導(dǎo)語：旅游局導(dǎo)游隊伍規(guī)范化管理意見一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

各旅行社、導(dǎo)游服務(wù)公司：

導(dǎo)游員是“兩個文明”建設(shè)的積極參與者，是旅游業(yè)的重要生產(chǎn)力。隨著我市旅游業(yè)的快速發(fā)展，導(dǎo)游隊伍逐步壯大，已辦理IC卡的專職和兼職導(dǎo)游總數(shù)已達(dá)14300余人，其中旅行社聘用3800余人，在導(dǎo)服司登記注冊10500余人。目前，在導(dǎo)游管理工作中存在：部份導(dǎo)游服務(wù)機(jī)構(gòu)管理不到位，重收費，輕管理，疏培訓(xùn)，責(zé)權(quán)利不統(tǒng)一；導(dǎo)游人員勞動保障機(jī)制不健全，導(dǎo)游隊伍職業(yè)穩(wěn)定性下降；部分導(dǎo)游人員誠信意識和服務(wù)意識淡薄，個別導(dǎo)游缺乏職業(yè)道德，業(yè)務(wù)不精，隨意改變團(tuán)隊計劃、降低服務(wù)質(zhì)量、損害游客合法權(quán)益等問題，影響了我市導(dǎo)游隊伍的健康發(fā)展。為深入貫徹落實國家旅游局《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)全國導(dǎo)游隊伍建設(shè)的若干意見》，規(guī)范我市旅游市場的經(jīng)營秩序，加強(qiáng)和完善對導(dǎo)游隊伍的管理，建設(shè)培養(yǎng)一支愛崗敬業(yè)、誠實守信、服務(wù)規(guī)范、形象文明的導(dǎo)游隊伍，維護(hù)導(dǎo)游人員的合法權(quán)益，現(xiàn)就導(dǎo)游隊伍管理提出如下意見：

一、加強(qiáng)導(dǎo)游隊伍規(guī)范化管理和服務(wù)

（一）加強(qiáng)導(dǎo)游人員登記注冊管理

旅行社負(fù)責(zé)本社聘用導(dǎo)游管理，導(dǎo)游服務(wù)公司負(fù)責(zé)旅行社聘用導(dǎo)游以外的導(dǎo)游人員管理。獲得導(dǎo)游資格證，并在一家旅行社或?qū)в畏?wù)公司注冊的，持勞動合同或?qū)в畏?wù)公司登記證明材料向旅游行政管理部門申請辦理導(dǎo)游證。對于沒有進(jìn)入旅行社或?qū)в喂镜膶?dǎo)游人員，任何旅行社不得聘用。

（二）嚴(yán)格導(dǎo)游檔案管理

各旅行社和導(dǎo)游服務(wù)公司要按規(guī)定，建立聘用或登記注冊導(dǎo)游人員檔案，負(fù)責(zé)將導(dǎo)游人員從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)情況、獎懲、調(diào)動、趟次服務(wù)質(zhì)量評價、游客反映情況及被投訴材料歸入個人檔案，并建立一套完善的、具有公信力的導(dǎo)游人員誠信檔案，并將電子文檔按月報市旅游局。市旅游局將定期向社會公布導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量情況。

（三）加強(qiáng)導(dǎo)游人員培訓(xùn)

各旅行社、導(dǎo)游服務(wù)公司是組織導(dǎo)游在崗培訓(xùn)的主體，要切實負(fù)起對專（兼）職導(dǎo)游、借聘導(dǎo)游的教育培訓(xùn)。要制定年度導(dǎo)游培訓(xùn)計劃，創(chuàng)新培訓(xùn)內(nèi)容和方式，加強(qiáng)導(dǎo)游人員政治思想和職業(yè)道德教育，認(rèn)真組織開展旅游政策法規(guī)、業(yè)務(wù)技能、危機(jī)處理、旅游安全等培訓(xùn)。把在崗培訓(xùn)貫穿于日常業(yè)務(wù)和管理中。每個月應(yīng)組織安排不少于一天的學(xué)習(xí)教育，并注意做好隨團(tuán)的跟蹤教育引導(dǎo)工作，教育培訓(xùn)資料必須建檔保存和備查。

（四）認(rèn)真做好導(dǎo)游人員證卡及相關(guān)手續(xù)辦理

各旅行社、導(dǎo)游服務(wù)公司要積極為導(dǎo)游人員辦理導(dǎo)游證（IC卡）的申辦、遺失補(bǔ)辦、損壞換發(fā)，以及跨省或城市調(diào)動、單位調(diào)動變更、導(dǎo)游等級調(diào)整等手續(xù)事項。

（五）建立健全導(dǎo)游管理制度

各旅行社、導(dǎo)游服務(wù)公司負(fù)責(zé)建立完善導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量考核監(jiān)督辦法、獎懲制度、執(zhí)業(yè)信譽檔案制度和除名公告等管理制度，加強(qiáng)導(dǎo)游人員制度化管理。

二、健全導(dǎo)游人員勞動保障及用工機(jī)制

（一）各旅行社必須按《勞動法》規(guī)定，與其聘用的專職導(dǎo)游人員簽定勞動合同，約定合同期限、工資報酬和社會保險等內(nèi)容，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。為聘用導(dǎo)游人員建立社會保險帳戶，為其繳納養(yǎng)老、失業(yè)、醫(yī)療、意外傷害“三金一保”，對執(zhí)業(yè)帶團(tuán)導(dǎo)游人員發(fā)給帶團(tuán)補(bǔ)貼等導(dǎo)游服務(wù)費，建立以基本工資和導(dǎo)游服務(wù)費為主體的旅行社專職導(dǎo)游薪酬制度。

旅行社導(dǎo)游人員從事導(dǎo)游活動，必須受旅行社委派，其個人不得擅自承攬或以其他方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)。各旅行社不能私自委派非本社導(dǎo)游對外承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)。旅行社之間互相借用導(dǎo)游帶團(tuán)，雙方須簽訂借用協(xié)議，明確借用期限、團(tuán)隊編號、行程線路以及導(dǎo)游報酬等內(nèi)容。旅行社聘用導(dǎo)游服務(wù)公司的導(dǎo)游人員，有勞動關(guān)系的應(yīng)與其簽訂勞務(wù)協(xié)議，無勞動關(guān)系的，應(yīng)與其簽訂趟次勞動合同。不管是專職導(dǎo)游還是兼職導(dǎo)游，旅行社都必須實行“一團(tuán)一?！敝?，即組團(tuán)社必須為每個團(tuán)隊的帶團(tuán)導(dǎo)游購買意外傷害保險，切實維護(hù)和保障導(dǎo)游人員的利益和人身安全。

（二）①旅行社聘用導(dǎo)游服務(wù)公司導(dǎo)游人員，應(yīng)以傳真或協(xié)議書的形式向?qū)Х绢A(yù)約。②旅行社支付聘用導(dǎo)游員的勞動報酬，每天不得低于*市最低工資水標(biāo)準(zhǔn)水平，還必須按比例支付給兼職導(dǎo)游員交納“三金一?！钡馁M用；旅行社不得以任何名義，收取導(dǎo)游人員“保證金”、“人頭費”等費用。

（三）導(dǎo)游服務(wù)公司要與注冊導(dǎo)游人員簽定登記注冊協(xié)議。積極向旅行社推薦導(dǎo)游人員。注冊導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動必須經(jīng)導(dǎo)游服務(wù)公司的同意和委派，不得私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)。

（四）導(dǎo)游服務(wù)公司要及時了解掌握旅行社與導(dǎo)游人員簽訂勞動合同，明確聘用時間、待遇標(biāo)準(zhǔn)、意外保險、雙方責(zé)任、違約處罰等內(nèi)容，及時向市旅游局報告存在的問題。

三、嚴(yán)格年審考核機(jī)制，強(qiáng)化導(dǎo)游規(guī)范管理

按照國家旅游局頒布的《導(dǎo)游人員管理實施辦法》的規(guī)定，年審采取考試與記學(xué)分的考核相結(jié)合的方式實施。根據(jù)年審培訓(xùn)、業(yè)務(wù)開展、接受行政處罰、游客反映情況等給予通過年審、暫緩?fù)ㄟ^年審或不予通過年審。凡當(dāng)年年審培訓(xùn)結(jié)束累計仍未達(dá)到規(guī)定學(xué)時的，一律不予或暫緩?fù)ㄟ^當(dāng)年年審。對考試不合格和扣分累計達(dá)10分以上的導(dǎo)游視為年審不合格，暫緩?fù)ㄟ^年審或吊銷導(dǎo)游證。暫緩?fù)ㄟ^年審的，通過培訓(xùn)和整改后，方可重新上崗。

每年年審時，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)提供與旅行社簽訂的《勞動合同》原件、繳納勞動和社會保障行政主管部門規(guī)定的“三金一?！苯饝{證及法定代表人授權(quán)書等相關(guān)資料，由市旅游行政主管部門進(jìn)行查驗，對于達(dá)不到上述要求的，年審不予通過。

凡未通過當(dāng)年年審的導(dǎo)游員名單一律在*旅游門戶網(wǎng)上公布，各旅行社不得聘用未通過當(dāng)年年審的導(dǎo)游員。凡一年內(nèi)聘用的導(dǎo)游員違規(guī)累計達(dá)3人次（含三次）以上的旅行社(以*旅游執(zhí)法大隊實際查處為準(zhǔn))，將在*旅游門戶網(wǎng)等相關(guān)媒體上公布該旅行社名稱，并在旅游局行業(yè)質(zhì)量處登記備案，作為旅行社年檢的考核和獎懲依據(jù)。

導(dǎo)游對游客有誤導(dǎo)、欺詐、誘騙、擅自改變旅游線路和行程安排行為的或者造成客人重大投訴和其他不良影響的，旅行社應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格查處，并報旅游行政主管部門。旅行社查處不力的，旅游行政主管部門視情況做出不予通過年檢的決定。

對持未年審導(dǎo)游證、使用過期導(dǎo)游證從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的，依照《導(dǎo)游人員管理條例》和《導(dǎo)游人員管理實施辦法》規(guī)定進(jìn)行處理。

四、完善激勵機(jī)制，提高導(dǎo)游人員從業(yè)熱情

各旅行社、導(dǎo)游公司要根據(jù)導(dǎo)游職級與收入掛鉤，導(dǎo)游星級與收入掛鉤，導(dǎo)游業(yè)績與收入掛鉤的原則，建立導(dǎo)游職級、星級、業(yè)績與報酬一致的激勵機(jī)制，合理拉開初級、中級、高級和特級導(dǎo)游以及普通話導(dǎo)游和外語導(dǎo)游之間的收入差距，逐步形成重業(yè)績、重貢獻(xiàn)的收入分配激勵機(jī)制和工資收入正常增長機(jī)制，形成催人奮進(jìn)的導(dǎo)游激勵機(jī)制。

五、強(qiáng)化監(jiān)督機(jī)制，提升導(dǎo)游隊伍素質(zhì)

（一）加強(qiáng)執(zhí)法監(jiān)管。

1.按照國家有關(guān)法律法規(guī)，市旅游局將采取不定期的明查暗訪等方式，不斷加強(qiáng)行政監(jiān)管力度，依法處置導(dǎo)游違規(guī)違紀(jì)行為。凡導(dǎo)游人員違反規(guī)定被旅游行政管理部門依法查處的，除了對導(dǎo)游人員依法處理之外，違規(guī)導(dǎo)游所在的旅行社或?qū)в畏?wù)公司主要領(lǐng)導(dǎo)要帶違規(guī)導(dǎo)游一起到市旅游質(zhì)量監(jiān)督所領(lǐng)證，接受培訓(xùn)教育。

2.自2009年起，將對旅行社和導(dǎo)游服務(wù)公司的導(dǎo)游管理情況進(jìn)行全面檢查，檢查情況將作為旅行社年檢考核的重要內(nèi)容之一，不合格者將按有關(guān)規(guī)定予以處理，對未按要求執(zhí)行的單位，導(dǎo)游員可向市旅游局進(jìn)行舉報或者投訴。

3.旅行社或?qū)в畏?wù)公司，不按規(guī)定與導(dǎo)游人員簽訂勞動協(xié)議或注冊登記協(xié)議，不按規(guī)定監(jiān)督辦理帶團(tuán)導(dǎo)游旅游意外保險等，市旅游局將不予辦理導(dǎo)游證，對該旅行社暫緩?fù)ㄟ^年審，將不推薦導(dǎo)游人員到該導(dǎo)游服務(wù)公司注冊登記。

（二）素質(zhì)提升。市旅游局將認(rèn)真組織開展以下活動，促進(jìn)導(dǎo)游素質(zhì)提升。

1.積極組織導(dǎo)游參加各種比賽。對在國家級、省級和本市旅游行政主管部門組織的導(dǎo)游競賽或全局性的活動中獲得名次的或被旅游行政主管部門選派參加某一項重大活動表現(xiàn)較好，為*旅游形象展示導(dǎo)游風(fēng)采的，除了在媒體上宣傳表彰以外，免下年度導(dǎo)游年審。

2.組織年度優(yōu)秀誠信導(dǎo)游員評選活動。按照道德、誠信、業(yè)務(wù)、知識、才藝、進(jìn)取等5個方面的要求，組織開展年度優(yōu)秀誠信導(dǎo)游員評選活動，獲得年度優(yōu)秀誠信導(dǎo)游員榮譽的，免當(dāng)年導(dǎo)游年審。

3.組織年度全市導(dǎo)游技能大賽。組織舉辦全市導(dǎo)游技能大賽，評選“蓉城之星”導(dǎo)游員，對獲獎導(dǎo)游給予精神和物質(zhì)獎勵，并對所在的旅行社和導(dǎo)游服務(wù)公司予以表彰。

4.展示*導(dǎo)游風(fēng)采。組織“優(yōu)秀誠信導(dǎo)游員”、“蓉城之星”導(dǎo)游員，參加我市舉辦的大型旅游節(jié)慶活動，以良好的禮儀服務(wù)展示*導(dǎo)游的靚麗風(fēng)采，增強(qiáng)導(dǎo)游隊伍的集體榮譽感和責(zé)任感，激發(fā)導(dǎo)游員“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，好學(xué)向上”的競爭意識，促進(jìn)導(dǎo)游人員朝著社會化、市場化、職業(yè)化方向發(fā)展。

（三）行業(yè)自律。各旅行社和市導(dǎo)游公司要充分發(fā)揮其人才、網(wǎng)絡(luò)、體制等方面的優(yōu)勢，從完善內(nèi)部機(jī)制和維護(hù)全市旅游秩序角度出發(fā)，加強(qiáng)對所屬導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與管理，實現(xiàn)導(dǎo)游隊伍自我發(fā)展、自我約束，使行業(yè)自律落到實處。同時，針對導(dǎo)游存在的問題和需求，充分運用現(xiàn)代通信手段，以群發(fā)短信的方式向?qū)в稳藛T宣傳旅游相關(guān)法律法規(guī)及政策，對容易引起游客投訴的熱點問題及時向?qū)в稳藛T信息提示，促使導(dǎo)游人員自我約束，減少游客投訴。對導(dǎo)游人員出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題和違規(guī)行為要進(jìn)行嚴(yán)格處罰，并報旅游行政主管部門備案，作為年審考核的依據(jù)。

（四）社會監(jiān)督。積極運用媒體和社會的監(jiān)督加強(qiáng)對導(dǎo)游的管理，對導(dǎo)游人員無證帶團(tuán)、私自組團(tuán)、帶團(tuán)嚴(yán)重違規(guī)等擾亂市場秩序的行為，及時通過媒體曝光，并對舉報人員給予一定的獎勵；對從業(yè)導(dǎo)游員在一年內(nèi)違規(guī)累計達(dá)三次或三次以上的在*媒體登報通報，并在旅游相關(guān)網(wǎng)上曝光其所在企業(yè)名稱，從而有效地把導(dǎo)游人員的執(zhí)業(yè)行為置于社會監(jiān)督之中。

二〇〇九年*月*日