導(dǎo)語(yǔ)：銀行文明服務(wù)方案一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

為積極響應(yīng)中國(guó)銀行業(yè)開(kāi)展“迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)”的倡議，切實(shí)做好奧運(yùn)會(huì)期間的服務(wù)工作，特制定本方案。

一、指導(dǎo)思想

抓住迎接奧運(yùn)盛會(huì)的契機(jī)，通過(guò)開(kāi)展“迎奧運(yùn)文明規(guī)范系列活動(dòng)”，堅(jiān)持以客戶為中心，進(jìn)一步提升服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，激發(fā)服務(wù)潛能，創(chuàng)新服務(wù)手段，規(guī)范服務(wù)行為，改善服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)水平，履行社會(huì)責(zé)任，不斷增強(qiáng)我行的核心競(jìng)爭(zhēng)力，努力將我行建設(shè)成為品質(zhì)精良服務(wù)一流的現(xiàn)代商業(yè)銀行。

二、總體目標(biāo)

活動(dòng)以增強(qiáng)我行核心競(jìng)爭(zhēng)力為重點(diǎn)，圍繞服務(wù)踐行、產(chǎn)品創(chuàng)新、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、功能拓展，從網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)化、窗口服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程再造、業(yè)務(wù)培訓(xùn)機(jī)制優(yōu)化、投訴處理機(jī)制完善、電子化服務(wù)水平提升、金融知識(shí)產(chǎn)品宣傳、合規(guī)文化建設(shè)和誠(chéng)信自律建設(shè)等環(huán)節(jié)進(jìn)行推進(jìn)，使我行的服務(wù)水平在較短的時(shí)間內(nèi)有一個(gè)較大的提升，更好地為奧運(yùn)會(huì)提供文明規(guī)范、優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)。

三、組織領(lǐng)導(dǎo)

我行“迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)”在總行黨委、行長(zhǎng)室的領(lǐng)導(dǎo)下，由總行服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組組織實(shí)施，辦公室服務(wù)管理辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)。各部室、各分支行的主要領(lǐng)導(dǎo)是開(kāi)展系列活動(dòng)的責(zé)任人，確定相關(guān)的科（部）室承辦活動(dòng)具體事宜，明確活動(dòng)聯(lián)系人。各單位要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確職責(zé)，認(rèn)真組織，注重實(shí)效。

四、活動(dòng)安排

“迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)”要從我行改革發(fā)展的實(shí)際出發(fā)，力求做到三個(gè)結(jié)合：與業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展相結(jié)合，與企業(yè)文化建設(shè)相結(jié)合，與提高企業(yè)管理和全體員工的整體素質(zhì)相結(jié)合。要把系列活動(dòng)的各項(xiàng)內(nèi)容落實(shí)到我行的主體業(yè)務(wù)、企業(yè)管理、思想政治工作中去，形成具有我行特色的載體，以活動(dòng)促工作，以活動(dòng)促發(fā)展。

（一）啟動(dòng)階段（2008年2月下旬—3月上旬）

1．參加中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)召開(kāi)的“中國(guó)銀行業(yè)迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)”。

2．根據(jù)動(dòng)員大會(huì)提出的要求、銀監(jiān)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的指示精神和《中國(guó)銀行業(yè)深入開(kāi)展迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)倡議書(shū)》的號(hào)召，制定我行開(kāi)展“迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)”方案。

3．總行黨委、行長(zhǎng)室批準(zhǔn)后印發(fā)，全面啟動(dòng)實(shí)施。

4．召開(kāi)總行服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議，部署我行活動(dòng)方案，落實(shí)各項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容。

5．各相關(guān)單位根據(jù)總行活動(dòng)方案要求，制定具體實(shí)施計(jì)劃，于3月10日之前報(bào)總行服務(wù)工作小組（辦公室服務(wù)管理辦公室代收），同時(shí)上報(bào)活動(dòng)聯(lián)絡(luò)員信息。

（二）金融知識(shí)普及推廣階段（2008年3月）

開(kāi)展以普及銀行卡、自助設(shè)備、新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)等相關(guān)金融知識(shí)為重點(diǎn)的金融知識(shí)普及推廣活動(dòng)。

1．利用廣告牌、宣傳欄、電子視頻設(shè)備、外網(wǎng)、報(bào)刊通訊等媒介，面向我行客戶和社會(huì)公眾，廣泛開(kāi)展銀行業(yè)務(wù)、金融知識(shí)和服務(wù)品牌的宣傳普及。個(gè)人金融部、辦公室牽頭組織落實(shí)。

2．組織開(kāi)展金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，加大對(duì)廣大居民金融知識(shí)的推廣普及力度。按照市金融系統(tǒng)文明辦等部門(mén)的部署，開(kāi)展“社區(qū)金融理財(cái)網(wǎng)”建設(shè)。個(gè)人金融部牽頭組織落實(shí)。

3．在我行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（含自助網(wǎng)點(diǎn)）發(fā)放銀行業(yè)務(wù)、金融知識(shí)宣傳冊(cè)（頁(yè)），開(kāi)展志愿者宣傳活動(dòng)，引導(dǎo)我行客戶和社會(huì)公眾熟悉和使用ATM機(jī)、信用卡、網(wǎng)上銀行、電話銀行等各種自助設(shè)備，合理分流業(yè)務(wù)，緩解柜面壓力。個(gè)人金融部會(huì)同電子銀行部、信用卡中心等組織落實(shí)。

4．結(jié)合“中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行”于3月中旬開(kāi)始的銀行業(yè)窗口服務(wù)調(diào)查、報(bào)道活動(dòng)，布置各分支行開(kāi)展窗口規(guī)范服務(wù)自查，布署全行窗口規(guī)范服務(wù)大檢查相關(guān)工作。辦公室牽頭組織落實(shí)。

（三）服務(wù)檢查監(jiān)督與系統(tǒng)測(cè)試階段（2008年4月）

1．由辦公室牽頭，組織實(shí)施全行窗口規(guī)范服務(wù)大檢查。

2．信息技術(shù)部牽頭，組織進(jìn)行業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)壓力測(cè)試和應(yīng)急預(yù)案演練工作。

3．人力資源部培訓(xùn)中心牽頭組織，制作規(guī)范服務(wù)管理、服務(wù)禮儀、客戶傷害事故處理等培訓(xùn)課件，組織開(kāi)展?fàn)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)禮儀培訓(xùn)。

4．工會(huì)牽頭組織開(kāi)展技術(shù)比武和勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)。積極參加市金融黨委、市金融系統(tǒng)文明辦與市勞動(dòng)和社會(huì)保障局共同開(kāi)展的“銀行柜員”職業(yè)技能鑒定活動(dòng)，提高員工職業(yè)技能素質(zhì)。積極參加“金融理財(cái)師”專業(yè)水平認(rèn)證考試，提升員工專業(yè)水平。

5．各分支行落實(shí)好活動(dòng)的各項(xiàng)部署，迎接市同業(yè)公會(huì)等組織的服務(wù)工作抽查。

（四）服務(wù)整改提升階段（2008年5月-6月）

1．辦公室負(fù)責(zé)，反饋全行窗口規(guī)范服務(wù)大檢查結(jié)果和各級(jí)服務(wù)調(diào)查、抽查、測(cè)評(píng)情況，督促整改。

2．5月10日之前，各相關(guān)部室和分支行要針對(duì)測(cè)試和檢查中發(fā)現(xiàn)的突出問(wèn)題進(jìn)行梳理，制定整改方案，報(bào)總行服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組（辦公室服務(wù)管理辦公室代收）。整改方案要明確改進(jìn)措施、進(jìn)度和責(zé)任。

3．5月10日至6月底，各相關(guān)部室和分支行根據(jù)整改方案組織整改，要按照進(jìn)度表確定具體步驟，逐項(xiàng)逐級(jí)逐人落實(shí)。

4．辦公室牽頭組織，各分支行積極參加“2008年度中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”評(píng)選活動(dòng)。

5．辦公室牽頭，在全行推廣并落實(shí)《中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案示范文本》和《中國(guó)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》。

（五）迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)檢驗(yàn)階段（2008年7月-9月）

積極參加中國(guó)銀行業(yè)共同組織開(kāi)展的以“攜手奧運(yùn)金融服務(wù)，展示誠(chéng)信和諧形象”為主題的服務(wù)檢驗(yàn)期活動(dòng)，圍繞強(qiáng)素質(zhì)、增能力、上水平、提層次等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，扎實(shí)推進(jìn)服務(wù)踐行和服務(wù)檢驗(yàn)。

1．各窗口規(guī)范服務(wù)單位應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)服務(wù)細(xì)節(jié)問(wèn)題，加強(qiáng)大堂服務(wù)工作，及時(shí)應(yīng)對(duì)服務(wù)需求，進(jìn)一步完善業(yè)務(wù)用具的統(tǒng)一配置，提高主動(dòng)與客戶開(kāi)展服務(wù)交流的能力，養(yǎng)成主動(dòng)服務(wù)的禮儀習(xí)慣，確保服務(wù)熱情、有序、高效、安全地進(jìn)行。

2．組織開(kāi)展以規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)效率為內(nèi)容的服務(wù)踐行活動(dòng)，重點(diǎn)是改進(jìn)和完善服務(wù)環(huán)境和設(shè)施，合理設(shè)置服務(wù)窗口，疏導(dǎo)分流客戶，縮短單筆業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，盡量減少客戶排隊(duì)等候時(shí)間；根據(jù)業(yè)務(wù)需要，提供多語(yǔ)種服務(wù)；規(guī)范員工服務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)操作，為客戶提供高效、便捷、安全的服務(wù)，提高客戶滿意度。

3．完善服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制，妥善處理服務(wù)突發(fā)事件，認(rèn)真處理客戶投訴，必要時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，維護(hù)客戶利益和我行誠(chéng)信和諧的服務(wù)形象。

（六）總結(jié)評(píng)比表彰（2008年10月）

為促進(jìn)“迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)”順利開(kāi)展，表彰活動(dòng)中涌現(xiàn)出的先進(jìn)單位和個(gè)人，活動(dòng)結(jié)束后將進(jìn)行總結(jié)評(píng)比，在我行現(xiàn)行服務(wù)工作專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)的基礎(chǔ)上，增設(shè)“迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)組織獎(jiǎng)”、“優(yōu)秀服務(wù)獎(jiǎng)”等獎(jiǎng)項(xiàng)，以資鼓勵(lì)。

五、活動(dòng)要求

（一）各單位要高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真部署，精心組織，結(jié)合自身實(shí)際，制訂切實(shí)可行的實(shí)施計(jì)劃，明確任務(wù)和進(jìn)度，有序開(kāi)展，扎實(shí)推進(jìn)。各相關(guān)單位要指定聯(lián)絡(luò)員，加強(qiáng)協(xié)調(diào)溝通。各相關(guān)單位將活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃和聯(lián)絡(luò)員信息于3月10日之前報(bào)總行服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組（辦公室服務(wù)管理辦公室代收）。

（二）要加大服務(wù)設(shè)施的投入，完善服務(wù)渠道。機(jī)構(gòu)發(fā)展部提出近期物理網(wǎng)點(diǎn)改造和增加自助服務(wù)設(shè)備投入的意見(jiàn)，并抓緊實(shí)施。各分支行要科學(xué)合理設(shè)置營(yíng)業(yè)窗口，建立彈性服務(wù)時(shí)間，加強(qiáng)大堂主動(dòng)迎客服務(wù)等。

（三）各業(yè)務(wù)職能部門(mén)要在合規(guī)的前提下整合服務(wù)流程，提高一線業(yè)務(wù)辦理的效率。

（四）要重視離柜業(yè)務(wù)，提高銀行卡的各項(xiàng)服務(wù)功能，確保奧運(yùn)會(huì)期間金融服務(wù)流暢、完善。要按國(guó)際通行習(xí)慣做到刷卡無(wú)障礙。個(gè)人金融部、信用卡中心、電子銀行部、信息技術(shù)部、現(xiàn)金中心等部門(mén)要做好相關(guān)工作。

（五）建立及時(shí)便捷的投訴處理機(jī)制。各單位要保證奧運(yùn)會(huì)期間境內(nèi)外客戶投訴處理及時(shí)，對(duì)于復(fù)雜投訴，要主動(dòng)與客戶保持聯(lián)系，跟蹤解決不遺留。電子銀行部要加強(qiáng)協(xié)調(diào)，各單位要積極配合。

（六）各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，尤其是商業(yè)聚集區(qū)、賽事體育場(chǎng)館區(qū)域的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，要提供外語(yǔ)接待服務(wù)。團(tuán)委牽頭組織相關(guān)培訓(xùn)和輔導(dǎo)。

（七）要加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)的宣傳。各單位要注意發(fā)現(xiàn)活動(dòng)中涌現(xiàn)出的先進(jìn)服務(wù)典型，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，培育服務(wù)品牌。辦公室要加強(qiáng)與媒體的合作，不失時(shí)機(jī)地正面宣傳系列活動(dòng)中所反映的我行風(fēng)貌。各相關(guān)單位要及時(shí)收集、報(bào)送活動(dòng)信息，每月23日之前將當(dāng)月活動(dòng)開(kāi)展情況以書(shū)面形式報(bào)總行服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組（辦公室服務(wù)管理辦公室代收）。

（八）各分行要積極參加當(dāng)?shù)亟M織的“迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)”，按照總行確定的指導(dǎo)思想和活動(dòng)目標(biāo)，制定符合分行實(shí)際的具體方案，加以實(shí)施。要積極參加當(dāng)?shù)亻_(kāi)展的各類文明規(guī)范服務(wù)示范單位評(píng)選活動(dòng)，爭(zhēng)取獲得先進(jìn)稱號(hào)。

（九）要嚴(yán)格遵守奧林匹克知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的相關(guān)規(guī)定，不在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、社區(qū)和媒體等渠道進(jìn)行有關(guān)奧運(yùn)活動(dòng)的公開(kāi)推廣宣傳，不使用“奧運(yùn)”或其他任何屬于奧林匹克的專屬標(biāo)志。