導語：如何才能寫好一篇大型活動安?？偨Y(jié)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關鍵詞：大型活動 風險評估 主體 模式 保安服務

大型活動風險評估，是指評估主體利用風險評估方法，對活動過程中可能存在的影響安全的各類風險隱患進行識別，并提出防范對策以確?；顒影踩囊豁椆ぷ?。可以說，風險評估是對大型活動查補安全漏洞、布控安保資源、協(xié)調(diào)指揮力度的依據(jù)，是保證大型活動安全的一道重要關卡，對保證大型活動的安全至關重要。

然而，由于我國大型活動風險評估起步較晚，目前在全國范圍內(nèi)還沒有形成統(tǒng)一的風險評估模式，尤其是在評估主體確定上還顯得比較混亂。進入行業(yè)的門檻過低，造成很多不具備資格的企業(yè)也參與到活動風險評估當中；公安機關在大型活動安全管理過程中職責定位不明確，大包大攬的現(xiàn)象還比較嚴重，迫切需要對相關問題進行研究，以推進我國大型活動風險評估的健康開展，適應不斷增長的大型活動安全需求。

1 我國現(xiàn)行大型活動風險評估方式

目前，我國現(xiàn)行大型活動風險評估的工作方式可以用一句話概括：公安主導下的極少數(shù)社會力量參與型。它包含兩個層面的意思：

（1）公安主導。大型活動的安保工作由公安機關來完成是我國現(xiàn)階段的一個基本國情，為了保證安保過程中警力的合理部署，確?；顒影踩矙C關往往會在活動之前對活動的整體安全水平進行評估，以確定警力投入的數(shù)量和部署的位置。

這種公安機關為評估主體的方式存在很多弊端：一方面，根據(jù)《大型群眾性活動安全管理條例》的規(guī)定，公安機關是大型活動安全許可的審批機關，活動主辦方需聘請第三方對活動進行風險評估，因此，如果公安機關對活動進行風險評估就是既做運動員又做裁判員，這種方式不僅讓公安機關忙于應付，也影響了公平、公正的原則；另一方面，我國公安民警很少有全面了解風險評估理論知識和評估方法，由民警對活動進行風險評估很有可能就會出現(xiàn)照搬模板的現(xiàn)象，使該項工作失去了科學性和真正的意義。

（2）少數(shù)社會力量參與。由于我國舉辦的各類大型活動日益增多，大型活動風險評估市場也慢慢吸引著社會力量的參與。目前，北京、上海、深圳等少數(shù)一線城市已陸續(xù)出現(xiàn)了專業(yè)從事大型活動風險評估的機構，這些地方的公安機關也已漸漸退出了大型活動的風險評估，而改由專業(yè)評估公司來完成。

雖說我國已出現(xiàn)了專業(yè)從事大型活動風險評估的機構，然而，這點星星之火還遠未形成燎原之勢。以北京為例，每年在北京舉辦的各類大型活動近2000余場次，且每年都會以超過10%的速度增長，而北京專業(yè)從事大型活動風險評估的公司卻不足10家，這種大型活動的發(fā)展速度與風險評估的需求之間嚴重不相匹配。

這種現(xiàn)狀的存在，使得我國大型活動風險評估領域發(fā)展極為不規(guī)范，在評估主體選擇上更是顯得混亂，造成了我國現(xiàn)行大型活動風險評估的實踐難以適應大型活動安全管理的要求。

2 國外大型活動風險評估主體操作模式

由于國外很早以前就將風險評估引入了大型活動領域，因此，國外大型活動風險評估模式較為成熟，在主體選擇上走的是社會化路子。對于官方舉辦的大型活動，風險評估和活動安保工作一般由警方來完成，而對于民間舉辦的大型活動，風險評估和活動安保工作則主要由社會力量來完成。

國外在大型活動風險評估主體的社會化上采取的是“保險”模式：活動主辦單位為大型活動購買公眾責任保險，由保險公司對活動進行全面的安全風險評估。在這種方式中，由于保險公司承擔著活動安全事故的賠付責任，所以在活動現(xiàn)場踏勘、排查風險因素和監(jiān)督現(xiàn)場安全措施等方面將會做得更加細致和全面，這將給活動主辦方了解活動風險、開展活動安保提供極為有利的參考。與此同時，一旦在活動舉辦過程中發(fā)生了安全事故，保險公司也可以快速反應，及時啟動事故處理資金和善后賠償資金，避免了安全事故進一步引發(fā)社會恐慌，降低社會糾紛的政府解決成本，減輕相關部門處理事故的工作壓力。

3 “保安服務”模式的提出

針對我國大型活動風險評估主體選擇現(xiàn)狀，在借鑒國外經(jīng)驗的基礎上，提出適合我國現(xiàn)階段狀況的大型活動風險評估主體模式：“保安服務”模式。

3.1“保安服務”模式

所謂“保安服務”模式，就是將大型活動的安全保衛(wèi)工作全權委托給專業(yè)的保安服務公司，保安服務公司在策劃和組織開展活動安全保衛(wèi)工作之前，必須對活動進行全面的安全風險評估。因此，在此種模式中，對活動進行安全風險評估成為整個活動安保服務過程中的一個環(huán)節(jié)。

與國外大型活動的“保險”模式相比，兩者既有共同點也有不同點。共同點方面，首先，兩者都提倡社會力量參與大型活動的風險評估工作，這在一定程度上減輕了政府部門的壓力；其次，根據(jù)“誰受益、誰負責”的原則，兩者都會將活動前的風險評估工作盡力做到全面與細致，這在一定程度上可促進大型活動風險評估質(zhì)量的提高。兩者最大的不同點在于，“保安服務”模式的風險評估工作是由保安服務公司完成的，因此，保安服務公司對活動過程中存在的風險和薄弱環(huán)節(jié)也最為清楚，這就為其后期安保活動帶來便利；而在“保險”模式中，風險評估工作由保險公司來完成，負責活動安保的單位還需花時間進一步熟悉活動過程中存在的風險和薄弱環(huán)節(jié)。

通過對兩者的比較分析可知，“保安服務”模式側(cè)重于活動的安保，注重的是活動的過程，而“保險”模式則更加側(cè)重于事故發(fā)生后的賠付。因此，相比與“保險”模式，“保安服務”模式更適合在我國現(xiàn)階段的狀況下推廣應用，除了我國保險業(yè)自身目前發(fā)展尚不健全的因素外，保安服務業(yè)在近幾年的蓬勃發(fā)展也注定了“保安服務”模式更適合現(xiàn)階段我國的國情。

3.2“保安服務”模式推行的可行性分析

（1）有依據(jù)。2010年1月1日頒布實施的《保安服務管理條例》中明確規(guī)定：保安服務是指保安服務公司根據(jù)保安服務合同，派出保安員為客戶單位提供的門衛(wèi)、巡邏、守護、押運、隨身護衛(wèi)、安全檢查以及安全技術防范、安全風險評估等服務。由此可見，安全風險評估和安全保衛(wèi)等基本內(nèi)容已經(jīng)成為保安服務公司的常規(guī)服務內(nèi)容，當前環(huán)境下推行“保安服務”模式有法可依。

（2）有力量。近年來，我國保安服務業(yè)得到了充分地發(fā)展。首先，表現(xiàn)為隊伍規(guī)模的不斷擴大。目前，全國經(jīng)公安機關批準組建和管理的保安服務公司2258家，人數(shù)已達103萬人，在公安機關監(jiān)管之下的物業(yè)公司的保安、商場的保安和其他一些地方或企業(yè)自建的保安大約有300萬人。其次，表現(xiàn)為業(yè)務范圍日漸拓寬。保安服務業(yè)發(fā)展至今，已從提供一般性的人力防范發(fā)展為人防、技防、犬防、押運、保安咨詢、勞務輸出等為一體的全方位的保安服務網(wǎng)絡，形成了多種形式的保安服務并存的保安服務業(yè)務體系。保安服務業(yè)規(guī)模的不斷壯大和業(yè)務的日益拓展，為保安服務業(yè)涉足大型活動風險評估領域提供了可能。

（3）有意義。推行“保安服務”模式，將大型活動的安全保衛(wèi)工作全權委托給專業(yè)的保安服務公司，可以讓公安機關從繁瑣的活動安保中抽身出來，在～定程度上可以緩解警力不足的難題。同時，一旦活動過程中發(fā)生安全事故，根據(jù)“誰受益、誰負責”的原則，將由保安服務公司承擔全部的安全責任。因此，保安服務公司必然會將事前的活動安全風險評估工作做到全面與細致，這就在無形之中提高了對大型活動風險評估的質(zhì)量，為大型活動的安全提供了更為科學合理的依據(jù)。

4 “保安服務”需解決的核心問題

目前，在我國推行“保安服務”模式需解決兩個核心問題，第一是專業(yè)從事風險評估的機構與保安服務公司間的關系問題；第二是保安服務公司的業(yè)務范圍劃分問題。

4.1專業(yè)活動風險評估機構與保安服務公司間的關系

《保安服務管理條例》中雖然規(guī)定了保安服務業(yè)務包含安全風險評估，但是該項業(yè)務只能算是保安服務業(yè)務里的一個分支，現(xiàn)有保安服務公司許多還沒有開展此項業(yè)務，一些甚至還未具備開展此項業(yè)務的條件。所以，目前在我國承擔大型活動風險評估業(yè)務的主力還只能是專業(yè)從事活動風險評估的機構。由于目前我國專業(yè)從事風險評估的機構和保安服務公司分屬于不同行業(yè)，因此，在我國大型活動風險評估領域?qū)嵭小氨０卜铡蹦Ｊ绞滓鉀Q的問題就是如何處理兩者的關系問題。

為了解決這個問題，目前正在嘗試的做法是將專業(yè)從事活動風險評估的機構劃歸至中國保安協(xié)會的名下，即認為專業(yè)從事活動安全風險評估的機構的業(yè)務范圍也屬于保安服務業(yè)的業(yè)務范疇，對外統(tǒng)一稱兩者為保安服務公司，從而理順兩者的關系。這樣做既能做到讓專業(yè)風險評估企業(yè)物盡其用，又解決了專業(yè)安保服務公司風險評估業(yè)務能力不足的問題。

4.2保安服務公司業(yè)務范圍劃分

保安服務公司的服務能力和業(yè)務水平有高低之分，而大型活動的規(guī)模也有大小之別，類型多種多樣。為了保證大型活動安全風險評估的質(zhì)量，對于不同規(guī)模、不同類型的大型活動，應當配備與之相匹配的保安服務公司來提供服務。為此，對保安服務公司的業(yè)務范圍進行合理的劃分顯得尤為必要。在劃分保安服務公司業(yè)務范圍時可以從兩方面入手。

第一，確定服務對象的優(yōu)先級。

保安服務公司的服務對象可以簡單劃分為大型活動和其他服務領域兩類。由于大型活動的特殊性，可認為其相對于專業(yè)保安服務公司的其他服務領域的重要程度要更高；而同為大型活動，也會因為參與人數(shù)和資金投入的多少而使得活動的重要程度各有不同，參與人數(shù)和資金投入多的大型活動的重要程度顯然要更高。所以，劃分服務對象優(yōu)先級時可以按照如下思路：參與人數(shù)和資金投入多的大型活動>參與人數(shù)和資金投入少的大型活動>保安服務公司的其他服務領域，如圖1所示。

第二，劃分保安服務公司資質(zhì)等級。

與此對應，可以將保安服務公司在資質(zhì)和業(yè)務等級上做出劃分，例如：能夠為大型活動提供風險評估和安保服務的保安服務公司的資質(zhì)定為甲級，而將只能為其他領域提供服務的保安服務公司的資質(zhì)定為乙級。在這兩級中，又可根據(jù)保安服務公司的自身實力，分別定出一二三等。在業(yè)務范圍劃分上實行“向下兼容”的方式，即資質(zhì)等級高的保安服務公司能承攬資質(zhì)等級低保安服務公司的業(yè)務。相反，資質(zhì)等級低的保安服務公司則不能承攬資質(zhì)等級高的保安服務公司的業(yè)務。同時，為了保證保安服務公司業(yè)務等級劃分的公平性和科學性，應當適當引入升降級的機制，如圖2所示。

5 結(jié)論

本文在全面分析總結(jié)國內(nèi)外大型活動風險評估主體操作方式和經(jīng)驗的基礎上，提出了適合我國現(xiàn)階段發(fā)展狀況的大型活動風險評估主體操作模式：“保安服務”模式。通過研究，筆者得出以下結(jié)論：

（1）大型活動風險評估工作首要解決的問題是由誰來評的問題。這點可以借鑒國外的做法，即大型活動風險評估應由相關機構來完成，同時鼓勵其他社會力量廣泛參與。

篇2

大城市作為區(qū)域政治、經(jīng)濟、文化和信息中心，其安全的重要性不言而喻，然而隨著城市發(fā)展，城市自然災害和人為災害風險也隨之升高。在各類城市突發(fā)事件中，大型群眾活動的安全管理問題正引起越來越多的關注。國內(nèi)外因人群密集而發(fā)生的擁擠踩踏事故屢見不鮮。2004年2月5日，北京市密云縣在舉辦迎春燈展期間，彩虹橋上發(fā)生擁擠、踩踏，造成37人死亡、15人受傷的特大傷亡事故。2014年12月31日晚在上海市黃浦區(qū)外灘廣場發(fā)生的擁擠踩踏事件，造成了36人死亡、49人受傷的慘劇。相類似的跨年活動踩踏事件在全世界也屢有發(fā)生，如2012年12月31日晚，科特迪瓦經(jīng)濟首都阿比讓新年夜的煙花慶祝活動中發(fā)生嚴重踩踏事件，61人死亡，200余人受傷，死者中包括26名兒童、28名婦女；同日，安哥拉首都羅安達一座體育場在跨年夜也發(fā)生踩踏，包括4名兒童在內(nèi)的10人喪生、120人受傷。

大型活動，例如北京奧運會、上海世博會、廣州亞運會等，在提升國家或城市形象和知名度、促進精神文明建設等方面都具有突出作用。隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，人們物質(zhì)生活水平、精神生活追求不斷提高，城市中大型群眾活動不僅數(shù)量上大為增加，形式和內(nèi)容也變得更加豐富多樣。如今各類活動規(guī)模越來越大，人群越來越擁擠，發(fā)生安全事故的風險也越來越大。大型城市中人流、物流、能量流、信息流高度交匯，眾多子系統(tǒng)高度關聯(lián)，它增加了事故災害可能造成的損失，對突發(fā)事件的管理增加了難度。但現(xiàn)代信息流的使用也對災前防治、災時救援和災后救援提供了新的手段。

對突發(fā)事件管理，城市管理部門必須從提高災害意識、落實災害管理、加強技術保障和增加培訓演練四個方面入手；對大型群眾活動的安全要高度重視，科學制定突發(fā)事件應急預案，采取有效技術措施，加強培訓演練，為大型活動保駕護航。

一、城市大型群眾活動的特點

（一）風險因素多

1.活動場地安全設計缺陷

活動場所的防災設計對保障人員安全十分重要，如果設計不科學、不合理就會埋下人群擁擠踩踏事故的隱患。不僅如此，還有許多群眾活動在臨時搭建的場地中舉行。例如同一個廣場可被用作展覽、展銷、游園、招聘等多種用途，而同一個體育館也會被改造為演唱會、音樂會、招聘會場地。在這種情形下，人員流量可能超過原有的設計承載能力，如果不能合理規(guī)劃布置，對人員流動進行管理，那么大型群眾活動的安全風險將會大大增加。

此外，活動場地周邊的交通環(huán)境以及交通疏導對保障群眾活動的安全也至關重要。大型群眾活動往往會大大增加舉辦地周邊的交通壓力，若發(fā)生交通堵塞，人群滯留，不僅影響了大型群眾性活動的正常進行，而且可能因此引發(fā)一系列的例如人員對沖擁擠等安全問題，突發(fā)事件發(fā)生后應急救援力量也無法快速到達事發(fā)地點。

2.人員密集、組成復雜

大型群眾活動中人群在短時間內(nèi)大量聚集，如果超過場地可承受范圍，將會造成巨大的安全風險。在一些特殊區(qū)域內(nèi)的人員分布可能會比其它區(qū)域更為密集，如展覽會中的展臺，游園活動中的特色園區(qū)，觀景臺的最佳位置處等。大型活動的進出口、上下樓梯處更是可能造成擁擠的危險區(qū)域，如果缺乏引導，形成不同方向人流對沖，極有可能發(fā)生踩踏安全事故。

大型活動不僅人員密集，而且活動參與者的年齡層次、職業(yè)、行為習慣等往往各有不同，人員的心理素質(zhì)、安全意識、判斷能力、自我保護能力和身體體質(zhì)等也參差不齊。復雜的人員組成使得大人流管理變得更加困難，不同群體或者個體之間可能產(chǎn)生摩擦沖突，再加上現(xiàn)場氣氛與人群情緒的波動，容易造成情緒失控和秩序的混亂，甚至會引發(fā)大范圍的恐慌，繼而釀成事故。

3.客觀環(huán)境因素

自然條件、道路條件、治安條件等客觀環(huán)境也存在潛在風險。在大型群眾性活動舉辦期間，有可能發(fā)生暴雨、雷電等自然災害。如2002年9月14日上海旅游節(jié)開幕式當天，突如其來的大雨造成南京路步行街舉辦的開幕大狂歡電源總控制器短路，使全場燈光和音響不能使用，活動被迫延期舉行，給主辦方（黃浦區(qū)人民政府）和承辦方（波蘭商人馬列克）的社會影響和財產(chǎn)方面造成重大損失。[1]大型群眾性活動場所周邊道路、治安環(huán)境的好壞也直接影響活動開展的質(zhì)量。如果道路不通暢，出入口無法分置，在高密度人流區(qū)域，不易引導群眾單向有序流動，潛在風險會增大。治安狀況不好，有可能出現(xiàn)不法分子借大型群眾性活動的機會，實施偷盜、搶劫、蓄意滋事，出現(xiàn)各種違法犯罪活動，這將嚴重影響大型群眾性活動的正常進行。目前，世界范圍內(nèi)恐怖活動愈演愈烈，大城市大型群眾性活動的高影響力更加容易被利用，實施報復性的恐怖活動，人員密集區(qū)域一旦發(fā)生恐怖活動，其混亂、擁擠狀況及發(fā)生的事故災難更會加劇。

（二）群眾活動的自發(fā)性逐漸增強

以往的群眾活動往往是由法人或者其他組織面向社會公眾舉辦的，但隨著時展，群眾活動的自發(fā)性，尤其是人員流動的自發(fā)性逐漸增強。自媒體迅猛發(fā)展，“主流媒體”的聲音有可能逐漸變?nèi)?，人們不再被動接受“統(tǒng)一的聲音”，公民通過諸如微博、微信、博客、論壇/BBS等網(wǎng)絡工具，自己親眼所見、親耳所聞，從獨立獲得的資訊中對事物做出判斷。這種傳播，有時還快于正規(guī)媒體，傳播范圍也更廣。

2014年12月31日，主辦方已經(jīng)取消上海中心的跨年燈光秀，但官方停辦燈光秀的消息沒有得到廣泛傳播，仍不斷有大量人員涌向外灘，尤其在廣場附近形成熱點，后來不幸在該區(qū)域發(fā)生擁擠踩踏事件。新的信息傳播方式使災害信息的傳播便利、快速和多樣化，致使災害影響迅速擴大，有時這種傳播給減災救災帶來不利。

（三）大型群眾活動安全科學管理至關重要

要做到大型群眾活動的科學管理，首先應掌握大型群眾性活動中人員密集程度和集群行為的規(guī)律。主辦方如果認識不足或者經(jīng)驗不夠，就可能因人群過度密集或無序流動造成擁擠、踩踏事件。還有許多意外事故是由于管理疏忽或失誤造成的。大型群眾性活動對場地、設施、設備等要求很高，主辦者不僅要確保場地滿足活動本身的需要，還要預留出足夠的安全通道和應急通道，某些管理細節(jié)的失誤，可能會帶來意想不到的公共安全隱患。應急預案是群眾活動安全管理的重要手段，同時也對突發(fā)事件的預防起到積極的作用。預先制訂預案，進行必要的演練，可以察覺風險因素的存在，在事故還沒有發(fā)生之前進行防控。

二、大型群眾活動的突發(fā)事件應急預案

（一）預案制定的必要性

為了有效應對近年來頻發(fā)的各類突發(fā)公共事件，從2003年起，全國各地、各部門、各單位積極開展了突發(fā)公共事件應急預案體系的建設工作。國務院2007年頒布《大型群眾性活動安全管理條例》中，對由法人或者其他組織面向社會公眾舉辦的每場次預計參加人數(shù)達到1000人以上的活動，在安全管理方面予以規(guī)范，但對在一些大型活動中可能出現(xiàn)的自發(fā)性群體活動并未作規(guī)定，因此，容易被活動組織者疏忽。對于這部分可能出現(xiàn)的問題，活動組織者事先應對大量人員聚集風險做出評估，并制定相應的預案。

體育比賽、演唱會、音樂會、展覽、展銷、游園、燈會、花會、焰火晚會等大型群眾活動具有場所開放、規(guī)模大、人員多、流動性強等特點，如果規(guī)劃組織不當，應急管理不善，防范處置措施不到位，極易發(fā)生治安、擁擠踩踏等群體性突發(fā)事件，可能造成人身傷害、財產(chǎn)損失，甚至帶來比較嚴重的社會危害，造成惡劣的社會影響，從而給和諧的社會秩序帶來消極影響。

大型群眾活動安全保衛(wèi)工作具有多部門合作的特點，不僅涉及公安機關內(nèi)部的各警種，還要與社會上各相關部門協(xié)同作戰(zhàn)。尤其遇到嚴重恐怖、暴力案件時，動用警力數(shù)量大，時間極其緊迫，處置這類事件的行動方案，不可能在現(xiàn)場臨時制定，必須在事情發(fā)生之前有所準備，因而必須針對各類大型群眾活動可能發(fā)生的突發(fā)事件制定相應的應急預案，事先充分評估潛在風險，規(guī)劃群體活動進出、聚集、疏散場所、路徑。有針對性地制定應對措施，掌握主動權，就可以使我們從容應付各種復雜局面，處變不驚，臨陣不亂，避免發(fā)生重大事故。2010年上海世博會就是一個群體活動組織成功的案例。

（二）大型群眾活動應急預案的特點

1.預案要有科學性

預案制定，需要對預案的標的做深入調(diào)查，了解類似事件的歷史與現(xiàn)實狀況，充分評估各種潛在危險因素，進行科學預測。預案不僅要進行群眾活動的安全方面的可靠性分析，還要進行系統(tǒng)的各個潛在危險因素的分析；既要考慮系統(tǒng)內(nèi)的物、場所因素，也要考慮人的因素。只有做好科學預測，才能有針對性的預案。[2]切不可盲目地、不切實際地制定預案，一旦發(fā)生突發(fā)事件，這樣的預案不能解決實際問題，安全的目的就無法達到。

2.預案要有可操作性

應急預案必須強調(diào)可操作性，必須針對實踐中可能遇到的各種復雜的情況，提出有效應對措施。預案以是否符合實戰(zhàn)的要求為衡量標準，不具有實戰(zhàn)操作性的方案毫無意義。處置事件的預案最終要落實到對現(xiàn)場情況的處置上，根據(jù)大型群眾活動規(guī)劃，針對可能發(fā)生的突發(fā)事件，現(xiàn)場應急行動如何展開、警力如何布控、機動力量所處位置、何時參與行動和行動路徑等，都是預案的可操作性必須解決的重要環(huán)節(jié)。

（三）大型群眾活動應急預案的基本要素

大型群眾性活動安全保衛(wèi)工作預案的基本要素有：人的要素、物的要素、技術保障要素等。人的要素主要是指，在大型群眾性活動的應急預案中應該特別強調(diào)安保人員的配備，安保人員要分為防御性安保和機動性安保力量。前者主要是維護大型群眾性活動的正常秩序，實行點線面的常態(tài)控制，對重點地段、重點區(qū)域、重點人物、重點目標實行安?？刂?，在遇到突發(fā)事件時，它的職責是阻擋、隔離、延遲。后者主要是在局部安保力量不足時進行增援，應對和防止突發(fā)事件向惡性方向發(fā)展。

物的要素主要指各種物防、隔離設備等，它們是構建物理防范的基本條件。以設置應急通道為例，有研究認為，人群規(guī)模越大，發(fā)生擁擠、踩踏事故的風險越高。這主要是因為由于人群規(guī)模變大，人群從一個運動狀態(tài)改變到另一個運動狀態(tài)（例如從運動到靜止、從靜止到運動、改變方向等）所需要的時間更長，從人群中開始出現(xiàn)波動到恢復穩(wěn)定狀態(tài)需要更長的時間。因此，可以將游客最密集的區(qū)域劃分為數(shù)個較小區(qū)塊，減少人群規(guī)模；同時，采取硬隔離手段將排隊觀眾隔離成條形等候隊伍，順次前行，避免發(fā)生互沖擠壓；另外，還需要為救護、安保設置應急通道，一旦發(fā)生突發(fā)事件，安保和救護人員能從通道趕到出事現(xiàn)場。

技術保障要素是指各種防范設施和技術，包括風險評估預測技術、安全檢查技術、防爆排爆技術、監(jiān)視控制技術、證件檢驗技術等。具體可以分為下面四個方面：

1.現(xiàn)場最大人流承載量預估及限流分流措施

人群擁擠與踩踏事故的發(fā)生，與事發(fā)人群的密度和人群運動速度有密切的關系。而人群密度的升高會引起人流速度的下降甚至堵塞。國外學者Wertheimer[3]認為，人群的密度如果超過了某個臨界值，那么危險就有可能發(fā)生。Still[4]認為，靜止人群的臨界密度為4.7人/m2；而運動人群的臨界密度為4.0人/m2。根據(jù)大型群眾活動的場所及周邊狀況，可以預估活動最大人流量，如果超出承載能力，則應采取限流及分流措施以避免人群的進一步聚集。

2.人群分布實時監(jiān)控及預警

在大型群眾活動中，應做好客流量高峰的預測預警。在大數(shù)據(jù)的時代，有很多途徑可以預測客流量的高峰。例如根據(jù)百度大數(shù)據(jù)實驗室BDL（Big Data Lab）的2014年12月31日外灘地圖搜索與人群匯聚情況趨勢圖，可以很明顯地發(fā)現(xiàn)二者有極為一致的趨勢。參見圖1。

另外，BDL通過對大量歷史數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和發(fā)掘，發(fā)現(xiàn)搜索量和人群數(shù)量之間的相關性在1.5小時左右達到最高峰，這說明根據(jù)地圖搜索的數(shù)據(jù)可以提前幾十分鐘對客流峰值預警。同樣，如果能得到活動場所附近的旅館預定信息、餐飲預定信息、旅行社接待游客信息、門票預售信息等，也都可用于對客流量進行更長時間的預報。媒體可以在重大活動前進行各大景區(qū)的客流預報，類似于天氣預報，可以有效地引導人們避開熱點區(qū)域，避免游客扎堆，有效緩解客流密度較大景區(qū)的壓力，同時關閉附近公共交通系統(tǒng)或車站，密切監(jiān)測活動區(qū)域游客。為了實時掌握景區(qū)的游客總量，在核心區(qū)域的主要路口可設置監(jiān)測設備，實時監(jiān)測游客流量。

3.人群分流引導和疏散救援

在活動場所還應事先設計好人群的進出場路線和行進路線，控制人群的行進方向，最好采取單向行進。單向行進不僅可以使人群的行進速度不受其他人群的影響，一旦發(fā)生緊急情況更容易疏散救援。在廣場或其它空曠區(qū)域，需用路障進行分割，避免線路交叉，盡量避免人群互沖擁擠造成擠壓事件發(fā)生。

預案應以人員疏散為中心，基于風險評估制定疏散路徑、疏散場地、協(xié)調(diào)聯(lián)動救援等具體措施。緊急疏散措施包括現(xiàn)場疏散的指揮、疏散人群區(qū)域的確定、各區(qū)域負責疏散的相關人員的分工、疏散出入口、疏散地點和疏散路線的選擇等。救援措施包括現(xiàn)場指揮、救援人員組成、救護醫(yī)院的選擇、救援工作后勤保障、相關部門的職責等。

4.完善信息傳播渠道，保障信息暢通

信息暢通對大型群眾性活動組織十分重要，主辦方只有在第一時間掌握各種信息，才能及時做出判斷和決定，對突發(fā)事件做出正確的應對。大型群眾性活動場所一旦發(fā)生危險或感知到危險，人們?nèi)菀谆挪粨衤返靥与x，會導致嚴重事故。組織管理者通過現(xiàn)場信息傳播系統(tǒng)，可以及時向公眾傳達官方信息，減少人們的盲目行動，穩(wěn)定現(xiàn)場秩序，引導公眾有序分流和疏散，有效防止危害后果蔓延。政府有關部門應及時向公眾信息，阻止有害、失真信息的傳播，主動與媒體合作，增加危機處理工作的透明度，緩和公眾的緊張、恐懼心理，穩(wěn)定情緒，引導大家采取正確的行動。

（四）大型群眾活動突發(fā)事件的應急演練與技能培訓

大型群眾活動突發(fā)事件應急預案的模擬演練是提高整體作戰(zhàn)和應急處置能力的重要途徑。模擬演練要著眼于提高處理實際問題的能力、復雜情況的應變能力。演習和訓練要從實際出發(fā)，明確演練就是為了實戰(zhàn)。模擬演練的基本要求是：真實、踏實和實用、實際，不擺花架式，也不僅僅是為了驗證預案。在演練時，要做到二個結(jié)合：一是把一般演練與特殊訓練結(jié)合起來。一般演練就是按工作預案的常規(guī)訓練；特殊訓練是指在遇有特殊情況，如惡劣氣候、突然停電、出現(xiàn)騷亂時的處置演練。二是把基礎訓練和應用訓練結(jié)合起來?？朔问健?nèi)容、方法單一和簡單的做法，提倡設置綜合、復雜全面的演練。通過預案的模擬演練，及時修正、完善預案。

大型群眾活動突發(fā)事件的應急技能培訓，首先應加強以急救知識為核心的應急技能培訓，不斷提高急救專業(yè)資質(zhì)人員比；其次應加強群眾自身的防災救災能力，普及普通民眾的急救知識，在突發(fā)事件中通過互救提高救助率。[5]在社區(qū)、企業(yè)、學校中應積極推進公共安全宣傳教育，強化社會各界的防災意識，增強青少年學生安全意識和自救、互救能力。鼓勵市民參與應急演練和技能培訓，共同樹立憂患意識，增強安全防范知識，提高突發(fā)事件應對能力。

三、總結(jié)

政府在防災減災中擔任的重要責任不言而喻，對于人民群眾生命、財產(chǎn)安全的保障是其義不容辭的責任。因此，對于大型群眾活動的安全管理，政府應具備應對突發(fā)事件的組織協(xié)調(diào)能力，構建相對統(tǒng)一、快速高效、強大有力的應急指揮系統(tǒng)。根據(jù)實際情況，編制各類應急處置預案，一旦事故發(fā)生，能夠按照預案迅速、有序地組織應對，阻止損失和影響的擴大，減少人員傷亡和經(jīng)濟損失，盡快讓城市系統(tǒng)恢復正常運行。大型群眾活動的突發(fā)事件應急預案可以減少應急響應的反應時間，最大限度地減少人員傷亡、財產(chǎn)損失以及環(huán)境破壞。對于越來越頻繁的大型群眾活動，主辦方與管理者應提高安全風險防范意識，積極應用各類科技信息手段，科學制定大型群眾活動的突發(fā)事件應急預案。通過應急演練和技能培訓，提高救援人員的應急水平，培養(yǎng)民眾的自救互救能力，強化社會各界的防災意識，從而降低大城市大型群眾活動的突發(fā)事件風險，保障城市安全運營。

參考文獻：

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[2]羅奇峰，肖麗君.城市地震突發(fā)應對的國際借鑒與中國對策[J].上海城市管理，2011（5）：42-46.

[3]Paul W. Principal Crowd Management Strategies Chicago[R].Copenhagen， Denmark：Presentation to the Danish Committee on Concert and Festival，2000.

篇3

一、對公司的印象及感觸通過前期公司對自己的培訓和自己在工作中的體會，感覺到我們偉之杰安保安咨詢服務有限公司是一家中國唯一一家夸省份，跨地域?qū)ｉT為大型活動提供安保服務的專業(yè)公司。特別是年初又取得了北京市公安局保安服務許可的資質(zhì)，使我公司的業(yè)務更廣泛，服務更全面。我公司的宗旨是“高品質(zhì)、重信譽、講安全、創(chuàng)一流”，通過幾個月的工作我更體會到了這一點。我公司服務的客戶都是高端的客戶，如勞力士、斯伯倫、國家博物館等等，通過和這些客戶的接觸不但提高了自己的工作水平，也提高了自身的修養(yǎng)。

二、工作業(yè)績在公司工作以來，先后參與了和的安保規(guī)劃起草和安保方案制定工作，工作中自己盡心盡責，發(fā)揮自己攝影、繪圖的長處，圓滿完成了各級交給的任務。

最近，在經(jīng)理的領導下，自己參加了現(xiàn)場的安全警衛(wèi)任務，并負責執(zhí)勤證件、執(zhí)勤裝備的請領、管理和發(fā)放，圓滿完成執(zhí)勤器材的保障，確保了任務圓滿完成。

自己吃苦耐勞，公司需要自己做什么自己就做什么。年前勞力士駐勤點由于內(nèi)部裝修，缺少人手，自己主動申請到該執(zhí)勤點工作，通過在駐勤點的工作，使自己的工作得到了實踐，為下步保安管理部內(nèi)勤工作奠定了基礎。

內(nèi)勤管理方面，自己充分發(fā)揮曾學習檔案管理的經(jīng)驗，給各經(jīng)營部建立檔案，方便及時查閱。詳細記錄公司、部門的會議，會后認真整理紀要并存檔待查。

三、工作中存在的問題雖然工作中盡心盡責，但工作中也存在很多問題。在制定安保方案的過程中，對保安力量的統(tǒng)計不夠細心，導致出現(xiàn)錯誤。對工作的協(xié)調(diào)能力還不是很強，特別是領導安排工作后，不知如何下手，如何去干，進而影響了整個工作的進度。對自己的業(yè)務還不夠熟悉，特別是起草安保規(guī)劃和制定安保方案上，還需要加強學習。

篇4

關鍵詞：職業(yè)院校；四位一體；專業(yè)團隊；探索與實踐

中圖分類號：G642.0？搖 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2014）14-0236-02

目前國內(nèi)高職院校專業(yè)團隊建設主要集中在“雙師”型專業(yè)教學團隊、課程團隊建設兩大類，缺少針對為專業(yè)人才培養(yǎng)的整體化專業(yè)團隊建設。北京政法職業(yè)學院安全保衛(wèi)專業(yè)依據(jù)“就業(yè)導向謀改革，開放合作創(chuàng)機制，德法能技育人才，服務政法促發(fā)展”的辦學理念，“立德明法、重能強技”的人才培養(yǎng)定位，在前幾年專業(yè)建設和“雙師“型專業(yè)教學團隊建設經(jīng)驗的基礎上，按照開放性、職業(yè)性、實踐性的內(nèi)在要求，針對專業(yè)整體打造“校內(nèi)教師、企業(yè)專家、學管干部、學生”四位一體，專兼結(jié)合、教管聯(lián)動、師生互動、雙師素質(zhì)突出、雙師結(jié)構合理、具有良好職業(yè)道德和團隊精神的專業(yè)團隊”。經(jīng)過幾年的實踐與探索，專業(yè)團隊建設取得一定實效。本文詳細介紹我院安全保衛(wèi)專業(yè)團隊建設的原則、探索與實踐以及取得的成效。

一、專業(yè)團隊的建設原則

1.明確團隊建設目標，為團隊成員指明方向。團隊依據(jù)行業(yè)企業(yè)需求，以專業(yè)為指向，以學生的全方位的培養(yǎng)為目標，充分發(fā)揮各方在教學育人方面的優(yōu)勢，鑄造專業(yè)特色和實力，提高人才培養(yǎng)質(zhì)量，打造品牌學生。

2.打破原教學、管理條塊化體制，從專業(yè)建設和提升人才培養(yǎng)質(zhì)量的高度，構建一體化專業(yè)團隊。安全保衛(wèi)專業(yè)團隊依據(jù)高職院校學生特點，人格形成特點、具有專業(yè)指向性的通用能力與綜合素養(yǎng)、專業(yè)素質(zhì)與技能形成的階段性、多元性規(guī)律，以及高職院?！肮W結(jié)合“的人才培養(yǎng)模式，構建了由“專業(yè)帶頭人、專業(yè)教師、行業(yè)企業(yè)兼職教師、相對固定的基礎課教師、學生管理人員、優(yōu)秀學生”組成的多元的、多種學科背景、多種工作背景的專業(yè)團隊。

3.明確責任、相互協(xié)調(diào)，形成“整合效應”。依據(jù)專業(yè)人才培養(yǎng)方案，細分人才培養(yǎng)環(huán)節(jié)、項目，如：專業(yè)建設、教學改革、學生管理、“校政企行”職教聯(lián)盟等，將團隊的成員依據(jù)工作崗位、學科特點，工作背景分屬于不同環(huán)節(jié)和項目，明確每個項目的任務，實行項目負責制；當項目之間有交叉融合，項目組間溝通協(xié)調(diào)，通力合作，使人才培養(yǎng)無死角。

4.以制度建設為保障，推進專業(yè)團隊運行機制的建設。積極推進制度創(chuàng)新，進一步完善團隊的各項制度，從而建立起一套科學有效的管理激勵系統(tǒng)。主要建立和完善以下四種機制：①定期聯(lián)席會制度：團隊定期召開聯(lián)席會議，專業(yè)帶頭人，各項目組負責人通報專業(yè)各方面新情況新進展，以及各自項目開展中遇到的困難，需要的幫助，大家協(xié)商解決，進一步明確下一步工作方向。②階段性總結(jié)制度：每半學期最多延長到一學期，各項目組要總結(jié)歸納本項目的階段性成果與不足，深入思考下一步工作如何開展。③團隊成員評價制度：建立以業(yè)績和能力為導向、科學合理的教師考核評價機制，使教師考核工作制度化、規(guī)范化、科學化。深化分配制度改革，根據(jù)教師貢獻大小，合理拉開分配差距，鼓勵和支持教師立足本職工作多做貢獻。④保障督促制度：為保障專業(yè)團隊的生命力以及人才培養(yǎng)質(zhì)量，制定了一系列制度保證團隊高效、有序、穩(wěn)定的發(fā)展?！都媛毥處煿芾碇贫取?、《專業(yè)團隊教學質(zhì)量評價體系》、《學管干部管理規(guī)定》、《專業(yè)團隊建設與管理辦法》等。

二、專業(yè)團隊建設的探索與實踐

1.依托“三大體系、一大平臺”，合理分工、通力合作，專業(yè)團隊全面開展工作。①專業(yè)教學體系，專業(yè)團隊從行業(yè)企業(yè)的崗位需求出發(fā)，分析出典型工作任務，以工作過程系統(tǒng)化為導向，引入國家、行業(yè)企業(yè)標準，融合國家職業(yè)資格證書，構建專業(yè)教學體系。校內(nèi)教師、行業(yè)企業(yè)專家共同合作，充分發(fā)揮“雙師”的優(yōu)勢，依據(jù)專業(yè)教學體系推進專業(yè)課程建設，開展實習實訓，打造“教、學、做、訓、評”一體化課堂。使基礎課、公共課具有專業(yè)指向性，在培養(yǎng)培養(yǎng)學生通用能力、綜合素養(yǎng)的同時，為專業(yè)課程服務，在專業(yè)課教師的指導下開拓出多個新領域。②學生職業(yè)素養(yǎng)提升體系，以學習者為中心，突出“立德明法，重能強技”的人才培養(yǎng)特色，將政法特色、校園文化、企業(yè)文化、社會文化融合，借鑒專業(yè)課程體系開發(fā)的模式，構建了安全保衛(wèi)專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)提升體系。學管干部依據(jù)本體系的要求，對安保專業(yè)學生進行準軍事化管理，注重學生生活秩序、教學秩序的管理的同時，通過系列活動提升學生職業(yè)素養(yǎng)，使學生全方位提升，從而搭建起學生向職業(yè)人轉(zhuǎn)變的橋梁，縮短學生入職后對工作、對社會的適應時間，使其滿足行業(yè)企業(yè)用人的現(xiàn)實需求。③專業(yè)團隊培訓體系，首先、按照國家職業(yè)標準對教師進行職業(yè)資格培訓。其次，依托系“校政企行”職教聯(lián)盟聘請行業(yè)企業(yè)專家、能工巧匠作為我系的兼職教師，校內(nèi)教師到行業(yè)企業(yè)掛職鍛煉，實地培訓，參加行業(yè)企業(yè)競賽。第三、架構了國內(nèi)、國際兩個培訓平臺，三年內(nèi)專業(yè)團隊人員國內(nèi)交流培訓人均3次以上。先后選派14人次教師出國考察學習，并由澳大利亞康普利斯學院為安保專業(yè)按照國際安保管理四級標準培訓師資，現(xiàn)已有16名教師獲得了澳大利亞政府頒發(fā)的“職業(yè)培訓與評估師”（TAE）職業(yè)資格證書。④構建了“校政企行”職教聯(lián)盟，搭建了專業(yè)團隊活動平臺，校企合作是專業(yè)建設和發(fā)展的基礎與命脈，以學習者為中心，背靠政府、依托行業(yè)、融合企業(yè)、聯(lián)合院校，構建了全國首個“校政企行”安保職教聯(lián)盟。校企共同成立了偉之杰、政博安、華信中安等不同層次的安保培訓學院，逐步形成了“你中有我、我中有你、資源共享、共同發(fā)展”的建設格局。為安保專業(yè)人才培養(yǎng)方案制定與修改、課程體系建設與改革、核心課程開發(fā)、教材建設、分級制改革、各類課題研究、交流、培訓與項目合作提供了廣闊的活動平臺。

2.實施學生培養(yǎng)“四伴隨”，全方位發(fā)揮專業(yè)團隊育人育才作用。安全保衛(wèi)專業(yè)采用“2+1”人才培養(yǎng)模式，前兩年在校學習，最后一年在企業(yè)頂崗實習。在學生學習期間專業(yè)團隊全過程“教學伴隨、企業(yè)伴隨、管理伴隨、黨務伴隨”陪伴學生成長成才。①教學伴隨，學生兩年在校期間，校內(nèi)外專兼職教師通過第一課堂、第二課堂（任選課）、第三課堂（社團活動、技能競賽、實踐活動）開展教學活動。學生在行業(yè)企業(yè)頂崗實習一年間，專業(yè)團隊共同研討實踐教學方案，制定實習任務，創(chuàng)建“頂崗實習實訓項目課程學習包”，并為每名學生指派一名校內(nèi)教師、一名企業(yè)人員共同指導學生依托實訓崗位進行實踐學習，解決學生實習中遇到的專業(yè)問題，伴隨學生成長。②企業(yè)伴隨，從新生入學專業(yè)講座，職業(yè)規(guī)劃指導講座，到專業(yè)實踐課堂，大型項目、大型活動實踐，頂崗實習階段，就業(yè)指導均有行業(yè)企業(yè)的兼職教師陪伴，為學生順利走入職場打下堅實基礎。③管理伴隨，校內(nèi)兩年實行軍事化管理，學生的日常生活、學習管理，軍訓，課外活動，班隊生活，學生心理問題處理，配合專業(yè)組織各項活動，均有專業(yè)團隊的學管干部完成。實習一年間，學管干部會通過Q群與學生保持密切聯(lián)系，班隊要求的傳達，就業(yè)信息的，就業(yè)招聘的安排，就業(yè)心理指導，三方協(xié)議的簽署，學管干部對學生的管理始終伴隨。④學生需求反饋伴隨，專業(yè)團隊中的學生主要負責學生對專業(yè)建設、課程設置、課堂教學、實習實訓、就業(yè)、以及就業(yè)后的需求調(diào)查與反饋，及時反饋對學校、對企業(yè)的意見與建議，與教師、企業(yè)、學管隊伍形成良好的互動，以便為專業(yè)團隊教育教學改革依據(jù)提供一手的支撐材料，更好的推動專業(yè)發(fā)展。

三、專業(yè)團隊的建設效果

1.成果豐厚，專業(yè)建設取得長足進步。北京政法職業(yè)學院安全保衛(wèi)專業(yè)是北京市示范專業(yè)，安保專業(yè)團隊成功申辦北京市專業(yè)創(chuàng)新團隊，北京市職業(yè)院校特聘職教專家一名，安保專業(yè)人才培養(yǎng)模式獲北京市優(yōu)秀教學成果二等獎，《安保管理職業(yè)教育分級制項目》成功申報了北京市職業(yè)教育分級制改革試驗項目，《安保防衛(wèi)術》成功申報為國家精品課程，《安全防范技術應用》成功申報為司法部精品課程，四名教師被評為北京市職業(yè)院校青年骨干教師，建成中央財政支持實訓室一個，建成全國首個安保專業(yè)“校政企行”職教聯(lián)盟。

2.人才培養(yǎng)質(zhì)量得到企業(yè)認可，畢業(yè)生供不應求，就業(yè)質(zhì)量不斷提升。安全保衛(wèi)專業(yè)從2007年只有幾家合作單位，四處為畢業(yè)生找就業(yè)單位，到現(xiàn)在已有包括故宮、國家會議中心、僑福、中石化華孚物業(yè)公司等70余家合作單位，畢業(yè)生質(zhì)量得到用人單位認可，20余家單位連續(xù)三年上門選人才，并不斷有新的用人單位到校洽談學生實習實訓，畢業(yè)生選用事宜，學生就業(yè)崗位已從基本的安保崗位，提升到公司中高級管理人員，而且已經(jīng)從國內(nèi)走向國際，兩名學生在新加坡就業(yè)。

3.構建了多種社會服務載體，創(chuàng)新服務形式，社會服務能力得到行業(yè)企業(yè)廣泛認可。安保專業(yè)不斷豐富服務形式、深化服務內(nèi)涵、提高服務質(zhì)量。通過立足政法、面向社會開放辦學，形成了政法系統(tǒng)在職培訓、安保在職人員分級制教育、短期職業(yè)技能培訓、職業(yè)資格培訓鑒定、成人學歷教育等多種穩(wěn)定的社會服務載體，廣受行業(yè)企業(yè)認可。

4.搭建安保專業(yè)國際合作平臺、引進了國際安保職業(yè)標準，推進安保專業(yè)國際化建設。幾年來，安保專業(yè)堅持探索高端技能型人才培養(yǎng)與國際職業(yè)教育對接，通過與英國、以色列、瑞士、新加坡、澳大利亞等國的安保公司、院校開展廣泛交流，整合來自國際間“行業(yè)、企業(yè)、院?！比降馁Y源，搭建了安保專業(yè)的國際合作平臺。2012年正式將國際安保職業(yè)資格證書和文憑證書引入中國安保市場，2013年將實現(xiàn)安全保衛(wèi)與風險管控雙文憑證書國際班和面向國內(nèi)安保行業(yè)的在職人員培訓項目的落地實施，使安保專業(yè)建設接軌國際，推進了安保專業(yè)的職業(yè)化。

參考文獻：

篇5

2020年對每個人來說都是注定是不平凡的一年。疫情的肆虐影響了整個社會發(fā)展，很多行業(yè)因此受到?jīng)_擊，業(yè)務大幅萎縮。作為以體育賽事運營為主業(yè)的我們，感受最為深刻，從上半年的轉(zhuǎn)變思路主動破局，全員業(yè)務拓展，到下半年面對種種不確定性和壓力的情況下連續(xù)籌備和執(zhí)行了2020年海南省帆船帆板錦標賽、第十一屆海帆賽以及2020年全國帆船冠軍賽。2020已然過去，回顧這一年的工作的點點滴滴，我進行了認真的總結(jié)和反思，為迎接新的一年做好充分準備。

一、 2020年度工作完成情況

(一) 2020年第十一屆海帆賽工作執(zhí)行情況

1. 賽事籌備工作

i. 賽前整體協(xié)調(diào)：在賽事籌備期內(nèi)，明確各部門賽事組織架構和分工，統(tǒng)籌各部門工作清單及項目預算，賽事總體工作方案的上報，參與推進組委會、執(zhí)委會及各屬地政府協(xié)調(diào)會議的召開；

ii. 屬地協(xié)調(diào)工作：完成了賽事場地的協(xié)調(diào)對接工作，幫助各部門有序駐場開展工作；

iii. 綜合保障工作：主導賽事的綜合保障工作，參與賽前的安保協(xié)調(diào)并完成了賽事的航行警通告的材料整理、保障會議的組織和申報工作；

2. 賽事執(zhí)行工作

i. 綜合保障各部門在賽事執(zhí)行中相互的協(xié)調(diào)和配合工作，確保賽事執(zhí)行的順暢；

ii. 主持賽事執(zhí)行協(xié)調(diào)會議的召開，對重點工作內(nèi)容進行部署，處理各部門內(nèi)部的工作銜接和相互人員支持；

iii. 指導現(xiàn)場賽事的安保、人員、車輛的疏導工作；

iv. 對突發(fā)性的事件進行現(xiàn)場協(xié)調(diào)；

3. 賽事收尾總結(jié)工作

i. 賽事結(jié)束后指導各部門的有序撤場，負責完成與場地方的驗收工作；

ii. 統(tǒng)籌指導相關部門賽事費用的結(jié)算；

iii. 完成對政府部門的賽事總結(jié)上報工作；

iv. 完成賽事的內(nèi)部總結(jié)工作；

(二) 市場招商工作情況

受疫情影響，今年市場招商工作較為困難，2020年第十一屆海帆賽總冠名商確定為中國體彩，另根據(jù)賽事需求，確定了10家賽事供應商相較2019年贊助商數(shù)量減少一半（2019年總計完成22家贊助商）。海帆賽招商策劃工作，策劃部門配合招商部，完成2020年海帆賽招商通案、招商專案等招商方案，總計約15余個，較好的履行的招商配合工作任務。

(三) 自主帆船業(yè)務開展情況

2020年主導海帆賽自主帆船業(yè)務工作的開展，成立了自營業(yè)務項目小組，各部門轉(zhuǎn)變崗位角色，承擔起公司自營業(yè)務發(fā)展的重任，經(jīng)過大家努力，我們完成了海帆賽帆船系列產(chǎn)品的設計，設計完成帆船海島游產(chǎn)品方案、一日及兩日團隊拓展活動產(chǎn)品方案、橫渡瓊州海峽產(chǎn)品方案、親子游活動產(chǎn)品方案、青少年帆船訓練營產(chǎn)品方案，明確產(chǎn)品價格體系，對全員開展產(chǎn)品推廣培訓工作并制訂了各部門業(yè)務目標及工作推進計劃。在業(yè)務拓展過程中，全年完成客戶產(chǎn)品方案15個，完成客戶產(chǎn)品服務70次（含移動客戶出海體驗服務） 。

(四) 參與執(zhí)行2020海南省帆船帆板錦標賽和2020年全國帆船冠軍賽（470級）

(五) 總經(jīng)辦職能性工作

協(xié)助陳總統(tǒng)籌部門政府及商業(yè)項目前期籌劃及方案統(tǒng)籌，在政府事務性對接中負責了部分公文統(tǒng)籌整理撰寫等工作。

二、 主要問題和經(jīng)驗分享

(一) 海帆賽執(zhí)行中的細節(jié)仍然問題較多，標準化的內(nèi)容仍需進一步研究細化；

比如將開閉幕式這種大型活動的事前工作會議制度列入標準化工作手冊中，明確會議要解決的核心問題和方案。明確對于賽事的供應商標準，服裝采購流程和標準？活動執(zhí)行團隊人員標準是什么？硬件設備的標準？彩排的標準？杜絕可能出現(xiàn)的一切導致活動出現(xiàn)重大事故的隱患。

(二) 自主業(yè)務開展的驅(qū)動力不足

在2020年的自主業(yè)務工作中，雖然有成功的案例，但開發(fā)工作的不易也讓我們部分項目人員業(yè)務開拓的熱情受阻，從組織架構和工作職能上對明確自主業(yè)務的分工，非賽事運營期的工作職能要發(fā)在轉(zhuǎn)變，不能僅停留在賽事運營的思維上，同時在日常工作管理中要有清晰的業(yè)務管理范疇，從產(chǎn)品策劃、宣傳推廣、業(yè)務開發(fā)到產(chǎn)品執(zhí)行服務，建立每個工作板塊負責制，嘗試不同的產(chǎn)品開發(fā)思路，加強與媒體平臺的合作。

三、 2021年工作計劃及建議

(一) 繼續(xù)做好2021年度海帆賽籌備工作

(二) 優(yōu)化海帆賽賽事標準化內(nèi)容

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一、工作思路

2017年工作的總體目標是：鞏固“省級平安校園”成果，研究新形勢下保衛(wèi)工作新思路，實現(xiàn) “三無一降低”，即校園無重大安全事故、無重大刑事案件、無火災事故發(fā)生和一般治安案件發(fā)案率有所降低。

二、主要工作回顧

（一）領導重視，組織得力

2017年，學院各級領導非常重視安全保衛(wèi)工作，在經(jīng)費十分緊張的情況下多方投資加強安全設施的建設，對原安裝監(jiān)控進行維修并對學院部分公共區(qū)域盲點新增視頻監(jiān)控，提高了學院重點要害部位覆蓋面。學院領導，經(jīng)常深入第一線，掌握下情，及時提出建議和要求。堅持重心下移、深入一線，及時了解安全形勢并組織所屬人員進行政治、業(yè)務學習。邀請戶縣公安局巡警隊、城西派出所所領導及民警、戶縣消防中隊武警對保衛(wèi)人員進行相關業(yè)務培訓；在院領導的大力支持下，6月學院微型消防站建立，標志我院消防工作上了新臺階。通過保衛(wèi)人員各種業(yè)務的強化有效地預防了犯罪，確保了學院安全穩(wěn)對定，保持了責任事故零記錄。

（二）校園整治，確保到位

為了確保校園安全穩(wěn)定，使各項工作走上規(guī)范化管理軌道，加強了校園及其周邊治安整治力度。

1.加強校園內(nèi)部治安管理

（1）狠抓內(nèi)部治安管理

鑒于目前較為嚴峻的社會治安形勢，我院積極研究對策，一是狠抓“處置突發(fā)事件應急預案”的落實，強化了應急小分隊的職責，提高了快速反應能力。二是加強值班、巡邏，保衛(wèi)處干部分區(qū)管理，進行24小時不定時查崗，督促檢查執(zhí)勤情況。巡邏人員對重點部位進行不間斷的巡查，對進入校園的可疑人員，進行跟蹤查問。門衛(wèi)值班嚴格落實門禁制度，學生出入憑請假條刷卡通行，外來辦事人員登記通行，無關人員嚴禁進入校園。并對運出校園的物資進行清查、登記。三是督促教學樓和學生公寓加強管理，要求公寓管理員對進入公寓的外來人員進行登記，并堅持每晚巡邏巡查，防止不法分子進入。

（2）加強校園交通管理，確保校園交通安全

校園是載客車輛經(jīng)常光顧的地方，特別是周末和節(jié)假日出租車和面的經(jīng)常在校園門口亂停亂撞，爭搶客員，對校園的正常秩序和師生的生命安全造成嚴重威脅。為了改變這種現(xiàn)狀，我們及時增加警力，重點規(guī)范督促外來車輛有序停放，同時會同縣交管部門對無證運營車輛進行了為期一周的整頓，防止了各種不安全問題發(fā)生。加大校內(nèi)車輛管理，教職工和經(jīng)營商戶車輛啟用道閘系統(tǒng)，來校辦事車輛登記通行，其它車輛禁止進入校園。確保了校園良好的交通秩序。

（3）強化消防設施檢查力度，消除消防安全隱患

認真貫徹“預防為主，防消結(jié)合，群防群治”的方針，建立健全各項規(guī)章制度，明確防火責任。及時調(diào)整補充各單位的治安、防火責任人，堅持“誰主管，誰負責”的原則，做到責任明確，制度落實，獎懲分明。定期對學生公寓、教學樓、辦公樓、食堂、圖書館、實驗室、計算機中心等重點要害部位進行安全消防大檢查，對存在的消防隱患及不安全因素逐一登記造冊，建立臺帳，限期整改。對損壞的消防器材及時進行維修、更新、完善，更換學生餐廳全部滅火器103具；補充張貼消火栓、滅火器使用圖共40多張；定期檢點要害部位安全疏散圖。積極開展消防安全系列活動，3月份先后針對保衛(wèi)人員、公寓管理員、教學樓、實訓樓管理員等重要部位人員分批進行消防培訓，11月，對公寓管理員分兩批逐人進行滅火器操作演練，提高管理人員消防意識和消防管理水平。

（4）加快硬件建設，實施科技創(chuàng)安

學院對安全硬件建設十分重視，在原基礎上投入近五十萬元新增安裝數(shù)字高清視頻監(jiān)控系統(tǒng)，確保學院的重點要害部位全掌控。重點部位新增監(jiān)控點位，公寓補充安裝了防護網(wǎng)。全院的安全情況基本納入可控范圍之內(nèi)。尤其視頻監(jiān)控系統(tǒng)的運行，使學院的安全系數(shù)得到明顯提高，充分顯示了天眼的威力。

2.加強校園及周邊綜合治理力度

今年集中整治了校內(nèi)多處比較雜亂的地段，出動警力200多人次，整頓交通、清除大門外無證攤點，加強校園周邊巡邏。配合公安部門對校園周邊的網(wǎng)吧、出租屋進行清理、整頓。保衛(wèi)處、學生處、后勤處多次采取統(tǒng)一行動收繳管制刀具和大功率電器，查處假冒電器、酒類產(chǎn)品。凈化了校園及周邊治安環(huán)境，保證了校園良好秩序。

（三）加強安全穩(wěn)定工作，鞏固“平安校園”成果

在學院的安全穩(wěn)定工作中，保衛(wèi)處積極配合學院安全穩(wěn)定辦，全力做好學院的安全穩(wěn)定工作，在敏感期和重大節(jié)日，及時制定了穩(wěn)定安全工作方案。組建了應急處置分隊，加強巡邏和門禁制度，為大門值班人員配備了警棍和頭盔，執(zhí)勤崗位配備了鋼釵，加強了安全防范措施，確保非常時期學院的安全穩(wěn)定。。

（四）廣泛開展安全防范教育和宣傳活動

重師生員工安全防范的宣傳教育活動，充分利用院報、校園網(wǎng)、廣播、專題講座、led屏幕等形式，對師生進行法制、安全、消防、國防教育活動。通過保衛(wèi)處網(wǎng)站及校園網(wǎng)及時校園周邊的社會治安動態(tài)。提高全員法律和安全防范意識，增強了法紀觀念。

（五）牢固樹立服務師生意識

本著為廣大師生服務的原則，依法執(zhí)勤、文明執(zhí)勤，義務護送急診學生30多人次，為師生員工排憂解難，受到師生們的好評。真正達到了“有警必接，有求必應”，起到了校園“110”的作用。

（六）做好學院大型活動的各項安保工作

配合教務處，積極做好大學生四六級英語考試的試卷押送等各項安保工作，配合就業(yè)辦做好大型招聘會的安保工作、畢業(yè)生畢業(yè)證發(fā)放的安保工作；以及“**”學院舉行軌道論壇大型活動的安保方案及車輛指揮停放等。

三、存在問題及原因分析

（一）院內(nèi)車輛時有亂停亂放的現(xiàn)象。目前由于教職工新購車輛增多，加之經(jīng)商人員的車輛，校內(nèi)停車場遠遠不能滿足停車要求，急需新建停車場。

（二）門禁制度時緊時松。由于校警文化程度普遍偏低、人員流動大，一些新入職的校警業(yè)務不熟，造成了在門禁制度的落實上時緊時松。

（三）個別學生仍有思想麻痹，對安全工作不夠重視的現(xiàn)象。  雖然學院領導、全體教師對安全問題講得多，也采取了許多 教育宣傳措施，但個別學生仍有思想麻痹，不夠重視的現(xiàn)象，如在校行為不規(guī)范，不守交通規(guī)劃，與社會閑散人員交往、宿舍私接電線違規(guī)使用電器等現(xiàn)象，給安全教育的落實帶來一定難度。

（四）周邊環(huán)境治理仍不到位。我院地處城鄉(xiāng)結(jié)合部，公安、交通部門對周邊環(huán)境加大治理力度，成績顯著。但長期存在門外無證運營車輛、三輪車等問題還沒有得到徹底解決；

（五）安全工作硬件建設的投入有限。作為一所經(jīng)費十分緊張的民辦院校，安全工作硬件建設的投入有限，視頻監(jiān)控系統(tǒng)缺乏維護、消防自動報警設施至今未完全啟動。

四、改進思路

（一）建好高校安全穩(wěn)定隊伍。首先用教育、規(guī)章制度來規(guī)范行為，提高基本素質(zhì)；其次加強學習、組織培訓提高業(yè)務素質(zhì)，提高為師生員工服務的能力。實現(xiàn)隊伍的專業(yè)化，提高隊伍的戰(zhàn)斗力。

（二）加強車輛管理，做到車輛有序。

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關鍵詞 中國門球公開賽 運作規(guī)范 項目管理方法

中圖分類號：G849.9 文獻標識：A 文章編號：1009-9328（2016）03-000-01

一、前言

自2008年中國門球公開賽創(chuàng)立以來，該項賽事在國家體育局，中國門球協(xié)會等單位的大力支持下，受到了全國門球愛好者的高度關注，成為全國最具規(guī)模的門球賽事。據(jù)統(tǒng)計，現(xiàn)在我國約有2000萬門球人口（數(shù)據(jù)來源：中國門球協(xié)會）。據(jù)2015年中國門球公開賽資料顯示，參賽人員分布自全國34個省級行政區(qū)，說明公開賽的參與人群廣泛，門球在全國各地的發(fā)展較好。但是隨著賽事參與人數(shù)的上升及參與人群對賽事的期望都比之前大大提高，相應的賽事運作管理水平并沒有相應提升，組織者應變能力弱、管理效率低下、賽事期間工作無序等問題時常發(fā)生，對賽事的順利進行提出了考驗。從20世紀70年代開始，現(xiàn)代項目管理逐漸成為管理學的重要分支，它提供的方法對賽事運作管理具有天然的契合性。

二、公開賽運作現(xiàn)狀與問題

從歷屆中國門球公開賽舉辦情況看出，該項賽事存在以下問題：

（一）組織結(jié)構安排不明晰，沿用傳統(tǒng)的賽事組織機構方式，由組委會、辦公司、競賽組、保衛(wèi)組、宣傳組組成。但是我們可以看到這種組織方式只較適合于一般的小型體育賽事，存在著任務分解不徹底，人員責任不清晰，總體協(xié)調(diào)難、不適應新時期大型體育賽事的實際情況難等問題。實踐也證明在以往的門球公開賽現(xiàn)場中經(jīng)常忽然出現(xiàn)一項工作不知道具體由誰去負責的情況；在賽事附屬大型活動中如接待，開閉幕式活動中經(jīng)常出現(xiàn)混亂無序的情況。

（二）缺乏時間管理，公開賽組織計劃時間一般在賽前一周，時間短。工作任務沒有劃分成賽前、賽后、賽中等，也沒有有賽事當天的日程表，使得賽事經(jīng)常混亂無序。

（三）風險控制不強。組委會一般只安排醫(yī)生到場，但前期缺乏對醫(yī)生的溝通，也缺乏對醫(yī)生的臨時心肺復蘇培訓。

三、項目管理在賽事中的應用

在基于現(xiàn)代體育項目管理理論及咨詢相關專家的基礎上，考慮如下三個原則的基礎上，一是賽事舉辦實際情況；二是分工合理，職責清晰，包含大賽所有工作；三是利于工作的總體協(xié)調(diào)，有利于各項資源合理配置，在工作分解結(jié)構技術的幫助下，特制訂如下中國門球公開賽的組織機構。在競賽組下設場地組、裁判組、技術統(tǒng)計組。為的是的分工明確、徹底。辦公司下設宣傳及交通組。

進度管理的主要工具和方法包括甘特圖和里程碑計劃等，進度計劃可能是對項目可交付成果唯一的可視化形象表述，可以用它來管理和跟蹤項目。進度管理的內(nèi)容主要有定義活動、排列活動順序，估算活動資源，估算活動持續(xù)時間，制定進度計劃，控制進度。在中國門球公開賽中，把賽事劃分為三個階段：賽事籌備階段、賽事舉辦階段、賽事收尾階段。而其中賽事籌備階段的工作是賽事成功最主要的保障。在賽事籌備階段中，持續(xù)時間應為三個月，主要活動有：建立組委會工作機構，統(tǒng)籌賽事事務；尋找贊助商、啟動報名工作。招募醫(yī)療、安保人員，并要求醫(yī)院和安保組織進行相關培訓、購置比賽所需物資；聯(lián)系酒店，確認酒店信息。在賽事舉辦階段這個階段的工作主要是確保比賽日按照競賽規(guī)程和賽事流程進行，及時進行時間的監(jiān)控與調(diào)整。各部門以比賽為中心，各盡其責，確保賽事各環(huán)節(jié)有序開展。閉幕式結(jié)束后正式進入賽事收尾階段，此階段主要工作劃分如下：參賽隊員賽事參與回饋；贊助商回饋；工作人員紀念品發(fā)放及酒店財務結(jié)算；工作人員紀念品發(fā)放及酒店財務結(jié)算

根據(jù)《PMBOK》指南，項目風險管理由六個流程組成主要是：規(guī)劃風險管理，識別風險，風險分析，風險應對等 在中國門球公開賽中，為了更好的組織好賽事，組委會應首先制定風險分析調(diào)查表，風險識別表。在綜合部分賽事專家建議和賽事經(jīng)驗的基礎上，梳理出最大的風險：安全保衛(wèi)類風險和醫(yī)療衛(wèi)生類風險。同時組委會應設立相應的風險出現(xiàn)的早期指標：如，食物的衛(wèi)生，參與者體檢表，裁判執(zhí)裁態(tài)度、個體極端等。為了針對可能出現(xiàn)的風險，組委會制定一系列的應急方法，包括與安保部門提前演練、備至相關藥品和急救設備等。

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計劃生育政策涉及群眾切身利益，政策宣傳得如何將直接影響計劃生育工作的開展，只有懂政策才能宣傳政策，為此我鎮(zhèn)將舉辦鎮(zhèn)計生干部和村計生專干政策培訓班，全面系統(tǒng)培訓計生政策，人口計生部門將在上半年和下半年各舉辦一次大型人口和計劃生育政策宣傳咨詢活動，將計劃生育政策、辦事程序等相關資料發(fā)放給群眾，提高政策的透明度、群眾對政策的知曉度；各村及有關部門要利用一切可以利用的資源，廣泛宣傳計劃生育的法律法規(guī)和政策，要在人群集中的地方、人口婚育文化大院、人口學校張貼和存放政策宣傳資料，要在大型活動日開展政策咨詢活動，發(fā)放宣傳資料，消除錯誤輿論誤導造成的不良影響，為計劃生育工作的順利開展營造良好氛圍。

二、加大獎勵優(yōu)待力度，切實維護群眾合法權益

加大國家獎勵扶助、特別扶助、申報審核工作力度，將符合政策的對象全部納入，使其盡早享受改革發(fā)展成果；加大獨生子女父母獎勵金兌現(xiàn)力度，妥善解決遺留問題，確保社會穩(wěn)定；加大對放棄再生育人員、主動落實措施人員的獎勵，使他們感到政府沒有忘記他們對計生工作所作的貢獻；要加大對計劃生育困難家庭的幫扶力度，在“三結(jié)合”、扶貧、就業(yè)等方面要優(yōu)先考慮，切實維護群眾的合法權益。

三、加大違法生育查處力度，確保法律法規(guī)的嚴肅性

加大對違法生育案件的查處和社會撫養(yǎng)費征收力度，嚴厲打擊計劃生育違法犯罪行為，積極爭取法院支持，運用法律手段解決計劃生育案件，提高案件的執(zhí)行率、社會撫養(yǎng)費征收率和案件結(jié)案率；認真執(zhí)行《社會撫養(yǎng)費征收管理辦法》和省市縣有關會議、文件精神，嚴格執(zhí)行征收標準，不得擅自降低和提高征收標準；按照規(guī)范要求做好案件的調(diào)查和處理，做到文明執(zhí)法，正確執(zhí)法，全面運用執(zhí)法手段，努力破解行政執(zhí)法“三難”問題，完善《計劃生育行政執(zhí)法責任制》，推行行政案件的調(diào)查、審核和決定“三分離”制度，嚴格執(zhí)行責任過錯追究制，加強行政執(zhí)法監(jiān)督檢查力度，確保無錯案發(fā)生；繼續(xù)加大對特殊人群違法生育的治理力度，定期公布治理工作進展情況，對于情節(jié)惡劣的違法生育典型案件，要公開處理結(jié)果。

四、加大流動人口管理力度，充分發(fā)揮信息平臺功效

繼續(xù)加大對流動人口的管理和服務工作力度，通過信函、電話、親屬等多渠道加強與流出人口的聯(lián)系，督促她們參加流入地的生殖健康檢查，按時寄回檢查證明，掌握其流動狀態(tài)；對流出人員主動上門簽訂外出流動人口生殖保健服務合同，督促其辦理流動人口婚育證明，積極開展流動人口計生政策咨詢；充分發(fā)揮流動人口信息平臺功效，準確掌握流出人口信息，及時錄入、更新流動人口管理系統(tǒng)；加強對流入人口的清理，及時錄入流動人口管理系統(tǒng)，提交流入人口信息；加強對流入人口的服務，實行流入人口屬地化管理、市民化服務，不得違規(guī)向流入人口收取費用，及時向流入人口提供免費生殖健康服務，出具檢查證明，切實維護流動人口合法權益。

五、深入開展便民維權活動，維護群眾合法權益

堅持權利與義務并重的原則，做好便民維權工作。要繼續(xù)堅持計劃生育政務、村務公開，及時公示生育服務證、生育證發(fā)放情況，公開再生育審批、病殘兒醫(yī)學鑒定、獨生子女父母光榮證、國家獎勵扶助、特別扶助以及獨生子女健康平安保險等辦事程序。做到既讓群眾享受權利，也讓群眾知曉應該履行的義務。要利用各種有效載體和途徑，廣泛宣傳便民維權活動的重要目的和意義，積極穩(wěn)妥推進和做好村級試點工作，選好選準試點村，在試點基礎上認真總結(jié)經(jīng)驗，逐步在全鎮(zhèn)推廣，鎮(zhèn)開設便民維權電話。

六、做好未成年人思想道德建設工作

要高度重視和切實加強未成年人思想道德建設工作，分管領導親自抓負總責，計生辦要加強與教育部門的配合，加強聯(lián)系，找準未成年人思想道德教育與人口計生工作的結(jié)合點，創(chuàng)新工作思路和方法，做到未成年人思想道德教育任務與人口計生工作任務同安排、同布置、同檢查、同考核。結(jié)合性別比治理工作和關愛女孩行動，保護女孩的生存發(fā)展權，結(jié)合流動人口（農(nóng)民工）計生管理和服務工作，做好留守兒童的關愛工作，結(jié)合農(nóng)村獨生子女特殊困難家庭試點工作，幫助計生家庭發(fā)展生產(chǎn)，幫助其子女就學、就讀，幫助未成年人成才。

七、認真做好工作

（一）建立健全來信來訪登記。

（二）建立健全工作管理制度并公示上墻。

（三）熱情接待來訪群眾，按照法律法規(guī)和條列規(guī)定，認真做好宣傳解釋、來訪中反映的重大問題及時調(diào)查處理。

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2006年即將度過，我們充滿信心地迎來2007年。過去的一年，是我黨十六屆六中全會勝利召開、其會議精神鼓舞全國人民與時俱進的一年，是促進酒店“安全、經(jīng)營、服務”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

一、科學決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等。總體思路決定著科學決策，指導著全版權所有年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年十六屆四中全會強勁東風的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領各部門經(jīng)理及主管、領班，團結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。

1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等

相關經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為%；其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。

2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、

能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節(jié)約，從嚴控制。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元，經(jīng)營利潤率為%，比去年分別增加萬元和%。其中，人工成本為萬元，能源費用為萬元，物料消耗為萬元，分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預定指標分別降低了%、%、%。

3、服務創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓，加強管理人員的現(xiàn)場督導和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務水準。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動?！?/p>

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關心指導下，店級領導每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組。

二、與時俱進，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，認真學習領會十六屆四中全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復強調(diào)，干部員工要有緊迫感，應具上進心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務內(nèi)涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發(fā)引導大家拓寬視野，學習進取，團結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標、管理目標和接待任務的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活動中，在店級領導的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理，酒店主抓工作

在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗，結(jié)合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了工作。

（一）以效益為目標，抓好銷售工作

1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。

2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。

3、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%。

4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強主管的現(xiàn)場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶領下，層層把關，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的%提高到%，最高日創(chuàng)收為元，最高日平均房價為元；全年接待賓客萬人次，接待外賓萬人次。

5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬元，比上半年增額萬元，增幅約為%。

（二）以改革為動力，抓好餐飲工作

1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。

2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領班，將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。

3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領導及相關部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務技術較差的廚師要求及時調(diào)換等。

另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計多桌，約人次。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚。

（三）以客戶為重點，抓好物業(yè)工作

1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業(yè)部待了一整天。后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了%，超過了去年同期水平。

2、售后服務。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴；房頂漏水了，投訴；發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱了，投訴；就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。

3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業(yè)部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。

（四）以質(zhì)量為前提，抓好客房工作

1、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范，從而使全版權所有體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結(jié)，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴、細、實”的工作作風。

2、安全檢查。除部門設立專職安全保衛(wèi)分管負責人外，將安全知識培訓開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區(qū)域的安全負責人，以文字形式上墻，強調(diào)“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間，不符人員人?？蛣詹抗膊槌霾话踩[患起（客人未關門、關窗起；不符合酒店電器使用規(guī)定起）。

（五）以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作。

1、制訂預案。在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日、大型活動前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應急預案共份、及時簽訂安全協(xié)議書約份。按時組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。

2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統(tǒng)個報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用；對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。

（六）以降耗為核心，抓好維保工作

1、八字要求。根據(jù)北京市委市府關于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。

2、搶修維修。維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。

3、采購把關。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格，嚴把進貨質(zhì)量關。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支，控制采購費用的支出。

（七）以精干為原則，抓好人事工作

1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初

名全店人員編制的基礎上，由店級領導出面，找相關部門協(xié)調(diào)，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。

2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費用支出，調(diào)整人員結(jié)構。由店級領導帶隊，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，聯(lián)系職校，招聘錄用實習生人次；登報次、網(wǎng)上招聘次，共計招聘人次。

（八）以“準則”為參照，抓好培訓工作

1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工待客基本行為準則》20字內(nèi)容，由店級領導組織召集對部門經(jīng)理、主管、領班及待客服務人員的專題培訓，重點講解管理素質(zhì)、服務意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓余批，約人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英語授課。上半年人事培訓部每周二、四下午2小時，定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓；下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核，促進了待客服務人員學習英語的自覺性。

3、部門培訓。各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行“20字”準則內(nèi)容和崗位業(yè)務的培訓。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓工作，做到“日日有主題，天天有培訓”。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進行培訓和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓；主管、領班每兩周進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內(nèi)容包括業(yè)務知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。通過培訓，員工的整體素質(zhì)提高了，英語水平提高了，業(yè)務水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓批，約人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務態(tài)度和業(yè)務接待能力。4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，在日常業(yè)務培訓、崗位練兵的基礎上，組織了業(yè)務實操考核，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳；前廳第一名張進，第二名張振，第三名王云；餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅；廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。

四、四星標準，客戶反饋，酒店仍存三類問題

一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程。

1、設施設備不盡完善。

2、管理水準有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”；三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。

篇10

一、科學決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等?？傮w思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年十六屆四中全會強勁東風的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領各部門經(jīng)理及主管、領班，團結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。

1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等

相關經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為   萬元，比去年超額   萬元，超幅為  %；其中客房收入為   萬元，寫字間收入為  萬元，餐廳收入   萬元，其它收入共  萬元。全年客房平均出租率為   %，年均房價   元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。

2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、

能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節(jié)約，從嚴控制。酒店全年經(jīng)營利潤為     萬元，經(jīng)營利潤率為    %，比去年分別增加    萬元和    %。其中，人工成本為   萬元，能源費用為    萬元，物料消耗為  萬元，分別占酒店總收入的  %、  %、   %。比年初預定指標分別降低了    %、     %、    %。

3、服務創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓，加強管理人員的現(xiàn)場督導和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務水準。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動?！?/p>

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關心指導下，店級領導每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組。

二、與時俱進，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，認真學習領會十六屆四中全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復強調(diào)，干部員工要有緊迫感，應具上進心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務內(nèi)涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發(fā)引導大家拓寬視野，學習進取，團結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標、管理目標和接待任務的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活動中，在店級領導的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理，酒店主抓工作

在今年抓“三標一體”6S管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗，結(jié)合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了工作。

（一）以效益為目標，抓好銷售工作

共4頁,當前第1頁1 1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有   名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至  名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。

2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。

    3、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年   萬元升至下半年   萬元，升幅約為   %。

4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強主管的現(xiàn)場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶領下，層層把關，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的  %提高到   %，最高日創(chuàng)收為   元，最高日平均房價為  元；全年接待賓客   萬人次，接待外賓   萬人次。

5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約  起，為酒店減少經(jīng)濟損失約    元，爭取了較多的酒店回頭客。

此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收   萬元，比上半年增額   萬元，增幅約為   %。

（二）以改革為動力，抓好餐飲工作

1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標核定為   萬元/月，工資總額控制為  萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。

2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領班，將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。

    3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領導及相關部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜  余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務技術較差的廚師要求及時調(diào)換等。共4頁,當前第2頁2

   另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人  批，計  多桌，約  人次。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚。

   （三）以客戶為重點，抓好物業(yè)工作

1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業(yè)部待了一整天。后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了   %，超過了去年同期水平。

2、售后服務。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴；房頂漏水了，投訴；發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱了，投訴；就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。

3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業(yè)部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。

（四）以質(zhì)量為前提，抓好客房工作

1、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結(jié)，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴、細、實”的工作作風。

2、安全檢查。除部門設立專職安全保衛(wèi)分管負責人外，將安全知識培訓開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區(qū)域的安全負責人，以文字形式上墻，強調(diào)“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間   間，不符人員   人?？蛣詹抗膊槌霾话踩[患   起（客人未關門、關窗   起；不符合酒店電器使用規(guī)定  起）。

（五）以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作。

1、制訂預案。在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日、大型活動前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應急預案共   份、及時簽訂安全協(xié)議書約  份。按時組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。

2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統(tǒng)   個報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用；對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。

（六）以降耗為核心，抓好維保工作

1、八字要求。根據(jù)北京市委市府關于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。

2、搶修維修。維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。 

3、采購把關。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格，嚴把進貨質(zhì)量關。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支，控制采購費用的支出。

（七）以精干為原則，抓好人事工作

1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初

名全店人員編制的基礎上，由店級領導出面，找相關部門協(xié)調(diào)，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。

2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費用支出，調(diào)整人員結(jié)構。由店級領導帶隊，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，聯(lián)系職校，招聘錄用實習生  人次；登報 次、網(wǎng)上招聘 次，共計招聘  人次。

（八）以“準則”為參照，抓好培訓工作

1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工待客基本行為準則》20字內(nèi)容，由店級領導組織召集對部門經(jīng)理、主管、領班及待客服務人員的專題培訓，重點講解管理素質(zhì)、服務意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓  余批，約  人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英語授課。上半年人事培訓部每周二、四下午2小時，定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓；下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核，促進了待客服務人員學習英語的自覺性。共4頁,當前第3頁3

3、部門培訓。各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行“20字”準則內(nèi)容和崗位業(yè)務的培訓。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓工作，做到“日日有主題，天天有培訓”。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進行培訓和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓；主管、領班每兩周進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內(nèi)容包括業(yè)務知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。通過培訓，員工的整體素質(zhì)提高了，英語水平提高了，業(yè)務水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓  批，約  人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務態(tài)度和業(yè)務接待能力。

4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，在日常業(yè)務培訓、崗位練兵的基礎上，組織了業(yè)務實操考核，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳；前廳第一名張進，第二名張振，第三名王云；餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅；廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。

四、四星標準，客戶反饋，酒店仍存三類問題

一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程。

1、設施設備不盡完善。

2、管理水準有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”；三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。

3、服務質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務。反復出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質(zhì)量。