導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇酒店前廳經(jīng)理報(bào)告，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

述職報(bào)告主題一般是明晰的，但是，比起一般的事務(wù)性公文寫作來(lái)說(shuō)主題要集中、新穎、深刻得多，要概括全文內(nèi)容即對(duì)社會(huì)組織公務(wù)情況的深刻認(rèn)識(shí)及辦事意向。下面就讓小編帶你去看看前廳部經(jīng)理個(gè)人工作述職報(bào)告范文，希望能幫助到大家!

前廳部經(jīng)理述職報(bào)告

本人從事酒店工作近九年時(shí)間，并有五星級(jí)酒店前廳部經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)，熟練掌握星級(jí)酒店前廳部操作流程，對(duì)于管理和培訓(xùn)都有較強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。于2013年9月6日入職，得到了酒店領(lǐng)導(dǎo)與同事的支持，現(xiàn)將本人任職期間工作情況向酒店領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)：

一、 經(jīng)營(yíng)管理：

1、配合市場(chǎng)營(yíng)銷部制訂前臺(tái)散客銷售政策及各網(wǎng)絡(luò)訂房中心優(yōu)惠政策，并通過市場(chǎng)調(diào)查制訂出可行性方案，開拓客源市場(chǎng);

2、整合酒店?？蛡€(gè)性化喜好，輸入到客人客史中，并讓每位員工熟記常客，每次客人入住時(shí)能快速的根據(jù)客人喜好為客人辦理入住程序，以此留住老客戶;

3、對(duì)前臺(tái)員工進(jìn)行散客銷售技巧的培訓(xùn)，提高銷售技能，向客人推薦20樓高級(jí)樓層，突出新裝修、有無(wú)線網(wǎng)絡(luò)等特色，提高散客平均房?jī)r(jià)。

二、 服務(wù)管理：

1、前廳部分為客務(wù)經(jīng)理、前臺(tái)、服務(wù)中心、禮賓部組成，入職后首先深入各部門了解日常工作操作流程及工作職能，我個(gè)人認(rèn)為一個(gè)管理者要從成為一名好的員工開始，熟悉各部門的運(yùn)作才能更好的開展管理工作;

2、督促各崗位管理人員加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo)，做好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)工作，發(fā)現(xiàn)員工服務(wù)工作中的不足之處立即指出并糾正，落實(shí)各崗位管理人員的管理職能，從而提高員工對(duì)客服務(wù)技能及服務(wù)質(zhì)量;

3、 做好禮賓部行李房長(zhǎng)期寄存物品的管理工作，每日進(jìn)行清點(diǎn)、核實(shí)，避免發(fā)生物品超期寄存現(xiàn)象，同時(shí)規(guī)范行李寄存卡的填寫，完善操作流程。

三、 人員管理：

1、前廳部編制27人，現(xiàn)有人員24人(1人產(chǎn)假，1人產(chǎn)前假)，實(shí)際在崗22人，其中：經(jīng)理1人，副經(jīng)理1人，客務(wù)經(jīng)理4人，前臺(tái)：6人(主管1人+員工5人)，服務(wù)中心7人(領(lǐng)班1人+商務(wù)中心1人+服務(wù)中心5人)，禮賓部3人(禮賓1人+門童2人)。

2、9月份至今入職7人，離職6人。

四、 資產(chǎn)管理：

1、 對(duì)部門固定資產(chǎn)管理進(jìn)行盤點(diǎn)，關(guān)注固定資產(chǎn)使用及保管情況，保證酒店固定資產(chǎn)不產(chǎn)生流失;

2、 對(duì)無(wú)法繼續(xù)使用的固定資產(chǎn)及低值易耗品進(jìn)行報(bào)損處理，已報(bào)損辦公椅一把。

五、 能源管理：

1、對(duì)大堂燈光、空調(diào)的開關(guān)控制時(shí)間進(jìn)行合理的調(diào)整與規(guī)劃;

2、減少打印及用紙數(shù)量，回收利用二手紙進(jìn)行內(nèi)部文件傳遞;

六、 安全管理：

1、參加一次公安局外管登記培訓(xùn)，并將所有培訓(xùn)資料內(nèi)容對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，嚴(yán)格按照要求對(duì)境外及國(guó)內(nèi)客人進(jìn)行登記;

2、加大對(duì)前臺(tái)收入現(xiàn)金及備用金的管理力度，嚴(yán)禁為外來(lái)客人更換零錢、兌換外幣等操作，以免發(fā)生現(xiàn)金丟失事故。

七、 培訓(xùn)管理：

1、組織新員工參加酒店入職培訓(xùn)，提高員工對(duì)酒店的認(rèn)知，更好的為客人提供服務(wù);

2、制訂培訓(xùn)計(jì)劃，由部門訓(xùn)導(dǎo)師對(duì)員工進(jìn)行操作流程培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)能力;

3、對(duì)前臺(tái)員工進(jìn)行散客銷售培訓(xùn)培訓(xùn)，提高散客銷售能力。

八、 對(duì)前廳部未來(lái)工作的設(shè)想：

1、關(guān)注顧客需求，配合銷售部制訂合理的銷售策略;

2、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量;

3、關(guān)心員工，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工流動(dòng)性;

4、“硬件”老化“軟件”補(bǔ)充，通過提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足;

5、注意員工服務(wù)細(xì)節(jié)，服務(wù)從細(xì)處著手，對(duì)客提供周到滿意的服務(wù);

6、完善各工作標(biāo)準(zhǔn)及程序，推行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù);

7、提高前臺(tái)員工賣房技巧，提高散客入住率;

8、加強(qiáng)與酒店其他部門的協(xié)調(diào)與合作，提高整體工作效率。

在這四個(gè)月的工作中得到了酒店各位領(lǐng)導(dǎo)的支持及各部門同事的配合，在未來(lái)的工作中，我相信在我和前廳部所有同事的共同努力下，會(huì)為酒店的發(fā)展打好更堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

前廳部經(jīng)理述職報(bào)告

對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以，我在過去的一年我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定。

一、像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣

怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言等。

二、注意形象

前臺(tái)是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對(duì)客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們____的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。

三、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)

主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì)，排房，交接班時(shí)的交接工作等。所以，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來(lái)很多的不便!

四、前臺(tái)英語(yǔ)

一些前臺(tái)英語(yǔ)能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求，這樣才能好為來(lái)自外國(guó)的客人服務(wù)。對(duì)于英語(yǔ)的接待方面，我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語(yǔ)專業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問題，可是，后來(lái)在接待外國(guó)客人的時(shí)候，好多問題出來(lái)了，對(duì)于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語(yǔ)培訓(xùn)，使我對(duì)以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。

通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)!

前廳部經(jīng)理述職報(bào)告

各位同事，各位領(lǐng)導(dǎo)，新春即至，萬(wàn)象更新，在這里我就前廳部20____年度工作情況和20____年度的工作打算與設(shè)想向酒店領(lǐng)導(dǎo)及同事們匯報(bào)一下，不當(dāng)之處，請(qǐng)大家提出寶貴意見。

一、一年來(lái)前廳部工作的回顧

20____年，前廳在中心領(lǐng)導(dǎo)的決策下、所領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持“以人為本”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)酒店領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)指示精神，在前廳工作日益繁重，酒店管理標(biāo)準(zhǔn)大幅度提高的新形式下，通過本部門全體員工的共同努力，取得了一定的成績(jī)。

二、深入學(xué)習(xí)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作指示精神，不斷增強(qiáng)貫徹落實(shí)的自覺性、主動(dòng)性。本部門在對(duì)于上級(jí)部門簽署分發(fā)的各類文件、各相關(guān)部門轉(zhuǎn)發(fā)文件及跟進(jìn)事項(xiàng)，高度重視，并組織大家認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)，做到“人人都知曉，事事有跟進(jìn)”，并時(shí)不時(shí)對(duì)個(gè)別員工就知曉情況進(jìn)行重點(diǎn)抽查;特別是酒店在引進(jìn)ISO9000質(zhì)量管理體系期間及達(dá)標(biāo)合格后，前廳各員工對(duì)此高度關(guān)注，本部門采取了集中學(xué)習(xí)、個(gè)人自學(xué)等形式，在原原本本學(xué)習(xí)、初步領(lǐng)會(huì)的基礎(chǔ)上，還組織大家進(jìn)行概括總結(jié)討論及心得交流，共同展望ISO9000質(zhì)量管理中對(duì)酒店管理規(guī)化描繪的美好前景，進(jìn)一步激發(fā)了員工工作熱情和進(jìn)取精神，為全面完成____年度前廳工作任務(wù)提供了強(qiáng)大的精神動(dòng)力，促進(jìn)了前廳各項(xiàng)工作全面健康平衡發(fā)展。

篇2

關(guān)鍵詞：酒店財(cái)務(wù)；客房收入；控制

一提起酒店財(cái)務(wù)，我們通常會(huì)想到記賬、算賬；一提到酒店財(cái)務(wù)管理，我們同樣會(huì)想到這是計(jì)財(cái)部門的事，與其他部門沒有關(guān)系。然而，現(xiàn)代酒店財(cái)務(wù)管理則是酒店經(jīng)營(yíng)管理的核心，任何一個(gè)部門、一個(gè)人都和財(cái)務(wù)管理發(fā)生著密切的關(guān)系，只要是涉及酒店資金流向的環(huán)節(jié)，從采購(gòu)到加工、銷售，到資金回籠，再到采購(gòu)，每一個(gè)都滲透著財(cái)務(wù)管理。如果把酒店比作一個(gè)人，那么酒店財(cái)務(wù)部門就是這個(gè)人的大腦，大腦運(yùn)轉(zhuǎn)得是否正常，大腦思維是否高效，決策是否正確，影響著這個(gè)人在社會(huì)中生存的各個(gè)方面。同樣，酒店財(cái)務(wù)部門在酒店各個(gè)部門中占著舉足輕重的地位，因此酒店財(cái)務(wù)管理工作的好壞同樣也將決定著酒店的生存與否。

酒店財(cái)務(wù)管理主要是指酒店的資金管理，其對(duì)象是酒店的資金及其流轉(zhuǎn)。資金流轉(zhuǎn)的起點(diǎn)和終點(diǎn)是現(xiàn)金，其他資產(chǎn)都是現(xiàn)金在流轉(zhuǎn)中的轉(zhuǎn)化形式。因此，酒店財(cái)務(wù)管理的對(duì)象可以說(shuō)是酒店的現(xiàn)金及其流轉(zhuǎn)。

在酒店的日常經(jīng)營(yíng)過程中，每天都會(huì)發(fā)生大量的款項(xiàng)收付業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)中所涉及到的貨幣資金是酒店財(cái)務(wù)管理中風(fēng)險(xiǎn)最大的一項(xiàng)內(nèi)容。由于貨幣資金具有很強(qiáng)的流動(dòng)性，而且酒店中幾乎所有的部門都有各自的營(yíng)業(yè)收入，與貨幣資金的涉及面較廣，因此，極易造成丟失、盜用、貪污、挪用等錯(cuò)漏舞弊現(xiàn)象的發(fā)生。

酒店在貨幣資金管理中容易出現(xiàn)的問題主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1、收入環(huán)節(jié)。收銀員與服務(wù)員串通舞弊，利用各種手段更改客人賬單，將多收的款項(xiàng)歸為己有，利用酒店發(fā)票管理制度的漏洞代開、多開發(fā)票，擅自確定消費(fèi)項(xiàng)目的折扣等。2、支出環(huán)節(jié)。財(cái)務(wù)人員沒有嚴(yán)格的執(zhí)行貨幣資金支付審批程序，在重大支付業(yè)務(wù)的決策上由一個(gè)人決定款項(xiàng)的審批，沒有實(shí)行集體決策。3、貨幣資金保管環(huán)節(jié)。財(cái)務(wù)人員未能按規(guī)定分別保管票據(jù)與印鑒，未能定期清查盤點(diǎn)貨幣資金。因此，我們就要對(duì)酒店財(cái)務(wù)管理中的營(yíng)業(yè)收入加強(qiáng)控制，因?yàn)榫频隊(duì)I業(yè)收入的控制是酒店管理的基本職能之一，是酒店內(nèi)部管理的重要組成部分。酒店?duì)I業(yè)收入控制是為了保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)成果的安全與完整，檢查會(huì)計(jì)資料的準(zhǔn)確性與可信性而制訂的協(xié)調(diào)方法和控制措施。良好的酒店收入控制不僅能保證酒店銷售收入，而且能夠提高酒店的服務(wù)水平，樹立酒店形象促進(jìn)員工內(nèi)部團(tuán)結(jié)，對(duì)酒店的運(yùn)作具有重要意義。

酒店的收入控制中涉及多個(gè)部門和環(huán)節(jié)，幾乎每個(gè)營(yíng)業(yè)部門都被納入到酒店收入控制的范圍之內(nèi)，這就需要各個(gè)部門之間積極配合，相互協(xié)調(diào)，明確崗位權(quán)限，才能有效的達(dá)到控制收入的目的。酒店的收入類型復(fù)雜多樣，環(huán)節(jié)繁多，一般包括客房收入、餐飲收入、康樂收入、商品部收入、酒吧收入、洗衣收入等等。其中客房是酒店的主題，是酒店收入的重要組成部分。對(duì)于一般的酒店來(lái)說(shuō)，客房收入占整個(gè)酒店收入的40%-60%左右，雖然建造投資大，但卻具有耐用性強(qiáng)，消耗低，利潤(rùn)高的特點(diǎn)。因此加強(qiáng)酒店客房收入的核算與管理有著非常重要的意義。下面就如何進(jìn)行酒店客房收入的控制做詳細(xì)說(shuō)明。

客房收入的控制主要包括預(yù)訂、預(yù)收保證金、登記、記賬入數(shù)、結(jié)賬、稽核等環(huán)節(jié)。

一、 預(yù)訂。

預(yù)訂是客人與酒店發(fā)生接觸的第一步，也是酒店進(jìn)行銷售的第一個(gè)環(huán)節(jié)，預(yù)訂部是酒店運(yùn)營(yíng)的調(diào)度中心，根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)狀況來(lái)合理安排預(yù)訂，調(diào)劑客房的銷售，最大限度的充分利用酒店資源?？腿送ㄟ^電話、傳真、電子郵件或親自到酒店面談的方式預(yù)訂。預(yù)訂部獲知客人的預(yù)訂請(qǐng)求后，需了解客人的基本信息，如姓名，聯(lián)系方式，預(yù)計(jì)來(lái)店人數(shù)和房間數(shù)量以及對(duì)房間的要求等，在此基礎(chǔ)上對(duì)客人進(jìn)行報(bào)價(jià)，并和客人確認(rèn)當(dāng)期預(yù)訂的房間價(jià)格及保留天數(shù)，填寫客房預(yù)訂單，并將其妥善保管預(yù)訂單采取多聯(lián)式，由預(yù)訂部、前廳部（收銀）、客人分別保存。預(yù)訂部在客人抵店的前一兩天，將預(yù)訂信息、房間號(hào)及房?jī)r(jià)錄入酒店管理系統(tǒng)，當(dāng)客人抵店后由前廳部在酒店管理系統(tǒng)中進(jìn)行入住登記操作即可。

二、預(yù)收保證金。

在客人與酒店確認(rèn)預(yù)訂單后，客人需要交付一定數(shù)額的保證金。它既保護(hù)了客人的預(yù)期利益，又使酒店在客人取消預(yù)訂的情況下不致蒙受經(jīng)濟(jì)損失。預(yù)訂部根據(jù)預(yù)訂單通知客人交納一天或全部預(yù)訂天數(shù)的房租作為保證金，并填制“保證金收款單”?？腿藨{“保證金收款單”到酒店財(cái)務(wù)部支付保證金，財(cái)務(wù)部在收取款項(xiàng)后，開具收據(jù)，財(cái)務(wù)聯(lián)作為入賬憑據(jù)，其余幾聯(lián)分別交給客人及預(yù)訂部。如果客人按期抵店，財(cái)務(wù)部可以將客人的保證金轉(zhuǎn)為客人的預(yù)付消費(fèi)款，待客人離店時(shí)，只需支付消費(fèi)總額扣除預(yù)付部分的差額。如果客人取消預(yù)訂，要求退回保證金，酒店則只需退回一部分保證金，其余作為客人對(duì)取消預(yù)訂的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。在接到客人取消預(yù)訂的通知后，預(yù)訂部填寫“保證金退款單”，并附上相關(guān)的預(yù)訂資料，經(jīng)審批后由財(cái)務(wù)部支付退款。財(cái)務(wù)部辦理退款以后，在“保證金退款單”標(biāo)注“已退”字樣，并退回預(yù)訂部送交客人。

三、抵店登記。

酒店將客人分為兩類：散客及團(tuán)隊(duì)客人，這兩類客人在抵店登記上存在著一定的差別。散客抵達(dá)酒店后需到酒店前臺(tái)進(jìn)行入住登記，對(duì)于已經(jīng)預(yù)訂過的客人，前廳部需調(diào)出預(yù)訂信息，與預(yù)訂單核對(duì)無(wú)誤后，在系統(tǒng)中進(jìn)行標(biāo)注后即可入住，對(duì)于沒有預(yù)訂的客人，需填寫“酒店入住登記表”，確認(rèn)客人需要的房型，告知相應(yīng)的房?jī)r(jià)，以及確認(rèn)客人的結(jié)算方式，主要有現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、信用卡三種，一般來(lái)說(shuō)，散客主要以現(xiàn)金和信用卡為主。另外，為了保證客人不出現(xiàn)超出其經(jīng)濟(jì)能力的消費(fèi)行為，保證酒店的利益不受損害，酒店還需對(duì)散客收取預(yù)付款，即押金，押金的金額一般為房租金額的1.5-2倍，客人辦理完這些入住手續(xù)后，便可領(lǐng)取房卡；團(tuán)隊(duì)由于人數(shù)多，入住時(shí)間較集中，所以一般是在抵店前一天，由前廳部根據(jù)預(yù)訂部轉(zhuǎn)發(fā)的預(yù)訂單分裝好房卡，在團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)，與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)核對(duì)預(yù)訂的房間及排房情況，由領(lǐng)隊(duì)將房卡分發(fā)給每位團(tuán)隊(duì)成員，并由領(lǐng)隊(duì)填寫“團(tuán)隊(duì)入住登記表”。

四、記賬入數(shù)。

客人辦理入店手續(xù)的同時(shí)，總收銀臺(tái)為客人建立一個(gè)唯一的客賬，即消費(fèi)賬戶，使客人在酒店的各項(xiàng)消費(fèi)數(shù)計(jì)入客 人的賬上，進(jìn)行入數(shù)，大部分酒店都用計(jì)算機(jī)進(jìn)行入數(shù)，凡是有條件的地方，都應(yīng)與總收銀臺(tái)計(jì)算機(jī)聯(lián)機(jī)，當(dāng)客人持房卡在酒店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所消費(fèi)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)將客人房卡號(hào)碼連通消費(fèi)金額一起填寫在手工賬單上，經(jīng)客人簽字確認(rèn)后及時(shí)輸入到客人的消費(fèi)賬戶中去。一般酒店規(guī)定在中午12點(diǎn)以前退房，超過12點(diǎn)到下午6點(diǎn)，加收半日房費(fèi)，超過下午6點(diǎn)加收全日房費(fèi)，總收銀臺(tái)在核算客人房費(fèi)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示收銀員對(duì)延時(shí)退房的客人加收房費(fèi)，對(duì)于一些老客戶、協(xié)作單位或相關(guān)單位是免收延時(shí)房費(fèi)的，收銀員應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，需見到書面減免通知，并有酒店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字許可時(shí)，才能減免房費(fèi)，否則一律按照正常收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。對(duì)于提前離店的比如夜審前退房的客人，總收銀臺(tái)應(yīng)采取手工記賬方式，將客人的全體房費(fèi)追加錄入電腦的客賬中，這樣才能正確反映客人實(shí)際發(fā)生的房費(fèi)，還需及時(shí)通知酒店各營(yíng)業(yè)部門，查詢是否還有該客人的消費(fèi)賬單尚未結(jié)清，以防止發(fā)生跑賬的情況。

五、結(jié)帳。

客人離店前，將房卡交到總收銀臺(tái)，進(jìn)行結(jié)帳，收銀員電話通知客房部查房，通知前廳部關(guān)閉客房電話，并詢問酒店各營(yíng)業(yè)部門是否還有該客人的賬單沒有及時(shí)傳遞到總收銀臺(tái)，防止跑賬漏賬。并利用等待時(shí)間，將客人客賬中所有原始單據(jù)及消費(fèi)賬單取出，與電腦記錄核對(duì)，防止出現(xiàn)未入賬項(xiàng)目。當(dāng)接到客房部通知查房無(wú)誤后，收銀員打印明細(xì)單，將客人在各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所簽字確認(rèn)的原始賬單一并交給客人核對(duì)，并對(duì)客人的疑問作詳細(xì)解釋，為了縮短客人等待結(jié)帳的時(shí)間，總收銀臺(tái)每天最后一個(gè)班次的收銀員應(yīng)對(duì)第二天預(yù)計(jì)離店客人的客賬進(jìn)行整理，將客賬內(nèi)預(yù)訂單、押金收據(jù)、定金收款單以及各種消費(fèi)單據(jù)分別歸集，逐一檢查每張單據(jù)是否填寫正確合規(guī)，是否混淆客人轉(zhuǎn)錯(cuò)客賬，是否有未入賬消費(fèi)項(xiàng)目，這樣既節(jié)省了客人的等待時(shí)間，又省去了結(jié)帳時(shí)收銀員臨時(shí)整理審核雜亂無(wú)序賬單的麻煩，提高了總收銀臺(tái)的工作效率?？腿撕藢?duì)無(wú)誤后，在匯總賬單上簽字確認(rèn)，結(jié)賬。如果客人交的是現(xiàn)金，收銀員應(yīng)識(shí)別鈔票真?zhèn)?，手工點(diǎn)鈔后再通過點(diǎn)鈔機(jī)清點(diǎn)一遍；如果客人是信用卡付賬，收銀員應(yīng)先查看信用卡的有效期，再查看信用卡表面拼音是否與客人簽字及身份證姓名相符，并通過POS機(jī)劃卡查看客人信用卡的余額，如客人消費(fèi)金額超限，應(yīng)向銀行要求辦理授權(quán)。收銀員劃卡后，請(qǐng)客人在打印出的信用卡單上簽字確認(rèn)，客戶聯(lián)交給客人，商戶聯(lián)附在客賬中傳給夜審審核，銀行聯(lián)連同當(dāng)日款項(xiàng)一同放入現(xiàn)金繳款袋內(nèi)；如果是支票結(jié)算，收銀員首先檢查開出支票單位的信用資質(zhì)，對(duì)于一些小企業(yè)或陌生單位，需請(qǐng)示酒店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，如有必要需酒店銷售部經(jīng)理簽署支票擔(dān)保書，以避免出現(xiàn)空頭支票給酒店造成經(jīng)濟(jì)上的損失，另外，還需檢查支票的有效期、支票的財(cái)務(wù)章及法人章是否加蓋齊全，支票有無(wú)破損、折疊。檢查無(wú)誤后，請(qǐng)客人在支票背面簽字，收取支票后，收銀員應(yīng)填寫總收銀臺(tái)支票登記簿，注明收取支票日期、付款單位、支票號(hào)碼，并在經(jīng)手人一欄中簽字；對(duì)于掛帳的客戶，無(wú)需在離店時(shí)支付任何款項(xiàng)，只需在賬單上簽字即可，收銀員需仔細(xì)核對(duì)客人簽字是否與協(xié)議上的簽字相符。

六、稽核。

客房收入是酒店收入的重要組成部分，酒店每天都會(huì)發(fā)生幾百或幾千筆房費(fèi)收入，再加上每天可能發(fā)生的加收房費(fèi)、沖減房費(fèi)等各種業(yè)務(wù)，總收銀臺(tái)的工作量是相當(dāng)繁重的，收銀員既要錄入電腦打印賬單，又要進(jìn)行各種款項(xiàng)的收付，加之人員的思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平各不相同，容易發(fā)生一些差錯(cuò)。為了及時(shí)、準(zhǔn)確的了解客房收入情況，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高酒店核算質(zhì)量，保證酒店收入的安全與完整，防范與杜絕貨幣資金流失，必須對(duì)客房收入進(jìn)行內(nèi)部稽核制度?？头渴杖氲幕税ㄒ归g稽核、日間稽核。

夜間稽核又稱夜審，是夜間進(jìn)行的核數(shù)工作。由于酒店是24小時(shí)營(yíng)業(yè)，營(yíng)業(yè)收入每時(shí)每刻都是處于變動(dòng)之中，而且酒店各營(yíng)業(yè)部門營(yíng)業(yè)時(shí)間不盡相同，給收入審核工作帶來(lái)了較大的不便。為了便于統(tǒng)計(jì)、審核營(yíng)業(yè)收入，酒店一般將審核工作訂在午夜12點(diǎn)至次日凌晨5時(shí)前，這個(gè)時(shí)間段內(nèi)抵店離店的客人相對(duì)較少，而且個(gè)營(yíng)業(yè)部門也都基本結(jié)束了一天的營(yíng)業(yè)，收入金額變化不大，比較穩(wěn)定。夜間稽核在進(jìn)行客房收入審核時(shí)，應(yīng)進(jìn)行如下的操作：

1、 通過酒店管理系統(tǒng)從數(shù)據(jù)庫(kù)中調(diào)出當(dāng)日在住客人房間明細(xì)表及當(dāng)日入住客人明細(xì)表。按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)及散客進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)。

2、 與前廳部核對(duì)當(dāng)日入住房間數(shù)及房卡發(fā)放情況。前廳部當(dāng)日發(fā)放的房卡應(yīng)與當(dāng)日入住客人房間明細(xì)表相一致，在用房卡應(yīng)與在住客人房間明細(xì)表相一致。

3、 按照每個(gè)團(tuán)隊(duì)及散客的預(yù)訂單與前廳部核對(duì)在住房間的房租，明確所有出租客房均已入賬，特殊情況要有相關(guān)手續(xù)。

4、 與前廳部、客房部核對(duì)在住客人房間明細(xì)表，保證每個(gè)房間處于正常的房態(tài)。

5、 審查前廳收銀員交來(lái)的賬單，核查客人在酒店的消費(fèi)是否全部計(jì)入。

6、 將賬單與收款員收銀報(bào)告中的有關(guān)項(xiàng)目進(jìn)行核對(duì)，檢查賬單金額與收銀報(bào)告金額是否相等。

7、經(jīng)與前廳部、客房部共同審核無(wú)誤后，夜審?fù)ㄟ^酒店管理系統(tǒng)將房費(fèi)自動(dòng)計(jì)入到每個(gè)客人的客賬中。

8、對(duì)當(dāng)天客房收益進(jìn)行試算。

9、編制當(dāng)天房客收益結(jié)帳表。當(dāng)天客房收益結(jié)帳表一經(jīng)編出，當(dāng)天的收益活動(dòng)即告結(jié)束，以后還有業(yè)務(wù)發(fā)生就只能記入下一工作日業(yè)務(wù)中。

在核對(duì)的過程中如果發(fā)現(xiàn)客房在住數(shù)量存在差異，夜審、前廳部、客房部應(yīng)共同查找原因，并將原因記錄到夜審日志上，上報(bào)財(cái)務(wù)部經(jīng)理及總經(jīng)理。

夜審在進(jìn)行客房收入審核時(shí)，還需加強(qiáng)對(duì)沖減房費(fèi)、免除房費(fèi)情況的審核，主要檢查房費(fèi)沖減（免除）賬單中房租單價(jià)是否正確，是否超出折扣權(quán)限，是否有準(zhǔn)許折扣或免除房費(fèi)的酒店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的簽字。

日間稽核又稱日審，是酒店?duì)I業(yè)收入的第二次稽核，日審的工作對(duì)象是夜審員審核后交來(lái)的賬單、報(bào)表以及夜審員未審核到的個(gè)別部門交來(lái)的賬單、報(bào)表。日審也是對(duì)夜審工作質(zhì)量的監(jiān)督和檢查。日審工作主要有：

1、 審核酒店所有夜間稽核編制的報(bào)表，符合所有收銀員、記賬員的營(yíng)業(yè)報(bào)表。

2、 核對(duì)客房狀態(tài)日?qǐng)?bào)表是否與前廳客房出租狀況統(tǒng)計(jì)表相符，如有不符，需查明原因，并書面報(bào)告。

3、 審核對(duì)外結(jié)算帳目和單據(jù)。

4、 統(tǒng)計(jì)上一日收益報(bào)告。

5、 稽核客房收益結(jié)帳表、餐飲營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)表?；斯ぷ鲀?nèi)容主要包括：復(fù)核各 類賬單的匯總；用賬單核對(duì)報(bào)表；檢查報(bào)表計(jì)算是否有誤。

6、 編制酒店?duì)I業(yè)收入日?qǐng)?bào)表。日審員稽核餐飲收入日?qǐng)?bào)表，編制酒店?duì)I業(yè)收入日?qǐng)?bào)表。

7、 檢查賬單號(hào)碼控制情況。主要內(nèi)容：檢查收銀報(bào)告中賬單使用情況以及收銀員填寫的賬單號(hào)碼控制表；復(fù)核夜審員編制的賬單使用情況匯總表；檢查因打印錯(cuò)誤而作廢的單據(jù)是否有經(jīng)理簽字。

8、 檢查折扣數(shù)。對(duì)給予折扣的賬單，檢查是否符合相關(guān)規(guī)定。

9、 核對(duì)現(xiàn)金。

10、負(fù)責(zé)保管所有收銀、記賬憑單及稽核報(bào)告。

總之，客房是酒店的基本設(shè)施和存在的基礎(chǔ)，是酒店最主要的商品之一，客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，因此客房的收入是酒店?duì)I業(yè)收入的主要來(lái)源，做好客房收入的控制是做好酒店?duì)I業(yè)收入控制的重要基石，它直接影響酒店的營(yíng)業(yè)收入，從而決定酒店財(cái)務(wù)管理的有效性。因此，加強(qiáng)客房收入控制不僅是酒店財(cái)務(wù)管理的一項(xiàng)基本職能，更是酒店財(cái)務(wù)管理的重要組成部分。我們只有做到以上六個(gè)方面加強(qiáng)客房收入的控制，才能保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)成果的安全與完整，從而保證酒店財(cái)務(wù)管理有序、高效的進(jìn)行。

參考文獻(xiàn)：

［1］酒店財(cái)務(wù)管理，翁玉良，浙江大學(xué)出版社，杭州，2009.

篇3

一、加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)

前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能接受考驗(yàn)，業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個(gè)酒店的管理水平，要想將業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技巧保持在一個(gè)基礎(chǔ)之上，必須抓好培訓(xùn)工作，如果培訓(xùn)工作不跟上，很容易導(dǎo)致員工對(duì)工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈，因此，本職計(jì)劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進(jìn)度和運(yùn)用的情況進(jìn)行必要的每周一次培訓(xùn)，培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場(chǎng)模擬。同時(shí)在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓(xùn)總結(jié)與本月的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督。

二、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和技巧，提高入住率

酒店經(jīng)過了十九年的風(fēng)風(fēng)雨雨，隨著時(shí)間的逝去酒店的硬件設(shè)施也跟著陳舊、老化，面對(duì)江門的酒店行業(yè)市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)很激烈，也可說(shuō)是任重道遠(yuǎn)。因酒店的硬件設(shè)施的陳舊、老化，時(shí)常出現(xiàn)工程問題影響對(duì)客的正常服務(wù)，對(duì)于高檔次的客人會(huì)隨著裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份，作為酒店的成員，深知客房是酒店經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收的重要部門之一，也是利潤(rùn)最高的一個(gè)部門，因此作為酒店的每一位成員都有責(zé)任、有義務(wù)做好銷售工作。要想為了更好的做好銷售工作，本職計(jì)劃對(duì)前臺(tái)接待員進(jìn)行培訓(xùn)售房方式方法與實(shí)戰(zhàn)技巧，同時(shí)灌輸酒店當(dāng)局領(lǐng)導(dǎo)的指示，強(qiáng)調(diào)員工在接待過程中“只要是到總臺(tái)的客人我們都應(yīng)想辦法把客人留下來(lái)”的宗旨，盡可能的為酒店?duì)幦∽】吐?，提高酒店的?jīng)濟(jì)效益。

三、加強(qiáng)各類報(bào)表及 報(bào)關(guān) 數(shù)據(jù)的管理

今年是奧運(yùn)年，中國(guó)將會(huì)有世界各國(guó)人士因奧運(yùn)會(huì)而來(lái)到中國(guó)，面對(duì)世界各國(guó)人士突如其來(lái)的“進(jìn)攻”，作為酒店行業(yè)的接待部門，為了保證酒店的各項(xiàng)工作能正常進(jìn)行，本職將嚴(yán)格要求前臺(tái)接待處做好登記關(guān)、上傳關(guān)，前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每位入住的客人進(jìn)行入住登記，并將資料輸入電腦，客人的資料通過酒店的上傳系統(tǒng)及時(shí)的向當(dāng)?shù)匕踩诌M(jìn)行報(bào)告，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知。同時(shí)將委派專人專管賓客資料信息、相關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)表。

四、響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)提倡“節(jié)能降耗”的口號(hào)

節(jié)能降耗是很多酒店一直在號(hào)召這個(gè)口號(hào)，本部也將響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)的號(hào)召，嚴(yán)格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆，以舊換新，將廢舊的紙張收集裁剪成冊(cè)供一線崗位應(yīng)急之用。同時(shí)對(duì)大堂燈光、空調(diào)的開關(guān)控制、辦公室用電、前臺(tái)部門電腦用電進(jìn)行合理的調(diào)整與規(guī)劃。

五、保持與員工溝通交流的習(xí)慣，以增近彼此的了解便于工作的開展與實(shí)施

計(jì)劃每個(gè)月找部門各崗位的員工進(jìn)行談話，主要是圍繞著工作與生活為重點(diǎn)，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對(duì)象，根據(jù)員工提出合理性的要求，本職將員工心里存在的問題當(dāng)成自己的問題去用心解決，做力所能及的。如果解決不了的將上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視。

六、做好部門內(nèi)部的質(zhì)檢工作

計(jì)劃每個(gè)月對(duì)部門員工進(jìn)行一次質(zhì)檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、崗位操作技能與蹤合應(yīng)變能力。質(zhì)檢人由部門的大堂副理、分部領(lǐng)班、經(jīng)理組成。對(duì)在質(zhì)檢出存在問題的給一定時(shí)間進(jìn)行整改，在規(guī)定的時(shí)間若沒有整改完成將進(jìn)行個(gè)人的經(jīng)濟(jì)罰款處理。

九月份的 工作計(jì)劃 ：

1、 協(xié)助營(yíng)銷部做好團(tuán)隊(duì)接待、電話訂房等各項(xiàng)工作，完善中間的溝通、協(xié)調(diào)工作.

2、根據(jù)員工的興趣愛好，本職計(jì)劃在月中旬舉行一個(gè)“粵語(yǔ)隨便說(shuō)”的活動(dòng)（以茶花會(huì)的形式），主要是為了增進(jìn)員工之間的溝通與交流。加強(qiáng)員工之間的凝聚力.

3、為了沖刺黃金周10月1日的旺季接待，本職計(jì)劃在這個(gè)月對(duì)員工進(jìn)行全面性的培訓(xùn)，內(nèi)容有：禮節(jié)禮貌、儀容儀表、各崗位的職責(zé)、各崗位知識(shí)的培訓(xùn)、各崗位常見案例的探討（主要是互動(dòng)式），主要偏向現(xiàn)場(chǎng)模擬演練培訓(xùn).

4、如果工作檔期允許，將與保安部經(jīng)理協(xié)調(diào)組織一次消防知識(shí)培訓(xùn)，主要的目的是加強(qiáng)員工防火意識(shí)，并對(duì)“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的思想能真正貫徹到底.

十月份的 工作計(jì)劃 ：

1、十月份是黃金周的旅游期，在月上、中旬，前廳部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服務(wù)好就是前廳部工作的重中之重。此期間本職將合理安排好人力、物力，保證接待工作能達(dá)到一個(gè)新和高峰.

2、做好十月份黃金周的銷售工作，根據(jù)十月份的預(yù)訂與當(dāng)日的售房預(yù)測(cè)，合理性的控制客房的銷售，對(duì)部份房型價(jià)格建議調(diào)價(jià)政策.

3、做好客房的預(yù)訂工作，屆時(shí)將合理安排專人跟進(jìn)預(yù)訂工作，預(yù)防出現(xiàn)超額預(yù)訂、重復(fù)預(yù)訂或漏訂等問題.

4、月下旬本職計(jì)劃將安排員工進(jìn)行合理的休息，黃金周大型接待過后，員工的心相對(duì)較疲憊，對(duì)部份業(yè)務(wù)骨干要適當(dāng)調(diào)整工作的檔期進(jìn)行合理化休假.

十一月份的工作計(jì)劃：

1、根據(jù)十月份接待的工作進(jìn)行總結(jié)，根據(jù)總結(jié)出的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)在會(huì)議上與部門的員工分享，表?xiàng)畋憩F(xiàn)優(yōu)秀的員工，鼓勵(lì)做得不夠的員工，同時(shí)擬定本月的培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)部份在工作做得不夠的員工進(jìn)行崗位突擊性的培訓(xùn)。培訓(xùn)方式發(fā)現(xiàn)場(chǎng)模擬為主。目的是為了提高員工對(duì)客服務(wù)的熟練度.

2、協(xié)助營(yíng)銷部門做好會(huì)議與團(tuán)隊(duì)的接待.

3、計(jì)劃在本月下旬對(duì)全體部門員工進(jìn)行一次“飯店對(duì)客人的服務(wù)與責(zé)任”的相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)，由于前廳部員工處在第一線，都是正面同客人溝通、服務(wù)。因?yàn)槿硕际乔楦袆?dòng)物，有時(shí)很容易因?yàn)檎Z(yǔ)言的理解會(huì)讓人產(chǎn)生誤會(huì)的想法，如果在接待過程中讓客人產(chǎn)生誤會(huì)的想法，素質(zhì)稍好的客人可能只是罵人，如果遇到部份素質(zhì)較低的客人可能會(huì)出現(xiàn)動(dòng)手打人的現(xiàn)象，面對(duì)這一現(xiàn)象，很多的員工都是很難把握，根據(jù)這一個(gè)工作需要，所以將會(huì)對(duì)前廳部全體非當(dāng)班的員工進(jìn)行“飯店對(duì)客人的服務(wù)與責(zé)任”的培訓(xùn)，主要的目的是讓員工能更明確自己的責(zé)任.

十二月份的工作計(jì)劃：

1、協(xié)助營(yíng)銷部做好十二月份 圣誕節(jié) 的布置及推出相關(guān)活動(dòng)的各項(xiàng)工作.

2、十二月份是臨近春節(jié)的月份，酒店各部門都處于忙碌中，本職計(jì)劃在本月主要的工作是穩(wěn)定固定客源的同時(shí)應(yīng)注意散客的接待，因此，本職計(jì)劃，大堂副理在每天都要定崗在大堂，根據(jù)客人的入住時(shí)期與退房時(shí)期要定崗在大堂協(xié)助處理部份突發(fā)事件。盡量減客人與酒店的誤會(huì).

3、根據(jù)天氣情況，合理的控制空調(diào)、燈光的開關(guān)時(shí)間，將酒店領(lǐng)導(dǎo)響應(yīng)的號(hào)召灌輸?shù)矫恳晃粏T工，讓員工從內(nèi)心深處有節(jié)能降耗意識(shí).

4、總結(jié)10年的工作，并在部門會(huì)議上與員工分享，對(duì)部門所做的工作、營(yíng)業(yè)額、經(jīng)營(yíng)的情況進(jìn)行通報(bào)，對(duì)表現(xiàn)突出的建議進(jìn)行表彰，對(duì)表現(xiàn)較平庸的進(jìn)行鼓勵(lì)或處罰.

5、根據(jù)10年的工作，擬定好11年的工作計(jì)劃呈總辦.

篇4

一時(shí)間，圍繞這個(gè)泡沫叢生的行業(yè)，有關(guān)“暴利終結(jié)”、“行業(yè)分化”的爭(zhēng)論甚囂塵上，甚至連曾經(jīng)蜂擁而入的各路資本也紛紛表示，“不玩了?！?/p>

你現(xiàn)在還在選擇經(jīng)濟(jì)型酒店嗎?

這種在兩年前還被視作一種時(shí)尚的商業(yè)模式，如今似乎多少讓人有些審美疲勞。無(wú)論是北京、上海的繁華路口，還是重慶、成都等西部城市的市區(qū)中心，面對(duì)那些刷著醒目墻漆的酒店你難保不會(huì)犯暈：它們真的都能賺錢嗎?

一個(gè)比較刺眼的信號(hào)是：2008年3月，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店領(lǐng)頭羊如家2007年第四季度的財(cái)報(bào)，該季度總營(yíng)收3．276億元，凈虧損1520萬(wàn)元。緊接著，2008年5月下旬，這個(gè)曾經(jīng)的標(biāo)桿企業(yè)再度報(bào)出5030萬(wàn)元的巨虧。

事實(shí)上，2008年飄散在經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)上空的空氣都是緊張而局促的，如家、漢庭、7天等一線品牌都承受了不小壓力。如家赫然虧損，漢庭去年獲得的8500萬(wàn)美元風(fēng)險(xiǎn)投資部分資金被凍結(jié)；甚至有消息稱，包括7天在內(nèi)的數(shù)家曾立志在2008年登陸納斯達(dá)克的企業(yè)，都有可能暫緩實(shí)施上市計(jì)劃

那么，經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)到底怎么了?

“搶樓”的背后

“經(jīng)濟(jì)型酒店”概念在中國(guó)的迅速火熱，得益于如家的崛起。自2006年納斯達(dá)克成功上市后，如家曾經(jīng)的PE值達(dá)185．71倍，甚至高于百度的PE――129．95倍。如此高的市盈率著實(shí)容易使人瘋狂，海內(nèi)外資本幾乎是以迅雷不及掩耳的速度砸向該市場(chǎng)。

很多人開始認(rèn)為，在低端星級(jí)酒店走向沒落的大趨勢(shì)下，如家模式便是最適合中國(guó)國(guó)情的：投資僅數(shù)百萬(wàn)元、2年收回成本盈利、互聯(lián)網(wǎng)式的神奇發(fā)展，上市造就一大批億萬(wàn)富翁。于是，一夜之間群雄并起，諸侯割據(jù)。

“搶樓”，成為這一行業(yè)里的特有現(xiàn)象。

到2007年，很多有出租意向的物業(yè)往往會(huì)同時(shí)被好幾家經(jīng)濟(jì)型酒店品牌盯上，在風(fēng)險(xiǎn)資本的推波助瀾下，哄抬物業(yè)價(jià)格的現(xiàn)象比比皆是。

據(jù)興業(yè)證券的研究報(bào)告顯示，在北京、上海等一線城市的核心商圈內(nèi)，經(jīng)濟(jì)型酒店的平均物業(yè)租金從2005年的每天0．8元／平米上漲到2007年的每天1．8元／平米以上，2008年年初，北京二環(huán)以內(nèi)更是出現(xiàn)了每天3元／平米的“天價(jià)”。

――這無(wú)疑引發(fā)了業(yè)界的普遍擔(dān)憂：10年以上的契約式租金支付，每天滿房都無(wú)法打平的成本支出，怎么算都是一個(gè)血本無(wú)歸的買賣。

“然而，在那段誰(shuí)都很瘋狂的時(shí)間，愿意為圈地運(yùn)動(dòng)掏腰包的大有人在?！睗h庭、7天都以千倍市盈率融入近億美元的風(fēng)投資金。為了達(dá)到迅速上市套現(xiàn)的目的，很多經(jīng)濟(jì)型酒店的擴(kuò)張已經(jīng)不以酒店業(yè)本身的行業(yè)尺度(如投資收益率)來(lái)衡量和決策了，而此時(shí)也正是經(jīng)濟(jì)型酒店泡沫最鼎盛的時(shí)候。

“中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店網(wǎng)”每個(gè)月都會(huì)根據(jù)門店數(shù)量對(duì)各品牌進(jìn)行排名，在這場(chǎng)軍備競(jìng)賽里，前十位的座次幾乎每天都在刷新，中途意外出局者不在少數(shù)――

2007年年底，在國(guó)內(nèi)18個(gè)城市擁有26家連鎖酒店的七斗星，因?yàn)橘Y金流緊張而決定出售其100％股權(quán)。七斗星曾經(jīng)為了能夠快速上市而在門店擴(kuò)張上不惜成本。就在幾個(gè)月前，其還宣稱將在2015年之前成為中國(guó)連鎖酒店的領(lǐng)軍者，規(guī)模至少達(dá)到1000家以上。

最終的接盤者是如家。

它以3．4億元將這個(gè)行業(yè)排名第八的酒店全部吃下，并成就了國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)并購(gòu)第一大單。也即是說(shuō)，如家為七斗星的每家門店支付了至少1300萬(wàn)元。而根據(jù)測(cè)算，如果要改建和整合七斗星，如家可能還要將并購(gòu)成本增加一倍。

而這場(chǎng)聲勢(shì)浩大的并購(gòu)，也為如家的突然虧損埋下伏筆……

上市后，來(lái)自如家店長(zhǎng)的苦惱

錦江之星上海莘莊店前廳經(jīng)理任剛芳是上海本地人，39歲的她說(shuō)話語(yǔ)速極快，舉手投足透著一股麻利勁。5年前，莘莊店開業(yè)的時(shí)候她就在這里擔(dān)任前廳經(jīng)理，直到2005年7月被如家天鑰橋店高薪挖走。

2007年5月，再次從如家回到錦江之星的她，依然是莘莊店前廳經(jīng)理，時(shí)間仿佛跟她開了個(gè)玩笑。“當(dāng)時(shí)跟我一起進(jìn)入錦江的同事，現(xiàn)在有些已經(jīng)做到店長(zhǎng)了?！?/p>

剛到如家的時(shí)候，任剛芳感覺那里跟錦江之星沒有差別，很人性化。變化發(fā)生在如家上市之后，公司從上到下壓力都開始變得很大。前廳經(jīng)理分管前臺(tái)，工作量大，總經(jīng)理卻總是覺得這也不好那也不好。

如家前廳經(jīng)理實(shí)行工作兩天休息兩天，任剛芳休息時(shí)間必須去跑訂房協(xié)議。光跑還不算，必須簽到有效協(xié)議才和獎(jiǎng)金掛鉤，這讓她一天到晚疲憊不堪。她最后還是選擇回到了老東家錦江之星。

對(duì)任何一家處于極速擴(kuò)張期的經(jīng)濟(jì)型酒店而言，一年開上百家新店，對(duì)管理、服務(wù)和人員培訓(xùn)都是極大的考驗(yàn)，一旦脫節(jié)就會(huì)影響品牌的發(fā)展和投資收益。

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)的經(jīng)濟(jì)型酒店三年以前全國(guó)有300個(gè)店長(zhǎng)，現(xiàn)在則需要3000個(gè)店長(zhǎng)。三年時(shí)間增加2700個(gè)店長(zhǎng)，這一人才缺口無(wú)疑是巨大的。

隨之而來(lái)的就是像任剛芳一樣的人才流動(dòng)。各家經(jīng)濟(jì)型酒店紛紛開出極具誘惑力的高薪、高職位，尋找店長(zhǎng)和成熟員工。“很現(xiàn)實(shí)的情況就是高薪挖人人難留。原本五年能做到店長(zhǎng)現(xiàn)在兩年就做了。高薪挖來(lái)之后希望越大失望越大，或者是拔苗助長(zhǎng)，或者又被別人挖走了?！睋?jù)統(tǒng)計(jì)，2006年，經(jīng)濟(jì)型酒店店長(zhǎng)的平均年薪為86600元，是普通員工的6倍，店長(zhǎng)的流動(dòng)率為2．65％，而員工流動(dòng)率則為店長(zhǎng)流動(dòng)率的6倍。

最終形成的就是一個(gè)扭曲的經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)：開店速度跟店長(zhǎng)培養(yǎng)的速度差距很大，形成了傳導(dǎo)效應(yīng)，人員跟不上管理跟不上效益下降營(yíng)業(yè)額下降投資人沒耐心撤資。

一個(gè)坊間流傳的細(xì)節(jié)是：如家酒店店長(zhǎng)的壓力最大，各項(xiàng)指標(biāo)均和獎(jiǎng)金掛鉤。為了完成指標(biāo)，很多店長(zhǎng)即使下班回家了也會(huì)惦記著酒店的出租率，并在晚上結(jié)算之前打電話給前臺(tái)詢問情況。個(gè)別店長(zhǎng)甚至采用公司意想不到的手段，如果還有閑置房間寧可自己掏錢租下來(lái)，也要保證出租率，好在年底拿到全額獎(jiǎng)金。

“透明浴室”背后的成本累贅

事實(shí)上，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店標(biāo)準(zhǔn)化的制定并不難，關(guān)鍵在于怎樣使不同的店做得都一樣，每個(gè)店為客人提供同樣水準(zhǔn)的服務(wù)。

為了嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，如家創(chuàng)立時(shí)在裝修投資、房間布置等方面的做法到現(xiàn)在還在沿用，所以到今天每間客房的成本仍然保持在2001年規(guī)定的5萬(wàn)元標(biāo)準(zhǔn)，甚至連電視采購(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)依然是500元一臺(tái)。如家的單店成本可以說(shuō)是整個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店的一個(gè)平均標(biāo)準(zhǔn)，不過，現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)型酒店單店的投資回收周期已經(jīng)從

最初的2～3年，延長(zhǎng)到了5年左右。

在如家的預(yù)算中，嚴(yán)格控制每年每家酒店?duì)I業(yè)收入的3％作為維護(hù)費(fèi)用，費(fèi)用每年累積，日常各個(gè)酒店的維護(hù)費(fèi)用控制在1．5％。簡(jiǎn)單維修包括墻面、衛(wèi)生間等酒店可以自主使用，管道系統(tǒng)、外墻的維修由公司總部來(lái)執(zhí)行，費(fèi)用從維修基金中支出。

設(shè)置在客房正中完全透明的浴室，曾是七斗星倡導(dǎo)體驗(yàn)式消費(fèi)的“創(chuàng)新”之舉。但在七斗星被如家收購(gòu)后，這項(xiàng)創(chuàng)新反倒成了如家的累贅，因?yàn)楹芏嘟?jīng)濟(jì)型酒店的客人無(wú)法接受透明的浴室，“在一間全透明的浴室里洗澡總有那么點(diǎn)不自在”。實(shí)際上，七斗星60％～80％的出租率也說(shuō)明了這一點(diǎn)。

七斗星需要改造，不過高額的裝修成本讓如家望而卻步：3．4億元收購(gòu)26家門店，如家已經(jīng)支付了每家門店1300萬(wàn)的成本，如再對(duì)其進(jìn)行改造，如家還得再投入每間客房5萬(wàn)元的改造費(fèi)用。這幾乎會(huì)把每家店的投資成本增加了1倍，當(dāng)初對(duì)七斗星的豪情并購(gòu)，如今多少顯得有些“憂傷”。

業(yè)內(nèi)人士稱，目前經(jīng)濟(jì)型酒店每間客房的裝修成本最高的是錦江之星和漢庭酒店，約為7萬(wàn)元一間；莫泰、格林豪泰約為6萬(wàn)元一間；如家約為5萬(wàn)元一間。

彩色墻面、印花被子、廉價(jià)地板，市場(chǎng)的跟進(jìn)者們似乎看透了如家的“身形”，卻忽視了對(duì)折舊率等隱性成本的關(guān)注。經(jīng)濟(jì)型酒店翻新周期通常在3年左右，很多酒店在開店初期雖然通過降低裝修成本等手段節(jié)約了投資，但日后的維修成本肯定會(huì)相應(yīng)增加，這實(shí)際上抬高了隱性成本。

繼2007年第四季度財(cái)報(bào)的1520萬(wàn)元虧損，如家2008年第一季度財(cái)報(bào)顯示其繼續(xù)虧損。盡管如家將這種虧損稱為非經(jīng)營(yíng)性損失，但我們看到的是，在這個(gè)過度火熱的行業(yè)里，極速擴(kuò)張和并購(gòu)不良項(xiàng)目的決策給一個(gè)企業(yè)帶來(lái)的財(cái)務(wù)損傷。

于是，一向愿意看數(shù)字行事的資本持有者開始懷疑經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)，泡沫論和拐點(diǎn)論相繼出現(xiàn)。甚至有傳言稱，有些企業(yè)開始出售麾下物業(yè)以解決資金鏈即將出現(xiàn)問題的危機(jī)。整個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店步入了前所未有的震蕩。

向左，還是向右

一直以來(lái)，經(jīng)濟(jì)型酒店都是在與傳統(tǒng)的三星級(jí)酒店?duì)帄Z客源。2007年之前，國(guó)內(nèi)有星級(jí)酒店。12800家，其中四、五星級(jí)3200家，剩下9000余家低星級(jí)酒店，很難在細(xì)分市場(chǎng)上與2000家經(jīng)濟(jì)型酒店相抗衡。

但到2007年底，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店數(shù)量已達(dá)4000家。競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，利潤(rùn)自然也越來(lái)越稀薄。更令人擔(dān)憂的是，各大品牌在加速圈地中哄抬了物業(yè)成本，與之相關(guān)的人才缺口以及管理瓶頸，也使得經(jīng)濟(jì)型酒店難以再“經(jīng)濟(jì)”。

面對(duì)如此景象，業(yè)界也開始反思。如家曾經(jīng)的創(chuàng)始人沈南鵬認(rèn)為，目前經(jīng)濟(jì)型酒店的確存在泡沫，而對(duì)這一行業(yè)盲目看好的投資者應(yīng)該為之負(fù)責(zé)。漢庭首席運(yùn)營(yíng)官?gòu)埻貏t認(rèn)為，有泡沫不是壞事，就如同洗衣服一樣，泡沫去掉之后，剩下的肯定是干凈的衣服。

咬緊如家的“7天”CEO鄭南雁依舊堅(jiān)持他的“酒店本質(zhì)論”：經(jīng)濟(jì)酒店的經(jīng)營(yíng)和盈利是一個(gè)循序漸進(jìn)的長(zhǎng)期過程，品牌的培育、人才培養(yǎng)、理念的貫徹、實(shí)現(xiàn)收支平衡……這些過程都無(wú)法一蹴而就。

從酒店經(jīng)營(yíng)層面來(lái)看，要在建筑、裝潢和服務(wù)等各方面都能達(dá)到均衡和優(yōu)秀，以真正取悅于住客，這些都是非常不容易的。諸如設(shè)計(jì)一個(gè)不會(huì)過敏、不會(huì)生蟲、高低合適容易安睡的枕頭就需要花很多時(shí)間，每一個(gè)人性化的細(xì)節(jié)管理都需要循序漸進(jìn)。

事實(shí)上，從投資角度看，按照酒店業(yè)平均10％的年投資回報(bào)率，一個(gè)門店經(jīng)營(yíng)至少20年才合算：前10年回收成本，后10年賺錢。長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)、穩(wěn)定收益，這是傳統(tǒng)酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，經(jīng)濟(jì)酒店也是酒店業(yè)態(tài)的一種，長(zhǎng)期來(lái)看是不存在暴利的，應(yīng)該符合酒店行業(yè)的基本發(fā)展規(guī)律。

篇5

大家下午好!

承蒙各位錯(cuò)愛，今天有幸在此為大家做2009年大堂副理述職報(bào)告，今天我的報(bào)告分為兩個(gè)部分：過去一年的主要工作和2009年的工作計(jì)劃。

第一部分，2009年大堂副理主要工作。

本人于2007年6月學(xué)堂副理工作，并于2009年正式司大堂副理一職。本人于湖南商學(xué)院旅游管理專業(yè)畢業(yè)后，有幸加入XX大酒店。從對(duì)酒店的理論學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)向?qū)嶋H的專業(yè)操作，將理論知識(shí)和實(shí)踐結(jié)合，適應(yīng)工作和社會(huì)生活成為我的重要目標(biāo)。自有機(jī)會(huì)擔(dān)綱起酒店的重要崗位――大堂副理至今，除了感謝總經(jīng)理XX女士、客房部總監(jiān)XX先生、客房部經(jīng)理XX先生以及各部門領(lǐng)導(dǎo)的信任和指導(dǎo)之外，還要感謝曾經(jīng)在房務(wù)部、前廳部工作期間給予我?guī)椭娜w同仁。

第一、大堂副理是一根紐帶，從橫向來(lái)看他聯(lián)系著酒店各個(gè)相關(guān)部門;從縱向看也將酒店的領(lǐng)導(dǎo)與基層員工聯(lián)系在了一起。因此大堂副理必須對(duì)酒店的大小事物了如指掌，在過去的一年本人本著學(xué)習(xí)的態(tài)度加強(qiáng)自己對(duì)酒店的了解和磨合。在此期間得到所有同仁的教導(dǎo)，不僅有XX、XX、XX、XX、XX、XX等這些經(jīng)驗(yàn)豐富依然在一線部門服務(wù)的同仁;也有已經(jīng)調(diào)離原部門和離開酒店謀求更好發(fā)展的朋友們。在此一并做出感謝!謝謝大家!

第二、作為一名大堂副理，我最缺乏的是實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。很榮幸在2009年的4月能夠與前臺(tái)主管XX女士共赴廣東深圳XX酒店進(jìn)行為期10天的見習(xí)。在見習(xí)的實(shí)踐里得到該大酒店總經(jīng)理經(jīng)理及大堂副理部全體員工的無(wú)私體諒和照顧，學(xué)習(xí)時(shí)間雖短，但機(jī)會(huì)難得、收獲頗豐，并于見習(xí)之后做了題為《新環(huán)境下的賓客關(guān)系管理》的系列報(bào)告。并將學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)貫穿應(yīng)用于酒店的實(shí)際工作。

第三、大堂副理是酒店總經(jīng)理的代表，對(duì)外負(fù)責(zé)處理日常賓客的投訴和意見，平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系;對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)維護(hù)酒店正常的秩序及安全.對(duì)各部門的工作起監(jiān)督和配合作用。在2009年，大堂副理除了完成日常工作，還完成各自工作，其中包括日?？腿嗣芗鸵庖娍ā⒈?yè)P(yáng)卡的收集和整理;客人投訴案例分析;酒店好人好事整理匯總等等。目前已經(jīng)完成1-3季度各項(xiàng)報(bào)告的匯總和分析。

第四、大堂副理的工作對(duì)大堂副理的素質(zhì)有較高的要求，其中重要一項(xiàng)素質(zhì)就是語(yǔ)言素質(zhì)，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持之下，酒店聘請(qǐng)英文老師對(duì)酒店的員工進(jìn)行培訓(xùn)，本職及大堂副理全體同事也積極配合酒店的培訓(xùn)學(xué)習(xí)計(jì)劃，目前能夠處理英語(yǔ)國(guó)家客人的基本事務(wù)。

第五、隨著酒店競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，酒店也愈來(lái)愈重視賓客關(guān)系，尤其是?？鸵约坝邢M(fèi)能力的賓客群體，因此大堂副理也在酒店領(lǐng)導(dǎo)的支持和關(guān)心下著手進(jìn)行?？偷墓芾聿⒃诖嘶A(chǔ)上收集更多的賓客信息，在酒店的經(jīng)營(yíng)過程中爭(zhēng)取主動(dòng)。

第六、大堂副理同時(shí)還擔(dān)任著對(duì)基層員工進(jìn)行監(jiān)督和培訓(xùn)的工作。在過去的一年時(shí)間里，大堂副理除了加強(qiáng)對(duì)一線各部門的崗位監(jiān)督，也針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)對(duì)各崗位進(jìn)行相應(yīng)培訓(xùn)。本職根據(jù)崗位要求對(duì)總機(jī)提出培訓(xùn)計(jì)劃，并配合總機(jī)進(jìn)行英語(yǔ)培訓(xùn)，總機(jī)人員能正常處理英語(yǔ)國(guó)家客人的基本電話服務(wù)。同時(shí)大堂副理也針對(duì)禮賓部前臺(tái)進(jìn)行了一系列培訓(xùn)。

第二部分，2009工作目標(biāo)

在即將到來(lái)的2009，我和我的同事將繼續(xù)努力。具體將從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：

第一、我們將致力于維護(hù)酒店賓客關(guān)系，積極推進(jìn)建立客戶關(guān)系管理，通過我們的努力積極建立有效的客史檔案，使對(duì)賓客的管理真正實(shí)現(xiàn)有效科學(xué)的管理。

篇6

(一)實(shí)習(xí)單位介紹

1、實(shí)習(xí)單位：廣州鳳凰城酒店

廣州鳳凰城酒店——位于廣園東路新塘路段，是南中國(guó)首家以白金五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造、南中國(guó)最廣闊的山水主題式酒店。酒店背倚郁郁蔥蔥的鳳凰五環(huán)山，面朝儀態(tài)萬(wàn)方的翠湖。整體占地面積達(dá)20萬(wàn)平方米，建筑面積達(dá)7.8萬(wàn)平方米，是廣州面積最大、樓層最低的山水酒店。富麗典雅的歐陸式建筑風(fēng)格，使賓客感受到西方古典文化獨(dú)特的神秘雅致。此外，酒店還特別引進(jìn)了國(guó)外主題式酒店的獨(dú)特意念，創(chuàng)造出超凡的品味。

鳳凰城酒店由碧桂園集團(tuán)斥資約4.5億元重金興建，碧桂園酒店管理公司管理，充分發(fā)揮“商務(wù)、度假、會(huì)議”的功能優(yōu)勢(shì)，在完善廣園東碧桂園的樓盤配套的同時(shí)從容開展商務(wù)和度假活動(dòng)，推動(dòng)碧桂園“給你一個(gè)五星級(jí)的家”的品牌品質(zhì)的持續(xù)提升。

2、實(shí)習(xí)部門：前廳禮賓部

前廳部包括：接待處、禮賓部、總機(jī)、商務(wù)中心、訂房部共五個(gè)分部門，酒店實(shí)行部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制，由前廳經(jīng)理統(tǒng)籌安排，各分部主任或分部經(jīng)理管理本部門事務(wù)，與其他部門密切配合，合作完成工作。禮賓部作為賓客迎來(lái)送往在最重要的部門之一，分設(shè)行李生和酒店代表兩個(gè)部分，由禮賓經(jīng)理總體負(fù)責(zé)，下設(shè)行李生領(lǐng)班（3人）和行李生（11人），酒店代表主管（1人）資深酒店代表（1人）和酒店代表（4人）。

（二）實(shí)習(xí)職位介紹

酒店代表是代表酒店在機(jī)場(chǎng)、火車站等出入境口岸迎送客人，及時(shí)向客人推銷酒店和宣傳酒店的形象，影響著客人對(duì)酒店的印象。酒店代表的主要任務(wù)是提供快捷妥當(dāng)?shù)姆?wù)，將客人接回酒店入住或送機(jī)送車，作為最早和最后接觸客人的酒店員工，把握每一個(gè)機(jī)會(huì)不失時(shí)機(jī)地為酒店作宣傳，爭(zhēng)取更多的客源，負(fù)責(zé)保護(hù)客人的行李和人身安全，為客人提供酒店內(nèi)外設(shè)施、環(huán)境咨詢，為客人提供尊貴的禮賓服務(wù)。

二實(shí)習(xí)內(nèi)容

（一）酒店代表日常工作

1、利用鳳凰城酒店的“千里馬酒店管理系統(tǒng)”查閱每天的“接機(jī)、接車服務(wù)報(bào)表”，詳細(xì)登記當(dāng)天的服務(wù)需求情況并按中文、英文、日文用A3紙打印成“SIGNBOARD”，在紙后面寫上接機(jī)（車）日期、航班號(hào)、始發(fā)地、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間、人數(shù)、是否收費(fèi)等信息。

2、查詢航班信息，確定時(shí)間和到達(dá)情況，報(bào)告主管進(jìn)行車輛和人員安排。

3、帶齊所需物品出車，在機(jī)場(chǎng)（車站）最后確認(rèn)航班到達(dá)時(shí)間和出口，提前到達(dá)出口處準(zhǔn)備迎接客人。

4、接到客人，確認(rèn)其身份，核對(duì)無(wú)誤之后帶其乘車回酒店，安排登記和入住事宜。

5、在禮賓部柜臺(tái)為客人提供咨詢、寄存等禮賓服務(wù)。

（二）酒店代表的VIP/大客戶接待工作

1、與銷售部相關(guān)人員核對(duì)當(dāng)天預(yù)計(jì)抵達(dá)的VIP人數(shù)和姓名。

2、準(zhǔn)備相關(guān)物品，檢查是否有遺漏。

3、向有關(guān)部門了解客人信息，準(zhǔn)備接待事宜。

4、視客人要求和酒店安排，與訂房部、銷售部、接待處等部門共同安排客人到站活動(dòng)和酒店活動(dòng)。

（三）酒店代表交易會(huì)期間的工作

1、打印“接機(jī)接車報(bào)表”和“預(yù)抵報(bào)表”，核對(duì)接機(jī)接車報(bào)表和SIGNBOARD。

2、帶齊所需物品，與機(jī)場(chǎng)（車站）工作人員聯(lián)系協(xié)商接站事宜。

3、安排客人休息區(qū)域，為客人提供酒店信息咨詢等服務(wù)。

4、與酒店密切聯(lián)系，負(fù)責(zé)機(jī)場(chǎng)與酒店之間的穿梭巴士的調(diào)度工作。

三．實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)

（一）實(shí)習(xí)收獲

1、服務(wù)意識(shí)的提高

對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象.通過酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。

2、服務(wù)水平的提高

經(jīng)過了三個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí)，使我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。

，旅游管理系專業(yè)李丹-鳳凰城酒店實(shí)習(xí)報(bào)告－－－－優(yōu)秀實(shí)習(xí)報(bào)告( 印象最深的是為酒店的日本客人（大多數(shù)是來(lái)自酒店大客戶——本田公司的）服務(wù)，他們通常是不太會(huì)說(shuō)英語(yǔ)的，所以，我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當(dāng)客人用蹩腳的英語(yǔ)說(shuō)到AIRPORT時(shí)，就要猜到他是想到機(jī)場(chǎng)，要我們安排免費(fèi)的送機(jī)服務(wù)。接下來(lái)就要為他們提供乘車預(yù)約表并接受他的信息再交由主管排車了……

3、英語(yǔ)水平的提高

在五星級(jí)的涉外飯店中，英語(yǔ)的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽、說(shuō)、寫的能力是特別重要的。在接觸來(lái)自世界各國(guó)的客人的過程中，英語(yǔ)作為國(guó)際通用語(yǔ)言發(fā)揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他（她）服務(wù)。交易會(huì)期間，客人們從世界各地趕過來(lái)，對(duì)廣州對(duì)鳳凰城酒店都不熟悉，就要我們用英語(yǔ)為他們介紹，接受他們對(duì)會(huì)館、天氣、地理、購(gòu)物等信息的咨詢，及時(shí)向客人推銷廣州和宣傳酒店的形象。

（二）實(shí)習(xí)體會(huì)

1、實(shí)習(xí)不是體驗(yàn)生活

實(shí)習(xí)占用了我們大學(xué)里的最后一個(gè)暑假的時(shí)間，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬，而是當(dāng)自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造最大的利益。

實(shí)習(xí)過程中，我們不會(huì)因?yàn)檫€是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店基本知識(shí)和本職工作開始了解，偶爾做錯(cuò)事，也不會(huì)有人偏袒。

2、實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過程

通過這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，接觸了形形的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì)，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。

3、實(shí)習(xí)期與鳳凰城酒店的關(guān)系

作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護(hù)鳳凰城酒店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來(lái)，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時(shí)刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。

4、實(shí)習(xí)與就業(yè)

實(shí)習(xí)過程中，讓我提前接觸了社會(huì)，認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì)，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。通過這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。另外，鳳凰城酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，為我們提供了就業(yè)機(jī)會(huì)。實(shí)習(xí)實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練。

四實(shí)習(xí)想法和建議

（一）實(shí)習(xí)想法

初步接觸了酒店業(yè)和鳳凰城酒店，發(fā)現(xiàn)人員流動(dòng)量大是整個(gè)行業(yè)的問題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有；同時(shí)，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經(jīng)年過半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務(wù)員的英語(yǔ)水平普遍不高，在客人需要某些客房服務(wù)時(shí)，他們往往聽不懂其要求而要前臺(tái)或者服務(wù)中心同事的幫助，將電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去耽誤了時(shí)間，還會(huì)造成客人的不滿。

酒店業(yè)是一個(gè)很需要團(tuán)隊(duì)精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始，我們就開始為他服務(wù)，從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項(xiàng)都離不開各部門的溝通和合作。

鳳凰城酒店是一個(gè)新生的涉外五星級(jí)酒店，只有兩年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內(nèi)部職權(quán)不清，管理混亂，容易引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供送洗衣物的歸還工作，客人在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)沒收到衣物時(shí)打電話來(lái)詢問或投訴時(shí)，經(jīng)常因?yàn)樽肪控?zé)任而引起爭(zhēng)吵，破壞部門間的關(guān)系又影響了效率。

溝通不靈，團(tuán)隊(duì)凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時(shí)工作的，諸如訂房部、銷售部……各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機(jī)制，以至造成了客人資料沒有及時(shí)更新，耽誤了接車接機(jī)服務(wù)、行李運(yùn)輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生。

酒店資料不統(tǒng)一，沒有完善的培訓(xùn)制度。由于人手緊缺，我上班第一天就開始正式的工作，但是當(dāng)時(shí)我對(duì)鳳凰城酒店幾乎一無(wú)所知，只能從部門提供的一些資料開始了解，至于酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門的營(yíng)業(yè)情況等等，則是在工作中向身邊的同事請(qǐng)教慢慢積累起來(lái)的。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來(lái)的，難免在一些內(nèi)容上有些出入，比如酒店到機(jī)場(chǎng)的空港快線的運(yùn)行時(shí)間，禮賓部和管家部的資料顯示的時(shí)間就有不同，在實(shí)際運(yùn)用中，同事們又告訴我最近改了時(shí)間，有了新的時(shí)間表……我們?cè)谌肼氁粋€(gè)多月之后才進(jìn)行人力資源部的入職培訓(xùn)，當(dāng)時(shí)培訓(xùn)酒店仍然沒有為我們提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料，培訓(xùn)沒有針對(duì)性，在禮儀禮貌方面花費(fèi)了相當(dāng)多的時(shí)間，但當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)在部門內(nèi)部組織的會(huì)議里面重復(fù)多次了。此外，人力資源部組織培訓(xùn)的時(shí)間正當(dāng)各部門任務(wù)繁重的時(shí)期，培訓(xùn)4天時(shí)間里，天天有新同事請(qǐng)假工作而不能參加培訓(xùn)，培訓(xùn)效果大打折扣。

鳳凰城酒店的管理制度百密一疏，在考勤制度上不夠嚴(yán)謹(jǐn)，經(jīng)常有領(lǐng)導(dǎo)、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現(xiàn)。

當(dāng)然，自己在這次酒店實(shí)習(xí)中也有不足，在工作過程中對(duì)部門業(yè)務(wù)不夠熟悉，不能隨時(shí)變通并快速為客人提供準(zhǔn)確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時(shí)有發(fā)生，在酒店工作最重要的就是細(xì)心耐心，所以這是很致命的缺點(diǎn)。自己的英語(yǔ)水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當(dāng)了解其他外語(yǔ)和外國(guó)文化也是非常必要的。

（二）個(gè)人建議

碧桂園集團(tuán)已經(jīng)有了很完善的儲(chǔ)備干部制度，只有繼續(xù)該制度，提高酒店的入職門檻，才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質(zhì)提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。

酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門的營(yíng)業(yè)資料制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息，在員工培訓(xùn)時(shí)派發(fā)并及時(shí)更新。酒店各部門多交流，在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時(shí)送達(dá)，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn)，這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善工作效率、化解部門糾紛和營(yíng)造酒店形象的必要措施。

篇7

1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等

相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為 萬(wàn)元，比去年超額 萬(wàn)元，超幅為 %;其中客房收入為 萬(wàn)元，寫字間收入為 萬(wàn)元，餐廳收入 萬(wàn)元，其它收入共 萬(wàn)元。全年客房平均出租率為 %，年均房?jī)r(jià) 元/間夜。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià)，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值。

2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、

能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為 萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為 %，比去年分別增加 萬(wàn)元和 %。其中，人工成本為 萬(wàn)元，能源費(fèi)用為 萬(wàn)元，物料消耗為 萬(wàn)元，分別占酒店總收入的 %、 %、 %。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了 %、 %、 %。

3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪的打分評(píng)比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的表?yè)P(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)。”

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng) 理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。

二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)xx屆四中全會(huì)精神。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng) 調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對(duì)部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué) 習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活 動(dòng)中，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理，酒店主抓工作

篇8

前臺(tái)是公司對(duì)外形象的窗口，一言一行都代表著公司，接待公司來(lái)訪的客人要以禮相迎，接聽和轉(zhuǎn)接電話要態(tài)度和藹，處理辦公樓的日常事務(wù)要認(rèn)真仔細(xì)，對(duì)待同事要虛心真誠(chéng)，下面是小編收集推薦的前臺(tái)文員個(gè)人工作計(jì)劃，僅供參考，歡迎閱讀。

前臺(tái)文員個(gè)人工作計(jì)劃一1、做好客人的咨詢、接待、合同登記。

微笑服務(wù)始終，接待客人或回答客人的咨詢時(shí)，熟練運(yùn)用“您好、歡迎光臨、謝謝、請(qǐng)稍等、對(duì)不起、歡迎再來(lái)、請(qǐng)慢走”等禮貌用語(yǔ)。

2、熱情接聽電話，制定來(lái)電來(lái)函記錄，受理客人電話預(yù)訂、來(lái)電、來(lái)函時(shí)，做到紀(jì)錄準(zhǔn)確、轉(zhuǎn)達(dá)及時(shí)快捷。

3、熟知各類線路產(chǎn)品的特征、注意事項(xiàng)和價(jià)格等信息，能快速熟練地為客戶做好解答。

4、詳細(xì)記錄現(xiàn)金日記賬，及時(shí)報(bào)財(cái)務(wù)。

5、每天按時(shí)搞好前臺(tái)衛(wèi)生清潔，營(yíng)造清新整潔的窗口形象。

6、整理會(huì)員檔案，經(jīng)常主動(dòng)給會(huì)員打電話，做好出團(tuán)游客回訪。

7、配合其他各部門工作，為公司最新活動(dòng)和線路做好宣傳推廣，接到團(tuán)隊(duì)及時(shí)轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)部門。

8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)工作任務(wù)。

前臺(tái)目前存在的問題和解決建議：

1、價(jià)格總表。

由于旅游產(chǎn)品價(jià)格變動(dòng)頻繁，排期也不固定，于是，價(jià)格總表就是前臺(tái)銷售的指南針。最好有長(zhǎng)線和短線價(jià)格表分開，加上簽證或護(hù)照辦理價(jià)格表等等。表格包括線路名稱、大人價(jià)格、小孩價(jià)格、出團(tuán)排期、備注等等。前臺(tái)人員必須時(shí)刻都要打開這些表，特別是在接聽電話時(shí)，隨時(shí)可以查看線路的價(jià)格和出團(tuán)日期。

2、行程。

各條線路的每天具體安排和參觀景點(diǎn)，酒店安排，含餐情況，交通情況。以及該線路的一些注意事項(xiàng)。前臺(tái)人員要熟悉每條線路的行程，并且對(duì)于行程所涉及的城市、景點(diǎn)、風(fēng)土人情、氣候等有所了解。因?yàn)榭腿水?dāng)決定參團(tuán)的時(shí)候，最多咨詢的就是行程的內(nèi)容了。對(duì)于每條行程的酒店情況、航班情況、含餐情況必須清楚明確。

3、游客出游意向登記表。

如果游客在咨詢時(shí)愿意留下他們的聯(lián)系電話，那么說(shuō)明他出游的意向非常強(qiáng)烈并且很有可能選擇我們旅行社。登記表分為咨詢?nèi)掌?、游客姓名、?lián)系電話，出游線路、出游日期、出游人數(shù)、說(shuō)明、經(jīng)手人、跟蹤狀態(tài)等等。跟蹤狀態(tài)分為成行、取消、推遲等。

4、機(jī)票卡。

現(xiàn)在機(jī)票出票和記賬以及收賬都是非?；靵y的，必須要保證卡里充足的備用金，每個(gè)月應(yīng)該要查賬核對(duì)余額和利潤(rùn)。

前臺(tái)文員個(gè)人工作計(jì)劃二一、加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)

前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能接受考驗(yàn)，業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個(gè)酒店的管理水平，要想將業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技巧保持在一個(gè)基礎(chǔ)之上，必須抓好培訓(xùn)工作，如果培訓(xùn)工作不跟上，很容易導(dǎo)致員工對(duì)工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈，因此，本職計(jì)劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進(jìn)度和運(yùn)用的情況進(jìn)行必要的每周一次培訓(xùn)，培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場(chǎng)模擬。同時(shí)在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓(xùn)總結(jié)與本月的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督。

二、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和技巧，提高入住率

酒店經(jīng)過了十九年的風(fēng)風(fēng)雨雨，隨著時(shí)間的逝去酒店的硬件設(shè)施也跟著陳舊、老化，面對(duì)江門的酒店行業(yè)市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)很激烈，也可說(shuō)是任重道遠(yuǎn)。因酒店的硬件設(shè)施的陳舊、老化，時(shí)常出現(xiàn)工程問題影響對(duì)客的正常服務(wù)，對(duì)于高檔次的客人會(huì)隨著裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份，作為酒店的成員，深知客房是酒店經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收的重要部門之一，也是利潤(rùn)的一個(gè)部門，因此作為酒店的每一位成員都有責(zé)任、有義務(wù)做好銷售工作。要想為了更好的做好銷售工作，本職計(jì)劃對(duì)前臺(tái)接待員進(jìn)行培訓(xùn)售房方式方法與實(shí)戰(zhàn)技巧，同時(shí)灌輸酒店當(dāng)局領(lǐng)導(dǎo)的指示，強(qiáng)調(diào)員工在接待過程中“只要是到總臺(tái)的客人我們都應(yīng)想辦法把客人留下來(lái)”的宗旨，盡可能的為酒店?duì)幦∽】吐?，提高酒店的?jīng)濟(jì)效益。

三、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理

今年是奧運(yùn)年，中國(guó)將會(huì)有世界各國(guó)人士因奧運(yùn)會(huì)而來(lái)到中國(guó)，面對(duì)世界各國(guó)人士突如其來(lái)的“進(jìn)攻”，作為酒店行業(yè)的接待部門，為了保證酒店的各項(xiàng)工作能正常進(jìn)行，本職將嚴(yán)格要求前臺(tái)接待處做好登記關(guān)、上傳關(guān)，前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每位入住的客人進(jìn)行入住登記，并將資料輸入電腦，客人的資料通過酒店的上傳系統(tǒng)及時(shí)的向當(dāng)?shù)匕踩诌M(jìn)行報(bào)告，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知。同時(shí)將委派專人專管賓客資料信息、相關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)表。

四、響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)提倡“節(jié)能降耗”的口號(hào)

節(jié)能降耗是很多酒店一直在號(hào)召這個(gè)口號(hào)，本部也將響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)的號(hào)召，嚴(yán)格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆，以舊換新，將廢舊的紙張收集裁剪成冊(cè)供一線崗位應(yīng)急之用。同時(shí)對(duì)大堂燈光、空調(diào)的開關(guān)控制、辦公室用電、前臺(tái)部門電腦用電進(jìn)行合理的調(diào)整與規(guī)劃。

五、保持與員工溝通交流的習(xí)慣，以增近彼此的了解便于工作的開展與實(shí)施

計(jì)劃每個(gè)月找部門各崗位的員工進(jìn)行談話，主要是圍繞著工作與生活為重點(diǎn)，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對(duì)象，根據(jù)員工提出合理性的要求，本職將員工心里存在的問題當(dāng)成自己的問題去用心解決，做力所能及的。如果解決不了的將上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視。

六、做好部門內(nèi)部的質(zhì)檢工作

計(jì)劃每個(gè)月對(duì)部門員工進(jìn)行一次質(zhì)檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、崗位操作技能與蹤合應(yīng)變能力。質(zhì)檢人由部門的大堂副理、分部領(lǐng)班、經(jīng)理組成。對(duì)在質(zhì)檢出存在問題的給一定時(shí)間進(jìn)行整改，在規(guī)定的時(shí)間若沒有整改完成將進(jìn)行個(gè)人的經(jīng)濟(jì)罰款處理。

前臺(tái)文員個(gè)人工作計(jì)劃三一年工作下來(lái)，能按時(shí)完成上級(jí)交代工作，雖然不很熟練，經(jīng)過和領(lǐng)導(dǎo)、員工的交流，也逐漸適應(yīng)。根據(jù)自已的實(shí)際情況，據(jù)此也有了我20__年的工作構(gòu)想和計(jì)劃。

一、日常工作，保質(zhì)保量的按時(shí)完成

1、儀表、著裝。

加強(qiáng)規(guī)范自身的儀表、著裝，盡量是職業(yè)裝，重點(diǎn)是端莊大方。

2、電話接聽和轉(zhuǎn)接，收發(fā)傳真、信件和報(bào)刊。

做到迅速辨別來(lái)者者地目的，問清對(duì)方姓名，再給領(lǐng)導(dǎo)、同事傳達(dá)簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確信息，做好記錄，不遺漏、延誤；及時(shí)將收到的郵件送到主人手中。

3、客戶的接待。

基本咨詢和引見，端茶送水，保持良好的禮節(jié)禮貌并通報(bào)相關(guān)接見人員；及時(shí)打掃會(huì)客后的垃圾。

4、衛(wèi)生。

盡量提前二十分鐘到公司打掃好前臺(tái)辦公區(qū)域；咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；制定合理、科學(xué)的衛(wèi)生輪值安排表，并督促同事們完成；定期抽空讓各部門用業(yè)余時(shí)間大掃除。

二、辦公用品

1、必須定期安排檢查庫(kù)存，以便能及時(shí)補(bǔ)充辦公用品。

2、做好物品領(lǐng)用，購(gòu)進(jìn)的登記。

3、做好低值易耗品的分類整理工作。

4、管理維修打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等辦公器材。

5、做好辦公室設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)工作。

三、打印、復(fù)印文件和管理各種表格文件

1、文檔要格式規(guī)范，打印復(fù)印要盡量節(jié)約成本。

2、做好了各類公文的登記、上報(bào)、下發(fā)等工作。

3、把原來(lái)沒有具體整理的文件按類別整理好放入貼好標(biāo)簽的文件夾內(nèi)。

四、員工考勤和外出登記

1、對(duì)于出差人員的出入時(shí)間事件地點(diǎn)的登記。

2、力所能及的主動(dòng)承接外出人員的工作。

3、接受行政主管工作安排并協(xié)助人事文員的工作，完成各種臨時(shí)的指派工作，讓工作有條不紊的進(jìn)行。

20__年，要繼續(xù)維護(hù)好公司的形象，加強(qiáng)自已的綜合能力。盡管前臺(tái)文員的工作是繁雜的小事多，但是任何事情都有個(gè)累積，小事顧全了才能做大事，沉淀到了個(gè)度，就是質(zhì)的飛躍。

前臺(tái)文員個(gè)人工作計(jì)劃四一、人員團(tuán)隊(duì)的組建

酒店在籌備期間，除了硬件的準(zhǔn)備，最重要的就是人員團(tuán)隊(duì)的組建。前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置及定員會(huì)影響酒店的成本水平，所以要從實(shí)際出發(fā)，機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)，分工明確。要實(shí)行優(yōu)勝劣汰，給優(yōu)秀的員工實(shí)行崗位技能的知識(shí)培訓(xùn)，并采取現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)為主，定期評(píng)估測(cè)試考核，加以具體指導(dǎo)和教育，從而不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能，讓前廳部的員工都能符合酒店用人的標(biāo)準(zhǔn)。

二、注重培訓(xùn)工作

前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反應(yīng)出酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)工作是重中之重，針對(duì)前廳部需制定一套詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。有了良好的服務(wù)技能，純熟的業(yè)務(wù)知識(shí)，才能提供優(yōu)質(zhì)高效、快捷的服務(wù)。只有培訓(xùn)好了員工，員工才有過硬的本領(lǐng)去為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

三、加強(qiáng)員工的推銷意識(shí)和技巧

前廳部員工，特別是總臺(tái)員工必須掌握總臺(tái)推銷藝術(shù)與技巧。把握客人的特點(diǎn)，根據(jù)客人不同的要求，進(jìn)行有針對(duì)性的銷售，將最合適的產(chǎn)品，推薦給最需要的客人，做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同時(shí)，爭(zhēng)取利益化。

四、開源節(jié)流、增收節(jié)支

為了保護(hù)環(huán)境，走可持續(xù)發(fā)展道路，“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)酒店不矢的追求，前廳部員工也應(yīng)積極響應(yīng)低碳經(jīng)營(yíng)，控制成本，開展節(jié)約、節(jié)支的活動(dòng)，既迎合顧客的綠色需求，也可以為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，可謂一舉兩得?？梢詮钠綍r(shí)生活中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，隨手關(guān)緊水龍頭，隨手關(guān)掉不必要的電源開關(guān)，將用過一面的A4紙反面進(jìn)行重復(fù)利用等等。

五、關(guān)注和采納客人的意見，倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù)

經(jīng)詢客人的意見，重視客人的投訴。客人的意見是取得質(zhì)量信息的重要渠道和改善經(jīng)營(yíng)管理的重要資料。廣泛聽取和征求客人的意見，并及時(shí)向上級(jí)反映和報(bào)告，并采取積極的態(tài)度，妥善處理。以求我們的服務(wù)能化得到客人的滿意。倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù)，以此吸引客人的眼球，提高客戶的滿意度并爭(zhēng)取更多的回頭客。

六、注重與各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個(gè)大家庭，前廳部是整個(gè)酒店的神經(jīng)中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作聯(lián)系，如出現(xiàn)問題，我們都要主動(dòng)地和相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。所以部門與部門之間工作聯(lián)系、信息溝通、團(tuán)結(jié)協(xié)作就顯得格外重要。

前臺(tái)文員個(gè)人工作計(jì)劃五在很多人的心目中，前臺(tái)工作就是單純的接下電話，制定一些表格等簡(jiǎn)單的工作而已，從我一年多的前臺(tái)文員工作總結(jié)中得知，前臺(tái)工作也是一項(xiàng)極為鍛煉人，使人快速成長(zhǎng)的工作，不信你看看我的前臺(tái)工作計(jì)劃中的內(nèi)容便知了。

我的個(gè)人工作計(jì)劃范文中從四個(gè)方面出發(fā)：

1.在日常事物工作中，我將做到以下幾點(diǎn)

(1)協(xié)助各部門做好了各類公文的登記、上報(bào)、下發(fā)等工作，并把原來(lái)沒有具體整理的文件按類別整理好放入貼好標(biāo)簽的文件夾內(nèi)。

(2)做好了各類信件的收發(fā)工作。

(3)做好低值易耗品的分類整理工作.

(4)配合上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)于各部門做好協(xié)助工作.

(5)做好辦公用品的管理工作。做好辦公用品領(lǐng)用登記，按需所發(fā)，做到不浪費(fèi)，按時(shí)清點(diǎn)，以便能及時(shí)補(bǔ)充辦公用品，滿足大家工作的需要。

(6)做好辦公室設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)工作，

(7)協(xié)助上級(jí)做好節(jié)假日的排班、值班等工作，確保節(jié)假期間公司的安全保衛(wèi)工作。

(8)認(rèn)真、按時(shí)、高效率地做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

在日常事物工作中，我一定遵循精、細(xì)、準(zhǔn)的原則，精心準(zhǔn)備，精細(xì)安排，細(xì)致工作，干標(biāo)準(zhǔn)活，站標(biāo)準(zhǔn)崗，嚴(yán)格按照辦公室的各項(xiàng)規(guī)章制度辦事。

2.在行政工作中，我將做到以下幾點(diǎn)

(1)做好各部門服務(wù)：加強(qiáng)與各部門之間信息員的聯(lián)絡(luò)與溝通，系統(tǒng)的、快速的傳遞信息，保證信息在公司內(nèi)部及時(shí)準(zhǔn)確的傳遞到位。

(2)做好員工服務(wù)：及時(shí)的將公司員工的信息向公司領(lǐng)導(dǎo)反饋，做好員工與領(lǐng)導(dǎo)溝通的橋梁。

(3)協(xié)助公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)完善公司各項(xiàng)規(guī)章制度。

3.提高個(gè)人修養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力方面，我將做到以下三點(diǎn)

(1)積極參加公司安排的基礎(chǔ)性管理培訓(xùn)，提升自身的專業(yè)工作技能。

(2)向領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)和方法，快速提升自身素質(zhì)。

(3)通過個(gè)人自主的學(xué)習(xí)來(lái)提升知識(shí)層次。

我深知：一個(gè)人的能力是有限的，但是一個(gè)人的發(fā)展機(jī)會(huì)是無(wú)限的?，F(xiàn)在是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，如果我們不能很快地提升自已的個(gè)人能力，提高自已的業(yè)務(wù)水平，那么我們就這個(gè)社會(huì)淘汰。當(dāng)然要提升自己，首先要一個(gè)良好的平臺(tái)，我認(rèn)為公司就是我最好的平臺(tái)，我一定會(huì)把握這次機(jī)會(huì)，使工作水平和自身修養(yǎng)同步提高，實(shí)現(xiàn)自我的最高價(jià)值。

4.其他工作

(1)協(xié)助人力資源部做好各項(xiàng)工作

(2)及時(shí)、認(rèn)真、準(zhǔn)確的完成其它臨時(shí)性工作。

篇9

【關(guān)鍵詞】中外酒店；財(cái)務(wù)管理；探析

【Abstract】With the acceleration of world economic integration, China's further economic integration with the world. Hotel industry financial management of international standardization will also rapidly increase, due to historical and practical reasons there are still between Chinese and foreign hotels are considerable differences, as soon as possible to narrow differences, it will take more effort. Therefore be compared in order to promote confidence that the domestic shortage of hotel, and further efforts to strengthen management, improve financial management of international hotel and standardization.

【Key words】Foreign hotel; financial management; Analysis

【中圖分類號(hào)】F606.6【文章標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1326-3587（2011）09-0067-02

一、酒店業(yè)統(tǒng)一會(huì)計(jì)制度與國(guó)內(nèi)會(huì)計(jì)制度的比較

1925―1926年，由英國(guó)紐約市酒店協(xié)會(huì)指派的會(huì)計(jì)師小組設(shè)計(jì)了“酒店統(tǒng)一會(huì)計(jì)制度”。此后該制度由紐約市會(huì)計(jì)師委員會(huì)與全美會(huì)計(jì)師委員會(huì)進(jìn)行了7次修訂。1986年國(guó)際酒店業(yè)會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì)在原來(lái)7次版本的基礎(chǔ)上，聽取了英國(guó)酒店業(yè)會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì)的意見，出版了全球酒店業(yè)統(tǒng)一使用的第8版“酒店業(yè)統(tǒng)一會(huì)計(jì)制度”。到目前為止，已經(jīng)出版了第9版，這套制度經(jīng)過精心設(shè)計(jì)，其價(jià)值在于其制度的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)性和科學(xué)性，能夠成為國(guó)際上統(tǒng)一認(rèn)可的會(huì)計(jì)制度，使全球同行，無(wú)論酒店的規(guī)模大些檔次高低，能說(shuō)同一種語(yǔ)言，能在同一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較和分析，成為酒店業(yè)內(nèi)部管理的“圣經(jīng)”。在這本“圣經(jīng)”中，除了詳細(xì)規(guī)定了像資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表和現(xiàn)金流量表等三大財(cái)務(wù)報(bào)表內(nèi)容格式外，還有對(duì)各個(gè)營(yíng)業(yè)部門預(yù)算的詳細(xì)信息，規(guī)定了各部門費(fèi)用的詳細(xì)分?jǐn)偡椒?。關(guān)于酒店預(yù)算的編制和預(yù)測(cè)分析都有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容和格式。特別是損益表的內(nèi)容、格式綜合了財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)和管理會(huì)計(jì)的共同需要，十分實(shí)用。中國(guó)酒店行業(yè)采用沒有行業(yè)特點(diǎn)的統(tǒng)一的《企業(yè)會(huì)計(jì)制度》和行業(yè)特點(diǎn)并不十分明顯的《旅游飲食服務(wù)企業(yè)會(huì)計(jì)制度》，內(nèi)部報(bào)表資料無(wú)統(tǒng)一規(guī)定，完全由企業(yè)自定，而國(guó)際通用會(huì)計(jì)制度如此詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)，使整個(gè)行業(yè)統(tǒng)一了語(yǔ)言，正是中國(guó)酒店行業(yè)所缺少的。具體表現(xiàn)就是：中國(guó)酒店行業(yè)采用的會(huì)計(jì)報(bào)表內(nèi)容比較籠統(tǒng)，信息不夠詳細(xì)，尤其是對(duì)酒店內(nèi)各個(gè)部門的核算沒有統(tǒng)一的表格和規(guī)定，造成數(shù)據(jù)分類的不統(tǒng)一，最終行業(yè)內(nèi)各酒店之間缺乏可比性。酒店業(yè)參與國(guó)際市場(chǎng)進(jìn)行資本運(yùn)作時(shí)，如按國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行財(cái)務(wù)比較時(shí)，缺乏可比性。因此中國(guó)酒店業(yè)要與國(guó)際接軌，就有必要盡早采用國(guó)際通用的酒店業(yè)統(tǒng)一會(huì)計(jì)制度。使中國(guó)酒店業(yè)能夠首先解決會(huì)計(jì)信息管理標(biāo)準(zhǔn)化的問題。

二、利潤(rùn)表的比較

利潤(rùn)表是反映企業(yè)在一定會(huì)計(jì)期間經(jīng)營(yíng)成果的報(bào)表，主要提供有關(guān)企業(yè)經(jīng)營(yíng)成果方面的信息。會(huì)計(jì)報(bào)表中差別最大的是利潤(rùn)表，國(guó)際酒店通用會(huì)計(jì)制度的利潤(rùn)表分三個(gè)階段：第一個(gè)階段是部門盈余，第二階段是經(jīng)營(yíng)者盈余，第三階段是投資者盈余。 第一階段表示各營(yíng)業(yè)部門的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)，報(bào)告了各個(gè)主要?jiǎng)?chuàng)收部門的年收入，也即各部門主管的成績(jī)?？蓳?jù)此考核判斷部門主管的任務(wù)完成情況及經(jīng)營(yíng)管理能力。第二階段是經(jīng)營(yíng)及總經(jīng)理對(duì)投資者所交待的利潤(rùn)―營(yíng)業(yè)毛利。由于各營(yíng)業(yè)部門主管的權(quán)責(zé)有限，其負(fù)責(zé)的盈虧僅限于各部門所管轄的范圍，其他共同的開支如：行政管理部門的費(fèi)用，市場(chǎng)推廣部門費(fèi)用、以及維修能源費(fèi)用由總經(jīng)理負(fù)責(zé)，總經(jīng)理應(yīng)對(duì)此加強(qiáng)監(jiān)控。將各部門盈余合計(jì)減去共同開支后所得盈余即營(yíng)業(yè)毛利。一般地，如GOP達(dá)到30%以上就是一個(gè)好的經(jīng)營(yíng)者，達(dá)到20-30%是個(gè)中等水平的經(jīng)營(yíng)者，達(dá)到20%以下就是劣等經(jīng)營(yíng)者水平的標(biāo)準(zhǔn)。第三階段稱為投資者盈余――凈利潤(rùn)。這一階段包括貸款利息和固定資產(chǎn)費(fèi)用(如折舊，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)費(fèi)用等)。它們不是由總經(jīng)理能左右的，而應(yīng)是投資者的責(zé)任。從營(yíng)業(yè)毛利扣除上述開支就是投資者所應(yīng)得到的凈利潤(rùn)。

三、預(yù)算控制在國(guó)內(nèi)外酒店運(yùn)用的比較

在管理控制中使用最廣泛的一種控制方法就是預(yù)算控制，預(yù)算控制最清楚地表明了計(jì)劃與控制地緊密聯(lián)系。酒店經(jīng)營(yíng)采用預(yù)算控制管理企業(yè)的方法，已普遍在國(guó)際酒店內(nèi)實(shí)施，這種工具的作用在于規(guī)定了各部門的目標(biāo)和職責(zé)，為判斷企業(yè)的運(yùn)行狀況設(shè)計(jì)了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)增加收入和控制開支，業(yè)績(jī)考核提供了標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)內(nèi)管理的酒店也做計(jì)劃．但計(jì)劃做的很粗，只不過是在年底根據(jù)上級(jí)下達(dá)的客房出租率、利潤(rùn)指標(biāo)。費(fèi)用水平，大概一算。并且接受計(jì)劃指標(biāo)的大多是討價(jià)還價(jià)，盡量壓低計(jì)劃指標(biāo)，年終向上級(jí)交差了事，而且實(shí)際執(zhí)行起來(lái)從不看預(yù)算，使計(jì)劃、預(yù)算只是走走形式。預(yù)算沒有控制作用就談不上是管理工具，因?yàn)轭A(yù)算不是經(jīng)過認(rèn)真考察分析，仔細(xì)周密核算，使之切實(shí)可行做出來(lái)的。酒店預(yù)算的執(zhí)行和日常監(jiān)控由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)，要求財(cái)務(wù)部應(yīng)隨時(shí)匯報(bào)預(yù)算執(zhí)行情況，每天都有銷售日?qǐng)?bào)和分析結(jié)果向各部門通報(bào)，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，財(cái)務(wù)部不只是事后記賬算賬，而要隨時(shí)在事前事中發(fā)揮控制作用。各餐廳或營(yíng)業(yè)部門都很關(guān)心預(yù)算。每天主管都要主動(dòng)查閱預(yù)算執(zhí)行情況的報(bào)表。完成預(yù)算是部門經(jīng)理的職責(zé)，不存在獎(jiǎng)勵(lì)的問題，如果完不成預(yù)算也解釋不出原因，那就是不稱職，不只是罰的問題，而是應(yīng)不應(yīng)該走人的問題。

四、財(cái)務(wù)管理組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的比較

與國(guó)內(nèi)酒店不同，國(guó)外酒店財(cái)務(wù)部?jī)?nèi)部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置多了以下部門或職位：

1、成本控制部及成本控制經(jīng)理。成本控制經(jīng)理直屬財(cái)務(wù)總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)于每個(gè)酒店的成本控制，毛利率的調(diào)整，成本核算，合理庫(kù)存量的調(diào)整等，這將起到使酒店?duì)I運(yùn)規(guī)范化的作用。成本控制經(jīng)理又管轄食品控制員、飲料煙酒控制員、物料用品控制員，使他們對(duì)自己分管的項(xiàng)目，各負(fù)其責(zé)，各盡其責(zé)，形成層層把關(guān)，十分有利于酒店成本的控制。成本控制部的工作范圍就是成本核算，尤其是餐飲成本核算(一般酒店均配置2-3名工作人員)。按慣例．餐飲部各餐廳的菜單上的每一道菜肴，都必須有一份標(biāo)準(zhǔn)的成本核算單，這是一項(xiàng)工作量巨大的又十分繁瑣細(xì)膩的工作(又稱菜單工程)，每一份菜肴的所有原料、輔助配料的分量、單價(jià)都必須一一核算并記錄在案。這項(xiàng)工作就是由成本控制部與廚師共同完成，完成后的“標(biāo)準(zhǔn)菜單配方”是各個(gè)餐廳廚師日常操作的樣板和“圣經(jīng)”，主要菜單經(jīng)過試制整盤，還要拍照立樣。形成菜單資料庫(kù)，成本控制門要據(jù)此進(jìn)行成本核算和控制，發(fā)現(xiàn)有不正常的成本訊號(hào)．有向廚師長(zhǎng)提出予警的職責(zé)。有了成本控制部的合作，餐飲部可以在每個(gè)月心中有數(shù)地完成部門的目標(biāo)利潤(rùn)。試想一下如果沒有成本控制，餐飲部工作就會(huì)缺乏理性指導(dǎo)而只能“跟著感覺走”。

2、采購(gòu)部與倉(cāng)庫(kù)直屬財(cái)務(wù)部。采購(gòu)部與倉(cāng)庫(kù)直屬財(cái)務(wù)部有其優(yōu)點(diǎn)：一是有利于酒店采購(gòu)成本的控制。酒店采購(gòu)價(jià)格如何確定直接影響成本的水平。國(guó)際酒店內(nèi)對(duì)采購(gòu)成本確定一般是由采購(gòu)部與財(cái)務(wù)部共同派員調(diào)查確認(rèn)，對(duì)任何一個(gè)“采購(gòu)申請(qǐng)單”一定要充分調(diào)查，實(shí)行貨比三家，最后由財(cái)務(wù)總監(jiān)決定，對(duì)食品原料貨物的采購(gòu)，因其價(jià)格隨季節(jié)變化頻繁，一定要由餐飲部，成本控制部、采購(gòu)部共同派員進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果扣除一定的批零差價(jià)，最后確定采購(gòu)價(jià)。采購(gòu)價(jià)格不會(huì)由采購(gòu)部門和供應(yīng)商說(shuō)了算。第二是有利于調(diào)控成本率。餐飲部成本率高低如何變化與采購(gòu)部進(jìn)貨價(jià)關(guān)系密切，如果發(fā)生餐飲成本率異常，財(cái)務(wù)部門就可以立即采取行動(dòng)，降低采購(gòu)品種和質(zhì)量，從而調(diào)整到適當(dāng)?shù)膬r(jià)格和成本率。第三是采購(gòu)部直屬財(cái)務(wù)部除了有利于財(cái)務(wù)部了解價(jià)格行情、及時(shí)監(jiān)控降低成本外，還有利于避免部門分散，互相扯皮情況的發(fā)生。

3、設(shè)置專職的日審與夜審。與國(guó)內(nèi)酒店不同，對(duì)收入的確定是國(guó)際酒店十分重要的工作，為了保證收入準(zhǔn)確及時(shí)，國(guó)際酒店專門設(shè)置了日間核數(shù)員和夜間核數(shù)員，而中國(guó)的酒店在過去是沒有從事夜間核算的工作人員的。由收款員到夜審、日審對(duì)收入核對(duì)，層層審查、層層把關(guān)，確保酒店的收入不受損失，也保證了客戶應(yīng)收賬款的及時(shí)回收。餐廳收款員下班后，他們的收款機(jī)要由夜班核數(shù)員去清機(jī)，因?yàn)榍鍣C(jī)號(hào)碼和鑰匙只有夜班專人掌握，清機(jī)的同時(shí)打印出當(dāng)班收入報(bào)告，對(duì)收款員的值班報(bào)告；同時(shí)日審對(duì)餐廳送來(lái)的菜單定單與報(bào)表核對(duì)，從管理制度上保證了收入的準(zhǔn)確無(wú)誤。夜班審核專專門在晚上10點(diǎn)到早6點(diǎn)上班，主要負(fù)責(zé)審核各營(yíng)業(yè)地交來(lái)的收款報(bào)告和帳單，做銷售總結(jié)報(bào)告，并與前廳接待報(bào)告核對(duì)，當(dāng)天的收入報(bào)告第二天經(jīng)過日審再次核對(duì)后，在早上10點(diǎn)前報(bào)告財(cái)務(wù)經(jīng)理。經(jīng)過夜審、日審工作，保證收入的及時(shí)入帳、結(jié)帳，不易跑帳漏帳，十分科學(xué)。一位不熟悉業(yè)務(wù)的總經(jīng)理曾經(jīng)懷疑收款主管存在收款不入帳問題，竟下令進(jìn)行核查，一查才知道，嚴(yán)格的內(nèi)部控制制度，經(jīng)過日審、夜審的工作，根本不可能出現(xiàn)主管收入不入帳問題的產(chǎn)生。

篇10

【關(guān)鍵詞】高職院校；酒店管理專業(yè)：課程體系

探索以職業(yè)為導(dǎo)向的課程體系構(gòu)建、提高人才培養(yǎng)水平、實(shí)現(xiàn)高職院校的可持續(xù)發(fā)展，具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的現(xiàn)狀

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，上個(gè)世紀(jì)末，旅游業(yè)就超過鋼鐵、汽車、IT成為規(guī)模最大的朝陽(yáng)行業(yè)。旅游業(yè)，尤其是作為其三大支柱之一的飯店業(yè)，其人才培養(yǎng)與現(xiàn)實(shí)需要的矛盾也越來(lái)越突出。在旅游人才培養(yǎng)蓬勃發(fā)展的同時(shí)，我國(guó)的旅游教育界和旅游業(yè)界多年來(lái)一直為“供需錯(cuò)位”問題所困擾。一方面，我國(guó)各級(jí)各類旅游院校為旅游業(yè)培養(yǎng)了大量人才，另一方面，這些人才中的不少人或在擇業(yè)時(shí)轉(zhuǎn)行，或到企業(yè)后不久因升遷無(wú)望或不能適應(yīng)企業(yè)需要、“眼高手低”等各種原因紛紛離開企業(yè)。有的飯店人事經(jīng)理抱怨說(shuō)，面試時(shí)來(lái)了三四十人，到店不足3個(gè)月僅剩下三四人。尤其是酒店餐飲業(yè)，長(zhǎng)期以來(lái)不得不大量使用初中學(xué)歷、從業(yè)素質(zhì)較低的員工。如果酒店餐飲人才的“供需錯(cuò)位”、供不應(yīng)求等問題長(zhǎng)期得不到解決，不僅會(huì)造成教學(xué)資源和酒店餐飲人才的浪費(fèi)，而且會(huì)影響我國(guó)酒店餐飲業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展，影響將我國(guó)建成旅游大國(guó)宏偉目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。出現(xiàn)上述問題的原因是多方面的，高等院校的酒店管理專業(yè)課程體系設(shè)計(jì)不能很好地適應(yīng)酒店餐飲業(yè)的發(fā)展無(wú)疑也是重要原因之一，因而構(gòu)建合理的酒店管理專業(yè)課程體系是解決問題的有效途徑。

二、酒店管理專業(yè)課程體系構(gòu)建的核心問題

課程體系是為了完成培養(yǎng)目標(biāo)，把教學(xué)內(nèi)容按一定組織結(jié)構(gòu)所搭建起來(lái)的支撐框架，是教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)進(jìn)程的總和。其中，人才培養(yǎng)理念、培養(yǎng)目標(biāo)和職業(yè)面向是課程體系構(gòu)建的核心因素，對(duì)其他因素有制約作用。因此，我們結(jié)合了主要合作企業(yè)，北京湘鄂情股份有限公司的具體情況，分析了酒店管理專業(yè)課程體系構(gòu)建的幾個(gè)核心問題。

（一）人才培養(yǎng)理念

酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)理念：育人本位、能力為重、素質(zhì)領(lǐng)先。具體思路：依據(jù)企業(yè)人才需求，基于學(xué)生職業(yè)生涯，定位專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)；基于職業(yè)崗位能力，對(duì)接企業(yè)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確定人才培養(yǎng)規(guī)格；職業(yè)導(dǎo)向“崗、證、課” 緊密對(duì)接，構(gòu)建模塊化課程體系；工學(xué)交替、“三雙”、“三融”、“三共同”創(chuàng)新頂崗實(shí)習(xí)新模式；校企深度融合、“雙主體”系統(tǒng)培養(yǎng)既能滿足企業(yè)今天崗位需求，又能適應(yīng)企業(yè)明天發(fā)展需要的高素質(zhì)高端技能型人才。

（二）人才培養(yǎng)目標(biāo)

本專業(yè)面向酒店第一線崗位需要，培養(yǎng)德、智、體、美等方面全面發(fā)展，具有良好的職業(yè)道德素質(zhì)和行為規(guī)范，掌握必需的本專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，掌握酒店管理相關(guān)環(huán)節(jié)，具有較強(qiáng)的管理能力，能勝任前廳部、營(yíng)業(yè)部、客服部、傳菜部等部門經(jīng)理業(yè)務(wù)操作的高素質(zhì)、高技能專門人才。

（三）職業(yè)面向

以培養(yǎng)“上崗能力、遷移能力、個(gè)性發(fā)展能力”為目標(biāo)，以“職業(yè)素質(zhì)、知識(shí)結(jié)構(gòu)、職業(yè)能力”為培養(yǎng)要素的高技能人才培養(yǎng)模式，培養(yǎng)高素質(zhì)的職業(yè)人才。據(jù)此，酒店管理專業(yè)設(shè)計(jì)的主要就業(yè)行業(yè)與企業(yè)：①大中型酒店，餐飲連鎖企業(yè)，②與本專業(yè)相關(guān)的企事業(yè)單位。主要就業(yè)崗位則分為三個(gè)系列，一是入職崗位：大中型酒店，餐飲連鎖企業(yè)的客服部、營(yíng)業(yè)部、前廳部等各部門的領(lǐng)班、主管；二是晉職崗位：大中型酒店，餐飲連鎖企業(yè)的主管、部門經(jīng)理；三是職業(yè)遷移崗位：其他大中型酒店、餐飲連鎖企業(yè)中高端管理與服務(wù)崗位。

三、酒店管理專業(yè)課程體系的構(gòu)建

（一）高度重視課程體系構(gòu)建的調(diào)研與分析

在項(xiàng)目開發(fā)過程中，我們堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際，從酒店餐飲行業(yè)發(fā)展、合作企業(yè)發(fā)展、在校學(xué)生實(shí)習(xí)實(shí)踐情況、畢業(yè)生意見反饋、合作企業(yè)人才需求素質(zhì)分析等方向出發(fā)，通過發(fā)放回收問卷、電子郵件、電話調(diào)查等方式方法進(jìn)行深入調(diào)查。同時(shí)，學(xué)院先后派4名教師到公司兼職實(shí)踐，了解企業(yè)對(duì)人才培養(yǎng)的需求，剖析公司各部門領(lǐng)班主管的工作任務(wù)、工作流程和崗位要求。學(xué)院還組織項(xiàng)目組成員赴杭州職業(yè)技術(shù)學(xué)院進(jìn)行考察調(diào)研，并借鑒澳大利亞博士山學(xué)院的酒店管理專業(yè)課程設(shè)置方法，吸取國(guó)內(nèi)外校企合作研究的成果，從理論與實(shí)踐兩個(gè)方面，對(duì)他們?cè)谂c企業(yè)合作開發(fā)課程體系方面的成功經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了較為深入的研究。

（二）課程體系構(gòu)建思路

基于學(xué)生職業(yè)生涯，根據(jù)“湘鄂情儲(chǔ)備經(jīng)理訂單班”確定的人才培養(yǎng)面向的職業(yè)崗位，校企雙方組織多方面專家對(duì)該類職業(yè)崗位進(jìn)行深入剖析。并重新為“湘鄂情”制定該類職業(yè)崗位的職業(yè)資格證、職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn)。依據(jù)該類職業(yè)崗位職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)，再抓住餐飲服務(wù)技能和職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)的兩個(gè)關(guān)鍵，確定具有代表性的典型工作任務(wù)，對(duì)典型工作任務(wù)進(jìn)行整合和序化、轉(zhuǎn)化為專業(yè)課程，形成“職業(yè)導(dǎo)向，崗、證、課” 緊密對(duì)接、中高職專業(yè)有機(jī)銜接的模塊化課程體系。（即：以職定崗，以崗定證，以證定課“崗、證、課”對(duì)接）。

課程體系構(gòu)建思路

（三）崗、證、課對(duì)接，中高職專業(yè)銜接，課程開發(fā)說(shuō)明：本課程開發(fā)是在高職酒店管理專業(yè)（餐飲連鎖方向）和中職酒店管理專業(yè)（餐飲連鎖方向）的“湘鄂情訂單班”的基礎(chǔ)上，按照職業(yè)導(dǎo)向“崗、證、課”對(duì)接模塊化課程的開發(fā)思路來(lái)確定中高職教育專業(yè)銜接的內(nèi)容。將學(xué)校與“湘鄂情”公司共同開發(fā)的職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)，引入專業(yè)課程建設(shè)，按照不同等級(jí)的崗位職業(yè)資格證的技能培養(yǎng)要求，對(duì)應(yīng)設(shè)置專業(yè)主干課程。在專業(yè)平臺(tái)課程的設(shè)置上，高職與中職略有差異，高職專業(yè)平臺(tái)課程不僅要體現(xiàn)職業(yè)性、應(yīng)用性，還要體現(xiàn)高等性。同時(shí)充分考慮中高職人才培養(yǎng)定位的層次差異。課程設(shè)置明確各自重點(diǎn)，而中高級(jí)服務(wù)員（湘鄂情）課程模塊是一樣的，特級(jí)服務(wù)員和C級(jí)經(jīng)理的課程模塊主要為高職業(yè)專業(yè)人才培養(yǎng)而設(shè)置的。如果中職畢業(yè)后，進(jìn)入高職學(xué)習(xí)，則需在專業(yè)平臺(tái)課程上按高職專業(yè)平臺(tái)課程補(bǔ)充沒有學(xué)過的課程，之后再直接進(jìn)入特級(jí)服務(wù)員課程模塊和C級(jí)經(jīng)理課程模塊的學(xué)習(xí)。在整個(gè)課程對(duì)接設(shè)置中，充分借鑒國(guó)家餐廳服務(wù)員職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)，這種設(shè)置是探索校企深度融合，“雙主體”系統(tǒng)培養(yǎng)高素質(zhì)技能型人才，實(shí)現(xiàn)中高職教育人才培養(yǎng)目標(biāo)的對(duì)接和課程體系對(duì)接，專業(yè)內(nèi)涵和教學(xué)條件有機(jī)銜接的一種嘗試。

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