導(dǎo)語：高速公路收費(fèi)調(diào)研報(bào)告一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

收費(fèi)管理工作是高速公路管理的一項(xiàng)重要工作，是高速公路“服務(wù)人民，奉獻(xiàn)社會(huì)”的重要窗口，熱情、準(zhǔn)確、快速、安全、暢通是其遵循的基本原則，提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是其永恒的主題。筆者通過幾年的管理實(shí)踐和外出考察學(xué)習(xí)，結(jié)合太原高速公路公司的實(shí)際，在收費(fèi)管理中提出并推行了“八抓”工作法，試圖在創(chuàng)新收費(fèi)管理理念和收費(fèi)管理方法上做一些有益的探索和嘗試，以期提高高速公路收費(fèi)管理的整體水平。

一、“八抓”工作法的提出

近年來，我省高速公路通車?yán)锍萄杆僭鲩L(zhǎng)，隨著“三小時(shí)”高速通達(dá)工程的竣工通車和高速公路網(wǎng)的初步形成，高速公路拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的作用日益明顯。為此，社會(huì)對(duì)高速公路更加關(guān)注，對(duì)其管理的要求和期望值也與日俱增，其中收費(fèi)管理更為敏感，倍受關(guān)注。在收費(fèi)管理中如何樹立和落實(shí)科學(xué)的發(fā)展觀，不斷創(chuàng)新管理，構(gòu)建和諧的高速公路，成為每一位高速公路收費(fèi)管理工作者必須認(rèn)真面對(duì)和思考的課題。省交通廳提出的“六高”目標(biāo)和省高速公路管理局提出的實(shí)施“五大工程”建設(shè)和構(gòu)建“六抓”格局就是實(shí)施山西高速公路品牌戰(zhàn)略的管理思想。太原高速公路公司正是在這一管理思想指導(dǎo)下，通過資源整合由太祁高速公路和太原環(huán)城高速公路組成的。

太原公司目前管轄里程150公里，共設(shè)16個(gè)收費(fèi)站，有收費(fèi)管理和操作人員700余人，占公司總?cè)藬?shù)的65%以上。就收費(fèi)管理而言，整合前各路段運(yùn)營(yíng)時(shí)間不同，管理體制、機(jī)制也各不相同，收費(fèi)隊(duì)伍素質(zhì)參差不齊，交通量和通行費(fèi)征收額相差較大，整合后如何做到集中、統(tǒng)一、高效，如何將省廳、省局的管理思想貫徹到收費(fèi)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，是筆者考慮的首要問題。通過對(duì)我省高速公路10年收費(fèi)管理工作的回顧和自己幾年的管理體會(huì)，以及外出學(xué)習(xí)考察所獲，筆者認(rèn)為高速公路收費(fèi)管理工作大致可以概括為思想建設(shè)、制度建設(shè)、業(yè)務(wù)建設(shè)、隊(duì)伍管理、設(shè)備管理、稽查管理、績(jī)效考核、窗口服務(wù)八個(gè)方面，而且八個(gè)方面相輔相承，缺一不可，只有八個(gè)方面互動(dòng)作用，才能推動(dòng)收費(fèi)管理工作持續(xù)健康快速發(fā)展。由此，以德治站抓思想，以章辦事抓制度，以訓(xùn)精業(yè)抓業(yè)務(wù)，以人為本抓管理，以勤保好抓維護(hù)，以防除弊抓稽查，以績(jī)?nèi)〕曜タ己耍钥蜑樯献シ?wù)的“八抓”工作法就應(yīng)運(yùn)而生了。

二、“八抓”工作法的基本內(nèi)涵及要求

“八抓”工作法是加強(qiáng)收費(fèi)管理，實(shí)現(xiàn)收費(fèi)管理制度化、規(guī)范化、程序化，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益最大化的基本方法和途徑，具有豐富的內(nèi)涵。一是以德治站抓思想，全面加強(qiáng)員工思想政治工作和職業(yè)道德建設(shè)，通過座談、家訪等形式準(zhǔn)確掌握收費(fèi)人員的思想動(dòng)態(tài)，因勢(shì)利導(dǎo)，對(duì)“癥”下藥，以過硬的思想和良好的職業(yè)道德，開辟思想新境界；二是以章辦事抓制度，健全各項(xiàng)管理規(guī)章制度，嚴(yán)明紀(jì)律，規(guī)范行為，做到有章可依，違章必究，以健全完善的制度，建立收費(fèi)工作新秩序；三是以訓(xùn)精業(yè)抓業(yè)務(wù)，強(qiáng)化收費(fèi)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，扎實(shí)開展崗位練兵活動(dòng)和業(yè)務(wù)技能比賽，努力創(chuàng)建學(xué)習(xí)型收費(fèi)隊(duì)伍，以精湛的業(yè)務(wù)和技能，確立業(yè)務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)；四是以人為本抓管理，強(qiáng)化人本管理思想，不斷加強(qiáng)站務(wù)管理，最大限度地關(guān)心愛護(hù)員工，激發(fā)員工的工作熱情，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和創(chuàng)造性，以貼心和細(xì)心的管理，探索管理新模式；五是以勤保好抓維護(hù)，不斷提高機(jī)電維護(hù)人員技術(shù)水平，做到勤保養(yǎng)、勤維護(hù)，確保機(jī)電設(shè)備完好和系統(tǒng)運(yùn)行良好，以腦勤、眼勤、耳勤、手勤，開創(chuàng)維護(hù)新局面；六是以防除弊抓稽查，采取有效措施，加大全方位、全過程稽查力度，堵死漏洞，確保通行費(fèi)征收應(yīng)征不漏，以預(yù)防為主，防查結(jié)合，構(gòu)建稽查新格局；七是以績(jī)?nèi)〕曜タ己?，?duì)照星級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格考核，提高考核透明度，做到公平、公正、公開，以科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，建立考核新機(jī)制；八是以客為上抓服務(wù)，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，加大精神文明創(chuàng)建力度，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)新服務(wù)手段，拓寬服務(wù)空間，開展人性化服務(wù)，全面提升服務(wù)水平，以真正一流的服務(wù)，樹立收費(fèi)新形象。

三、“八抓”工作法的推行

推行“八抓”工作法就是將其基本內(nèi)涵及要求與收費(fèi)管理實(shí)踐相結(jié)合的過程，集中體現(xiàn)了以人為本的管理思想。第一，抓思想道德建設(shè)。思想決定行動(dòng)，沒有思想上的統(tǒng)一就不能形成工作合力。針對(duì)收費(fèi)人員多，來源復(fù)雜，家庭情況多樣，知識(shí)結(jié)構(gòu)不一，文化水平各異，崗位勞動(dòng)強(qiáng)度不同，工資水平較低等諸多情況，以及個(gè)別收費(fèi)站出現(xiàn)收費(fèi)人員舞弊的情況，公司及時(shí)提出以德治站的思想，加強(qiáng)思想政治工作和職業(yè)道德教育。公司領(lǐng)導(dǎo)深入基層開展調(diào)研活動(dòng)，各運(yùn)營(yíng)部和收費(fèi)站按照公司制定的《收費(fèi)人員談心制度》，通過集體座談、個(gè)別交流、家訪等形式，定期了解收費(fèi)人員的思想狀況，特別是在收費(fèi)人員遇到困難，同事間產(chǎn)生矛盾時(shí)及時(shí)做深入細(xì)致的談心工作，隨時(shí)解決他們思想上存在的問題。

第二，抓規(guī)章制度建設(shè)。鑒于公司整合初期各運(yùn)營(yíng)部和收費(fèi)站規(guī)章制度不統(tǒng)一的實(shí)際，我們將建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度和統(tǒng)一規(guī)范收費(fèi)業(yè)務(wù)作為收費(fèi)管理的基礎(chǔ)性工作，對(duì)原有規(guī)章制度進(jìn)行了修改和補(bǔ)充，共修訂和完善《收費(fèi)工作規(guī)范》、《圖像數(shù)據(jù)稽查管理辦法》、《收費(fèi)數(shù)據(jù)備份實(shí)施細(xì)則》《收費(fèi)機(jī)電核心設(shè)備維修權(quán)限管理細(xì)則》、《收費(fèi)站緊急情況處理預(yù)案》、《顧客服務(wù)投訴受理辦法》、《公務(wù)車輛管理辦法》和《收費(fèi)人員星級(jí)考核辦法》等為主要內(nèi)容的20多項(xiàng)管理辦法和制度，并且編印了《高速公路收費(fèi)業(yè)務(wù)知識(shí)讀本》，公司全體收費(fèi)管理人員和操作人員人手一本，使收費(fèi)工作從業(yè)務(wù)到內(nèi)務(wù)，從票證到監(jiān)控，從稽查到維修，從考核到兌現(xiàn)達(dá)到了統(tǒng)一，收費(fèi)管理基本實(shí)現(xiàn)了制度化、程序化、規(guī)范化。

第三，抓業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。一年來，我們以業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，崗位練兵，業(yè)務(wù)技能比賽為手段不斷提高收費(fèi)人員的業(yè)務(wù)技能水平和綜合素質(zhì)。7月份公司對(duì)各收費(fèi)站進(jìn)行了收費(fèi)、發(fā)卡、監(jiān)控、票證、稽查、維護(hù)專項(xiàng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。9月份公司舉辦了收費(fèi)業(yè)務(wù)技能大賽，每個(gè)收費(fèi)站各出一名站領(lǐng)導(dǎo)，一名收費(fèi)班長(zhǎng)，一名收費(fèi)員參加現(xiàn)場(chǎng)收費(fèi)、發(fā)卡，業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)賽，點(diǎn)鈔等項(xiàng)目的比賽。各運(yùn)營(yíng)部和收費(fèi)站也按照公司的要求，舉辦了各種形式的培訓(xùn)和比賽。各收費(fèi)站還結(jié)合本站實(shí)際組織收費(fèi)人員開展學(xué)電腦、讀書、練字等活動(dòng)。通過扎實(shí)有效的培訓(xùn)，90%以上的收費(fèi)人員不僅能做到業(yè)務(wù)知識(shí)應(yīng)知應(yīng)會(huì)“一口清”而且掌握了很多高速公路相關(guān)服務(wù)知識(shí)。12月份又對(duì)新任收費(fèi)站領(lǐng)導(dǎo)、新招收費(fèi)員進(jìn)行了集中崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)。與此同時(shí)，我們還注重提高收費(fèi)管理人員的綜合素質(zhì)，公司先后分三批選派收費(fèi)管理崗位的24名骨干赴廣東省開陽高速公路掛職學(xué)習(xí)鍛煉。年內(nèi)還要求收費(fèi)管理崗位的同志每人寫一篇有價(jià)值的收費(fèi)管理方面的論文或調(diào)研報(bào)告。

第四，抓收費(fèi)隊(duì)伍管理。加強(qiáng)收費(fèi)隊(duì)伍的管理實(shí)質(zhì)上就是落實(shí)以人為本的管理思想。我們從關(guān)心員工的工作、生活、學(xué)習(xí)做起，先后投入資金對(duì)各收費(fèi)站的工作、生活場(chǎng)所進(jìn)行了改造和美化、亮化，站容站貌煥然一新，還為各收費(fèi)站購(gòu)買了圖書和體育健身器材，建起了圖書閱覽室和健身房。各收費(fèi)站定期舉辦各類文體娛樂活動(dòng)，特別是提高了收費(fèi)人員的工資標(biāo)準(zhǔn)，增加了伙食補(bǔ)助，著手落實(shí)收費(fèi)人員的“三險(xiǎn)一金”，解決他們的后顧之憂。通過解決收費(fèi)人員工作、生活中的問題和困難，極大地提高了他們的工作熱情，收費(fèi)站團(tuán)隊(duì)精神得到增強(qiáng)。

第五，抓機(jī)電設(shè)備管理。在機(jī)電設(shè)備管理中，我們健全了機(jī)電設(shè)備管理辦法，明確了管理程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法，要求機(jī)電維護(hù)人員要做到腦勤、眼勤、耳勤、手勤，準(zhǔn)確掌握系統(tǒng)和設(shè)備的運(yùn)行情況，善于觀察和及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)和設(shè)備故障，隨時(shí)向有關(guān)人員了解情況，按規(guī)定對(duì)設(shè)備進(jìn)行清潔、保養(yǎng)、維護(hù)，及時(shí)排除故障，修復(fù)設(shè)備，確保機(jī)電系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

第六，抓稽查管理。針對(duì)上半年發(fā)生的兩起技術(shù)人員舞弊事件，公司及時(shí)提出了變事后處理為事前預(yù)防的稽查思路，即預(yù)防為主，防查結(jié)合。我們?cè)趯?duì)以往稽查工作進(jìn)行總結(jié)反思的基礎(chǔ)上，從機(jī)制和制度入手，制定了《收費(fèi)稽查辦法》完善了公司、運(yùn)營(yíng)部、收費(fèi)站“三級(jí)”稽查機(jī)制；建立起出入口圖像數(shù)據(jù)核查，特殊事件核查，設(shè)備維護(hù)督查，備品備件核查，E、F、G三類車輛抽查的“五查”制度；建立了收費(fèi)人員、三、四型車、備品備件、違紀(jì)人員、闖卡車五個(gè)檔案。同時(shí)適時(shí)召開稽查經(jīng)驗(yàn)交流座談會(huì)，開展“防舞弊、堵漏洞、回頭看”活動(dòng)，在收費(fèi)系統(tǒng)形成一種高壓態(tài)勢(shì)，有效剎住了歪風(fēng)邪氣。

第七，抓績(jī)效考核。收費(fèi)站和收費(fèi)人員均實(shí)行星級(jí)考核制度，但各路段的考核辦法和標(biāo)準(zhǔn)各不相同，公司整合后急需對(duì)考核辦法進(jìn)行統(tǒng)一。我們經(jīng)過多次調(diào)研和座談?dòng)懻?，出臺(tái)了新的《收費(fèi)站星級(jí)考核辦法》和《收費(fèi)人員星級(jí)考核辦法》，對(duì)考核中的原則、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)、獎(jiǎng)罰等做了明確規(guī)定，將收費(fèi)人員的工作強(qiáng)度，操作準(zhǔn)確率，工作紀(jì)律，文明服務(wù)作為重點(diǎn)考核內(nèi)容與工資掛鉤，并要求運(yùn)營(yíng)部和收費(fèi)站制定具體的實(shí)施細(xì)則，形成公司宏觀把握，運(yùn)營(yíng)部監(jiān)督把關(guān)，收費(fèi)站具體組織實(shí)施的三位一體的考核機(jī)制。為充分調(diào)動(dòng)廣大收費(fèi)人員的工作積極性，超額完成通行費(fèi)征收目標(biāo)任務(wù)，公司還出臺(tái)了《收費(fèi)系統(tǒng)專項(xiàng)業(yè)務(wù)補(bǔ)助獎(jiǎng)懲辦法》，把收費(fèi)人員的獎(jiǎng)金也與工作緊緊掛起鉤來，既充分體現(xiàn)了效率優(yōu)先的原則，又兼顧了公平的原則。

第八，抓窗口服務(wù)。收費(fèi)站的收費(fèi)崗?fù)な切〈翱?，大舞臺(tái)，收費(fèi)人員的一言一行，一舉一動(dòng)直接反映高速公路的工作質(zhì)量和服務(wù)水平。我們?cè)谧ズ檬召M(fèi)業(yè)務(wù)管理的同時(shí)，努力提高窗口服務(wù)水平，制定了《形象工程實(shí)施方案》，將精神文明建設(shè)、行風(fēng)建設(shè)作為實(shí)施形象工程的基礎(chǔ)工作，創(chuàng)造特色，打造亮點(diǎn)，要求微笑服務(wù)、委屈服務(wù)和便民服務(wù)要做到賓館式的保姆式服務(wù)，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制和一次告知制。各收費(fèi)站結(jié)合本站情況，有的采取詢問或問卷調(diào)查的形式，廣泛征求司乘人員的意見，有的開展假如我是一名司乘人員大討論，最大限度了解顧客的需求，滿足顧客的要求。特別是公司借鑒廣東省開陽高速公路公司窗口禮儀服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，自行編排了有自己特色的《文明收費(fèi)禮儀規(guī)范》，將禮儀服務(wù)通過收費(fèi)人員的一個(gè)微笑，一句問候語，一個(gè)手勢(shì)傳遞給過往的司乘人員，通過抓窗口服務(wù)，收費(fèi)站的形象得以大大提高。

“八抓”工作法是筆者為夯實(shí)收費(fèi)管理基礎(chǔ)，提高收費(fèi)服務(wù)水平，提出的一個(gè)工作思路，通過近一年的推行，可以說既有豐盈的收獲，也有好多不盡人意的地方。“八抓”工作法還只是一個(gè)事物的雛形，雖然基本涵蓋了收費(fèi)工作的各個(gè)層面和環(huán)節(jié)，但還很不完善，還需要在今后的工作中不斷實(shí)踐、不斷總結(jié)、不斷創(chuàng)新，使其日臻完善，為我省高速公路事業(yè)的發(fā)展壯大提供堅(jiān)強(qiáng)的保障。