導(dǎo)語(yǔ)：《物業(yè)管理案例分析》匯編----實(shí)訓(xùn)案例篇（2）一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

[案例七]

亂停車的訪客蠻不講理怎么辦

一個(gè)雙休日，一輛外來(lái)的掛著武警牌照的白色寶馬車停在某大廈地下車庫(kù)進(jìn)出通道的擋車器前，要求存車去見(jiàn)樓上的一位業(yè)主。車庫(kù)保安員禮貌地上前告知，這里都是私家車位，不能停放外來(lái)車輛。車主轉(zhuǎn)而又要求打開(kāi)車擋，說(shuō)到車庫(kù)調(diào)頭后就走。誰(shuí)知他進(jìn)了車庫(kù)，并沒(méi)有要走的意思。保安員再次前去，委婉地勸其另尋就近的停車場(chǎng)，車主竟勃然變色，破口大罵。

管理處安全主管從辦公室的監(jiān)視器中發(fā)現(xiàn)了這一情況，急忙趕到現(xiàn)場(chǎng)。那么，他應(yīng)該怎樣處理這件事呢？

[提示]

物業(yè)管理公司要求保安員文明執(zhí)法，絕非是為了一味地遷就業(yè)主和用戶，而是要以情動(dòng)人，以理服人，更好地與業(yè)主和用戶溝通，做好管理和服務(wù)，保證轄區(qū)的良好。對(duì)那些不服從物業(yè)管理規(guī)章制度的無(wú)理取鬧者，就要堅(jiān)持原則，鐵面無(wú)私，按照體現(xiàn)多數(shù)業(yè)主意志的業(yè)主公約和反映在各類法規(guī)之中的政府授權(quán)，大膽地履行自己的管理職能。以維護(hù)大多數(shù)業(yè)主和用戶的利益。

[案例分析]

在了解了事情經(jīng)過(guò)后，管理處安全主管語(yǔ)氣和緩但態(tài)度堅(jiān)定地對(duì)車主說(shuō)：“如果我們保安員違反了物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)規(guī)定，我們一定嚴(yán)肅處理，現(xiàn)在看來(lái)是您無(wú)理取鬧且出口傷人，您應(yīng)當(dāng)向受到傷害的我們保安員致歉。”要求其致歉并非為了分出個(gè)高低，它的意義在于既是對(duì)無(wú)理取鬧者進(jìn)行教育，使之下次不再胡作非為，也是對(duì)堅(jiān)持原則保安員進(jìn)行安撫，使之下次仍舊恪盡職守。車主見(jiàn)勢(shì)不妙，用手機(jī)叫來(lái)樓上的業(yè)主。

安全主管扼要地向業(yè)主介紹了情況，平素對(duì)管理處保安員禮貌周到的服務(wù)就有切身感受的業(yè)主，見(jiàn)車主還在罵罵咧咧，一切都明白了。她一邊開(kāi)導(dǎo)車主，一邊說(shuō)：“你們別與他一般見(jiàn)識(shí)，我這里給你們賠禮了”?？梢?jiàn)平時(shí)文明服務(wù)在關(guān)鍵時(shí)候的重要性。車主自知理虧，怏怏把車開(kāi)走了。隨后，她又和管理處安全主管一起，安撫吃了委屈但始終彬彬有理的保安員。

[案例八]

業(yè)主以自行車丟失為由拒交物業(yè)費(fèi)怎么辦

200*年初，李某所在的小區(qū)物業(yè)管理公司催收200*年度的物業(yè)管理費(fèi)。李某認(rèn)為自己交納的物業(yè)管理費(fèi)中包含保安費(fèi)，可小區(qū)保安并沒(méi)有真正做到保證自己的財(cái)產(chǎn)安全，造成自己在小區(qū)內(nèi)丟失三輛自行車，因此拒絕交納物業(yè)管理費(fèi)。物業(yè)管理公司反復(fù)說(shuō)明保安只負(fù)責(zé)維護(hù)小區(qū)公共秩序和安全，定時(shí)開(kāi)關(guān)小區(qū)大門，巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)火警、治安、交通事故及時(shí)處理，對(duì)可疑人員進(jìn)行盤(pán)查。而丟失自行車是屬于治安刑事案件，應(yīng)由公安機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)處理，與物業(yè)公司無(wú)關(guān)。但李某仍不聽(tīng)解釋勸說(shuō)，堅(jiān)決拒絕交納200*年度的物業(yè)管理費(fèi)。

[提示]

交納物業(yè)管理費(fèi)是業(yè)主應(yīng)盡的義務(wù)，但物業(yè)管理公司在收繳中總能遇到一些以各種原因?yàn)槔碛删芙^交納物業(yè)管理費(fèi)的業(yè)主，對(duì)此物業(yè)管理公司應(yīng)按實(shí)際情況，采取一般性追繳和區(qū)別性追繳的不同追繳方式進(jìn)行催繳，必要時(shí)可利用法律手段保護(hù)企業(yè)利益。

[案例分析]

物業(yè)公司無(wú)奈訴至法院，要求被告李某給付404元物業(yè)管理費(fèi)。法院經(jīng)審理判決李某全額交納2002年度物業(yè)管理費(fèi)404元。法院認(rèn)為，物業(yè)公司收取的物業(yè)管理費(fèi)中雖然包含每戶每月4元保安費(fèi)，但并不意味著住戶丟失的財(cái)物都應(yīng)由物業(yè)公司負(fù)責(zé)。物業(yè)公司的保安職責(zé)有一定的范圍，盜竊分子的盜竊行為屬于治安或刑事犯罪，應(yīng)在公安機(jī)關(guān)破案后由行為人負(fù)責(zé)賠償。在物業(yè)公司履行職責(zé)過(guò)程中沒(méi)有明顯過(guò)失的情況下，這一責(zé)任不應(yīng)由物業(yè)公司承擔(dān)。

[案例九]

物業(yè)管理人員入室引起的誤會(huì)怎么辦

某日清晨，某大廈新來(lái)的保潔員阿霞在18樓的公共通道拖地時(shí)，發(fā)現(xiàn)1805號(hào)業(yè)主家的客廳亮著燈，大門開(kāi)著，外面的“通透式”防盜門也虛掩著，她便上前按業(yè)主家的門鈴，但是按了好幾次，室內(nèi)也不沒(méi)有反應(yīng)，阿霞便側(cè)身進(jìn)入室內(nèi)，到客廳、陽(yáng)臺(tái)、廚房等一一查看有沒(méi)有人。正在這時(shí)，業(yè)主張先生從電梯出來(lái)徑直走回家（他原來(lái)“早鍛煉”去了，因粗心而忘了關(guān)好家門。）一見(jiàn)大門未關(guān)，張先生先是吃了一驚，進(jìn)到家中，又看見(jiàn)一陌生女子在自己家里，更是又急又氣，大聲質(zhì)問(wèn)阿霞是干什么的，不由分說(shuō)要把她送到派出所。你認(rèn)為該如何向張先生說(shuō)明和解釋才能平息事態(tài)？

[提示]

一定要弄清阿霞入室的目的，再了解業(yè)主有否損失，然后酌情與業(yè)主溝通，說(shuō)明情況，以求得業(yè)主的理解。

[案例分析]

1．首先讓業(yè)主看一下家里，看是否有東西丟失，以確認(rèn)清潔工的清白。然后向業(yè)主說(shuō)明阿霞錯(cuò)在哪里？導(dǎo)致這種事情發(fā)生的原因是什么？要求清潔工向業(yè)主道歉，另一方面也要把情況向業(yè)主講清楚，希望得到業(yè)主的諒解。這種情況下，只要在情在理，業(yè)主一般都會(huì)諒解的，會(huì)轉(zhuǎn)怒為喜。最后在代表五月管理公司向業(yè)主賠禮道歉，說(shuō)明工作還有不完善的地方，希望這位業(yè)主以后多提建議，來(lái)提高我們的工作質(zhì)量，并對(duì)業(yè)主的做法表示感謝，是這位業(yè)主給我們公司發(fā)現(xiàn)這種問(wèn)題的機(jī)會(huì)，避免以后出現(xiàn)類似問(wèn)題，并幫助我們避免以后了更大的危險(xiǎn)或損失。

2．對(duì)阿霞和其他員工進(jìn)行培訓(xùn)教育，告知今后遇到此類情況的正確做法：最好的處理辦法是趕快通知管理處，管理處一方面可以通過(guò)電話和業(yè)主聯(lián)系，讓業(yè)主趕快回家，以確認(rèn)家中是否被盜竊。另一方面，管理處相關(guān)負(fù)責(zé)人要和保安趕快到現(xiàn)場(chǎng)，如實(shí)在業(yè)主聯(lián)系不上，必須最少兩個(gè)人同時(shí)進(jìn)入業(yè)主家里，這樣，有了物業(yè)保安的參與，即使業(yè)主發(fā)現(xiàn)，一般也不會(huì)誤解。

3．根據(jù)情況制定相應(yīng)規(guī)章制度，以便今后工作行為的規(guī)范。

[案例十]

業(yè)主有了成見(jiàn)怎么辦

某小區(qū)一位業(yè)主裝修時(shí)，擅自在陽(yáng)臺(tái)頂棚焊接鐵架，與樓宇其它陽(yáng)臺(tái)極不協(xié)調(diào)。管理處發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改通知書(shū)。業(yè)主對(duì)此怨聲載道，說(shuō)管理處限制她的自由，鐵架非搞不可。你發(fā)火我不發(fā)火。管理處有關(guān)人員三番五次地耐心給她講解裝修管理法規(guī)，說(shuō)明保持樓宇外觀統(tǒng)一的必要性，任硬頂也好、軟抗也罷，在原則問(wèn)題上決不退讓業(yè)主一看管理處的態(tài)度這么堅(jiān)決，只好按照要求進(jìn)行整改。

雖說(shuō)違章裝修的問(wèn)題解決了，但這位業(yè)主的心中也留下了對(duì)管理處的成見(jiàn)，每次見(jiàn)面都板著個(gè)臉，主動(dòng)搭話也愛(ài)理不理的。這樣就會(huì)影響以后與業(yè)主的溝通，對(duì)此管理處應(yīng)該怎么辦？

[提示]

管理處每天都在與業(yè)主打交道，磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊，關(guān)鍵是要主動(dòng)用自己的真誠(chéng)重新?lián)Q取理解和信任。

[案例分析]

堅(jiān)持原則，造成與業(yè)主的感情隔閡后，可以持兩種態(tài)度，一是不理不睬，你奈我何？一是以心換心，重歸于好。前者顯示的是霸氣，后者顯示的是大器。真正高水平的物業(yè)管理單位，當(dāng)然應(yīng)當(dāng)選擇后者。

為了消除她的誤解，管理處不計(jì)較其態(tài)度，日常真誠(chéng)地為她提供各方面幫助，以換取她的理解和信任。裝修完幫助她打掃衛(wèi)生，入住時(shí)幫助她搬運(yùn)家具……一次，管理員見(jiàn)她回來(lái)，吃力地拿著兩大包東西，而當(dāng)時(shí)電梯又臨時(shí)停運(yùn)，就主動(dòng)迎上前去，幫她將東西搬到家中?？粗?jīng)“為難”過(guò)自己而現(xiàn)在汗流浹背的管理員，想到入住前后與管理處相處的這段日子，她終于露出了久違的笑容，有些不好意思的連聲道謝。

[案例十一]

業(yè)主要求供暖，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)該聽(tīng)誰(shuí)的

今年8月份，某園區(qū)的業(yè)主聯(lián)名向物業(yè)管理處提出今年需要供暖的要求，但物業(yè)管理處沒(méi)有同意。今年10月份，業(yè)主主動(dòng)聯(lián)系供熱中心和熱力有限公司給小區(qū)安裝集中供暖設(shè)施，并繳納了配套費(fèi)。

熱力有限公司為了設(shè)計(jì)供暖管道線路需要建房時(shí)地下管網(wǎng)圖紙，但物業(yè)管理處答復(fù)管網(wǎng)圖紙丟了，只提供一份小區(qū)建筑的平面圖。熱力有限公司只好請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)院一名工程師根據(jù)平面圖推測(cè)設(shè)計(jì)供暖管道路線，并經(jīng)過(guò)物業(yè)管理處有關(guān)部門審查批準(zhǔn)。之后一天，物業(yè)管理處突然通知不能施工，理由是小區(qū)業(yè)主委員會(huì)不同意安裝集中供熱。經(jīng)了解小區(qū)業(yè)主委員會(huì)一共有11名成員，物業(yè)管理處只召集了5名成員開(kāi)會(huì)，其中兩名成員棄權(quán)，剩下3名中1名成員是管理處的材料供應(yīng)商。

[提示]

以《業(yè)主委員會(huì)章程》為依據(jù)，此次業(yè)主委員會(huì)的召開(kāi)是否合法，何以結(jié)果是否有效？業(yè)主委員會(huì)作為業(yè)主的代表，在供熱問(wèn)題上，他們是否真正傾聽(tīng)了業(yè)主的意見(jiàn)？

[案例分析]

該物業(yè)管理處目前表示，物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定，物業(yè)公司只能協(xié)助業(yè)主委員會(huì)的決定去執(zhí)行。小區(qū)安裝集中供暖物業(yè)大力支持，但業(yè)主委員會(huì)考慮到春節(jié)之前如果不能完成施工，將會(huì)給居民帶來(lái)不安全因素，所以物業(yè)不同意安裝暖氣。但從該管理處實(shí)際做法看，物業(yè)管理處不是在協(xié)助文章委員會(huì)工作，而是在對(duì)其進(jìn)行操縱。物業(yè)管理處無(wú)權(quán)召集業(yè)主委員會(huì)會(huì)議，該會(huì)議參加會(huì)議人數(shù)不足，又有與物業(yè)管理處特殊利益者在其中，因此表決結(jié)果無(wú)效，也代表不了全體的意愿。

該物業(yè)管理處應(yīng)向全體業(yè)主道歉，改正其錯(cuò)誤做法，積極主動(dòng)配合熱力有限公司完成供暖工程。

[案例十二]

緊急情況，物業(yè)管理人員是否有權(quán)破門而入

雷小姐住在二樓，三樓的鄰居國(guó)慶期間外出。有一天，雷小姐發(fā)現(xiàn)天花板開(kāi)始滴水，意識(shí)到三樓鄰居家可能漏水了。她向該樓宇的物業(yè)管理公司反映情況，公司稱：三樓住戶不在家，不能入室檢修。結(jié)果情形越來(lái)越糟，雷小姐的屋子里像下雨。天花板、家具、衣服、被褥等都受到不同程度的損害，其中一些物品受損相當(dāng)嚴(yán)重，而物業(yè)管理公司仍然不來(lái)維修。雷小姐沒(méi)有辦法，打110電話，在巡警的要求下，物業(yè)管理公司砸開(kāi)三樓房門入內(nèi)維修，發(fā)現(xiàn)屋內(nèi)的東西也被泡得不成樣子。

對(duì)此，雷小姐極為不滿，斥責(zé)物業(yè)管理公司沒(méi)有盡到責(zé)任。物業(yè)管理公司則稱，住戶不在家，公司無(wú)權(quán)破門而入。后三樓住戶回來(lái)后，對(duì)于他們破門而入的行為感到很惱火，三方矛盾很大。

[提示]

這是一個(gè)典型的物業(yè)管理公司緊急避險(xiǎn)及免責(zé)問(wèn)題。物業(yè)管理人員破門而入的行為是否合法，應(yīng)否對(duì)三樓損失進(jìn)行賠償，應(yīng)參照《中華人民共和國(guó)民法通則》、《中華人民共和國(guó)合同法》有關(guān)規(guī)定確定。

[案例分析]

緊急避險(xiǎn)就是為了使第三人或本人的人身或財(cái)產(chǎn)或者公共利益免遭正在發(fā)生的、實(shí)際存在的危險(xiǎn)而不得已采取的一種加害于他人人身或財(cái)產(chǎn)的損害行為。緊急避險(xiǎn)行為由于其所保護(hù)的利益大于其所造成的損害，具有正義合理性，因而我國(guó)《民法通則》對(duì)此予以認(rèn)可。因此根據(jù)本案例的實(shí)際情形，物業(yè)管理公司和二樓住戶，都不應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任。對(duì)于責(zé)任問(wèn)題，最高人民法院《關(guān)于貫徹執(zhí)行〈中華人民共和國(guó)民法通則〉若干問(wèn)題的意見(jiàn)》（試行）第156條規(guī)定：“因緊急避險(xiǎn)造成他人損失的，如果險(xiǎn)情是由自然原因引起，行為人采取的措施又無(wú)不當(dāng)，則行為人不承擔(dān)民事責(zé)任。受害人要求補(bǔ)償?shù)?，可以?zé)令受益人適當(dāng)補(bǔ)償?！北景钢?，三樓的住戶受到了一些財(cái)產(chǎn)損失，作為受益人，雷小姐應(yīng)當(dāng)給予其適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。但該緊急避險(xiǎn)的行為減少了積水對(duì)三樓住戶家私的損害，所以該住戶實(shí)際上也是受益人之一，因此三樓住戶也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)一部分損失。

對(duì)于物業(yè)管理公司而言，工作中必然會(huì)由于特殊原因而對(duì)業(yè)主造成一些損害而不應(yīng)該承擔(dān)民事責(zé)任，否則誰(shuí)也干不下去。因此，物業(yè)管理公司必須將相關(guān)的免責(zé)條款盡可能詳盡地寫(xiě)在物業(yè)管理合同中以維護(hù)自己的利益，但又不能走向什么責(zé)任都不承擔(dān)的另一極端。