導(dǎo)語：信息服務(wù)營銷論文一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

[摘要]本文通過對信息服務(wù)營銷危機(jī)及核心競爭力的研究，以信息服務(wù)公信力為視角，剖析了服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)數(shù)量變化的原因；以市場開發(fā)為目標(biāo)，提高用戶滿意度；以構(gòu)建服務(wù)型圖書館為目的，設(shè)計(jì)出了適合高校信息服務(wù)的VIP推送服務(wù)方式。

[關(guān)鍵詞]信息服務(wù)營銷危機(jī)核心競爭力公信力VIP服務(wù)

一、研究目的與意義

數(shù)字圖書館的出現(xiàn)、專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)的成立,以及圖書館界內(nèi)部的競爭，使得高校信息服務(wù)的用戶正在日益減少。同時(shí)，隨著知識經(jīng)濟(jì)及維權(quán)意識的增強(qiáng)，用戶對服務(wù)及其產(chǎn)品越來越挑剔。而信息服務(wù)依靠的是“服務(wù)聲譽(yù)”擴(kuò)大銷營，是依靠用戶需求不斷深入，是依據(jù)用戶的評價(jià)即用戶滿意度改變服務(wù)方式。因此信息服務(wù)只有在營銷中更新理念及形成特色和品牌服務(wù)，才能更好地讓用戶接受信息服務(wù)，才能爭取顧客的注意力。筆者通過對信息服務(wù)用戶滿意度調(diào)查，將公信力導(dǎo)入高校信息服務(wù)之中，旨在尋求一個(gè)新的視角，解決高校信息服務(wù)營銷危機(jī)，通過提出高校信息服務(wù)核心競爭力的有效手段——VIP理念，達(dá)到提高用戶滿意度的目的，以增強(qiáng)自身競爭力和完善服務(wù)機(jī)能，穩(wěn)定和發(fā)展專業(yè)隊(duì)伍，提高高校圖書館的社會地位及服務(wù)效益。

二、信息服務(wù)公信力的內(nèi)涵

信息服務(wù)公信力是使客戶完全滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，是信息服務(wù)營銷在發(fā)展中形成的服務(wù)內(nèi)容的權(quán)威性，是信息服務(wù)依據(jù)自身信用所獲得的信任度。信息服務(wù)公信力可以理解為信息服務(wù)的影響力，體現(xiàn)的是信息服務(wù)的信用能力，反映了客戶對信息需求持信任態(tài)度。本文所研究的信息服務(wù)公信力，依然將高校信息服務(wù)部門界定為一個(gè)信息服務(wù)中介，依據(jù)圖書館所具有的硬件資源，結(jié)合電子數(shù)據(jù)資源、館藏資源來擴(kuò)展服務(wù)方式，并針對社會需求將資源優(yōu)化組合，將服務(wù)內(nèi)容對外宣傳與推廣，以滿足企業(yè)及科研等單位的信息需求。信息服務(wù)公信力的強(qiáng)弱，取決于圖書館所擁有資源的豐富程度、服務(wù)方式與水平及專業(yè)人力資源。資源是指圖書館除了提供印刷體文獻(xiàn)外，還應(yīng)提供網(wǎng)上目錄、CD-ROM、聯(lián)機(jī)信息數(shù)據(jù)庫和其他電子資源。

三、圖書館信息服務(wù)VIP策略

為了突出信息服務(wù)部在信息市場中的競爭優(yōu)勢和特色，充分利用館藏及網(wǎng)絡(luò)資源，深入了解本校的科研狀況，建立全新的個(gè)性化信息服務(wù)模式，提高高校信息服務(wù)的公信力，筆者提出調(diào)動部門工作人員的積極性，培養(yǎng)學(xué)科館員，根據(jù)用戶的需求進(jìn)行分層次的信息服務(wù)，在高校圖書館中開展VIP貴賓推送服務(wù)，即VIP策略。所謂信息服務(wù)VIP策略，即信息服務(wù)營銷打破“以產(chǎn)品為中心”的傳統(tǒng)經(jīng)營模式，貫徹“以市場為導(dǎo)向、以用戶為中心”的經(jīng)營理念，從建立和維護(hù)客戶關(guān)系的角度，創(chuàng)建面向個(gè)人貴賓客戶的多崗位協(xié)作體系，增強(qiáng)客戶管理能力和服務(wù)營銷能力，圍繞貴賓客戶全面的服務(wù)需求，提高標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，在提升客戶滿意度和忠誠度的同時(shí)，提高經(jīng)濟(jì)效益。

1.調(diào)查跟蹤特殊層次的人群的“推送服務(wù)”

根據(jù)用戶不同的自然特點(diǎn)和社會屬性細(xì)分，如年齡、職業(yè)、受教育程度等將用戶化分為特殊用戶群，如將院士、博士生導(dǎo)師等重大科研課題負(fù)責(zé)人及學(xué)術(shù)帶頭人作為重點(diǎn)服務(wù)對象，即VIP貴賓，因?yàn)樗麄冊趯W(xué)科發(fā)展中起著重要作用，主動為他們提供定題情報(bào)服務(wù)，為其量身編撰文集，為他們發(fā)出咨詢提問單、了解科研情況，并進(jìn)行分門別類、整理加工和信息查新、為課題的申請?zhí)峁┮罁?jù)；并根據(jù)課題研究的進(jìn)展情況提供完整跟蹤服務(wù)。2.建立網(wǎng)絡(luò)營銷對外發(fā)展觀念

網(wǎng)絡(luò)營銷是高校圖書館補(bǔ)充經(jīng)費(fèi)不足的重要途徑，高校圖書館的數(shù)字資源成本固定，點(diǎn)擊率過低則浪費(fèi)成本，因此可采用具有特色的校外用戶VIP會員制的營銷組織形式，對不屬于本校園網(wǎng)的用戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)，對入會的用戶進(jìn)行另行計(jì)費(fèi)，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶可通過建立自己的賬號來組織自己的信息服務(wù)。

3.樹立品牌形象

將企業(yè)形象識別CI理論及其設(shè)計(jì)理論運(yùn)用到圖書館中，將它的基本理論管理模式導(dǎo)入到圖書館管理中，培養(yǎng)“以用戶為上帝”的良好職業(yè)道德、高層次的專業(yè)水平，建個(gè)性鮮明的新形象，增強(qiáng)競爭力，吸引更多的讀者。

4.將定題、查新等工作與“售后服務(wù)”結(jié)合

通過檢索，用戶會越來越覺得自己不足，對新知識，新信息的需求也會越多，對于一般用戶群，服務(wù)方應(yīng)注意跟蹤客戶信息消費(fèi)過程及時(shí)地送上客戶需要的信息，在完成一份服務(wù)后，應(yīng)定期（3個(gè)月～6個(gè)月）更新信息，使得用戶及時(shí)知道相關(guān)研究進(jìn)展。通過了解用戶研究方向、文獻(xiàn)需求，以及所需要提供的服務(wù)。信息服務(wù)人員可以深入到基層，通過面對面的交流，能準(zhǔn)確地了解用戶的研究方向。

四、結(jié)論

在網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)發(fā)展迅猛的今天，人們獲取信息、查閱資料已經(jīng)有了更多的渠道，圖書館已不再是惟一，明確圖書館的價(jià)值取向，通過VIP策略提升信息服務(wù)用戶滿意度，即提高公眾影響力，事實(shí)證明公信力是信息服務(wù)最有價(jià)值的品質(zhì)，是服務(wù)在市場競爭中的關(guān)鍵因素，是圖書館館用戶滿意的一個(gè)重要指標(biāo)，它證明了數(shù)字信息資源服務(wù)的效益和產(chǎn)生的積極作用，同時(shí)找出自身的服務(wù)優(yōu)勢及服務(wù)劣勢。信息服務(wù)公信力的加強(qiáng)，有利于建設(shè)服務(wù)型圖書館，促進(jìn)校園和諧發(fā)展。在市場經(jīng)濟(jì)的形勢下可以使圖書館社會效益與經(jīng)濟(jì)效益達(dá)到有效結(jié)合，更新服務(wù)觀念，使圖書館在信息服務(wù)方面得到全新的定位。

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