導(dǎo)語：小議酒店客服務(wù)的語言藝術(shù)一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、酒店對客服務(wù)中存在的語言藝術(shù)的問題

1.話語不完整部分酒店員工在與顧客溝通時，因說“半截話”、“不完整的話”等原因造成顧客不愉快現(xiàn)象比比皆是。以下是某酒店發(fā)生的真實(shí)案例最能說明這個問題：某銀行分行新上任的劉行長邀了幾位同行朋友來到某店慶祝，服務(wù)員熱情的把劉行長一行讓進(jìn)了雅間。由于室內(nèi)溫度較高，劉行長把厚重的大衣脫了下來，小于連忙接過大衣，微笑著對劉行長說：“先生，我給您掛起來吧?！眲⑿虚L一聽皺了下眉頭，然后笑者問：“你要把我掛哪啊？”小于一聽，連忙解釋道：“先生您誤會了，我的意思是幫您把衣服掛起來。”菜陸續(xù)上桌了，席間談笑風(fēng)生，大家都很高興，客人們紛紛向劉行長祝賀。這時，小于見劉行長杯中的茶涼了，于是上前去取劉行長的茶杯，并微笑著說：“先生，我給您撤了吧！”“撤了？”今天這個日子聽到這樣的話語，劉行長心中很是別扭，“我剛上任，你就要把我撤了??！”大家看著服務(wù)員，眼神中透露著不滿。以上案例中，服務(wù)員接連兩次簡化服務(wù)用語，造成顧客的尷尬、誤解和不滿，極大地降低了酒店對客服務(wù)質(zhì)量。2.不注重說話時機(jī)更多的酒店員工在說話時選擇了不合適的時機(jī)，造成顧客極為不滿。如某酒店餐廳服務(wù)中，在顧客提祝酒詞時，服務(wù)員上完一道菜大聲清晰地報了菜名，直接打斷了提祝酒詞客人的思路。不一會，服務(wù)員為顧客撤換骨碟，又來到了提祝酒詞客人的身邊，并說：“打擾您一下……”連續(xù)兩次打擾客人，讓客人沒有了提祝酒詞的心情。3.說話不婉轉(zhuǎn)有些員工在說話時不夠婉轉(zhuǎn)。酒店服務(wù)中，應(yīng)該竭盡全力滿足顧客的合理要求，但若無法滿足或者顧客的某些行為違反了酒店的規(guī)定，員工在與顧客溝通中不要直接向顧客說“不”。如顧客在酒店無煙區(qū)吸煙，服務(wù)員直接說：“您不能再這里吸煙”；顧客點(diǎn)的菜，餐廳不能做，服務(wù)員直接說“沒有”等等這些不夠婉轉(zhuǎn)、太過直接的話都會給顧客帶來不愉悅的心理感受。4.無聲服務(wù)在與顧客溝通中的語言藝術(shù)方面，最可怕的不是以上存在的四個問題，而是無聲服務(wù)，也就是說員工根本不開口對顧客說話。在遇到顧客時，不打招呼不問好；在打擾到顧客時，不說話不致歉等。這些行為會給顧客造成服務(wù)員高高在上不屑一顧、沒有禮貌不尊重顧客的感覺，對酒店的影響極為不利。

二、提高酒店對客服務(wù)中語言藝術(shù)的對策

1.提高招聘門檻，把好入口關(guān)人力資源部在招聘時，不僅要強(qiáng)調(diào)普通話流利、語言表達(dá)順暢等要求，更要在面試時設(shè)計一些能考察語言藝術(shù)基本功的問題，以便能夠更好地考查員工的語言藝術(shù)基礎(chǔ)。同時還要加強(qiáng)在服務(wù)意識與工作態(tài)度方面的考查，將那些不屑或者不愿運(yùn)用良好語言藝術(shù)與顧客進(jìn)行有效溝通的員工及早拒之門外。2.加強(qiáng)語言藝術(shù)方面的培訓(xùn)酒店員工實(shí)際上之所以在與顧客溝通時存在這樣那樣的語言藝術(shù)方面的問題，更多的是在于他們不會、不知道該如何如溝通，不懂得如何運(yùn)用良好的語言藝術(shù)。這就要求酒店管理人員自身要提高對這方面的重視，接下來也是最重要的就是要加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)。語言藝術(shù)的培訓(xùn)要制度化、系統(tǒng)化、全面化，不僅要形成詳細(xì)的培訓(xùn)材料，更要落實(shí)到員工入職后職業(yè)生涯的各個階段，不斷加強(qiáng)、不斷提高，不能走形式、敷衍了事。3.形成良好語言藝術(shù)氛圍在酒店企業(yè)文化的形成和制定過程中，要加強(qiáng)對語言運(yùn)用藝術(shù)的重視。首先要酒店的領(lǐng)導(dǎo)層和管理層時時重視，才會形成“上行下效”、“上梁正了下梁也不歪”的效果，做到酒店全員人人重視語言藝術(shù)的運(yùn)用、人人說話講分寸、注重語言細(xì)節(jié)。形成良好的語言藝術(shù)氛圍以后，每一位新進(jìn)員工都會“耳濡目染”受到熏陶，才會在對客服務(wù)中顯得我們更加專業(yè)和標(biāo)準(zhǔn)。4.制定有效激勵和獎懲措施為更好激勵員工在對客服務(wù)中運(yùn)用良好的語言藝術(shù)，酒店須出臺和制定有效的激勵和獎懲措施，目的就是要做到“做與不做不一樣、做多做少不一樣、做好做壞不一樣”，讓每一位能有效運(yùn)用良好語言藝術(shù)的員工都能受到褒揚(yáng)和獎勵，讓在該方面做得不夠好的員工受到批評和懲罰。可以考慮設(shè)置“最佳服務(wù)語言藝術(shù)”獎、“金口才”獎等獎項，評選獲獎員工作為學(xué)習(xí)模范，并頒發(fā)榮譽(yù)證書、發(fā)放獎金、作為職位晉升的參考因素，還可以讓其在全酒店范圍進(jìn)行演講、表演，并通過這種方式向員工傳授語言溝通的技巧。

作者：陳金單位：長春職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游分院