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供電公司營業(yè)班副班長事跡紀實-新時代的《青春之歌》

不論何時，步入××供電公司市中營業(yè)大廳，都會令你倍感溫馨，“工作流程”、“服務承諾”醒目明了，飲水機、休息椅等便民設施一應俱全，國家級“青年文明號”、全國總工會“創(chuàng)新示范崗”獎牌在明亮的燈光下更是熠熠生輝。

羅玲是這個優(yōu)秀班組的帶頭人。多年來，她立足“窗口”這塊小陣地，精心做好服務大事業(yè)，在平凡崗位上辛勤耕耘，真誠奉獻，用滿腔真情譜寫了一曲新時代的《青春之歌》。

真情感動客戶

“只要你真心地把客戶當作自己，沒有解決不了的問題?！睙o論在工作中遇到怎樣棘手的事，羅玲始終堅持用微笑化解矛盾，以真誠打動客戶。這也正是她親情服務的魅力所在。

2005年8月13日，一位中年男子拿著一沓資料，來到市中營業(yè)大廳大發(fā)脾氣：“你們供電部門怎么這么粗心，竟然把我們用戶的名稱、地址都搞錯了？”面對工作人員的耐心解釋，他絲毫聽不進去。羅玲見狀，趕緊迎上前笑著說：“同志供電公司市中營業(yè)班副班長事跡紀實，別急，我來幫您查查看?！彼齺淼劫Y料倉庫，從堆積成山的原始傳單中翻到了該單位報送的原始客戶資料。仔細核對，才發(fā)現(xiàn)是客戶自己誤報造成。當她把厚重的傳單遞到客戶的面前，客戶這才一臉歉意。羅玲卻毫無怨言，交待班員對該單位其它30多戶的用電名稱、地址也查找出來，逐一進行更正。

“窗口”是服務的前沿，“窗口”是企業(yè)的形象。羅玲始終認為，窗口雖小，卻關乎全局，一定要把服務當成“事業(yè)”來做。在對客戶服務中，不僅要把著眼點放在售前服務、售中服務，更要認真做好售后服務。要心裝客戶，及時為客戶排憂解難，方不失窗口服務工作本職。

有一次，一位老太太接連幾天打電話到營業(yè)廳指責供電部門搞城網(wǎng)改造破壞了她家的墻。羅玲經(jīng)過調(diào)查弄明白，原來是有條線路從老人家的外墻上通過，現(xiàn)在她想在這面墻上開個通風窗，又找不到人幫忙，這才想出這個理由來。按照常理，對客戶這一要求完全可以拒絕。可想到這位客戶的難處，羅玲還是抱著試試看的想法，和修理班的師傅取得聯(lián)系，請求他們派人到現(xiàn)場查勘，在羅玲的熱情相助下，老太太如愿以償，特地上門道謝。

無論于公于私，只要能幫得上忙，羅玲總是義不容辭，她覺得助人是一件快樂的事。2005年9月的一天,一位客戶在營業(yè)大廳內(nèi)左右徘徊,似有難事。羅玲上前一問才知道,這位客戶由于少帶了10元錢而辦不成用電手續(xù),離家又太遠?？粗媛峨y色的神情,羅玲毅然自掏腰包替她補上,順利辦好了手續(xù)?？蛻舾屑さ匚罩_玲的手說道：“真是沒想到,在這里能碰上你這樣的熱心人!”

一直以來，羅玲把用戶的電話作為聆聽他們心聲的連接線，認真受理客戶的投訴意見，加強與客戶的溝通和聯(lián)系。為了將服務工作做到家，她經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系，及時了解客戶的生活及用電信息，定期對客戶進行電話回訪。她每天堅持下班后整理一天下來收集的各類客戶意見，及時給客戶作回復，對一時不能解決的問題一一作好登記。當她回家時，常常已是夜幕降臨，華燈初上。

點滴映現(xiàn)真情，羅玲就是這樣用一件件小事一次又一次感動著客戶，擦亮了“窗口”。

知識創(chuàng)新服務

練就過硬的服務本領，才能打造一流的服務。要靠熟練的業(yè)務知識和高超的服務技能，讓客戶得到高質(zhì)量的服務。

羅玲自我加壓，刻苦學習，努力鉆研，不斷攀登知識的山峰。這些年，她通過自學，先后取得本科文憑和外語、計算機、工商管理等專業(yè)資格證書。

隨著電力事業(yè)的發(fā)展和改革深入，要求營業(yè)窗口的營業(yè)人員不斷更新知識，隨時掌握新規(guī)定、新政策。羅玲經(jīng)常利用業(yè)余時間，組織班員們一道開展業(yè)務學習活動，要求每位班員必須熟練掌握二十多種業(yè)務受理、業(yè)務收費項目，熟練運用《供電營業(yè)規(guī)則》、《供電員工文明服務行為規(guī)范》、《電力法》等各類用電業(yè)務和法規(guī)知識。對國網(wǎng)公司最近頒發(fā)的供電服務“三個十條”，她率先學習掌握。她說，學習型班組的建設是個系統(tǒng)工程，要在班集體營造愛學習的氛圍，班組長的率先垂范是關鍵，只有自己“快人一拍，先人一步”，才能讓班組成員盡快上手，才能更好地服務客戶。

為了提高員工素質(zhì)，羅玲帶領班員開展了形式多樣的活動。如軍事訓練、開辦業(yè)務培訓班、舉辦禮儀知識講座、每日英語，并請來聾啞學校的老師教學啞語，通過一系列的培訓教育活動，不斷規(guī)范服務言行，全面提高窗口人員的服務技能。公務員之家版權所有

有一次，一位聾啞人拿著紙和筆來到營業(yè)柜臺辦理業(yè)務，工作人員立即起身，用手語詢問他“請問有什么事需要我?guī)兔?？”這位客戶無比感動，當他順利辦完事離開時，他在客戶留言簿上留下這樣一段話：“感謝市中營業(yè)班的姑娘，你們優(yōu)質(zhì)的服務不僅給我提供了方便，更給我心靈帶來溫暖?！?/p>

為加強窗口建設，羅玲積極想辦法，出點子，努力完善各項制度，加大考核力度，以管理促服務。班里開展的四個“一”活動，是凝聚人心、比學趕幫、提高素質(zhì)的得力之舉?！耙蝗找皇　泵刻煜掳嗪?，由班長作小結，班員對一天的工作進行回顧和反省，指出和糾正不足?！耙恢芤徽n”每周集中學習一次，加強班員政治理論教育和業(yè)務技術交流?！耙辉聝尚恰泵總€月底開展一次評選服務明星活動，通過崗位競賽，帶動服務爭先?！耙患疽粨Q”每個季度進行一次崗位輪換，實現(xiàn)一崗多能，優(yōu)化窗口服務。

羅玲是個有心人，她不光把服務把工作來做，更把它當成一門藝術。她認真閱讀《服務業(yè)員工行為細節(jié)規(guī)范訓練》、《溝通的技巧》等書籍，她在工作日記上留下這樣的話：“耐心傾聽，找準客戶需求點，針對性的征詢是平息客戶抱怨的正確方法。”“面對沖突，學會道歉，以柔克剛。”她把學到的知識巧妙地融合到解決工作中的難題上來。公務員之家版權所有

一天臨近下班時，一位老大爺來到營業(yè)班要求交電費。柜臺已經(jīng)扎了帳，電費交不進。大爺火冒三丈，指責供電公司“電霸”作風，眼看尷尬的局面無法收場。羅玲走出來，首先端上一杯茶水，恭恭敬敬地遞到老大爺面前，輕聲地說：“大爺，真對不起，給您添麻煩了！您先消消氣，我們一起來想辦法解決好嗎？”一席話說得老先生不好發(fā)作了，從大爺?shù)谋г估?，羅玲了解到老人是怕遲交一天電費要產(chǎn)生滯納金。羅玲接過電費單，告訴老人這些天都是正常的交費時間，不會產(chǎn)生滯納金?？吹嚼洗鬆斶€不放心的樣子，羅玲主動提出如果真的因此產(chǎn)生滯納金由她來承擔，老先生這才心平氣和地走了。

今年六月，營業(yè)班選拔幾名同志參加了公司舉辦的金牌營銷服務培訓。羅玲因此又有了新的想法，她在醞釀一個新的計劃，就是將從培訓課上學到的一些關于服務方面的先進理念和訓練方法運用到工作中來，在班里開展“現(xiàn)場模擬”演練，不斷提高班員們的服務技能。

親情凝聚團隊

市中營業(yè)班是一支特殊的隊伍，和羅玲一樣，這里的姑娘們大多已成為了年輕的母親，肩負著工作與家庭的雙重擔子。

要帶好這樣一個團隊，羅玲認為需要付出更多的耐心和愛心，用自己的行動去感召和帶動。

今年迎峰度夏期間，班上有好幾名業(yè)務骨干由于工作的需要輸送給公司總部，班里成員減少近一半。業(yè)務量有增無減，班上大大小小的事情全部壓在了她瘦弱的肩頭。

面對迎峰度夏的嚴峻工作形勢和窗口人員奇缺的實際困難，她毫無怨言。由于窗口工作強度大，而且全年無休，為保證服務質(zhì)量，上柜的工作人員均實行半天倒班制，但是由于人員缺乏，她除了要上柜做好柜臺服務，還要做好班長的協(xié)調(diào)工作，全天候堅守在工作崗位上。一天下來，她常常累得嗓子嘶啞說不出話來，工作忙的時候甚至連口水顧不上喝?？吹剿諠u消瘦，疲憊不堪的樣子，朋友們關切的叮囑：“要當心身體??！”而她總是笑笑說:“堅持就是勝利!”

就這樣，她把困難當作挑戰(zhàn)，當作對自己的磨礪。在她的帶領下，全班同志克服了重重困難,出色地完成了特殊時期的各項工作任務，獲得公司“迎峰度夏先進集體”稱號，羅玲本人也榮獲“迎峰度夏先進個人”。

家是一個溫馨的港灣。羅玲希望把營業(yè)班建成一個團結友愛的大家庭。為此，她和歷任班長動了不少腦筋，建立了班組成員與家庭小檔案，在工作之余，開展豐富多彩、寓教于樂的集體活動，不論是營業(yè)班成員或家屬生日，都會送上一份來自班集體的祝福?！傲弧眱和?jié)，組織班員的孩子們在一起游戲，共享那份歡樂。讓這個大家庭處處充滿著生機與活力，洋溢著濃濃的情誼。

老吾老及人之老，幼吾幼及人之幼。營業(yè)班還把這種愛與關懷延伸，力所能及地幫助社會上的一些弱勢群體。早在2002年，在公司團委的推薦下，羅玲就和她的同事們與××市百花洲小學的八名貧困兒童結成幫扶對子。多年來，她們默默地持續(xù)著這一善舉，讓愛心接力。這無疑是市中營業(yè)班金牌服務的又一延伸。

有付出，就有收獲；有得到，必有舍棄。羅玲經(jīng)常對人說起，對愛人和小孩，虧欠的太多。忙起來只是一心撲在工作上，根本無暇顧及對丈夫關心和對孩子疼愛。今年迎峰度夏期間，因為工作任務繁重，羅玲不得已把一歲多的女兒兩次寄送到鄉(xiāng)下的婆婆家里。農(nóng)村的條件差，孩子不適應，接回來時又黃又瘦，委屈得哭個不停，做母親的看得直想掉眼淚。

羅玲為此不止一次深深自責過，可心中的那份責任又總是驅(qū)使她在工作與家庭、集體與個人的利益面前，不由自主地把情感的天平傾向了前者。

“青春有期，服務無限”。正是憑著這樣的信念，羅玲在平凡的崗位上演繹出了不平凡的樂章，用智慧和汗水澆灌出窗口文明花開的絢爛和美麗。