導(dǎo)語：雙標(biāo)管理經(jīng)驗交流一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

**服務(wù)分公司是**年**集團(tuán)實施專業(yè)化重組時，在原生活事務(wù)部和社區(qū)管理中心的基礎(chǔ)上組建而成的專業(yè)化公司。下屬12個社區(qū)服務(wù)中心、醫(yī)療、職校、保衛(wèi)、武裝、離退管理等19個單位和部門。主要負(fù)責(zé)集團(tuán)公司內(nèi)部的生產(chǎn)、生活服務(wù)和社會管理服務(wù)。擁有在冊員工20106人，其中在崗13737人；資產(chǎn)總額14?郾27億元。

服務(wù)分公司組建以來，以**集團(tuán)生活后勤發(fā)展戰(zhàn)略為導(dǎo)向，瞄準(zhǔn)國內(nèi)外先進(jìn)企業(yè)的管理水平，積極探索煤炭企業(yè)后勤管理新模式，實施標(biāo)準(zhǔn)化和標(biāo)桿管理，提升了生活后勤系統(tǒng)的管理水平，增強了市場競爭能力?！半p標(biāo)”管理榮獲**年度**集團(tuán)“十大創(chuàng)新項目獎”、河北省煤炭行業(yè)企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果獎、2007年河北省企業(yè)管理現(xiàn)代化成果獎。

一、夯實工作基礎(chǔ)，啟動“雙標(biāo)管理”。

標(biāo)準(zhǔn)化管理，就是指導(dǎo)企業(yè)規(guī)范各項技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)資料的制訂、執(zhí)行和管理的過程；標(biāo)桿管理，就是企業(yè)將自己的產(chǎn)品、服務(wù)、生產(chǎn)流程、管理模式等與行業(yè)內(nèi)部或行業(yè)外部的領(lǐng)袖型企業(yè)作比較，借鑒與學(xué)習(xí)他人的先進(jìn)經(jīng)驗，改善自身不足，從而提高競爭力，追趕或超越標(biāo)桿企業(yè)的一種良性循環(huán)的管理方法。

服務(wù)分公司編制完成了涵蓋32個部位、157個崗位的《**服務(wù)分公司操作崗位工作標(biāo)準(zhǔn)(試行本)》，分合訂本和10個行業(yè)分冊、崗位塑封頁三種形式印刷發(fā)行，共印制19600冊(卡)。通過理論考試、專題輔導(dǎo)、知識競賽、現(xiàn)場示范、表彰獎勵等多種形式開展學(xué)貫新標(biāo)準(zhǔn)活動，人人學(xué)標(biāo)準(zhǔn)、事事講標(biāo)準(zhǔn)、時時用標(biāo)準(zhǔn)、處處達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的氛圍越來越濃。

在對服務(wù)行業(yè)、部位、崗位進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理的同時，實施“標(biāo)桿管理”。服務(wù)分公司每年年末依據(jù)《工作標(biāo)準(zhǔn)》排定行業(yè)、部位、崗位次序，對第一名深入剖析，將工作狀態(tài)指標(biāo)能量化的全部量化，不能量化的，盡量細(xì)化，真實反映其工作原貌，形成了包括“標(biāo)桿項”、“技術(shù)參數(shù)支撐”、“子技術(shù)參數(shù)支撐”、“子子參數(shù)支撐”等架構(gòu)的標(biāo)桿數(shù)值體系。各社區(qū)服務(wù)中心對每月(或季度)標(biāo)準(zhǔn)化考核的最優(yōu)者，評定為該層級的“標(biāo)桿員工”、“標(biāo)桿部位”、“標(biāo)桿行業(yè)”，給予加獎，并實行動態(tài)管理，下月(季度)重新評定，不搞終身制。對于服務(wù)分公司級標(biāo)桿，分公司按員工總數(shù)同時給予一定數(shù)額的加獎，一年一個周期，下年重新評選，實現(xiàn)了“讓標(biāo)桿者得實惠”、“人人都有機會獲得標(biāo)桿獎勵”的激勵效應(yīng)。

二、建立長效機制，推動“雙標(biāo)管理”。

一是制定和實行了員工“學(xué)練比”選拔機制，以崗位工作標(biāo)準(zhǔn)為內(nèi)容，廣泛深入地開展“學(xué)練比”活動。服務(wù)分公司每年都組織全員性的職工技術(shù)比武，對成績前8名選手授予“技術(shù)狀元”、“技術(shù)能手”稱號，前3名列為服務(wù)分公司“崗位帶頭人”候選，給予相應(yīng)工資待遇和一次性獎勵，著力營造“學(xué)技光榮、學(xué)技有用、學(xué)技得實惠”的氛圍。二是崗位達(dá)標(biāo)約束促進(jìn)機制，規(guī)定了每個單位每年、每季度行業(yè)、部位、崗位達(dá)標(biāo)率，按季考核，兌現(xiàn)獎懲，并與評選“最佳服務(wù)單位”和領(lǐng)導(dǎo)班子績效考核掛鉤。三是標(biāo)桿選樹獎勵機制，服務(wù)分公司對年度各個標(biāo)桿部位的員工實施每人每月30元的嘉獎，每年分公司下?lián)塥劷?5萬元，基層單位也同給予獎勵。四是年終統(tǒng)一評先表彰機制，根據(jù)“雙標(biāo)”管理的成效，服務(wù)分公司通報表彰達(dá)標(biāo)行業(yè)、部位、崗位，評選標(biāo)桿，命名為“最佳服務(wù)品牌”，對標(biāo)桿部位所在區(qū)科單位的領(lǐng)導(dǎo)班子一次性獎勵3000元；評選“最佳服務(wù)員工”，一次性獎勵1000元；評選“最佳服務(wù)單位”，獎勵領(lǐng)導(dǎo)班子10000元。

三、構(gòu)筑文化理念，促進(jìn)“雙標(biāo)”管理。

一是明確了“雙標(biāo)”管理的指向和目標(biāo)。就是：通過“雙標(biāo)”管理，讓廣大員工“做好應(yīng)該干的”，“滿足用戶所需要的”，“再給用戶一個驚喜”，從而實現(xiàn)“用戶滿意”這一根本宗旨。二是氛圍和環(huán)境潛移默化影響。將189個服務(wù)部位、崗位的《操作崗位工作標(biāo)準(zhǔn)》按統(tǒng)一格式制作了牌板，于窗口服務(wù)部位崗位上墻張掛，員工抬頭可見，形成了強烈的視覺沖擊效果，產(chǎn)生了濃郁的文化氛圍。三是在《工作標(biāo)準(zhǔn)》的基礎(chǔ)上，在全系統(tǒng)范圍內(nèi)組織開展提煉文化理念和崗位銘言活動。人人描述崗位銘言；班組、區(qū)科層層精煉部位、行業(yè)理念；社區(qū)服務(wù)中心組織篩選、評定、上報；服務(wù)分公司組成專家組反復(fù)醞釀修訂。形成了服務(wù)分公司十大企業(yè)文化理念；提煉了十大主導(dǎo)行業(yè)、32個服務(wù)部位的文化理念，以及157個服務(wù)崗位的銘言。這些鮮活、生動、直觀、通俗的文化理念和崗位銘言，與濃縮、提煉的《工作標(biāo)準(zhǔn)》一起，從意識和制度兩個重層面上影響和規(guī)范了員工的行為，提高了“雙標(biāo)”管理的實效性。

四、延伸服務(wù)項目，深化“雙標(biāo)管理”。

我們清醒地認(rèn)識到，服務(wù)是后勤的立身之本，要把“雙標(biāo)管理”的出發(fā)點和落腳點放在滿足用戶需求之上。在學(xué)標(biāo)、貫標(biāo)、達(dá)標(biāo)的同時，各單位大力延伸和拓展服務(wù)項目，實施人性化管理和親情服務(wù)。荊各莊、范各莊、錢家營等社區(qū)飲食健康的溫馨提示、宿舍的叫點服務(wù)、送病號飯到床頭、熨燙衣物、補丁紐扣、洗浴地面防滑、淋浴噴頭下安放小登子、理發(fā)按摩、茶水供應(yīng)等，都從細(xì)微之處體現(xiàn)了對員工的關(guān)愛和體貼。錢家營社區(qū)宿舍每年春節(jié)、元旦、中秋節(jié)都組織服務(wù)員與住宿職工的聯(lián)歡互動活動；荊各莊社區(qū)宿舍門前醒目的大紅牌板“宿舍全體兄弟姐妹，歡迎您回家來住”，把溫馨的話語和周到的服務(wù)一同傳遞給職工；荊各莊社區(qū)組織的“親人在蔚州”慰問演出活動，深情的歌曲在井下悠深的巷道響起，真摯的問候驅(qū)走礦工多日的疲乏，細(xì)致的叮嚀送去安全的祝福，營造了和諧共贏、共榮共進(jìn)的濃厚氛圍。呂家坨社區(qū)宿舍為晚上井職工送上一壺開水、為下井職工送上一句安全祝福語、每月呈遞一張征詢意見卡、為集中休假的職工送車送站等“六個一”服務(wù)，使職工深感賓至如歸，和樂融融。各單位把“用戶認(rèn)可不認(rèn)可、滿意不滿意”作為服務(wù)評價的標(biāo)尺，實施動態(tài)性、經(jīng)常化、全方位的考核。普遍建立了聽證制度、服務(wù)承諾制、定期滿意度測評、座談?wù)髟円庖姷乳L效的機制制度，隨時了解和獲取用戶的需求信息。把用戶接受的標(biāo)準(zhǔn)和要求作為修訂制度、改進(jìn)工作的出發(fā)點和落腳點。目前，**集團(tuán)的服務(wù)部位、崗位達(dá)標(biāo)率分別達(dá)到了94％和95％，形成了一批影響大、范圍廣、過得硬的后勤系統(tǒng)標(biāo)桿群。