導(dǎo)語(yǔ)：中石化開展為民服務(wù)工作意見一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

為深入貫徹落實(shí)總書記在慶祝中國(guó)共產(chǎn)黨成立90周年大會(huì)上的重要講話精神，把創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)打造成群眾滿意工程，將中國(guó)石化建設(shè)成“高度負(fù)責(zé)任、高度受尊敬”的中央企業(yè)，根據(jù)中央創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組印發(fā)的《關(guān)于在窗口單位和服務(wù)行業(yè)深入開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)的指導(dǎo)意見》和中央企業(yè)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組的有關(guān)要求，結(jié)合中國(guó)石化實(shí)際，現(xiàn)就開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)提出如下實(shí)施意見。

一、重要意義

中國(guó)石化處在關(guān)系國(guó)家安全和國(guó)民經(jīng)濟(jì)命脈的重要行業(yè)和關(guān)鍵領(lǐng)域，肩負(fù)著重要的經(jīng)濟(jì)責(zé)任、政治責(zé)任和社會(huì)責(zé)任，其產(chǎn)品和服務(wù)與社會(huì)公眾關(guān)系密切，與人民群眾日常生活息息相關(guān)，涉及面廣，社會(huì)影響力大。深入開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，是加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)、提高服務(wù)水平、提升工作質(zhì)量的良好契機(jī)，也是改進(jìn)工作作風(fēng)、提升中國(guó)石化社會(huì)形象的有力抓手，更是確保將國(guó)有企業(yè)特殊政治優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作。

“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)是整個(gè)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的有機(jī)組成部分，是中央部署的當(dāng)前一項(xiàng)重要任務(wù)。各單位要積極引導(dǎo)全體黨員和干部員工進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，突出“為民服務(wù)”這一重點(diǎn)，持續(xù)強(qiáng)化服務(wù)、質(zhì)量、安全、品牌、誠(chéng)信“五種意識(shí)”，繼續(xù)推進(jìn)從“坐商”向“行商”、從“賣產(chǎn)品”向“賣服務(wù)”、從“生產(chǎn)導(dǎo)向型”向“市場(chǎng)導(dǎo)向型”的“三個(gè)轉(zhuǎn)變”，使社會(huì)公眾和全體員工切實(shí)感受到開展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)帶來(lái)的效果，實(shí)現(xiàn)社會(huì)公眾和全體員工對(duì)中國(guó)石化的“雙滿意”。

二、總體思路

按照中央和中央企業(yè)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組要求，緊密結(jié)合實(shí)際，以群眾滿意為導(dǎo)向，以推動(dòng)科學(xué)發(fā)展、建設(shè)世界一流能源化工公司為中心，以開展“客戶、員工雙滿意活動(dòng)”為載體，按照“質(zhì)量永遠(yuǎn)領(lǐng)先一步、服務(wù)永遠(yuǎn)領(lǐng)先一步”的工作要求，踐行“誠(chéng)信規(guī)范、合作共贏”的服務(wù)理念，銘記“每一滴油都是承諾”的社會(huì)責(zé)任，樹立“每一名員工都是中國(guó)石化形象大使”的責(zé)任意識(shí)，積極推行陽(yáng)光服務(wù)、微笑服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、高效服務(wù)、廉潔服務(wù)，進(jìn)一步提高服務(wù)水平和社會(huì)公眾及全體員工的滿意度，提升中國(guó)石化的品牌形象與核心競(jìng)爭(zhēng)力。

三、參與范圍

總部機(jī)關(guān)各部門、各單位全體員工都要參與。以一線窗口單位為重點(diǎn)，以各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部為重心，各級(jí)黨組織和全體黨員要按照先進(jìn)基層黨組織“五個(gè)好”、優(yōu)秀黨員“五帶頭”的基本要求，全體員工都要踐行“愛我中華、振興石化”的企業(yè)精神，積極參加到“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)中來(lái)。

一線窗口單位是指與社會(huì)公眾聯(lián)系密切、直接服務(wù)社會(huì)和員工的單位，主要包括油品銷售服務(wù)、煉油銷售服務(wù)、化工銷售服務(wù)、天然氣銷售服務(wù)、煉化企業(yè)自銷產(chǎn)品服務(wù)、企業(yè)社區(qū)服務(wù)、石油工程服務(wù)、煉化工程服務(wù)、科研技術(shù)服務(wù)等單位。同時(shí)，按照“內(nèi)部運(yùn)作市場(chǎng)化”要求，以及生產(chǎn)環(huán)節(jié)“下道工序是上道工序客戶”理念，其他單位也要積極參與活動(dòng)，做到“一級(jí)保一級(jí)、后方保前方”，確保在系統(tǒng)內(nèi)部和諧的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)客戶滿意、外部和諧的目標(biāo)。

四、活動(dòng)原則

（一）圍繞中心。

圍繞中國(guó)石化“建設(shè)世界一流能源化工公司”發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，落實(shí)“推動(dòng)科學(xué)發(fā)展、促進(jìn)企業(yè)和諧、服務(wù)人民群眾、加強(qiáng)基層組織”創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)要求，緊密結(jié)合實(shí)際，深化創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的內(nèi)容與方式，為不斷提高單位業(yè)務(wù)工作水平，全面完成生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理、發(fā)展等各項(xiàng)任務(wù)提供動(dòng)力和保證。

（二）以人為本。

突出“為民服務(wù)”這個(gè)重點(diǎn)，始終堅(jiān)持以人為本，以社會(huì)公眾和內(nèi)部員工滿意為導(dǎo)向，廣泛聽取意見，從最需要的地方做起，從最不滿意的地方改起，不斷提高服務(wù)水平，切實(shí)做到客戶、員工“雙滿意”。

（三）內(nèi)外并舉。

堅(jiān)持對(duì)外對(duì)內(nèi)雙線展開。對(duì)外要切實(shí)整改窗口單位在服務(wù)社會(huì)公眾中存在的質(zhì)量、數(shù)量、態(tài)度等方面的問(wèn)題，不斷提高社會(huì)公眾滿意度；對(duì)內(nèi)要辦實(shí)事、解難事，不斷改善員工的工作生活學(xué)習(xí)條件，增強(qiáng)員工的歸屬感、自豪感和責(zé)任感，使內(nèi)部和諧與外部和諧相統(tǒng)一。

（四）整合提升。

積極推進(jìn)國(guó)有企業(yè)政治優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，鞏固深化“比學(xué)趕幫超”工作成果，推動(dòng)打造“高度負(fù)責(zé)任、高度受尊敬”企業(yè)員工“大討論”向“大實(shí)踐”轉(zhuǎn)化，突出“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”這個(gè)重點(diǎn)，積極開展合理化建議征集活動(dòng)，發(fā)動(dòng)全體員工找問(wèn)題、出點(diǎn)子、抓整改、促提升，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)本領(lǐng)，干好本職工作。

（五）正面激勵(lì)。

對(duì)活動(dòng)成效突出的單位和個(gè)人進(jìn)行表彰，樹立正確導(dǎo)向。認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)做法，固化形成制度，建立長(zhǎng)效機(jī)制，引導(dǎo)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子、領(lǐng)導(dǎo)干部和全體員工深化對(duì)責(zé)任的認(rèn)知，始終站在黨和國(guó)家事業(yè)大局上謀劃企業(yè)發(fā)展，在服務(wù)國(guó)家戰(zhàn)略中尋找發(fā)展機(jī)遇，在創(chuàng)造社會(huì)財(cái)富中承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，在承擔(dān)社會(huì)責(zé)任中提升中國(guó)石化形象。

五、實(shí)施步驟

“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)是下一步開展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的一項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容，時(shí)間為2011年8月至2012年6月。各部門、各單位要重點(diǎn)把握好以下5個(gè)環(huán)節(jié)：

（一）深入動(dòng)員，制定方案。

2011年8月，集團(tuán)公司對(duì)開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)進(jìn)行動(dòng)員部署，印發(fā)實(shí)施意見。各部門、各單位要根據(jù)集團(tuán)公司部署，通過(guò)召開動(dòng)員大會(huì)等形式，廣泛發(fā)動(dòng)，深入動(dòng)員，明確目標(biāo)和任務(wù)，并結(jié)合實(shí)際研究制定具體實(shí)施方案。

（二）公開承諾，激發(fā)動(dòng)力。

2011年9月上旬，各部門、各單位要按照“亮標(biāo)準(zhǔn)、亮身份、亮承諾”要求，普遍推行公開服務(wù)事項(xiàng)、工作流程、辦結(jié)時(shí)限制度，公示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，接受社會(huì)公眾和內(nèi)部員工監(jiān)督。要對(duì)照先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)和先進(jìn)典型“對(duì)標(biāo)定位”，通過(guò)“比技能、比作風(fēng)、比業(yè)績(jī)”，深化崗位練兵、技能比武活動(dòng)，不斷提高業(yè)務(wù)技能，爭(zhēng)當(dāng)工作和服務(wù)“排頭兵”。要結(jié)合實(shí)際分層次作出公開承諾，公布承諾內(nèi)容，制定履行承諾的具體措施，確保承諾履行到位。

集團(tuán)公司對(duì)社會(huì)公眾和廣大客戶公開“五項(xiàng)承諾”：落實(shí)“每一滴油都是承諾”的企業(yè)社會(huì)責(zé)任口號(hào)，繼續(xù)嚴(yán)格數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)格管理，保證數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量合格、價(jià)格合規(guī)；積極推進(jìn)節(jié)能減排，發(fā)展低碳經(jīng)濟(jì)，提供安全、健康、環(huán)保的產(chǎn)品和服務(wù)環(huán)境；不斷加強(qiáng)教育引導(dǎo)，強(qiáng)化員工考核監(jiān)督，提供高效服務(wù)、溫馨服務(wù)、規(guī)范服務(wù)；大力實(shí)施“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”工程，實(shí)現(xiàn)供需雙方合作雙贏；逐步強(qiáng)化多方位監(jiān)督評(píng)價(jià)，持續(xù)整改提高，努力提升社會(huì)公眾和廣大客戶的滿意度。

集團(tuán)公司對(duì)廣大員工公開“六項(xiàng)承諾”：進(jìn)一步提升員工主人翁地位；逐步完善員工基本薪酬正常增長(zhǎng)機(jī)制；不斷改善員工工作生活環(huán)境；認(rèn)真落實(shí)困難員工幫扶制度；不斷提高員工綜合素質(zhì)；有效促進(jìn)員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

（三）查找問(wèn)題，認(rèn)真整改。

2011年9月至10月，集團(tuán)公司創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室和各部門、各單位要開展1次“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)集中調(diào)研督導(dǎo)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找問(wèn)題，促進(jìn)各部門、各單位和各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子、領(lǐng)導(dǎo)干部做到“六個(gè)清楚”：清楚服務(wù)對(duì)象究竟是誰(shuí)；清楚客戶、員工的真正需求和期盼是什么；清楚在服務(wù)客戶、服務(wù)員工方面還存在哪些問(wèn)題和不足；清楚應(yīng)該并且能夠向客戶、員工承諾什么；清楚如何才能履行好承諾；清楚如何建立客戶、員工滿意度的及時(shí)反饋和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。各部門、各單位要在“六個(gè)清楚”的基礎(chǔ)上，針對(duì)存在的問(wèn)題制定具體改進(jìn)措施，及時(shí)整改。要把查找整改問(wèn)題貫穿于活動(dòng)全過(guò)程，形成檢查指導(dǎo)、整改問(wèn)題、提升工作的閉環(huán)實(shí)施系統(tǒng)。

（四）強(qiáng)化評(píng)議，選樹典型。

活動(dòng)期間，各單位要積極推行“群眾評(píng)議、員工互評(píng)、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)”等有效經(jīng)驗(yàn)和做法，使各級(jí)基層黨組織和全體員工自覺立足崗位，在盡職工作、盡心服務(wù)中創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)。

群眾評(píng)議是指活動(dòng)期間各部門、各單位要以社會(huì)公眾、廣大客戶和內(nèi)部員工滿意為導(dǎo)向，通過(guò)設(shè)置意見箱、電子測(cè)評(píng)系統(tǒng)、網(wǎng)上投票等方式，接受服務(wù)對(duì)象即時(shí)評(píng)價(jià)、在線評(píng)估，及時(shí)收集匯總意見，認(rèn)真整改存在的問(wèn)題。

員工互評(píng)是指活動(dòng)期間各部門、各單位內(nèi)部員工之間圍繞服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)業(yè)績(jī)等內(nèi)容進(jìn)行互相評(píng)議，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找不足，幫助提高。

領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)是指活動(dòng)期間領(lǐng)導(dǎo)干部利用集中點(diǎn)評(píng)、日常點(diǎn)評(píng)、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)、會(huì)議點(diǎn)評(píng)等方式，適時(shí)對(duì)下級(jí)黨組織和黨員、群眾開展活動(dòng)的情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，實(shí)事求是地肯定取得的成績(jī)，指出存在的問(wèn)題和努力方向。領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)要細(xì)化內(nèi)容，確保點(diǎn)評(píng)質(zhì)量，并保證點(diǎn)評(píng)工作全覆蓋，杜絕活動(dòng)盲區(qū)。

2011年12月下旬，按照中央和中央企業(yè)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組的要求，各部門、各單位要對(duì)服務(wù)情況分別從社會(huì)公眾和內(nèi)部員工兩個(gè)方面集中開展1次滿意度測(cè)評(píng)。測(cè)評(píng)方式要靈活多樣，測(cè)評(píng)方法要?jiǎng)?wù)實(shí)管用，測(cè)評(píng)結(jié)果要實(shí)事求是，并要采取適當(dāng)方式在一定范圍內(nèi)及時(shí)公開，推進(jìn)活動(dòng)深入開展。

各部門、各單位要注意在評(píng)議、互評(píng)和點(diǎn)評(píng)過(guò)程中及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)宣傳集體和個(gè)人先進(jìn)典型，總結(jié)推廣好做法、好經(jīng)驗(yàn)。

（五）總結(jié)表彰，固化制度。

2012年6月，按照中央統(tǒng)一部署，集團(tuán)公司將對(duì)整個(gè)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)表彰，表彰一批創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)先進(jìn)集體、優(yōu)秀個(gè)人，表彰一批群眾滿意窗口、優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌、優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵。各直屬企業(yè)也要結(jié)合實(shí)際，對(duì)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)進(jìn)行全面總結(jié)表彰，并將活動(dòng)開展中積累的經(jīng)驗(yàn)做法進(jìn)行固化，補(bǔ)充完善一批管理制度。

六、活動(dòng)重點(diǎn)

圍繞“客戶、員工雙滿意”目標(biāo)，突出“為民服務(wù)”這個(gè)重點(diǎn)，結(jié)合實(shí)際采取有效措施，努力實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)外和諧，樹立中國(guó)石化的良好社會(huì)形象。

（一）實(shí)施“五項(xiàng)工程”，努力提升社會(huì)公眾和廣大客戶滿意度。

1.實(shí)施數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)格嚴(yán)細(xì)管理工程。落實(shí)油品和化工產(chǎn)品進(jìn)、銷、存環(huán)節(jié)質(zhì)量管理流程和制度，嚴(yán)格經(jīng)銷油品、化工產(chǎn)品和非油品商品的質(zhì)量檢查，確保計(jì)量器具規(guī)范達(dá)標(biāo)，確保非油品商品質(zhì)量。嚴(yán)格推行ISO9000質(zhì)量管理體系，狠抓外采油品質(zhì)量管理，確保質(zhì)量合格。牢固樹立“精品氣”理念，確保向客戶供應(yīng)的每一方天然氣達(dá)到國(guó)家二類氣質(zhì)或更高指標(biāo)，計(jì)量準(zhǔn)確，輸差控制在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)以內(nèi)。按照國(guó)家規(guī)定和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，加大對(duì)工程服務(wù)、技術(shù)服務(wù)、社區(qū)服務(wù)等窗口行業(yè)的檢查力度，不斷改進(jìn)施工質(zhì)量，確保施工進(jìn)度，提高客戶滿意率和市場(chǎng)占有率。對(duì)于實(shí)行國(guó)家定價(jià)機(jī)制的產(chǎn)品，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家規(guī)定；對(duì)于自主定價(jià)的產(chǎn)品，嚴(yán)格按照市場(chǎng)機(jī)制合理定價(jià)。

2.實(shí)施節(jié)能減排、發(fā)展低碳經(jīng)濟(jì)工程。認(rèn)真落實(shí)綠色低碳戰(zhàn)略，不斷提高資源使用效率，發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì)，加快構(gòu)建資源節(jié)約型、環(huán)境友好型企業(yè)，打造綠色低碳發(fā)展新優(yōu)勢(shì)。不斷改善加油站、便利店、營(yíng)業(yè)廳等一線服務(wù)窗口的硬件環(huán)境，加大煉油化工裝置改擴(kuò)建力度，實(shí)施油品質(zhì)量升級(jí)計(jì)劃，努力為社會(huì)公眾和廣大客戶提供安全、健康、環(huán)保的產(chǎn)品和服務(wù)環(huán)境。加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施維護(hù)和保養(yǎng)，積極推進(jìn)HSE體系建設(shè)，加大隱患排查和分類整治，開展全員崗位危害識(shí)別，強(qiáng)化突發(fā)事件應(yīng)急演練，提高突發(fā)事件處理能力，防止各類安全環(huán)保事故發(fā)生。加大油氣回收系統(tǒng)建設(shè)和埋地油罐改造，防止加油站及其他油氣生產(chǎn)、儲(chǔ)備設(shè)施對(duì)客戶的傷害和對(duì)周邊環(huán)境的污染。

3.實(shí)施服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平提升工程。從社會(huì)公眾和廣大客戶角度出發(fā)，進(jìn)一步完善成品油零售、化工產(chǎn)品銷售、非油品經(jīng)營(yíng)、企業(yè)社區(qū)、工程技術(shù)等各類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)禮儀、服務(wù)流程和服務(wù)用語(yǔ)。分板塊組織編寫《中國(guó)石化服務(wù)指南》，開展全員技能培訓(xùn)和技術(shù)比武，不斷提高員工服務(wù)意識(shí)和技能水平。建立完善“快速響應(yīng)機(jī)制、首問(wèn)負(fù)責(zé)制、客戶回訪制”等管理模式，定期召開服務(wù)示范點(diǎn)（站）現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，充分發(fā)揮“樣板”示范帶動(dòng)作用，努力為廣大客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4.實(shí)施“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”工程。充分發(fā)揮中國(guó)石化生產(chǎn)、銷售、科研一體化優(yōu)勢(shì)，根據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向和市場(chǎng)需求，主動(dòng)為客戶研發(fā)、生產(chǎn)性價(jià)比高的石油化工產(chǎn)品、石油裝備，引領(lǐng)市場(chǎng)消費(fèi)、引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展，不斷拓展為客戶創(chuàng)造價(jià)值的空間。進(jìn)一步加強(qiáng)完善客戶座談會(huì)制度，及時(shí)了解廣大客戶在質(zhì)量、計(jì)量、服務(wù)等方面的意見和建議，不斷為廣大客戶提供比較滿意的解決方案。進(jìn)一步提高信息化建設(shè)水平，開發(fā)與客戶實(shí)時(shí)溝通交流的信息平臺(tái)，努力實(shí)現(xiàn)與客戶之間的信息共享和溝通互動(dòng)。逐步增強(qiáng)加油卡服務(wù)功能，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)“一卡多能、一卡多用”。加強(qiáng)產(chǎn)品配送組織管理，完善倉(cāng)儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)終端管理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)延伸。

5.實(shí)施多方位監(jiān)督評(píng)價(jià)工程。內(nèi)部檢查與外部監(jiān)督緊密結(jié)合，日常檢查與定期檢查緊密結(jié)合，逐級(jí)建立健全客戶滿意度反饋體系，使檢查、整改、提升形成PDCA循環(huán)。將客戶滿意度高低作為評(píng)價(jià)服務(wù)水平的重要依據(jù)，納入單位和個(gè)人績(jī)效考核范圍，形成有效激勵(lì)機(jī)制。貫徹落實(shí)集團(tuán)公司《關(guān)于歡迎社會(huì)監(jiān)督的有關(guān)決定》，認(rèn)真辦好“中國(guó)石化公眾開放日”活動(dòng)，廣泛聽取各方面意見，及時(shí)整改問(wèn)題，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高社會(huì)公眾滿意度。

（二）做好“六件實(shí)事”，努力提高內(nèi)部員工隊(duì)伍滿意度。

1.進(jìn)一步提升員工主人翁地位。按照《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》、《中華人民共和國(guó)工會(huì)法》等法律法規(guī)有關(guān)要求，全面實(shí)行勞動(dòng)合同制度，規(guī)范勞動(dòng)用工管理，嚴(yán)格履行勞動(dòng)合同，積極建立和諧穩(wěn)定的勞動(dòng)關(guān)系，全心全意依靠員工辦企業(yè)。貫徹落實(shí)《關(guān)于建立和完善集團(tuán)公司企事業(yè)單位職工代表大會(huì)制度的指導(dǎo)意見》，堅(jiān)持和完善職代會(huì)制度，籌備成立集團(tuán)公司工會(huì)工作委員會(huì)和青年工作委員會(huì)，進(jìn)一步暢通員工行使合法權(quán)利渠道，按照規(guī)章制度落實(shí)員工知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，維護(hù)員工合法權(quán)益。通過(guò)廠務(wù)公開、合理化建議征集等活動(dòng)，及時(shí)聽取廣大員工的意見和建議，更好地汲取群眾智慧，激發(fā)員工干勁，為企業(yè)發(fā)展作出積極貢獻(xiàn)。

2.不斷完善員工基本薪酬正常增長(zhǎng)機(jī)制。積極穩(wěn)妥地實(shí)施完善薪酬分配制度，努力構(gòu)建體現(xiàn)行業(yè)特點(diǎn)、具有社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬分配體系。參照勞動(dòng)力市場(chǎng)價(jià)位，在效益提高的同時(shí)盡量改善員工特別是一線員工的薪酬待遇。依法建立“五險(xiǎn)一金”制度，實(shí)現(xiàn)參保率和按規(guī)定繳費(fèi)率100%。健全完善企業(yè)年金制度，為員工建立多層次的養(yǎng)老保險(xiǎn)體系。認(rèn)真落實(shí)“最好一餐在食堂”、健康體檢、療養(yǎng)、休假等制度措施，強(qiáng)化人文關(guān)懷，關(guān)注員工身心健康，努力使廣大員工共享發(fā)展成果，生活得更加幸福、更有尊嚴(yán)。

3.逐步改善員工工作生活環(huán)境。全面加強(qiáng)HSE管理，引入OSHA管理體系（即通過(guò)制定、推行工作場(chǎng)所的安全和健康標(biāo)準(zhǔn)，阻止和減少因工作造成的生病、受傷和死亡），狠抓隱患治理，控制污染物排放，提升裝置和設(shè)施本質(zhì)安全水平。認(rèn)真做好職業(yè)危害因素監(jiān)測(cè)、職業(yè)健康監(jiān)護(hù)、勞動(dòng)防護(hù)用品配備、職業(yè)健康教育與培訓(xùn)等工作，為員工創(chuàng)造安全綠色的工作環(huán)境。在國(guó)家政策范圍內(nèi)采取自有土地集資建房、危舊房改造、發(fā)放住房補(bǔ)貼等多種渠道，加快解決員工住房困難。深入開展“文明和諧示范小區(qū)”創(chuàng)建活動(dòng)，不斷加大企業(yè)社區(qū)改造資金投入力度，逐步完善配套設(shè)施，進(jìn)一步增強(qiáng)社區(qū)服務(wù)功能，為廣大員工營(yíng)造一個(gè)安居樂(lè)業(yè)的良好生活環(huán)境。

4.認(rèn)真落實(shí)困難員工幫扶制度。貫徹集團(tuán)公司《幫扶救助金管理辦法》，按照“真困難、真幫助”原則，及時(shí)幫扶救助包括勞務(wù)派遣工和臨時(shí)用工在內(nèi)的困難員工。加強(qiáng)動(dòng)態(tài)管理，建立健全以困難員工檔案為基礎(chǔ)的幫扶工作信息網(wǎng)絡(luò)，準(zhǔn)確掌握困難員工家庭生活變化狀況，當(dāng)好困難員工的第一知情人、第一報(bào)告人、第一幫扶人，推動(dòng)幫扶救助工作制度化、規(guī)范化運(yùn)行。管理、使用好幫扶救助金，在政策范圍內(nèi)盡力解決困難員工在生活、就醫(yī)、子女入學(xué)等方面的實(shí)際困難，努力做到“不讓一個(gè)貧困員工家庭的孩子上不起學(xué)、不讓一個(gè)員工家庭成員看不起病、不讓一個(gè)員工家庭因?yàn)橥话l(fā)事件導(dǎo)致生活困難”。

5.不斷提高員工綜合素質(zhì)。牢固樹立“人力資源是第一資源”和“人人皆可成才”的觀念，完善具有中國(guó)石化特色的培訓(xùn)工作體系，加大教育培訓(xùn)投入，從組織、制度、教材、師資、課程、基地設(shè)施等各方面對(duì)員工教育培訓(xùn)給予保障。緊緊圍繞企業(yè)發(fā)展和員工成長(zhǎng)需要，將教育培訓(xùn)貫穿于員工職業(yè)生涯全過(guò)程，豐富培訓(xùn)內(nèi)容，創(chuàng)新培訓(xùn)方式，不斷增強(qiáng)培訓(xùn)工作的針對(duì)性和實(shí)效性。充分運(yùn)用遠(yuǎn)程培訓(xùn)、仿真培訓(xùn)等現(xiàn)代化手段，滿足員工多層次培訓(xùn)需求。深入實(shí)施“萬(wàn)名重點(diǎn)人才培訓(xùn)工程”、“關(guān)鍵崗位人才能力提升工程”和“全員素質(zhì)提高工程”，加強(qiáng)員工崗位實(shí)踐鍛煉，持續(xù)提升員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)和履職能力。

6.促進(jìn)員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。堅(jiān)持“員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)”的理念，大力加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，引導(dǎo)員工將個(gè)人愿景與企業(yè)愿景結(jié)合起來(lái)，把實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值融于促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的實(shí)際工作中。全面落實(shí)尊重勞動(dòng)、尊重知識(shí)、尊重人才、尊重創(chuàng)造的方針，不斷完善選才、育才、用才、聚才工作機(jī)制，使各類人才干事有舞臺(tái)、創(chuàng)業(yè)有機(jī)會(huì)、發(fā)展有空間。深化人事制度改革，推行領(lǐng)導(dǎo)干部競(jìng)爭(zhēng)性選拔，健全競(jìng)聘上崗制度，完善選拔任用機(jī)制，進(jìn)一步提高選人用人公信度和滿意度。積極推進(jìn)人才成長(zhǎng)通道建設(shè)，完善人才流動(dòng)配置機(jī)制，進(jìn)一步調(diào)整用工結(jié)構(gòu)，使各類人才各盡其能、各得其所。完善人才評(píng)價(jià)機(jī)制，廣泛開展業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，促進(jìn)優(yōu)秀人才脫穎而出，努力實(shí)現(xiàn)“人盡其才、才盡其用”。

七、有關(guān)要求

開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)示范，堅(jiān)持典型引路，建立長(zhǎng)效機(jī)制，確保活動(dòng)取得實(shí)效。

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。

各部門、各單位要緊密結(jié)合實(shí)際，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)，明確領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任、明確工作機(jī)構(gòu)、明確工作人員。要細(xì)化工作措施，明確目標(biāo)任務(wù)、活動(dòng)載體和工作要求，注重調(diào)研指導(dǎo)，保證工作落實(shí)。要通過(guò)黨群共建，把“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”作為“黨員示范崗”和“工人先鋒號(hào)”、“青年文明號(hào)”、“巾幗文明崗”等評(píng)比活動(dòng)的階段性重點(diǎn)內(nèi)容，引導(dǎo)廣大黨員和全體員工積極參與到“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)中來(lái)。

（二）強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)示范。

各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部要進(jìn)一步強(qiáng)化市場(chǎng)意識(shí)、群眾意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，帶頭參加活動(dòng)。要把客戶當(dāng)上帝，千方百計(jì)滿足需求，打造百年老店；要把員工當(dāng)親人，積極辦實(shí)事、解難事，構(gòu)建和諧大家庭。要工作重心下移、工作力量下沉，建立領(lǐng)導(dǎo)干部聯(lián)系點(diǎn)，幫助基層解決困難和問(wèn)題。各級(jí)機(jī)關(guān)人員要持續(xù)開展?fàn)幾觥拔拿?、敬業(yè)、高效、廉潔”機(jī)關(guān)人活動(dòng)，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，搞好調(diào)研服務(wù)，主動(dòng)為企業(yè)解憂，為員工解困，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，把各級(jí)機(jī)關(guān)建設(shè)成為“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”的示范窗口。

（三）抓好典型帶動(dòng)。

要把典型帶動(dòng)作為重要抓手，認(rèn)真組織開展“群眾滿意窗口、優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌、優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)選活動(dòng)，為活動(dòng)開展樹立正確導(dǎo)向。集團(tuán)公司創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)簡(jiǎn)報(bào)、中國(guó)石化報(bào)、中國(guó)石化雜志、中國(guó)石化網(wǎng)絡(luò)電視、中國(guó)石化新聞網(wǎng)、總部信息門戶和各企業(yè)媒體都要大力宣傳活動(dòng)中涌現(xiàn)出的先進(jìn)典型，積極營(yíng)造良好活動(dòng)氛圍。切實(shí)做好對(duì)外宣傳工作，樹立中國(guó)石化負(fù)責(zé)任、受尊敬的良好社會(huì)形象。

（四）構(gòu)建長(zhǎng)效機(jī)制。

1.建立跟蹤評(píng)價(jià)機(jī)制。定期分析“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)運(yùn)行情況，并在一定范圍內(nèi)通報(bào)，抓兩頭，促中間。

2.建立問(wèn)題持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。強(qiáng)化督導(dǎo)檢查，逐級(jí)落實(shí)整改責(zé)任，采取集中檢查、專項(xiàng)抽查、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等方式，推動(dòng)問(wèn)題整改到位。

3.建立激勵(lì)約束機(jī)制。把活動(dòng)開展情況納入各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子和黨員干部年度考核，納入領(lǐng)導(dǎo)班子民主生活會(huì)和民主評(píng)議黨員工作，納入年終考核和評(píng)選先進(jìn)范圍，增強(qiáng)黨員干部帶頭參與活動(dòng)的責(zé)任感和主動(dòng)性。

4.建立社會(huì)監(jiān)督機(jī)制。主動(dòng)歡迎社會(huì)、媒體和資本市場(chǎng)有關(guān)機(jī)構(gòu)人員對(duì)窗口單位服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)做好社會(huì)輿論引導(dǎo)和預(yù)期管理，讓社會(huì)公眾更好地了解企業(yè)。

各部門、各單位開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)的實(shí)施方案，于2011年9月15日前書面報(bào)集團(tuán)公司創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室備案。