導(dǎo)語：如何才能寫好一篇汽車服務(wù)調(diào)查報(bào)告，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞：高校；汽車服務(wù)工程；職業(yè)道德教育

一、汽車服務(wù)工程專業(yè)人才開展職業(yè)道德教育的迫切性

汽車服務(wù)工程專業(yè)人才從事的行業(yè)與汽車后市場緊密關(guān)聯(lián)，主要包括汽車銷售、保險(xiǎn)與理賠、維修、美容等。隨著我國汽車保有量逐步增長，從事汽車服務(wù)行業(yè)的人才會(huì)越來越多，從各高校紛紛開設(shè)汽車服務(wù)工程專業(yè)就可見一斑。

職業(yè)道德教育是高校德智體教育的重要組成部分，2014年5月頒發(fā)的《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的決定》中要求：“全面實(shí)施素質(zhì)教育，科學(xué)合理設(shè)置課程，將職業(yè)道德、人文素養(yǎng)教育貫穿培養(yǎng)全過程?！彪S著我國應(yīng)用型本科教育改革進(jìn)程的推進(jìn)，應(yīng)用型本科院校偏重于培養(yǎng)高等技術(shù)應(yīng)用型人才，特別注重專業(yè)技能的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，職業(yè)道德教育往往處于被邊緣化或者被忽視的情況，由此造成了畢業(yè)生職業(yè)道德水平下滑嚴(yán)重的現(xiàn)象。長沙職業(yè)技術(shù)學(xué)院的鐘源海2013年對汽車營銷方向的學(xué)生職業(yè)道德追蹤調(diào)查的現(xiàn)實(shí)令人擔(dān)憂：部分行業(yè)的學(xué)生跳槽率高達(dá)50%。更有甚者，近年來破獲的利用高科技手段、專業(yè)知識(shí)和職務(wù)便利犯罪的案件中，涉案人員也不乏大學(xué)畢業(yè)生，這就再次給我們敲響了加強(qiáng)大學(xué)生職業(yè)道德教育的警鐘。

二、汽車服務(wù)工程專業(yè)職業(yè)道德教育存在的問題

汽車服務(wù)工程專業(yè)人才主要從事汽車后市場方向的工作，像汽車維修保養(yǎng)、汽車保險(xiǎn)理賠等行業(yè)歷來都是道德風(fēng)險(xiǎn)重災(zāi)區(qū)。這就要求對學(xué)生的職業(yè)道德教育要做到有的放矢，也要解決大學(xué)生職業(yè)道德教育普遍存在的問題，如：職業(yè)道德教育地位偏低、職業(yè)道德教育目標(biāo)模糊、職業(yè)道德教育體系不夠完善、職業(yè)道德教育內(nèi)容和教學(xué)方法陳舊、職業(yè)道德教育評價(jià)方式過于簡單、職業(yè)道德教育師資力量薄弱等。

三、汽車服務(wù)工程專業(yè)職業(yè)道德教育的思考

1.探索汽車服務(wù)工程專業(yè)開設(shè)專門的職業(yè)道德教育課程的可行性。西方國家職業(yè)道德教育主要通過顯性課程和隱形課程兩種途徑進(jìn)行。顯性課程的目標(biāo)主要集中于道德推理技能和調(diào)解能力；隱性課程則是使學(xué)生能更正確地評價(jià)他們的態(tài)度和行為所帶來的后果，并負(fù)起更多的個(gè)人責(zé)任。在吸收國外成熟經(jīng)驗(yàn)后，結(jié)合實(shí)際情況可對汽車服務(wù)工程專業(yè)學(xué)生增設(shè)職業(yè)道德教育相關(guān)課程。課程的開設(shè)可以考慮分成兩部分，分別放在入學(xué)教育和生產(chǎn)實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)。

2.探索在汽車服務(wù)工程專業(yè)的專業(yè)課程教育中融入職業(yè)道德教育的方法。齊齊哈爾職業(yè)學(xué)院的張秋在《汽車構(gòu)造》課程中通過情境教學(xué)融入了職業(yè)道德教育，并獲得了較好的效果。結(jié)合我院汽車服務(wù)工程國家特色專業(yè)建設(shè)的實(shí)際，可以嘗試在所有專業(yè)課教學(xué)中融入職業(yè)道德教育，如在課堂教學(xué)和自編教材中更多地融入職業(yè)道德教育案例，探索出可行的方法。

3.探索在實(shí)踐和實(shí)習(xí)教學(xué)過程中融入職業(yè)道德教育的方式方法。汽車服務(wù)工程專業(yè)學(xué)生實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)很多，既有校內(nèi)的理實(shí)一體化實(shí)訓(xùn)教學(xué)，又有校外的校企合作實(shí)習(xí)教育。特別是校外實(shí)習(xí)教育，比較接近生產(chǎn)實(shí)際，是進(jìn)行職業(yè)道德教育的良好機(jī)會(huì)。學(xué)校應(yīng)利用校外實(shí)習(xí)基地，加強(qiáng)與企業(yè)的溝通，探索開展職業(yè)道德教育的方式方法。

4.職業(yè)道德教育效果評測。建立有效的效果評測機(jī)制，對畢業(yè)生就業(yè)情況進(jìn)行持續(xù)的跟蹤調(diào)查來評測。

四、結(jié)論

加強(qiáng)對大學(xué)生的職業(yè)道德教育，提高其職業(yè)道德素質(zhì)，不僅關(guān)系著大學(xué)生今后的擇業(yè)、就業(yè)，也關(guān)系著大學(xué)生未來的職業(yè)發(fā)展?！扒嗄昱d則國家興，青年強(qiáng)則國家強(qiáng)。”大學(xué)生是青年人中的佼佼者，大學(xué)生的職業(yè)道德觀念和職業(yè)價(jià)值取向在青年人中，乃至在全體社會(huì)成員中都有著引導(dǎo)作用和示范效應(yīng)，因而大學(xué)生的職業(yè)道德狀況直接關(guān)系著整個(gè)社會(huì)的道德水平和文明程度，不應(yīng)忽視。

“要做事，先做人”，中華民族歷來是以德為先。學(xué)校要結(jié)合國內(nèi)外經(jīng)驗(yàn)，在專門課程的開設(shè)、專業(yè)課程的融入、實(shí)踐環(huán)節(jié)的加入以及長效評價(jià)機(jī)制的建立方面，逐步探索有效的職業(yè)道德教育體系。

參考文獻(xiàn)：

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[5]張秋，張娜.汽車構(gòu)造課程中的職業(yè)道德教育[J].黑龍江交通科技，2009（8）：174-175.

篇2

一、零售業(yè),便利店是亮點(diǎn)

據(jù)商務(wù)部的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,在百貨、超市等零售業(yè)態(tài)毛利大幅縮水的情況下,便利店已成為我國連鎖業(yè)發(fā)展模式中最新出現(xiàn)的亮點(diǎn)。

據(jù)業(yè)內(nèi)有關(guān)人士透露,在我國,扣除各種開支之后,便利店毛利率也在25%左右。除去每個(gè)月的工資、水電等高達(dá)2萬元的費(fèi)用后的凈留存,加盟便利店的老板每個(gè)月掙個(gè)萬兒八千的是沒有問題的。這種誘惑對加盟者的吸引力是可想而知的。

但是,便利店的投資也不能盲目跟風(fēng),投資者一定要精心挑選總部。強(qiáng)大的總部應(yīng)該有一套可供復(fù)制的開店支持系統(tǒng),包括加盟店選址的市場調(diào)研、店鋪陳列、區(qū)域物流配送等。

二、服裝與飾品行業(yè),突破平庸

服飾行業(yè)是連鎖加盟的積極參與者和實(shí)踐者。在傳統(tǒng)行業(yè)中,服裝、飾品行業(yè)是個(gè)永恒的朝陽產(chǎn)業(yè)。中國是世界上最大的服裝、飾品消費(fèi)國。很多城市月光族們的消費(fèi)清單上,至少有1/3是為了追求靚麗而血拼服裝、飾品的開支。

與其他行業(yè)相比,服裝、飾品行業(yè)的投資門檻低,不需要太多的專門技術(shù),幾萬元就可以開個(gè)不錯(cuò)的小店,而且如果能選擇一個(gè)正確的專業(yè)性加盟總部,即使沒有創(chuàng)業(yè)開店的經(jīng)驗(yàn),也可在連鎖總部的指導(dǎo)下較為輕松的獲得創(chuàng)業(yè)成功,而面臨的市場風(fēng)險(xiǎn)則相對較小。

三、餐飲美食,理性發(fā)展

餐飲連鎖是連鎖加盟的主導(dǎo)力量,在連鎖經(jīng)營領(lǐng)域的發(fā)展中一直起著火車頭的作用。

在快速擴(kuò)張的同時(shí),餐飲連鎖企業(yè)逐漸暴露出品牌管理缺失、加盟商糾紛增多、人力資源匱乏、培訓(xùn)力量薄弱、配送技術(shù)落后、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化難等內(nèi)部問題,再加上火鍋底料、蘇丹紅等外部食品安全危機(jī)問題的困擾,餐飲連鎖企業(yè)不得不在困境中不斷尋求解決方案,艱難地走向成熟。

四、洗衣行業(yè),穩(wěn)中求勝

洗衣連鎖店作為一個(gè)實(shí)體,持久性較強(qiáng),每年均有一個(gè)趨于上升的穩(wěn)定利潤回報(bào);沒有庫存積壓及欠款糾紛;開業(yè)運(yùn)營步入正軌后經(jīng)營管理模式簡單,運(yùn)營成本較低,是目前我國連鎖經(jīng)營中應(yīng)用最為廣泛、市場發(fā)展也較為穩(wěn)定的行業(yè)。

五、汽車養(yǎng)護(hù),潛力巨大

據(jù)統(tǒng)計(jì),汽車的銷售利潤在整個(gè)汽車?yán)麧櫟臉?gòu)成中僅占20%,零部件供應(yīng)的利潤占20%,而50%到60%的利潤是從汽車服務(wù)業(yè)中產(chǎn)生的,尤其是在汽車養(yǎng)護(hù)業(yè)。在國內(nèi),全國私人汽車的保有量已占汽車總量的1/3以上,在北京等大城市私人汽車擁有量還在大幅度地增加。

所以,汽車養(yǎng)護(hù)業(yè)作為我國的一種新興行業(yè)發(fā)展勢頭日趨迅猛,而對于投資者來說,投資這個(gè)行業(yè)也是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。

但是,值得注意的是,汽車養(yǎng)護(hù)用品目前還沒有一個(gè)統(tǒng)一的國家標(biāo)準(zhǔn),市場上的產(chǎn)品魚龍混雜,因此,投資者事先要對總部進(jìn)行正確的評估和挑選。

六、家裝行業(yè),良性發(fā)展

目前,我國的住宅裝飾裝修業(yè)已經(jīng)成為國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要支柱產(chǎn)業(yè),每年家庭裝修消費(fèi)和裝飾用品消費(fèi)都是非常龐大的數(shù)字。

家裝行業(yè)開展連鎖經(jīng)營正式從2001年開始。目前,我國家裝行業(yè)的連鎖經(jīng)營還沒有形成完整意義上的規(guī)范,整個(gè)家裝市場還處于一個(gè)相對滯后、混亂的市場格局。

但是,家裝連鎖經(jīng)營模式前景十分廣闊,其近6000億元的巨大商業(yè)空間受到了越來越多投資者的青睞。而目前,企業(yè)也普遍地把精力從幾年前的重?cái)?shù)量擴(kuò)張轉(zhuǎn)向現(xiàn)有的重支持、提升連鎖系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的良性發(fā)展上,從而為加盟商提供了更為廣闊的利潤增長空間。

七、房產(chǎn)中介,誠信是關(guān)鍵

近幾年,房地產(chǎn)中介服務(wù)行業(yè)也迎來了一個(gè)黃金發(fā)展時(shí)期。據(jù)了解,在國外,90%以上的房屋流通都是通過中介企業(yè)完成,存量房的成交量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了增量房,達(dá)到了5∶1。而在中國市場上,增量房的消費(fèi)仍是主體,部分城市達(dá)到了1∶50,二、三級(jí)市場非?；钴S的城市也只不過1∶1左右。無論是從1∶50還是從1∶1,要達(dá)到國外的5∶1的水平,中介在此中的商機(jī)是無比巨大的。

調(diào)查還顯示,房產(chǎn)中介連鎖經(jīng)營企業(yè)的店鋪數(shù)量和收入兩項(xiàng)指標(biāo)均高于連鎖行業(yè)平均增長水平,店鋪數(shù)量達(dá)到了兩倍以上,收入更是在三倍以上。豐厚的投資回報(bào)刺激著中介連鎖店如雨后春筍般出現(xiàn)在大街小巷。

八、美容美體,專業(yè)是保障

《中國美容經(jīng)濟(jì)調(diào)查報(bào)告》顯示,美容美體業(yè)正成為中國繼房地產(chǎn)、汽車、旅游和電子通訊之后的第五大消費(fèi)熱點(diǎn)。

篇3

汽車營銷高職方法手段近年來，我國汽車行業(yè)蓬勃發(fā)展，對汽車銷售人才的需求數(shù)量不斷增加，質(zhì)量要求也越來越高。汽車營銷實(shí)務(wù)作為汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)的一門專業(yè)核心課程，旨在使學(xué)生了解汽車產(chǎn)業(yè)布局，樹立現(xiàn)代市場營銷觀念的同時(shí)，全面掌握汽車銷售技能和市場策劃方法，使學(xué)生畢業(yè)后能很快適應(yīng)汽車銷售和市場策劃與推廣等崗位。但是，長期以來，由于受到教學(xué)資源和條件的制約，汽車營銷課程一直采取比較單一的課堂講授方式，教師和學(xué)生的創(chuàng)新潛力都不能得到充分的發(fā)揮。如何提高學(xué)生的實(shí)踐能力和職業(yè)素養(yǎng)，給學(xué)生一個(gè)創(chuàng)造的平臺(tái)，面對這樣的問題，我們?nèi)绾胃鶕?jù)高職教育的特點(diǎn)，結(jié)合專業(yè)和地域的具體情況，采取靈活的教學(xué)方法和手段，使理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)有機(jī)地結(jié)合，讓學(xué)生的職業(yè)能力與職業(yè)素養(yǎng)同步提升，就具備了很重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、現(xiàn)階段高職汽車營銷實(shí)務(wù)教學(xué)中存在的問題

1.教師為主體地位，學(xué)生學(xué)習(xí)興趣不足?，F(xiàn)在隨著教學(xué)改革的發(fā)展高職教育也開始意識(shí)到實(shí)踐技能的培養(yǎng)，但由于教學(xué)手段過于單一，學(xué)生不能體味到學(xué)習(xí)的快樂，不能去享受學(xué)習(xí)，那么帶來的就是學(xué)生對學(xué)習(xí)一定程度的厭倦。

2.只重視學(xué)生知識(shí)和技能的培養(yǎng)，忽視了職業(yè)素養(yǎng)的提升。在一次汽車專業(yè)年會(huì)上，我們調(diào)查了參會(huì)的26家汽車企業(yè)，關(guān)于“什么是企業(yè)需要的高素質(zhì)人才”問題，其中93%的企業(yè)都把大學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)放在了第一位，也即是在大學(xué)生所應(yīng)該具備的職業(yè)道德、學(xué)習(xí)能力、溝通能力、團(tuán)隊(duì)精神、創(chuàng)新能力等方面提出了很高的要求，而這方面的培養(yǎng)在我們的教學(xué)中恰恰是比較缺乏的，雖然也常有教師的“諄諄教導(dǎo)”，但只能稱之為講道理，而非真正的培養(yǎng)。

二、高職汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)學(xué)生的特點(diǎn)

首先，從缺點(diǎn)上來講，這個(gè)專業(yè)的學(xué)生有高職學(xué)生中普遍存在的一個(gè)特點(diǎn)就是，他們本身具有一個(gè)長時(shí)間累積下來的不良的學(xué)習(xí)習(xí)慣。其次，從優(yōu)點(diǎn)上講，經(jīng)過5年汽車技術(shù)與營銷專業(yè)的學(xué)生的分析與研究，這個(gè)專業(yè)的學(xué)生絕大部分的學(xué)生要么性格開朗、多才多藝；要么雖然內(nèi)向但有很強(qiáng)的上進(jìn)心?？偟膩碚f，選擇了這個(gè)專業(yè)的學(xué)生85%以上的學(xué)生具備的一個(gè)特點(diǎn)是他們不安于現(xiàn)狀，有一顆積極進(jìn)取、樂觀向上的心，所以他們也很容易被一些新鮮的事物所感染。

因此，在教學(xué)方法上應(yīng)強(qiáng)調(diào) “活”，教學(xué)手段上強(qiáng)調(diào)“新”，在培養(yǎng)能力上強(qiáng)調(diào)“兩個(gè)三教”即：“教知識(shí)、教能力、教素質(zhì)、教會(huì)學(xué)、教會(huì)用、教會(huì)創(chuàng)”。使學(xué)生變被動(dòng)為主動(dòng)變從屬為主體從而積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)知識(shí)和技能。

三、適用于汽車營銷實(shí)務(wù)教學(xué)的教學(xué)方法與教學(xué)手段

1.項(xiàng)目導(dǎo)向，任務(wù)驅(qū)動(dòng)法。筆者鑒于對汽車營銷人才的分析，發(fā)現(xiàn)，展廳銷售與汽車銷售崗位是初級(jí)營銷崗位，因此比較適合高職的實(shí)習(xí)生和剛畢業(yè)的學(xué)生。而市場策劃與汽車銷售管理崗位屬于高級(jí)營銷崗或管理崗，它需要具備較高的能力與較豐富的市場營銷經(jīng)驗(yàn)，可以作為汽車銷售人才的后備技能進(jìn)行培養(yǎng)。因此，將本課程分為兩個(gè)大的教學(xué)項(xiàng)目：

第一個(gè)項(xiàng)目為汽車4S店標(biāo)準(zhǔn)化的銷售流程，再將這一項(xiàng)目劃分為若干個(gè)學(xué)習(xí)任務(wù)，用模擬展廳的方式用角色扮演法完成理論學(xué)習(xí)和實(shí)操訓(xùn)練并進(jìn)一步到企業(yè)進(jìn)行實(shí)景學(xué)習(xí)。

第二個(gè)項(xiàng)目為汽車營銷策劃，用完成一份“汽車營銷策劃書”這一任務(wù)為主線，將課程內(nèi)容融合進(jìn)去，課程內(nèi)容與項(xiàng)目制作內(nèi)容相一致，教-學(xué)-做同步進(jìn)行。

2.情景教學(xué)法。針對汽車營銷實(shí)務(wù)的每一個(gè)學(xué)習(xí)任務(wù)，設(shè)計(jì)一個(gè)或多個(gè)教學(xué)情境，分別由課堂活動(dòng)和課后活動(dòng)組成。老師在講授完理論內(nèi)容之后把全部內(nèi)容穿插起來帶領(lǐng)學(xué)生進(jìn)行一次情境教學(xué)活動(dòng)，情景活動(dòng)由老師組織，幾個(gè)小組進(jìn)行活動(dòng)實(shí)施，其他小組進(jìn)行評審。

還可以將汽車企業(yè)的日常工作情景帶入課堂，例如汽車4S店的早會(huì)制度，在每周上課前加入一次例會(huì)，通過小故事、宣言或者小游戲的方式將職業(yè)素養(yǎng)中的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德融入進(jìn)來，做到潤物細(xì)無聲。

3.案例教學(xué)法。案例教學(xué)法的使用，主要應(yīng)用于第二個(gè)項(xiàng)目汽車市場營銷策劃部分的學(xué)習(xí)。采用案例教學(xué)的目的主要在于提高學(xué)生分析問題、解決問題的能力。課堂中要運(yùn)用經(jīng)典案例，啟發(fā)學(xué)生思考，一層一層剖析，總結(jié)歸納出帶有普遍規(guī)律性的營銷理論。在教學(xué)中，對學(xué)習(xí)任務(wù)的描述采用的就是案例。但需要注意的是，教師不能在案例的總結(jié)中下結(jié)論，而是要對學(xué)生的分析進(jìn)行歸納、拓展和提升。要鼓勵(lì)學(xué)生結(jié)合所學(xué)理論和經(jīng)歷開拓思維，大膽提出自己的見解，讓學(xué)生有深刻的切實(shí)體會(huì)。

4.小組討論報(bào)告法。在案例教學(xué)中，將學(xué)生分成若干小組，發(fā)揮集體的智慧，共同對某一案例進(jìn)行討論、分析。通過討論，學(xué)生知識(shí)點(diǎn)學(xué)得更為扎實(shí)，同時(shí)也活躍了課堂氣氛。在講授汽車市場的調(diào)查與預(yù)測時(shí)，不僅要求每一個(gè)小組為特定的汽車市場營銷問題進(jìn)行資料搜集、整理、分析，對市場的狀況進(jìn)行反映或描述，完成調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)及調(diào)查報(bào)告的撰寫。還要求學(xué)生做一份 PPT，進(jìn)行小組調(diào)查工作的匯報(bào)。切實(shí)培養(yǎng)了學(xué)生溝通、協(xié)調(diào)、分析問題能力及口頭表達(dá)能力。

5.利用多媒體、視頻、網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行教學(xué)。除了采用常規(guī)的多媒體教學(xué)外，還可以將企業(yè)用于員工培訓(xùn)的汽車銷售視頻來輔助教學(xué)，直觀、生動(dòng)、而且具備說服力，但容易造成的誤區(qū)是學(xué)生看到一個(gè)模板是總會(huì)喜歡直接照搬，要注意啟發(fā)學(xué)生自主創(chuàng)新的能力，因?yàn)殇N售不是掌握了流程就能做好的事情，因此需要教師注意對學(xué)生進(jìn)行充分引導(dǎo)，并非簡單進(jìn)行視頻的播放。同時(shí)，也充分的利用網(wǎng)絡(luò)資源，開通任課教師的電話及 QQ等聯(lián)系方式，構(gòu)建師生互動(dòng)交流平臺(tái)。開發(fā)遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)實(shí)踐教學(xué)系統(tǒng)、案例教學(xué)系統(tǒng)、企業(yè)資源、習(xí)題系統(tǒng)等，便于學(xué)生查閱資料，對所學(xué)知識(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)、鞏固及拓展。

6.在考核方法上，注重過程考核。主要包含兩方面：一是更加關(guān)注學(xué)生學(xué)習(xí)過程的反饋，并將過程反饋的情況作為評價(jià)的重點(diǎn)；二是將教師的單方面評價(jià)方式改為讓學(xué)生自己以及團(tuán)隊(duì)參與到評價(jià)中來。在考核中注重職業(yè)能力的全方位評價(jià)，包括理論知識(shí)、銷售技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作溝通、責(zé)任心等。

以上是個(gè)人在汽車營銷實(shí)務(wù)教學(xué)活動(dòng)的累積中，所得出來的一些個(gè)人淺見，但是不同的教師有不同的教學(xué)風(fēng)格、不同的個(gè)性特點(diǎn)，真正創(chuàng)新的課堂是不受任何一種模式和方法所限制的，正所謂“教學(xué)有法，但無定法，貴在得法”，究其目的只有一個(gè)，那就是——培養(yǎng)出讓社會(huì)和企業(yè)均滿意的高素質(zhì)的汽車服務(wù)與營銷人才。

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[1]常濤.改革高職教學(xué)方法，提高學(xué)生基本職業(yè)能力[J].山東紡織經(jīng)濟(jì)，2010，（01）.

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[摘要]新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，車險(xiǎn)的經(jīng)營理念、管理模式、操作手段上有較大的變化，現(xiàn)代車險(xiǎn)理賠也與傳統(tǒng)方式有許多不同，如以客戶為導(dǎo)向、以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)作為提高核心競爭力的手段、服務(wù)多樣化等，并且存在著諸多問題，如以客戶為導(dǎo)向的理念未完全落實(shí)到位、經(jīng)營手段不先進(jìn)，延伸服務(wù)層次不高等。我國車險(xiǎn)理賠呈現(xiàn)出與國際慣例接軌，加快信息技術(shù)、新技術(shù)的運(yùn)用；服務(wù)創(chuàng)新的趨勢。

一、現(xiàn)代車險(xiǎn)理賠的特點(diǎn)

(一)以客戶為導(dǎo)向

客戶資源是保險(xiǎn)公司賴以生存的基礎(chǔ)，為客戶提供方便、快捷的理賠服務(wù)，提高客戶滿意度，是保留現(xiàn)有客戶、爭取新客戶的主要手段。在具體的車險(xiǎn)理賠中，保險(xiǎn)公司主要措施有：

1．增加服務(wù)時(shí)間。如：全國統(tǒng)一客戶服務(wù)電話，執(zhí)行365天24小時(shí)受理報(bào)案；

2．簡化理賠流程及索賠手續(xù)，推行小額快速理賠；

3．方便客戶，就近收資料，就近理賠；

4．加大與相關(guān)部門的合作。如：推薦修理廠或?qū)⑿蘩韽S作為“特約服務(wù)站”，客戶在推薦修理廠修車，保證質(zhì)量和工期，保險(xiǎn)公司與修理廠直接結(jié)算修理費(fèi)；與玻璃店合作，由玻璃店代查勘、安裝，定期與玻璃店結(jié)算；與醫(yī)院合作，傷者就診免交押金，與銀行合作，賠款直接支付到客戶帳戶上等等。

(二)以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)作為提高核心競爭力的手段

1．國外車險(xiǎn)理賠中運(yùn)用先進(jìn)科技手段方面發(fā)展較快，主要有：

美國：美國第四大車險(xiǎn)經(jīng)營公司Progressive公司就采用GPS定位技術(shù)確定查勘人員位置，通過智能排班系統(tǒng)，查勘人員在很短時(shí)間內(nèi)被派到出險(xiǎn)現(xiàn)場，另外，通過電腦網(wǎng)絡(luò)，查詢修理廠的排班情況，及時(shí)為客戶提供送修服務(wù)。美國電氣(Electriclnsurance)保險(xiǎn)公司1999年3月使用了朗訊科技開發(fā)公司的CentreVu呼叫管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)將網(wǎng)站與呼叫中心連接在一起，通過互聯(lián)網(wǎng)提供Volp、文本交換、電子郵件、傳真、回呼等多功能，客戶的電子郵件可直接發(fā)送到呼叫中心，呼叫中心可保證在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶的電子郵件。

德國：安聯(lián)集團(tuán)一直使用Audatex系統(tǒng)(現(xiàn)屬于美國ADP公司)，近期還使用Glassmatix估損系統(tǒng)，保證了車險(xiǎn)理賠的規(guī)范、透明。

日本：安田火災(zāi)海上保險(xiǎn)公司在車險(xiǎn)理賠中使用24小時(shí)工作的事故受理報(bào)告系統(tǒng)，該系統(tǒng)與全國各地的14個(gè)理賠中心及全國252個(gè)理賠終端的遠(yuǎn)程21世紀(jì)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對應(yīng)，客戶從任何理賠終端都能得到保險(xiǎn)公司的處理結(jié)果，并在7日內(nèi)得到賠款。

其它：發(fā)達(dá)國家許多保險(xiǎn)公司已實(shí)現(xiàn)在線報(bào)案的受理，如美國AIG保險(xiǎn)公司在線報(bào)案就分省略報(bào)案(AbbreviatedClaimReport)及詳細(xì)報(bào)案(FullOnlineReport)兩種，這兩種報(bào)案客戶所需輸入的信息有所不同。在線報(bào)案的信息由理賠中心轉(zhuǎn)入保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)系統(tǒng)處理。

2．國內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)及相關(guān)行業(yè)均在加大信息技術(shù)的投入，這兩年的措施主要有：

中國人民保險(xiǎn)公司：2000年7月，全國300多個(gè)現(xiàn)代化的CALLCENTER正式投入使用，2001年5月，人保聘請了IBM公司為其IT策略與規(guī)劃作咨詢，將信息技術(shù)作為提升經(jīng)營管理水平的重要手段。另外，近期在全國范圍內(nèi)推廣中國車險(xiǎn)中心開發(fā)的“事故車定損系統(tǒng)”。

中國太平洋保險(xiǎn)公司；2000年8月，太保電子商務(wù)系統(tǒng)正式全面啟用；華泰保險(xiǎn)公司與易保網(wǎng)絡(luò)公司合作，于2001年6月推出e—華泰的在線保險(xiǎn)服務(wù)。

中國平安保險(xiǎn)公司：在2000年8月推出了包括保險(xiǎn)在內(nèi)的綜合理財(cái)電子商務(wù)系統(tǒng)(pa18．com)。在車險(xiǎn)理賠中，平安北京分公司2001年4月開始與易保網(wǎng)絡(luò)公司合作，使用易保公司的AUTOCLAIM系統(tǒng)，通過數(shù)碼相機(jī)拍照，實(shí)現(xiàn)在線定損核價(jià)功能。

其它：高陽金時(shí)力公司開發(fā)了S360度保險(xiǎn)綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)；尚洋公司開發(fā)了保險(xiǎn)單證影像處理系統(tǒng)；北京精密特科貿(mào)公司開發(fā)了“精密特遠(yuǎn)程定損系統(tǒng)”。

(三)服務(wù)多樣化

為客戶提供全方位、多層次的服務(wù)是現(xiàn)代車險(xiǎn)理賠的又一特點(diǎn)，其中，延伸服務(wù)已成為競爭的主要手段。目前，國內(nèi)外保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠服務(wù)中，普遍采取的作法有：

1．國外

(1)推薦修理廠。美國Progressive保險(xiǎn)公司的TotalPro項(xiàng)目以及美國GE保險(xiǎn)公司的WarrantyProgram項(xiàng)目，均采取保證修理質(zhì)量、速度，并與修理廠直接結(jié)算的作法。

(2)緊急服務(wù)。美國GEICO公司的緊急公路服務(wù)(EmergencyRoadService)負(fù)責(zé)客戶被關(guān)在車外、車輛充電、爆胎、加油、緊急拖車、緊急開鎖等服務(wù)；美國Progressive公司有350個(gè)理賠點(diǎn)、7500個(gè)理賠人員、1800臺(tái)快速反應(yīng)車(1mmediateRe—sponse)負(fù)責(zé)全國的查勘理賠工作。

(3)附加服務(wù)。在保險(xiǎn)公司的網(wǎng)頁上提供推薦理賠中心、拖車、修理廠、租車店查詢。此外，有的保險(xiǎn)公司成立汽車俱樂部，如美國最大的車險(xiǎn)經(jīng)營公司STATEFARM，對會(huì)員給予增值服務(wù)。

2．國內(nèi)

國內(nèi)各家保險(xiǎn)公司也在不斷推出新的車險(xiǎn)理賠服務(wù)項(xiàng)目(見表1)。

二、車險(xiǎn)理賠中存在的問題

(一)以客戶為導(dǎo)向的理念未完全落實(shí)到位

國內(nèi)保險(xiǎn)公司的總部、分公司的車險(xiǎn)管理者已意識(shí)到對以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營理念，但在具體的理賠過程中，沒有完全能落實(shí)到一線(支公司或辦事處)，特別是與客戶直接接觸的理賠人員，如接報(bào)案人員、查勘定損員。從國內(nèi)消費(fèi)者協(xié)會(huì)及各家保險(xiǎn)公司委托調(diào)查公司的調(diào)查報(bào)告顯示，車險(xiǎn)的客戶滿意度仍不高，索賠手續(xù)繁瑣、處理時(shí)效差、定損核價(jià)不準(zhǔn)等問題仍是客戶主要不滿意之處。另外，雖然各家保險(xiǎn)公司均強(qiáng)調(diào)客戶分析，但大都停留在過去或現(xiàn)有客戶的特定市場、特定的客戶群的分析，對于客戶選擇的影響因素、客戶需求變化缺乏及時(shí)、系統(tǒng)的研究。

(二)經(jīng)營手段不先進(jìn)

理賠過程是收集客戶信息的又一重要渠道。由于國內(nèi)以往車險(xiǎn)的險(xiǎn)種主要是從車因素設(shè)計(jì)，最近才加大人的因素的內(nèi)容，受此影響，目前國內(nèi)多數(shù)保險(xiǎn)公司的電腦理賠系統(tǒng)僅限于業(yè)務(wù)的記錄、統(tǒng)計(jì)功能，用于客戶分析、風(fēng)險(xiǎn)分析的基本信息不完整、準(zhǔn)確性也不高，CRM系統(tǒng)、決策分析系統(tǒng)還處于開發(fā)階段，而車險(xiǎn)自動(dòng)定損系統(tǒng)也處于完善階段。

(三)延伸服務(wù)層次不高

按照國外的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，用于拓展新客戶的費(fèi)用是保留舊客戶的5倍。由此可見，加強(qiáng)對現(xiàn)有客戶的服務(wù)尤為重要。目前，盡管國內(nèi)保險(xiǎn)公司均開展了不少服務(wù)內(nèi)容，但不難發(fā)現(xiàn)，其延伸服務(wù)還停留在初級(jí)階段，且僅在中等以上城市才開展，沒有建立協(xié)作強(qiáng)的全國網(wǎng)絡(luò)，特別是在車輛救援、修理網(wǎng)絡(luò)等客戶最急需的方面。另外，在推行延伸服務(wù)過程中與國情結(jié)合不夠，如免費(fèi)提供代步車和免費(fèi)救援等措施，殊不知國外保險(xiǎn)公司不少是代客戶聯(lián)系租車或提供租車補(bǔ)助等方式處理，即仍采取收費(fèi)的方式，造成了該措施在國內(nèi)難以順利推行。在救援方面，國外也是采取一定公里(如50英里)范圍內(nèi)才免費(fèi)救援或采取優(yōu)惠收費(fèi)處理。故應(yīng)在客戶調(diào)查的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)地對國外提供延伸服務(wù)內(nèi)容及

其背景作詳細(xì)的分析，才能推出適合國內(nèi)市場需要的客戶服務(wù)措施。

三、我國車險(xiǎn)理賠的發(fā)展趨勢

(一)與國際慣例接軌

目前，國內(nèi)車險(xiǎn)費(fèi)率厘定已從最初的從車因素逐漸向國際化(即向從車、從人因素靠近)，費(fèi)率厘定以及車險(xiǎn)服務(wù)措施均預(yù)示著車險(xiǎn)的經(jīng)營理念、管理模式的國際化必將加快。

1．完善客戶信息，加強(qiáng)客戶分析

車險(xiǎn)的經(jīng)營需要準(zhǔn)確、詳細(xì)的風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)，國內(nèi)各家開辦車險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司應(yīng)盡快組織人員對國外車險(xiǎn)信息進(jìn)行研究，同時(shí)，修改現(xiàn)有的車險(xiǎn)電腦系統(tǒng)，按國際慣例收集、完善客戶信息，為客戶提供差異化的服務(wù)、車險(xiǎn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)提供依據(jù)。同時(shí)加強(qiáng)客戶分析，盡快開發(fā)CRM系統(tǒng)，建立客戶關(guān)系管理機(jī)制。

2．理賠代表一站式服務(wù)

為了風(fēng)險(xiǎn)管理的需要，國內(nèi)車險(xiǎn)賠案審批普遍執(zhí)行權(quán)限報(bào)批制度，這一做法對于減少道德風(fēng)險(xiǎn)、減低車險(xiǎn)賠付起到了一定作用，但隨著保險(xiǎn)知識(shí)的普及、全民保險(xiǎn)意識(shí)的提高，客戶對車險(xiǎn)服務(wù)(如處理時(shí)效、服務(wù)態(tài)度等)已有更高的期望，必須對現(xiàn)有理賠流程進(jìn)行修改、簡化，在控管方面采用國外保險(xiǎn)公司的通常做法，即利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)在線定損、賠案審批，在獲取上級(jí)確認(rèn)后，現(xiàn)場查勘人員即可向客戶作出理賠承諾。

3．加快人才國際化。由于車險(xiǎn)理賠是一項(xiàng)技術(shù)性較強(qiáng)的工作，國外保險(xiǎn)經(jīng)營公司具備了技術(shù)、管理、經(jīng)驗(yàn)等方面的優(yōu)勢，國內(nèi)保險(xiǎn)公司除了盡快提高管理人員的自身素質(zhì)外，可考慮引進(jìn)部分國際化人才，作為車險(xiǎn)經(jīng)營的規(guī)劃、管理顧問，以加快國內(nèi)車險(xiǎn)經(jīng)營的國際化進(jìn)程。

(二)加快信息技術(shù)、新技術(shù)的運(yùn)用

信息技術(shù)將加速車險(xiǎn)管理水平的提升，國內(nèi)各家保險(xiǎn)公司均在加大車險(xiǎn)理賠信息化、網(wǎng)絡(luò)化的進(jìn)程。在運(yùn)用時(shí)，應(yīng)采取開發(fā)的心態(tài)及模塊化的設(shè)計(jì)思想，在開發(fā)新系統(tǒng)的同時(shí)，應(yīng)注意對車險(xiǎn)各系統(tǒng)(CALLCENTER、電子商務(wù)、自動(dòng)定損系統(tǒng)、CRM、決策支持等系統(tǒng))的整合，并保持與舊系統(tǒng)的平穩(wěn)過渡。加大其它新技術(shù)的應(yīng)用步伐，如全球定位技術(shù)GPS、電子地圖(GIS)技術(shù)、無線移動(dòng)設(shè)備(WirelessMoblieDevice)等技術(shù)的運(yùn)用。

(三)服務(wù)創(chuàng)新