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10月19日——28日，我市將隆重舉行“中國*首屆鄉(xiāng)村旅游節(jié)暨第三屆文化藝術節(jié)”，同時“十一”黃金周即將來臨。為了做好迎接服務工作，經研究決定，9月28日——10月28日在全市旅游行業(yè)內開展主題為“創(chuàng)優(yōu)環(huán)境迎‘兩節(jié)’，滿意服務在*”的優(yōu)質服務活動。

一、指導思想

堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，堅持以科學的發(fā)展觀統攬全局，緊緊圍繞鞏固建設中國優(yōu)秀旅游城市，創(chuàng)優(yōu)旅游環(huán)境，全力服務好“兩節(jié)”的目標，按照“管行業(yè)必須管行風”的要求，切實加強旅游行風建設，努力營造滿意服務在*的氛圍。

二、目的意義

通過開展好此次活動，達到優(yōu)化城市旅游環(huán)境、鞏固中國優(yōu)秀城市建設成果、提升行業(yè)素質、展示窗口形象，努力使旅游行業(yè)走在全市窗口行業(yè)優(yōu)質服務示范活動的前列。

三、工作重點

1、重點抓好旅游安全，力爭杜絕安全事故。各企業(yè)法人作為安全生產第一責任人要真正把旅游安全作為工作的重中之重，按照安全責任制的要求，逐級負責，層層落實。各旅游飯店和景點餐廳要嚴把食品采購審核關，杜絕劣質商品，加強對食品衛(wèi)生工作的檢查和監(jiān)督力度，嚴防食物中毒，同時做好防火防盜等工作；各景區(qū)點要做好索道、游樂設備安全檢修和保養(yǎng)工作，確保設備設施的安全運轉；各旅行社和旅游客運企業(yè)要確保用車合法、安全，杜絕使用“黑車”，嚴禁疲勞駕車、超速行使和病車上路。

2、重點抓好優(yōu)質服務，力爭杜絕質量投訴?！笆弧秉S金周前各單位要制作“創(chuàng)優(yōu)環(huán)境迎‘兩節(jié)’，滿意服務在*”橫幅或標牌置顯眼位置。各旅游飯店要按照星級標準和優(yōu)質服務示范要求，堅持做到“五心”服務和“三嚴”管理，即服務上“熱心、細心、耐心、誠心、愛心”；思想上嚴格要求，業(yè)務上嚴格培訓，質量上嚴格考核。特別要注重人性化服務，分別在硬件設施和軟件服務上推出一些新的人性化、特色化的項目或措施，努力營造賓至如歸、溫馨如家的氛圍；各景區(qū)點、工農業(yè)旅游示范點和農家樂要進一步完善公共配套服務設施，不斷提升服務水平，特別要做好游客高峰的預案，采取限量、分流，分時、引導等有效措施，努力提高游客的滿意度；各旅行社要鞏固誠信旅行社建設和陽光價格行動的成果，真正讓游客“透明消費，放心旅游”；各旅游客運企業(yè)要加強駕駛員職業(yè)道德的教育，強化服務意識，保持車容整潔，爭當文明使者。

3、重點抓好市場規(guī)范，力爭杜絕違規(guī)經營。旅游局將進一步貫徹落實國家旅游局關于整頓規(guī)范旅游市場的要求，采取有效措施，加強市場監(jiān)管，并會同工商、質監(jiān)、物價等部門開展聯合執(zhí)法，堅決查處“黃?！?、“零負團費”、無證經營、超范圍經營等行為，切實維護旅游者和旅游企業(yè)的合法權益。旅游經營單位都要誠信經營、規(guī)范服務，堅決杜絕虛假廣告、偽劣商品、借節(jié)漲價、欺客宰客等現象，共同維護旅游市場秩序。

四、保障措施

1、組織領導

為了保證這次活動取得實效，我局成立張和生為組長，唐彤煜、崔旺洪為副組長，旅游質量監(jiān)督管理所、旅游行業(yè)管理科和綜合科負責人為成員的專項工作領導小組。各旅游經營單位要高度重視這次活動，建立健全相應的工作領導班子，在企業(yè)內部進行全面發(fā)動，將“創(chuàng)優(yōu)環(huán)境迎‘兩節(jié)’，滿意服務在*”的活動和要求認真?zhèn)鬟_到每個干部職工、每個工作崗位。

2、強化管理

各旅游經營單位要開展崗位培訓和業(yè)務練兵，提高全員的服務意識和服務技能，進一步健全質量管理監(jiān)督體系，及時有效處理客人投訴，不斷提高企業(yè)的服務和管理水平。

3、跟蹤監(jiān)督

9月底我局將協同相關部門組織開展一次大規(guī)模的節(jié)前旅游安全和旅游市場大檢查，并對重點接待服務單位進行跟蹤督查；同時，組織旅游行風監(jiān)督員深入企業(yè)開展明察暗訪，并發(fā)揮新聞媒體的輿論監(jiān)督作用，宣傳先進典型，曝光存在問題，推動旅游行業(yè)“創(chuàng)優(yōu)環(huán)境迎‘兩節(jié)’，滿意服務在*”活動扎實有效的開展。

4、總結提高

活動結束后各單位要認真做好工作總結，對在活動期間發(fā)現的問題要認真分析原因，提出具體的整改意見，并于11月1日前報市旅游質量監(jiān)督管理所。

我們希望，通過本次“創(chuàng)優(yōu)環(huán)境迎‘兩節(jié)’，滿意服務在*”優(yōu)質服務活動，進一步提升我市旅游服務整體水平，大力推動我市“三邊”旅游品牌，彰顯中國優(yōu)秀旅游城市魅力，為讓*更快、更好地走向世界，讓世界更多、更廣地走進*做出貢獻。