導語：7招提升客戶滿意度一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

根據(jù)客戶關系管理(CRM)中的三角定律，客戶滿意度=客戶體驗-客戶期望值。客戶期望值與客戶滿意度成相對反比，因此需要引導客戶期望值并維持在一個適當?shù)乃剑瑫r客戶期望值需要與客戶體驗協(xié)調一致。

客戶的滿意對于企業(yè)的成功是至關重要的，而要使客戶滿易，需要向客戶提供完善的服務。提升對客戶的服務水平，完善服務制度的七種方法如下：

1.避免服務不好的印象

肯定和成功的第一印象對公司帶來良好的收益，而不良的第一印象所帶來的危害，遠比能意識到的還要嚴重?，F(xiàn)在的客戶有了如此之多的選擇機會，又有如此之多的企業(yè)爭搶著吸引他們的注意力?？蛻舨坏荒苋淌懿缓玫姆詹⒁虼硕x開公司另尋新歡，而且會將對公司不好的印象向更多的人傳播。所以，要提升服務質量，首先要避免給客戶留下服務不好的印象。

2.彌補服務中的不足

對服務中的不足，要及時彌補，而不是找借口推脫責任。通過“服務修整”，不但可以彌補服務中發(fā)生的問題，還可以使挑剔的客戶感到滿意，使你和競爭者之間產(chǎn)生明顯差別。

3.制定服務修整的方案

每個企業(yè)及其員工都會犯錯誤，客戶對這點能夠理解。客戶關心的是你怎樣改正自己的錯誤。對服務中出現(xiàn)的問題，首先是道歉，但并不僅僅如此，還需要制定出切實可行的方案，用具體的行動來解決客戶的問題。假如客戶提著損壞的或者失效的空氣濾清器來到汽車配件商店，應該做的則是當場退換，如果時間允許，他的車又停在你店前的停車場上，那就應該幫助他把部件裝到車上去。

4.考慮客戶的實際情況

在為客戶提供服務的過程中，要考慮客戶的實際情況，按照客戶的感受來調整服務制度，也就是為客戶提供個性化的、價值最高的服務。

5.經(jīng)常考察服務制度

企業(yè)制定服務制度的目的是更好的為客戶服務，幫助客戶解決問題，滿足他們的需求，達到和超過他們的期望。如果因為制度問題影響了客戶服務質量的提高，就要及時地修改制度。

6.建立良好的服務制度

良好服務制度的含義基本上就是好事好辦。通過良好的服務制度，可以很好的指導客戶，讓他們知道你能像他們提供什么以及怎樣提供。通過良好的服務制度，可以極大的提高企業(yè)內(nèi)部員工的服務意識，提升服務質量。

7.老客戶和新客戶

即使做不到更好，也要把為老客戶服務看得與為新客戶服務同等重要。很多企業(yè)把更多的精力放在爭取新客戶上，為新客戶提供優(yōu)質的服務，卻忽視了對老客戶的服務，這是非常錯誤的。因為發(fā)展新客戶的成本要大大高于保持老客戶的成本，等到老客戶失去了再去爭取就得不償失了。所以，重視對老客戶的服務可以顯著地提升服務的質量。

案例：北京現(xiàn)代通過4S店網(wǎng)絡信息一體化提升服務水平

隨著中國汽車市場逐漸成熟，汽車用戶的消費需求愈來愈多樣化，對服務的要求也越來越高，北京現(xiàn)代從“真心伴全程”的服務理念出發(fā)，為了讓消費者開放心車，游天下景，北京現(xiàn)代把消費者的所有信息納入到網(wǎng)絡服務的整個體系，并由全國各地的4S店具體實施。

以知識管理促創(chuàng)新21世紀是知識經(jīng)濟時代，當汽車競爭進一步加劇，并延伸到各汽車品牌4S店時，知識管理顯得尤為重要。

伴隨北京現(xiàn)代這幾年旗下產(chǎn)品的持續(xù)熱銷，北京現(xiàn)代客戶群在快速增長。北京現(xiàn)代接待車主保養(yǎng)、檢測、維修的次數(shù)自然也在增加。4S店除了要保證服務的質量，管理知識的儲備、開發(fā)和再利用能夠帶來服務效率的大幅提高，而且避免了服務成本的大量浪費。

基于這種思考，北京現(xiàn)代總部和4S店將會更關注客戶關系管理。其實，北京現(xiàn)代成立之初就已傾力客戶數(shù)據(jù)庫的建設，并且基于這個數(shù)據(jù)庫舉辦了一系列與客戶的互動活動，比如2006年世界杯車主觀摩活動、07年初哈爾濱冰雪試駕SONATA御翔的活動等，這些活動中的幸運車主都是從北京現(xiàn)代的客戶數(shù)據(jù)庫中隨機選拔出來的。據(jù)了解，在2007年北京現(xiàn)代將重新對客戶數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)進行全新整理，并嘗試進行數(shù)據(jù)的開發(fā)和再利用，以此促進服務質量和效率的全面提升。

服務創(chuàng)新帶來高客戶滿意度僅僅有先進的理念和營銷手段還不足以在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。目前，北京現(xiàn)代汽車的市場保有量已經(jīng)超過72萬輛。如何提升客戶服務的滿意度？重中之重的工作就是將先進的服務理念落實到行動。

借鑒：北京現(xiàn)代嚴格要求4S店把對客戶的服務理念真正落實到行動，并進行定期考核。在嚴格的要求下，北京現(xiàn)代4S店都要進行詳盡的用戶群分析，他們根據(jù)所在地區(qū)的消費水平和習慣，制定出針對性的服務舉措。

隨著國內(nèi)車市的快速發(fā)展和日益成熟，消費者對售后服務的需求越來越多、越來越嚴格。這就要求品牌廠商不僅要提供高品質的產(chǎn)品，還要提供高質量的服務，車主對于汽車品牌的滿意度很大程度上將決定該品牌的命運。由于北京現(xiàn)代對服務體系實行嚴格的管理，“真心伴全程”的服務理念才能在全國各地4S店實實在在地落實下去，北京現(xiàn)代售后服務的客戶滿意度得到了J.D.Power的充分肯定，在全國汽車廠商售后服務調查中更是名列前茅，一舉超越一汽豐田、上海大眾、一汽大眾等汽車品牌。