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廣州「xxxx」五星酒店服務理念管理方案（討論稿）

xxxx房地產(chǎn)顧問（廣州）有限公司謹呈

二OO二年二月九日

廣州「xxxx」五星級酒店服務理念

一、物業(yè)概況

廣州「xxxx」是由廣州市xxxx房地產(chǎn)開有有限公司投資興建的低密度園林大型住宅小區(qū)。匠心獨特的規(guī)劃設計和整體效果，使物業(yè)極具巨大的居住價值及升值潛力。據(jù)此，我公司制定出切實可行的管理方案，計劃將該小區(qū)管理成為廣州最好管理檔次最高的住宅小區(qū)。

根據(jù)國家建設部頒布的（94）33號令《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》和廣東省人大黨委會頒布的（93）公告33號《廣東省房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營條例》等法規(guī)的規(guī)定，開發(fā)建設單位將廣州「xxxx」委托給_____________進行管理，并簽訂《物業(yè)管理委托合同》，同時委托xxxx房地產(chǎn)顧問（廣州）有限公司作為物業(yè)管理顧問。

二、管理服務目標與整體策劃

（一）管理服務目標

物業(yè)管理服務的最終目標是創(chuàng)一方文明、保一方平安，使?。ㄓ茫舭簿訕窐I(yè)，使該物業(yè)保值增值。

物業(yè)管理服務主要包括兩大部分，一是對物業(yè)的管理，二是對?。ㄓ茫舻姆铡?/p>

1、將廣州「xxxx」作為廣州物業(yè)管理的典范實施管理，將五星級酒店管理與物業(yè)管理融為一體，以高起點的管理、高標準的服務、高素質的人員，從而達到社會、環(huán)境、經(jīng)濟的高效益。

2、內(nèi)部管理上實行定員、定量、定額方式，以科學的管理方法，合理調配各工作崗位的人員，量化各崗位的工作指標，實行嚴格有效的考核制度，使管理隊伍的素質不斷地提高，為管理好廣州「xxxx」，服務于?。ㄓ茫舸蚝脠詫嵉幕A。

A．正確處理好開發(fā)商與?。ㄓ茫糁g的關系，維護兩者的合法權益，為開發(fā)商提出合理的建議，為?。ㄓ茫襞艃?yōu)解難，讓?。ㄓ茫舴Q心如意，安居樂業(yè)，讓其感謝開發(fā)商、感謝物業(yè)公司。

B．通過嚴格管理與優(yōu)質服務，更進一步提高開發(fā)商的名牌效應，將有效地促進小區(qū)的銷售。

C．在物業(yè)管理方面，計劃?。ㄓ茫羧胱『笤u上廣州市物業(yè)管理示范小區(qū)。

D．通過高水平的物業(yè)管理，讓住戶享受“五星級”的家園，讓商業(yè)戶對該管理深感滿意。

E．通過科學的管理服務，使該物業(yè)及其設施、設備、綠化等延長使用期，確保開發(fā)商和業(yè)主的物業(yè)高度保值、增值。

F．通過對廣州「xxxx」的管理，更加提高廣州市xxxx房地產(chǎn)開發(fā)有限公司的名牌地位。

（二）管理服務目標整體策劃

廣州「xxxx」的管理服務工作將按照“用心管理、真誠服務”的原則，將實施一體化管理的綜合服務。一體化管理，管理處就管理工作的實施分別設置職責不同之部門，負責協(xié)調管理中出現(xiàn)的各種情況和問題，保證小區(qū)的正常運作，受理業(yè)戶投訴，監(jiān)督服務質量，確保各種管理工作暢順進行。管理處設有小區(qū)管理組，全面負責小區(qū)的日常管理服務工作，充分發(fā)揮一體化管理資源合理配置的優(yōu)勢，節(jié)約人力、物力的投入，加強小區(qū)各部分的相互支持和促進，提高管理效能。管理處將以人性化的管理貫穿于工作的始終，充分發(fā)揮員工的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性，最好地滿足?。ㄓ茫舻母黜椧?。管理處將結合本小區(qū)的特點，創(chuàng)造出獨具風格的管理模式，以盡善盡美的管理服務，為業(yè)戶提供安全、舒適的居住環(huán)境。

三、管理模式與實施計劃

（一）管理模式

設置xxxx物業(yè)管理有限公司由精干、專業(yè)性強的人員組成，下設各管理服務專業(yè)部門：

1、管理處

A．人員的配置力求合理、科學，主任及助理須大專文化程度，精通物業(yè)管理，懂經(jīng)營、懂法律，員工全面特證上崗。

B．各專業(yè)分工明確，在管理處總經(jīng)理的指導下，各司其職、各負其責，以協(xié)調的、高效率的、相互促進的管理模式來實現(xiàn)管理的良性循環(huán)。

C．客戶服務中心：負責房屋管理、入住管理、家政服務、環(huán)衛(wèi)綠化、清潔信息處理等工作。

D．財務部：負責管理收支等工作。

E．設施管理中心：負責小區(qū)各種設備、設施的管理、維修、保養(yǎng)、抄水電表等工作。

F．安全服務中心：負責治安、消防、交通車輛、等工作。

（二）實施計劃

1、全面推行五星級酒店服務物業(yè)管理模式，一手抓物業(yè)管理，一手抓精神文明建設，樹立廣州「xxxx」高尚住宅小區(qū)的物業(yè)形象。

2、依法管理、按章辦事，在原有的一整套規(guī)章制度和管理基礎上，有更多更新的創(chuàng)新，以人為本、以管理服務為中心、以業(yè)（用）戶滿意為目標。

3、堅持“以人為本”，抓好員工隊伍的教育和培訓，牢固樹立“業(yè)主至上，服務第一”的思想。在服務中加強管理，寓管理于服務之中，做到以情感人、以理服人、以自己的實際行動去教育人、帶動人。

4、建立健全管理制度、崗位責任制及操作規(guī)范；實施誘導式的培訓機制、情感式的激勵機制、自我約束量化評制、目標管理業(yè)績考評制，提高員工的集體榮譽感、自豪感，激勵員工愛崗敬業(yè)，體現(xiàn)人生價值和成就感。

5、根據(jù)開發(fā)商對廣州「xxxx」物業(yè)形象的定位，按照全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的標準，對小區(qū)的路牌、標識、警示牌、宣傳欄、廣告欄等統(tǒng)一設計、制作及安裝，使?。ㄓ茫暨M入小區(qū)方向明確、目標清楚、行有規(guī)范、動有準則，同時也擴大「xxxx」物業(yè)管理有限公司的知名度。

6、在每幢樓宇的樓梯口、道路、公共場所設置垃圾分類箱，向住戶發(fā)放垃圾分類袋，將可回收垃圾、不可回收垃圾分類放置處理，減少垃圾二次污染。

7、從人、環(huán)境和諧的角度出發(fā)，采用多種形式，積極進行環(huán)保的宣傳教育，創(chuàng)造新型的環(huán)保社區(qū)。

8、采用車輛交通科學化管理方案，實施人車分流在車行入口，設置指導崗；在車行道路上，設置警示牌、減速駁等設施，最大限度地減少汽車噪音、廢氣對小區(qū)的干擾和污染。

9、加強裝修管理，嚴格按照裝修管理規(guī)定，規(guī)范?。ㄓ茫舳窝b修。

11、住（用）戶裝修申報制、裝修施工隊伍登記制、管理處審批制。

12、保證安全網(wǎng)、空調機的安裝、施工動火、材料搬運、人員出入等裝修管理規(guī)定落實到位。

13、嚴格裝修施工的巡查、監(jiān)管，落實管理員、水電工、保安員三重多頻次的巡查，切實杜絕違章裝修。

14、治安保衛(wèi)消防

（1）實行24小時保安制度，采取人防與技防、晝與夜緊密結合，動態(tài)與靜態(tài)管理相結合的措施，最大限度地減少治安發(fā)案率。

（2）采用先進的電視監(jiān)控防范系統(tǒng)，對小區(qū)的梯口、通道、電梯、公共場所等進行中央監(jiān)控管理，構成小區(qū)技防網(wǎng)絡。

（3）定期進行消防演練及消防宣傳，做到“以防為主、防消結合”，確保小區(qū)無火災發(fā)生。

（4）嚴格保安值班、交接班、巡邏工作規(guī)程，實行保安員軍事化管理。

（5）保安員是保一方平安的關鍵，是業(yè)（用）戶滿意的主要因素，嚴格保安員的選聘、錄用、培訓、考核，從軍隊退伍兵中招收合格人才，保證保安員思想過硬、軍事過硬，規(guī)定不是退伍兵、不夠高度、不夠高中文化程度者不聘。

（6）根據(jù)《廣東省物業(yè)管理條例》，協(xié)助成立廣州「xxxx」業(yè)主委員會，切實做到業(yè)主自治管理和專業(yè)化物業(yè)管理相結合，實現(xiàn)廣州「xxxx」的管理目標。

（三）人員的培訓及主要內(nèi)容：

1、管理人員

為適應物業(yè)管理行業(yè)日益趨向市場化、專業(yè)化、綜合化、社會化的發(fā)展趨勢，在管理人員隊伍上，除嚴格調選、公開向社會招聘具有專業(yè)水平、實踐管理經(jīng)驗豐富、善于協(xié)調各種人際關系、高素質、高效、精干的人員外，還必須定期組織學習培訓，采取集中與分工種培訓，本單位內(nèi)部與派出去培訓相結合，造就房屋管理、電腦與檔案管理、治安管理、消防管理、水電管理、財務管理與經(jīng)營活動等專業(yè)的人才，建立高素質的管理服務隊伍，有人才便出好成果。

培訓主要內(nèi)容：

①本崗位規(guī)章制度及崗位責任制；

②物業(yè)管理應知應會；

③文明禮貌用語及行為道德規(guī)范；

④土建、水電、消防、市政等設備、設施檢查的基本要求；

⑤物業(yè)管理應知的法律法規(guī)；

⑥物業(yè)管理實用技巧；

2．工程技工

①本崗位規(guī)章制度及崗位責任制；

②物業(yè)管理應知應會；

③文明禮貌用語及行為道德規(guī)范；

④本小區(qū)各種設備、設施的管理制度、維修保養(yǎng)規(guī)定及操作規(guī)定；

⑤物業(yè)管理應知的法律法規(guī)；

3．保安員

①本崗位規(guī)章制度及崗位責任制；

②物業(yè)管理應知應會；

③文明禮貌用語及行為道德規(guī)范；

④土建、水電、消防、市政等設備、設施檢查的基本要求；

⑤物業(yè)管理應知的法律法規(guī)（重點治安、消防方面）；

⑥突發(fā)事件處理實用技巧；

⑦保安員應知應會；

4．清潔綠化工

①本崗位規(guī)章制度及崗位責任制；

②物業(yè)管理應知應會；

③文明禮貌用語及行為道德規(guī)范；

④不同區(qū)域、不同項目清潔、保潔的標準及操作規(guī)范；

⑤物業(yè)管理應知應會的法律法規(guī)（重點環(huán)衛(wèi)、綠化方面）；

⑥清潔用品的使用規(guī)范及安全操作事項；

⑦不同綠化品種管理養(yǎng)護的標準；

⑧常見病蟲害及防治；

⑨噴撒農(nóng)藥殺蟲安全操作；

⑩常用農(nóng)藥的稀釋配量；

四、小區(qū)規(guī)章制度、檔案的建立與管理

（一）規(guī)章制度

1、公眾管理制度

（1）業(yè)主公約

（2）精神文明公約

（3）業(yè)戶手冊及裝修守則

（4）摩托車、自行車停放管理規(guī)定

（6）鑰匙管理規(guī)定

（7）關于住戶室內(nèi)裝修工程的有關規(guī)定

（8）安全用電、用水管理規(guī)定

（9）關于加強車輛管理的若干規(guī)定

（10）消防管理規(guī)定

（11）兒童娛樂設施管理規(guī)定

（12）地下停車場管理規(guī)定

（13）小區(qū)管理的標準規(guī)范

2、內(nèi)部崗位責任制

（1）、（管理處總經(jīng)理、部門經(jīng)理、主任、助理、會計員、小區(qū)文員、管理組主管、管理員、保安隊長、保安員、水電組長、水電工、小區(qū)車管理員、綠化工、清潔工等）崗位責任制

（2）小區(qū)房屋維修崗位責任制

（3）小區(qū)水電維修目標責任制

（4）、回訪制度

3、管理工作規(guī)定

（1）物業(yè)驗收與接管資料

①接收物業(yè)報建、建設、驗收、圖紙等資料的規(guī)定

②房屋驗收程序及要求

③物業(yè)移交接管協(xié)議書

（2）辦理業(yè)主收樓入住手續(xù)及管理規(guī)定

（3）裝修管理規(guī)定

①裝修申請程序

②裝修審批程序

③裝修施工隊伍管理規(guī)定

④裝修施工管理規(guī)程

⑤裝修巡查規(guī)程

⑥裝修驗收規(guī)程

（4）設備、設施管理規(guī)定

①小區(qū)維修電工安全操作規(guī)定

②小區(qū)水泵房設備運作、保養(yǎng)、檢查制度

③水池清洗管理制度

④水池清洗操作規(guī)定

⑤柴油發(fā)電機設備（管理制度、維修、保養(yǎng)規(guī)定、操作規(guī)定）

⑥電梯維護、保養(yǎng)規(guī)定

⑦電梯安全操作規(guī)定

（5）治安、消防管理

①刑事或治安案件發(fā)生應急措施及處理程序

②火災應急措施及處理程序

③消防器材安全操作規(guī)定

（6）清潔綠化管理

①清潔、保潔操作規(guī)定

②清潔用品安全使用規(guī)定

③綠化養(yǎng)護操作規(guī)定

④綠化病蟲害防治措施

⑤噴撒農(nóng)藥殺蟲安全操作規(guī)定

⑥綠化機械安全操作規(guī)定

（7）車輛管理

①車輛保管工作流程

②車輛安全檢查規(guī)定

4、質量檢驗標準

（1）房屋及維修管理工作質量檢驗標準

（2）小區(qū)資料檔案管理及收費工作質量檢驗標準

5、獎懲制度

（1）人事管理制度細則（獎懲部分）

（2）員工守則

（3）員工獎懲制度

6、考核標準

（1）人事管理制度細則（考核內(nèi)容）

（2）小區(qū)管理處（各級管理人員工作業(yè)績）考核標準

（3）小區(qū)管理處維修員工考核評分標準

（二）檔案的建立與管理

1、檔案的建立

由各個部門按不同崗位、不同要求制作原始檔案資料，并在每規(guī)定時間（月、季）匯總交管理處辦公室分類歸檔。

2、檔案的管理

①所有操作檔案資料一式兩份，分別由各操作部門管理（操作查閱使用）及管理處辦公室管理（備份）

②各部門管理的檔案，由各部門主管負責管理，管理處辦公室管理的檔案設專人管理。部門主管或檔案管理員調離本崗位，必須認真交接所管理的檔案。

③所有檔案必須造總目錄及卷內(nèi)目錄，按檔案管理存放標準存放，要防火、防盜、防潮、防蟲。

④所有檔案的查閱，必須按查閱管理手續(xù)執(zhí)行。

⑤物業(yè)管理檔案為永久性檔案資料，任何人不得以任何借口消毀檔案。

⑥檔案資料歸檔后，必須及時輸入電腦，以便應用現(xiàn)代化手段進行物業(yè)管理。

3、檔案管理標準

（1）《中華人民共和國檔案法》

（2）物業(yè)資料檔案管理質量檢驗標準

五、建立客（住）戶服務系統(tǒng)

（一）前言

縱觀中國房地產(chǎn)業(yè)的市場競爭，按照中國房地產(chǎn)發(fā)展階段理論，可概括為三個階段性升級：最初是從炒家地產(chǎn)到用家地產(chǎn)階段的升級，其后是從實物地產(chǎn)到概念地產(chǎn)階段的升級；目前又表現(xiàn)為從狹義地產(chǎn)到泛地產(chǎn)階段的升級。

相應地，從房地產(chǎn)發(fā)展的表象來看，房地產(chǎn)走過了地段時代、營銷時代、規(guī)劃設計時代，并朝服務時代邁進。在中國房地產(chǎn)發(fā)展的初始階段，房子短缺商品，屬于賣方市場，因而房子沒建好就被一搶而光，營銷根本屬無從談起，而隨著市場消費者的成熟和供應和充足，加之產(chǎn)品的“千縷一面”缺乏創(chuàng)新，房子趙來越難賣，營銷倍受重視，并發(fā)展到千奇百怪、無所不用的極致境界。伴隨人們對健康和生活質量追求的不斷提高，發(fā)展商開始注重產(chǎn)品的總體規(guī)劃設計，包括立面、建筑風格、戶型、綠地、小品、大門、泳池、建筑密度、容積率、綠化率、私密性、安全性，到會所、學校、幼兒園等配套設施，處處精心營建，營銷成為第二位因素，產(chǎn)品成為主導，被提到它本應有的位置。尤其是近兩三年，各發(fā)展商將規(guī)劃設計演繹得淋漓盡致，市場出現(xiàn)了許多出類拔萃的產(chǎn)品和樓盤。房地產(chǎn)發(fā)展到現(xiàn)階段，競爭已趨同質化，產(chǎn)品的差異越來越小，開發(fā)水平的差距在逐漸縮小，在產(chǎn)品上要做到全盤超越市場競爭，可說是難上加難。房地產(chǎn)競爭中硬件上的同質化，使得作為軟件的服務凸現(xiàn)出它獨有的價值和競爭優(yōu)勢,因為光有好的硬件(產(chǎn)品)還不行，還必須有好的軟件（服務）來支持，只有通過服務才能將規(guī)劃設計中產(chǎn)品的優(yōu)勢淋漓盡致地發(fā)揮出來，而且軟性的服務是競爭對手一時無法“克隆”和超越的，因而也就能保證獨有的特色和競爭優(yōu)勢，房地產(chǎn)即將步入服務時代，服務時代已經(jīng)來臨，在廣州已有部分先知先覺的發(fā)展商“春江水暖鴨先知”，走在了前列。

我們?yōu)閤xxx構筑的客（住）戶服務系統(tǒng)，是在現(xiàn)有的規(guī)劃設計、建筑、園林、營銷、廣告上都保證了一流水準，在硬件設施一流的情況下，引領服務時代的潮流，做服務時代的領頭羊，在項目的服務上做出獨有的創(chuàng)新和特色，以服務制勝，超脫于產(chǎn)品本身的競爭層面，進入無競爭的服務層面，使項目能在同區(qū)域脫穎而出。

我們?yōu)閤xxx所構筑的客（?。舴障到y(tǒng)，并不是為今后物業(yè)管理公司組織結構和管理的所做的一個規(guī)范性文件，將今后的物業(yè)管理納于服務系統(tǒng)所設定的框框之中。構筑客（?。舴障到y(tǒng)的目的是為取得更好的銷售業(yè)績，提升物業(yè)的品牌形象，是一個營銷促進系統(tǒng)。

（二）xxxx項目提供的服務內(nèi)容詳解

1、開盤后銷售現(xiàn)場的服務內(nèi)容

對于一個項目的銷售而言，銷售現(xiàn)場非常重要，因為能否打動客戶、吸引客戶、抓住客戶，進而使其作出購買決定，關鍵在于現(xiàn)場銷售服務是否有效。銷售現(xiàn)場如何將樓盤的豐富內(nèi)涵和個性表現(xiàn)出來，將未來的生活方式形象、直觀的展示出來，都與銷售現(xiàn)場的服務不無關系，因而在銷售現(xiàn)場的服務內(nèi)容設置和服務方式上，要在做好常規(guī)層面、規(guī)定動作的基礎上，以創(chuàng)新的、個性化的服務內(nèi)容為主要服務方式，以服務營銷來贏取客戶。

營銷服務包括購房客戶從乘坐看樓車--現(xiàn)場售樓部--樣板房（現(xiàn)場環(huán)境實景）--咨詢--落定--簽約的完整過程，其服務內(nèi)容包括：

（1）常規(guī)性服務內(nèi)容

看樓車，公交巴士（車隊、公交公司提供）

銷售中心酒店式門童服務（商家服務聯(lián)盟中的星級酒店提供）

銷售中心酒店侍應生服務（商家服務聯(lián)盟中的星級酒店提供）

樓盤介紹、物業(yè)顧問（營銷部銷售人員）

房地產(chǎn)法律咨詢及服務（商家服務聯(lián)盟中的律師行提供）

按揭咨詢及服務（營銷部的按揭與辦證中心員工、商家服務聯(lián)盟中的按揭銀行提供）

公證咨詢及服務（商家服務聯(lián)盟中的公證處提供）

銷售中心清潔服務（物業(yè)管理公司或商家服務聯(lián)盟中的星級酒店提供）

樣板房住戶大堂家政秘書服務（物業(yè)管理公司提供，宣傳展示作用）

樣板房家私樣板示范服務（商家服務聯(lián)盟中的家私廠商提供）

樣板房電器樣板示范服務（商家服務聯(lián)盟中的電器廠商提供）

樣板房清潔服務（物業(yè)管理公司或商家服務聯(lián)盟中的星級酒店提供）

（2）特色化、個性化服務內(nèi)容

看樓車導購小姐服務

特色：

目前其它樓盤的看樓車服務，幾乎都大同小異，除了部分樓盤在指定乘車點提供咨客派發(fā)樓盤資料，登記上車看樓人數(shù)外，而在看樓車整個過程中并無其它服務，看樓者到達樓盤現(xiàn)場后也無人進行引導，給看樓者帶來諸多不便。

我們所設的看樓車導購小姐服務，就是在每一輛看樓車上，配備一名經(jīng)過培訓的導購小姐（營銷部銷售人中擔任），除了樓盤銷售方面的培訓外，還邀請施行社導游進行有關景點介紹和情緒調動的培訓。導購小姐的作用就象施行團的導游，不但要負責本輛看樓車乘客（看樓客戶）的上下車、樓書資料的發(fā)放；而在車輛行駛過程中，導購小姐會介紹沿路之風景；配合車內(nèi)電視播出的樓盤宣傳片的畫面，導購小姐將向客戶提前消化樓書資料，在到達銷售中心前已經(jīng)對樓盤有了全面的了解，極大地減輕了銷售中心在銷售高峰期的壓力，而且宣傳的效果更好。當車到達銷售中心以后，導購小姐會對車上看樓客戶的現(xiàn)場組織，帶領大家去銷售中心、樣板房和示范園林，通過一路上和看樓客戶的接觸，此時在銷售現(xiàn)場，導購小姐的物業(yè)形象會得到隨車看樓客戶較高的認同感，親和力強，對樓盤的銷售也會有明顯支持。

操作要點：

1）導購小姐除了進行銷售培訓外，要特別聘請施行社導游進行旅游專業(yè)培訓。

2）導游小姐進行風光介紹時配合播放輕松活潑的音樂，車上配備電視和播放系統(tǒng)，導購小姐配合畫面進行樓盤介紹。車到銷售現(xiàn)場后，導購小姐要負責看樓行程的組織。

3）導購小姐的功能有別于現(xiàn)場銷售人員，導購小姐的講解主要著重介紹交通、區(qū)位、周邊環(huán)配套和樓盤的整體情況，詳細的情況由銷售中心的售樓小姐介紹。

停車場代客泊車和免費洗車服務

特色：

1）對于自駕車的看樓人士來講，在銷售高潮時要在銷售現(xiàn)場方便地泊車確是一件令人頭疼的事，特別是在驕陽似火的季節(jié)，不單就近找車位難，當看完樓取車時，車已被曬得滾燙，坐進去猶如置身火爐，一時半會車內(nèi)溫度都下不來。

2）代客泊車和免費洗車服務，是在銷售中心設立專門的酒店式代客泊車侍應生，如果看樓的自駕車人士有此需要，侍應生將為看樓客戶將車泊于合更理的位置，并由外協(xié)商家服務聯(lián)盟的汽車美容（服務）中心提供免費洗車服務；在高溫季節(jié)，將對看房客戶的車輛采取有效手段（防曬車罩、淋水）進行降溫。當客戶離開時，侍應生將車開到銷售中心門前交于客戶，并定做具備xxxx標志之車匙扣贈送給客戶。這樣就免除了自駕車樓客戶的諸多不便，既為客戶節(jié)約了時間，又使其免受日曬雨淋之苦，而贈送的車匙扣每天都會被客戶看到，時時起到宣傳和傳播作用，強化此客戶對xxxx及服務的記憶，促成其購買行為。

操作要點：

1）泊車員要經(jīng)過嚴格挑選和考核，技術、人品、形象都要過硬。

2）泊車員只有在客戶主動要求時提供泊車服務。

3）洗車和降溫服務必須保持現(xiàn)場形象良好和整潔。

4）所有駕車客戶都贈送車匙扣。

現(xiàn)場印制業(yè)主墻陶藝手印

特色：

1）置業(yè)安居對于人位來講是頭等的一件大事，無論是對于一次或二次置業(yè)人士，能買到合心意的樓盤確實是一件令人興奮異常的事情，那份喜悅之情往往會溢于言表，要是在銷售現(xiàn)場能有一項活動，它既滿足了客戶的這種自我滿足和自我價值實現(xiàn)的虛榮心，又具有紀念意義和現(xiàn)場煽動銷售氣氛的作用，這就是我們此項現(xiàn)場印制業(yè)主墻陶藝手印服務的出發(fā)點和初衷。

2）此項服務是當客戶簽定了購房合同和繳交了規(guī)定的樓款（如首期）后，銷售小姐將引導客戶到設于銷售現(xiàn)場的陶藝館，由陶藝館為業(yè)主進行現(xiàn)場的業(yè)主墻手印服務。購房客戶將在現(xiàn)場眾多羨慕的眼光下，在陶泥上莊重地印上自己的手印和簽名，那份自豪感和滿足感是極具感染力的，將對銷售中心猶豫不決的客戶產(chǎn)生內(nèi)心的觸動，促使其跟風。之后，陶藝館將把業(yè)主的手印燒制好，并以業(yè)主墻壁的形式展示于銷售中心旁，成為促進銷售、感染看樓客戶的有效道具。

操作要點：

1）要找一家在廣州有知名度的陶藝館提供服務，陶藝館工藝館要精湛，格調要高雅。

2）要提供足夠寬敞的場地，陶塊是現(xiàn)成，有幾種款式供業(yè)主選擇，上面印有祝福的話，業(yè)主可即時印上手印，快速而簡便。

3）現(xiàn)場要提供照相留影紀念的服務。

4）燒制完的陶塊應是可裝卸的，可隨時安裝和拆移。

5）必須在銷售中心樹立一個業(yè)主墻，給看房者視覺沖擊。

商家服務聯(lián)盟現(xiàn)場展示

特色：

1）由于xxxx首期開發(fā)時之社區(qū)配套不可能馬上全部建好，難免使購房客戶產(chǎn)生對今后的生活配套的憂慮，影響客戶的決策，畢竟“眼見為實”的心理占主導。而我們?yōu)榭蛻舳壬矶ㄔ斓纳碳曳章?lián)盟，如能在銷售現(xiàn)場做到形象、起觀的將今后的配套服務展示出來這樣一種逼真效果，將會全部或大部分打消客戶關于配套的憂慮。

2）商家服務聯(lián)盟現(xiàn)場展示分為兩塊，一部分是以展板的形式，將商家服務聯(lián)盟的構成商家名錄、商標和服務內(nèi)容進行陳列，讓購房客戶清楚知道將有哪些商家為其服務，今后可以享受的服務內(nèi)容有哪些；另外一部分是商家服務聯(lián)盟在銷售現(xiàn)場實地提供服務，以即時服務的形式進行展示，讓客戶親身體驗其提供的服務，這部分展示是最具有說服力的，對樓盤的配套服務形成強有力的支持?，F(xiàn)場服務的內(nèi)容有：迷你超市、特色餐飲店、裝修設計單位等。

操作要點：

1）現(xiàn)場展示一定要虛實結合，做到展板和實物結合，如商業(yè)街的大型模型，每家商鋪的商家名稱及商標，這樣更生動、直觀。

2）現(xiàn)場服務的商家在精挑細選，形象要好、品牌知名度要高、服務質量要有保障。

3）現(xiàn)場服務的收費要合理，要做到免費（一些咨詢服務）和低價（如酒吧、超市）相結合。

樣板房顧問服務

特色：

1）目前市場上大多數(shù)樓盤的樣板房服務，要么是派一個保安在現(xiàn)場，充當看管看樓客戶的角色（如“眼看手勿動”、“請勿照相”之類）；要么就派一個清潔工在現(xiàn)場，兼顧保安和現(xiàn)場清潔；更有的空無一人。于是就出現(xiàn)了購房客戶有裝修和樓盤本身的問題向現(xiàn)場人員發(fā)問時，一問三不知的現(xiàn)象，樣板房也失去了它本身的意義。

2）我們提供的樣板房顧問服務，是在每套樣板房設立一名樣板房專職顧問，顧問由商家服務聯(lián)盟中樣板房的裝修設計單位（也是銷售中心現(xiàn)場服務展示單位）專業(yè)人士擔任，更重要的是樣板房顧問還必須經(jīng)過營銷部的系統(tǒng)培訓，同時也是一名優(yōu)秀的銷售人員。購房者進入樣板房以后，顧問將從房屋結構、裝修風格及特色、裝修材料及價格、顏色和搭配、家私搭配、裝飾的個性化等方面提供專業(yè)的解說和簽疑，將樣板房對客戶情緒的煽動作用充分發(fā)揮出來。因為客戶在樣板房時，往往會樣板房精美、高品位的裝修和家居布置所打動，此時顧客的理性因素最少，而感性的因素最強，對銷售的抗性也最小，最容易產(chǎn)生購買沖動和決定，設置樣板房顧問能促成客戶有更高的購買機率。

操作要點：

1）職業(yè)顧問必須保證設計專業(yè)水準外，還須經(jīng)過系統(tǒng)的銷售培訓和考核。

2）顧問的現(xiàn)場介紹和解答必須專業(yè)，對客戶心理的引導要準確而有效。

3）要對客戶進行“少裝修，多裝飾”的家具裝修理念的灌輸和引導，加深客戶對樓盤提供的裝修標準的認同。

2、對購房業(yè)主交樓入伙前的服務內(nèi)容

對交樓前的購房業(yè)主的服務，是指購房客戶簽定購房合同并繳樓款，成為業(yè)主之后，到物業(yè)公司給業(yè)主發(fā)放鑰匙前此段時間內(nèi)的服務。此時的服務主要是對客戶的跟蹤，有么加深雙方的溝通、了解，而此期間良好的服務，能讓業(yè)主們感到他們所購買的物業(yè)是“物有所值”，對未來入住的生活充滿信心，并且良好的溝通和了解，使物業(yè)管理公司和業(yè)主在辦理入住手續(xù)時，以及今后的物業(yè)管理工作中彼此融洽。良好的服務，能提升物業(yè)的檔次和品牌，并形成良好的“口碑傳播”。

此過程中的服務內(nèi)容包括：

（1）常規(guī)性服務內(nèi)容

購樓余款的繳交通知（營銷部、財務部）

業(yè)主通訊寄送（如樓盤的工程進度匯報、樓盤信息、業(yè)主活動通知、服務聯(lián)盟的優(yōu)惠活動等，由物業(yè)管理公司提供）

按揭手續(xù)的辦理（由按揭與辦證中心為業(yè)主代辦按揭的有關手續(xù)）

業(yè)主聯(lián)誼會（營銷部、物管公司、其它部門、服務聯(lián)盟單位聯(lián)合舉辦）

業(yè)主生日賀卡服務（物業(yè)管理公司提供）

（2）特色化、個性化服務內(nèi)容

會所、物管理服務項目問卷調查

特色：

1）前幾年樓市中大打“會所牌”，而現(xiàn)今的會所已到了挖不出什么新鮮賣點的地步了。會所作為住宅小區(qū)配套的一部分，已經(jīng)象園林綠化一樣變得不可或缺，把會所的服務做到實處，做出特色，已成為每個想步入“品牌營銷”行列的發(fā)展商們的必修課。因此會所的服務項目設置要切合業(yè)主的實際需要，物業(yè)管理服務項目的設置也是如此。

2）為了使會所和物業(yè)管理服務項目的設置切合業(yè)主的實際需要，避免服務不足和服務過剩，項目的物業(yè)管理公司應對已經(jīng)購房的業(yè)主進行“會所、物業(yè)管理服務項目調協(xié)”的專項問卷調查，問卷將服務項目以表格形式詳細羅列，設置“非常需要、比較需要、需要、不太需要、不需要”欄目，由業(yè)主自行選擇。并且注明收費標準，如果是物業(yè)管理項目，還特別注明是”常規(guī)服務（管理費中包含）”還是“個性化服務（另行收費）”，同時向業(yè)主強調投票選擇的嚴肅性和重要性，因為其所選擇的每一個選項，由物業(yè)管理公司統(tǒng)計后，將作為今后會所和物業(yè)管理服務項目設置的依據(jù)。這樣由業(yè)主自己進行服務設計和選擇的方式，將體現(xiàn)發(fā)展商對業(yè)主的尊重和重視，也避免了今后會所和物管服務項目設置的盲目性。

操作要點；

1）問卷要結合銷售過程進行，讓客戶感覺是銷售過程必須的部分。

2）問卷設計要全面，重點突出，答卷形式要簡煉。

3）要讓客戶認識到問卷對決定自己今后生活的重要性。

4）要做好問卷的設計、分析和對客戶的結果通報工作。

商家服務聯(lián)盟節(jié)目酬賓

商家服務聯(lián)盟聯(lián)合優(yōu)惠答謝行動

（詳見（四）“服務系統(tǒng)在銷售過程中的宣傳、促銷”一節(jié)）

3、居期間的服務內(nèi)容

安居期間的服務是指樓盤竣工驗收，業(yè)主領取鑰匙后，到業(yè)主搬定入住此段時間的服務。此間的服務主要圍繞業(yè)主的安家進行。在業(yè)主收樓后有諸多繁鎖的事情要做，也最容易產(chǎn)生意見和矛盾，因此服務的細致、周到、及時與否，將直接影響到物業(yè)管理公司和業(yè)主之間的關系。

（1）常規(guī)性服務內(nèi)容

入伙通知書（物業(yè)管理公司提供）

裝修服務（商家服務聯(lián)盟中的裝修公司提供）

裝修現(xiàn)場監(jiān)控（物業(yè)管理公司物管部、保安部提供）

裝飾、安家服務（商家服務聯(lián)盟中的布藝、燈飾、家私、家電等廠商提供）

搬家清潔服務（物業(yè)管理公司家政部提供）

搬家服務（商家服務聯(lián)盟中搬家公司提供）

裝修講座（商家服務聯(lián)盟中的裝修設計公司提供）

裝飾講座（商家服務聯(lián)盟中的裝飾設計公司提供）

特色化、個性化服務內(nèi)容

交樓儀式（發(fā)展商各部門）

業(yè)主質量見證游園活動

電梯大堂業(yè)主墻剪彩揭幕儀式

收樓禮儀鮮花恭賀服務

收樓贈送盆栽恭賀服務

收樓時代辦水、電、煤氣、電話、有線電視開通手續(xù)服務

特色：

1）對于業(yè)主收樓，常規(guī)性的做法是在發(fā)出入伙通知后，業(yè)主在物業(yè)管理公司人員陪同下領取鑰匙并驗收房屋，。對于業(yè)主來講，收樓應該是一件期待已久、令人興奮的事情，國為經(jīng)過漫長的等待，終于可以一睹心儀已久的房子。對于收樓后的生活，每個業(yè)主都會有無數(shù)美麗的設想和憧憬，但常規(guī)性、平淡無奇的收樓程序令業(yè)主無法有驚喜的感受。

2）xxxx的交樓儀式可以用“別開生面”來形容。首先，小區(qū)內(nèi)已被盛裝打扮，整個小區(qū)內(nèi)以至每一套樓房都披紅掛綠，呈現(xiàn)出一派濃濃的喜慶氣氛。在業(yè)主收樓當日，代表著xxxx正式向業(yè)主開園，這一天將會是xxxx的歷史性時刻，成為它的“園慶日”。于富麗堂皇的交樓現(xiàn)場舉行隆重的交樓入伙儀式，考慮到業(yè)主在交樓日到達的時間會有先后，業(yè)主人數(shù)又多，因而交樓儀式分批進行，儀式中，每批業(yè)主都將被請上臺，發(fā)展商、物業(yè)管理公司代表現(xiàn)場將一個華貴的緞面錦盒贈于業(yè)主手中，打開后，內(nèi)有一把代表xxxx業(yè)主尊貴身份的鍍金鑰匙手xxxx會所會員卡，服務聯(lián)盟的攝影師將在現(xiàn)場提供紀念性攝影服務，替業(yè)主將這激動人心的一幕影下來。儀式結束后，將舉行盛大原“業(yè)主質量見證游園活動”，在禮儀小姐的引領下，去見證在“全部都選擇最好的”開發(fā)理念下，建設出來的出類拔萃的xxxx。游園結束后，各業(yè)主將被引領到自己物業(yè)所在的住戶大堂外，參加業(yè)主墻剪彩揭幕儀式。而業(yè)主的陶藝手印此時已從銷售中心的業(yè)主墻上，轉移至自身物業(yè)所在的住戶大堂門外的業(yè)主墻上。此時，眾業(yè)主齊齊動手，為自己的物業(yè)剪彩和揭幕，其激動的心情可以想象。揭幕后，業(yè)主將領取鑰匙，驗收房屋物業(yè)管理公司正式將房屋移交繪業(yè)主簽收。這時，物業(yè)管理公司給業(yè)主送上鮮花和賀卡，或贈送綠色盆栽表示祝賀。每位業(yè)主都在喜悅、激動、陶醉的心情下度過這人生中最美麗的時刻。這樣，xxxx真如“眾星捧月”一般，璀燦異常。

3）在物業(yè)管理公司的客戶服務部，設有專門的人員根據(jù)業(yè)主需要代辦入伙的水、電、煤氣、電話、有線電視開通手續(xù)服務。對于業(yè)主收樓來講，要親自去辦理許多煩瑣的手續(xù)是最令人頭痛的，有的手續(xù)因為不知道去哪辦、該如何辦、要帶什么資料，因而往往是跑好幾趟才能辦妥，如果由物業(yè)管理公司代為集中辦理，將會省卻業(yè)主的諸多不便，提高效率，使業(yè)主盡快能入住。

操作要點：

1）要將交樓儀式和交費的手續(xù)分開，將入伙費用繳交放到交樓日后，單純舉辦慶?；顒?，讓業(yè)主心情愉快，避免有不愉快的事件發(fā)生。

2）交樓活動要嚴密組織，精心安排，做到萬無一失。

3）現(xiàn)場的布置要隆重、熱烈，給業(yè)主的喜慶感強，感染到業(yè)主。

4）每一套房在交樓前一定要打掃得干干凈凈，給業(yè)主良好的服務印象。

5）動員業(yè)主多帶家人和朋友參加活動，讓更多的人感受到xxxx的樓盤素質和服務特色，擴大影響，促進品牌的知名度、美譽度。

6）要配合報紙的硬性和軟性宣傳，使活動為銷售造氣氛。

（2）入住后的長期服務（物業(yè)管理服務）內(nèi)容

入住后的長期服務實施是從業(yè)主入住后開始的，是為業(yè)主今后幾十年的生活的漫長服務提供和實施過程。入住后，業(yè)主通過日常生活的檢驗，對服務系統(tǒng)提供的服務是否一面、周到、優(yōu)質、快捷方便，會有最直接的感覺，這既是對服務系統(tǒng)的“實戰(zhàn)”考驗，也是以服務特色來創(chuàng)品牌，提升品牌美譽度、忠誠度的絕佳機會。

此過程中的服務內(nèi)容包括：

常規(guī)性服務內(nèi)容

1）物業(yè)管理公司提供的服務內(nèi)容

物管部

——小區(qū)內(nèi)的清潔

——小區(qū)內(nèi)的園林綠化、保養(yǎng)

——區(qū)內(nèi)物業(yè)和設備的維修

——屋村事物（如水、電、煤氣計量和收費等）

——物業(yè)租售

保安部

——出入口保安

——區(qū)內(nèi)巡視

——停車場管理

家政部

——家居清潔

——洗燙衣物服務

——家居綠化

——老人、小孩、病人護理

——家居日常維修

——代為購物

——秘書及文書（傳真、復?。┓?/p>

——預定及叫車服務

——家庭教育

——送餐服務

——24小時醫(yī)療急救及健康管家服務

——代定機票、代辦保險

——代定、代送報刊

公關部

——服務聯(lián)盟的組建、管理

——社區(qū)文化服務（如社區(qū)活動組織、節(jié)假日慶祝等）

——屋村其它公關事件

車隊

——穿梭巴士

——屋村巴士

會所及商業(yè)街

——餐飲

——購物

——運動、健身、美容

——兒童活動

——娛樂（球類、棋類、閱覽室、視聽中心等）

——其它

特色化、個性化服務內(nèi)容

1）保安的功能分化

特色：

-在xxxx的主大門入口，聘請外形威武的退役軍人為形象保安，這樣，每一位業(yè)主進入小區(qū)時，從形象保安標準有力、干凈利索的敬禮中，從他們威武、望莊嚴的形象里，會有一種油然而生的、作為一個xxxx的尊貴和自豪感，也極大地提升了樓盤的品質、檔次感。

-服務性保安：同其它樓盤與眾不同的是，xxxx小區(qū)內(nèi)巡視的保安將不再以身挎警棍和對講機，冷冰冰的面孔這樣缺乏親和力和住戶認可的形象出現(xiàn)，他們將身著西服，屆面時他們會彬彬有禮，面帶微笑在小區(qū)內(nèi)巡視，并且隨時準備為住戶服務，如幫住戶提東西，護接送小孩去幼兒園，在雨天將沒帶傘的住戶送到樓門口,糾正不文明的行為,看護區(qū)內(nèi)的安全等,而住戶也不用對此感到詫異,因為這一切都是他們份內(nèi)的工作內(nèi)容,是他們應盡的職責。試想住戶怎能不有賓至如歸的感覺呢？

-住戶大堂助理：在xxxx的住戶大堂，會另有一番新景象。在這里，大門口那毫無人情味，拒人于千里之外的可視對講機和防盜鎖都已失去的蹤影，取代它們的是開放式大堂和服務臺，服務臺將會有一位彬彬有禮的大堂小姐隨時為您服務，當住戶出門或回家時，她會給住戶一聲親切的問候；當住戶上樓時，大堂助理小姐已經(jīng)按開了電梯；當住戶有客人來訪時，大堂助理小姐將首先通過服務臺的對講機通知住戶，取得住戶認可后，然后將客人送到住戶家門口；當住戶有上門服務時，可以撥打大堂的服務臺，大堂助理小姐將通知家政部，即刻派人為住戶服務，或自己上門為住戶服務；大堂助理小姐認識樓內(nèi)每一位住戶，而當有陌生人進入時，大堂助理又擔當保安的職責。這樣，將使服務不再是公式化，而是富有人情味和溫情。

-值班保安：晚上的專職巡更保安，主要是保安職能。

操作要點：

各類型保安要嚴格區(qū)分，不能混在一起使用。

各類型的保安的著裝要區(qū)分開來，讓住戶一眼就能辨認出是哪類型，更好的為住戶服務。

所有類型的保安都有保安的職責。

對于服務性保安，除進行保安培訓外，還要進行服務性的多種專業(yè)、多種能力的培訓。

個性化家庭保姆

特色：

1）鐘點工保姆：針對結構較簡單的家庭，提供清潔、洗燙、烹飪、家教、接送小孩等服務，將節(jié)約住戶的費用，免除住戶請全職保姆私人空間被打擾的敝病。

2）專職非住宿保姆：針對有老人、嬰幼兒結構較復雜的家庭，提供全天候的各種家庭保姆服務，保姆在晚上工作完成后，將返回物業(yè)管理公司宿舍，第二天早上再上住戶家服務。這樣既保證了服務的全天候，又免除了住戶需要單獨準備保姆房的不便。并可在廣告宣傳和銷售中作為一個獨特的賣點，同時也是項目服務的特色和獨創(chuàng)。

3）專職住宿保姆：針對極少數(shù)有老人、病人和嬰兒的家庭，提供專職的住宿保姆服務。

操作要點：

1）所有的家政服務人員（包括保姆），統(tǒng)一由物業(yè)管理公司招聘和管理。

2）保姆盡量在同一地方定向招聘（如同一個村），以便于管理和安全，如有可能，最好于項目周邊農(nóng)村招聘。

3）家政服務人員要嚴格進行服務技能、操作規(guī)范的培訓，住戶直接和物業(yè)管理公司打交道，充分保證服務的素質和住戶的家庭及財產(chǎn)安全。

4）在銷售中銷售人員要針對產(chǎn)品無保姆房的特點，對今后提供的個性化家庭保姆服務進行宣傳、推廣。

多重購物系統(tǒng)

特色：

1）由外至內(nèi)，由大至小，由住戶外出選購到送貨上門，多重購物系統(tǒng)保證住戶購物的方便、快捷。

2）購物系統(tǒng)包括：

——區(qū)內(nèi)商業(yè)街

——外協(xié)商家服務聯(lián)盟的定單配送：由商家印刷商品名錄及價目表，發(fā)放各住戶，住戶通過局域網(wǎng)下定單或將定單交給樓下的家政小姐，物業(yè)管理公司匯總后交給商家，由商家按定單定時送貨上門。

——網(wǎng)上購物：通過小區(qū)局域網(wǎng)進入Internet，進行網(wǎng)上購物。

——小區(qū)內(nèi)的小型士多連鎖店：引進一個小型士多連鎖店（如：7-11專門店），為小區(qū)內(nèi)的住戶提供日常購物服務。

——周末購物巴士：在周末定時開通往返大型商場、商業(yè)中心的購物班車，解決住戶多層次的購物需求。

真正泛會所

特色：

1）當服務聯(lián)盟建立完善后，xxxx的住戶可以享受到廣布于樓盤周圍和市區(qū)內(nèi)的，每一家檔次、格調品格、服務內(nèi)容各異的，真正的泛會所服務，這些會所的形式有：

——小區(qū)中心會所：尊貴的、身份感強烈的、個性化的服務。

——組團內(nèi)迷你會所（活動中心）：休閑的、居家感強烈的、“組團客廳”式的會所，包括：小型士多店、棋牌室、小型運動場、兒童活動中心等。

——外圍會所：由商家服務聯(lián)盟提供的、服務內(nèi)容更廣、更具廣泛性的服務場所。

——小區(qū)商業(yè)街

由外協(xié)商家服務聯(lián)盟提供的服務

在業(yè)主入住后，商家服務聯(lián)盟的服務主要集中于衣、食、住、行、娛等跟日常生活息息相關的方面，基本上是對前期服務的延續(xù)。包括：

衣：服裝專賣店，兒童用品店、母嬰用品店、大型商場和超市等。

食：大型商場和超市、農(nóng)貿(mào)市場、酒樓、食肆、酒店、送餐公司等。

?。核姎夤尽㈦娪?、醫(yī)院、銀行、學校、幼兒園、家私、布藝等。

娛：健康中心、卡拉OK。

游：項目附近的休閑場所。

xxxx服務一覽表：

階段

服務內(nèi)容

特色服務

（有★號的項目）

銷售賣點提煉

開

盤

后

銷

售

現(xiàn)

場

看樓車、公交巴士

銷售中心酒店式門童服務

銷售中心酒店侍應生服務

樓盤介紹、物業(yè)顧問

房地產(chǎn)法律咨詢及服務

按揭咨詢及服務

銷售中心清潔服務

樣板房大堂助理服務

樣板房家私樣板示范服務

樣板房電器樣板示范服務

樣板房清潔服務

看樓車導購小姐服務

★

停車場代客泊車、免費洗車服務

★

現(xiàn)場印制業(yè)主墻陶藝手印

★

商家服務聯(lián)盟現(xiàn)場展示及服務

★

樣板房顧問服務

★

交樓前的業(yè)主

購樓余款的繳交

業(yè)主通訊的寄送

按揭手續(xù)的辦理

業(yè)主聯(lián)誼會

業(yè)主生日賀卡服務

會所、物管服務項目的問卷調查

★

商家服務聯(lián)盟節(jié)目酬賓

★

商家服務聯(lián)盟聯(lián)合優(yōu)惠答謝行動

★

交

樓

后

的

安

居

期

間

入伙通知書服務

裝修講座

裝飾講座

裝修服務

裝修現(xiàn)場監(jiān)控

裝飾、安家服務

搬家服務

搬家清潔服務

業(yè)主質量見證游園活動

★

電梯大堂業(yè)主墻剪彩揭幕儀式

★

收樓禮儀鮮花恭賀服務

★

收樓贈送盆栽恭賀服務

★

收樓代辦水電煤氣電視電話服務

★

物管部：

小區(qū)內(nèi)的清潔

交

樓

后

的

安

居

期

間

小區(qū)內(nèi)的園林綠化、保養(yǎng)

區(qū)內(nèi)物業(yè)和設備的維修

屋村事物（水電等計量、收費）

物業(yè)租售

保安部：

出入口保安

區(qū)內(nèi)巡視

停車場管理

家政部：

家居清潔

洗燙衣物服務

家居綠化

老人、小孩、病人護理

家居日常維修

代為購物

秘書及文書服務

預定及叫車服務

家庭教育

送餐服務

醫(yī)療急救及健康管家服務

代定機票、代辦保險

代定、代送報刊

公關部：

服務聯(lián)盟的組建、管理

社區(qū)文化服務

交

樓

后

的

安

居

期

間

小區(qū)其它公關事項

車隊：

穿梭巴士

會所

餐饌、購物、運動、健身、美容、兒童活動、娛樂、其它

保安的功能分化：

★

主出入口形象保安

區(qū)內(nèi)服務性保安

住戶大堂助理

值班保安

個性化家庭保姆：

★

鐘點工保姆

專職非住宿保姆

專職住宅保姆

多重購物服務：

★

商家服務聯(lián)盟的定單配送

網(wǎng)上購物

交樓

后的

安居

期間

組團內(nèi)的小型士多連鎖店

周末購物巴士

小區(qū)中心會所

外協(xié)商家服務聯(lián)盟：

★

衣、食、住、行、購、娛、游

（三）客（住）戶服務系統(tǒng)的建立

1、客（?。舴障到y(tǒng)的組成

客（?。舴障到y(tǒng)由兩大部分（子系統(tǒng)）組成：

服務提供、實施系統(tǒng)

服務對象（系統(tǒng)）

2、服務系統(tǒng)中內(nèi)部協(xié)作群組的組建形式及職能

（1）服務系統(tǒng)內(nèi)部協(xié)作群組的組建

建立服務系統(tǒng)的內(nèi)部協(xié)作群，通過辦公聯(lián)席會議的形式，利用發(fā)展商現(xiàn)有的組織架構和部門，以一種協(xié)作的、客戶服務第一的、符合公司利益和本身職能要求、松散型的工作方式，為客戶提供更優(yōu)質的、周到的、貼身的服務。

內(nèi)部協(xié)作群的組織形式和運作模式：

1）組織形式：服務系統(tǒng)內(nèi)部協(xié)作群采取辦公聯(lián)席會議的形式，辦公聯(lián)席會議是“客（住）戶服務系統(tǒng)”的組建、運作、服務實施和監(jiān)督機構。

2）運作：辦公聯(lián)席會議的召集人是項目公司（發(fā)展商）主管營銷的總（副總）經(jīng)理，下設秘書處（由召集人秘書兼任），負責聯(lián)席會議的日常工作和公司內(nèi)各部門間的協(xié)調，并監(jiān)督辦公室會議有關決議的執(zhí)行。

3）內(nèi)部協(xié)作群服務實施的監(jiān)控，由辦公聯(lián)席會議進行，聯(lián)席會議將定期舉行例會，遇到重大服務投訴或問題時舉行臨時會議，對各部門的服務進行評估，內(nèi)容包括：

——各部門服務內(nèi)容的劃分和調整

——服務內(nèi)容標準的制定

——各部門服務的評估

——各部門服務的銜接和協(xié)調

——拓展新的服務

——投放處理

3、服務系統(tǒng)外協(xié)商家服務聯(lián)盟的組建

（1）什么是外協(xié)商家服務聯(lián)盟

外協(xié)商家服務聯(lián)盟是為了彌補項目現(xiàn)有配套的不足，充分整合外部資源，利用社會現(xiàn)有的商家，以一種互惠互利的聯(lián)盟形式，在銷售過程、安居過程、入住后的生活過程中，為客戶和住戶提供方便、周到、細致、貼身和個性化、社會化商業(yè)服務的服務保障系統(tǒng)。

（2）商家服務聯(lián)盟的組建

商家服務聯(lián)盟是整個客（?。舴障到y(tǒng)的核心，服務系統(tǒng)的價值很大一部分要通過其的服務體現(xiàn)，并且對購房客戶承諾的外協(xié)服務大部分由其完成。服務系統(tǒng)在運作中，能否對購房客戶產(chǎn)生吸引，促進銷售，以及能否跤出周圍同構性競爭及形成良好口碑，進而達至品牌的快速形成，可以說是與商家服務聯(lián)盟提供的服務是否全面、細致、優(yōu)質及時而息息相關。

商家服務聯(lián)盟的組建時間：

在項目的銷售前組建完畢，使其在項目公開發(fā)售時就已經(jīng)能為購房客戶提供服務，并且成為營銷上的一大賣點。

商家服務聯(lián)盟的組織形式：

1）采取加盟制：加盟分為甄選加盟和自愿加盟。

2）甄選加盟：是由物業(yè)管理公司公關拓展部，結合項目今后提供的配套和物業(yè)管理服務內(nèi)容，以及住戶的日常需要和個性化需要，每一個行業(yè)挑選一批品牌形象好、服務質素高、日常生活必須的商家，主動與其聯(lián)系，以特許經(jīng)營、聯(lián)盟的形式，與其簽定合約，提供一定條件和優(yōu)惠措施，特許其為住戶提供服務，并給住戶一定的優(yōu)惠和折扣。

3）自愿加盟：由商家自愿申請，公關拓展部據(jù)申請者情況和已有的商業(yè)聯(lián)盟結構決定接納或拒絕。

（3）商家服務聯(lián)盟的運作及監(jiān)管

運作：

商家服務聯(lián)盟公員資格的確認

——填寫加入聯(lián)盟表格

——自愿遵守聯(lián)盟的章程和游戲規(guī)則

——與發(fā)展商簽訂加入服務聯(lián)盟的協(xié)議書

商家服務聯(lián)盟的利益關系

——互惠互利同盟

——xxxx客（?。舴障到y(tǒng)為各聯(lián)盟商家提供穩(wěn)定而消費力強的客源，允許其進入小區(qū)商業(yè)街或上門為住戶服務，在服務聯(lián)盟的商家購物、休閑、娛樂時，各商家為其提供服務折扣和價格優(yōu)惠。

監(jiān)管：

方式：商家服務聯(lián)盟聯(lián)席會議

——由物管公司負責對商家服務聯(lián)盟的服務進行監(jiān)督，定期或不

定期組織的商家聯(lián)席會議

——定期評估各商家服務聯(lián)盟的服務

——解決運作中存在的問題

——處理服務對象（客戶）的投放

——共同總結好的服務經(jīng)驗及服務模式

——開發(fā)新的服務內(nèi)容

——終止違約商家的服務聯(lián)盟資格

（4）商家服務聯(lián)盟的商家組成及其服務內(nèi)容

商家服務聯(lián)盟的商家是結合xxxx今后提供的配套和物業(yè)管理服務內(nèi)容，以及住戶的日常需要和個性化需求來進行挑選和配置的，商家按衣、食、住、行、娛來進行分類，而每類確定三至五家，以供會員選擇，適合不同住戶的檔次、品味和個性化需求：

——衣（名牌專賣店，兒童用品，母嬰用品，大型商場和超市……）

——食(酒店，酒樓食肆，排擋，農(nóng)貿(mào)市場，大型超市……)

——?。ㄑb修設計，家私，電器，床上用品，窗簾，裝飾材料，

家居飾品，煤氣公司，送水，送氣，搬家，書店，郵電，

醫(yī)院，銀行，學校，律師樓……）

——行（出租汽車公司，旅行社，機場，車站，油站，汽車銷售……）

——娛（健康中心，娛樂中心，公園，旅游景點，影劇院……）

注：

1、所有商家標志及特色、優(yōu)惠服務置于現(xiàn)場墻面；

2、著名商家標志及優(yōu)惠服務印在樓書上；

3、再膺選部分知名度和美譽度均較高及服務優(yōu)惠較多的商家加入報

紙廣告；

4、服務對象的演變

（1）服務對象的演變

客（?。舴障到y(tǒng)的服務對象，從公開發(fā)售到入住，回隨著項目的進展而發(fā)生轉變，它包括：

銷售中購房客戶

——在公開發(fā)售以后，來售樓部和現(xiàn)場的所有的潛在購房客戶

已簽定購房合同的客戶

——已經(jīng)簽定購房合同繳交購樓款的客戶

會所會員

——已經(jīng)辦理入伙手續(xù)，成為住客會所會員的業(yè)主

會所

購買了xxxx物業(yè)的業(yè)主，在辦理入住以后，將成為會所的會員，因而服務系統(tǒng)最終的服務對象將是錦繡會會員。服務系統(tǒng)將作為載體以會員制形式對錦繡會的會員（業(yè)主）進行服務。

1）會籍資格的確認

業(yè)主在辦理入住手續(xù)后，經(jīng)確認即可成為會所的會員，獲贈會員卡（智能卡）。入住后，業(yè)主憑會員卡享受服務系統(tǒng)中物業(yè)管理公司和商家服務聯(lián)盟提供的一切服務。會員卡既是業(yè)主身份標志，又是小區(qū)內(nèi)停車管理系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)的鑰匙，一卡多用。

2）會員卡的管理

——會員卡只限本人使用，不可轉讓

——會員享受本會服務聯(lián)盟提供的優(yōu)惠時，須出示會員卡

——會員不得損害發(fā)展商，物業(yè)本身及本會的聲譽

——為放會嚌規(guī)定時，本會及服務聯(lián)盟有權拒絕提供各項

優(yōu)惠及服務

（四）客（?。舴障到y(tǒng)的包裝、宣傳及促銷作用

1、服務系統(tǒng)的包裝

客（?。舴障到y(tǒng)在售前、售中、售后過程中，為購房客戶提供了從置業(yè)、安居到入住以后的生活全套周到、細致、人性化的服務，購房客戶（被服務對象）雖然能感覺到這些服務，但是如果不將服務系統(tǒng)進行單獨包裝，進行廣泛宣傳，購房客戶就不會認識到服務系統(tǒng)是發(fā)展商為了充分照顧客戶的需要，苦心積慮而給購房客戶度身定造的“私家服務系統(tǒng)”，也就不會讓購房客戶在享受服務的同時，產(chǎn)生提升樓盤形象的效果，增加其對樓盤的認同感，也就對銷售促進無益，“好酒還須會吆喝”，服務系統(tǒng)的包裝可以通過：

——銷售現(xiàn)場的服務展示

——銷售人員的詳盡介紹

——服務系統(tǒng)的宣傳冊

——樓書中的宣傳

——商家服務聯(lián)盟宣傳資料的介紹

——報紙廣告的宣傳

2、服務系統(tǒng)在銷售過程中的宣傳、促銷

服務系統(tǒng)在銷售中的宣傳、促銷途徑有：

——銷售中心現(xiàn)場的客（住）喝服務系統(tǒng)的宣傳看板

——商家服務聯(lián)盟的現(xiàn)場展

——銷售人員的介紹

——服務系統(tǒng)的現(xiàn)場服務

——樣板房的服務和展示

——商家服務聯(lián)盟的優(yōu)惠劵贈送和折扣

3、通過外部協(xié)作商家服務聯(lián)盟的宣傳、促銷

（1）通過服務聯(lián)盟進行的宣傳、促銷

利用商家的公眾環(huán)境進行宣傳、促銷

——利用酒店、餐廳的公關場所進行定期或不定期的宣傳活動。設立流動的售樓臺，派出營銷小組，在不干擾商家營業(yè)，甚至于有助于為商家制造經(jīng)營氣氛的條件下進行樓盤和服務系統(tǒng)的宣傳。

——利用酒店的客房、飯店的包房、高檔美容院、健身中心、汽車修理廠的接待處等地方擺放樓盤和服務系統(tǒng)的宣傳品以備顧客索取。

針對商家既定客群進行滲透式宣傳、促銷

——在客房、包房、美容院這樣一些顧客長時間停留的地方，提供樓盤和服務的介紹，并進行簡單的問卷調查，給予一定的禮品、優(yōu)惠劵獎勵。這樣既可以針對性地進行有效的調研，又可以滲透式地對顧客進行影響，顧客會感受到發(fā)展商的精心經(jīng)營之道。

——通過商家經(jīng)常與顧客進行溝通的管理人員向顧客推薦項目，散發(fā)樓盤和服務系統(tǒng)的接受資料。

利用商家與客戶溝通的渠道進行傳播推廣

——樓盤資料和服務系統(tǒng)宣傳品、業(yè)主通訊等可夾在商家的宣傳資料中直郵給顧客。

——由商家提供顧客名單，由營銷部直接郵寄樓盤資料和服務系統(tǒng)宣傳品、業(yè)主通訊。

（2）與商家聯(lián)合舉辦的公關促銷工作

節(jié)日酬賓活動

——在一些重大日子里，服務聯(lián)盟的商家均會采取優(yōu)惠酬賓活動，可考慮在此基礎上與商家共同舉辦酬賓活動。

——可提供一些購房優(yōu)惠，如訂金只需象征性地收一點，并允許退訂或部分退訂，就可吸引部分猶豫不定的買家參與。

——在商家優(yōu)惠的基礎上，對準業(yè)主加大優(yōu)惠幅度。

聯(lián)盟大優(yōu)惠答謝行動

——選擇銷售過程中的重要日子，如住宅開盤、樓盤封頂?shù)扰e辦服務聯(lián)盟全體大優(yōu)惠答謝買家行動。

（五）建立xxxx客（?。舴障到y(tǒng)的可行性分析

1、建立內(nèi)部協(xié)作群的可行性

服務系統(tǒng)內(nèi)部協(xié)作群中的各部門，對于發(fā)展商的項目運作來講是必須的組成部分。象營銷部、物管公司、財務部、工程部等，是每一個房地產(chǎn)開發(fā)公司必須的職能部門。而建立內(nèi)部協(xié)作群，對于發(fā)展商來講，只是通過辦公聯(lián)席會議的形式，將公司內(nèi)分工不同而又要經(jīng)常協(xié)同工作的各部門，以一種協(xié)作的，同為客戶服務的、符合公司利益和職能要求的工作要求的工作方式做本該做的事情，因而是可行的。它不但使內(nèi)部協(xié)作群各部門將本來的職能工作做得更好，更促進了各部門工作之間的協(xié)調和銜接。

2、組建商家服務聯(lián)盟的可行性

在目前消費不暢，通貨緊縮的經(jīng)濟環(huán)境下，供給有余而需求不足，每個商家都在大力拓展銷售渠道，并采取各種營銷手法，因而也采取贈送貴賓卡，給予一定消費折扣和優(yōu)惠的做法，而商家服務聯(lián)盟提供給會員（住戶）的折扣和優(yōu)惠，貴賓卡在形式、內(nèi)容上并無兩樣，商家就象是多了許多拿卡的貴賓，商家并無損失和風險，而加盟服務體系卻給商家?guī)恚?/p>

——龐大的、穩(wěn)定的客戶群

——新的商機

——拿到了進入龐大的、今后有幾萬人居住的社區(qū)的通行證

——享有發(fā)展商提供的免費宣傳及推廣

——提知名度，品牌形象的商業(yè)契機

（六）建立客（?。舴障到y(tǒng)的價值和意義

建立客（?。舴障到y(tǒng)建立的作用及核心價值在于能夠調處同構性競爭，在不需要投入或少投入情況下，達到“硬銷售”所不能的銷售效果，賦予物業(yè)高附加值，使項目的形象先行，以創(chuàng)新、人性化、個性化的服務緊緊抓住客戶的心理需求，使項目：“以人為本”“以家為本”的理念深入客戶心中，提升物業(yè)的品派形象。

其意義在于：

——服務系統(tǒng)最大的特點是基本不需要投入，不會增加項目的成本，只是充分利用現(xiàn)有的內(nèi)部資源，整合社會化資源群，竭誠互惠互利同盟，避免了與同類物業(yè)在硬件投入上的競爭，增加在價格上的優(yōu)勢，減低項目的風險。

——“以人為本”形象先行，培養(yǎng)品牌形象

——拋離競爭對手，使競爭對手無法“克隆“

——直接促進銷售

——提升物業(yè)形象

——賦予物業(yè)附加值，達到增值

——有利于發(fā)展商的品牌延續(xù)（后繼發(fā)展項目上）

對于xxxx項目，其意義還在于：

——快速建立品牌。由于宏富尚不具備大的知名度，威力使購房客戶對今后入住的生活便利有信心，只有借助別人的品牌來協(xié)助宣傳。通過服務系統(tǒng)中的許多品牌，通過他們的服務，使項目在購房客戶中快速樹立。

——服務系統(tǒng)的建立，眾多知名商家的加盟，使購房者大小了新盤入住時生活不方便，購房者信心不足的問題。

——通過服務聯(lián)盟在銷售中和以后過程的全面、周到的服務，勢力發(fā)展商說到的形象。

六、日常的管理與服務

（一）日常的管理

1、樓宇的管理

（1）管理員上班前巡查一遍所分管之樓宇，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并記錄于工作日記（房屋管理臺帳）；下班再巡查一遍，做好記錄交接班人員；

（2）設立《房屋維修卡》，對房屋的公共部分和用戶室內(nèi)的維修做有全面記錄，并定時回訪；

（3）對裝修的?。ㄓ茫粢S時查看是否按裝修規(guī)定進行裝修，發(fā)現(xiàn)亂搭亂改等行為，即時處理、糾正，并耐心做好思想工作，直到恢復原狀為止。

（4）對樓宇天面防水層、水池、公共通道、地下室、基礎、梁板、外墻、空間、地面進行管理與維護，使房屋完好率達98%以上，維修合格率達100%；

以上由管理組負責，按人均管理戶數(shù)和棟數(shù)包干，量化考核。

2、設施、設備的管理

（1）將公共設施如公廁、配電房、泵房、通訊、路燈、排水排污管道、沙井、化糞池、馬路、公共活動場所等管理好，不得改變其使用功能。

（2）對水泵、發(fā)電機、配電柜做好運行及維修保養(yǎng)記錄臺帳，定期檢

查等，及早堵漏洞；管道和有電的設備均有明顯的提示標志（如小心觸電等提示）；

（3）在設備、設施的現(xiàn)場設置“管理制度”、“維修保養(yǎng)規(guī)定”、“操作規(guī)范”，掛在明顯的位置，操作人員必須熟悉牢記后，按要求上崗操作，每季度組織學習，考試合格后才可繼續(xù)上崗。

3、水電管理

（1）水電工24小時值班，保障用戶的水電供應，不得出現(xiàn)因管理不善而停電停水；出現(xiàn)故障，水電工必須20分鐘到達現(xiàn)場，及時維修恢復正常，；因公用線路停水、停電，必須由管理處預先通知用戶，讓用戶做好蓄水、停電的準備；

（2）按期清洗水池、定期出示水質化驗單，保障生活用水的清凈符合標準。

（3）每月準確無誤地給用戶抄水、電表，做好計算、攤分及收繳水電費通知單等工作，讓用戶有足夠的時間備足水電費用，按時交納；

（4）將?。ㄓ茫羧胱∏暗乃姳矶葦?shù)抄好、登記好存檔；

（5）協(xié)助辦理住用戶用電增容。

4、衛(wèi)生管理

（1）垃圾天天清運、上門收住戶的袋裝垃圾；公共地方、中心花園的垃圾桶內(nèi)的垃圾不得超過三分之二，垃圾桶每天清洗一次；

（2）小區(qū)內(nèi)馬路、走道、公共場地每天清掃、保潔兩次，確保路面無雜物、集水現(xiàn)象；

（3）所有樓梯每周清洗一次；電表箱、電梯轎廂、樓梯扶手、消防箱、信箱、樓宇防盜門、通風窗玻璃等設備，每天抹一次，確保無衛(wèi)生死角，達到廣州市物業(yè)管理示范小區(qū)的標準。

5、電梯管理

（1）操作人員必須持證上崗，經(jīng)嚴格考核后才能上崗。

（2）操作人員必須按電梯運行管理規(guī)定、電梯安全操作管理規(guī)定，每天巡查并做好電梯運行記錄以備檢查。

（3）操作人員必須在上班前、下班后做好轎廂、機房清潔，每天用不銹鋼水清潔一次電梯。

（4）定期進行電梯檢修、維護工作并做好記錄。

6、交通與車輛管理

（1）管理好報經(jīng)公安交通部門批準的停車場地。

（2）買進并豎起各種交通警示牌（如限速5公里牌、禁鳴喇叭、單雙行線牌等）

（3）在小區(qū)出口處設置減速杠，以保障老人小孩出行安全；

（4）臨時停車有“臨時停車證”，并設有示意牌。車輛進出方便，管理有序有禮。

（5）汽車、摩托車進出做好車牌登記，進出時間登記，并嚴格按制度做好交接班記錄，以防車輛被盜及事故發(fā)生后責任的劃分；

（6）汽車、摩托車車主同管理處簽訂一份有關車輛事故（如被盜、刮花）賠償合同書，此合同書在統(tǒng)一的車輛停放費條件下，設最低賠償金額，車主如需提高賠償金，則必須增加停車費，以便增加車管員對其特別對待，提供優(yōu)質、高檔服務。

7、綠化管理

（1）定期對綠地、樹木進行淋水、修剪造型、施肥、殺蟲養(yǎng)護；

（2）做到黃土不見天，一年四季繁花似錦，保障規(guī)定的綠化率；

（3）豎起各種保護綠地、樹木的警示牌。

8、環(huán)保的管理

與有關部門聯(lián)系，管好噪聲、廢氣、防疫、防鼠、蚊、害蟲等事項，定期噴射殺蟲水，投放老鼠藥；對打麻將、卡拉OK造成的噪聲者進行合法的管理，為住用戶創(chuàng)造一個安寧、融洽、文明的鄰環(huán)境。

（二）日常的服務

在“業(yè)主至上，服務第一”的宗旨下，確保在接手該物業(yè)管理的二年內(nèi)取得“全國城市物業(yè)管理示范小區(qū)”的稱號，樹立小區(qū)的名牌，起到保值、增值的經(jīng)濟效益。

1、辦理業(yè)主入住手續(xù)

（1）業(yè)主入住前，對整個小區(qū)進行全面的“物業(yè)開荒”做到窗明幾凈；

（2）各種類型的表格齊備，場地干凈，停車有序，鑰匙擺放整齊，在隆重似節(jié)日、五彩繽紛、鮮花盛大氣氛下，迎接業(yè)主的到來；

（3）憑業(yè)主購房發(fā)票、購房合同（復印件）、身份證等，填寫好《入住登記表》和《裝修登記表》，然后由管理員陪同業(yè)主開門對房屋進行驗收并留下要求意見；

（4）驗收手續(xù)完成后，繳有關各項管理服務費用；

（5）業(yè)主與物業(yè)管理公司簽訂《物業(yè)管理服務公約》，明確雙方責、權、利，以便今后物業(yè)公司與業(yè)主相互督促；簽訂公約后業(yè)主領取房屋鑰匙。

（6）管理員向業(yè)主講解日后物業(yè)管理的應知應會的注意事項。

2、保安與消防服務

（1）本小區(qū)實行半封閉管理，保安24小時值班、巡邏，住（用）戶憑出入證進出，裝修施工人員憑施工人員出入卡出入，嚴格做好外訪人員登記；

（2）設立監(jiān)控中心，處理突發(fā)事故，確保小區(qū)安全、寧靜。

（3）配合派出所做好出租屋、暫住人口登記管理工作；

（4）小區(qū)內(nèi)杜絕吸毒、賭博、黃色等違法亂紀現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，配合派出所嚴懲；

（5）保安員每隔四小時巡邏一遍樓宇（從一樓到天臺），為確保保安員夜晚不偷懶，簽到薄掛在每幢樓宇的天面，這樣保安只有上到天面才能簽到，把整幢樓宇所發(fā)生的問題一一記錄下來；

（6）每季度或半年檢查火隱、消防設備、防盜設施、防事故標志等，發(fā)現(xiàn)有過期、損壞的設備、設施應即時更換；

（7）門崗設雨傘送老弱病者到樓，設“雨天小心路滑”等提示標志。

（8）保安員以禮待人，給進出大門的司機敬禮，見到客人上、下車主動上前開門迎送。

（9）向住（用）戶分派報紙、電信等，接待來訪者并指點引路；

（10）火災、刑事和交通事故發(fā)生率不得超過1%。

3、管理處負責協(xié)助住用戶辦理如安裝電話、有線電視、產(chǎn)權證、報戶口、暫住證等手續(xù)。

4、物業(yè)公司在“一業(yè)為主，多種經(jīng)營”宗旨下，接受住用戶的委托，搞好家政服務，代搞家庭衛(wèi)生、代暫管小孩、代接送小孩上學、代辦保險、代洗衣服（或開自助洗衣中心），設置家庭星期肉菜供應，代買代送，做到收費合理，價格公平、公開。

七、社區(qū)文化的計劃

1．計劃在小區(qū)內(nèi)成立一支由管理員、住戶自愿成立的樂隊，住戶生日、婚禮，可以請小區(qū)樂隊助興，樂隊費用由管理處支付。

2．每逢春節(jié)、中秋節(jié)、元旦、開展游園猜迷、音樂聯(lián)歡會，做到年年有新意，讓老人重溫兒孫滿堂、幾代同樂、恍如舊時富貴人家的榮華；讓青年人感到舒適、緊迫的現(xiàn)代化文明氣息；讓小孩生活在天真燦爛的天堂里；

3．國慶節(jié)開展升旗儀式，讓?。ㄓ茫舾械阶鳛橐粋€中國人的自豪；清明節(jié)組織老人拜山、祭祖；重陽節(jié)組織老人登高等民俗活動；

4．管理處配合發(fā)展商，為住用戶建立健康檔案。設急救室，請醫(yī)生、專家、名醫(yī)定期體檢，設健康咨詢室、健身室等娛樂設施。

5．定期開展各種棋類（象棋、圍棋）、球類（網(wǎng)球、乒乓球、羽毛球）、書法、繪畫等比賽活動，設冠亞軍，為獲獎者戴花、頒獎；

6．在小區(qū)明顯地方設宣傳欄，即時介紹國際、國內(nèi)新聞、生活、健康方面的知識及當天的天氣預報等內(nèi)容。