導(dǎo)語：通信公司在生產(chǎn)經(jīng)營分析會講話一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

感謝兩位老總給了我這么高的評價。實(shí)際上，我的講話是各個部門的智慧，是整個班子集體討論的結(jié)晶，并不是我個人憑空想出來的。在我們的半年度生產(chǎn)經(jīng)營分析會議即將結(jié)束之際，我要強(qiáng)調(diào)一下幾個具體問題。

一、關(guān)于營業(yè)廳建設(shè)的問題

從幾天的討論來看，我感覺大家對營業(yè)廳建設(shè)的理解還有不到位的地方。剛才鐘總對營業(yè)廳建設(shè)又加以了強(qiáng)調(diào)，我非常同意，想再補(bǔ)充幾點(diǎn)。

第一，我們營業(yè)廳建設(shè)的原則是什么？是彰顯品質(zhì)，彰顯形象，彰顯差異，做到貼近市場，貼近客戶，延伸營銷，延伸服務(wù)，延伸宣傳，延伸客戶管理，延伸業(yè)務(wù)拓展，延伸客戶回歸，在兼顧效率的同時做到渠道為王。那么怎么去彰顯形象、彰顯品質(zhì)、彰顯差異呢？就要求我們的營業(yè)廳建設(shè)不能操之過急，要扎扎實(shí)實(shí)，穩(wěn)扎穩(wěn)打，建一個彰顯一個。如果能力跟不上，就要實(shí)事求是，慢下步調(diào)。比如，建設(shè)營業(yè)廳需要增加營業(yè)人員，但如果我們的人員素質(zhì)不到位，營業(yè)廳主任、領(lǐng)班、營業(yè)人員個個一問三不知，那就成了“丑媳婦出來見公婆”了。誰是公婆？客戶就是我們的公婆，第一印象被客戶否定注定會失敗的。

第二，關(guān)于營業(yè)廳的設(shè)施配置要適合當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展水平。將我們的營業(yè)廳形象和Vodafone進(jìn)行比較，是為了給大家一個概念，并不是要求大家真把營業(yè)廳建成那樣。建成那樣不但成本收不回來，客戶也不敢進(jìn)門。農(nóng)村的同志看到那種櫥窗擺設(shè)第一感覺肯定是貴，和他們沒關(guān)系。農(nóng)村的營銷點(diǎn)業(yè)務(wù)量不大，所以不用配備手機(jī)加油站、話單打印機(jī)、自動查詢系統(tǒng)等，計算機(jī)也不必有雙屏顯示。俗話說得好，貧女常梳頭，貧家常掃地，雖不靚麗，自有一番風(fēng)味。我們必須保證每一個營業(yè)廳做到窗明幾凈，有統(tǒng)一的落地玻璃，統(tǒng)一的VI標(biāo)識，統(tǒng)一的員工形象。營業(yè)員形象統(tǒng)一，首先是服裝要統(tǒng)一。道理很簡單，服裝統(tǒng)一了，士氣來了，素質(zhì)也高了。今天與會的代表都穿白襯衫打領(lǐng)帶，士氣就明顯高昂起來。外企員工為什么個個穿西裝扎領(lǐng)帶？穿西裝、扎領(lǐng)帶了起碼就不會隨地吐痰。

第三，營業(yè)廳建設(shè)要保持相對于競爭對手的領(lǐng)先優(yōu)勢。什么是相對于競爭對手的領(lǐng)先優(yōu)勢？就是競爭對手沒有時我們有，競爭對手有時我們比他們優(yōu)。營業(yè)廳建設(shè)不是一勞永逸的事情，要保持與競爭對手的相對優(yōu)勢，每兩年必須調(diào)整一次。目前競爭對手的渠道還沒有覆蓋到鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級的時候，我們做到窗明幾凈就不錯了。具體原則是：市區(qū)原則上不得超過一區(qū)一廳，縣城原則是一主一輔，大縣可以做到一主兩輔。彰顯形象、彰顯品質(zhì)、彰顯差異，主要是指我們的旗艦店和縣市主營廳，但我們一個地市只有一個旗艦店，一個縣只允許一個主店，那里可以配置業(yè)務(wù)展示、手機(jī)加油站、自動售卡機(jī)、自動查詢設(shè)備等。具體要求省公司市場部正在做方案，大家根據(jù)方案具體落實(shí)。當(dāng)然鄉(xiāng)鎮(zhèn)要像紹興柯橋、溫州龍港那么大，就應(yīng)該因地制宜、個案處理。

第四、管理和考核一定要跟上。好營業(yè)廳建設(shè)要解決好投入產(chǎn)出問題。一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳一個月放不了60個號，這個營業(yè)廳就不能建。能放60個號以上，既解決了投入產(chǎn)出問題，又彰顯了我們的形象。但營業(yè)廳的放號量不完全取決于當(dāng)?shù)氐娜丝跀?shù)量，還取決于管理和考核?？己瞬坏轿唬芾聿坏轿?，當(dāng)然是放不出號的?？己说轿唬芾淼轿?，肯定能放號。目前，公司自有營業(yè)廳的放號率只有20%是不正常的，還有很大的提升空間。所以，人力資源部的KPI一定要跟進(jìn)，11地市公司的考核管理一定要跟進(jìn)，找到了當(dāng)?shù)貭I業(yè)員薪酬的支點(diǎn)，并加以科學(xué)的考核，我們的業(yè)務(wù)受理占比一定會改觀，我們的營業(yè)廳建設(shè)一定會達(dá)到我們的目的。

第五，關(guān)于鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳的建設(shè)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳的建設(shè)原則上以租賃的方式為主，不可以形成固定資產(chǎn)。這樣，當(dāng)經(jīng)營方式發(fā)生轉(zhuǎn)變的時候，公司可以及時地以變應(yīng)變，而且從當(dāng)前發(fā)展趨勢來看，鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳的建設(shè)，如果管理到位，產(chǎn)出一定會大于投入。

二、關(guān)于城區(qū)市場占有率的問題

前天我在會上作了一個主題發(fā)言，重點(diǎn)是“勢”的問題，這也是我到浙江工作以來一直強(qiáng)調(diào)的問題?！皠荨笔鞘裁?？對中國移動來說，勢就是眾人所趨、名人所趨。大多數(shù)客戶選擇了我們，我們就有了“勢”，重要客戶選擇了我們，我們就有了勢。城市是名人之所在，城區(qū)市場占有率的市場占有率我們尤其要充分重視。

AT&T的案例值得我們引以為訓(xùn)。當(dāng)年AT&T程控固話一線要賣200多美金，而阿爾卡特為什么能進(jìn)入中國？他一線只賣100多美金，后來又從80多降到20多美金。最后華為出來了，報價幾百人民幣一線。面對客戶的疑問，AT&T的人員解釋說：“我是蘋果，華為是土豆?！弊詈蟮慕Y(jié)果是“土豆了進(jìn)城、蘋果下鄉(xiāng)了”，AT&T成了農(nóng)話交換機(jī)，而城市里匯接網(wǎng)、現(xiàn)在的一級干線網(wǎng)、一級信令網(wǎng)，都是華為的。我們輸?shù)袅顺鞘姓加新剩蜁兂伞爸袊苿酉铝肃l(xiāng)，中國聯(lián)通進(jìn)了城”。目前，我們一些地方的城區(qū)市場占有率降得很快，一些地方的大勢正在失去，值得我們警惕反省，需要我們立即采取措施加以改善，因為這是一個生死存亡的問題。

三、關(guān)于市場營銷政策的問題

我們?nèi)〉媒裉斓某煽?，決不是偶然的現(xiàn)象，這里面取得成功很重要的因素是我們策劃的因素，是卓越管理的因素。關(guān)于虛擬網(wǎng)封頂政策，一千八百萬的市場封不封？怎么個封法？如果說我們想出一個政策就出一個政策，而不理會對昨天的政策，今天的政策，未來的政策以及我們的客戶造成什么影響，肯定會丟掉我們的“勢”。

《孫子兵法》講到，“策之而知得失之計，作之而知動靜之理，形之而知死生之地，角之而知有余不足之處?！笔袌鰻I銷政策首先要“策之”。所謂“策”就是在任何一項市場政策實(shí)施之前，一定要對政策帶來的正面、負(fù)面、短期、長期的效果進(jìn)行全面測算，要對以往的政策、當(dāng)前的政策以及未來的政策的影響進(jìn)行估算，要對聯(lián)通的應(yīng)對，電信的反應(yīng)進(jìn)行預(yù)測。孫子兵法作戰(zhàn)篇里還說道:“夫未戰(zhàn)而廟算勝者，得算多也，未戰(zhàn)而廟算不勝者，得算少也?！敝v得是我們干任何一件事情之前，我們要謀劃作戰(zhàn)大計，預(yù)計戰(zhàn)爭勝負(fù)。廟算勝，我勝利的可能性才大；廟算不勝，勝利的可能性就很小。“而況無算乎？”那不算你怎么敢打??？

“策”完之后就是“作之”，也就是政策的實(shí)施。我們一定要堅持針對性政策，區(qū)域性實(shí)施的原則。各項政策首先要在在局部進(jìn)行實(shí)驗，通過實(shí)驗發(fā)現(xiàn)政策的長、短、得、失以及普遍性和適用性，并在實(shí)驗的基礎(chǔ)進(jìn)行改進(jìn)創(chuàng)新，然后再在全省推廣。

政策實(shí)施后，我們還要“形之”。所謂“形之”就是說政策真正推出之后，形勢是什么，要全面觀測，比方說聯(lián)通是什么反應(yīng)，客戶是什么反應(yīng)，市場是什么反應(yīng)，收入是什么反應(yīng)，利潤是什么反應(yīng)。我們要從財務(wù)上分析，市場上分析，數(shù)據(jù)上分析。只有這樣，我們才能知道我們的戰(zhàn)略和決策正確與否，才能向競爭對手彰顯我們的實(shí)力、彰顯我們的決心，才能讓競爭對手在未作戰(zhàn)之前就俯首稱臣。

會議以后，請市場部，財務(wù)部，賬務(wù)中心配合。先在××做“全網(wǎng)單向”的調(diào)研，在××做“虛擬網(wǎng)封頂”的調(diào)研，并請于總做“送手機(jī)”的調(diào)研。我們要實(shí)現(xiàn)一點(diǎn)突破，全網(wǎng)共享。

四、關(guān)于與世偕同、持續(xù)改進(jìn)的問題

我給大家推薦兩本書，一本叫《督導(dǎo)管理》，一本叫《6δ管理》，希望大家能夠去看。

首先，怎樣才能激發(fā)我們員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性？在座的各位老總，你們對前臺營業(yè)人員的積極性、主動性、創(chuàng)造性有多大影響？誰對他們最有影響力？

第二，怎樣才能真正做到“以客戶為中心”？誰在跟客戶打交道，是我嗎？是在座的各位嗎？我們有，但是很少。主要跟客戶打交道的是誰？是我們的話務(wù)人員、大客戶經(jīng)理和前臺營業(yè)人員。那么他們的積極性、主動性、創(chuàng)造性靠誰啊？靠他們的班長，靠他們的主任，只有我們一線經(jīng)理的積極性、主動性、創(chuàng)造性發(fā)揮出來了，我們?nèi)蟠翱诘姆e極性、主動性、創(chuàng)造性才能發(fā)揮出來，客戶才能滿意。一線的管理人員用國外的說法叫督導(dǎo)，所以我給大家《督導(dǎo)管理》這本書，它告訴我們怎么去激發(fā)員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性。

我給大家推薦的第二本書是《6δ管理》?！?δ管理》一種持續(xù)提升，持續(xù)改進(jìn)，不斷完善自我的管理方式。

通過《6δ管理》的學(xué)習(xí)，我們首先要做到持續(xù)提升，持續(xù)改進(jìn)。我們1997年的管理水平、管理需求和2000年、2003年是不一樣的，和2005年也是不一樣的。1997年的時候，我們在座的各位剛剛接觸管理，職責(zé)范圍也很小，主要的管理、建設(shè)工作都由郵電管理局承擔(dān)。我們的網(wǎng)絡(luò)很小，只有單一的模擬網(wǎng)，那個時候我們好比是“小學(xué)生”。99年郵電分營后，我們開始自己管網(wǎng)絡(luò)、管業(yè)務(wù)、管渠道，我們很多省突然一夜之間上了許多縣公司經(jīng)理，我們好比是“中學(xué)生”。到2003年，我們經(jīng)歷了激烈的市場競爭的考核，好比上了大學(xué)，我們是“大學(xué)生”。2005年，我們上了“研究生”。未來，07年、09年，同志們，我們會干什么？我們會去讀“博士”！同志們，公司每一個發(fā)展階段是不同的，各個階段的管理需求、管理水平也是不同的，是一個持續(xù)提高的過程。我們各位的能力一定要持續(xù)提升，持續(xù)改進(jìn)，要做到與世偕同，滿足于企業(yè)和市場發(fā)展的需要。公務(wù)員之家:

第二，我們要與世偕同，不斷優(yōu)化領(lǐng)導(dǎo)行為。我們干部是企業(yè)的火車頭，火車頭有動力，而火車廂是沒有動力的。我希望一個新的時代是火車頭有動力，火車廂也有動力，就像我們自上而下，自下而上的管理一樣。對于縣公司的同志來講，我們就是火車頭，就是領(lǐng)頭雁，所以一定要優(yōu)化我們的領(lǐng)導(dǎo)行為，提高我們的水平，不斷成長，“與世偕同”。

五、關(guān)于干部隊伍的問題

首先，要加強(qiáng)帶隊伍、帶班子的能力。干部干什么？一把手干什么？兩件事，帶隊伍，帶班子。帶班子就是要帶出一個優(yōu)秀的團(tuán)隊，讓班子后繼有人。華為有一個不成文的規(guī)定，你離開這個部門升職之前，如果你沒有人來接你，你就不能走了。帶隊伍就是要使組織全體成員形成共識。華為搞IPD的時候，有一個北郵的博士不干IPD。公司馬上就忍痛割愛。為什么？你跟我們企業(yè)的價值觀不一致。當(dāng)你跟我們企業(yè)的價值觀不一致的時候，我們企業(yè)不要你，你越有本事，越是害群之馬！所以，我們一定要加強(qiáng)隊伍建設(shè)，帶一個有組織，有紀(jì)律，有理想，有道德的隊伍。

第二，要全面理解貫徹公司的方針政策。告訴我們，政治路線確定了以后，干部是決定因素。這幾天我們大家通過具體研究，確定了我們的戰(zhàn)略，確定了我們下半年的工作思路、工作原則、工作路標(biāo)，接下來就是怎么樣落實(shí)、怎么樣執(zhí)行的問題，這些都是實(shí)實(shí)在在的問題。在我們會議期間進(jìn)行的考試中，我們發(fā)現(xiàn)大家對很多東西還是模模糊糊的，所以請大家回去捫心自問：我們的三大戰(zhàn)略，年初的工作報告就明確了，大家居然不清楚。干部如果都不清楚，我們往哪兒走？方向都不明，我們的隊伍如何帶？我們還有干部連客戶滿意度，八大商業(yè)過程都答不上來，那還什么叫以客戶為中心？所以，大家回去一定要深刻領(lǐng)會議上提出的各項方針政策，要在實(shí)際中認(rèn)真貫徹落實(shí)，不打折扣，不走樣，堅決予以執(zhí)行。

第三，“腐敗”問題要警鐘長鳴。我們這次九個億的投資，下放給大家了；于總也已經(jīng)拿出了投資決策模板。在決策和招投標(biāo)過程中，我們一把手一定要嚴(yán)格按照流程和制度辦事，決策失誤也是一種腐敗。我還是講老子講過的一句話，有三種情況防止腐敗。哪三種情況？

第一種情況是心中有道德，不肯腐敗，不愿腐敗。

第二種情況是畏懼法律，不敢腐敗。在山東我領(lǐng)著我們地市公司一把手還有那些管決策的同志們，去參觀過監(jiān)獄。有多少優(yōu)秀的人物，多少有才智的人物，一念之差，就成為階下囚，我們一定要從中吸取教訓(xùn)。原來湖北的華先軍，63年出生，北郵研究生，副總經(jīng)理，因為10萬塊錢的受賄，被判入獄7年，老婆也進(jìn)去了，孩子都沒人管。同志們，10萬塊錢，夠我們在座的同志一年的工資嗎？7年后他出來還能干什么？

第三種情況就是通過制度流程建設(shè)，讓腐敗分子想貪沒有機(jī)會貪。我在這里給大家算一筆機(jī)會成本賬。機(jī)會成本就是干這件事，損失了由于干這件事而不干那件事的機(jī)會，這種成本叫機(jī)會成本。比方說，我們?nèi)绻顿Y，現(xiàn)在機(jī)會成本是什么？是銀行利率。因為如果我投資虧損了，我們的損失至少是銀行利率。大家想一想，如果我們?nèi)ヘ潱俏覀兊臋C(jī)會成本是什么？拿華先軍的例子來講，他的機(jī)會成本就是因為拿了人家十幾萬，相當(dāng)于半年的工資，丟掉了一年幾十萬的工作，丟了一生的機(jī)遇和幸福。我們?nèi)肆Y源部要加快制定干部引咎辭職的管理政策。只要是被國家法律認(rèn)定犯法的人，我們企業(yè)一定開除公職。這個政策是對所有人一視同仁，誰碰上這條高壓線，誰就辭職。那天我聽詹書記講廉政教育的“三筆帳”，良心帳、道德帳、法治帳。今天，我再給大家加一筆帳，機(jī)會成本帳。

最后我想告訴大家的是，我已經(jīng)真真正正地認(rèn)為自己是浙江團(tuán)隊中的一員。所以我今天的講話都是發(fā)自肺腑之言。如果有不對的地方，請在座的各位給我提出寶貴意見。謝謝大家。

今后，大家要結(jié)合各單位的實(shí)際情況，因地制宜地開展工作。各項工作要做到先急后緩，先易后難，標(biāo)本兼治，但首要的問題是發(fā)展，是市場占有率，是收入占有率，是客戶滿意度。要真正理解和掌握“平衡發(fā)展，發(fā)展平衡”的要求。發(fā)展中的問題要在發(fā)展中解決。我們的首要任務(wù)是發(fā)展。