導(dǎo)語(yǔ)：借溝通的慧眼架交流之橋梁一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

去年年底，我國(guó)金融市場(chǎng)全面對(duì)外開放，外資銀行利用自身優(yōu)勢(shì)在投資理財(cái)、中小企業(yè)信貸等新興業(yè)務(wù)領(lǐng)域陸續(xù)推出創(chuàng)新性的金融服務(wù)產(chǎn)品。激烈的競(jìng)爭(zhēng)使國(guó)內(nèi)銀行在經(jīng)營(yíng)、金融產(chǎn)品創(chuàng)新、運(yùn)作等方面不得不采取積極的應(yīng)對(duì)措施。與此同時(shí)，全球經(jīng)濟(jì)一體化和金融自由化的發(fā)展，使國(guó)內(nèi)銀行也開始推進(jìn)從分業(yè)經(jīng)營(yíng)向綜合經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)變。綜合經(jīng)營(yíng)為銀行帶來了更多商機(jī)，不僅可以通過開展涉及證券、基金、信托、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)等服務(wù)增加利潤(rùn)空間，而且可以通過交叉業(yè)務(wù)來緩解經(jīng)營(yíng)壓力和風(fēng)險(xiǎn)，從而發(fā)揮多元綜合經(jīng)營(yíng)的長(zhǎng)足功效。但是面對(duì)新的商機(jī)，我們的銀行準(zhǔn)備得是否足夠充分呢?

與外資銀行相比，國(guó)內(nèi)銀行手中所掌握的海量客戶數(shù)據(jù)就是最大的資產(chǎn)。而隨著我國(guó)銀行業(yè)在近幾年信息化水平的顯著提高，對(duì)于CRM、ERP、BI等需要強(qiáng)大數(shù)據(jù)支持的軟件已經(jīng)將應(yīng)用逐步走向深化，以此來保證實(shí)施“以客戶為中心”的理念。

如何有效利用和整合這些數(shù)據(jù)資產(chǎn)，并將其轉(zhuǎn)化為智能化、個(gè)性化的內(nèi)容，增強(qiáng)與客戶間的溝通，變“守株待兔”的經(jīng)營(yíng)模式為“主動(dòng)出擊”，從而挖掘更多更新的商業(yè)機(jī)會(huì)是國(guó)內(nèi)銀行面臨的一個(gè)課題。CCM(客戶溝通管理)在這方面則可以幫助銀行業(yè)。

但是與客戶溝通真的如此重要嗎？

那么，什么是“溝通”？中國(guó)營(yíng)銷學(xué)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)范云峰認(rèn)為，溝通就是營(yíng)銷，溝通就是價(jià)值。營(yíng)銷其實(shí)就是通過自己的思想和創(chuàng)造同他人交換的產(chǎn)品或價(jià)值，并滿足雙方需求和欲望的一種溝通和管理過程。這就是營(yíng)銷的目的，也就是溝通價(jià)值所在。營(yíng)銷源于生活，所以溝通營(yíng)銷也就和我們的生活一樣，在我們的生活之中無(wú)處不在。客戶溝通不僅需要用心、用情，還要學(xué)會(huì)溝通，學(xué)會(huì)運(yùn)用溝通的方法和技巧，這樣才能實(shí)現(xiàn)溝通的價(jià)值。他認(rèn)為與顧客形成互動(dòng)其實(shí)很簡(jiǎn)單：只要我們能夠發(fā)自內(nèi)心的去了解客戶（亦是普通人）的三個(gè)基本需求即可取得成功，這三個(gè)需求為：承認(rèn)、尊重與信任。

一項(xiàng)研究則更為清晰的說明：客戶的購(gòu)買決定70%來自與企業(yè)的互動(dòng)程度，30%基于產(chǎn)品本身的屬性。這一切都說明了客戶購(gòu)買行為的決定很大程度上來自于溝通以及對(duì)其內(nèi)心的理解行為。有營(yíng)銷專家認(rèn)為，用溝通贏得客戶的心、讓客戶感受你的愛、讓客戶得到“喜新不厭舊”的溝通，與客戶進(jìn)行更好的溝通與互動(dòng)將成為新時(shí)代營(yíng)銷的主要方向之一。

CCM正是架起了銀行業(yè)與客戶之間溝通的橋梁，為銀行業(yè)提供了個(gè)性化溝通管理平臺(tái)。針對(duì)客戶分群做針對(duì)性的市場(chǎng)營(yíng)銷信息制作管理，溝通渠道分發(fā)管理和反饋質(zhì)量成效管理。通過CCM，銀行能夠有效利用整合的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，快速創(chuàng)建智能化、個(gè)性化的客戶溝通內(nèi)容，這些客戶溝通內(nèi)容可以創(chuàng)造銀行希望挖掘的更多、更新的商業(yè)機(jī)會(huì)，將商業(yè)機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)換為實(shí)際交易行為，最大化地增加銷售收入，與此同時(shí)降低了營(yíng)銷服務(wù)成本。據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)實(shí)例調(diào)查，個(gè)性化的營(yíng)銷響應(yīng)率是普通營(yíng)銷活動(dòng)響應(yīng)率的10倍。

客戶溝通管理解決方案公司Group1認(rèn)為，目前國(guó)內(nèi)的金融行業(yè)信息化建設(shè)已經(jīng)位列國(guó)際先進(jìn)水平，數(shù)據(jù)大集中完成后，接下來就是如何更好地利用現(xiàn)有的數(shù)據(jù)資源，使信息化的成果通過什么樣的方法和手段實(shí)現(xiàn)“落地”，從而幫助企業(yè)創(chuàng)造更大的商業(yè)價(jià)值。

有資料顯示，目前CCM在全球金融業(yè)已得到廣泛應(yīng)用：美國(guó)運(yùn)通、VISA卡、花旗集團(tuán)、美國(guó)銀行、摩根大通銀行、蘇格蘭皇家銀行、荷蘭銀行、德意志銀行等都在使用它。這也說明了全球各大銀行把與客戶進(jìn)行溝通的重視程度。

現(xiàn)在的銀行中，都有不同的前臺(tái)應(yīng)用。前臺(tái)應(yīng)用包括電話營(yíng)銷、呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)等，但大部分都是不同的獨(dú)立應(yīng)用，中間并沒有一個(gè)集成的中心通過一個(gè)智能共享的平臺(tái)，把后臺(tái)的各種業(yè)務(wù)資源，包括CRM、ERP等現(xiàn)有的客戶管理手段和前臺(tái)應(yīng)用的市場(chǎng)營(yíng)銷手段，利用溝通渠道管理工具更好地整合管理起來。CCM正是這樣一個(gè)溝通管理手段，整合各種前臺(tái)和后臺(tái)的資源，以實(shí)現(xiàn)溝通的價(jià)值。

CCM還可以幫助銀行有效地分析和利用客戶資源，并針對(duì)不同的客戶結(jié)構(gòu)進(jìn)行有針對(duì)化的溝通，從而加強(qiáng)銀行與客戶之間的互動(dòng)，為其提供個(gè)性化服務(wù)，從而大幅度提升客戶滿意度。同時(shí)，銀行利用CCM對(duì)客戶的年齡、性別、消費(fèi)習(xí)慣，甚至居住地域、是否經(jīng)常出差等細(xì)節(jié)進(jìn)行分析，適時(shí)地、有針對(duì)性地為其進(jìn)行理財(cái)規(guī)劃，或者進(jìn)行保險(xiǎn)、基金等金融產(chǎn)品的交叉銷售。

據(jù)專家介紹，CCM主要分為三個(gè)部分的管理，一是數(shù)據(jù)準(zhǔn)備管理，二是分發(fā)制作管理，三是客戶反饋管理。

CCM有一點(diǎn)很獨(dú)特的地方,那就是在銀行主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通的同時(shí)，客戶對(duì)銀行服務(wù)的反饋也通過CCM回到銀行的客戶模型，通過對(duì)客戶反饋的分析，銀行又得到了如何進(jìn)一步改善客戶的服務(wù)信息，從而增強(qiáng)客戶對(duì)其服務(wù)的信賴與忠誠(chéng)度。

通?？蛻粲X得自己受到關(guān)注、重視的時(shí)候才會(huì)有好的反應(yīng)。銀行在對(duì)每一個(gè)客戶群進(jìn)行營(yíng)銷的時(shí)候，要在客戶群中細(xì)分出不同的特色。所以CCM在內(nèi)容創(chuàng)建部分，會(huì)按照每一個(gè)客戶個(gè)性化，比如說女性，會(huì)帶有分類的部分:她是家庭主婦，還是單身的;她的消費(fèi)習(xí)慣、能力、居住環(huán)境、居住地區(qū)，都能夠成為不同考慮的因素。比如銀行要給客戶發(fā)一個(gè)促銷信息，這個(gè)信息里可能包括有各種投資工具的計(jì)劃。如果客戶有小孩，他可能感興趣的是兒童基金;相對(duì)單身、有工作經(jīng)歷且比較的身份的客戶，他感興趣的可能是房貸；一個(gè)不到30歲的創(chuàng)業(yè)人士，他可能會(huì)對(duì)車貸感興趣；如果是45歲以后，可能會(huì)對(duì)投資基金感興趣。所以，這跟客戶的性別、本身的工作、現(xiàn)有的職位都會(huì)有區(qū)分。CCM在內(nèi)容這方面就能夠照顧到。在賬單分發(fā)制作時(shí)可以利用短信、E-mail、紙質(zhì)等形式，根據(jù)不同的年齡、類型、生活習(xí)慣分發(fā)給客戶。

有人曾說過，一些人之所以成功，不是因?yàn)樗麄兊玫搅诵疫\(yùn)的機(jī)會(huì)，而是因?yàn)樗麄冇幸浑p慧眼，善于捕捉機(jī)會(huì)。因此，在與客戶的交流中，借助溝通的“慧眼”，找到機(jī)會(huì)，抓住機(jī)會(huì)，才會(huì)給自己創(chuàng)造更多的盈利機(jī)會(huì)。