導(dǎo)語：如何才能寫好一篇市場(chǎng)客戶需求分析，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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現(xiàn)代國(guó)際快遞企業(yè)更加重視為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，針對(duì)不同客戶的需求提供更加具有針對(duì)性的服務(wù)，這對(duì)于更好的進(jìn)行客戶關(guān)系管理和優(yōu)化客戶關(guān)系有著重要作用。然而應(yīng)當(dāng)看到，當(dāng)前很多國(guó)際快遞企業(yè)并不重視為用戶提供個(gè)性化的服務(wù)，沒有對(duì)客戶需求進(jìn)行詳盡、科學(xué)的分析，這也就在一定程度上降低了其核心競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)前國(guó)際快遞企業(yè)所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度逐漸增大，對(duì)于我國(guó)國(guó)際快遞企業(yè)而言，在我國(guó)加入WTO之后，也就破除了一些國(guó)際快遞企業(yè)的壟斷地位，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，對(duì)于國(guó)際快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。如果沒有較好的分析客戶需求并且提供相應(yīng)服務(wù)，是很難獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)、穩(wěn)定發(fā)展的。

2國(guó)際快遞企業(yè)客戶關(guān)系優(yōu)化措施

2.1提高對(duì)于客戶關(guān)系管理的重視首先，對(duì)于國(guó)際快遞企業(yè)而言，應(yīng)當(dāng)提高對(duì)于客戶關(guān)系和客戶關(guān)系管理的重視，正確認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理對(duì)于促進(jìn)國(guó)際快遞企業(yè)發(fā)展的作用。特別是在當(dāng)前國(guó)際快遞企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下，重視客戶關(guān)系管理也是國(guó)際快遞企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理改革的重要趨勢(shì)。對(duì)于我國(guó)的一些國(guó)際快遞企業(yè)來說，應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變觀念，樹立起較好的客戶服務(wù)意識(shí)，從為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)服務(wù)的角度，建立客戶管理體系[3]。成立由專人組成的客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)和部門，開展相應(yīng)的客戶關(guān)系管理工作，及時(shí)進(jìn)行客戶回訪并且邀請(qǐng)客戶進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)，形成完善的問題反饋機(jī)制，即使解決客戶反映的問題。

2.2建立完善的各個(gè)部門之間協(xié)調(diào)溝通協(xié)調(diào)機(jī)制建立完善的協(xié)調(diào)溝通機(jī)制主要是指在國(guó)際快遞企業(yè)的客戶關(guān)系管理中，作為客戶關(guān)系管理部門，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起協(xié)調(diào)溝通各個(gè)部門的責(zé)任，從優(yōu)化客戶關(guān)系的角度建立相應(yīng)的協(xié)調(diào)溝通機(jī)制。例如對(duì)于客戶的投訴，從投訴受理到相應(yīng)的處理，應(yīng)當(dāng)即使同其他部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，為了使得其他部門能夠更好的配合客戶關(guān)系管理工作，在協(xié)調(diào)溝通機(jī)制中也應(yīng)當(dāng)納入企業(yè)的高層管理部門。制定相應(yīng)的協(xié)調(diào)溝通制度，明確各個(gè)部門的責(zé)任，如業(yè)務(wù)部門、管理部門、快遞信息管部門等，以此提高客戶關(guān)系管理工作的效率，為客戶樹立起更好的企業(yè)形象。

2.3積極進(jìn)行客戶需求分析并且提供相應(yīng)服務(wù)為了給客戶提供更好的服務(wù)，應(yīng)當(dāng)積極進(jìn)行客戶需求分析，通過這種科學(xué)的客戶學(xué)校分析機(jī)制了解當(dāng)前客戶市場(chǎng)的需求，并且提供相應(yīng)的服務(wù)，并且應(yīng)當(dāng)對(duì)于客戶需求進(jìn)行細(xì)化，為客戶提供更具個(gè)性化的快遞服務(wù)。在分析客戶需求中，靈活使用各種方法，如市場(chǎng)調(diào)研、文件調(diào)查、客戶回訪的方式，建立相應(yīng)的客戶需求分析標(biāo)準(zhǔn)，明確一系列的指標(biāo)，對(duì)于客戶需求進(jìn)行數(shù)據(jù)量化，以提高客戶需求分析結(jié)構(gòu)的可靠性和真實(shí)性。將客戶需求分析結(jié)構(gòu)進(jìn)行分類，結(jié)合企業(yè)的自身情況積極開發(fā)相應(yīng)的服務(wù)，以滿足不同類型客戶的需求。通過為客戶提供更加細(xì)化的服務(wù)，對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量和優(yōu)化客戶關(guān)系有著重要作用。

3結(jié)論

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【關(guān)鍵詞】汽車電子；電子電氣架構(gòu)；EEA

為了有效的滿足人們對(duì)汽車操控性能、燃油經(jīng)濟(jì)性以及駕駛的安全舒適性等方面的要求，絕大部分的現(xiàn)代汽車都利用了大量的通信線路，形成了一個(gè)系統(tǒng)而復(fù)雜的電子電氣控制系統(tǒng)。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，電子電氣系統(tǒng)中包括了超過一公里的導(dǎo)線、幾十個(gè)電子控制芯片和幾條串行通信總線。加之現(xiàn)代導(dǎo)航系統(tǒng)、智能網(wǎng)絡(luò)以及各種被動(dòng)、主動(dòng)安全技術(shù)使得汽車的電子電氣架構(gòu)更加的復(fù)雜。這時(shí)，針對(duì)汽車電子電氣架構(gòu)流程的設(shè)計(jì)以及后期的優(yōu)化就顯得尤為重要。

1.系統(tǒng)需求分析

一個(gè)合適的電子電氣架構(gòu)設(shè)計(jì)將使得汽車的總重量降低多達(dá)20%，而且汽車的生產(chǎn)成本也將降低達(dá)30%以上，將能夠更加高效的改善汽車的綜合性能合、提高汽車裝配的簡(jiǎn)單程度并增加汽車各個(gè)零部件的兼容性等。因此，通過分析汽車電子電氣系統(tǒng)的需求，研發(fā)電子電氣架構(gòu)的整體平臺(tái)，在這個(gè)基礎(chǔ)平臺(tái)之上進(jìn)行新的電子電氣系統(tǒng)研發(fā)工作，將可以有效的降低汽車開發(fā)的成本，縮短汽車電子電氣架構(gòu)的開發(fā)周期，提高汽車的整體性能和品質(zhì)。

哪些功能性部件在電子電氣架構(gòu)設(shè)計(jì)的過程中需要清楚的描述，這對(duì)于提高整個(gè)系統(tǒng)的開發(fā)質(zhì)量將具有及其重要的作用。而對(duì)于已有的需求，通常是從工程管理工具的途徑來導(dǎo)入的，諸如Telelogic Doors等方式。其中的需求就對(duì)架構(gòu)設(shè)計(jì)需要考慮諸如功能性、非功能性等方面的需求。而這些需求主要是來自于對(duì)市場(chǎng)特性的要求，是整體系統(tǒng)功能性要求可感知的部分。而系統(tǒng)的需求分析主要包括這樣兩個(gè)方面的內(nèi)容。

1.1 系統(tǒng)的可操作性需求分析

針對(duì)系統(tǒng)的可操作性的需求分析主要的目的在于是用戶對(duì)系統(tǒng)外部的系統(tǒng)需求，諸如商業(yè)、客戶以及法律法規(guī)需求等，其重要目的是確保系統(tǒng)的設(shè)計(jì)及開發(fā)工作能夠滿足這些外部需求。

作為一種高層次的需求分析，可操作性分析在實(shí)際的開發(fā)工作中通常沒有得到應(yīng)有的重視，這經(jīng)常會(huì)帶來下面的一些問題：不能夠?qū)ο到y(tǒng)的設(shè)計(jì)工作是否可以滿足客戶的相關(guān)需求，這主要是因?yàn)楫?dāng)前的客戶需求和系統(tǒng)設(shè)計(jì)之間還存在著信息切斷的問題，導(dǎo)致系統(tǒng)的設(shè)計(jì)難以在將來的具體工作中得以升級(jí)或者是得到重視，并難以確定這方面的工作。在系統(tǒng)安全性與可靠性方面的設(shè)計(jì)工作還較為缺失，同時(shí)也缺少對(duì)系統(tǒng)的商業(yè)需求分析。

汽車電子電氣架構(gòu)的可操作性需求分析主要包括下面這樣幾個(gè)方面：（1）設(shè)定的操作情形分析，這部分的操作主要是分析在多種操作情況之下，對(duì)于電氣系統(tǒng)的具體需求；（2）系統(tǒng)性能需求以及對(duì)應(yīng)的量化，這個(gè)需求分析程序的重要目的就是對(duì)滿足客戶功能需要的程度進(jìn)行驗(yàn)證和分析，以對(duì)相關(guān)的可選功能進(jìn)行評(píng)估、取舍；（3）假想示例分析圖示，主要是分析在特殊使用情況下相關(guān)功能的潛在需求以及當(dāng)前所沒有的功能；（4）多功能模式以及功能狀態(tài)分析，在多個(gè)特定的模式之下，如何系統(tǒng)的定義電氣系統(tǒng)的功能需求，尤其是在出現(xiàn)軟硬件故障時(shí)，相關(guān)功能的運(yùn)行狀態(tài)的實(shí)現(xiàn)問題；（5）系統(tǒng)邊界的確定，該電氣系統(tǒng)和其他的系統(tǒng)進(jìn)行信息交換的接口，諸如輸入與輸出等，需要注意的一點(diǎn)時(shí)，在這個(gè)設(shè)計(jì)程序中可以不涉及到所需要的具體信息，諸如物理層面等方面的內(nèi)容；（6）交互信息的確定與定義，各個(gè)系統(tǒng)之間進(jìn)行信息交換過程中的相關(guān)信息屬性，諸如信息的內(nèi)容、格式、信息的輸入輸出操作方式等。

1.2 電子電氣架構(gòu)的功能性需求分析

功能性需求分析的主要目的在于對(duì)系統(tǒng)的內(nèi)部需求進(jìn)行分析，其主要目的在于通過分析來滿足用戶對(duì)系統(tǒng)的外部需求，需要系統(tǒng)怎樣的功能才能滿足其實(shí)際的工作需要。在實(shí)際的設(shè)計(jì)過程中，架構(gòu)系統(tǒng)的功能性需求析對(duì)于架構(gòu)設(shè)計(jì)而言是一項(xiàng)必不可少的環(huán)節(jié)。但是在不能確保完整性以及需求正確性的情況下，通常需要對(duì)之進(jìn)行功能性需求模型分析。一個(gè)完全的模型應(yīng)該完好的體現(xiàn)出用戶的需求，因此在建立模型的過程中應(yīng)該假設(shè)所設(shè)定的需求分析自身是完整而正確的。之后，經(jīng)常會(huì)存在著一些需求缺失以及不夠合理的問題，這一點(diǎn)在架構(gòu)系統(tǒng)的研發(fā)初期尤其重要。通過建立的模型來提供對(duì)外部的完整性以及正確性進(jìn)行確認(rèn)。通常而言，對(duì)具體需求的更改以及建模屬于一個(gè)互動(dòng)的過程。這時(shí)，可以通過對(duì)需求模型的分析來滿足需求。但是，有時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)模型中所表示的一些行為恰好是真正需要完成的功能部分。這時(shí)，就需要對(duì)建立的需求分析模型進(jìn)行適當(dāng)?shù)男薷?。而最終的系統(tǒng)特征是由相關(guān)的負(fù)責(zé)人來決定的。所以，功能需求模型能夠有效的彌補(bǔ)這方面的缺失，發(fā)現(xiàn)其中不存在的合理方式等，保證其功能分析更加全面。

2.汽車電子電氣架構(gòu)系統(tǒng)需求的實(shí)現(xiàn)

通過系統(tǒng)的需求分析，對(duì)系統(tǒng)的需求進(jìn)行了明確的確定。而需求實(shí)現(xiàn)的階段則是將整個(gè)系統(tǒng)分配并實(shí)現(xiàn)到整個(gè)電子電氣架構(gòu)體系當(dāng)中。

整體架構(gòu)的設(shè)計(jì)主要的程序包括：（1）在確定的系統(tǒng)約束基礎(chǔ)之上對(duì)可行的架構(gòu)方案進(jìn)行列舉，諸如ECU數(shù)量的確定、ECU通信方式等。而系統(tǒng)約束主要是ECU中的可用性資源（諸如傳感器、執(zhí)行器等）、沿用的架構(gòu)方案等；（2）多種功能需求的具體分配；（3）非功能需求的具體分配；（4）安全以及可靠性分析的實(shí)現(xiàn)；（5）多個(gè)備選架構(gòu)方案進(jìn)行綜合性能指標(biāo)分析和評(píng)估等。同時(shí)，還應(yīng)該建立起架構(gòu)的評(píng)估方案等工作。

3.汽車電子電氣架構(gòu)優(yōu)化措施

3.1 基于數(shù)據(jù)庫的優(yōu)化措施

（1）標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫基

標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫總應(yīng)該包括了全球范圍內(nèi)所有汽車的生產(chǎn)廠商，多個(gè)檔次的車型（A級(jí)—E級(jí)）的詳細(xì)的電子電氣架構(gòu)設(shè)計(jì)信息。

（2）市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)數(shù)據(jù)庫

市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)數(shù)據(jù)庫主要是針對(duì)全球范圍內(nèi)所有的汽車生產(chǎn)廠商以及零部件生產(chǎn)廠商的在研發(fā)或者是準(zhǔn)備研發(fā)的未來電子電氣架構(gòu)設(shè)計(jì)方案或者是設(shè)計(jì)樣品等。

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[關(guān)鍵詞] 復(fù)雜金融產(chǎn)品 設(shè)計(jì)方法 仿真技術(shù)

一、復(fù)雜非實(shí)體產(chǎn)品的定義

根據(jù)現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)之父——菲利普·科特勒(Philip Kotler)的觀點(diǎn)，產(chǎn)品是市場(chǎng)上任何可以讓人注意、獲取、使用、或能夠滿足某種消費(fèi)需求和欲望的東西。它既包括具有物質(zhì)形態(tài)的產(chǎn)品實(shí)體，又包括非物質(zhì)形態(tài)的利益?，F(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理論認(rèn)為，產(chǎn)品可分成有形產(chǎn)品(實(shí)體產(chǎn)品)和無形產(chǎn)品(非實(shí)體產(chǎn)品)兩類。

現(xiàn)代產(chǎn)品具有客戶需求復(fù)雜、產(chǎn)品組成復(fù)雜、產(chǎn)品技術(shù)復(fù)雜、制造過程復(fù)雜、項(xiàng)目管理復(fù)雜的特性，可稱為復(fù)雜產(chǎn)品。

現(xiàn)代金融服務(wù)業(yè)如保險(xiǎn)、證券和銀行等相關(guān)企業(yè)提供的產(chǎn)品一般也具有組成復(fù)雜、功能復(fù)雜和行為復(fù)雜的特性，但以服務(wù)契約形式而非實(shí)體形式，可以定義為復(fù)雜非實(shí)體產(chǎn)品。

產(chǎn)品設(shè)計(jì)的最終目標(biāo)是面對(duì)客戶的選擇性市場(chǎng)需求，將基于市場(chǎng)細(xì)分的需求概念轉(zhuǎn)化為高質(zhì)量或低風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)品，最大限度地滿足客戶持續(xù)變化的需求。復(fù)雜實(shí)體產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要求產(chǎn)品是在滿足功能需求的基礎(chǔ)上，要求以最快的上市時(shí)間、最好的質(zhì)量、最低的成本、最好的服務(wù)、產(chǎn)品創(chuàng)新和最佳的環(huán)境保護(hù)。

金融服務(wù)產(chǎn)品是非實(shí)體產(chǎn)品，其最重要的問題是產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)性。與實(shí)體產(chǎn)品的質(zhì)量類似，控制產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)也就控制了產(chǎn)品的質(zhì)量。復(fù)雜金融產(chǎn)品的特性主要表現(xiàn)在其風(fēng)險(xiǎn)的復(fù)雜性，所以其設(shè)計(jì)和仿真方法也就具有復(fù)雜性。

二、金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)涉及的技術(shù)和設(shè)計(jì)過程

1.金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)涉及的技術(shù)。在實(shí)體產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中，提出了生命周期的概念，其目的是研究產(chǎn)品的市場(chǎng)戰(zhàn)略和設(shè)計(jì)，涉及的內(nèi)容涵蓋市場(chǎng)分析和設(shè)計(jì)開發(fā)。包含從產(chǎn)品的需求分析、概要設(shè)計(jì)、詳細(xì)設(shè)計(jì)、制造、銷售、售后服務(wù)、直到產(chǎn)品報(bào)廢回收的全過程。軟件產(chǎn)品也不例外，軟件生存周期涉及的內(nèi)容也包括從問題定義、可行性研究、需求分析、軟件設(shè)計(jì)(概要設(shè)計(jì)和詳細(xì)設(shè)計(jì))、編碼、調(diào)試和維護(hù)。

與復(fù)雜實(shí)體產(chǎn)品類似，復(fù)雜非實(shí)體產(chǎn)品的生命周期涵蓋產(chǎn)品的需求分析、概要設(shè)計(jì)、詳細(xì)設(shè)計(jì)、售前服務(wù)、銷售、售后服務(wù)和產(chǎn)品終止等階段和相應(yīng)指標(biāo)。其管理技術(shù)也是為滿足產(chǎn)品上述指標(biāo)發(fā)展起來的。

2.設(shè)計(jì)過程。金融業(yè)是百業(yè)之首，金融領(lǐng)域的產(chǎn)品涉及到銀行、證券和保險(xiǎn)等方面。需求分析是復(fù)雜金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)的第一步。

(1)需求分析階段。需求分析階段要解決的問題，是讓用戶和金融機(jī)構(gòu)共同明確將要開發(fā)的是一個(gè)什么樣的系統(tǒng)，其過程包括:

①詳細(xì)聽取客戶的反映，確定產(chǎn)品需求，是需求獲取的第一步;

②市場(chǎng)研究，包括市場(chǎng)規(guī)模調(diào)研，確定市場(chǎng)需求并聽取分銷渠道的反映;

③相關(guān)產(chǎn)品跟蹤調(diào)查，確定產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力因素，是需求提煉的過程。

(2)概要設(shè)計(jì)階段。需求分析階段以后，進(jìn)行產(chǎn)品的概要設(shè)計(jì)。這一階段有兩項(xiàng)關(guān)鍵活動(dòng)，即預(yù)測(cè)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)和全面可行性分析。

風(fēng)險(xiǎn)來自兩個(gè)方面。首先是金融產(chǎn)品和服務(wù)本身所包含的風(fēng)險(xiǎn)，其次為控制和轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)的方法。前者是從金融產(chǎn)品(服務(wù))的風(fēng)險(xiǎn)需要出發(fā)，從產(chǎn)品交易雙方進(jìn)行分析。后者是分析如何控制、轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)。

(3)詳細(xì)設(shè)計(jì)階段。詳細(xì)設(shè)計(jì)是制定完整詳細(xì)項(xiàng)目計(jì)劃、細(xì)化產(chǎn)品原型、定義產(chǎn)品詳細(xì)特征、產(chǎn)品對(duì)系統(tǒng)和管理的影響以及培訓(xùn)方案。

詳細(xì)設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容是產(chǎn)品定價(jià)。產(chǎn)品定價(jià)是概要設(shè)計(jì)的繼續(xù)，包括定價(jià)原則;定價(jià)前提的假設(shè)條件和經(jīng)營(yíng)管理成本對(duì)產(chǎn)品成本的定價(jià)三個(gè)方面。

(4)銷售和售后服務(wù)階段。這一階段的主要工作是業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和控制。相當(dāng)于軟件生命周期中的維護(hù)階段，其目的是使金融產(chǎn)品在整個(gè)生存周期內(nèi)保證滿足用戶的需求和延長(zhǎng)產(chǎn)品使用壽命。

這一階段中的業(yè)務(wù)監(jiān)管過程是基于事后的經(jīng)驗(yàn)。將既成事件作為歷史或經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，建立監(jiān)管模型，或?qū)υ械哪Ｐ妥龀稣{(diào)整，從而達(dá)到監(jiān)管的目的。

3.復(fù)雜金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)的仿真技術(shù)。目前，仿真科學(xué)與技術(shù)在經(jīng)歷了上個(gè)世紀(jì)后50年的飛速發(fā)展后，已成功地應(yīng)用于航空航天、信息、生物、材料、能源、先進(jìn)制造等高新技術(shù)和工業(yè)、農(nóng)業(yè)、商業(yè)、教育、軍事、交通、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、醫(yī)學(xué)、生命、娛樂、生活服務(wù)等眾多領(lǐng)域。由于計(jì)算機(jī)技術(shù)的高速發(fā)展，科學(xué)計(jì)算和計(jì)算機(jī)仿真已經(jīng)成為科學(xué)研究中除理論研究和科學(xué)實(shí)驗(yàn)以外的第三種方法?，F(xiàn)在，建模與仿真技術(shù)和高性能計(jì)算技術(shù)相結(jié)合，正成為繼理論研究和實(shí)驗(yàn)研究之后的第三種認(rèn)識(shí)和改造客觀世界的重要方法。仿真技術(shù)毫無例外地可用于復(fù)雜金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)中。

(1)建模:仿真的意義在于模型的有效性，因此用仿真的方法來研究復(fù)雜系統(tǒng)，首要問題是對(duì)研究的目標(biāo)對(duì)象建立合理的仿真模型，即建模，它是仿真中最基本的工作，數(shù)學(xué)模型的建立必須有數(shù)學(xué)知識(shí)的支持。將研究對(duì)象符號(hào)化、公式化，形成理想化的數(shù)學(xué)方程式或具體的計(jì)算公式，然后在數(shù)學(xué)語言的規(guī)范內(nèi)進(jìn)行邏輯推導(dǎo)、運(yùn)算、演算和量的分析，形成數(shù)學(xué)模型，從而對(duì)研究對(duì)象形成數(shù)學(xué)解釋和預(yù)測(cè)。其次，各類仿真算法也需要數(shù)學(xué)方法作為基礎(chǔ)。

因此，仿真科學(xué)與技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展離不開數(shù)學(xué)模型和數(shù)學(xué)工具，特別是復(fù)雜產(chǎn)品的仿真，更依賴于PETRI網(wǎng)絡(luò)，神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，混沌理論，模糊理論等新的數(shù)學(xué)理論。隨著數(shù)學(xué)的發(fā)展，能夠更好地為仿真所用，強(qiáng)有力支持仿真科學(xué)與技術(shù)。

模型的建立還依賴于豐富的數(shù)據(jù)資源，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(Data Warehouse，DW)的方法就為建模和仿真提供了一個(gè)有效的環(huán)境。我國(guó)金融企業(yè)經(jīng)過10多年的信息化建設(shè)，建立并積累了大量的數(shù)據(jù)資源，基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫的建模和仿真是一個(gè)個(gè)值得注意的研究領(lǐng)域。

(2)選擇合理的仿真算法:猶如算法是計(jì)算機(jī)程序設(shè)計(jì)的核心一樣，仿真算法同樣是仿真過程的關(guān)鍵。以金融領(lǐng)域?yàn)槔?，現(xiàn)代金融工程的技術(shù)內(nèi)容主要是基于信息系統(tǒng)的分析和綜合對(duì)象的建模和仿真分析，其方法在股票、期權(quán)、外匯和期貨等領(lǐng)域得到了廣泛的應(yīng)用。例如，對(duì)非實(shí)體產(chǎn)品具有風(fēng)險(xiǎn)的復(fù)雜不確定性的特點(diǎn)，用確定性方法給出近似解十分困難。擅長(zhǎng)對(duì)隨機(jī)問題進(jìn)行仿真的MonteCarlo方法，就是解決這類問題的一種特殊數(shù)值方法

(3)仿真優(yōu)化:分析金融產(chǎn)品的數(shù)學(xué)模型的性質(zhì)可知，在同一個(gè)問題中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)非線性、不確定性和最優(yōu)化問題。因此，優(yōu)化的核心問題也是最大限度地降低產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)，優(yōu)化風(fēng)險(xiǎn)結(jié)構(gòu)，達(dá)到控制風(fēng)險(xiǎn)的目的。近年來，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，涌現(xiàn)了各類仿真優(yōu)化理論和算法。例如，模擬自然界進(jìn)化過程的進(jìn)化算法、遺傳算法和蟻群優(yōu)化算法都已成為解決復(fù)雜優(yōu)化問題的重要方法。

參考文獻(xiàn)

篇4

【關(guān)鍵詞】國(guó)際貨代企業(yè)；客戶價(jià)值；管理策略

一、貨代企業(yè)客戶價(jià)值分析

1．客戶價(jià)值內(nèi)涵。一般而言，客戶價(jià)值應(yīng)包括兩方面的價(jià)值：一是從客戶角度而言的，即客戶從企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)中得到的需求的滿足。肖恩?米漢教授認(rèn)為客戶價(jià)值是客戶從某種產(chǎn)品或服務(wù)中所能獲得的總利益與在購(gòu)買和擁有時(shí)所付出的總代價(jià)的比較，也即顧客從企業(yè)為其提供的產(chǎn)品和服務(wù)中所得到的滿足。即Vc=Fc - Cc（Vc：客戶價(jià)值，F(xiàn)c：客戶感知利得，Cc：客戶感知成本）。二是從企業(yè)角度而言的，即企業(yè)從客戶的購(gòu)買中所實(shí)現(xiàn)的企業(yè)收益?？蛻魞r(jià)值是企業(yè)從與其具有長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系的并愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔(dān)合適價(jià)格的客戶中獲得的利潤(rùn)，也即顧客為企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)。

2．貨代企業(yè)客戶價(jià)值內(nèi)涵。根據(jù)以上理論，貨代企業(yè)的客戶價(jià)值包括貨代企業(yè)為客戶所提供的貨代服務(wù)價(jià)值和客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值。企業(yè)要生存發(fā)展必須追求自己的組織效率，必須認(rèn)清顧客價(jià)值對(duì)企業(yè)的意義，了解顧客需要什么、顧客眼中的價(jià)值是什么，然后集合自己的資源在對(duì)企業(yè)有意義的前提下把顧客需要的價(jià)值傳遞給他們。

3．貨代企業(yè)客戶價(jià)值管理意義?？蛻魞r(jià)值管理是企業(yè)吸引并穩(wěn)定顧客的前提和基礎(chǔ)。因?yàn)轭櫩蛢r(jià)值管理的目的就在于使企業(yè)根據(jù)顧客行為細(xì)分進(jìn)行資源重組，強(qiáng)化顧客的忠誠(chéng)度并連接顧客與企業(yè)溝通的過程，將顧客作為企業(yè)最重要的資源，通過完善產(chǎn)品、服務(wù)和深入的顧客分析來滿足顧客的需求，以保證實(shí)現(xiàn)顧客的價(jià)值，解決企業(yè)如何吸引和留住高價(jià)值顧客的問題。

二、貨代企業(yè)客戶價(jià)值創(chuàng)造

1．客戶價(jià)值需求分析。在以需求驅(qū)動(dòng)的貨代市場(chǎng)中，任何一項(xiàng)貨代服務(wù)的實(shí)施如果得不到客戶的肯定，都不具有價(jià)值?？蛻魧?duì)國(guó)際貨代服務(wù)的需求，主要體現(xiàn)在對(duì)服務(wù)的質(zhì)量及內(nèi)容和成本方面。隨著全球貿(mào)易一體化的日益發(fā)展，提高貿(mào)易便利、加強(qiáng)貿(mào)易安全和降低貿(mào)易成本的呼聲日益高漲。作為貨代企業(yè)必須了解企業(yè)的這些需求，努力降低貨運(yùn)成本，提升進(jìn)出口貨運(yùn)流程的效率，維護(hù)運(yùn)輸貨物的安全性。目前，貨代市場(chǎng)對(duì)貨代企業(yè)的要求越來越高，它不僅是“門到門”運(yùn)輸?shù)慕M織者和協(xié)調(diào)者，而且是集交運(yùn)、拼裝、集運(yùn)、接卸、交付服務(wù)于一體的專業(yè)服務(wù)者。

2．客戶價(jià)值創(chuàng)造。貨運(yùn)服務(wù)的運(yùn)作涉及進(jìn)出口、物流、通關(guān)、保險(xiǎn)、收付匯、稅收征收及企業(yè)內(nèi)部管理等各個(gè)環(huán)節(jié)的復(fù)雜系統(tǒng)工程，它與企業(yè)物流、資金流、信息流和內(nèi)部控制系統(tǒng)息息相關(guān)。因此，貨代企業(yè)服務(wù)運(yùn)作管理水平的優(yōu)劣，已直接關(guān)系到客戶服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造的能力，最終關(guān)系到企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。從企業(yè)內(nèi)部看（見圖1），貨代企業(yè)服務(wù)運(yùn)作由營(yíng)銷活動(dòng)、物流活動(dòng)、客服服務(wù)、后勤活動(dòng)等基本價(jià)值活動(dòng)構(gòu)成，這些具體價(jià)值活動(dòng)的運(yùn)作水平直接體現(xiàn)客戶價(jià)值創(chuàng)造水平。而這些價(jià)值活動(dòng)是由貨代、報(bào)關(guān)等具體操作部門及業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、客服、信息等部門共同合作完成的。因此，各部門的運(yùn)作管理水平及各部門之間的合作協(xié)調(diào)性、信息共享程度直接影響價(jià)值活動(dòng)。目前，大多數(shù)貨代企業(yè)活動(dòng)企業(yè)仍然將戰(zhàn)略重心置于內(nèi)部客戶價(jià)值創(chuàng)造的基本活動(dòng)中，而在全競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，基礎(chǔ)管理、信息技術(shù)、人力資源、規(guī)劃設(shè)計(jì)等輔助活動(dòng)的重要性越來越凸顯。

從企業(yè)外部看，企業(yè)貨運(yùn)操作與承運(yùn)人、倉(cāng)儲(chǔ)部門、保險(xiǎn)、港口、機(jī)場(chǎng)、車站、堆場(chǎng)、銀行等相關(guān)企業(yè)，海關(guān)、國(guó)檢部門存在密切的關(guān)系。因此，貨代企業(yè)必須熟知國(guó)際貿(mào)易環(huán)節(jié)，精通海關(guān)、國(guó)檢等政府部門的相關(guān)政策法規(guī)，各相關(guān)方的操作流程及相關(guān)費(fèi)用，懂得和這些相關(guān)方溝通的技巧及合作方式，才可以把國(guó)際貿(mào)易相當(dāng)繁雜的貨運(yùn)業(yè)務(wù)集中協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌。

圖1企業(yè)客戶導(dǎo)向運(yùn)作系統(tǒng)

3．客戶價(jià)值評(píng)價(jià)。國(guó)際貨代企業(yè)提供的貨運(yùn)服務(wù)獲得的收益來源于其所服務(wù)的客戶；提供的服務(wù)是否有價(jià)值及價(jià)值的大小也由客戶來評(píng)價(jià)。企業(yè)售后服務(wù)的內(nèi)容主要是指保持客戶的售后溝通與聯(lián)系，接受有關(guān)服務(wù)質(zhì)量、安全、時(shí)間等方面的訴求，了解貨運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量水平。

三、貨代企業(yè)客戶價(jià)值管理策略

1．市場(chǎng)細(xì)分及市場(chǎng)定位。首先掃面營(yíng)銷環(huán)境，進(jìn)行企業(yè)定位，服務(wù)何類顧客，為滿足顧價(jià)值的需求提供哪種產(chǎn)品，產(chǎn)品定于哪個(gè)檔次。然后做需求分析，尋找新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，確定市場(chǎng)需求量、盈虧平衡點(diǎn)、產(chǎn)品的定價(jià)是高中低端的哪一個(gè)或幾個(gè)。市場(chǎng)需求分析是價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)的第一步，是企業(yè)市場(chǎng)定位、戰(zhàn)略制定的基礎(chǔ)，同時(shí)營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)的建設(shè)和技術(shù)分析要求較高，需要從管理和技術(shù)兩途徑來提高，尤其是良好的客戶關(guān)系管理能力、敏銳的市場(chǎng)感知能力及需求分析技術(shù)，以增強(qiáng)市場(chǎng)需求析的準(zhǔn)確性。通過市場(chǎng)分析可幫助企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)定位、產(chǎn)品或服務(wù)選擇、成本降低、風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)及整體規(guī)的同時(shí)，保證自身的生存和發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了自身價(jià)值?？蛻敉ǔＳ泻芏酀撛诘男枨蟛⑽吹玫綕M足，貨代企業(yè)可以進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，創(chuàng)造價(jià)值進(jìn)而獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。把基本服務(wù)和多項(xiàng)增值服務(wù)進(jìn)行融合，為客戶提供一體化、系統(tǒng)化的服務(wù)，降低客戶成本，提高物流服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。此外，貨代服務(wù)不同內(nèi)容對(duì)企業(yè)所創(chuàng)造的價(jià)值也是不同的，企業(yè)在條件允許情況下可選擇價(jià)值較大的服務(wù)內(nèi)容。以客戶價(jià)值為導(dǎo)向，實(shí)施價(jià)值鏈管理，實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)的專業(yè)化、創(chuàng)新化、集成化，為客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值，同時(shí)讓客戶成為企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的源泉，實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利和價(jià)值提升。

2．業(yè)務(wù)流程重組。業(yè)務(wù)流程作為一個(gè)完整的價(jià)值鏈，輸入的是客戶需求，協(xié)同的是各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的行為。輸出的是客戶滿意，體現(xiàn)了“客戶端客戶端”的現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)化服務(wù)理念。在這個(gè)過程中，通過流程真實(shí)有效地傳遞客戶需求，是創(chuàng)造客戶價(jià)值的關(guān)鍵所在，也是由物流系統(tǒng)客觀技術(shù)規(guī)律決定的。目前，大多貨代企業(yè)各部門存在的傳統(tǒng)價(jià)值觀對(duì)物流企業(yè)業(yè)務(wù)流程的扭曲，導(dǎo)致作為各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)載體的各部門間沒有達(dá)成以客戶需求為導(dǎo)向的統(tǒng)一的目標(biāo)認(rèn)同，沒有形成以需求信息有效傳遞為基礎(chǔ)，既滿足客戶需求又遵循物流系統(tǒng)特殊規(guī)律，提升企業(yè)運(yùn)作的整體有序性，保證物流企業(yè)價(jià)值最大化的業(yè)務(wù)流程。

按照“鏈”的特征改進(jìn)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，它將供應(yīng)鏈與企業(yè)內(nèi)部的價(jià)值鏈有機(jī)銜接，使得企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程跟隨上、下游企業(yè)的波動(dòng)得到適應(yīng)和控制可以發(fā)現(xiàn)并消除不增值作業(yè)及成本與價(jià)值不配合的價(jià)值活動(dòng)，從而使企業(yè)內(nèi)部各活動(dòng)更加連貫有序；要滿足客戶貨運(yùn)總成本的最低的要求，就必須對(duì)跨邊界的貨運(yùn)服務(wù)運(yùn)作進(jìn)行統(tǒng)籌安排。通過業(yè)務(wù)流程的改造，提高效率、降低成本，創(chuàng)造價(jià)值。樹立成本控制意識(shí)，明確關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通過合理管理、核算，優(yōu)化作業(yè)流程，減少或消除不必要的作業(yè)程序和費(fèi)用開支，制定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程，達(dá)到提高效率、降低成本的目的。貨運(yùn)公司應(yīng)縱觀貨物流轉(zhuǎn)的整個(gè)運(yùn)作過程，從從運(yùn)輸工具的配載，到承運(yùn)人的管理，到多式聯(lián)運(yùn)的組織，到貨運(yùn)路線的安排；從物流技術(shù)裝備的應(yīng)用，到物流TI系統(tǒng)的上線；從具體貨物流轉(zhuǎn)運(yùn)作環(huán)節(jié)的安排，到總體運(yùn)作管理解決方案的設(shè)計(jì)，都以成本和效益為中心進(jìn)行技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析，并尋求總成本最小的物流解決方案。

3．組織結(jié)構(gòu)重建。企業(yè)根據(jù)客戶需求和市場(chǎng)環(huán)境的變化，對(duì)業(yè)務(wù)流程調(diào)整時(shí)，還必須考慮組織結(jié)構(gòu)變化。組織結(jié)構(gòu)屬于企業(yè)結(jié)構(gòu)性要素，是為業(yè)務(wù)流程和組織戰(zhàn)略服務(wù)的，是價(jià)值鏈優(yōu)化的基礎(chǔ)和支持系統(tǒng)。業(yè)務(wù)流程是價(jià)值鏈優(yōu)化的功能性要素，須附于企業(yè)組織結(jié)構(gòu)之上，通過一定的方法才能有效運(yùn)作。目前，大多貨代公司屬于傳統(tǒng)的職能型組織結(jié)構(gòu)，是建立在依據(jù)職能分工基礎(chǔ)上的。在這種組織結(jié)構(gòu)中，員工都習(xí)慣“對(duì)內(nèi)”向所承擔(dān)的專業(yè)化工作負(fù)責(zé)，“對(duì)上”遵照上級(jí)的指示執(zhí)行，沒有人也沒有資格對(duì)整個(gè)工作過程負(fù)責(zé)，也沒有人“對(duì)外”顧客負(fù)責(zé)。且部門間各自優(yōu)化，缺乏對(duì)整個(gè)流程優(yōu)化的思想。因此，建立各部門直接面向顧客，使整個(gè)流程的扁平化網(wǎng)絡(luò)型組織機(jī)構(gòu)，不再等待上級(jí)指示后再做。這種顧客價(jià)值管理組織機(jī)構(gòu)，有利于提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率和相應(yīng)市場(chǎng)速度。在貨代公司內(nèi)部，有必要把與貨代有關(guān)的訂單處理、客戶服務(wù)、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、報(bào)關(guān)等部門重新整合，建立一體化的貨代運(yùn)作系統(tǒng)，對(duì)貨代服務(wù)實(shí)行全過程的統(tǒng)一管理。由此，組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制的設(shè)計(jì)，第一位應(yīng)該考慮的是組織結(jié)構(gòu)與運(yùn)行機(jī)制是否適應(yīng)市場(chǎng)需求。至于由這樣的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)帶來的職能和協(xié)同上的問題，則應(yīng)該盡可能的用運(yùn)行機(jī)制和管理考核制度上的改進(jìn)來加以彌補(bǔ)和解決。也就是說，不應(yīng)該為了遷就管理上的問題和協(xié)同上的困難，而犧牲資源，降低市場(chǎng)服務(wù)水平與效率。

4．信息系統(tǒng)建設(shè)。企業(yè)的價(jià)值鏈活動(dòng)不僅包含作業(yè)流、實(shí)物流，還包含資金流和信息流，這些業(yè)務(wù)流程的實(shí)現(xiàn)需要信息系統(tǒng)的支持，而且業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和組織結(jié)構(gòu)的再造也需要信息系統(tǒng)予以支持。對(duì)于貨代企業(yè)而言，信息不僅僅包括單純的與運(yùn)輸、包裝、裝卸、存儲(chǔ)等活動(dòng)有關(guān)的信息，還包括與其他流通活動(dòng)有關(guān)的信息，如商品交易的信息和市場(chǎng)信息等。貨代企業(yè)只有不斷的完善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)，才能利用這些信息對(duì)物流過程中的各個(gè)活動(dòng)進(jìn)行有效的計(jì)劃、控制、協(xié)調(diào)和管理，通過信息的不斷傳遞，企業(yè)一方面把不同層次的經(jīng)濟(jì)行為協(xié)調(diào)起來；另一方面把各個(gè)部門、各個(gè)崗位的經(jīng)濟(jì)行為協(xié)調(diào)起來，通過信息技術(shù)處理人、財(cái)，物之間的關(guān)系，既增強(qiáng)了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，也提供了低成本、高質(zhì)量、高效率的物流服務(wù)。

從客戶及企業(yè)價(jià)值角度來看，企業(yè)以客戶價(jià)值為目標(biāo)和導(dǎo)向，將企業(yè)成本或資源通過企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈條的層層傳遞，最終以產(chǎn)品和服務(wù)為載體將企業(yè)價(jià)值傳遞到產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈最終點(diǎn)即客戶，達(dá)到客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)。同時(shí)通過客戶支付報(bào)酬，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值循環(huán)和增值。企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式也必須要符合上述內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈流轉(zhuǎn)過程，如果企業(yè)管理模式或流程不能滿足內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈要求，就必然會(huì)導(dǎo)致鏈條中斷或缺陷，最終影響客戶價(jià)值創(chuàng)造，反過來會(huì)損害企業(yè)價(jià)值。

參考文獻(xiàn)

[1]于紅霞，汪波，錢榮．基于價(jià)值鏈的客戶關(guān)系管理實(shí)證研究科技管理研究[J]．2007，（8）：173～174

篇5

【關(guān)鍵詞】 財(cái)務(wù)管理； 價(jià)值創(chuàng)造； 核心能力

傳統(tǒng)的企業(yè)管理往往將財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部門視為后臺(tái)支撐部門。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈以及管理水平的日益提高，現(xiàn)代企業(yè)管理的發(fā)展對(duì)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部門的要求越來越高。財(cái)會(huì)部門已經(jīng)不僅僅充當(dāng)“記賬先生”的后勤支撐部門角色，而是更多的提供靠前服務(wù)，在生產(chǎn)、營(yíng)銷等價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)扮演著越來越重要的角色，通過專業(yè)的財(cái)務(wù)分析演化為增值型的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)管理。這在客觀上要求CFO們跳出傳統(tǒng)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)的狹隘圈子，從整個(gè)公司價(jià)值創(chuàng)造的戰(zhàn)略高度考慮財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)職能的重新定位。就目前比較先進(jìn)的大型企業(yè)管理實(shí)務(wù)來講，財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部門的價(jià)值創(chuàng)造主要體現(xiàn)為如下六個(gè)方面。

一、通過需求分析引導(dǎo)產(chǎn)品決策

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)經(jīng)營(yíng)最基本的原則就是生產(chǎn)適銷對(duì)路的產(chǎn)品。然而客戶需求日益?zhèn)€性化和多樣化對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)構(gòu)成了很大的挑戰(zhàn)，也導(dǎo)致了大規(guī)模定制化等現(xiàn)代生產(chǎn)方式的興起。企業(yè)必須敏銳地捕捉并適應(yīng)客戶需求的快速變化。通過客戶訂單分析可以一定程度上反映客戶需求的現(xiàn)實(shí)變化。尤其是對(duì)于產(chǎn)品種類比較多或者生產(chǎn)周期較長(zhǎng)的企業(yè)，通過客戶需求分析進(jìn)而實(shí)施有效的產(chǎn)品組合管理能夠引導(dǎo)合理的產(chǎn)品決策。比如通過需求分析判斷出哪些產(chǎn)品增速較快，可能需要及早擴(kuò)大產(chǎn)能，而哪些產(chǎn)品逐漸萎縮可能將退出市場(chǎng)；傳統(tǒng)渠道、現(xiàn)代渠道和新興渠道的客戶對(duì)于產(chǎn)品的需求有哪些不同；不同區(qū)域市場(chǎng)的需求有哪些特點(diǎn)和變化；高檔產(chǎn)品、中檔產(chǎn)品和入門產(chǎn)品的客戶群需求的關(guān)注點(diǎn)有哪些不同等。

二、通過客戶分析實(shí)施有效的信用管理

傳統(tǒng)的應(yīng)收賬款會(huì)計(jì)分析工具主要是賬齡分析。這種方法有很大的局限性。因?yàn)榧幢闶琴~齡相同的應(yīng)收賬款，由于是否具有擔(dān)保，客戶的償債能力和償債意愿，業(yè)務(wù)規(guī)模等具體情況的不同而不能一概而論。在信用管理方面，商業(yè)銀行針對(duì)貸款客戶的信用“5C”分析法值得企業(yè)借鑒。5C分析法是金融機(jī)構(gòu)對(duì)客戶作信用風(fēng)險(xiǎn)分析時(shí)所采用的分析法之一，它對(duì)借款人的道德品質(zhì)（Character）、還款能力（Capacity）、資本實(shí)力（Capital）、擔(dān)保（Collateral）和經(jīng)營(yíng)環(huán)境條件（Condition）五個(gè)方面進(jìn)行全面的分析以判別借款人的還款意愿和還款能力。如果企業(yè)對(duì)于重點(diǎn)客戶以財(cái)務(wù)報(bào)表分析為基礎(chǔ)，結(jié)合“5C”分析法，將會(huì)更大限度地減少應(yīng)收賬款等債權(quán)的壞賬損失。在信用分析的基礎(chǔ)上合理設(shè)置信用條款，有助于提高應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率并控制好財(cái)務(wù)費(fèi)用。

三、通過盈利分析指導(dǎo)生產(chǎn)決策

利用本量利分析等管理會(huì)計(jì)的分析工具，可以達(dá)到優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、降低生產(chǎn)成本、提升盈利水平的目的。比如對(duì)于單品比較多的生產(chǎn)企業(yè)，通過盈利分析，對(duì)各產(chǎn)品的邊際貢獻(xiàn)予以排序，從而有針對(duì)性地開展?fàn)I銷和銷售，擴(kuò)大利潤(rùn)貢獻(xiàn)較高產(chǎn)品的銷量，從而通過優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)提升整體盈利水平。而對(duì)于虧損產(chǎn)品，通過變動(dòng)成本等成本性態(tài)分析，科學(xué)地作出是否停產(chǎn)的決策。再比如通過標(biāo)準(zhǔn)成本法、作業(yè)成本法等現(xiàn)代成本會(huì)計(jì)的手段，以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向開展成本分析，提供更有價(jià)值的成本會(huì)計(jì)服務(wù)。通過更科學(xué)地設(shè)定成本標(biāo)準(zhǔn)以及更有針對(duì)性地采取措施消除不利的成本差異，有效降低生產(chǎn)成本，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。

四、通過投資分析提升投資決策科學(xué)性

投資項(xiàng)目往往對(duì)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展乃至生存產(chǎn)生重大影響。可行性研究中財(cái)務(wù)分析的準(zhǔn)確性是決定投資決策科學(xué)性的重要因素之一，也是財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部門為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的重要領(lǐng)域。財(cái)務(wù)經(jīng)理對(duì)投資項(xiàng)目的評(píng)價(jià)主要關(guān)注三個(gè)方面：一是認(rèn)真驗(yàn)證核實(shí)業(yè)務(wù)部門等其他部門對(duì)項(xiàng)目所做的各項(xiàng)假設(shè)和數(shù)據(jù)是否科學(xué)合理；二是評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的選擇是否恰當(dāng)，即合理運(yùn)用凈現(xiàn)值和投資回報(bào)率等分析方法；三是對(duì)項(xiàng)目涉及的重大風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行謹(jǐn)慎的分析和充分的揭示。財(cái)務(wù)分析不能完全消除風(fēng)險(xiǎn)，但是可以控制風(fēng)險(xiǎn)。除了科學(xué)做出各項(xiàng)基本假設(shè)，風(fēng)險(xiǎn)控制的主要方法是敏感性分析。有條件的企業(yè)也可以借助“@RISK”等專業(yè)計(jì)算機(jī)軟件。通過科學(xué)的財(cái)務(wù)分析，能夠確保公司將有限的資源優(yōu)先投入到效益最高的項(xiàng)目，同時(shí)有效地控制好項(xiàng)目的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

五、通過競(jìng)爭(zhēng)分析改進(jìn)市場(chǎng)戰(zhàn)略

對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)性行業(yè)來講，收集、分析市場(chǎng)上其他競(jìng)爭(zhēng)者的信息，有助于企業(yè)正確地選擇市場(chǎng)戰(zhàn)略。競(jìng)爭(zhēng)分析一方面可以了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向，從而采取有針對(duì)性的競(jìng)爭(zhēng)策略；另一方面通過運(yùn)用對(duì)標(biāo)管理等工具，借鑒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好的做法，提升自身的運(yùn)營(yíng)管理水平。比如運(yùn)用杜邦分析體系等工具，通過競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手凈資產(chǎn)收益率等財(cái)務(wù)指標(biāo)的分解、細(xì)化分析，找出自身落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的主要效率指標(biāo)，并有針對(duì)性地找出背后的管理和運(yùn)營(yíng)原因，進(jìn)而對(duì)于可控的因素制定切實(shí)可行的改進(jìn)計(jì)劃，趕上、乃至超過競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，從而改善自身的運(yùn)營(yíng)和管理水平。

六、通過費(fèi)用管理降低行政成本

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關(guān)鍵詞：服務(wù)需求；服務(wù)管理；金融服務(wù)

一、服務(wù)需求管理的定義與特點(diǎn)

1.服務(wù)需求的定義。服務(wù)需求是指銀行客戶對(duì)銀行所提供的服務(wù)不滿意或者沒有滿足的需要。

銀行服務(wù)需求主要有如下的特點(diǎn)：（1）功能性。銀行所提供的服務(wù)能滿足客戶的基本需要。（2）經(jīng)濟(jì)性?？蛻粝Ｍy行所提供的服務(wù)能物有所值。（3）安全性?？蛻粝Ｍy行能保障他們的人身和財(cái)物安全，并有一種心理上的安全感。（4）時(shí)間性?？蛻粝Ｍy行提供的服務(wù)能及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)。（5）舒適性?？蛻粝Ｍy行的設(shè)施齊全，功能完善，設(shè)備完好，服務(wù)周到，環(huán)境優(yōu)美，令他們有一種美的享受。（6）文明性。客戶希望銀行能提供熱情誠(chéng)懇、親切友好的服務(wù)，使他們得到精神上的滿足。

2.金融服務(wù)需求管理的現(xiàn)實(shí)背景。首先，客戶服務(wù)滿意度＝客戶服務(wù)感知－客戶服務(wù)需求。只追求客戶服務(wù)感知提升，客戶服務(wù)需求研究與管理被忽略，服務(wù)成本和客戶需求雙拔高?？蛻舴?wù)需求是針對(duì)整個(gè)金融行業(yè)的服務(wù)來提出的。因此，在此前提下，我們必須去充分了解客戶服務(wù)需求，盡量滿足那些我們能滿足的客戶服務(wù)需求，以達(dá)到客戶滿意度最大化。

客戶需求在未來的信息社會(huì)將進(jìn)一步由大眾化需求向小眾化發(fā)展，差異化服務(wù)需求呈現(xiàn)長(zhǎng)尾現(xiàn)象。中國(guó)金融業(yè)經(jīng)過三十多年的改革開放年，已取得長(zhǎng)足發(fā)展，中國(guó)經(jīng)濟(jì)目前也是進(jìn)入了走向小康型社會(huì)的發(fā)展軌道，在此前提下，客戶的服務(wù)需求越來越個(gè)性化，需要我們對(duì)客戶的服務(wù)需求進(jìn)行更詳細(xì)的分析，滿足這種小眾化的客戶需求是大勢(shì)所趨的。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)人性化，服務(wù)價(jià)值化，價(jià)值顯性化的服務(wù)深度運(yùn)營(yíng)要求更為準(zhǔn)確的把握客戶的服務(wù)需求。無論是網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)規(guī)范，服務(wù)價(jià)值的體現(xiàn)，都是通過實(shí)現(xiàn)客戶的服務(wù)需求來體現(xiàn)的。因此，只有更充分地了解用戶的服務(wù)需求，金融行業(yè)才能制定出更有針對(duì)性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，才能實(shí)現(xiàn)真正的標(biāo)準(zhǔn)人性化服務(wù)，體現(xiàn)金融企業(yè)的服務(wù)價(jià)值。

二、客戶服務(wù)需求研究與管理的意義

第一，把握客戶服務(wù)需求，將客戶服務(wù)需求維持在合理水平，是金融行業(yè)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的需要，亦有利于建立持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。第二，研究客戶服務(wù)需求，有利為客戶提供差異化的精準(zhǔn)服務(wù)，使服務(wù)更具理性，更具價(jià)值，實(shí)現(xiàn)客戶的滿意和忠誠(chéng)。第三，以客戶服務(wù)需求值研究為起點(diǎn)，有利于樹立大服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的精細(xì)化管理，降低服務(wù)成本，提高服務(wù)效率。

三、金融服務(wù)需求研究與管理

（一）客戶需求研究的基本思路

客戶服務(wù)需求管理的第一步是客戶服務(wù)需求的研究。在研究客戶服務(wù)需求時(shí)，首先要先識(shí)別或者發(fā)現(xiàn)客戶需求，通過市場(chǎng)調(diào)研等方式來發(fā)現(xiàn)客戶的具體服務(wù)需求，將數(shù)據(jù)收集上來后進(jìn)行分析與歸納，然后進(jìn)行主題挖掘，找到對(duì)金融行業(yè)最為重要的核心服務(wù)需求，再進(jìn)一步整理分析，形成可資利用的客戶需求信息表或者叫數(shù)據(jù)庫。據(jù)此，提出金融行業(yè)客戶服務(wù)需求研究的基本思路（如下頁圖1所示）。

（二）客戶服務(wù)需求主要影響因素

客戶服務(wù)需求主要受到相關(guān)因素影響，這些因素會(huì)影響客戶的實(shí)際服務(wù)需求，并通過行為和語言等方面體現(xiàn)出來，我們可以通過對(duì)這些行為和語言等來測(cè)量客戶的實(shí)際服務(wù)需求。具體來說，客戶服務(wù)需求主要影響因素（如下頁圖2所示）。

在實(shí)際應(yīng)用中，可以參考上述因素，采取適當(dāng)?shù)恼{(diào)研方式來獲取客戶真實(shí)的服務(wù)需求，將客戶的服務(wù)需求給測(cè)量出來。

（三）客戶服務(wù)需求采集與分析

1.服務(wù)需求采集。服務(wù)需求獲取可以分為內(nèi)部采集和外部采集。

內(nèi)部采集需求信息。這些渠道包括：（1）服務(wù)臺(tái)、服務(wù)人員。這里是顧客反映問題或表示感謝的直接部門。這些部門會(huì)在產(chǎn)品銷售或服務(wù)提供過程中直接得到顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度、意見等；（2）銀行的信箱、電子郵箱、網(wǎng)站。這些通信方式使公司經(jīng)常收到和積累每天來自顧客的多種反饋信息；（3）銀行的意見箱、顧客意見簿。在這里經(jīng)常會(huì)搜集到關(guān)于顧客抱怨和不滿的信息；（4）其他。公司其他可以獲得顧客反饋信息的途徑。

服務(wù)需求外部采集是獲得顧客要求的有效方式。方法也較多，這里介紹幾種常見的方法供實(shí)踐中參考。如圖3所示：（1）隨機(jī)/抽樣調(diào)查。是通過問卷的方式讓客戶填寫問卷，從而獲取客戶的需求信息。（2）小組座談。邀請(qǐng)一組顧客到一個(gè)中心位置聚會(huì)討論他們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)等的意見、態(tài)度等。該中心位置一般設(shè)在相對(duì)于顧客住所和銀行所在地較為中心的地方。會(huì)議主持人一般經(jīng)過培訓(xùn)，具有較強(qiáng)的現(xiàn)場(chǎng)掌控能力和豐富的專業(yè)知識(shí)。（3）深度訪問。一次訪問一位顧客，可以通過直接接觸、電話采訪甚至是網(wǎng)絡(luò)聊天等方式進(jìn)行，直接接觸的面談一般是在顧客家庭所在地或顧客工作地。（4）市場(chǎng)觀察。通過市場(chǎng)專家或經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行的觀察、分析和判斷，從而獲取客戶的需求信息。（5）網(wǎng)上調(diào)查。通過在銀行網(wǎng)站上發(fā)放調(diào)查問卷，讓客戶在網(wǎng)上填寫問卷的方式，從而獲取客戶的需求信息。（6）郵寄訪問。通過郵寄調(diào)查問卷的方式，對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查，從而獲取客戶的需求信息。（7）郵寄訪問、攔問。就是在現(xiàn)場(chǎng)通過攔截客戶進(jìn)行面對(duì)面的提問或是問卷填寫方式進(jìn)行，從而獲取客戶的需求信息。（8）電話訪問。就是以電話的方式，對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查，從而獲取客戶的需求信息。

圖3客戶服務(wù)需求外部采集方式

2.服務(wù)需求分析。需求分析包括四個(gè)環(huán)節(jié)：分析新需求、判斷是否大眾需求、增加大眾需求和分類歸并。

分析新需求，對(duì)新需求進(jìn)行分類，看是否是大眾需求和核心需求，并填寫需求評(píng)定單。大眾需求是指涉及到大部分人的需求，此需求代表了大部分人的利益和需要。判斷是否是大眾需求，要看提出此需求的人數(shù)以及擁有此需求的客戶特征。核心需求是指客戶需求中最重要的需求，必須滿足的需求。如果評(píng)定是大眾需求，就增加記錄大眾需求或核心需求，填寫相應(yīng)的大眾需求表或核心需求表，并進(jìn)入下一步的處理環(huán)節(jié)，如果不是大眾需求或核心需求，只是小部分人的需求或不重要的需求，就對(duì)此需求進(jìn)行重新分類和歸并到其他需求，以合并處理，不做單獨(dú)改進(jìn)處理。

四、客戶服務(wù)需求的應(yīng)用

客戶服務(wù)需求通過采集與分析之后，可以為金融行業(yè)服務(wù)管理部門所運(yùn)用，從整體來看，一般會(huì)根據(jù)用戶的服務(wù)需求，結(jié)合金融行業(yè)自身的情況來確定服務(wù)的目標(biāo)、戰(zhàn)略計(jì)劃等。具體來說，客戶服務(wù)需求在服務(wù)管理方面的運(yùn)用主要體現(xiàn)在如下三個(gè)方面：

圖4客戶服務(wù)需求在服務(wù)管理方面的運(yùn)用

服務(wù)診斷。利用客戶服務(wù)需求分析的成果，分析現(xiàn)階段在服務(wù)方面存在哪些差異，為決策層提供改進(jìn)思路。

服務(wù)預(yù)警。利用客戶服務(wù)需求的分析成果可以進(jìn)行服務(wù)預(yù)警，掌握客戶以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略和措施。

服務(wù)傳播。通過服務(wù)需求的分析，綜合分析找到自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)和不足，針對(duì)優(yōu)勢(shì)部分，可以進(jìn)行大力宣傳，將服務(wù)優(yōu)勢(shì)盡可能讓更多的客戶知道，吸引用戶關(guān)注服務(wù)優(yōu)勢(shì)部分，從而淡化對(duì)服務(wù)不足部分的關(guān)注，以打造和提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，提高品牌美譽(yù)度。

參考文獻(xiàn)：

[1]張惠如.影響農(nóng)村金融服務(wù)需求的因素分析[J].西安財(cái)經(jīng)學(xué)院學(xué)報(bào)，2008，(2).

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第一：細(xì)分大客戶市場(chǎng)

為了針對(duì)大客戶能更有效、更有針對(duì)性地開展服務(wù)，滿足大客戶的需求、進(jìn)一步地細(xì)分大客戶市場(chǎng)成為大客戶營(yíng)銷的重要工作，甚至可以將具有特色的單個(gè)用戶作為一個(gè)細(xì)分的市場(chǎng)，最后再進(jìn)行不同層次、不同行業(yè)、不同特性的服務(wù)產(chǎn)品的市場(chǎng)定位、開發(fā)、包裝和營(yíng)銷。與其說市場(chǎng)細(xì)分是一個(gè)將市場(chǎng)分解的過程，不如說它是將市場(chǎng)按照特征分類之后再重新匯聚的過程。經(jīng)過這一篩選、分類的過程，才能更加清楚細(xì)致地明確大客戶市場(chǎng)對(duì)電信服務(wù)的需求。同時(shí)，準(zhǔn)確的市場(chǎng)細(xì)分也是電信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新的前提。誰能率先細(xì)分出特定的、有一定規(guī)模效益的、相對(duì)成熟的消費(fèi)群體，誰就能在業(yè)務(wù)創(chuàng)新上把握先機(jī)?！　?第二：從個(gè)性化需求分析到個(gè)性化服務(wù)

充分理解大客戶的需求，做到“比客戶更了解客戶”。個(gè)性化需求分析要點(diǎn)包括建立完整詳細(xì)的大客戶檔案、了解客戶的網(wǎng)絡(luò)情況和業(yè)務(wù)情況、了解客戶技術(shù)創(chuàng)新的總體目標(biāo)、了解大客戶的現(xiàn)用產(chǎn)品的使用情況、了解客戶的決策流程、分析客戶的潛在需求。

同時(shí)根據(jù)每個(gè)企業(yè)不同的業(yè)務(wù)模式對(duì)具體問題進(jìn)行具體分析，為客戶制定出更有針對(duì)性、更切實(shí)可行的個(gè)性化產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案，針對(duì)不同行業(yè)特點(diǎn)提供個(gè)性化服務(wù)顯得尤為重要。個(gè)性化的完善服務(wù)，更具備高度的靈活性、擴(kuò)展性和持續(xù)服務(wù)的能力。大客戶的服務(wù)既有統(tǒng)一的普遍服務(wù)的原則，也要針對(duì)不同的客戶群有精細(xì)服務(wù)的策略，站在具體用戶的角度，制訂更具靈活性、實(shí)用性的功能與流程以及相應(yīng)的業(yè)務(wù)策略，切實(shí)提高大客戶滿意度。

第三：大客戶應(yīng)該以非價(jià)格策略為主，價(jià)格策略為輔，提升大客戶價(jià)值

工業(yè)品行業(yè)應(yīng)遵照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律，實(shí)行等價(jià)交換原則。即使在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最激烈的時(shí)刻，也不能低于成本進(jìn)行“價(jià)格戰(zhàn)”，那無異于“飲鳩止渴”。因此，大客戶營(yíng)銷應(yīng)以非價(jià)格策略為主，價(jià)格策略為輔，避免步入困境?！　∈紫?，建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向的、以成本為基礎(chǔ)的價(jià)格機(jī)制，制定綜合服務(wù)協(xié)議，明確各省市公司的價(jià)格優(yōu)惠權(quán)限，提高地市公司對(duì)大客戶營(yíng)銷的價(jià)格優(yōu)惠的靈活性。其次，區(qū)分各大客戶的價(jià)格敏感度，通過產(chǎn)品和服務(wù)差異化轉(zhuǎn)移客戶對(duì)價(jià)格的敏感；根據(jù)客戶不同情況，為大客戶提供整體業(yè)務(wù)優(yōu)惠計(jì)劃；根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況，對(duì)有流失風(fēng)險(xiǎn)的大用戶給予適當(dāng)?shù)恼劭?。最后，通過培訓(xùn)提高客戶經(jīng)理談判能力，降低優(yōu)惠幅度，盡量避免惡性價(jià)格戰(zhàn)。

第四：充分利用大客戶渠道營(yíng)銷

為進(jìn)一步促使大客戶渠道的扁平化，工業(yè)品行業(yè)企業(yè)可實(shí)行客戶經(jīng)理個(gè)人責(zé)任制，明確客戶經(jīng)理的職責(zé)和服務(wù)范圍，加強(qiáng)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)和KPI考核工作，建立一支高效運(yùn)作的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，增強(qiáng)大客戶渠道能力。 除了強(qiáng)化自身的營(yíng)銷渠道外，企業(yè)還應(yīng)充分利用社會(huì)商的渠道力量，推動(dòng)新業(yè)務(wù)發(fā)展和保留客戶。但要明確規(guī)定業(yè)務(wù)商的任務(wù)和權(quán)限，采取適當(dāng)?shù)暮献鞔胧?，以避免與自身渠道發(fā)生沖突。此外，還應(yīng)加強(qiáng)與國(guó)內(nèi)外運(yùn)營(yíng)商的合作，利用業(yè)務(wù)互補(bǔ)拓展本企業(yè)的業(yè)務(wù)。

第五：建立完善的大客戶服務(wù)制度

服務(wù)是工業(yè)品行業(yè)企業(yè)非常重要的一項(xiàng)任務(wù)，首先應(yīng)該樹立“做到真正以客戶為中心，全心全意為客戶著想”的服務(wù)理念；其次，建立服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，完善各項(xiàng)保障制度，具體包括：設(shè)立大客戶部和設(shè)立專人負(fù)責(zé)大客戶服務(wù)質(zhì)量管理；建立大客戶申告投訴管理流程，貫徹客戶首問負(fù)責(zé)制，保證客戶申告投訴得到快速處理，提高客戶服務(wù)的便利性和滿意度；建立"內(nèi)部客戶承諾"制度，促進(jìn)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的通暢；加強(qiáng)客戶走訪工作，保證客戶業(yè)務(wù)主管與客戶經(jīng)理的緊密聯(lián)系和友好關(guān)系；建立后臺(tái)支持部門大客戶KPI考核指標(biāo)體系，貫徹落實(shí)對(duì)后臺(tái)支持部門考核責(zé)任，不斷提高后臺(tái)部門大客戶支持能力；建立電信服務(wù)社會(huì)監(jiān)督體系；最后，提升大客戶的服務(wù)層次，全面保障大客戶優(yōu)越服務(wù)； 　 第六： 大客戶營(yíng)銷策略實(shí)施的有效后臺(tái)支持

工業(yè)品行業(yè)企業(yè)應(yīng)做好建立大客戶檔案的基礎(chǔ)工作，整理現(xiàn)有大客戶和潛在大客戶的資料，為實(shí)施客戶關(guān)系營(yíng)銷策略提供有力依據(jù)。其次，對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，鑒別不同類型的客戶關(guān)系及其特征，評(píng)價(jià)客戶關(guān)系的質(zhì)量，并及時(shí)采取有效措施，保持企業(yè)與客戶的長(zhǎng)期友好關(guān)系；再次，根據(jù)不同等級(jí)服務(wù)的要求實(shí)施不同級(jí)別的服務(wù)，如走訪制度、座談會(huì)，努力與大客戶建立相互信任的朋友關(guān)系和互利雙贏的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。最后，而已建立大客戶俱樂部、開展各項(xiàng)活動(dòng)，增強(qiáng)客戶經(jīng)理、客戶業(yè)務(wù)主管與高層管理人員個(gè)人關(guān)系，在省市級(jí)層面組織各類客戶聯(lián)誼活動(dòng)，加強(qiáng)信息和情感溝通，同時(shí)加強(qiáng)高層公關(guān)營(yíng)銷。

IMSC從長(zhǎng)期的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)中指出：在實(shí)際運(yùn)用中，這6個(gè)策略并不是單獨(dú)使用的，工業(yè)品行業(yè)企業(yè)應(yīng)采取營(yíng)銷組合的方式全方位多層次的拓展大客戶市場(chǎng)。這種組合不是幾個(gè)策略的簡(jiǎn)單集合，而是由相互聯(lián)系、相互制約的策略組成的一個(gè)系統(tǒng)、一個(gè)有機(jī)體，其各個(gè)組成策略具有動(dòng)態(tài)相關(guān)性。

經(jīng)典案例：A電信公司利用大客戶六把利器創(chuàng)造新的贏利模式

當(dāng)前，電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局發(fā)生著深刻的變化，整個(gè)電信市場(chǎng)的營(yíng)銷模式也逐漸從單一的業(yè)務(wù)品牌推廣演變到全方位、多層次的品牌體系管理以及相應(yīng)的各種營(yíng)銷配套的層次。面對(duì)能給企業(yè)帶來巨大營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)的大客戶，各大企業(yè)均采取了靈活多樣的營(yíng)銷手段。面對(duì)這樣的壓力，A電信公司該如何根據(jù)自身在大客戶營(yíng)銷方面的不足，提高自身的營(yíng)銷策略，創(chuàng)造新的贏利模型？ 問題分析：

1、公司的客戶很多，大小客戶都混在一起，沒有一個(gè)客觀，準(zhǔn)確的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)來真正區(qū)分大客戶，從而也談不上好好的去經(jīng)營(yíng)大客戶。

2、大客戶部門雖然已經(jīng)建立，但是服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)項(xiàng)目和普通客戶沒有多大的區(qū)別。

3、商很多，但是沒有規(guī)范的整套約束和規(guī)范制度，而且標(biāo)準(zhǔn)也不是完全的統(tǒng)一，業(yè)務(wù)有些混亂；同時(shí)也出現(xiàn)商的客戶與公司的客戶重疊沖突的局面。

4、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，價(jià)格戰(zhàn)此起彼伏，利潤(rùn)越來越薄，行業(yè)通病。

篇8

摘要：本文通過對(duì)傳統(tǒng)兩大培訓(xùn)需求分析模式的綜述和對(duì)基于勝任力模型的培訓(xùn)需求分析的介紹，探討了培訓(xùn)需求分析中心理學(xué)因素的應(yīng)用及對(duì)培訓(xùn)需求分析實(shí)踐的指導(dǎo)意義。

關(guān)鍵詞：培訓(xùn)需求分析 績(jī)效分析模型 組織-任務(wù)-人員分析模型 勝任力模型

一、培訓(xùn)需求分析傳統(tǒng)模式

培訓(xùn)需求分析（Training Needs Analysis，TNA）是指通過對(duì)組織及其成員的目標(biāo)、技能、知識(shí)、 態(tài)度等的分析，來確定個(gè)體現(xiàn)有狀況與應(yīng)有狀況的差距以及組織與個(gè)體的未來狀況，決定是否需要培訓(xùn)及培訓(xùn)內(nèi)容的一種活動(dòng)或過程。

 

早期的培訓(xùn)需求分析通常是比較非正式和隨意的，但是隨著對(duì)研究的進(jìn)展，以績(jī)效分析模式（performance analysis model）與組織-任務(wù)-人員分析模式（organization-task-person model，OTP）為代表的一些比較客觀的方法已經(jīng)被引用到培訓(xùn)需求分析中。

 

績(jī)效分析是確認(rèn)存在績(jī)效不足并且判定這種不足可以通過培訓(xùn)或者其他途徑來解決的過程，具體的方法有：上司、同事和本人的績(jī)效總結(jié)；與工作相關(guān)的績(jī)效數(shù)據(jù)（包括生產(chǎn)率、曠工、客戶投訴等）；上司其其他專家的觀察；對(duì)工作知識(shí)、技能的考核以及工作態(tài)度調(diào)查；員工個(gè)人工作日志；評(píng)價(jià)中心等。分析人員通過上述的各種具體方法來深入分析理想績(jī)效與現(xiàn)實(shí)績(jī)效之間的差距，然后是對(duì)差距進(jìn)行深入分析，保證在差距基礎(chǔ)上得出的培訓(xùn)需求能夠正確地反應(yīng)現(xiàn)實(shí)情況，對(duì)企業(yè)的人力資源發(fā)展起到指導(dǎo)的作用。之后在分析成果的基礎(chǔ)上作出培訓(xùn)需求。

 

McGehee與Thayer于1961年首次提出了培訓(xùn)需求分析的組織-任務(wù)-人員分析模式。他們認(rèn)為，基于培訓(xùn)需求分析的系統(tǒng)性要求，培訓(xùn)需求分析必須從組織、任務(wù)和人員三個(gè)層次上加以綜合分析，才能擺脫主觀不切合實(shí)際的需求分析結(jié)果，客觀而又準(zhǔn)確地指出培訓(xùn)需求。

 

其中，組織分析（organization analysis）面對(duì)的是組織的發(fā)展戰(zhàn)略資源、環(huán)境和氛圍等多個(gè)方面，識(shí)別組織整體存在的問題和面臨的機(jī)遇挑戰(zhàn)，從而在總體上確定是否有需要培訓(xùn)與在什么條件下培訓(xùn)、如何培訓(xùn)等問題。組織分析可以利用的資源包括組織目標(biāo)、綱要、市場(chǎng)計(jì)劃、組織年報(bào)、招聘信息等。

 

而任務(wù)分析（task analysis）則需要側(cè)重于描述某一崗位或者崗位群的特定的工作任務(wù)和性質(zhì)的說明，會(huì)應(yīng)用到工作說明書、勝任力模型、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)等資料，甚至需要分析人員親臨工作現(xiàn)場(chǎng)觀察，以準(zhǔn)確地確定員工的預(yù)期績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。

 

人員分析（person analysis）則是從員工的實(shí)際情況出發(fā)，考慮員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)、能力、態(tài)度等個(gè)人特質(zhì)及其個(gè)人工作績(jī)效，從而決定應(yīng)該在哪個(gè)員工哪個(gè)方面需要接受培訓(xùn)和培訓(xùn)設(shè)計(jì)的其他相關(guān)細(xì)節(jié)。人員分析的切入點(diǎn)和資料可以是績(jī)效考核、表現(xiàn)問題（曠工、遲到、失誤等），優(yōu)秀員工訪談、態(tài)度測(cè)量等。

 

二、基于勝任力模型的培訓(xùn)需求分析

勝任力是指在工作情景中員工的價(jià)值觀、動(dòng)機(jī)、個(gè)性或者態(tài)度、技能力和知識(shí)等關(guān)鍵特征，以及組織與市場(chǎng)相關(guān)聯(lián)的獨(dú)特的智力、過程和產(chǎn)品能力?；趧偃瘟δＰ偷呐嘤?xùn)需求分析分為三個(gè)步驟，即組織核心能力分析、企業(yè)關(guān)鍵崗位的勝任特征模型構(gòu)建、現(xiàn)有任職人員的勝任能力評(píng)估，從而發(fā)現(xiàn)每一個(gè)個(gè)體的能力優(yōu)勢(shì)和弱項(xiàng)，找出與勝任特征模型要求的差距，找到企業(yè)整體的能力短板，將培訓(xùn)內(nèi)容與企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行完美結(jié)合。

 

基于勝任力模型的培訓(xùn)需求分析的突破意義在于變換了企業(yè)培訓(xùn)需求分析的方向——從以績(jī)效為標(biāo)準(zhǔn)，查漏補(bǔ)缺式的培訓(xùn)需求分析到主動(dòng)出擊，基于勝任力模型而進(jìn)行的企業(yè)自我推動(dòng)的培訓(xùn)需求分析把握了人力資源發(fā)展適應(yīng)企業(yè)戰(zhàn)略的主動(dòng)權(quán)。

 

三、討論

績(jī)效分析模式與組織-任務(wù)-人員分析模式是比較主流的兩大模式，除了在組織-任務(wù)-人員分析模式中對(duì)員工個(gè)人的分析有態(tài)度測(cè)量外，這兩大模式的培訓(xùn)目標(biāo)制定基本上都是消極式過程，即對(duì)人的因素考慮不夠，受指標(biāo)所牽動(dòng)。時(shí)代的發(fā)展日益迅猛，員工的素質(zhì)不再局限于擁有的現(xiàn)有能力，員工勝任力特征卻愈發(fā)凸顯重要。而且基于勝任力模型的培訓(xùn)需求分析充滿了心理學(xué)的因素，能適應(yīng)時(shí)展的需求，從根本上提高員工勝任力，從而達(dá)到對(duì)績(jī)效的提高。當(dāng)然，對(duì)基于勝任力模型的培訓(xùn)需求分析也不能過于信賴，因?yàn)榭?jī)效分析模式與組織-任務(wù)-人員分析模式是兩大非常成熟的模式，而實(shí)踐也證明，績(jī)效從來就是對(duì)企業(yè)員工評(píng)估的一個(gè)最好的指標(biāo)。

 

因此，在實(shí)踐中，運(yùn)用勝任力模型作為培訓(xùn)需求分析應(yīng)該要考慮到指標(biāo)的明確性、可操作性、公開性、數(shù)量化，才能揚(yáng)長(zhǎng)避短。而采用績(jī)效作為標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)需求分析則需要注意分析過程的全面與系統(tǒng)性，注重分析過程的各個(gè)階段，如需求分析的企業(yè)總體評(píng)估、分析過程、數(shù)據(jù)收集、基于數(shù)據(jù)的措施等各個(gè)步驟的整體性，而非獨(dú)立地看待各個(gè)步驟，還要注意積極地發(fā)掘培訓(xùn)需求而非消極地等待績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)差異的揭示。

 

參考文獻(xiàn)

[1]王學(xué)棟，牛向東.現(xiàn)代培訓(xùn)需求分析的層次與內(nèi)容[J].中國(guó)培訓(xùn)，2001（7）：42

[2]趙德成，梁永正.培訓(xùn)需求分析：內(nèi)涵，模式與推進(jìn)[J].教師教育研究，2010（6）：9-14

[3]加里·德斯勒.人力資源管理（第十版·中國(guó)版）[M].北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2007

[4]MCGEHEE W，THAYER P W.Training in business industry[J].1961

篇9

隨著人們生活水平的不斷提高，人們對(duì)汽車的消費(fèi)和需求也越來越旺盛。很多汽車銷售公司的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)仍然運(yùn)用人工記賬的傳統(tǒng)方法，既容易出錯(cuò)又會(huì)導(dǎo)致賬目混亂，查詢和統(tǒng)計(jì)起來也非常不方便，費(fèi)時(shí)又費(fèi)力，嚴(yán)重時(shí)會(huì)給公司造成難以挽回的損失。如何管理好這些，使整個(gè)公司協(xié)調(diào)一致、高效率地運(yùn)轉(zhuǎn)，是各公司急待解決的問題。

汽車銷售管理系統(tǒng)不但能使各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)一致，而且操作簡(jiǎn)單，賬目清晰。通過賬目查詢，公司能在最短的時(shí)間內(nèi)獲得市場(chǎng)信息，從而制訂相應(yīng)的決策。因此，該系統(tǒng)主要根據(jù)實(shí)際需求，劃分了售前管理、車輛管理、訂貨管理、查詢管理、售后管理和系統(tǒng)設(shè)定六大模塊，并選用Visual Studio .NET 2005開發(fā)工具和 SQL Server 2000數(shù)據(jù)庫，采用B/S模式實(shí)現(xiàn)了從客戶來訪、報(bào)價(jià)、訂購(gòu)等多個(gè)環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)的跟蹤管理服務(wù)，基本上滿足了汽車銷售管理流程。

關(guān)鍵詞：銷售管理；B/S模式；數(shù)據(jù)庫；.NET

引言

汽車工業(yè)經(jīng)歷了一百多年的發(fā)展，對(duì)國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和騰飛以及對(duì)人類社會(huì)的文明帶來了巨大影響。汽車工業(yè)已成為許多國(guó)家的支柱產(chǎn)業(yè)，隨著人們生活水平以及汽車性能的不斷提高，人們對(duì)汽車的消費(fèi)和需求也越來越旺盛，世界汽車工業(yè)也保持龐大的市場(chǎng)需求和生產(chǎn)規(guī)模。近年來，中國(guó)汽車市場(chǎng)發(fā)展迅猛，以接近40％的速度增長(zhǎng)。巨大的市場(chǎng)容量和可觀的經(jīng)濟(jì)效益，引起各汽車廠家(包括世界各著名汽車廠家的在華企業(yè))紛紛加大投資，汽車市場(chǎng)烽煙四起，汽車銷售策略和模式新招頻出，競(jìng)爭(zhēng)已是空前的激烈。在如此形式下，一種介于生產(chǎn)廠家和用戶之間的橋梁，汽車銷售公司正在不斷的產(chǎn)生和發(fā)展壯大。

1.1 系統(tǒng)開發(fā)背景及意義

各汽車銷售公司它們都有管理、計(jì)劃、銷售、財(cái)務(wù)、配件、售后服務(wù)等職能部門。如何管理好這些部門，使整個(gè)公司協(xié)調(diào)一致、高效率地運(yùn)轉(zhuǎn)，是各公司急待解決的問題。但有的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)仍然運(yùn)用人工記賬的傳統(tǒng)辦法，既容易出錯(cuò)又會(huì)導(dǎo)致賬目混亂，查詢和統(tǒng)計(jì)起來非常不方便，費(fèi)時(shí)又費(fèi)力，嚴(yán)重時(shí)會(huì)給公司造成難以挽回的損失。像這樣初級(jí)的公司管理方法，已遠(yuǎn)跟不上銷售政策和銷售形勢(shì)發(fā)展的需要。因此，如何對(duì)汽車銷售管理提供一整套的管理方法達(dá)到提高效率和降低成本的問題成為焦點(diǎn)。汽車銷售管理系統(tǒng)的提出，對(duì)汽車銷售公司來講意義重大。它不但能使各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)一致，而且操作簡(jiǎn)單，賬目清晰，通過賬目查詢，公司能在最短的時(shí)間內(nèi)獲得市場(chǎng)信息，從而制訂相應(yīng)的決策。

1.2 系統(tǒng)目標(biāo)

本系統(tǒng)是以汽車基本信息為主體，以汽車供應(yīng)商和汽車需求商為服務(wù)對(duì)象，通過對(duì)各種票據(jù)和日志信息的管理操作，需要達(dá)到以下目標(biāo)：

一、實(shí)現(xiàn)從客戶來訪、咨詢、報(bào)價(jià)、訂購(gòu)，到采購(gòu)等多個(gè)銷售環(huán)節(jié)上的嚴(yán)密的跟蹤管理服務(wù)；

二、使既可以適合于多品牌車輛的銷售，也可以適用于專賣店的管理；

三、能夠很快地將市場(chǎng)信息反饋到各職能部門，制定相應(yīng)策略。從而有條不紊地開拓市場(chǎng)，更好地挖掘客戶資源，進(jìn)一步提高車輛銷售的成功率，提高服務(wù)質(zhì)量，更靈活地適應(yīng)外部市場(chǎng)環(huán)境、提升內(nèi)部的管理水平、留住客戶、贏得商機(jī)，從而提高企業(yè)在市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)能力。

需求分析和設(shè)計(jì)

2.1 需求分析

2.1.1 系統(tǒng)需求

本汽車銷售管理系統(tǒng)是一個(gè)協(xié)助汽車銷售商對(duì)各職能部門及業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全面管理的一個(gè)信息管理系統(tǒng)。首先要解決傳統(tǒng)的管理方法容易造成檔案資料的遺失，控制不集中，管理不規(guī)范等問題。因此，本管理系統(tǒng)在實(shí)現(xiàn)上應(yīng)滿足以下需求：

1.能達(dá)到各銷售業(yè)務(wù)流程之間的無縫鏈接和數(shù)據(jù)的共享。

2.為系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)支持。

3.不同級(jí)別的用戶擁有相應(yīng)的權(quán)限使用該系統(tǒng)，從而大大提高了系統(tǒng)的安全性和管理效率。

4.能保證整個(gè)系統(tǒng)構(gòu)架的穩(wěn)定性和安全性。

2.1.2 功能需求

首先將汽車信息入庫，然后經(jīng)銷商通過與汽車需求商（即客戶）的交易活動(dòng)，將相關(guān)信息存入庫，然后經(jīng)銷商通過銷售信息的查詢獲得汽車銷售的盈虧情況，通過庫存查詢獲得公司目前的庫存情況。由此可分析系統(tǒng)需要達(dá)到以下目標(biāo)：轉(zhuǎn)貼于

1.能很好地完成汽車的售前管理。售前管理包括供應(yīng)商信息，需求商信息和汽車基本信息的入庫作業(yè)。

2.能詳細(xì)地記錄汽車供應(yīng)商和公司之間的交易過程，即進(jìn)貨或退貨過程。

3.能詳細(xì)地記錄需求商與公司之間的交易過程，即訂車和退車過程。

4.能及時(shí)準(zhǔn)確地獲得汽車在某階段的盈虧情況和市場(chǎng)的需求走勢(shì)。即通過對(duì)汽車銷售排行、汽車進(jìn)貨、汽車退貨、訂車、退車等信息查詢獲得相應(yīng)的結(jié)果，以備公司作為參考，從而制定出相應(yīng)的策略。

篇10

【關(guān)鍵詞】職業(yè)崗位;人才需求分析;培養(yǎng)現(xiàn)狀

【abstract】customer economy times lays bare the high-caliber customer who has arrived at chinese enterprise longing for a great quantity in front of enterprise, serving and managing talented person. but analyse the characteristic having summed up a customer serving and managing occupation post on basis being in progress surveying in depth in the talented person supply and demand current situation serving and managing to our country the present stage customer,the market demand having made clear that the customer serves and manages talented person continues for exuberantly, the prospect is vast, train current situation but be the ultimacy lagging, have brought forward constructive idea establishing a customer serving and managing special field in advanced occupation universities and colleges.

【key words】occupation post; talented person need analysis; train current situation

隨著人們生活水平提高,市場(chǎng)自主性越來越強(qiáng),單純的產(chǎn)品和技術(shù)已經(jīng)不再能滿足客戶日益?zhèn)€性化、多樣化、多層次的需求。以客戶需求為中心、以訂單為主導(dǎo)進(jìn)行企業(yè)運(yùn)作和資源配置的客戶經(jīng)濟(jì)應(yīng)運(yùn)而生?？鐕?guó)企業(yè)無不高度注重客戶——這個(gè)有限的資源,全球500強(qiáng)企業(yè)都將“客戶服務(wù)管理中心”作為核心部門加以建設(shè),“如何直面客戶經(jīng)濟(jì)”這一具劃時(shí)代意義的課題擺到當(dāng)代中國(guó)企業(yè)的面前,企業(yè)渴望大量的高素質(zhì)的客戶服務(wù)與管理人才。

客戶服務(wù)與管理作為一個(gè)新興職業(yè)類別的迅速發(fā)展,引起社會(huì)各界的普遍關(guān)注。筆者通過對(duì)中華英才網(wǎng)、福建海峽人才網(wǎng)等著名人才網(wǎng)站進(jìn)行為期6個(gè)月的客戶服務(wù)與管理人才招聘數(shù)據(jù)跟蹤采集,同時(shí)電話(信函)調(diào)查、走訪座談了制造業(yè)、金融保險(xiǎn)業(yè)、流通業(yè)、通訊業(yè)、it數(shù)碼等數(shù)十家企業(yè)的相關(guān)部門人員,對(duì)客戶服務(wù)與管理人才的求供現(xiàn)狀情況進(jìn)行了初步的調(diào)查研究。

1 客戶服務(wù)與管理職業(yè)崗位分析

由于各個(gè)用人單位對(duì)客戶服務(wù)與管理崗位工作性質(zhì)、層級(jí)名稱的設(shè)定上雖然各不相同,但通過調(diào)查,客戶服務(wù)與管理職業(yè)崗位可分為“兩類三型”。

按照工作性質(zhì)可分為銷售類和事務(wù)類等兩大類客戶服務(wù)內(nèi)容。銷售類客戶服務(wù)主要承擔(dān)客戶開發(fā)、電話銷售、訂單服務(wù)等銷售職能,事務(wù)類客戶服務(wù)則主要承擔(dān)接聽來電、處理投訴、接受訂單等事務(wù)處理職能。

按照崗位層級(jí)可分為管理型、技術(shù)型和技能型等三種形式的客戶服務(wù)與管理崗位(詳見表1)。

2 客戶服務(wù)與管理人才的需求分析

隨著我國(guó)入世后市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,尤其世界500強(qiáng)企業(yè)均有專門的客戶服務(wù)管理部門等實(shí)證展示,通過服務(wù)爭(zhēng)奪客戶資源顯得越來越重要,促使“以客戶為中心”的理念被越來越多的我國(guó)企業(yè)所接受。目前制造業(yè)、金融業(yè)、咨詢業(yè)、零售業(yè)、物流倉(cāng)儲(chǔ)、通信郵政、it數(shù)碼、廣告媒體、電力等行業(yè)普遍存在對(duì)客戶服務(wù)與管理人才的數(shù)量可觀的需求。

2.1 客戶服務(wù)與管理人才需求持續(xù)旺盛、前景廣闊。

近年來,國(guó)內(nèi)企業(yè)將客戶服務(wù)作為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要部分加緊建設(shè)。客戶服務(wù)管理中心不再局限于通信、民航、銀行保險(xiǎn)等行業(yè)和大型企業(yè),而是擴(kuò)展到了各行各業(yè)的中小企業(yè);客戶服務(wù)類崗位不再局限于傳統(tǒng)呼叫中心接聽來電的座席員職位,而是擴(kuò)展到了幾乎所有稍具規(guī)模企業(yè)的市場(chǎng)業(yè)務(wù)部門。

我國(guó)客戶服務(wù)與管理人才的需求表現(xiàn)出持續(xù)旺盛的勢(shì)頭。2004年人力資源與社會(huì)保障部確定客戶服務(wù)管理師職業(yè)標(biāo)準(zhǔn),同時(shí)強(qiáng)調(diào)“國(guó)內(nèi)直接從事客戶服務(wù)管理工作的人員估計(jì)超過100萬人,它不包括間接提供客戶服務(wù)管理的人員”。據(jù)萬寶盛華(中國(guó))的年度人才短缺調(diào)查結(jié)果表明:2007年我國(guó)最緊缺人才排行中,客戶服務(wù)代表排在第六位。山東人才網(wǎng)的2007年數(shù)據(jù)庫統(tǒng)計(jì)也顯示:營(yíng)銷類職位高居山東企業(yè)需求排行榜首位,而營(yíng)銷類職位中最為緊缺的則是技術(shù)營(yíng)銷類和客戶服務(wù)類兩大類職位,客戶服務(wù)崗位的空缺數(shù)為近萬個(gè)。據(jù)上海市勞動(dòng)保障部門公布的《2007年勞動(dòng)力市場(chǎng)職業(yè)供求狀況分析報(bào)告》顯示:招聘需求中,客戶服務(wù)類的崗位需求量是處在第二位。在各大人才市場(chǎng)報(bào)刊、人才網(wǎng)站上,招聘客戶服務(wù)類崗位的廣告比比皆是。2008年7~12月中華英才網(wǎng)客戶服務(wù)與管理崗位每周招聘數(shù)平均為2.5萬個(gè)左右(詳見圖表1),需求表現(xiàn)出持續(xù)的穩(wěn)定性。

福建省近年來客戶服務(wù)與管理人才需求表現(xiàn)出持續(xù)旺盛的勢(shì)頭。據(jù)對(duì)海峽人才市場(chǎng)的福建省人才市場(chǎng)供求季度分析資料的信息統(tǒng)計(jì):2005年～2008年,客戶服務(wù)與管理類人才在福建省人才需求的排行中連續(xù)四年呈現(xiàn)上漲態(tài)勢(shì),在職業(yè)需求排行榜上名次一直在前十位之列,期間客戶服務(wù)與管理類人才需求量占人才需求總量的比例分別為1.5%、2.2%、2.9%、3.8%,2005年～2008年的需求量分別為1.08萬、1.55萬、2.91萬、3.47萬(詳見圖表2、3)。2008年7~12月在中華英才網(wǎng)的福建省客戶服務(wù)與管理崗位每周招聘數(shù)平均為339個(gè)。

呼叫中心人員作為客戶服務(wù)與管理人才中的基本組成部分,有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,2000年底我國(guó)的呼叫中心坐席總數(shù)為8萬個(gè),2004年底已經(jīng)達(dá)到18萬個(gè),到2007年國(guó)內(nèi)呼叫中心坐席數(shù)量突破32萬個(gè),每年以22%的復(fù)合增長(zhǎng)率增加。據(jù)福建省畢業(yè)生就業(yè)公共網(wǎng)報(bào)道:目前在整個(gè)呼叫中心行業(yè),由于無人可用,坐席平均空置率達(dá)到20%以上,依此推算,即有近6萬個(gè)崗位需求。2005年上海應(yīng)運(yùn)而生了首家專門為企業(yè)招募客戶服務(wù)人員的派遣服務(wù)公司——“上海維邦勞務(wù)服務(wù)有限公司”,實(shí)是形勢(shì)使然。

優(yōu)秀的客戶服務(wù)管理人才更是嚴(yán)重供不應(yīng)求,成了職場(chǎng)上的“搶手貨”,其身價(jià)也不斷看漲,成為都市新興白領(lǐng)階層。據(jù)《人才市場(chǎng)報(bào)》刊登的上海勞動(dòng)部門的全日制職工工資指導(dǎo)價(jià)顯示,客戶服務(wù)類職位的無論高中低職位的價(jià)位均高于同類職位薪資平均水平。有理由相信,隨著電子化浪潮和信息技術(shù)支持等因素推動(dòng)和促成,我國(guó)客戶經(jīng)濟(jì)必將進(jìn)一步發(fā)展,客戶服務(wù)與管理人才的需求將進(jìn)入一個(gè)高速增長(zhǎng)的時(shí)期。

2.2 客戶服務(wù)與管理人才的質(zhì)量需求分析。

傳統(tǒng)客戶服務(wù)主要是接聽來電的座席服務(wù),致使在很多人看來,與研發(fā)等技術(shù)類職位相比,客服類職位具備“高中或中專學(xué)歷即可,似乎門檻相對(duì)較低”的錯(cuò)覺。通過對(duì)中華英才網(wǎng)2008年下半年客服類崗位各項(xiàng)要求統(tǒng)計(jì),65%以上企業(yè)要求有本科和大專學(xué)歷,其中:要求大專以上是占比重最大的,占職位總數(shù)的37.43%,其次是要求本科以上的,占職位總數(shù)的28.4%;60.22%的職位要求有客戶服務(wù)與管理方面的工作經(jīng)驗(yàn)。

這是因?yàn)?從客服人員承擔(dān)的工作內(nèi)容和職能來說,職業(yè)門檻要求并不低,主要表現(xiàn)在軟性素質(zhì)要求上。

2.2.1 心理素質(zhì)要求:“處變不驚”的應(yīng)變力、挫折打擊的承受能力、情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力、滿負(fù)荷情感付出的支持能力、積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。

2.2.2 品格素質(zhì)要求:忍耐與寬容、不輕易承諾,說了就要做到,勇于承擔(dān)責(zé)任,擁有博愛之心,真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人、謙虛、強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。

2.2.3 技能素質(zhì)要求:良好的語言表達(dá)能力、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)、熟練的專業(yè)技能、優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧、思維敏捷,具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力、良好的人際關(guān)系溝通能力、專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧、良好的傾聽能力。

2.2.4 綜合素質(zhì)要求:“客戶至上”的服務(wù)觀念、獨(dú)立處理工作的能力、分析解決各種問題的能力、協(xié)調(diào)人際關(guān)系的能力。

對(duì)客戶服務(wù)經(jīng)理層面,企業(yè)的門檻就更高了,主要體現(xiàn)在工作經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)能力和語言能力的要求上。通常2~3年以上同行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)歷、較強(qiáng)的客戶開發(fā)能力是必須,外資企業(yè)一般還需熟練掌握一門外語。

3 幾乎空白的客戶服務(wù)與管理專業(yè)人才職業(yè)教育,根本性地滯后于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展

在客戶服務(wù)與管理人才需求迅猛發(fā)展的同時(shí),國(guó)內(nèi)的大多數(shù)企業(yè)卻不得不面臨著同一個(gè)尷尬而又無奈的問題——客戶服務(wù)與管理專業(yè)人才嚴(yán)重短缺。中華英才網(wǎng)今年上半年客服類崗位各項(xiàng)要求統(tǒng)計(jì),90.96%的職位對(duì)招聘對(duì)象的專業(yè)沒作任何要求,只有9.04%的職位提出了如營(yíng)銷、管理、電子等專業(yè)的要求。正如有著10余年客戶服務(wù)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的現(xiàn)任北京億美軟通科技有限公司客服中心客服總監(jiān)的丹女士所言“我們很難從目前中國(guó)高校每年數(shù)以百萬計(jì)的畢業(yè)生中找到對(duì)口的專業(yè)人才”,“造成這一問題的癥結(jié)所在究竟在哪里呢?關(guān)鍵就在于我國(guó)高校的專業(yè)設(shè)置方面”。

在人力資源與社會(huì)保障部2004年確定客戶服務(wù)管理師職業(yè)時(shí),即明確表述“目前,國(guó)內(nèi)大專院校并無客戶服務(wù)管理專業(yè),只作為營(yíng)銷的一個(gè)環(huán)節(jié)而已”。歷經(jīng)4年,遍查《2008年福建省高考招生計(jì)劃》和各高校招生計(jì)劃網(wǎng)頁,客戶服務(wù)與管理專業(yè)人才的培養(yǎng)仍然幾乎是空白。全國(guó)范圍內(nèi)基本上都是在相關(guān)專業(yè)里開設(shè)一兩門客戶服務(wù)與管理類的課程,僅有江西電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院開設(shè)有電力客戶服務(wù)與管理專業(yè)、重慶正大軟件職業(yè)技術(shù)學(xué)院開設(shè)有電子商務(wù)專業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與客戶服務(wù)管理方向;福建省僅有福州海峽職業(yè)技術(shù)學(xué)院在市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)、福州外語外貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院在電子信息工程技術(shù)專業(yè)下設(shè)有通訊呼叫與客戶管理方向。職業(yè)教育幾乎空白的客戶服務(wù)與管理專業(yè)人才培養(yǎng)現(xiàn)狀,已根本性地滯后于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

目前,客戶服務(wù)與管理人才的培養(yǎng)只能依靠少數(shù)幾個(gè)地區(qū)組織的客戶服務(wù)管理師職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn),然而短期培訓(xùn)根本無法實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)與管理工作軟性素質(zhì)的要求。無奈之下,企業(yè)自己培養(yǎng)或通過獵頭挖人,不僅增大了企業(yè)的人力資源成本,更增加了企業(yè)的人力資源風(fēng)險(xiǎn),更是阻礙制約著了客戶經(jīng)濟(jì)在我國(guó)的發(fā)展。

社會(huì)急需大量專業(yè)培養(yǎng)的具備現(xiàn)代客戶服務(wù)管理理念和現(xiàn)代客戶服務(wù)管理技能,能夠熟練地掌握客戶心理、企業(yè)客戶服務(wù)的基本流程和服務(wù)技能,具有良好的溝通和把握全局的能力、實(shí)操技術(shù)技能、規(guī)劃未來藍(lán)圖、團(tuán)隊(duì)合作能力和過硬的心理素質(zhì),能高效地完成客戶服務(wù)與管理工作的高技能人才。高職院校理應(yīng)成為客戶服務(wù)與管理人才的最主要來源,在高職院校開設(shè)客戶服務(wù)與管理專業(yè)是提供大量?jī)?yōu)秀客戶服務(wù)與管理人才、滿足社會(huì)需要的最有效途徑,是社會(huì)、企業(yè)心聲呼喚與熱切期盼。

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