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同志們：

今天，我們在這里召開分行服務(wù)效率工作會議，旨在總行有關(guān)會議精神，因地制宜開展我們分行的服務(wù)效率年工作，通過采取得力措施，創(chuàng)新服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)方式，創(chuàng)新服務(wù)作風，提高工作質(zhì)量和效率，塑造分行良好社會形象，使我們的金融服務(wù)水平得到進一步的提升。下面我講兩點意見：

一、開展服務(wù)效率年活動的背景和形勢

眾所周知，服務(wù)是我們銀行業(yè)永恒的主題，是銀行樹立形象、提高競爭力、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要保證。目前。我們分我行服務(wù)工作基礎(chǔ)比較薄弱，服務(wù)水平比較低，提升服務(wù)顯得尤為重要，因此，我們?nèi)猩舷卤仨毟叨戎匾暦?wù)工作：總行決定從2014年開始，用三年左右的時間、分三個階段開展“提升服務(wù)”專項活動，目標是：強化“以客戶為中心”和“服務(wù)制勝”理念，構(gòu)建服務(wù)工作管理體制和機制，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，創(chuàng)建服務(wù)特色和優(yōu)勢，明顯提升服務(wù)滿意度和品牌美譽度。第一階段重點是提升柜面業(yè)務(wù)、放款、授信評審條線和總行層面“三線一面”的服務(wù)效率?？傂袥Q定在2014年開展“服務(wù)效率年”活動，以增進客戶服務(wù)和增進基層服務(wù)為導向，著力提升“三線一面”的服務(wù)效率；合理配備崗位人員，開展系統(tǒng)性培訓，提高員工服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)；優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，簡化操作手續(xù)；加強監(jiān)督檢查，實行考核掛鉤；強化中后臺服務(wù)與支持，及時解決服務(wù)工作問題，提升服務(wù)質(zhì)量和水平。第二階段重點是深化服務(wù)，提升客戶滿意度。構(gòu)建服務(wù)工作管理體制和機制，強化服務(wù)工作基礎(chǔ)；制訂、完善各業(yè)務(wù)條線的客戶服務(wù)規(guī)范和標準，規(guī)范服務(wù)行為；優(yōu)化系統(tǒng)功能和業(yè)務(wù)手續(xù)，準確、高效辦理各項業(yè)務(wù)；以客戶為視角，梳理、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和服務(wù)方式，增進客戶體驗，提高客戶滿意度。第三階段重點是培育服務(wù)特色和優(yōu)勢，創(chuàng)建服務(wù)品牌和形象。鞏固服務(wù)理念和工作成效，形成順暢的服務(wù)工作運行機制；堅持以客戶為中心、以客戶需求為導向，實行差異化客戶服務(wù)，對重要客戶實行個性化服務(wù)；加強考核和引導，形成各級行及其員工良好的服務(wù)氛圍與習慣；實現(xiàn)業(yè)務(wù)運營專業(yè)化，提升業(yè)務(wù)處理標準化、規(guī)范化；培育服務(wù)特色和優(yōu)勢，創(chuàng)建良好的服務(wù)品牌和社會形象。

二、開展服務(wù)效率工作的意義

（一）、貫徹總行服務(wù)效率工作有關(guān)精神的需要

提升服務(wù)有助于實現(xiàn)經(jīng)營目標和價值觀?？蛻羰倾y行最重要的資源，服務(wù)是銀行營銷客戶和保有客戶的基礎(chǔ)，因此服務(wù)是銀行價值創(chuàng)造的核心。通我們要以“讓每個客戶從我們的金融服務(wù)中得到更多價值”的使命為引領(lǐng)，牢固樹立、深入實踐“服務(wù)制勝”理念，以客戶為中心，以客戶需求為導向，結(jié)合實際，持續(xù)增進客戶服務(wù)，在不斷增進服務(wù)內(nèi)涵、提升服務(wù)水平、創(chuàng)建服務(wù)品牌的過程中，提高服務(wù)價值和客戶滿意度，追求和實現(xiàn)經(jīng)營目標，做強做大浙商銀行。

（二）、分行提升服務(wù)，樹立形象的需要

通過持續(xù)提升服務(wù)和創(chuàng)新，培育產(chǎn)品與服務(wù)的特色和優(yōu)勢，是滿足客戶需求和提高競爭力的根本途徑。銀行業(yè)實質(zhì)上屬于服務(wù)密集型行業(yè)，產(chǎn)品與服務(wù)具有高度的同質(zhì)性，并且由于金融產(chǎn)品是無形的，較難申請專利，產(chǎn)品容易相互模仿，銀行業(yè)產(chǎn)品的競爭越加激烈。我行需要持續(xù)增進服務(wù)，收集、分析目標客戶的差異化和個性化需求，從滿足客戶需求出發(fā)，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，逐步形成特色和優(yōu)勢，創(chuàng)建服務(wù)品牌，提高品牌美譽度。

（三）、分行提升競爭力的需要

客戶滿意度是衡量銀行服務(wù)工作的重要標準，也是保有客戶的重要基礎(chǔ)，銀行只有在產(chǎn)品和服務(wù)上堅持以客戶滿意為導向，才能充分體現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營理念和滿足客戶需求，才能更好地服務(wù)客戶，贏得客戶，提升競爭力。隨著現(xiàn)代經(jīng)濟和金融的發(fā)展，社會公眾的財富和資金快速增加，對銀行的產(chǎn)品和服務(wù)提出了更高要求，客戶需求的差異性和個性化也更加豐富。銀行在經(jīng)營和發(fā)展中需要高度重視提升服務(wù)能力和客戶滿意度，深入分析客戶需求，更新產(chǎn)品，優(yōu)化服務(wù)，持續(xù)增進客戶服務(wù)，更好地滿足客戶需求，贏得客戶，增強我行的競爭力。

三、對各部門的要求

第一、多措并舉，積極打造創(chuàng)新服務(wù)效率的環(huán)境。一是要完善創(chuàng)新機制。建立覆蓋需求、立項、研發(fā)、投產(chǎn)、推廣和后評價的金融服務(wù)管理制度，理順客戶經(jīng)理與產(chǎn)品經(jīng)理之間的協(xié)作和互補機制，完善分行與支行、網(wǎng)點之間的服務(wù)機制。二是要培育創(chuàng)新金融服務(wù)文化。加大對金融服務(wù)的評比、宣傳、激勵力度，重視執(zhí)行能力，營造創(chuàng)新氛圍，調(diào)動廣大干部員工創(chuàng)新積極性。三是要培養(yǎng)創(chuàng)新隊伍。抓緊在各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域培養(yǎng)一批思想解放、作風扎實、勇于創(chuàng)新服務(wù)的人才。

第二、全面突破，切實提高業(yè)務(wù)發(fā)展能力。一是產(chǎn)品服務(wù)上臺階。通過原始創(chuàng)新、集成創(chuàng)新和引進消化再吸收創(chuàng)新，在國際結(jié)算、供應(yīng)鏈融資、客戶理財?shù)阮I(lǐng)域推出一批新產(chǎn)品，加強產(chǎn)品組合包裝，更好滿足客戶需求。以藍圖投產(chǎn)升級為契機，全面提升科技應(yīng)用水平，增加產(chǎn)品科技含量。創(chuàng)新產(chǎn)品推廣銷售方式，使創(chuàng)新產(chǎn)品迅速轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實生產(chǎn)力。二是業(yè)務(wù)服務(wù)上檔次。利用我行廣闊平臺，積極開辟新市場，三業(yè)并舉，開放運作，加快發(fā)展財務(wù)顧問、資金交易、債券承銷等新興業(yè)務(wù)，推動市場份額上檔升位。三是科學管理上水平。加快體制機制創(chuàng)新，優(yōu)化人力資源與財務(wù)資源配置。加強服務(wù)創(chuàng)新，著力構(gòu)建“二線為一線服務(wù)，機關(guān)為基層服務(wù)，全行為客戶服務(wù)”的大服務(wù)格局。

四、對員工的要求

1.加強隊伍建設(shè)，提高員工服務(wù)素質(zhì)。完善員工職業(yè)生涯規(guī)劃，在現(xiàn)有職位體系的基礎(chǔ)上創(chuàng)新機制，為員工開辟晉升空間，拓寬發(fā)展平臺。按照“德、能、勤、績、廉”的選拔任用標準，提高管理人員與崗位匹配度。

2.做好人才培養(yǎng)，完善人才開發(fā)機制。以業(yè)務(wù)培訓為載體，舉辦分層分類的專題培訓班，增強培養(yǎng)開發(fā)的針對性、實用性和實踐性。根據(jù)總、分行培訓工作要求，圍繞分行發(fā)展愿景目標，再培訓，再輪崗，再流動。有效整合培訓資源，遴選優(yōu)秀員工參加總行組織的境內(nèi)外各類培訓，結(jié)合各級各類員工職業(yè)生涯規(guī)劃，在員工專業(yè)知識、業(yè)務(wù)技能培訓的基礎(chǔ)上，加入員工開發(fā)培養(yǎng)類課程。

3.優(yōu)化考核，獎懲兌現(xiàn)。完善服務(wù)效率考核機制。加大向基層營業(yè)網(wǎng)點、重點業(yè)務(wù)條線和關(guān)鍵業(yè)務(wù)崗位的監(jiān)督力度，增強人員服務(wù)效率情況考核，獎優(yōu)罰劣，獎勤罰懶，提升人力資本回報。

同志們，讓我們認清形勢，鼓足干勁，乘勢而上，銳意進取，通過提升服務(wù)效率進一步提高經(jīng)營管理能力和水平。增進基層服務(wù)，貼近客戶和市場，完善產(chǎn)品和服務(wù)，指導、幫助分支行解決經(jīng)營管理中的困難和問題，增強全行凝聚力和管理有效性，不斷提升全行經(jīng)營管理能力和水平，促進我們行實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。