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各區(qū)、縣地方稅務局、各分局：

為了認真做好國標稅控收款機的銷售及售后服務管理工作，維護納稅人的合法權益，提高稅控收款機服務水平，保證納稅人正常開展經(jīng)營活動，按照國家稅務總局有關文件規(guī)定和我局與稅控收款機生產(chǎn)企業(yè)簽訂的《合同書》的規(guī)定，現(xiàn)就有關問題明確如下，請依照執(zhí)行。

一、國標稅控收款機的服務管理模式

國標稅控生產(chǎn)企業(yè)應指定專業(yè)部門（或企業(yè)）承擔國標稅控收款機在*地區(qū)的銷售及售后服務工作，并在銷售其稅控產(chǎn)品的過程中，對認購稅控產(chǎn)品的納稅人提供各項服務。包括辦理國標稅控機具的初始化、操作培訓、安裝調(diào)試、咨詢服務、技術支持、配件供應、軟件更新、維修以及保障稅控收款機正常使用的其它各類服務等。

二、國標稅控服務網(wǎng)點設置

為了保證納稅人方便購置稅控收款機，并得到及時有效的售后服務，各國標稅控供應商應分別在指定的銷售區(qū)域內(nèi)設置固定的服務網(wǎng)點。服務網(wǎng)點應具備專業(yè)服務人員、培訓場地及設備、服務車輛、24小時固定及移動服務電話等。

三、國標稅控收款機銷售及售后服務標準

（一）對于初次領購稅控收款機的納稅人，國標稅控服務部門在銷售稅控產(chǎn)品的過程中，必須對納稅人提供免費的上門輔導、操作技能培訓，使納稅人熟練掌握國標稅控機具的使用方法和操作步驟；對于納稅人增加或更換開票操作人員的，必須設定固定場所、技術人員、專門時間，根據(jù)納稅人的要求隨時為其提供免費的輔導培訓。

（二）稅控服務部門在工作中應使用文明用語；遇到納稅人的投訴時，要誠懇接受，且如實做好記錄；確保24小時全天候配有專職人員接聽記錄和答復咨詢電話，對納稅人提出的各種問題不得推諉或粗暴終止服務。

（三）加強對內(nèi)部服務人員的技能培訓，熟練掌握國標稅控產(chǎn)品的功能和操作程序，對于國標稅控產(chǎn)品使用過程中遇到的操作問題、錯誤提示能夠正確判斷和及時處理，出現(xiàn)機器故障可以進行基本維修。

（四）納稅人認購稅控機具后，稅控服務部門必須在5個工作日內(nèi)完成稅控初始化，免費上門安裝、調(diào)試機具，并對納稅人進行培訓，保證納稅人正確使用稅控收款機，同時為納稅人提供試機用的發(fā)票票樣。

（五）稅控服務部門要設置3人以上的服務人員并提供7*24小時的服務，并按照國標稅控收款機銷售數(shù)量配備足夠的專業(yè)服務人員，確保及時、優(yōu)質(zhì)的售后服務。

（六）稅控服務部門接到納稅人咨詢電話后，應立即做出解答。對于納稅人誤操作或其它故障原因，造成稅控機具不能正常使用時，服務人員應于1小時內(nèi)到達現(xiàn)場提供上門服務，城區(qū)以外應于4小時內(nèi)到達（城八區(qū)以外，可根據(jù)實際情況制定4小時以內(nèi)的時間標準）。稅控服務部門必須為服務人員配置專用車輛，以滿足上門服務的需要，不得要求納稅人自行攜帶機具到服務網(wǎng)點進行維修。對于現(xiàn)場無法排除故障的，在征得納稅人同意后，可由服務人員帶回服務網(wǎng)點進行維修。

（七）稅控產(chǎn)品售出后，應定期對納稅人進行售后回訪，涉及軟件升級的，要提供免費升級服務。對安裝使用6個月以上的納稅人，每年至少回訪一次，并填寫回訪單，同時將回訪信息及時反饋給各局稅控管理部門。回訪的同時，要了解納稅人使用過程中經(jīng)常出現(xiàn)的問題和售后服務中存在的不足，并及時加以改進，提高服務水平。

（八）國標稅控產(chǎn)品自售出之日起12個月內(nèi)，應按照規(guī)定提供免費保修，保修期內(nèi)不得收取任何費用；超過12個月只許收取相應的材料成本費，并嚴格按照相關收費標準執(zhí)行，不得以任何借口和任何方式，向納稅人變相收取各項費用，如：會員費、上門費、交通費、軟件費及升級費等。同時，不得以任何理由和形式向納稅人強行推銷其它產(chǎn)品。

四、各局應履行的監(jiān)督管理職責

（一）按照市局文件要求，各局應設專人負責日常的稅控服務管理工作，要制定適合本地區(qū)的國標稅控服務工作行為規(guī)范及監(jiān)督管理措施。

（二）全面掌握國標稅控服務網(wǎng)點的設置、人員配備、服務電話、收費標準等情況，對于變更服務網(wǎng)點的情況應及時通報。

（三）通過征詢納稅人意見、受理投訴案件等不同途徑，對稅控服務工作進行綜合評價。發(fā)現(xiàn)問題及時做出處理，避免造成或擴大不良影響；對存在嚴重問題的要上報市局，并提出具體的處理意見。

（四）要建立與國標稅控服務部門定期的信息溝通反饋、工作通報制度，要求其按周將稅控機具的安裝、使用、維護等情況書面匯報，并將匯報內(nèi)容記錄匯總，及時準確地掌握轄區(qū)內(nèi)的國標稅控服務的動態(tài)信息。

五、建立日常投訴案件處理和反饋機制

（一）市局將通過TAX861主頁和納稅服務中心12366中增設國標稅控納稅人意見投訴模塊，使納稅人通過利用電話、網(wǎng)絡等途徑對售后服務違規(guī)行為進行舉報。市局稅控管理部門負責對納稅人的投訴意見進行匯總分類，并轉相關區(qū)縣局、分局稅控管理部門進行認真及時的調(diào)查核實，情況屬實的給予相應的處理和處罰。

（二）市、區(qū)縣兩級稅控管理部門要通過TAX861和12366及相關渠道，隨時了解納稅人投訴案件，統(tǒng)計并編制不良記錄檔案，作為對稅控服務部門的考核評價的依據(jù)。同時，市局將對稅控服務部門的各種違規(guī)行為定期向區(qū)、縣局、分局進行通報。

（三）查實后的國標稅控供應商的不良服務記錄，將作為調(diào)整其銷售服務范圍及取消銷售資格的依據(jù)。

六、違約責任

國標稅控生產(chǎn)企業(yè)和稅控服務部門出現(xiàn)違反《合同書》行為的，須承擔相應的違約責任。