導(dǎo)語(yǔ)：服務(wù)員見(jiàn)習(xí)工作報(bào)告一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

第一階段：酒店餐廳部服務(wù)員

因?yàn)榫频瓴](méi)有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，中餐廳是酒店餐飲部門(mén)中最為辛苦的部門(mén)。剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天，就像無(wú)頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng)，只是聽(tīng)從領(lǐng)班和老員的安排和他手把手的教導(dǎo)。慶幸的基本所有的老員工對(duì)我都特別的友好，主管還專(zhuān)門(mén)為我每人安排了兩名師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我工作。后面的日子里，基本都能熟練各項(xiàng)工作了

也得兼職勤雜工，工作除了迎賓、擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)外。扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。實(shí)習(xí)生的上班時(shí)間是7小時(shí)工作制，每周休息一天，主管根據(jù)我需要，為我排了兩頭班，即上午上3個(gè)半小時(shí)和晚上3個(gè)半小時(shí)，這樣我中午就有了休息的時(shí)間。但往往下班的具體時(shí)間是不確定的經(jīng)常根據(jù)實(shí)際情況加班加點(diǎn)，但是加班時(shí)間都有記錄，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)有補(bǔ)休，雖然沒(méi)有加班費(fèi)，但我覺(jué)的這種制度還是很靈活合理的

但我認(rèn)為酒店的服務(wù)員制服太過(guò)簡(jiǎn)單而且比較陳舊，酒店員工都是穿著工作服的由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗。常有破損的現(xiàn)象。不過(guò)令我欣慰的酒店的員工大都是熱情友好的不管哪個(gè)部門(mén)，并沒(méi)有因?yàn)槲覍?shí)習(xí)生而對(duì)我冷漠生硬；勞累之余，同事們一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過(guò)的辛苦了都會(huì)讓人分外感動(dòng)；休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)候，都會(huì)聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹，沒(méi)有什么架子，但偶爾還的會(huì)對(duì)沒(méi)有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。

接觸到形形色色的客人，服務(wù)過(guò)程中。工作中既受到過(guò)客人的嘉獎(jiǎng)，也曾招受客人的投訴，由于桂林賓館是一所老牌的涉外星級(jí)酒店，擁有極為豐富的海外客源，所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國(guó)人，服務(wù)的過(guò)程中，提高了英語(yǔ)口語(yǔ)水平，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，開(kāi)闊了視野。

第二階段：酒店餐廳部吧員

要熟悉每一種酒的名字及價(jià)錢(qián)，作為一個(gè)吧員。啤酒勉勉強(qiáng)強(qiáng)還可以過(guò)關(guān)。白酒就麻煩了有年數(shù)之分，有精藏、典藏、窖藏等等之分，有度數(shù)之分，等等.再就是要會(huì)沖各種茶和咖啡，并且當(dāng)面為客人表演.

第三階段：酒店客房部服務(wù)員

對(duì)客房工作當(dāng)然是解了.今天在再三的要求下經(jīng)理終于同意讓我來(lái)客房部實(shí)習(xí)了.說(shuō)實(shí)話我客房部實(shí)習(xí)時(shí)間比其他部門(mén)都久.也大概的總結(jié)了幾點(diǎn)客房部實(shí)習(xí)..

要求服務(wù)規(guī)范化一.需要記憶的內(nèi)容較多。

如女服務(wù)員要求盤(pán)發(fā)，1記憶內(nèi)容從服務(wù)員自身做起。服裝整潔樸素大方，言談舉止文雅，站有站姿，坐有坐相，掌握對(duì)講機(jī)的使用方法。

小吧臺(tái)小吃以及冰箱里的飲料。2記清楚房間物品擺放位置。

如數(shù)字電視、空調(diào)、吹風(fēng)機(jī)的使用等。3熟悉房間設(shè)備及其使用。

4嚴(yán)格按照做房程序清潔打掃房間。

又臟又累有時(shí)還得受氣。一些團(tuán)隊(duì)入住酒店，二.工作量大。上午開(kāi)會(huì)時(shí)要對(duì)房間進(jìn)行一次小整理，一層樓16來(lái)間房?jī)H兩個(gè)服務(wù)員，盡快趕在客人回來(lái)之前完成。下午有會(huì)議還要進(jìn)行整理。有時(shí)候一個(gè)團(tuán)隊(duì)剛剛退房還沒(méi)有離開(kāi)，房務(wù)中心就匯報(bào)說(shuō)有客人已入住，服務(wù)員要迅速查房后趕房，一間要10來(lái)分鐘，有些邋遢的客人，房間滿地狼籍，煙頭煙灰茶葉散落一地，房間里充盈著濃重的酒味。

整理工作車(chē)工作間，三.查房。點(diǎn)好布草。房務(wù)中心報(bào)說(shuō)客人退房后可以查房，查房需要細(xì)心不可心急，要留意房間里物品是否齊全，電器設(shè)備有沒(méi)有損壞，床單是否染色，房間里小吧臺(tái)，還有衛(wèi)生間里代銷(xiāo)品有沒(méi)有消費(fèi)。如果有漏報(bào)錯(cuò)報(bào)，則由服務(wù)員簽單賠，所以不可馬虎。

主要放置布草和日用品等，服務(wù)員工作都有工作車(chē)。還有一邊是專(zhuān)門(mén)放垃圾的每天早上上班前都要把布草數(shù)點(diǎn)好，布草疊放要整齊方便點(diǎn)數(shù)，工作車(chē)工作間保持干凈。每進(jìn)入一個(gè)房間，都要寫(xiě)上進(jìn)出房時(shí)間，并備注有沒(méi)有損壞物品，或者客人外借，以便做好交班工作。

第四階段：酒店前廳部服務(wù)員

最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén)。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，前臺(tái)作為酒店的門(mén)面?；旧隙际菑倪@里開(kāi)始的因而，一般來(lái)說(shuō)，酒店對(duì)前臺(tái)的要求都會(huì)高一點(diǎn)，通常都會(huì)要求英語(yǔ)要過(guò)三級(jí)。

當(dāng)然，前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算。這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接，TAI外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外，前臺(tái)作為客人直接接觸的部門(mén)，所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他最先接觸的部門(mén)――前臺(tái)，因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中心進(jìn)行工作?？腿说囊蠡径疾畈欢啵賯€(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會(huì)無(wú)理取鬧，比如說(shuō)訂飛機(jī)票，客人自己說(shuō)要訂三張去北京的機(jī)票，并且客人自己簽名確認(rèn)的但當(dāng)我前臺(tái)人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時(shí)候，這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張，要求我退還多訂的機(jī)票費(fèi)用。雖然這件事錯(cuò)不在因?yàn)橛兴约旱暮灻_認(rèn)單，但是大廳經(jīng)理還是讓我認(rèn)錯(cuò)，并退還機(jī)票錢(qián)。當(dāng)時(shí)很氣憤，但是常言道：顧客就是上帝”客人永遠(yuǎn)是對(duì)的這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，而我已經(jīng)深深的體會(huì)到

一.接待

作為一個(gè)賓館的酒店前臺(tái)接待我每日的工作包括了

1．檢查并處理前一天的工作情況08300900

解未完成的工作事項(xiàng)。1查看交班記錄。

檢查各種報(bào)表的分送登記，2檢查夜審報(bào)表情況。查看夜班鑰匙清點(diǎn)記錄和有無(wú)過(guò)夜的留言信件。

查閱有無(wú)超越權(quán)限的房?jī)r(jià)簽字等。3分析房間誤差原因。

2．了解并處理當(dāng)天的主要工作08000900

1貴賓抵離情況和宴會(huì)、活動(dòng)通知。

當(dāng)天離店團(tuán)隊(duì)散客情況。2當(dāng)天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)散客情況。

3當(dāng)天客房銷(xiāo)售余缺情況等。

4．檢查日常工作09001400

1內(nèi)賓登記表和外賓登記表。

2訂單保存和介紹信、會(huì)客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送。

設(shè)施設(shè)備及維修情況及衛(wèi)生及閱覽架陳列。3權(quán)限、價(jià)格執(zhí)行情況。

4資料存檔。

5．檢查工作完成情況14001700

1次日離店表、加班表和客房誤差表。

2檢查工作的完成情況及其它

6．思考及了解。

明日客房出租和余缺情況及其它3明日貴賓抵離活動(dòng)情況。

7．下班交接。主要是未完全成事項(xiàng)和工作要求。

8．注意事項(xiàng)。

包括：客房出租的余缺情況；未預(yù)訂貴賓的店情況及時(shí)向部門(mén)通報(bào)前臺(tái)信息。.

與其它部門(mén)未能協(xié)調(diào)的情況，1客人向前臺(tái)反映的投訴情況。大廳發(fā)生的重要事件。

2協(xié)調(diào)好同事關(guān)系.

二.退房及費(fèi)用結(jié)算

輪換工作，前臺(tái)收銀分為早班、中班和通宵班三個(gè)班。并一周一休。除通宵班為一人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專(zhuān)職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷(xiāo)，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng).但是問(wèn)題也是顯而易見(jiàn)的.由于這種基本沒(méi)有處于精細(xì)管理的狀態(tài)下，因此，個(gè)人的責(zé)任很不清楚，責(zé)任不清直接導(dǎo)致的就是權(quán)力不明，出現(xiàn)了問(wèn)題的時(shí)候自然會(huì)互相推諉，這個(gè)問(wèn)題不是通過(guò)教育培訓(xùn)能解決的互相推諉，本來(lái)就是人的天性.所以，必須解決這樣的問(wèn)題，一人一崗位，這樣的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已經(jīng)開(kāi)始應(yīng)用了傳到國(guó)內(nèi)也有一段時(shí)間了從各地的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，這樣是可以有效的提高前臺(tái)接待和其他工作的效率，并且可以給客人以整齊，有秩序的感覺(jué)。根據(jù)消費(fèi)心理學(xué)的相關(guān)內(nèi)容，知道，有秩序的環(huán)境，會(huì)給人以質(zhì)量的提高感，有優(yōu)越感，自然會(huì)加深對(duì)經(jīng)營(yíng)單位的好感，這個(gè)時(shí)候再配合以優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)，酒店在客人眼中的地位會(huì)迅速提升.另外，賓館已經(jīng)存在比較合適的房態(tài)顯示和處理系統(tǒng)，但是沒(méi)有得到很好的應(yīng)用.對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，做了一個(gè)簡(jiǎn)單的分析.問(wèn)題：房間退房之后，一般情況客房服務(wù)員需要2030分鐘時(shí)間做房，這個(gè)速度是具有一定的隨機(jī)性的客人不同，做房需要的時(shí)間也不一樣.但是由于現(xiàn)在操作流程是客人退房――房間查酒水――房態(tài)置OK房――準(zhǔn)備新客入住.很多情況下，客人的選擇是具有集中性的這主要是由于客人的選擇具有趨同性，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高，這個(gè)現(xiàn)象是由客人習(xí)慣、房?jī)r(jià)、季節(jié)等很多條件共同決定的.現(xiàn)有的操作流程中，沒(méi)有給客房服務(wù)員預(yù)留時(shí)間做房，經(jīng)常出現(xiàn)房間沒(méi)有做完就通知樓層開(kāi)房，然后客房服務(wù)員經(jīng)常會(huì)有怨言。這樣的情況很不利于客房服務(wù)質(zhì)量的提高.因此，提出，一定要把現(xiàn)有的電子房態(tài)顯示監(jiān)控系統(tǒng)良好的有效的利用起來(lái).主要的做法有以下兩點(diǎn).1重新規(guī)劃從客人退房到置OK房的流程，盡量吸取客房和前臺(tái)兩方面服務(wù)員的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，做出最有效率的操作流程和責(zé)任分工.2從退房到客房服務(wù)員做房，由客房領(lǐng)班查房之后再確定是否可以置OK房，這樣的操作是為了避免上述情況.實(shí)習(xí)收獲和心得：實(shí)習(xí)已經(jīng)結(jié)束，回憶自己的收獲和心得，總覺(jué)得自己不管如何還是有所得的吧，不管怎樣，雖然我沒(méi)有拿到太多的榮譽(yù)，但內(nèi)在收獲的提高是不可否認(rèn)的誰(shuí)也不敢說(shuō)自己就是混過(guò)來(lái)的吧?？偟膩?lái)說(shuō)我收獲有以下幾個(gè)方面吧：

真的必須大度的接受，1.學(xué)會(huì)了如何的做人和如何和人們尤其是那些難相處的客人和有特殊要求的客人。必須學(xué)會(huì)忍耐，不經(jīng)歷風(fēng)雨不見(jiàn)彩虹，這句話真的太感人了

否則你總是那個(gè)大家討厭的人，2.無(wú)論作什么一定要用心。不受歡迎的人吧，要學(xué)會(huì)察言觀色，要從客人的一個(gè)動(dòng)作一個(gè)眼神中看到自己的不足，看到客人的要求，要有服務(wù)的意識(shí)和精神。就象我酒店的一個(gè)領(lǐng)班所說(shuō)：服務(wù)要有靈性，否則自己很難在這里立足”

要虛心，3.不要太高傲不要太氣盛。要平心靜氣的接受別人的長(zhǎng)處和優(yōu)點(diǎn)以及建議，這樣你頭腦才時(shí)刻是清醒的吧，這樣你才能在不斷的競(jìng)爭(zhēng)中取得自己的成功和收獲.

真的這是感受最深的英語(yǔ)在酒店的工作中真的太重要了如果你英語(yǔ)好一點(diǎn)的話你機(jī)會(huì)將比別人多的太多了如果你英語(yǔ)不是那么的好你一定從現(xiàn)在開(kāi)始就要加油，4.要學(xué)好英語(yǔ)。因?yàn)橹挥羞@樣你才會(huì)為你客人提供更加人性化更加優(yōu)越的服務(wù)吧。

這將成為我人生的一個(gè)美麗的驛站，5.收獲了一個(gè)美麗的回憶和經(jīng)過(guò)。以后的發(fā)展中我會(huì)長(zhǎng)長(zhǎng)的想起這段難忘的回憶。