導(dǎo)語：“一站服務(wù)”，銀行客戶聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展趨勢一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

對于銀行業(yè)來說，客戶聯(lián)絡(luò)中心越來越成為其渠道建設(shè)的核心環(huán)節(jié)之一。尤其是對于中小銀行而言，客戶聯(lián)絡(luò)中心的建設(shè)越來越在金融服務(wù)創(chuàng)新中起到至關(guān)重要的作用。從未來發(fā)展來看，在銀行的整個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)體系中，網(wǎng)上銀行、IVR自助交易、人工座席可分別解決不同環(huán)節(jié)和層次的問題。前兩者可以提供超過95%的服務(wù)，而人工座席服務(wù)能夠?qū)η皟烧咛峁└鼮橛辛Φ淖罱K支撐。完整的服務(wù)體系，因由其效率、服務(wù)水平、成本三者都

要達(dá)到完美的統(tǒng)一，也代表了銀行業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展方向。

隨著電子化建設(shè)的不斷深入發(fā)展，未來的客戶聯(lián)絡(luò)中心將對客戶提供的金融服務(wù)趨于無所不能。銀行業(yè)要實(shí)現(xiàn)為客戶提供全面的一站服務(wù)，需要在建設(shè)中做到如下的八個(gè)轉(zhuǎn)變：

第一，從電話中心向聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)的銀行呼叫中心更多的是電話服務(wù)，而新型的客戶聯(lián)絡(luò)中心，將是網(wǎng)上銀行、IM、同屏瀏覽、WebCall、IVR、電子郵件、傳真、短信、人工語音等集成的新型客戶聯(lián)絡(luò)中心。

第二，從以呼叫為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)銀行的呼叫中心是滿足客戶的每一次呼叫服務(wù)。而新型的客戶聯(lián)絡(luò)中心，更注重的是對客戶全方位和持續(xù)性的服務(wù)。要做到這些，需要銀行的傳統(tǒng)客服、信用卡、外撥營銷、增值業(yè)務(wù)等都必須基于統(tǒng)一的客戶資料庫，并且要做到該數(shù)據(jù)庫與后臺(tái)的各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)雙向同步。

第三，從分布式向（多中心）集中分布式轉(zhuǎn)變?？蛻袈?lián)絡(luò)中心要充分發(fā)揮規(guī)模效益，實(shí)現(xiàn)集中統(tǒng)一的管理。要做到一站服務(wù)，首先，要把傳統(tǒng)意義上的銀行各個(gè)分布的呼叫中心，向集中分布的客戶聯(lián)絡(luò)中心方向轉(zhuǎn)變。座席集中有一個(gè)限度，根據(jù)埃森哲全球調(diào)研資料表明，客戶聯(lián)絡(luò)中心的座席規(guī)模在200至500人之間可以充分取得規(guī)模效益。而當(dāng)銀行的座席規(guī)模超過這一界限時(shí)，就要考慮在話路集中或成本低的地點(diǎn)建立分中心。這種新型的集中分布式客戶聯(lián)絡(luò)中心，與分布式呼叫中心的最大差別在于：一是統(tǒng)一了客戶資料庫；二是集中的交換機(jī)（PBX），使話務(wù)分布在各地落地網(wǎng)關(guān)，可實(shí)現(xiàn)各點(diǎn)本地接入；三是CTI系統(tǒng)提供了多點(diǎn)統(tǒng)一的路由策略；四是以B/S結(jié)構(gòu)的座席綜合管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一管理。

第四，從多個(gè)系統(tǒng)向集中整合的單一系統(tǒng)轉(zhuǎn)變。要做到一站服務(wù)，座席面對的系統(tǒng)不能是紛繁復(fù)雜的多套系統(tǒng)。對座席而言，無論后臺(tái)情況如何，都應(yīng)該通過統(tǒng)一的界面，簡單、直接、快速地幫助客戶處理問題。一方面提高了座席的反應(yīng)速度，另一方面也簡化了座席的培訓(xùn)。