導(dǎo)語(yǔ)：人保局服務(wù)主題實(shí)踐活動(dòng)方案一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

根據(jù)市軟建辦《關(guān)于開(kāi)展“誠(chéng)信在心，文明同行”優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題實(shí)踐活動(dòng)的通知》要求，為解決窗口服務(wù)中存在的誠(chéng)信缺失、服務(wù)不優(yōu)等問(wèn)題，決定在全系統(tǒng)窗口服務(wù)單位中開(kāi)展“誠(chéng)信在心，文明同行”優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題實(shí)踐活動(dòng)，實(shí)施方案如下：

一、指導(dǎo)思想

以素質(zhì)好、態(tài)度好、技能好、效率好為主要目標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量競(jìng)賽活動(dòng)和以“零距離、零推諉、零投訴、零積壓”為主要內(nèi)容的窗口形象示范活動(dòng)為載體，促進(jìn)全系統(tǒng)干部職工文明素質(zhì)進(jìn)一步提升，服務(wù)環(huán)境進(jìn)一步改善，服務(wù)水平進(jìn)一步優(yōu)化，為建好恩來(lái)家鄉(xiāng)、加快蘇北重要中心城市建設(shè)、建成全面小康社會(huì)提供道德支撐和精神動(dòng)力。

二、活動(dòng)范圍

全系統(tǒng)窗口服務(wù)單位。

三、活動(dòng)內(nèi)容

（一）開(kāi)展服務(wù)設(shè)施達(dá)標(biāo)活動(dòng)。各窗口服務(wù)單位要積極為市民提供整潔優(yōu)美的服務(wù)環(huán)境。服務(wù)場(chǎng)所要做到環(huán)境舒適、設(shè)施齊全、衛(wèi)生良好、物品擺放有序，要設(shè)置服務(wù)公示欄、引導(dǎo)牌、宣傳欄、便民書(shū)報(bào)角、飲水機(jī)、便民藥箱等便民服務(wù)設(shè)施，為群眾創(chuàng)造舒適的服務(wù)環(huán)境和人文環(huán)境。在醒目地點(diǎn)放置窗口審批服務(wù)事項(xiàng)《辦事指南》，含項(xiàng)目名稱(chēng)、申報(bào)材料、辦理程序、承諾時(shí)限、收費(fèi)依據(jù)、項(xiàng)目依據(jù)等。盡量統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，坐姿端正、站姿穩(wěn)重、儀表端莊。熱情接待服務(wù)對(duì)象，耐心準(zhǔn)確答疑，盡量提供方便，用語(yǔ)文明，不講“忌語(yǔ)”。

（二）開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量競(jìng)賽活動(dòng)。圍繞爭(zhēng)當(dāng)服務(wù)明星，各窗口服務(wù)單位要以服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)為主題，大力開(kāi)展文明服務(wù)培訓(xùn)，強(qiáng)化從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)和奉獻(xiàn)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，營(yíng)造文明和諧的服務(wù)環(huán)境。要把提升窗口工作人員素質(zhì)、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、改進(jìn)工作作風(fēng)、提高辦事效率和服務(wù)質(zhì)量、塑造良好形象作為競(jìng)賽活動(dòng)的重點(diǎn)，進(jìn)一步提高服務(wù)窗口文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，提高消費(fèi)者的滿意度。

（三）開(kāi)展窗口形象示范活動(dòng)。以“零距離、零推諉、零投訴、零積壓”為標(biāo)準(zhǔn)，大力開(kāi)展窗口形象示范活動(dòng)，積極營(yíng)造人人重服務(wù)、處處抓服務(wù)、事事講奉獻(xiàn)的濃厚氛圍。推行“三聲”服務(wù)，做到服務(wù)方式“零距離”。所有工作人員對(duì)前來(lái)辦事的群眾做到“來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲”，做到有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭。實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)，做到服務(wù)受理“零推諉”。規(guī)定第一個(gè)接待辦理審批事項(xiàng)的人員即為“首問(wèn)負(fù)責(zé)人”，“首問(wèn)負(fù)責(zé)人”必須為辦事人提供向?qū)Х?wù)，并做到“回答問(wèn)題一口明，審驗(yàn)材料一手清，辦事手續(xù)一次行”。堅(jiān)持開(kāi)門(mén)納諫，做到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“零投訴”。設(shè)立投訴意見(jiàn)箱和投訴電話，市局定期采取“實(shí)地察看和暗訪檢查相結(jié)合，查閱內(nèi)部資料與群眾投訴舉報(bào)查處相結(jié)合，領(lǐng)導(dǎo)抽查與聘請(qǐng)政風(fēng)行風(fēng)監(jiān)督員檢查相結(jié)合，日常檢查與專(zhuān)項(xiàng)檢查相結(jié)合”的“四結(jié)合”辦法對(duì)各服務(wù)窗口進(jìn)行全面的考評(píng)，嚴(yán)厲查處違規(guī)違紀(jì)人員，力爭(zhēng)達(dá)到“零投訴”。實(shí)行限時(shí)服務(wù)，做到服務(wù)事項(xiàng)“零積壓”。對(duì)審批項(xiàng)目實(shí)行“急事急辦，特事特辦”，為重點(diǎn)項(xiàng)目實(shí)行重點(diǎn)服務(wù)。簡(jiǎn)化辦事手續(xù)，對(duì)常規(guī)業(yè)務(wù)實(shí)行限時(shí)辦理，盡量當(dāng)天完成；對(duì)于不能當(dāng)天辦理的，與辦事人約定辦理時(shí)限。

四、活動(dòng)步驟

第一階段，宣傳教育（7月中旬）

各窗口服務(wù)單位要結(jié)合本自身工作實(shí)際和行業(yè)特點(diǎn)，制定具體的、可操作性強(qiáng)的實(shí)施細(xì)則，并召開(kāi)會(huì)議進(jìn)行學(xué)習(xí)動(dòng)員，對(duì)廣大干部職工和服務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)道德教育、誠(chéng)信服務(wù)教育、作風(fēng)紀(jì)律教育，明確活動(dòng)的目的意義、目標(biāo)任務(wù)和方法步驟，進(jìn)一步統(tǒng)一思想，明確目標(biāo)，提高參與優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題實(shí)踐活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性。

第二階段，組織實(shí)施（7月下旬至8月下旬）

圍繞活動(dòng)內(nèi)容要求和標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合實(shí)際，制定有利于加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)和提升服務(wù)效能的舉措，采取多種形式，廣泛開(kāi)展主題實(shí)踐活動(dòng)，重點(diǎn)要做好“四查、四看”：一是查建立完善制度措施情況，看制定出臺(tái)的相關(guān)服務(wù)制度規(guī)定和服務(wù)措施是否具有針對(duì)性和可操作性，并得到有效落實(shí)。二是查文明服務(wù)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)情況，看有無(wú)話難聽(tīng)、事難辦，對(duì)服務(wù)對(duì)象冷橫硬，欺詐顧客。三是查環(huán)境衛(wèi)生，看有無(wú)衛(wèi)生死角，便民設(shè)施是否完備。四是查投訴處理機(jī)制情況，看受理投訴渠道是否暢通，解決投訴是否及時(shí)有效。

第三階段，督查整改（9月上旬至10月上旬）

對(duì)于各窗口服務(wù)單位活動(dòng)開(kāi)展情況，市軟建辦將采取聽(tīng)取匯報(bào)、查看資料和明察暗訪等形式進(jìn)行督查，同時(shí)組織和邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員、行風(fēng)監(jiān)督員等，對(duì)窗口服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行評(píng)議和定期巡查，進(jìn)一步督促窗口單位查擺問(wèn)題，分析原因，整改落實(shí)。

第四階段，長(zhǎng)效管理（10月中旬以后）

各窗口服務(wù)單位要及時(shí)總結(jié)實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題實(shí)踐活動(dòng)以來(lái)的成效，對(duì)存在的問(wèn)題，要分析原因，提出改進(jìn)措施，進(jìn)一步健全規(guī)章制度，落實(shí)監(jiān)管責(zé)任，堵塞管理漏洞，形成長(zhǎng)效管理機(jī)制，使各項(xiàng)工作更加符合經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的需要，更加符合人民群眾的利益和意愿。

五、相關(guān)要求

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各窗口服務(wù)單位要緊密結(jié)合業(yè)務(wù)工作，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)，明確領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任、工作機(jī)構(gòu)和工作人員。要根據(jù)本行業(yè)特點(diǎn)，制定實(shí)施細(xì)則，明確目標(biāo)任務(wù)、活動(dòng)載體、具體措施，細(xì)化要求，推動(dòng)落實(shí)。

（二）注重宣傳引導(dǎo)。要采取張貼標(biāo)語(yǔ)、懸掛條幅、設(shè)置活動(dòng)展板等方式，宣傳引導(dǎo)廣大干部職工參與到活動(dòng)中來(lái)。注意挖掘和選樹(shù)活動(dòng)中涌現(xiàn)出的先進(jìn)典型，總結(jié)推廣好經(jīng)驗(yàn)好做法，為活動(dòng)開(kāi)展?fàn)I造良好氛圍。

（三）強(qiáng)化活動(dòng)成效。要突出行業(yè)特色，創(chuàng)新符合本窗口本行業(yè)實(shí)際的載體活動(dòng)，抓好貫徹落實(shí)。要善于總結(jié)、創(chuàng)新思路，精心設(shè)計(jì)和安排好每一項(xiàng)活動(dòng)、每一項(xiàng)工作，使主題實(shí)踐活動(dòng)不僅內(nèi)容豐富、而且形式新穎；不僅干部職工樂(lè)于參與、而且廣大群眾樂(lè)于接受；不僅氛圍轟轟烈烈，而且效果實(shí)實(shí)在在。