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一、徐州漢文化主題酒店產(chǎn)品內(nèi)涵

酒店的產(chǎn)品是由若干個(gè)不同部門組成的總體,是指能滿足客人物質(zhì)需求的設(shè)備設(shè)施、實(shí)物產(chǎn)品等有形產(chǎn)品與能滿足客人心理需求的無(wú)形勞動(dòng)服務(wù)的有機(jī)結(jié)合。從賓客的視覺來(lái)看,酒店產(chǎn)品一般由酒店的地理位置、酒店的設(shè)施、酒店的服務(wù)、酒店的氣氛、酒店的形象和酒店的價(jià)格這六大要素構(gòu)成。客人在選擇酒店時(shí),通常綜合考慮這六大要素,只是側(cè)重點(diǎn)有所不同而已。徐州是兩漢文化的發(fā)源地。徐州漢文化主題酒店,顧名思義就是“徐州漢文化”與“主題酒店”的結(jié)合。因此,它不僅需要具備酒店產(chǎn)品的內(nèi)涵和特征,而且必須緊緊圍繞徐州漢文化這一主題素材,通過(guò)主題酒店?duì)I造的氛圍、提供的服務(wù)和打造的形象等,為賓客提供一次讓人難以忘懷的美好經(jīng)歷。

二、徐州漢文化主題酒店產(chǎn)品的設(shè)計(jì)原則

(一)顧客需求原則

在疫情常態(tài)化下的今天,許多游客開始選擇離家不遠(yuǎn)處“宅酒店”。據(jù)攜程統(tǒng)計(jì),2021年本地客人在傳統(tǒng)節(jié)假日預(yù)訂酒店占比超五成。當(dāng)無(wú)須舟車勞頓的“宅酒店”成為一種新的消費(fèi)方式,在游客中慢慢形成時(shí),企業(yè)為了提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,成功在市場(chǎng)上占有一席之地,就必須從顧客需求出發(fā),針對(duì)目標(biāo)顧客群體的需求進(jìn)行分析,尋找出他們哪些需求未被滿足或者酒店能從哪些顧客需求方面能進(jìn)一步改進(jìn)。從而推出更加細(xì)分的酒店產(chǎn)品,迅速占領(lǐng)該市場(chǎng),提高其占有率,進(jìn)而取得市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)地位。

(二)產(chǎn)品整體性原則

整體產(chǎn)品的概念,是由美國(guó)哈佛大學(xué)教授西奧多·萊維特率先提出。這個(gè)觀念用于酒店業(yè),則是指一項(xiàng)完整的酒店產(chǎn)品應(yīng)由核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品這五個(gè)層面組成。酒店本質(zhì)上是一個(gè)文化產(chǎn)品,是承載文化、展現(xiàn)文化、傳播文化的載體。在進(jìn)行漢文化主題酒店的設(shè)計(jì)時(shí),應(yīng)在提煉出漢文化主題思想的前提下,用漢文化來(lái)占領(lǐng)消費(fèi)者的心智,達(dá)到文化的認(rèn)同,確保核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和期望產(chǎn)品的質(zhì)量,畢竟這才是顧客滿意的前提條件。其次才是延伸產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品,畢竟這有助于提高顧客的滿意度,“讓顧客來(lái),讓顧客反復(fù)來(lái),甚至讓顧客帶著親朋好友來(lái)”。

(三)品牌化原則

品牌代表著高質(zhì)量。當(dāng)前的酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)演變成品牌的戰(zhàn)爭(zhēng)。一個(gè)品牌只有被潛在的顧客認(rèn)識(shí)了,才有可能由購(gòu)買欲望上升到購(gòu)買行為。而品牌文化建設(shè)正是品牌戰(zhàn)略的開端,只有從文化的角度去打造品牌,才能吸引更多的顧客,成為引領(lǐng)顧客消費(fèi)的風(fēng)向標(biāo)。目前以漢文化為主題的酒店品牌較少,市場(chǎng)仍有較大發(fā)展空間。所以企業(yè)在推出漢文化品牌核心理念的基礎(chǔ)上,結(jié)合項(xiàng)目區(qū)位特色、自然風(fēng)光、地域文化元素與特色體驗(yàn)活動(dòng),推出特色I(xiàn)P酒店產(chǎn)品。只有這樣企業(yè)才能真正打入消費(fèi)者的“生活圈”,從而達(dá)到擴(kuò)大私域流量池的目的。

(四)數(shù)字化轉(zhuǎn)型原則

在人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新技術(shù)推動(dòng)下,我國(guó)商業(yè)形態(tài)正在向“數(shù)字化”方向發(fā)展?！丁笆奈濉蔽幕吐糜问袌?chǎng)發(fā)展規(guī)劃》中已明確指出要推動(dòng)文化和旅游市場(chǎng)主體的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。而事實(shí)上,數(shù)字化技術(shù)已經(jīng)持續(xù)不斷的滲透到了酒店行業(yè)中,企業(yè)通過(guò)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)提高市場(chǎng)占有率,已發(fā)展成為酒店新的增長(zhǎng)點(diǎn)。當(dāng)然,數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目的也是為了更好地為顧客提供服務(wù)。在疫情防控階段,保障顧客的住宿安全是首要的,這里的住宿安全不僅指顧客生命和財(cái)產(chǎn)的安全,還包括顧客的心理安全。酒店在推行以系統(tǒng)化的方式進(jìn)行全方位數(shù)字化布局,打通支付平臺(tái)、人像檢驗(yàn)、門禁系統(tǒng)等實(shí)現(xiàn)顧客自助入住和快速退房;讓顧客在線上選房,系統(tǒng)再根據(jù)顧客的喜好自動(dòng)匹配相應(yīng)的一些服務(wù);提供機(jī)器人送物等智能化無(wú)接觸服務(wù)。

三、徐州漢文化主題酒店產(chǎn)品設(shè)計(jì)的建議

(一)塑造品牌

塑造酒店品牌首先要做的是建立酒店品牌識(shí)別系統(tǒng),而酒店品牌識(shí)別系統(tǒng)主要包含有形要素和無(wú)形要素。1.有形要素酒店品牌的有形要素是構(gòu)成品牌的基礎(chǔ),包括酒店品牌名稱、酒店品牌標(biāo)志和商標(biāo)等。徐州漢文化主題酒店作為我國(guó)本土的酒店,名稱的選擇通常會(huì)用中文,當(dāng)然也可以用英文或者數(shù)字,畢竟名稱主要是為了樹立形象,能讓顧客識(shí)別并記住。酒店的品牌標(biāo)志可以選擇漢罐、闕、瓦當(dāng)、漢兵馬俑、漢畫像石等典型的反映漢文化的要素,這樣便于喚起顧客對(duì)品牌的聯(lián)想,提高酒店品牌的辨識(shí)度,也體現(xiàn)了品牌的個(gè)性。這些代表酒店的品牌標(biāo)志可以應(yīng)用在公共區(qū)域裝飾,又可用于室內(nèi)裝飾,甚至還能用在客用品及辦公用品方面。2.無(wú)形要素酒店品牌的無(wú)形要素主要指美譽(yù)度和服務(wù),而這兩個(gè)要素也是構(gòu)成品牌的核心。美譽(yù)度是顧客對(duì)酒店品牌信任度的認(rèn)知和評(píng)價(jià),是在同行中影響力的綜合表現(xiàn)。所以說(shuō)漢文化主題酒店要想在酒店業(yè)中脫穎而出,就必須加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理,提高服務(wù)水平。

(二)酒店設(shè)施的設(shè)計(jì)

1.酒店整體建筑設(shè)計(jì)兩漢是我國(guó)封建社會(huì)經(jīng)濟(jì)、政治和文化的第一個(gè)高峰。在建筑科學(xué)史上,漢代建筑因技術(shù)高超,藝術(shù)精湛,風(fēng)格獨(dú)特,已獨(dú)樹一幟,并一直被歷代統(tǒng)治者所推崇。漢文化主題酒店在整體上的設(shè)計(jì)必須以漢代建筑為基調(diào),采用中軸對(duì)稱、螺旋結(jié)構(gòu)、發(fā)射機(jī)構(gòu)、自由結(jié)構(gòu)等造型。闕是漢代建筑中最突出的特點(diǎn),將雙闕的設(shè)計(jì)理念用于漢文化主題酒店的建筑裝飾設(shè)計(jì)之中,無(wú)疑不增添了濃郁的歷史感和人文氣息。而漢畫像石又是漢代最具代表性的藝術(shù)珍品,體現(xiàn)了漢代宏大、壯麗、現(xiàn)實(shí)、包容的審美特征。采用現(xiàn)代化材料將漢畫像石建筑圖中的形式特色展現(xiàn)出來(lái),從而形成具有漢代韻味的建筑裝飾。例如,可把漢畫像石圖案用于酒店外墻和酒店大堂內(nèi)裝飾,這樣既符合現(xiàn)代審美意識(shí),又保留了漢文化的民族神韻。顧客在酒店里通過(guò)酒店建筑感受到大漢雄風(fēng)。2.主題客房設(shè)計(jì)由調(diào)查可知,住店客人最關(guān)心的是客房,而投訴率最高的也是客房,畢竟客人在酒店客房的逗留時(shí)間最長(zhǎng)。漢文化主題客房的設(shè)計(jì)可以通過(guò)客用品、家具、地毯、窗簾、床上用品、藝術(shù)品等來(lái)營(yíng)造漢文化主題氛圍。首先,漢代雖然尚處于席坐時(shí)代,但床、塌、枰已流行,所以客房既可以設(shè)置坐臥家具,也可以設(shè)置床、帷幔、屏風(fēng)。其次,漢代淮河流域盛產(chǎn)桑麻,紡織品主要以麻制品和絲織品為主,因此客房?jī)?nèi)的裝飾既可以選擇采用絲綢文化,又可以采用棉麻文化?？头?jī)?nèi)的床上用品可以鋪設(shè)不同的風(fēng)格,客用浴袍設(shè)計(jì)成漢服的樣式,甚至可以采取一房一設(shè)計(jì)。最后,客房還可以通過(guò)藝術(shù)品的陳設(shè),從視覺效果上增加客房的漢文化氣氛。例如客房背景墻可以采用徐州的老照片和反映兩漢生活及民俗的掛畫、景觀等進(jìn)行設(shè)計(jì);客房?jī)?nèi)還可以擺放一些民俗藝術(shù)品和植物盆景。3.主題餐廳設(shè)計(jì)漢文化主題餐廳的設(shè)計(jì)可以通過(guò)餐廳菜肴、餐具用品、餐廳服務(wù)、餐廳環(huán)境等方面去體現(xiàn)漢文化主題。首先,餐廳菜肴方面。徐州是彭祖文化的發(fā)祥地,所以徐州的酒店對(duì)餐飲是非常重視的,餐廳所提供的菜品多以徐州菜為主,比較有特色的有黿汁狗肉、霸王別姬等。另外多家酒店也推了各種以漢文化相關(guān)的各類菜品或宴席。例如徐州彭城飯店推出的先秦兩漢六套“中華名宴”等。除此之外,還有各種特色小吃。因此,徐州漢文化主題酒店提供的菜肴應(yīng)在以徐州菜為主的前提下,菜名賦予兩漢文化的歷史典故。其次,餐具用品(如碗、碟、筷子、勺子等)的設(shè)計(jì)。餐具是賓客直接接觸使用的,它不僅烘托宴會(huì)氛圍,而且還要滿足客人的體驗(yàn)需求。所以它們除了顏色、圖案的設(shè)計(jì)必須緊扣漢文化主題,外形材質(zhì)也很重要,二者缺一不可,都要反映主題。最后,餐廳環(huán)境設(shè)計(jì)。餐廳環(huán)境可以通過(guò)家具的陳設(shè)和燈光等營(yíng)造出濃厚的漢文化氛圍。例如主題餐廳的餐桌可以選擇長(zhǎng)方形的案,而非主題餐廳為了滿足現(xiàn)代宴會(huì)餐飲的需求也可以保留圓桌。另外,還可以利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù),例如元宇宙,展現(xiàn)兩漢文化風(fēng)采,讓客人有身臨其境的感覺。4.主題會(huì)議場(chǎng)所的設(shè)計(jì)目前一些漢文化主題酒店產(chǎn)品的設(shè)計(jì)主要側(cè)重于酒店的客房和餐廳,而對(duì)于會(huì)議場(chǎng)所方面的設(shè)計(jì)卻少之甚少。眾所周知,會(huì)議的召開,尤其是高端國(guó)際會(huì)議的召開能推動(dòng)城市經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。而徐州作為淮海經(jīng)濟(jì)區(qū)中心城市,以及未來(lái)的省域副中心城市,不久的將來(lái)會(huì)有越來(lái)越多的大型會(huì)議在此舉辦。因此,會(huì)議場(chǎng)所的設(shè)計(jì)就顯得尤為重要。會(huì)議場(chǎng)所的設(shè)計(jì)既可以采用徐州地鐵站浮雕文化墻的設(shè)計(jì)方法,把戲馬臺(tái)、泗水亭、歌風(fēng)臺(tái)、子房祠等遺跡或景點(diǎn)用浮雕的方式展出;也可以采取文物模型展示的方式,把徐州出土的能反映兩漢文化的稀世文物如“金縷玉衣”“金帶扣”、龍虎、玉戈等用裝飾畫或模型的方式展出。此外,還可以用景點(diǎn)命名不同的會(huì)議室,讓每個(gè)會(huì)議室呈現(xiàn)一個(gè)小主題故事,供客人沉浸式了解漢文化。

(三)主題酒店服務(wù)設(shè)計(jì)

1.專業(yè)化服務(wù)設(shè)計(jì)首先,為了顯示服務(wù)的專業(yè)性,員工服飾可以采用漢服。漢服乃漢民族的傳統(tǒng)服飾,是中國(guó)封建社會(huì)統(tǒng)治秩序下服裝與禮儀體系的重要組成部分,是漢文化的一個(gè)縮影。主題酒店完全可以把員工的服裝設(shè)計(jì)成漢服的樣式,這樣員工穿著漢服為顧客服務(wù),推廣漢服禮儀展示漢朝特有壯麗美。其次,服務(wù)過(guò)程中行漢禮。漢代禮儀主要包括立容、坐容、行禮、迎賓和宴請(qǐng)等。酒店的服務(wù)禮儀在遵循國(guó)際準(zhǔn)則的前提下,兼具漢代禮儀。例如,酒店的站姿、坐姿和行姿的訓(xùn)練就可以參照漢代禮儀標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí),在酒店的迎送服務(wù)過(guò)程中可以行使作揖禮,而在接待VIP客人時(shí)則可以行使跪禮。這樣無(wú)疑是把客人置于真實(shí)的漢文化場(chǎng)景中,使其悄無(wú)聲息地融入兩漢文化氛圍之中。另外,員工應(yīng)具備豐富的漢文化知識(shí)。因此,酒店必須承擔(dān)起對(duì)員工漢文化知識(shí)的培訓(xùn),這樣讓員工既了解漢文化,也加深對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同,增強(qiáng)員工的忠誠(chéng)度。例如在餐飲服務(wù)上菜的過(guò)程中,可以跟客人講解菜品的典故;還可以效仿京川賓館,在酒店設(shè)置漢文化展廳或者漢文化體驗(yàn)中心,通過(guò)分故事分專題的形式設(shè)置,設(shè)專門的員工對(duì)客人進(jìn)行漢文化答疑講解普,及漢文化知識(shí)的同時(shí),也讓顧客更具體的了解漢文化主題。2.設(shè)置豐富的參與體驗(yàn)活動(dòng)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來(lái),人們的消費(fèi)理念已經(jīng)發(fā)生改變,尤其是對(duì)于服務(wù)業(yè)的酒店來(lái)說(shuō),客人的消費(fèi)不再只是局限于滿足基本的功能方面,更多的是想獲取一些文化的體驗(yàn)與認(rèn)同。一是,徐州有國(guó)家級(jí)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)徐州梆子、武術(shù)、剪紙、象棋、香包以及龍舞、高蹺、雜技等多種民俗表演。酒店可以設(shè)梆子廳,讓顧客在梆子廳里欣賞精彩的梆子表演;設(shè)民俗廳可以觀看各種民間舞蹈、雜耍等各類民俗表演;設(shè)民間手工藝品廳,教顧客制作香包、剪紙、糖畫等,只有讓顧客參與到活動(dòng)中去,才能更好地體驗(yàn)漢文化風(fēng)情。二是,酒店可以推行顧客穿漢服吃漢菜的活動(dòng);還可以參與舉辦印象漢婚、歡度伏羊節(jié)、漢服禮儀表演等大型活動(dòng);甚至還可以開設(shè)漢學(xué)禮儀班,擴(kuò)大酒店知名度的同時(shí),也宣傳了漢文化。三是,為了迎合“千禧一代”多元化的社交需求,漢文化主題酒店可以以漢文化為主題,推出劇本殺娛樂方式,讓顧客在游戲中不僅了解了漢文化,還拓展了社交空間。3.個(gè)性化的智能服務(wù)設(shè)計(jì)酒店在推行以系統(tǒng)化的方式進(jìn)行全方位數(shù)字化布局時(shí),除了需提供一些大眾的智能化自助入住和快速退房服務(wù)外;在機(jī)器人智能化服務(wù)這一塊可以采用反映兩漢文化的歷史人物訂制各種不同角色的機(jī)器人,例如禮賓部的迎賓、客房部遞送物品的服務(wù)員、餐廳的點(diǎn)餐員、送餐員等等。4.定制化服務(wù)近幾年,酒店業(yè)市場(chǎng)劃分越來(lái)越細(xì),酒店服務(wù)設(shè)計(jì)得也越來(lái)越精準(zhǔn)。作為一種新的服務(wù)方式,定制服務(wù)策略的主要特征就是以顧客需求為導(dǎo)向,以現(xiàn)代信息技術(shù)和柔性管理手段為支持。如今酒店數(shù)字化運(yùn)營(yíng)為定制化服務(wù)創(chuàng)造了一個(gè)良好的平臺(tái),通過(guò)大數(shù)據(jù)信息,以及網(wǎng)絡(luò)交流,獲得更多客戶互動(dòng)數(shù)據(jù),進(jìn)而不斷地高效滿足客戶的諸多需求,為客人量身定制符合其需求的服務(wù),提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。這樣不僅加強(qiáng)了顧客和酒店之間的溝通聯(lián)系,還提升了顧客的忠誠(chéng)度。定制化服務(wù)大到可以為客人設(shè)計(jì)組合產(chǎn)品,例如團(tuán)隊(duì)的會(huì)議用餐服務(wù),以及任何“酒店+”服務(wù),小到可以滿足客人的具體某項(xiàng)需求。例如為客人定制一份有特色的主題酒店紀(jì)念品。酒店可以和一些工藝品、生活用品商合作,開發(fā)設(shè)計(jì)一些實(shí)用精致的主題酒店紀(jì)念品,在酒店開設(shè)紀(jì)念品定制商店。所開發(fā)的主題酒店紀(jì)念品必須是精致、方便且實(shí)用的。例如將突顯漢文化的圖案造型做成牙簽盅、調(diào)味瓶、開瓶器等生活用品,或做絲巾、領(lǐng)帶、包包、帽子等飾品,將古老的文物以另一種形式推廣出去。這不僅可以自己收藏,而且也能作為饋贈(zèng)親友傳遞親情友情的禮品,客觀上起到了宣傳推廣的作用。

(四)主題酒店的氣氛設(shè)計(jì)

1.傳統(tǒng)色彩與燈光的應(yīng)用色彩賦予產(chǎn)品獨(dú)特的意義。酒店在色彩的選擇運(yùn)用上,要圍繞體現(xiàn)漢文化的“壯美”“溫婉”“禎祥”“繁復(fù)”的特征,不能夠太現(xiàn)代,在整體的色彩中,讓顧客能體會(huì)到神秘、浪漫的兩漢文化意蘊(yùn)。其次,燈光的選擇,應(yīng)該選擇柔和、暖色的燈光,不要太刺眼,不同空間運(yùn)用不同的色調(diào),烘托主題文化的同時(shí)也要與酒店的空間布局和功能相適應(yīng)。2.采用漢代音樂作為背景音樂背景音樂能直接影響到顧客的聽覺,聽覺塑造也是一種語(yǔ)言方面的傳播。還記得2017年那首《成都》嗎?趙雷的這首歌不僅帶紅了成都,就連那家小酒館也跟著火了,這就是聽覺藝術(shù)。眾所周知,漢代樂府的設(shè)立促使音樂蓬勃發(fā)展,漢代音樂發(fā)展很快,漢代被稱為是中國(guó)音樂史上的高光時(shí)期。所以,在主題酒店的公共區(qū)域播放一些體現(xiàn)漢代文化的音樂,例如《大風(fēng)歌》作為背景音樂,打造一個(gè)獨(dú)特的聽覺LO-GO。

四、結(jié)語(yǔ)

酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)說(shuō)到底就是酒店產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng),所以設(shè)計(jì)開發(fā)什么樣的酒店產(chǎn)品,直接關(guān)系到酒店的生死存亡,在實(shí)際的酒店產(chǎn)品開發(fā)過(guò)程中勢(shì)必會(huì)遇到許多問(wèn)題,但是打造文化,塑造酒店品牌,是開發(fā)酒店產(chǎn)品的法寶。因此,漢文化主題酒店產(chǎn)品設(shè)計(jì)圍繞漢文化,除了能提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力,應(yīng)對(duì)當(dāng)前嚴(yán)酷的市場(chǎng)環(huán)境,還能讓顧客體驗(yàn)到富有地域特色的漢文化,為傳承和弘揚(yáng)中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化做貢獻(xiàn)。

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作者：黃慧 單位：九州職業(yè)技術(shù)學(xué)院