導(dǎo)語：電業(yè)局計(jì)量中心服務(wù)顧客及處理抱怨程序一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

1目的

本計(jì)量中心的生存和發(fā)展依存于顧客，在服務(wù)顧客的過程中，建立健全顧客與本計(jì)量中心的信息通道，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，充分注重并及時(shí)處理來自顧客的抱怨，跟蹤并提高技術(shù)服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量，增強(qiáng)顧客滿意度，使本計(jì)量中心的工作持續(xù)地滿足顧客的要求。

2范圍

本程序適用于本計(jì)量中心檢測/校準(zhǔn)/檢定業(yè)務(wù)活動(dòng)中來自于顧客或其他方面的所有抱怨及服務(wù)顧客的活動(dòng)。

3職責(zé)

3.1主任負(fù)責(zé)重大抱怨處理的批示。

3.2根據(jù)抱怨性質(zhì)，主任/技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)一般抱怨處理的批示。

3.3中心辦是服務(wù)顧客和抱怨處理的管理、監(jiān)督、考核部門，統(tǒng)一管理安排各種服務(wù)信息的處理，監(jiān)督各部門完成服務(wù)信息的進(jìn)度及結(jié)果，并對(duì)其進(jìn)行考核；負(fù)責(zé)匯總顧客對(duì)本計(jì)量中心抱怨意見，并將處理結(jié)果答復(fù)顧客。

3.4中心辦負(fù)責(zé)組織本計(jì)量中心人力、物力，對(duì)顧客需求進(jìn)行快速響應(yīng)；參與顧客抱怨信息處理。

3.5質(zhì)管辦參與對(duì)質(zhì)量事故的跟蹤處理。

3.6班組是服務(wù)顧客及抱怨處理的配合部門，參與顧客投訴信息的處理和顧客信息收集。

4程序

4.1顧客需求信息/意見的收集及處理

4.1.1中心辦負(fù)責(zé)建立健全本計(jì)量中心顧客服務(wù)體系，設(shè)立顧客服務(wù)中心、實(shí)行顧客服務(wù)首問負(fù)責(zé)制，收集顧客反饋的信息，最大程度地滿足顧客的要求，為質(zhì)量體系持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。

4.1.2中心辦客服中心設(shè)立顧客服務(wù)熱線電話和郵箱，服務(wù)熱線電話號(hào)碼為郵箱：收集顧客對(duì)本計(jì)量中心檢測/校準(zhǔn)/檢定服務(wù)意見及需求信息。

4.1.3顧客通過電話、傳真、信函、電子郵件或來人反映的服務(wù)需求信息，接洽部門應(yīng)根據(jù)信息內(nèi)容，能夠處理的及時(shí)給顧客一個(gè)答復(fù)，受理時(shí)在中心客服營銷系統(tǒng)中填寫《快捷項(xiàng)目填報(bào)表》。接待部門當(dāng)時(shí)不能立項(xiàng)的顧客需求信息，應(yīng)及時(shí)在客服營銷系統(tǒng)中填寫《潛在項(xiàng)目申報(bào)表》反映至中心辦。

4.1.4中心辦在直接收到顧客服務(wù)、咨詢信息或通過本計(jì)量中心其他部門反映的顧客服務(wù)需求信息后，在客服營銷系統(tǒng)中填寫《需求咨詢單》。

4.1.5中心辦應(yīng)在24小時(shí)之內(nèi)就顧客需求是否能夠滿足給顧客一個(gè)滿意答復(fù)，緊急情況下于4小時(shí)內(nèi)答復(fù)。

4.1.6各班組在接到客服營銷系統(tǒng)發(fā)來的顧客需求信息單后，要及時(shí)確定能否立項(xiàng)并在相應(yīng)表格欄目中填寫處理情況；中心辦將對(duì)其處理進(jìn)度及結(jié)果跟蹤考核。

4.1.7對(duì)顧客提出的進(jìn)入本計(jì)量中心實(shí)驗(yàn)室觀察的要求，中心辦應(yīng)協(xié)調(diào)有關(guān)部門做好接待工作，班組負(fù)責(zé)人應(yīng)安排有關(guān)技術(shù)人員與顧客討論座談技術(shù)問題等，并記錄顧客的建議和服務(wù)需求。需注意接待與技術(shù)座談應(yīng)以不泄露其他顧客機(jī)密信息為前提。

4.2顧客滿意度測量

4.2.1中心辦應(yīng)組織班組與顧客或其代表溝通，明確顧客當(dāng)前和未來的需求和期望，諸如檢測/校準(zhǔn)/檢定、現(xiàn)場服務(wù)、進(jìn)入實(shí)驗(yàn)室觀察等與其工作有關(guān)的要求，并在確保其他顧客機(jī)密的前提下，盡可能滿足這些要求。

4.2.2班組在進(jìn)行檢測/校準(zhǔn)/檢定服務(wù)的過程中，應(yīng)確保檢測/校準(zhǔn)/檢定工作的質(zhì)量，最大限度的滿足顧客要求。中心辦負(fù)責(zé)組織本計(jì)量中心人力、物力對(duì)顧客需求進(jìn)行快速響應(yīng)。

4.2.3班組完成現(xiàn)場檢測/校準(zhǔn)/檢定任務(wù)后，請(qǐng)顧客對(duì)本計(jì)量中心技術(shù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，填寫《現(xiàn)場服務(wù)調(diào)查表》，請(qǐng)顧客方填寫評(píng)價(jià)意見，并簽字或部門蓋章。班組于工作結(jié)束后15個(gè)工作日內(nèi)，將填寫完整的《現(xiàn)場服務(wù)調(diào)查表》送交中心辦，由中心辦匯總。

4.2.4中心辦每年組織有關(guān)班組，由中心領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)對(duì)顧客進(jìn)行專訪，直接了解顧客對(duì)本計(jì)量中心檢測/校準(zhǔn)/檢定工作的意見和建議，了解和掌握顧客現(xiàn)在及潛在的需求動(dòng)態(tài)，填寫《服務(wù)質(zhì)量回訪記錄》

4.2.4中心辦每年度向顧客發(fā)放《顧客意見調(diào)查問卷》，收集對(duì)本計(jì)量中心服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的信息。

4.2.5中心辦設(shè)立的顧客服務(wù)熱線電話和郵箱，除收集顧客服務(wù)需求外，還可通過收集的信息，對(duì)顧客滿意度進(jìn)行分析。

4.3顧客關(guān)系管理

4.3.1中心辦建立顧客檔案，負(fù)責(zé)顧客基礎(chǔ)資料數(shù)據(jù)庫管理,與顧客經(jīng)常保持聯(lián)系，及時(shí)提供我中心有關(guān)檢測/校準(zhǔn)/檢定服務(wù)的最新信息。

4.3.2中心辦、質(zhì)管辦、各班組等相關(guān)部門配合中心辦收集顧客資料、提供顧客相關(guān)情況。

4.3.3中心辦根據(jù)收集、掌握的顧客信息及銷售和服務(wù)的歷史情況，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，幫助本計(jì)量中心留住更多的老顧客，并更好的吸引新顧客。

4.4投訴/抱怨的處理

4.4.1投訴/抱怨的受理

4.4.1.1中心辦設(shè)立專線投訴電話：（電話號(hào)碼）、系統(tǒng)號(hào)：（內(nèi)部電話號(hào)碼）負(fù)責(zé)接受顧客關(guān)于技術(shù)咨詢及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、收費(fèi)價(jià)格等方面的投訴。

4.4.1.2各班組和相關(guān)部門接到的投訴電話，應(yīng)以禮貌的態(tài)度，請(qǐng)顧客直接反映到中心辦。

4.4.2投訴/抱怨涉及內(nèi)容的處理

4.4.2.1中心辦對(duì)來自顧客的抱怨應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，填寫《顧客投訴處理單》上相關(guān)內(nèi)容，涉及本計(jì)量中心聲譽(yù)、給顧客造成重大經(jīng)濟(jì)損失或由顧客高級(jí)管理層提出的投訴，需將《顧客投訴處理單》送主任批示。

4.4.2.2對(duì)于顧客投訴/抱怨的問題，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴的處理方案一一過目，及時(shí)作出批示，根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。

4.4.2.3若顧客抱怨涉及的是檢測報(bào)告/校準(zhǔn)、檢定證書或其他技術(shù)方面的問題時(shí)，技術(shù)負(fù)責(zé)人應(yīng)組織相關(guān)責(zé)任部門的負(fù)責(zé)人、檢測/校準(zhǔn)/檢定人員、質(zhì)量監(jiān)督員等，對(duì)檢驗(yàn)/校準(zhǔn)工作進(jìn)行追溯、查證；確屬本計(jì)量中心的工作失誤時(shí)，應(yīng)立即予以糾正，妥善處理。

4.4.2.4當(dāng)投訴/抱怨涉及到人員職責(zé)或本計(jì)量中心的質(zhì)量方針和程序時(shí)，質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)組織質(zhì)管辦進(jìn)行核查，必要時(shí)制定內(nèi)審計(jì)劃，實(shí)施追加審核，按照《內(nèi)部審核程序》要求開展本計(jì)量中心有關(guān)人員職責(zé)或質(zhì)量方針和程序的審核。

4.4.2.5如內(nèi)審問題涉及到本計(jì)量中心的質(zhì)量體系或質(zhì)量方針存有疏漏之處時(shí)，技術(shù)負(fù)責(zé)人應(yīng)盡快將內(nèi)審結(jié)果報(bào)告主任，由主任決定是否實(shí)施對(duì)質(zhì)量體系的評(píng)審；管理評(píng)審應(yīng)執(zhí)行《管理評(píng)審程序》。

4.4.2.6《顧客投訴處理單》處理期限自中心辦受理起3個(gè)有效工作日內(nèi)提出處理方案。

4.4.2.7中心辦負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門對(duì)投訴案件的處理，對(duì)于逾期案件應(yīng)開立《催辦單》，催促有關(guān)部門辦理，有關(guān)部門需將逾期原因填寫在《催辦單》上返回中心辦。

4.4.3投訴/抱怨的答復(fù)

4.4.3.1中心辦應(yīng)將顧客抱怨的處理結(jié)果以函的形式傳真、郵寄或電話轉(zhuǎn)達(dá)顧客；若顧客不能接受處理結(jié)果，中心辦應(yīng)再填一份新的《顧客投訴處理單》附原投訴單一并呈報(bào)處理。

4.4.3.2當(dāng)有充分的理由證明本計(jì)量中心檢測/校準(zhǔn)/檢定工作無誤時(shí)，應(yīng)向抱怨方予以說明，必要時(shí)應(yīng)書面通知顧客，相關(guān)部門應(yīng)將《顧客投訴處理單》在24小時(shí)內(nèi)返回中心辦，中心辦收到后即可婉轉(zhuǎn)的答復(fù)顧客，取得顧客的諒解，消除誤會(huì)。

4.4.4中心辦采取各種形式實(shí)施對(duì)顧客滿意度的監(jiān)視，是對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量；每年管理評(píng)審前，中心辦應(yīng)根據(jù)對(duì)顧客滿意度的監(jiān)視測量、對(duì)顧客服務(wù)需求、投訴/抱怨情況收集、調(diào)查和分析，編制相應(yīng)的調(diào)查分析報(bào)告，報(bào)告作為管理評(píng)審的輸入，使本計(jì)量中心的質(zhì)量管理體系隨著顧客的需求變化而持續(xù)改進(jìn)。

4.4.5中心辦保存服務(wù)顧客和抱怨處理的有關(guān)記錄。

5相關(guān)文件

5.1GAEPC/QP-07(A/0)《不符合工作控制程序》

5.2GAEPC/QP-09(A/0)《記錄管理程序》

5.3GAEPC/QP-10(A/0)《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》

5.4GAEPC/QP-11(A/0)《管理評(píng)審程序》

6相關(guān)記錄

6.1GAEPC/QR-017《現(xiàn)場服務(wù)調(diào)查表》

6.2GAEPC/QR-018《服務(wù)質(zhì)量回訪記錄》

6.3GAEPC/QR-019《顧客滿意度調(diào)查問卷》