導(dǎo)語：?jiǎn)T工減壓調(diào)研報(bào)告一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

在艱難形勢(shì)下負(fù)重前行的電信企業(yè)，員工壓力的成因以及如何緩解壓力的探討，成為擺在管理者面前的重要課題。福州公司通過企業(yè)文化如何適應(yīng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的研討、員工思想問題專題座談會(huì)、日?；鶎诱{(diào)研等多種形式，對(duì)當(dāng)前員工中存在的具有典型性、代表性、迫切性的壓力表現(xiàn)及其成因進(jìn)行了探索，總結(jié)出具有規(guī)律性的五大壓力，對(duì)已經(jīng)進(jìn)行的較有特色的減壓嘗試做了回顧總結(jié)，同時(shí)對(duì)于今后如何進(jìn)一步做好員工減壓工作提出了一些設(shè)想。

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷深化和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍的受限，作為通信行業(yè)曾經(jīng)的巨頭，中國(guó)電信正在承受著越來越大的壓力。在“千斤重?fù)?dān)人人挑”的傳導(dǎo)機(jī)制作用下，越來越多的員工感受到了來自母體外的這種壓力。同時(shí)，在壓力作用下，企業(yè)的內(nèi)壓也在不斷發(fā)生著變化。適度的壓力，可以激發(fā)斗志、喚醒危機(jī)感、催人奮起；但如果壓力超過一定時(shí)期內(nèi)心理能夠負(fù)荷的強(qiáng)度，則壓力就有可能演化成為工作的阻力，并使經(jīng)濟(jì)蒙受損失。正是基于這樣的認(rèn)識(shí)，國(guó)外經(jīng)營(yíng)有方的大公司，往往都十分重視對(duì)員工壓力的跟蹤分析工作，并有一整套完善的壓力緩沖機(jī)制，用于幫助員工調(diào)節(jié)壓力，舒解身心，以理想的狀態(tài)投入工作中去。

作為集團(tuán)公司的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元，福州公司近幾年來自上而下都在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的風(fēng)口浪尖上感受著肩頭地位與責(zé)任的雙重重?fù)?dān)的分量。員工在層層重壓之下，新的思想問題不斷涌現(xiàn)，舊的思想問題有所激化，對(duì)于正在積極探索轉(zhuǎn)型道路的企業(yè)提出了嚴(yán)峻的課題。抬頭看，經(jīng)營(yíng)發(fā)展任務(wù)必須全力以赴，不容半點(diǎn)懈怠；低頭望，員工減壓需求迫在眉睫，對(duì)改革大船的順利前進(jìn)構(gòu)成強(qiáng)大隱患。在內(nèi)外交困之中，福州電信的領(lǐng)導(dǎo)班子頂住壓力，積極探索構(gòu)筑能夠有效化解企業(yè)內(nèi)部壓力的“減壓閥”和“避震器”機(jī)制，為培育一支敢于狹路相逢必亮劍的一流的劍客隊(duì)伍，在企業(yè)內(nèi)部努力營(yíng)造一個(gè)讓劍客們可以充分施展身手的軟環(huán)境。經(jīng)過回顧總結(jié)和抽樣調(diào)查，我們重點(diǎn)以較有代表性的福州本地網(wǎng)為剖析對(duì)象，結(jié)合高崗和低崗員工的壓力特點(diǎn)，梳理出部分主要的經(jīng)驗(yàn)和思路，作為對(duì)此項(xiàng)工作的一個(gè)簡(jiǎn)要提煉。

一、數(shù)重壓力并舉，競(jìng)爭(zhēng)深化滋生新問題

隨著競(jìng)爭(zhēng)局勢(shì)和管理機(jī)制的不斷變化，員工所面臨的壓力從若干年前的“零星壓力”到“單純壓力”到“復(fù)合壓力”，再到“多重復(fù)合并發(fā)壓力”，從形式到內(nèi)容都在發(fā)生著深刻的變化。概括起來看大致有這樣一些：

1、厭戰(zhàn)壓力

通信市場(chǎng)上的惡性競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)持續(xù)了幾個(gè)年頭，員工應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的行動(dòng)也始終沒有停止過。在競(jìng)爭(zhēng)的初期階段，由于品牌效應(yīng)仍在延續(xù)，客戶對(duì)于中國(guó)電信的認(rèn)可度和接受度還停留在一個(gè)較高的水準(zhǔn)上，異質(zhì)替代和同質(zhì)分流的作用也還沒有充分體現(xiàn)出來，員工稍加努力，就能夠比較圓滿地完成任務(wù)，獲得較高的市場(chǎng)份額，個(gè)人收入也并未受到太大的影響，因此對(duì)于中國(guó)電信的品牌信任感和自豪感在支撐著客戶和員工雙方共同維系著市場(chǎng)平衡。員工雖有壓力感，但這一時(shí)期的壓力感是促使他們戰(zhàn)勝對(duì)手、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的驅(qū)動(dòng)力，由此而引發(fā)的矛盾還屬于淺層面的、非群體性的簡(jiǎn)單矛盾，諸如小范圍內(nèi)的分配不公、利益調(diào)整爭(zhēng)議等，不至于引發(fā)情緒共鳴，矛盾的處理余地較大。

隨著競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步深入，經(jīng)營(yíng)相同相近業(yè)務(wù)的對(duì)手和經(jīng)營(yíng)替代性業(yè)務(wù)的其他運(yùn)營(yíng)商都在采用最簡(jiǎn)單同時(shí)也最具破壞性后果的價(jià)格手段，竭力沖破已有的平衡格局，試圖在重建平衡的過程中獲得集團(tuán)利益。中國(guó)電信出于不對(duì)稱管制約束和維持龐大的運(yùn)營(yíng)成本平衡以及實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)回報(bào)承諾的考慮，只能在豐富營(yíng)銷手段和提升服務(wù)水平上下工夫，維持市場(chǎng)和收入份額的難度陡然上升，員工的壓力驟然加大。而此時(shí)內(nèi)部改革的深入，又使原有的收入分配格局被打破，用于平衡壓力的重要系統(tǒng)受到?jīng)_擊，員工的心態(tài)開始失衡。企業(yè)只能一方面加大對(duì)員工的關(guān)注力度，另一方面不斷進(jìn)行轉(zhuǎn)型探索，努力重奪市場(chǎng)和收入份額。如果員工個(gè)人收入能在不長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)及時(shí)“復(fù)位”，精神狀態(tài)也就有望控制在正常的波動(dòng)區(qū)間內(nèi)，士氣就有可能及時(shí)得到修復(fù)。遺憾的是，在破壞性的價(jià)格手段沖擊之下，通信產(chǎn)品的真實(shí)價(jià)值被市場(chǎng)嚴(yán)重低估，客戶對(duì)價(jià)格的關(guān)注壓倒了對(duì)產(chǎn)品本身的關(guān)注，形成了“通信產(chǎn)品也應(yīng)該像超市商品一樣討價(jià)還價(jià)”和“便宜才是硬道理”的畸形消費(fèi)心理，“選優(yōu)”的心態(tài)變成了“選廉”的心態(tài)，企業(yè)的各種努力都收效甚微，市場(chǎng)和收入份額不斷下滑，替代和分流的雪崩效應(yīng)開始出現(xiàn)苗頭。而在企業(yè)內(nèi)部，全民總動(dòng)員的戰(zhàn)爭(zhēng)狀態(tài)畢竟不是常態(tài)，一旦這種非常態(tài)的行為演變?yōu)榻?jīng)常性的持續(xù)行為，正常的心理狀態(tài)就會(huì)出現(xiàn)扭曲，各種新的心理問題開始陸續(xù)出現(xiàn)。比較突出的就是厭戰(zhàn)心態(tài)，員工對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)開始表現(xiàn)出麻木狀態(tài)，甚至出現(xiàn)了倒戈反水的現(xiàn)象。盡管這些只是個(gè)別現(xiàn)象，但由于這種現(xiàn)象容易滋生而難以消除，因此容易形成蔓延勢(shì)頭。而一些一線的領(lǐng)導(dǎo)由于自身對(duì)新分配體系的認(rèn)識(shí)存在偏頗，忽視甚至漠視思想工作的作用，不敢理直氣壯地做員工的思想工作，從而使這一局部問題開始抬頭。

2、流程壓力

流程再造是電信企業(yè)應(yīng)對(duì)外部變化的一項(xiàng)重要的“內(nèi)功”。但是由于這項(xiàng)“內(nèi)功”是一項(xiàng)自外而內(nèi)輸入的“洋”功夫，而中國(guó)電信卻長(zhǎng)期習(xí)慣于行政性管理，因此盡管在輸入時(shí)已經(jīng)做了適應(yīng)肌體環(huán)境的調(diào)整，也仍不免產(chǎn)生排異反應(yīng)。無論是高崗的研發(fā)支撐，還是低崗的營(yíng)銷維護(hù)，不少人都有相同的感受：在進(jìn)行客戶獲取和客戶保持的工作中，很大一部分精力要耗費(fèi)在內(nèi)部協(xié)調(diào)和溝通的環(huán)節(jié)上，某些情況下，在這方面所耗費(fèi)的精力，甚至?xí)咏酥脸^在外部所耗費(fèi)的精力。流程管理與KPI管理的結(jié)合，某種程度上使得企業(yè)內(nèi)部的傳遞系統(tǒng)出現(xiàn)了一定程度的滯澀。超出KPI范疇的合作與協(xié)助，有時(shí)會(huì)由于無法成為KPI的有效考核內(nèi)容，而成為“集體無意識(shí)”的合作盲區(qū)。雖然這并不符合“無邊際合作”的流程文化，但在現(xiàn)有的機(jī)制下，暫時(shí)也沒有較好的解決方案。除了不斷加強(qiáng)這方面的意識(shí)培育之外，很多時(shí)候還是要依靠決策層的努力推動(dòng)，以使內(nèi)部協(xié)調(diào)更加順暢。對(duì)于市場(chǎng)壓力已經(jīng)很重、終日面對(duì)著胃口被不斷“吊”高了的客戶群的一線營(yíng)銷和客服人員來說，如果在費(fèi)盡周折之后還要耗費(fèi)幾乎相同的精力進(jìn)行內(nèi)部協(xié)調(diào)的工作的話，身心的疲憊和郁悶是可以想象的；而這種協(xié)調(diào)如果還不能夠順暢進(jìn)行的話，對(duì)精神上的壓力是足以造成“職業(yè)疲勞”的。

3、業(yè)績(jī)壓力

這一壓力是和市場(chǎng)壓力相對(duì)應(yīng)的。如果僅有外部市場(chǎng)的壓力，而內(nèi)部壓力容易化解的話，對(duì)于身心的作用力會(huì)小得多。但是資本市場(chǎng)對(duì)于中國(guó)電信幾乎從未停止過的增長(zhǎng)需求所形成的經(jīng)營(yíng)壓力，不可能不向員工隊(duì)伍轉(zhuǎn)移；而尚未進(jìn)入有序運(yùn)營(yíng)的初級(jí)市場(chǎng)形態(tài)，尚未進(jìn)入成熟期的整體調(diào)控，都只能由作為企業(yè)基本細(xì)胞的員工來承擔(dān)后果。在這樣的內(nèi)外環(huán)境作用之下，處于轉(zhuǎn)型期的員工面對(duì)業(yè)績(jī)指標(biāo)所產(chǎn)生的“恐高癥”是很自然也很容易理解的。加上目前系統(tǒng)性與針對(duì)性的培訓(xùn)工作相比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所存在的欠缺，使實(shí)現(xiàn)了身份轉(zhuǎn)型的員工還未能完全實(shí)現(xiàn)與之相對(duì)應(yīng)的匹配能力的轉(zhuǎn)型，以自身增長(zhǎng)不多的“內(nèi)功”去進(jìn)攻已經(jīng)越來越苛刻的市場(chǎng)，其艱巨性幾乎不亞于空手入白刃，因此這些員工面對(duì)原本就越來越難以開拓的市場(chǎng)所產(chǎn)生的茫然與盲目，也就同樣是可以理解的現(xiàn)象了。在這種情況下，正在不斷完善之中的業(yè)績(jī)指標(biāo)考核體系，對(duì)于已經(jīng)處在茫然之中的員工心理上所帶來的焦慮與焦灼，進(jìn)而形成的心理壓力，也就成為順理成章的結(jié)果了。

4、職業(yè)發(fā)展壓力

中國(guó)電信歷年來頻繁的改革給員工造成了這一潛在心理壓力，這也是近年來對(duì)于企業(yè)的忠誠(chéng)度有所下降的誘因之一。在力度空前的歷次改革之中，福州本地網(wǎng)都從穩(wěn)定隊(duì)伍的大局出發(fā)，通過一系列謹(jǐn)慎穩(wěn)妥的輔助措施，加上耐心細(xì)致的思想工作，盡力將改革對(duì)員工隊(duì)伍的沖擊力降到最低程度；同時(shí)通過重新構(gòu)筑職業(yè)生涯通道，努力為大多數(shù)員工開辟個(gè)人發(fā)展的空間。但不可否認(rèn)的是，改革的最終結(jié)果造成了多數(shù)員工崗位與收入在事實(shí)上的下降，同時(shí)，單純的通過崗位晉升來實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值、滿足認(rèn)同感的激勵(lì)機(jī)制存在許多局限性，最直接的影響就是由于高崗級(jí)的職數(shù)有限，不得不多次出臺(tái)各種辦法限制高崗的直接晉升甚至內(nèi)部競(jìng)聘，或采取增加崗位內(nèi)部層級(jí)的方式避免員工過快地直面崗位晉升的矛盾，但這樣做的副作用也是明顯的。員工開始產(chǎn)生“崗位晉升制”形同虛設(shè)的想法，由于很長(zhǎng)時(shí)間，甚至理論上需要十幾二十年才能完成從下一個(gè)崗級(jí)向上一個(gè)崗級(jí)的跨越，“新得過且過論”思想開始冒頭。部分低崗員工認(rèn)為，既然通過正常的積分晉升的方式，需要在相當(dāng)漫長(zhǎng)的時(shí)間里才能實(shí)現(xiàn)個(gè)人的崗位上升，而這樣的晉升方式對(duì)于個(gè)人已經(jīng)難以成為奮斗的驅(qū)動(dòng)力，那么只要業(yè)績(jī)和日?？己瞬怀霈F(xiàn)重大偏差，在年終考核中出現(xiàn)不合格或者連續(xù)出現(xiàn)基本稱職的可能性是不太多的，這樣只需要保持內(nèi)部的相對(duì)平衡，就可以安穩(wěn)度日，騰出時(shí)間來經(jīng)營(yíng)個(gè)人的“自留地”換取本職以外的收入。這是低崗員工為消除對(duì)個(gè)人職業(yè)前景的不安全感和失望感所萌生的思想新動(dòng)態(tài)。

高崗員工對(duì)于職業(yè)生涯的發(fā)展壓力則有著不同的認(rèn)識(shí)。一方面，更高的薪酬本來不是他們所追求的主要目標(biāo)，因?yàn)樗麄兊男匠暌呀?jīng)達(dá)到或接近階段性臨界點(diǎn)，他們更在意通過個(gè)人奮斗實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。對(duì)于這部分知識(shí)型員工而言，強(qiáng)烈的成就需要是他們的行為內(nèi)驅(qū)力。其滿足程度受兩個(gè)因素的影響：對(duì)工作成果中個(gè)人貢獻(xiàn)的體驗(yàn)和將工作成果與別人比較獲得的優(yōu)勢(shì)體驗(yàn)。但在企業(yè)現(xiàn)有的重結(jié)果輕過程、重整體輕個(gè)體的大背景下，這樣的體驗(yàn)難以通過有效的方式例如更多的工作自主權(quán)或更多的發(fā)展機(jī)會(huì)等體現(xiàn)出來。起點(diǎn)較高因而個(gè)人發(fā)展要求也相對(duì)較高的高崗員工，由于個(gè)人認(rèn)同感和成就感的高層次需求難以滿足，只能繼續(xù)轉(zhuǎn)向?qū)ω泿欧峙涞淖非?，因而在形式上，也像低崗員工一樣，對(duì)個(gè)人收入表現(xiàn)為不滿足，但其內(nèi)涵上則有著較明顯的差異。另一方面，在當(dāng)前企業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)思想下，一般普遍認(rèn)為前端部門對(duì)企業(yè)利潤(rùn)和對(duì)外服務(wù)具有更大的影響，因此相對(duì)容易獲得有利于完成工作的更多資源。而后端支撐和維護(hù)部門則必須無條件滿足前端部門的各種業(yè)務(wù)需求，在市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型情況下，前端部門的需求基本上永無止境，同時(shí)這樣的需求還具有很大的不確定性，這些都讓后端技術(shù)部門焦頭爛額、疲于奔命。除了巨大的工作壓力外，在個(gè)人發(fā)展過程中，由于目前技術(shù)部門的晉升空間有限，很難謀求縱向發(fā)展。而技術(shù)的不斷衍變又如同懸掛的利斧，時(shí)刻警醒他們就算不能在某一細(xì)分領(lǐng)域成為專家，至少也要始終保持在技術(shù)上的競(jìng)爭(zhēng)力，避免被淘汰。因此在四十歲以上的年齡段，對(duì)于仍在具體技術(shù)崗位上工作的員工來說，就很少還有人能將它看作是充滿自信的不惑之年了。精力透支、知識(shí)滯后和后勁不足等諸多不利因素的制約，讓這個(gè)年齡層的高崗技術(shù)人員在輩出的新人面前顯得有些尷尬而力不從心。這種可預(yù)見的職業(yè)生涯發(fā)展危機(jī)對(duì)于他們的心理是一種潛在的巨大壓力。

5、可比性感知壓力

歷史與現(xiàn)實(shí)的反差，以及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客觀實(shí)際的差距，使不少員工很容易發(fā)出“今不如昔”或“我不如人”的感慨，從而產(chǎn)生了一種在橫向與縱向?qū)Ρ戎笮纬傻淖晕腋杏X“性價(jià)比不匹配”的心理落差方面的壓力。

對(duì)于在電信企業(yè)工作時(shí)間較長(zhǎng)的老員工來說，很多人對(duì)于企業(yè)始終有一種很強(qiáng)的榮譽(yù)感和自豪感。分析這種感覺的來源，大體有這樣幾個(gè)方面：比較受到社會(huì)關(guān)注和羨慕的職業(yè)地位、在工薪行業(yè)中相對(duì)較高的收入水準(zhǔn)、整體工作壓力相對(duì)較低的職業(yè)特點(diǎn)，以及容易受到社會(huì)尊重的職業(yè)形象等。概括起來說，就是一個(gè)“性價(jià)比較高”的朝陽行業(yè)。也因此，已退休的和工齡較長(zhǎng)的電信員工，總是對(duì)企業(yè)有一種割舍不去的很深的感情，以作為企業(yè)的一分子為榮，并愿意為之無私奉獻(xiàn)，不計(jì)報(bào)酬，不計(jì)環(huán)境。然而近幾年來形勢(shì)的急劇變化，正使得這些曾經(jīng)讓無數(shù)人引以為豪的條件正在一一失去。隨著中國(guó)電信的不斷分拆和優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)的失去，多家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手先后引入，失去了一家獨(dú)大的地位，也就失去了受人尊崇的先天資本；競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，又使得企業(yè)原本可靠而穩(wěn)定的收入來源受到嚴(yán)重威脅與沖擊，低崗級(jí)員工的收入增幅明顯縮小，甚至在扣除物價(jià)上漲因素后還出現(xiàn)了一定程度的下降，社會(huì)可比優(yōu)勢(shì)迅速減弱；而競(jìng)爭(zhēng)又使得客戶對(duì)于服務(wù)的要求不斷上升，工作壓力明顯增加，電信員工成了必須隨叫隨到的“店小二”。這樣一來，一個(gè)“高性價(jià)比”企業(yè)很快就成了一個(gè)“低性價(jià)比”企業(yè)，至少和以往相比，它的吸引力和誘惑力已經(jīng)大打折扣。也因此，對(duì)一部分老員工來說，只能依靠對(duì)以往“無限風(fēng)光”歲月的回味，依靠對(duì)于企業(yè)曾經(jīng)給予自己的輝煌的感恩，來維系對(duì)于企業(yè)的忠誠(chéng)，沖淡對(duì)于現(xiàn)實(shí)的不滿，緩解現(xiàn)實(shí)的壓力感。

而對(duì)于年輕員工來說，就沒有那么容易喚起激情了。當(dāng)前中國(guó)電信的員工收入，相對(duì)于它的市場(chǎng)地位而言，比起地位相近的其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來，基本上沒有競(jìng)爭(zhēng)力。但是對(duì)于員工的能力要求，卻絲毫不比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來的低，然而企業(yè)本身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和對(duì)手相比又越來越不明顯，爭(zhēng)奪市場(chǎng)的難度自然相當(dāng)艱巨。而客戶對(duì)于通信行業(yè)高收入和低服務(wù)的不滿情緒，又往往不分青紅皂白地向員工發(fā)泄。許多員工在工作中，時(shí)時(shí)都需要小心翼翼，時(shí)間久了，或多或少地存在抑郁、緊張、焦慮等情緒。這樣一來，員工在面臨內(nèi)部壓力的同時(shí)，還得承受著來自外部市場(chǎng)的壓力，再把自己的收入和對(duì)手參照之后，失落感自然會(huì)油然而生；而社會(huì)輿論對(duì)于通信行業(yè)收入一網(wǎng)打盡的持續(xù)抨擊，又使收入本已不高的員工還得替高收入的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一同背負(fù)罵名，在這樣多重組合的壓力作用之下，士氣難以得到激發(fā)是可以理解的。

二、多種手段并用，應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)激發(fā)新思路

面對(duì)企業(yè)發(fā)展征程上不斷涌現(xiàn)的新情況新問題，福州本地網(wǎng)的領(lǐng)導(dǎo)班子始終沒有停止過積極的思考與探索。基于省會(huì)本地網(wǎng)的復(fù)雜情況，他們努力在尋找一條積極、穩(wěn)健、平和的內(nèi)部矛盾處理方式，使員工的壓力盡可能地得到疏導(dǎo)與緩解。

1、前后端對(duì)接，打通流程的“筋脈”

從去年開始，福州本地網(wǎng)就注意到了前后端銜接中存在的流程不暢問題，并積極引入先進(jìn)的管理方式加以解決。**年年初，福州本地網(wǎng)就以后端部門為發(fā)端，開始實(shí)施“傾聽客戶聲音（VOC）”活動(dòng)，旨在通過讓后端部門傾聽到來自內(nèi)外部客戶的需求、建議與希望，使后端部門改變以往“埋頭拉車”的工作方式，變封閉式運(yùn)作為開放式運(yùn)作，消除前后端部門之間在需求方面的不對(duì)稱感知，共同提升客戶服務(wù)水平，收到了很好的成效。許多前端部門反映，活動(dòng)的開展，使后端部門的服務(wù)意識(shí)和支撐響應(yīng)速度得到了很大的提高，對(duì)于市場(chǎng)的快速反應(yīng)水準(zhǔn)有了提升。有了這一良好的開端，5月份，福州本地網(wǎng)又開展了“前后端聯(lián)誼”活動(dòng)，前后端各部門齊集一堂，參照項(xiàng)目組的虛擬團(tuán)隊(duì)方式，組成多支小分隊(duì)開展娛樂對(duì)抗，在才藝和智慧的大比拼中，既放松了身心，又增進(jìn)了了解、融洽了感情。這是兩次打通前后端之間“栓塞”的有效有益的嘗試。

2、上下層銜接，拓展溝通的渠道

打通了前后端之間的脈絡(luò)，為解決流程管理方面的問題做出了貢獻(xiàn)。但是員工中還有不少壓力是流程所不能解決的，因此還需要解決構(gòu)筑多種形式的溝通渠道的問題，尤其是對(duì)于在流程鏈條上相對(duì)松散的管控部門而言，更需要解決重心前傾、有效反饋的問題。為此，福州本地網(wǎng)從實(shí)施流程重組之后，就在不斷探索讓管控部門與前后端之間有效聯(lián)動(dòng)的方式。去年，實(shí)行了管控部門在10000號(hào)話務(wù)臺(tái)兼職體驗(yàn)，讓管控人員充分感受市場(chǎng)營(yíng)銷的壓力，增強(qiáng)提升工作效率的主動(dòng)性和自覺性；今年，又制定了關(guān)于管控支部下基層開展“三同”活動(dòng)的政策，規(guī)定每個(gè)管控支部必須掛靠相應(yīng)的前端部門和縣市分公司，實(shí)行同學(xué)習(xí)、同研究、同實(shí)踐，所掛靠單位的工作績(jī)效同相關(guān)的管控支部的業(yè)績(jī)掛鉤。這一措施極大地調(diào)動(dòng)了管控部門深入基層調(diào)查研究、幫助基層解決實(shí)際問題的積極性與主動(dòng)性，工作效率也有了明顯的提升。

3、整體齊動(dòng)員，拓寬生活的空間。今年三八節(jié)期間，福州本地網(wǎng)組織全區(qū)女員工開展才藝比賽活動(dòng)，共有二十幾個(gè)部門200多名女員工參與，才藝比拼活動(dòng)分為：水果拼盤、藝術(shù)插花、書法繪畫、美容美發(fā)、時(shí)裝設(shè)計(jì)等五大項(xiàng)內(nèi)容，通過比賽培養(yǎng)了女員工團(tuán)結(jié)拼搏的精神，豐富了女員工的業(yè)余文化生活，增強(qiáng)了女員工的凝聚力、親和力和團(tuán)隊(duì)精神；在全區(qū)范圍內(nèi)開展員工攝影書法美術(shù)作品大賽，征集各類作品200多件，并由員工投票評(píng)選佳作，受到員工好評(píng)，參與熱烈，參賽作品水準(zhǔn)很高，體現(xiàn)了員工豐富的業(yè)務(wù)文化生活，并促進(jìn)才藝水平的進(jìn)一步提高；開展企業(yè)文化節(jié)員工文藝匯演，全區(qū)28支參賽隊(duì)伍，300多名員工參加選拔比賽，觀眾達(dá)到800多人次，充分展示了員工的文藝才能，調(diào)動(dòng)了員工的激情，增強(qiáng)了企業(yè)凝聚力；組織迎奧運(yùn)廣播操比賽，全區(qū)共有28支代表隊(duì)280多名員工參加，展現(xiàn)了員工的精神風(fēng)貌，使員工身心得到放松。

4、全方位關(guān)注，做好關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)工作。對(duì)于涉及員工切身利益的問題，福州本地網(wǎng)總是注意做好管理層與員工之間的雙向互動(dòng)工作，通過雙向活動(dòng)營(yíng)造和諧工作的氛圍，避免發(fā)生群體性問題。3月份，按照崗位管理改革辦法，福州本地網(wǎng)開始試行七崗以上員工聘任管理，在這一工作推進(jìn)過程中，各單位通過集體研究、公示征集意見、雙向選擇、有異議崗位公開競(jìng)聘、個(gè)別不同意見者單獨(dú)訪談等多種溝通方式，穩(wěn)定員工隊(duì)伍思想，穩(wěn)健推進(jìn)工作；福州10000號(hào)客戶服務(wù)中心則在去年員工情緒較激烈的時(shí)期嘗試開設(shè)心理輔導(dǎo)講座，培訓(xùn)員工如何做好心理減壓，調(diào)整職業(yè)心態(tài)等；在部分聘用制勞務(wù)工合同期滿、員工情緒出現(xiàn)波動(dòng)的微妙時(shí)刻，及時(shí)跟進(jìn)做好訪談和情緒安撫工作，確保不出現(xiàn)大面積的人員流失，保障對(duì)外服務(wù)穩(wěn)定運(yùn)行。

三、幾條途徑思考，對(duì)于職業(yè)減壓的若干思路

國(guó)內(nèi)外調(diào)查顯示，不適當(dāng)?shù)墓ぷ鲏毫Σ粌H損害個(gè)體，而且也破壞組織的健康。員工的職業(yè)壓力與心理健康以及對(duì)企業(yè)造成的影響正在越來越多地受到關(guān)注。壓力與情緒已成為二十一世紀(jì)企業(yè)管理最為迫切的課題之一。對(duì)于電信企業(yè)而言，這個(gè)課題也正在日益顯得迫切而實(shí)際。因此，有一些途徑也許是今后在企業(yè)內(nèi)部減壓方面可以嘗試的。

1、適度引入員工心理服務(wù)

通過逐步建立起制度化的員工心理服務(wù)措施，有助于幫助員工緩解工作壓力、改善工作情緒、提高工作積極性、增強(qiáng)員工自信心、有效處理同事與客戶關(guān)系、迅速適應(yīng)新的環(huán)境、克服不良嗜好等，使企業(yè)在節(jié)省招聘費(fèi)用、節(jié)省培訓(xùn)開支、減少錯(cuò)誤解聘、提高組織的公眾形象、改善組織氣氛、提高員工士氣、改進(jìn)生產(chǎn)管理等方面獲得很大收益。鑒于當(dāng)前企業(yè)的實(shí)際情況，可以在企業(yè)內(nèi)部建立以心理疏導(dǎo)為主要目標(biāo)的“員工之家”，舉辦心理沙龍，對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)性、針對(duì)性的心理培訓(xùn)，指導(dǎo)員工如何進(jìn)行自我心理減壓、如何處理工作與家庭的關(guān)系、如何與客戶溝通等，也可以給員工提供相互傾訴的場(chǎng)所，或者通過健身娛樂活動(dòng)發(fā)泄不滿情緒等。

2、適當(dāng)調(diào)整或優(yōu)化原有的營(yíng)銷模式

現(xiàn)有的持續(xù)營(yíng)銷，尤其是節(jié)假日營(yíng)銷，給員工造成的心理負(fù)擔(dān)和厭戰(zhàn)情緒已經(jīng)越來越顯著，而成效卻越來越不明顯?；诖?，可以考慮做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，變長(zhǎng)期執(zhí)行的節(jié)日營(yíng)銷為節(jié)日關(guān)懷，傾聽客戶的需求，進(jìn)行諸如電話故障上門維修、有針對(duì)性的客戶回訪等活動(dòng)，甚至可以開展電信新業(yè)務(wù)公開體驗(yàn)，既改變客戶對(duì)電信企業(yè)商業(yè)色彩濃郁而缺乏人情味的既定形象，又能夠緩解員工的營(yíng)銷壓力，還可以讓員工多了解客戶的日常需求，通過人性化的方式而非商業(yè)營(yíng)銷的方式，尋找和發(fā)現(xiàn)更多的商機(jī)。

3、進(jìn)一步優(yōu)化內(nèi)部溝通機(jī)制

良好的內(nèi)部溝通機(jī)制不僅能夠充分體現(xiàn)企業(yè)對(duì)員工的尊重與重視，同時(shí)也能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)在生產(chǎn)管理方面的問題。平等、互相尊重、有人情味的關(guān)系氛圍是企業(yè)保持穩(wěn)定和持續(xù)發(fā)展的必要保障。因此，應(yīng)當(dāng)在企業(yè)內(nèi)部建立良好的、順暢的溝通機(jī)制，形成管理層與部門領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)與普通員工、管理層與普通員工、普通員工之間的多層次交流對(duì)話機(jī)制，保持溝通渠道的暢通，要讓員工意識(shí)到管理層樂于傾聽他們的意見；他們所做的一切都在被關(guān)注；使每個(gè)員工都有參與和發(fā)展的機(jī)會(huì)，從而增強(qiáng)管理者和員工之間的理解、相互尊重和感情交流。要重視對(duì)企業(yè)內(nèi)部非正式的溝通渠道加以合理利用和引導(dǎo)，幫助企業(yè)管理者獲得許多無法從正式渠道取得的信息，在達(dá)成理解的同時(shí)解決潛在的問題，從而最大限度提升企業(yè)內(nèi)部的凝聚力，發(fā)揮整體效應(yīng)。

企業(yè)內(nèi)部減壓是一項(xiàng)長(zhǎng)期性、復(fù)雜性的管理工程，它不僅需要管理者具有高超的管理智慧、出色的管理技巧，還需要管理者具有人性化、前瞻性的管理思維，從持續(xù)性、長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度，真正善待作為企業(yè)寶貴財(cái)富的人力資源，將絕大多數(shù)員工作為人才來經(jīng)營(yíng)。作為正在逆境中全力拼搏的企業(yè)，更應(yīng)該通過構(gòu)筑和諧溫馨的氛圍，培育同舟共濟(jì)的思想，讓電信企業(yè)的敬業(yè)之火在每個(gè)員工的心中燃起，轉(zhuǎn)化為狹路相逢時(shí)劍客們手中摧枯拉朽般的無敵劍氣！