(yè)應(yīng)該建立具有自身特色的促銷策略，突出柔性化促銷，即不把大量金錢投入到廣告等硬件促銷手段中去，提高人情味的全員促銷、關(guān)系促銷及多種方式與消費者進行雙向溝通等柔性化促銷策略在實際促銷中的使用程度。

（三）整合多種網(wǎng)絡(luò)營銷方式，進行網(wǎng)絡(luò)營銷。

由于信息技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)對企業(yè)營銷對產(chǎn)生的作用越來越大。在企業(yè)的整體營銷戰(zhàn)略中網(wǎng)絡(luò)營銷是一個重要的組成部分，是將營銷和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、電腦通信技術(shù)和數(shù)字交互式媒體聯(lián)系起來，進而達(dá)到企業(yè)目標(biāo)的一種營銷方式。樹立網(wǎng)絡(luò)品牌，開拓產(chǎn)品或服務(wù)市場，企業(yè)信息，提供技術(shù)支持，進行網(wǎng)上市場調(diào)研等活動都屬于網(wǎng)絡(luò)營銷的范疇。中小企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)捕捉信息，創(chuàng)造商機，促進網(wǎng)上經(jīng)營活動整體效益的提高。網(wǎng)絡(luò)營銷和傳統(tǒng)的營銷方式相比具有獨特的優(yōu)勢。隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟對傳統(tǒng)經(jīng)濟的不斷滲透，網(wǎng)絡(luò)營銷逐漸發(fā)展成為一種潮流和企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時代的一種基本生存方式，并且被越來越多的企業(yè)特別是中小企業(yè)視為未來贏得競爭優(yōu)勢的途徑和手段之一。

（四）與媒體合作，注重品牌營銷。

通過與媒體合作，將宣傳品牌的各類廣告媒體按適當(dāng)?shù)谋壤侠淼亟M合使用，提高消費者的購買欲望，樹立和提升品牌形象就是品牌提升戰(zhàn)略。通過加強宣傳，促進影響品牌的各項要素的改善和提高，提高品牌知名度和美譽度。提升品牌形象及要求量，同時更要求質(zhì)。前者是指不斷地擴大知名度，后者是說促進企業(yè)提高美譽度的提高。

1、品牌營銷戰(zhàn)略思維要高。

要想做好品牌營銷就需要順市場消費者的需求之勢、順競爭者的競爭之勢、順企業(yè)資源之勢。順消費者的需求之勢，就是說滿足消費者的需求，而不要去引導(dǎo)消費者，為了達(dá)到這個目的，不僅要知道消費者目前的消費需求，還需要對消費者未來的消費需求進行梳理。順競爭者之勢，就是要知己知彼，最忌在競爭中采用與競爭對手相同的策略。順企業(yè)資源之勢，就是根據(jù)企業(yè)的實際情況，要量力而行，殺雞取卵式的企業(yè)經(jīng)營不符合持續(xù)發(fā)展的要求的。

2、注重差異化。

差異化是品牌營銷的本質(zhì)，因此做營銷就要注重差異化，提高產(chǎn)品的特色?，F(xiàn)在企業(yè)產(chǎn)品上的同質(zhì)化現(xiàn)象非常嚴(yán)重，只有產(chǎn)品研發(fā)技術(shù)特別出眾的企業(yè)，生產(chǎn)出來的產(chǎn)品才比較有特色，其他的企業(yè)生產(chǎn)出來的產(chǎn)品基本上差不多。因此，在沒有技術(shù)差異化的前提下，品牌營銷差異只能是一種提法上的差異。筆者建議通過文化差異來實現(xiàn)品牌差異，但是這種方式需要很長的時間投入，主要通過品牌個性、品牌文化塑造來達(dá)成。

（五）注重營銷創(chuàng)新，制定動態(tài)營銷策略。

中小企業(yè)在實現(xiàn)創(chuàng)新營銷中，首先要對觀念進行創(chuàng)新。所謂觀念創(chuàng)新，實際上就是轉(zhuǎn)變觀念，就是要與時俱進，根據(jù)形式的發(fā)展用新的觀念去代替已經(jīng)跟不上形勢發(fā)展要求的舊觀念。營銷看上去只是企業(yè)的功能之一，實際上營銷是整個企業(yè)都在進行的工作，要想促進企業(yè)營銷能力的提高，必須從根本上對企業(yè)進行創(chuàng)新，推動企業(yè)核心競爭力和商業(yè)模式的創(chuàng)新。另外，中小企業(yè)不僅要注重營銷創(chuàng)新，還要制定動態(tài)營銷策略。企業(yè)要制定動態(tài)營銷策略，就是要密切關(guān)注市場對象，根據(jù)市場中各種要素的變化，有針對性的調(diào)整營銷思路，改進營銷措施，采用靈活的營銷活動來適應(yīng)市場的變化。掌握市場中各種因素的變化是動態(tài)營銷策略的核心，而調(diào)研就是掌握各種因素的變化的關(guān)鍵。

四、結(jié)語

中小企業(yè)作為國家經(jīng)濟的重要組成部分，它的發(fā)展對國家經(jīng)濟的發(fā)展是有著重要作用。與大企業(yè)相比，中小企業(yè)擁有決策迅速、行動靈活等優(yōu)勢，但在市場營銷、品牌、資金等方面都先天處于劣勢。企業(yè)發(fā)展的頭等大事就是如何在市場營銷或者產(chǎn)品銷售上取得突破，這和企業(yè)的發(fā)展有著密切的聯(lián)系。筆者對中小企業(yè)的營銷手段與策略的選擇提出了幾點建議，希望能為中小企業(yè)提高營銷能力，促進中小企業(yè)的持續(xù)發(fā)展提供幫助。隨著跨國公司以及我國大公司的快速發(fā)展，中小企業(yè)正面臨著經(jīng)濟全球化的機遇與挑戰(zhàn)，我國中小企業(yè)應(yīng)該在環(huán)境的不斷變化中，善于發(fā)展的機遇，并利用有利于中小企業(yè)的法律法規(guī)，選擇可以充分發(fā)揮優(yōu)勢的營銷策略組合，使中小企業(yè)在市場營銷方面能夠真正的持久發(fā)展。

（作者單位：渤海大學(xué)管理學(xué)院工商管理）

參考文獻：

[1]杰羅姆·麥卡錫.市場營銷學(xué)基礎(chǔ).機械工業(yè)出版社，2007年.

[2]萬瑞嘉華經(jīng)濟研究中心.中小企業(yè)營銷策略.廣東經(jīng)濟出版社，2002年.

[3]李家龍.中小企業(yè)市場營銷.清華大學(xué)出版社，2006年.

[4]詹姆斯·史蒂芬森.中小企業(yè)營銷完美指導(dǎo)手冊.企業(yè)管理出版社，2011年.

篇5

述職報告關(guān)鍵是要寫出報告的“神”來，語言要高度凝練，用詞需要準(zhǔn)確，經(jīng)驗需要有借鑒意義。以下是小編給大家整理的銷售人員2021年終述職報告范文，希望對大家有所幫助，歡迎閱讀!

銷售人員2021年終述職報告范文1在20x年的上半年工作安排中，我把工作重點放在在新的市場開發(fā)方面，轉(zhuǎn)眼間，走過6月，上半年的工作進入到收官階段，現(xiàn)將整體的銷售工作及個人工作述職如下：

一、銷售部獲得利潤的途徑和措施

銷售部利潤主要來源有：計算機銷售;電腦耗材;打印機耗材;打字復(fù)印;計算機網(wǎng)校等和計算機產(chǎn)業(yè)相關(guān)的業(yè)務(wù)。今年主要目標(biāo)：家庭用戶市場的開發(fā)、辦公耗材市場的搶占。針對家庭用戶加大宣傳力度，辦公耗材市場用價格去競爭、薄利多銷。建立完善的銷售檔案，定期進行售后跟蹤，搶占辦公耗材市場，爭取獲得更大的利潤。這里也需要我們做大量的工作，送貨一定及時、售后服務(wù)一定要好，讓客戶信任我們、讓客戶真真切切的享受到上帝般的待遇。

能夠完成的利潤指標(biāo)，x萬元，純利潤x萬元。其中：打字復(fù)印x萬元，網(wǎng)校x萬元，計算機x萬元，電腦耗材及配件x萬元，其他：x萬元，人員工資x萬元。

二、客戶服務(wù)部獲得的利潤途徑和措施

客服部利潤主要來源：x電腦維修站;打印機維修;計算機維修;電腦會員制。20x年我們被授權(quán)為x電腦授權(quán)維修站;x打印機連鎖維修站，所以說今年主要目標(biāo)是客戶服務(wù)部的統(tǒng)一化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，實現(xiàn)自給自足，為來年服務(wù)市場打下堅實的基礎(chǔ)。能夠完成的利潤指標(biāo)，利潤x萬元。

三、工程部獲得的利潤途徑和措施

工程部利潤主要來源：計算機網(wǎng)絡(luò)工程;無線網(wǎng)絡(luò)工程。由于本地網(wǎng)絡(luò)實施基本建成，無線網(wǎng)絡(luò)一旦推廣開來可以帶來更多的利潤點，便于計算機網(wǎng)絡(luò)工程的順利開展，還能為其他部門創(chuàng)造出一個切入點，便于開展相應(yīng)的業(yè)務(wù)工作。今年主要目標(biāo)也是利潤的增長點-----無線網(wǎng)，和一部分的上網(wǎng)費預(yù)計利潤在x萬元;單機多用戶系統(tǒng)、集團電話、售飯系統(tǒng)這部分的利潤x萬元;多功能電子教室、多媒體會議室x萬元;其余網(wǎng)絡(luò)工程部分x萬元;新業(yè)務(wù)部分x萬元;電腦部分x萬元，人員工資x—x萬元，能夠完成的利潤指標(biāo)，利潤x萬元。

在追求利潤完成的同時必須保證工程質(zhì)量，建立完善的工程驗收制度，由客戶服務(wù)部監(jiān)督、驗收，這樣可以激勵工程部提高工程質(zhì)量，從而更好的樹立公司形象。

四、在管理上下大力度、嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度、在工作效率、服務(wù)意識上上一個層次，樹立公司在社會上的形象。

對那些不遵守公司規(guī)章制度、懶散的員工決不手軟，損壞公司形象的一定嚴(yán)肅處理。

五、要建立一個比較完善、健全的管理運行體系。

1、從方案的設(shè)計、施工、驗收、到工程的培訓(xùn)這一流程必須嚴(yán)格、堅決地貫徹執(zhí)行，客戶服務(wù)部要堅持不驗收合格不進行維修的原則。

2、盡量創(chuàng)造出一些固定收入群體，如計算機維修會員制、和比較完備的設(shè)備維修收費制度，把一些比較有實力、有經(jīng)濟基礎(chǔ)的企事業(yè)單位、委辦x變成我們長期客戶。

3、對大型客戶要進行定期回訪，進行免費技術(shù)支持，建立一個比較友好的客戶關(guān)系。

要利用各種手段、媒體，如利用我們自己的主頁把公司的收費標(biāo)準(zhǔn)公布出去、從領(lǐng)導(dǎo)到每位員工要貫徹執(zhí)行。

4、服務(wù)、維修也能創(chuàng)造利潤。

近幾年工程越來越少、電腦利潤越做越薄、競爭越來越激烈，我們可以從服務(wù)、維修創(chuàng)造利潤，比較看好的有保修期以外的計算機維修市場、打印機維修市場等。

六、創(chuàng)造學(xué)習(xí)的機會

不斷為員工提供或創(chuàng)造學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機會，內(nèi)部互相學(xué)習(xí)，互相提高，努力把x公司建成平谷地x計算機的機構(gòu)。

職工培訓(xùn)工作是人力資源開發(fā)、干部隊伍建設(shè)與企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容，通過培訓(xùn)，可以統(tǒng)一目標(biāo)、統(tǒng)一認(rèn)識、統(tǒng)一步調(diào)，提高企業(yè)的凝聚力、向心力和戰(zhàn)斗力。樹立學(xué)習(xí)風(fēng)氣，不懂得要問，不會的要學(xué)。

培訓(xùn)內(nèi)容：

一、愛崗敬業(yè)：回顧歷史、展望未來，了解企業(yè)的光榮傳統(tǒng)與奮斗目標(biāo)，增強使命感與責(zé)任感，培養(yǎng)主人翁意識。

二、崗位職責(zé)：學(xué)習(xí)公司制度、員工紀(jì)律，明確崗位職責(zé)、行為規(guī)范。

三、崗位技能：學(xué)習(xí)從業(yè)技能、工作流程及在崗成才的方法。

培訓(xùn)方式：

1、公司內(nèi)部定期不定期安排員工培訓(xùn)。

2、積極參與中心或公司組織的管理人員、技術(shù)員和全體員工的培訓(xùn)活動。

培訓(xùn)目標(biāo)：為員工在崗成才創(chuàng)造條件，為企業(yè)提供員工積累。

我們是一個團結(jié)的集體，具有團隊精神的集體，變成一支能夠打硬仗的隊伍。每個部門、每位員工，崗位明確，責(zé)任到人，個人獎金與部門效益直接掛鉤。這樣一來我們應(yīng)該既有壓力又要有信心，沒有信心就不會成功，沒有壓力就不會使人在各個層面進步、提高。

同志們，時間是有限的、尤其是從事我們這個行業(yè)的，計算機技術(shù)的發(fā)展日新月異，一天不學(xué)習(xí)就會落后，因此現(xiàn)在我們在座的每位職工都應(yīng)該要有樹立時間意識、競爭意識，引用x精神里的一句話就是要“與時俱進”。

公司各個部門應(yīng)互相配合相互協(xié)作、按時按量、完成領(lǐng)導(dǎo)交給我們的各項工作任務(wù)，努力去實現(xiàn)本次大會制定的121萬利潤指標(biāo)。

今后怎么辦，我想，絕不能辜負(fù)信息中心的各位領(lǐng)導(dǎo)和x30名職工對自己的殷切期望和支持，一定要努力做到以下兩點：

1、放下包袱，拋開手腳大干，力爭當(dāng)一名合格的副經(jīng)理

其工作職責(zé)就是開拓市場和x公司的業(yè)務(wù)，在工作之中一定要嚴(yán)格要求自己、樹立自己正確的人生觀和價值觀、顧全大x，把公司的利益看得高于一切。絕不干有損于x形象的事情。

2、努力學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)，提高工作能力，和業(yè)務(wù)水平，為把x建成在平谷地x規(guī)模、品種、有性的IT企業(yè)而努力。

以上是我的述職報告，我會努力配合各個部門制定的利潤指標(biāo)，請各位領(lǐng)導(dǎo)和在座的每位員工進行監(jiān)督。

銷售人員2021年終述職報告范文2尊敬的領(lǐng)導(dǎo)，各位同事：大家好!

20x年是新公司成立后開局的重要一年，經(jīng)過公司全體員工齊心協(xié)力，團結(jié)一致，克服困難，積極開拓，并一切按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，積極科學(xué)化民主化市場化的運作，采取了精心革新，細(xì)致調(diào)整，轉(zhuǎn)機建制等一系列得力的舉措，贏得了新公司開門紅，順利進行了新舊交接平穩(wěn)過渡與快速發(fā)展的良好局面。在新公司按照全新體制下運行的開局關(guān)鍵之年，我有幸親歷并承蒙董事會的信任，受聘為新公司的總經(jīng)理，現(xiàn)就一年來的履職情況作述職報告如下：

一、及時調(diào)整思想，更新觀念，適應(yīng)新體制下企業(yè)經(jīng)營管理的需要

1、樹立好“角色”意識，當(dāng)好上級“配角”、演好公司“主角”。

作為公司的總經(jīng)理，嚴(yán)格按照董事會的授權(quán)與經(jīng)營管理范圍，帶領(lǐng)員工隊伍圍繞總公司下達(dá)的年度工作計劃指標(biāo)和企業(yè)發(fā)展的實際需要，始終堅持以人為根本，以市場為導(dǎo)向，以規(guī)章為支撐，積極謀劃公司的營銷策略與發(fā)展藍(lán)圖，建立健全公司規(guī)章制度與獎懲機制，并想方設(shè)法地開動腦筋，銳意進取，拓展市場，完善服務(wù)，開展了一系列卓有成效的經(jīng)營管理工作，并積極向董事會報告與負(fù)責(zé)。

2、加強自身建設(shè)，貫徹“以德治企”的人本管理理念。

做好人，才能做好做強企業(yè)。企業(yè)管理者是企業(yè)的一面旗幟，起著領(lǐng)頭羊的指引作用。一年來，我們本著以人為本的思想，從嚴(yán)要求自己，堅持以企業(yè)“經(jīng)理人”向出資人負(fù)責(zé)任的積極態(tài)度，矢志不渝加強自身素質(zhì)建設(shè)，努力培養(yǎng)正確的世界觀、人生觀與價值觀，用積極、健康、飽滿的熱情與工作態(tài)度來引領(lǐng)管好班子、帶好隊伍。對公司一起事務(wù)我們堅持做到大事講原則，小事講風(fēng)格，平常講人格，以此樹立公平、公正，平等的管理氛圍，讓一切有用人為公司所用，為公司奮斗。

二、以人為本，身體力行，致力培育團結(jié)、和諧、高素質(zhì)的經(jīng)營管理工作團隊

1、采取多種措施，營造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，著力提高員工素質(zhì)。

“人”是企業(yè)發(fā)展的第一要素，員工素質(zhì)的高低決定著企業(yè)管理和發(fā)展水平。按照創(chuàng)建學(xué)習(xí)型社會的要求，結(jié)合企業(yè)經(jīng)營管理需要，積極倡導(dǎo)建設(shè)學(xué)習(xí)型單位，采取“請進來、走出去”多種形式的學(xué)習(xí)教育培訓(xùn)方式，使在崗位人員經(jīng)過培訓(xùn)人人持證上崗，以良好的學(xué)習(xí)氛圍帶動員工愿學(xué)樂學(xué)好學(xué)的學(xué)習(xí)熱情，從而使企業(yè)整體文化水平與業(yè)務(wù)素質(zhì)得到全面的快速的提升，為企業(yè)發(fā)展奠定堅實的文化基礎(chǔ)。

2、堅持“以德為之，以情動之，以行導(dǎo)之”的管理原則，不斷提升自身及班子的標(biāo)竿作用。

在企業(yè)中，我們積極尋求建立科學(xué)的人際工作關(guān)系和處事方法，要求管理層在對待員工時，要用“德”立身，用“情”溝通，用“行”示范，讓員工們時時處處看得見，摸得著，想得通，從而有效及時地化解工作出現(xiàn)的矛盾與隔閡，并積極培育團結(jié)、和諧的工作氛圍，純潔員工隊伍的思想，增強企業(yè)的凝聚力，合力地完成公司的計劃與任務(wù)。

三、務(wù)實創(chuàng)新，科學(xué)規(guī)劃，著力構(gòu)建適應(yīng)企業(yè)經(jīng)營管理需要的新機制

1、按照“簡捷、高效、適用”的原則，科學(xué)設(shè)置管理層次和職能，完善逐級責(zé)任管理建制，明確各自的分工和職責(zé)，強化的部門職能作用。

2、采取用多種方式，重視人才，發(fā)揮能人作用。

根據(jù)工作需要設(shè)置部門崗位(職務(wù))職數(shù)，對每一個崗位(職務(wù))都制定了相應(yīng)的崗位條件、工作標(biāo)準(zhǔn)和工作要求，基本完善了部門負(fù)責(zé)人、職工在新體制下的“雙向選擇”聘(任)用機制，月度、年終考核，優(yōu)勝劣汰。

3、完善考核辦法及薪酬制度。

根據(jù)全年的目標(biāo)任務(wù)進行層層分解、人人細(xì)化，按照“多勞多得、按勞取酬”的原則，制定合理的薪酬分配方案，按照技術(shù)含量、勞逸程度、責(zé)任大小、工作貢獻等系數(shù)指標(biāo)適當(dāng)?shù)乩_崗位(職務(wù))分配差距，績效工資細(xì)化考核到每一個崗位。同時強化考核體系，加大考核力度，獎勤罰懶，激發(fā)企業(yè)內(nèi)在活力，調(diào)動職工工作的主動性、積極性與創(chuàng)造性。

四、明確目標(biāo)，合理安排，整合企業(yè)各項工作，做到全面協(xié)調(diào)的發(fā)展

1、加速企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、正規(guī)化建設(shè)，提高市場競爭能力。

公司多年來一直沒有相應(yīng)的獨立的燃?xì)赓Y質(zhì)，今年根據(jù)國家現(xiàn)行有關(guān)規(guī)定，積極申報完善企業(yè)燃?xì)赓Y質(zhì)及區(qū)域確定，并按照《四川省燃?xì)夤芾項l例》的要求，對公司企業(yè)燃?xì)赓Y質(zhì)注冊登記手續(xù)，使其合法化，為公司今后的可持續(xù)發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

2、加強供氣區(qū)域管理，調(diào)整發(fā)展思路，規(guī)范農(nóng)村燃?xì)獍惭b工程。

為規(guī)范燃?xì)馐袌鲋刃颍Ｕ先嗣裆敭a(chǎn)和公共安全，明確燃?xì)夤?yīng)范圍，按照四川省建設(shè)廳《關(guān)于城鎮(zhèn)燃?xì)馄髽I(yè)管理的指導(dǎo)意見》(川建發(fā)〔〕200號)文件精神，以及《四川省燃?xì)夤芾項l例》規(guī)定，公司根據(jù)現(xiàn)已建成的燃?xì)夤芫W(wǎng)敷設(shè)現(xiàn)狀和城市燃?xì)獍l(fā)展規(guī)劃，特申請新市、觀魚、孝德鄉(xiāng)鎮(zhèn)的供氣區(qū)域，保障了公司的合法利益。

3、圍繞董事會下達(dá)的工作目標(biāo)任務(wù)，改進工作作風(fēng)，全司干部職工同心協(xié)力、創(chuàng)新實干、扎實工作，圓滿地完成了全年的工作任務(wù)，取得了較好的社會效益和企業(yè)經(jīng)濟效益。

截止年底安全供氣萬方，完成年度責(zé)任目標(biāo)的%，同比增長%;經(jīng)營總收入萬元，完成年度責(zé)任目標(biāo)的%，同比增長%;實現(xiàn)經(jīng)營利潤萬元，完成年度責(zé)任目標(biāo)的%，同比增長%;供氣輸差率%，比年度責(zé)任目標(biāo)下降個百分點，較去年下降個百分點;新增天然氣用戶戶;全年人工工資萬元，同比增長%，對外各項業(yè)務(wù)支出萬元;

五、目前存在的問題和今后努力的方向

1、進一步理順企業(yè)外部關(guān)系，努力營造滿足企業(yè)經(jīng)營發(fā)展需要的良好外部環(huán)境。

2、加強自身建設(shè)，進一步提高自身素質(zhì)，以適應(yīng)企業(yè)工作需要。

3、科學(xué)、合理、完善健全企業(yè)經(jīng)營管理機制，培育獨特的企業(yè)文化，逐步建立現(xiàn)代企業(yè)制度，推動企業(yè)健康、有序、持續(xù)發(fā)展。

總之，一年來，總結(jié)過去，在上級的堅強領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)全體員工的辛勤工作，順利地完成了各項任務(wù)，成績是可喜的。展望未來，在其位謀其政，我當(dāng)盡心盡職，勤勉工作，為公司下一年度的宏偉發(fā)展，早謀劃早打算早運籌。在新的一年里，我將加強各項工作的學(xué)習(xí)，與董事會成員一起，帶領(lǐng)公司全體員工們積極深化企業(yè)改革，以促進公司健康長遠(yuǎn)的發(fā)展。

銷售人員2021年終述職報告范文320x年已成歷史，20x年我們將以更加飽滿的精神去面對，現(xiàn)將全年來從事銷售工作的心得和感受總結(jié)如下:

一、切實落實崗位職責(zé)，認(rèn)真履行本職工作

作為一名銷售經(jīng)理，自己的崗位職責(zé)是:

1、千方百計完成x銷售任務(wù)并及時追蹤x內(nèi)工程項目。

2、努力完成銷售管理辦法中的各項要求。

3、負(fù)責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行產(chǎn)品的出庫手續(xù)。

4、積極廣泛收集市場信息并及時整理上報領(lǐng)導(dǎo)。

5、嚴(yán)格遵守公司制定的各項規(guī)章制度。

6、對工作具有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責(zé)任感。

7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

崗位職責(zé)是職工的工作要求，也是衡量銷售經(jīng)理工作好壞的標(biāo)準(zhǔn)，自己始終以崗位職責(zé)為行動標(biāo)準(zhǔn)，從工作中的一點一滴做起，嚴(yán)格按照職責(zé)中的條款要求自己的行為，在業(yè)務(wù)工作中，首先自己能從產(chǎn)品知識入手，在了解技術(shù)知識的同時認(rèn)真分析市場信息并適時制定營銷方案，其次自己經(jīng)常同其它銷售經(jīng)理勤溝通、勤交流，分析市場情況、存在問題及應(yīng)對方案，以求共同提高。在日常的事務(wù)工作中，帶領(lǐng)組員參與工程投標(biāo)及舊村改造項目，使其盡快業(yè)務(wù)技能提高。

總之，通過實踐證明作為銷售經(jīng)理技能和業(yè)績至關(guān)重要，是檢驗銷售經(jīng)理工作得失的標(biāo)準(zhǔn)。今年由于x地區(qū)工程招標(biāo)要使用參考當(dāng)?shù)刂械匿X材，瞬息萬變應(yīng)對辦法不多而導(dǎo)致業(yè)績欠佳。

二、明確客戶需求，主動積極

將我司在x銷售點告知零散加工戶，避免周邊地區(qū)對我x低價竄貨趨勢。

工作中自己時刻明白銷售經(jīng)理必須有明確的目地，一方面積極了解客戶的意圖及需要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)、要求，力爭及早準(zhǔn)備，在客戶要求的期限內(nèi)供貨，另一方面要積極和客戶溝通及時了解客戶還款能力，考慮并補充建議從x提貨，避免押款事宜，使該x小加工戶逐步成長。

三、正確對待客戶投訴并及時、妥善解決

銷售是一種長期循序漸進的工作，而產(chǎn)品缺陷普遍存在，所以銷售經(jīng)理應(yīng)正確對待客戶投訴，視客戶投訴如產(chǎn)品銷售同等重要甚至有過之而無不及，同時須慎重處理。自己在產(chǎn)品銷售的過程中，嚴(yán)格按照公訃制定銷售服務(wù)承諾執(zhí)行，在接到客戶投訴時，首先真做好客戶投訴記錄并口頭做出承諾，其次應(yīng)及時匯報領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門，在接到領(lǐng)導(dǎo)的指示后會同相關(guān)部門人員制訂應(yīng)對方案，同時應(yīng)及時與客戶溝通使客戶對處理方案感到滿意。比如:有客戶投訴仿木紋掉漆現(xiàn)象時反饋給技術(shù)部，技術(shù)部做出改變配方解決問題的承諾。

四、認(rèn)真學(xué)習(xí)我廠產(chǎn)品及相關(guān)產(chǎn)品知識

依據(jù)客戶需求確定可的產(chǎn)品品種。熟悉產(chǎn)品知識是搞好銷售工作的前提。自己在銷售的過程中同樣注重產(chǎn)品知識的學(xué)習(xí)，對公司生產(chǎn)的鋁材產(chǎn)品用途、性能、參數(shù)基本能做到有問能答、必答，對相關(guān)部分產(chǎn)品基本能掌握用途、價格和施工要求。

五、鋁型材市場分析

鋁材產(chǎn)品銷售x大、故市場潛力巨大?，F(xiàn)就鋁材銷售的市場分析如下:

(一)、市場需求分析

鋁材應(yīng)用雖然市場潛力巨大，但x多數(shù)鋁型材廠競爭己到白熱化地步，再加之房地產(chǎn)開發(fā)過多會因新房改政策在新一年形成空白，再加上有些鋁材銷售己直接威脅到我們己占的市場份額，雖然我們有良好的信譽和優(yōu)良品質(zhì)，但在價格和銷售手段上不占優(yōu)勢。

(二)、競爭對手及價格分析

這幾年通過自己對鋁材市場的了解，鋁材生產(chǎn)廠家有二類:一類x品牌如興發(fā)、堅美、偉昌、鳳鋁等，此類企業(yè)有較強實力，同時銷售價格下調(diào)，有的銷售價格同我公司基本相同，所以已形成規(guī)模銷售。另一類是湖北、安徽、江西相等，此類企業(yè)銷售價格較低，如信元每平方竟130多元，此類企業(yè)基本占領(lǐng)了代銷領(lǐng)域。

六、20x年銷售經(jīng)理工作設(shè)想

總結(jié)一年來的工作，自己的工作仍存在很多問題和不足，在工作方法和技巧上有待于向其他銷售經(jīng)理和同行學(xué)習(xí)，20x年自己計劃在去年工作得失的基礎(chǔ)上取長補短，重點做好以下幾個方面的工作:

(一)、依據(jù)x年x銷售情況和市場變化，自己計劃將工作重點放在工程供貨渠道上，一是主要做好原有的經(jīng)銷商供貨工作，挑選幾個用量較大且經(jīng)濟條件好的做為重點。

(二)、20x年首先要積極同幕墻及裝飾公司采取合作方式，大力推廣我司產(chǎn)品，收集有效信息及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，取得公司的支持。

(三)、20x年自己計劃更加積極搜集市場信息并及時聯(lián)系，力爭參加招標(biāo)形成規(guī)模銷售。

(四)、為積極配合銷售，自己計劃在確定產(chǎn)品品種后努力學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識及性能、用途，以利產(chǎn)品迅速走入市場并形成銷售。

(五)、自己在搞好業(yè)務(wù)的同時計劃認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、技能及銷售實戰(zhàn)來完善自己的理論知識，力求不斷提高自己的綜合素質(zhì)。

(六)、為確保完成全年銷售任務(wù)，自己平時就積極搜集信息并及時匯總，力爭在新x開發(fā)市場，以擴大產(chǎn)品市場占有額。

七、對銷售管理辦法的幾點建議

(一)、20x年銷售管理辦法應(yīng)條款明確、言簡意賅，明確業(yè)務(wù)員的x、任務(wù)、費用、考核、獎勵，對模凌兩可的條款予以刪除，年底對銷售經(jīng)理考核后按辦法如數(shù)兌現(xiàn)。

(二)、20x年應(yīng)在公司、銷售經(jīng)理共同協(xié)商并感到滿意的前提下認(rèn)真修訂規(guī)范統(tǒng)一的銷售管理辦法，使其適應(yīng)范圍廣且因地制宜，每年根據(jù)市場變化只需調(diào)整開模工作。

(三)、20x年應(yīng)在情況允許的前提下對出差時間加以延長，避免前期工作剛進展，后期聯(lián)系斷鏈的情況。

(四)、由于x市場萎縮、同行競爭激烈且價格下滑，20x年認(rèn)真考察并綜合市場行情銷售經(jīng)理的信息反饋，上下浮動并制定出合乎公司行情、市場行情的公司出廠價格，以激發(fā)銷售經(jīng)理的銷售熱情。

銷售人員2021年終述職報告范文4尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：

在公司工作了很多年了，從一個小小的業(yè)務(wù)員走到現(xiàn)在公司銷售經(jīng)理的位置，付出了多少努力和汗水，也許只有我自己知道了。不過我可以說，我付出的努力是常人的幾倍，我才在自己的工作崗位上取得了一定的成功。這一年走過來，酸甜中夾雜著汗水，努力和付出就會有回報，對我來說，在過去的一年取得的成績還是很不錯的，我覺得自己做的還是很好的。

自己20x年銷售工作，在公司經(jīng)營工作領(lǐng)導(dǎo)魏總的帶領(lǐng)和幫助下，加之全組成員的鼎力協(xié)助，自己立足本職工作，恪盡職守，兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨，截止2018年x月x日，年完成銷售額1300000元，起額完成全年銷售任務(wù)的60%，貨款回籠率為80%，銷售單價比去年下降了x%，銷售額和貨款回籠率比去年同期下降了12%和16%?，F(xiàn)將全年來從事銷售工作的心得和感受總結(jié)如下：

一、切實落實崗位職責(zé)，認(rèn)真履行本職工作。作為一名銷售經(jīng)理，自己的崗位職責(zé)是：

1、千方百計完成區(qū)域銷售任務(wù)并及時催回貨款。

2、努力完成銷售管理辦法中的各項要求。

3、負(fù)責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行產(chǎn)品的出庫手續(xù)。

4、積極廣泛收集市場信息并及時整理上報領(lǐng)導(dǎo)。

5、嚴(yán)格遵守廠規(guī)廠紀(jì)及各項規(guī)章制度。

6、對工作具有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責(zé)任感。

7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

崗位職責(zé)是職工的工作要求，也是衡量銷售經(jīng)理工作好壞的標(biāo)準(zhǔn)，自己始終以崗位職責(zé)為行動標(biāo)準(zhǔn)，從工作中的一點一滴做起，嚴(yán)格按照職責(zé)中的條款要求自己的行為，在業(yè)務(wù)工作中，首先自己能從產(chǎn)品知識入手，在了解技術(shù)知識的同時認(rèn)真分析市場信息并適時制定營銷方案，其次自己經(jīng)常同其它銷售經(jīng)理勤溝通、勤交流，分析市場情況、存在問題及應(yīng)對方案，以求共同提高。在日常的事務(wù)工作中，自己能積極著手，在確保工作質(zhì)量的前提下按時完成任務(wù)。

總之，通過實踐證明作為銷售經(jīng)理技能和業(yè)績至關(guān)重要，是檢驗銷售經(jīng)理工作得失的標(biāo)準(zhǔn)。今年由于舉辦奧運會四個月限產(chǎn)的影響，加之自己對市場的瞬息萬變應(yīng)對辦法不多而導(dǎo)致業(yè)績欠佳。

二、明確客戶需求，主動積極，力求保質(zhì)保量按時供貨：

工作中自己時刻明白銷售經(jīng)理必須有明確的目地，一方面積極了解客戶的意圖及需要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)、要求，力爭及早準(zhǔn)備，在客戶要求的期限內(nèi)供貨，另一方面要積極和客戶溝通及時了解客戶還款能力，考慮并補充完善。

三、正確對待客戶投訴并及時、妥善解決：

銷售是一種長期循序漸進的工作，而產(chǎn)品缺陷普遍存在，所以銷售經(jīng)理應(yīng)正確對待客戶投訴，視客戶投訴如產(chǎn)品銷售同等重要甚至有過之而無不及，同時須慎重處理。自己在產(chǎn)品銷售的過程中，嚴(yán)格按照公訃制定銷售服務(wù)承諾執(zhí)行，在接到客戶投訴時，首先應(yīng)認(rèn)真做好客戶投訴記錄并口頭做出承諾，其次應(yīng)及時匯報領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門，在接到領(lǐng)導(dǎo)的指示后會同相關(guān)部門人員制訂應(yīng)對方案，同時應(yīng)及時與客戶溝通使客戶對處理方案感到滿意。

四、認(rèn)真學(xué)習(xí)我廠產(chǎn)品及相關(guān)產(chǎn)品知識，依據(jù)客戶需求確定的產(chǎn)品品種：

熟悉產(chǎn)品知識是搞好銷售工作的前提。自己在銷售的過程中同樣注重產(chǎn)品知識的學(xué)習(xí)，對公司生產(chǎn)的涂料產(chǎn)品的用途、性能、參數(shù)基本能做到有問能答、必答，對相關(guān)部分產(chǎn)品基本能掌握用途、價格和施工要求。

在過去的一年，我們公司的業(yè)績因為全球金融危機的影響，沒有出現(xiàn)很大的增長，不過暫時金融危機對我們公司的影響也不是很大，不過我們一定要警惕，金融危機下，沒有哪一個公司是安全的，說不定今天好好的公司明天就倒閉了，所以我們一定要警惕，警惕金融危機對我們的影響。

在以后的歲月里，我的工作一定會越來越努力的，盡量不會出現(xiàn)任何的差錯，這對我是必須要要求的，我對自己的要求是最嚴(yán)格的，一定要做到為公司的事業(yè)盡出自己的努力!

希望公司在新的一年能夠繼續(xù)發(fā)展下去，將公司的業(yè)績提高上去，使公司的未來更加的美好!

銷售人員2021年終述職報告范文5尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

我是x分公司銷售總監(jiān)，主要職責(zé)是抓好x分公司的銷售市場整頓，拓展分公司的銷售市場。今年以來，在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在分公司班子成員和分管部門的鼎力支持下，我認(rèn)真貫徹落實集團工作部署和規(guī)劃，認(rèn)真履行部門管理和領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)，更新營銷理念，加強合作協(xié)作，拓展銷售市場，推進營銷工作按計劃有序有效執(zhí)行。

一、加強學(xué)習(xí)，增強做好營銷工作的動力

今年以來，我按照集團公司的部署，加強政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。特別是通過認(rèn)真學(xué)習(xí)集團公司年度工作會議精神，認(rèn)清了當(dāng)前銷售公司面臨的新形勢、新任務(wù)、新機遇和新挑戰(zhàn)。作為一名銷售戰(zhàn)線的一名新兵，我通過學(xué)習(xí)和調(diào)研，深感集團公司的戰(zhàn)略部署符合當(dāng)前推動科學(xué)發(fā)展的要求，符合當(dāng)前市場實際，只要牢固樹立“兩為”理念，創(chuàng)新工作機制，我們在激烈的市場競爭中就能抓住機遇，積極有為，創(chuàng)造不俗的工作業(yè)績。

二、務(wù)實重干，認(rèn)真執(zhí)行公司發(fā)展?fàn)I銷計劃

經(jīng)過一段時間緊鑼密鼓的調(diào)研、熟悉公司基本運營情況之后，我就著力落實上級工作部署。確立營銷策略。根據(jù)本地的市場空間及運作情況，對市場進行有效全面的調(diào)查，全面掌握市場動態(tài)走向，根據(jù)上級下達(dá)的各類營銷目標(biāo)計劃，結(jié)合各片區(qū)經(jīng)營情況，做到對營銷指標(biāo)的科學(xué)分解，落實到各片區(qū)，確保了各項指標(biāo)科學(xué)分解、落實到了實處。推進資源整合。我公司從新組建了三個部門，即商超部、商貿(mào)部、市場部，科學(xué)制定這些部門的工作職責(zé)，明確他們負(fù)責(zé)整個市場的售前售后售中服務(wù)。根據(jù)工作的開展，對營銷指標(biāo)、營銷效果進行及時科學(xué)評估，逐步完善營銷手段，到達(dá)了改善營銷績效的效果。

三、忘我工作，經(jīng)受考驗和鍛煉

近一年來，分公司各部門從組建到健康運行、發(fā)展進步，市場合作業(yè)務(wù)從無到有，經(jīng)濟效益從虧損到盈利，我為此付出了大量心血。為了規(guī)范管理，我親自支持制定各項管理制度，實施科學(xué)的激勵獎懲辦法，促進了業(yè)務(wù)規(guī)范化發(fā)展，調(diào)動了大家工作積極性，打造了一流的團隊，打擊團結(jié)拼搏，敬業(yè)奉獻，為x部業(yè)務(wù)健康發(fā)展提供了組織保障。工作中，我率先垂范，發(fā)揮模范帶頭作用，工作日盡心盡力，節(jié)假日加班加點，利用一切可以利用的機會，聯(lián)系客戶、服務(wù)客戶、發(fā)展客戶，做到了讓客戶的滿意、放心。同時，我積極主動與有關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，解決問題，營造了良好的工作環(huán)境，促進了大家團結(jié)共事，為公司各項工作發(fā)展盡職盡責(zé)。

四、存在的主要問題

我分公司在發(fā)展?fàn)I銷方面所做的市場調(diào)研還不夠深入，改革開放意識還不夠濃厚，特別是機制體制管理上也還存在亟待改進的地方。分公司優(yōu)勢是價格要略高于其他分公司，劣勢是從集團沒有采到低價的米，其他分公司都有低價米入自己的庫，還有整個x市場與其他公司也不一樣的是，屬于我們分公司經(jīng)營的只有x地區(qū)，因為集團把另外的區(qū)域劃分給其他兩個經(jīng)銷商經(jīng)營，別的分公司所在省市集團沒有另外設(shè)經(jīng)銷商，所有的經(jīng)銷商都是分公司自己開發(fā)，的也就是說別的市場沒有內(nèi)部競爭，我分公司就只能經(jīng)營集團給的區(qū)域，另外兩家的區(qū)域我分公司是不能去開發(fā)的。這些問題，需要我們引起注意并在以后的工作中加以改正。

五、下一步主要打算

我將借助這次考核的契機，認(rèn)真貫徹落實集團公司各項部署，抓好各項重點工作的推進。特別是結(jié)合這次考核中群眾提出的意見，改進工作方法，強化工作舉措，理清工作思路，牢固樹立“兩為”理念，確保營銷工作開創(chuàng)新局面，確保年度目標(biāo)任務(wù)差額完成，確保公司員工和廣大客戶滿意率進一步提高。

此致