導語：行政服務(wù)中心網(wǎng)上咨詢回復制度一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

為深入開展“窗口行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”活動，提高窗口工作人員服務(wù)基層、服務(wù)群眾、服務(wù)“兩個率先”的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，樹立窗口良好形象，進一步服務(wù)好企業(yè)和群眾，把網(wǎng)上咨詢服務(wù)辦成政府行政許可的權(quán)威性、專業(yè)性咨詢服務(wù)的特色欄目，現(xiàn)根據(jù)《中華人民共和國行政許可法》的有關(guān)要求，對網(wǎng)上咨詢服務(wù)回復工作制定如下制度：

第一條承辦對象

網(wǎng)上咨詢問題答復由市行政服務(wù)中心綜合協(xié)調(diào)科負責歸口管理，由各部門駐市行政服務(wù)中心窗口工作人員具體承辦。對未在行政服務(wù)中心設(shè)窗口的部門，由綜合協(xié)調(diào)科負責落實。

第二條辦理程序和回復時限

網(wǎng)上咨詢問題，窗口負責人及工作人員應(yīng)在網(wǎng)上咨詢問題提出后及時閱看。

對屬于本窗口業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的問題，窗口工作人員應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及政策，在2個工作日內(nèi)答復。

對屬于本部門但不屬于本窗口業(yè)務(wù)的問題，窗口負責人應(yīng)及時與部門聯(lián)系，在3個工作日內(nèi)答復。

對需要多個窗口聯(lián)合進行答復的問題，由各窗口分別按時給出答復意見并發(fā)送至綜合協(xié)調(diào)科，由綜合協(xié)調(diào)科在3個工作日內(nèi)答復。

對不屬于本部門業(yè)務(wù)范圍的問題，應(yīng)在3小時內(nèi)轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)的部門窗口；對不能確定承辦窗口的咨詢，統(tǒng)一轉(zhuǎn)發(fā)到綜合協(xié)調(diào)科，由綜合協(xié)調(diào)科負責落實。

第三條質(zhì)量要求

1、對網(wǎng)上咨詢問題，工作人員不得無故推諉或敷衍了事。

2、窗口工作人員要依照相關(guān)法律法規(guī)政策和業(yè)務(wù)要求，及時、準確、完整、清晰地答復咨詢問題，并提供相關(guān)法律法規(guī)政策的文件（文號），做到咨詢答復依法規(guī)范、有理有據(jù)。

3、為保證窗口咨詢答復格式簡明規(guī)范，現(xiàn)規(guī)定使用統(tǒng)一的答復樣式：答復文頭+答復內(nèi)容+答復文尾。

答復文頭：“XXX朋友你好，歡迎咨詢*市行政服務(wù)中心網(wǎng)站，現(xiàn)由我中心XXX局窗口工作人員為你答復咨詢問題”

答復文尾：“歡迎電話咨詢：

XX局窗口XXX（姓名）XXX（電話）

祝您心情愉快、辦事順利?！?/p>

200年月日

注：以上答復文頭、答復文尾已經(jīng)在軟件系統(tǒng)中內(nèi)置，工作人員無需自行輸入。

第四條考核辦法

行政服務(wù)中心綜合協(xié)調(diào)科和督察科將定期抽查網(wǎng)上咨詢回復質(zhì)量和效率，并以多種形式征求群眾對網(wǎng)上咨詢服務(wù)的意見和評價，群眾對咨詢回復的滿意度評價作為窗口回復質(zhì)量的重要內(nèi)容，并按照中心窗口工作人員考核評比實施辦法中有關(guān)規(guī)定進行考核。

“中心”還將不定期組織網(wǎng)上咨詢回復質(zhì)量評比活動，對質(zhì)量好、效率高、人性化的咨詢答復意見給予表彰獎勵。