導(dǎo)語：居住物業(yè)管理質(zhì)量監(jiān)督的研究一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：改革開放以來，中國經(jīng)濟(jì)的不斷繁榮和城市化進(jìn)程的加快，居住物業(yè)的管理與服務(wù)成了物業(yè)企業(yè)相互競(jìng)爭的目標(biāo)。居住物業(yè)與其他物業(yè)形態(tài)不同，具有業(yè)主數(shù)量多、設(shè)施設(shè)備多、使用年限長、管理費(fèi)用有限、需求多樣化等特點(diǎn)，這就決定了居住物業(yè)管理質(zhì)量的評(píng)定相對(duì)困難。因此，建立起完善的居住物業(yè)管理質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制是促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展、人們安居樂業(yè)、物業(yè)企業(yè)服務(wù)水平提升的重要保障。

關(guān)鍵詞：居住物業(yè);服務(wù)質(zhì)量;監(jiān)督機(jī)制

改革開放以來，中國經(jīng)濟(jì)的不斷繁榮和城市化進(jìn)程的加快，使得居住物業(yè)大量興建，為人們的生活提供了有力的保障。居住物業(yè)的管理與服務(wù)成了物業(yè)企業(yè)相互競(jìng)爭的目標(biāo)。物業(yè)企業(yè)管理的對(duì)象雖然是“物”，但服務(wù)的對(duì)象卻是“人”，提供的產(chǎn)品是服務(wù)。[1]因此，物業(yè)服務(wù)也具有無形性的特征。居住物業(yè)與其他物業(yè)形態(tài)不同，具有業(yè)主數(shù)量多、設(shè)施設(shè)備多、使用年限長、管理費(fèi)用有限、需求多樣化等特點(diǎn)，這就決定了居住物業(yè)管理質(zhì)量的評(píng)定相對(duì)困難。因此，建立起完善的居住物業(yè)管理質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制是促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展、人們安居樂業(yè)、物業(yè)企業(yè)服務(wù)水平提升的重要保障。

一、居住物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容

居住物業(yè)是指住宅小區(qū)、單位住宅樓、公寓、別墅等用于居住目的的物業(yè)。居住物業(yè)伴隨著我國住房商品化的改革和房地產(chǎn)綜合開發(fā)的發(fā)展而不斷發(fā)展，使得廣大業(yè)主對(duì)居住物業(yè)管理的需求程度越來越大。居住物業(yè)管理是運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)的管理理論與方法，為保證業(yè)主居住使用正常，以滿足業(yè)主各種居住需求為目的的有償性、專業(yè)性的委托服務(wù)。[2]隨著時(shí)代的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛運(yùn)用，居住物業(yè)管理的內(nèi)容不斷擴(kuò)展和延伸，可分為以下幾個(gè)方面：

（一）公共性的基礎(chǔ)服務(wù)

公共性的基礎(chǔ)服務(wù)主要是針對(duì)居住物業(yè)公共區(qū)域所提供的物業(yè)服務(wù)，主要包括：保潔綠化、工程維修、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行與保養(yǎng)、秩序維護(hù)、安全管理等內(nèi)容。公共性的基礎(chǔ)服務(wù)是物業(yè)企業(yè)賴以生存和應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭的根本，是為業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的基本需求。公共性的基礎(chǔ)服務(wù)主要目的是為業(yè)主提供舒適、安全的居住環(huán)境，保證共用設(shè)施設(shè)備的正常使用功能，實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值增值。

（二）平臺(tái)性的便民服務(wù)

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和廣泛應(yīng)用，“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”已成為行業(yè)內(nèi)的熱點(diǎn)話題，很多知名物業(yè)企業(yè)已經(jīng)開始嘗試和應(yīng)用，成績斐然。平臺(tái)性的社區(qū)服務(wù)是以物業(yè)企業(yè)為主體，利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)將居住物業(yè)周邊供應(yīng)商（如超市、餐廳、診所、家政、健身館等）聯(lián)合在一起，共同為業(yè)主提供服務(wù)。將O2O模式應(yīng)用到居住物業(yè)的服務(wù)中，物業(yè)企業(yè)成了服務(wù)的集成商，旨在為業(yè)主提供便捷的服務(wù)。

（三）定制性的私人服務(wù)

業(yè)主消費(fèi)理念的轉(zhuǎn)變，使得業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的個(gè)性化、定制化的需求越來越多。定制性的私人服務(wù)是指物業(yè)企業(yè)在提供基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)上，能夠根據(jù)業(yè)主的個(gè)性化需求，量身為業(yè)主定制私人化的管家服務(wù)，如私人物品采買、室內(nèi)裝修、孩子接送、寵物喂養(yǎng)等。

二、居住物業(yè)管理的現(xiàn)狀

居住物業(yè)管理在中國其發(fā)展經(jīng)歷了三十多年，是在效仿國外成熟經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上不斷探索而成長起來的?，F(xiàn)今居住物業(yè)在迅速發(fā)展的過程中，也呈現(xiàn)出一些問題：政府治理與公共管理

（一）建管分離，開發(fā)遺留問題制約業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的認(rèn)可

目前，我國絕大多數(shù)的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)只專注于居住建筑物的開發(fā)建設(shè)，在進(jìn)入銷售環(huán)節(jié)前，選聘一家物業(yè)企業(yè)進(jìn)行后續(xù)的物業(yè)管理服務(wù)工作，基本處于“建”和“管”的分離狀態(tài)。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)又會(huì)在銷售環(huán)節(jié)給業(yè)主很多承諾，一旦業(yè)主入住，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)就會(huì)不斷退出，開發(fā)遺留問題會(huì)丟給物業(yè)企業(yè)。然而，很多工程問題又不在物業(yè)管理的服務(wù)范圍，進(jìn)而會(huì)招致業(yè)主的投訴，得不到業(yè)主的認(rèn)可。同時(shí)，也會(huì)引發(fā)物業(yè)管理收費(fèi)難，物業(yè)服務(wù)惡性循環(huán)等諸多問題。

（二）地區(qū)間發(fā)展不均衡，兩極分化情況較嚴(yán)重

我國物業(yè)管理的浪潮是從居住物業(yè)開始試點(diǎn)嘗試，并從廣州、深圳開始不斷推向全國各地。從全國范圍來看，無論是發(fā)展速度還是規(guī)?；潭?，南方城市的物業(yè)管理要優(yōu)于北方城市，大型發(fā)達(dá)城市的物業(yè)管理要好于中小城市，地區(qū)發(fā)展部均衡。就物業(yè)管理行業(yè)而言，無論是經(jīng)營理念還是專業(yè)化程度，南方物業(yè)管理企業(yè)要優(yōu)于北方企業(yè)，大型知名企業(yè)要好于中小物業(yè)管理企業(yè)，兩極分化情況較嚴(yán)重。

（三）法制建設(shè)滯緩，對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督不到位

2007年我國頒布實(shí)施《物業(yè)管理?xiàng)l例》，使得物業(yè)企業(yè)在發(fā)展和競(jìng)爭中有法可循，使得物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展更加規(guī)范。但相對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，物業(yè)管理的法制建設(shè)比較滯緩，缺少關(guān)于物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督方式的明確闡述。《條例》提倡業(yè)主自治，要充分發(fā)揮業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)的作用，但實(shí)際上業(yè)主自治并沒有發(fā)揮有利作用，主要原因是：業(yè)主缺少對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的了解和認(rèn)識(shí)、缺乏對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判和監(jiān)督的方法。對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督不到位，就導(dǎo)致了居住物業(yè)管理是否能做到“質(zhì)價(jià)相符”全依靠物業(yè)企業(yè)的自我管理。

（四）業(yè)主維權(quán)意識(shí)不強(qiáng)

居住物業(yè)管理的服務(wù)范圍主要集中的共用設(shè)施設(shè)備的維修與保養(yǎng)、共用部位的清潔、秩序維護(hù)等，業(yè)主缺乏對(duì)共用財(cái)產(chǎn)的認(rèn)識(shí)，“搭便車”心態(tài)普遍存在，部分業(yè)主缺少主人翁意識(shí)，很少有業(yè)主為公共問題站出來維權(quán)。此外，業(yè)主對(duì)維權(quán)過程的想象過于簡單，如果一時(shí)沒有結(jié)果，就會(huì)慢慢放棄維權(quán)行動(dòng)。

三、建立居住物業(yè)管理質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制的必要性

（一）物業(yè)企業(yè)的發(fā)展與成長需要建立質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國外知名物業(yè)企業(yè)不斷進(jìn)軍中國市場(chǎng)，國內(nèi)物業(yè)企業(yè)數(shù)量也在逐年增加，我國物業(yè)管理行業(yè)的競(jìng)爭愈演愈烈。俗話說：“打鐵還需自身硬”，物業(yè)企業(yè)要想在激烈的競(jìng)爭環(huán)境中生產(chǎn)和發(fā)展，就必須在企業(yè)內(nèi)部建立起質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，已確保輸出的服務(wù)能滿足業(yè)主的需要。

（二）業(yè)主的權(quán)益保障需要建立質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制

共用設(shè)施設(shè)備、共用場(chǎng)地等是保證居住物業(yè)使用功能完整的重要組成部分，也是業(yè)主公共財(cái)產(chǎn)權(quán)益的重要體現(xiàn)。業(yè)主通過繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)來委托物業(yè)企業(yè)進(jìn)行管理與服務(wù)，物業(yè)企業(yè)是否為業(yè)主提供了“質(zhì)價(jià)相符”的服務(wù)，就需要依靠質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制來進(jìn)行驗(yàn)證。

（三）社會(huì)和諧發(fā)展需要建立質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制

城鎮(zhèn)化的興起和發(fā)展，使得居住物業(yè)大量興建，人們的居住條件及生活環(huán)境得到了大幅度的提升和改善，居住物業(yè)管理已經(jīng)和人們的日常生活緊密地聯(lián)系在一起。居住物業(yè)管理質(zhì)量與人們的切身利益息息相關(guān)，對(duì)城市管理水平產(chǎn)生直接影響。家庭的安居樂業(yè)、城市的長治久安、社會(huì)的和諧發(fā)展需要建立起居住物業(yè)管理質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制。

四、建立居住物業(yè)管理質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制的策略

居住物業(yè)管理質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制是以保證廣大業(yè)主的權(quán)益為目的，以業(yè)主需求為中心，按照物業(yè)服務(wù)合同約定對(duì)物業(yè)企業(yè)所提供的服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)性、全面性、過程性監(jiān)督的管理機(jī)制。它是一個(gè)綜合性管理機(jī)制，需要物業(yè)企業(yè)、業(yè)主、物業(yè)行業(yè)及政府主管部門共同配合，才能保證機(jī)制的完整性和實(shí)效性。

（一）物業(yè)企業(yè)應(yīng)重視服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作，規(guī)范服務(wù)過程，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)企業(yè)應(yīng)重視服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作，將質(zhì)量監(jiān)督工作放在戰(zhàn)略的高度上去關(guān)注。居住物業(yè)管理質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制首先應(yīng)從物業(yè)企業(yè)的內(nèi)部開始實(shí)施，只有專注于服務(wù)質(zhì)量的物業(yè)企業(yè)，才能在發(fā)展中獲得競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)，才能贏得業(yè)主的認(rèn)可和良好的口碑。目前，很多物業(yè)企業(yè)將ISO9000質(zhì)量認(rèn)證體系引入到物業(yè)管理服務(wù)中，并在企業(yè)內(nèi)部專設(shè)品質(zhì)管理部門，其目的是規(guī)范服務(wù)過程，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。但引入ISO9000質(zhì)量認(rèn)證體系并不代表質(zhì)量監(jiān)督工作就做到位了，還需要企業(yè)結(jié)合自身的特點(diǎn)對(duì)服務(wù)過程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)不斷地進(jìn)行改進(jìn)，建立起真正適合企業(yè)運(yùn)作的質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制。

（二）業(yè)主應(yīng)對(duì)物業(yè)服務(wù)有正確的認(rèn)識(shí)，保障自身權(quán)益，充分發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)的作用

業(yè)主在享受物業(yè)服務(wù)的過程中，還要不斷了解居住物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，了解物業(yè)服務(wù)的范圍和內(nèi)容，了解自身的權(quán)利和義務(wù)，才能使得自身的權(quán)益得到保護(hù)。然而，業(yè)主委員會(huì)的不作為，卻會(huì)致使居住物業(yè)管理質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制不能發(fā)揮功效。為了避免這一問題，充分發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)的作用，可以從兩個(gè)方面進(jìn)行嘗試：一是，業(yè)主按照繳納物業(yè)費(fèi)的一定比率出資，聘用業(yè)主委員會(huì)代表專門從事物業(yè)管理質(zhì)量監(jiān)督工作；二是，聘用第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)，輔助業(yè)主委員會(huì)做好物業(yè)管理質(zhì)量監(jiān)督工作。

（三）集聚行業(yè)力量，細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及考核方案，引領(lǐng)物業(yè)企業(yè)發(fā)展

物業(yè)管理行業(yè)作為正在向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型的一個(gè)行業(yè)，而居住物業(yè)管理又直接面向社區(qū)和百姓，與民生最貼近。聚集行業(yè)力量，細(xì)化居住物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核方案，引領(lǐng)物業(yè)企業(yè)發(fā)展是行業(yè)發(fā)展到一定程度應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，是市場(chǎng)和社會(huì)對(duì)行業(yè)的呼喚。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核方案的細(xì)化，不僅能促進(jìn)物業(yè)企業(yè)質(zhì)量監(jiān)督工作，還能為業(yè)主提供科學(xué)參考，充分發(fā)揮了業(yè)主自治的作用。

（四）政府主管部門應(yīng)加強(qiáng)法制建設(shè)，發(fā)揮指導(dǎo)和監(jiān)督

作用法制環(huán)境的完善與建設(shè)是奠定物業(yè)管理行業(yè)長足發(fā)展的基礎(chǔ)，政府主管部門應(yīng)在加強(qiáng)法制建設(shè)的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮指導(dǎo)和監(jiān)督作用，保證行業(yè)的健康發(fā)展，規(guī)范市場(chǎng)競(jìng)爭，監(jiān)督物業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，保證業(yè)主利益不受侵害。

作者:高世春 單位:遼寧水利職業(yè)學(xué)院

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