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編者按：本文主要從零三四服務(wù)創(chuàng)新夯根基；落實精細管理、把簡單留給客戶；掌握牢固業(yè)務(wù)知識，服務(wù)廣大移動客戶；熱心開展公益活動，創(chuàng)建一流服務(wù)環(huán)境進行講述。其中，主要包括：時間“零距離”即在最短的時間內(nèi)辦好客戶的所需的業(yè)務(wù)、空間距離，即將高柜臺改為低柜臺、溝通“零距離”即以閑談的方式向用戶推介業(yè)務(wù)、簡化業(yè)務(wù)流程，“簡單”服務(wù)客戶、以“4w”服務(wù)為主線，落實服務(wù)規(guī)范、加強服務(wù)考核，確保各項服務(wù)內(nèi)容落到實處、以更簡單的手段、更直觀的服務(wù)，創(chuàng)造“客戶驚喜”、服務(wù)特色個性化，服務(wù)態(tài)度親情化、為客戶節(jié)約了時間，挽回了損失、建立服務(wù)規(guī)范、評選月服務(wù)明星等，具體材料請詳見：

沒有滿意的客戶，就沒有滿意的市場，沒有滿意的市場，企業(yè)就沒有生命力。****分公司****一直以來把服務(wù)作為企業(yè)的生命，把“讓每一位客戶都滿意”作為最終的服務(wù)目標，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，打造差異化服務(wù)體系，努力實現(xiàn)客戶品牌之間服務(wù)的差異化、服務(wù)的個性化以及服務(wù)亮點的顯性化，全面提升營業(yè)部的服務(wù)水平。

一、零三四服務(wù)創(chuàng)新夯根基

在通信業(yè)日益競爭的今天，服務(wù)在一定程度上制約著企業(yè)的發(fā)展，****急客戶所急，想客戶所想，在提倡“客戶永遠是對的”的服務(wù)觀念的今天，于今年七月份提出了“零．三．四”的服務(wù)理念?！傲悖摹钡姆?wù)理念，這是對服務(wù)工作進行新的詮釋，強調(diào)服務(wù)人員與客戶在基本對等、平等的基礎(chǔ)上雙方心靈的溝通和默契?！傲憔嚯x”服務(wù)理念包含了三個內(nèi)涵：

第一、時間“零距離”即在最短的時間內(nèi)辦好客戶的所需的業(yè)務(wù)。

第二、空間距離，即將高柜臺改為低柜臺，并設(shè)客戶座椅便于與客戶面對面的交流，讓人耳目一新，使客戶油然而生平等的心理，更有利于拉近營業(yè)人員與客戶的距離，促進雙方的溝通。

第三、溝通“零距離”即以閑談的方式向用戶推介業(yè)務(wù)，在與用戶交談之間了解客戶的意見和潛在需求，充分發(fā)揮服務(wù)人員的溝通能力消除用戶“被服務(wù)”的心理。

倡導(dǎo)“零距離”服務(wù)使我們服務(wù)人員與客戶彼此平等、真誠、和諧、真正實現(xiàn)溝通無距離，溝通無障礙，從而真正達到溝通從心開始的服務(wù)理念。

在工作中要求每個前臺營業(yè)人員盡量做到“三多”，即多問一句，多看一眼，多查一遍，多問一句是在辦理業(yè)務(wù)時多詢問一下客戶，從中發(fā)現(xiàn)客戶的需求。多看一眼，是在辦理業(yè)務(wù)時多看一下客戶的單據(jù)，是否有一些小的細節(jié)被遺漏。

“四”是指四聲服務(wù)，“來有迎聲、問有答聲、唱收唱付、去有送聲”，在工作中她們每個人都恪守著這樣一個信條，對待不同的人群，我們要開展個性化、差異化服務(wù)，當客戶辦完要辦的業(yè)務(wù)時，隨時問一句“您的業(yè)務(wù)已經(jīng)受理完畢，請問您還需要別的幫助嗎？”讓客戶感受到移動公司的熱情與溫馨在通過開展“零．三．四”幾個月來，充分調(diào)動了廣大員工的工作積極性，服務(wù)質(zhì)量得到了顯著的提高。

二、落實精細管理、把簡單留給客戶

圍繞營業(yè)前臺和客戶經(jīng)理的工作性質(zhì)，****經(jīng)過積極調(diào)研，從今年三月份開始在營業(yè)廳與客戶經(jīng)理中開展了“把簡單留給客戶”活動，其目的是通過“簡單”活動，減少經(jīng)營環(huán)節(jié)、簡化服務(wù)流程，落實精細管理、簡便服務(wù)客戶。我們主要從以下幾個方面進行了嘗試：

1、簡化業(yè)務(wù)流程，“簡單”服務(wù)客戶。

用戶對移動服務(wù)的感知度，除網(wǎng)絡(luò)之外，更主要的是來自于我們生產(chǎn)一線，無論是“追求客戶滿意服務(wù)”還是“創(chuàng)造客戶驚喜服務(wù)”，最終是通過生產(chǎn)一線、通過我們的服務(wù)最前沿來實現(xiàn)。在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，生產(chǎn)環(huán)節(jié)繁冗復(fù)雜、服務(wù)流程煩瑣不僅造成了前臺服務(wù)人員較大的工作壓力，而且影響了前臺服務(wù)效率和服務(wù)水平。為此，站在服務(wù)的角度，我們本著“簡化程序、嚴格手續(xù)”的原則，在規(guī)章制度范圍之內(nèi)，開展業(yè)務(wù)流程簡化工作，重點對業(yè)務(wù)流程中“無用工”、“重復(fù)工”、“復(fù)雜工”進行整合，本著方便客戶、讓客戶簡單的目的，對各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)進行壓縮組合。

從開戶到停開機、業(yè)務(wù)辦理、促銷活動申請、錯誤話單查詢處理等業(yè)務(wù)進行流程簡化。先后分別對解鎖類、補卡類、業(yè)務(wù)變更類、過戶類、繳費類、報表類、證件類、其他類等9大類流程進行簡化、壓縮。

1)簡化流程標準：正常業(yè)務(wù)一臺清，限時受理完畢；異常業(yè)務(wù)中基本業(yè)務(wù)由值班經(jīng)理當場處理完畢；技術(shù)性業(yè)務(wù)，例如小區(qū)計費錯誤等限24小時解決，并當場回復(fù)客戶；

2)簡化流程的具體內(nèi)容包括解鎖類、補卡類、過戶類、夢網(wǎng)類、繳費類、報表類、證件類、其它等八種，大大簡化了服務(wù)流程。

2、以“4w”服務(wù)為主線，落實服務(wù)規(guī)范

“簡單服務(wù)”旨在為客戶提供最直觀、最便利、最有效的貼心服務(wù)?；诖耍⒏鶕?jù)客戶經(jīng)理的服務(wù)性質(zhì)及特點，我們提出了“4w服務(wù)”：即：任何時間、任何地點、為任何一位分包用戶提供及時快速的任何移動服務(wù)。任何時間，客戶經(jīng)理不分節(jié)假日，24小時保持手機開機，在任何時間內(nèi)都必須受理客戶的業(yè)務(wù)咨詢和業(yè)務(wù)辦理；任何地點，無論客戶身在何處，一旦客戶有需求，我們就想盡一切辦法滿足；任何一位分包客戶，即客戶經(jīng)理分包的每一位集團單位客戶和個人高價值客戶；任何移動服務(wù)，即各類可以提供的移動業(yè)務(wù)。通過進一步規(guī)范客戶經(jīng)理的服務(wù)要求和服務(wù)規(guī)范，增強客戶經(jīng)理在客戶中的感知度。同時重點落實好前臺服務(wù)規(guī)范，一是服務(wù)禮儀，嚴格按照“0/3/4”服務(wù)規(guī)范落實相關(guān)要求，突出體現(xiàn)“五心”服務(wù)；二是“首問負責制”，從迎賓到業(yè)務(wù)受理，嚴格執(zhí)行“一臺清”；三是落實業(yè)務(wù)記錄制，對投訴客戶、未受理完畢業(yè)務(wù)進行詳細登記，并按照回復(fù)客戶的時限要求，提前回復(fù)客戶；四是強化服務(wù)細節(jié)，對老弱病殘和特殊要求客戶根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需要，提供幫助服務(wù)。五是限時服務(wù)，正常情況下辦理一筆業(yè)務(wù)時間3分鐘，等待辦理業(yè)務(wù)時限5分鐘。

3、加強服務(wù)考核，確保各項服務(wù)內(nèi)容落到實處。

為了確保各項服務(wù)內(nèi)容的有力落實，我們在實施“把簡單留給客戶”活動的同時，重點作好考核，并在考核上力求簡單、直觀。一是加強對前臺考核，把營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量改善程度和當月成績與班長、值班長績效考核掛鉤，加大考核力度，把服務(wù)質(zhì)量的壓力貫穿到每個生產(chǎn)環(huán)節(jié)。二是在考核上把虛的東西做細做實，力求每一個服務(wù)細節(jié)在落實上有據(jù)可依，我們把每個營業(yè)員每一天每一個服務(wù)細節(jié)執(zhí)行情況納入考核，以工作表的形式進行管理，如，把微笑服務(wù)、站立服務(wù)、接一、待二、招呼三等等十余項指標設(shè)計一個工作表，每天不定時檢查打分，月末匯總，作為其服務(wù)考核成績（見附表四）。三是突出客戶經(jīng)理感知度考核，根據(jù)“4w”服務(wù)內(nèi)容進行考核，每個月數(shù)據(jù)組對客戶經(jīng)理感知度分滿意度、集團資費認知度、當時開展活動內(nèi)容認知度、客戶經(jīng)理認知度進行抽查并打分。同時對客戶經(jīng)理執(zhí)行“4w”服務(wù)情況通過抽查以及客戶投訴進行監(jiān)控。這些均于其績效掛鉤。

4、以更簡單的手段、更直觀的服務(wù)，創(chuàng)造“客戶驚喜”。

根據(jù)整理的大客戶資料，采取多元化服務(wù)手段，以節(jié)日送禮，節(jié)日問候、生日祝福等方式傳遞客戶驚喜服務(wù)。在“三八”節(jié)來臨之際，為集團單位女聯(lián)系人、女領(lǐng)導(dǎo)上門贈送化妝品進行慰問；進入暑期，在前臺擺放降溫藥品；在母親節(jié)、父親節(jié)以及中國一些傳統(tǒng)節(jié)日來臨時發(fā)送祝福短信等等。同時制作并印制《小幫手》小冊子，內(nèi)容函蓋移動各類業(yè)務(wù)簡介、列車航班時刻表、洛陽星級酒店、賓館聯(lián)系方式等，另外，根據(jù)不同消費階層，如工薪階層、學生、個體戶、高級主管、機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)等等，為不同消費者推薦適合本人的消費品牌。通過精細、貼心服務(wù)來創(chuàng)造客戶驚喜。

通過開展把“簡單留給客戶”活動，有效提高了服務(wù)效率，服務(wù)水平明顯提升，通過調(diào)查，前臺辦理業(yè)務(wù)效率提高了53%以上，6月份與3月份各廳業(yè)務(wù)量相比增長了25%，客戶認知度增強了一倍。

三、掌握牢固業(yè)務(wù)知識，服務(wù)廣大移動客戶。

定期學習《員工禮儀規(guī)范》，每周一次綜合業(yè)務(wù)技能比賽，有效地規(guī)范了員工行為，提高了服務(wù)技能。在日常辦理業(yè)務(wù)時，員工們能及時總結(jié)經(jīng)驗、交流感情，先后為客戶解決了許多疑難問題，簡化了業(yè)務(wù)流程，極大提高了辦業(yè)務(wù)的效率，很大程度上1、為客戶節(jié)約了時間，挽回了損失。

為了更好地使廣大客戶充分了解自己的手機，更好地利用中國移動所提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，他們及時外派優(yōu)秀營業(yè)員到省公司參加培訓學習，到其它兄弟部門學習掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識，在很大幅度內(nèi)拓展了員工的業(yè)務(wù)面。同時，專門辟出的“新業(yè)務(wù)演示廳”供客戶現(xiàn)場操作學習。贏得了好評。同時為了縮短客戶辦理業(yè)務(wù)的時間，站立了一天的營業(yè)員，不顧一天的勞累，利用晚上時間努力學習業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀；為了提高輸入檔案速度，人人苦練五筆；為了對每個客戶有可能提出的問題回答的盡善盡美，她們模擬客戶提問，每個營業(yè)員回答一次，挑出最好的解釋用以回答客戶；就是在這一點一滴的學習積累中，每個營業(yè)員都能在規(guī)定的時限內(nèi)完成業(yè)務(wù)受理，提高了辦事效率。

2、建立服務(wù)規(guī)范、評選月服務(wù)明星。

作為一個服務(wù)性行業(yè)，營業(yè)廳是公司對外服務(wù)的窗口，是公司與客戶溝通的橋梁，營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著公司的聲譽，如何搞好營業(yè)廳服務(wù)，是工作的重中之重。他們允分利用了自己可以直接面對客戶這一便利條件，使中國移動通信的各項服務(wù)深入客戶之心。為了使服務(wù)質(zhì)量再提高到一個更高的層次，她們建立并完善了一系列的服務(wù)規(guī)范，制定了《營業(yè)廳星級營業(yè)員評定辦法》、《營業(yè)廳班組規(guī)章制度》、《營業(yè)廳績效管理實施細則》、《營業(yè)廳班長值班長職責》及《值班長、迎賓、導(dǎo)購員、報帳員考核辦法》等五項規(guī)章制度，內(nèi)容涵蓋了工作中可能遇到的方方面面的問題，在執(zhí)行規(guī)章時，重在激勵，和業(yè)務(wù)量掛鉤，充分激發(fā)員工的積極性和主觀能動性。對于各項規(guī)章制度，星級營業(yè)員評定辦法以文字形式張貼于后臺，比差距、趕先進、促后進，逐步形成了一個良好的競爭氛圍，實現(xiàn)了透明化、規(guī)范化管理，發(fā)揮出良好的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和行為約束作用。并于2004年6月開展了“服務(wù)明星評選活動”。截止11月份，活動開展半年來，共評選服務(wù)明星42人，極大的調(diào)動了員工的工作積極性。

四、熱心開展公益活動，創(chuàng)建一流服務(wù)環(huán)境

服務(wù)特色個性化，服務(wù)態(tài)度親情化。****清楚的認識到要在競爭中取勝，就必須創(chuàng)出自己的服務(wù)品牌，以特色取勝。7月的洛陽驕陽似火，時值一年一度的高考，為了使每一個考生能夠順利通過高考，她們深入到全市各個區(qū)五個考點，設(shè)立考生服務(wù)點，為考生準備了應(yīng)急藥品、鉛筆、橡皮等用具，并為考場外焦急等待的考生家長們提供了純凈水、桌椅、移動公話等，極大的方便了考生及考生家長。但她們卻頂著烈日酷暑，在近40度的高溫下一站就是一天，嬌嫩的皮膚曬褪了皮，雙腳起了泡，但她們深知自己不僅僅代表著個人，她們的舉手投足，自身素質(zhì)，體現(xiàn)的是中國移動的企業(yè)文化，也只有將服務(wù)工作與營銷工作緊密的結(jié)合在一起，相互促進，共同來提升公司的整體競爭力。熱心于每一項公益事業(yè)，與客戶進行“心與心的溝通，做客戶的朋友”，“想用戶所想，急用戶所急”是她們的服務(wù)宗旨。****還在客戶經(jīng)理中開展了“客戶大回訪活動”上門服務(wù)，了解客戶需求，提供周到服務(wù)，對服務(wù)人員提出的“質(zhì)量高一點，理由少一點、脾氣少一點、效率高一點、講話輕一點、腦筋活一點、微笑少一點”等服務(wù)要求，更加體現(xiàn)出****服務(wù)工作的耐心與細致。

通過一系列服務(wù)創(chuàng)新活動，她們以自己真誠的服務(wù)理念、熱情的服務(wù)態(tài)度、嫻熟的服務(wù)及業(yè)務(wù)技能、雅致宜人的服務(wù)環(huán)境，塑造了良好的企業(yè)形象，受到了社會的廣泛贊譽，永保了移動企業(yè)生命的長青樹。