導語：海爾企業(yè)文化5一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

前些日子，小車班里邊發(fā)生這樣一件事，有個小車司機叫于喜善，他今年40多歲，開車有個習慣，好聽音樂。他接待了歐洲的一位客戶，這位客戶是一位女士，女士上車后，司機開始放音樂，司機通過車內(nèi)的反光鏡，看一看坐在后邊的客戶喜歡不喜歡聽放的音樂，如果喜歡聽他就把音量開得大一點，不喜歡聽就放小一點或關(guān)掉。這次他放的是騰格爾的《在銀色的月光下》，那位女士在后邊隨著音樂邊聽邊晃，還說這音樂真好聽，我也要買一盤。說完之后，她就下車了，要司機一個小時之后再來接她。司機這時想，她在青島人生地不熟的，她上哪去買，司機就買了一盤同他在車上放的一樣的《在銀色的月光下》的盤子，待那位歐洲的客戶上車時，給了這位女士，那位客戶非常感動，連連稱贊海爾為客戶考慮的太周到了。

前幾年，我在報紙上看到這樣一則消息，有一位老太太購買了一臺冰箱，第二天她就給廠家打電話說冰箱有毛病，服務人員去看了說沒有毛病。隔幾天，老太太又給廠家打電話說，你們快來給俺看看吧，冰箱有毛病。廠家說冰箱沒有毛病，你才有毛病呢。老太太一怒之下，把廠家告上了法庭，訴訟費花了一萬多元。最后老太太還敗訴了。法院判決的依據(jù)是，這臺電冰箱，完全符合國家電冰箱出廠標準?！坝脩粲肋h是對的”，我認為和用戶頂嘴都不對，何況和用戶打官司呢?簡直不可思議。

企業(yè)文化一旦被員工認同了，就指導他們的思維和行為，遇到什么事情他就覺得我就是這公務員之家，全國公務員共同天地樣做，很自然了。你像海爾在青島嶗山那地方有一個培訓中心，中心對內(nèi)部就是培養(yǎng)我們的干部，對外部他也是招待所性質(zhì)的。今年春天，培訓中心接待了一個客人，這個客人走路一瘸一拐，服務小姐就上前問：先生，你的腳怎么啦?這位先生不好意思地說：腳氣又犯了，也沒帶藥。說完之后，他就去逛嶗山了。過了二、三個小時，當他回到房間時，他發(fā)現(xiàn)，在他床前放了一盆熱水，桌子上放著一瓶治腳氣的藥，這位先生非常感動地說：我現(xiàn)在知道了，海爾為什么發(fā)展的這么快了!我們這位服務小姐到海爾還不到兩年的時間。一個企業(yè)里面，你的制度、規(guī)范、標準規(guī)定的再嚴密，也不可能規(guī)定上客人腿瘸了，你應該怎么辦。這時候就需要價值觀。制度、規(guī)范可以讓員工做什么，怎么做，只有價值觀才能讓大家做得更好。我們既然有“用戶永遠是對的“這樣的理念。我們是絕不會同用戶打官司的。98年夏天，我到我們空調(diào)起動公司售后服務部，一位小伙子給我說了這樣一件事：青島的一位老太太，買了海爾的一臺空調(diào)，買回后時間不長，一個電話打來了，說空調(diào)有點問題。小伙子去看了看，說空調(diào)沒問題，你盡管放心用。又過幾天，老太太又一個電話，說空調(diào)又有點問題。小伙子第二次上門服務，看了看又沒問題。過了幾天，又一個電話說，空調(diào)就是有點問題，老人到了六十多歲，對新東西就是不大放心，特別敏感。98年夏天，起動公司也賣了不少空調(diào)，這個公司是91年12月被我們兼并的一個企業(yè)，91年未被兼并以前，這個廠一年產(chǎn)的空調(diào)還不到一萬臺，98年夏天，一天賣出去的空調(diào)超過一萬臺，所以我們的維修人員忙的不得了。在這種情況下，我們這個小伙子第三次上門服務，看了看空調(diào)確實沒有什么問題。這個小伙子對我說，從第三次上門服務回來以后，我每天上班的第一件事就是給老太太打電話，問問空調(diào)有沒有問題，當?shù)谝惶齑螂娫挄r，老太太還吞吞吐吐地說：空調(diào)嗎，沒、沒什么問題吧。當打到第三天時，老太太非常感動地說：空調(diào)沒問題，空調(diào)沒問題了，不用再來電話了，不用再來電話了。他不管用什么方式，他使用戶滿意了。用戶的滿意就是我們的工作標準。

第四，服務觀——只要您打一個電話，剩下的我們來做

對服務的認識上，我們認為，服務不單純指的是售后服務，他還包括售前服務，售中服務。售前的產(chǎn)品咨詢，售中的送貨上門都是服務。前幾天，我看到一篇文章，題目是《沒有服務的服務便是最好的服務》。這把服務理解的很狹義了。他認為服務就是售后服務，實際上，服務是一個廣義的。售前的服務，產(chǎn)品咨詢都是服務，對任何企業(yè)來說他都有服務。我們還認為，服務不單是指上門安裝維修，還要包括征求用戶的意見和需求。我們說售后服務的完結(jié)就是新產(chǎn)品研制的開始。在服務上，我們主要的做法是：

一、差別化服務。就象我們海爾的產(chǎn)品一樣，標新立異。海爾產(chǎn)品比別的廠家產(chǎn)品的價格賣的高。賣的高，他有他的道理，他有他的附加值存在的道理。我們的標新立異戰(zhàn)略，一定和其它的產(chǎn)品在性能上質(zhì)量上不一樣。否則的話，你又怎能比其它的產(chǎn)品賣的高。在產(chǎn)品的服務上，我們是差別化服務。別的廠家沒有，海爾要有，要有他的個性。84年，我們剛上冰箱的時候，就建立了售后服務中心，當時家電產(chǎn)品供不應求，消費者買彩電、冰箱什么的都用票，要上門服務，求爺爺，告奶奶，他都不去。海爾在這個時候，精選素質(zhì)較高的小伙子，來擔任這件事，并且規(guī)定了很嚴格的制度。規(guī)定其中有一條，到用戶家去服務，不能喝用戶家的水。這一條的規(guī)定是在84年，到現(xiàn)在十六年了，海爾堅持至今。前幾年，在全國是唯一一家能做到的。我們的小伙子到用戶家服務，不管再熱的天，都自帶礦泉水。張瑞敏也知道，不少的用戶寫了信，說你們的服務完全沒有必要寫上到用戶家去服務不喝用戶的水。大熱的天，到用戶家服務，而服務的很好，小伙子大汗淋漓，我們給點水，他們都不喝，喝點水算什么?這是人之常情嘛。但是張瑞敏對這條制度始終堅持沒變。九十年代初期，我們上了微機控制系統(tǒng)，用戶的一切信息都在微機里面了，若有用戶打進電話來，說冰箱有毛病，用戶還沒說完自己的姓名、住址、電話號碼，我們就告訴他，你是不是住在什么什么地方。用戶問：你們怎么知道的這么清楚。因為我們是要求通過微機在20秒之內(nèi)就把用戶的準確信息了解清楚，用戶所有信息我們都存在控制系統(tǒng)里邊了，便于給用戶服務。通過對用戶的服務公務員之家，全國公務員共同天地，微機系統(tǒng)上發(fā)現(xiàn)服務內(nèi)容、產(chǎn)品質(zhì)量問題如果都發(fā)生在一個部件上，我們馬上就知道了這個部件有毛病，可以及時發(fā)現(xiàn)問題。再象98年我們在全國建立了電話服務中心，在青島市區(qū)打“8939999”這一個電話，不管冰箱、彩電、洗衣機、熱水器等什么問題都解決了。又在很短的時間內(nèi)在全國29個省地市都建立起了電話服務中心，電話號碼尾數(shù)都是“9999”。當你走進電話服務中心，工作人員就告訴你，只要你打一個電話，剩下的事由我們來做?，F(xiàn)在我們又開通了“800”免費服務電話。只要開通的，先打“800”后打“8939999”，在青島市電話費由海爾出，這樣同用戶的距離就更近了。