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她與春天同行

——記農(nóng)行隴南成縣支行客戶經(jīng)理××*同志

××*，是成縣支行的一名普通客戶經(jīng)理，她就在這個普通的崗位上，為農(nóng)業(yè)銀做出了突出的貢獻。她參加工作26年來，先后被總行評為“先進女工”稱號，農(nóng)行甘肅省分行授予“崗位能手”、“攬存能手”稱號，多次被市、縣行評為“先進工作者”，2003年被市分行黨委授予“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”稱號，連續(xù)六次被農(nóng)行隴南市分行評為先進個人。去年，她在“伴你成長金鑰匙春天行動”營銷活動中，更是以驕人的業(yè)績，展示了她為農(nóng)業(yè)銀行事業(yè)摯著追求的精神和卓越的營銷組織才能。

抓服務(wù)樹形象帶動業(yè)務(wù)增長

成縣，地處甘肅省南部地區(qū)，由于境內(nèi)山大溝深，交通不便，優(yōu)質(zhì)客戶稀少，加之轄內(nèi)同業(yè)競爭較為激烈，縣支行營業(yè)部各項業(yè)務(wù)發(fā)展相對遲緩。2006年1月份，縣支行任命××*同志為支行營業(yè)部主任，受命于危難之際，她深知肩上的擔(dān)子有多重。然而，她沒有喊冤叫苦，走馬上任的第一天，便對營業(yè)部的客戶情況進行了深入細致調(diào)查了解，產(chǎn)在分析對比，廣泛征求本部員工意見的基礎(chǔ)上，并采取了一系列有效的措施，收到了較好的效果。一是轉(zhuǎn)變觀念，提高認識，深化服務(wù)。首先，狠抓了員工思想觀念的轉(zhuǎn)變。針對部門員工普遍存在的主動營銷意識不強，服務(wù)觀念比較淡薄的思想，她充分利用“伴你成長金鑰匙春天行動”營銷活動有利時機，通過組織員工開展“三看三比”即看服務(wù)，誰的服務(wù)周到而有創(chuàng)新性，看業(yè)績，誰的任務(wù)完成多?？簇暙I，誰為部室為支行做的貢獻大；原創(chuàng)：與同業(yè)比、比人均點均發(fā)展水平，與全市營業(yè)網(wǎng)點比、比發(fā)展速度和盈利貢獻能力，與全省營業(yè)網(wǎng)點比，找差距，尋不足。通過“三看三比”，進一步統(tǒng)一了員工思想，提高了思想認識，激發(fā)了部門員工營銷積極性，為綜合營銷活動的開展奠定了堅實的基礎(chǔ)。其次，教育引導(dǎo)員工牢固樹立“首季就是旺季”的競爭意識。為了打搶占市場制高點，以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)贏得客戶，春節(jié)前夕她帶領(lǐng)營業(yè)部員工利用晚上或雙休日走訪客戶，在全面摸排和細分客戶結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，對營業(yè)部27戶優(yōu)質(zhì)法人、機構(gòu)客戶和25戶個人優(yōu)質(zhì)客戶分別建立了客戶信息檔案，檔案內(nèi)容包括負責(zé)人、財務(wù)人員家庭情況、愛好、單位業(yè)務(wù)狀況、財務(wù)狀況等，為目標客戶的營銷提供了充分的信息依據(jù)。另外××*同志還通過對現(xiàn)有客戶資金流、信息流分析，找準了資金來源渠道和流向，摸清客戶資金運動規(guī)律，為客戶量身定做各類金融產(chǎn)品和服務(wù)，提供了依據(jù)，使服務(wù)內(nèi)容不斷深化，適應(yīng)了不同層次客戶的需求，受到了廣大客戶的好評。二是廣泛宣傳，上門服務(wù)。為了突出“用心服務(wù)春到萬家”營銷宣傳主題活動，通過展示農(nóng)行企業(yè)文化，擴大農(nóng)業(yè)銀行在社會中的知名度，××*同志堅持以營業(yè)室作為業(yè)務(wù)營銷主陣地，充分發(fā)揮柜臺綜合宣傳營銷渠道和柜員直接營銷的作用，積極開展柜臺宣傳營銷；同時要求各客戶經(jīng)理集中開展進社區(qū)、進機關(guān)、進學(xué)校和進商鋪等上門送福營銷活動，進一步提升農(nóng)行在縣域市場的聲望和人氣。三是瞄準目標客戶，實施重點營銷。為了提高營銷質(zhì)量和效率，××*同志把營銷的觸角向工薪客戶、產(chǎn)業(yè)大戶、個體工商戶、私營礦主等個人中高端客戶延伸，并積極開展存款、銀行卡、保險、個人消費貸款、個人經(jīng)營性貸款等產(chǎn)品的聯(lián)動營銷，促進個人業(yè)務(wù)的發(fā)展。截至3月31日，該營業(yè)部人民幣各項存款余額達3.1億元,比年初凈增4764萬元,儲蓄存款余額達14070萬元，比年初凈增2679萬元，凈增額居所在支行乃至二級分行各機構(gòu)首位；累計代銷各類基金230萬元，計劃完成率為1278%；各類保險15萬元，完成率為211.8%；發(fā)放金穗借記卡發(fā)卡量凈增700張，完成率為107.6%。其中，僅××*同志就直接營銷個人存款1860多萬元，代銷基金130萬元，保險手續(xù)費收入2.5萬元。

用真心付真情吸引客戶貴賓

用真心，為客戶排擾解難?！痢?的細心服務(wù)，不但體現(xiàn)在對柜臺的管理和對客戶的維護上，而且還體現(xiàn)在時時處處為客戶排擾解難上。今年，她了解到部分異地客戶欲在當?shù)赝顿Y經(jīng)商，但唯恐營業(yè)執(zhí)照辦不到手，針對這客戶的這一問題，××*同志在嚴格遵守國家政策的前提下，通過熟人共幫助企業(yè)辦理法人和個體營業(yè)執(zhí)照18戶，其中在新辦理營業(yè)執(zhí)照的客戶中，有4戶客戶在我行開立了基本賬戶，累計組織資金7100多萬元。

用真情，贏得客戶?！痢?同志細心服務(wù)無處不在，她對待客戶勝似親人。今年1月22日，她突然接到一位客戶的電話，說他住在某賓館，有70多萬元的現(xiàn)金需要存入銀行，但自己一個人攜帶不安全，不知能否上門辦理？當時正值下班時間，且門外飄著鵝毛大雪，營業(yè)部的同志都勸她說：“外地存款放不住，今天存，明天取，不合算，且大雪天的，路又滑，為那點臨時存款跑路不值得?！彼敛华q豫地對部室員工說：“客戶的需要，就是我們的需要?！彪S即，她二話沒說，電話叫來在農(nóng)發(fā)行上班的愛人騎上摩托車陪她一起找到客人，為客戶辦理好所有手續(xù)后，己時晚上7點多鐘?；氐郊依锼虐l(fā)現(xiàn)因路面太滑，摩托車摔跛后，自己的膝蓋被撞傷了，鮮血染紅了她的褲子，第二天上班時，營業(yè)室的同志知道了都勸她休息，可她強忍著刺痛依然堅守和同志們一起上班。部室的同志被她堅忍不拔的精神感受動了，客戶知道了被她真情服務(wù)打動了，在××*同志的帶領(lǐng)下，部室員工精城團結(jié)，原創(chuàng)：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了廣大客戶的信賴。今年元月在市分行組織的柜員星級、營業(yè)網(wǎng)點“上臺階”評比活動中，部室有名同志被評為星員工，網(wǎng)點被評為級網(wǎng)點。

付真心，感動客戶?！痢?同志還十分注意對優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)維護工作，他用自己的行動留住了客戶。今年春節(jié)假期剛過，她得知在營業(yè)部開戶的一位優(yōu)質(zhì)客戶得了“空洞性肺結(jié)核”，姐妹們急得團團轉(zhuǎn)，她趕緊召集幾位客戶經(jīng)理商量，分頭想辦法，出主意。終于她通過親戚關(guān)系聯(lián)系到了蘭州一家醫(yī)院，并陪同病人上蘭州去治療，經(jīng)過一段時間的精心醫(yī)治，痊愈出院后，這位客戶及其家屬非常感動，幾次對她表示感謝，都被她婉言謝絕。事后，這位客戶激動地說：“從你身上，我看到了農(nóng)行的真誠服務(wù)。目前，該戶已在她所在的營業(yè)室存款余額己達700多萬元。

××*憑著一個女人的剛毅、細膩、用心服務(wù)、用真誠打動了一戶又一戶客戶，用行動贏得了客戶的理解、信任和支持。但××*同志說：“路漫漫修遠兮，為客戶要做的事情還有很多很多，我只是做了一個客戶經(jīng)理應(yīng)該做的事情，組織給了我許多關(guān)懷和榮譽，今后，我將不負營業(yè)室同志和支行領(lǐng)導(dǎo)重望，抓好營業(yè)部工作，為客戶提供更加周倒的服務(wù)，努力為農(nóng)業(yè)銀行的改革發(fā)展做出自己應(yīng)有的貢獻”。