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創(chuàng)建政府公共服務(wù)品牌，是適應(yīng)新形勢、新任務(wù)的需要，是推進政府職能轉(zhuǎn)變和管理創(chuàng)新的有效途徑，是提升我市核心競爭力的重要內(nèi)容。行政執(zhí)法局根據(jù)市政府辦公室《關(guān)于貫徹落實全市經(jīng)濟工作會議決定事項創(chuàng)建政府公共服務(wù)品牌的通知》要求，緊密結(jié)合行政執(zhí)法工作實際，決定在我市開展“真情城管”服務(wù)品牌創(chuàng)建活動，現(xiàn)提出創(chuàng)建活動三年規(guī)劃綱要及實施意見。

一、創(chuàng)建“真情城管”服務(wù)品牌的重要意義

品牌意味著價值，也意味著競爭力，品牌對一個地區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展的帶動作用是不言而喻的。實施品牌戰(zhàn)略，是市委市政府立足實際，審時度勢、高瞻遠矚作出的一項積極舉措，旨在推動我市經(jīng)濟社會實現(xiàn)更快更好地發(fā)展。城市管理是為經(jīng)濟社會服務(wù)的，其根本目的在于創(chuàng)造一流的城市環(huán)境。在城市管理領(lǐng)域?qū)嵤┢放茟?zhàn)略，是“發(fā)展城市就是發(fā)展生產(chǎn)力”的根本要求，是有力提升我市核心競爭力的內(nèi)在需求。開展創(chuàng)建“真情城管”服務(wù)品牌活動，是時代的要求，目前我市上下凝心聚力干事創(chuàng)業(yè)、全心全意謀發(fā)展的大環(huán)境為創(chuàng)建執(zhí)法服務(wù)品牌提供了有利契機；開展創(chuàng)建“真情城管”服務(wù)品牌活動，是人民的要求。我們應(yīng)清醒地看到：盡管自行政執(zhí)法局成立以來，城市管理工作得到了廣大市民的認可，城市形象有了明顯的改善，但仍有部分市民對城管存在根深蒂固的偏見，這就更要求我們通過開展創(chuàng)建活動，來進一步密切黨群關(guān)系，樹立城管良好形象；開展創(chuàng)建“真情城管”服務(wù)品牌活動，是落實立黨為公、執(zhí)法為民的本質(zhì)要求。有句話說，群眾在我們心中的地位有多重，我們在群眾心中的地位就有多重。通過開展創(chuàng)建活動，進一步轉(zhuǎn)變工作作風，提高執(zhí)法效能，切實做到情系人民群眾，這才是真心、細心、小心、用心、全身心地實踐“三個代表”。

二、創(chuàng)建“真情城管”服務(wù)品牌的指導思想

開展“真情城管”服務(wù)品牌創(chuàng)建活動，要以鄧小平理論、“三個代表”重要思想和黨的十六屆三中、四中全會精神為指導，認真落實好科學發(fā)展觀，按照為民、務(wù)實、清廉的要求，將解決好市民普遍關(guān)注的熱點和難點問題作為行政執(zhí)法工作的出發(fā)點和落腳點，以打造“凈、序、暢、美”的城市環(huán)境為目標，以提高執(zhí)法效能及規(guī)范化執(zhí)法的水平和能力為重點，以按照“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象、嚴格執(zhí)法、熱情服務(wù)”的“十六字方針”要求加強執(zhí)法隊伍建設(shè)為基礎(chǔ)，以建立健全各項規(guī)章制度和運行機制為手段，以黨員先進性教育活動為契機開展各種主題鮮明的黨性實踐活動為載體，開創(chuàng)行政執(zhí)法工作的全新局面。開展“真情城管”服務(wù)品牌創(chuàng)建活動的根本目的，旨在用城管的真情激發(fā)廣大市民參與城市管理的熱情，提高市民的城市意識，最大程度地爭取市民的理解與支持，形成“人民城市人民管、管好城市為人民”的工作格局，與全市人民一道，共建“凈、序、暢、美”的美好家園。

三、創(chuàng)建“真情城管”服務(wù)品牌三年規(guī)劃綱要

第一年，自現(xiàn)在起到年底，利用近一年的時間，通過開展“真情城管”服務(wù)品牌創(chuàng)建活動，力爭使這一品牌在全市范圍內(nèi)能夠叫得響，形成典型經(jīng)驗、先進事跡并通過新聞媒介及時宣傳報道出來，能為大多數(shù)市民所接受，能為市委市政府所肯定，能在市執(zhí)法系統(tǒng)樹立標桿；2011年，力爭使這一服務(wù)品牌在我市范圍內(nèi)深入民心，在城管系統(tǒng)能夠叫得響，形成的經(jīng)驗作法能夠通過城管系統(tǒng)或市級媒介及時宣傳報道出來；2012年，力爭使這一服務(wù)品牌在有較高的知名度，在全省產(chǎn)生示范帶動作用。

四、創(chuàng)建“真情城管”服務(wù)品牌的基本原則

1、以人為本、人性化執(zhí)法的原則。城管工作的實質(zhì)是通過實施科學高效的管理，來滿足人民群眾的環(huán)境需求。這就要求在執(zhí)法管理中，務(wù)必牢固樹立以人為本的執(zhí)法理念，實施人性化執(zhí)法，強化“群眾利益無小事”意識，以人民群眾的利益為根本出發(fā)點，充分兼顧社會弱勢群體的生存需求。在推進執(zhí)法工作時，做到疏堵結(jié)合，把道理講在前，把關(guān)心擺在前，把疏導措施做在前，贏得被執(zhí)法對象的理解與支持。

2、堅持公共利益至上、嚴格執(zhí)法的原則。城管工作是為廣大人民群眾的公共利益服務(wù)的。城市執(zhí)法管理中的違法違章行為，只會給少數(shù)人帶來眼前利益，但影響了城市的秩序和形象，實質(zhì)上損害了公眾利益。這就要求開展“真情城管”服務(wù)品牌創(chuàng)建活動，務(wù)必要樹立公共利益至上的理念，對只為少數(shù)人帶來眼前利益的各種違法違章行為，堅持有理、有利、有節(jié)的原則，做到嚴格執(zhí)法，堅決取締，旗幟鮮明地維護公共利益。

3、依法行政、規(guī)范執(zhí)法行為的原則。依法行政、規(guī)范執(zhí)法行為是建設(shè)法治政府的根本要求。嚴格執(zhí)法程序，必須按照法定的方式、步驟和時限開展行政執(zhí)法活動，嚴格執(zhí)法文書，嚴格隊容風紀，做到合法行政、合理行政、程序正當、高效便民、誠實守信、權(quán)責統(tǒng)一。

五、創(chuàng)建“真情城管”服務(wù)品牌的措施

（一）強化輿論宣傳，增強市民城市意識。

開展“真情城管”服務(wù)品牌創(chuàng)建活動，就是要形成全市人民參與城市管理的工作格局，營造“凈、序、暢、美”的城市環(huán)境。因此，我局將堅持“城市管理執(zhí)法、宣傳兩輪驅(qū)動”的工作方針，立足管理抓宣傳，抓好宣傳促管理，全方位、多角度、深層次地對城市管理進行廣泛宣傳，達到增強市民城市意識、文明意識的目的，形成人人了解城管、參與城管、理解城管、支持城管、維護城管的良好社會氛圍。

一是將深入持久地開展好城市管理法律、法規(guī)宣傳等活動。我局將設(shè)立“流動宣傳欄”，利用車載媒體沿路進行廣泛宣傳，通過展板、宣傳欄、發(fā)放彩印宣傳紙等形式，將城管的內(nèi)容、職責、程序等進一步向社會公開，大力宣傳開展“真情城管”服務(wù)品牌創(chuàng)建活動的重要意義，唱響“城市是我家，管理靠大家”的宣傳口號，切實培養(yǎng)“人民城市人民管，管好城市為人民”的良好氛圍，營造全民參與城市管理的工作格局。

二是注重執(zhí)法工作本身宣傳。執(zhí)法工作中，要求執(zhí)法隊員既當執(zhí)法員，又當宣傳員，注重現(xiàn)場“說”法，有效發(fā)揮第一現(xiàn)場作用，為推進執(zhí)法工作創(chuàng)造更加有力條件。繼續(xù)編發(fā)好《城管行政執(zhí)法》工作簡報，將城市管理行政執(zhí)法的職責范圍、市區(qū)道路綜合整治及集中拆違等工作進展情況及時上報上級領(lǐng)導部門，有效加深上級領(lǐng)導對城市管理行政執(zhí)法工作的了解、支持和指導。

三是注重新聞媒體及對社會各階層代表的宣傳。充分利用電視、報紙等新聞媒介輿論作用，及時通報我局開展“真情城管”服務(wù)品牌創(chuàng)建活動的進展情況，確保在社會產(chǎn)生積極影響。另外，我局將定時邀請執(zhí)法對象的代表、相關(guān)部門和單位的代表召開座談會，征求對行政執(zhí)法工作及開展服務(wù)品牌創(chuàng)建活動好的意見和建議，形成從內(nèi)到外、由下而上的立體宣傳格局，使執(zhí)法社會環(huán)境得到不斷優(yōu)化。

（二）以服務(wù)促管理，寓管理于服務(wù)之中。

行政執(zhí)法作為一種政府行為，如何既體現(xiàn)管理和服務(wù)，又達到預期執(zhí)法效果，在理念上就要處理好執(zhí)法與管理服務(wù)的辯證統(tǒng)一，前者是形式、手段和過程，后者是結(jié)果和目的，兩者是對立統(tǒng)一、相輔相成的。我局在開展“真情城管”服務(wù)品牌創(chuàng)建活動中，將一以貫之地堅持“執(zhí)法中管理，管理中服務(wù)”的理念，寓管理于服務(wù)中，實現(xiàn)城市管理方式由“粗放型”向“精細化、親民化、人性化”的轉(zhuǎn)變。

一是建立健全執(zhí)法責任機制，創(chuàng)新執(zhí)法運行機制，實現(xiàn)長效管理。我局將按照管理手段法制化、管理方式屬地化、管理機制市場化、管理目標長效化的要求，在分片包干及將三、四、五中隊分別派駐同和、李園街道辦事處及開發(fā)區(qū)實現(xiàn)管理重心下移的基礎(chǔ)上，進一步完善城市管理“三級網(wǎng)絡(luò)”，形成高效統(tǒng)一、流轉(zhuǎn)順暢的執(zhí)法體系。同時，進一步落實執(zhí)法責任，將執(zhí)法目標分解細化、量化，落實到人，實行“定人、定崗、定職責、定獎懲、包責任”的“四定一包”責任機制。修訂完善《崗位責任制考核辦法》，將開展“真情城管”服務(wù)品牌創(chuàng)建活動納入我局執(zhí)法目標績效考核體系，實行局分管領(lǐng)導隨機考核與執(zhí)法監(jiān)督科全天考核相結(jié)合的層級考核制度，做到日考核、日反饋，將考核結(jié)果直接與個人利益掛鉤，并作為年終評先選優(yōu)的依據(jù)，達到“獎勤罰懶、獎優(yōu)罰劣”的效果，充分調(diào)動執(zhí)法人員開展“真情城管”服務(wù)品牌創(chuàng)建活動的工作積極性和主觀能動性。在落實執(zhí)法責任的基礎(chǔ)上，我局將創(chuàng)新科學有效的城管執(zhí)法運行機制。實行全天候、無縫隙管理，即從早上6：00到晚上9：00持續(xù)管理，不留管理空檔，做到人在崗、職到位。同時根據(jù)執(zhí)法內(nèi)容、轄區(qū)情況、季節(jié)變化、形勢需要等情況科學編排班次，保證工作的連貫性和一致性，使有限的執(zhí)法資源達到最優(yōu)執(zhí)法效能，實現(xiàn)管理時段、地域、內(nèi)容全覆蓋，消滅管理盲區(qū)。

二是創(chuàng)新科學的執(zhí)法方法。城市管理工作與廣大市民的生產(chǎn)、生活息息相關(guān)，沒有科學穩(wěn)妥的執(zhí)法方法，就得不到廣大市民的理解、支持，尤其是在整治占路經(jīng)營、拆除違法建筑等熱點、難點問題時，還有可能引發(fā)矛盾甚至激化矛盾，造成群體事件，影響黨群、干群關(guān)系。因此，我局在開展“真情城管”服務(wù)品牌創(chuàng)建活動中，將實施新的科學執(zhí)法方法，推進執(zhí)法工作時采取“三步走”的積極舉措。第一步是搞好宣傳發(fā)動，采取新聞媒體專題報道、進門入戶、發(fā)放“明白紙”、出動宣傳車等多種形式，有針對性地做好整治前的宣傳動員工作，動之以情，曉之以理，明之以法，在廣大市民尤其是經(jīng)營業(yè)戶中大造聲勢，營造良好的輿論氛圍。第二步是限期整改，依照法律規(guī)定，填寫法律文書，安排執(zhí)法人員對違法違章行為當事人逐一下達限期整改通知書，責令其限期改正，依法保持高壓態(tài)勢。第三步是集中力量，強制取締。對逾期拒不整改及整改不到位的違法違章行為，組織實施強制清理，剛性執(zhí)法，強力推進，堅決取締。

三是大力實施人性化執(zhí)法，促進管理效果與服務(wù)水平雙提高。在開展“真情城管”服務(wù)品牌創(chuàng)建活動中，我局將著眼于“無情執(zhí)法、有情管理”，首先確立管理就是服務(wù)的觀念，在執(zhí)法中時刻保持一種柔性化的管理心態(tài)，帶著感情去執(zhí)法，尊重執(zhí)法相對人的意愿表示，給予其柔性的人文關(guān)懷，尊重其人格，維護其權(quán)利，體恤其需要，顧及其感受，提供其服務(wù)，促使其自覺參與城市管理。其次要轉(zhuǎn)變執(zhí)法態(tài)度，切實維護廣大經(jīng)營者的根本利益。對城市中的弱勢群體，絕對不能用“踢籃子、掀攤子、撅秤桿”等野蠻方法對待，我局將堅持以教育為主、處罰為輔的原則，動之以情，曉之以理，苦口婆心，加以引導。通過耐心細致的說服教育，并身體力行地解決其存在的實際困難，使我們的執(zhí)法工作得到更多的理解與支持，使雙方建立起相互溝通、相互交流的互通關(guān)系，逐步實現(xiàn)無為而治的管理目的。

（三）大力開展“文明執(zhí)法樹形象”活動。在開展“真情城管”服務(wù)品牌創(chuàng)建活動中，我局將以行風建設(shè)為龍頭，大力開展“文明執(zhí)法樹形象”活動。要求執(zhí)法人員在執(zhí)法中注意方式方法，講究執(zhí)法藝術(shù)，文明執(zhí)勤，做到“四先一后”（先敬禮、先亮證、先指出違法事實、先講清處罰種類和依據(jù)、后進行處罰）、“三理”（糾正違章要有理、宣傳教育要講理、處罰尺度要合理）、“四心”（調(diào)查核實要細心、說服教育要誠心、對方不服要耐心、糾正違章要公心）、“四不準”（不準打人、不準罵人、不準搜身、不準體罰）。切實以“群眾歡迎不歡迎，滿意不滿意”作為衡量文明執(zhí)法的標準，打造行政執(zhí)法服務(wù)品牌。

（四）增強執(zhí)法敏感性，切實做好信訪工作。在開展“真情城管”服務(wù)品牌創(chuàng)建活動中，我局將圍繞政府關(guān)注、民憤強烈、矛盾集中的熱點、難點問題，要求執(zhí)法人員切實增強執(zhí)法敏感性，做到善于執(zhí)法，精于執(zhí)法，會執(zhí)法，在執(zhí)法中能夠及時掌握各種信息，超前預測事態(tài)發(fā)展，積極化解矛盾。同時我局將實施“六個一”“四承諾”等積極舉措，認真做好信訪工作，實行全天候24小時受理投拆舉報，對待各種信訪事件做到快反應(yīng)、快處理、快反饋，實行快速反應(yīng)半小時承諾制度，受理舉報后安排執(zhí)法人員務(wù)必于半小時內(nèi)出現(xiàn)場，2天內(nèi)作出處理結(jié)果，并立即與舉報人進行反饋，對暫時無法處理的，要耐心細致地做好解釋工作。處理信訪事件要做到事事有回音，件件有落實，確保處結(jié)率達到100%。

（五）深入開展各種主題鮮明的黨性實踐活動。

一是開展好“雙學三創(chuàng)”活動。深化“單位學海爾、個人學許振超，個人創(chuàng)一流工作業(yè)績、單位創(chuàng)一流品牌、企業(yè)創(chuàng)一流效益”為內(nèi)容的“雙學三創(chuàng)”活動，執(zhí)法人員學習許振超精神，就要做到恪盡職守、勤于管理、精于服務(wù)、提高效能，立足本職工作崗位練絕活、爭創(chuàng)一流工作業(yè)績；單位創(chuàng)一流品牌，就要以打造“凈、序、暢、美”的城市環(huán)境為工作目標，緊緊圍繞市委市政府的工作部署，將解決群眾普遍關(guān)注的熱點和難點問題作為工作的出發(fā)點和落腳點，以打造今年城市管理的新亮點及示范路為重點，打造執(zhí)法服務(wù)品牌。

二是開展好“三快一提高”活動。開展以“快辦理、快審批、快落實、提高機關(guān)工作效率”為主要內(nèi)容的“三快一提高”活動，就是要以提高執(zhí)法效能為重點，發(fā)揚雷厲風行、馬上就辦、迅速行動的作風，切實加強城市管理的力度和密度，對各種投訴舉報做到快反應(yīng)、快落實、快反饋，切實增強執(zhí)法敏感性，通過實施“六個一”、“四承諾”等積極舉措，認真做好信訪工作，做到事事有回音，件件有落實。在落實各項執(zhí)法工作時，要掌握好“四個善于”，一是善于理解和把握上級文件精神，做好與行政執(zhí)法結(jié)合文章；二是善于吸納學術(shù)界的最新研究成果，實現(xiàn)決策科學化，管理科學化；三是善于借鑒先進地區(qū)的成功經(jīng)驗和做法，實現(xiàn)城市長效管理；四是善于總結(jié)和推廣基層的成功經(jīng)驗和做法，推動城市管理上水平。

三是深入開展“三訪談”活動。堅持用科學發(fā)展觀來指導行政執(zhí)法工作，開展以“訪貧問苦送溫暖、訪賢問能促發(fā)展、基層談心保穩(wěn)定”為內(nèi)容的“三訪談”活動，來強化管理和服務(wù)職能，化解行政執(zhí)法工作中的矛盾，促進執(zhí)法、管理、服務(wù)的協(xié)調(diào)發(fā)展。訪貧問苦送溫暖，就要做到面向執(zhí)法對象中的弱勢群體伸出援助之手，協(xié)助其尋找生活出路；訪賢問能促發(fā)展，就要廣泛征求社會各界對城市管理工作好的建議，請他們獻計獻策，以推動城市管理發(fā)展；基層談心保穩(wěn)定，就要做到面向執(zhí)法對象，廣泛宣傳黨的路線方針政策及市委市政府對城市管理的要求，爭取廣大市民的理解與支持，進一步密切黨群關(guān)系，樹立行政執(zhí)法的良好形象。

四是深入開展創(chuàng)建“五個好”機關(guān)黨組織及爭當“五個好”機關(guān)黨員活動。以提高黨的執(zhí)政能力為重點，以密切黨同人民群眾的血肉聯(lián)系為核心，以建設(shè)高素質(zhì)的機關(guān)黨員干部隊伍為關(guān)鍵，以夯實黨執(zhí)政的組織基礎(chǔ)和階級基礎(chǔ)為著眼點和著力點，圍繞市委市政府的中心工作，以打造“凈、序、暢、美”的城市環(huán)境為目標，著力解決市民普遍關(guān)注的熱點及難點問題，大力開展“黨員先鋒崗”、“黨員責任區(qū)”、“黨員示范崗”、“一個黨員一面旗”等活動，切實做到執(zhí)法為民。

（六）以提高規(guī)范化執(zhí)法的水平和能力為重點，加強執(zhí)法隊伍建設(shè)。

開展“真情城管”服務(wù)品牌創(chuàng)建活動，離不開一支凝心聚力、干事創(chuàng)業(yè)的執(zhí)法隊伍。為此，我局將緊緊抓住提高全局執(zhí)法人員規(guī)范化執(zhí)法水平和能力這個著眼點，強化執(zhí)法隊伍建設(shè)，打造一支政治強、業(yè)務(wù)精、作風正、紀律嚴的新型行政執(zhí)法隊伍，確保在推進各項工作時拉得出、打得贏。

1、從嚴治隊，實施半軍事化管理。繼續(xù)建立健全各項內(nèi)部管理制度，切實做到依制度管人、用制度理事。實施半軍事化管理，強力規(guī)范執(zhí)法人員的著裝禮儀及行為舉止，狠抓隊容風紀。堅持每周五早晨1小時隊列會操及擒敵拳訓練雷打不動，培養(yǎng)執(zhí)法人員步調(diào)一致、雷厲風行、政令暢通的工作作風，同時也展示出行政執(zhí)法的良好形象。

2、嚴格規(guī)范執(zhí)法行為。一是規(guī)范完善37種執(zhí)法文書，對全局執(zhí)法人員強化執(zhí)法文書培訓，明確法律文書的使用環(huán)節(jié)、格式規(guī)范等內(nèi)容，提高文書制作水平。二是要求所有執(zhí)法人員必須準確把握簡易程序和一般程序、聽證程序的適用條件，嚴格按照行政處罰法的要求實施處罰，要求執(zhí)法人員在執(zhí)法過程中必須執(zhí)行統(tǒng)一的執(zhí)法步驟、使用統(tǒng)一的文明語言、嚴格按法律程序操作。三是要求執(zhí)法人員注意方式方法，講究執(zhí)法藝術(shù)，文明執(zhí)法、禮貌糾章。四是實行執(zhí)罰分離制度。對適用一般程序的案件，一線執(zhí)法人員負責對違法行為的調(diào)查取證，執(zhí)法監(jiān)督科提出處理意見，局分管領(lǐng)導簽批，重大案件實行集體討論制度，不顧把違法違章行為處罰關(guān)。

3、加強執(zhí)法隊伍建設(shè)，提高“五個能力”。我局將以黨員先進性教育活動為契機，與破解城市管理難題相結(jié)合，與健全完善長效管理機制相結(jié)合，與解決市民普遍關(guān)注的熱點難點問題相結(jié)合，按照市政府提出的“五個能力”要求，強化執(zhí)法隊伍建設(shè)，進一步提高了全局執(zhí)法人員合理運用法律知識的能力、按規(guī)定程序執(zhí)法的能力、駕馭執(zhí)法現(xiàn)場復雜局勢的能力、做群眾思想工作的能力、溝通協(xié)調(diào)其他部門形成執(zhí)法合力的能力，以能力的提高來增強實踐“三個代表”重要思想的本領(lǐng)。

六、組織保障

1、建立領(lǐng)導責任制。成立以局主要領(lǐng)導為組長、分管領(lǐng)導為副組長、各中隊長（主任、科長）為成員的開展創(chuàng)建“真情城管”服務(wù)品牌活動（以下簡稱開展創(chuàng)建活動）工作領(lǐng)導小組，形成一把手負總責、一級抓一級、層層抓落實的工作格局。領(lǐng)導小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在宣傳科，負責開展創(chuàng)建活動的組織協(xié)調(diào)工作。宣傳科要制定開展創(chuàng)建活動的工作計劃，明確線路圖、時間表，將開展創(chuàng)建工作指標細化、量化，納入局執(zhí)法目標績效考核體系，統(tǒng)一到《崗位責任制考核辦法》上來。

2、建立活動進展提報制度。以各中隊、科室為單位，將每周的開展創(chuàng)建活動進展情況取得的成效、存在的問題等，及時提報給宣傳科，由宣傳科進行匯總，將我局開展創(chuàng)建活動中涌現(xiàn)出的先進事跡及典型經(jīng)驗及時進行宣傳報道。

3、建立群眾監(jiān)督評價制度。我局開展創(chuàng)建活動要堅持走群眾路線，將開展創(chuàng)建活動的全過程置于群眾的監(jiān)督之下，對開展創(chuàng)建活動的進展情況及時向群眾公開，切實把是否解決群眾反映強烈、通過努力能夠解決的突出問題和群眾是否滿意作為衡量開展創(chuàng)建活動成效的重要標準，讓群眾來評價我局開展創(chuàng)建活動取得的成效。