導(dǎo)語：市旅游飯店管理工作大會發(fā)言詞一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

這次會議是市政府決定召開的，也是我市旅游發(fā)展史上的第一次旅游飯店管理工作會議。這次會議之所以稱為旅游飯店管理工作會議，是因為我們的旅游接待已遠遠超過了星級飯店的范疇，而是范圍更廣、類型更多的旅游接待單位，既包括星級飯店，也包括新興的經(jīng)濟型、快捷型酒店，傳統(tǒng)的賓館、招待所和療養(yǎng)院，以及各類企業(yè)會所、餐館、農(nóng)家飯店、社會旅館等旅游食宿接待單位。會議的主要任務(wù)是總結(jié)我市旅游飯店發(fā)展成績，分析形勢，部署工作，動員全市旅游飯店系統(tǒng)搶抓發(fā)展機遇，提升發(fā)展水平，做大做強旅游飯店業(yè)，更好地促進全市旅游產(chǎn)業(yè)科學(xué)發(fā)展。剛才，我們隆重表彰了23家優(yōu)秀旅游飯店，3家單位做了典型發(fā)言，衛(wèi)大廈作為全市首家三星、四星級酒店，始終堅持情滿衛(wèi)服務(wù)品牌，打造了酒店核心競爭力；抱海大酒店積極拓展服務(wù)功能，強化內(nèi)部管理和市場開拓，實現(xiàn)了跨越式發(fā)展；石島賓館積極順應(yīng)市場需求，加快轉(zhuǎn)型升級，完善功能，打造了會議型特色精品酒店，實現(xiàn)了良好的經(jīng)濟效益和社會效益，這些經(jīng)驗和做法非常好，值得學(xué)習(xí)借鑒。勝濤局長做了一個全面的工作報告，認真總結(jié)了全市旅游飯店業(yè)發(fā)展情況，安排部署了今年的工作，完全符合我市旅游飯店業(yè)發(fā)展實際，希望大家認真學(xué)習(xí)，抓好貫徹落實，推動我市旅游飯店業(yè)實現(xiàn)新的發(fā)展。下面，我講幾點意見。

一、充分肯定我市旅游飯店業(yè)取得的顯著成績

旅游飯店業(yè)是服務(wù)業(yè)的重要內(nèi)容、旅游產(chǎn)業(yè)的重要支柱和城市形象的重要窗口。近年來，我市旅游飯店業(yè)快速發(fā)展，對促進服務(wù)業(yè)繁榮和經(jīng)濟社會發(fā)展做出了積極貢獻。

一是產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷壯大，成為拉動經(jīng)濟增長的重要力量。年，全市住宿和餐飲業(yè)實現(xiàn)零售額60.5億元，占全市社會消費品零售總額的8.8%，同比增長18.4%。到目前，全市各類星級酒店95家，擁有8000多間客房，其中，五星級2家、四星級18家，居全省前三位，星級飯店實現(xiàn)營業(yè)收入12.4億元，增長24.5%；繳納稅金5305萬元，增長27%；涌現(xiàn)出一批成長快的骨干企業(yè)和凈雅、倪氏等知名品牌，營業(yè)收入突破5000萬元的星級酒店由2009年2家發(fā)展到8家。

二是吸納就業(yè)作用不斷增強，成為促進社會就業(yè)的重要渠道。飯店業(yè)是勞動密集型產(chǎn)業(yè)，其快速發(fā)展創(chuàng)造了大量的就業(yè)崗位，有力地促進了民生改善和社會和諧。到目前，全市星級飯店從業(yè)人員達到1.1萬人，帶動了約四萬人間接就業(yè)；除此之外，還有大量的餐館、飯店、旅館等從事旅游服務(wù)接待，直接和間接就業(yè)人員更多。

三是綜合功能不斷強化，成為促進旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要平臺。旅游飯店是旅游產(chǎn)業(yè)鏈條上的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在承擔“吃”和“住”兩項旅游要素功能、做好食宿接待工作的同時，充分發(fā)揮獨特的平臺作用，積極拓展購物、交通、娛樂等領(lǐng)域，注重加強與景區(qū)、景點、旅游社、購物中心等相關(guān)單位的合作，推動了旅游業(yè)的整體發(fā)展。

四是服務(wù)水平不斷提升，成為展示城市形象的重要窗口。旅游飯店體現(xiàn)著城市的文明程度，展示著城市實力和形象，反映了城市的投資環(huán)境。多年來，全市旅游飯店行業(yè)堅持以人為本，積極開展多種形式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動和服務(wù)技能大賽，大力推廣細微化、個性化服務(wù)，游客滿意度不斷提高，提升了城市知名度和美譽度。年全市旅游飯店游客基本滿意率達到98.6%。

在肯定成績的同時，我們要清醒地看到，與先進地區(qū)相比，與旅游產(chǎn)業(yè)和經(jīng)濟社會發(fā)展要求相比，我市旅游飯店業(yè)發(fā)展還有一定的差距，還存在一些不容忽視的問題。主要表現(xiàn)在：

一是星級酒店規(guī)模相對偏小，缺少高星級飯店和國際品牌酒店。從總量看，我市四、五星級酒店分別是18家和2家，而青島分別為30家和6家；目前，已有40多家國際飯店管理集團的70多個品牌進入中國，世界排名前10位的國際飯店管理集團均進入中國市場，洲際、索菲特、希爾頓、香格里拉等17個國際品牌都已進入省內(nèi)的濟南、青島、煙臺、泰安、濟寧等地，我市至今尚未破題。從單體看，按照國際通行分類，客房數(shù)300間以下為小型飯店，全市星級飯店平均規(guī)模僅為87間，300間以上的只有1家，都屬于小型飯店，沒有500間以上的大型酒店，也沒有符合國際濱海度假標準的海景區(qū)、階梯式酒店，遠遠不能滿足高端旅游和大型商務(wù)接待需要。

二是星級酒店與星級標準、水準和服務(wù)存在差距。有的星級酒店名實不符，功能、服務(wù)都不完備、不匹配，存在有星級、無功能，有名堂、無服務(wù)的問題。絕大部分酒店無法接待上百人的全國性會議，或者客房不夠，或者餐廳不足，或者沒有大型會議室，或者沒有游泳池，更沒有大型的文化娛樂設(shè)施和有品位的購物中心，缺乏北京保利酒店與保利劇院、北京王府飯店與國際名品店、濟南貴和皇冠假日與購物中心等一體化配套經(jīng)營的星級飯店。

三是星級酒店經(jīng)濟效益相對不高。大部分飯店缺乏經(jīng)營特色，產(chǎn)品雷同，存在壓價競爭、互搶客源的問題。目前，我市星級酒店80%的客源來自旅游團隊，旅行社一再壓價，降低了酒店的營業(yè)收入和利潤，影響了價格市場。年，全市星級飯店客房出租率僅為55.1%，低于全省平均水平8個百分點，低于全國平均水平2個百分點。四星級以上飯店平均房價為427元，三星級飯店為178元，二星級飯店為102元。從收入看，年，全市星級酒店平均收入為1305萬元，最高收入1億元；實現(xiàn)利潤總額1.7億元，平均每家星級飯店僅實現(xiàn)利潤178萬元。

四是旅游飯店管理服務(wù)水平有待提高。從硬件設(shè)施上看，一些酒店裝修老化、設(shè)施陳舊，水、電、空調(diào)等設(shè)施設(shè)計不科學(xué)，維修保養(yǎng)不及時、不專業(yè)，各類警示、指示系統(tǒng)不完備、不到位；有的飯店房間不通風(fēng)、隔音效果差，給客人帶來不便和困擾；有的飯店投資規(guī)模大，裝修檔次很高，各種功能齊全，但存在看著不順眼、住著不舒服、用著不方便的問題。從服務(wù)管理上看，存在管理不規(guī)范、不到位的問題，衛(wèi)生保潔不徹底，管理人員和服務(wù)人員缺乏換位思考，程序化服務(wù)多，人性化服務(wù)少。從餐飲服務(wù)看，大部分飯店的菜品缺乏特色，飯店與飯店間大同小異、差別不大。從人員素質(zhì)上看，高級管理人員素質(zhì)參差不齊，一線服務(wù)人員流動性很大，缺乏專業(yè)培訓(xùn)和經(jīng)驗積累，直接影響了服務(wù)質(zhì)量。

二、充分認識旅游飯店業(yè)面臨的新形勢、新任務(wù)

當前，旅游飯店業(yè)已進入新的發(fā)展階段，面臨的宏觀環(huán)境、市場環(huán)境等都發(fā)生了新的變化。我們要從更高的層次，深刻認識旅游飯店業(yè)面臨的新形勢、新任務(wù)、新機遇，進一步增強加快旅游飯店業(yè)發(fā)展的緊迫感和責(zé)任感。

一是正確把握旅游飯店業(yè)面臨的新機遇。從宏觀層面看，國務(wù)院出臺的《關(guān)于加快旅游業(yè)發(fā)展的意見》明確提出：“要把旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”，表明大力發(fā)展旅游業(yè)已成為國家戰(zhàn)略。旅游飯店業(yè)作為旅游業(yè)的重要支柱，旅游業(yè)地位的提升，旅游飯店業(yè)將直接受益。從消費層面看，國家已把消費作為拉動經(jīng)濟發(fā)展的重要力量，改善民生、擴大消費，將是今后一個時期的重要任務(wù)。按照旅游業(yè)發(fā)展的一般規(guī)律，一個國家人均GDP達到3000—5000美元，將進入旅游休閑消費的爆發(fā)性增長期。年，我國人均GDP已超過4000美元，隨著居民生活水平的改善和消費觀念的轉(zhuǎn)變，旅游消費成為提升生活質(zhì)量的重要途徑，必將為旅游飯店業(yè)提供大量的有效需求。從我市看，市委、市政府已把旅游產(chǎn)業(yè)作為國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)來培育和發(fā)展，制訂出臺了一系列扶持政策，打造了“走遍四海、還是”的旅游品牌和“藍色休閑之都、世界宜居城市”的城市品牌，旅游產(chǎn)業(yè)將保持快速發(fā)展的良好態(tài)勢。今后幾年，我市將建成青煙威榮城際鐵路，積極拓展國內(nèi)和日韓、香港等國際空中航線，加快推進高速公路建設(shè)，大力發(fā)展海上客運航線，高效便捷的立體化交通必將帶來更多的客源，旅游飯店業(yè)面臨廣闊的發(fā)展前景。

二是正確把握旅游飯店業(yè)面臨的新任務(wù)。“十二五”時期，是我市加快推進藍色經(jīng)濟區(qū)建設(shè)的關(guān)鍵時期。推進藍色經(jīng)濟區(qū)建設(shè)，很重要的一項任務(wù)就是深度開發(fā)海洋，高效利用海岸，科學(xué)開發(fā)海島，統(tǒng)籌發(fā)展海陸，大力發(fā)展濱海旅游產(chǎn)業(yè)，把打造成國內(nèi)外知名的濱海休閑度假目的地，預(yù)計接待游客年均增長15%，到2015年，實現(xiàn)旅游總收入435億元，這需要旅游飯店業(yè)提供強有力的支撐和保障。同時，“十二五”時期，也是我市轉(zhuǎn)變方式、調(diào)整結(jié)構(gòu)、擴大內(nèi)需、深化開放、改善民生的重要時期。旅游飯店具有就業(yè)吸納能力強、產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度大的特點，加快旅游飯店業(yè)發(fā)展，對于調(diào)整經(jīng)濟結(jié)構(gòu)、拉動內(nèi)需消費、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、擴大社會就業(yè)、深化對外開放、促進經(jīng)濟發(fā)展，具有十分重要的作用。我們必須充分認識加快旅游飯店業(yè)發(fā)展的重要作用，緊緊圍繞“十二五”規(guī)劃確定的各項目標任務(wù)，不斷謀劃新思路、新舉措，加快旅游飯店業(yè)發(fā)展，更好地促進經(jīng)濟社會發(fā)展。

三是正確把握旅游飯店業(yè)面臨的新挑戰(zhàn)。當前，隨著旅游產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，居民消費需求的不斷提升，信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，旅游方式發(fā)生著深刻的變化，個性化、差異化和體驗型休閑旅游正成為消費主流，對旅游飯店業(yè)發(fā)展帶來許多新形勢、新情況和新問題。一方面，國家加強星級飯店管理，新修訂的星評標準明確提出，用標準化手段推動飯店業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，對星級飯店提出了新的更高的要求，特別是實現(xiàn)星級飯店動態(tài)管理，對暗訪不達標的直接降星、摘牌。另一方面，旅游飯店業(yè)競爭加劇，進入洗牌期。目前，經(jīng)濟型酒店、主題酒店、度假酒店、商務(wù)酒店、康復(fù)療養(yǎng)飯店、旅游綜合體等新業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)，旅游飯店業(yè)態(tài)日趨多元，改變了星級飯店“一統(tǒng)天下”的發(fā)展格局，競爭更加激烈。同時，國外豪華品牌飯店完成一線城市布局后，開始向發(fā)達地區(qū)二、三線城市延伸，旅游飯店業(yè)的重組、并購將成為趨勢，這都對旅游飯店業(yè)發(fā)展提出了新的挑戰(zhàn)。

三、努力推動旅游飯店業(yè)又好又快發(fā)展

今后一個時期，我市旅游飯店業(yè)發(fā)展的總體要求是：以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，全面貫徹落實國務(wù)院《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，以提升發(fā)展水平為主線，堅持內(nèi)涵式發(fā)展、特色化發(fā)展、集群化發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展，努力實現(xiàn)空間布局和功能類型科學(xué)合理，整體競爭力不斷增強，硬件設(shè)施更加完備，接待服務(wù)水平穩(wěn)步提高，更好地促進旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展和藍色經(jīng)濟區(qū)建設(shè)。到2015年，全市星級飯店達到115家，五星級飯店達到15家，星級飯店實現(xiàn)營業(yè)收入20億元，住宿和餐飲業(yè)實現(xiàn)營業(yè)收入突破120億元。

（一）加強規(guī)劃指導(dǎo)，優(yōu)化旅游飯店發(fā)展布局

一是強化規(guī)劃引領(lǐng)。要根據(jù)全市土地利用總體規(guī)劃、城市發(fā)展總體規(guī)劃和旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模，各市區(qū)和市旅游局要研究制訂旅游飯店發(fā)展規(guī)劃，更好地指導(dǎo)旅游飯店業(yè)發(fā)展。要加強對新建星級飯店業(yè)態(tài)、檔次、選址等方面的規(guī)劃和引導(dǎo)，對旅游飯店進行立項前置審批，對三星級以上的酒店投資項目，開展可行性論證及項目建議服務(wù)，切實把好項目建設(shè)關(guān)，引導(dǎo)理性投資，使飯店建設(shè)與全市旅游資源開發(fā)相適應(yīng)、與旅游產(chǎn)業(yè)體系建設(shè)相協(xié)調(diào)、與旅游科學(xué)發(fā)展相配套。

二是強化投資指導(dǎo)。對全市住宿餐飲設(shè)施進行深入調(diào)研，做好基礎(chǔ)性研究，及時編制年度飯店業(yè)發(fā)展報告，分析全市旅游飯店業(yè)的總量結(jié)構(gòu)、需求態(tài)勢、發(fā)展狀況、變化趨勢，旅游飯店業(yè)的市場供求信息，更好地引導(dǎo)社會投資。要緊緊圍繞藍色經(jīng)濟區(qū)建設(shè)，積極引導(dǎo)社會資金，投資建設(shè)海濱度假型酒店群建設(shè)。各市區(qū)要增強開放意識，把旅游飯店招商納入招商引資大盤子，積極開展旅游飯店招商引資，加強與國內(nèi)外品牌酒店和投資集團的對接合作，爭取引進一批高星級的度假酒店項目，提升我市旅游飯店建設(shè)檔次。

三是強化咨詢服務(wù)。旅游部門要通過網(wǎng)絡(luò)媒體和平面媒體等多種途徑，加大星級標準、星評程序等信息的力度，做到標準先行、政務(wù)公開、政策透明，引導(dǎo)社會投資合理確定投資規(guī)模、飯店等級。要對旅游飯店管理實行服務(wù)前置，變單一的評星定級管理為全過程的咨詢指導(dǎo)服務(wù)，及時了解擬建、在建和已建飯店情況，主動上門服務(wù)，在飯店市場定位、內(nèi)部功能布局、文化氛圍設(shè)計以及管理模式選擇等方面給予指導(dǎo)。

（二）堅持集約發(fā)展，推動旅游飯店業(yè)做大做強。

一是加強星級飯店管理。嚴格執(zhí)行飯店星評和復(fù)核標準，逐步建立完善星級飯店退出機制，對達不到標準要求的飯店予以淘汰，切實維護星級飯店良好的品牌形象。同時，要加強星級餐館管理。目前，我市餐館眾多，但星級餐館只有29處。要加大星級餐館創(chuàng)建力度，積極引導(dǎo)各類餐館開展規(guī)范化管理，把更多的餐館、飯店納入旅游星級餐館行列，進一步壯大旅游接待力量，形成星級飯店、星級餐館競相發(fā)展的良好格局。

二是培育旅游飯店集團。集團化發(fā)展是旅游飯店做大做強的根本途徑。目前，我國飯店集團化程度約為25%，歐洲超過30%，美國超過40%，全球排名前10位的飯店擁有客房都在14萬間以上，美國洲際集團管理的飯店達到3600多家，房間數(shù)超過53萬間；國內(nèi)的錦江飯店擁有客房5.4萬間；我省的魯商集團，以銀座為品牌，在省內(nèi)各地建設(shè)了近10家四星級以上酒店和10多家經(jīng)濟型酒店。我市只有倪氏集團開展了投資布局和戰(zhàn)略擴張，目前，在文登、榮成、濟南等地都建有星級酒店，邁出了集團化經(jīng)營的新步伐。要支持和引導(dǎo)有條件的企業(yè)，通過重組、并購、品牌經(jīng)營等方式，加快組建企業(yè)集團，走集團化發(fā)展道路。

三是推進品牌化經(jīng)營。品牌代表著理念、文化、服務(wù)、標準和市場，是旅游飯店核心競爭力的具體體現(xiàn)，具有強大的吸引力和影響力，特別是國際知名酒店品牌，不僅擁有一批忠誠的顧客群體，還在一定程度上代表著一個城市的國際化程度和發(fā)展品位。目前，我市還沒有一家國際品牌酒店，與我市開放城市、中國優(yōu)秀旅游城市群的地位很不相稱?？梢灶A(yù)見，隨著我市經(jīng)濟社會的快速發(fā)展，國際知名酒店品牌將陸續(xù)進入我市飯店市場。一方面，要堅持品牌化、國際化發(fā)展方向，積極引進香格里拉、喜來登、希爾頓、索菲特等國際知名酒店，支持在建酒店加盟國際、國內(nèi)知名飯店集團，開展委托管理，實現(xiàn)連鎖化、品牌化經(jīng)營，借助其品牌優(yōu)勢，迅速提升飯店經(jīng)營能力和管理水平。另一方面，要積極培育本土品牌，支持優(yōu)秀飯店企業(yè)，練好內(nèi)功，擴大影響，形成品牌效應(yīng)，打造一批具有區(qū)域影響力的飯店業(yè)和餐飲業(yè)品牌。

（三）加強規(guī)范管理，全面提升接待服務(wù)水平。

顧客滿意度是衡量旅游飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要指標，也是影響旅游飯店發(fā)展的關(guān)鍵因素。要以顧客滿意度為導(dǎo)向，加強規(guī)范化、標準化管理，不斷改進和提升服務(wù)，做到“精品酒店、精細管理、精心服務(wù)”，更好地滿足不同層次的顧客需求。

一是推進標準化管理。加強硬件設(shè)施維護管理，提升裝修標準，淘汰落后設(shè)施，既體現(xiàn)檔次和品位，又體現(xiàn)舒適、潔凈、安靜、便利，使之與酒店等級相匹配、與客人需求相適應(yīng)。積極引導(dǎo)旅游飯店，以顧客滿意度為基準，進一步完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，細化管理標準、流程，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。嚴格落實新版《旅游飯店星級的劃分與評定實施細則》，引導(dǎo)旅游飯店加強標準化管理，建立健全社會監(jiān)管機制，不定期開展明查暗訪，對星級飯店服務(wù)進行量化檢查、評價，定期向社會旅游飯店質(zhì)量信息和排名情況，形成多方參與、齊抓共管的質(zhì)量監(jiān)督機制，促進旅游飯店規(guī)范管理。

二是實行人性化服務(wù)。堅持以人為本，更加注重客人的個性需求，多進行換位思考，定期組織管理和服務(wù)人員以客人身份體驗服務(wù)，查找自身的問題和不足，拓展服務(wù)內(nèi)涵，進一步提升服務(wù)質(zhì)量和水平。依托科技信息手段，建立客人檔案，儲備客人的住店記錄和愛好需求，從而有針對性地提供個性化服務(wù)，以細節(jié)塑造品牌。要創(chuàng)新服務(wù)手段，積極發(fā)展在線服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、手機預(yù)訂、網(wǎng)上支付等服務(wù)，降低交易成本，提高交易效率，方便游客消費。各旅游飯店要統(tǒng)一使用旅游形象標識，擺放旅游地圖和宣傳資料，客房視頻點播系統(tǒng)要增設(shè)旅游風(fēng)光片及主要旅游景區(qū)點介紹，更好地方便客人旅游。

三是推行綠色化管理。旅游飯店是資源、能源的消耗大戶。創(chuàng)建綠色飯店，既是推進節(jié)能減排的重要措施，也是飯店增收節(jié)支的重要抓手。目前，我市星級飯店的能耗營收比平均為12%左右，而國內(nèi)許多飯店僅為8%，有的甚至更低。我市抱海大酒店、中心大酒店開展創(chuàng)建綠色飯店活動，年能耗營收比分別為4.1%和4.6%，處于國內(nèi)飯店業(yè)領(lǐng)先水平，節(jié)省了大量開支。要加大綠化飯店創(chuàng)建力度，引導(dǎo)全市旅游飯店按照綠色飯店的標準和要求，加強能源、資源的管理、控制與使用，最大限度地降低能源、資源消耗，實現(xiàn)綠色發(fā)展。同時，要倡導(dǎo)綠色消費，避免過度消費，提倡餐飲打包等服務(wù)，把綠色消費體現(xiàn)在各個細節(jié)。

四是提升安全化管理。要高度重視安全工作，始終擺在重要位置來抓，建立健全工作機制，落實工作措施，確保不出問題。一方面，要做好防火工作。各旅游飯店要建立健全防火巡查、檢查制度，加大隱患排查力度，杜絕安全事故發(fā)生。建立和完善防火應(yīng)急救援預(yù)案，確保一旦發(fā)生情況能夠反應(yīng)迅速、指揮得力、處置及時、救援有效。另一方面，要重視食品安全，認真做好食品衛(wèi)生管理，切實防止食物中毒等事件。各級旅游部門要強化監(jiān)管職責(zé)，加強督促檢查，從嚴掌握星級飯店評定，對安全設(shè)施設(shè)備達不到標準和要求、安全管理制度不健全的，實行“一票否決”。

（四）堅持科學(xué)定位，培育旅游飯店特色優(yōu)勢。

一是突出文化特色。文化是旅游的靈魂。當前，開發(fā)建設(shè)文化主題酒店，已成為全球酒店業(yè)的一大趨勢。要積極推動文化主題酒店建設(shè)，通過不同方式、不同視角，深入挖掘我市文化內(nèi)涵，提煉個性化的文化元素，突出文化特色，營造文化氛圍，彰顯藝術(shù)個性，打造文化亮點，形成一批富有文化含量的旅游星級飯店，實現(xiàn)特色化、差異化發(fā)展。要學(xué)習(xí)借鑒先進地區(qū)的成功經(jīng)驗，積極推進文化演藝進飯店、餐館，優(yōu)秀旅游商品、紀念品進賓館，帶動相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

二是找準市場定位。我市既是優(yōu)秀旅游城市，也是沿海開放城市，還是世界宜居城市，度假旅游、觀光旅游、商務(wù)會議等快速發(fā)展，客源市場涵蓋不同地區(qū)、不同民族和不同層次。要深度研究客源市場，根據(jù)各自實際進行市場劃分，合理確定目標客源市場，有針對性地開展市場開發(fā)和服務(wù)接待。目前，韓國、俄羅斯是我市入境旅游的主要客源市場。接待韓、俄客人較多的飯店、餐館，要認真研究客人消費特點，配備相應(yīng)風(fēng)格的酒吧、演藝吧、游戲廳、購物點等設(shè)施以及翻譯，完善中、俄、韓等語言對照的指示標識和菜單，提供符合外國人飲食習(xí)慣的菜品，全面提供符合國際標準的服務(wù)。

三是推出特色菜品。隨著群眾生活水平的提高，餐飲業(yè)面臨著巨大的發(fā)展空間。去年以來，我市廣泛開展了打造菜品活動，舉辦了旅游飯店服務(wù)技能大賽、旅游行業(yè)金牌廚師和銀牌廚師評選等活動，餐飲業(yè)在多樣化、特色化方面取得明顯成效。下一步，要繼續(xù)深度挖掘菜文化內(nèi)涵，積極開展菜歷史研究，編寫好“菜譜”，舉辦菜論壇、菜評選、烹飪大師以及金牌銀牌廚師評選等活動，每個星級飯店都要推出不同特色的菜品，以特色贏得顧客、贏得市場。

四是提供特色服務(wù)。以滿足顧客需要為目標，不斷豐富服務(wù)項目，創(chuàng)新服務(wù)方式，增加服務(wù)內(nèi)容，努力提供集旅游、健身、餐飲、文化、娛樂于一體的綜合性服務(wù)。要按照錯位發(fā)展的思路，引導(dǎo)旅游飯店針對市場需要，大力開發(fā)特色化產(chǎn)品，開展特色化、個性化服務(wù)，積極推出體驗式、創(chuàng)意化婚慶服務(wù)，圣誕聯(lián)歡活動，年夜飯、美食節(jié)、兒童生日和老人壽辰慶祝等特色活動，通過特色化經(jīng)營和產(chǎn)品，打造特色品牌，滿足不同層次顧客的差異化需求。

（五）實施人才戰(zhàn)略，打造高素質(zhì)的人才隊伍

一是穩(wěn)定骨干隊伍。據(jù)不完全統(tǒng)計，目前，我市飯店員工的流動率在40%左右，如何留住骨干人才，提高飯店競爭力，是當前旅游飯店業(yè)面臨的一個普遍問題。要加強企業(yè)文化建設(shè)，形成飯店與員工共同秉承的價值觀，以價值認同留住骨干人才。制定切實可行的獎勵、激勵政策，以合理待遇穩(wěn)住骨干，以發(fā)展空間來留住骨干人才。積極探索引進期權(quán)管理制度，用產(chǎn)權(quán)制度留住管理骨干。

二是加強員工培訓(xùn)。服務(wù)質(zhì)量的高低，直接取決于服務(wù)人員素質(zhì)的高低，而培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段。一般來講，培訓(xùn)費用應(yīng)占營業(yè)收入的2%-5%。各旅游飯店要把員工培訓(xùn)作為重點工作來抓，不斷加大培訓(xùn)投入，健全經(jīng)常性培訓(xùn)機制，拓展培訓(xùn)規(guī)模和內(nèi)容，組織開展形式多樣的職業(yè)培訓(xùn)，使崗前培訓(xùn)與在職培訓(xùn)相結(jié)合，管理人員培訓(xùn)與服務(wù)人員培訓(xùn)相結(jié)合，“請進來”培訓(xùn)與“送出去”培訓(xùn)相結(jié)合，理論知識培訓(xùn)與實際操作培訓(xùn)相結(jié)合，加快培養(yǎng)高素質(zhì)職工隊伍，為提高服務(wù)質(zhì)量奠定基礎(chǔ)。

三是開展技能練兵。開展技術(shù)比兵是提升服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)的重要途徑。旅游部門要定期開展崗位練兵、技術(shù)比武、優(yōu)秀員工評選等活動，各旅游飯店也要結(jié)合實際，定期開展各類比武、練兵和評選活動，形成“比、學(xué)、趕、超”的良好氛圍，促進服務(wù)質(zhì)量的整體提升。

（六）加強組織領(lǐng)導(dǎo)，全力優(yōu)化發(fā)展環(huán)境

推動旅游飯店業(yè)的發(fā)展，主體是廣大企業(yè)，責(zé)任在各級政府，關(guān)鍵在各級領(lǐng)導(dǎo)。各級要高度重視旅游飯店業(yè)發(fā)展，將其作為旅游產(chǎn)業(yè)的重要內(nèi)容來抓，與旅游產(chǎn)業(yè)同研究、同部署、同落實。要深入基層開展調(diào)查研究，問計于企，問需于企，幫助企業(yè)解決發(fā)展中的實際問題。根據(jù)新版《標準》要求以及其他地市的做法，我市將研究制訂優(yōu)惠政策，在旅游星級飯店項目建設(shè)、綠色旅游飯店創(chuàng)建、知名酒店品牌引進、高層次人才引進、優(yōu)秀星級飯店和優(yōu)秀專業(yè)人才評選等方面給予獎勵和扶持，引導(dǎo)旅游飯店全面提升。旅游主管部門要充分發(fā)揮職能作用，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，堅持宏觀指導(dǎo)與微觀服務(wù)相結(jié)合，全力以赴促進企業(yè)發(fā)展。各有關(guān)部門要按照“政府營造環(huán)境、企業(yè)創(chuàng)造財富”的要求，精心呵護旅游飯店業(yè)發(fā)展，多扶持，多服務(wù)，多配合，為旅游飯店業(yè)營造寬松的發(fā)展環(huán)境。

同志們，新形勢、新任務(wù)對旅游飯店業(yè)提出了新的更高的要求。我們要在市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，進一步解放思想，搶抓機遇，開拓創(chuàng)新，積極作為，努力推進旅游飯店業(yè)發(fā)展，為促進藍色經(jīng)濟區(qū)建設(shè)和經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展做出新的更大的貢獻。