導(dǎo)語(yǔ)：城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分析一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：伴隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，針對(duì)我國(guó)城市交通問(wèn)題進(jìn)行深入的分析，可以發(fā)現(xiàn)在城市中大規(guī)模的發(fā)展城市軌道交通，對(duì)解決我國(guó)時(shí)下城市交通擁堵問(wèn)題成效明顯。對(duì)我國(guó)當(dāng)下的城市軌道交通工作進(jìn)行深入的分析，可以發(fā)現(xiàn)其是保證我國(guó)城市交通可持續(xù)發(fā)展的一項(xiàng)戰(zhàn)略性策略，一個(gè)城市的軌道交通發(fā)展?fàn)顩r直接的反映該城市的整體交通工具的狀況。對(duì)城市軌道交通做飯的問(wèn)題進(jìn)行分析，其實(shí)際的工作質(zhì)量除了體現(xiàn)在技術(shù)方面，實(shí)際乘客的體驗(yàn)也是一重要方面。

關(guān)鍵詞：乘客滿意度、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作、工作難關(guān)、發(fā)展前景

一、前言

伴隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國(guó)城市化的腳步在改革開(kāi)放以來(lái)其發(fā)展速度一直保持在一個(gè)較高的水準(zhǔn)，我國(guó)時(shí)下的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行深入的分析，可以發(fā)現(xiàn)，當(dāng)下我國(guó)已經(jīng)出現(xiàn)了不止一個(gè)人口數(shù)量超過(guò)百萬(wàn)的特大型城市。在這樣的社會(huì)形勢(shì)背景下，實(shí)際的城市建設(shè)工作就顯得尤為重要，其不僅是保證城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)因素，也直接影響到了人們的日常生活質(zhì)量，所以針對(duì)城市交通服務(wù)工作進(jìn)行研究，在當(dāng)下是一項(xiàng)十分有必要的工作。

二、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作簡(jiǎn)介

實(shí)際的城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作進(jìn)行深入的分析，可以發(fā)現(xiàn)從不同的層面對(duì)該工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，會(huì)得到不同的研究結(jié)果，本次研究工作的出發(fā)點(diǎn)是乘客滿意度，此項(xiàng)觀點(diǎn)也奠定了本次業(yè)務(wù)的整體基調(diào)，而且本次研究工作的主要參考依據(jù)就是乘客滿意度的反饋情況，基于這些收集所得的數(shù)據(jù)，相關(guān)人員在從理論層面對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和總結(jié)，最終得出較為科學(xué)的研究成果[1]?；诔丝蜐M意度的城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作，在運(yùn)行的過(guò)程中主要是為了完成以下幾點(diǎn)目的，首先這一工作是為了從乘客的滿意度反饋數(shù)據(jù)中，提取出客戶在選擇軌道交通工具進(jìn)行出行時(shí)的實(shí)際需求，以及對(duì)軌道交通服務(wù)工作的實(shí)際期望，試圖在提升乘客滿意度的同時(shí)，促進(jìn)城市軌道交通服務(wù)工作的發(fā)展；其次本次研究工作中采用的研究方法是較為成熟的統(tǒng)計(jì)學(xué)技術(shù)，通過(guò)對(duì)大量的乘客滿意度的反饋信息的分析，從中提取出城市軌道交通服務(wù)部門(mén)所提供的服務(wù)質(zhì)量，與實(shí)際軌道交通乘客期望之間的差距，找出城市軌道交通服務(wù)工作后續(xù)改進(jìn)工作的重難點(diǎn)問(wèn)題，進(jìn)而對(duì)實(shí)際的工作做出相應(yīng)的調(diào)整，最終起到改變時(shí)下軌道交通服務(wù)工作所面臨的一些問(wèn)題，提升整體的服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造和諧的城市生活氛圍的目的[2]。

三、城市軌道交通系統(tǒng)概述

我們?cè)卺槍?duì)城市軌道交通啟動(dòng)這一概念進(jìn)行深入分析的時(shí)候，可以發(fā)現(xiàn)這一觀念在本質(zhì)上屬于城市公共交通系統(tǒng)的一部分。而針對(duì)城市居民以及城市流動(dòng)人口實(shí)際出行方式的調(diào)查工作過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)人們的出行方式主要有兩大類，一個(gè)就是個(gè)體交通方式，而城市公共交通系統(tǒng)就是為了區(qū)別這些概念提出的，對(duì)城市交通系統(tǒng)進(jìn)行深入的分析，可以發(fā)現(xiàn)這一實(shí)際出行方式的一個(gè)最為重要的組成部分就是城市軌道交通系統(tǒng)，此外還包括了城市公共電汽車(chē)系統(tǒng)、電纜車(chē)，以及出租車(chē)系統(tǒng)等。對(duì)城市軌道交通系統(tǒng)進(jìn)行深入的分析，可以發(fā)現(xiàn)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的發(fā)展，其作為城市公共交通系統(tǒng)的一個(gè)重要組成部分，在時(shí)下的發(fā)展中已經(jīng)成為了城市客運(yùn)交通系統(tǒng)的一個(gè)不可或缺的重要部分，它在運(yùn)行的過(guò)程中不僅有運(yùn)載量大、運(yùn)輸效率高這些較為明顯的運(yùn)行特點(diǎn)，城市軌道交通系統(tǒng)還與我國(guó)時(shí)下所倡導(dǎo)的低碳出行理念十分契合，其較低的能源消耗率以及低排放量，能夠給時(shí)下城市居民的生活環(huán)境凈化工作提供極大的助力，也是我國(guó)時(shí)下最為倡導(dǎo)的居民出行方式之一[3]。

四、城市軌道交通服務(wù)工作簡(jiǎn)介

對(duì)實(shí)際的軌道交通運(yùn)輸流程進(jìn)行深入的分析，可以發(fā)現(xiàn)我國(guó)當(dāng)下大多數(shù)的城市軌道交通運(yùn)轉(zhuǎn)流程一般表現(xiàn)如下，當(dāng)城市居民以及流動(dòng)人口有了實(shí)際出行意愿，并采用軌道交通作為本次的實(shí)際出行方式時(shí)，相應(yīng)的乘客將會(huì)完成進(jìn)站工作，此外要配合下我國(guó)時(shí)下所進(jìn)行安保工作，乘客在進(jìn)站之前，還需要進(jìn)行實(shí)際的檢票和安檢工作，之后才可以在站臺(tái)上進(jìn)行候車(chē)，當(dāng)完成以上這些工作程序之后，乘客就可以完成后續(xù)的上車(chē)、運(yùn)行、下車(chē)或者換乘操作，最后一道工作工序就是出站[4]。本文所提到的城市軌道交通服務(wù)工作就是指，在整個(gè)客運(yùn)工作進(jìn)展當(dāng)中，相關(guān)的工作人員為了最大限度的滿足旅客的旅行需要，提供了一系列勞務(wù)活動(dòng)，負(fù)責(zé)旅客乘客在整個(gè)旅途中的安全和服務(wù)需求。而對(duì)實(shí)際的城市軌道交通服務(wù)工作進(jìn)行深入的研究，可以發(fā)現(xiàn)基本上屬于一種較為特殊的商品，普通的商品進(jìn)行對(duì)比，城市軌道交通服務(wù)工作存在以下幾方面的特征，首先，城市軌道交通服務(wù)工作并沒(méi)有一個(gè)較為明確的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，其一切的評(píng)價(jià)指標(biāo)都是乘客自身的感受；其次，城市軌道交通服務(wù)工作由其自身屬性的影響，在進(jìn)行評(píng)價(jià)的過(guò)程中，很難定量的進(jìn)行描述，一般都會(huì)采用一些較溫和詞匯定性的進(jìn)行評(píng)價(jià)，如“安全、舒適、快捷、高效”；最后與一般的商品相比，城市軌道交通服務(wù)工作具有較強(qiáng)的時(shí)間性，也就是說(shuō)在該工作進(jìn)展的過(guò)程中，隨著時(shí)間的變化，乘客的滿意度會(huì)隨之發(fā)生改變，對(duì)該工作的實(shí)際評(píng)價(jià)也會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的變化，所以實(shí)際的城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作在發(fā)展的過(guò)程中，并沒(méi)有一個(gè)較為嚴(yán)格的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，而且在運(yùn)行的過(guò)程中，出現(xiàn)的一些問(wèn)題也相對(duì)來(lái)說(shuō)較為淺顯，在解決的過(guò)程中難度并不是很大[4]。

五、城市軌道交通乘客滿意度的評(píng)價(jià)

（一）乘客滿意度評(píng)價(jià)概述。我們?cè)趯?duì)乘客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)以及討論的過(guò)程中，主要包括以下五點(diǎn)目標(biāo)，首先就是對(duì)軌道交通目前的乘客滿意程度的測(cè)量以及評(píng)價(jià)工作，第二是對(duì)于乘客的需要以及需求和期望進(jìn)行明確工作，第三就是對(duì)乘客滿意度的關(guān)鍵因素進(jìn)行明確，第四就是在滿意度中尋求出能夠使乘客滿意的具體方法，來(lái)使交通行業(yè)的管理有一個(gè)明確的改進(jìn)方法以及建議。如果我們想要合理的做對(duì)城市軌道交通乘客的滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，那么，首先我們需要做的就是建立一個(gè)較為標(biāo)準(zhǔn)的滿意度評(píng)價(jià)體系，并且每一項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)以及反映其程度的比例系數(shù)都需要進(jìn)行確定，當(dāng)我們對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)以及評(píng)價(jià)系數(shù)進(jìn)行確立之后，我們要在軌道服務(wù)交通系統(tǒng)上進(jìn)行乘客的滿意度調(diào)查，最后我們會(huì)根據(jù)調(diào)查以及評(píng)價(jià)的結(jié)果，來(lái)進(jìn)行軌道交通運(yùn)營(yíng)方案的反饋，根據(jù)反饋的數(shù)據(jù)進(jìn)行改進(jìn)以及完善工作。對(duì)于此次評(píng)價(jià)來(lái)說(shuō)，我們的最終目的主要是能夠測(cè)算出乘客對(duì)于軌道交通服務(wù)的滿意程度，并且能夠通過(guò)此次評(píng)價(jià)來(lái)尋找出乘客滿意程度的主要影響因素，對(duì)這些因素進(jìn)行改進(jìn)來(lái)使乘客的滿意度得到提高。（二）建立評(píng)價(jià)指標(biāo)。在進(jìn)行評(píng)價(jià)指標(biāo)的建立過(guò)程中，我們首先要做到的就是進(jìn)行指標(biāo)的選取，對(duì)于評(píng)價(jià)體系來(lái)說(shuō)，我們必須要遵循以下幾個(gè)原則才能夠滿足軌道交通服務(wù)質(zhì)量的具體應(yīng)用。第一個(gè)因素就是全面性，全面性主要就是指評(píng)價(jià)指標(biāo)，需要全面系統(tǒng)的對(duì)整個(gè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，因?yàn)橛绊懗丝蜐M意程度的因素是非常多的，所以我們需要對(duì)每一因素進(jìn)行有層次的分析。第二個(gè)就是一致性，對(duì)于評(píng)價(jià)體系來(lái)說(shuō)，他必須能夠?qū)Ψ从衬繕?biāo)與指標(biāo)間的一致關(guān)系進(jìn)行明確，這樣才能夠保證其科學(xué)性，第三就是針對(duì)性，我們需要根據(jù)研究的目的以及內(nèi)容對(duì)影響軌道服務(wù)質(zhì)量的主要因素進(jìn)行針對(duì)性的選擇，才能夠在以后的評(píng)價(jià)體系中進(jìn)行確定，第四就是獨(dú)立性，因?yàn)閷?duì)于評(píng)價(jià)指標(biāo)來(lái)說(shuō)，它的因素是有較高的區(qū)分度的才能夠被調(diào)查對(duì)象所辨別，第五個(gè)就是可操作性，對(duì)于考核的指標(biāo)來(lái)說(shuō)，它不能夠太過(guò)于繁瑣，太過(guò)于繁瑣不利于數(shù)據(jù)的收集工作。明確了原則之后，就可以進(jìn)行評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立工作，我們可以根據(jù)城市軌道交通乘客滿意程度的模型以及設(shè)計(jì)原則來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)立，在進(jìn)行設(shè)立的過(guò)程中，我們可以將一部分的指標(biāo)進(jìn)行直接測(cè)量，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷中的問(wèn)題來(lái)獲取乘客滿意度的信息，這樣一來(lái)也可以大大的降低工作難度。我們?cè)谶M(jìn)行評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建設(shè)過(guò)程中，大體也可以分為四個(gè)等級(jí)的指標(biāo)進(jìn)行建設(shè)，這樣一來(lái)，也能夠更加清晰和明了的對(duì)乘客滿意度的指數(shù)進(jìn)行分析，使整體的調(diào)查有一個(gè)較為合理的框架，能夠更好的進(jìn)行滿意程度調(diào)查的執(zhí)行工作[6]。

六、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，我們較為詳細(xì)的對(duì)乘客滿意度的城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)于城市的發(fā)展和建設(shè)來(lái)說(shuō)是離不開(kāi)交通的建設(shè)的，而對(duì)于經(jīng)濟(jì)和人們的日常出行來(lái)說(shuō)也離不開(kāi)城市軌道交通，那么如何能夠使人們的出行更加便捷就成為我國(guó)城市化建設(shè)的研究重點(diǎn)，我們也應(yīng)該針對(duì)乘客滿意程度的各項(xiàng)指標(biāo)，來(lái)對(duì)我國(guó)城軌道交通建設(shè)進(jìn)行更好的改良，使城市軌道交通建設(shè)能夠更好的滿足人們的需要，使人們的出行更加便捷，使城市交通軌道建設(shè)更加完善。

參考文獻(xiàn)：

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作者:賈楠 單位:天津軌道交通集團(tuán)有限公司