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短短兩年時(shí)間名不見經(jīng)傳繡惠鎮(zhèn)廣播站有線電視入網(wǎng)戶由4000戶發(fā)展到8300戶全鎮(zhèn)有線電視入網(wǎng)率在52%以上固定資產(chǎn)520萬廣播強(qiáng)站廣播站由小到大由大到強(qiáng)均得益于該鎮(zhèn)推行“服務(wù)在群眾身邊管理在服務(wù)中間”取得結(jié)果廣播站堅(jiān)持以發(fā)展為目標(biāo)以服務(wù)為核心以管理為手段不斷加強(qiáng)自身建設(shè)叫響服務(wù)品牌在群眾中樹立良好形象取得了經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益雙豐收

一、建章立制狠抓班子隊(duì)伍建設(shè)

廣播站服務(wù)直接面對(duì)廣大客戶本身就服務(wù)性行業(yè)作風(fēng)不正將直接影響到廣播站發(fā)展廣播站首先制定出新工作標(biāo)準(zhǔn)公開服務(wù)承諾從接電話文明用語到督查維護(hù)反饋整個(gè)工作流程都有詳細(xì)工作標(biāo)準(zhǔn)并建立起一套與之匹配監(jiān)督約束機(jī)制設(shè)立光榮榜和過失欄建立獎(jiǎng)懲機(jī)制及時(shí)開展業(yè)務(wù)能手和愛崗敬業(yè)標(biāo)兵評(píng)選并與獎(jiǎng)金和崗位掛鉤實(shí)行半軍事化管理站長率先垂范帶頭執(zhí)行一年中第一次違規(guī)經(jīng)濟(jì)處罰50元第二次違規(guī)予以除名獎(jiǎng)罰分明規(guī)章制度調(diào)動(dòng)了職工干勁有力地轉(zhuǎn)變了工作作風(fēng)廣播站工作局面發(fā)生根本性轉(zhuǎn)變直接帶動(dòng)客戶群迅速攀升

廣播站一班人在建章立制基礎(chǔ)上大膽引入競爭機(jī)制實(shí)行廣電網(wǎng)絡(luò)包片負(fù)責(zé)制各片隊(duì)長競爭上崗擇優(yōu)聘任在定崗員基礎(chǔ)上各片隊(duì)員與隊(duì)長優(yōu)化組合雙向選擇從而在全站營造起一個(gè)能者上、平者讓、庸者下良性競爭機(jī)制新制度推行極大激發(fā)職工積極性整個(gè)廣播站成為一個(gè)團(tuán)結(jié)奮斗、充滿朝氣與活力戰(zhàn)斗集體統(tǒng)思想、正作風(fēng)、抓隊(duì)伍取得明顯效果使廣播站脫胎換骨徹底改變松懈、散漫舊面貌

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)一諾千金叫響服務(wù)品牌

讓用戶滿意廣播站莊嚴(yán)承諾為使服務(wù)落到實(shí)處廣播站從規(guī)范服務(wù)入手向社會(huì)公布廣電110熱線“3487111”24小時(shí)全天候服務(wù)無論信號(hào)有問題還電視機(jī)有故障電話隨叫隨到上門服務(wù)風(fēng)雨無阻同時(shí)該站加強(qiáng)制度建設(shè)提高服務(wù)質(zhì)量重點(diǎn)從熱線文明用語、入戶三不準(zhǔn)、維修反饋三方面規(guī)范服務(wù)行為叫響服務(wù)品牌

“這里繡惠廣播站……你門牌多少1小時(shí)內(nèi)我們會(huì)安排人員上門服務(wù)”規(guī)范、文明電話用語無形中拉近了與客戶距離在員工入戶服務(wù)過程中制定了“三不準(zhǔn)”措施即不準(zhǔn)在客戶家吸煙；不準(zhǔn)在客戶家吃飯、喝酒；不準(zhǔn)在客戶家喝茶、吃東西違規(guī)者一經(jīng)查實(shí)第一次經(jīng)濟(jì)處罰50元第二次給予辭退同時(shí)該站積極推廣這些看似平常不過小事卻成為廣播站內(nèi)硬杠杠這似乎不近人情味規(guī)章竟成為廣播響當(dāng)當(dāng)品牌群眾對(duì)些贊不絕口一位80多歲老婆婆說起廣播站職工激動(dòng)說：“這些同志不拿群眾一針一線修好電視連口水都不喝真像當(dāng)年八路軍”

廣播站圍繞精細(xì)服務(wù)目標(biāo)學(xué)習(xí)海爾服務(wù)模式為上門服務(wù)職工配備了工作包包里有反饋單、毛巾、墊布、抹布等工具在安裝和維修過程中把墊布放在桌子或椅子上以免踩臟客戶家具由于農(nóng)村群眾平時(shí)很少擦電視維修人員堅(jiān)持用專業(yè)紙巾擦拭一番最后用自帶抹布將客戶家具重新擦拭一遍由客戶填好反饋單交回廣播站存檔備查為有效監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量廣播成立了以站長為組長回訪小組定期不定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪聽取客戶意見不斷改進(jìn)工作措施提高服務(wù)質(zhì)量從一張張回訪單中可以看到近年來群眾對(duì)廣播站服務(wù)滿意率高達(dá)98%通過規(guī)范這些細(xì)微環(huán)節(jié)讓廣大客戶感受到無微不至、以人為本優(yōu)質(zhì)服務(wù)廣播站以自身素質(zhì)提高贏得廣大客戶信賴和支持叫響了一諾千金優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌

三、塑造形象以真誠服務(wù)群眾

為讓更多客戶收看到豐富、清晰電視節(jié)目今年三月廣播站對(duì)全鎮(zhèn)廣播線路進(jìn)行了細(xì)致檢修并對(duì)全鎮(zhèn)客戶進(jìn)行集中回訪征求廣大客戶意見及時(shí)解決了客戶普遍關(guān)心一些難點(diǎn)問題偏遠(yuǎn)地區(qū)客戶普遍反映信號(hào)不理想廣播站站長張懷彬明白這由于距離遠(yuǎn)信號(hào)傳輸衰減造成必須架設(shè)光纜才能解決根本問題雖然投資大但從為群眾服務(wù)長遠(yuǎn)利益出發(fā)還應(yīng)該下決心解決就這樣廣播站全體職工發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)拼搏再創(chuàng)一流精神投資80萬元用一個(gè)月時(shí)間對(duì)全鎮(zhèn)22個(gè)村進(jìn)行線路改造新架光纜12公里新增光點(diǎn)12個(gè)更換主線80公里至此為止全鎮(zhèn)廣播電視線路已經(jīng)全部實(shí)現(xiàn)光纖傳輸高質(zhì)量傳輸信號(hào)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)迎來新增用戶井噴行情今年上半年新增用戶1020多戶比去年同期增長了60%與此同時(shí)廣播站不斷挖掘自身潛力依托北大青島信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)充分利用自身網(wǎng)絡(luò)技術(shù)優(yōu)勢為群眾提供寬帶上網(wǎng)服務(wù)目前為止繡惠廣電寬帶上網(wǎng)用戶已達(dá)184戶

廣播站全體職工發(fā)揚(yáng)“特別能吃苦、特別能戰(zhàn)斗、特別能奉獻(xiàn)”精神時(shí)時(shí)刻刻以發(fā)展廣播電視事業(yè)為己任創(chuàng)造性開展工作以自己實(shí)際行動(dòng)踐行“*”以自己辛勤耕耘兌現(xiàn)服務(wù)承諾不斷拓展繡惠廣電事業(yè)新天地