導語：旅游星級飯店服務制度（市）一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

第一章總則

1、制定目的：為進一步加強星級飯店的規(guī)范化管理，提高從業(yè)人員整體素質(zhì)和服務水平，樹立良好的行業(yè)形象，促進我市旅游星級飯店業(yè)的健康發(fā)展，依據(jù)國家有關法律、法規(guī)，特制定《開封市旅游星級飯店從業(yè)人員服務規(guī)范》。

2、適用范圍：本規(guī)范適用于在開封市境內(nèi)各種經(jīng)濟性質(zhì)的星級飯店（含賓館、酒店、度假村等）中從業(yè)的工作人員。

第二章前廳服務

1、接待服務

1-1門衛(wèi)服務

1-1-1門衛(wèi)員熟練掌握門衛(wèi)服務程序及有關要求。

1-1-2客人步行到達時，門衛(wèi)員要及時開拉門，并微笑向客人問候。對?？秃蚔IP客人應稱呼其姓氏或職銜。開拉門時，要輕開、輕拉，不得碰撞或擠壓客人及行李。如客人行李較多，應主動幫助提拿。

1-1-3客人乘車抵達時，門衛(wèi)員要及時提供車輛引導、開門等服務。客人乘坐出租車抵達，門衛(wèi)員要準確記錄下車牌號，以備如客人物品遺忘到車上時便于查找。

1-1-4遇到雨雪天氣，門衛(wèi)員應在大堂明顯位置放置防滑提示牌，并視情況向客人提供打傘服務。如客人自帶雨傘，應及時為客人提供傘套，防止雨水滴撒到大廳地面。

1-1-5遇到老、弱、病、殘、幼客人時，門衛(wèi)員應視客人需要，及時提供幫助。

1-2-車輛調(diào)度服務

1-2-1調(diào)度員熟練掌握車輛調(diào)度服務程序及有關要求。

1-2-2調(diào)度員合理引導調(diào)度車輛，確保車輛通行暢通，無堵塞、擁擠現(xiàn)象。車輛停放位置合理，排列整齊有序。

1-2-3客人停放車輛時，調(diào)度員應及時提醒客人關閉車窗，鎖上車門，保管好車內(nèi)物品。

1-2-4為客人預訂出租車輛，調(diào)度員應及時安排，并確保預訂車輛提前5分鐘到達等候。

1-2-5秋冬季節(jié)，可視情況為客人停放的過夜車輛加蓋防霜膜。

1-3行李服務

1-3-1行李員熟練掌握行李服務程序及有關要求。

1-3-2為客人提供行李服務時，行李員應在征得客人同意后，方可提拿行李。搬運行李要輕拿輕放。

1-3-3為散客提供入住行李服務，行李員為客人將行李送至房間時，應將行李放在行李架上或客人要求的位置，并視情況向客人介紹客房設施及飯店服務。

1-3-4為客人提供離店行李服務，行李員應為客人行李掛行李牌，標明房號，方便識別。

1-3-5為團隊提供入住行李服務，行李員要與領隊等有關人員辦理行李交接手續(xù)，核實行李數(shù)量，做好記錄。了解掌握團隊客人姓名、房號，準確快速將行李送入客人房間，做到行李分送無差錯。

1-3-6為團隊提供離店行李服務，行李員應了解客人姓名、房號、取送行李要求。到房間收取行李時，要填寫行李卡，準確標明房號、客人姓名等，并與領隊等有關人員認真辦理交接手續(xù)，確保行李無遺漏、無丟失。

1-4行李寄存服務

1-4-1服務員熟練掌握行李寄存服務程序及有關要求。

1-4-2在行李房明顯位置張貼行李寄存須知。寄存須知要標明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效時間、過期處理規(guī)定、代領規(guī)定以及物品丟失賠償?shù)确矫鎯?nèi)容。

1-4-3客人寄存行李時，服務員應了解寄存物品情況、檢查物品外觀，詳細填寫行李寄存單，并請客人簽字確認?？腿思拇?件以上行李時，要用行李繩拴在一起。

1-4-4客人領取寄存物品時，服務員要仔細檢查領取單，核對有關內(nèi)容，并請客人當面確認，確保無錯發(fā)、冒領等現(xiàn)象發(fā)生。

1-5預訂服務

1-5-1預訂員熟練掌握預訂服務程序及有關要求。了解掌握飯店客房類型、價格以及餐飲、康樂、會議等方面有關情況。

1-5-2預訂員受理客人預訂時，要準確記錄預訂房間數(shù)、房型、抵離時間、預訂人姓名、單位、聯(lián)系方式、付費方式等有關內(nèi)容，并以口頭或書面形式確認。

1-5-3超額訂房要科學合理，確保不發(fā)生失約行為。

1-6入住登記服務

1-6-1服務員熟練掌握入住登記服務程序及有關要求。

1-6-2入住登記做到快速、準確，為每位客人辦理入住登記時間不應超過3分鐘。

1-6-3如飯店設有無煙樓層，服務員為客人辦理入住登記服務時，應主動向客人推薦無煙客房。

1-6-4回頭客和VIP客人入住登記時，要充分利用客史檔案等已有資料，簡化手續(xù)，辦理入住登記手續(xù)時間不應超過2分鐘。同時要及時通報客房、餐飲、康樂等有關部門，以便提供針對性服務。

1-6-5團隊客人入住登記前，要預先分配好房間?？腿说竭_時，及時與領隊協(xié)商房間分配等有關事宜，確?？腿四芗皶r進入房間。

1-7問詢服務

1-7-1問詢員熟練掌握問詢服務程序及有關要求。

1-7-2問詢員為客人提供服務時，要做到熱情、耐心，答復準確清晰、簡明扼要。對暫不能回答的問題，要表示歉意，并盡快查閱有關資料或咨詢有關部門后予以答復，不得推托、不理睬客人或簡單回答"不知道"、"不行"等。

1-8貴重物品保管服務

1-8-1服務員熟練掌握貴重物品保管服務程序及有關要求。

1-8-2貴重物品保管箱放置要做到安全、隱蔽，能保護客人隱私。

1-8-3在貴重物品保管處明顯位置張貼《保管須知》，《保管須知》應向客人詳細說明保管有效時間、過期處理規(guī)定、代領規(guī)定以及保管物品丟失處理、客人鑰匙丟失處理等方面內(nèi)容。

1-8-4客人前來寄存貴重物品，服務人員要準確填寫保管單，并請客人簽字確認。當面將客人物品封存，由客人放入保險箱鎖好。保管單副聯(lián)和客人鑰匙要當面交接清楚。

1-8-5客人領取物品時，服務員要仔細核對保管單及客人簽字后，與客人同時開啟保險箱，貴重物品由客人自取。

1-9大堂副理服務

1-9-1大堂副理熟練掌握大堂副理服務程序及有關要求，了解掌握飯店各項業(yè)務，能用外語提供服務。

1-9-2大堂副理工作臺位置合理，可環(huán)視前廳。

1-9-3大堂副理每日巡視大廳不少于5次，及時掌握有關情況。填寫值班日志準確、詳細，交接班交接事項清楚。

1-9-4大堂副理應掌握當日來店VIP客人情況，了解接待規(guī)格，及時做好接待準備?？腿巳胱∏?，要認真檢查房間，確保各類用品配備齊全，按相應規(guī)格接待客人?？腿俗〉昶陂g，要及時主動征求意見，以便根據(jù)客人要求，及時調(diào)整服務。

1-9-5大堂副理接受客人投訴時，應誠懇冷靜，處理投訴要快捷妥當。投訴意見要分類整理，科學分析，以便及時改進工作，提高服務質(zhì)量。1-10總機服務

1-10-1話務員熟練掌握總機服務程序及有關要求。能用外語提供服務，熟練掌握常用電話號碼，接聽電話做到語音語調(diào)親切甜美。

1-10-2所有電話應在3響內(nèi)接聽，超過3響后接聽，應向客人表示歉意。接聽外線電話時，應先問好、報店名，然后根據(jù)客人要求，及時轉接電話。如轉接電話無人接聽，應收線告知客人。

1-10-3話務員接到客人留言服務要求時，要準確記錄受言人姓名、房號、留言內(nèi)容及有關要求，并及時轉達。

1-10-4客人要求提供叫醒服務時，要準確記錄客人姓名、房號、叫醒時間及有關要求，并向客人復述確認。叫醒時，應先向客人問好，然后報出叫醒時間。如無人接聽電話，3分鐘后要進行二次叫醒，若無應答，應派人到房間叫醒。

2、環(huán)境與衛(wèi)生

2-1飯店外墻整潔、美觀，無亂張貼、亂懸掛等現(xiàn)象。

2-2大廳功能布局合理，裝飾裝修風格協(xié)調(diào)，酒店氛圍濃厚。

2-3各區(qū)域指示標志符號統(tǒng)一設計，標識清晰、導向準確，與大廳環(huán)境相協(xié)調(diào)。

2-4大廳照明充足，光線柔和，燈光與大廳環(huán)境相協(xié)調(diào)。

2-5大廳溫度一般保持在23～25℃。

2-6大理石、花崗石地面每天推塵、清掃、拋光，確保光潔明亮。各種家具、燈具定期擦拭，做到無積塵、無污跡。各種金屬件每天用金屬光亮劑擦拭，確保光潔明亮、無銹蝕。

2-7盆栽等綠色植物鮮活，無枯枝敗葉，泥土不外露，盆內(nèi)無雜物，葉片無灰塵。

2-8店名、店徽、霓虹燈等各類標牌、裝飾物完好美觀，無殘缺、斷裂等現(xiàn)象。

2-9大廳地面、家具等定期打蠟保養(yǎng)，無磨蝕、脫漆、開裂等現(xiàn)象。

2-10噴涂、粉刷的天花、墻面每2年左右翻新一次，確保不陳舊、不開裂、不變形。

第三章餐飲服務

1、接待服務

1-1零點服務

1-1-1服務員熟練掌握零點服務程序及有關要求。

1-1-2客人抵達餐廳，引位員熱情禮貌向客人問候。對?？秃蚔IP客人稱呼姓氏或職銜。

1-1-3引位員引領客人時，與客人同步稍前，遇障礙物或臺階應提醒客人，對行動不便的客人，應主動攙扶。

1-1-4客人進入餐廳時，服務員要上前問候，主動為客人拉椅讓座，送上菜單，并及時提供茶水、香巾服務。香巾溫度要適中，不宜太熱或太涼。

1-1-5餐廳客滿時引位員應告知客人等候時間，并安排客人到休息處等候。

1-1-6客人點菜，服務員熟練運用推銷技巧主動向客人介紹菜品特色、特點，并視情況提醒客人適量用餐。菜單、酒水單文字要清楚簡練，至少應有英文對照，印刷清晰，無涂改、無污跡、無皺褶，要標明價格、標準等。

1-1-7服務員填寫菜單要做到準確、迅速。如客人對菜點口味有特殊要求，應在點菜單上注明。

1-1-8點菜結束后，服務員要將所點菜品、飲料等內(nèi)容向客人復述，請客人予以確認。

1-1-9客人點菜后，第一道菜出菜時間不應超過10分鐘，所有菜點一般應在45分鐘內(nèi)或應客人要求順序上齊。若某種菜肴制作時間較長，應事先告知客人。菜點溫度要冷熱適宜，熱菜溫度一般不低于65℃，湯菜溫度一般不低于75℃。

1-1-10菜品現(xiàn)場制作，要做到安全、衛(wèi)生，凡有爆響、濃煙等有礙他人進食的操作，不得在現(xiàn)場進行。

1-1-11客人就餐時，服務員要及時為客人斟倒酒水、更換骨蝶、煙灰缸等。

1-1-12服務員要熟練掌握服務技巧，服務時避免將菜汁、酒水等潑灑到客人衣物上。

1-1-13菜點上齊，服務員要及時告知客人，并詢問客人是否添加菜點。

1-1-14客人用餐完畢，如客人要求，應提供菜點打包、酒水寄存等相應服務。

1-1-15服務員在清桌撤盤時要輕拿輕放，避免影響客人就餐。不得暗示、催促客人用餐。

1-1-16客人離開餐廳，服務員應主動為客人拿取衣物，并提醒客人不要遺忘物品。

1-2宴會服務

1-2-1服務員熟練掌握宴會服務程序及有關要求。

1-2-2接受宴會預訂后，要根據(jù)宴會性質(zhì)、規(guī)模及主辦單位要求，對宴會場地進行精心設計布置，恰當烘托宴會氣氛。

1-2-3桌次、座次等應于宴會前安排妥當。宴會菜單每桌應放置2份以上。

1-2-4大型宴會，應向客人發(fā)放座次安排圖，客人到達時，服務員要及時引導客人就座。

1-2-5中餐上菜的位置一般應在主人席旁的第三個席位的空隙處進行，切忌在主賓和主人之間上菜。斟倒酒水以及分菜后上菜應按照先主賓、主人然后按順時針方向繞餐桌依次進行或按照先女主賓、女賓、男主賓、男賓，最后為主人順序進行。

1-2-6服務員提供分餐時，要先將菜盤擺放在餐桌上，請客人觀賞，并報菜名，再分菜。

1-2-7服務員要熟練掌握分菜技巧，做到分配均勻、迅速、聲響小，分湯時不宜盛添過滿。

1-2-8在多骨、刺或口味不同的菜品之間及上水果前，應為客人更換骨盤。

1-2-9如有用手剝食的菜品，應提供洗手盅，并為客人上擦手巾。

1-2-10宴會期間如安排講話、祝酒或節(jié)目演出等內(nèi)容，服務員要及時通知廚房，適當調(diào)整上菜時間。

1-2-11宴會結束后服務員要在餐廳門口送別客人。

1-3自助餐服務

1-3-1服務員熟練掌握自助餐服務程序及有關要求。

1-3-2自助餐臺設計要做到科學合理，餐臺面積、餐臺空間與就餐人數(shù)相適應，方便客人取菜。

1-3-3自助餐菜品、餐具擺放布局合理，客人取用方便。菜點擺放要分類，擺放順序一般為先冷菜，然后依次為湯、熱菜、甜品、水果等。

1-3-4開餐前15分鐘要將菜點上齊，熱菜要加蓋，并配有暖鍋保溫。

1-3-5客人就餐期間服務員要及時巡臺、整理臺面，視情況添加菜點。

1-4酒吧服務

1-4-1酒吧服務員熟練掌握酒吧服務工作程序及有關要求。

1-4-2服務員熟悉各類酒水知識，具有較高的調(diào)酒技巧。

1-4-3調(diào)酒壺、調(diào)酒杯、冰桶、酒杯以及各種調(diào)酒用料要配備齊全。

1-4-4為客人調(diào)酒時，服務員要微笑面對客人，做到配方準確，操作規(guī)范，向客人展示良好的調(diào)酒技藝。調(diào)制的酒水與使用的酒杯要匹配。

1-4-5酒水調(diào)制一般應在5分鐘內(nèi)完成送上。

1-4-6紅葡萄酒、白蘭地等一般飲用溫度為15－20℃。白葡萄酒、香檳酒一般飲用溫度為5－10℃，整瓶服務時應放在冰桶內(nèi)。啤酒一般飲用溫度為6－8℃。礦泉水、汽水、果汁一般飲用溫度為6－14℃。

1-4-7調(diào)酒時，服務員拿取酒杯時應握底部，不能拿杯口。取用冰塊、點綴物應用專用工具，不得用手直接拿取。

1-4-8當客人杯中酒水剩下三分之一時，應征詢客人是否添加。