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今年以來，區(qū)行政服務中心緊緊圍繞“堅持‘因湖作為’、打造‘安徽浦東’、建設濱湖新區(qū)”的戰(zhàn)略目標，以狠抓效能建設為切入點，以創(chuàng)新服務機制為動力，著力推進行政服務的規(guī)范運作，努力強化服務意識、責任意識及效能意識，全力提升服務水平和服務質(zhì)量，切實履行好“一站式”服務職能。截止20****年11月31日，“中心”辦事大廳共受理各類行政許可、行政審批及便民服務事項219328件，已辦結(jié)219113件，辦結(jié)率達99.9%，接受各類辦件咨詢5萬余人次，發(fā)放《辦事指南》等宣傳材料約4萬份。所有窗口都能在承諾時限內(nèi)辦結(jié)全部受理事項，所有辦件100%實行“兩次終結(jié)制”，群眾滿意率達100%。

一、加強窗口建設，打造“一站式”服務平臺

一是加強黨組織建設。區(qū)委區(qū)政府對行政服務中心工作高度重視，主要領導先后多次對中心工作作出指示，要求不僅要將行政服務中心建成“便民、利民”的服務窗口，還要積極打造“第一城區(qū)”的“第一窗口”。為進一步強化窗口管理，提升服務水平，提高行政效能，區(qū)行政服務中心在充分調(diào)研和學習外地經(jīng)驗的基礎上，向區(qū)委區(qū)政府提交了《關于進一步加強行政服務中心窗口建設工作的意見》，經(jīng)區(qū)政府常務會議、區(qū)委常委會討論通過，并及時下發(fā)了該《意見》。區(qū)委同意區(qū)行政服務中心成立黨工委，下設2個黨支部，將窗口工作人員的黨、團組織關系轉(zhuǎn)入?yún)^(qū)行政服務中心黨工委各支部，同時將窗口人員的年度考核權、評價權、管理權交給“中心”，窗口人員在“中心”過組織生活，參加組織活動，充分發(fā)揮“中心”黨組織作用，增強“中心”黨組織的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

二是進行窗口職能整合。為充分發(fā)揮行政服務中心辦事大廳“一站式”服務職能，根據(jù)****區(qū)政府常務會議研究決定，將原區(qū)社區(qū)服務中心的勞動保障和民政服務等全部職能并入?yún)^(qū)行政服務中心辦事大廳，同時根據(jù)各窗口單位工作實際對辦事窗口進行調(diào)整，以最大限度地方便辦事群眾。整合后的辦事大廳設有21個辦事窗口，共有14個政府部門計45名窗口工作工作人員進駐辦事大廳。同時參照市下放有關許可、審批職能情況，對我區(qū)現(xiàn)有保留的區(qū)本級行政許可、行政審批項目情況再次進行梳理，以便進一步規(guī)范窗口服務工作，已確認區(qū)本級行政許可項目65項，行政審批項目23項，便民服務事項44項，目前，分別以獨立窗口、綜合窗口、臨時窗口三種形式全部納入辦事大廳辦理。

三是加強大廳設施建設。先后安裝了1個電子顯示屏幕和2臺電子觸摸顯示屏，統(tǒng)一配備了辦公電腦、打?。ㄗC）機、服務電話等辦公設施設備，添置了休閑沙發(fā)、鋼質(zhì)排椅、吧凳、飲水機等人性化服務設施，努力營造和諧服務大廳，打造“一站式”優(yōu)質(zhì)服務平臺。在大廳內(nèi)公示所有窗口單位的服務事項，印發(fā)《辦事指南》，同時將辦事項目相關信息到****政府網(wǎng)站，定期更新，最大限度地方便辦事群眾。

四是推進政務提速，打造“效能****”。深入開展“效能革命”，實施“大服務”戰(zhàn)略，建立市、區(qū)“兩級聯(lián)動”制度，以服務優(yōu)化投資環(huán)境，以服務提高行政效率；積極簡化審批環(huán)節(jié)，優(yōu)化工作流程，完善服務措施；推行電子政務，開展“百件實事網(wǎng)上辦”活動；推行服務承諾、首問負責、限時辦結(jié)、責任追究等制度，努力建設審批環(huán)節(jié)最少、行政成本最低、辦事效率最高的“效能****”。據(jù)統(tǒng)計，通過開展“查擺找補創(chuàng)”活動，各審批窗口合計減少審批環(huán)節(jié)數(shù)2個、壓縮審批時間38個工作日，目前辦事大廳辦件平均承諾時限約為3個工作日，窗口辦事效率大為提高，服務水平顯著提升。

二、創(chuàng)新服務機制，實現(xiàn)行政服務的便捷高效

一是實行每月通報制度。按照****區(qū)委、區(qū)政府《關于加強機關效能建設的若干意見》規(guī)定，區(qū)行政服務中心每月對辦事大廳各窗口辦件受理辦結(jié)情況、窗口建設情況、大廳紀律情況、群眾投訴意見情況、“周一領導窗口服務”制度執(zhí)行情況等通報一次，《通報》報區(qū)委常委、區(qū)政府副區(qū)長及人大、政協(xié)主要領導閱，同時送各窗口單位。每月通報制度的實行，構建了與上級領導、窗口單位聯(lián)系的平臺，使他們及時了解和掌握窗口工作動態(tài)，同時加強了信息溝通與交流，增強各級領導對窗口工作的重視，促進了窗口服務工作的健康發(fā)展。

二是堅持實行“周一領導窗口服務制”。在辦事大廳設立獨立服務窗口的區(qū)直部門、單位的主要或分管負責人每個星期一到辦事窗口駐點辦公，直接面對投資者和辦事群眾，現(xiàn)場協(xié)調(diào)解決問題。體現(xiàn)了“以人為本”、“便民高效”的服務理念，樹立了良好的政府服務形象，取得了一定的效果和積極的作用。

三是推行“一體化辦公”、“延時服務”。為方便辦事群眾，在辦事大廳窗口服務中實行“一體化辦公”,要求窗口工作人員既要熟練辦理本部門審批事項，還應掌握相關及其他服務窗口的審批流程和報件要求，并按政策解答有關業(yè)務問題，指引或帶領辦事群眾到相關服務窗口，從而增強窗口協(xié)同辦件能力，辦事效率明顯提高。為免除辦事人員因路途遠往返之苦，為企業(yè)和個人提供“延時服務”，受到了辦事群眾的一致好評。如在今年5、6月份進行的“全民醫(yī)?！笔芾砉ぷ鳎捎谵k理時間緊迫、參保人員眾多（約12萬人），區(qū)勞動局采取了增設受理窗口、增加工作人員、延時服務等辦法，保證轄區(qū)內(nèi)居民應保人員的及時申報。

四是開設維權“綠色通道”。在辦事大廳開設進城務工人員維權“綠色通道”，由勞動局勞動爭議仲裁窗口和司法局法律援助窗口聯(lián)合辦公，充分履行政府公共服務職能，發(fā)揮其在優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、穩(wěn)定社會中的積極作用。如皖毛毛速凍食品有限責任公司銷售不合格產(chǎn)品被新聞媒體曝光后，企業(yè)被查封，帳戶被凍結(jié)，但該企業(yè)尚欠52名工人約十幾萬元工資，這些職工情緒激動，多次到區(qū)政府上訪。我們了解此情況后，及時主動聯(lián)系協(xié)調(diào)區(qū)勞動仲裁、司法法律援助窗口，安排專人承辦此案，一方面多次走訪職工代表了解情況，做工人思想工作，穩(wěn)定職工情緒；另一方面收集證據(jù)材料，提出勞動仲裁請求，經(jīng)勞動仲裁裁決皖毛毛速凍食品有限責任公司支付52名工人工資計100420元，拿到裁決后，工人們稱他們看到了希望，感謝政府保護了他們的合法權益。據(jù)統(tǒng)計，自開設維權“綠色通道”以來，辦事大廳共受理投訴案件500多起，涉及農(nóng)民工3000多人，共清欠農(nóng)民工工資1000余萬元。此外，區(qū)總工會窗口開展“20****金秋助學”活動，對參加20****年高考的27名貧困大學新生發(fā)放了13.8萬元的助學金，充分體現(xiàn)了黨和政府對城市弱勢群體的關心。

三、加強制度建設，強化大廳監(jiān)督管理

一是堅持和完善“四項制度”，嚴格執(zhí)行“四條禁令”、“六個不準”規(guī)定。制訂實施《大廳管理制度》、《首問負責制》等監(jiān)管制度，用制度規(guī)范人、約束人的目的，并將各項制度逐步轉(zhuǎn)變?yōu)闄C關運行機制，從根本上解決窗口服務的長效機制問題。

二是嚴格執(zhí)行工作紀律。出臺實施《窗口工作人員考核獎勵實施辦法》，在服務窗口及工作人員中每月評選一次“流動紅旗窗口”、每年評選一次“先進個人”和“先進服務窗口”，所有考核、考勤結(jié)果與獎勵掛鉤，通過各種措施促進窗口服務工作，提高服務質(zhì)量和水平。

三是實行首席代表制和AB崗工作制。在辦事大廳全面實行窗口首席代表制、AB崗工作制，各窗口單位確定窗口首席代表和A、B崗工作人員，向窗口首席代表賦予其一定的審批權限和相應的責任，現(xiàn)場審批有關事項，提高窗口直接簽批率。

四是實行“窗口工作人員服務對象事后評價制”。切實把服務質(zhì)量高低的評判權交給投資者和人民群眾，“中心”依據(jù)評價結(jié)果，在嚴肅追究劣質(zhì)服務窗口責任的同時，實行“優(yōu)質(zhì)服務流動紅旗制度”，對服務窗口進行獎優(yōu)罰劣；

五是嚴格執(zhí)行區(qū)機關效能行為責任追究相關規(guī)定。設立舉報投訴電話，建立《跟班督查制度》等巡崗巡察制度，重點督查窗口工作人員嚴格依法行政、執(zhí)行工作紀律、提高工作效率、改進服務態(tài)度、解決群眾困難、推進工作落實等方面的情況，努力把行政服務中心打造成效能型機關。

四、強化學習培訓，創(chuàng)一流服務團隊

一是加強對窗口工作人員的學習教育。不斷提高其自身素質(zhì)和業(yè)務水平，提高自我約束、自我管理的能力，爭先競優(yōu)，形成干實事、講奉獻的良好風氣，推進窗口服務工作。按照“精簡、統(tǒng)一、便捷、高效”的原則,加強機關效能建設，努力提高窗口工作人員效能意識、服務意識和紀律意識，提高服務水平，切實履行行政服務職能。

二是牢固樹立“四個意識”，提升窗口服務質(zhì)量。進一步樹立服務意識，處處體現(xiàn)為民、便民、利民，以滿意服務對象需求為出發(fā)點，以服務對象滿意為落腳點；進一步樹立責任意識，時時處處體現(xiàn)依法、誠信，做到“言必行，行必果”，不斷提高即辦件比例，杜絕“兩頭受理”和“體外循環(huán)”等現(xiàn)象；進一步樹立法律意識，處處體現(xiàn)依法施政，把中心工作納入法制化軌道，始終確保依法行政；進一步樹立效能意識，圍繞“效能****”建設，積極創(chuàng)新服務方式，著力推進規(guī)范運作，全面提高行政效能和服務水平。

三是積極爭創(chuàng)“五個一流”，加強窗口隊伍建設。深入開展爭創(chuàng)“五個一流”活動：即樹立一流的形象、建立一流的機制、實行一流的管理、提供一流的服務和建設一流的隊伍。對窗口服務工作提出了真心、熱心、細心、耐心的“四心”工作要求，強調(diào)工作人員“自為”、“自我管理”，同時做到“服務要優(yōu)、效率要高、業(yè)務要精、規(guī)范要嚴、形象要好”，切實履行“一站式”服務職能。通過開展學習教育活動，窗口工作人員隊伍素質(zhì)大大提高，服務水平和辦事效率顯著提升。如工會窗口吳金娟同志在做好自身窗口工作的同時，工作間隙還幫助鄰近衛(wèi)生局窗口做好群眾咨詢、幫助填表等工作，勞動局社保登記窗口，每天面對幾百人的辦事群眾，始終以“真心、熱心、細心、耐心”的服務態(tài)度辦理每一件辦件，而且沒有一件錯件，受到辦事群眾的好評；勞動局社保補貼申報窗口劉祥同志在12月份受理一份辦件時，因申辦件不符合條件沒予辦理，而該辦事群眾酒后無理取鬧，開口辱罵漫罵工作人員，并將燃著的香煙頭砸向劉祥的臉部，而劉祥始終保持一個窗口工作人員良好的素質(zhì)，沒有與之爭吵，而是耐心地向他解釋，并用紙條寫明應補充的材料交給他。該辦事群眾第二次來的時候，劉祥在審核完相關材料后按程序為他辦理了事項，該辦事群眾連聲表示感謝，并向經(jīng)辦人員就上次的行為表示道歉。我們的窗口工作人員以自己的實際行動踐行著“服務第一、效率優(yōu)先”的服務宗旨。

四是深入扎實開展“查擺找補創(chuàng)”活動。嚴格按照活動的具體部署，及時成立領導組織，制定本單位活動實施方案，并認真組織實施，確?；顒尤〉脤嵭?。活動開展后，為進一步優(yōu)化審批環(huán)節(jié)，實現(xiàn)行政服務的便捷高效，我們圍繞如何提高工作效率和服務水平、推進****區(qū)又快又好發(fā)展的目標，把“規(guī)范窗口服務行為、提高窗口工作效能”作為工作重點，認真開展落實科學發(fā)展觀大討論，仔細查擺問題，深刻剖析原因。在整改工作中，我們在健全和完善已有規(guī)章制度的同時，制訂實施“效能建設八項措施”，同時開展“五查五講”活動（“五查”為：查崗位職責履行怎樣，查文明服務規(guī)范怎樣，查工作紀律遵守怎樣，查廉潔規(guī)定執(zhí)行怎樣，查監(jiān)督管理落實怎樣；“五講”為：講學習、每天充電一小時，講狀態(tài)、激情工作每一刻，講服務、微笑面對每一人，講效能、快捷辦理每一事，講大局、傾心建設“第一城區(qū)”），在辦事大廳全面實行首席代表制、AB崗制度和窗口服務事后評價制度等。通過“查擺找補創(chuàng)”活動的開展，窗口工作人員工作狀態(tài)明顯提升、責任意識明顯增強、機關作風明顯改進、辦事效率明顯提高，通過簡化審批環(huán)節(jié)、優(yōu)化工作流程，辦事效率和服務水平大幅度提高，行政服務工作上了新臺階，為推進現(xiàn)代化濱湖新區(qū)建設提供有力保障。

五是開展“崗位大練兵”活動。10月27日（星期六）上午，在區(qū)行政辦公中心多功能廳組織全體窗口工作人員舉行了“崗位大練兵”窗口服務基礎知識測試活動，考試包括十七大會議精神、區(qū)委二屆四次全會報告、區(qū)“查擺找補創(chuàng)”活動實施方案、省市區(qū)領導的重要講話等有關內(nèi)容。市“查擺找補創(chuàng)”活動辦領導、市行政服務中心副主任吳昊、區(qū)委常委區(qū)政府常務副區(qū)長汪義軍等領導到考場進行了巡視。據(jù)統(tǒng)計，共有49名窗口工作人員參加了當天的測試，占應考人員的94.2%，測試最高得分99分、最低分為90分，平均成績?yōu)?4分，所有人員均通過了考試，測試達到了預期目的。通過加強對窗口工作人員的學習教育與培訓，定期進行崗位技能大比武、崗位知識測試等活動，進一步提高窗口人員綜合素質(zhì)，增強服務能力，提升依法行政水平，著力使行政服務中心在工作上有新面貌、管理上有新成效、服務上有新水平，審批上有新速度，真正把行政服務中心辦事大廳辦成便民利民的超市、展示政府形象的窗口。

五、2008年主要工作打算

2008年工作指導思想：認真貫徹落實區(qū)委二屆三、四次黨代會精神，堅持“精簡、統(tǒng)一、便捷、高效”的服務宗旨，以便民、利民為目標，以嚴格管理為手段，進一步完善和拓展“中心”服務功能，著力優(yōu)化投資環(huán)境，提高行政效率，全力打造“辦事效率最高、審批環(huán)節(jié)最少、對外形象最好”的一流行政服務環(huán)境。按照這個工作目標，明年我們將重點做好以下幾方面工作：

1、進一步貫徹執(zhí)行《意見》精神。重點抓好各項“意見”的落實，積極強化窗口管理，規(guī)范窗口運作，不斷提升服務水平，提高行政效能，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，切實履行好行政服務職能。

2、進一步加快電子政務步伐。在推進項目辦理政務公開的基礎上，加強網(wǎng)站建設，進一步落實好政務網(wǎng)上公開，逐步推行網(wǎng)上受理等審批方式。

3、進一步貫徹《行政許可法》。推動有關窗口單位落實行政許可、審批職權的相對集中，整合行政審批事項，切實執(zhí)行“首席代表制度”，通過充分授權，提高窗口辦事效率。

4、進一步創(chuàng)新窗口服務方式。按照市區(qū)聯(lián)動的行政服務體系建設，將行政服務中心服務職能延伸到街（鎮(zhèn)），對各街（鎮(zhèn)）便民服務大廳進行必要的工作指導，并加強與其他專業(yè)性便民審批服務窗口的互動和聯(lián)系。

5、進一步加強業(yè)務知識培訓。進行業(yè)務及微機知識考試，使其掌握項目運行和審批程序，協(xié)調(diào)處理好隨時出現(xiàn)的各種問題。同時，加強計算機和網(wǎng)絡知識的學習，為項目的正常運行提供技術保證，通過以上手段提高窗口工作人員的工作能力和服務水平。

6、進一步強化內(nèi)部科學管理。不斷完善中心管理制度和以人為本的科學管理機制，強化考核激勵手段，開展形式多樣的學習活動，不斷提高工作人員思想素質(zhì)和業(yè)務水平，調(diào)動工作人員的積極性、主動性和創(chuàng)造性，加強自我約束，爭先競優(yōu)，形成愛學習、守紀律、干實事、講奉獻的良好風氣，推進行政服務工作再上新臺階。