導語：“一站服務”，銀行客戶聯(lián)絡中心發(fā)展趨勢一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

對于銀行業(yè)來說，客戶聯(lián)絡中心越來越成為其渠道建設的核心環(huán)節(jié)之一。尤其是對于中小銀行而言，客戶聯(lián)絡中心的建設越來越在金融服務創(chuàng)新中起到至關重要的作用。從未來發(fā)展來看，在銀行的整個客戶聯(lián)絡中心服務體系中，網上銀行、IVR自助交易、人工座席可分別解決不同環(huán)節(jié)和層次的問題。前兩者可以提供超過95%的服務，而人工座席服務能夠對前兩者提供更為有力的最終支撐。完整的服務體系，因由其效率、服務水平、成本三者都

要達到完美的統(tǒng)一，也代表了銀行業(yè)客戶聯(lián)絡中心的發(fā)展方向。

隨著電子化建設的不斷深入發(fā)展，未來的客戶聯(lián)絡中心將對客戶提供的金融服務趨于無所不能。銀行業(yè)要實現(xiàn)為客戶提供全面的一站服務，需要在建設中做到如下的八個轉變：

第一，從電話中心向聯(lián)絡中心轉變。傳統(tǒng)的銀行呼叫中心更多的是電話服務，而新型的客戶聯(lián)絡中心，將是網上銀行、IM、同屏瀏覽、WebCall、IVR、電子郵件、傳真、短信、人工語音等集成的新型客戶聯(lián)絡中心。

第二，從以呼叫為中心向以客戶為中心轉變。傳統(tǒng)銀行的呼叫中心是滿足客戶的每一次呼叫服務。而新型的客戶聯(lián)絡中心，更注重的是對客戶全方位和持續(xù)性的服務。要做到這些，需要銀行的傳統(tǒng)客服、信用卡、外撥營銷、增值業(yè)務等都必須基于統(tǒng)一的客戶資料庫，并且要做到該數(shù)據(jù)庫與后臺的各個業(yè)務系統(tǒng)實時數(shù)據(jù)雙向同步。

第三，從分布式向（多中心）集中分布式轉變?？蛻袈?lián)絡中心要充分發(fā)揮規(guī)模效益，實現(xiàn)集中統(tǒng)一的管理。要做到一站服務，首先，要把傳統(tǒng)意義上的銀行各個分布的呼叫中心，向集中分布的客戶聯(lián)絡中心方向轉變。座席集中有一個限度，根據(jù)埃森哲全球調研資料表明，客戶聯(lián)絡中心的座席規(guī)模在200至500人之間可以充分取得規(guī)模效益。而當銀行的座席規(guī)模超過這一界限時，就要考慮在話路集中或成本低的地點建立分中心。這種新型的集中分布式客戶聯(lián)絡中心，與分布式呼叫中心的最大差別在于：一是統(tǒng)一了客戶資料庫；二是集中的交換機（PBX），使話務分布在各地落地網關，可實現(xiàn)各點本地接入；三是CTI系統(tǒng)提供了多點統(tǒng)一的路由策略；四是以B/S結構的座席綜合管理平臺，實現(xiàn)了統(tǒng)一管理。

第四，從多個系統(tǒng)向集中整合的單一系統(tǒng)轉變。要做到一站服務，座席面對的系統(tǒng)不能是紛繁復雜的多套系統(tǒng)。對座席而言，無論后臺情況如何，都應該通過統(tǒng)一的界面，簡單、直接、快速地幫助客戶處理問題。一方面提高了座席的反應速度，另一方面也簡化了座席的培訓。