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成立政務服務中心是簡化審批程序、規(guī)范行政行為，增強政府工作透明度，保障人民群眾知情權、監(jiān)督權、參與權，提高行政效能的重大舉措。如何規(guī)范對政務服務中心的統(tǒng)一管理，保證政務服務中心的高效和有序運行，是推進作風效能建設的重要課題，是在落實“六靠”（發(fā)展靠經濟，經濟靠工業(yè)，工業(yè)靠項目，項目靠招商，招商靠環(huán)境，環(huán)境靠作風）工作思路過程中必須認真解決的問題。

為了準確把握平南縣政務服務中心在運行過程中遇到的新情況新問題，進一步優(yōu)化平南縣發(fā)展軟環(huán)境，本人于20**年底和20**年7月，分別牽頭組織了兩次專題調研活動，對政務服務中心成立前后的情況進行對比分析，剖析“一窗口受理、一站式辦公、一條龍服務、一窗口收費”在實際操作中不能真正實現的原因。在調研中，通過深入政務服務中心、職能部門和企業(yè)，與一些職能部門領導、企業(yè)主和中心工作人員進行座談，掌握了一些實際情況，并據此提出了具體建議。現報告如下：

一、基本情況及主要做法

（一）平南縣政務服務中心成立前的情況

平南縣政務服務中心前身為20**年2月4日成立的平南縣投資項目辦證大廳，是全區(qū)辦得最早的辦證大廳之一。20**年6月9日，更名為平南縣行政服務大廳。幾年來，平南縣行政服務大廳為改善平南縣的投資環(huán)境、壯大平南縣域經濟起了很大的促進作用。20**年，平南縣榮獲全區(qū)縣域經濟發(fā)展進步獎，并首次進入全國縣域經濟西部百強縣行列。

但隨著形勢的發(fā)展，這個服務大廳慢慢顯得落后了，有的窗口變成了中轉站，增加了麻煩。具體表現在：一是窗口單位領導的認識還不夠到位，少數單位領導對大廳窗口工作不夠重視和支持。有的隨意撤出在大廳辦理的收費項目；有的隨意抽調窗口工作人員回單位分配其它工作任務，窗口單位不同程度存在著崗位虛設和人員缺崗的現象。二是有的部門審批項目在大廳受理，交費回原單位，出現“前店后廠”現象。三是部分窗口單位還沒有充分授權，窗口沒有審批專用章，工作人員受理項目后，原單位的審批、審核配合工作銜接不上；有的單位沒有及時安排人員在限定時限內辦結，被投訴案件多；四是窗口人員受理項目時，只是口頭告知須申報的材料，沒有出具單位的承諾書。五是制度落實不到位。大廳原來有一些管理制度，如《平南縣行政服務大廳運作暫行辦法》、《平南縣行政服務大廳工作人員行為規(guī)范》、《平南縣行政服務大廳考勤制度》、《平南縣行政服務大廳統(tǒng)一繳費制度》等，但在制度管理落實上，卻沒有到位，造成有如同無。加上沒有實行獎罰機制，工作人員熱情不高，得過且過，缺乏事業(yè)心、責任感。據調查，80%的窗口工作人員不愿意到窗口工作。

（二）平南縣政務服務中心籌建及運行的情況

針對這種狀況，平南縣委、縣政府高度重視，及時召開會議專題討論研究，今年3月，決定將“平南縣行政服務大廳”更名為“平南縣政務服務中心”。明確政務服務中心以“公開、規(guī)范、高效、廉潔、便民”為服務宗旨，面向全縣公民、法人和外來投資者集中公開辦理縣級政府部門的行政審批事項和有關服務事項，為投資者、法人和群眾到政府機關辦事提供便捷的服務。同時明確，平南縣政務服務中心為縣委、縣人民政府全額撥款事業(yè)單位，由管理層和窗口層組成。管理層事業(yè)編制8名，其中主任1名（由縣委辦副主任兼任）、副主任2名。中心下設綜合股、協調股和督查股三個股室，全面負責政務服務中心的管理工作。窗口層有單位35個，可受理服務事項275項。目前，中心辦公區(qū)面積2700多平方米，工作人員123人。

主要做法：

1、規(guī)范授權、優(yōu)化辦理程序。一是全面入駐行政審批項目。我們按照應進則進的原則明確規(guī)定：凡是確定進入的單位和項目，必須毫無條件、毫無保留地進入，不允許以任何借口推諉扯皮；凡進入中心的項目一律不準再在原單位辦理，絕不允許搞“體外循環(huán)”；各單位對窗口工作人員要充分授權,明確誰不放權誰就到窗口坐班。二是精心選拔進駐窗口的工作人員。要求窗口單位選派作風正、業(yè)務精、能力強，能代表單位水平的同志進入窗口。凡進入窗口的工作人員均屬專職，不再兼任本單位的其它工作，并且要求是單位的中層干部或業(yè)務骨干。目前，進入中心的35個單位已明確了窗口負責人和分管領導。三是優(yōu)化辦理程序，提高服務水平。我們本著“程序該精簡的必須精簡,時限該壓縮的必須壓縮；能讓群眾在一個地方辦好的事情,就不要讓人跑幾個地方;能一天辦好的不能拖到第二天,更不能久拖不決”的原則，讓前來辦事的群眾、企業(yè)主享受到效能建設的成果。對招商引資、外來企業(yè)或市民自主創(chuàng)業(yè)投資額達到100萬元以上的項目，中心接受當事人委托，安排專人進行全程無償服務或全程陪同辦理服務。同時，倡導“微笑”服務。中心工作人員對來辦事的人做到“看有笑容、來有迎聲、問有答聲、去有送聲”。

2、完善制度。進一步建立健全政務服務中心各項規(guī)章制度，用制度管人，使政務服務中心的運行更加規(guī)范化和制度化。一是結合實際，制訂了《平南縣政務服務中心首問負責制度（試行）》、《平南縣政府服務中心限時辦結制度（試行）》、《平南縣政務服務中心責任追究制度（試行）》三項制度并上墻公開，通過三項制度在各窗口的貫徹落實，形成長效機制。二是實行辦事公開制度。根據政務公開的要求，各部門所有的審批項目（涉密事項除外），都要通過電子查詢機、辦事指南、告知單等形式，將中心辦理事項的內容、法定依據、申報材料、辦理程序、收費標準、辦理時限等“六公開”。按照窗口標準化建設的要求，印制《服務指南》、項目告知單，提供示范文本等，方便辦事人。三是實行佩證上崗制度。政務服務中心統(tǒng)一制作窗口工作人員上崗牌和臺牌，工作人員掛牌上崗。四是推行一次性告知制度。各單位派駐中心窗口的工作人員對服務對象提交的各類報件及時審查，并當場決定是否受理，對材料不全的申報件，一次性告知服務對象需要補辦的具體事項；對不屬于本窗口職責范圍的事項，告知服務對象所需咨詢窗口及其所在位置,當事人可以隨時向承辦第一責任人查詢辦理事項的進展情況。五是實行雙重管理，對窗口及工作人員實行月度考核和年度考核相結合的考核制度。窗口及工作人員日常工作由中心管理，業(yè)務上仍受派駐部門領導，窗口工作人員工資關系不轉，原單位福利待遇不變，但考核以中心為主。把考核的結果作為年終崗位責任考核和干部提拔任用優(yōu)先考慮的依據。同時，開展優(yōu)秀窗口和優(yōu)秀窗口工作人員評比競賽活動，對成績突出的窗口工作人員予以表彰獎勵，對表現差、群眾意見大的窗口工作人員及時予以批評幫助，激發(fā)窗口工作人員積極向上、愛崗敬業(yè)、服務社會的工作熱情。

3、強化監(jiān)督。針對過去各窗口作風散漫、考勤制度不健全問題，中心工作人員實行觸摸式指模上下班記錄，杜絕了遲到、早退等現象。中心設立了一個局域網，中心管理人員可以隨時掌握各窗口辦件情況、收款情況等。縣紀委、監(jiān)察局派出2名監(jiān)察員進駐中心進行監(jiān)督。公職人員在這里，過不了“喝茶看報”的清閑日子，也做不了“吃拿卡要”的違規(guī)之事了?？h效能辦不定期深入中心明查暗訪，一旦發(fā)現工作人員服務態(tài)度不好，都將記錄在案，進行問責。對因濫用職權、徇私舞弊，不作為、慢作為和亂作為等造成工作失誤或其他后果的，嚴肅追究責任，使窗口工作人員有權有責地工作。

二、取得的主要成績

政務服務中心成立以來，各項工作有序推進，高效運行，服務質量和辦事效率大大提高，群眾滿意度大大提升，取得了良好的社會效益和經濟效益。

（一）政務服務中心各項工作有序推進，窗口工作人員服務質量和辦事效率大大提高。國家統(tǒng)計局平南調查隊的陳雄奎同志到平南縣政務服務中心辦理審批事項，遞交材料后，辦證人員前后不到10分鐘就幫他辦好。他頗有感慨地說：“以前說到辦證，人們都有一種恐懼感，那就是很難辦，很煩，要跑很多單位，花很多時間，過去需要一個月才能辦完的手續(xù)，現在僅用10分鐘就辦理完畢，效率真是高！”這種事例每天都在發(fā)生，不勝枚舉，提高工作效率，縮短辦件時間，已逐步成為窗口工作人員的自覺行為。

（二）政務服務中心工作人員總體上能遵守中心的各項工作制度，初步適應了新的工作環(huán)境。從調研掌握的基本情況看，進入政務服務中心的工作人員實現了“三個轉變”：工作地點從單位到政務服務中心的轉變；工作角色從原來的管理者到現在的服務者，工作紀律從原來工作較為松懈到進入政務服務中心每天主動進行上下班四次觸摸式指模記錄等紀律約束的轉變。各單位進入政務服務中心的工作人員思想觀念、工作方式、工作作風等方面均有了好的轉變，基本適應了政務服務中心的工作要求。

（三）政務服務中心工作環(huán)境整潔和秩序井然。從五個多月的運行情況看，中心內每個工作窗口排列齊整，工作人員著裝整潔、精神飽滿，進入中心的工作人員和辦事的群眾都能較好遵守大廳的規(guī)章制度。如服務者和服務對象之間言談舉止比較文明，在中心內沒有發(fā)生工作人員和服務對象之間的吵鬧現象，也沒有出現嚴重影響中心正常工作秩序的現象。

（四）政務服務中心的正式成立和順利運行，引起了上級領導和縣內外有關單位的關注。自治區(qū)和貴港市分別派出調研組前來調研，今年4月24日和6月15日，出席全市承接產業(yè)轉移暨推進重大項目建設工作會議和全市政務服務中心經驗交流會的全體代表觀摩了中心的運作情況，給予了很高的評價。截至7月31日，已接待梧州市、容縣、覃塘區(qū)、港南區(qū)等縣內外參觀觀摩團10多批。

（五）中心窗口辦事能力和服務效率明顯提高。截至10月31日，進中心的項目由原來的79項增加到275項。與去年同期相比，現場辦結率已由去年的92.3%，提高到99%；辦結數由20977件增加到8**26件，增加了59449件；收款數由251.79萬元增加到12380.75萬元，增加了12128.96萬元。行政效能的提高，有效地促進了經濟社會的全面發(fā)展。今年1—10月，全縣財政收入實現2.62億元（不含政府性基金收入），比增24.23%；招商引資上項目工作成效顯著，全縣續(xù)建新建縣外項目89個，總投資64.22億元，實際到位資金8.67億元。

幾點體會：

（一）必須著力抓好“四個一”（即一個窗口受理、一站式辦公、一條龍服務、一個窗口收費），創(chuàng)新服務載體。確保把中心辦成一個辦事大廳，減少辦事環(huán)節(jié)，杜絕亂收費的現象出現。

（二）必須實現“四個聯動”（即內部聯動、橫向聯動、上下聯動、前后聯動），提高服務質量。內部聯動是如果一個項目，僅在一個部門內部就可以辦結的，就要根據辦理流程，內部高效聯動，以最快的速度辦好。橫向聯動主要針對聯審項目，確定牽頭部門，通過牽頭部門橫向聯動。上下聯動主要針對中區(qū)市直部門，以及在縣級沒有審批權限的部門。當然，也包括政務服務中心的上下聯動。前后聯動主要預約服務和跟蹤服務。對重點招商項目提前介入、主動服務，指導企業(yè)和項目單位搞好合同、章程等報批要件，使其盡快進入審批程序。對已批準的外商投資企業(yè)做好全程跟蹤服務，協調解決有關問題。

（三）必須做到“四有”（即有一個高效的管理機構、有一批素質高、能辦事的工作人員、有一個好的軟硬環(huán)境、有一套好的管理制度），全面規(guī)范管理。

三、存在的主要問題及原因分析

（一）對政務服務中心這一新鮮事物還存在思想障礙。有的人說，建立政務服務中心是領導搞的“形象工程”、“政績工程”；有的人認為，建立政務服務中心增加一個層次，擔心不僅不能提高效率，反而會形成新的審批障礙；由于服務項目還沒有在電視等媒體上公布，群眾對政務中心認識不夠，還不能很好了解服務事項。

（二）中心的機構設置定位不明確，缺乏法制保障。中心的設置，沒有明確定位為管理機構還是協調機構，從履行職權上說，中心作為管理機構才會發(fā)揮大的作用。在實際工作中，中心成為了協調的角色。中心不是全國統(tǒng)一設置的職能機構，因而沒有體制保障，導致負責中心管理的領導到一般工作人員定位不準確，工作不敢放手做，腰桿不直，黨委辦公室副主任協調政府職能部門有一定難度。

（三）職能部門存在種種顧慮，擔心權力會削弱、收入會減少、麻煩會增多、位置被取代。個別單位領導中心只適宜辦理諸如政策咨詢、業(yè)務指導和帶路等業(yè)務，重大業(yè)務均應回原單位按有關程序辦理，而不能硬性規(guī)定現場辦結或答復。調研中，職能部門均說對設立中心很重視，很支持中心工作，但對中心的重視只停留在口頭上，在實際工作中卻應付了事。多數部門表面上都說愿意派出業(yè)務精素質高的骨干人員進駐大廳，但實際上派到中心辦事的工作人員對業(yè)務并不熟悉，素質并不是很高。因為部門領導認為中心人員無什么事要做，形式上有個人就不錯了。加上職能部門有其自身行業(yè)管理和程序的特殊性，一些審批權限不在縣級部門。如電力部門一些重要審批是在自治區(qū)一級的，縣級部門無權作決定。在收費問題上，一些區(qū)、市直部門的收費是由區(qū)財政廳或市財政局管理的，這要求縣委、縣政府先理順縣財政和區(qū)、市財政的關系，否則難以實現“窗口”收費。

（四）中心的管理制度和現行的各種制度關系不順。一是財政返還問題未能很好解決。部門領導擔心的是授權窗口收費進入核算中心專戶后，返還部門的部分不能足額也不及時，并且要部門不斷申請推辦，影響部門本單位工作的開展，這成為部門不愿授權窗口收費的借口。二是優(yōu)惠政策不夠細化，收費標準不夠量化。盡管我縣多次出臺了鼓勵投資的優(yōu)惠政策，制定了關于優(yōu)化發(fā)展投資軟環(huán)境的各項規(guī)定。但這些優(yōu)惠政策和措施均未能落到實處，主要原因是不夠具體細化，從而在實際操作中無法把握標準。

（五）部分業(yè)主要求過高。業(yè)主們到大廳辦業(yè)務都要求把須辦業(yè)務一次辦完，立等即得。但往往業(yè)主們所帶的材料并不齊全。在這種情況下，如果硬性要求部門當即在中心辦理，就違反有關規(guī)則章法。正如一些部門領導所說，我們不能為了滿足企業(yè)主的要求就放棄原則和管理制度。

四、對策及建議

黨的十七大報告指出：要健全政府職責體系，完善公共服務體系，推行電子政務，強化社會管理和公共服務。加快推進政企分開、政資分開、政事分開、政府與市場中介組織分開，規(guī)范行政行為，加強行政執(zhí)法部門建設，減少和規(guī)范行政審批，減少政府對微觀經濟運行的干預?！缎姓S可法》第十條第一款規(guī)定：“縣級以上人民政府應當建立健全對行政機關實施行政許可的監(jiān)督制度，加強對行政機關實施行政許可的監(jiān)督檢查”，目前，很多地方都已經建立了政務服務中心，但各地的政務服務中心名稱不統(tǒng)一，職責不一致，機構性質也各不相同，亟需規(guī)范、指導。筆者認為，要使中心真正高效運轉，建議上級黨委、政府高度重視政務服務中心建設，通過調查研究，出臺相應的政策，加強指導，使政務服務中心從政策上保障、制度上規(guī)范，注入政治推動力，以此推動政務服務中心良性發(fā)展。

（一）進一步明確政務服務中心的機構性質。作為政府服務社會的窗口和平臺，政務服務中心承擔著對政府所屬部門及其窗口工作人員辦理的審批業(yè)務進行管理、協調、指導、服務和監(jiān)督的職責，如果不是行政序列，在組織基礎上就沒有任何保障，工作較難順利開展，加上政務服務中心在工作中經常要組織、協調、監(jiān)督政府各部門，如果不是行政序列，在政府各部門中就無“嚴肅”和“威望”可言。因此，政務服務中心應當定為行政機構，才能對政府所屬部門的行政許可、行政審批行為切實履行監(jiān)督、協調的職責。政務服務中心主任由縣政府常務副縣長或縣委常委、紀委書記兼任可能會妥當些，由縣政府一名副主任專門擔任常務副主任，另外兩名副主任中至少有一名是紀委常委。

（二）進一步強化政務服務中心的功能和作用。政務服務中心要按照“公開、公正、便民、高效、廉潔、規(guī)范”的原則，把管理與服務、監(jiān)督與協調、規(guī)范與引導有效結合起來，做到從審批上優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、從源頭上遏制腐敗、從內容上推行政務公開、從行為上方便服務對象、從體制上推進服務型、責任型、法治型、效能型政府的建設。

（三）進一步完善政務服務中心各項工作制度，使政務服務中心的管理逐步實現規(guī)范化、制度化、科學化、網絡化。要細化首問負責制、限時辦結制、責任追究制的實施辦法，盡快建立中心服務責任追究制度。審批業(yè)務進入中心后，必須指定專人負責，并對有損服務環(huán)境的行為實行責任追究。如在辦理審批、認證等事項中謀取不當利益、對符合條件，申請審批、備案等事項而超過規(guī)定時限拖著不辦、擅自設立收費項目或擴大收費范圍、提高收費標準、收費時不履行規(guī)定手續(xù)、不執(zhí)行各項減免優(yōu)惠政策或擅自離崗、缺崗、推諉扯皮、辦事效率低、服務態(tài)度差導致投資者造成損失等行為，都要用制度加以約束防范，給予違反者處分、處罰。對違反規(guī)定的行為，不予追究的部門，則要追究部門主要領導人的責任。通過這樣，把工作量化到人，責任落實到人，才能確保中心的業(yè)務按規(guī)則正常運轉。

（四）加強組織協調。一要經常召開協調會。協調會建議由縣政府主要領導主持，要求進入中心各部門的正職參加，統(tǒng)一各部門領導的思想，具體協調好各部門的利益關系。要圍繞“一站式”審批目標，具體界定各部門進入中心的審批事項、收費標準及管理制度等，讓部門真正授權“窗口”，并把界定結果公布于眾，賦予效力。經界定后進入中心的業(yè)務必須在中心辦理，如因與區(qū)市要求不符確定不能進入中心辦理的也要具體問題具體分析，不能硬性規(guī)定進入而又實施不了。但應給予業(yè)主明確答復，實行限時承諾（書面），并有義務做好跟蹤服務。二要把優(yōu)惠政策和收費標準細化、量化，使之更具可操作性。要真正實施“一站式”審批、“一窗口”收費，要求部門高度配合，還要把現行優(yōu)惠措施再具體細化，避免模棱兩可或不切實際，讓辦事員有章可循，無須樣樣請示領導而領導又難以拍板。電價、地價等要有具體的量化的優(yōu)惠收費標準。用業(yè)主的話來說，現在辦企業(yè)，最核心的問題是地價、電價問題。因而必須要有量化的優(yōu)惠收費標準。由各部門向收費窗口發(fā)出委托書，授權窗口收費。這樣窗口辦事人員就可以依照具體標準依規(guī)收費。三要加強培訓，提高中心工作人員的素質。中心要定期組織窗口工作人員開展政治理論學習和業(yè)務知識學習，增強他們的服務意識和大局意識。各部門進駐中心的工作人員要相對穩(wěn)定，不能隨意抽換。

（五）進一步拓展政務服務中心的服務領域。政務服務中心最終應朝著代表政府服務社會公眾的綜合性服務平臺---“政務服務超市”方向發(fā)展。隨著法治政府、服務政府、責任政府、效能政府的逐步建立和行政審批事項的逐步裁減，政務服務中心將演變成代表政府面向社會，統(tǒng)一處理公民、法人和其他組織各類政務事項的專門機構。不僅行政許可、行政審批、注冊登記等事項在政務服務中心進行，政府采購和工程建設的招投標、國有資產產權交易信息、新聞、文件查閱等所有政府為社會提供的政務服務事項都可納入政務服務中心進行，從而實現政府從無限向有限、從權利到責任、從管理向服務的根本轉變。

（六）進一步加大宣傳力度，營造良好氛圍，形成全社會關心、支持中心工作的局面。要利用多種群眾喜聞樂見的形式，廣泛宣傳辦好政務服務中心重大意義，引導廣大干部群眾特別是領導干部提高認識，轉變觀念，積極主動地支持政務服務的中心工作。